银行普通柜员工作总结篇（1）

    狭义的金融电子化又称银行电子化,反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化;而反映在银行与客户之间的业务往来方面,则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行枣客户电子联系网络。

    西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重,投入逐年成倍增加。进入90年代以来,美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长;日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元,而到了70年代后期,投入已达25000亿日元。预计在2000年,国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见,加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。

    我国银行电子化建设从80年代开始起步,90年代进入全面开发应用阶段。目前,计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出,电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高,其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网;中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先,其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化;建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网;农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。

    随着信息技术、网络技术的迅猛发展,电子贸易正呈爆炸式增长,银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看,目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行,虽然与国际网上银行还有一定的差距,但其提供的各种方便快捷的网上服务,如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐,成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。

    未来银行业将更加面向客户、面向效益,以信息技术创新金融产品为主旋律,不断更新金融服务手段,改进银行内部管理,并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革,尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。

    二、金融电子化对银行会计核算的影响

    随着金融电子化的不断深入,银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面:

    1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下,银行会计核算人员不仅要具备会计知识,而且要懂得各种银行业务的处理方法。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合,在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务,柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时,既为客户提供了支付结算服务,也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务,其内部风险控制的制度要求相当严格,对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此,传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求,对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后,一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段,提供了快捷的服务,同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造,将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化,使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样,对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识,甚至设计业务处理方案;而在智能化的核算系统条件下,前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码,就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程,就好比只须具备一定的应用技术就可以在EXCEL系统中制作和处理一些账表,而无须去学习软件编程技术一样。由此可见,金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次,一个层次是高级的会计管理人员,他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案;另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员,对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力,而更注重柜面服务及其他营销技能。

    2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下,银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的,他们受理各自分管的开户单位业务,控制账面存款、登记账簿,柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下,各家银行都对各自的业务系统进行了改造,开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统,将银行的数据集中,每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务,银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式,它提高了银行的工作效率,彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。

    3.对银行账务组织的影响。在手工操作下,为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕,银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账,抄制余额表;后台综合人员则根据凭证编制科目日结单,登记总账,编制日计表,并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时,为了便于前台柜面的分工协作,银行的凭证采用单式凭证,即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方,如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后,计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成,检验会计账务平衡,对所有会计数据进行加工,生成各种报表,计算各种收入和支出是轻而易举的事,总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反,这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费,如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外,还要设计源自于分户账的总账的存储,并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对,增加了系统的出错概率。在应用上,目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外,还应按制度的要求打印总账、科目日结单,按科目整理传票、核对总分账务,在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务,采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。

    4.对银行风险控制手段的影响。在手工操作情况下,银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部会计核算上的风险,在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现电子化后,随着技防手段的提高,应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强,但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证,对银行账务的监督不如手工操作直接、直观,而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性,如系统的设计是否存在缺陷,系统的运行是否可靠,网络是否安全,数据的处理是否正确,授权控制措施是否严密等等。同时,随着银行业务系统网络化进程加快,“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击,也是银行业面临的重大安全防范课题。

    三、对银行会计制度改革的思考

银行普通柜员工作总结篇（2）

一、会计电算化对银行会计核算的影响

（一）全面实现了会计业务处理自动化

我国银行会计信息化建设起步于20世纪80年代中期，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通讯技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用，已初步建立起较完善的网络体系和基础平台，全面实现了会计业务处理自动化。以建设银行为例，会计核算系统从最原始的手工记账，到单机版（1986年）、城市综合网络系统（1990年），到全国数据大集中（2005年），再到建立全行统一、完整的总账系统（2007）。总账系统建立后，各营业网点只负责对会计凭证要素的录入和复核工作，总行负责对整个银行的经济业务进行明细核算和综合核算。各营业网点将发生的每一笔业务输送到总行后，以集成的方式在总行层面自动生成报表，然后对下层层，杜绝了人工干预，提高了全行会计数据管理水平。又如中国工商银行在2005年将财务集中在城市分行和二级分行后，2007年又实现了将财务集中到一级分行和直属分行，并且细化了会计核算单位，会计核算单位由原来的3000多个增加到26000多个，改革后中国工商银行统一了会计核算方式和会计核算流程，37家一级（直属）分行按照统一的凭证、统一的标准，对同类支出采用统一的科目进行核算，提高了会计核算的精细度及风险控制水平。以工行广东省分行为例，改革前只可以对271个单位进行会计核算，而财务集中后可以直接对1988个考核对象设置账务进行核算和考核，其他银行也经历过类似的发展过程。科技的进步使现代银行会计面临一个崭新的工作环境，它不仅使银行会计工作形式发生了很大变化，而且对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击，一些传统的银行会计核算方法及会计理论，在电算化条件下已不适应，会计电算化对银行会计理论和实务都提出了新的课题。

（二）广泛实行综合柜员制度

在手工操作下，银行对柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在电算化条件下，各家银行对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，即综合柜员制。所谓综合柜员制，就是在银行柜面业务高度电子化的基础上，前台人员打破业务分工界限，单人临柜综合处理单位和个人的存款、取款、转账结算等业务的一种劳动组合模式。在这种方式下，前台柜面人员只须知道业务的交易代码，在系统的提示下完成业务的处理，但是柜员的整个业务操作必须在监视器的监控下进行，超限额业务及特殊的业务还必须经后台授权，而授权是通过刷卡实现的。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点。它已在西方商业银行得到普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的银行采用和推广。

二、取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法

银行会计基本核算方法包括设置会计科目、记账方法、会计凭证、账务组织与账务处理等内容，在电算化条件下，它们已和《会计学原理》所论述的内容相差无几，为了减少课程内容重复，提高学习效率，取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法势在必行。

（一）取消单式记账法，表内、表外科目均使用复式记账法

在手工操作下，银行对表内科目使用复式记账法，表外科目则采用单式记账法，而其他企业一般只使用复式记账法。采用单式记账法一方面是为了简化会计核算手续；另一方面是由于传统商业银行的表外业务不发达，单式记账法主要是对一些重要空白凭证和有价证券进行备查登记。目前，商业银行吸收存款、发放贷款、办理结算等传统业务以外的其他业务（特别是业务）发展非常迅速，名目繁多的衍生金融工具在银行中的应用越来越普遍，这类业务一般同时涉及或有资产与或有负债。例如，期权业务，可能会引起应收款项与应付款项的增加，如果仍然运用单式记账法反映，就无法全面反映会计信息，不能及时披露或有事项，特别是或有负债，这对银行风险防范是不利的。因此，新《企业会计准则》规定将衍生金融工具纳入表内科目反映，（《企业会计准则》除已在上市公司和大型央企中实行外，银监会又出台了金融机构全面执行新准则的时间表）。其次，在电算化条件下，将表外科目纳入复式记账框架，不会增加业务人员的工作量，而且便于电脑对输入数据进行逻辑性校验，如会计科目逻辑性校验、借贷发生额平衡校验等，以保证业务处理的正确性。在实际工作中，国际、国内主要商业银行（如工行和中行等）、中资海外分行对表外科目已采用复式记账法登记。

（二）取消单式记账凭证，统一使用复式记账凭证

在手工操作下，银行主要使用单式记账凭证，这是因为银行处理一笔业务可能涉及几个柜台，甚至几个行处，采用单式记账凭证一是便于凭证传递和分工记账；二是便于正确编制科目日结单，编制科目日结单需要计算每个会计科目每天的发生额合计，如采用单式记账凭证，每张凭证只需用一次，而复式记账凭证至少要重复二次，很容易造成重记或漏记。因此，银行一直广泛采用单式记账凭证。但在电算化条件下，打破了按科目、按账户分工处理会计事项的传统习惯，银行普遍采取了综合柜员制，任何一笔业务都可以由一人同时记载收付款双方的账户。在这种情况下单式记账凭证的“优点”已经丧失，如果继续采用单式记账凭证将不利于财会工作质量的提高。这是因为在电算化条件下，账簿登记、报表编制都是由电脑自动完成的，会计核算质量取决于凭证要素输入的正确性。在基层银行，日常会计工作主要是凭证要素输入和“勾流水”。如采用单式记账凭证，对一笔业务既要审核借方凭证还要审核贷方凭证，相对于复式记账凭证来讲，单式记账凭证重复审查的内容多，联次多，时间长，这不但会增加“勾流水”的工作量，还会导致会计差错率的提高，影响会计工作质量。同时，现在银行的记账凭证一般都是电脑打印的，如采用单式记账凭证一笔业务要打印两张以上凭证，显然是没必要的。在实际工作中，银行已采用复式凭证。

（三）银行十大基本凭证已丧失存在基础

在手工操作下，银行会计凭证按照格式和用途不同分为基本凭证和特定凭证，基本凭证按照性质不同分为现金收入传票和现金付出传票、转账借方传票和转账贷方传票、特种转账借方传票和特种转账贷方传票、外汇买卖借方传票和外汇买卖贷方传票、表外科目收入传票和表外科目付出传票等十大类。在电算化条件下，银行十大基本凭证已丧失存在基础。因为记账凭证主要来自四个方面：手工输入业务电脑打印的凭证；其他业务子系统在对业务处理后自动生成的凭证；账务处理系统自身产生的固定凭证；客户提交的凭证。上述前三类记账凭证都是由电脑打印，并不许更改。也就是说，银行根据原始凭证或业务事实自行编制的具有通用格式和用途的基本凭证已不存在。由于受技术与电脑容量的限制，机制凭证与手工凭证的格式出入较大，机制凭证一般是打印在几乎只标明凭证名称的空白凭证上，传统意义上的基本凭证格式不复存在。同时，由于银行已采用复式记账凭证，就没有必要再分借方传票与贷方传票了。至于特种转账借方传票和特种转账贷方传票的使用原理在工商企业也存在，例如，辅助生产车间分配费用时，也需要使用“代收款通知单”和“代付款通知单”。四）商业银行特有的账务组织已消亡

在手工操作下，业务发生时由柜员根据凭证登记分户账（包括甲种账、乙种账、丙种账、丁种账四种格式），若为现金业务还要登记现金收付日记簿，表外业务则在登记簿中进行记载，营业终了根椐分户账抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过总分核对以保证账务处理的准确性。

在电算化条件下，柜员办理业务只要按照系统提示的画面和有关规定在计算机中录入必要的原始信息，系统就会自动将有关数据过渡到相应的会计科目上，并生成账簿。整个账务处理都是由系统自动完成的，柜员只是在上班、下班、中途交接班时打印柜员重要凭证日结表、柜员现金收付日结表，营业结束时打印交易流水和汇总传票（类似科目汇总表而非科目日结单）。不必再用现金收付日记簿，科目日结单，而且电脑程序也没有设定先出科目日结单；然后出总账；最后才出日计表这一综合核算系统的固定模式。至于其他账簿，在实际工作中并不打印或集中由省分行打印。受技术与电脑容量的限制，打印的账表也非传统意义上的账表。由于是电脑计息，也没有使用乙种账和余额表，寄给客户的对账单也是普通的三栏式账页。也就是说银行特有的由两大系统组成的核算模式已不复存在，银行会计总分核算原理与会计原理所述相同。因此，在电算化条件下，完全可以取消具有明显行业特色的分户账（甲种账、乙种账、丙种账、丁种账）、现金收付日记簿、余额表、科目日结单等账表形式。

三、对《银行会计学》基本核算方法的整合

在电算化条件下，虽然银行会计与工商企业会计的核算原理基本相同，但银行毕竟是经营货币的特殊经济组织，该行业的业务特点、职能和作用与其他行业相比有明显的区别，银行会计基本核算方法这一章取消后，应对银行一些较独特的会计核算方法进行整合。

（一）在《银行会计学》总论中增加的内容

1.银行业会计科目

虽然《企业会计准则应用指南》中规范的科目体系涵盖了工商企业、银行、证券、保险、租赁等各类企业的各种交易或事项，但银行业的经济业务及科目设置毕竟与工商企业存在着有较大差异，而会计原理只讲授工商企业一些常用会计科目的运用，为了使学生在学习银行各项业务的会计处理之前，对银行业会计科目有一个较完整的了解，有必要在《银行会计学》总论中增加介绍银行业会计科目这一内容。

2.借贷记账法在银行业的应用

商业银行的主要业务是办理吸收存款、发放贷款、办理结算等，而存款、贷款科目的属性与工商企业完全相反，如存款科目在工商企业为资产，而在银行则为负债，这对于刚学完《会计学原理》、《财务会计》的学生来说很不习惯，为了使学生掌握这一特性，也可以在总论中增加借贷记账法在银行业的应用。

上述内容可以在《银行会计学》总论中作为银行会计的特点来介绍。

（二）在《会计学原理》有关章节中增加的内容

1.会计科目代号及账号

工商企业特别是金融企业已普遍使用电子计算机处理会计业务。为了提高会计工作的效率，在实务中，大都使用科目代号及账号代替科目的中文名称来处理经济业务，在金融企业，其凭证、账簿、内部报表上牵涉到的会计科目都是用代号及账号来体现的，没有记住科目代号及账号几乎是会计上的文盲，而工商企业的会计人员也要知道银行账号的编制方法，以避免办理结算时账号填写错误，因此，在《会计学原理》教学中要培养学生养成使用科目代号及账号的习惯，改变传统上只用会计科目中文名称处理会计业务的做法。科目代号的编制比较简单，而银行账号的编制则比较复杂，为了便于通存通兑，账号是由多位数字组成，如中国银行的会计账号结构为：系统标识（1位）+机构号（3位）+客户号（7位）+核算码（4位）+货币码（3位），其中前4位隐含在系统中，通常柜员及客户只需记住后14位。

2.会计账簿按格式分类中增加乙种账的格式

乙种账以前只在银行会计中出现，它是银行用来计算利息的。但计算利息，银行会计人员要知道，工商企业的会计人员也必须知道，以避免万一银行算错利息而工商企业不知道的困境。当然电脑计息出错的概率相当低，但也不是没发生过。至于是否叫乙种账还是叫其他什么名字可以进一步探讨。

3.会计电算化记账规则与错账的更正

在实际工作中已普遍使用电脑处理会计业务，由于手工会计与电算化会计的记账规则与错账更正方法差别较大，因此，《会计学原理》阐述记账规则与错账更正方法时，应增加电算化会计记账规则与错账更正的原理。目前，会计电算化系统的开发、维护都是各自为政的，如何对各单位开发的会计电算化系统的记账规则、错账冲正方法进行总结、提升值得进一步研究。

【参考文献】

[1]周萃.金融时报[N].2008，3：（21）.

