银行物业前台工作计划篇（1）

5 月份，按照北京市银监局工作部署，工商银行北京市分行开展了“小微企业金融服务宣 传月”活动，通过与小微企业面对面交流，了解其金融服务需求，探索解决小微企业融资难 题。北京分行不仅通过成立专门的小企业金融服务中心为小微企业服务，各支行还纷纷推出活 动。

截至目前，工商银行已陆续在北京市小企业集中的中关村、顺义、经济技术开发区等区域 成立了 10 家小企业金融业务中心，提供专职、专属、专业的“三专”服务，打造全方位、综合 化的小企业金融服务品牌。

同时，各支行还根据不同区域特点及客户群体特点，积极打造“个性化”的小企业金融服务 中心。如工行中关村小企业金融业务中心主要定位为科技中小企业服务，工行顺义小企业金融 业务中心主要服务于当地制造业企业，工行北京地安门支行主要服务于中石油供应链企业等。

在中关村科技园区，工行北京海淀支行邀请小微企业客户参加“科技通”专场推介会，重点 介绍了近年来工商银行北京市分行针对科技型小微企业推出的各类特色融资产品及政策，为客 户融资解答疑惑。

工行北京大兴支行则以供应链融资产品为核心，积极拓展产业链上下游小微企业客户，根 据客户需求量身定做不同融资方案，获得了客户的肯定。

除了“专属服务机构”外，工行北京分行还推出“专业化审批”和“专属产品”，进一步为小微 企业融资提供便利。为适应小微企业贷款“短、小、频、急”的特点，北京分行建立起区别于大 企业的“2+1+2”高效垂直审批机制，实行专职审批，在提高小企业信贷业务审批效率和质量的龙源期刊网 .cn 同时，实现了风险管理和业务授权相结合，最大程度简化业务办理流程。此外，北京分行还陆 续推出了“科技通”、“政采通”、“置业通”等小微企业特色金融产品，全力服务小微企业发展。

金融助力小微及民营企业口号_十二五金融信息化助力小微 银行与第三方支付分合未定十二五金融信息化助力小微银行与第三方支付分合未定“我们解决不了中小企业和小微企业直接的信贷问题， 因为我们并不 贷款。

”快钱公司 CEO 关国光近日对《每日经济新闻》记者表示，他 希望通过其支付公司提供的服务，让企业的资金流转效率提高，从而 降低企业对股本金和资金流动的要求， 快钱正与商业银行一起推动这 项工作。

上周（9 月 17 日）公布的金融十二五规划中提及，提升信息化水平 以促进金融创新以及增强对小微企业的金融服务能力， 但是以管理风 险为本职的商业银行， 对于第三方支付和一些电子商务平台提供的合 作机会能否认同，还存在分歧。

目前，大型的第三方支付机构已区分出其主要业务领域，如阿里集团 的支付宝专注于针对零售客户的支付服务，而快钱、汇付天下等支付 公司主要市场在于企业客户，前者通过支付宝积累的大量零售、小微 商户信息，直接推出了阿里贷。后者则如关国光所说，未涉及放贷。

外部系统信息可靠性存疑 阿里巴巴的成功吸引了银行的目光，今年 6 月份，国家开发银行和阿 里巴巴签署合作协议， 双方将共同探讨构建小微企业社会化融资服务 平台，共同支持电子商务网络平台上的小微企业发展。

当时，阿里巴巴称通过纯信用小微贷款产品，已成功为超过 12 万家 电子商务小微企业解决了融资需求。

“阿里巴巴是一个商业平台，他有很好的数据积累，对企业的现金流和营业额都很清楚，是风控很好的平台和系统。

”国家开发银行投资 总监张旭光对记者表示，国开行缺乏网点，而阿里的系统可以为国开 行提供很好的中小企业客户资源。

但是，也有商业银行人士认为，通过电商或支付平台收集到的企业信 息，并不一定能保证真实。

一位国有大行的电子银行部门人士就对《每日经济新闻》记者表示， 电子商户的成交量和价格可以通过各种方法造假做量， 从而积累很高 的信誉度，商业银行在使用这些数据时，仍然需要谨慎地做基础的审 核工作。

比起外部收集的数据，银行更愿意使用内部数据，民生银行推出的乐 收银 POS 机系统，通过交易的流水、结算的流水，反映商户的经营健 康状况， “这很好地解释了我们和阿里的区别。

”民生银行零售银行部 风险管理中心人士表示。

此外，也有商业银行抛开现有的支付和电商平台，自建商务平台积累 客户。如建设银行上线“善融商务”电子平台，希望通过电子商务平 台中客户详细的交易记录，解决与银行之间信息不对称的问题， “所 有第三方支付机构都有自己的信息记录和评级， 但现在很多交易记录 可以通过各种不同的手段去增加，交易不完全真实。

”建设银行电子 银行部总经理徐捷表示， 银行需要的是真实有效的交易形成的企业信 用记录。

跨行支付合作加强 由于每家商业银行处理业务的速度不一致， 在解决网上购物的跨行支付结算方面，目前商业银行仍有赖于与第三方支付的合作。

“跨行的特征，其实越来越明显。

”快钱市场部副总裁周萍表示，客 户足够大的话， 把自己的全部分支机构账户开在一个银行是很困难的。

因此，一个银行满足不了客户快速归集资金、实时反映财务变化的需 要。这正是第三方支付新的商机所在， “客户还是银行的，跨行部分 由快钱来完成。

现在已经开始出现这种趋势。

我们跟银行后端在对接， 充分发挥支付平台跨区域的特色， 这使得银行服务在一定程度上得到 了满足。

” 在上述建行善融商务的案例中， 虽然建行希望夺回被第三方支付抢走 的网上交易市场，但在跨行领域，它依然需要与通联支付和宝易互通 合作，解决他行账户充值和消费支付等问题。

“缺乏有效的金融产品和工具，使得中小企业融资困难。

”快钱市场 部副总裁周萍认为， 对于一些小急频的订单支付结算， 银行很难处理， 如果是核心企业下游极小的企业，银行都是用手工做的，每审一单要 经过多个环节，所以银行不会做。而支付公司把这些信息打包之后再 给银行，使它跟一个大单没有区别了。

“所以这就使得我们跟银行面 临合作的关系，这部分客户是银行原来不能拓展的客户。

” 但是，对于第三方支付机构直接跨行的合规性，也有银行人士提出了 质疑。今年两会期间，就有供职于商业银行的政协委员提案中表示， 应仅允许第三方公司一点接入经过批准的转接清算组织， 不得与各家 银行直联进行跨行清算， 这样就可通过转接清算组织对所有金融和非 金融收单机构进行集中监控， 避免出现第三方支付机构即做清算又做结算，既是运动员又是裁判员的现象。

而这些争议问题的解决，则还有待于监管机构政策的进一步明朗。

金融助力小微及民营企业口号_宜信启动小微企业成长助力计划等宜信启动小微企业成长助力计划等 8 月 19 日消息，宜信公司与国内知名商学院再 次携手，启动 2014“宜信小微企业成长助力计划” 。

该计划是一个公益培训和企业咨询项目，针对小微企 业及其负责人公开招募。凡是创业 1 年及以上，形成 一定的商业模式或发展方向，面临经营管理问题、亟 待获取管理技术支持的小微企业及其业主，均可报名 申请参与。

宜信公司与北大博雅总裁商学院合作，推出面向 小微企业主的公益培训项目。通过体系化的学习，全 面提升小微企业主在管理、经营、营销、战略等方面 的核心能力。同时，该计划还将提供一系列有针对性 的企业实战课程，小微企业主们将有机会和优秀导师 共同探讨企业发展，获得持续性的管理和技术支持。

与此同时，宜信公司还联合清华大学经济管理学 院，为小微企业提供专业的管理咨询服务。清华大学 MBA 学员们将组成咨询团队， 分别进驻咨询企业， 通 过与企业管理者的深度交流、 深入调研、 座谈讨论等， 帮助企业分析和解决实际问题，并量身定制管理咨询 方案。咨询团队还将开展为期半年的跟踪，切实帮助小微企业实施咨询方案。

伊顿发起议题： 能效管理 项目名称： 能效管理与 城市可持续发展 伊顿深圳工厂实践“零填埋废弃物” 伊顿继续推进其全球“零填埋废弃物”项目，在 2013 年成功减少 4，900 吨废弃物填埋量，同比下降 18%。因此，伊顿在 2014 年 6 月世界环境月之际，对 以深圳电气工厂为代表的全球 39 座成功实现 “零填埋 废弃物”目标的工厂进行了表彰。深圳沙头角工厂信 瑞电子（深圳）有限公司通过回收利用和改进生产工 艺等方式，几近实现零废弃物填埋量。

作为公司废弃物管理项目的一部分，伊顿持续号 召旗下所有工厂努力实现 “零填埋废弃物” ， 以降低二 氧化碳排放，从而缓解温室效应并减缓全球变暖。通 过实施“零填埋废弃物”计划，这 39 家工厂成功减少 了 2， 500 吨在废弃物运输和储存过程中释放的二氧化 碳量。

可口可乐发起议题：水资源 项目名称：水资源保护与管理 2014 可口可乐 520 活动顺利开启 8 月 2 日，2014 可口可乐 520 活动在位于昆明高 新区的可口可乐（云南）饮料有限公司顺利开启。该项目旨在为女性零售店主及有意愿创业的妇女提供零 售商业基础知识培训，帮助她们更有效地管理自己的 商铺，扩大盈利并改善生活品质，增强女性的自信心 和荣誉感，为社会创造更大的价值。

银行物业前台工作计划篇（2）

互联网：发改委印发10个发展专项行动计划

9月17日，发改委网站显示，为加快推进物联网有序健康发展，按照国务院会议精神及《关于推进物联网有序健康发展的指导意见》（国发[2013]7号）要求，国家发展改革委、工业和信息化部、科技部、教育部、国家标准委联合物联网发展部际联席会议相关成员单位制定了10个物联网发展专项行动计划。

银行：商业银行今年新增不良资产率将在5%以上

16日，中国东方资产管理公司的《2013：中国金融不良资产市场调查报告》（下称《报告》）指出，上半年，我国经济复苏仍面临诸多不确定因素，实体经济和企业经营面临很多困难，这也导致其偿还银行债务能力存在不确定性，商业银行的不良资产有可能反弹。预计今年我国商业银行新增不良资产率将大幅上升，在5%以上。

光伏：工信部《光伏制造行业规范条件》

本周二，工信部网站消息显示，为进一步加强光伏制造行业管理，规范产业发展秩序，提高行业发展水平，加快推进光伏产业转型升级，经商有关部门，工信部制定《光伏制造行业规范条件》。《条件》对生产布局与项目设立、生产规模和工艺技术、资源综合利用及能耗、环境保护、质量管理等多个方面作出了要求。

