银行消保服务工作总结汇总十篇

时间:2023-01-05 20:11:01

银行消保服务工作总结

银行消保服务工作总结篇(1)

一、继续执行稳健的货币政策,合理保持货币信贷总量

统筹兼顾稳增长、调结构、控通胀、防风险,合理保持货币总量。综合运用数量、价格等多种货币政策工具组合,充分发挥再贷款、再贴现和差别存款准备金动态调整机制的引导作用,盘活存量资金,用好增量资金,加快资金周转速度,提高资金使用效率。对中小金融机构继续实施较低的存款准备金率,增加“三农”、小微企业等薄弱环节的信贷资金来源。稳步推进利率市场化改革,更大程度发挥市场在资金配置中的基础性作用,促进企业根据自身条件选择融资渠道、优化融资结构,提高实体经济特别是小微企业的信贷可获得性,进一步加大金融对实体经济的支持力度。(人民银行牵头,发展改革委、工业和信息化部、财政部、银监会、证监会、保监会、外汇局等参加)

二、引导、推动重点领域与行业转型和调整

坚持有扶有控、有保有压原则,增强资金支持的针对性和有效性。大力支持实施创新驱动发展战略。加大对有市场发展前景的先进制造业、战略性新兴产业、现代信息技术产业和信息消费、劳动密集型产业、服务业、传统产业改造升级以及绿色环保等领域的资金支持力度。保证重点在建续建工程和项目的合理资金需求,积极支持铁路等重大基础设施、城市基础设施、保障性安居工程等民生工程建设,培育新的产业增长点。按照“消化一批、转移一批、整合一批、淘汰一批”的要求,对产能过剩行业区分不同情况实施差别化政策。对产品有竞争力、有市场、有效益的企业,要继续给予资金支持;对合理向境外转移产能的企业,要通过内保外贷、外汇及人民币贷款、债权融资、股权融资等方式,积极支持增强跨境投资经营能力;对实施产能整合的企业,要通过探索发行优先股、定向开展并购贷款、适当延长贷款期限等方式,支持企业兼并重组;对属于淘汰落后产能的企业,要通过保全资产和不良贷款转让、贷款损失核销等方式支持压产退市。严禁对产能严重过剩行业违规建设项目提供任何形式的新增授信和直接融资,防止盲目投资加剧产能过剩。(发展改革委、工业和信息化部、财政部、商务部、人民银行、国资委、银监会、证监会、保监会、外汇局等按职责分工负责)

三、整合金融资源支持小微企业发展

优化小微企业金融服务。支持金融机构向小微企业集中的区域延伸服务网点。根据小微企业不同发展阶段的金融需求特点,支持金融机构向小微企业提供融资、结算、理财、咨询等综合性金融服务。继续支持符合条件的银行发行小微企业专项金融债,所募集资金发放的小微企业贷款不纳入存贷比考核。逐步推进信贷资产证券化常规化发展,盘活资金支持小微企业发展和经济结构调整。适度放开小额外保内贷业务,扩大小微企业境内融资来源。适当提高对小微企业贷款的不良贷款容忍度。加强对科技型、创新型、创业型小微企业的金融支持力度。力争全年小微企业贷款增速不低于当年各项贷款平均增速,贷款增量不低于上年同期水平。鼓励地方人民政府建立小微企业信贷风险补偿基金,支持小微企业信息整合,加快推进中小企业信用体系建设。支持地方人民政府加强对小额贷款公司、融资性担保公司的监管,对非融资性担保公司进行清理规范。鼓励地方人民政府出资设立或参股融资性担保公司,以及通过奖励、风险补偿等多种方式引导融资性担保公司健康发展,帮助小微企业增信融资,降低小微企业融资成本,提高小微企业贷款覆盖面。推动金融机构完善服务定价管理机制,严格规范收费行为,严格执行不得以贷转存、不得存贷挂钩、不得以贷收费、不得浮利分费、不得借贷搭售、不得一浮到顶、不得转嫁成本,公开收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策等规定,切实降低企业融资成本。(发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、人民银行、工商总局、银监会、证监会、保监会、外汇局等按职责分工负责)