银行普通柜员工作总结篇（3）

一、会计电算化对银行会计核算的影响

（一）全面实现了会计业务处理自动化

我国银行会计信息化建设起步于20世纪80年代中期，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通讯技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用，已初步建立起较完善的网络体系和基础平台，全面实现了会计业务处理自动化。以建设银行为例，会计核算系统从最原始的手工记账，到单机版（1986年）、城市综合网络系统（1990年），到全国数据大集中（2005年），再到建立全行统一、完整的总账系统（2007）。总账系统建立后，各营业网点只负责对会计凭证要素的录入和复核工作，总行负责对整个银行的经济业务进行明细核算和综合核算。各营业网点将发生的每一笔业务输送到总行后，以集成的方式在总行层面自动生成报表，然后对下层层，杜绝了人工干预，提高了全行会计数据管理水平。又如中国工商银行在2005年将财务集中在城市分行和二级分行后，2007年又实现了将财务集中到一级分行和直属分行，并且细化了会计核算单位，会计核算单位由原来的3 000多个增加到26 000多个，改革后中国工商银行统一了会计核算方式和会计核算流程，37家一级（直属）分行按照统一的凭证、统一的标准，对同类支出采用统一的科目进行核算，提高了会计核算的精细度及风险控制水平。以工行广东省分行为例，改革前只可以对271个单位进行会计核算，而财务集中后可以直接对1 988个考核对象设置账务进行核算和考核，其他银行也经历过类似的发展过程。科技的进步使现代银行会计面临一个崭新的工作环境，它不仅使银行会计工作形式发生了很大变化，而且对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击，一些传统的银行会计核算方法及会计理论，在电算化条件下已不适应，会计电算化对银行会计理论和实务都提出了新的课题。

（二）广泛实行综合柜员制度

在手工操作下，银行对柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在电算化条件下，各家银行对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，即综合柜员制。所谓综合柜员制，就是在银行柜面业务高度电子化的基础上，前台人员打破业务分工界限，单人临柜综合处理单位和个人的存款、取款、转账结算等业务的一种劳动组合模式。在这种方式下，前台柜面人员只须知道业务的交易代码，在系统的提示下完成业务的处理，但是柜员的整个业务操作必须在监视器的监控下进行，超限额业务及特殊的业务还必须经后台授权，而授权是通过刷卡实现的。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点。它已在西方商业银行得到普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的银行采用和推广。

二、取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法

银行会计基本核算方法包括设置会计科目、记账方法、会计凭证、账务组织与账务处理等内容，在电算化条件下，它们已和《会计学原理》所论述的内容相差无几，为了减少课程内容重复，提高学习效率，取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法势在必行。

（一）取消单式记账法，表内、表外科目均使用复式记账法

在手工操作下，银行对表内科目使用复式记账法，表外科目则采用单式记账法，而其他企业一般只使用复式记账法。采用单式记账法一方面是为了简化会计核算手续；另一方面是由于传统商业银行的表外业务不发达，单式记账法主要是对一些重要空白凭证和有价证券进行备查登记。目前，商业银行吸收存款、发放贷款、办理结算等传统业务以外的其他业务（特别是业务）发展非常迅速，名目繁多的衍生金融工具在银行中的应用越来越普遍，这类业务一般同时涉及或有资产与或有负债。例如，期权业务，可能会引起应收款项与应付款项的增加，如果仍然运用单式记账法反映，就无法全面反映会计信息，不能及时披露或有事项，特别是或有负债，这对银行风险防范是不利的。因此，新《企业会计准则》规定将衍生金融工具纳入表内科目反映，（《企业会计准则》除已在上市公司和大型央企中实行外，银监会又出台了金融机构全面执行新准则的时间表）。其次，在电算化条件下，将表外科目纳入复式记账框架，不会增加业务人员的工作量，而且便于电脑对输入数据进行逻辑性校验，如会计科目逻辑性校验、借贷发生额平衡校验等，以保证业务处理的正确性。在实际工作中，国际、国内主要商业银行（如工行和中行等）、中资海外分行对表外科目已采用复式记账法登记。

（二）取消单式记账凭证，统一使用复式记账凭证

在手工操作下，银行主要使用单式记账凭证，这是因为银行处理一笔业务可能涉及几个柜台，甚至几个行处，采用单式记账凭证一是便于凭证传递和分工记账；二是便于正确编制科目日结单，编制科目日结单需要计算每个会计科目每天的发生额合计，如采用单式记账凭证，每张凭证只需用一次，而复式记账凭证至少要重复二次，很容易造成重记或漏记。因此，银行一直广泛采用单式记账凭证。但在电算化条件下，打破了按科目、按账户分工处理会计事项的传统习惯，银行普遍采取了综合柜员制，任何一笔业务都可以由一人同时记载收付款双方的账户。在这种情况下单式记账凭证的“优点”已经丧失，如果继续采用单式记账凭证将不利于财会工作质量的提高。这是因为在电算化条件下，账簿登记、报表编制都是由电脑自动完成的，会计核算质量取决于凭证要素输入的正确性。在基层银行，日常会计工作主要是凭证要素输入和“勾流水”。如采用单式记账凭证，对一笔业务既要审核借方凭证还要审核贷方凭证，相对于复式记账凭证来讲，单式记账凭证重复审查的内容多，联次多，时间长，这不但会增加“勾流水”的工作量，还会导致会计差错率的提高，影响会计工作质量。同时，现在银行的记账凭证一般都是电脑打印的，如采用单式记账凭证一笔业务要打印两张以上凭证，显然是没必要的。在实际工作中，银行已采用复式凭证。

（三）银行十大基本凭证已丧失存在基础

在手工操作下，银行会计凭证按照格式和用途不同分为基本凭证和特定凭证，基本凭证按照性质不同分为现金收入传票和现金付出传票、转账借方传票和转账贷方传票、特种转账借方传票和特种转账贷方传票、外汇买卖借方传票和外汇买卖贷方传票、表外科目收入传票和表外科目付出传票等十大类。在电算化条件下，银行十大基本凭证已丧失存在基础。因为记账凭证主要来自四个方面：手工输入业务电脑打印的凭证；其他业务子系统在对业务处理后自动生成的凭证；账务处理系统自身产生的固定凭证；客户提交的凭证。上述前三类记账凭证都是由电脑打印，并不许更改。也就是说，银行根据原始凭证或业务事实自行编制的具有通用格式和用途的基本凭证已不存在。由于受技术与电脑容量的限制，机制凭证与手工凭证的格式出入较大，机制凭证一般是打印在几乎只标明凭证名称的空白凭证上，传统意义上的基本凭证格式不复存在。同时，由于银行已采用复式记账凭证，就没有必要再分借方传票与贷方传票了。至于特种转账借方传票和特种转账贷方传票的使用原理在工商企业也存在，例如，辅助生产车间分配费用时，也需要使用“代收款通知单”和“代付款通知单”。

（四）商业银行特有的账务组织已消亡

在手工操作下，业务发生时由柜员根据凭证登记分户账（包括甲种账、乙种账、丙种账、丁种账四种格式），若为现金业务还要登记现金收付日记簿，表外业务则在登记簿中进行记载，营业终了根椐分户账抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过总分核对以保证账务处理的准确性。

在电算化条件下，柜员办理业务只要按照系统提示的画面和有关规定在计算机中录入必要的原始信息，系统就会自动将有关数据过渡到相应的会计科目上，并生成账簿。整个账务处理都是由系统自动完成的，柜员只是在上班、下班、中途交接班时打印柜员重要凭证日结表、柜员现金收付日结表，营业结束时打印交易流水和汇总传票（类似科目汇总表而非科目日结单）。不必再用现金收付日记簿，科目日结单，而且电脑程序也没有设定先出科目日结单；然后出总账；最后才出日计表这一综合核算系统的固定模式。至于其他账簿，在实际工作中并不打印或集中由省分行打印。受技术与电脑容量的限制，打印的账表也非传统意义上的账表。由于是电脑计息，也没有使用乙种账和余额表，寄给客户的对账单也是普通的三栏式账页。也就是说银行特有的由两大系统组成的核算模式已不复存在，银行会计总分核算原理与会计原理所述相同。因此，在电算化条件下，完全可以取消具有明显行业特色的分户账（甲种账、乙种账、丙种账、丁种账）、现金收付日记簿、余额表、科目日结单等账表形式。

三、对《银行会计学》基本核算方法的整合

在电算化条件下，虽然银行会计与工商企业会计的核算原理基本相同，但银行毕竟是经营货币的特殊经济组织，该行业的业务特点、职能和作用与其他行业相比有明显的区别，银行会计基本核算方法这一章取消后，应对银行一些较独特的会计核算方法进行整合。

（一）在《银行会计学》总论中增加的内容

1.银行业会计科目

虽然《企业会计准则应用指南》中规范的科目体系涵盖了工商企业、银行、证券、保险、租赁等各类企业的各种交易或事项，但银行业的经济业务及科目设置毕竟与工商企业存在着有较大差异，而会计原理只讲授工商企业一些常用会计科目的运用，为了使学生在学习银行各项业务的会计处理之前，对银行业会计科目有一个较完整的了解，有必要在《银行会计学》总论中增加介绍银行业会计科目这一内容。

2.借贷记账法在银行业的应用

商业银行的主要业务是办理吸收存款、发放贷款、办理结算等，而存款、贷款科目的属性与工商企业完全相反，如存款科目在工商企业为资产，而在银行则为负债，这对于刚学完《会计学原理》、《财务会计》的学生来说很不习惯，为了使学生掌握这一特性，也可以在总论中增加借贷记账法在银行业的应用。

上述内容可以在《银行会计学》总论中作为银行会计的特点来介绍。

（二）在《会计学原理》有关章节中增加的内容

银行普通柜员工作总结篇（4）

建设银行个人实习总结

   

有幸在中国建设银行（江岸球场支行）进行了两个月的实习，学到不少实用的财务知识和技能。这次实习所涉及的内容主要是个人银行业务，对会计业务（对公业务）、银行卡业务也有一般了解。

   

由于银行规定没有柜员号（实体柜员权限）的人员一律不准担任单人上岗，于是初来乍到的我除了协助会计主管整理每日会计凭证，就是从《建设银行柜面业务操作指南》一书中获取了不少重要的初步信息。但理论和实践是有一定差距的，通过后来的实际操作让我对书本的内容更加融会贯通，下面谈谈在这期间我对银行工作有限的认识。

   

个人银行

   

首先要提一点，建行实行的是综合柜员制，是指按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一或多个员工的组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等各种金融业务，并独自承担相应责任的一种劳动组合方式。

   

每天清晨，营业前所有当班柜员根据主管规定提前5分钟到岗做一些准备工作比如加盖存取款凭条现金讫章等等。款箱到达后，一天的工作就可以开始了。柜员要进入dcc柜面操作系统，必须先通过银行指纹对其柜员身份进行认证签到。指纹仪通过数据接口连接到网点的业务终端，安全可靠。

   

个人银行业务包括储蓄业务、龙卡业务、速汇通、代收代付、中间业务、个人柜台签约（网上银行）等。这些均由柜员通过在本终端dcc系统中输入相应交易代码和一系列操作才能完成。本外币一本通是将客户的本、外币活期（含现钞、现汇）储蓄存款使用同一帐号、同一存折，按业务发生的先后顺序进行记载。可涵盖目前普通本、外币活期储蓄存款的一切业务种类，分活、定期两种。

   

活期储蓄开户和存取款的程序是这样的：

   