光大银行：162亿二级资本工具获批

光大银行17日晚间公告称，银监会同意该行发行不超过162亿元二级资本工具，并将按照有关法规计入二级资本。今年5月份，光大银行股东大会曾通过了发行200亿元可减记型合格二级资本工具，以提高该行的资本充足率。数据显示，截止6月末，光大银行资本充足率为10.55%，比上年末下降0.44个百分点；核心资本充足率为8.34%。

贵州茅台：市值跌破1500亿元

在数日前跌停之后，茅台周二再次大跌逾5%，如今公司市值已经跌破1500亿整数关。与公司曾经最高近2700亿元的市值相比，茅台市值已经蒸发了逾1228亿元。酒仙网天猫店的营销数据显示，从9月1日起截至9月17日15点，飞天茅台共成交198笔，但基本都是以1-2瓶为主，超过一件（6瓶）的成交记录仅仅只有11笔。这与早前飞天茅台一瓶难求的局面形成了鲜明对比。

中国水电：前8月新签合同额1264.2亿元

银行物业前台工作计划篇（3）

（一）宁夏国际空港物流中心。功能定位为国际贸易服务型物流园区。项目规划总占地面积5800亩，概算投资47亿元。园区基础设施概算投资4.8亿元，目前已投资2.8亿元，完成了5000亩征地，实现通水、通电、通路，综合办公服务楼也将于今年5月完工并交付使用。宁夏邮翔国际物流快递公司入园并完成了1.6万平米监管仓、保税仓、国际快递中心等建设，中国外运集团公司、马来西亚物流公司、陕西国际货运公司、宁夏艾伊莎（鑫中成）公司已与园区达成投资合作意向。

（二）银川陆港物流中心。功能定位为综合服务型物流中心。项目规划总面积2400亩，概算总投资12.06亿元。目前已完成投资1.2亿元，建成了园区口岸联检办公楼、集装箱堆场以及其它附属设施，改造了海关、检验检疫货物暂扣库和中转库等，设立了口岸办事大厅。银川经济开发区管委会与中国外运集团公司达成共建银川陆路口岸协议，将于4月底前组建成立银川中外运陆港物流有限公司；相继引进了宁夏储备局、香港中盈投资有限公司、连云港港口集团公司和宁夏供销社等企业，投资建设园区内物资储备库、保税物流中心、集装箱场站等项目。

（三）宁东能源化工基地物流区。功能定位为工业生产服务型物流园区。目前，已完成了园区路基和给排水基础建设，初步完成了市场调研报告，园区整体规划和办公辅楼的设计及园区内的场地平整、绿化工作也已全面展开。目前就煤化工下游产品营销企业及铁路货运企业的入园有关问题与相关企业进行深度接洽。

（四）石嘴山惠农物流中心。功能定位为生产服务型物流园区。该项目以惠农陆路口岸为依托，核心区域占地面积约1500亩，概算投资15亿元，已完成1.4亿元。目前，惠农陆路口岸已封关运营，为口岸提供相关服务的铁路、银行、保险、船代、货代等相关单位已落实。中海集团等船运公司已经进驻，园区与天津港集团合资成立了宁津国际物流公司，正在协调中邮等物流公司进驻并开展业务。

（五）中卫迎水桥物流中心。功能定位为综合服务型物流中心。项目规划占地XX亩，概算总投资7亿元。宁夏昊丰伟业钢铁有限责任公司已投资2700万元，完成了联网项目建设前期调研与论证、园区规划设计和可研报告编制、铁路专用线规划设计和项目报批以及其它申报审批工作，园区基础设施建设和绿化工作现已全面展开。

（六）海原新区物流中心。功能定位为货运服务型物流中心，分为物流中心、农贸市场和民族商贸城三个部分。园区总占地面积663亩，概算总投资1.8亿元。宁夏李旺汽车贸易公司已投资8200万元，建成了园区三通一平，部分库房、营业房、营销中心、交易大厅等工程。

（七）宁夏交通物流园区。功能定位为综合服务型物流中心。项目规划占地4000亩，分三期建设。一期规划占地XX亩，投资8亿元，总建筑面积30万平方米。宁夏交通物流集团有限公司已完成企业注册，全面开展物流园区的前期准备工作，正在办理园区一期XX年 1000亩用地审批手续，计划XX年开始建设，XX年投入运营。

（八）永宁西部现代商贸物流园区。功能定位为大型现代化多功能商贸物流中心。园区总体规划占地5410亩，概算投资90.75亿元，XX年计划投资34.85亿元。目前，园区内宁夏乐丛北方国际家私城、宁夏北方国际建材商贸物流园、中国万商汽车城、宁夏永宁四季鲜果品蔬菜综合批发市场、宁夏望远现代金属物流园、宁夏路丰建材物流园、宁夏望远商贸物流园等项目正在建设之中。

二、存在的主要问题

（一）物流园区缺少统筹规划。目前，首府银川东有宁东能源化工基地物流园区、南有永宁西部商贸物流园区、西有银川陆港物流中心、北有交通物流园区，空中有宁夏空港物流中心，形成了东南西北四足鼎立、空中接应的立体物流格局。但这五大物流园区覆盖半径和区域效应缺乏统筹规划，且市场定位、功能定位存在交叉现象。一旦建成并投入运营，将出现都“吃不饱”的现象。

（二）物流园区建设优惠政策缺乏。《宁夏现代物流发展规划》已于去年8月实施，由于物流业涉及部门多，沟通协调难度大，规划执行进展缓慢。比如物流政策法规不完善，影响物流发展的土地、税收、融资等优惠政策没有落实，园区软环境建设滞后，对入园物流企业缺乏吸引力。

（三）物流信息化水平低。信息化是现代物流的灵魂。目前，我区物流园区及物流企业存在信息化水平低、局域网建设不规范、信息技术标准不统一等问题，为全社会提供各方面物流信息资讯的公共物流信息平台还没有建立起来。

（四）专业化的大型物流企业较少。我区物流企业普遍规模小、服务功能不完善、经营管理水平不高、市场竞争能力弱。物流需求和供给不足同时存在，造成物流企业发展动力不足。没有骨干物流企业带动，成为制约物流园区快速发展的“瓶颈”。

三、对策建议

我区物流园区建设己经进入起步发展阶段，发展速度很快，掀起了一股热潮，这对于加快我区经济社会发展是有积极意义的。发挥好政府、部门和企业三方面的作用，解决建设中出现的问题，协调好参与物流园区建设的各方关系，保持物流园区快速、健康、可持续发展。

（一）统筹规划物流园区建设。以市场为导向，在了解货源、客户需求的基础上，结合银川市和我区实际情况，对八大物流园区特别是银川周边的五大物流园区进行准确的功能定位和目标服务客户锁定，做到有的放矢，反对落后的和过分超前的规划。

（二）出台加快物流园区建设优惠政策。尽快制定《落实宁夏现代物流业发展规划实施方案》，明确贷款、贴息政策，基础设施建设补贴，税收优惠，保税区建设，工商、海关、商检支持等具体问题，为加快八大物流园区建设创造良好环境。

银行物业前台工作计划篇（4）

光大银行电子银行部总经理李坚需要这样的新机器：它可以快速帮助客户解除类似吞卡的麻烦，还能提供更多产品服务。如果要实现和客服人员直接对话的功能，则最好有两个屏幕，通话同时还能在另一个屏幕上进行操作。市场上并没有现成的机型，光大科技部可以解决软件的问题，但它还需要一个硬件供应商。

韩国晓星公司愿意为实现李坚的想法多走一步，其中国区ISO事业部总经理祝程峰说，他们很乐意为光大改造机型的原因在于，这可能会是一个新市场。晓星还由此调高了自己在中国市场的销售预期，最乐观的情况是，能将市场份额从7%提高到9%左右。但光大还要再进行一轮公开招标。晓星还面临广电运通、Wincor和日立等公司的竞争。

这种新机器有望成为光大银行一个活动而灵巧的物理网点。它可以解决用户在卡机上的任何故障—在你拿起话机接通客服的时候，这个机器上的数据将会传到视频客服的电脑页面上；它未来还可以售卖理财产品，并且可以发卡—它有扫描二代身份证件的接口，核实所有的信息录入后旁边的发卡机接到指令则会出卡。许多需要到银行柜台办理的业务，它都可以胜任。

需要让ATM变得功能更多的一个主要原因，是光大银行扩张太慢。在它的34个分行下面只有近700个物理网点，这个数字甚至只和北京农商银行在北京的网点数字相当。

开设一个物理网点的成本很大，粗略计算网点主要的成本是人力和租金。比如在一线城市，常规的配备为20名员工左右，大约需耗费600万元/年；租金成本通常不会低于800万元/年，加上其他成本，总成本将超过1500万元。如果在北京、上海或广州的核心地段，成本将变得更高。

这对于像光大这样会考虑边际效益的银行来说是个问题，何况还存在配额机制，监管层对于开设网点的数量会进行审批。

惠誉国际评级的一份关于中国银行业的报告显示，国有和股份制银行的物理网点增长率每年都在下降，甚至可能出现负增长。原因在于有些续约网点的租金超出了100%的增幅，银行根据业绩甚至在考虑关停部分网点。

与大部分银行的ATM管理机制不同，光大的ATM在2010年被划归总行电子银行部统一管辖，大部分其他公司则交至分行的电子银行部或者零售部门。

李坚在加入光大银行之前在中国银行工作，曾被派往北美筹建数据中心，这让他身上多了一些Open气质，比如与员工在微博上进行公开辩论，或者允许各个层级的人到他办公室来谈论问题。在电子银行部接手管理ATM后，李坚建立了统一的平台监控系统以对故障做出快速反应，因效率提高实际管理人数反而减少。“原来34个分行，每行由两个人专门监控ATM。”电子银行部自助设备监控团队负责人张梦雪说，现在全国的监控以及吞卡后的回应则交由她的监控团队管辖，总共只有8人。

衡量ATM运营效果的一项重要指标是开机率，也就是实际运营时间与理论运营24小时的比值，光大银行原来的数字仅为91%，现已提高到了98.5%，与建行和工商银行的水平持平。

围绕机器进行创新成为光大电子银行部的重心之一，比如，把ATM吐钞方式变为先吐卡后吐钞，这样可以减少ATM的吞卡几率，也是学习境外银行的做法；用户如果忘记带卡急需用钱时，则可在ATM上凭手机里的动态密码与取款密码取出少额的现金救急。

