医院志愿服务活动总结篇（1）

二、3月26日上午，我院由院长带头组织医务人员在村进行了主题为“弘扬雷锋精神，关爱群众健康”的义诊咨询活动，为群众健康保驾护航。

医院志愿服务活动总结篇（2）

构建志愿服务“新常态”提升党员服务群众能力

张晓梅吴文进

IMPROVING THE SERVICE ABILITY OF PARTY MEMBERS BY ESTABLISHING A NEW CONCEPT FOR VOLUNTARY SERVICE

ZHANG Xiaomei, WU Wenjin

【摘要】

从规范志愿服务管理机制、建立志愿服务激励机制、搭建志愿服务平台、发挥志愿文化引领作用等方面构建党员志愿服务“新常态”，实现了全面提升党员服务群众能力的目标。

【关键词】党员志愿服务管理

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.050

常熟市第五人民医院是一所镇属二级综合性医院，医院积极探索党员志愿服务的长效管理机制，结合党的群众路线教育实践活动，创新性的将党员志愿服务理念引入党员教育工作中，以规范志愿服务管理机制为立足点，以志愿服务激励机制为动力，搭建志愿服务平台为切入点，发挥志愿服务文化引领作用，努力构建党员志愿服务“新常态”，逐步实现党员服务群众能力的提升。

1志愿服务管理机制

1.1完善组织领导

为避免出现多头管理，效率低下的问题。医院成立党员志愿者工作领导小组，负责统筹协调全院党员志愿者工作的组织、项目规划、统筹协调等工作，领导小组下设办公室。办公室负责具体协调党员志愿者服务项目日常管理。

1.2推行项目化管理

党员志愿者工作领导小组成员分别撰写《党员志愿服务项目申报书》，提交领导小组会议讨论。领导小组综合项目意义、可行性分析、项目具体方案、宣传措施等因素，最终确定医院开展6个党员志愿服务项目，分别是儿童福利院志愿服务项目、颐养院志愿服务项目、春晖护理院志愿服务项目、健康管理团队志愿服务项目、其他义诊和医疗保障志愿服务项目、院内志愿服务项目。每个项目由一名党总支委员任组长，并配备一名秘书具体负责协调和台账资料整理工作，按照“谁管理谁招募”的原则，有序开展志愿服务活动。各项目组每季度将台账资料统一上交领导小组办公室汇总。此举将以往任务响应式的被动模式转化为项目化管理、团队化运作的主动模式。有效促进党员志愿服务组织建设，提升了活动的实效性。

1.3规范规章制度

为确保党员志愿服务长期、有序开展，医院党总支针对志愿服务工作内容和性质，制定了一系列配套制度。一是“承诺、践诺、评诺”制度。将党员参与志愿服务内容作为党员承诺、践诺、评诺事项，并定期公示。二是“党员积分制考核”制度。将党员参与志愿服务内容作为党员积分制考核项目，规定每位党员参与志愿服务次数不低于5次/年，并与年度党员评优挂钩。三是“入党积极分子集中推荐制度”，将参与志愿服务作为入党积极分子推荐的必备条件。四是“挂牌”上岗制度。医院要求所有党员佩戴标有“共产党员”字样的胸卡参与志愿服务，发挥党员模范带头作用。

2志愿服务激励机制

2.1拓展激励形式

构建党员志愿服务“常态化”，要从活动主体入手，不断拓展党员参与志愿活动的动力激励机制，解决根本动力的问题。医院将党员志愿服务活动纳入全院志愿者管理范畴。根据《江苏省志愿者管理办法（试行）》医院制定《志愿者工作实施办法》，以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。定期举行志愿者座谈会，每年评选表彰优秀志愿者并颁发荣誉证书和奖品；对表现特别突出者提供免费或优惠健康体检、保健、培训等奖励。

2.2落实经费保障

党员志愿服务的正常开展需要医院党总支提供必要的经费。医院设立党员志愿服务专项经费，根据志愿服务项目书申报内容，仿照科研经费管理方式，按计划适当补贴交通费、资料费、材料费。

3志愿服务平台建设

3.1搭建院内活动平台

开展院内导诊陪护党员志愿服务。党员志愿者在医院就诊高峰时段或体检高峰时段在门急诊区域提供导医、导诊、陪检，指导患者使用自助挂号系统、自助取报告单系统、自助查询系统，进行义务宣教等。对住院部肿瘤病人进行亲情陪护和宣教，帮助病人及家属树立康复信心。通过院内志愿服务的开展，患者及家属能够了解医务人员的敬业精神、医疗服务流程和医院的其他服务，更容易密切医患关系，减少冲突，创建和谐医患关系［1］。

3.2搭建院外活动平台

3.2.1开展“三关爱”党员志愿服务活动每季度赴儿童福利院包馄饨、赴颐养院和春晖护理院提供健康指导和业务指导，每季度参与交通执勤活动。

3.2.2开展“三进”党员志愿服务每季度开展健康管理团队进社区、进学校、进企业义诊、健康咨询、体检回访。

3.2.3开展“三保障”党员志愿服务活动为香汛、检察院和大型活动（各类大型会议、赛事、考试）提供医疗保障。

3.2.4开展“三送”结对共建党员志愿服务开展“迎八一送健康”活动为武警中队、消防中队提供送医上门，开展“白衣天使进我家”活动为社区结对老人提供上门健康管理，开展“为百岁老人守健康”活动为百岁老人提供上门体检活动。

3.2.5开展无偿献血党员志愿活动每年组织党员参加两次无偿献血活动，积极参与无偿献血宣传。

4志愿服务文化引领机制

4.1统一标识

为增强党员志愿者使命感、荣誉感和归属管，医院党员志愿服务领导小组在全体党员中征集创意，设计志愿服务队旗、队服。党员志愿者在哪里服务，队服就穿到哪里，队旗就插到哪里，起到了很好的辨识和监督作用。

4.2重视培训

医院在新党员岗前培训中增设志愿服务内容，宣传党员志愿服务理念，鼓励和引导新党员加入志愿者队伍。医院还制定志愿服务手册下发给每位新党员，便于熟悉岗位流程、注意事项，从而更好的开展志愿服务。医院每季度开设“道德讲堂”，讲述身边道德模范、优秀志愿者的光荣事迹，从而营造“尊重志愿者，争当志愿者”的文化氛围。

4.3发掘典型

医院深入挖掘院内党员志愿者的优秀事迹，并主动联系各级媒体广泛宣传报道活动情况。先后选树院长王志强为常熟市劳动模范、党总支副书记周金元为常熟市首届爱心使者、副院长周文军为苏州市一星级志愿者、妇科张吟真主任为常熟市优秀党员等。通过电视台、广播电台、报纸、医院网站、微信、微博大力宣传他们的先进事迹，通过身边的优秀党员志愿者事迹感召更多的党员干部参与志愿服务，从而使“学习雷锋、奉献他们、提升自己”的志愿服务理念被更多党员接受。

4.4加大宣传

医院在网站、院报、党务公开栏设置专版，宣传党员志愿服务讯息。通过党总支微信、医院微博及时动态。组织党员志愿者定期召开座谈会、交流心得，激发党员参与志愿服务的热情。

5党员服务群众能力提升

5.1志愿服务成果卓越

2014年医院党总支组织开展各类党员志愿服务116次，其中儿童福利院志愿服务活动4次、颐养院志愿服务活动4次、春晖护理院志愿服务活动4次、健康管理团队志愿服务活动48次、其他义诊和医疗保障志愿服务活动25次、院内志愿服务活动31次，参与党员580人次，服务时间1200小时。医院也成为苏州地区唯一获得江苏省文明单位五连冠荣誉的医疗单位。

5.2党员素质不断提升

志愿服务的核心价值是关心人、服务人、发展人，展现的是一种博大的人文关怀，与党为人民服务的宗旨是一致的［2］。党员志愿服务因其主体性、实践性和实效性的特点，成为医院党员教育的重要载体。新时期党性教育内容包括爱国主义、集体主义、社会主义教育和党性修养教育。志愿服务能将政治理理论知识运用于实践，促进党员对理论知识的理解和深化，有利于提升党员政治理论水平。通过志愿服务，医院党员将书面理论知识运用于社会实际，可以使党员的专业知识、思维能力、组织协调能力在实践中得到运用和发展，培养党员的团队意识。作为党性教育的重要内容，志愿服务以一种隐性教育的方式渗透党员的日常教育中，通过社会实践使党员在亲身实践中强化政治信仰、理想信念和道德标准，达到锤炼党性修养的目的［3］。