在开户时，需填写内容有存款日期、户名、存款金额的活期储蓄存款凭条，并将凭条、现金和个人身份证明交银行经办人员。银行经办人员审核后，发给客户存折；若要求凭密码或印鉴支取，要在银行网点的密码器上自行按规定格式输入密码。 活期存折支持零金额开户（但存款不能保持0余额），办卡则至少保持10元。大额款项的支取（一般是大于或等于5万元，存款标准则为10万）要登记报备，涉及到支票的该笔款项的支票也要由会计主管签字后方可支取。

   

定期储蓄是指在存款时约定存期，一次或按期分次存入本金，整笔或分期、分次支取本金或利息的一种储蓄方式。

   

零存整取有专门的储蓄存折，是按约定存期、每月固定存款、到期一次支取本息的一种储蓄。开户手续与活期相同，每月要按开户时的金额进行续存。储户提前支取时的手续比照整存整取定期储蓄存款有关手续办理。一般五元起存，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐。计息按实存金额和实际存期计算。

   

网上银行不单独设置帐务体系，其帐务处理由dcc系统完成，其资金清算纳入柜台业务清算系统自动处理。签约客户通过网上银行进行交易，其在dcc所产生的电子信息记录为交易的有效凭据，各会计核算部门凭交易明细记录或交易清单作为记帐凭证。

   

每笔业务须由柜员及客户双方确认凭证单据并各自签字盖章。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐；打印“流水清单”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由相关行内负责人再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后整理装订。每日凭证不再由营业网点保管，而是进行帐务处理后交送现至直属支行，记帐。然后再传递到上级行进行“事后稽核”。

   

会计

   

相对储蓄，会计业务种类就比较细分了。大类有公司业务，票据交换和资金清算，支付结算等。

   

a公司在建行开户须递交“开立单位银行结算帐户申请书”、相关证明材料及复印件，包括营业执照正、副本，税务登记证（国税or地税）、法人身份证明，按照《人民币银行结算帐户管理办法》规定进行审查。 柜员根据会计主管审核后的申请书建立单位客户信息维护，作单位活期存款开户交易处理，打印开户单位印鉴卡，交单位财务人员预留印鉴。申请开立基本存款帐户、专用存款帐户和临时存款帐户的，应向当地人行进行帐户申报。开立一般帐户的，由开户行业务部门审查。申报成功后，柜员作活期存款帐户资料维护交易处理，将帐户状态由未申报状态转为已申报状态。

   

b票据交换（主要有现金支票、转帐支票、银行汇票和电汇）属于与金融机构往来业务的一种，是由当地人民银行统一组织实施和管理，并按人行相关规定在同一票据交换区域通过手工交换方式办理的各种款项的票据资金清算业务。

   

柜员根据客户提交的或转汇需提出的票据，审核无误后，根据不同情况作单位活期存、取等相关交易处理，对提出票据与打印的提出交换票据核对表核对无误后，将票据和核对表一并交交换员，最后交换员打印提出交换票据清单，与柜员提交的提出票据进行核对无误后，接当地人行要求进行交换提出。共3页,当前第1页1

   

c支付结算是单位、个人在社会经济活动中使用票据、银行卡和汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。

   

我国的《支付结算办法》中明确规定了办理支付结算的基本原则：

   

1．对付款人来说，要恪守信用，履约付款。

   

2．对收款人来说，谁的钱进谁的账，由谁支配

   

3．银行不垫款原则

   

转帐支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据；在建设银行开立存款账户的单位和个人客户，用于同城交易的各种款项，均可签发转账支票，委托开户银行办理付款手续。转账支票只能用于转账。转账支票是一种同城支付结算业务品种。办理流程1. 出票：客户根据本单位的情况，签发转账支票，并加盖预留银行印鉴。2. 交付票据:出票客户将票据交给收款人。3. 票据流通使用:收款人或持票人根据交易需要，将转账支票背书转让。4. 委托收款或提示付款：收款人或持票人持转账支票到持票人开户行或出票人开户行提示付款。收款人提示付款时，应做成委托收款背书，在转账支票背面“背书人签章”处签章，注明委托收款字样。挂失止付：转账支票丧失，失票人需要挂失止付的，应填写挂失止付通知书并签章，挂失止付通知书由银行提供，同时按标准交费。5. 购买支票：客户现金支票使用

完毕后，应在转账支票领用单上加盖预留银行印鉴，同时按标准交费，领取空白转账支票。

   

现金支票是委托建设银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。在建设银行开立可以使用现金收付存款账户的单位和个人，对符合《银行账户管理办法》和《现金管理条例》规定的各种款项，均可以使用现金支票，委托开户银行支付现金。现金支票只能用于支取现金。现金支票只能在出票人开户银行支取现金，不需要交换。一天进行两次清算（中午11：30前，下午18：00前），打印提出卡、批控卡，向复核员对帐，确认帐实相符后批次入帐。

   

银行卡

   

银行卡按是否具有消费信贷（透支）功能分为信用卡与借记卡（储蓄卡visa & mastercard）。借记卡是没有透支功能的，但可以进行转帐结算，存取，消费的一种卡。异地本行存款转账手续费为按每笔金额的0.5％收取，最低2元，最高50元。异地本行取款手续费按每笔0.5％的金额收取，最低2元。异地跨行atm取现要按金额的1％（最低2元）加上每笔2元手续费收取。 10元年费是成本 ，因为借记卡的维护成本高，一般每张银行卡本身的成本在1.5～2元；40多万元一台的制卡机在制作40万张左右的银行卡后就会报废，摊到每张卡上的费用在1元左右；一台atm机也得二三十万，还需要工作人员及时补充现金，付出相应的人力、现金成本。 而工农中建四大国有银行的发卡量都在8000万张以上，每年的维护费就要数亿元，这对于银行来说是个不得不考虑的因素。

   

贷记卡是银行授予持卡人一定的信用额度（根据贷记卡使用或个人信用可调整），无需预先交纳准备金就可在这个额度内进行消费，银行每月会打印一张该客户本月消费的清单，客户就可以选择全部付清或支付部分，如果选择后者，则未付清部分作为银行的短期贷款按月计收复利。信用卡还可以按使用对象分为单位卡与个人卡；按信用等级分为金卡与普通卡。

   

小结

   

除上述各项业务，我还参与协助了一项代收学费业务并独立完成了后期的收尾工作（XX年8月1日开始的活期小额帐户管理收费公告和8月底的XX年第5套新版人民币发行都是在我实习期间发生的，于是我还学会了如何应对客户咨询以及新版人民币的识别方法）。通过这次的实习，我深刻体会到银行工作规范化管理、严格执行标准的重要性。从这次实习中，我认识改进了自己的一些缺点，学会了如何戒骄戒躁、耐心谨慎地对待每一笔业务。尽管前台柜员的许多操作看似简单重复，但要做到保持始终如一的工作热情和长期高效的准确无误还需要加倍努力以及进一步的再学习。

   

注释：①有虚拟柜员和实体柜员之分，虚拟柜员是指与dcc系统相联、外挂的自助设备（如atm、cdm、crs、pos等）及电子系统（如callcentre），需要注意的是，虚拟柜员不能提供柜台服务，主要是查询与调拨；试题柜员是在各种机构内具体经办会计、储蓄、信贷、财务、银行卡业务的人员，分为a级主管、b级主管、现金柜员和普通柜员，无论何种实体柜员均能够对外营业。且都能够携带现金钱箱，办理现金收付，但不同属性柜员其授权权限及业务权限不同

   

②会计凭证包括：交易凭证（帐务交易流水清单，记帐凭证，系统生成的机制凭证）、批处理凭证、备查资料和帐页

   

③建行“基层机构会计主管委派制”指一级分行或二级分行向其直属基层机构委派会计主管，委派会计主管隶属于委派行管理并向其负责的一种会计人员管理制度。“基层会计主管”则为一级分行或二级分行直属基层机构（包括支行、营业部、办事处、分理处）中的会计负责人。共3页,当前第2页2

   

职责细分：现场监督，授权管理

   

1，记录当日授权人员变动情况及各授权人员授权时间范围；

   

2，大额支付50万元以上是否进行报备

   

3，是否进行跨终端授权

   

4，监督柜员离柜是否退出系统、收章、锁箱，柜员离岗是否交接

   

重要空白凭证、印章及重要物品的管理

   

1，记录当日领缴重要空白凭证、印章及重要物品的情况；

   

2，是否实行“印、压（押）、证”三分管；

   

3是否及时登记《印章及重要物品保管使用登记簿》

   

现金管理

   

1，记录当日各柜员尾箱余额

   

2，是否监督现金日结后柜员盘店现金及监督双人装箱上锁并记录

   

3，当日现金总库存是否朝限额（65万）

   

4，是否监督柜员午间碰库并记录

   

帐务管理

   

1，是否查看当日报表，核实报表反映的金额异常变动，是否有非正常挂帐

   

2，是否有错帐冲正急调帐并注明原因

   

银行普通柜员工作总结篇（5）

银行员工个人年终总结范文一即将过去的_月是我银行业生涯中第一个重要的转折，见证着我从全身心投入职场到全身心投入开口营销与网点团队中，这个月我经历了很多个第一次：第一次被行长表扬说桌面整洁和勤于开口营销、第一次被顾客大妈表扬说服务态度好、第一次出现正式差错、第一次合作出了单笔10万的建信金富多保险大单、第一次制作名片和重要客户交换联系方式开始识别和培养自己的客户群…日常柜面对私业务操作也进入了熟极而流的状态，业务量最快是当日100笔交易193张票，算是一个比较成熟但尚有优化空间的工作状态。

一、_月工作成绩——小柜员营销路

本月是我开始收获营销硕果的第一月：累计营销29万金富多趸缴保险(15万成功14万退保)、2万金富年年期缴保险、7张预审批信用卡和3张龙行无忧保险卡，一共受到支行个金部4次业绩通报表扬，在同届新人中算是不错的成绩。

1，我的营销历程：

目前国内银行业更像一个薄利多销的金融消费品工厂，或者说是金融产品大型超市，在基层网点锻炼的我们和其他服务业员工本质接近，都是这所工厂里的流水线工作者或者超市导购员，只是产品种类和技术含量可能复杂些。营销资源业绩这些指标不但是国内银行业的核心，更是基层员工们赖以生存和晋升的根本。出类拔萃的银行业精英很多是营销和业务条线出身，真正出色的银行家也往往是最顶尖的销售。

在进入本行之前，我就根据自己热爱社交喜欢分享交流影响别人的性格兴趣和学历背景过往营销业绩不错等诸多因素确定了自己未来要走银行业的营销和业务部门方向，来到网点锻炼后，我也开始结合实际思考如何不断优化在基层成为更优秀的金融产品导购员。一个真正的银行家不但要有良好的直觉，经验和资历带来的准确判断力，也应该能够做到专业能力和客户资源并重，看准客户卖对产品成为朋友持续合作?倒推回来目前我该做的两件事情就是：(1)对自身逐渐聚焦定位，耐心学习积累沉淀最终成为某个细分行业或领域的专家;(2)开始学习识别和培养自己的忠实客户群体——这两项都是非常长远的目标，需要投入大量的时间精力，可以说是除了不断提醒自己洁身自好遵纪守法外又一项终生的功课。

自10月份养成了开口营销的习惯掌握基本技巧之后，11月我正式开始了对客户的全力进攻，11月初有客户有意购入1万金富多但最后即将成交时才发现存折非本人而且忘记了存折密码，在我继续开口营销的努力下，10号我正式卖出了第一单保险——6万金富多和1万金富年年，谁知金富多的客户当天就回来说夫妇意见不合退保了，在这不得不感慨在银行前台隔着一面玻璃真心可以目睹到社会百态无奇不有。得到支行第一次通报表扬后我再接再厉，陆续在22号，25号和29号合作营销出了10万，5万和1万的保险业绩，算是营销之路上一个良好的开始，也算是银行家成长之路上第一个值得铭记的里程碑。

2，我的营销经验：

(1)分析利用网点优势和客户结构：我们网点坐落在中高档小区旁边，存定期的私人储户很多，而且大多是老客户，对我们网点一贯的保险产品营销的消费能力和接受程度都较高。另外我从VIP窗调到普通窗后，主要客户群也从中产阶级转移到了普通劳动者，普通劳动者相对中产阶级来说理财观念会比较保守，理财需求也比较模糊，消费能力更低，出现大笔业绩的可能性会更低，但是普通窗也有一个VIP窗无法比拟的优势——VIP窗的客户大多被客户经理维护完毕，普通窗的客户偶尔会有一些他行或者他点的重要客户，可以说是漏网之鱼，这些重要客户都是我可以着力营销和培养的未来资源。

(2)掌握产品特点和营销话术后勤开口，以基数换概率，同时自己也要不断优化营销话术和配合技巧：在银行前台柜员能做的营销工作更多是识别意向客户，初步推荐后呼叫客户经理和后台过来联手拿下客户，这个过程中牵涉到的主要问题有：注意判断意向客户是否不足或超过产品要求年龄，是否携带本人身份证和卡折，以存取定期的客户为主要目标，对客户的个人资产等隐私信息要注意保密，客户经理营销时柜员不要过多打扰，营销时要注意说明产品细则和风险提示等等…当然，这一切的技巧都要建立在你的开口营销基数上，如果不勤于开口，再强大的营销技巧也是白搭;