王璐负责视频ATM的推广，她来自光大银行ATM渠道部，目前她的工作刚刚完成第一阶段：武汉的旗舰店摆放了3台新设备，北京1台，海口有11台。

祝程峰获得的一个消息可能会加快光大的计划，韩国总部有可能将提供给光大的机型实现量产。量产后，这种机器的成本将被大幅降低。不过ATM也有很强的属地原则，在北京这些较早大范围铺设ATM的城市，光大的供应商主要是日立和广电。

能否让ATM的运营为银行带来实际收益是最本质的问题，不过情况倒是有些复杂。

通常，持卡人在本行卡机上产生的交易，不会带来ATM的收益；为其他行持卡人提供交易，可以向发卡行收取每笔平均约3元手续费，反之则要产生支出—这笔支出在大部分银行内部很难厘清该摊到哪个部门头上。大部分银行因此并未统计ATM的盈利情况，在财报里也很少标出。

相较于此，ATM的其他成本则更容易计算。比如，离行ATM每年会产生租金成本，而设备采购成本约为每台5万元至20万元，还有清钞成本—每天有固定的外包公司接银行的加清钞业务，这笔费用通常为每台每年1万元，此外还有摊到每台机器上的电费以及软件费用。

成本付出去了，ATM的运营效率如何提高就成了关键。王璐需要让一个复杂的选址模型来帮助ATM选址。这里面包括每秒人流量（通常商圈为超过100人/秒）。位置好的地方租金会更高，租金则被设定最好控制在每平方米每天30元到40元的区间里。

还有其他的秘密。

比如在一个长方形的空间里，一字排开最里面的那台ATM的运营效率会最差—人们通常不愿意走到最里面使用，所以就最好把多媒体缴费机放那里；而如果是左右两侧同时摆放机器时，左侧第一个是用户使用频率最低的，此时则要将多媒体机放在那里。并且王璐通常会在装修时建议最好把设备都摆在门的对面，用户进门后感觉机器都朝向自己，每台机器的使用效率基本也会相当。

此外，王璐通常也会调整用户界面，那些更容易使用的操作键会被她调到右边，而不常用的则放在左边。这样可以提高用户的操作时间，也可以减少排队。如果一台机器当天操作超过200多笔，系统将提示后台，需要ATM渠道团队提出报告，在该机器旁边再多加一台机器。当一台机器每天提供约36笔的平均交易则显示这个ATM的摆放是合乎标准 的。

ATM的运营还需要遵守一条原则，那便是尽量不侵占现金头寸。一台机器通常有4个钞箱，一个钞箱可以放入最多20万元现金—王璐需要一个平衡，放入过多的现金超过了使用次数会损害银行整体流动性；但如果现金过少，则会在张梦雪的总控台上亮起红灯，这又会影响开机率。

这些都只是普通机器的行事原则，视频ATM则可能要考虑更多。目前还未计算出与客服人员通话多少时间是合适的，并且不应让一个客户在机器面前谈话的时间过久而影响当天的交易量。

想想那些爱聊天的客人，会让后面排起怎样的长队。光大银行招聘视频客服的要求之一便是相貌好，光大目前也还没有什么有效的办法来对付聊天客人，很可能用到的一点是，客服可以将客户引给组长，组长通常由严肃而且有阅历和威信的女性担任，组长有权挂机。

李坚正在推动总行实施全面的自助设备更换计划，他需要得到监管层的许可。银监会要求首次购买理财需要面对面办理，但尚未界定视频的方式是否属于面对面—虽然它们看起来差不多，还可以留有录音与录像，但监管层还未对此表态。

在可行性预算报告里，更换ATM将是非常划算的买卖。即使全部更换，总成本也只相当于建一个北京核心区物理网点的费用。银行的竞争通常在降低成本、客户体验提升与风险控制上。

得到监管部门的许可销售其他金融产品，是这个计划至关重要却充满变数的一环。如果不能开卖其他产品而只是单纯减少吞卡几率的话，那么这些机器则可能失去它们本来的意义，毕竟在此之前，光大的吞卡率已经有效降低了。当然，这些机器还可以承担发卡的工作。

光大总行更改了今年电子银行部的考核，增加了“银行新增客户的贡献”与“通过此部门给银行带来收益”两个指标。这是以前没有的。

与大部分庞大的公司机制一样，部门间通常会对利润的分配据理力争，每个人看起来都有留住利润的理由。这和此前如何核算ATM的成本一样，是一种无法避免的内耗。

理财夜市作为光大银行的明星产品，是电子银行部门的主要业绩之一，用户可以24小时登录网银购买这些理财产品，它们通常逢每月8号销售，流动周期很快。光大的界定是，通过理财夜市，当天开通手机银行与网络银行，当天购买产品就可以归入光大银行电子部的业绩。

事实上，如果可以在ATM上直接开设理财交易，那带来的收入则将毫无争议地归入电子银行部，这会是推动全面换机计划的动力所在。而可以发卡则多少指向“新增客户”这个指标。

算上侵占的资金成本，银行的盈利能力其实都乏善可陈。在中国利率自由化的步伐加快了以后，股份制银行的盈利压力则会更大。有些银行会希望用更有特色的服务留住客户，而不仅仅只是靠利息。

一名光大银行零售部门的员工对《第一财经周刊》评价说，电子银行部一直在主导光大的创新。当有了新想法后，零售部门则会被要求共同推进。他担心的是此前有很多类似的创新想法，但后来推行了一段时间后，就因为业绩压力过大而放弃了。据他称，今年零售部曾有传言说要将月指标提高到每人2300万存款，而此前通常的平均线则是完成1000万元左右。业绩压力过大，是大部分银行长久以来一直在创新上谨慎行之的原因。

诸如Facebook或腾讯这样的互联网公司正尝试成为银行业务的新入口后面，提到了互联网公司，尽管目前来说它们还无法改变传统银行业，不过未来银行的竞争很大一部分会变成虚拟银行的竞争，人们完全可以抛弃物理网点，在统一的虚拟平台上做所有物理网点可以做的事情，而物理网点的数量将逐渐萎缩。光大电子银行的交易笔数已经超过了物理网点，约占70%左右。

光大电子银行的业绩被调高则多少也是这个原因。电子银行的理财夜市在5天的时间里卖出了80亿元的理财产品—理财产品通常被认为一种有效的吸储手段。它的成本略高出存款利息。光大电子银行的创新做法是24小时开卖理财产品。

对于电子银行部来说，眼下最好的创新则是既可以完成业绩，又能将虚拟平台结合在一起。ATM则可以变成一种更强大的智能终端，拥有更好的运算和存储能力，成为线下最重要的工具。光大银行的电子银行也开始尝试在FaceTime上开设一些客服坐席。

银行物业前台工作计划篇（5）

一、集中配送业务介绍

1.基本概念

集中配送业务是指商业银行后台业务中心集中保管、调拨、配送同一地域范围内的营业网点的业务用现金、重要单证，实现同一区域内银行现金业务的统一管理、集中作业，规范操作，通过集约化管理降低成本，提高服务质量和服务效率，实现商业银行综合经营效益最大化。集中配送中心是在原分散布局、被动支持、保管为主的传统金库的基础上，建立起来的实行集中管理、主动满足前台现金供给和回笼需求，具有综合现金管理职能的后台服务中心。

集中配送业务的运行依托银行数据集中处理业务系统，包括现金业务处理系统与账务核算系统，在系统中按营业机构级别或业务处理环节设置不同的用户，办理申请、审批、出入库等业务交易。集中配送中心配备安全可靠的金库设施保管现金和重要单证，按照标准化作业流程进行现金清分、配款操作，统一调度运钞车辆保证现金和重要单证及时配送。

集中配送业务分为两部分，一是后台处理业务；二是前、后台间的调拨业务，即集中配送中心与辖内营业机构及上级行或当地人民银行之间的现金及重要单证调拨处理。具体包括营业网点与配送中心之间，配送中心与上级中心金库(我国通常为当地人民银行金库)之间的调拨申请、调拨审批、实物出库和入库等业务。

2.业务流程

目前国外美洲银行、花旗银行、汇丰银行，国内工商银行、建设银行等大型商业银行，已普遍建立了集中配送体系，开展营业机构现金及重要单证集中配送业务。商业银行集中配送业务分为营业网点上缴现金和营业网点领用现金两种情况，下面分别介绍业务流程：

(1)营业网点上缴现金的业务流程，主要包括以下步骤：

①营业网点向配送中心的调拨授权中心发送上缴需求；②调拨授权中心审查营业网点现金存量是否合理，对请求做出判断，若有必要上缴反馈审批确认；③调拨授权中心将接款的指令发送到车辆中心，车辆中心根据各运钞车的作业状态，选择合适时间、路线分配车辆去接款；④运钞车与营业网点交接，完成取款；⑤运钞车返回，与配送中心的清点中心交接款项；⑥清点中心接收确认后，清分整理，由系统自动进行账务核算；⑦接款结束，反馈调拨授权中心结束指令；④清点中心清点整理后，交金库中心入库保管。

(2)营业网点领用现金的业务流程，主要包括以下步骤：

①营业网点向配送中心的调拨授权中心发送领用请求；②调拨授权中心审查金库中心现金存量是否充足；⑦金库中心反馈调拨授权中心现金存量的情况；④调拨授权中心根据金库反馈信息，对营业网点请求做出判断，若有可以领用，反馈审批确认；⑤将送款的指令发送到清点中心，清点中心根据营业网点的现金需求，向金库中心领取足够的现金；⑥金库中心出库，交给清点中心，由清点中心封装款箱，等待运钞车接款；⑦将送款信息发送车辆中心，由车辆中心安排运钞车选择合适时间、路线分配车辆去送款；④运钞车与清点中心交接，完成车辆装款；⑦运钞车送款，与营业网点交接⑩接款结束，反馈调拨授权中心结束指令。

二、集中配送业务的可行性

1.信息技术条件

(1)现金配送作业系统。集中配送将同一个区域的众多的营业网点的现金配送业务集中到一个后台处理中心，大大增加了后台的工作量，同时伴随业务的转移，作业风险也集中到后台。为安全有序地完成业务处理，必须依托功能先进的现金配送作业系统，该系统既要有完善的功能和可操作性，又要满足对现金配送全过程的风险控制。系统应具有以下基本功能：调运信息传递、调运信息资料打印、调拨账务自动处理、运送线路管理、交易时限管理、“在途”现金监控、现金收付业务量统计、操作人员权限管理等。