四、加大对“三农”领域的信贷支持力度

优化“三农”金融服务,统筹发挥政策性金融、商业性金融和合作性金融的协同作用,发挥直接融资优势,推动加快农业现代化步伐。鼓励涉农金融机构在金融服务空白乡镇设立服务网点,创新服务方式,努力实现农村基础金融服务全覆盖。支持金融机构开发符合农业农村新型经营主体和农产品批发商特点的金融产品和服务,加大信贷支持力度,力争全年“三农”贷款增速不低于当年各项贷款平均增速,贷款增量不低于上年同期水平。支持符合条件的银行发行“三农”专项金融债。鼓励银行业金融机构扩大林权抵押贷款,探索开展大中型农机具、农村土地承包经营权和宅基地使用权抵押贷款试点。支持农业银行在总结试点经验的基础上,逐步扩大县域“三农金融事业部”试点省份范围。支持经中央批准的农村金融改革试点地区创新农村金融产品和服务。(财政部、国土资源部、农业部、商务部、人民银行、林业局、法制办、银监会等按职责分工负责)

五、进一步发展消费金融促进消费升级

加快完善银行卡消费服务功能,优化刷卡消费环境,扩大城乡居民用卡范围。积极满足居民家庭首套自住购房、大宗耐用消费品、新型消费品以及教育、旅游等服务消费领域的合理信贷需求。逐步扩大消费金融公司的试点城市范围,培育和壮大新的消费增长点。加强个人信用管理。根据城镇化过程中进城务工人员等群体的消费特点,提高金融服务的匹配度和适应性,促进消费升级。(人民银行牵头,发展改革委、工业和信息化部、商务部、银监会等参加)

六、支持企业“走出去”

鼓励政策性银行、商业银行等金融机构大力支持企业“走出去”。以推进贸易投资便利化为重点,进一步推动人民币跨境使用,推进外汇管理简政放权,完善货物贸易和服务贸易外汇管理制度。逐步开展个人境外直接投资试点,进一步推动资本市场对外开放。改进外债管理方式,完善全口径外债管理制度。加强银行间外汇市场净额清算等基础设施建设。创新外汇储备运用,拓展外汇储备委托贷款平台和商业银行转贷款渠道,综合运用多种方式为用汇主体提供融资支持。(人民银行牵头,外交部、发展改革委、财政部、商务部、海关总署、银监会、证监会、保监会、外汇局等参加)

七、加快发展多层次资本市场

进一步优化主板、中小企业板、创业板市场的制度安排,完善发行、定价、并购重组等方面的各项制度。适当放宽创业板对创新型、成长型企业的财务准入标准。将中小企业股份转让系统试点扩大至全国。规范非上市公众公司管理。稳步扩大公司(企业)债、中期票据和中小企业私募债券发行,促进债券市场互联互通。规范发展各类机构投资者,探索发展并购投资基金,鼓励私募股权投资基金、风险投资基金产品创新,促进创新型、创业型中小企业融资发展。加快完善期货市场建设,稳步推进期货市场品种创新,进一步发挥期货市场的定价、分散风险、套期保值和推进经济转型升级的作用。(证监会牵头,发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、人民银行、工商总局、法制办等参加)

八、进一步发挥保险的保障作用

扩大农业保险覆盖范围,推广菜篮子工程保险、渔业保险、农产品质量保证保险、农房保险等新型险种。建立完善财政支持的农业保险大灾风险分散机制。大力发展出口信用保险,鼓励为企业开展对外贸易和“走出去”提供投资、运营、劳动用工等方面的一揽子保险服务。深入推进科技保险工作。试点推广小额信贷保证保险,推动发展国内贸易信用保险。拓宽保险覆盖面和保险资金运用范围,进一步发挥保险对经济结构调整和转型升级的积极作用。(保监会牵头,发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、农业部、商务部、人民银行、林业局、银监会、外汇局等参加)

九、扩大民间资本进入金融业

鼓励民间资本投资入股金融机构和参与金融机构重组改造。允许发展成熟、经营稳健的村镇银行在最低股比要求内,调整主发起行与其他股东持股比例。尝试由民间资本发起设立自担风险的民营银行、金融租赁公司和消费金融公司等金融机构。探索优化银行业分类监管机制,对不同类型银行业金融机构在经营地域和业务范围上实行差异化准入管理,建立相应的考核和评估体系,为实体经济发展提供广覆盖、差异化、高效率的金融服务。(银监会牵头,人民银行、工商总局、法制办等参加)