5.3先锋模范作用彰显

党员志愿服务是连接党员干部和人民群众互相理解和沟通的一种重要媒介［4］，党员和党员干部通过志愿服务深入基层、了解基层和服务基层，从而体现党员自身价值和落实党员目标责任，是实践群众路线的有效途径，也是党员先锋模范作用的具体体现。志愿服务的自愿性、无偿性、社会性与党的宗旨是一致的，通过党员志愿服务可以持续强化党员的宗旨意识和身份认同，激发党员发挥模范带头作用的积极性。通过组织党员开展志愿服务，引导党员成为社会和谐稳定、科学发展的促进者，社会道德风尚、精神文明的传播者，充分发挥党员先锋模范作用。

常熟市第五人民医院作为基层医疗机构对构建党员志愿服务“新常态”的初步探索虽然卓有成效的，形成了志愿服务“内外联动”的强大合力［5］。但因其非专业性的特点，在志愿服务开展过程中会遇到“瓶颈”，需要借鉴国内外医疗机构开展志愿服务的成功经验［6-7］,需要借鉴综合性医院“以专业社会工作者指导、以医务志愿者为服务主体”［6］模式的成功经验，把社会工作的理念、方法和技巧融入党员志愿者服务之中，通过进一步推进和完善党员志愿服务的长效机制，使医院党员志愿服务工作管理规范化、服务常态化，从而进一步促进党员服务群众综合能力的提升。

参考文献

［1］胡方成，汪才侠，雷呈祥.沟通对构建和谐医患关系的作用思考［J］.现代医院,2013,13（6）：111-113.

［2］于群华，黄羽新.以学生党员志愿服务活动为载体创新高职高专党建工作［J］.高教论坛,2013,3（3）：7-8.

［3］蔡阿雄，袁铁武.大学生党员志愿服务长效机制研究［J］.管理观察,2014,531（2）：81-84.

［4］李妩祎，张雪.党员志愿服务在党的群众路线中的常态化建设研究［J］.长春理工大学学报（社会科学版）,2014,27（8）：1-3.

医院志愿服务活动总结篇（3）

绍兴第二医院坐落于绍兴市区延安路，毗邻著名历史文化景点――鲁迅故里。医院前身为绍兴福康医院，始建于1910年，目前是绍兴市建院历史最早的一家集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的三级乙等综合性医院，也是浙江省县级医院中唯一的一家百年老院，医院占地面积57亩，建筑面积14万平方米，开放床位1180张，在编职工近1200名，年急诊110余万人次，年出院病人4万余人次;拥有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直线加速器、DSA、ECT、数字钼靶、高档彩超、全自动多通道生化分析仪、成套中心监护系统等大型先进医疗设备。百余年来二院人始终秉承“厚德求精、福康泽民”的医院精神，秉承“病人利益至上”的核心价值观，始终坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，不断加强医院内涵建设，推进医疗行业和全社会精神文明建设。结合贯彻落实党的十关于完善社会服务体系的有关精神，和中央文明办《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，按照国家卫计委“三好一满意”活动要求，满足医院突显的非医疗需求，我院于2012年成立志愿者服务组织，在活动和管理过程中医院很好地运用了PDCA循环方法，使志愿服务工作健康有序的发展。

PDCA循环是由美国统计学家戴明（W.K.Dming）博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。PDCA是指以下四个阶段，这四个阶段是环环相扣，周而复始的。P（ Plan）计划，D（Do）实施，C（Check）检查， A（Action）总结、再优化。

1. P（Plan）计划

志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步而提供的服务。志愿服务是社会文明的具体体现，也是社会发展的自然产物，是个人全面发展和社会发展、进步的重要载体，越来越多的普通人主动积极地参与志愿活动。随着医院门诊量的日益增长，患者构成和就诊需求都发生了变化，特别是非医疗的需求明显上升。同时医患关系日趋紧张，医患矛盾日益增多，志愿者作为一种中立性角色的介入显得尤为重要，而医院吸纳志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介和助推器。为搭建员工及社会志愿者在医疗机构开展志愿服务工作的爱心平台，让院内外更多的人士认识以及加入医院志愿者群体，弘扬扶危济困的高尚情操，让志愿者在实践中奉献爱心，同时为患者提供方便、优质的服务，让更多的患者感受到来自医院和志愿者的深切关怀，有助于营造文明和谐的医疗氛围。医院党委于2012年4月19日发出绍二医党字9号文件《关于开展志愿者活动的通知》，通知详细制订活动计划，成立由院长为组长的志愿者管理领导小组，下设志愿者管理办公室。为确保志愿者工作有序、优质、高效、持续地开展，根据《浙江省志愿服务条例》，结合兄弟单位的经验和我院实际，制订各项规章制度，出台《绍兴第二医院志工管理办法》、《绍兴第二医院志工服务守则》、《绍兴第二医院志工申请表》、《绍兴第二医院志工请假及退出办法》及《绍兴第二医院志工服务招募》等5个细则，让志愿服务工作有章可循。

2. D（Do）实施

志愿者工作办公室由党政办和门诊部相关负责人担任，门诊办人员兼职做报名、登记、管理培训和考核评价等具体工作。一是制订招募方案。积极借鉴周边兄弟医院成熟经验与模式，经过前期调研和精心准备，按招募要求设计申报流程。二是开展招募活动。志工办公室借助活动方案，积极发掘社会资源，招募社会爱心人士加入，通过医院外网、社会媒体，向社会发出倡议，大力宣传志愿活动，强化志愿服务的意义。同时主动与周边社区和中学、高校学生会联系，多渠道积极招募志愿者。同时号召全院职工奉献爱心，每人利用休息天做志愿者，脱下白大褂、放下手术刀、穿上红马甲，深入到医院服务的各个窗口，帮扶病人，拓展医院的服务领域，将其自身优势运用于爱心服务中，架起医患沟通的桥梁，增进医患的互信与理解，构建更加和谐的医疗服务氛围。建立报名准入制度。申请者须报名申请，并提交报名表。志愿者招募工作由志愿服务办公室依照申请条件进行审核后录用，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排相应的工作，建立志愿者队伍和个人服务档案，医院于2012年5月成立由医院职工、在校学生、社会工作志愿服务者组成的志愿者队伍420人，其中是本院职工281人，在校学生149人，对于刚来的志愿者，尽力做好对接、管理、培训工作，形成良性互动机制。志愿服务率先在门诊2个区域开展，设立志愿服务岗和点，开展了协助病人就医、方向引导、自助挂号、协助取化验报告等项服务，迈出了我院员工、社会志愿服务工作的第一步。

3.C（Check）检查

党政办和门诊部对报名的志愿者进行有序排班，以患者流量为依据，设置志愿者服务岗位和服务时间，每周五均在内网上下周志工活动的时间及地点安排表，按志愿者的特点和专长安排岗位，明确岗位职责和服务规范，并电话通知在校学生会组织牵头人员和社会志愿者骨干，使全年基本在这二个区域有志愿者身影。医院志工管理领导小组组织相关职能部门对此项进行定期检查和听取患者反馈。检查中发现，一些学生志愿者对医院服务流程、环境布局不够熟悉，礼义知识欠缺;部分志工工作时间不足3小时，有患者反映有些志工在岗不在状态等。为此院志工领导小组召开专题会议，研究并落实相关责任人和制度。注重对志愿者的培训，强化志愿意识，提高沟通技巧，加强相关礼义要求。对不同服务项目的志愿者进行针对性培训，如对参加门诊导医的志愿者进行科室介绍、专家专科门诊、楼层分布、就诊流程及语言姿态的培训，对超声科预检志工进行B超流程、部位检查要求等进行培训，并建立考评制度，通过强化制度等使在校志工践行社会责任感增强，提升了志愿者的服务能力。对院内志愿者与医德医风考核挂钩，提高职工的思想道德素质，鼓励全院职工参与到志愿服务中来，从而建立起一支具有一定服务水平、扎实的工作态度和充满爱心和责任感的志愿者队伍，志愿活动得到患者的普遍青睐。

