沟通技能篇（1）

为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。

就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。

经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。

强化沟通技能训练在审计课程中的必要性

根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。

应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。

对审计岗位沟通技能的认识

沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。

日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。

审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。

在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。

在教学中沟通技能训练的设计思路

针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。

在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。

沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。

高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。

参考文献：

沟通技能篇（2）

为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。

就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。www.133229.Com

经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。

强化沟通技能训练在审计课程中的必要性

根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。

应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。

对审计岗位沟通技能的认识

沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。

日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。

审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。

在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。

在教学中沟通技能训练的设计思路

针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。

在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。

沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。

高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。

参考文献：

沟通技能篇（3）

[中图分类号]R 781[文献标志码]A[doi]10.3969/j.issn.1673-5749.2012.06.034

Skill and ability training of doctor-patient communicationYue Haiquan, Yu Zhanhai.（Dept. of Prosthodon－tics, Hospital of Stomatology, Lanzhou University, Lanzhou 730000, China）

[Abstract]The doctor-patient communication skill is so important that medical students of the new age have to master. Good communication between doctors and patients is an important component of medical practice. The training of medical student on building communication ability with patients is beneficial for social harmony, adapt－ing transformation of medical model and fitting the rigid demand as a qualified doctor as well.

[Key words]doctor-patient communication；medical student；ability training

!!!!医患沟通是体现医师职业精神的必要手段，是构建和谐医患关系的有效途径。国际医学教育专门委员会制定的《本科医学教育全球最低基本要求》中，沟通技能是其中的一项重要指标。世界各国医学院校都把培养医患沟通能力放在重要位置。随着医学模式向生物—心理—社会的转变，尤其是近年来《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》以及《医疗事故处理条例》的实施，关于医疗侵权使用举证责任倒置的提出，使医患关系成为了全社会广为关注的焦点问题[1]。如何提高医学生医患沟通能力，引导、培养医学生建立和谐的医患关系，是一项刻不容缓的课题，实行有力的干预措施势在必行。

1医学生在医患沟通中存在的问题

医学生在临床带教老师的指导下进行采集病史、体格检查、执行医嘱等临床医疗活动时，在面对患者的过程中，存在诸多的问题。例如有些医学生对患者问诊时却羞于开口询问，不敢与患者交谈；有的医学生则疏于和带教老师交流，带教老师与学生彼此之间缺乏了解，使教师不能及时掌握学生的知识和技术水平；有的医学生仅在形式上模仿上级医生的病历；有的医学生则在带教老师不在场情况下，随意解释病情，易引发医患纠纷等[1-6]。这些情况反映出现阶段我国医学生尚缺乏医患沟通的能力与技巧。这与我国沿用前苏联医学教学模式，注重临床技能的培养而忽视人文课程的建设有关，有的高校尽管开设有医学沟通学、医学伦理学、医学心理学等课程，但远未达到专业课学习标准，导致医学生只是大概了解而不能应用于实践。

医学生在医院的主要临床科室实习，在带教老师的指导下，承担着临床医疗一线的普通诊疗任务，与患者及其家属有着密切的接触；因此，加强医学生的医患沟通技能培训，对于他们以后独立工作及提高医疗服务质量有着重大的意义。

2培养医学生医患沟通技巧与能力的必要性

2.1现代医学模式发展的需要

传统医学模式是指生物医学模式，自文艺复兴后兴起，很好地解决了病原微生物与疾病的关系，人类的自然寿命大幅提高，同时疾病谱也发生了巨大的变化。但随着人类心理疾病或身心疾病明显增加，环境污染、战争、饥饿、灾难、贫富差距等社会问题日益威胁人类的健康，传统生物医学模式已不能适应现代医学发展的要求，新型医学模式即生物—心理—社会医学模式，要求医生以患者为中心；既要面对躯体疾病，又要关心患者的情感需要。这就要求医务工作者必须具有扎实的基础理论知识和熟练的专业技能，而且需要有较强的与患者沟通交流的能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”沟通能力是医疗活动的基础。因此，必须加强医学生医患沟通能力与技巧的培养[1]。

2.2高等医学教育发展的需要

国际医学教育专门委员会制定的《全球本科医学教育最低基本要求》要求医学毕业生能够有效地进行倾听、口头和书面沟通，创造一个便于与患者、患者家属、同事、卫生保健人员和公众之间进行交流的环境。由于中国长期沿用苏联医学模式教育，对人文教育投入不足，专门针对医学生医患沟通技能的课程很少。因此，我国传统教育模式培养的医学生在医患沟通等社会技能方面存在欠缺，难以适应新的医学模式要求[3]。此外，高等医学教育不仅要重视医疗技术的培养，还要加强交流和沟通能力培养，医学实习生在学习临床技能的同时，应加强人文科学、医学心理学、行为科学、医学伦理学、医学美学等的学习，全面提高综合素质。

2.3构建和谐医患关系的需要

调查发现，患者和医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或没有良好沟通。医护人员未很好履行告知照顾义务，医患之间缺乏信任，医患关系不和谐。这种医患之间的“信任危机”与现阶段过多强调专科化、技术化、市场化，而漠视人性化教育有关。

3医学生医患沟通能力与技巧的培养途径

3.1强化与患者沟通的法律意识

医患关系不是一般意义上的人际关系，而是广泛涉及伦理、道德、法律法规等方面的特殊关系。患者及家属有选择医生权、知情同意权，甚至参与医疗抉择权。随着我国卫生法律法规的不断完善，患者的法律意识、维权意识、自我保护意识明显增强[1]。因此，必须对医学生就医疗制度、医疗法规、职业道德及医疗纠纷等进行医疗安全教育，使学生了解患者的合法权益、义务和责任，强化医疗法制观念，牢固树立依法行医意识，认真履行医疗活动中的各项义务，规范医疗行为。增强实习医生与患者沟通的法律意识。

3.2增加人文课程的设置

应将医学人文课程纳入高等医学教育中，例如：医学心理学、医学伦理学、医学美学、医学哲学、卫生法学，医患沟通学等[4]；此外还应开设医学外人文社会课程，包括文、史、哲、音、美、心理学、“两课”等；以上两类课程相互联系，根据学生所在年级不同，分阶段渐进，贯穿医学生入学到毕业全过程。同时在医学基础课与专业课教学、临床见习、实习教学过程中应当渗透人文精神，加强医学科学精神与人文精神的贯通。

3.3角色扮演模拟训练

可采用实践医学课教学模式，设计教学模块，每次有固定的专题，利用教师的示范、角色扮演、标准化患者、教学影片或者商业影片和医学人文读物等等，激发学生的情感，利用学生在临床实习课程中接触真正患者的体会，进行深入的小组讨论，分享个人精神的体验，或者利用设计更为精细的标准化患者去帮助医学生锻炼向患者提供心理支持的技能[2]。

3.4强化沟通能力的训练

沟通包括语言沟通和非语言沟通。医患沟通的主要方式是语言沟通，主要办法为交谈。患者常处于求助者的弱势位置，而医务人员则经常处于帮助和拯救者的强势位置。因此医学生在与患者沟通时应注意礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性和简洁性，应选用患者能理解的话语与之交流，用词通俗易懂，忌用生僻难懂的医学专业术语，如讨论患者的预后如死亡问题，应采用委婉的表达方式。非语言沟通主要借助非语言符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言事项等。有研究也发现，给予适当的体触，能使患者减轻焦虑和紧张等引起的疼痛，产生良好的心理和精神安慰[2]。因此医学生在与患者进行非语言沟通时，注意尊重患者，适度得体，敏捷稳重，因人而异，从而达到满意的沟通效果。

3.5实施岗前培训

实施岗前培训是为了让新分配的毕业生、进修生、医学生在上岗前先期熟悉医院的环境、规章制度以便其平稳过渡的岗前教育，从而为医学生从理论转向实践打好基础。实习医生的岗前培训，主要包括医院概况的介绍、医院的各项规章制度的解读、实习医生守则教育、法纪教育和公共安全教育、医患沟通技巧、病历书写规范培训等，主要是让医学生汲取经验，熟悉医院的各项规章制度，引导医学生提高自己的医疗技术以及面对各种情况如何正确处理医患关系，同时如何提高自身修养，成为一个有文化、有道德的医生。

3.6重视临床带教中医患沟通能力的培养

医学生临床实习中往往在面对患者时因缺乏经验而缩手缩脚、紧张、胆怯、寡言少语。另一方面有的患者对实习医生存在抵触和不信任的情绪，对采集病史、查体等不配合。此时带教老师必须给予学生足够的尊重，把实习医生介绍给患者，使他们以医生的角色名正言顺地接触患者，从而逐步培养其临床独立处理问题能力。带教老师要言传身教，培养实习医生做医生必须具备的四心：爱心、细心、耐心、责任心。在带教过程中，带教老师应该有意识引导学生多与患者沟通。对于治疗的进展、各项化验结果等，要及时告知患者及其家属。在日常医疗活动中要导入主动服务的理念，对患者要满腔热忱，平易近人，较好地运用肢体语言，如面部表情、眼神、手势等，使患者对你产生足够的信赖，消除其不安全感[5]。同时在遇到超出自己能力范围的问题时，一定要请示带教老师，然后再与患者沟通。

3.7健全监督考核机制

老师的人格、形象、风度直接影响所带学生的学习情绪和学习兴趣，从而影响到学习态度、医疗服务质量。因此有必要定期进行实习教学质量检查，内容包括检查各科教学计划安排和落实情况，评估带教老师的讲课态度和讲课效果[3]。在实习考试时，除常规理论知识、基本操作技能考核和病历等医疗文件书写外，还要注意对医学生医患沟通技能的考核，提高医学生医患沟通能力。

综上所述，实习医生与患者沟通能力的培养，与医疗专业技术的学习一样重要，二者不可偏废。只有训练出良好的医患沟通能力，实习医生才能成长为一名合格的医生。

4参考文献

[1]饶光雄,唐承红.浅谈临床实习医生医患沟通技能培养[J].中医药管理杂志, 2010, 18（4）：362-363.

