医院收费窗口工作总结篇（1）

关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果

引言

门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。

1.对象与方法

1.1 调查对象

选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。

1.2 调查方法

根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。

1.3 数据分析方法

所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。

2.调查结果

我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。

表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查

项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)

窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91

窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67

门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62

窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66

重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96

收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85

收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89

收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73

工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93

语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26

工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53

工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82

总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70

3.讨论

3.1 改善门诊收费窗口环境

改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。

3.2 加强门诊收费窗口服务管理

患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。

3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设

健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。

3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理

门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。

参考文献

[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.

[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.

医院收费窗口工作总结篇（2）

中图分类号：F230 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0162-02

引言

医院收费窗口集挂号、门诊交费、入院交费、出院结算于一体，医疗活动产生的所有收入都要通过收费窗口的收缴流入医院，每个来院就诊的患者必须到收费窗口办理业务。医院收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，同时也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的管理是医院管理的重点。本文就医院收费窗口日常管理中的四个难点进行分析，提出相应的处理措施。

一、投诉率高的原因分析和应对措施

1.投诉率高的原因分析。投诉率高的原因有下列三类：（1）患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续。接触次数越多被投诉的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧使他们惶恐不安，到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底更加重了心理负担，导致心情更加烦燥。收费窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢就会触碰到患者脆弱的神经，被患者投诉。（3）收费窗口个别工作人员服务意识不强，业务能力差，对待患者生、冷、硬、顶，使患者感觉受到了冷落，不能为患者提供快捷优质的服务。其次，收费窗口工作人员工作强度大，心理压力徒增，在就诊高峰期，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，从而不能耐心倾听患者的陈述，没时间详细解答患者的提问，进而影响服务质量。

2.应对措施。针对三类投诉率高的原因，可以采取下列应对措施：（1）简化就医流程，积极推行一卡通结算方式。病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放医院就诊流程图，引导语，详细说明就诊的注意事项，指导患者就诊。（2）倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系。对收费窗口工作人员加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、语言、语调和伴随的情绪反应特征来判断患者的心理状态。从患者的角度考虑和解决问题，把对生命和健康的责任心渗透到自己的行动中，让患者真切感受到收费窗口工作人员的关怀和支持。（3）收费窗口工作人员科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，维护身心健康，冷静面对一些身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行，宽容大度地接纳患者。收费窗口管理者应多关心工作人员，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，工作中把握自己的情绪，尽量满足患者需求，保证服务质量。（4）在收费大厅设置收费协管员。该协管员应具有丰富的工作经验，熟悉收费窗口工作的流程，沟通能力强，有较强的应急处理能力。协管员与患者零距离接触，面对面交流，能及时协调解决各项争执纠纷，对维护窗口秩序，正确引导病人就诊起到重要的作用。（5）及时处理患者的投诉。将处理意见向患者反馈，加强患者对医院收费服务的认同，收费窗口的管理者和工作人员应正确对待患者的投诉，在患者的监督下不断改进服务质量，采取有效措施降低医患纠纷和患者投诉的发生。

二、患者在收费窗口办理业务排队等待时间长的原因分析和应对措施

1.原因分析。由于中国医疗资源分布不均，许多医疗设备先进、技术水平高超的大型医院人满为患。目前这些医院预约挂号就诊方式少，宣传不到位，大部分患者仍按传统方式到医院排队挂号就诊，就诊过程中还需往返几次到收费窗检查费、治疗费、药品费等，这些都会造成收费窗口患者拥堵，排队时间过长。

2.应对措施。（1）为患者提供多种预约挂号平台，加强宣传力度，让患者尽快接受并使用预约方式按时到医院就诊，可以有效防止患者“扎堆”现象的发生。实行一卡通结算方式来减少患者交费次数，最大限度地减轻收费窗口压力。（2）加强收费窗口工作人员专业技能的培训，提高收费速度，减少患者在收费窗口停留的时间，从而缩短排队时间。（3）妥善安排窗口。首先根据每个时间段收费窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，交费人数少的时间段少开放窗口节约人力成本，交费人流高峰期时多开放窗口快速分流患者，防止排长队现象的发生。其次，把简单交费业务和复杂的耗时较长的交费业务分窗口办理。比如办理医保刷卡和医保记账交费业务需要同时使用几个模块，操作步骤多，耗时长，应为此项业务设立专窗，与以现金或银行刷卡方式交费的窗口分开，让办理简单业务的患者能更快地离开窗口，整个收费窗口总的排队人数就会降低，排长队现象能得到缓解。

三、办理医保患者结算业务难度大、耗时长的原因分析和应对措施

1.原因分析。（1）医保种类多样，结算方式各异。国家现行的基本医疗保险有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗。上述三种医疗保险使用不同的计算机系统进行结算，通过网络将患者医疗费用明细上传到医疗保险结算中心，经结算中心的计算机系统进行数据处理后计算出病人需支付的份额，整个过程收费窗口工作人员操作起来费时费力。（2）不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策不同。收费窗口工作人员很难记清，容易混淆，工作中容易出现差错。（3）医疗保险机构对医保政策宣传少，不到位。许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者。

2.应对措施。（1）住院的医保病人办理出院手续时，病人先在病房等候，病区总务护士核实确认病人的住院费用后把病人信息报给住院收费处。住院收费处的工作人员上传完病人住院费用，打出结算单后才通知病人到收费窗口办理出院手续。避免病人在收费窗口等待时间过长产生不满情绪，影响医院的服务质量。（2）收费窗口工作人员须熟悉各类医疗保险的诊疗项目范围，用药管理方法，医疗服务设施范围，支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程。为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供祥实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双方利益的冲突。

四、医院收费窗口工作人员较易发生，侵吞、挪用资金的原因分析和应对措施

1.原因分析。（1）医院收费窗口负责所有医疗收入的收缴，现金流量非常大。工作人员面对巨额现金，稍有杂念就会误入歧途。（2）医院收费窗口需要二十四小时不间断的为患者提供服务。由此造成收费员每天结账的时间点和留存的现金量较难控制，夜间单独值班给收费员在报表和票据等方面弄虚作假提供了时间和空间上的便利。

2.应对措施。（1）推行电子货币的使用。提供多种刷卡系统方便患者以银行刷卡的方式与医院进行医疗费结算，减少收费窗口的纸质现金流量，医院资金的安全度将大大提高。（2）要求收费员每天按规定的时间点结账，及时把现金上交财务。突击盘点收费员的库存现金和票据，确保库存现金数额准确并存入医院金库，票据应按规定存放。（3）高度重视和竭力做好收费窗口的财务内部控制。从岗位和流程设置入手，环环相扣，杜绝收费程序和财务管理上的漏洞，充分发挥财务监督管理机制的作用，完善账务处理流程，有效维护货币资金安全。

结论

医院收费窗口的管理是医院管理的重点。针对医院收费窗口的管理特点，结合每个医院的具体情况，仔细查找原因，在详细分析管理难点原因的基础上，提出适合本院的应对措施，是每个医院管理人员应努力做好的基本工作。本文在分析医院收费窗口日常管理的四个难点基础上，提出了相关应对措施，可供同行参考分析。

参考文献：

[1] 刘美玲.医院收费窗口现金管理的难点与对策[J].卫生经济研究，2013，（10）：33-34.

