客户管理系统论文汇总十篇
客户管理系统论文篇（1）
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
客户管理系统论文篇（2）
文章编号：ISSN1006―656X（2015）01-0043-01
客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写CRM）是以关怀客户为中心，建立客户与目标单位的长期有效关系。高校以顾客为关注焦点，推行客户关系管理机制的建设，旨在通过实施客户关系管理机制的建设与实践，加强用人单位、政府主管部门、校企紧密合作企业等学校重点客户关系管理，在学校内建立起“部门主责、对口联系、定期沟通、跟踪建档、强化考核”的客户关系管理长效机制，达到优化办学环境、提升办学品牌、增强办学竞争力目的。
近年来，客户关系管理理论及系统应用于高校客户关系管理，但客户关系管理研究的主要成果仍集中在企业客户关系管理方面，专门研究高等院校客户关系管理的较少，已有的成果在内容方面也不够系统全面，理论研究几乎没有涉及。事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，开展对高校客户关系管理机制的建设与研究可以丰富客户关管理理论，更好的把理论应用于实践，指导实践。
一、国内外研究现状分析
客户关系管理产生于20世纪70年代的美国，理论来源于市场营销理论。最初的研究集中在商业策略方面，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）是当时具有代表性的刊物，代表性著作有John J Sviokla 和 Benson P Shapiro 编撰的《寻找客户》（Seeking Customers）和《保持客户》（Keeping Customers），但这两本论著的主观性强，提出的论点未经实践检验。90年代，客户关系管理走向实用化阶段，研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究，这一时期的理论成果是提出了客户关系管理的价值创造理论（由Robert B Woodruff在《洞察你的顾客》（Know Your Customer）一书中提出）和客户关系生命周期理论（由Christian Cronroos提出）。这一时期，IBM、Oracle、SAP等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案系统，为客户关系管理提供技术创新。近十年来，人工智能技术和个性化推荐系统被引入客户关系管理当中，成为新的热点，同时，客户知识管理成为有潜力的研究方向。美国是高校客户关系管理应用与研究发展最好的国家，哈佛大学和耶鲁大学等知名大学大力发展校友关系管理，校友捐赠为学校的长足发展提供了重要的财政资助，加利福尼亚大学戴维斯分校有一百名专业人员从事学校客户关系管理。英国的牛津大学与剑桥大学等著名大学也都成立了校友关系管理机构，发展客户关系管理。英国开放大学出版社――麦克劳？希尔出版社在2001年推出一套丛书：《高等院校管理实践与指南》（Managing Universities & Colleges： Guides to Good Practice），丛书汇集了英国高等教育管理学者与专家对当今英国高等院校以及部分欧美发达国家高等院校管理进行的研究与探讨，为我们提供了高等院校客户关系管理理论探索与实践操作的模板与经验。
二、国内研究现状
国内对客户关系管理的研究起步较晚，受国外管理学理论影响明显，我国对于客户关系管理理论和实用技术还缺乏系统的研究，目前主要侧重在客户价值和客户保持方面的研究。自2004年以来，客户知识管理成为国内客户关系管理研究的热点，方永恒在《知识管理和知识挖掘在客户关系管理中的应用》一文中进行了论述。在客户关系管理的行业应用方面，代表性的研究有2005年陈水芬对浙江数百个中小企业进行调查的研究。我国客户关系管理业务集中在工商界，应用于教育行业的非常少，相关的理论研究也很少。孙慧环和宿媛两人在硕士毕业论文中专门针对高校的客户关系管理进行了调查研究，马翠华在《高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施》一文中从宏观的市场经济条件对高校要求提高的角度指出了客户导向原则在高等教育管理中的必要性。国内高校以清华大学、北京大学为代表，先后引入客户关系管理理念，对于如何在教育机构全面实施CRM系统，提供了一个非常有价值的范例，为其他高校提供了借鉴的经验。
三、总结
面对日趋激烈的市场竞争，学校需要建立用人单位、校企合作企业、上级政府主管部门、校友、学生及学生家长等重要客户关系网络来提升学校核心竞争力。构建一个高效、长效、安全、信息全面集成的客户关系管理平台，将有助于客户关系的科学化管理，消除原有的各个部门客户关系管理各自为政的信息孤岛现象，以及各流程之间的信息链断裂现象，是学校管理体系建设的一个重要内容。客户关系管理是高校运营的重要支撑，在学校进行客户关系管理具有必要性。同时，在高校进行客户关系管理体系的建设将有利于开拓客户关系管理的应用范围，促进高校客户关系管理的理论研究。
参考文献：
[1]Managing Universities and Colleges： Guides to Good Practice，[M] Open University Press， 1999.
[2]C.L.Gaska， CRM Hits the Campus [J]. University Business， 2003（5）.
[3]【英】阿尔布林顿著，杨树兵等译：《高等院校对外关系管理》（Managing External Relations in Higher Education），江苏教育出版社，2010年。
[4]孙慧环：《客户关系管理在高校的应用》，北京交通大学2009年硕士毕业论文。
[5]宿媛：《高校客户关系管理研究》，河北工业大学2009年硕士毕业论文。
[6]蒋桦，曾宪凤：《客户关系管理在高校学生管理中的应用》，《南昌教育学院学报》2010年第25期。
客户管理系统论文篇（3）
CRM系统对企业的核心贡献
客户关系管理系统之所以被高度重视，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM系统成为更为急迫的任务。具体分析我们可列举出CRM系统的作用和价值，核心的贡献包括：为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。
挖掘客户资源
当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也佐证了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。
挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。
CRM系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。
体现企业的人文关怀
对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件，只有在与客户同步成长的理念支持下，与客户的关系才能使持续和长久的。在为客户提供产品或服务之时，便能清楚地把握到他们在客户眼里的价值，这种贡献的分析和理解不仅仅是来自与客户，也在于对客户所在行业的观察和理解。
要在CRM系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。
总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可一支持所用的行业，当引入的CRM系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。
建立以客户为中心的经营模式
企业在发展过程中都要经历一些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的成功标志。CRM系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。
网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM系统得以迅速发展、普及与这一管理理念有密不可分的关系。要完成向客户为中心的转变，最为重要的一点是联系客户共同来建立CRM系统，这一系统的建立必须要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提供产品或服务，只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能促进新型关系的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
CRM系统的发展原则
在CRM系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关心的如何竞争以获取最的市场份额，然后通过垄断的手段来获取最大利益。随着全球经济一体化格局的形成，和对供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思维方式，也就是营造多赢的局面，企业不但与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
新的企业经营模式是在多赢思维的指导下形成的，而支持多赢思维的最好的管理平台便是CRM系统，在新型的CRM系统特别关心的管理层面是客户价值，关心客户在获得产品或服务时所能获得的价值增长，而不仅仅是对企业的利润贡献。
在CRM系统体现多赢的管理思想，需要增加评估客户价值的模块，以及对客户发展的关注，比如引入客户发展指数，以判定需要在什么层次上对客户给与足够的关注。那些与企业自身同步发展的客户往往最容易有密切的合作，具有最大的挖掘潜力。
还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或服务为客户创造的价值，事实上这便是形成客户满意以及忠诚的基本条件，无论再好的微笑都不能取代这种价值的获得。