[2]汤莉莉.医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨[J].南方论刊, 2010（4）：76-77.

[3]夏欧东,邱学文,余喜.医学生医患沟通交流技能培养模式初探[J].中国高等医学教育, 2009（10）：122-123.

沟通技能篇（4）

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。沟通由语言性和非语言性沟通共同完成。据临床护理调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。因此，提高护理人员语言性沟通与非语言性沟通技能是避免护患纠纷的有效途径。

1 护士的综合素质[1]

护士的综合素质是提高护患沟通技能的基础。在患者的眼里护士是白衣天使，是美和善的化身，因此，职业的需要护士应具有良好的政治素质、业务素质、心理素质，同时要具备丰富的人文知识及为患者健康服务的高尚品质，力求达到内心美与外表美的和谐统一。护士较高的综合素质是护患进行有效沟通的基础。

1．1 护士应具有较高的医德修养 护理专业的创始人弗洛伦斯•南丁格尔说过“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。护理工作是一项面向患者撒播爱心的崇高事业，要把为人民健康服务作为自己的职业宗旨，坚定献身护理事业的信念，履行救死扶伤的伟大使命。护士应树立“以奉献为本，爱岗敬业”的护士职业道德思想，“以患者为中心，视患者为亲人”的优质服务态度，在为患者提供亲情护理之中塑造可敬、可爱、可亲的白衣天使形象。

1．2 护士应具有娴熟的护理操作技能 护理技术操作是护士必须具备的基本功，也是整体护理的一个很重要的内容。从规范“铺床叠被”开始，提高护士自身的基本功训练；从提高“一针见血”率着手，提高护士的护理操作技能；从严格“三查七对”做起，防范护理事故隐患。轻、稳、敏捷、准确、娴熟的操作技能，能给患者以安全感。

1．3 护士应具有丰富的专业知识 医学模式的转变以及护理专业本身的特点要求护士不仅要掌握丰富的医学基础知识，还要掌握医学心理学、预防医学、伦理学、医学法学、护理管理、社会学、微机知识和护理美学等边缘学科知识。只有掌握了各方面的知识，才能提高观察力和语言表达能力，才能发现患者存在的和潜在的身体、心理、社会等问题。

1．4 护士应具有稳定的心理素质 护士首先必须有高度的责任感和同情心，急患者之所急，想病人之所想；其次，要沉着、冷静、能随机应变，不要遇到抢救患者时手忙脚乱，不知所措；另外，护士还要有一定的忍耐力和自控能力。根据患者特点掌握与其心理沟通的技巧和艺术，包括安慰、聆听、同情、体贴、尊重患者的精神信仰。因而，护士不仅要有高尚的道德情操，还要有良好的行为和服务态度，才能取得患者的信任、理解。创造良好的环境和气氛帮助患者自我放松，变患者被动救治为主动配合治疗。

2 语言性沟通技能是护患沟通的工具

护士科学、准确、优美的语言表达能力是护患沟通的重要工具。对患者进行心理护理和健康宣教都是通过语言的交流来实现的，交流应选择患者能听懂的普通话或方言、热情和蔼的语调、准确表达。在临床护理实践中应重视语言性沟通技能的运用，促进护患沟通，避免护患纠纷。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明语言对情感的作用和影响。

2．1 注重应用礼貌用语[2] 一位名人这样说过：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”要想取得护患交往的最佳效应，必须注意礼貌性语言的运用。如“您好”、“请”、“谢谢”、“请按时服药”、“需要帮忙吗”等，对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名。看似简单的文明用语，反映了人与人之间应该具有的相互尊重的关系，体现了护士的素养，有效地拉近了护患之间的距离。

2．2 科学、准确的语言表达 在临床护理中有很多专业术语和常识，在护士认为是常识的问题，往往患者的认识和理解与护士的意思相差很多。因此，在护患沟通交流中，应根据实际情况，使用科学、准确的语言表达，避免理解上的误差引发纠纷。如：某患者需要做B超和X光钡餐检查，护士告知患者：“明天不要吃早餐，要到B超室和X光室做检查。” 病人表示理解。患者第二天先做X光钡餐检查，然后做B超，但做B超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做B超。不能及时做检查，延迟了诊断和治疗，引起了护患纠纷。因此，护士语言表达的科学、准确有助于护患的良好沟通。

2．3 把握交流的语言方式 通常情况下，护患之间的沟通方式以口头语言为主，注意把握口头语言的技巧性和适应性。多使用鼓励性语言，激励患者树立战胜病魔的信心；多使用安慰性语言，安抚患者，稳定情绪；多使用询问性语言，了解患者的病情转归、心理感受，如“您感觉好些了吗”等。和患者或家属沟通时，避免使用医学术语，要通俗易懂。如有位护士在指导患者服药时用拉丁语的“bid(每日2次)、耐(每日3次)”交代服药次数，患者不懂向其反复询问，该护士在回答时显得很不耐烦，并说了些带有嘲笑的语言，患者觉得受到了歧视和不尊重，与之争吵，从而引发了一起本可避免的护患纠纷。

2．4 杜绝禁忌性语言 命令式语言会使患者感到恐惧，训斥式语言会使患者感到愤怒，含糊式语言会使患者产生怀疑心理，还有如指责、压制、威胁、谩骂、讽刺等伤害性语言都是语言大忌。如：对一外伤患者不愿意脱换裤子，讽刺说“你己是几十岁人了，有什么不好意的。” 语言应用是否得当，直接影响护患之间的沟通交流。

3 讨论

非语言性沟通技能是护患沟通的重要内容[3]。非语言性沟通包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的暗示沟通。研究表明：表情和肢体动作等非语言性沟通，占人际沟通中信息传递的55％。因此，在护患沟通中应重视非语言性暗示沟通技巧的运用，促进和谐护患关系。

3．1 运用恰到好处的体态语言 体态，体现在你的举手投足之中，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，力求给患者带来美感，使患者产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，84％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。礼貌、赞许、鼓励的手势，或者给患者恰当的触摸（如为患者整理一下衣服、擦一下额头的汗），都会让患者感到亲切和体贴。

3．2 运用恰到好处的面部表情。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。在护患沟通中，最常用、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时微笑是最好的非语言沟通信息。

参考文献

沟通技能篇（5）

本章导读：

向上沟通

对下沟通

平级沟通

客户沟通

推广经理每天经手的事务，大部分都是围绕信息沟通这一重点而展开的——与上级、下属、同事、客户的交流无时不在。向上级推广自己的方案或想法、向下属传达企业的决策、与同事合作、向客户推广自己的产品，没有信息沟通，推广经理的任何一项职能都不可能实现。

推广经理的沟通对象很多，沟通的方式方法也很多，但由于是以医学专业的题材为主来与他人交流，较多的专业语言难免造成双方理解上的障碍。为达到更好的交流效果，推广经理就要对专业词汇的交流做一种转换，以通俗的交流让对方了解自己。

一、推广经理如何向上沟通

向上沟通也称向上管理。

众所周知，管理需要资源，而推广经理的资源分配权力在他的上司手上，这是由管理的特性决定的。

因此，推广经理需要对自己的上司进行管理。内容主要包括：第一，适应彼此的需要与风格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依赖和信任。

向上沟通时，推广经理应该掌握如下内容：

1．向上沟通的原则

（1）一个上级

推广经理需要明白，一个岗位、一个人只有一个上级，只服从于一个上级指挥，只向一个上级报告。这是一项普遍的、永久必要的原则。否则，企业纪律、秩序将受到损害，稳定将受到威胁。

（2）下级服从上级

没有服从，就勿谈管理。通常情况下，上级的对错由上级的上级来判定，下级必须服从上级的命令，而无权判断上级的对错。

（3）逐级沟通

推广经理对上级可以越级申诉，但不能越级报告。

报告是指在正常情况下，推广经理向直接上级请示工作取得指示；而申诉则是推广经理发现直接上级存在贪污、营私舞弊、有重大出卖和危害企业及对自己有重大不公正的行为时，向上级的上级告状。

2．向上沟通的要点

推广经理在与上司沟通的过程中应该注意：

（1）勿将不会做某件事作为拒绝执行的理由，而应请求上司必要的方向指点。

（2）勿将没时间作为借口，而应立即与上司确认优先级。

（3）听清楚上司布置的任务；向上司汇报情况要有调研有事实依据，不要想当然。

（4）学会时间管理，做到要事第一，不要忘记上司的安排。

（5）勿和他人攀比，尤其是犯错误时，更不能和上司相提并论。

（6）遇到问题多自省，切勿将责任推给别人。

案例：有效沟通

张克，某集团分公司负责生产管理部门的经理。分公司总经理对他的职权放得很大，但是在具体的管理过程中，总经理并没有真正的“放手”，对工作是样样参与、事事指点，张克的工作很是被动。于是张克决定与总经理进行必要的责权沟通，以此来改变这种局面。

首先，张克以诚恳尊重的态度、并且是客观真实地向总经理汇报自己在工作中遇到的实际情况和心理感触，分析出问题的症结，并建议总经理对岗位的职责要求做出一个清晰的界定，便于工作流程顺畅。

与此同时，在所有总经理看重的事务上，将总经理纳入项目小组，并让其担任小组项目指导，这样不仅使总经理的参与正式化，也满足了他领导者的虚荣心。

除此之外，张克在实际工作中让自己逐渐养成向总经理多请示、勤汇报的工作习惯。

这种做法很有利于工作中的及时沟通，而总经理也很欣然的接受了，并给予积极的配合。

部门经理除了努力适应工作环境，还要采取主动向上级沟通的措施，来改变自己工作的被动局面。只有加强彼此的沟通，才能解决问题的症结所在，通过双方的共同努力实现完美组合。

但要记住在沟通过程中注意保持一如既往的绝对恭敬的虔诚态度，以维护总经理的形象与威信；适时沟通还有利于总经理随时掌控工作的进程和公司所处的状态，保证公司顺利发展；同时部门经理也将提升自己工作的管理能力。