(3)注重团队配合——如前台后台加客户经理三者联动营销：这个时代没有人能够独自成功，特别是对于银行网点这么一个小团队而言，各个岗位配合营销才能发挥最大效用，以一个完整的客户营销环节为例：柜员前期推荐，后台适当帮腔，客户经理作为营销主力协力拿下客户后柜员尽快替客户办理产品签约，客户经理携带客户进行后续资料复印整理维护工作，每一环都紧密相连，如果彼此独立很明显整体效率会大打折扣，另外很重要的是要学会支援同伴，业绩分成时要大方，如果你的考核业绩已经超额同事未完成时也可以拉他一把。

(4)制作名片与客户保持联系，做好后期维护工作：本月我参考其余网点新同事的做法，向本网点前辈借用名片制作了自己的名片，和我认为的重点客户互换了联系方式，也有利用微信等通讯工具保持日常联系，不定时解答客户疑惑和推荐最新产品信息，初步感觉还是可行的。万变不离其宗，只要紧抓维护客户这个根本目的不变，一切正当途径渠道都是可以利用的，当然，在和客户的交往中，真诚服务的内心必须始终是本质。

二、_月思考心得

1，营销的三重境界

这个月去听了招行讲师的银保大讲堂，途中他提到自创的营销三重境界理论：(初级)营销是单纯卖(产品)，(中级)营销是卖替客户量身定做的综合解决(方案)，(高级)营销是当你到达了专家级后，卖你根据过往经验针对这类客户的最优(标准)解决方案。对此我深以为然，联系到日常的银行产品销售，就可以看到我自己目前采用的还是比较初级的营销方式，但是要从初级晋升到中级再到高级，也就是一个银行业新人成长到真正的银行家的历程，这途中除了上述直觉经验资历带来的判断力等专业能力外，也需要你不断积累升级自己的客户资源，不得不又一次感慨路漫漫其修远兮。

2，出业绩与学做人

如果说上柜这段日子除了出业绩外我学会了什么，我想会是学做人——也在此感谢各位网点前辈对我言传身教的点滴为人处世之道：

(1)独立自主

刚开始上柜可能由于工作要求严格害怕差错所以老是问东问西，后来主管和师傅都叮嘱我在大方向正确的情况下放手去做，自己先独立判断不懂的再问别人，意识到独立自主重要性后自己逼自己先独立解决，逐渐就可以熟练操作不再依赖了，生活大小诸事亦然。

(2)严谨合规

如果要说柜员这项工作对一个银行业新人的最大好处，我想会是培养你从此谨记银行业的高风险与严谨合规意识，银行业作为与资金打交道的高风险敏感行业，处处工作皆大事，决不能掉以轻心。

(3)勤于助人

在网点团队里，大家更像是互相帮助的一家人，特别是新人更要多帮助前辈早日融入网点大家庭里，经过这段时间各方面努力我也觉得自己真正融入了团队中，其实多留心你就可以发现很多帮助别人的机会：找机会请大家吃早餐或晚饭聚餐、提前准备好各个窗口共用的物品资料、早上回来时先替前辈开机、午休时让前辈先关窗吃饭、关门时自己负责做完最后一个客户清场、下班后清洁打扫协助搬箱、自己的营销业绩超额完成时分成帮助前辈等等…都说营销靠团队，职场更靠团队，你的个人品牌乃至团队凝聚力，就在这一点一滴的助人之举中逐渐建立，当你需要帮助时，整个团队也会来助你一臂之力。

银行员工个人年终总结范文二转眼一年时间已过半，回顾过去半年中的工作，有进步也有不足，从中也学到了许多知识。主要方面总结成以下几点：

一、与时俱进，不断增强个人政治修养

我一贯热爱社会主义祖国，拥护 的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨和科学发展观的精神实质。学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。作为银行基层一线的一名普通员工在工作中要充分发挥“主人翁”精神，在日常工作中从一点一滴做起。

二、立足本岗位，努力学习来提高服务质量

由于我是一名前台员工，所以在客户中树立起单位的良好形象就显得尤为关键。通过这几年的前台工作，使我逐渐积累出了一套怎样提高日常服务质量的经验——坚持原则，严格按照人民银行、联社制定的各项规章制度执行，做到不违规操作，遇到客户提出的不合理要求，不办理有损银行利益的业务;遇到客户着急的业务，从不拖延;当客户前来询问业务时，能够认真细致不厌其烦的耐心讲解，作到“急客户之所急，想客户之所想”，真正做到以客户为上帝。这样热情、周到的服务使越来越多的企业与我社建立的良好的关系。另外，过去半年的工作，我看到了自己的进步，同时也看到了不足之处。所以我利用业余时间，多学习一些知识，提高自身的科学理论水平，上半年我通过了银行从业人员资格认证的基础知识考试。平时也常利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识。在今后的工作中，要把业务理论知识更充分的应用到实际工作当中去，进一步提高自己的业务水平。

三、工作积极主动，团结同志，互相帮助

作为一名普通员工，我在日常工作中始终抱着一个信念，那就是“今天工作不努力，明天就要努力找工作”。上半年，我从四墩子调回新桥信用社，虽然有心理准备，但每天大负荷，使我每天回到家都感到十分疲惫。尽管如此，我在工作中，还是时刻严格要求自己，认真完成领导交给的各项工作。

下半年，我将在做好本职工作的同时，要从本单位的利益出发，吸纳更多的存款，为新桥信用社的效益能够迈上更高一级台阶贡献自己的微薄之力。

银行员工个人年终总结范文三在__支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

一直以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡。柜员，银行最基本的岗位，就如一栋大厦，柜员就是象是其中的砖一样普通.有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业

务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。去年相继有四名新同事加入到我们支行,他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为支行更好的开展工作打下扎实的基础。

只有整体的素质提高了,支行的业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。 银行新进人员渐渐增多，在帮助他们同时，我也看到他们的优点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心无旁骛、脚踏实地将手中的工作完成,也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的,银行工作的竞争也日趋激烈。我深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平,只有不断地增强自身的综合素质,不断地扩大自己的知识面才能将工作干得更好。于是在紧张工作之余,我还积极参加各种学习，取得了《会计从业人员资格证书》、《反假货币上岗资格证书》等各类资格证书。为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的基础。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。只有把个人理想与农行金融事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。

为了迎接银监会对商业银行个人理财业务的检查，规范支行个人理财业务，根据银监会下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》精神，我支行对200_年以来的经营业务进行了全面、逐项、细致的检查，现将开展自查工作情况汇报如下：

一、人员配备情况

为了确保个人理财业务的合规销售，支行配备了专职理财经理一名，该人员已通过__银行总行的理财经理资格考试、并取得了保险从业人员资格证书。所有银行理财产品、基金、保险、券商集合理财产品均由专职理财经理销售。鲜有一般产品销售人员向客户介绍理财产品情况发生，现已全面杜绝。

二、销售流程

支行理财经理均是在充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等的前提下向客户推荐理财产品，并为每一位购买产品的客户填写《个人客户投资风险评估报告》(以下简称《评估报告》)，理财经理根据其评估结果，向客户推荐相应得理财产品。《评估报告》经理财经理与客户进行签字后，交由支行理财主管审核并签字，单笔购买金额超过100万的客户，《评估报告》还经由支行分管个人理财业务行长签字。自查中发现有少数客户的《评估报告》未经支行理财主管签字审核，已补交给支行主管审核。

在具体的理财产品销售前，理财经理均向客户说明了产品结构、风险、收益等相关信息，让客户在充分了解产品的基础上作出选择。理财产品的《合约》、《合同》、《风险揭示书》中客户资料均填写完整。 三、资料档案保存

20__年以来，所有理财产品的《风险评估报告》、《合约》、《合同》、《风险揭示书》等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管，其中，《客户风险评估报告》实行专夹保管、一年内有效的保管机制。支行理财经理为每期产品和《风险评估报告》建立了详尽的客户电子档案，方便及时了解客户情况和日后与客户沟通。本次自查中发现有些风险评估报告未装订建表，拟定于今天下班前完成建表装订工作。

四、今后工作计划

银行普通柜员工作总结篇（6）

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2010）35－0196－04

引言

到中国国内银行办理业务，排队等待现象似乎已司空见惯。实际上，并非只有正在接受服务的客户才是银行需要关注的对象，从客户踏入银行营业大厅开始，就应该受到关注，得到应有的服务。长时间的等待降低了客户对银行的满意度，还会削弱银行竞争力、丧失发展银行业务的机会，成为影响银行服务质量和服务水平的重要因素。随着国内、国际金融市场的进一步融合，国外银行成熟的服务管理已经对国内银行产生了强大的冲击力。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还严重影响到我国商业银行的生存发展，采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。

研究服务管理的专家认为，顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。顾客的特点是随即到达，并且要求立即得到服务，如果客户到达时，所有的服务能力都已经被占用，顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值，这就导致了排队的产生。顾客排队在服务系统中不可避免，又是管理者密切关注的问题。

长期以来，中国国内银行的排队现象比较严重，然而，国内关于银行排队现象的研究比较少，还不够深入。郭晨光、薛明皋（2009）通过对银行排长队现象的分析，总结了社会、银行本身方面的原因，阐明现在银行业存在的问题和不足，试图探寻银行将来改革和发展的方向，谋求在将来人民币业务完全开放后，国有银行发展的新方向以及解决现在问题的途径和方法。周华（2009）的研究中，运用运筹学中的排队论M/M/C模型，从不同角度分析了我国银行排队的原因，探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银行管理者合理地设置窗口、优化系统、提高效率，提供了决策参考。可以看到，现有的研究还只限于针对问题的某一方面或某几方面的研究，系统与深入的研究内容比较少。

一、当前我国国内银行的排队现状

长时间以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。总体来看，银行排队现象在全国范围内呈现以下几个特点：

第一，几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象相对不明显。

第二，从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款；从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。

第三，基本上，不同地区网点高峰时点和高峰工作日不相同，第一、四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰时段。

第四，排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务主要集中在一些业务；其二是坚持在银行排队存取款以老年人居多；其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。银行排队现象的成因多元化，针对此现象，银行需要高度重视窗口服务，建立长效机制解决。

二、银行排队现象的成因分析

本文以银行排队现象为切入点，从宏观经济、客户和银行本身等方面深入分析了排队现象的成因，并提出针对性的对策和建议。

（一）客观因素分析

1．宏观经济方面

（1）国民经济迅猛发展

我国经济多年来保持稳定增长，人民生活有较大改善，人均收入显著提高。居民财富的大幅度增加，带来了金融业务和服务需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务层出不穷、新产品日新月异，银行已逐步成为与老百姓日常生活息息相关的投资理财场所。从过去的存取款、缴水电费、领工资等简单的业务发展到今天的炒股票、买基金、购保险、申请住房贷款等复杂业务，并且大量的业务集中于四大国有商业银行办理，形成“千军万马过独木桥”的架势。

（2）股票基金推波助澜

2007年以来，沪深股票指数节节攀升，股票、基金成为大众新一轮投资理财的热门产品，大量的客户涌向银行。金融业务向复杂化、多元化、经常化、大量化方向发展。

（3）金融滞后经济发展

我国的工商银行在实施股改上市前，对不少网点进行了撤并，但随着城市化进程不断加快，国民经济飞速发展，居民金融需求日益高涨，金融服务没有很好地适应经济发展的要求，这就形成了业务量增加和银行网点数目基本保持不变之间的矛盾。

（4）金融资源分布不均

在不断深化金融体制改革的进程中，出现了金融资源越来越向沿海发达地区和中心城市集中的趋势，农村金融组织体系不完善，中西部广大的不发达地区的不少地方金融资源匮乏。虽然外资银行、股份制银行近年来异军突起，但普遍定位高端客户，普通的民众难以享受大众化的金融服务。

（5）金融业务普及不够

近几年银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自动存取款机、自助理财终端、网上银行、电话银行等电子渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多，但是银行业务毕竟是专业性强、比较复杂的特殊业务，要求高、难度大，与普通民众有一定的距离。对于自助渠道，在客户出于行为习惯、自身素质、安全防范等方面的考虑，全面接受的程度还有待于进一步的提高，使得自助设备、电子银行等渠道使用率不高，难以缓解银行柜面的压力。人们固有的思维方式和行为习惯很难在一朝一夕之间改变，金融业务普及工作任重而道远。

2．客户方面

我国金融改革不断深入，银行的个人金融理财产品大量销售，客户的金融意识和理财意识不断加强，趋向于更加理性地处理自己的财产；客户大量增加的同时，银行网点受运营成本等因素的限制，总量上基本保持不变，这样就形成了广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾。

2007年以来，证券市场持续火热，居民金融投资理财服务需求迅速增长，基金销售、基金开户、银证转账、买卖国债等销售型新业务增长迅猛，加剧了金融服务供求矛盾。银行传统的交易型业务，业务流程较为简单，占用柜台时间很短，如办理一笔存取款业务仅需3分钟左右；而销售型新业务则相反，如办理一笔理财和中间业务，涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10分钟，多则半小时左右。目前，不少银行正从交易性业务向销售型业务转型，而排队现象的出现正是这一转型的反映。