十、严密防范金融风险

银行消保服务工作总结篇(2)

中图分类号:F830.33 文献标识码:A

商业银行个人金融业务属于综合性的零售业务,是指运用现代经营理念、依托金融技术在金融创新的基础上为个人或者家庭提供金融产品和金融服务的的总称。它最早出现在美国,20世纪90年代后,随着经济全球化和金融全球化进程加快,个人金融业务才得到了真正意义上的发展。我国商业银行的个人金融业务起步较晚,2001年加入世界贸易组织后,银行业对外开放程度进一步加大,个人金融业务得到了真正的发展。

一、个人金融业务简介

根据银行资产负债项目的分类,个人金融业务可划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。

1、个人资产业务

个人资产业务是指商业银行对客户发放的各种贷款业务和融资业务,包括住房贷款、消费信贷、个人汽车贷款、信用卡透支等。

2、个人负债业务

个人负债业务是指对个人提供存款和非存款类负债所组成的银行服务业务。近年来,我国个人负债业务迅速发展,不仅提供活期储蓄存款、定期储蓄存款等传统产品,而且提供教育储蓄、通知存款、本外币理财产品等新产品。

3、个人中间业务

个人中间业务是指银行不用自己的资产,利用信用中介的身份,为个人提供各种金融服务,同时收取手续费,不影响银行的表内资产负债。它包括个人理财、个人财产信托、个人收付、个人外汇买卖、个人信用担保等业务。

二、我国商业银行个人金融业务的发展现状

本文以我国国有商业银行——中国工商银行为例,重点分析其2006-2011年间个人金融业务规模、业务结构以及业务收益状况(数据均来自于工商银行2006—2011年各年年报)。

(一)个人金融业务的规模状况分析

如图1,在2011年工商银行实现营业收入4752.14亿元,较上年相比,增加943.93亿元,增长24.78%;个人金融业务收入除了在2009年有小幅下降之外,其他年份都实现了增长,截止2011年底,工行个人金融业务收入为1437.75亿元,在营业收入中占比30.25%,与2010年相比增长28.82%。

图1 2006—2011年工商银行个人金融业务以及营业收入总额情况(单位:亿元)

(二)个人金融业务的结构状况分析

2011年末,工商银行境内储蓄存款余额为58438.59亿元,境内个人贷款19912.71亿元,比2010年相比增加3580.79亿元;其中,个人消费贷款增幅为39.5%,个人经营性贷款增幅为43.3%。

在个人理财业务方而,截止2011年末,工行销售各类个人理财产品41352亿元,其中个人银行类理财产品35585亿元,同比增加17008亿元,增长91.6%。

私人银行业务方面,截至2011年末,工行拥有私人银行客户数量2.2万户,在北京、上海等较发达城市成立了十家私人银行分部,同时新设了湖北、宁波等私人银行中心,为个人金融资产在800万以上的客户提供了财务资产管理、顾问咨询以及跨境金融等服务。

此外,2011年工商银行累计总发卡量为4.1亿张 (其中借记卡3.4亿张,信用卡约7065万张) ,较上年末相比增加5786万张。银行卡的年消费额32034亿元,与2010年相比增长49.5%。

(三)个人金融业务的收益状况分析

从图2可以看出,2006-2011年间,工商银行的利息净收入和非利息收入稳步增长,尤其是非利息收入增长很快。工商银行2011年实现营业收入4752.14亿元,其中非利息收入1124.50亿元,占营业收入的23.66%,与2006年相比提升了 14个百分点,这主要得益于非利息收入中手续费及佣金收入取得良好业绩,同时说明了银行收益结构实现了进一步的优化。

从商业银行经营业务板块来看, 2011年工商银行实现税前利润2723.11亿元,其中个人金融业务实现利润额798.41亿元,在税前利润中占比29.32%(图3)。

图22006—2011年工商银行业绩情况(单位:亿元)