[2] 曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011，（5）：308.

[3] 余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010，（4）：359-360.

[4] 王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].医院管理杂志，2008，（12）.

医院收费窗口工作总结篇（3）

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519184

现金是流动性最强的资产，在运转过程中如果管理不当，很容易造成现金的流失或者侵吞，因此加强医院的现金管理工作至关重要。由于医院每天都要接纳大量的病患，其收费窗口的现金流量较大，同时医院内部现金管理中容易出现控制漏洞。

1医院收费窗口现金管理的重要性

医院收费窗口现金管理的目的是实现现金价值的最大化，同时提高现金管理的安全性，保证医院资金链的运转，同时避免出现现金流失和损失的现象。其管理工作的重要性主要体现在以下几个方面：首先是医院收费窗口现金管理可以提高收费窗口的工作效率，由于医院的人流量较大，窗口每天的收入现金数量较大，同时窗口处的排队缴费人员较多，强化现金管理可以保证整个收费过程的顺畅进行，同时现金的及时回流保证了医院资金链充足，优化了其财务管理工作以及财务资源的配置。其次提升了现金的安全性，现金管理对现金进行核算、控制有助于降低现金统计的错误，同时也实现了医院财务工作的透明化，提高其财务管理水平。再者加强医院收费窗口的现金管理，可以有效分散窗口的现金，减轻工作人员的工作量，同时现金管理工作可以保持收费窗口的工作顺畅，减少了缴费人员拥堵集中的现象，有效地提高了办事工作效率，减少了由于长时间排队缴费造成的医患冲突。最后是加强现金管理符合人性化服务的要求，由于收费窗口是医院人口密度较大的区域，如果由于现金管理不当问题造成整个收费工作的延迟性，就造成缴费人员的长时间等待，甚至会造成等待人员的情绪激动，发生投诉和纠纷事件。

2医院收费窗口现金管理的难点

医院收费窗口现金管理难点体现在几个方面：①医院收费窗口的现金流量较大，由于医院是特殊的机构，每天的病患接待量巨大，因此每天的现金流量较大，根据统计显示，一个三级医院每天的现金流量高达上百万元，而收费工作人员以及现金管理人员一旦出现工作漏洞就会造成现金的损失，同时需要工作人员对于金钱有极强的抵抗能力。②庞大的现金流不但增加了收费窗口的工作量，同时也给现金的对账、核查工作人员增大了工作量，最重要是增加了现金的安全方面的管理工作量。③医院收费窗口工作时间较长，医院收费窗口需要24小时的连续运转，收费工作人员的结账时间点和留存的现金量较难控制，从而增大了现金流失的概率。同时收费现金在医院内的停留时间较长，长时间的现金闲置容易造成现金量的流失。④收费工作人员较多，工作人员的素质参差不齐，这就造成管理制度难以有效的执行，一旦出现对于巨额现金的处理不当，就会出现违法犯罪的现象。⑤对于现金缺乏监控系统，虽然当前医院的收费制度逐步实现了网络化和信息化，现金的管理工作也通过软件进行控制，但是在实际的管理工作中缺乏对于现金流的监控，造成现金管理处于无人监督的状态。⑥现金管理的意识不足，部分工作人员以及管理人员对于现金管理的意识不强，把现金管理工作看作是简单的收费和对账，忽视了现金管理对于工作效率的提升以及财务系统的优化，这也是收费窗口现金管理工作的难点之一。

3医院收费窗口现金管理的对策

针对医院收费窗口现金管理中存在的难点，应当加强对于管理模式的升级，利用网络技术和信息技术升级收费模式，推行电子现金，减少纸币资金的使用量，有效避免了现金量的损失，同时极大提高了收费窗口的工作效率。下面详细分析对于医院收费窗口现金管理的对策。

31制定完善的现金管理制度

完善的管理制度是强化现金管理的保障，因此医院应当严格遵守国家对于现金的各项管理制度，并结合医院的收费模式强化内部控制制度，例如，要严格规范收费人员的工作流程，形成钱、表、账、单分工工作的模式，对于现金管理中的收取、缴纳、制作、核查、汇总等工作要保持工作部门的独立工作流程，建立相互控制的有效体系，同时要强化规章制度的执行，合理完善管理制度中存在的问题和漏洞，杜绝差错和贪污现象的发生。

32建立财务岗位的相互监督机制

建立财务岗位的相互监督机制可以提高对于现金管理工作的规范性，后台收入核算人员要充分发挥其监督核查作用，提高现金收取的准确性，同时要利用信息化管理方式从管理数据中导出每个收费员的实际收入，结合收费员提交的财务和现金报表进行现金数量和定额的核对，避免报表和实际收入之间存在差别，造成现金的损失。对于出现的差错要及时明确错误的原因，保证收费数据和现金金额的一致性。此外要定期进行岗位现金的检查盘点，尤其是对于急诊收费部门、零钞调零人员进行注意审查和核算，降低现金核算的差错率。此外要加强财务内部控制，设置环环相扣的收费程序，避免财务管理上出现漏洞，同时要发挥财务的监督机制，完善现金收费账务的管理。

33推进权责发生制的管理

当前医院财务普遍采用权责发生制来规范现金支付管理，提高了每日现金管理的精确性，同时对于收费窗口的现金管理有了更加清晰明确的权责归属。收入核算人员按照每天应当收取的费用进行现金款项的核算，对于出现数据偏差的进行及时核算。采用权责发生制作为收入做账的基本原则，为现金管理提供了强有力的标准规范，同时避免了现金的闲置，医院的每一笔现金收入都能够及时的进行转存，从而提高了资金的安全性。推行电子货币可以有效的对窗口的现金状况进行监控，因此要加快电子货币的推行，减少纸质货币的使用，同时权责管理部门要加强收费窗口处的财务内部控制，优化财务管理和岗位管理工作，避免现金管理工作出现漏洞。

34加强收费专有收据管理

收费专有收据是管理的重点，通常而言收费专有收据的管理分为收据发放管理和收据核销管理两个方面，这两个系统是独立工作不兼容的系统，因此要设立专门的票据发放管理和票据核销专员，把收费员的收据号码录入到系统中，可以及时实现现金和票据的独立管理，同时可以根据票据对现金进行合适，避免出现号码跳号、遗漏、丢失的现象发生。同时对于收据采用一领一销的原则，从源头上可以避免现金统计错误性，保证收入的完整性，全面掌握票证的购、领、销、库存情况，起到互相监督的作用。此外要推行电子货币的使用，为患者提供刷卡缴费方式，减少纸质货币的使用，这样可以降低收费窗口的工作量，也极大提高了现金管理的安全性。