二、推广经理如何对下沟通

推广经理要做有效的领导，对下沟通的能力是关键之一。 以下是推广经理与下属沟通时，应掌握的技巧：

1．对下沟通的原则

（1）身正为范

俗话说“上梁不正下梁歪”，有什么样的上司，就会有什么样的下属。推广经理在责怪下属处事不当之前，首先应想想自己是否存在同样的缺点，及时改正。

此外，作为管理者，推广经理就应有所担当，不要随便推卸责任．将自己应负的责任推给下属。因为这不会令你的责任减轻，只会令上司怀疑你的管理能力，同时也会让下属有样学样。

（2）发号施令

推广经理的一个重要职责就是给下属安排工作。如何确保员工切实遵照和执行自己的命令、指示，高效地完成任务？确切地讲，推广经理需要把握如下原则：

①语气适当

温和、谦逊有礼却不失严肃的语气，往往比颐指气使或屈尊俯就的态度更容易让员工接受，也更能让员工将工作做得更好。

②任务明确

推广经理向员工布置任务时，应当明确自己需要什么，并明确任务完成的期限，同时也让员工明白自己要完成的任务和应达到的标准。

③监督检查

适时监督和检查员工工作状态是必要的，但切忌对着员工劈头盖脸地问“怎么还没有拿下这个客户？”而应采取一种和蔼的态度，询问员工的工作遇到了什么困难，既激励员工又及时了解自己指派的任务完成状况。

2．对下沟通的要点

推广经理在对下沟通中，应把握如下要点：

（1）将“影响员工”作为管理目标之一。

（2）经常赞赏员工的卓越工作表现。

（3）创造轻松的形式与员工交流。

（4）有时间与员工协访客户。

（5）多聆听员工的意见，尝试站在员工的立场想问题。

（6）创造团队学习的机会，多与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见。

（7）学会询问员工“我是否已经将我的愿望、使命和目标清楚地传达？”、“你需要我为你提供怎样的帮助？”、“有哪些因素会让我们的客户不满或者更满意？”……

（8）试着发掘每一位员工的闪光点，赞赏于众人前。但尽量不要在众人前批评某位员工。

（9）设定每月与员工沟通的目标，多与员工交流，建立信任。

（10）正确选择沟通方式（例如，什么样的事情必须采取团队沟通的模式？什么样的事情适合采取个人沟通的方式？）。

案例：李明的烦恼

李明担任推广经理2年以来，工作一直勤勤恳恳，处处以身作则。他牢记上任之初在公司大会上的发言：要培养下属，多与下属沟通。因此，他经常抽出时间和推广专员一对一沟通，并定期组织团队会议，以期增进团队感情。

最近，李明感觉部分推广专员在刻意疏远他，有些人甚至还阳奉阴违——上个月初，李明就宣布这个月末要在本区域举办全省产品学术推广会议，要求每一个推广专员对会议如何举办以及自己应承担什么任务充分发表看法，然后根据他们的特长妥当安排了他们的岗位。然而在接下来的工作中，有的推广专员不是消极怠工，就是敷衍了事……

为此，李明感觉很恼火。为了统一思想，提高绩效，他每周一都安排2小时的会议，除了让大家汇报上一周的工作和安排本周的工作外，还充分利用该会议与推广专员讨论个人绩效和工作中存在的问题。

例如，本季度市中心医院的指标是每月完成1200支血必清，但上个月只完成了500支。于是，李明利用团队会议与负责该医院推广工作的吴越进行讨论，对吴越工作上的缺陷进行了分析，指出其应在学术方面下功夫，接下来应在医院召开2次科室推广会。吴越却认为，学术推广会并不能解决这个问题。李明只好再花半个多小时做他的思想工作，让其充分认识到学术推广的重要性。

然而几个月下来，李明发现这些推广专员还是老样子，培训时经常心不在焉，开会时都沉默寡言。他们为什么不能与我的步调一致？李明陷入了沉思……

据统计，推广经理80%的管理工作是通过沟通来完成的，工作中80%的问题也是由沟通不良而引起。其中，选择了不合适的沟通渠道是导致新问题的一大要因。本案例中的问题原因很明显，就是因为李明对沟通渠道缺乏正确认识，混淆了不同沟通渠道的作用，将应该通过团队沟通的事情采取啦个人沟通的方式，应该利用个人沟通来解决的问题却采用了团队沟通的方式，从而导致推广专员对他产生了不信任感，继而在管理上不支持他，最终让他陷入了这样一个困难、尴尬的境地。

三、推广经理如何与平级沟通

“团队的成功，除了团队本身的努力之外，如何与组织内其它部门协调合作更是关键……”一个优秀的推广经理，除了上下沟通技巧之外，还应学习如何与平级合作，以获得其它部门的配合与支持。这要求推广经理具备良好的平级沟通技巧。

平级是指企业组织机构中具有相对等同职权地位的人，他们之间既没有奖的手段，也没有罚的权限，是一种横向关系。

1．平级沟通的原则

（1）换位思考

要争取平级的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。每个部门都有自己的业绩压力，因此它们在思考问题时，难免会从自己部门的角度出发。

改变别人很难，但是推广经理可以改变自己。转换立场，从对方的角度思考问题“这项项目对他们而言有什么意义？如果换作我是对方，我会作何感想？”

（2）随时保持联系

不要事到临头，才急着抱佛脚。推广经理平时应注意与其它部门保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。遇到较为敏感的会议沟通，应事先照会。

2．平级沟通的要点

总地来讲，推广经理进行平级沟通需要把握如下几点：

（1）选择适当的沟通方式。

（2）尊重对方的主导权。

（3）争取高层的支持。

总之，身为推广经理，仅管理好自己的推广团队是不够的，因为没有任何事是单一的团队能够完成的。因此，如何对外沟通与协调，是所有推广经理都必须具备的关键技能之一。

案例：“光荣下岗”

某药企有一个新产品项目要推广，总经理决定从公司各个职能部门抽掉人才组成专项小组，市场部的经理、人力资源部的主管、公关部经理、财务部的主管、市场推广部门的经理等相关部门的“小首脑”都进入，一切安排好了，时间表也发到每一个人的手上，任命市场推广经理郑智担任项目组组长。

由于公司很重视这个项目，郑智也依据时间进度表，及时让自己的助理通知相关部门的经理和主管开项目推广的专题会议。但会议状况让郑智难以接受：十个人中，有过半人员请假，另一半也是敷衍了事的态度，甚至有的人中途离开会议室，另有它事。

于是郑智让助理设计了一张表格，对小组其他成员进行小组意见评述。又一次放弃了与他们进行沟通的机会，可想而知效果并不理想。反倒引来一片非议：

“这个项目组长做主就好了。”

“我的事情太多顾不上，就有组长多担待吧！”

“有事找领导，我这个组员水平不合格啊。”

……

郑智在平级的推托和任务的压力之下，只有向总经理进行小组进度汇报。由于沟通障碍，使得郑智在小组的领导岗位中光荣“下岗”。

由于这个项目组成人员身份地位的特殊性，郑智在开始的沟通做法上就出现了原则性的错误。与其他部门领导信息沟通或传达上最好要做到亲力亲为，低调做人；自身的角色定位要明确，立场平等，懂得换位思考。其实这样的横向管理失效，归根到底是人的平级沟通不当造成的。在平级沟通中推广经理要掌握一定的沟通技巧，只有懂得适当搞掂别人，一切问题才能迎刃而解。

四、推广经理如何与客户沟通

1．沟通过程中的障碍

一般而言，推广经理在产品推广中，往往可能存在如下沟通障碍：

（1）推广经理的穿着打扮

推广经理的穿着、打扮，还有不合时宜的拜访，令公司产品在客户心目中大打折扣，为双方沟通不畅埋下伏笔。

（2）公司的信誉

推广经理发出的信息不为客户所重视，常常是因为客户不信任。例如，某医生曾经用过该公司产品发现疗效不好（或者推广经理曾经许过空头承诺），那么该公司后来的新产品上市，该医生也就不再相信此公司了。

（3）先入之见

所谓先入之见，即在对某事物进行调查研究之前就形成或接受的看法，而这是一种主要的沟通障碍。

有的客户常说：“这事我以前听说过。”他只接收自己以前收到过的信息，没有全面听完你的话或很少花心思去正确表达自己的观点，这经常是因为你表达的方式出了问题。

（4）没有正确地阐述信息

你要想将你的“思想”和“信息”转换成“能用于传递的信息”，首先必须进行清晰而有逻辑的思考。如果你无法清晰地表达信息，听者便不能正确地理解你的意图，有效的沟通也无从谈起。

（5）沟通技能

人们的沟通能力千差万别，这种差别成为影响双方信息沟通的又一干预变数。这些差别有的归因于推广经理个人的教育和训练水平，有的则起因于推广经理更为重要的个人秉性。例如，推广经理无法激发医生的兴趣。

（6）组织气氛

一个组织的气氛或“个性”也能对信息被接受的程度产生重要影响。

（7）渠道复杂

信息在到达对方之前通过了几道“关口”，沟通效率就大大降低了。

2．沟通障碍的处理

交往有艺术，沟通讲技巧。推广经理要消除或避免沟通障碍，取得良好的沟通效果，必须注意沟通过程中的诸多细节之处。具体有以下几个方面：

(1)消除对方的防卫心理

消除对方的防卫心理十分重要。因为，面对医药营销人员时，客户多少会存在一些压力，如果他心存顾忌的话是很难坦白诉求的。

(2)当一个好听众

上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是要让我们懂得倾听。那些最成功的医药销售人员，往往也是最好的听众。