4.A（Action）总结

2013年5月经过一年的志工服务，医院对志愿工作进行了认真的回顾总结。志愿者通过为患者提供简单有效的公益服务，从一定层面上方便了患者就诊，减轻患者就诊时的压力，对维护就诊秩序、简化就诊流程，在医院管理与建设中起到了很好的辅助功能。彰显了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设，在密切医患关系中发挥了重要作用，成为充实和丰富医院文化的一朵奇葩。可以说志愿服务工作是当前深化医改、优化医疗环境、提升医院的医疗服务，构建和谐医患关系的重要补充。尤其是医务志愿者能够站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，包括生理上、心理上和经济上，这是平日里短时间的诊疗中很难体会了解到的。使医务人员在为他人提供帮助的同时，自身的思想境界也得到了历练和升华。而社会志愿者作为第三方架起了病人与医院之间的感情桥梁，为减少医患矛盾和医患纠纷、减少投诉起到了积极的作用。同时志愿者们自身积极的人生态度和健康心理去关怀、支持、鼓励病人战胜疾病，这一作用是社会其它主体所无法替代的。为保持志工活动常态化、持续化开展，医院相继出台志愿者激励政策。实行每3小时服务后提供中餐制度，一年服务50小时以上人员给予的免费体检服务。全年服务时间满3小时可参与评选三星级志工，满40小时可参与评选四星级志工，满50小时及以上者可参与评评5星级志工和年度优秀志工。全面考核志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间和服务次数等方面因素，对工作突出的社会优秀志愿者进行表彰，颁发证书和一定的物质奖励，并在当地新闻媒体上给予积极宣传报道，医院网站开展典型宣传，形成浓厚的舆论氛围。通过评价和回馈激励，让志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我价值，充分体现社会对志愿服务的重视和倡导、支持和肯定。增强了志愿服务的热情和归属感，激发志愿者的活动热情，调动志愿者的工作积极性，使志愿服务成为一种弘扬社会优良风尚，积极向上的正能量

5.再优化

医院志愿服务活动总结篇（4）

xx市zzzz又名xx市精神卫生中心，是隶属于市 局的事业单位，主要承担全市优抚对象集中收治及全市重性精神疾病患者排查与管理，是一所集医疗、教学、科研和精神疾病防治为一体的精神疾病专科医院，医院开设床位 张，现有职工 人，其中专业技术人员 人，高级职称 人，中级职称 人。近年来，随着经济水平的快速发展，人民生活水平日益提高，生活压力逐渐增加，人民精神健康与心理健康问题更加突出，作为全市唯一一家精神病专科医疗机构，市zzzz勇挑重担，在做好精神疾病收治工作的同时，主动开展精神疾健康知识宣传活动，普及全市人民群众的精神、心理健康知识。

为了进一步做好精神疾病知识健康宣教及普及工作，市zzzz依照《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》，于XX年成立了xx市zzzz志愿者服务队和工作站，开展以“pddlsd”为主题的精神疾病健康知识宣传和心理咨询志愿者服务工作。志愿者服务队成立至今，紧紧围绕提高全市人民群众的精神、心理健康为目的，坚持定期开展志愿者服务，不断创新工作方法和思路，在服务过程中逐步建立并完善工作制度和工作机制，确保志愿者服务工作规范化、专业化、常态化的开展。

一、背景与起因

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，各种社会矛盾增多，竞争压力加大，心理应激因素急剧增加，各种心理和行为问题日益凸显。XX年卫生部《公共卫生服务项目考核标准》中明确全国重性精神疾病患病率为1%，重性精神疾病病人数估计：辖区内15岁及以上人口总数×患病率。以xx户籍人口405万计算，我市现有重性精神疾病主要包括精神分裂症、双相障碍、偏执性精神病、分裂情感障碍等患者3.12万人，其中精神分裂症患者1.76万人，且10%的病人具有肇事肇祸倾向。

据XX年11月26日，在河南省心理咨询师协会第一届学术年会公布的统计数据显示，中国人精神障碍发病率在1986年是1.09%，1993年是1.12%，到XX年则上升到17.74%，全国约有2.48亿人需要进行精神、心理方面的健康咨询和指导，因精神卫生工作的发展滞后或人民对其重视不够，目前只有4.9%人选择专业帮助，因此，精神健康与心理健康已经成为是威胁人类健康的主要问题之一。

（一）职责所在使命所系。我院是全市唯一一家精神病专科医疗机构，承担全市精神疾病防治工作，同时，还负责对各县市区、社区精神疾病防治、康复、健康教育等工作的指导。在开展以上工作过程中需要大量的专业技术人员，为了确保医院医疗业务工作不受影响，在医院工会、团支部的倡议下成立了以心理、精神、护理、健康教育等专业技术人员为主的xx市zzzz志愿者服务队。

（二）社会的偏见与歧视。当前。我国正处于社会转型时期，各种社会矛盾增加，竞争压力加大，以及重大灾害的发生等等，使得人民群众心理精神问题日益凸显。同时，社会对心理精神疾病患者不同程度的偏见与歧视，致使心理精神疾病患者或患者家属常因“羞耻感”而不能及时选择专业的治疗机构就医,延误了治疗时间和治疗效果。因此，需要我们加强对心理精神疾病知识的宣传，提高人民群众对心理精神疾病的正确认识，并帮助他们树立战胜病魔的信心。

（三）社会发展的需求。随着生活节奏的加快，人民的生活压力的增加，人民心理、精神等方面的需求也有所增加。据统计，目前中国近两成以上的人群存在心理障碍的问题；在失眠的人群中约百分之八十的人是由心理原因造成的。由此可见，心理精神疾病知识的宣传与普及对社会和谐稳定的发展具有重要的意义。

（四）家属认识上的不足。心理精神疾病的治疗是一个系统而又长期的治疗过程，特别是精神疾病患者，即使在康复期或出院后都要长期坚持服用药物，并且要定期到医院进行复查，这一治疗过程对患者家属来说无疑是一个沉重的“负担”，面对这一情况部分家属会选择将其送往以看护为主的私人机构，致使患者失去了专业医疗机构的系统治疗与康复。

（五）专业心理精神医疗机构的缺乏。目前，我市拥有专业的心理精神专科医疗机构1家（即xx市zzzz，该院设有临床心理科及心理咨询门诊），医疗卫生机构内设精神科5家，内设心理咨询门诊2家。由此可见，我市的心理精神医疗机构的数量很难满足全市人民群众健康的需求。在当前心理精神医疗环境不足的情况下，只有通过开展志愿者宣传，提高人民群众心理精神知识的知晓率。

二、思路与做法

为了进一步满足人民群众对心理精神健康的需求，并经过认真分析我市心理精神医疗机构分布情况，结合医院工作实际，志愿者服务队基本确立了“以节日为契机，以活动为平台，以品牌扩大影响”的工作思路，将志愿者服务队分为若干个工作站，以工作站为单位开展志愿者服务，确保志愿者服务工作不间断。通过志愿者服务工作进社区、进校园、进军营加强对心理精神健康知识宣传与普及，提高人民群众心理精神健康知识的水平

（一）以特殊节日为契机，宣传健康知识

医院志愿者服务队利用“世界卫生日”、“禁毒日”、“精神卫生日”等特殊节假日开展系列心理精神健康知识宣传活动。一是组织医院心理科、精神科等专家在夷陵广场等公共场所开展义诊及咨询活动，通过义诊与咨询为人民群众答疑解惑，帮助起正确认识心理精神疾病。二是印发心理精神健康知识宣传单，医院在各类特殊节日在医院门诊、住院部等区域向患者与患者家属发放心理精神健康知识宣传单。三是在“世界卫生日”到来之际，志愿者服务队联合医院心理科开展了“舞动绿丝带，心境更畅快”志愿者服务活动，开展心理精神健康知识宣传与普及，帮助心理精神疾病患者更好的回归社会。四是在院内开展“关爱心灵、携手健康”亲友大讲堂活动，组织医院专家为患者及患者家属进行心理精神健康知识讲座。

（二）与社区、学校联手，开展宣传教育

医院志愿者服务队与公卫科、康复科一起定期深入各县市区、社区开展康复指导及健康宣教工作。一是在北苑桥社区、南苑社区等社区开展心理健康知识宣讲，指导社区工作人员、人民群众正确处理生活、工作、婚姻等方面的压力。通过进社区宣讲的形式，扩大了心理精神健康知识普及范围，提高社区群众心理精神健康意识。二是医院定期与市内中小学校联系，组织志愿者走进校园，宣传“青少年网络成瘾”等知识，对维护广大未成年人的身心健康，促进其健康成长，发挥了重要的作用。三是以重性精神病排查为契机，为患者及患者家属系统讲解精神疾病的相关知识，提高患者家属对精神疾病的认识，并根据患者病情需求为患者发放相应的健康教育处方，提示患者有关注意事项。