35规范收费窗口工作人员的操作

规范的收费操作可以降低收费失误率，根据调查显示，由于窗口不规范操作造成的收费错误占据全部现金收取错误的21%，因此要强化收费窗口的收费操作。医院应当在收费处的显眼位置摆放操作流程规范，把所有的收费行为都囊括到管理内容中，例如对于门诊挂号、住院收费、出院结算、预交现金等操作规范进行详细规划，保证收费单据上的现金不出现差错，同时收费人员要保持良好的职业态度，文明礼貌用语，避免在收费窗口出现纠纷，影响了窗口的工作效率。此外对于新上岗的收费人员，要进行全面的培训，提高其收费操作能力，并能够及时处理可能会出现的突发状况，提高收费窗口的工作规范性。

36提高收费工作人员的思想教育

加强工作人员的思想政治教育可以提高其职业道德素质，避免出现违法犯罪现象，同时要坚持人性化的收费管理方式，收费人员要保持高昂的工作热情，为缴费人员提供优质的服务。同时要熟练操作规范，快速办理收费业务，不出现推诿拒绝的收费现象。收费部门要及时公布收费工作人员的工作业绩，并进行相应的奖励措施。再者要加强对于工作人员的财会知识教育，避免出现支票填写和报表清单错误，提高其工作准确性。良好的思想政治觉悟和职业操守是人们的道德准则，医院收费窗口每天都有大量的现金流动，一旦收费人员的思想意志薄弱，就会铤而走险的触犯法律，不但给医院造成了严重的经济损失，也给自身带来不可弥补的错误。因此要强化工作人员的思想教育，在工作中形成爱岗敬业、严谨认真的工作态度，提高对于窗口的现金管理。

37规范收费窗口的业务模式

医院应当加强对窗口人流量、现金流量、人流量集中时间段等信息的统计，并根据模拟软件的模拟来设计最佳的业务模式，在缴费人口较为集中的时段，增设电子缴费通道，避免缴费人员的扎堆现象。再者要优化收费窗口的业务模式，减少不同缴费人员办理业务的时间消耗，对于较为复杂的业务可以通过分流的方式来减轻缴费窗口的压力，也可以同时使用几个模块操作步骤来提高业务办理的效率。最后是在医院收费窗口设置相应的咨询和指导人员，为缴费人员宣传和讲解相应的缴费流程，帮助缴费人员核实其单据的填写，检查其单据证明是否齐全，避免缴费人员由于对于缴费环节不熟悉以及缴费单据的缺失而在缴费窗口长时间逗留，缓解窗口的工作压力，这样就会保证整个缴费系统的畅通无阻，减轻了对于现金管理的工作压力，从而全面提升现金管理工作效率。

4结论

总而言之，医院收费窗口现金管理工作至关重要，同时在收费窗口的现金管理工作中也存在着较多的难点，从而影响了管理工作的成效性以及现金的安全性，因此要建立完善的管理制度，同时推进监督机制的建设，发挥医院内部管理部门之间的相互监督作用，逐步推进权责发生制管理，严格规划收费窗口工作人员的操作，强化思想教育，提高其职业道德和思想觉悟，升级医院收费窗口的业务模式，全面提升收费窗口现金管理工作的有效性。

参考文献：

[1]唐丽珠医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊，2014（1）.

[2]刘美玲医院收费窗口现金管理的难点与对策[J].卫生经济研究，2013（10）.

医院收费窗口工作总结篇（4）

关键词 挂号收费 服务现状 对策

引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。

一、对象与方法

1.调查对象

选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。

2.调查方法

根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。

3.数据分析方法

本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。

二、调查结果

调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。

三、讨论

1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析

从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。

1.1客观原因

首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。

1.2主观原因

首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。

2.提高医院挂号收费服务质量的对策

2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程

首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。

2.2完善和落实预约挂号服务

改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。

2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育

通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。

2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流

营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉近工作人员与患者的距离。

参考文献：

[1]桑晓龙.医院门诊挂号收费服务的改革与思考.内蒙古科技与经济.2012（04）：26-28.

[2]王卉卉，严惠兰.提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析.江苏卫生事业管理.2012.33（06）：158-159.

医院收费窗口工作总结篇（5）

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）09（a）-0144-04

[Abstract] Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management， from the present situation of hospital toll window cash management， cash management system is not perfect， lack of cash management supervision， cash retention phenomenon is universal， toll window is too scattered， the number of charges and the overall quality is not high， it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system， improving the supervision mechanism， strengthening the cash deposit， preparating the statement of cash flows， the toll window of standardized operation， improveing cash management personnel's quality， which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk， improve early warning capabilities， improve the accuracy of hospital and hospital financial payments， and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.

[Key words] Hospital； Toll windows； Cash management； Problem analysis； Strategy research

现金作为医院收支的重要组成部分，具有流动性强、控制难度大、风险高的特点，对于现金的控制和管理一旦不到位，就会给医院带来严重的经济损失。医院的现金流量很大，特别是三级综合医院，每日现金流量动辄上百万元。常有新闻媒体报道，一些收费人员利用医院管理方面的漏洞贪污、挪用现金几十万元甚至几百万元。大多数医院在财务管理方面采用了HIS系统，如果关于医院现金的原始数据未能得到有效核对和保存，发现和查证资金挪用的问题将显得更加艰难[1-2]。随着我国医疗卫生事业的发展，医院的业务范围不断扩大，业务收入也呈快速上升趋势，这对医院收费窗口的现金管理带来了巨大的挑战，在新形势下，加强医院收费窗口现金管理，保障医院资金安全，防范行为成了医院内部财务管理和控制的重要内容。

1 综合医院收费窗口现金管理的难点

随着医院经营规模的不断扩大和业务的不断拓展，现金业务已占了相当的比重。在此背景下，医院更多地重视提高医疗服务质量，使得现金管理工作不到位，对现金管理的意识亟待增强。部分医院为了保障医院的资金安全，开始着手构建医院现金管理相关制度[3-4]。然而，我国医院财务控制制度的理论和实践起步较晚，目前还处于探索阶段，医院收费窗口现金管理依然还存在以下难点：

1.1 收费窗口现金管理制度不完善

现金管理制度是规范医院现金管理的依据和保障，从目前的情况看，很多医院并没有结合自身的实际情况制订相关的现金管理制度，或是有制度却没有严格地执行，出现岗位设置不合理、审批不合规定、监督制约缺失等问题，影响了医院的财务安全，医院因此蒙受经济损失的现象频繁发生[5]。由于缺乏制度上的规范，很难保证收费窗口的相关会计信息的真实性和完整性，无法为医院决策者提供可靠的信息。

1.2 对收费窗口现金管理的监管缺位

医院中常存在监控、报警装置设置不当、对保险柜的使用没有严密的监督、对每日库存资金未设置限额或未对现金是否超额进行监管、印章保管不规范等监管上的漏洞，往往因为这些管理漏洞导致医院大量资金的流失。单从对收据的监管上来看，就为不法分子创造了可乘之机，很多医院的收据无专人监管，导致空白收据的遗失，也有的对开出的收据没有进行认真核对及登记备案，收费员交完收据，监管人员没有逐一认真核对，随意核销[6-7]。另外在医院窗口的收费过程中，患者因缴费后不愿做检查或药房缺药等原因，退费的现象也比较普遍，而对退费行为的监管很容易被忽视，一些以假退费的方式牟取私利的现象时有发生，使得医院资金“悄无声息”地流失。这些类似的行为都体现出收费窗口现金管理的监管是不力的。