(2)电子化交接系统。集中配送流程中涉及营业机构人员与押运人员，押运人员与后台金库中心的款项(封包)交接过程，交接人员数量较多，流动频繁，对交接人员的身份识别是保障配送业务安全的关键。交接风险主要包括假冒押运人员办理物品交接；因网点及款项数量众多造成物品交接发生混淆，出、入库款箱数量差错等。借助电子化交接系统，对解押人员的姓名、身份证号码、工牌号码和照片、封包(箱)编号、押运车辆的型号、车牌号码等要素，进行实时确认，有效控制集中配送的交接风险。

2.物流管理经验

近年来，全球物流业飞速发展，在运输、配送管理，储存、保管管理等领域积累丰富的理论和实践经验，可为商业银行集中配送业务提供借鉴。利用物流配送作业原理，将原分散作业、人工监控的传统现金管理模式，转变为集约化、电子化、流程化的集中配送模式，建立安全、高效、快捷的商业银行集中配送体系。

(1)设备标准化管理。为便于管理、规范操作等，应该将散装的现金款箱向集装形式转换，标以不同颜色便于快速识别款箱种类、使用单位等，对配送设备实行标准化管理。

(2)合理编排运钞线路。综合考虑营业网点与配送中心间的距离、早晚营业时间等因素，合理编排运钞线路，将每条线路的车程控制在1小时以内。

(3)电子扫描技术。现代物流业广泛使用的条形码技术与各种电子扫描技术、电子数据交换(FDI)，以及近年来应用的GPS卫星通信实时跟踪技术等可用于识别、处理物流信息，控制物流作业流程。这些技术同样可应用于集中配送的现金款箱和运钞车管理上，实现实时跟踪款箱的流转过程，监控现金配送状态，保证每一个环节安全可靠。

3.业务处理能力

集中配送中心应具备高效的业务处理能力，才能满足大规模的业务需要。目前，银行业普遍应用本外币点验钞机、复点机、纸/硬币清分机、自助捆钞机、扎把机等先进的出纳机具，现为大规模集中办理现金清分、整点、捆扎、包装等作业提供了技术支持。如大型清分机每小时可以清分多达12万张钞票，并提供多种检测和功能选项，有的清分机可以一次性处理多种面额混合的钞票，极大地提高了现金清分整点作业能力。

4.人力资源

现金业务工作量大、准确性要求高、风险集中，需要从业人员具有较好的专业技术和工作责任心。银行实施现金集中管理后，将一定区域范围内的现金业务集中到一个处理中心，由专职员工从事现金业务操作管理，提高了工作的专业化程度，有利于加强人员管理、优化人员结构、提高人员素质，保证队伍相对稳定，为银行培养合格的现金业务专业人员。

三、集中配送业务的优势

从国内外商业银行的实践情况看，建立集中配送体系，对营业机构的现金和重要单证实行集中配送，对合理利用资源，降低营运成本，提高现金业务集约化管理水平，控制业务风险起到了积极的作用。

1.资源合理利用，降低营运成本

在激烈的市场竞争环境中，商业银行降低营运成本，减少管理费用，相当于创造了新的利润源泉，必将增强自身竞争力。集中配送体系有效压缩了区域内的金库数量，减少了配送环节，节约了人力、物力投入，降低了管理成本。如某地市级商业银行原有分散布局的金库3座，实施集中配送后，只需保留1座金库，撤消其余金库，对金库人员、运钞车辆、出纳物资等资源进行整合利用，有效提高了投入产出效率。

2.减少库存现金，提高资金利用率

传统分散的金库作业模式，每个金库为了保障营业网点的现金供应，都要保持一定规模的库存现金，各基层行的日均现金备付率往往居高不下，无效资金占用较多。实施集中配送后，由配送中心集中监控各营业网点尾箱现金和中心金库的库存现金，并根据营业网点的需求及时灵活地调剂现金余缺，具有较强的现金调控能力，从而在保证现金供应的前提下，最大限度地压缩无效资金。

3.控制业务风险，有效遏制案件发生

建立集中配送体系，将现金配送业务由分散于各分金库集中到配送中心，减少了风险发生的部位和环节，精简了管理层级，化解了因分金库人员和设施配备不足造成的风险隐患，便于银行统一现金业务操作流程，规范现金作业管理，对加强现金业务风险控制起到了积极的作用。

四、集中配送业务的难点及对策

1.计划外的现金需求较难满足

配送中心是按照营业网点的预约申请，并结合现金收付总体情况来组织配送工作的，整个流程的每个业务环节都是密切相关的，要求各业务参与单位按计划、按步骤操作。但实际工作中，有的客户未提前预约而急需办理大额现金支取业务，迫使营业网点临时提出计划外现金需求，给配送中心的库存现金控制和运钞车辆调度等带来困难。若不能满足营业网点的计划外现金需求，则影响网点的现金供给，将引起客户不满，甚至导致客户流失。若不惜成本满足前台的计划外现金需求，则降低集中配送的工作效率，增加营运成本。

鉴于集中配送体系对现金收付的计划性要求高，对前台的临时性现金需求的响应能力有限，且可能导致的不良后果，集中配送中心应加强现金收付计划管理，合理控制库存现金，制定库存现金最低限额。在安排运钞线路时应留有余地，如预留存备用线路，确保前台支付。营业网点应认真执行大额现金预约制度，优化客户结构，加强与客户的联系，减少临时性大额现金支付的发生量。

2.出纳差错及假币风险集中至后台

实行集中配送模式，为减轻前台的工作量，减少了营业网点的现金整点清分环节，现钞真伪鉴别和挑残整点的操作风险转移到后台配送中心。后台集中清分时发现差错时，时间相对滞后，责任认定手续较为复杂，牵制后台人员的时间和精力，增加了内部处理成本，降低了后台工作效率。

为减少上述情况的发生，前后台出纳人员应认真学习掌握反假技能和现金整点技能，提高自身的业务素质，在受理现金业务时各自把好“门前关”，收入现金、及时清点，发现问题、及时查明原因、落实责任，严格控制出纳差错及假币风险。

3.业务高峰时段出现瓶颈效应

受营业日结时间和业务处理能力限制，每天营业结束前是集中配送中心的现金业务高峰时段，导致配送中心人员在短时间内要处理大量的现金业务，一方面员工承担了超负荷工作量，另一方面忙中容易出错，无疑增加了操作风险。

对此，银行应加强员工业务培训，改善配套设施，不断提高配送中心的业务处理能力。同时，要科学安排营业网点的每日现金领、缴时间，实行业务办理“错时制”，充分利用业务低谷时段，使配送中心的每日业务量均衡化。

银行物业前台工作计划篇（6）

近年来，电子银行业务发展迅速，有效替代了部分柜面业务，但网点前台作为客户体验的第―场所仍然具有无可比拟的重要性。它既是银行向客户提供资产、负债、中间业务等各类产品服务的平台和窗口，又是内部管理和风险控制的重要环节。近十年，湖南农信业务规模和质量效益快速发展，但与此同时，前台业务仍沿袭传统运营模式，整体发展较为滞后。至2016年10月末，全省农村信用社共有客户近4000万户；其中网上银行客户110.8万户、手机银行客户375.6万户；电子银行替代率为51.66%；全省共有4009个网点，平均每个网点配备4.5名前台工作人T。目前湖南省农村信用社共有柜面、自助终端、网上银行、手机银行、自动存取款机、电话银行等六大业务办理渠道，开办的对外柜面业务共23大项，涉及389类交易。交易处理的过程主要集中在网点前台，后台集约化处理程度相对较低，且普遍采用网点柜员全流程业务处理模式，今年1-9月，全省农信社共办理核心系统前台业务3.21亿笔，临柜人员平均每天办理业务137.3笔（按月均22个工作日计算）。因此，探讨湖南省农村信用社前台业务存在的问题，并分析原因和提出相关对策具有重要的研究意义。

一、湖南省农村信用社前台业务存在的问题

随着农信社金融产品的日益丰富、服务日趋复杂，现有的“网点全功能，柜员全流程”分散作业模式弊端日益突显。

（一）制度规范有待完善

目前全省农信社在前台服务和操作方面缺乏统―规范，前台岗位职责划分不明晰，岗位要求不具体，操作标准不统一。对服务流程、现金处理、柜员管理等涉及前台的各个单元仅有零散性的规定，没有形成系绕性的制度框架。

（二）业务流程设计单一

在业务流程设计上，主要将业务金额大小作为划分管理权限的依据，对不同客户类型、不同业务品种的风险辨识较为模糊。

（三）网点规划不尽合理

服务区域划分和高低柜设计的随意性较大，未能根据客户在网点的行走路线，按照“先自助后人工”、“先低柜后高柜”的顺序，优化网点内部格局，营造人性化的营业环境。

（四）劳动效能较为低下

现有模式缺乏劳动细分和规范化设计，影响岗位效能的发挥和风险管理的效率。柜员深陷简单重复的交易处理中，无暇开展产品营销，造成人力资源的浪费。

（五）柜面风险难以杜绝

内、外部账务均在柜面处理，柜员日常操作复杂且工作量大，容易疲劳，对风险事项的识别能力下降。岗位职责和权限界定不清晰，几乎所有柜员都可办理重点业务、触及关键风险点，且主要采取“面对面、人盯人”的横向岗位制约方式，风险管控成本较高、效率较低。

（六）客户体验差异较大

前台业务流程和标准在各法人行社甚至同一法人行社的不同网点都存在差异，造成客户体验不一致；柜员需熟练掌握上百种交易，劳动任务繁重、容易出现效率低下和差错现象。

二、湖南省农村信用社前台业务规范管理对策

对标大型股份制商业银行或兄弟单位，借鉴其成功经验，重新划分前后台界面，通过推进规范化、提高电子化、实现自动化的前台业务管理新模式，充分发挥省联社“大平台”功能，提高湖南农信整体竞争力。

（一）以制度体系为总揽，推行规范管理

按照“对内优化、对外简化”原则，完善前台各项制度和流程；完善服务流程要求和礼仪规范，提高服务水平；完善产品创新、销售和售后流程，提高营销效率；完善客户管理手段，实现分类维护和精准营销；建立支撑流程化管理的信息系统，靠技术手段规范流程运行。

（二）以前后台分离为核心，重造柜面流程

对现有流程进行全面梳理，将长流程业务向后台转移，以支撑前台的集约化服务。―是实施前后台业务分离。充分利用第二代核心系统上线契机，科学分解业务环节，实施前后台业务分离、客户账与会计账分离。二是重造前台业务流程。梳理前台业务程序，从“客户识别、客户引导、客户排队、业务办理、营销跟进、后续访问”整个闭环的全部节点中，重点实现前台业务的电子化和自动化。三是高效分流柜面业务。充分利用自助设备、电子银行等渠道，引导低价值、高频次的简单操作性业务从柜台渠道分流。