（二）银行自身原因分析

近几年，我国银行经历了大力度、广范围、多内容的改革，采取了压降不良资产、强化内控管理、实行财务重组、系统升级换代、大规模撤点减员等一系列举措。虽然这一系列的措施都着重于内部管理，推出新产品，创新金融服务，更多地考虑到资金安全、制度规范、同业竞争的要求，同时站在客户的立场上提供更加方便快捷的人性化服务，但是也应该看到在服务中还存在不少问题。

1．我国银行承担了大量的社会责任

随着我国经济的迅猛发展和金融市场的日益繁荣，银行办理的业务种类增多，除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年的保险、基金、工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这些服务的数据要求、系统接口、发票格式等千差万别，品种、数量还在逐年增加，这是造成银行排队现象的基本原因。另外，我国私营、个体经济蓬勃发展，而这些私营企业或个体户为减少或逃避国家的税收和国家对单位账户的管理，长期通过个人账户或现金进行交易，特别还有很多通过个人账户与国外进行贸易。上述这些客户要在银行办理转账、兑换、存取大量现金，造成单一客户办理业务的时间大大延长，排队等候的时间就自然延长。

2．柜员设置不尽合理，业务流程教条化、机械化

（1）银行对外统称为综合柜员，事实上其内部有明确的业务分工。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。

（2）高科技的电子业务处理系统和人性化的客户要求之间存在着矛盾。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握，客户不了解银行的业务流程和操作程序而产生不满情绪也就难以避免。

3．服务管理意识和手段的滞后加剧排队矛盾

（1）银行柜面大量使用合同柜员。这些员工由于身份不确定，以及总、分行对使用合同柜员的严格限制，使得这些员工流动频繁、责任心不强、业务不够熟练。此外，银行系统升级快、业务复杂、工作量增加以及担心工作差错等因素，导致银行办理业务的速度慢，无法适应当前银行个人金融业务迅猛发展、品种日益丰富、业务操作更加复杂的需要。

（2）长期以来，各银行的普遍观念是：普通散户对银行效益增长的贡献度很小，甚至不但没有贡献，还增加了银行的负担；而大户的资金多、贡献度高。这种观念致使大部分网点甚至在很多营业面积较小的网点都设有贵宾窗口，不惜加大设施和场地的投入以争夺高端客户，使得面向大众的服务窗口越来越少，经常出现普通客户窗口排长队，而贵宾窗口前无人的现象。

（3）各银行近年来追求的是大力发展中间业务，增加中间业务收入。中间业务收入的范畴很大，最显而易见的是保险、基金、外汇买卖等，这些业务为银行带来巨大利润的同时，也给业务员自身带来了丰厚的回报，所以银行将大量的资源投入到为大户服务和中间业务方面，对普通客户排长队办理业务的现象置之不理，所谓的“差异化服务”严重。

4．缺乏有效的柜面引导

不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力，使推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营很不理想。

5．营业时间不足或未能科学安排营业时间

（1）实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。

（2）各银行机构网点普遍在中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1~2个窗口由串休人员值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成了这个时间段排长队现象的发生。

6．银行自助设备的分流服务缺位

据有关机构的调查，对于在柜台和自助设备上均可完成的业务，60%的客户反映更愿意到柜台办理。原因有以下几点：首先，自助设备信息量有限，客户无法通过沟通获得更多的产品信息，并且当日取现的额度受到限制；其次，客户对自助设备的接受程度和熟练程度不同，对电子设备的安全问题也存在顾虑，使得部分客户，特别是年长客户不愿选择自助设备；再次，银行在自助设备区的宣传指引作用没有有效发挥。

三、对策与建议

笔者认为，要从根本上解决银行的排长队现象，必须标本兼治，采用综合性的手段和措施，着力提高银行服务意识和管理水平，实行科学管理和优化配置。

（一）各级管理人员须要提高认识

1．高度重视银行排队现象。银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。

2．有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性，宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境，同时做到及时地向社会公告各项改进个人支付结算服务的措施。

3．对现有的业务流程进行认真分析研究，改进过时的烦琐的操作程序，层层汇总上报至总行；向全社会征询客户对银行产品及服务的意见，及时作出更改和解释，为广大客户提供方便快捷的人性化服务。

（二）制定银行业服务考核评价办法

1．针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核，根据考核结果进行评估和评分，每年评定服务等级，并向社会进行公告。各银行业金融机构服务考核评价结果将作为行政许可和监管评价的重要依据。

2．实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。

（三）构建银行网点服务质量监测网

1．做到定点监测。各银行要选择3―5个营业网点进行长期监测，以适时了解其出现的各类紧急情况，研究对策措施。

2．加强对支付结算业务的风险管理，细化业务处理流程，加强内部控制，防范支付风险；加强对自动柜员机等自助设备的日常检查和维护。

3．加强投诉监测。各银行业金融机构应公布柜面服务投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会公开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。

（四）提高银行柜面服务效率

1．按照“流程银行”的要求，对柜面的操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，在控制好风险的前提下，适当简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。

2．加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。

3．改革现有柜面的设置。取消综合柜面，按业务的性质设置分工细化的专业柜面；高端客户与普通客户分开、简单业务与复杂业务分开、现金业务与非现金业务分开；使经营更加专业化，管理更加精细化；在物理网点数增加难度大的现实条件下，尽可能的增设服务窗口，满足客户需求；同时建立应急预案，采取相应的措施快速应对柜面压力。

4．建立柜面服务应急机制。各银行要针对营业网点可能出现的非常状况，如系统故障，停电、水，电、气、物业、电话等缴费高峰期，或央行利率调整、推出新基金、国债发行等，制定各类应急预案。上述各种情况一旦出现，就要适时启动应急预案，积极做好对客户的解释和安抚工作，化解可能产生的矛盾，维护银行良好的服务形象。

（五）建立弹性窗口和弹性岗位制度

1．各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值（如在业务量高峰时点和业务量高峰工作日）。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。

2．根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户的需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应该对普通客户开放，以此做到灵活调度资源，缓解排队现象。

3．根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。

4．适当地延长营业时间。减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控的前提下，业务处理系统开关机时间应在班前和班后适当延长，以最大化保证8小时有效工作时间。

（六）简化柜面业务程序

如今老百姓到银行办理业务趋于多元化和复杂化，而银行的服务没有及时地跟上，所以出现了银行排长队的现象。要解决银行排队问题就要做到客户细分，中国银行已经在上海进行试点，对银行柜台进行开放性的区域产品分类，付费的柜台全部办理付费业务，买基金的和其他的银行产品柜台专门办理业务等。

1．简化银行将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续。个人需要通过储蓄账户办理转账支付结算的，银行凭个人客户办理第一笔转账支付业务时，在付款凭证上的签章即可将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。

2．全面开通跨行转账功能。通过改进系统设置，实现社会公众和收、付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用以及工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。

3．简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。对单笔超过5万元人民币、付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由的，可不再另行出具付款依据，但付款单位须对支付款项事由的真实性、合法性负责。

4．尊重个人自主选择开户银行的权利。银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务，也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行（中国人民银行《关于改进个人支付结算服务的通知》）。

（七）针对规模较大的营业网点加强大堂指导和服务

1．大力推行银行网点核心竞争力项目。该项目是在现有业务处理系统的基础上，结合业务特点推出的高效集约的系统工程。其中，大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于稳定客户心理、缓解排队压力具有十分有效的作用。各银行应在规模较大的营业网点设立大堂经理，积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。

2．在自助服务区的显要位置张贴公示。告知公众自助区所能办理的业务种类，并对相对复杂的操作业务列示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。大堂经理还应通过宣传、演示的方法，引导客户通过自助机器办理相关业务，缓解银行的柜面压力。

（八）挖掘小额支付系统和支票影像交换系统潜力

1．各银行应建成小额批量支付系统。银行的很多缴费、收费业务都可以通过这个平台进行，实现跨行资金转账、收付和通存通兑。如果各银行推广、利用此项技术平台，就能整合银行之间的柜台资源，实现银行营业网点之间的资源共享，方便客户就近选择银行网点办理业务，能够在一定的程度上缓解当前的排队难题。

2．加大全国支票影像交换系统在全国的推广。届时，企事业单位和居民个人签发的支票可在全国通用。

（九）拓展自助渠道，加强金融创新

1．银行的自助终端和电子银行设置应该再简单一些，并提高其安全系数。为客户提供更加便捷的服务，提高全社会对电子产品的认知程度，减弱客户对柜面办理业务的依赖性，银行应该致力于金融服务超前于客户需求的努力。

2．央行表示，有效解决银行排队问题，要完善电子支付服务功能，提高自动柜员机取款交易上限。各银行可在2万元的限度内根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。

3．创新支付方式成为金融创新的重要力量。在2009年中国国际金融展上，展出了中国银联推出的银联新一代智能卡手机支付业务：摁摁手机功能键就能管理银行卡和缴纳公共事业费，在POS机前晃一晃手机就能刷卡购物。这项业务是以手机中的金融智能卡（SIM卡或智能SD卡）为支付账户载体，以手机为支付信息处理终端，通过无线通信网络和非接触通信技术（NFC）进行远程和现场支付。银行卡余额查询、信用卡还款、跨行转账、公共事业费用支付等金融事务都可使用手机来完成。银行除了要拓展网上支付、电话支付等电子支付功能外，积极地与各行业进行合作，进行金融创新，对于提高业务离柜率，缓解网点柜面压力能提供很大帮助。

（十）推广使用“第四种支付方式”

现金支付、网上支付、移动支付，被誉为支付行业传统的“三驾马车”。目前，为顺应消费者固有的刷卡支付习惯，一种全新的电子支付方式已经悄然而至：以拉卡拉便利支付为代表的“第四种支付方式”。

“拉卡拉便利支付”是指拉卡拉和中国银联及其他电子商务企业紧密合作，通过和各大城市24小时便利店、超市、卖场配合，搭建起一个老百姓家门口的便利支付网络。这种支付方式主要提供两项服务：其一是让老百姓在家门口就可以完成原本要去银行排队办理的各种缴费、还款业务，例如交水、电、煤气费，给手机充值，信用卡还款等；其二是开创了一种全新的电子支付模式，让因为不能网上支付而与网上购物无缘的消费者能够在家门口刷卡付款，享受网络购物的乐趣。

农总行电子银行部电子商务处谢凯认为，“这种选择在较为接近消费者日常生活地点开办支付网点的方式，从一定程度上改变了消费者办理金融业务就要去银行网点的固有观念，可以说是一种支付渠道创新上的有益尝试，在我国目前支付体系发展仍不成熟的情况下会有一定的发展空间”。

四、结论与展望

本文对我国银行排队现象的成因和对策进行了系统的分析和研究。我国银行目前所出现的较为严重的排队现象并非偶然，其中固然有目前国内经济发展和金融市场环境的影响，但同时也反映出银行在经营管理理念和方法上的诸多不足，反映了银行在自身发展中所面临的危机。在外资银行开始大量进入中国市场之后，他们先进的经营理念、管理手段和服务方式对客户无疑有着巨大的吸引力，对国内的银行也存在一定程度的冲击。国内银行若要与之竞争，当务之急就是要妥善解决排队问题，使客户对银行的服务感到满意，进而把客户留住。因此，银行应该从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，采取对策，有效解决银行排队现象，提高客户满意度，留住客户，占领市场，并与外资银行相抗衡。

“服务无止境，创新无止境！”，作为金融服务部门，有必要也有义务更新服务观念，拓展服务渠道，创新服务产品，再造服务流程，完善服务制度，提高服务效率。总之，银行排队现象是众多因素共同作用的结果，只有通过国家、地方政府、金融管理部门、银行自身等各方的协同努力才能让银行内不再排起长龙！

伴随着国家缓解银行网点排队现象政策的不断出台和银行各项措施的有效实施，以及理论界对银行排队现象的日趋重视，有效解决银行排队问题的方法在不断积累，解决策略在不断创新，对银行排队现象的研究将会不断深入与完善，我们有理由期待银行排队现象将在不久的将来得到彻底解决。

参考文献：

[1] 郭晨光，薛明皋．对银行排队原因的探究及建议[J]．物流与采购研究，2009，（10）．

[2] 梁万泉．由银行排队引发我国金融服务改革的思考[J]．浙江金融，2009，（2）．

[3] 王艳娟．商业银行出现‘排长龙’现象基本成因[J]．商场现代化，2009，（8）．

[4] 周华．探索建立符合中国国情的银行排队系统[J]．上海金融，2009，（11）．

银行普通柜员工作总结篇（7）

国有商业银行是我国金融体系的主体，其竞争力高低极大的影响着我国金融资源利用率的效率，而营业网点又是国有商业银行的最基本单位，位于市场竞争的最前沿阵地，是服务客户和展示银行形象的窗口，是国有商业银行竞争能力和可持续发展能力的最直接体现。多年来，国有商业银行在追求业务发展的过程中，主要精力放在经营网点数量增长和规模的扩张上，而忽视了对其结构进行改善和经营质量的提高，对金融产品和服务的开展及推广没有引起足够重视，导致国有商业银行营业网点普遍存在着经济结构单一、规模效率低下等问题。