客户不开口，我们的生意肯定无法做成。如果客户发言时，我们心猿意马，就可能错过某一个要点，或得到错误的信息。因此，推广经理与客户沟通过程中，应注意如下细节：

①注视对方

注视对方，才能将注意力集中在对方的谈话中。

②端正坐姿，积极回应

坐姿端正，表明你对对方的尊重；积极回应，表明你在认真倾听，能给对方继续发言的兴趣。

③适时提出问题

适时地提出问题，不仅可以表示你在注意听讲，还可帮助你及时将对方的话题转向自己所需要的方向。

此外，没有人会高兴自己的谈话受到干扰，因此除非万不得已（例如对方把话题扯得太远、对方意气用事或是时间不够用时），否则应让对方讲完一个段落，再发表自己的意见。

④表达意见时，适当引用对方观点

如果我们在表达意见时，能先引用对方的看法，即先认同对方，对方听起来就会感觉比较舒坦，即便接下来我们表达和他不同的看法，相信他的抵触感也会比较小。

⑤掌握行为语言

在和对方沟通时，我们除了要仔细聆听他的谈话外，更要注意他行为语言所表达的意思，才能真正地掌握对方的意思。例如，客户讲话时搓手，表明他有所期待；摇晃一只脚，说明他感觉厌烦。

3．与客户沟通的技巧

推广经理主要应掌握如下沟通技巧：

(1)准备沟通内容

如何让客户准确地理解和信任我们的沟通信息？沟通内容的准备至关紧要。一份好的沟通内容，不仅要真实、专业，更要有足够的吸引力。只有这样我们才能有足够的理由去说服客户接受我们的产品。

因此，推广经理在与客户进行沟通之前，先要确定沟通内容的主题，确定这次沟通要达到一个什么样的效果。

此外，由于有些客户侧重于倾听，有些客户则习惯在沟通中不停地提出问题，还有些客户则比较健谈。这就需要我们在具体的沟通方法上，因人而异。总之，需记住一点：不打无准备之仗。

小李在一个产品推广会上认识了某县医院院长，之后进行了多次拜访。拜访时小李都带去印有公司标志的小礼品。聊天时小李并未提及进货问题，通过多次接触，小李了解到该院长对新产品和大型企业感兴趣，而小李的公司不仅具有一定的知名度，也有新产品。于是小李就邀请院长、药房主任和科室主任到公司参观。在小李的真诚邀请下，一行人风尘仆仆地到几百里外的药厂参观。

药厂是精心布置的，把企业的历史、文化、产品翔实展现在院方来宾面前。双方又在共进午餐时再次沟通，临走时，药厂又赠送了精致的记事簿，上面印有药厂的标志、文化、产品信息等。院长一行满心欣喜地“打道回府”。

小李再去拜访的时候，院长称医院已经开会研究了，让他直接找药房主任。产品进入医院水到渠成。

(2)树立权威形象

当今时代，医药市场竞争日益激烈，消费市场日益成熟，同类竞争品牌轮番上阵，推广经理不必备一定专业的医药知识或熟练的产品知识，不能说出竞争品牌的优劣势、阐释相关医学知识，就无法树立专业的医学权威形象，更谈不上对客户形成有效的医学用药指导。

案例：容易被误诊和误治的颈椎病

颈心综合征

颈椎病引起的心脏症状、心电图改变称为颈心综合征。由于颈椎病和冠心病同是中老年的常见病，易被误诊为冠心病心绞痛。产生原因是颈椎病可引起C7～Tl的胸前神经内侧支和胸前神经外侧支受压，而引起假性心绞痛；或引起的前斜角肌痉挛，压迫臂丛神经，或斜方肌痉挛压迫脊神经后支时，可造成左侧肋间肌痉挛性疼痛，产生假性心绞痛。颈椎病压迫神经根可直接引起左侧胸大肌痉挛，造成假性心绞痛。颈椎关节骨质增生压迫刺激颈部交感神经，刺激冲动向下扩散，通过心下和心中交感支，产生内脏感觉反射，引起心绞痛。

临床特点

①心前区为针刺样痛或胀痛，持续时间多在15 分钟以上，有时可长达数小时。

②硝酸盐类制剂不能终止颈源性假性心绞痛，心脏负荷试验心电图无明显改变，抗心律失常药亦难控制颈源性心律失常。

③颈椎X线照片均有明显病理改变。

④按颈椎病治疗后，随颈椎病的好转，心脏异常表现可获改善。

临床上遇到病因不甚明确的心律失常病人，伴有头晕、出汗，颈肩疼痛、酸麻等，或因头颈部转动易诱发，经正规抗心律失常效果不佳者，应想到颈椎病的可能，及时予X线摄片或CT检查，以明确诊断。

颈性高血压

颈椎病可引起血压升高或降低，以血压增高者较常见，称为颈性高血压。其发生可能与颈椎病所致椎-基底动脉供血失调和交感神经受刺激引起的功能紊乱有关。

临床特点

①有颈椎病典型症状和体征，血压增高超过正常标准。

②常同时伴有椎-基底动脉供血不足表现或颈心综合征。

③颈椎病病程一般在l年以上。

④降压药通常无效，治疗颈椎病后，血压常随之降至正常。

颈性晕厥

颈椎病可发生突然晕厥，称为颈性晕厥，易误诊为脑动脉硬化或小脑疾患等。晕厥原因是由于颈椎增生性改变压迫椎动脉引起基底动脉供血不足所致。

临床特点

①常有典型颈椎病史。

②多在行走中突然扭头时身体失去支持力而猝倒在地，倒后由于颈部位置改变，可很快清醒过来，无后遗症。

③常伴有反复发作的眩晕，其发生与颈部位置改变有关。

④可有头痛、恶心、呕吐、出汗等植物神经功能紊乱症状。拍颈椎照片可见肥大性颈椎病征象，椎动脉造影、TCD检查可显示椎-基底动脉狭窄情况。

颈性吞咽困难

颈椎病引起的吞咽困难又称颈性吞咽困难。其机理：

①食管后壁受颈椎前缘骨赘直接压迫而引起狭窄痉挛。

②颈椎病引起植物神经功能紊乱导致食管痉挛或过度松弛。

③骨刺形成过长引起食管周围软组织刺激反应。

④骨刺位于相当于食管开口处水平，极易妨碍食管运动，即使骨刺也亦易产生症状。

临床特点

①主要表现吞咽困难和食管异物感。

②吞咽困难时轻时重、非进行性，常伴有程度不同的颈肩疼痛、上肢麻木等其他表现。

③少数患者有吞咽疼痛、恶心、呕吐、声音嘶哑、干咳、胸闷等症状。

④ 颈椎侧位片可见明显向前突出的骨赘等改变，食管钡餐检查可观察到狭窄部位，CT可清楚显示颈椎前缘增生情况及食管受压程度。

⑤激素、抗炎药 （如消炎痛）等治疗后可缓解，但易复发。

颈源性头痛

由颈枕部或（及）肩部组织的器质性或功能性病损所致的以同侧头痛为主的一组综合征称为颈源性头痛。病理机制：

①从颈枕部穿刺出的C1、 C2及C3神经后支及其分支分布于相应同侧头部。

②颈部的C1、C2及C3 神经及其分支与某些支配头面部的神经节或神经核发生联系或汇聚。头痛起于颈枕部或（及）肩部单个或多个组织结构的异常，造成局部神经的器质性或功能性改变。

临床特点

颈源性头痛患者往往伴有颈枕部或（及）肩部症状，治疗颈椎病后，头痛可以缓解或消失。在诊治时大多简单地处理头痛，却忽略了颈枕部或（及）肩部症状，以致头痛缠绵。

颈性视力障碍

颈椎病可引起视力下降、眼胀痛、怕光、流泪、瞳孔不等大，甚至视野缩小、视力锐减，少数患者还可引起失明，称为颈性视力障碍。其原因可能与颈椎病造成的植物神经功能紊乱及椎-基底动脉供血不足继发大脑枕叶视觉中枢缺血性病损有关。

临床特点

①眼部症状和颈椎病同时发生或相继出现，两者病情变化关系密切。

②早期呈间歇性视力模糊，单眼或双眼胀痛，继之出现眼部其他症状。

③眼科检查找不出原因，按眼科治疗无效，按颈椎病治疗后，随颈椎病的缓解视力可有显著改善。

脊髓型颈椎病（CSM）

脊髓型颈椎病起病隐匿，临床症状极不典型，易造成临床误诊误治。以往认为此病少见，近年来由于诊断水平的不断提高，发现此病并不少见，发病率占颈椎病总发病率的5%。CSM起病隐袭，临床表现复杂，可表现为单肢震颤，抽搐，某一手指或手掌烧灼感，怕凉，晨僵，下肢无力，单耳重听，双耳疼痛，大小便不尽感等。查体及询问病史不够仔细，对所搜集的临床资料缺乏综合分析。对辅助检查结果不能认真分析，有些致病因素在颈椎X线片上常不能显影，不能仅根据X线平片隐性排除诊断，应进一步做脊髓造影、CT或MRI检查。

推广经理到二级医院做专业拜访时，在介绍产品知识之前，为了淡化商业气息使医生感觉到本次交流的诚意，不妨从医疗的角度聊起，迅速地向医生转告医学新知取得认可，便于深度交流的继续。而这些专业性的材料，不可能都是市场部的同事提供给您的，需要推广经理自己不断的学习新知，不断的填充自己的物料库存。

(3)加强前期沟通

前期沟通首先要建立信任感，让客户对企业信任，对自己信任，在产品知识的灌输上也要达到一定程度；其次是要建立亲和感，可通过几次电话沟通使双方达到一种亲切的程度，这样在正式沟通的时候就会轻松得多。

(4)弱化商业气息

产品推广的最高境界，是无声无息地在客户没有感觉的情况下成功地推销产品。

众所周知，市场上有一些不规范的、只求短期利益的医药营销操作对企业和消费者造成了很多无法弥补的伤害，令人深恶痛绝。

所以，推广经理在产品推广过程中，尤其是在与客户进行一对一沟通的过程中，应尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显、浓厚的商业气息，而要让客户感觉到你是在为他们的健康发展提供一种服务，是在帮助他追求更高品质的生活，而不是单纯地在追求商业利益。

（5）同理心沟通

推广经理应善于站在客户的角度考虑问题，做到想客户之所想。这就要求推广经理必须具有丰富的体察能力，能够体察客户心情并与客户形成强大的感情交流，唯有这样才能更好地激发客户思想的共鸣。

案例：取证合法性决定证据效力

在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么私下制作的证据是否具有法律效力呢？在医疗维权过程中，医院取证要注意什么呢？