客户发展指数和收益指数，将能更好的体现企业的多赢思维，更能把握好潜在客户的挖掘目标。
请客户在CRM系统中唱主角
我们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的，系统中积累起来带的数据主要来自于销售和服务部门，数据也就更多地反映出历史的资料和状况。虽经过数据挖掘等处理，也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行为，而客户的其他行为却无法了解到。
如果把让客户在CRM系统中唱主角，情况则大不相同，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM系统中掌握的不仅仅是其购买行为，还有反映其他需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式和人员来提供服务，而这种弹性的服务安排必须要在CRM系统的支持下才能实现。
让客户唱主角的内容和意义还远不止此，客户所关心的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中，许多企业没有发现的解决方案都可能来自于客户，企业可能成为帮助客户实现DIY的服务者，更多的产品和服务都会被创造出来。我们应该能够理解一点，客户是最了解自己需求的人，最能为企业创造服务流程，也最能为企业创造市场机会。
比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会产生投诉；而有的客户则希望有稳定的客户代表，遇到问题时只要提交给一位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术要求较高的行业，业务代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系统支持下，就可以提供两套不同的流程来为客户提供服务。
把客户收益放在首位
通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从提升企业的管理水平出发的，更多地面向企业内部的运行和管理。
CRM系统的导入，其核心贡献是建立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。利用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。
一些由销售管理系统发展上来的CRM系统往往忽略了这一点，缺乏对客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对企业的利润分布、客户的信用程度等等。这种忽略客户收益的的CRM系统，反映出CRM系统的一些发展误区。
在CRM系统的发展之中，不能用增加一点点的客户信息管理、增加一点点提醒业务员向客户问好的所谓关怀就无限的夸大CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能忽略的重要功能，否则这样的系统便可能将企业的运作引入不良的误区。
CRM系统的核心价值-客户价值论
CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。
对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。
客户价值论关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。按照2/8原则对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。
客户管理系统论文篇（4）
CRM系统对于企业的核心贡献
客户瓜葛管理系统之所以被高度注重，症结的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全世界1体化的步伐以及互联网技术的发展，使患上客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户瓜葛管理便已经有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有晋升到对于客户瓜葛的分析以及管理上来。可以说是信息技术的发展使患上客户瓜葛管理从新成为企业发展的首要标志，使企业发展CRM系统成为更加急迫的任务。具体分析咱们可罗列出CRM系统的作用以及价值，核心的贡献包含：为企业发掘客户资源、体现企业人文关怀、树立以客户为中心的经营模式。
发掘客户资源
当咱们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、出产装备、出产管理人员、运作规范，都是企业的可贵资源。而从更大的规模来看，企业在市场上的地位、品牌形象和客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包含收购吞并时都会对于企业具有的客户加以研判，这也左证了客户对于于企业出产的价值，说明客户也能够被定位成企业的资源。
发掘客户资源便因而成为企业的生命线，CRM系统的树立对于企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对于潜伏客户的发掘分析目标，也提出了对于客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的瓜葛。使企业把客户资源晋升到最高的位置。
CRM系统支撑着两大营销理念，1是数据库营销，应用数据库技术来统计分析客户对于企业的贡献，并应用数据发掘技术找对于客户的购买行动进行分析，从新设计产品以及服务，以获取最大利润；另外一方个是1对于1营销，在系统中树立人文关怀流程，匡助市场销售人员以及产品设计人员，更贴近于客户，以晋升产品或者服务来知足客户的个别需求，体现人文关怀，到达价值最大化。从宏观以及微观两方面， 为企业发掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含意，1来客户是为企业创造利润的基本因素，2来客户所提出的改良意见是最有价值的指点。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断发掘客户的资源价值，成为推进企业发展的原动力。
体现企业的人文关怀
对于客户的人文关怀是树立与客户优良瓜葛最为首要的前提，只有在与客户同步成长的理念支撑下，与客户的瓜葛才能使延续以及久长的。在为客户提品或者服务之时，便能清楚地掌控到他们在客户眼里的价值，这类贡献的分析以及理解不单单是来自与客户，也在于对于客户所在行业的察看以及理解。
要在CRM系统中增添人文关怀的含量，需要对于具体的行业进行分析，不同行业的客户对于产品以及服务的需求不同，应用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关切的是通讯质量以及通讯费用，在CRM系统中就应当尤其记录客户所遭受到通讯故障，和通讯费用。在系统中树立分析模型，匡助客户制订通讯策略，以到达降低费用的目标。
总之，通过对于客户的人文关怀，使客户能对于企业的产品以及服务满意，也有益于晋升企业的品牌价值，降低开发新客户的本钱。是不是足够的支撑企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的首要指标，在这方面没有通用的解决方案可1支撑所用的行业，当引入的CRM系统拥有这类独特性以后，企业的竞争力也会患上到全面晋升。
树立以客户为中心的经营模式
企业在发展进程中都要阅历1些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的胜利标志。CRM系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机以及运行平台。
网站、客户座谈、客户造访、客户调查都是实现与客户互动的方式以及途径，这些流动以及渠道也能够融入到CRM系统当中，成为维持客户瓜葛的首要方面。持久地维持与客户的互动，听取客户的意见以及建议，才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM系统患上以迅速发展、普及与这1管理理念有密不可分的瓜葛。要完成向客户为中心的转变，最为首要的1点是联络客户共同来树立CRM系统，这1系统的树立必需要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提品或者服务，只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能增进新型瓜葛的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
CRM系统的发展原则
在CRM系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关切的如何竞争以获取最的市场份额，然后通过垄断的手腕来获取最大利益。跟着全世界经济1体化格局的构成，以及对于供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思惟方式，也就是营建多赢的局面，企业不仅与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
新的企业经营模式是在多赢思惟的指点下构成的，而支撑多赢思惟的最佳的管理平台便是CRM系统，在新型的CRM系统尤其关切的管理层面是客户价值，关切客户在取得产品或者服务时所能取得的价值增长，而不单单是对于企业的利润贡献。
在CRM系统体现多赢的管理思想，需要增添评估客户价值的模块，和对于客户发展的关注，比如引入客户发展指数，以断定需要在甚么层次上对于客户给与足够的关注。那些与企业本身同步发展的客户常常最容易有亲密的合作，拥有最大的发掘潜力。
还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或者服务为客户创造的价值，事实上这便是构成客户满意和虔诚的基本前提，不管再好的微笑都不能取代这类价值的取得。
客户发展指数以及收益指数，将能更好的体现企业的多赢思惟，更能掌控好潜伏客户的发掘目标。
请客户在CRM系统中唱主角