1.3 现金滞留现象普遍

医院的窗口收费岗往往是全年无休息日的，特别是急诊的收费窗口每天处于连续24 h的工作状态，很多医院对于收费员每天现金收入的缴纳，没有规定明确的时间，大量现金滞留在窗口收费员手中，带来了收费员挪用现金收入的极大安全风险，医院的资金周转效率也因此降低。此外窗口收费人员持有一定的周转备用金，主要是为了满足收支中的找零，备用金过少，则难以满足找零的需求，耽误患者就诊；备用金过多，造成现金的积压，增加了财务管理成本。现实情况是，有不少窗口收费员趁机占用周转备用金，并以采取收款不及时上报的方式弥补备用金的数额。

1.4 收费窗口过于分散

为了考虑到给患者提供更加优质方便的服务，医院在设置收费窗口方面往往过于分散，包括挂号收费、门诊收费、住院收费、拿药收费等。很多三甲医院规模加大，呈集团化的发展趋势，还在各个不同的区域设置多家分院，在一定程度上加剧了医院收费窗口的分散程度，医院服务流程的特殊性造就的医院收费窗口多且分散的现状亟待改善，应对功能相近的收费窗口进行整合。

1.5 收费人员人数多且整体素质不高

医院的收费人员中存在大量医院家属或临时聘用人员。这些收费人员大多没有财务管理的专业知识，整体学历不高。由于收费窗口多是24 h工作制，收费人员实行轮班工作制，这对现金收支工作的交接、监督造成了一定的困难。收费人员多是聘用制甚至是合同工、临时工，人员的流动性强，对这部分人的管理困难。加上有部分收费人员职业道德意识淡薄，医院的现金安全存在极大风险。作为医院的管理者缺乏对医院收费人员的技术培训和再教育，医院收费窗口工作人员整体素质难以提升。

2 加强综合医院收费窗口现金管理的策略

2.1 完善收费窗口现金管理制度

医院收费窗口现金管理制度是规范医院收费窗口现金管理的制度保证。①应健全包括现金交款制度、财务审核制度、现金盘点制度、退费制度等制度在内的财务控制制度。这样既从制度上约束了收费员的交款行为，又保证了收费员按时将现金入库，同时还堵截了收费人员容易利用退费的漏洞贪污、挪用医院资金等违规行为[8]。②健全票据管理制度。医院财务科应从票据的购入、领用、销核等环节制订明细，规范票据的使用，对票据的购入、领用、销核要建立台账登记，特别要注意的是，对作废的票据应收回全部的三联，对票据遗失者要加大查处力度，从而在源头上防止现金的贪污、挪用。③建立收费人员管理制度，确定收费人员的岗位职责。医院收费窗口是医院形象的窗口，规范医院收费窗口工作人员的行为，可以提高患者的满意度，缓解医患矛盾，为此建立收费人员管理制度和确定其岗位职责显得尤为必要，也是医院对收费人员进行岗位考核的依据和标准，应对收费人员进行量化的工作考核，采取奖惩分明的管理模式。

2.2 健全收费窗口现金管理的监督机制

监督机制是制约、规范医院窗口现金管理的有效手段，应充分发挥后台现金收入核算人员的督查作用，加强财务岗位之间的交叉监督。财务核算人员每天按照规定的时间从HIS系统导出收费人员当日实际收入，逐一核对收费员当日的报表和上缴的实际金额，如发现问题，应及时与收费员沟通了解情况，并及时更正，对HIS系统中出现的与实际情况不一致的问题，需及时与医院的信息科联系，查找出原因，确保收费数据的准确性。对门诊、急诊、出入院收费窗口对应的收费人员要定期展开现金实地盘点监察，依据收费人员岗位办法，严格查岗，使的收费人员转变在收费工作中“易出错”的心态，转变为“零误差是收费员应该做到的本职工作”。

2.3 加强现金收入及时存行

对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。绝大多数的医院对账目的核算采用了电脑核算的方式，现金报表自动生成，这样可以减少人工操作的失误，但是仍然要注意HIS系统内账目的计算、审核、结算要分属不同人操作，不可同一人操作，患者的医疗款项核销和管理归属至财务科，预售医疗款项的收取、记账岗位应分离[9]。

2.4 收费窗口规范化操作

收费窗口规范化操作可以有效减少现金管理的失误率，防止因不规范操作导致的现金核算错误，提高患者的满意度，减少不必要的投诉和纠纷。首先要制订一份符合本医院实际情况的收费窗口现金管理规范化操作流程，印制成方便携带和翻阅的小册子，收费人员人手一份，并组织收费人员学习规范化操作流程。规范化操作流程的设计应包括收费窗口的所有行为如收费流程、退费流程、票据领用流程、印章管理流程、每日结账流程、零钞申领流程等[10]。每位收费人员要对规范化操作流程熟记于心，医院财务部门定期考核，并根据实际需要不断完善收费窗口现金管理规范化操作流程。

2.5 提高现金管理人员的素质

针对目前医院收费窗口现金管理人员素质偏低的现状，一方面应加强对窗口现金收费人员的职业道德、思想政治教育，提高其职业道德和端正其服务态度。对收费人员的业绩，应通过例会、公告栏的方式进行及时的考核、总结和表彰。另一方面，还要加强对医院收费窗口现金管理人员的专业技能培训，加强其财务知识的教育[11]。多数收费人员没有取得专门的财务资格证书，缺乏系统的财会知识培训，造成填写票据不规范、不会查找错账等问题。医院应定期开展财务基础知识培训，要求收费人员参加财政部门组织的相关资格证书的考试，要求持证上岗。

3 收费窗口现金管理的具体改进措施

3.1 内部监控的运行

为了监督每个收费人员现金款项上缴的情况，财务科应在收费窗口处设置专门的收费组长，做到日账日清，防止出现资金不及时入库、挪用资金的情况发生。对于票据的保管设置票据保管专员，对收费员每天上缴的票据、报表统一核对确保无误。医院审计部门定期或不定期抽查医院收费处现金管理的情况，对收费人员出现的违规操作行为一经核实，必须严肃处理。

3.2 退款行为的规范

有HIS财务管理系统的医院，收费人员可以从系统中看到每笔款项的缴款方式，因此应对应不同的缴款方式采取不同的退费方式，以刷卡方式缴费的，应以直接将退款返还至患者或患者家属的银行卡，以现金的方式缴费的，应以现金的方式退费。