（三）与创建优质服务品牌相结合，扩大志愿者服务影响力。

近年来，医院在开展志愿者服务活动的过程中不断完善制度、总结经验、创新思路。为了进一步加强心理精神健康知识的宣传与普及，提升全市人民群众对心理精神健康知识的知晓率，扩大医院志愿者服务队的影响力，提升志愿者服务队的服务能力，XX年，医院提出了打造以“飘动绿丝带”为主题的志愿者服务品牌工作的思路。医院自开展“pddlsd”志愿者服务品牌创建以来，发展绿丝带志愿者150余名，先后开展了“绿丝带关怀行动”、“传递关爱，传递幸福”、“关爱心灵，携手健康”等系列志愿者活动；同时，先后组织开展了心理健康知识大讲堂、精神卫生知识进社区、心理健康知识进校园等主题活动30余次，为近3000余人次提供心理咨询、义诊等服务，得到社会各界的好评和上级主管部门的高度认可。XX年6月，从国家民政部传来喜讯， 我院以“pddlsd”命名的志愿者服务项目被国家民政部授予“全国民政系统优质服务品牌”。

三、成效与反响

近年来，医院以志愿者服务工作为抓手，扩大志愿者服务工作范围，普及心理精神卫生知识，提高全市人民群众的健康水平，提升医院知名度，推动医院医疗业务工作快速发展。

一是构筑志愿者服务网络。医院志愿者服务队伍从无到有、从小到大，服务范围从院内到院外、从社区到县市区，在志愿者队伍不断壮大的同时服务对象和范围也不段扩大，服务能力也随之增强。同时，定期对志愿者进行相关知识培训，真正形成开展服务有阵地，参加服务有队伍，服务结束有记录的“三有”格局。

二是大力开展宣传培训活动。在做好志愿者服务工作的同时抓好服务宣传工作，充分调动志愿者的积极性，扎实做好“世界卫生日”、“禁毒日”、“精神卫生日”等主题宣传活动，定期开展社区义诊，心理精神健康咨询等活动。仅今年上半年，志愿者服务队开展大型义诊宣传活动3次，开展健康知识讲座6期，累计发放各类宣传材料2600余份。有效普及了心理精神卫生知识的覆盖范围，为提高全市人民群众心理精神健康水平发挥了重要的作用。

三是搭建平台完善制度。市zzzz志愿者服务工作与文明创建相结合，通过参与文明城市、文明单位创建工作宣传心理精神卫生知识。同时，志愿者服务队主动与社区建立联系，利用志愿者自身专业优势，定期开展志愿者服务工作。在开展志愿者服务工作过程中不断建立完善了志愿者活动制度、志愿者培训制度、志愿者激励制度等工作制度

四、经验与启示

（一）规范化的志愿者服务流程。

市zzzz志愿者服务工作经过近三年的运行，工作机制逐步建立，工作制度不断完善，志愿者队伍不断扩大，服务流程日益规范。从确定服务对象到服务内容的设计，从服务细节过程到服务过程宣传，从志愿者服务工作结束到总结，每一个过程都有专人负责，形成了规范的操作流程，保障了志愿者服务工作的顺利开展。

（二）建立志愿者服务保障机制。

一是组织保障工作。切实加强对志愿者服务队的组织领导，医院成立了志愿者服务工作领导小组和工作站。志愿者服务队坚持在医院党总支、工会、团支部的领导下，积极开展党建联建，切实调动医院全体党员、干部和广大群众对精神卫生事业的热情，处分发挥专业优势，做好精神卫生知识宣传及普及工作。二是后勤保障工作。加强各部门之间的沟通与协调，医院后勤部门做好志愿者服务过程的保障工作，为志愿者服务工作提供必要的保障。三是信息宣传工作。志愿者服务队在开展志愿者服务期间，医院要通过宣传栏、电子显示屏、医院网站、简报、报刊媒体、微博等多种途径宣传志愿者服务工作，并加强对志愿者服务的动态宣传，展示志愿者工作风采，对志愿者服务活动进行正面宣传和报道，增强全院职工对志愿者服务工作的认可，激发志愿者的积极性和主动性。

（三）完善志愿者服务激励机制。

为更好地激发志愿者们的服务热情，激励其高质量完成志愿服务计划，打造一支具有战斗力和凝聚力的志愿者队伍，医院制定了志愿者服务激励激励实施细则和激励措施。一是关怀激励。在开展每期志愿者服务活动时，医院至少安排医院领导亲临现场，关心慰问每位志愿者，了解志愿者活动的困难并帮助其解决，充分体现了院领导对志愿者服务活动的关注和支持。二是精神激励。为了更好地弘扬志愿者“奉献，友爱，互助，进步”的精神，营造良好的社会新风尚，医院将参加志愿者服务活动情况作为年度评先评优的重要指标，从而激发了全院干部职工参加志愿者服务工作的热情。三是活动激励。医院通过开展形式多样的宣传活动，将志愿者服务工作在全院范围宣传，特别对活动中表现较为突出的志愿者个人，做成宣传展板等在医院你宣传，向参观来访者展示。

五、问题与反思

（一）从事健康教育专业的工作人员不足。志愿者服务队要做好心理精神健康的宣传工作，需要从事专业的健康教育工作的工作人员进行相应的指导，开展全方位、多样式的宣教工作，提高人民群众参与的积极性。

（二）人民群众的认识不足。因为群众的科学文化水平参差不齐，部分群众对心理精神健康认识不足，认为自己没有病就不需要了解这些知识，缺乏预防保健意识。

医院志愿服务活动总结篇（5）

关键词 医学生志愿者 满意度 调查

Analysis on the Satisfaction of Medical Students about the Volunteer Service

Wan Qijiang，Hou Weiwei

Xinjiang Shihezi city People's Hospital，832000

Abstract Objective：To study the satisfaction of medical students about the volunteer service and suggestions for activities.Method 52 volunteers of medical student were surveyed with semi-open questionnaires.Results：50% of medical students considered the volunteer service was very good.23.1% considered it was poor.They maintained that there should be appropriate improvements on aspects of volunteer management and training of medical students and clear scope of work and volunteer obligations.Conclusion：We should strengthen the management and training of volunteer medical students and make it clear about medical students volunteer services and obligations.Volunteer medical students specialty is implemented，and we can combine the service of society and medical personnel training of medical students.

Key words Volunteer medical students；Satisfaction；Survey

随着医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，现代医疗活动也逐渐成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践，要妥善解决医疗服务中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅靠医务工作者的努力是远远不够的。医学生志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人，他们提供的服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐具有重要推动作用[1]。志愿者对自己在医院服务的满意程度及评价是医学生志愿者服务实践效果的侧影，会影响志愿者的服务意向，进而影响整个组织的后续发展状况。只有及时掌握他们对医学生志愿者服务的心理感受才能真正地及早发现问题并解决问题，从而使该组织长效而可持续地发展下去。因此，本研究从医学生志愿者自身角度出发，对在医院服务过的志愿者就服务的满意度与建议展开调查，以期不断改进医院志愿者服务的管理，提供多元化的服务。

资料与方法

研究对象：在某二甲医院参加过志愿者服务的在校医学生。

方法：调查采用整群抽样的方法，整群抽取参加2011年7-8月该医院组织的医学生志愿者服务的大学生，向其分发问卷，最终收回有效问卷52份。调查工具为自编的《医院志愿服务满意度调查问卷》，问卷内容主要包括调查对象的一般情况（年龄、性别、民族等）、志愿者对服务时间的评价、对医院工作人员的评价、参与服务的整体感受以及对服务的组织管理的评价。共包括17个项目，其中2道题为开放式问题，剩余15道题目的问卷总体内部一致性系数0.795。

质量控制：为确保调查数据的质量，调查人员和审核人员由经过统一培训的专职调查人员担任。在调查执行阶段，由调查员事先讲解目的和注意事项，发现问题及时纠正；每天调查结束后，审核人员对调查问卷进行复核，保证数据搜集的完整、准确。

统计学处理：全部资料回收并经审核和逻辑检查后，使用EpiData3.1软件进行数据录入，利用SPSS13.0统计软件进行统计分析，主要采用基本描述和卡方检验，检验水准α=0.05。