（三）以营销服务为主体，重塑前台定义

将吸引目标客户、提升客户体验、转移低价值服务、提高营销能力为核心目标，使网点前台从单一的交易结算场所向综合性的营销服务阵地转变。一是推行差异化网点定位。根据地理位置、业务基础、客户群体以及建筑面积，将网点划分为全功能型网点、销售服务型网点、交易服务型网点、财富管理中心、私人银行等类型，实施差异化功能定位。二是实施人性化分区布局。按照客户行走路线，明确分区服务功能，实现现金、非现金业务分离，人工和自助业务分离。突出网点作为营销渠道的定位，强化产品展示和宣传功能，设立专门的营销信息区。三是设置现代化服务柜台。按业务种类及客户需求设置高低柜台，并明确各柜台功能和主要产品销售类别；扩大开放式柜台的占比，把更多营业面积留给中高端客户，进一步优化网点资源。

（四）以岗位考核为驱动，释放内部效能

对前台工作人员岗位职责进行重新划分和设置，着重强化营销职能的设计。将网点人员、岗位和职责整合为市场营销、协调服务、运营支持三大模块，根据不同网点和业务量情况，明确劳动组合标准，完善人力资源配置。建立以业务量为主、计价产品为辅的柜员绩效分配机制，推行量化管理，根据高低柜各自业务的特点对业务量和风险暴露度提出不同考核标准，并设置调节平衡参数，通过绩效考核导向作用促进全员营销。

（五）以优化步骤为手段，防范操作风险

银行物业前台工作计划篇（7）

超市九月的工作计划一

 

一、安全检查要点

 

安全检查的形式和方法有各种各样。从检查的时间上分，有节、假日检查，季节性检查和定期检查。从检验范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期的抽查等。

 

开展安全检查的程序，有四个阶段。

 

1、准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

 

2、检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

 

3、整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

 

4、总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

 

二、治安灾害事故预防要点

 

1、搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向超市店员进行教育，提高超市店员维护和遵守规章制度的自觉性，保证安全。

 

2、领导和超市店员认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防止治安灾害事故的发生。

 

3、坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

 

三、聚众斗殴处理要点

 

成帮结伙聚众斗殴，对超市危害很大，一旦发现和发生这类事件，就要采取果断措施处理解决。其办法是：

 

1、发生这类事件，要立即报告，迅速组织人员赶赴现场，及时制止。对未斗殴起来的要驱散，对正在斗殴撕打的要责令或强制他们放下械具，停止武斗，发现伤者，要及时送往医院抢救治疗。

 

2、聚众斗殴事件平息后，应留住双方事主，并组织人员对参加斗殴的逐个登记，逐个进行调查核实，查清斗殴原因，进行调解，或送交公安机关处理。

 

四、保护盗窃现场要点

 

盗窃现场的保护方法，除在现场设岗，不准无关人员进入外，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行。对被打开或破坏的锁头，爬越的院墙和窗户，盗取财物的箱柜、抽屉都要妥善保持原状，以免留下新的痕迹，对撒落在地上的衣物、文件、纸张和作案工具等物品，一律不准接触和移动。还要注意现场周围有无犯罪分子徘徊逗留、坐卧的地方以及车辆或其他运输工具等痕迹，如有也要加以保护。

 

五、超市营业区保安监控要点

 

1、掌握活动于超市商场范围的客人动态，维护超市商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。

 

2、重点保护珠宝柜、银行、古董柜等。

 

3、提高警惕，防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物。

 

4、收银员应认真验证钞票、信用卡，防止使用假货币、假信用卡套购、诈骗。

 

5、营业柜内商品(包括展示陈列商品)由本柜营业员负责保护，原则上“谁主管，谁负责”。

 

6、劝告消费者不要在超市商场区域内闲谈聊天。

 

7、对租赁超市商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时，原则上在晚间10：00以后进行。否则，保安人员有权给予阻拦。

 

超市九月的工作计划二

 

1、为配货做好准配

 

2、让大家知道目标

 

3、时时通报进展（门店店长室制定统一看板）

 

4、不断的调节分析

 

5、销售计划的制定方法

 

A：有对比的计划同期增长率*同期销售。在提升5%--10%作为销售目标

 

B：无同期门店参照可比门店选择可比日期，计算出系数。门店的可比日期*系数*5%--10%作为销售

 

备货商品选择

 

1、有同比的门店选择同期的单品销售。商品销售量加销售额得出商品贡献值。

 

2、以课组提取贡献总值70%的商品作为主力备货商品。

 

3、非食品特殊商品如喜庆用品、红色商品、果盘、待客用品等

 

4、采购洽谈的春供商品、区域商品。

 

5、普通商品为订货量提升1.5倍。食品保证货架的满陈列

 

6、无同期门店参照可比门店（无为参照青阳、宁国、黄山参照府山）

 

仓库

 

1、大库存的清理

 

2、仓库整理

 

3、仓库规划（现金商品不可退货商品有专区及专人管理）（快周转商品库位调整方便出货）

 

收银

 

1、保证有足够的零币；

 

2、销售高峰期时收银机开启（临时收银台申请）；

 

3、做好所有收银员的排班工作及后背收银的培训；

 

4、检查所有收银设备是否能够正常使用；

 

5、储备好各项收银物资（打印纸、色带、马夹袋等）

 

6、组织好各项促销活动的广播稿，节日歌曲的准备；

 

7、所有收银员在下班时要将零币准备好，避免上机时兑零（指定专人在收银台换零）；

 

8、安排管理员专职客诉处理、服务台支援

 

9、现场有店办人员处理突发事件收银台权限控管

 

10、建立快速收银机制如无法过机商品的处理、打包组织等

 

防损

 

1、前台购物车、购物篮的回收、顾客的疏导及卖场车篮的摆放；门店的对讲机能正常使用

 

2、寄包防损员柜负责顾客寄包、电梯安全及广场停车；

 

3、防损主管负责整个卖场的巡视；

 

4、收货部防损员负责收货出口的各项安检工作；

 

5、清洗购物车、购物篮

 

6、广场地面清洗

 

7、安全大检查含消防等

 

8、突发事件演练及处理机制及严禁任何人占用购物车篮

 

9、防盗设备是否能正常使用，防盗扣及防盗标贴的准备

 

生鲜

 

1、肉禽、熟食为保证销售量及商品的出样，在原上班时间上提前30分钟到岗；

 

2、各课组要组织好货源，以避免因缺货造成对销售的影响；

 

3、各项物资提前领用要合理；

 

4、组织各课的叫卖工作，特别水果、面包、熟食；

 

5、称台人员组织及称台调配

 

6、冷库清理，保证有充足仓储空间备货。

 

食品、非食品

 

1、做好人员的排班，分配好各员工的工作；

 

2、组织好各自的货源，特别关注节日商品的货源，

 

3、做好随时支援的准备，对讲机要拿在手上。

 

4、将旺销商品尽量存货在卖场（架高层）；

 

5、对现金及不可退货年货专人跟踪；

 

银行物业前台工作计划篇（8）

（一）商业银行个人网上银行开办操作规程

1、 中国工商银行

中国工商银行十分重视个人网上银行业务，并取得了显著成就。2002年获得英国《银行家》杂志 “全球最佳银行网站”、 2003年“中国最佳个人网上银行”之后。中国工商银行网上银行服务独具特色， 该行中国工商银行2004年推出了新版个人网上银行“金融@家”。 “金融@家” 是一个集银行、投资、理财于一体的新一代个人网上银行。它拥有12项大功能，58项子功能，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。

（1）业务注册

客户在享受“金融@家”为客户提供的各种金融服务之前，需要申请开通“金融@家”个人网上银行。如果拥有工行的活期存折，则不需要任何注册我们就已经为客户开通了“金融@家”存折版，客户通过存折版可以进行简单的账务查询和缴费。如果客户希望获得“金融@家”网上购物、证券投资、外汇买卖等更加丰富的服务，则必须办理网上银行的注册。注册前客户应拥有工行的牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或理财金账户卡中的任何一张，具体注册方式有以下两种：柜面注册和网上自助注册。

柜面注册：银行经办员审核客户身份证件等资料无误后，将与客户签署《中国工商银行网上银行个人客户服务协议》，办理注册资料录入、客户预留网上银行密码等注册手续。

网上自助注册：个人网上银行自助注册是指未在柜面注册开通网上银行服务的牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户卡（其中任一种卡）持卡人，可以通过工行网站实现网上自助注册，快速享受工行网上银行服务功能。

注册流程：

1）仔细阅读《网上自助注册须知》；

2）在线签署《中国工商银行网上自助注册个人客户服务协议》；

3）在线提供并输入个人信息。

4）客户自助注册成功后，当日即可开通使用工行个人网上银行系统。

（2）功能

“金融@家”是一个集银行、投资、理财于一体的新一代个人网上银行。它拥有12项大功能，58项子功能，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。主要包括：账务查询、账户间的转账，自助添加注册卡，自助下挂子账户；同时还可以进行行内汇款、跨行汇款和批量转账操作；缴纳手机费、市话费、网费、学费等费用的服务：“个人理财”为客户提供各类独具特色理财服务，包括理财方案设计、理财业务申请、各类理财协议的签订、金融信息的定制、服务预约等；网上汇市；网上证券；网上保险；网上贷款；B2C和e通卡；银行卡服务；工行信使以及客户服务等。

（3）交易规则

交易规则对于个人网上银行业务而言十分重要。但目前银行制定个人网上银行交易规则的不多，仅有中国工商银行等少数银行专门制定了个人网上银行交易规则。

中国工商银行个人网上银行交易规则

第一条 交易资格

拥有中国工商银行理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡或牡丹贷记卡的客户，在我行营业网点注册网上银行或登录我行网站自助注册网上银行后，具备交易资格。

拥有中国工商银行牡丹国际卡的客户，登录我行网站自助注册网上银行后，具备交易资格。

拥有中国工商银行活期存折的客户，无须注册即具备网上银行存折版交易资格。

第二条 交易场所

中国工商银行网站网址是：icbc.com.cn ；95588.com.