咱们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的，系统中累积起来带的数据主要来自于销售以及服务部门，数据也就更多地反应出历史的资料以及状态。虽经由数据发掘等处理，也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行动，而客户的其他行动却没法了解到。
如果把让客户在CRM系统中唱主角，情况则大不相同，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM系统中掌握的不单单是其购买行动，还有反应其他需求的资料可以患上到。乃至可以按客户的请求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式以及人员来提供服务，而这类弹性的服务支配必需要在CRM系统的支撑下才能实现。
让客户唱主角的内容以及意义还远不止此，客户所关切的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中，许多企业没有发现的解决方案均可能来自于客户，企业可能成为匡助客户实现DIY的服务者，更多的产品以及服务都会被创造出来。咱们应当能够理解1点，客户是最了解自己需求的人，最能为企业创造服务流程，也最能为企业创造市场机会。
比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会发生投诉；而有的客户则但愿有不乱的客户代表，遇到问题时只要提交给1位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术请求较高的行业，业务代表其实不能起到如斯完善的效果。在CRM系统支撑下，就能够提供两套不同的流程来为客户提供服务。
把客户收益放在首位
通过不断施行信息化的进程，企业的运即将逐渐树立在各种管理系统之上，这些系统便能匡助企业进入信息化的时期。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从晋升企业的管理水平动身的，更多地面向企业内部的运行以及管理。
CRM系统的导入，其核心贡献是树立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最首要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。应用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地掌控住客户收益这1首要的管理点，从较为客观的角度来察看企业与客户间的瓜葛。
1些由销售管理系统发展上来的CRM系统常常疏忽了这1点，缺少对于客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对于企业的利润散布、客户的信誉程度等等。这类疏忽客户收益的的CRM系统，反应出CRM系统的1些发展误区。
在CRM系统的发展当中，不能用增添1点点的客户信息管理、增添1点点提示业务员向客户问好的所谓关怀就无穷的夸张CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能疏忽的首要功能，否则这样的系统即可能将企业的运作引入不良的误区。
CRM系统的核心价值-客户价值论
CRM系统的导入意在树立与客户的新瓜葛，在打破简单的销售或者服务的瓜葛的同时，所树立起来的是以客户为中心的企业行动系统，客户价值便被放在企业关切的首位。以企业来看，最佳的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关切于如何在企业与客户的这1价值链中为客户晋升产品或者服务价值。
对于客户价值的关切，不是仅仅体现在1两次销售或者服务当中，而是体现在长时间关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或者服务为客户带来的价值，其实不断晋升完美。与客户的合作瓜葛便会不断深刻以及持久，与客户树立的价值链也会更加牢固。
客户价值论关切的包含两个层次的问题，1方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。依照二/八原则对于客户进行分类管理以及服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另外一个方面就是把注意力放在为产品或者服务为客户所创造的价值上，应用CRM系统管理以及分析产品或者服务在客户的经营流动中的作用，不断晋升以及完美产品或者服务，增强企业的竞争力，保证与客户瓜葛的延续性，支撑延续发展的企业战略。
客户管理系统论文篇（5）
CRM系统对于企业的核心贡献
客户瓜葛管理系统之所以被高度注重,症结的因素是市场竞争愈演愈烈,经济的全世界1体化的步伐以及互联网技术的发展,使患上客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起,客户瓜葛管理便已经有了雏形,在销售管理系统中只有客户的基本资料,而没有晋升到对于客户瓜葛的分析以及管理上来。可以说是信息技术的发展使患上客户瓜葛管理从新成为企业发展的首要标志,使企业发展CRM系统成为更加急迫的任务。具体分析咱们可罗列出CRM系统的作用以及价值,核心的贡献包含:为企业发掘客户资源、体现企业人文关怀、树立以客户为中心的经营模式。
发掘客户资源
当咱们从企业内部进行分析时,企业的固定资产、出产装备、出产管理人员、运作规范,都是企业的可贵资源。而从更大的规模来看,企业在市场上的地位、品牌形象和客户都是企业的资源,在企业间进行战略重组、包含收购吞并时都会对于企业具有的客户加以研判,这也左证了客户对于于企业出产的价值,说明客户也能够被定位成企业的资源。
发掘客户资源便因而成为企业的生命线,CRM系统的树立对于企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对于潜伏客户的发掘分析目标,也提出了对于客户的关怀目标,从两方面增强企业与客户间的瓜葛。使企业把客户资源晋升到最高的位置。
CRM系统支撑着两大营销理念,1是数据库营销,应用数据库技术来统计分析客户对于企业的贡献,并应用数据发掘技术找对于客户的购买行动进行分析,从新设计产品以及服务,以获取最大利润;另外一方个是1对于1营销,在系统中树立人文关怀流程,匡助市场销售人员以及产品设计人员,更贴近于客户,以晋升产品或者服务来知足客户的个别需求,体现人文关怀,到达价值最大化。从宏观以及微观两方面, 为企业发掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含意,1来客户是为企业创造利润的基本因素,2来客户所提出的改良意见是最有价值的指点。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源,不断发掘客户的资源价值,成为推进企业发展的原动力。
体现企业的人文关怀
对于客户的人文关怀是树立与客户优良瓜葛最为首要的前提,只有在与客户同步成长的理念支撑下,与客户的瓜葛才能使延续以及久长的。在为客户提品或者服务之时,便能清楚地掌控到他们在客户眼里的价值,这类贡献的分析以及理解不单单是来自与客户,也在于对于客户所在行业的察看以及理解。
要在CRM系统中增添人文关怀的含量,需要对于具体的行业进行分析,不同行业的客户对于产品以及服务的需求不同,应用方式不同,价值体系自然便不同。就如电信的客户关切的是通讯质量以及通讯费用,在CRM系统中就应当尤其记录客户所遭受到通讯故障,和通讯费用。在系统中树立分析模型,匡助客户制订通讯策略,以到达降低费用的目标。
总之,通过对于客户的人文关怀,使客户能对于企业的产品以及服务满意,也有益于晋升企业的品牌价值,降低开发新客户的本钱。是不是足够的支撑企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的首要指标,在这方面没有通用的解决方案可1支撑所用的行业,当引入的CRM系统拥有这类独特性以后,企业的竞争力也会患上到全面晋升。
树立以客户为中心的经营模式
企业在发展进程中都要阅历1些转变,从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变,是跨入现代企业的胜利标志。CRM系统的导入,为企业实现这些转变创造了理想的时机以及运行平台。
网站、客户座谈、客户造访、客户调查都是实现与客户互动的方式以及途径,这些流动以及渠道也能够融入到CRM系统当中,成为维持客户瓜葛的首要方面。持久地维持与客户的互动,听取客户的意见以及建议,才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念,CRM系统患上以迅速发展、普及与这1管理理念有密不可分的瓜葛。要完成向客户为中心的转变,最为首要的1点是联络客户共同来树立CRM系统,这1系统的树立必需要有客户的配合才能完成好,主观地进行客户分类,按分类提品或者服务,只是机械地在处理问题,而与客户的互动才能增进新型瓜葛的发展,也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
CRM系统的发展原则
在CRM系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中,企业所关切的如何竞争以获取最的市场份额,然后通过垄断的手腕来获取最大利益。跟着全世界经济1体化格局的构成,以及对于供应链管理思想的普遍认同,企业家开始了新的思惟方式,也就是营建多赢的局面,企业不仅与合作者结盟,也与竞争者合作,更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
新的企业经营模式是在多赢思惟的指点下构成的,而支撑多赢思惟的最佳的管理平台便是CRM系统,在新型的CRM系统尤其关切的管理层面是客户价值,关切客户在取得产品或者服务时所能取得的价值增长,而不单单是对于企业的利润贡献。
在CRM系统体现多赢的管理思想,需要增添评估客户价值的模块,和对于客户发展的关注,比如引入客户发展指数,以断定需要在甚么层次上对于客户给与足够的关注。那些与企业本身同步发展的客户常常最容易有亲密的合作,拥有最大的发掘潜力。