结 果

调查对象一般情况：本次研究共调查52名医学生志愿者，年龄19～22岁，平均（20.23±0.94）岁；男10人（19.2%），女42人（80.8%）；民族以汉族为主（94.23%），回族2人（3.8%），土家族1人（1.9%）；志愿者提供较多的服务项目是：协助患者做检查（75%），协助患者生活护理（67.31%），整理床单位（66.38%），回答问询（55.77%）；志愿者服务时间52～750小时，平均（114.63±113.59）小时，其他情况，见表1。

志愿者服务满意度评价：总体看来，50%的医学生志愿者对服务的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=3.506，P=0.33）。服务时间方面，65.4%的志愿者表示满意，34.6%的志愿者认为部分满意；关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适，23.1%的志愿者认为4小时较好。对于所在科室老师指导的评价，44.2%的志愿者完全满意，34.6%的志愿者满意，21.2%的志愿者表示部分满意。医务人员对志愿者的态度方面，61.5%的志愿者认为他们“很友善、很亲和、很欢迎”，34.6%的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”。

78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。98.1%的志愿者表示“收获很大，以后会继续参加”，1.9%的志愿者表示“毫无收获，肯定不会再参加”。志愿者服务对未来职业的了解方面，42.3%的志愿者认为“有了很进一步的了解”，44.2%的志愿者认为“有了进一步的了解”，11.5%的志愿者“有了一点了解”，1.9%的志愿者“没有进一步的了解。”

对志愿者组织管理评价方面，51.9%的志愿者认为“勉强满意”，还有很多有待完善的地方，48.1%的志愿者认为“满意，做得不错”，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=0.238，P=0.626）。51.9%的人对志愿者组织的培训要求是如何服务的培训，36.5%的人要求是服务项目的培训，7.7%的人要求是如何沟通的培训，11.5%的人要求是行为要求、医院文化的培训，5.8%的人要求是如何服务的培训和服务项目的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训和如何沟通的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训、如何沟通的培训和行为要求、医院文化的培训，7.7%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和如何沟通的培训。

问及志愿者对此次服务的建议时，40.74%的志愿者认为应加强志愿者管理，增加培训，完善服务体系；25.93%的志愿者认为各科室应明确志愿者的工作范围和义务；22.22%的志愿者认为应根据志愿者意愿分配科室，多转些科室；7.41%的志愿者认为应分时段进行志愿者服务活动；3.7%的志愿者认为在带教老师的监督下，可以允许做一些简单的技术操作，见表2。

讨 论

医学生志愿者服务满意度现况：志愿者满意度，是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值。差值越小，其满意度越高；差值越大，其满意度就越低[2]。据调查，无法在志愿活动中找到价值感、满意度低是志愿者流失的主要原因[3]。通过对志愿者满意度的调查，组织者可以发现他们在服务过程中尚未满意的地方，并有针对性地进行调整，从而吸引和留住更多的志愿者参与到医院志愿者服务中来，这是促进和改善医学生志愿者管理的手段之一，也是志愿者活动可持续发展的根本。本文采用问卷调查的方法对医学生志愿者进行调查，结果表明50%的医学生志愿者对此次活动的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，说明医学生志愿者对志愿者服务的满意度有待提高。

医学生志愿者服务满意度影响因素：服务时间方面，34.6%的志愿者认为部分满意，说明部分时间需要调整。进一步调查发现，关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适。医学生志愿者的组织管理人员应考虑志愿者的意愿，每天服务时间可定为5～8小时。

医务人员对志愿者的态度方面，有34.6%的的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”，说明尚有一部分志愿者在工作人员对他们的态度方面的心理感受并不好，这会影响医学生志愿者对服务满意度的整体评价。只有志愿者有一种组织对他们的接纳感和组织归属感，他们才能以一种更好的心理状态和工作态度来提供志愿者服务。

51.9%的志愿者对志愿者组织管理“勉强满意，还有很多有待完善的地方”。说明医学生志愿者认为此次志愿者的组织管理仍有改进的空间。由于医学生志愿者在一线服务，他们对患者所需的服务内容最有发言权，管理者应加以重视。分析志愿者培训项目的需求表明：志愿者对如何服务的培训、服务项目的培训需求水平较高，组织管理者应重点加强这方面的培训管理；其次为医院文化的培训、如何沟通的培训。

医学生志愿者对志愿者服务的感受会影响其对服务满意度的评价，在一定程度上还影响志愿者服务的稳定性。本次研究表明，78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，说明大部分的志愿者对志愿者服务活动的感觉良好。但是，值得注意的是仍有7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。志愿者活动是一种奉献活动，不计报酬、不讲回报，要求志愿者在服务的过程中有良好的心态，如果心理感受不好，势必会影响志愿者服务的效果，管理者应对志愿者活动过程中出现的问题进行溯源分析，从根本上杜绝导致志愿者心理感受不好的因素，同时也要加强对志愿者进行有关心理素质培养方面的培训，提高志愿者的心理素质，在一定程度上也能提高志愿者对服务满意度的评价。

建议：本次调查结果显示50%的医学生志愿者服务满意度评价较好，说明医学生志愿者本身的投入是很多的，认为自己为患者做出了一些贡献。问到收获的时候，98.1%的志愿者 “收获很大，以后会继续参加”，80%以上的志愿者对未来的职业有了进一步了解。国内有研究表明[4，5]，参加志愿者活动可提高在校医学生的综合素质，本研究结果与之类似。本研究表明：仍有部分志愿者感觉稍有不足，为了提升医学生志愿者服务满意度，可以根据志愿者对服务的建议进行持续改进。①加强志愿者管理，完善服务体系：有效的培训与管理是医学生志愿者服务可持续发展的关键。国内学者研究表明培训对志愿者岗位表现有着较强的正向作用，而志愿者在岗位上的表现又是整个志愿者服务的重点。说明医学生志愿者的管理部门一定要将培训作为重点，将培训做好、做扎实、做得更实用，例如培训志愿者如何服务、如何沟通以及医院的文化等。培训的针对性、实用性和可操作性越强，志愿者在岗位上的服务效率就会越高，为患者提供的服务质量就会越高。在医学生志愿者管理方面，可融入志愿者的意愿，例如可根据志愿者的意愿及临床需求分配服务科室，服务期间能够在不同的科室进行服务，实现医学生志愿者服务社会和自我培养的双赢局面[6]。志愿者管理方面，目前国内已开始采取现代化网络管理方式[7]，网站设立了诸如“志愿者之家”、“志愿者风采”、“志愿者感言”等板块，既符合志愿者自主参与的特点，又能有效地节约人力管理成本。对于参与服务的志愿者还可建立志愿者服务档案，与医学院校联合将志愿者服务纳入学分制管理，可作为对医学生德育方面的考核。医学生寒暑假的临床见习或社会实践也可与医院志愿者服务管理融为一体，将其纳入到医院志愿者的培训、指导与反馈等，促进医学生的职业培养。②明确志愿者的服务范围和义务：组织者事前应进行精心设计，周密安排，加强医院志愿服务组织的规章制度建设。建立―个长效机制，认真做好服务的筹备工作，为每次志愿服务安排好时间、地点、服务人员和服务对象，界定出医学生志愿者服务的服务内容和义务，将志愿服务工作不断推向深入[8]。③发挥医学生志愿者的特色：开展医学生志愿者服务活动要充分发挥医学院校的特色和优势，医学生志愿服务的开展应立足于围绕医疗卫生工作中心，紧密结合行业特色和专业优势，如在带教老师的监督下可以允许其做一些简单的技术操作。只有充分发挥医学生的主观能动性，才能稳定医院志愿者队伍，取得更好的社会效果。另外要注意加强医院志愿服务活动的效果评估和总结，积极推进医学生志愿者服务的经验交流。只有通过科学的组织管理，使医学生志愿者服务在培育人才、服务社会方面收到切实的成效，医学生志愿者服务才具有持久的生命力。

参考文献

1 时秋芳.医学生志愿者管理探讨[J].医学信息，2010，（4）：965-966.

2 奥运会志愿者调查―基于北京奥运会天津赛区志愿者主观满意度分析[D].天津财经大学，2009.

3 严育，施建农.无锡地区志愿者幸福感和个人困扰研究[J].2010，13（6）：1778-1781.