了解规定。维护权益《民诉法证据规则》第六十八条规定：以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。其中，所谓的侵害他人合法权益的方法是指以暴力、胁迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由等侵害他人的人身权利的刑事违法行为方式；以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损失为要挟，迫使对方做出违背真实的意思表示的民事违法行为方式。

违反法律禁止性规定的方法是指由具体法律条文规定给予的否定性社会评价，并依靠法律的强制惩罚性来维护的社会关系。由于它的禁止性来源于法律条文的具体规定，所以，只能根据具体法条规定具体分析单个行为。

因此，不了解相关法律规定，以违法的方式私下取证，不但取得的证据不可以作为证据使用，而且很可能因为取证中的行为不当，引起违法甚至犯罪行为。那么怎样合法取证呢？

自行取证，谨慎行事

首先，侵害他人人身权利的行为应当避免，这样的取证不但没有证据的效力，而且会引发一系列法律责任问题。作为有着良好教育背景、社会地位崇高的医务人员，应当杜绝该行为的发生。如果有这样的事件发生，其所产生的恶劣的社会影响，对整个卫生系统和医疗机构的负面评价要远远超过对当事医师本人的刑事处罚，其社会效益的减弱要远远超过经济损失。

第二，以录音、录像、拍照等方式取证的，如果条件允许，可以取得对方当事人的同意，在对方完全知情同意的情况下取得合法的证据。如果对方当事人不同意采用录音、录像、拍照等方式取证，或者事先没有告知对方当事人，没有取得对方同意而采取偷录、偷拍等方式取证的，应当保证是用合法、不侵害他人合法权益、不违反法律禁止性规定取得的证据，这种合法性是要用可显示的方式表明的。

区分场所，避免违法

通常情况下，在公共场所内的偷拍、偷录的取证方式可以取得合法的证据效力。在法律上，他人的家庭区域被认为是个人的专属区域，未经房屋所有人的邀请和许可，不得随意进入，未经房主人的同意不可以采用偷拍、偷录的取证方式取得证据。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、医疗检查治疗机构（产房、手术室、换药室）等场所，一般会直接涉及到他人隐私和侵害他人权益，该种场所不但不适宜取证，而且应当尽量避免在这种场所取证，以保证证据的合法性。不要因为场所的原因，而使能够证明案件事实的证据付水东流。

接听电话，小心被偷录。医疗工作人员在接听电话时要注意防止对方偷录取证行为的存在，在接听电话后，避免直接承认纠纷事实的存在；对医疗纠纷案件的关键问题，避免在电话中交流。纠纷的调节和谈判以直接面谈为宜，并做好笔录和签字。

此外，如果医务工作人员需要电话取证，应当避免在电话中直接与对方展开辩论，不要试图说服对方什么问题，而应当诱导对方，把话题拉过来，取得我们需要的录音证据。电话不是辩论的法庭，也没有必要在电话中展开辩论。

帮助医生正确对待医患纠纷，掌握合理合法的自我保护方法，无疑也是推广经理取得同理心的学习内容。

有了这种共鸣，我们才能深入感情和业务上的沟通，进而发觉客户的真正需求，并从更多方面为他们提供服务和帮助，从而增加客户的满意度，形成双赢的销售局面，打造一个共同而长远的发展前景。

（6）重视亲情服务

在商业化越来越严重，亲情友情越来越淡化的今天，亲情服务将是沟通人际关系的良好润滑剂。推广经理只要亲情服务到位，产品推广必会水到渠成。

亲情服务涵盖见面时的嘘寒问暖，也包括一些定期的电话问候和上门拜访、生日祝福，甚至是客户家庭关系的融入等。

因此，推广经理在与客户沟通的时候，不妨把自己放在朋友的角度去关心客户。只有客户对你产生了足够的信任度以后，他才会信任和接受你的产品。

（7）让医生认同

在与医生的沟通中，传统的做法是将有关药品的宣传资料发给医生。尽管这种方式可以在一定程度上促进药品销售，却无法真正调动医生对药品的兴趣。只有让医生对产品产生真正的认同感，产品推广才是最有效的。

在国内，许多医院已经开始引入医生晋升所需要的学分教育。因此，那些能够使医生提高学分及技能的项目往往可以吸引医生自觉参与。多数医生希望能够将自己的所知传播出来，因此目前开展较多的关于演讲技能的培训，他们会非常感兴趣。此外，在医生常常阅读的杂志或专业书籍中灌输企业或产品的思想，有助于医生对药品或企业产生较好的印象，不失为一种沟通的好方法。

(8)灵活把握沟通策略

在掌握沟通底线和掌握客户心理的情况下，我们切忌把话说死，而要在明确自己权限的前提下（不随意答应客户自己无法决定的事情），灵活把握相关政策，以最大限度地把握客户。

案例：透明的烟灰缸

这是一个真实的故事，在W公司的客户接待中心，小张正与客户进行业务谈判。这里整洁明亮，环境非常优雅，为了满足部分客户的吸烟需求，在每一张办公桌上都放有一个透明的玻璃烟灰缸。

由于小张知道这个客户好吸烟，在业务商谈中，就陪着客户边吸烟边谈业务，在基本谈完的时候，客户随手把将要吸完的香烟，顺手丢在了地上，抬脚捻了几下，整洁的大理石地面出现了一片狼藉……

试问：在这样的状况下你会如何处理呢？

把烟头捡起来，放到烟灰缸里，以此来教育客户吗？

直接告诉客户这个习惯，很不好？

沟通技能篇（6）

医患关系是医务人员与患者在医疗活动中的一种特殊的人际关系。由于医学模式的转变，医生应以生物-心理-社会医学模式行医。医患关系是双方互相依存，又充满矛盾的两个群体［1］。特别是肿瘤病人，诊断确定后对患者及家属是一个重大的精神刺激，不仅给患者生理上的巨大伤害，同时心理上和精神上也带来严重的创伤及应急失调。抑郁、焦虑并随着疾病的进展而增加，希望有人关心他、理解他、安慰他、完成对癌症的心理适应过程，减轻患者对疾病的恐惧、抑郁、焦虑。患者及家属更急需了解病情，从诊断到临终了解其全过程［2］。医患结成伙伴关系，共同处理病程中的难题，让患者感到医务人员对自己关怀、体贴及家属对医务人员的信赖，必须做好医患沟通。

在医患沟通中医生首先应学习训练交流的技能，掌握沟通的知识及技巧： ① 在交流时要善于与病人交谈而不是训斥他们，对于第1次见面应在病人的床旁坐下，面对面的交谈，了解患者近况，专注与同情地倾听患者及家属的叙述［3］，以了解患者对病情知道多少．期望值是什么，承受能力如何，医生表情一定要和蔼，语言优美、可亲、尽力缩小医患之间的距离，感到你关心并重视他们所关心的问题。在治疗的不同阶段，必须告知患者及家属以真实的信息，以使他们能积极的参与疾病的诊治全过程。 ②诊断确立后根据患者的心理状况，决定谈话的深浅，或先与家属谈后再告知病人。肿瘤的治疗是一个系统的工程：包括手术、放疗、

化疗，生物靶向及中西医结合治疗。如何综合治疗，循证、个体化的选用不同方法，根据病情的不同向病人推荐自己认为对他合适的方法，讲述治疗的可能好处，明显超过其风险，使病人相信医生的建议对他来讲是最好的。讲述治疗方案是治愈性的还是姑息性的并告知治疗中的风险，并发症以及不良反应。表现出医生能解除那些痛苦，即将处理各种并发症，让患者充满信心。 ③应对治疗的效果进行监测，明确治疗的效果，在短期内有无不良反应，如淋巴瘤化疗后肿瘤缩小，病情缓解或进展，要鼓舞患者增加信

心，规范化治疗，预防复发。若疗效不佳，应更换方案，警惕耐药。当辅情进展时，应如实告知病情的波动，改变治疗计划及措施，鼓励病人及家属密切配合、观察疗效。 ④将积极抗肿瘤治疗与姑息治疗的原则完整的结合，对于可治愈，可延长生命的肿瘤，如何杰金氏淋巴瘤、乳腺癌，医患要力争达到治愈

和缓解。对于缺乏治疗手段的晚期患者，不要超过个人的经济负担去维持生命，如不必要的上人工呼吸机，营养支持，高昂的化疗药物，高档次的抗生素等，这样只有增加社会、家庭的负担及严重的并发症［5］。⑤ 对终末期患者，应更加关怀、体贴、尽力解除他们的痛苦，哪怕给他做一点小小的事情，对他都是一种安慰、信任，感到医生和患者非常熟悉和了解，患者知道自己病情时，可一起安排后事，使之安静放心的离世［4］。⑥病历是病人诊疗疾病过程的记录，详细记录疾病的发生、发展、变化、诊治结果，医患沟通的内容在病历中应有详实的记录，双方签字，以便查阅，我院自2003年明确规定，要求病历中必须要有医患沟通的内容，督促医生更好地了解病情，接触病人，干预不同程度的心理问题，提高生活质量，减少医患矛盾。

肿瘸患者是一个特殊的群体，如何将瘸情告知患者是一个医学问题，也是一个伦理问题，从伦理学角度来说，患者有了解病情的权利，医生有告知病情的义务，从医学角度来说，病人有了解自己所患疾病后才能接受手术，放疗，化疗等治疗措施。医患配合才能提高疗效［6］，因此医患沟通必须掌握一定技巧，减少不必要的摩擦，诉讼，提高患者的信念，改善生活质量。

参考文献

1唐丽丽等．医患沟通对癌症患者心理影响的初步调查．中国肿瘤，2006，15(11)：742~743

2邹建军等．影响癌症患者情绪及生活质量的因素研究．中国肿瘤，2006，15(11)：719~722

3张虹妍等．病人及家属的心理因索在医疗纠纷中的影响．中华医学写作杂志，2004.11(2)：36~37

沟通技能篇（7）

1 学会控制情绪

情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映［1］。在读者利用图书馆的过程中，图书馆的各种服务活动伴随着读者的主观体验产生出情绪和情感。同样，在与读者接触中，图书馆员也有情感的过程。沟通馆员与读者的情感，使各自保持良好的情绪，馆员与读者双方都起着一定的作用。在图书的服务工作中，读者来自四面八方，性格和脾气各异，无论是喜、是忧，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，首先取决于馆员的情绪控制与调节，馆员一旦走上工作岗位的那一刻，就应理解自己所在岗位责任的重要性，并且应具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，读者的情感便会朝着积极的方面发展，只有这样，才能注入对读者的感情，才能有效地进行沟通。