一、国有商业银行网点竞争力现状及问题

根据中国银行业协会公布的《2012中国银行业改进服务情况报告》，截至2012年末，全国银行业金融机构网点总数达到20.51万家，邮政储蓄银行3.9万家，占比19%；四大国有股份制商业银行营业网点5.74万家，占比27.99%，其中工行13520家、农行19545家、中行10183家、建行14121家。从数量上看，国有商业银行营业网点依然占据举足轻重的位置，但随着银行竞争的日趋激烈、利率市场化改革的逐步推进、互联网金融的快速崛起、客户消费习惯的变化和银行盈利增速放缓等环境因素的变化影响，国有商业银行网点竞争力持续下降，网点效能和盈利能力不强普遍存在，影响国有商业银行营业网点竞争能力的体制机制因素仍然十分突出，不彻底加以改善或改变，网点的竞争能力势必难以有效提升。

（一）网点选址布局有待完善

国有商业银行网点优化布局速度明显滞后于城市经济发展变化速度。一是网点数量虽然在增加，网点布局还不够合理，部分网点位置不占优势，缺乏集团式、集群式客户对业务发展的支撑；二是城区网点与县域网点发展不平衡的问题依然存在，尤其是县域支行网点重点乡镇覆盖率不高，网均增存、人均增存水平不高。三是网点设置目标功能定位不明确，岗位设置、人员配置、考核评价等标准不够完善，不同网点间的运营管理差异较大。

（二）网点功能分区不够清晰

行际间、网点间发展不平衡问题比较突出。一是网点建设规范不完整，同一银行不同区域建设装修配置标准不统一，与目前的业务需求、机具配置要求不适应。二是按业务功能、服务对象进行分区设置不够明确。三是自助和电子渠道配备不足，自助设备功能未完全发挥，对柜面分流作用发挥不够。

（三）网点市场拓展动力不足

优质客户占比偏低、高附加值服务渗透不充分的情况日益突出。一是部分营业网点缺乏市场竞争意识，主动适应客观环境能力不足，被动等客上门的“坐商”意识未改。二是网点柜面分流主动意识不够，网点现金柜口开设过多，占用较多人力物力，市场营销人员严重不足。三是网点缺乏统一管理和指导，疲于应付上级行各部门的多头管理，网点一线人员绝大部分时间用于应付日常业务操作和风险控制，营销职能较难充分发挥。

（四）网点绩效考核体系不健全

一是经营目标与绩效工资的关联性不够，对机构的考核与对员工个人的考核没有很好的统一起来。二是网点绩效计量方法和技术手段比较落后，未掌握和发挥技术系统提供考核数据的强大作用，影响网点绩效考核的公平、公开、透明。三是对网点中后台员工考核缺乏指导依据，难以进行科学定量的考核办法，网点员工攀比不满经常存在。

（五）业务流程需进一步优化

网点运营岗位设置没有实现规范化、标准化。一是运行管理业务流程复杂，处理时间长，难以满足客户需求。二是网点柜口分工不清晰，复杂业务和简单业务混杂办理，影响业务办理效率。三是系统频繁升级，交易流程变化过快，导致许多业务不能熟练办理，影响业务处置效率。

（六）营销和有效服务人员不足

一是网点有效人员配备不足。网点员工年龄老化现象普遍存在，网点负责人和现场管理岗位明显偏多，能营销、会操作的业务人员紧缺。二是客户经理明显不足。相当数量的客户经理名不副实，多数有的将不能做事、不好安排人员纳入客户经理岗位。同时客户经理大多身兼数职，专职客户经理明显较少。三是未发挥金融理财师作用。部分网点因临柜人员紧张及内控管理相关规定，无法充实到理财经理队伍中，普遍存在金融理财师人才流失、人岗不匹配的状况。

二、提升网点综合竞争力的思考和建议

（一）加强网点的科学规划，优化网点布局

要根据区域经济发展、城镇化的推进、城市中心的转移、新农村建设等实际情况，不断加大渠道优化建设的工作力度，确保网点规划与区域经济发展相结合。在控制营业网点总量的前提下，综合考虑各地区的经济总量、金融环境、人口规模、收入水平和发展潜力等因素的基础上，对发展潜力较大的区域重点关注、加大投入。网点规划管理应紧跟城市规划，及时掌握城市发展新动向，保持网点布局的适应性，在新建商务商业区、新建中高端居民区、新建商贸物流区、城镇新区以及地铁、高铁、机场和车站等交通枢纽周边提前规划。把握同业竞争优势大局，关注重点区域和发展潜力较大区域的同业竞争状况，保持银行在该类区域网点数量的同业竞争和领先优势。通过加强对银行机构网点建设的长远考虑和统筹规划，着力完善网点布局，持续推进网点经营转型，不断提高网点软实力。

（二）加强网点资源统筹管理，合理分布网点业态

网点选址布局既要整体考虑本区域目标客户特点，又要兼顾区域内各业态渠道的数量和配置资源，通过对网点布局、业务流程、人员岗位的优化调整，整合区域内营业网点的经营资源，实现突出重点、分类营销、定向服务。按经营定位、营销模式、服务对象、业务范围等划分为全功能、综合和一般网点三类业态。建立以全功能网点为圆心，以综合网点为辐射半径，以一般网点和自助银行为补充延伸的卫星式渠道服务模式，同时在私人银行客户相对集中、经济发达的大中城市建立私人银行会所，高效利用各类网点资源。

（三）加强网点功能分区规划，提供差异化服务

统一设计营业网点的分区布局及装修配置标准，按照专属服务区、普通业务区和自助服务区进行区位配置。一是全功能网点要设置独立专属服务区、普通服务区和自助服务区，作为中高端个人和对公客户营销服务和业务处理的主要渠道，突出“尊贵体验、人文关怀、财富顾问、综合服务”的功能特点。二是综合网点设置贵宾理财区、普通服务区和自助服务区，作为普通客户提品营销服务的主渠道和业务处理的辅助渠道，为普通客户提品体验和营销服务。三是一般网点设置普通服务区和自助服务区，突出“快收快付、操作简便、自助服务”的业务特点，降低单个客户的服务成本和交易成本，实现网点效益最大化。

（四）加大离行式自助银行建设，延伸服务渠道

当前国有商业银行业务发展与渠道资源配置不足的矛盾比较突出，尤其县域地区更加明显，加快离行式自助银行建设，延伸拓展国有商业银行的服务渠道，与物理网点形成相互依托、优势互补的服务网络，是促进客户服务水平的有效途径。要结合营业网点数量，客户规模、发卡量、自动设备交易情况等因素，统筹考虑离行式自助银行发展策略与资源配置。在以下区域重点规划建设：一是人流聚集区域。核心商业区、重要公共服务场所、重点商品交易市场、大型居住社区、机场、地铁等人流聚集区域。二是新兴大型区域。新兴经济区域、大型工业园区、产业园区等区域，前瞻性的规划网点和自助银行布局，通过购置或租赁场地等方式建设离行式自助银行，提高在新兴经济区域的服务竞争力。三是合作单位内部。通过开展公私联动等方式，加强客户资源开发，通过在合作单位办公楼、写字楼、学校、医院、部队大院内部设立离行式自助银行等方式，增强对目标客户的维护能力和服务水平。四是重点县域。以现有网点为依托，选择县域主要街道、金融机构聚集区域、大型居民居住区域、重点乡镇中心区域、重点商品交易市场建设离行式自助银行，形成“网点+自助银行”的服务网络，强化渠道服务的综合竞争力。五是空白县域。可尝试通过与第三方机构，如保险公司分支机构、中石化（油）加油站、移动电信营业厅、公共事业单位营业厅等合作设立自助银行或布放自助设备等方式，延伸国有商业银行服务渠道。

（五）加大自助设备的布放力度，提高业务分流率

随着信息化银行的建设，银行将致力于物理渠道的功能转型和结构调整，网点功能设置要“少高柜、多设备”，加大低柜的设置，扩大自助设备的配备，推动物理网点从过去的交易中心向客户服务中心转型，从操作性业务为主向营销推介功能过渡，由“柜台型”向“自主型”调整。一是要按照网点业态统一规范设备机具的布放标准，合理增设配置自助设备。可综合考虑市场环境、人口规模、客户需求特征、银行卡发卡量、现金需求量、营业场所面积、同业竞争情况等因素，调整离行式自助银行内自助设备种类和数量。二是要加快新设备、新功能研发使用。对自动柜员机、个人转账终端等设备功能进行优化，对理财终端、快捷发卡机、3G移动终端等新型自助设备加快功能研发，创新整合营销渠道和服务资源，建造“集客户识别、产品营销、专业服务为一体”的网点营销服务体系。三是调整新投放设备考核，实施新投入自助设备宽限期考核，对于日均交易笔数等效率类考核指标，新投放自助设备可设置一定期限的宽限期，不并入考核体系，实施单独考核。

（六）加大电子银行渠道建设，促进经营转型

随着经济的快速增长、社会信息化水平的不断提高和客户金融需求的不断丰富，电子化渠道在业务办理、客户营销和客户服务中的重要性日益凸显，在稳定优质客户、分流柜面压力、促进经营转型、降低经营成本、拓展收入空间等方面发挥重要作用，成为银行营销和客户服务的重要渠道。在当前银行信息化向信息化银行转变过程中，一方面要推动网上银行、电话银行、手机银行的全面发展，将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道，不断提高多渠道综合应用水平，使电子银行从操作手段扩大到营销工具，成为竞争新客户、调整客户结构的重要手段，成为全行经营和服务模式转型的平台。另一方面要加强新型自助机具网点智能终端的研发和推广，加快对电商平台、微信银行、短信银行、在线客服、微博等新型线上服务模式的探索和使用，理顺渠道价格机制，健全柜面、自助机具、电话银行、手机银行和网银多渠道、差异化价格体系。

（七）强化网点队伍建设，提升经营管理能力

一是选对选好网点负责人。网点负责人对增强网点经营能力有决定性作用，要着眼于网点整体队伍能力提升，加强对网点一把手为核心的班子队伍建设，选对、用好德才兼备的网点负责人。网点负责人要进一步转变经营理念，时刻树立营销意识、战略意识和大局意识，全面了解所管理网点周边地区的资源分布，思考网点内外事务的平衡，科学设置岗位、组织外出营销团队，带头开展营销，努力提升网点市场综合竞争能力。二是配齐配强网点营销人员。网点人员配备应以提升综合服务营销能力为导向进行统筹配置。柜员配备以人均效率提升为着眼点，综合考虑人均标准业务量、业务总量和业务分流率等因素进行科学核定；重点是要根据网点的业态结构、存贷规模、客户数量、发展态势等配足配好网点营销人员，包含个人客户经理、对公客户经理、大堂经理。个人客户经理承担网点的营销职责，应综合考虑客户数量、金融资产规模、综合贡献度等因素进行合理确定；对公客户经理可根据网点业务特征及对公客户拓展与维护的实际经营需要进行合理选配；大堂经理可考虑大堂区域结构、业务量水平、市场开拓需要等因素进行合理配备。三是实现跨网点人力资源组合。结合网点物理条件、产品覆盖、客户拓展、人均业务规模、业务分流等指标，拟定网点资源配置的原则和标准，打破支行、网点区域划分，将合理的资源总量配备到相应的区域、相应的网点，将合适的人才配备到需要的岗位。要分层次、分进度解决客户经理在支行和网点间分布不均问题，把一部分能力强、素质高、善营销的员工及时充实到客户经理队伍中。

（八）强化绩效评价管理，完善激励约束机制

要建立健全科学合理、绩效匹配的考评体系，定期对网点进行综合考核评价，动态调整网点业态，采取硬件指标和软件指标相结合，定量指标和定性指标相结合方式。定量指标一方面从网点整体优化考评，包括效益贡献、经营发展和转型发展指标；另一方面从个人及对公专业类考评，如客户发展、产品销售、金融资产、业务量、可分流率等，专业类指标按照网点各指标的存量和增量折算后综合计分。定性指标从客户满意度、服务质量、风险管理以及网点协同服务能力等方面进行考核。考评结果与经营资源分配、人员岗位评价挂钩。一是在服务设施建设、营销宣传费用、理财产品等分配上按评价结果梯度分配资源。二是要与客户经理考核挂钩，结合客户经理个人绩效考核综合评定；三是要与网点负责人考核挂钩，建立营业网点经营业绩与网点负责人职业规划的联动机制，调动网点负责人工作积极性；四是要与综合柜员考核挂钩，在柜员等级评定上充分体现。

（九）优化业务处理流程，提高网点经营效率

一是进一步优化业务处理环节。简化重复授权和其他内部重复处理环节，优化业务处理及打印功能，减少或整合交易代码，实施业务流程综合改造，切实实现一次填单、一次输密、一次授权、一次打印，全面提高业务处理效率。二是进一步加快业务集中处理步伐。要逐步实行网点物流集中配送管理，解决网点在空白凭证领用、资料领取、机具配置上的工作压力，充分发挥后台服务支撑能力。三是因地制宜创新业务管理要求。适应网点岗位及人员优化配置要求，按照以客户为中心的原则，在满足风险控制的条件下，创新业务管理制度，适当允许网点员工内部兼职兼岗。