4 贺林，邓洁，刘娟，等.护理本科生“爱心义工活动”实施情况的调查[J].护理研究，2010，4（9）：2291-2293.

5 赵弘.大学生参加志愿者服务提升就业能力的实践探索[J].黑龙江高教研究，2012，（1）：134-136.

医院志愿服务活动总结篇（6）

认真学习贯彻党的十八届三中全会精神，以群众满意为目标，以“狠刹不良风气，改善两个环境”为主题，进一步深化“修医德、强医能、铸医魂”和“三好一满意”活动，切实提高服务患者、服务临床一线、服务广大群众的能力和水平，促进医院政风行风建设和民主评议工作再上新台阶。

二、活动时间

2013年12月19日——2014年2月底。

三、组织机构

“阳光服务”活动在院党支部领导下进行，领导小组组成如下：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，设在党办室，办公室主任由专职党支部书记兼任，负责整个活动的组织实施和督导检查落实，确保活动扎实开展，取得实效。相关科室负责人为办公室成员和具体责任人，负责本院“阳光服务”活动的扎实开展。

四、活动内容

（一）广泛开展卫生宣教义诊服务活动。组织医院专家深入农村幸福互助院、学校、厂矿企业、社区等场所积极开展卫生健康教育宣传讲座，提供义诊和咨询服务，积极宣传卫生保健和防病治病知识，宣传医院专科特色和惠民便民措施，提高老百姓对医院的认知度，树立医院良好形象。

责任科室：医务科护理部

内容：负责组织进农村幸福互助院、学校、厂矿企业、社区等场所开展健康宣教义诊活动

（二）广泛征求群众意见和建议。通过院长接待日、患者回访中心、阳光投诉等多种形式和渠道，面对面与患者沟通交流，倾听患者心声，及时了解患者对我院的意见和建议，了解患者的需求。对患者提出的意见建议，做到及时整改和反馈，不断建立健全防范问题发生的制度机制，切实堵塞工作漏洞，促进医疗服务质量持续改进和提高。

责任科室：党办室、院办室

内容：负责组织院长接待日、患者回访中心、阳光投诉等活动工作的开展。

（三）广泛开展志愿者阳光服务活动。医院建立2支志愿者服务队，选拔5—10名政治素质强、专业技术过硬、服务态度好的骨干同志组成志愿者阳光服务队，党支部书记任队长，每个志愿者阳光服务队每月至少开展一次志愿者服务活动，形式多样，达到切实为群众解决实际问题的目的。

责任科室：党办室、各科室

内容：负责各志愿者服务队的组织管理和志愿服务活动的开展工作。

（四）广泛开展听证质询活动。通过召开院长接待日和职工代表大会，汇报医院的发展建设和运行情况，广泛听取社会各界和职工代表对医院的意见和建议，对存在问题，责成责任科室制定整改措施，不能马上落实的，要给予答复解释，并在院务（党务）公开权力运行栏进行公示，自觉接受社会各界和群众的监督。

责任科室：党办室、工会

内容：负责院长接待日、职工代表大会、院务（党务）运行的组织管理工作。

五、工作要求

㈠进一步提高认识。“阳光服务”是改进工作作风，促进医患和谐，提高服务质量，推动医院健康发展的重要措施。要求医院全体干部职工要提高认识，积极参与，以实际行动赢得广大患者和社会的信赖，不断提高医院的知名度和美誉度。

医院志愿服务活动总结篇（7）

    二是做好宣传，精心组织。活动之前，在医院网站志愿服务常识和招募海报；联系社会上的志愿群体共同宣传发动。积极招募志愿者，并对报名参与人员进行筛选，以确保志愿者队伍的质量。

三是指导培训，确保质量。通过向被指导者发放科普材料，举办岗前讲座培训，测试志愿者应知应会医务常识等，让招募到医生在服务群众的同时，也能为群众做到基础的志愿活动咨询。  

医院志愿服务活动总结篇（8）

医院志愿者，是指出于奉献、友爱互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间、技能等资源，在医院自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。河北省人民医院作为全省卫生系统试点单位，率先开展了“志愿服务在医院”活动。随着活动的深入开展，医院不断完善志愿服务机制，逐步打造了“杏林春雨”导医导诊等优秀志愿服务品牌，为不断提升医院服务水平，改善患者就医体验做出了贡献。

一、开展志愿服务活动的实践举措

（一）建章立制，加强组织领导，搭建形成为患者提供志愿服务的平台。医院先后建立了一系列管理制度，成立专门办公室，设立了“杏林春雨”导医导诊等9个志愿服务岗位。在各大公众媒体上刊登了招募公告，制作了“河北省人民医院志愿者”字样的“绿马甲”，并建立了规范的志愿者签入签出制度。主管院领导、行风办、门诊部等职能部门负责人担任志愿服务培训讲师。迄今为止，医院已初步建立了医务志愿服务体系和志愿者的招募、培训、管理、评估、激励机制。

（二）汇聚爱心，不断提高服务水平，改善患者就医体验。医院将“杏林春雨”导医导诊志愿服务设置为志愿服务重点示范岗位。每天上午，在门诊大厅都会有志愿者，为患者提供导医导诊等志愿服务。这其中包括医院职工、医学院校大学生、社会爱心人士等。志愿者在休息时间，会穿上“绿马甲”来到门诊大厅为患者服务。医院还结合患者的需求，逐步将志愿服务活动的内容扩展到病房，先后组织了“爱在病房”，“有爱的医二代”等多种形式的志愿服务，把医院的关心和问候带到了患者的床边。

（三）协调联动，逐步拓宽医院志愿服务活动的范围。志愿服务活动坚持采取“请进来、走出去”的工作模式，坚持开展上门医疗服务，组织专家和志愿者，进农村、进社区、进机关，开展卫生知识科普宣传、卫生政策咨询、疾病预防、健康咨询讲座及义诊等各类活动进一步密切了医患关系。医院组织开展了“纪念建党93周年”党员志愿者大型义诊等一系列健康宣教志愿服务活动近百场。

二、成效

（一）志愿服务活动架起了医患之间的“连心桥”。近年来，医院门诊量虽然持续增长，但由于志愿者在疏导患者，导医导诊方面提供了帮助，使门诊挂号、排队就诊的时间反而在缩短。如今，在门诊大厅挂号、交费排长队的现象已大有改观。志愿者每天服务结束后都将患者们的意见和建议记录下来，统一整理汇总到“志愿服务”办公室，再由“志愿服务”办公室转达给医院相关的各个部门，这对于医院不断提高医疗服务质量起到了积极有效的促进作用。

（二）志愿服务活动搭建了志愿者奉献社会，实现自我价值的“大舞台”。许多医学院校的志愿者协会和组织与医院建立了良好的合作关系，他们将社会实践的场地设在了医院。志愿者在为患者服务的同时，提升了与人沟通能力，愉悦了身心。志愿者表示，“一句‘我帮您’化解了患者与家属的迷茫，一句‘谢谢’使我们的工作变得有了价值，帮助别人，快乐自己”。

（三）志愿服务活动得到了各级领导和社会各界的充分肯定。时任河北省党组书记、厅长杨新建同志对省人民医院开展的志愿服务工作给予了高度评价：“省人民医院的志愿者们用他们的朝气和热情去帮助人们、感染人们，成为联系医患的一条有力纽带，成为沟通医患的一座便捷桥梁。”《健康报》、《河北日报》、新华网、河北文明网以及河北电视台等新闻媒体均对医院开展的“志愿服务在医院”活动情况进行了报道。

三、思考

（一）要加强对志愿服务的考核管理。要加大志愿者培训和考核力度，提高志愿者整体素质和服务水平。医院现有的培训包括医院概况、科室设置、医院志愿者服务内容、管理方式、上岗服务流程、服务礼仪等。但是并未设置考核环节，由于志愿服务是自愿行为，志愿者亦是来自各行各业，个人能力参差不齐。医院将来有必要对新招募的志愿者进行笔试和面试，筛选出更优秀的爱心人士做志愿者为患者服务。

（二）要进一步健全对志愿者的激励机制。志愿者奉献社会、关爱他人而无需物质报酬，并不意味着志愿者没有任何需要。今后，要摸索志愿服务的激励机制，营造尊重志愿者的良好氛围，增强志愿者的使命感、责任感和荣誉感；积极采纳志愿者提出的合理化建议，增强他们的主人翁意识；力所能及地帮助遇到困难的志愿者解决实际问题，倡导我们是一家人的和谐氛围，共同推进医院的精神文明建设，共建社会主义和谐社会。