3.3 银行收款的规范

医院应与银行加强合作和业务往来，并且规范银行的收款行为，防止医院收费人员与银行人员暗地勾结挪用医院资金。银行在收款前，财务部门应将现金按整数包装成捆，贴上封条，再交由银行的收款专员，银行必须派专车专人及时到医院的财务部门收款，保证现金入库的及时性，尤其是在国家节假日期间也必须保证现金及时入库[12]。对于业务量特别大的医院，可以适当增加一天中银行上门收款的次数。

3.4 POS机的使用

刷卡消费具有方便快捷的特点，医院也需要安装一定数量的POS机方便患者刷卡缴费、结算，一方面增加了患者对现金的安全感，另一方面可以降低收费的出错率，POS机的使用尤其适用对需住院应预交较大金额的情况，对于用POS机缴纳相关款项的患者，收费人员也应开具准确的凭据，并留底做好报表。

3.5 一卡通的使用

随着现代医院的信息化建设，并与银行的信息系统相对接，医院和银行合作可推出具有缴款功能的就诊卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通体验便捷安全的缴费服务。一卡通的使用将大大地减轻医院现金收费的压力，可使患者的缴费直接转入医院的银行账户，减少了患者缴费到银行入库之间的环节，增加了资金的安全性，减少了人工操作的失误[13]。

4 加强综合医院收费窗口现金管理的意义

4.1 有利于提高医院的财务预警能力

现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力[14]。

4.2 有利于提高医院业务收支的准确性

医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务[15]。

4.3 有利于提供可靠的决策信息

现金管理生成的各项报表对反映医院的经营情况、偿还债务的能力、投资情况、资金的周转情况等可以提供更加全面准确的信息，这对医院未来资金流量的预测提供了参考标准，使医院的决策信息更加完善，提高医院经营决策的科学性[16]。例如通过对现金管理的监督，可以体现医院财务管理的水平，加速资金回收，提高资金的利用效率，防止相关医疗款项的流失。真实可靠的财务信息，是医院决策的重要依据，在财务信息基础上行成的扩大规模、医疗基础设施采购及相关的医院投资行为将更具科学性[17]。

4.4 有利于促进医院的可持续发展

近年来，随着社会主义市场经济的深入，我国的医疗卫生事业得到了飞速发展，人们的健康意识了在逐渐增强，这对医院管理体制的完善提出了更高的要求[18-19]。作为现金流入流出频繁的医院收费窗口，非常有必要加强医院收费窗口的现金管理，对医院现金管理情况进行分析、探讨[20]。医院现金管理是否规范和完善，直接影响到医院正常的经营活动，是关系到医院生存和发展的物质基础，需要引起医院管理决策者的重视，形成健全的医院现金管理体制，有利于促进医院的可持续健康发展，是现代医院经营管理的重要内容。

综上所述，在医院快速发展的新形势下，要加强对收费窗口的现金管理，针对可能存在的隐患和漏洞，深入调研，认真分析研究，制订出有利于降低现金管理风险的可靠有效方案，促进医院收费工作合理有序安全运行。医院收费窗口的现金管理在医院财务管理和分析中的地位越来越重要，医院的管理决策者应将现金管理作为经营管理的重点来抓。现金管理是一项专业性较强的工作，对许多中小型医院来说都还处于探索、尝试、不完善的阶段。应充分利用信息技术完善医院的HIS系统，用更科学有效的方法来进行收费窗口的现金管理，实现医院现金管理由经验到科学的转变，更好、更便捷安全地为患者服务，促进医院长足有效的发展，提高医院的市场竞争力。

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医院收费窗口工作总结篇（6）

2.银行刷卡业务中存在的问题及原因

2.1 操作问题

在银行刷卡中，会出现因密码错误或余额不足而导致刷卡失败、重复刷卡、刷卡占线、收费员未收回商户存根联等问题，产生这些问题的原因有：一、患者银行卡密码输入错误或余额估计不足；二、收费员在刷卡失败后没有及时检查确认是否系统故障而重复刷卡；三、银行刷卡终端机故障；四、医院的银行刷卡电话线路故障或占线；五、患者不知道要在商户存根联上签字并交回，而收费员出于忙碌等原因也忘记收回存根联。

2.2 管理问题

医院的银行刷卡终端机设置在部分收费窗口。收费员有时同一天会在不同的收费窗口收费，持有不同终端号的存根联，在上缴日报表时，将所有的存根联混合汇总一起上交。而银行结算单是在每日下班时，在各台终端机上打印后，第二天上交出纳。因此出纳分别收到存根联与结算单，进行汇总核对，当发现两者金额不一致时，通知收费处查找原因。银行刷卡业务用流程图表示如图一。

从刷卡业务流程图中，可以发现存根联与结算单的核对是在出纳处进行，而不是在收费处。这是由于实际工作中，多位收费员共用一台刷卡终端机、以及一位收费员可能在多台刷卡终端机上收费，因此需要几位收费员共同汇总存根联金额、与结算单金额核对比较，由于没有具体操作规定，当收费业务繁忙时容易疏忽遗忘，所以由出纳来检查把关。也正因为如此，出纳收到的存根联是杂乱无序的，一旦出现问题查找原因时效率很低。通常发生银行存根联与结算单金额不一致的缘由包括：收费员在刷卡时没有收回存根联；收费员上交日报表时忘记把存根联或结算联一同上交；收费员把银行刷卡业务结算之后收到的存根联也提前上交；出纳没有及时核对入帐，产生存根联或结算单据遗失等等。

3.加强医院银行刷卡业务管理

3.1建章立制 强化培训

建立标准的银行刷卡业务制度与考核。对于刷卡过程中的工作差错，如重复刷卡、存根联遗失等情况；以及违规行为，如刷卡套现等活动，制定相应处罚标准，实现奖惩有据，督促和规范刷卡操作与管理。与此同时，加强对收费员培训教育，控制工作差错。首先，收费员在面对患者人多、排长队时，仍应坚持逐笔收费，仔细输入刷卡金额、收回存根联，避免忙中出错。遇到刷卡失败时，先查询刷卡金额，避免重复扣费。其次，收费员在每日缴款后，应立即轧帐，确保没有遗忘银行单据。最后，收费员要提醒患者输入密码时准确快速，以免刷卡失败，以及在刷卡后签字并交回商户存根联。此外出纳应在每日收到银行单据后，尽快复核入帐。

3.2 改进流程 提高效率

如果将银行存根联与结算单的核对工作，由出纳处改为收费处负责，既能当场解决收费处产生的问题，又能提高出纳工作效率。但是医院收费窗口很多，不可能每个窗口配备刷卡终端机；而且根据工作安排和就诊人流，收费员需要到不同窗口收费。如何才能使收费处完成银行单据核对工作、改进刷卡业务流程呢？笔者认为有两个关键点：一，收费员在包帐缴款时，根据终端号分别汇总存根联，并分别标注上收费员工号、分类金额、终端机号、收费日期和收费窗口等因素；二，收费员包帐时即打印结算单，注明收费员工号、分类金额、终端机号、收费日期和收费窗口等，分类金额的合计应等于本张结算单金额，从而确保每张结算单都与存根联核对一致，如果发现问题也可以从分类存根联中快速查找。改进后的银行刷卡业务流程图如图二。