图32011年工商银行各种业务在利润总额中的占比(单位:%)

三、我国商业银行个人金融业务发展存在的问题

虽然我国商业银行个人金融业务取得了较快的发展,但与发达国家相比(本文选取了汇丰银行),仍存在许多问题。

(一)业务规模相对偏小

从个人金融业务收入来看,汇丰银行2011年实现营业收入5406.52亿元,其中个人金融业务收入2784.65亿元,占总营业收入的51.51%。而2011年工商银行实现营业收入4752. 14亿元,其中个人金融业务1437.75亿元,占整个营业收入的30.3%。对比来看,2011年汇丰银行个人金融业务收入是我国工商银行的2倍左右。通常情况下,汇丰银行个人金融业务在总业务收入中的比重在30%-70%, 而工商银行维持在30%左右,比例较高是公司金融业务,一直保持在50%左右。

(二)产品严重同质化

如表1所示,目前,我国各商业银行提供的多是以储蓄为主体的简单产品形式,销售的金融产品只有几十种,产品的开发和设计能力不强,不能满足市场需求,且同质化严重。

表 1四大行个人金融业务比较分析

工商银行 农业银行 中国银行 建设银行

个人储蓄业务 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄

外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄

教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄

零售贷款业务 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款

汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款

耐用消费品贷款 质押贷款 耐用消费品贷款 耐用消费品贷款

质押贷款 助学贷款 质押贷款 质押贷款

助学贷款 助学贷款 助学贷款

银行卡

牡丹信用卡 中银信用卡 龙卡信用卡

牡丹国际卡 金融信用卡 长城人民币信用卡 储值卡

灵通卡 金融借记卡 长城国际卡 IC卡

智能卡 专用卡 长城借记卡 联名卡

联名卡

个人外汇业务 票据托收贴现 票据托收贴现

结汇 结汇 结汇 外币兑换

外汇汇款 外汇汇款 外汇汇款 外币买卖

个人外汇买卖 个人外汇买卖

个人中间业务 工资 工资 工资

收费 收费 收费 工资

债券 债券 债券 收费

保险 保险 保险 债券

股票 股票 股票 保险

开放式基金 开放式基金 社保 股票

个人理财 个人理财 开放式基金 开放式基金

汇款 汇款 个人理财 汇款

汇款

电子银行 网上银行 网上银行 网上银行 网上银行

电话银行 电话银行 电话银行 电话银行

手机银行 手机银行 手机银行

(三)业务收入结构有待改善

从银行的收入结构(表2)来看,我国商业银行利息净收入与国外银行差距不大,甚至在某些年份比国外银行收入还要高;但是从非利息收入来看还存在一定的差距。整体来看,汇丰银行在2008—2011年非利息收入在营业收入中所占比重一般在50%左右,与利息收入半分江山;我国商业银行非利息收入仅占20%左右,可见利息收入仍然是商业银行盈利主要来源,传统以利差为主的收入结构仍未得到真正意义上的改善。

表22008-2011年汇丰银行、工商银行收益结构(单位:亿元)

2008年 2009年 2010年 2011年

汇丰银行 利息收入 2956.04 2782.27 2669.96 2634.04

非利息收入 3195.30 2589.01 2746.58 2772.47

营业收入 6151.34 5371.28 5416.54 5406.51

工商银行 利息收入 2630.37 2458.21 3037.49 3627.64

非利息收入 467.21 636.33 770.72 1124.50

营业收入 3097.58 3094.54 3808.21 4752.14

(四)技术手段落后,电子化及网络化程度低

目前国内商业银行电脑网络和电子化服务还很不完善,个人金融业务中的大部分仍由柜面人工办理,效率低,营运成本高,难以从根本上解决客户等待办理业务时间过长等问题。

(五)个人金融业务组织体系有待完善,人员素质尚需提高

个人金融业务作为一种既传统又新颖的金融业务,需要在组织架构设置和调整方面不断有相应的支持和完善。同时,个人金融业务是知识密集型业务,要求懂技术、会管理、善营销的复合型人才,目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要。