（三）要丰富志愿服务的项目，充分挖掘志愿者的潜力。如何进一步拓展志愿服务项目，不断创新医院人文管理、人性化服务的新载体、新机制，已成为我们今后工作中积极努力的方向。为此，将来医院要引入社会力量，进一步丰富服务内容。建立多支针对住院患者的爱心志愿小分队，可以通过定期进行病房探访，服务于有需要的患者，协助患者及其家属解决或疏导因疾病所带来的身心问题，树立战胜病魔的信心。建立开展多种患者俱乐部活动等，加强医患及病友之间的互助、沟通、交流，促进早日康复。

（四）要营造志愿服务环境，打造常态化志愿者服务工作新模式。当前，“善行河北”主题道德实践活动正在燕赵大地风行开来。志愿者在用自己的行为在践行其宗旨。这固然需要整个社会文明程度的提高，公民社会责任感的增强，也需要全社会对志愿服务工作提高认识、增进理解。要通过志愿者自身的言行，积极营造“要帮助找志愿者，有时间做志愿者”的良好氛围。

医院志愿服务活动的深入开展，将医务人员和患者，社会民众与紧密地联系在一起，使医患关系变得更加融洽，医患沟通变得更加顺畅，拉近了人与人的心理距离，今后必将不断为推进社会文明进步，为提高人民群众健康水平，在促进社会和谐发展中发挥更加积极的作用。

医院志愿服务活动总结篇（9）

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05

[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.

[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA

在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。

首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。

1 医院志愿者管理工作研究现状及问题

志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。

从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。

就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。

从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。

2 PDCA理论在医院管理中的应用

全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。

随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。

从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。

3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施

3.1 志愿者管理过程设计

我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。

3.1.1 计划阶段（Plan）

3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。

3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。

3.1.2 实施阶段（Do）

3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。

3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。

3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。

3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。

3.1.3 中期反馈阶段（Check）

阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。

3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）

暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。

3.2 管理手段和方法

3.2.1 个人信息备案

笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。

3.2.2 微信平台建立

由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。

3.3 效果评价

由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。

4 讨论

基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：

4.1 志愿者来源相对单一

虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。

4.2 志愿者社会经验不足

如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。

4.3 培训课程设置相对单一

虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。

4.4 志愿者工作宣传力度不高

在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。

5 结论

5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者

如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。

5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程

如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。

5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。

6 不足与展望

本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。

[参考文献]

[1] 汪云，张兵，王延照，等.公立医院志愿者服务的困境与对策研究[J].安徽卫生职业技术学院学报，2016，15（1）：3-5.

[2] 陈迎春.医院志愿者服务实践的思考[J].江苏卫生事业管理，2015，26（4）：79-80.

[3] 陈鸣敏.医院门急诊志愿者的管理及成效[J].医院管理论坛，2015，32（3）：9-12.

[4] 周丽娜，康敏，顾文昌，等.上海市浦东新区社区卫生服务中心开展医院志愿者工作的探索[J].医学与社会，2015， 28（10）：37-39.

[5] 易慧宁，钱坤，陈曙光.志愿者医院服务工作的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：1-2.

[6] 王俊.基于微信平台的医院志愿者管理信息化[J].中国市场，2015，50（12）：101-102.

[7] 黄黎姿，陈宝安，唐昆.医院志愿者系统化管理初探[J].江苏卫生事业管理，2016，27（2）：76-77.

[8] 汪大海.公共管理学[M].北京师范大学出版社，2014：291-292.

[9] 夏磊，曾庆，陆洋，等.实施PDCA持续改进提高医院患者满意度[J].中国医院，2014，18（11）：51-53.

[10] 杨娟，张艳，邬开凤，等.PDCA循环管理法在重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的应用[J].中国医药导报，2015，12（18）：142-145.

[11] 戴锋.PDCA循环管理法在医院科研项目结题率中的应用效果分析[J].医疗装备，2016，29（12）：60-61.

[12] 李玉丹，王峥，倪震勇，等.基于PDCA循环的医院信息系统建设的实践探索[J].中国医院，2015，19（7）：71-72.

[13] 王亚林，李军，谢晖.应用PDCA 提升公立医院工资核算效能[J].中国医药导报，2016，13（16）：145-148.

[14] 邓艳.PDCA循环管理模式在医院感染管理中的应用方式与效果[J].临床医药实践，2016，25（3）：239-240.

[15] 薛芬琴.PDCA 管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：5-6.

[16] 张薇，袁蕙芸.上海市公立医院志愿者参与动机调查研究[J].中国医院，2014，18（12）：79-80.

[17] 冯晓莉，乐燕娜.医院社会志愿者自我实现和满意度调查[J].医院管理论坛，2015，32（2）：19-22.

[18] 丁振明，郑素云，张一奇.医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设[J].现代医院管理，2015，13（1）：44-47.

医院志愿服务活动总结篇（10）

一、志愿服务文化的“特奥”背景

（一）“特奥”在中国发展迅速

特殊奥林匹克（Special Olympics）1968年诞生于美国，其缔造者是时任美国总统约翰?肯尼迪的胞姐――尤尼斯?肯尼迪。特殊奥林匹克的创立是为占世界总人口5%的智力残障人群提供体育竞技的舞台，帮助他们获得生活的信心和勇气，使众多智障者及其家人自信地走上运动场，走向社会，增加信心，体验快乐。如今，特奥会已经与奥运会、残奥会并列为世界三大奥林匹克运动。中国特奥会成立于1985年，同年加入国际特奥会,1987年，就举行首届中国特殊奥运会，2007年，第12届世界夏季特奥运动会在上海成功举办。

（二）“特奥运动员健康计划”

作为世界上最负盛名的慈善志愿活动之一，特殊奥林匹克在全球推广实施了“运动员健康计划”，建立了由医生组成的志愿者，为这些平时因社会歧视难以获得健康医疗机会的特殊运动员提供无偿的医疗保健服务。2000年，国际特奥会制定全球运动员拓展战略规划――计划到2005年在全球发展至100万运动员，这一战略规划成为特奥运动的首要目标之一。为了在中国顺利推行这一战略计划，在中国寻找富有爱心、奉献精神和高超医术的医学院校合作执行“特奥运动员健康计划”，成为国际特奥会努力的一个重要目标。

（三）温州医学院成为国际特奥会在中国最早、最重要的战略合作伙伴之一

2001年3月，温州医学院博士生吕帆，作为来自中国大陆首位医师志愿者来到美国阿拉斯加参加第七届世界冬季特奥运动会。当时，温州医学院创建的眼视光学“中国温州模式”已经蜚声海外，“敢为天下先”的温州人精神也与“勇敢尝试，争取胜利”的特奥会精神不谋而合。2002年，国际特奥会、国际狮子会、中国特奥会和温州医学院举行高峰会议，确定了合作框架。温州医学院成为“特奥”在中国大陆最早、最重要的战略合作伙伴之一，并在“特奥运动员健康计划”中承担重要角色。

二、志愿服务文化的“特奥”平台搭建

（一）“特奥”志愿服务的思路

1.坚持“三个结合”

（1）“特奥”志愿服务与学科建设相结合。依托学校优势学科眼视光学在国内外的较大影响力极其资源和人才优势，积极争取国际特奥会、中国残奥会的支持，并结合康复医学、临床医学、运动人体科学等学科专业优势，推进“特奥运动员健康计划”扎实开展。

（2）“特奥”志愿服务与校园文化建设相结合。在“特奥”志愿服务过程中，注重弘扬“大医精诚”中国传统医学文化，注重传播特奥的使命和文化理念，并将此作为推进师德、医德建设和促进校风、学风的重要载体，注重在广大师生中形成影响力和辐射力。

（3）“特奥”志愿服务与慈善医疗项目相结合。充分发挥温州医学院18所附属医院的医疗服务优势，紧密结合浙商和温商的慈善义举，实施一系列“特奥”慈善医疗服务项目。

2.建好“两大中心”

（1）全球首家国际特殊奥林匹克学术合作中心（2003年建立）。按照“运动―健康―社会”的模式开展与特殊奥林匹克有关的医学研究、临床治疗、专业培训和公众教育。

（2）全球首家国际特殊奥林匹克运动医学健康中心（2004年建立）。以“国际化、标准化、人性化、社会化”的理念，为包括智障人士在内的各种社会弱势群体提供基本的医疗服务。