银行普通柜员工作总结篇（8）

（一）内控制度建设及管理不到位

多数金融机构未结合实际制定与人民币收付业务管理相关的业务流程及管理规定，更未将现金对外支付、残损人民币回笼、收缴、兑换与其他业务纳入到考核奖惩中，柜台收付业务未实现制度化、规范化、常态化管理。

（二）现金整点中心履职不到位

市级金融机构均建立了整点中心，但在业务流程、风险防控、人员岗位设置、职责分工等方面不明晰。整点中心人力主要负责各支行、网点的现金配送和回收工作，整点中心现金整点未有效运转，有的现金回笼行只有部分现金经过清分、整点，大量的现金缴存采取换封签后缴存人民银行发行库。个别金融机构整点中心甚至形同虚设。

（三）柜台现金收付业务不规范

一是回笼款整点挑剔不到位。部分金融机构对不宜流通的人民币挑剔标准掌握不严，未及时对回笼款进行整点挑剔，流通券与残损券互相夹带现象依然存在。抽取各机构柜台网点尾箱现场检查，农行及农村信用社夹带比例在4.5%以内，其他国有商业银行及股份制商业银行在2%以内。二是大部分机构柜台当日收入的现金未经整点就对外支付。主要是商业银行放松对柜台现金管理，观念未转变，有的客户大额取现未预约而提现，使得当日经过整点的现金不足支付而出现边收边支的现象极为普遍。三是未根据合理需要原则开展券别调剂业务。检查中发现部分金融机构柜台尾箱中券别搭配不合理。100元充足，50元及以下占比较小。

（四）无库县人民币流通券别结构不合理

主要是无库县各银行业金融机构的券别不合理。主辅币搭配不合理，主币多，辅币少。主要表现在：100元大面额券别流通量充足，50元券、20元券和10元券偏少，5元券及以下小面额币种较为紧缺。主要原因：一是商业银行调运现金成本增加致使其只愿意到其上级行调运大面额币种；二是因人民银行中心支行是对市级人民币流通券别状况进行调节，而大多数县级商业银行到各自上级行调款，上级行调剂的主动性不够，导致无库行地区处于券别结构调节盲区。

（五）农村市场流通中人民币整洁度下降

主要是城乡流通中的人民币整洁度差异较大，调查情况显示，农村流通人民币整洁度明显低于城镇，原因分析：一是辖内县级人民银行撤库后，各商业银行现金调运成本明显增加，为节省开支和规避途中风险，减少调运次数，到其上级行调运100元券占80%；二是商业银行管理难度加大，库容压力大，导致市场上人民币回笼数量减少；库房的银行机构迫于“库存限额”压力和上交回笼券环节增多，致使部分达不到流通标准的人民币再次流回市场。

（六）残损人民币兑换意愿降低

一是银行临柜人员对火烧虫咬等保管困难的残损人民币不愿兑换；二是农村地区残损人民币兑换难现象较为突出。主要原因是无库行地区的银行金融机构缴残损券的环节增多，把关严，火烧虫咬等保管困难的残损人民币一旦保管不善，造成损伤容易出现缴存困难的情况，经办人员只能自己赔偿，致使临柜人员不愿兑换而出现推诿现象。

（七）假币收缴力度减弱

一是假币收缴数量总体上逐年减少；二是假币收缴程序繁琐致使临柜人员收缴意愿降低；三是假币保管要求严致使经办人员不愿过多过长时间保管假币，这也造成假币收缴力度减弱。

二、问题存在的原因分析

（一）人民币收付业务管理相关法规不健全

除了现有的一些管理法规外，没有专门形成完整的《金融机构人民币收付管理实施办法》。现有的政策法规缺乏全面、系统且针对性、有效性强的管理措施、规定。

（二）人民银行对人民币收付业务管理职能弱化

尤其是撤销发行库的县支行，一人兼多岗，与各金融机构业务联系、沟通少，加之现场检查的问题处罚力度不够。现场检查及非现场检查职能未能很

履行。

（三）金融机构领导重视不够，服务意识不强

兑换、挑剔、调剂人民币、收缴假币不能带来直接的经济效益，人民币收付业务的政策性、公共性与金融机构的商业性目标不一致，在认识上存在很大偏差；此外，由于临柜人员经常更换，系统性、专业性培训、训练不够，服务意识缺乏。

（四）人民币收付自动化机具配置率低

从现场检查情况看，各金融机构整点中心、柜台机具配置参差不齐。柜台一般只配了点验钞机而没有自动清分机等出纳机具。人民币收付业务处于手工或半手工操作阶段，在当前一线柜台业务量大的情况下，根本无法全额挑剔或清分、整点。更谈不上兑换或认真挑剔。不利于流通中人民币整洁度的提高。

三、对加强人民币收付业务管理的对策及建议

（一）健全完善法规制度

建议健全完善人民币收付管理相关规定及人民币收付业务管理考核办法，对金融机构人民币回笼整点、人民币柜台收付业务内控机制建设、岗位设置、机具配置、人民币业务服务公示、业务操作、违规处罚等作出明确规定。促进银行业金融机构增强服务意识，提高柜台服务水平。

（二）各金融机构要健全内部控制机制

把临柜人民币收付业务一并纳入业务考核中，加大考核与奖惩力度，督促柜台人员加强人民币收兑、假币收缴、挑剔、调剂工作；对临柜人员实行人民币收付业务技能培训和考核力度，发给上岗证，提高其业务技能。

（三）加大小型自动清分、整点机具的配置

针对目前柜台存在边收边付以及手工挑剔标准不统一等情况，人民银行要督促各机构把符合要求的小型多功能清分设备配备到各网点柜台就地完成清分后向客户支付，实现一次投入到位，节约途中押运及管理成本，从根本上提高流通中人民币整洁度。

（四）加强业务宣传

银行普通柜员工作总结篇（9）

一、大小结合

这里所说的大小结合,是指在吸储工作中,要大客户与小客户相结合,就是抓大不放小,从身边小事做起,强调“细节服务”。

在银行临柜过程中,会遇到大客户,也会遇到小客户。一般来说,临柜人员对大客户会比较重视,态度也会比较好、服务质量也会比较高,包括银行对大客户推出金卡用户、银卡用户等措施,给大客户以某些方面的优惠。而对小客户,往往会自觉或不自觉的忽视、怠慢。

之所以吸储工作要大小结合,是因为大小是相对的。首先,大客户有大客户的强势,小客户也有小客户的优势。大客户对银行的业务量无疑具有决定性的作用,经营成本也低得多。而个体小客户对业务量影响不大,经营成本却要高得多。但是,虽说小储户个体的数量不大,却比较稳定,很少会集中提款,也就是给银行提供了转为稳定的资金量;而大客户或者公司客户就不一样了,往往其存款的数额大,其取款额度也大,且多是要得急,一旦存款搬家,对于储蓄的影响不言而喻。其次,大小是相对的还表现在总量上,就是大客户的总量与小客户的总量。大客户的数量毕竟是少数,更多的则是小客户。在我国,从企业角度说,中小企业数量要比大企业的数量多得多;从居民角度说,平民比富翁多得多,积小成多,积沙可成塔、集腋可成裘,积小流以成江海。因此,一般说来,银行的吸储主要来源就是居民存款,并且以中小户为主。

之所以吸储工作要大小结合,是因为大小是可以相互转化的。事物总是在发展变化之中的,特别是在市场经济的条件下,可以说是瞬息万变,大客户可能会变成小客户,小客户也可能会变成大客户。华夏银行作为一家中型股份制商业银行,始终将服务中小企业作为中长期基本定位,将主要目标客户定位于中小企业客户群,伴随着很多企业从小到大,共同成长。比如,苏宁电器在创业初期遇到资金周转瓶颈的时候,华夏银行伸出援助之手帮助他们渡过难关。在这些企业以后的发展中,华夏银行与他们携手共进,业务合作日益深化。

因此,吸储要大小结合,要求银行临柜人员善待每一个客户,尤其强调善待小客户。一定要把储户的利益放在至高无上的地位,包括按照有关规章制度、操作规范,为客户提供规范性的柜面服务;包括理解客户的情绪、过错和需求,在当前银行系统大多实行统一的政策法规、统一的利率情况下,服务就成为竞争的重要利器,只有良好的服务,才能留住老客户,开发潜在客户,巩固存款营销市场。很难想象,在当前银行众多的条件下,如果一家银行连基本服务都遭受社会舆论的指责,大客户不可能仍然不离不弃,小客户更会另选他家。

为此,作为一个临柜人员,即使只是一名普通员工,也要有“银行兴衰,匹夫有责”的定位,充分体现主人翁精神,增强大局意识、长远意识,除了做好日常的工作之外,还要多学习、多观察、多思考,着重加强以下几方面的研究和思考:一是综合形势研究。包括政治上的安定状况,经济的周期性阶段,政府经济政策的导向,社会思潮和社会心态,公众普遍的储蓄倾向等,它们构成了商业银行负债业务的大气候,也是商业银行首先应及时判断和把握的环节。二是对象层次研究。通常有:收入层次,如高收入者、低收入者、退休收入者和特殊收入者;年龄层次,如老年人、中年人、年轻夫妇、婚前青年和学龄青年;职业层次,如工人、农民、职员、教员、自由职业者等。三是行为模式研究。对不同层次的对象,应研究分析其不同的行为方式,尤其是消费行为、储蓄行为和投资行为。关注的核心是直接或间接决定其储蓄数量的各种行为特征,从而及时调整自己的认识、以便做到有的放矢。四是市场的广度与深度研究。如果说广度是指储户的数量的话,那么深度则是指在相同的广度之下,能够吸收的存款量的多少,特别是稳定性存款沉淀量的多少。支行的存款管理策略应当注重开发市场的深度和广度,从而通过某种存款衍生出更多的客户需要和银行服务。五是竞争对手的研究。对市场竞争者的目标、能力、策略和手段的研究,是银行业竞争中争取主动的必要环节。只有这样,才能做列知已知彼、百战不殆。通过各方面的思考和研究,给银行提供有效的第一线信息,提出建议性的意见。

二、个群结合

这里所说的个群结合,是指单独的个体储户与相关联的群体储户相结合,并努力寻找不同个体储户的相同点或有机联系点,使众多个体储户转化为有机结合的群体储户。

社会群体是由独立个体构成的,银行柜台服务的主要对象是个体储户即散户,“散”是柜台服务的主要特点。但与此同时,社会个体又是会因某种因素构成相互联系的群体。如因区域、行业、阶层,会形成区域群体、行业群体、阶层群体。因此,为了节省运行成本、有效开发潜在客户,银行要着力变散为群。这可以从华夏银行推出的中小企业金融服务品牌――“龙舟计划”以解决中小企业融资“散”的难题中得到启发:华夏银行运用独特的中小企业客户开发策略,即依托核心企业的上下游,分地区分行业、通过产品和渠道批量开发客户。一方面,银行将资金有效注入上下游配套中小企业,解决中小企业融资难和供应链失衡的问题。另一方面,银行将信用融入上下游企业的购销行为,增强其商业信用,促进中小企业与核心企业建立长期战略协同关系,提升客户的竞争能力。针对储户的“散”的难题,也可以寻找散户的关联点,使这成为一个有机的整体。如可以通过一个集团,通过企业这个整体将个人银行业务向其单位管理层和员工渗透,发展集团客户;通过行业协会、商会,可以拓展一个行业、一个区域的储户。

这里需要强调的是,在注重开发群体用户的同时,不能忽略散户。因为某一散户可能就是某集团、某行业、某区域的代表,其对银行的印象会直接或间接地影响到某集团、某行业、某区域的群体储户。其影响既可能是老客户,也可能是潜在用户。所以要散群结合,不能偏废。

三、坐行结合

所谓坐行结合,是指银行的临柜人员既要做“坐商”,更要做“行商”,既要守好窗口,更要走访客户,通过两者结合,密切与客户的交流,掌握客户更多的第一手资料,以更好地留住老客户、开发潜在客户、增加存款。

金融业是典型的窗口服务行业,从业人员的一笑一颦,都会给客户留下难忘的印象。今天的金融市场,同其他服务行业一样,充满竞争,为了吸引客户,既需要浅层次的优质服务,比如微笑服务、站立服务,放低柜台“身段”,便于与储户沟通等,也需要方便、快捷等深层次的服务,更需要针对客户不同的要求,有针对性地提供咨询服务和合适的投资理财建议。