还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或者服务为客户创造的价值,事实上这便是构成客户满意和虔诚的基本前提,不管再好的微笑都不能取代这类价值的取得。
客户发展指数以及收益指数,将能更好的体现企业的多赢思惟,更能掌控好潜伏客户的发掘目标。
请客户在CRM系统中唱主角
咱们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的,系统中累积起来带的数据主要来自于销售以及服务部门,数据也就更多地反应出历史的资料以及状态。虽经由数据发掘等处理,也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行动,而客户的其他行动却没法了解到。
如果把让客户在CRM系统中唱主角,情况则大不相同,通过企业与客户之间的互动,企业从CRM系统中掌握的不单单是其购买行动,还有反应其他需求的资料可以患上到。乃至可以按客户的请求来设计服务流程,按客户喜欢的流程、方式以及人员来提供服务,而这类弹性的服务支配 必需要在CRM系统的支撑下才能实现。
让客户唱主角的内容以及意义还远不止此,客户所关切的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中,许多企业没有发现的解决方案均可能来自于客户,企业可能成为匡助客户实现DIY的服务者,更多的产品以及服务都会被创造出来。咱们应当能够理解1点,客户是最了解自己需求的人,最能为企业创造服务流程,也最能为企业创造市场机会。
比如有的可能在客户心目中,遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理,如果解决不下来则会发生投诉;而有的客户则但愿有不乱的客户代表,遇到问题时只要提交给1位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术请求较高的行业,业务代表其实不能起到如斯完善的效果。在CRM系统支撑下,就能够提供两套不同的流程来为客户提供服务。
把客户收益放在首位
通过不断施行信息化的进程,企业的运即将逐渐树立在各种管理系统之上,这些系统便能匡助企业进入信息化的时期。许多系统的核心目标是管理企业的资源,如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从晋升企业的管理水平动身的,更多地面向企业内部的运行以及管理。
CRM系统的导入,其核心贡献是树立企业与客户间的互动桥梁,在与客户的互动中,最首要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。应用CRM系统的管理功能,使企业能敏锐地掌控住客户收益这1首要的管理点,从较为客观的角度来察看企业与客户间的瓜葛。
1些由销售管理系统发展上来的CRM系统常常疏忽了这1点,缺少对于客户收益的关注,充斥其中的是客户的购买分析、客户对于企业的利润散布、客户的信誉程度等等。这类疏忽客户收益的的CRM系统,反应出CRM系统的1些发展误区。
在CRM系统的发展当中,不能用增添1点点的客户信息管理、增添1点点提示业务员向客户问好的所谓关怀就无穷的夸张CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能疏忽的首要功能,否则这样的系统即可能将企业的运作引入不良的误区。
CRM系统的核心价值-客户价值论
CRM系统的导入意在树立与客户的新瓜葛,在打破简单的销售或者服务的瓜葛的同时,所树立起来的是以客户为中心的企业行动系统,客户价值便被放在企业关切的首位。以企业来看,最佳的客户是创造最大利润的客户,而客户价值的观念更关切于如何在企业与客户的这1价值链中为客户晋升产品或者服务价值。
对于客户价值的关切,不是仅仅体现在1两次销售或者服务当中,而是体现在长时间关注于客户价>！
客户价值论关切的包含两个层次的问题,1方面是客户为企业所创造的利润分析,也就是客户为企业创造的价值。依照二/八原则对于客户进行分类管理以及服务,把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另外一个方面就是把注意力放在为产品或者服务为客户所创造的价值上,应用CRM系统管理以及分析产品或者服务在客户的经营流动中的作用,不断晋升以及完美产品或者服务,增强企业的竞争力,保证与客户瓜葛的延续性,支撑延续发展的企业战略。
客户管理系统论文篇（6）
在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下,不论在理论界还是在企业界,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重视,并且伴随着电子商务进入中国,受到中国企业的关注。
一、CRM理论概述
1.CRM涵义
CRM理论,最早产生于美国,由20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)和90年代的“客户关怀”(customercaring)演变而来。近年来CRM理论成为营销理论研究的新热点,成为市场营销理论的一个分支,其管理思想主要来自于市场营销学。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响,强化顾客与企业的关系,是一种真正意义上的“顾客至上”营销手段,其营销目的从传统的以一定成本取得新顾客转向留住老顾客,其营销模式从“市场占有率”转向“顾客占有率”,从发展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终生价值。目前对客户关系管理的定义呈现出多样化的特点,角度和侧重点各有不同。
根据GarterGroup的定义,CRM是一种概念,一个机构可以获得对其客户的全面观察,从而使客户与机构的关系以及机构从客户身上得到的盈利都得到最优化。有人还说,CRM还意味着客户效益管理,CRM就是了解客户的特点,知道他们是谁,他们想要什么,把客户想要的东西迅速送到他们的手中。普遍的观点认为,客户关系管理是企业通过培养最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好或偏爱,与客户建立关系、维持关系和增进关系,以提高客户的满意度和忠诚度,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销管理思想。
有鉴于此,本文将CRM定义为:CRM是一种商业管理策略,它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户(最终客户、分销商、合作伙伴)的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。所以我们可以从两个层面来理解客户关系管理:第一,从管理角度看,客户关系管理起源于市场营销理论,它最终要解决的是企业的市场和客户资源。客户关系管理涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域,它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。第二,从信息技术的角度看,客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
2.CRM理论的目标
(1)培养忠诚客户。在当代同质化产品泛滥的时代,客户就成为企业发展最重要的资源之一,客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上的竞争,其实质就是对顾客的争夺。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意,同时企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批客户,使满意顾客转型成为忠诚顾客,从而与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势,这种资源优势很难被其他企业模仿复制或轻易夺走,从而可以确保企业拥有稳定的市场地位。
(2)降低企业成本。实施客户关系管理,可以大幅降低企业的交易成本和客户发展成本,大大提升企业经营业绩。企业为了发展新客户,在搜集信息、谈判、履约等方面花费的成本较高。通过实行客户关系管理,容易使企业与顾客之间建立良好的信用关系,培养稳定的客户群体。有研究表明,客户保持成本仅为新客户获取成本的10%到20%,客户关系管理的实施,可以大幅度降低广告宣传、促销等营销成本同时老顾客可成为企业无形的宣传员,从而使企业整体交易成本降低。
(3)提高企业和客户间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心,实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化,为客户提供通畅的沟通渠道,搭建和客户平等沟通的平台,向客户提供直通车式的一对一服务,提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念,让顾客价值在超值的服务中得到增值,实现顾客价值的最大化。另一方面,FrontOffice自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。
(4)增强企业的核心竞争力。新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有,谁能比竞争对手先行一步谁就会与顾客建立良好的双向互动关系,一旦顾客获得了高度的满足,他们就能放心地在这里购买商品而不会被竞争对手“挖走”,可见,顾客关系管理已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业在竞争中脱颖而出,永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢靠,企业的地位也就越稳固。
二、顾客忠诚理论概述
1.顾客忠诚定义
顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖,坚持长期购买和使用该企业产品和服务,并在此过程中所表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。Olive认为顾客忠诚可以通过四个阶段形成:第一阶段是认知忠诚,它直接或间接展示了对品牌及其利益的认知,这是基于企业提供卓越性满足的信念而进行的购买;第二阶段是情感忠诚,它是对品牌的一种有利态度,是认知忠诚阶段顾客对期望重复性的确认结果;第三阶段是意志忠诚,它意味着忠诚的强烈动机,具有高水平的承诺,是一种激励力量;第四阶段是行为忠诚,这意味着忠诚的强烈动机,还导致克服各种阻止顾客不购买忠诚品牌的障碍。
综上所述,我们认为顾客忠诚首先要强调情感因素,其次要强调行为因素,指顾客重复购买同一品牌,只考虑这种品牌且不再进行相关品牌信息搜索的行为,是通过行为表达出来的,这种行为包括语言上的情感倾向和实际购买行为的情感表达。如果顾客不通过语言或行为表达出来,他的忠诚是毫无意义的,因此顾客忠诚是一种购买欲的复杂变现形式。
2.影响顾客忠诚的因素
(1)顾客满意因素。顾客不满容易导致顾客流失,而顾客满意未必能保证顾客忠诚。研究表明,顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降,在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内,忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。所以,顾客满意是导致重复购买的最重要的原因,也是形成顾客忠诚的关键因素之一。
(2)内在价值因素。顾客忠诚的首要理由就是价值,价值包括质量、服务和价格,这三个方面成为企业吸引和保留顾客的切入点。可以说质量是根本因素,服务是保障因素,价格是促进因素,三者缺一不可共同满足顾客需求,赢得顾客忠诚。
(3)顾客让渡价值因素。顾客让渡价值是指顾客所能感知到的收益与其在购买产品或服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。顾客让渡价值的大小主要取决于对顾客总价值的感知和顾客总成本的感知两个因素。让渡价值越大顾客越倾向以购买本公司产品。
(4)顾客关系利益因素。顾客关系利益主要包括社会利益、特殊待遇利益、信心利益、尊重利益这四种关系利益分别对顾客忠诚具有不同的影响作用。社会利益:顾客所得到的社会利益包含顾客与服务提供者间亲近的感觉,提供者对顾客的个人认同,两者发展友谊,互相交往。此种看法呼应过去的与之相关的研究,如Bitner﹙1995﹚认为服务关系中的有益经验可强化顾客的生活品质。
特殊待遇利益:其内涵可分为经济性利益和非经济性利益。就经济性利益而言,认为顾客与组织维持持久的关系,可能从中获得价格上的特殊优惠。
信心利益:Berry认为顾客和服务提供者维持长期的关系,其重要的收获就是风险的降低。
尊重利益:在一定文化环境中企业所赋予顾客的尊重,这种尊重使顾客得到心理上的满足。
(5)转换成本因素。转换成本通常出现在许多顾客进行购买决策选择的情景下,所面临的从一个供应商转向另一供应商的一次性成本,除了货币性的成本外,转换成本还表现为在面对一个新的服务提供者所导致的不确定性引起的心理上和时间上的成本。转移成本的高低对于维系顾客忠诚有着直接影响。
除了以上的四个因素之外还有社会和感情因素、社会规范和情境等因素也会间接对顾客忠诚产生影响,所以企业想提高顾客的忠诚度不仅针对个人顾客本身因素,顾客所处的环境也是应该注意的。
三、基于顾客忠诚的CRM理论分析
1.CRM理论核心管理思想
客户关系管理思想源于“以客户为中心”的经营理念,是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理,并能进行有效分析、处理的新型应用系统,是一个通过详细管理企业与客户(包括现有客户、目标客户、潜在客户和业务合作伙伴等)之间的关系来实现客户价值最大化的方法。所以,首先从管理科学的角度来分析,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析,获取有关客户的信息并将其转化为客户知识,来满足客户的需要,培养客户的忠诚,保证实现客户的终生价值。其次是指一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其目标是通过提供更快速的优质服务吸引和保持更多的客户,通过信息的共享和通畅的业务流程,全面管理降低企业的成本。最后是指一种管理软件和技术。客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案,普遍的观点认为客户关系管理是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后,电子化解决方案将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,CRM系统的应用将会使企业建立起一个基于电子商务的、面对客户的自动化的销售、客户服务和决策支持系统,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。利用高效率的自动化CRM系统,企业将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念,及时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息,还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,最终实现客户利益的最大化和企业利润的最大化,达成客户与企业的双赢。
2.客户关系管理的整合
(1)信息系统层次的整合。客户关系管理不仅是一个管理策略和管理理念而且也是一套管理软件和技术。一般情况下该系统包括四部分:市场、销售、客户服务、技术支持。客户可能会面对企业的任何一个部门客户可能会提出任何的问题,纵观国外成功企业有三点经验值得借鉴:首先,企业组织职能的树状多层变为少数网状组织,以便更快的对顾客需求作出反应;其次,彻底消除部门间的信息流通障碍将顾客信息和企业运营信息得到最大限度的共享;最后,建立通畅的顾客信息系统,使客户能更方便的联系企业部门和高层组织。所以在系统整合中一要尽量消除企业信息沟通障碍二要建立沟通顾客和企业的软件系统三要有强大的信息收集、分析、的中间层。
(2)管理策略层次的整合。为了保持和提高顾客忠诚必须保证产品质量,所以要建立恰当的质量管理策略,并贯穿顾客关系管理的始终。值得注意的一点顾客关系管理的质量是客户眼中的质量而不是企业所提到的技术质量。其次,不断更新的策略,顾客在不断的变化,顾客需求也在不断的变化,所以客户管理管理中要不断适应新的变化调整和该改变管理策略。最后,营销策略,现在“逆向营销”越来越受到企业的关注,就是从客户需求入手,客户成为了产品的设计者和价格的制定者。
(3)员工层次的整合。员工要有以顾客为中心的观念,营造以顾客为中心的文化氛围。
3.CRM的工作流程分析
从以上可知,CRM是一个包含使企业与客户关系产生并能使关系增值的管理策略与技术。但无论使关系产生,还是使关系增值,这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握、整理。分析和利用的基础之上的,因此客户数据构成了企业决策的重要依据。
客户数据通常可以分为以下两种:一种是事实数据(FactualData):客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。一种是引申数据(DerivedData):交叉购买(Cross-sell)潜力、增值购买(Up-sell)潜力、获利潜力、信用风险等。有了这些客户的数据之后,要对客户的数据进行筛选、分类、整合,使得这些数据结构性强、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。数据构成了企业决策的依据,同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程,如图2所示:
四、基于CRM理论的顾客忠诚提升策略
1.首先意识到实施CRM策略的重要性与必要性。这主要是针对企业管理层和普通员工来讲的,企业管理决策层要有实施CRM策略的意图,并计划组织安排策略实施的准备工作,并且在策略实施过程中给以指导和保障。企业全体员工要摒弃陈旧的经营管理观念的影响,变革创新营销业务流程,改变传统经营方式,加强对员工的信息化培训教育,使员工充分了解与认识企业所面对的顾客的素质水准和他们的需求心理、行为特征,并能与顾客在同一素质层面上进行沟通,建立起相互间的认同感,增强他们在观念、意识、心理上的自觉性和对客户关系管理的敏感性,认识到争夺顾客就是争夺市场,实施客户关系管理是企业营销适应经济全球化、信息化发展趋势的需要。
2.建立完善的CRM信息管理系统。CRM策略就是要通过投入运用最为先进的技术,将纷繁复杂的数据转化为知识,并通过知识的运用和管理,迅速提高营销能力和客户服务水平。所以企业引进先进的客户数据信息分析系统是至关重要的。CRM系统包括四部分:
第一,销售力量自动化(SalesForceAutomation,SFA),SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能,来使销售过程自动化,提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
第二,营销,作为对SFA的补充,它为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于,它们提供的功能不同,这些功能的目标也不同。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时提供给销售专业人员。
第三,客户服务与支持,在很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者,因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面,速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理。