3.3设备保障 完善升级

医院收费窗口工作总结篇（7）

随着我国医疗体制的不断改革与发展，一方面，人们对医院医疗管理水平的要求越来越高，另一方面，医院的发展规模在逐渐扩大，业务量也在日益增长。在这种形势下，医院的收费管理与稽核工作也变得尤其重要。医院收费管理工作的优劣直接影响到医院的医疗管理水平。然而，当前部分医院的收费流程中存在一些问题，主要表现为收费信息化不够周全，退费过程不够严密，未做到收费日清日结等，面对这些问题，若医院未能采取有效措施解决，则会给医院的日常经营活动造成极大的隐患。因此，加强对医院收费的管理与稽核具有重要意义。

一、健全和完善医院的收费管理体系

（一）完善医院门诊收费与退费管理机制

在门诊收费方面，当前大部分医院普遍存在收费项目误差，包括患者各项检查费用，药品费用以及相关的治疗费用等，在这些项目的收费管理上，需要由患者所在检查科室的医护人员、药房工作人员对收费票据的核对联进行核对，或由系统自动进行关联核对。在进行票据核对的过程中，相关人员要保证患者缴费金额的准确无误，避免出现漏收费或者少收费的情况，若金额出现错漏，则应该及时告知患者重新到收费窗口补足金额或向患者退还多余金额。

在住院收费退费方面，医院常出现患者住院项目错误，患者医疗串号，费用多退或少退等现象。为了减少医患错误，缓解医患矛盾，住院收费处会在患者办理住院手续时，向患者收取一定数额的预交金。当患者出院时，住院处工作人员对患者的预交金收据进行核对，并在结账时核对患者具体的住院收费项目，以防存在多收或少收的现象。在退还患者预交金时，必须要求患者或家属出示相关的身份证件和缴费单据，以确保退费工作的准确性与严谨性。同时，为了防止医院退费窗口的工作人员出现人情退费或擅自退费的情况，需要先由发生退费的科室负责人提供退费通知并署名确认，随后经过医院收费处审核具体费用，并通过电子收费系统完成费用冲减工作，最后才能将退费单据递交给医院退费窗口，以此规范退费流程，也为医院财务管理提供依据。

（二）建立医院收费的日清日结制度

医院收费的日清日结制度主要是指收费处的工作人员在结束每日的收费之后，对当日的收费金额进行清点结算的一种收费管理制度。医院要制定适合自己的财务收费管理制度，建立资金管理责任制，加强财务监管和督查，不断规范财务收费管理工作，确保资金安全。收费人员每天及时结账，集中管理收入，每日清点收费金额与收费票据核对，做到账、款相符，完成收费日报表并将各种缴费票据一同交至收费处负责人完成复核。收费人员对于已经发生的交易或事项，应当及时进行确认、计量和报告，不得提前或延后。当日收款当日结算清交，不得拖延积压，不准挪用公款。当前，大部分医院均通过银行上门收款的方法来确保现金管理的安全，由于银行上门收款的时间较为固定，因此各收费窗口工作人员务必要在规定的时间内完成本窗口的现金核对工作，以确保现金能按时存入银行。除此之外，各收费工作人员还需要在下班前将收费公章存放入保险箱中。

（三）加强对医院收费票据的管理

当前，医院的各项收费票据包括门诊收费单据、住院押金收费单据和患者出院的收费发票等，由于各项收费票据数量多，票据的管理工作较为繁琐，容易出现单据的混淆、丢失等情况。因此，收费处需要加强医院收费票据的管理，在票据的领取与使用方面，完善票据领销登记制度，应明确管理责任，财务科长为第一责任人，并设置专职票据管理岗位，专人负责全院收费票据的日常管理工作。设置票据管理台帐，确保票据管理工作的规范化和标准化，并在专门的票据领用登记本上进行记录。在一些实行电脑联网收费的医院，工作人员不仅要在申领票据时进行登记，还要把申领的票据号输入电脑联网保存，以便日后进行票据核查。若发生票据核销的情况时，要将具体的作废票据以及还未使用的票据的核销原因明确的注明出来，交由专门的票据管理人员进行票据核销，严厉禁止出现空白票据外流的情况，若票据发生遗失，需立即通知声明票据作废。

二、改进与完善医院收费的稽核监管措施

（一）落实医院收费岗位责任制

对于医院的财务管理而言，岗位的分工与职能授权是实现医院内部财务控制的有效策略。基于此，医院收费部门需要结合部门工作的具体情况设置收费岗位，明确各个收费岗位的职能权限，并制定相应的岗位职责，对岗位工作进行合理分工，从而实现各司其职。并且，在一些通过电脑联网进行工作的医院，医院的财务管理负责人要对医院各项收费系统操作人员实施系统登陆认证，未经登录认证的人员无法进入系统，确保了收费系统的安全性，需要注意的是，收费系统登陆密码不能过于简单，以避免出现账号被盗用的情况。

（二）强化对医院各收费窗口的监督与管理

医院的门诊费用、住院费用以及挂号费用是医院收费的主要组成部分，而挂号费相对于其他费用来说所占金额比重较小，但对挂号费的管理也同样不可忽视。医院要强化对各收费窗口的监督与管理，各窗口的收费人员要在每日下班前如实填写本窗口的实际收款金额，并完成收入日结报表的填写工作。收入日结报表的内容包括具体的收费窗口号，收款总数额、收费票据的使用张数与所使用票据的起止号等，收费人员需认真填写，同时将各收费票据的存根联及收入日结报表一同递交给财务管理负责人。同时，医院的会计核算人员要将收费票据与电脑收费系统录入数据进行仔细的核查，确保收费票据的准确性。

（三）加强对医院POS机的监管

加强对医院POS机的监管，重点在于防止收费人员通过POS机进行套现。对于每一单POS机缴费，收费人员都必须在POS缴费单上登记相应的收费票据编号，以便日后复核。同时，在实际的收费过程中，可能会出现患者银联卡余额不足，或是收费人员操作失误等情况，导致收费汇总表中的现金数额与POS机收费数额混淆在一起。为了避免这种情况的发生，医院应将POS机与电脑收费录入终端实行端口对接，实现POS机与医院收费系统的一体化，保留患者POS机缴款的银联卡号，账户名称以及缴费金额等信息，从而降低医院与银行的对账工作难度，避免套现的发生。

三、提升医院收费人员的业务素质

（一）从思想上提升医院收费人员的职业道德感

对于医院收费工作而言，其要求收费人员务必要具有严谨仔细的工作态度，准确快速的完成收费工作，以最大程度的减少患者排队缴款时间。因此，医院需要加强对收费人员的思想道德建设，帮助收费人员树立良好的职业责任感，培养收费人员的爱岗敬业精神与一丝不苟的工作作风，提升其思想觉悟，从而减少收费人员的工作失误。在收费时，收费人员要保持微笑服务，耐心解答患者对收费缘由的疑问，不断提升自身的职业素养。