3.探索“一种模式”：专业志愿者队伍（主体建设）+医疗平台（技术支撑）+慈善捐助（资金保障）+政府倡导/媒体推助/社会团体辅助（外部环境）=善行天下（文化内核）。

（二）“特奥”志愿服务的开展

1.依托学科优势，精心培育特奥志愿者的仁心仁术

（1）为崭新的教育和研究铺路――建立全球首家国际特奥区域性合作中心。2003年12月，国际特奥委员会宣布在温州医学院建立全球首家区域性合作中心，按照“运动―健康―社会”的模式开展与特殊奥林匹克有关的医学研究、专业培训和公众教育，以提高全球智障人士的生活质量。该中心成立7年来，共开展了9次家庭支持培训，对本校及来自港澳台、复旦大学、中山大学等国内特奥志愿者医生、医学生进行了18次系统培训，为5000多名特奥运动员进行了健康检查，募集了近百万基金用于盲童或弱视力儿童的治疗。同时，进行了20多项健康社会调研和多项专业项目研究。

（2）把特奥带进课堂――全球第一本特奥眼科教材问世。2004年，由温州医学院瞿佳教授、吕帆教授、陈浩博士和国外10余位著名专家共同编写的全球第一本针对眼科医护人员如何做好智障人的视觉检查和治疗并提供系统培训的英文版教材――《开启心灵之窗――改善智障者的视觉》问世，面向全世界发行。2005年该书中文版正式出版。从此，在温州医学院眼视光学专业的课堂教育中，多了一堂有关特奥的特殊课程，使温州医学院的学生能够更好更专业地为特奥“运动员健康计划”提供志愿服务。

2.依托医疗平台，大力实施“运动员健康计划”

（1）载入特奥里程碑――全球首家特殊奥林匹克运动医学健康中心落户温州医学院。2004年11月9日，是中国特殊奥林匹克乃至世界特殊奥林匹克发展史上值得纪念的一天：代表智障人健康医学新模式的全球首家“特殊奥林匹克运动医学健康中心”落户温州医学院，并首次以特奥创始人尤尼斯.肯尼迪.施莱佛的名字命名。

（2）特奥医务领袖――组织中国特奥志愿医生队伍参加国际特奥会。2002年，温州医学院作为特奥会运动员健康项目中国眼科临床主任单位，组织领导中国第一支特奥志愿医生队伍参加在西安举行的第三届全国特奥会，为1000多位特奥运动员进行眼健康检查，这是我国首次实施特奥运动员明亮眼睛项目。2003年，第11届世界夏季特奥运动会在爱尔兰举行，温州医学院志愿者组队参加了健康运动员培训项目。在2007年上海国际夏季特奥会上，温州医学院组织运动员健康项目，派遣37名由研究生和医生组成的志愿者队伍奔赴上海与国际特奥志愿医师团共同为全球5000多名特奥运动员提供健康体检和医疗保障任务。

（3）引领与承诺――共同发起并签署《支持声明》（上海宣言）。2007年，第12届世界夏季特奥运动会在上海举行，作为全球唯一的高校代表，温州医学院院长瞿佳与20多名各国政府、非政府组织、工商界、体育界和学术界的代表共同发起并签署了全力支持改善智障人士福利的《支持声明》。温州医学院200余名师生承担了挪威特奥运动员适应性体能恢复训练等相关工作。

3.依托社会实践，推动志愿服务持续发展

从2005年初开始，学校定期举办“关爱弱势群体，特奥送光明”活动，分别为温州市盲校、温州市新码道小学（特殊学校）、温州市福利院的小朋友近500人进行眼睛视觉健康检查。从2006年开始，“春泥”志愿者服务社开展“关爱盲童?奉献光明”公益活动，建立“阳光基金”，帮助永嘉盲校儿童。

近五年来，在暑期社会实践志愿服务活动中，温州医学院累计组织60余支“关爱弱势群体”社会实践服务团，参与学生达3000多人次。大学生志愿者深入农村社区，开展“关爱留守儿童”、“防盲助困”、“呵护稚嫩心灵，共建和谐家园”、“与农民工子弟一起过暑假”、“流动爱心书库”、“寻找唇腭裂，还你幸福微笑”等主题社会实践活动。学生志愿者在炎热的夏日，用火热的真情关爱弱势群体，诠释了温医人的职业使命和社会责任意识。

4.重服务，依托慈善项目，推广医疗志愿服务模式

（1）从“特奥明目计划”到“明眸工程•善行天下”。特奥“明目计划”开展以来，温州医学院志愿者们深入盲校、山区，远赴新疆、西藏等地，取得了广泛的社会效应。2007，温州医学院眼视光学院、医院与温州市慈善总会等六家单位联合启动“爱心温州•慈善启明”工程，目标将温州市创建成“白内障无障碍市”。3年来, 1391人次医生和学生志愿者深入86个温州欠发达乡镇开展视力普查208次，检查群众23652人次，累计完成4200例贫困白内障患者免费复明手术。2009年12月，为了扩大该项公益医疗项目的受助面，“爱心温州•慈善启明”工程升格为“明眸工程”，现已为云南昭通、贵州毕节、青海玉树等地区的中西部地区贫困和弱势人群100多名贫困白内障患者实施了免费手术。

（2）从“特奥微笑计划”到“世界温州人微笑联盟”。“健康微笑”作为特奥“运动员健康计划”的7个子项目之一，主要提供口腔检查?p健康教育和预防服务。温州医学院口腔医学院萌芽志愿者服务社于2005年开始开展“微笑公益服务活动”，定期进行牙齿健康筛查及口腔健康预防宣传。2008年，温州医学院携手美国“微笑联盟”基金会开展了第一期温州市“幸福微笑”公益医疗救助活动，至今已为近200名唇腭裂患儿免费实施修复手术。2009年11月，由世界温州人联谊总会、温州医学院、温州日报报业集团发起的“世界温州人微笑联盟”正式成立，使“幸福微笑”活动实施更加常态化。

（3）“生命相髓”中华骨髓库宣传暨骨髓捐献志愿推广项目。该公益项目是温州医学院环境与公共卫生学院与中华骨髓库浙江分库、温州市红十字会合作，依托温州地区高校生命相“髓”联盟开展的骨髓捐献宣传与志愿推广活动。活动开展5年来，温州高校师生骨髓捐献知识普及率从2005的11%提高至2009年的72%，截止2010年3月共实现1232人成功入库。

三、志愿服务文化的“特奥”经验

（一）引领特奥志愿服务，获得国际社会高度评价

十年来，温州医学院共有近万名学生、医生和教师参与特奥志愿服务，志愿服务范围遍及美国、英国、加拿大、日本、泰国、肯尼亚等十几个国家以及浙江、新疆、陕西、贵州、上海、青海、香港等地，产生了广泛的社会影响，获得国际社会高度评价，推动了特奥事业尤其是“特奥运动员健康计划”在中国的发展。

国际特奥会主席蒂姆西.施莱佛对温州医学院特奥志愿服务活动给予高度评价，认为“他们是推动由中国特奥会所发起的将参加特奥的运动员人数由5万人发展到2005年的50万人宏伟计划中的重要力量之一。”

温州医学院尤尼斯.肯尼迪.施莱佛特奥运动医学中心的成立被载入国际特奥会“特奥里程碑”，并被评价为特奥运动发展中的典范。中国残联主席邓朴方、国际特奥会运动员健康项目全球负责人大卫.伊凡.杰里斯特等都对温州医学院的特奥志愿服务给予高度评价。

（二）在特奥志愿服务的引领下，形成具有医学院校特色的志愿服务文化体系

在志愿服务体系上，各学院都成立了具有医学院校特色的志愿服务社，坚持开展一系列旨在培育“仁心仁术”的志愿服务活动。如第一临床医学院“爱心社”的爱心义诊、社区健康服务；第二临床医学院“杏林社”的导医活动；护理学院“白鸽社”的急救知识普及及社区护理；环境与公共卫生学院“启明社”的“生命相髓”骨髓捐献志愿行动；眼视光学院“春泥社”的“特奥送光明”志愿服务；口腔医学院“萌芽社”的“萌芽微笑”志愿服务等。通过系列志愿服务活动，学生进一步认识了自己所学专业的价值，形成了关爱他人、奉献社会的价值取向。