第四,多渠道的客户互动,公司有许多同客户沟通的方法,如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。
3.对全员进行关于CRM管理策略知识的培训。通过以上树立了CRM管理理念,引进了先进的CRM系统,最关键的就是对顾客关系管理策略的实施,所以要正确有效的实施还要对公司员工进行相关方面的培训。对员工进行CRM软件识别,简单运用,操作系统熟练掌握,员工服务方式语言培训等等。培训要有计划,具有系统性,实战性,让员工学了就能实际运用。
4.正确处理好技术应用和人的主导作用的关系。实行客户关系管理,需要现代信息技术的支持。CRM系统作为自动化的销售、客户服务和决策解决方案,将最佳的商业实践与数据库以及其他信息技术结合在一起,使企业在客户关系管理方面,建立了一套强大的现代化的软件系统的支持。在实施的过程中,既要发挥CRM系统的强大功能,同时又要努力注重人的情感在建立良好客户关系中的主导作用,防止“技术替代一切”和“利益代替一切”的倾向。建立人与人之间的良好关系,仅仅靠一个管理软件是远远不够的,要通过真诚的感情进行沟通。客户关系管理的目标紧紧围绕客户,作为有感情、有思想的人,在客户关系管理中,始终占据主动地位,并利用CRM系统为其实施管理服务。
5.构建和谐的企业文化,支撑CRM系统的实施。实施CRM、IT技术的应用,只是解决CRM实施的技术性问题,而怎样使企业的全体员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦到客户身上,是实施CRM的精髓。这就需要改造和提升企业文化体系,从经营理念、营销策略到员工的观念意识和行为,都需要进行调整,使企业在新经济背景下,形成一种全新的商业战略思维,形成以客户为中心,以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的营销思路等企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程,观念的转变和行为方式的养成,绝非实施应用一个管理软件那么简单,需要长期的文化积淀。要成功实施CRM系统,必须使系统资源和企业文化两方面相互协调,才能实现理想的效果,达到管理的目标。
参考文献:
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客户管理系统论文篇（7）
中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-00-01
一、前言
为顾客提供优质的产品和服务，确保顾客的满意度是客户管理的意义之所在。与一般企业有所不同的是水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。我们在研究水务企业客户关系管理的过程中，要运用现代的理念和方法，建立水务企业自己的管理体系，将水务企业客户关系处理工作切实落实到位。
二、客户信息管理概述与水务企业客户管理现状分析
1.客户信息管理概念的引入
随着现代营销学理论的逐步发展，“以客户为中心，满足顾客需求”的呼声越来越高，伴随着改革的深入和市场经济结构的调整，客户关系管理理论应运而生。客户关系管理(Customer Relations Management，简称CRM) 是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程，其实质为营销管理。在现代企业发展中，通过CRM理论能为顾客提供优质的产品和服务，这一理论也为企业和客户实现双赢奠定了基础。
2.水务企业客户管理理论的提出
近年来，水务企业发生着巨大变化，为了尊重顾客利益最大化，水务企业开始了全面改革的局面。水务企业是一个特殊的行业，该企业把社会全体市民作为服务的对象，为了树立企业形象，水务企业必须努力提高服务质量。在当前日益激烈的市场竞争条件下，水务企业要不断打造品牌效应，提升企业产品和服务的管理水平，这样才能更好地为顾客提供高效、便捷的服务，在公众面前赢得美誉度。
3.CRM在水务企业的价值分析
水务企业现有的管理模式和客户服务流程为CRM提供了可靠的基础。为了实现CRM系统的真正价值，必须融入先进的管理经验和计算机信息技术。在企业与客户的接触和服务过程中，那些先进的管理思想逐渐被保留下来，这些经验成为了CRM理论的重要组成部分，不仅为顾客提供了优质的产品和服务，也对水务企业业务流程的优化升级起到了积极的促进作用，有效降低了企业成本。
三、一般企业客户关系管理存在的问题
1.管理制度不完善，管理观念问题严重
对于客户关系管理，有些企业几乎是一片空白，在很多流程中均没有相关的制度来进行约束。企业业务的争取、跟进和售后只靠平时的工作经验，没有形成系统的管理机制，大大束缚了企业的发展壮大。CRM系统是一种以信息技术为手段的管理项目，但是很多企业并未对CRM有完全的认识，把CRM单单看成是信息技术，在管理方面存在严重的认识缺陷。在进行企业的发展规划和战略实施时，高层领导很少参与进来，给企业的管理工作带来诸多不便。这种情况造成的后果是企业的经营管理在一定程度上不能满足顾客的需求，对企业的发展带来不利影响。
2.客户关系管理信息落后，企业信息化观念薄弱
现代信息技术的发展为客户关系管理在信息化方向的发展提供了契机，但是许多企业处于管理的最低环节，在信息化管理方面存在很多误区，严重影响了客户关系的发展。在开展工作时，不能有效利用信息系统来促进客户关系的管理，阻碍客户关系管理系统在促进企业长期健康、持续有效发展方面作用的发挥。
3.CRM实施过程中脱离企业的经营战略
目前市场竞争压力巨大，客户的争夺日趋激烈。作为市场上越来越重要的资源，客户的占有率决定了企业的市场主导权。CRM作为企业的经营战略，为企业确立了具体的客户关系管理目标，指明了企业未来的发展方向和研究范围。整个行业在CRM经营战略的指导下开展各项工作。但是就企业的发展状况来看，很少有企业真正关注客户关系管理的重要性，只有当业务中真正遇到了才想起来怎样去应对。这就导致在工作中不能为企业赢得未来客户的信赖，对企业的长远发展带来严重影响。从长远的目标来看，企业的发展是一个长期复杂的过程，必须所有员工团结一致才能达成目的。但是有些企业并未把CRM上升到企业战略目标的高度，只是把客户关系管理作为某一个特定部门的内容，造成了对企业中客户关系定位不明确现象的发生。
4.企业中存在急功近利的思想，流程重组问题亟待解决
良好的客户关系对促进企业发展有着至关重要的作用，但是为了争取利益最大化，不少企业出现了急功近利的现象。为了追求片面利益忽视了企业的长远发展，这样不利于企业客户的稳定。
四、加强企业客户关系管理的应对策略
1.强化企业与顾客的关系，做到互惠共赢
在企业发展中，忠实的顾客是企业赢利的主要来源。所以，在客户管理中应特别强调企业与顾客的关系，企业应把获取利益的动机建立在顾客利益最大化的基础之上，才能保证持续获利。如果客户的需求达到了满足，就会增强对企业的信任，赢得顾客的关注，企业在发展道路上才会越走越远。而且顾客选择良好的企业对自己需要的服务也是一种满足，在企业客户关系中，企业和客户应达到一种互惠共赢，共同促进自身发展。
2.加强企业内部宣传，确保CRM得到全员的支持
为了赢得企业高层领导者对CRM理论的支持和理解，使企业全体员工对这一理论全面掌握，我们必须加大CRM理论的宣传，这样才能促进领导者协调好各部门的运作关系。得到了企业高层的足够重视后，会建立统一的管理制度，在业务规范和流程方面更好的配合CRM理论，保证企业CRM理论是顺利执行。在引入CRM系统理论时，必须加大员工思想的转变，进行员工的合理培训，在员工中间宣传CRM理论是保证CRM顺利实施的有效途径。在这方面，企业可以请在客户关系管理方面有经验的资深专家，当然水务企业也可以邀请在该企业的客户管理方面有独到见解的权威人士来对员工进行培训。在交流和培训的过程中，能够引起大家对CRM理论的足够重视，确保企业各项发展尊崇顾客利益最大化，这样才能为企业和个人带来良好的经济效益。
3.建全对客户全方位的管理，做到CRM合理实施
一个企业的发展需要优质的服务团队，一旦这个团队形成并完善以后，对客户进行系统的管理就成为了必备要求。在企业发展中，存在很多潜在的客户，对于这些人，企业要做到最大程度的挖掘，引起顾客对企业的关注。
客户管理系统论文篇（8）
如何借助CRM系统推进服务品牌建设？
烟草商业企业作为国家垄断的特殊企业，作为处于供应链中游的流通企业，作为拥有多重服务对象的服务性组织，服务是其核心竞争力。服务品牌作为企业文化在实践环节的展现和延伸，优质特色服务的高度提炼和现实载体，必将成为烟草商业企业核心竞争软实力。
在服务品牌建设过程中，烟草商业企业必须通过对数量众多的卷烟零售客户实施有效的客户关系管理，建立长期的战略伙伴关系，构建完善、高效的服务体系，确保服务品牌的建立、推广和实施。
当前，在以互联网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，特别是在以电子商务为主要发展趋势的商业发展新环境下，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，对烟草企业保持已有地位已成为关键。
CRM系统在服务品牌建设中应用的理论基础
服务品牌建设是以为客户提供品牌化的服务体验为手段，以客户满意为目标，通过建立服务品牌理念识别体系（MI）、视觉识别体系（VI）、行为识别体系（BI）及其支撑运行系统，在企业内部树立服务意识，提升服务质量，在企业外部传播服务文化，树立服务品牌的过程。客户关系管理（Customer Relationship Management），是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，从而获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
根据服务利润链模型（Service Profit Chain），利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间。客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度。
综上所述，服务品牌与CRM存在以下理论共同点：一是坚信服务创造价值，以满意的员工―满意的客户―超额的利润的服务利润链模型为其共同的理论基础。二是坚持以追求客户满意为最终目标，通过识别有价值客户，理解客户行为、期望、需要，建立完善的服务体系，提高顾客的满意度，获得更多份额的忠诚客户，从而获得更多的价值。