第三条 交易功能

目前个人网上银行能为客户提供的交易功能有：账户查询、账户转账、个人汇款、在线缴费、代缴学费、委托代扣、个人理财、外汇买卖、银证转帐、银证通、国债买卖、基金、网上保险、网上贷款、B2C在线支付、工行信使服务、银行卡服务等。

根据客户类型和付费情况为客户提供不同的交易功能。

第四条 交易时间

网上银行对外提供24小时服务。

第五条 交易限额

个人网上银行无证书客户对外转帐、个人汇款的单笔交易限额为5000元，当日累计交易限额为10000元，B2C在线支付的单笔交易限额为5000元，当日累计交易限额为10000元。

使用证书的客户对外转帐、个人汇款或B2C在线支付时不受上述交易限额限制。

办理网上质押贷款业务时，每笔贷款最低金额为2000元（含），最高金额为30万元（含），且贷款金额不得超过质押存款金额的90％（质押存款为外币的，质押存款金额按质押当日公布的外汇（钞）买入价折成人民币计算）。

第六条 交易费用

客户使用网上银行，应按照我行网站“资费公告”中的有关收费标准缴纳相应服务项目的费用。

第七条 交易风险提示

为保障客户信息资料和资金安全，客户应避免在公共场所使用个人网上银行，妥善保管并经常更换登录密码、支付密码。凡使用密码或客户证书进行的操作银行均视为客户本人所为。

客户办理网上银行业务应直接登录中国工商银行网站（网址：icbc.com.cn；95588.com），而不要通过邮件或者其他网站提供的超链登录；若要进行B2C在线支付，应通过我行网站“网上商城”上提供的特约网站链接进入相应的网站。

客户在操作时应依照银行的提示和说明进行交易，交易完毕立即退出登录。若遇交易中断情况，客户应认真核对账务信息，若有问题要及时与银行联系。

第八条 交易资格冻结

客户的登录密码、支付密码连续6次验证未通过，银行将冻结客户当日网上银行的交易资格，次日自动解除冻结。网上银行存折版客户的活期存折密码连续3次验证未通过，银行将冻结客户当日网上银行的交易资格，次日自动解除冻结。在网上银行交易资格冻结期间，不影响柜面业务办理。

第九条 其它交易事项

客户在进行银证通等交易时，必须遵守证券交易所等机构制定的交易规则。

第十条 交易异常

因网络故障、自然灾害、战争等原因导致网上银行无法正常运行时，客户可到中国工商银行营业网点办理相关业务。

第十一条 交易附则

本交易规则由中国工商银行负责解释和修改。

2、中国建设银行

中国建设银行于1999年推出网上银行服务，为个人客户和企业客户都提供了基于互联网的银行服务。个人用户只要开立了留有密码的实名制账户并拥有与实名制账户预留证件相符的有效身份证件就可在其网站申请注册。该行注册申请因申请级别的不同有所区别，详见下图所示

3、招商银行

招商银行自1998年开始率先为个人网上商户提供结算平台，目前该行提供 “网上支付卡”和通过专业版数字证书的“一卡通活期网上支付”两种付款方式供购物客户选择。在申请开办流程方面，招商银行规定所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续，既可享有查询账户余额和交易、转账、修改密码等服务。

4、中国银行

中国银行网上银行业务取名为“家居银行服务”，其实现的载体是中国银行长城电子借记卡。长城电子借记卡是中国银行长城信用卡系列产品之一，家居银行服务的开通申请也同样遵循：申请开电子借记卡——填写《中国银行家居银行服务申请表》，提供客户基本资料和帐户资料——开户客户在华夏银行开立华夏卡或储蓄存折——申请网上个人银行签约业务——在网点领取《华夏银行网络银行个人客户申请表》——领取到一个客户号和密码——客户进入该行“网上个人银行”，凭个人客户号和登陆密码即可得到相应服务。

（二）《网上银行业务管理暂行办法》的基本内容

2001年6月，中国人民银行颁布了《网上银行业务管理暂行办法》。该办法是目前我国制定的仅有的一部有关网上银行的具有法律约束力的行政规章。该办法的主要内容有：

1、网上银行业务的市场准入

银行在中华人民共和国境内开办网上银行业务，应在开办前向中国人民银行提出申请，经中国人民银行审查同意后方可开办。政策性银行、中资商业银行（不包括城市商业银行）、合资银行、外资银行、外国银行分行开办网上银行业务，应由其总行统一向中国人民银行总行申请。城市商业银行开办网上银行业务，应由其总行统一向中国人民银行当地分行、营业管理部申请。

在中华人民共和国国外注册的以及港澳台地区注册的机构通过因特网向中华人民共和国大陆居民提供网上银行业务，以及除港澳台地区以外的中华人民共和国境内机构通过因特网向境外居民提供网上银行业务，均须事前向中国人民银行申请。

开办网上银行业务的银行，应具备下列条件：（1）内部控制机制健全，具有有效的识别、监测、衡量和控制传统银行业务风险和网上银行业务风险的管理制度；（2）银行内部形成了统一标准的计算机系统和运行良好的计算机网络，具有良好的电子化基础设施；（3）银行现有业务经营活动运行平稳，资产质量、流动性等主要资产负债指标控制在合理的范围内；（4）具有合格的管理人员和技术人员。银行高级管理人员应具有必要的网上银行业务经营管理知识，能有效地管理和控制网上银行业务风险；（5）外国银行分行申请开办网上银行业务，其总行所在国（地区）监管当局应具备对网上银行业务进行监管的法律框架和监管能力；（）中国人民银行要求的其他条件。

申请开办网上银行业务的银行，应向中国人民银行提交以下文件、资料：（1）开办网上银行业务申请；（2）开办网上银行业务的可行性研究报告，报告内容应至少包括：、拟开办的网上银行业务种类；银行电子化基础设施建设情况；网上银行业务管理人员和专业人员配备情况；网上银行业务风险管理措施；网上银行业务运行支持系统、关键技术描述，以及系统安全保障措施；开办网上银行业务损失和收益预测等；经中国人民银行认可的权威评估机构对其网上银行业务操作系统出具的安全评估报告；（4）网上银行业务发展规划；（5）网上银行业务运行应急计划和业务连续性计划；（6）申请开办的网上银行业务的规章制度和操作规程； （7）申请单位联系人、联系电话、传真电话、电子邮件信箱；（8）中国人民银行要求提供的其他文件和资料。

银行获准开办网上银行业务后，若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报中国人民银行总行审查；城市商业银行若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报中国人民银行当地分行、营业管理部审查。银行申请增加新的网上银行业务，应向中国人民银行报送以下文件和资料：（1）增加业务品种申请；（2）增加业务可行性研究报告；（3）申请增加业务品种的规章制度和操作规程；（4）申请单位联系人、联系电话、传真电话、电子邮件信箱；（5）中国人民银行要求提供的其他文件和资料。

中国人民银行对银行开办新的网上银行业务品种的申请，实行审批制和备案制两种制度。银行申请增加以下新业务品种，适用审批制：（1）银行借助互联网开发的新的、与传统银行业务品种不同的、形成表内资产或负债的网上银行业务品种；（2）银行借助互联网办理贷记支付以外的支付结算业务；（3）银行通过互联网开办未获中国人民银行同意的表内资产类传统银行业务品种；（）银行通过互联网开办与证券业、保险业直接相关的新的业务品种。银行通过互联网增加开办其他新业务品种，适用备案制。

银行分支机构开办网上银行业务之前，应就开办业务的品种及其属性向中国人民银行当地管辖行报告。

2、网上银行业务的风险管理

银行开展网上银行业务，应遵守国家有关计算机信息系统安全、商用密码管理、消费者权益保护等方面的法律、法规、规章，应确立网上银行业务发展战略和运行安全策略，应依据有关法律、法规制定和实施全面、综合、系统的业务管理规章，应对网上银行业务运行及存在风险实施有效的管理。

银行开展网上银行业务，应制定并实施充分的物理安全措施，能有效防范外部或内部非授权人员对关键设备的非法接触，应采用合适的加密技术和措施，以确认网上银行业务用户身份和授权，保证网上交易数据传输的保密性、真实性，保证通过网络传输信息的完整性和交易的不可否认性，应实施有效的措施，防止网上银行业务交易系统不受计算机病毒侵袭；应制定必要的系统运行考核指标，定期或不定期测试银行网络系统、业务操作系统的运作情况，及时发现系统隐患和黑客对系统的入侵；应将网上银行业务操作系统纳入银行应急计划和业务连续性计划之中；应以适当的方式向客户说明和公开各种网上银行业务品种的交易规则，应在客户申请某项网上银行业务品种时，向客户说明该品种的交易风险及其在具体交易中的权利与义务。

银行应配备专门的网上银行业务审计力量，定期对网上银行业务进行审计；应根据银行业务发展需要，及时对从业人员进行培训，及时更新系统安全保障技术和设备。

银行应建立网上银行业务运作重大事项报告制度，及时向监管当局报告网上银行业务经营过程中发生的重大泄密、黑客侵入、网址更名等重大事项。银行开办网上银行业务，应接受中国人民银行认可的权威评估机构对其业务操作系统的安全性进行评估。

3、法律责任

中国人民银行在对银行开展网上银行业务监督和检查过程中，发现有下列情形之一的，将根据《金融违法行为处罚办法》、《金融机构高级管理人员任职资格管理办法》和有关法规进行处理，对情节特别严重的，将强制停办部分或全部网上银行业务：（1）未经中国人民银行批准或予以备案，擅自开办网上银行业务；（2）开办业务过程中，违反了国家法律法规，危害了国家和公众利益；（3）开办网上银行业务过程中，逃避中国人民银行监督检查，形成不公平竞争；（4）缺乏合格的管理人员和从业人员，业务管理混乱，无力对开办的业务进行风险控制，造成了重大的资金损失；（5）系统安全保障措施不充分，造成重大泄密，危害客户利益和银行体系安全；（6）出现重大事项且未及时向中国人民银行报告；（7）中国人民银行认定需要进行处理的其他情形。

未经中国人民银行同意，银行不得擅自停办经中国人民银行审查同意开办的网上银行负债类业务品种。

（三）个人网上银行业务相关法律问题

个人网上银行业务与传统柜台交易相比，有三个技术特点：1）银行与客户非面对面地进行交易；2）信息传递与储存完全以非纸的电子介质进行；3）互联网涉及的技术环节多，涉及的ISP、网络服务商等专业服务商多。这三个技术特点也反映在网上银行相关的法律问题上。由网上银行产生的主要法律问题如下：

1.个人网上银行的电子资金划拨之风险承担的问题。

个人网上银行属于在因待网上设立的虚拟银行，它的资金转移划拨都采用电子资金划拨（electronic fund transfer简称EFT）的方式。电子资金划拨是指采用支票，汇票或其它类似书面票据之外的无纸化的任何资金转移方式，它为网上银行提供了快速、便捷的电子资金转移、清算方式。