（二）从技能上提升医院收费人员的业务能力

医院要提升收费人员的业务能力，加强对收费人员的专业技能培训，组建一支高素质的收费队伍。一方面，医院在招聘收费人员时，可适当的提高招聘要求，要求应聘人员必须具备相应的资格证书及学历；另一方面，院内的收费人员也应该积极学习相关业务技能，包括现金的清点，真假钞的识别等。医院收费部门定期开展部门会议，总结收费工作存在的问题，加强收费人员对财经法律法规的认识。医院还可定期组织收费人员参与优质服务竞赛，并设立相应的竞赛奖励，促使收费人员不断提升自身的业务水平。

综上所述，医院的收费管理不仅是医院日常经营活动的一个核心内容，也是医院进行财务管理的主要内容。医院只有从健全和完善医院的收费管理体系、改进与完善医院收费的稽核监管措施、提升医院收费人员的业务素质三个方面出发，在医院收费体系的健全与完善方面，需要完善医院门诊收费与退费管理机制，建立医院收费的日清日结制度，加强对医院收费票据的管理；在医院收费的稽核监管方面，需要落实医院收费岗位责任制，强化对医院各收费窗口的监督与管理，加强对医院POS机的监管；在医院收费人员的素质方面，需要从思想上提升医院收费人员的职业道德感，从技能上提升医院收费人员的业务能力。只有通过这些措施，才能加强对医院收费的管理与稽核，也才能进一步确保医院的财务管理的有效性，从而推动医院的长远健康发展。

参考文献：

医院收费窗口工作总结篇（8）

关键词：门诊药房 柜台式发药 药师

中图分类号：R197.3 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）4-0083-02

柜台式发药模式是药房发药时，药师站在敞开式柜台前台核对发药及指导用药，药师与患者拉近距离，面对面平等交谈，共同解决用药有关问题。随着医院业务的发展和药学服务的需要，多年来医院门诊药房实行的小窗口式发药已不适应形势了，患者与药师隔窗相望，既不人性化，又不利于药师发挥指导用药的药学服务作用[1]。采用柜台式发药，使药房工作“以药品为中心”转变为“以病人为中心”的药房服务，药师工作重点也由药品转向患者[2]。本文对我院门诊药房采用柜台式发药模式介绍如下：

1 柜台式发药的布局和操作程序

我院门诊药房在原来发药窗口前面，设置一排敞开的柜台式发药前台，设立三个药师发药岗位，配备微机显示器，前台上方有大型显示屏，均与后台调剂区连接，显示已收费处方信息。发药前台与后面处方调剂区用透明玻璃隔开。调剂区药师基本不与患者接触，他们根据微机显示器和打印好的收费处方进行调配，整个调剂过程在封闭调剂区内进行，不受外界患者干拢。

门诊药房柜台式发药程序，是就诊患者先挂号到诊室医师诊疗，凭医师开具处方到收费处划价交费，持交费处方及取药编号到药房指定编号的发药前台等候取药，也可以通过前台上方大型显示屏显示进行取药。患者处方收费后，即通过微机传送到药房调剂区指定的微机显示及自动打印调剂处方，药师审方无误后，进行处方调配，调配好的处方通过传递窗传送到前台，前台药师对调配好处方药物核对、发药，并详细向患者交待用药有关事项，回答患者的用药咨询。

2 柜台式发药的优点

柜台式发药避开窗口的隔离，缩短与患者的距离，药师可与患者近距离交待用药问题，既清楚又亲切，患者也可以直接咨询用药关心的问题，如药物的用量用法、最佳服药时间、不良反应及注意事项等。患者不需拿处方到药房窗口划价，再到收费处交费，然后回到药房窗口排队取药，而是拿处方到收费处划价收费后，座在候药大厅等候前台药师发药或通过前台上方有大型显示屏的显示取药，减少患者取药时间，给患者一个舒适的取药环境，这比窗口式发药更加人性化，医患关系更加和谐，提高患者满意度。

药师在封闭的调剂区内调配处方，环境洁净，不受外界干扰，精神集中，提高处方调配准确率。药师不需划价及到窗口取处方，减少调剂与窗口之间来回走，提高工作效率。后台调剂与前台发药分工合作，处方审核、调配、核对和发药工作职责分明，层层把关，减少处方差错率，提高工作质量。

药师站在柜台前台发药，与患者面对面直接接触，既要有良好的形象和职业道德，又要有很高的专业综合素质及全心全意为患者服务的意识，这要求药师要加强自身修养，提高专业知识，特别是用药分析和用药指导能力，与患者沟通技巧，更好地为患者提供全方位的用药指导，提高药学服务水平。

3 总结

门诊药房柜台式发药模式比窗口式发药有很多优势，也促进了医院药学服务的发展。但也存在一些有待解决的问题，如处方未经药师审方就到收费处划价交费，收费工作人员缺乏药物相关知识，容易划错药价，我院对收费员进行相关培训，并派一名药师到收费处指导划价；门诊药房与各医师工作站未能微机联网，医师不能及时了解药房新药及缺药情况，造成患者不便，我院采用定期或不定期通知各诊室医师有关药物信息。门诊药房柜台式发药模式是医院药学事业发展需要，为患者提供全方位药学服务，更加人性化，改善了医患关系，构建和谐的取药环境，提高了经济效益和效益，值得推广。

医院收费窗口工作总结篇（9）

定点医院医保窗口宣传服务的难点

歧视和欺负流动窗口人员：本地区社保在职人员窗口和流动人员窗口缴费标准一样，医保卡上返还的金额却差距相当大，明显歧视和欺负流动窗口人员。在职人员，就拿医保最低缴纳基数为1350元来说事，交费为缴费基数的10%，即135元，其中单位出80%，即108元，个人出27元。而流动人员窗口，医保最低缴费122元，如果也象在职人员窗口那样按年龄和缴费比例计算，那么退休前的3个年龄段，医保卡上的钱应该分别为37.82元、41.48元、45.14元。退社保流动窗口人员大多是弱势人员，他们中有相当一部分是国有、集体企业改制后下来的人，年龄偏大，没有技能，找不到工作，低薪人员多，自己还要全额承担社保费用，使可支配收入进一步降低。这部分人是生活在社会低层的弱势群体，现行的医保政策就是对他们的歧视和欺负[1]。

医保收费窗口少：全民医保后，医保患者增多，由此引发的交费麻烦，应引起医院方面的重视。医院医保收费窗口少可能是出于对管理成本方面的考虑，一方面医保窗口需要专门的读卡设备，需要支出一定的费用，再则一些医院，特别是三级甲等这样的大型医院，医保患者在医院所收治的患者中所占的比例不是很高，有的只有20%，医院觉得没有必要设置那么多医保收费窗口[2]。