共同的目标和理论基础让CRM在服务品牌建设中的应用成为可能。下图直观展示了CRM系统与服务品牌体系之间的密切关系，CRM系统已成为服务品牌体系中面向零售客户的服务提供的重要管理工具。
可行性分析：CRM系统在服务品牌建设中应用的要素分析
服务品牌建设是企业文化建设的实践环节，CRM系统应用是零售客户服务品牌化不可或缺的实用工具。可从硬件建设、理念应用、流程对接、系统融合等四个要素出发，进行可行性分析。
关注信息建设 突出软硬结合
关注信息建设就是指通过与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术的紧密结合，使企业的客户服务具有强大的信息支撑和保障能力；当前，全省行业已经建设了覆盖省、市、县级的星形网状结构的广域网，构建了集流程（process）、架构（architecture）、控制（control）、人力资源（human resource）为一体的“PACH”的信息化建设和管理模式，实现了全省系统213台网络设备、334台服务器、8000多台个人PC的高速稳定互联互通。在烟叶建设上，实现了计划、生产、收购、调拨、追溯全程的烟叶信息化支撑体系；在卷烟营销上，构建了货源组织、进销存管理、订单采集等全流程电子商务平台，实现了卷烟从出库、入库到配送的智能化识别、准确化定位和全过程跟踪；在企业管理上，构建了先进的电子政务体系、管理决策体系和效能建设体系，为实现全方位的CRM系统管理提供强大的支撑和保障。
关注理念应用 树立全心服务意识
关注理念应用是指在服务文化的提炼过程中充分应用CRM管理理念中两大核心观点，提升文化内涵，以服务文化引导企业员工全心投入为客户提供优质服务的活动中。充分应用“客户是企业的重要资产”的理念，确保员工认识到客户是服务的接受者，也是服务实现其价值的主导者，为树立全心服务意识明确对象定位；充分应用“顾客关怀创造顾客满意”的理念，引导员工形成“全心的顾客关怀―满意的客户群体―企业利润获取―个人价值实现”的思维逻辑，为树立全心服务意识获取内在动力。当前，四川烟草在企业文化体系中，明确地提出了“两个至上”的行业共同价值观和“以真情回报客户”的企业精神，现代公民精神和现代企业精神结合起来，把现代市场规律和现代文明规律结合起来，在务实中求真，在服务中求善，在奉献中求美，为优质服务注入了文化的优秀基因。
关注流程对接 提升全程服务质量
关注流程对接就是指在服务流程的打造过程中，充分利用CRM流程设计中“顾客导向和快速反馈”两大优势，以服务流程的优化重组在服务提供的全过程保证服务质量。四川烟草的市场化改革，充分体现和应用了CRM流程设计的顾客导向，在流程设计上，充分将客户作为重点关注对象，通过“全域化”的烟叶生产技术辅导、“全流程”的卷烟营销信息服务和“一站式”政务服务，建立了优质高效的服务流程。同时，在服务流程再造重组过程中，从了解客户需求到服务提供的全过程，以全覆盖、快反应、快处理的服务流程，最大限度地控制服务价值在服务传递过程中的漏出效应，提升全过程的服务质量。
关注系统融合 持续改进服务体系
关注系统融合就是指在服务体系的构建过程中，充分发挥CRM客户服务模式，结合企业现行管理系统，建立有机统一、系统集成的服务体系。以CRM系统的客户资源管理、客户关系维护、客户服务提供为主要脉络，借助质量管理体系提供的持续改进的框架，与质量管理体系相融合，实现作业文件与服务行为规范有机统一；与目标管理相融合，实现目标导向与服务标准有机统一；与绩效管理相融合，实现服务测评优化机制与考核标准有机统一。以服务体系为总体平台，深度融合企业内部管理系统，打造适应企业发展、满足客户需求、系统高效的服务品牌体系。
推广和应用：CRM系统在服务品牌建设过程中应用的具体办法
客户关系管理（CRM系统）是面向零售户终端，提供品牌化服务的有力工具和重要载体。在服务品牌建设过程中，可以借助CRM系统的理念和资源，从服务理念、服务行为、服务模式多角度进行推广和应用。
打造服务品牌“理念”识别系统
借助客户资源管理模块，以“识别客户关系”为出发点，打造服务品牌理念识别系统。
CRM理念的核心是以客户资源为企业资产，通过客户关怀，稳定客户群体。服务品牌理念识别系统的打造必须遵循客户关系管理规律，借用CRM系统从以下两个方面入手。
一是借助CRM系统分析现有客户群体，明确服务理念承诺对象。以CRM系统中客户信息为基础，对客户群体进行全方位、多角度的分析，明晰客户特点，划分客户类别，形成《客户群体分析报告》。从服务理念的理解、认知、认同程度出发，进一步明确服务品牌名称、服务品牌宣传标识语、服务理念传播方式和渠道等服务理念识别系统建设的原则和目标，确保服务品牌建设始终坚持以客户为中心。
二是借助CRM系统分析现有客户需求，明确服务理念承诺内涵。以CRM系统客户信息中利益诉求为主要分析对象，针对客户的服务需求是否被满足进行调查，形成《服务现状诊断报告》，发现服务短板。以需求的重要程度为权重划分需求类别，并对其进行整理和归纳，把握客户利益诉求的根本所在，明确服务理念的着力点和目标项，有针对性地建立让客户感知，让客户触动的服务品牌理念识别系统。
打造服务品牌“行为”识别系统
借助客户服务模块，以“客户感知程度”为关注点，打造服务品牌行为识别系统。
CRM系统是通过提供特色化服务，发展优质客户资源，赢得客户忠诚度。服务品牌行为识别系统就是从服务规范入手，通过标志化的服务行为，形成外在的品牌化服务。
一是借助CRM一对一客户服务，建立服务品牌行为体系。结合《烟草行业员工行为规范》，借助CRM一对一客户特色服务行为，遵循市场化改革导向，坚持前瞻性的原则，按岗位对服务过程进行细化分解，提炼出符合服务理念、满足客户核心利益诉求、具备普遍推广价值的服务行为手册。以行为手册为基础，建立具有先进性和操作性，能与国外优质服务比肩的服务标准，确保服务标准能指导服务行为、修正服务行为、提升服务质量。以CRM客户服务提供模块为基础，对现有服务行为进行系统识别、梳理、归纳、总结，形成完整的、有机的服务行为体系。
二是借助CRM系统客户关系管理流程，优化再造品牌化服务流程。CRM系统从客户识别、客户订单、客户维护、客户保留形成完整的客户关系管理流程。通过对现有质量管理体系中服务流程的识别，以CRM系统中客户持续变化的需求为价值导向，适时对专卖管理、卷烟营销、物流配送等核心服务过程中订单服务、卷烟配送、咨询投诉等关键流程进行分析，发现流程优化节点，以整体最优、成本最低、均衡发展为原则，提出切实可行、步骤清晰的优化措施，最终形成面向客户关系的价值管理体系，建立以客户为中心的反应迅速的“客户导向型”服务流程。
打造服务品牌“支撑”运行体系
借助客户销售营销模块，以“客户满意程度”为落脚点，打造服务品牌支撑运行体系。
CRM系统是面向客户关系的成熟的管理模式，为服务品牌支撑运行体系中零售户终端建设提供了先进经验和优秀模板。
一是借助CRM系统选择优质客户，建设具备服务品牌特色的零售形象店。品牌形象店的建立旨在把服务理念渗透到经营管理的各个层面、各个环节、各个岗位。品牌形象店需要从CRM系统中对客户资源进行筛选，选择适宜发展的对象，让品牌形象店成为展示服务品牌的窗口，成为连接工业企业、烟草商业企业、零售客户和消费者的有效平台。借助CRM系统对成为发展对象的零售客户，采用统一形象打造、统一服务标准、统一卷烟陈列、统一明码标价，统一营销策略的方法进行打造，通过建立完整的供应链流程，从服务工业企业、服务零售客户和服务消费者三个层次出发，对示范店采取统一的经营管理运作模式，进一步优化客户资源，提升客户价值。
客户管理系统论文篇（9）
以“升华客户关系”为核心主线；
以客户理论为理论指导；
以客户发展战略带动企业战略为战略指导；
以客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作(CooperativeWorking)为基础目标；
以客户保留(CustomerRetention)为应用重点；
以客户知识(CustomerKnowledge)为驱动客户决策的信息载体。
整个CRM产品的设计主线是“升华客户关系”，其他管理特征都是为这一主线服务的。CRM产品的这些管理特征可形象地用图1表示如下：
1、升华客户关系
一个CRM产品设计者应该了解一个客户决策的大致过程。根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。所以，客户对企业有好的感受便可能有相应的购买行为，此时如果加以强化和促进，便极有可能产生良好的客户关系。反之，一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为，导致关系“破裂”或“消失”。
客户决策内在机理的分析启示CRM开发商和用户，CRM能否真正发挥作用，要看其能否有效地捕获客户需求和动机，进而产生影响客户消费行为的驱动因素。
具有行为和感受双重属性的“客户关系”是CRM产品功能模型和业务处理模型作用的唯一对象。围绕着“客户关系”，客户基础数据的管理和处理是整个CRM的基础。客户基础数据不仅包括客户的基础属性，比如企业性质、交易历史、服务历史、请求历史等，还包括企业个性化的信息，比如联系人的偏好、生日、交往活动或事件等。描述客户的全视图是一个完善CRM产品面向“客户关系”功能操作的基础和追求目标。
客户关系是企业最宝贵的资产之一，这应该是CRM产品的设计思想之一。拥有和升华客户关系是CRM帮助客户获得核心竞争力的根本途径。拥有客户关系意味着通过CRM系统，达到销售、营销、服务、渠道等企业资源的协同工作，使客户满意；升华客户关系是在现有的客户关系之上，以企业战略为指导，将客户数据、客户信息升华为用于客户决策的客户知识。当企业在CRM系统和专家咨询共同作用下成为基于客户知识的互动的企业时，客户关系得到了升华。
2、指导CRM产品的理论客户理论
大多数CRM研究人员和应用专家不认为CRM存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。随着企业追求市场活动绩效的热情的提高，企业开始采用定性和定量的分析方法决策其与市场和客户有关的企业活动，如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。而这些决策迫切需要相关的理论基础为指导，真正摆脱靠经验进行决策的做法。当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正走向体系化、统一化，所以造成CRM市场中提供的功能参差不齐。CRM系统必须存在一个完整的理论体系为指导，本文将CRM系统赖以存在的理论基础统称为客户理论(Theory on Customer)。