虽然如此，由于电子资金划拨系统涉及到的当事人众多，例举如下：顾客本人，网上银行等金融机构，系统经营主体，通讯线路提供者，计算机制造厂商，电力公司等众多相关者。当出现某种故障，无法划拨资金进行结算时，法律关系极为复杂，同时，网上银行通过电子资金划拨系统划拨的资金非常大，一着不慎，往往造成巨额损失，为此，美国国会于1978年11月制定《电子资金划拨法》来调控客户是自然人的小额电子资金划拨。1989年8月美国“统一州法委员会”针对商业性电子资金转移共同制定了《统一商法典》第4A编，来调控大额的商业性电子资金划拨，但又不仅限于电子资金划拨这一方式，目前，美国《统一商法典》已成为美国管辖大额电子资金划拨最重要的法律。

随着跨国电子资金划拨日益普遍，联合国国际贸易法委员会根据美国《统一商法典》4A编，制定了有助于减少各国相关电子支付法令的差异，并为提供各国立法依据的《国际贷记划拨示范法》，不论是美国《1978年电子资金划拨法法》《统一商法典》4A编还是联合国国际贸易法委员会制定的《国际贷记划拨范法》虽都不很完善，但毕竟对当事人的权利义务关系，无权限交易等做出了规定，一旦出了问题能够依据法律来判定当事人的风险责任。当前，全球主要有21条电子资金划拨系统，我国主要有6条，但我国仍未对包括网上银行在因特网上的电子资金划拨制定出法律进行调控。

2.市场交易规则的变化。

传统的银行业务当事人通常仅有两方，即银行与客户是面对面的操作方式，而个人网上银行则不仅需要计算机因特网等高科技产品，使银行与客户两者关系变成银行、客户和计算机三者之间的关系，同时由于智能信用卡等网上电子货币的出现及不断发展，现金在网上银行的出现大大减少。银行与客户的面对面操作通过计算机实现了无时间和空间限制的人机无纸化操作。网上银行的许多业务流程也使调整传统商业银行的法律不相适应，亟需制定新的完善的法律来调整网上银行的操作方能使之良好运行，做到有法可依。

3.身份确认

对银行而言，身份确认问题包括银行用什么方法确认客户身份以及在用上述方法确认失败时损失承担主体的确定。

传统的柜台零售业务中，银行通过存折的持有、密码、身份证、签字等确认客户身份。在这些识别方式中，除密码外，其他方式都表现为一定的外在的有形物体。这些物体的特性之一是不可复制，例如签字，被复制的签字不能做识别使用，即使其形状与原始签字完全相同。同时，密码几乎从不被单独使用，因为密码的特点是它能被复制。在柜台交易中完全使用密码，等于放弃了柜台交易双方相互见面的优势。

对于个人网上银行而言，由于交易是非面对面地在网络中进行的，以物化的方式进行身份识别不可实现。其身份识别主要依靠特定的密码，即由银行提供给客户一个由识别文件和口令结合使用的密码。密码是网上银行身份识别的唯一依据，因此密码被冒用的风险由谁承担成为银行和客户在订立合约时必须明确的重要内容。密码的可复制性使得传统的约定身份识别方式如印章并以该方式的真伪作为风险分担的界限的做法不再适用于密码。目前，银行比较普遍的做法是在网上银行章程或在与客户的协议中约定，客户对其密码下完成的一切金融交易负责，即如果密码被冒用，风险损失均由客户自担。

虽然银行可以通过约定转移身份识别的风险，但这种约定能否为司法机关认可还有待实践检验。因为网上银行业务中，银行与客户双方之间的信息交流和掌握是不对等的，交易记录全部由银行控制，因此，不能排除司法机关对身份识别问题提出疑问，并要求银行承担更多的举证责任。

4.证据效力

就证据的来源而言，由双方确认的证据证明力要强于单方提供的证据，如银行提供给客户的单据的证明力要强于银行自己提供的底单。

银行物业前台工作计划篇（9）

一、引言

随着计算机技术的迅速发展，和以往的银行业务发展相比较，银行的业务伴随着网络技术的发展也有了很大的提高，越来越多的银行在业务的发展上都朝着网络和个性化的自助业务方向不断的发展着。而面对市场经济环境的不断变化，银行要想在激烈的市场竞争中赢得发展，不仅要对市场的变化迅速的作出反应，对银行测试管理软件的不断更新也是非常重要的。

二、银行软件测试管理平台的设计

银行测试管理软件的建立不是凭空想象的，其在设计的过程中一定要使用银行各业务系统在迅速发展中所带来的对测试过程管理和测试质量的高要求。那么，在设计的过程中其不仅要对银行目前管理测试中所存在的问题进行准确的分析，还需要使用统一的管理软件测试工具和脚本，建立一个良好的测试管理平台，以此来使银行软件测试管理工作的实施，不仅可以避免工作上的重复，提高工作的效率，还可以实现对测试过程的拥挤监控和管理，全面的提升银行软件产品的质量。因此，银行软件测试管理平台在设计的过程中，就要体现出它的独立性、通用性、兼容性、可操作性、可移植性和可拓展性，在以此为目标的基础上来建立统一的测试辅助管理平台，来全面的提高测试的质量。

从银行的业务发展和业务需求来看，银行软件测试管理平台的设计是从七个模块出发的，其主要为系统管理模块、公共信息维护模块、测试案例库模块、测试工具库模块、测试过程监控模块、项目风险管理模块、内部流程管理模块。

在这七个模块之中，系统管理模块的功能主要为用户管理、角色管理和审批流程管理等；公共信息维护模块的功能主要为实现版本信息的管理、项目信息、人力资源、项目计划、项目信息等方面管理工作的实施；测试案例库模块的功能主要是实现案例的查询和维护，以及案例的执行管理等；测试工具库模块的功能主要为实现测试工具的维护和测试脚本的维护等；测试过程监控模块的功能主要为实现测试案例编写监控、测试案例执行监控等项目过程的管理；项目风险管理模块的功能主要为实现项目在执行过程中的风向上报登记和审批；内部流程管理模块的功能主要是为了提供部门内部管理中的各类提交物审核。

三、银行软件测试管理工作的规划与实施

从以上对银行软件测试管理平台设计的分析中可以发现，其不仅可以将主机测试环境、开发平台测试环境等进行有效的关联，同时还可以通过客户端和邮件服务器来对测试人员的操作权限和测试过程的管理实施进行分别的提醒。在任何一家银行之中，此测试管理软件的实施都需要通过一个详细的规划来予以实施，但是这个规划的实施不仅要从项目的类型对测试工作的要求出发，还需要从不同的参与角色出发。那么，在银行软件测试管理平台的实施上，其规划方案的实施就要从四个方面出发：①在实施的过程中要对测试中的各软件系统不断的进行细化和优化，以此来取保测试工作的有效落实。②通过引用第三方专业测试团队来不断的提高测试的专业力量。③配置自动化性能的测试工具和专业性强的管理工具，以此来提高测试效率和专业水平。④对和开发环境和业务测试环境独立的系统测试环境进行分批配置，以此来为测试工作的实施提供基础性的条件。为了更好的满足市场和客户的需要，银行在规划好这以方案后，还需要在观念上来要求全体科技人员改变工作上的被动服务意识，树立主动服务的观念，来更好的完善银行的服务性能。

四、银行行软件测试管理工作的创新与发展

在银行软件测试管理这一平台的使用上，据很多的银行反应，这一平台的实施从表面来看似乎增加了信息科技自身的系统测试平台，但实际上的投产周期和整体开发效率却没有受到一定的影响。那么在银行工作效率得到提高的同时，进一步的提高测试的专业性，配合CMMI过程来改进生产实施目标，从量化的角度来实现测试的效果对银行市场业务的发展与优化有着积极的意义。在此基础上，在管理平台之中及时而又全面的补充面向客户和业务需求角度的测试，并主动的去承担和开展业务测试，还可以有效的减少业务测试人员在工作上投入的时间和人力，促进着银行主动服务意识的增强。

五、结语

综上所述，银行软件测试管理平台的实施有效的提高了银行业务工作的质量，但是测试平台知识银行信息科技部门理顺工作流程和改建自身工作质量的一部分。银行要想全面的提高业务的发展，全面的提高业务的质量，自身服务观念意识的改变和银行全体工作人员的努力是不可缺少的，这也是银行能够长久发展的重要因素。

参考文献：

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[4]班孝明.加强软件测试质量管理 提升银行竞争力[J].中国金融电脑，2011，（11）：19-23.DOI：10.3969/j.issn.1001-0734.2011.11.003.

[5]胡祥云.银行业务软件测试管理系统的研究与实现[D].苏州大学，2012.

银行物业前台工作计划篇（10）

银行是一种金融机构，其主要经营内容为货币。银行主要是吸收与聚集社会上闲散的资源，将其应用到生产投资建设中来的机构。它是国家金融政策强有力的执行结构之一，保证了国家经济正常的运行。银行建筑是银行运行的物质载体，在银行建立初期其建筑规模十分有限，但是随着银行业务的不断扩大，业务内容递增不单单使得前来银行交易、处理事务的人越来越多，还使得银行的交易空间变得更大。银行建筑规模伴随着业务规模的扩大已经逐渐成为一个多功能的综合体。银行建筑是一种特殊的办公建筑，其与人们的工作、生活存在着密切的关系，是城市中十分重要的基础建筑之一。自从我国改革开放以来，银行业的发展十分迅猛，四大国有商业银行的格局虽然已经被打破，但是国有商业银行在我国银行体系中仍然占据着不可撼动的主体地位。根据资产性质划分，银行可以分为国有控股商业银行以及其他股份制商业银行。国有控股商业银行主要指工、农、建、中四大国有银行;其他股份制商业银行包括华夏银行、光大银行、招商银行等。根据地域划分，银行可以分为全国性商业银行以及区域性商业银行。地域性商业银行包括上海浦东发展银行、深圳发展银行等。根据国界划分，银行可以分为国内商业银行以及外国商业银行。伴随着我国加入WTO后，银行业保护到期，越来越多的国外商业银行进入国内开展金融业务，例如花旗银行、汇丰银行等。根据银行结构编制以及业务量的大小，国有商业银行实行分行制组织结构，其可以分为总行、省分行、地市分行、县支行、分理处五个等级。

2银行建筑的主要平面功能

2.1营业厅

营业厅由营业部以及候办厅组成。①营业部。营业部主要包括柜台、临柜台空间、营业部办公区以及自助服务区。柜台与临柜台空间把整个营业厅分为了营业部与候办厅，其起到了隔离与交界的重要作用。柜台长度通常与银行的营业规模与范围有关。在现代银行中已经摒弃了传统隔断的做法，采取的是顾客坐式营业形式，以便增进银行与顾客的亲密关系。营业部的办公区主要用于处理汇账、业务办理等。办公区的面积主要取决于营业部面积的大小。自主服务区面积相对不大，设有ATM与自主服务机。自主服务区有三种不同的形式，分别为位于营业部内部;占用营业部一间，与营业部之间有隔离门，当营业部停止提供服务时，ATM仍然可以单独提供24h的服务。最后一种是单独设置在交通便捷地区，是营业区向外的一种业务延伸。②候办厅。该区域为客户活动的地方，其面积一般取决于银行的规模。在候办厅内顾客可以等候业务办理、填写相关表格、开展咨询活动等。