一般来说,最能体现窗口服务好差的是在“忙”时,而对服务好差体会最多的是小客户。吸储是有季节性、政策性的。如元旦、春节,被行内习惯性地称之为吸储的旺季;如基准利率上调将有利于增强银行的吸储能力,而基准利率下调将减弱银行的吸储能力;如在股市、基市、房市、车市低迷导致个人投资渠道收窄,居民储蓄意愿会增强;股市、基市、房市、车市活跃,居民储蓄意愿则会减弱。这必然造成柜台服务的忙闲不均,闲时一天也接待不了几个客户,而忙时会出现排队长龙。一般来说,在闲时,临柜人员的服务态度等都会比较到位,而忙时就会使服务质量下降。但如在忙时忽略了客户特别是小客户的服务,就会造成客户的流失。在当前金融服务领域竞争日趋激烈的形势下,优质、便捷的服务是提升竞争力的关键。如针对窗口出现排队现象,该如何处理,就会让客户有多方面的解读,包括银行的服务理念、管理水平等等。因此,银行针对忙时出现的排队现象就要着力解决,如一段时间内,股市火爆,买基金、办理银证转账的客户特别多造成排队,就要通过临时增开窗口,延长时间,加班加点来解决。如果在“闲”时也出现排队现象,则要考虑增设网点,或采取新的手段,如更人性化的自助服务等来解决。只有在忙时服务不打折扣,不断增强服务意识,提高服务水平,储户才会满意,才能赢得广大客户和社会公众的信赖,才会增强对储户的吸引力,从而在忙时留住储户,也能在闲时吸引储户。

要做好吸储工作,光做好窗口服务是不够的,还需要在“窗外”做大量的工作。作为一个银行的临柜人员,应该有客户的完整资料,有一个客户的通讯录,并利用休闲时间走访客户。通过走访,加大对储户的宣传力度,不断拓宽吸储面;通过走访,加强与客户之间的感情沟通交流,培养较为长期、稳定的客户群体;通过走访,了解客户的动态,随时掌握客户的资金动向,将每笔闲散资金及时吸储到银行。

四、吸放结合

吸放结合,就是吸储与放贷相结合,从贷款户中寻找存款,增加存款;在存款中了解客户的贷款需求,增加贷款。

金融部门一方面吸储,一方面放贷,通过吸储和放贷履行金融职能。吸储与放贷是不同的业务,但两者并非是井水不犯河水,而是互为前提、相互支撑的。存款,是银行业的立足之本,而贷款则是银行业的发展之源。只有通过吸储,才能使银行尽可能多地争取银行放贷所需的资金量;只有做好放贷,才能使存款获得良好的经济效益。

吸储与放贷相结合,强调的是储贷是会相互转化的。作为储户,既可能是自身的需求,也可能是银行的宣传、启发、指导,从而转化为增加消费或投资的贷款户,从而扩大贷款群体,增加银行贷款;贷款户也可能因为经济活动的周期,或应对政府经济政策的调整,或其他原因而变贷款为存款,从贷款户转化为储户,从而增加存款群体,增加银行存款。

吸储与放货相结合,还有一个重要的功能,就是可以帮助银行了解客户信息。中小企业、农业和普通居民个人消费信贷,对于一国经济发展来讲是不容忽视的,其对国家经济的整体发展有着重要的作用。2009年中央经济工作会议在部署2010年经济工作时强调“更加自觉、更加主动地坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针”,“把增加居民消费作为扩大内需的重点,通过保障和改善民生促进经济结构优化、增强经济发展拉动力”,“要突出财政政策实施重点,加大对民生领域和社会事业支持保障力度,增加对‘三农’、科技、教育、卫生、文化、社会保障、保障性住房、节能环保等方面和中小企业、居民消费、欠发达地区支持力度,支持重点领域改革”。但中小企业、农业和普通居民却面临贷款难的僵局,主要原因是银行与其之间的信息不对称所导致的信贷风险控制难、费用率高等诸多问题。而实行吸储与放贷相结合,在贷款户中进行吸储活动,可以更多地了解到客户的信息,更多地掌握客户的第一手资料,对于防范贷款风险具有积极意义。

【参考文献】

银行普通柜员工作总结篇（10）

个人银行

首先要提一点，建行实行的是综合柜员制，是指按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一或多个员工的组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等各种金融业务，并独自承担相应责任的一种劳动组合方式。

每天清晨，营业前所有当班柜员根据主管规定提前5分钟到岗做一些准备工作比如加盖存取款凭条现金讫章等等。款箱到达后，一天的工作就可以开始了。柜员要进入dcc柜面操作系统，必须先通过银行指纹对其柜员身份进行认证签到。指纹仪通过数据接口连接到网点的业务终端，安全可靠。

个人银行业务包括储蓄业务、龙卡业务、速汇通、代收代付、中间业务、个人柜台签约（网上银行）等。这些均由柜员通过在本终端dcc系统中输入相应交易代码和一系列操作才能完成。本外币一本通是将客户的本、外币活期（含现钞、现汇）储蓄存款使用同一帐号、同一存折，按业务发生的先后顺序进行记载。可涵盖目前普通本、外币活期储蓄存款的一切业务种类，分活、定期两种。

活期储蓄开户和存取款的程序是这样的：

在开户时，需填写内容有存款日期、户名、存款金额的活期储蓄存款凭条，并将凭条、现金和个人身份证明交银行经办人员。银行经办人员审核后，发给客户存折；若要求凭密码或印鉴支取，要在银行网点的密码器上自行按规定格式输入密码。活期存折支持零金额开户（但存款不能保持0余额），办卡则至少保持10元。大额款项的支取（一般是大于或等于5万元，存款标准则为10万）要登记报备，涉及到支票的该笔款项的支票也要由会计主管签字后方可支取。

定期储蓄是指在存款时约定存期，一次或按期分次存入本金，整笔或分期、分次支取本金或利息的一种储蓄方式。

零存整取有专门的储蓄存折，是按约定存期、每月固定存款、到期一次支取本息的一种储蓄。开户手续与活期相同，每月要按开户时的金额进行续存。储户提前支取时的手续比照整存整取定期储蓄存款有关手续办理。一般五元起存，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐。计息按实存金额和实际存期计算。

网上银行不单独设置帐务体系，其帐务处理由dcc系统完成，其资金清算纳入柜台业务清算系统自动处理。签约客户通过网上银行进行交易，其在dcc所产生的电子信息记录为交易的有效凭据，各会计核算部门凭交易明细记录或交易清单作为记帐凭证。

每笔业务须由柜员及客户双方确认凭证单据并各自签字盖章。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐；打印“流水清单”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由相关行内负责人再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后整理装订。每日凭证不再由营业网点保管，而是进行帐务处理后交送现至直属支行，记帐。然后再传递到上级行进行“事后稽核”。

会计

相对储蓄，会计业务种类就比较细分了。大类有公司业务，票据交换和资金清算，支付结算等。

a公司在建行开户须递交“开立单位银行结算帐户申请书”、相关证明材料及复印件，包括营业执照正、副本，税务登记证（国税or地税）、法人身份证明，按照《人民币银行结算帐户管理办法》规定进行审查。柜员根据会计主管审核后的申请书建立单位客户信息维护，作单位活期存款开户交易处理，打印开户单位印鉴卡，交单位财务人员预留印鉴。申请开立基本存款帐户、专用存款帐户和临时存款帐户的，应向当地人行进行帐户申报。开立一般帐户的，由开户行业务部门审查。申报成功后，柜员作活期存款帐户资料维护交易处理，将帐户状态由未申报状态转为已申报状态。

b票据交换（主要有现金支票、转帐支票、银行汇票和电汇）属于与金融机构往来业务的一种，是由当地人民银行统一组织实施和管理，并按人行相关规定在同一票据交换区域通过手工交换方式办理的各种款项的票据资金清算业务。

柜员根据客户提交的或转汇需提出的票据，审核无误后，根据不同情况作单位活期存、取等相关交易处理，对提出票据与打印的提出交换票据核对表核对无误后，将票据和核对表一并交交换员，最后交换员打印提出交换票据清单，与柜员提交的提出票据进行核对无误后，接当地人行要求进行交换提出。

c支付结算是单位、个人在社会经济活动中使用票据、银行卡和汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。

我国的《支付结算办法》中明确规定了办理支付结算的基本原则：

1．对付款人来说，要恪守信用，履约付款。

2．对收款人来说，谁的钱进谁的账，由谁支配

3．银行不垫款原则

转帐支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据；在建设银行开立存款账户的单位和个人客户，用于同城交易的各种款项，均可签发转账支票，委托开户银行办理付款手续。转账支票只能用于转账。转账支票是一种同城支付结算业务品种。办理流程1.出票：客户根据本单位的情况，签发转账支票，并加盖预留银行印鉴。2.交付票据:出票客户将票据交给收款人。3.票据流通使用:收款人或持票人根据交易需要，将转账支票背书转让。4.委托收款或提示付款：收款人或持票人持转账支票到持票人开户行或出票人开户行提示付款。收款人提示付款时，应做成委托收款背书，在转账支票背面“背书人签章”处签章，注明委托收款字样。挂失止付：转账支票丧失，失票人需要挂失止付的，应填写挂失止付通知书并签章，挂失止付通知书由银行提供，同时按标准交费。5.购买支票：客户现金支票使用完毕后，应在转账支票领用单上加盖预留银行印鉴，同时按标准交费，领取空白转账支票。

现金支票是委托建设银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。在建设银行开立可以使用现金收付存款账户的单位和个人，对符合《银行账户管理办法》和《现金管理条例》规定的各种款项，均可以使用现金支票，委托开户银行支付现金。现金支票只能用于支取现金。现金支票只能在出票人开户银行支取现金，不需要交换。一天进行两次清算（中午11：30前，下午18：00前），打印提出卡、批控卡，向复核员对帐，确认帐实相符后批次入帐。

银行卡

银行卡按是否具有消费信贷（透支）功能分为信用卡与借记卡（储蓄卡visa&mastercard）。借记卡是没有透支功能的，但可以进行转帐结算，存取，消费的一种卡。异地本行存款转账手续费为按每笔金额的0.5％收取，最低2元，最高50元。异地本行取款手续费按每笔0.5％的金额收取，

最低2元。异地跨行atm取现要按金额的1％（最低2元）加上每笔2元手续费收取。10元年费是成本，因为借记卡的维护成本高，一般每张银行卡本身的成本在1.5～2元；40多万元一台的制卡机在制作40万张左右的银行卡后就会报废，摊到每张卡上的费用在1元左右；一台atm机也得二三十万，还需要工作人员及时补充现金，付出相应的人力、现金成本。而工农中建四大国有银行的发卡量都在8000万张以上，每年的维护费就要数亿元，这对于银行来说是个不得不考虑的因素。

贷记卡是银行授予持卡人一定的信用额度（根据贷记卡使用或个人信用可调整），无需预先交纳准备金就可在这个额度内进行消费，银行每月会打印一张该客户本月消费的清单，客户就可以选择全部付清或支付部分，如果选择后者，则未付清部分作为银行的短期贷款按月计收复利。信用卡还可以按使用对象分为单位卡与个人卡；按信用等级分为金卡与普通卡。

小结

除上述各项业务，我还参与协助了一项代收学费业务并独立完成了后期的收尾工作（2005年8月1日开始的活期小额帐户管理收费公告和8月底的2005年第5套新版人民币发行都是在我实习期间发生的，于是我还学会了如何应对客户咨询以及新版人民币的识别方法）。通过这次的实习，我深刻体会到银行工作规范化管理、严格执行标准的重要性。从这次实习中，我认识改进了自己的一些缺点，学会了如何戒骄戒躁、耐心谨慎地对待每一笔业务。尽管前台柜员的许多操作看似简单重复，但要做到保持始终如一的工作热情和长期高效的准确无误还需要加倍努力以及进一步的再学习。

注释：①有虚拟柜员和实体柜员之分，虚拟柜员是指与dcc系统相联、外挂的自助设备（如atm、cdm、crs、pos等）及电子系统（如callcentre），需要注意的是，虚拟柜员不能提供柜台服务，主要是查询与调拨；试题柜员是在各种机构内具体经办会计、储蓄、信贷、财务、银行卡业务的人员，分为a级主管、b级主管、现金柜员和普通柜员，无论何种实体柜员均能够对外营业。且都能够携带现金钱箱，办理现金收付，但不同属性柜员其授权权限及业务权限不同

②会计凭证包括：交易凭证（帐务交易流水清单，记帐凭证，系统生成的机制凭证）、批处理凭证、备查资料和帐页

③建行“基层机构会计主管委派制”指一级分行或二级分行向其直属基层机构委派会计主管，委派会计主管隶属于委派行管理并向其负责的一种会计人员管理制度。“基层会计主管”则为一级分行或二级分行直属基层机构（包括支行、营业部、办事处、分理处）中的会计负责人。

职责细分：现场监督，授权管理

1，记录当日授权人员变动情况及各授权人员授权时间范围；

2，大额支付50万元以上是否进行报备

3，是否进行跨终端授权

4，监督柜员离柜是否退出系统、收章、锁箱，柜员离岗是否交接

重要空白凭证、印章及重要物品的管理

1，记录当日领缴重要空白凭证、印章及重要物品的情况；

2，是否实行“印、压（押）、证”三分管；

3是否及时登记《印章及重要物品保管使用登记簿》

现金管理

1，记录当日各柜员尾箱余额

2，是否监督现金日结后柜员盘店现金及监督双人装箱上锁并记录

3，当日现金总库存是否朝限额（65万）

4，是否监督柜员午间碰库并记录