审核异地医疗费用难：目前基本医疗保险统筹是以市（县）为单位，在统筹区内基本实现了联网实时结算。在统筹区以外的异地医疗费用，参保人员须按照参保地的要求，提供就诊地医疗机构的医疗发票、费用明细、就诊资料等，返回到参保地医疗保险经办机构进行人工审核报销。在审核异地医疗费用中发现，全国各地医疗机构票据样式有竖式长方形、横向长方形，项目内容多种多样、费用清单格式五花八门、药品名称不统一、诊疗服务项目名称不规范。如某些医疗机构的门诊票据只有金额无药品项目明细；某些医疗机构提供的住院药品清单字体小，难以辨认；某些药品仅标注商品名，无通用名称。目前某某市审核异地医疗费用只采取纯手工审核方式，以上因素都增加了参保地医保经办机构人工审核的难度，增加了医保结算窗口的工作压力[3]。

医保服务意识长期薄弱：医保窗口一直以来效能建设就在医院中排名靠后，存在工作方法欠妥，服务意识不强和服务态度不好的问题。医保窗口从事的是服务民生的工作，因此，无论工作多么繁忙，都应该加强服务意识，改善服务态度，提供优质的创口服务。

定点医院医保窗口宣传服务的对策

实现服务窗口便民化：①导引服务，便民办事。在医 保局大门张贴楼层示意图，清晰明了地向群众告知各科室位置；在各科室醒目处悬挂了城镇职工和城镇居民基本医疗保险工作流程指引和办事须知，提供了温馨的服务告示。②优化环境，便民服务。时刻保持办公场所整洁卫生，增设了办事等候区，配置座椅，为服务对象提供有关查询服务等，免费提供有关政策宣传资料及表格、纸笔等用品。

实现服务窗口亲民化：医保职工中大力倡导服务过程零障碍，服务方式零距离，服务质量零缺陷，服务效果零投诉。①树立“七个要”的服务意识，即态度要热情，说话要和气，倾听要耐心，解释要细致，办理要认真，回复要及时，服务要周到。②做到服务“四个一样”，即生人和熟人一样热情，咨询和办事一样耐心，简单与烦琐一样认真，本地人与外地人一样负责[4]。全体服务窗口工作人员在思想认识上、行为规范上高度统一到共同服务理念上，在各业务科室营造积极向上、努力进取、廉洁高效、锐意创新的工作格局。同时窗口的“微笑服务”是一个人内心真诚的外露，是对患者的尊重与热情的体现。在经办医保审核工作中，医保审核人员始终以参保患者满意为服务的第一标准，注重理解参保患者的心情和心理，运用换位思考的方式来倾注自己的爱心，来办好每一份出院手续。

实现服务窗口高效化：推行“一站式办公”、“一条龙服务”业务办理模式，亮出“四块牌”（干部职工身份牌、去向指示牌、办事指南 牌、限时办理牌），在每位工作人员办公桌上放上办事人员身份牌，将姓名、职务、联系电话都通过身份牌公布，实行亮牌上岗，规范文明用语，让来办理医保业务的群众感到门好进、人好找、话好听、事好办，打造优质的服务品牌。并在服务大厅分片设立前台办事区、后台办公区、空闲休息区，方便办事群众。实现城镇居民参保续保网络化。居民医保网的建设不仅简化了办事程序、免去了参保对象的奔波之苦，也提升了工作效率和服务水平，加快了居民参保扩面续保 工作的推进力度。

实行服务窗口规范化：①实行服务岗位公开制度，在楼层制作了宣传栏，公开了照片、职务和所在科室，方便群众办事，接受群众监督；②实行挂牌上岗制度，全局工作人员全部挂牌上岗，标明姓名、职务和所在科室等，方便群众便捷地找到工作负责人；③推行首问首办责任制，要求接待办事人员主动服务，并耐心细致地做好政策法规的宣传解 释工作；④强化1次办结制，坚持做到相关表单1次给清，咨询事项1次讲清，办事程序1次述清；⑤实行窗口服务评价制，对窗口工作人员服务不满意的，可以通过专门的举报电话和群众意见箱，反映问题，提出批评和意见，促进改进医保服务窗口。

总之，在定点医院医保宣传服务中，工作不但要遵从国家的医保政策，还要理解市民尽量多报销的心理。不断创新思路和措施，打造和谐窗口。

参考文献

1陈一平.医保制度下医院面临的难点及发展对策[J].中国卫生资源，2009，1：35—36.

医院收费窗口工作总结篇（10）

大家好!我叫陈思宇，是医院住院收费科室的一名普通工作人员，相信大家对我并不陌生。下面我想结合我个人工作的实际情况和我们科室收费窗口的特点谈谈我的工作体会，说的不当之处，还希望各位领导和同事们批评指正，谢谢!

今天我在这里谈的是怎样做好我们这个看似简单，却又复杂万分的窗口服务。一提起收费，许多不知内情的人就会说：“收费嘛!多么简单的事情，一伸手就来钱，多容易啊!”在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。

然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作从而搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。而且，收费处是医院的主要窗口业务部门，每位收费处工作人员的态度，工作效率，甚至一言一行，一举一动都直接影响到医院的形象。所以，如何搞好这项窗口服务，就成为我们收费处每位工作人员孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。

那么，究竟怎样才能做好这项窗口服务呢?

我认为要做好窗口服务，除了要拥有严明的纪律观念、过硬的收费技能、高效的工作方式及团队协作意识外，更重要的是用微笑来进行窗口服务，用诚心来感动每位患者，这就是我们常说的春风化雨!

我想大家都知道，医院职业道德与人的生命休戚相关，与别类职业道德相比，有着对象特殊，责任重大的特点。住院收费室作为医院的收费部门，我们每天与病人和病人家属直接接触，是医院服务于病人的重要窗口。视病人为亲人，认真做好医院收费工作，也是体现医院对病人无微关怀的重要环节。关系着医院的形象和医院的内在文化素质。在日益竞争激烈的市场经济服务体制中，加强医德医风建设，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足病人的需求，也是我们财会人员永恒追求的目标。

每当人们因病痛来到医院寻求救治的时候，他们首先需要的是解除病痛，如果我们能主动为病人服务，同情、关心、体贴病人，耐心解释收费问题，也能给病人和病人家属一个温馨和谐的家的感觉。如果遇交费的病人比较多时，或因工作繁忙，就忽视了对病人的态度，表情淡漠或态度生硬，没有亲情感和应有的责任感。即使我院的医务人员对病人再无微不至的关怀,我们财务人员的态度生硬,也会使病人对医院失去信心……

所以，我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。古人说得好：春风化雨，温暖吾心。是的，不难想见，当那些遭受病痛折磨的患者站在我们面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我们面前的时候--------我们是否真正理解了他们痛苦的感受?如果我们不但不理解，还在这时漠然相向或是恶言相加，相信就是一个平常心的人也受不了，更何况他们呢!如此以往，那么，他们还会对我们医院有好的看法吗?这恐怕就是老百姓所说的医院好进，脸难看，收费从来莫还价，掏钱挨宰全由它。

俗话说服务态度决定服务质量，针对窗口服务的琳琳种种，我认为可以从以下几个方面着手来改善我们的服务和质量，以期达到我们追求的目标。

第一，耐心的工作态度，是微笑服务的基础。在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾也是我们收费处所要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法。当在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静，我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。