2 注意语言设计

语言是服务的工具，在图书馆服务工作中，馆员要使用美的语言。美的语言不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非，要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性，切忌伤害性语言，提倡美的语言。

3 交流时学会倾听

倾听，就是细心地听取。在图书馆服务工作中，从读者的角度来说，每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者，因此，在与读者交谈时，馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程中，馆员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。只有这样，才能有益于彼此之间的关系，如果你专心致志地听他人诉说，表示出你对他人讲话的内容很重视，能使对方产生一种信任感，同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，从而做好读者服务工作，都起到至关重要的作用。正如有人说，说服别人的最佳方式是用你的耳朵听，这句话很有道理。

4 恰当的微笑

俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”［2］，微笑服务是图书馆所要求的，它是自尊和尊重他人的一种表现，也是图书馆馆员拥有良好服务心理的特征。在图书馆服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度与读者交往，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使对方产生与其配合的愿望。在运用微笑时，要适度、适宜，由于它是一种极富魅力的非语言信息，面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪。所以馆员要善于把握好自己的微笑，不恰当的笑容，往往引起误会，有时会使人感到莫名其妙。因此，微笑要适度、适宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，动作自然，分寸适度，这样才能展示你的真诚、亲切、友好，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

5 目光交流

眼睛是心灵的窗户，人们内心深处的所有语言，人的感情、态度和情绪，往往通过这个窗口透露出来［3］。因此，在人与人的交往中，眼睛的作用显得更为重要，更富有表现力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。比如，用会意的目光交流，馆员要营造和维护图书馆安静的借阅环境，与读者交流时，馆员通过表情，目光的投向，亲切地、含蓄地传递安静的信息，引起读者的注意，使读者的思维活动与馆员保持一致，达到和谐协调，在这种环境里不会有大声喧哗和嘈杂的现象，促进读者共同遵守和维护图书馆这种安静的借阅环境，进而配合和协助馆员做好工作。又如，用真诚的目光交流，在与读者交流时，馆员静静地注视着对方的面部表情，以示真诚相待。注视是一种心理交流，能加强情感共鸣。如果在双方沟通中，一方左顾右盼，另一方感觉是在敷衍，待人不诚恳，因此，馆员在与读者沟通中应提倡积极的视觉语言，避免消极的视觉语言。如果馆员用赞许的目光，可给读者以信任和鼓励；用善意批评的目光，可改变一些读者的不良行为，这种间接的、含蓄的传递方式，比语言的效果还好，实际上起到了“以目传神”、“以情达意”的作用。

6 交流中的提问

在日常生活中，人们通过提问的方式来获取信息，也通过提问来引导对方倾诉。怎样才能正确地与对方沟通交流？要使提问做到恰到好处？作为图书馆员必须掌握一些提问技巧。图书馆服务工作是与读者打交道的，馆员应从读者的阅读需求满足程度方面来服务，服务过程中的提问，一般选择征询的提问方式［4］，比如，在图书馆服务过程中，馆员主动为读者提供服务时，可用主动式的征询提问用语，“你需要我帮助吗？“你需要什么图书？”等，这种提问直接了当，表达对对方的关注，融洽两者之间的感情。在给予读者选择时，可用开放式的征询提问用语，“你需要这本书，还是那本杂志？”“你是要查报纸、期刊，还是要查图书？”；这种提问没有暗示，可以自由敞开，自由回答的提问，可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛。在征求读者意见时，可用闭合式的征询提问用语，“你认为这本书怎样？”“你觉得这篇文章是否合适？”等，这种提问已给对方及时决定是否采纳，且简单直接，总之，馆员在交流中，运用提问语言，应以礼貌、诚恳的态度，主动热情，这样容易造成一个友好的谈话氛围，以达到交流情感，沟通思想和解决问题的目的。

7 倡导服务敬语

敬语，敬人之语。服务敬语，对图书馆员来讲，主要包括两个方面的基本要求，即是尽量使用文雅语言，努力回避粗俗语言。在图书馆服务工作中，馆员应做到：一是文明的语言，与读者交谈时，不仅要用词准确，而且语调要柔和，切忌伤害性语言，不讲有损读者自尊心的话，不讲低级趣味的粗话、脏话，也不能讲讽刺挖苦读者的话，处处体现对读者的尊重，即使与读者有矛盾，也要耐心摆事实，讲道理，经得起委屈，表现出良好的道德修养。二是礼貌的语言，与读者交谈时，语言力求恭敬、高雅、脱俗，这样可展示自己良好的教养。比如，在服务工作中，读者到馆时，馆员要主动热情地迎候，“你好！”“欢迎你的光临！”等用语，能使读者有宾至如归之感，即是对读者礼貌和欢迎的表示，也给读者一个良好的印象；在借阅过程中，主动为读者服务时，“你想找什么书？”“有什么需要我帮忙吗？”等用语，使读者倍感亲切，在道别时留下情谊［5］。三是自谦的语言，与读者交谈时，说话要谦虚，不自高自大，态度要诚恳；在听取读者意见和建议时，要认真倾听，如有做不到的地方，要虚心接受，加以改正，表示你的歉意；不要随便许愿，信口开河，要诚信于人，使对方感到你是可信赖的。“礼者，敬人也。”馆员应重视自己的礼貌语言，它可给对方留下良好的印象，达到彼此之间感情的融洽，相互理解，合作愉快。

8 尽量用生活语言，少用专业语言

在交往中双方交流的效果如何，不仅取决于交流者所运用到语言能否恰当地表达，更重要的是取得对方的理解和接受。在图书馆服务工作中，馆员的服务对象是读者，有效地与读者进行沟通，必须使用读者最能接受的语言。虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专业术语交流，以达到通俗易懂的目的。

参考文献

［1］张元璞，厉淑纯.读者心理学［M］.北京：学苑出版社，1990：27.

［2］王路.肢体语言［M］.北京：海潮出版社，2005：4.

沟通技能篇（8）

一、师生关系的特征

首先，作为一种正式组织，班级具有相对稳定性和行政强制性。

我国现行的班级授课制是按照学生的年龄和知识水平，分别编成固定的班，并保持固定不变。同学们在同一个班内上课，学习同一教学内容；教师采用一致的教学方法、教学手段进行教学活动。学生们在循序渐进的过程中进行学习，并获得扎扎实实的基础知识。他们之间可以相互启发、相互帮助、相互观摩，并共同进步。学生们也可以获得德、智、体全面发展。现在乃至可预见的将来，我们都无法改变班级授课这种教学组织形式。由于班级人数较多，需要有一定的规章制度来规范所有学生的行为并且强制执行以维持纪律。

其次，作为一种学生组织，班级具有发展性和可塑性。

就中学生心理、生理的变化而言，他们已不再是孩童了，他们不会再用孩童的方式去接触世界或处理事情。另外，随着学生自我意识的形成和发展，他们想知道自己是怎样的人。他们要确定自己已经长大，是独立自主的人，他们也还在寻找自己的行为规范。于是，一方面要挣脱旧有的束缚，学做大人、学做自己；另一方面，理性仍尚未成熟。再加上他们认为成年人不了解他们，他们也不愿意（或害怕）在成年人面前暴露自己的迷惑。近年来，教师与学生之间的关系常常不够融洽，成为学校和教师们的困扰，特别是当教师对学生进行辅导时，学生们常处于敌对的立场，这不易于辅导成功。不容乐观的现状表明，班级中师生关系有待改善。学生们是发展中的个体，班级就也是发展中的集体。班级与正在成长中的学生个人一样，具有发展性与可塑性。

基于以上特征，建设一支积极向上的班集体，有利于发挥学生的主体作用，提高班级的凝聚力，形成良好的班风，从而促进教育教学目标的实现。

二、如何完善师生关系，建设和谐班级

第一、建立平等的师生关系，当学生的朋友

我国素有尊师重道的传统美德。传统上，师生之间的地位并不平等，学生们必须无条件地服从教师的安排。这种文化根源在一定程度上导致了较为紧张的师生关系，不利于促进良好的师生关系的形成。从某种程度上说，在师生交往中，教师一般处于主导地位。因为教师是班级中最有影响的人物。一方面教师具有专业知识，能够传道授业解惑，是学生的楷模；另一方面，教师把握有对学生进行奖惩的权力，可以通过批评和表扬来影响和控制学生们的行为。

而现代社会要求师生之间形成一种平等的相互依赖的关系。二者间在人格上和行为上应具有可逆性。平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待。人的这种需要，就是平等的需要。所以，改善师生关系，首先要从观念上改变教师占主导地位的状况，把学生置于师生交往中的主体地位。为了营造一个友好的班级气氛，教师们首先必须认识班上所有的同学，叫得出他们的名字，主动地去了解他们的喜好、需求与困扰等等，必要时予以支持和疏导。

要想成为学生的朋友，教师必须诚恳、正直、随和、愉快、思想开放、有激情并有一颗永远年轻的心。有时，笔者很随意地跟一些同学谈及他们对某一学科的兴趣，发现他们对学科的兴趣往往始于对该科任老师的喜爱。他们称一些老师改变了他们对一门学科的认识，也改变了他们的人生观和价值观，成为他们终身的良师益友。