概括起来，客户理论是与客户有关的理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论的集合(图2)。在CRM系统中，是通过两个视角的实现来贯彻客户理论的：一是对客户属性(特征)的操作，比如消费行为分析、消费心理分析，该视角是以客户自身为出发点的业务操作；二是对客户分析对象的操作，体现在CRM系统是采用定性和定量的分析方法，以客户属性为基础和参照对分析对象的分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是产生有效的客户战略或策略，如客户保留策略、市场营销策略(目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略)、销售策略等。
3、CRM系统以客户发展战略带动企业战略
CRM理念告诉我们，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业客户认知互动过程的企业战略观。这也是以客户为中心的企业战略管理的核心观点。CRM系统把客户资源作为企业最重要的资源进行管理，在交易历史、销售自动化和营销自动化和客户服务的业务操作中，捕获客户的需求和期望。客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略(Customer Developing Strategy)是企业为有效制订面向客户的长期决策、实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。客户发展战略是对企业战略的最具影响力的战略思想。
企业战略是需要多种职能战略支持的总体战略。战略导向是企业战略管理的核心。客户发展战略确定了企业的使命、指导方针与目标，是企业战略的指导思想。
CRM系统强调企业全员的参与和协同。它帮助在企业中凝造一个以客户为中心的经营模式、一个以客户为中心的企业文化和以客户为导向的企业决策氛围。采用CRM系统的企业的每一个员工成为客户的拥护者和综合者，拥护者是指员工通过CRM系统积极与客户交流、获取需求信息；综合者是指CRM系统将每一个人置于由不同部门组成的内部网络系统之中，协同响应客户的消费活动。
4、客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作
CRM系统是由客户管理、销售管理、服务管理、营销、市场管理为主要功能模块的系统。从管理潜在的客户关系做起，一直到客户关系终止为止，CRM系统及时捕获客户关系的一个生命周期阶段的可能的商机，科学调配企业的人力资源、财力资源进行相关的销售活动和服务活动。CRM系统提供科学的营销数据分析，通过客户新增、流失、分布的多维组合分析，以及客户请求分析、客户投诉分析、客户服务分析，为下一步科学的销售活动提供支持。CRM系统优化和自动化了销售、服务、营销工作流环节，通过事务驱动机制达到部门之间协同工作的目的。CRM系统应该定义与ERP基础档案、进销存等功能模块的应用集成。
5、CRM系统帮助企业通过持续的客户满意，提高客户保留度
管理大师PeterDrucker说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。实现客户保留无疑是目前业最应该要实现的工作。CRM系统不仅强调交易而且重视客户关系的长期保持。CRM系统从产品、服务、人员三个维度分析和衡量客户满意度，建议可行的客户维持活动。销售自动化和服务管理两个功能模块跟踪产品的销售过程、服务过程，目的是通过现有产品、服务、人员状态的分析，发现不足，为企业的决策提供支持。
客户管理系统论文篇（10）
ERP是英文Enterprise Resources Planning的缩写，中文意思是企业资源规划。ERP是一种以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、业务流和价值流的有机集成和提高企业竞争力为目的；以计划与控制为主线；以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、采购、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组（BPR）等功能为一体，面向供应链管理（SCM）的现代企业管理思想和方法。
1 网络系统需求分析
浙江尤奈特电机有限公司企业资源计划系统由制造数据管理、销售管理、采购管理、生产计划管理、车间作业管理、库存管理、质量管理、设备管理、成本管理、人力资源管理、工资管理、应收帐管理、应付帐管理、领导决策（总经理查询）、系统管理等子系统组成。物料流、资金流和信息流将各个子系统贯穿在一起，各个子系统既相对独立，又紧密关联，实现高度的数据共享和快速的信息传递，有效地提高企业的生产经营效率和管理水平。
为了配合尤奈特公司管理信息系统的实施，公司须分阶段建设计算机网络系统。具体需求表现为以下几个方面：
(1)将来与异地公司或客户的广域网联接方式要充分利用Internet/Intranet网络技术，路由技术，EDI技术、实现总部与异地分支机构的联网。
(2)要在有效地利用资源的基础上，实现统一的、高效的计算机管理。此系统将采用国际上最先进的三层分布式结构，通过三层分布式结构的方式实现协同计算、管理，充分发挥网络中各系统的长处，实现资源的高度共享。
(3)从硬件上来看，具有先进的CPU技术，非常快的计算速度，并具有优良的性能/价格比。充分利用目前已有的计算机系统。更为重要的是，它应具有长远的生命期和易扩展性，能适应尤奈特公司计算机管理不断发展的需求，以最小的投资产出最大的效益。
(4)从操作系统来看，应完全遵循开放的标准，使之具有统一、先进和持久性。它要提供友善的接口，丰富的应用集成工具，并使应用程序具有可移植性及互操作性。
(5)从管理软件系统来看，数据库需要高度的安全性和完整性，能快速、准确地处理复杂的资料。并具有很好的扩展性。
2 网络方案介绍
通过认真分析尤奈特公司的介绍及进行实地考察后，现把计算机网络建设为NT系统网络，联接成三层结构，其拓扑图如图1所示。
图1 管理信息系统网络拓扑图
Fig 1 Network Topology of the MIS System
服务器系统：
(1)硬件：服务器系统的性能很大程度地决定了整个网络系统的性能，根据尤奈特公司的实际情况，采用专用服务器，在稳定性和长时间连续工作性能方面可以更好地满足需求。为了保证资料的安全性，服务器可以采用两个硬盘，其中一个硬盘作为镜像硬盘。
(2)操作系统：采用Windows2000 Server，功能强大，操作简单。
工作站：
每个接入点都可以共享服务器上的打印机及硬盘空间并实现分级管理。
网络系统：
采用10/100Mb网络速度。采用10/100Mb自适应的交换机，所有布线标准化，布线采用超五类线，支持10/100M数据通讯。
扩展性：
随着公司业务发展和工作站的增加，只需直接升级交换机，无需更换布线，就可以将扩展工作站的数量。如果整个局域网要与Internet连接，实现电子商务运作，增加在Web服务器和路由器，申请专线或者拨号账户，采用服务器技术，即可实现所有计算机上网。
3 方案特点
采用客户机/服务器体系中最成功的模型：三层结构。这种分布式应用系统分别表示为表达层、业务逻辑层和数据服务层。免费论文参考网。一层是一套或是一组独立的同类对象（每个对象实现一个功能），它们可以共同解决一个庞大的公共问题。
图2 三层结构
Fig 2 Tri-Tiered Construction
由于客户机/服务器二层结构比较适合一般的MIS系统，只要应用系统的客户端数目在200个用户之内并且是在同一个区域中，那么客户机/服务器二层结构在执行MIS系统时便已经够了。客户机/服务器二层结构虽然能够平顺的执行一般的MIS应用系统，但是这种结构本身包含了一些问题。客户机/服务器二层结构的问题在于客户机/服务器二层结构经常把应用系统的企业逻辑写在客户端的应用程序之中，因此当应用系统需要改变时，所有在客户端的应用程序都必须改变，这对MIS系统的维护来说成本实在太高了。虽然有一些企业把系统逻辑改写在数据库之中，但是这样的结构有更大的问题，因为如此一来不但应用系统都绑死在特定的数据库上，此外许多应用逻辑的程序代码并不适合在数据库之中执行，因为使用大量计算的程序代码会严重的拖累数据库的执行效率。
多层分布式结构解决了客户机/服务器二层结构在维护上需要非常大的成本，尤其是当客户端在不同的区域时。免费论文参考网。此外也是为了改善客户机/服务器二层结构延展性的问题，因为客户机/服务器二层结构能够支持的客户端用户人数有一定的限度，当客户端用户的数目超过200人的时候，客户机/服务器二层结构的执行效率便开始下降。对于Internet/Intranet和电子商务等的应用系统而言，这种数目的客户端用户人数限制是无法忍受的，所以需要使用更具延展性的分布式结构来克服这个问题。
另外从重复使用的角度来看，分布式结构也是优于客户机/服务器二层结构的，分布式结构能够半强迫软件开发人员以企业对象的形态编写企业逻辑，进而允许其它系统或是Internet/Intranet系统可以重复使用这些企业对象。这对于软件开发，以及客户端的维护都有正面的效益，也能够降低系统的维护成本。
4 结束语
系统的研制使资源管理人员解脱了繁重的手工劳动，实现了资源管理整个生命周期的计算机化，并且在与各使用单位内部网络配合的基础上实现无纸化办公。从系统的执行速度、维护和操作的难易等综合指标衡量，本系统具有流程合理、运行速度快、维护简便的整体特性。免费论文参考网。查询和统计功能用户没有明显的等待时间；系统全部是积木式模块化结构，可以非常方便地对系统功能、结构进行更新、组合，十分方便。
[1] 杨艳.ERP实施思想之探析.管理科学文摘，2007.
[2] 黄雷.中小型商业企业实施ERP的策略研究（硕士学位论文）.南京：南京工业大学，2005.
[3] 李亚平，韩新民，张金兴，杨懋伦，章二平.企业信息化需求分析与行业CIMS平台构思.工程机械