2.2库房区

库房区主要可以分为金库、账表档案库两个部分。①金库。金库可以分为货币发行库以及业务库。货币发行库即为保管国家尚未发行的货币的金库。业务库即为银行为了开展日常业务而设立的库房，其中保存的现金为银行现金收付的周转资金，是银行运营的组成部分。金库可以分为一级金库与二级金库。金库是银行的安全重地，为了抵御外来盗窃或袭击，其通常都设立在建筑物的中间或地下，库房周围要安装严密的防盗系统与通风系统。金库要设立单独隐蔽的运输输入口，并且位于保安用房的视线范围之内。金库的库房可以分为两个或以上库室，每个库室的面积应大于10m2，库室的具体数量取决于银行的业务需求。②账表库是存放账表凭证以及日常营业所使用的账表凭证的房间。其应与营业空间保持较近的距离，便于使用。档案库是银行在一定时间内对各种凭证、文件、账册等文件存储的空间。其设计应该满足各类档案保管，满足方便查阅的需求。档案库应单独划分防火区域，隔离墙应为防火墙。

2.3办公区

办公区域可以分为部门办公区、领导办公区两个部分。①部门办公区。该区域为银行建筑中工作人员的办公区域，主要用于满足工作人员日常的工作与交流需求。现代银行伴随着业务的不断拓展，内部办公组织需要与业务的变化进行相应调整。部门办公部门已经朝着灵活划分的开放型办公室的方向发展，已经不再像传统的办公室用墙面划分，而是使用植物、隔断等取而代之。②领导办公区。在银行建筑办公区域中领导办公区域占据着十分重要的位置。领导办公区域主要包括综合会议室、秘书办公区域、休息室、办公室等。通常来说领导办公区域的装修都比较高档，配套设施齐全，空间比较宽敞，光线良好。

3银行建筑设计的关键设计问题

3.1营业厅空间布局设计

银行建筑营业厅空间布局形式主要可以分为围合型、直线型与开放型三种。①围合型是营业厅设计中一种常用的形式，其主要用于空间面积大且完整的应用空间，其能够使得视野更加开阔明朗，候办区也会更加舒适。②直线型。直线型布局形式通常在长形的营业厅设计中使用，这种直线条的形式可以让营业厅空间显得更简洁大气。其弊端在于空间分割突兀，比较适合用于中小规模的银行设计。③开放型。开放型布局形式模糊了传统的柜台式布局，形成了一种相对开放的服务空间。这种布局形式能够使得银行营业空间更加活跃，拉近银行与顾客之间的距离，可以塑造银行具有亲和力的形象。营业厅空间布局设计需要伴随着银行业务的扩展而不断更新。在现代银行建筑设计中，营业厅空间布局设计需要更加注重人性化与舒适化，更加注重开放性，更加注重独立性。首先，在营业厅显眼的位置要设置引导区，以起到疏导人流的效果。营业大厅的面积应该尽可能的增大，以扩大等候座椅的数量，保证人流量较大的时候营业厅不会过分拥挤。适当增加自助查询、服务等功能设备，让客户使用更加便捷，同时缓解柜台工作压力。自助设备的使用需要考虑在银行非营业时间单独使用的需求，因此，所有自助设备需要集中摆放。营业厅可以适当引入一些怡人的自然景观，让候办区域变得更加生动、自然，拉近与顾客之间的距离;其次，考虑到日后开放式柜台服务项目的增加，要逐渐朝向亲和、开放的空间形式方向发展。例如，可以从降低服务柜台与隔板高度开始。这种开放性的设计能够有效拉近工作人员与顾客之间的距离;最后，伴随着银行业务种类的增加，由于部分服务项目的特殊需求，其空间应该有一定的独立性。例如，个人理财中心需要一个相对独立的空间，并且与入口与引导区临近，避免处于人流拥挤的位置。

3.2办公区空间布局设计

银行建筑的办公区空间布局设计可以分为独立式空间布局、敞开式空间布局以及景观式空间布局:①独立式空间布局。即为以墙壁作为分割，将部门的办公空间分割独立为面积不同、形状不同的各种独立空间。这种布局形式的私密性良好，可以避免在办公的时候受到干扰。但是其也存在一定的弊端，这种布局形式的办公空间不够灵活，对于部门之间的合作与沟通有一定的阻碍。该空间布局形式比较适合私密性较强的部门办公。②敞开式空间布局是指大空间中使用不到顶的隔断来将空间划分为半封闭空间。这种空间设计形式相对于独立的办公室布局来说更加自由灵活，对于工作人员的沟通与交流也有一定的积极作用。其依然存在一定的弊端，例如缺少相应的隐私性，工作中容易受到干扰。这种敞开式的办公空间比较适合部门较大，或者部门与部门之间需要紧密联系的办公使用。③景观式空间布局。景观式空间布局同样属于开敞空间类型中的一种，其主要目的就是给办公人员营造更好的办公视觉环境，形成一种相对集中，却又有组织自由的环境。景观式办公空间布局灵活，能够利用家具、植物等将办公室划分成为不同的空间，以改变办公室传统的氛围，营造出更加轻松和谐的工作环境。现代化的银行办公空间不单单是利用科学的理论对办公流程加以分解，以营造高效的办公环境，而是更多的注重考虑人的因素，在设计过程中尽量为员工设想，站在员工的角度来进行设计，使得员工办公更加舒适，推动员工之间的交流与沟通，丰富员工情感，缓解员工工作压力，提升银行内部员工凝聚力。

3.3办公交流空间布局设计

银行建筑的交流方式包括正式交流与非正式交流两种。①正式交流。正式交流包括顾客与员工之间的交流，该交流行为通常都发生在营业厅、会议室、接待室等。在银行内部，正式交流多为部门与部门之间由于工作协作发生，场所多在会议室、综合厅等地。②非正式交流。非正式交流包括顾客与员工、员工与员工之间的非正式交流。非正式交流大多为非工作事宜的闲谈，没有固定的模式与场所，空间比较自由，大多发生在走廊、休息区等空间中。在银行交流空间设计过程中需要考虑到宽敞的走道，尽可能地多制造绿化与靠窗的边缘空间。这些空间都是进行非正式交流空间的重要区域。

4银行建筑外部设计

4.1形态构建

银行凭借着其雄厚的经济实力不断推动着建筑技术与工业建筑的结合。各种新型材料与设计理念都不断被运用到建筑设计当中。银行建筑设计不断朝着高层化、媒介化的方向发展。高大的建筑形态通常都会使得银行建筑空间变得更加宽广，业务项目开展更加集中。钢结构与钢筋混凝土结构也给银行建筑的高层形态提供了技术支持。伴随着LED技术的进步，银行建筑不仅仅只是朝着高层化发展，同时还开始逐渐转化成为使用多媒体的方式向人们传递更多有价值的信息。上海花旗银行总部办公大楼采用了LED多媒体幕墙系统，能够根据需求实时显现各种具有视觉冲击的画面与文字，并且还可以与互联网联系。这种多媒体技术使得银行建筑形成了一个巨大的媒介，银行在传递信息方面已经突破了传统的形式，增加了一项更加立体的高科技选择。

4.2材质选择

银行建筑材质的选择主要是指银行建筑外部材质的选择。一般来说，材质包括石材与砖、金属材质、玻璃材质等。①石材与砖。银行建筑始终试图营造一种稳固、坚实的品质，进而来表达银行建筑所要传递的信息。虽然银行建筑的材质已经朝着多元化的方向发展，但是由于石材与砖的材质的特殊性，建筑师仍然对其有着独特的热情。外墙的石材与砖可以对银行建筑起到一定的维护与装饰作用，石材与砖作为建筑外部的材质可以打造银行建筑稳固、永久的形象。②金属材质。银行建筑是城市中的标志性建筑物之一，金属材料在银行建筑中的使用概率正在不断增加。金属不仅仅只是起到支撑与连接的作用，而是变成了一种依附在建筑外观的材料。例如彩色钢板、镀锌板等。金属材质用在银行建筑外墙使得其外观更加灵活多变，并且可以营造一种刚劲有力、挺拔坚毅的效果，与金融行业快速发展的时代感相得益彰。③玻璃材质。伴随着科技的发展，玻璃材质已经变得更加安全、更加美观、更加实用。玻璃可以大量地运用在建筑外墙中，并且以幕墙的形式出现。选择玻璃材质可以向外部展示其内部空间，增加视觉层次，使得建筑变得更加动感、轻盈。例如由中信银行杭州分行是一个玻璃式建筑，建筑使用多面切角，让外部在不同的光线下可以变幻出多种光影的变化，犹如一颗闪闪发光的钻石，极具视觉冲击力。

5银行建筑设计实例分析

现以中国农业银行福建省武平县支行的营业行政办公楼为例来对银行建筑设计规划、平面布局等进行分析。该项目位于武平东大街与竹园路交汇处，场地平整，交通便利。建筑总高度为39.15m，楼层为9层。东大街人流量大，因此，储蓄所设计在临近东大街旁。而服务对象为单位以及团体的支行营业厅则被设计在竹园路旁。两条路的十字路汇处即为该银行建筑行政办公的入口，即为主楼大厅入口。进入大厅后，营业厅东面为活动不锈钢栅栏，以便灵活应对营业厅与其他部门联系。营业厅南侧是电梯以及与储蓄所连接的走道。营业厅西侧为电子记账处以及内部盥洗室。营业厅东侧是保卫科、档案室以及金库。金库安装电子摄像与多电源照明系统、警卫监控系统等。在营业大厅二楼北侧为会议室与档案室，南侧为招待所，中间为交通服务设施以及辅助用房。营业大厅三楼为高层领导办公室。中国农业银行福建省武平县支行由于受到地理条件限制，主楼门厅把营业大厅与储蓄所分为了两个部门。其中营业厅是对外营业的场所，功能齐全，综合性强，分为顾客活动区以及办公区。其中顾客活动区又分为候办区以及业务处理区。该行建筑外部设计中采用了欧式古典三段式构图方式。在主入口处安装了双层线脚檐口，以彰显威严与力量。主楼的西面与北面选择了竖向的带状玻璃幕墙，在上下两端处配以简化后的古典韵味装饰，以强化建筑的挺拔感。