第二、建立和谐的班级环境

人和环境相互互动，环境改变，人际关系也会产生改变，因此人际关系的状况会受环境的影响。师生关系也是如此。班级环境取决于班主任的领导方式。李皮特（R.Lippit）和怀特（R.K.White）对教师领导方式进行研究分类，分成强硬专断型、仁慈专断型、放任自流型和民主型。他们认为，民主型领导方式较优。以民主型领导方式为指导的班主任常常与班集体共同制定计划和作出决定，在不损害集体的情况下，很乐意给个别学生以帮助和指导，尽可能鼓励集体活动，给予客观的表扬与批评。这样，学生们就会喜欢学习，喜欢同别人尤其喜欢同教师一起工作，他们会互相鼓励，独立承担自已的任务。更重要的是，教师不在时，他们能自觉地学习。

建立和谐的班级环境还包括帮助同学们处理好同学关系和学生与各科任教师之间的关系。因为，班级中的教育教学活动，包括教师与学生以及学生间的互动。同班同学并非都相处得很好。所以，也要让同学们、各科任教师与学生们之间相互了解、沟通。

第三、培养良好的沟通技能

教育基本上是一个沟通的过程，要用言语来传达各种抽象的情感、见解与观念。良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。要达到顺利的沟通，首先要善于移情，即，站在对方的立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。其次，要有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下结论。再次，要懂得如何保留不同的意见。有的时候，过分争执无益于自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，反而要让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。超级秘书网

对教师而言，沟通不仅意味着具有充分的词汇、合乎逻辑与清楚明确的表达方式，而且意味着要针对学生的水平，在各种情境下用学生最能理解的语言来表达思想和观点。

第四、养成良好的职业良心和人格特质

教师的职业良心，是对“树人”的社会责任自觉接受以后，升华为甘作“人师”、“人友”、“人范”、“人梯”的崇高义务感。“人师”，乐于为师，爱岗敬业；“人友”，乐于当学生的朋友，与学生倾心交流；“人范”，学高为师，身正为范；“人梯”，勇于奉献，甘为人梯。

在人格特质上，要宽容，要善解人意，要有自信心。要善于宽容学生在成长中难以避免地出现的无知和莽撞；要善于体验学生体验到的情感，理解他们成长的烦恼；而有自信心是最重要的。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人本身就更容易激发别人的交往动机、博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。

三、结束语

每一种社会角色都有自己表演的舞台。教师的舞台是学校，班主任的舞台主要是班级。班级不仅是学校教育的基本组织形式，也是师生沟通的主要基地，是评定教师知识和能力的材料发源地。教书育人，也可以叫做是教学育人。在每堂课的教学时间里，教师所传授的知识，固然是对学生的智能哺乳。但是，教师们对班级的管理方式、与人相处的风格等更是对学生施加的为人、处事技巧方面的影响。

建设和谐班级，不仅要通过正式的规章制度来维持，也要通过各种非正式的方式和手段来维护。

参考文献：

[1]傅维利，2004，《教育问题案例研究》，北京：人民教育出版社

[2]李蔚，1992，《提高课堂教学质量的心理学问题》，北京：教育科学出版社

沟通技能篇（9）

所谓职业沟通能力是指在从事相关职业活动过程中，为达成职业工作目标而与他人进行有效沟通的能力，它是职业核心能力的重要组成部分。高职院校应用电子技术专业培养的都是未来从事电子与信息技术产品的设计、开发、生产、维护等创新型高技能人才。这些未来的电子产品工程师在他们的职业生涯里将要面对不同的工作伙伴和客户群体，需要执行不同电子产品的设计、生产与推广。因此，对他们来说，良好的职业沟通能力对未来职业生涯的开展、取得事业的成功具有十分重要的意义。

一、目前在校学生职业沟通能力欠缺

目前高职院校电子专业学生在职业沟通能力方面普遍欠缺，以我院应用电子技术专业学生为例，主要存在以下问题。

1.开口说不了，特别是在涉及有关专业问题时表现得尤其突出。有些学生私下里侃侃而谈，但真让他对某个专业问题谈谈认识，或者对某个硬件设计方案进行分析时，往往是吞吞吐吐、含糊其辞。还有些学生明明实际动手能力很强，毕业设计时的方案、实物做得非常好，但到了毕业答辩需要表述时，往往语焉不详、不得要领，没能让答辩教师真正了解自己的专业水平。更有甚者，在毕业应聘面对面试官提出的“请你谈谈这三年你学到了什么”这一类问题时，表现得一脸茫然。

2.提笔写不了，特别是在撰写技术文档时问题尤其明显。作为电子行业的未来从业人员，撰写技术文档是一个基本素养的体现。近几年通过教学练一体的课程教学改革，很多教师在项目课程实施过程中都增加了技术文档撰写的训练环节，但学生的表现不尽如人意。很多是想不到、写不出，有些是想到了、写不出。语言总是干巴巴，专业术语基本不会，内容的安排总是缺乏条理性和逻辑性，有些学生甚至连基本的行文格式也会弄错。这样的问题到了毕业设计阶段时暴露得更为突出。

3.不注重沟通时的礼仪。有些学生在与教师、同学就专业问题进行交流、探讨时，往往不注重礼貌用语的使用，甚至有时还会缺乏良好的态度、情绪。

二、未来所需的职业沟通能力

作为一个未来的电子产品工程师，在今后工作中总会碰到形形的人和事，如何与人进行交流、沟通，解决不同的问题与困难，最终达到所需实现的工作目标，是这些未来工程师们目前亟须掌握的基本职业能力。下面以一个电子产品的设计、开发、生产过程为例，探讨一个电子产品工程师可能会面临的职业沟通问题。首先是在电子产品的规划阶段。不论这个产品是委托开发还是立项开发，都需要先跟客户交流，了解客户和市场需求；然后和工作伙伴一起进行可行性论证和方案调研，形成方案报告；最后将整体方案向技术主管和相关专家汇报，通过交流、论证以取得方案评审通过。其次是在产品的设计、开发阶段。由于在这个阶段要完成系统方案设计，硬件、软件设计、调试，以及样机的组装、测试等大量工作，因此作为开发小组中的关键成员，只有与其他小组成员通力协作，及时沟通、协调，才能做到各司其职、各尽其能，才能保证整个项目顺利开展、有序前进。如果是作为小组负责人，还需做好与其他部门如器材供应部门、生产测试部门的协调工作，在产品开发完成后做好开发总结报告。最后是在产品的试生产阶段。在这个阶段，研发部门的电子工程师需要和生产部门的技术人员做好技术交接，帮助生产部门理解、消化、吸收相关技术要点，做好技术指导。对在试生产过程中出现的问题和反馈的信息，要认真分析与研究，以便进一步改进、修正、优化相关技术文档。需要说明的是，沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。其中后者是指通过动作、体态、语气语调、空间距离等进行信息交流与沟通的方式。由于这一方式跟对话主体、对话时的环境及语境有很大关系，因此表格1中未做具体描述。

三、职业沟通能力的培养途径

通过上述内容可以看出，对一个电子产品工程师来说，一个产品的开发过程实际就是一个全方位的职业沟通的过程，沟通能力的高低直接关系着他们职业生涯的成功与否。对一个资深的电子工程师来说，不仅要掌握多种口头沟通和书面沟通技能，同时也要充分运用非语言沟通技能，这样才能使沟通更为及时、高效，才能有助于工作目标的实现。结合目前学生的实际情况以及未来职业要求，对高职院校应电专业学生职业沟通能力的培养应主要集中在以下几个方面。一是口头沟通技能，主要是能熟练运用专业术语来口头描述一个专业事件，要求表述完整、条理清晰、观点明确，用词精炼。二是书面沟通技能，要熟悉未来专业工作中可能会涉及的各类技术文档书写，要求格式规范、文笔通畅、结构完整、观点明晰、逻辑严谨。三是注重沟通礼仪。通过对沟通礼仪的培训，熟练应用肢体语言、面部表情、语气语调、位置距离等非语言沟通技能，快速拉近沟通双方距离，使语言沟通表达得更加准确、有力、生动、具体。对上述沟通能力的培养通常采取课堂教学，通过专业性的显性课程和渗透性的隐性课程相结合的方式。前者可设置诸如职业沟通、科技写作、沟通礼仪等针对性课程，而后者则把相关沟通技能的培训渗透到专业课程的教学之中。目前我院在应用电子技术专业课程教学中，通过对专业核心课程教学模式的改革，建立了基于工作任务的、教学练一体的教学模式。在这样的教学模式中设置了若干用于职业沟通能力训练的教学环节，如工作小组成立、设计方案讨论、团队分工协作、技术文档撰写、工作汇报与总结等。这一系列训练环节不光体现在一门专业课程中，而是贯穿到所有专业核心课程的教学过程中，而且这种内嵌式、渗透性的训练模式相对于通用课程来说更具有针对性和实战性。这样的培养模式使得学生在口头专业表达、技术文档书写、灵活运用多媒体手段、沟通礼仪方面有了长足的进步，为今后开展全面、系统的职业沟通能力的培养打下坚实的基础。

作者:阮越广 单位:浙江机电职业技术学院

参考文献:

沟通技能篇（10）

一、大学生沟通技能的重要性

沟通是信息化时代的重大主题。与之相应，沟通能力已成为21世纪大学生的关键素质之一。沟通能力涉及大学生的学习与生活的各个方面，对其身心健康、人格健全和完善、人际关系的协调、冲突的解决以及综合能力的培养、未来职业发展都具有至关重要的作用。

（一）良好的沟通技能有助于大学生心理健康

近年我国的研究表明，大学生的心理问题越来越多，而其中近五成是由人际关系紧张造成的，归根结底在于沟通障碍。而沟通技能的训练和提升，可帮助大学生克服沟通障碍，促进其身心健康。首先，部分大学生表现为不合群，倾向于独来独往，遇到烦恼无处申诉和发泄，易产生孤独和绝望情绪，通过沟通可帮助其克服孤独心理。其次，部分大学生认为自己处处不如别人，总感觉别人瞧不起自己，总是极力回避与人接触，不得不交往时，表现出紧张恐惧。通过沟通技能训练可帮助其克服自卑心理。

（二）良好的沟通技能有助于大学生求职面试成功

在大学生就业形势日趋严峻的背景下，良好的沟通技能有助于大学生求职面试成功。很多毕业生都有这样的体验：没有高学历和丰富的工作经验可能难以找到理想的工作。根据对大学毕业生求职面试的调查分析发现：用人单位在招聘时都比较青睐学生干部和学生党员。倒不是这类学生的专业水平比普通大学生更优秀，而是这些学生有着较强的人际交往能力，善于与人协作。所以说，如果不能自如地同招聘者沟通，成功地推销自我，以得到别人的赏识，恐怕连工作的门槛也难以迈进。

（三）良好的沟通技能有助于大学生职业发展

良好的沟通技能是大学生走向成功的通行证。美国哈佛大学、卡耐基基金会和斯坦福研究所提供的调查报告显示，发展事业、提高生活质量，85%取决于人际关系和沟通，15%取决于技术知识和技能。据说，美国大学曾对10年前的毕业生做过跟踪调查。其调查结果表明：在校时学习成绩拔尖而不善于人际沟通的学生，毕业后获得事业成功的只占20%，而那些在校时学习成绩一般却显示出其善于沟通、人际关系好的学生，走向社会后获得事业成功的占80%。由此可见，良好的沟通技能对大学生职业发展有着巨大作用；相反，沟通能力差的大学生很容易被边缘化。

二、NLP是提升大学生沟通技能的有效工具

基于对沟通技能重要性的认识，无论是大学生自身还是学校、教师、家长，都非常重视对大学生沟通技能的训练和开发。笔者在此介绍一个培养人们沟通能力的工具――NLP。

NLP的概念是20世纪70年代早期由约翰・格林德和理查德・班德勒首先提出的。他们主要想弄清为什么那些出色的交流者如此成功。研究结果表明，交流能力与信息的过滤、传递和接收方式有关，对信息的处理正是交流者的主要手段，并由此创立了一种新的沟通模式――神经语言程式学（Neuro-Linguistic Programming，简称NLP）。

N――神经，特指我们的大脑神经系统。我们的大脑神经系统控制我们的感觉器官去维持与世界的联系，进行信息沟通。NLP探讨的就是我们如何去组织和控制我们的大脑神经系统并取得对世界及人类彼此间的认识。

L――语言，指我们沟通中所用的字眼、短句和音调及一切身体动作；还有内心的对话，想象也属语言。“语言”是思想的外化表现形式，显示了我们的思考模式、信念及内心的种种状态。

P――程序，指我们思维上及行为上的习惯，借用了计算机科学的词汇。计算机能否执行某一种功能，关键在于装入什么样的软件，执行什么样的程序。我们的态度、信念、思维方式及行动都可看作是习惯性的程序，只要通过一定的方法，改善我们思维和行为的重复程序，让大脑的软件升级，我们便能取得理想的效果。

NLP归纳了一整套态度原理与交流能力模式。其中，态度是观念层面的概念，能力是操作层面的概念，由此构成NLP的框架。NLP是一门关于思考、语言及行为的学问，对建立沟通双方的相互信任及亲和感非常有益，被广泛应用于激发潜能、建立自信、人际沟通、个人成长、身心健康、企业经营管理等领域，是训练提升大学生沟通技能的得力工具。

三、运用NLP训练提升大学生沟通技能的具体策略

（一）在他人的世界里认识他们

当代大学生大多是20世纪80年代国家推行计划生育政策以后出生的，在家中都是说一不二的小皇帝、小公主。父母和长辈对他们极其宠爱，养成一切以自我为中心的品性，缺少宽容、谦让、合作的品质。他们一旦踏入大学过集体生活，其弱点就暴露出来，在与别人交往时，只顾自己的需要和利益，强调自己的感受，不考虑别人。鉴于此，需培养大学生换位思考的沟通意识。我们不妨先看一则故事《小沙弥和云水僧》。

有一位云水僧和无相禅师的侍者沙弥比试禅道。云水僧先用手指比了个小圈圈，向前一指。侍者摊开双手，画了个大圆圈，云水僧接着伸出一根指头，侍者伸出五根指头。云水僧再伸出三根手指，侍者用手在眼睛上比了一下。云水僧诚惶诚恐地跪了下来，顶礼三拜，掉头就走。云水僧心里是这么想的：“这个小沙弥太高明了。我用手比了个小圈圈，向前一指，是想问他，他胸量有多大。他摊开双手，画了个大圈，说有大海那么大。我又伸出一指问他自身如何，他伸出五指说受持五戒。我再伸出三指问他三界如何，他指指眼睛说三界就在眼里。”小沙弥是这样想的：“不知为什么，那位云水僧知道我俗家是卖饼的，他用手比个小圈圈说，你家的饼只这么大一点。我即摊开双手说，有这么大呢！他伸出一指说，一个一文钱。我伸出五指说，五文钱才能买一个。他又伸出三指说，三文钱就可以了。我想，他太没良心了，便比了眼睛，怪他不识货，不想，他却吓得逃走了！”

故事中的云水僧未能从小沙弥的内心世界去探求答案而产生误解。事实上，由于生活背景、立场、思维模式不同，每个人对同一个问题和信息的理解会产生差异。所以，在人际沟通的过程中，沟通双方应学会换位思考。

（二）培养感官敏锐性

当前，大学生的生活越来越呈现出多元化的特征。课堂、网络、社团、演出、义卖、知识竞赛、租房独住、实习等五花八门的活动平台，需要大学生培养感官的敏锐性，进而形成更客观的认知。

我们通过看、听、接触、闻、尝来了解世界，通过图像、声音、感受来保存我们的记忆。感官的敏锐，即感官去看、听或感受到底发生了什么事。只要改变了我们输入、处理、保存经验的方式，就可以改变我们的观念与感受，进而改变我们的沟通效果。所以，我们可以通过对形式强度的更新来安排调整人们的感觉――可以尝试让图形更亮、更暗、更色彩斑斓或是相反；可以通过加强背景音乐或噪音、改变声音的高低、节奏来调整听力。

不同人的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五种感官的敏锐程度是有差别的，有些人能“看见”更清晰的画面，而有些人则能“听到”更清楚的声音，另外一些人对事物的感觉和结构更为牢固。即使同一个人，他往往是某一个或两个感官较其他更为敏锐，在无意中使用的也最多，最得心应手。所以，运用语言沟通时，可以针对不同类型的人采取不同的语言。

（三）把握潜意识规律

人的心理与行为常受潜意识的支配。因此，在与人沟通时要注意他们是否删除、改变了某些信息，以便进一步探究、挖掘出对方的真实意图。例如：人们说明白你所说的，但还是有点糊涂。他们可能不会告诉你，而选择保持沉默。这并不意味着他们没和你交流，NLP告诉了我们潜意识交流模式。

1.人的潜意识常常包含着最有价值的信息

当谈论对方不喜欢的话题时，对方的语言交流传递一个信息，但他们不自然的笑容和不安的动作表明的是另一种信息。此时语言信息与非语言信息完全不同，可见潜意识信息有时比有意识的信息更可靠。因此，注意人们的潜意识是了解他们的有力工具，有助于交流的成功。

2.识别身体语言是洞悉潜意识的重要手段

潜意识是心灵深处不为我们所直接了解的经验、思想、感受、欲望。要了解潜意识，你在交流中必须留心对方的身体语言，观察对方语言与非语言的一致程度。例如，在你询问对方是否明白你讲话的内容时，他说是，但没点头，而在皱眉、摇头，这时冲突的信号就要强于一致性。又如，如果他不愿意承担某项任务，其呼吸速度的变化、皮肤颜色的变化和姿势的变化将表现出他不情愿，你会发现他的呼吸浅而快、皮肤发红、行动迟疑，并且眼光瞄向周围的人。

3.人际沟通中身体语言的运用

在沟通过程中，真诚的微笑、肯定性的点头、诚挚的目光接触等身体语言的恰当运用不仅有利于消除对方的紧张感，还可以表示对对方的话题有兴趣。同时还应避免一些不良的习惯或动作：不要双手交叉抱胸，这样的姿势显得盛气凌人，拒人于千里之外，扩大彼此的距离感；不要皱眉头，这个动作给人以不耐烦或很不满意的暗示；避免各种小动作，如抓耳挠腮、玩笔、玩手指，也不要用手指着对方、叉腰或跷二郎腿等。控制好自己的行为，沟通也自然会向着好的方向发展。

（四）倡导积极语言

我们不妨先想想以下几组“消极”的表达和“积极”的表达会带给别人怎样不同的感受：

①“我们有个问题”――“我们面临挑战”；

②“不要讲话”――“请保持安静”；

③“李明，我感觉你这个人有点保守，你很难与其他人沟通信息。”――“李明，如果你愿意与我们分享信息的话，对我们会有很大的帮助。”

无疑，积极的表达较之消极的表达更具建设性和成效。上述几组表达对应着NLP的另一个能力――使用积极术语：要说某事是可能的，而不要说不可能；告诉人们你想让他们做什么，而不是你不想让他们干什么。

一般来说，人类行为的意图都是积极的。我们要从积极的角度看待人的各种行为，即使是某些极具攻击性的行为。这些行为的真正意图可能是在求得帮助或引起注意。在判断某人的行为并作出反应时，应承认人们有正当的意图（也许是潜意识的），尽量考虑可能的积极意图。例如：某些人经常迟到――可能的积极意图：有其他重要事情；经常提反对意见――可能的积极意图：想要引起大家的注意，以表现他的能力；说你的想法没用――可能的积极意图：真的在寻求帮助，真的需要一些有用的主意。

如果在沟通时能以积极的角度去判断他人的行为，那么沟通将更具有建设性。在此基础上经常使用积极的语言表达，能使人们看到你的积极态度。有些人说话消极，会给沟通带来困难，如你告诉别人“你这种做法绝对错了”，这只会引起反击和争议，中断进一步的交流。需要特别注意的是，作评价时应避免使用贬义、否定式的字眼，比如“真（太）差劲、从不、完全、总是、从未、绝对”等语气强烈、冲击性大、侵害性强、常走向极端和全盘否定的词语，宜多使用积极、中性词汇，而且尽可能语气缓和。

参考文献：

[1]张尔升.大学生沟通能力培养教育探索[J].经济与社会发展，2008，（1）.