四、促进我国商业银行个人金融业务发展的建议

(一)加强个人金融业务产品的研发,大力发展中间业务

1、个人负债业务创新

通过加大科技投入,建立电子转账、支付、清算系统,积极发展和完善ATM,Pos和电子贷记转账与借记转账业务;不断提高存款业务的科技含量,推出高品位、多功能的金融工具。

2、.个人资产业务创新

这主要是指根据经济发展要求,优化银行信贷资产结构,适时开展涉外个人资产业务,丰富资产品种,增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用,进行功能创新,利用多种媒体,宣传业务新品种,逐步扩大消费信贷,如个人住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等。

3、个人中间业务创新

目前应先从传统的个人金融中间业务开始,积极为客户提供、咨询、担保、结算、信用卡、私人理财等业务,并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善,形成具有特色的“精品”。其次,要设置专职机构,专门负责中间业务的研究开发,新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔,并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。

(二)突出核心业务,促进个人金融业务全面发展

1、积极拓展私人银行业务

首先要针对特定客户,提供全方位服务。商业银行应在现有客户资源基础上根据其拥有的资产和职业进行分类,在充分考虑客户投资需求、对风险承受能力的情况下利用现有金融工具提供财富管理、婚姻、财产继承等各方面专业咨询服务。

其次,注重专业私人银行经理的培养。不仅银行要对其进行专业培训,私人银行经理自身还要注意培养广泛的生活情趣,积极扩大社交面,对红酒、名表、古典家具等私人客户有兴趣的产品学会鉴赏,与客户建立长期合作关系。

2、大力发展网上银行业务

数据显示,截止到2012年3月,我国网上银行的注册用户数量高达4.56亿人次,2012年第一季度交易额为218.58万元,同比增长了 37.3%,这说明网上银行作为一种新型银行的服务方式,已逐渐进入公众视野。对于商业银行来说,一是要完善内部控制,规范健全网上银行防护体系;二是要重视网银服务,对注册客户做好“售前、售中、售后服务”工作,切实提高网上银行服务的美誉度和客户信赖度。

3、继续注重发展银行卡业务

我国商业银行目前基本是以借记卡为主,贷记卡还处于发展阶段,信用卡业务促进消费作用十分有限。商业银行一方面要通过积极的营销策略剌激消费者信用卡消费,另一方面通过完善客户售后服务平台,让客户切身感受到银行的优质服务。

(三)重视人才培养和银行IT建设

如今,各大银行的个人金融业务竞争激烈。这就要求商业银行建立与现代金融企业相适应的人事和分配制度,挖掘现有人力资源的潜力,通过多种途径培养造就适应个人金融业务发展趋势的高素质人才队伍。

现今商业银行借助网络、IT等现代服务手段,改变了以往以机构网点为中心的服务方式,电话银行、网上银行以及自助银行设备得到广泛使用。因此,商业银行要增强自助设备、电话银行、网上银行等多种渠道应用,通过对现有IT资源的合理配置加强信息系统的构建。

参考文献

1.曾庆海.商业银行个人金融业务研究[J].现代商业,2010,(20):14-15

银行消保服务工作总结篇(3)

会议指出,在实行总量控制的前提下,扩大信贷资产证券化试点规模。优质信贷资产证券化产品可在交易所上市交易,在加快银行资金周转的同时,为投资者提供更多选择。

会议确定,要在严格控制风险的基础上,循序渐进、稳步推进试点工作。

一要在实行总量控制的前提下,扩大信贷资产证券化试点规模。优质信贷资产证券化产品可在交易所上市交易,在加快银行资金周转的同时,为投资者提供更多选择。

二要在资产证券化的基础上,将有效信贷向经济发展的薄弱环节和重点领域倾斜,特别是用于“三农”、小微企业、棚户区改造、基础设施等建设。

三要充分发挥金融监管协调机制作用,完善相关法律法规,统一产品标准和监管规则,加强证券化业务各环节的审慎监管,及时消除各类风险隐患。风险较大的资产不纳入试点范围,不搞再证券化,确保不发生系统性区域性金融风险。

政策背景:

今年以来,我国经济增长环境异常复杂,稳增长、调结构、促改革是当前和今后经济金融工作的大局。我国金融运行总体稳健,但金融市场配置资源的效率和工具与经济结构调整和转型升级的要求不相适应。为此,国务院出台了一系列相关政策,要求金融支持经济结构调整和转型升级,并逐步推进信贷资产证券化常规化发展,盘活资金支持小微企业发展和经济结构调整。近期,国务院应对国际金融危机小组第七次会议对此进行了专题研究,国务院有关部门一致赞同扩大信贷资产证券化试点。

从国外金融市场发展历史和国内信贷资产证券化实践看,信贷资产证券化是金融市场发展到一定阶段的必然产品,有利于促进货币市场、信贷市场、债券市场、股票市场等市场的协调发展,有利于提高金融市场配置资源的效率。进一步扩大信贷资产证券化试点,也是鼓励金融创新、发展多层次资本市场的重要改革举措。

前期试点:

2005年3月,经国务院批准,人民银行会同有关部门成立了信贷资产证券化试点工作协调小组,信贷资产证券化试点正式启动。

2005年至2008年底,共11家境内金融机构在银行间债券市场成功发行了17单、总计667.83亿元的信贷资产证券化产品。

受美国次贷危机和国际金融危机影响,2009年后,试点一度处于停滞状态。

2011年,经国务院同意继续试点,共6家金融机构发行了6单、总计228.5亿元的信贷资产证券化产品。

现实意义:

一是有利于调整信贷结构,促进信贷政策和产业政策的协调配合,在已有授信内支持铁路、船舶等重点行业改革发展,加大对消费、保障性安居工程等领域的信贷支持力度。

二是有利于商业银行合理配置核心资本,降低商业银行资本消耗,促进实体经济通过资本市场融资。

三是有利于商业银行转变过度依赖规模扩张的经营模式,通过证券化盘活存量信贷,提高资金使用效率,降低融资成本,提高中间业务收入。

四是有利于丰富市场投资产品,满足投资者合理配置金融资产需求,加强市场机制作用,实现风险共同识别。

银监会《银行业消费者权益保护工作指引》

在广泛征集社会各界意见建议的基础上,银监会于2013年8月30日《银行业消费者权益保护工作指引》,标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。

《指引》分为5个章节,共计43条,涵盖了银行业消费者权益保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用的描述。

《指引》针对侵害银行业消费者权益的行为提出了八项禁止性规定,要求:不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益;不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款;不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息;不得向银行业消费者误导销售金融产品;不得随意增加收费项目或提高收费标准;不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求;不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视。

《指引》提出了银行业消费者权益保护工作的制度保障要求,明确银行业金融机构应建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制,在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节,落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。

银监会修订《消费金融公司试点管理办法》并公开征求意见

9月下旬,银监会对《消费金融公司试点管理办法》(银监会令2009年第3号)进行了修订,着重针对主要出资人条件、业务范围和经营规则等方面作出了修改和调整。

一是增加主要出资人类型。《办法》允许具备一定实力(最近1年营业收入不低于300亿元人民币)、主营业务为提供适合消费贷款业务产品的境内各种所有制非金融企业作为主要出资人,发起设立消费金融公司。同时,要求消费金融公司引入具备一定消费金融业务管理和风险控制经验的战略投资者。

二是降低主要出资人持股比例要求,将主要出资人最低持股比例由50%降为30%。

三是强化风险责任意识。《办法》鼓励消费金融公司主要出资人出具书面承诺,在消费金融公司出现支付困难或剩余风险时,给予流动性支持并补足资本金,并在消费金融公司章程中载明。

四是取消营业地域限制。《办法》允许消费金融公司在风险可控的基础上,通过依托零售商网点(而非设立分支机构)的方式开展异地业务,有利于试点公司尽早实现规模效应,增强行业整体实力。

银行消保服务工作总结篇(4)

它与传统成本分配方法最大的区别在于,不是以产品产量、人工工时或机器工时等单一的标准分配间接费用,而是着眼于费用或资源的来源,把间接费用的分配和产生这些费用的原因(成本动因)联系起来,通过成本动因来确认和计量作业量,以作业量作为分配间接费用的合理基础,进而最终得到各种产品和服务的成本。

根据其基本原理,以abc法计算产品成本,一般可分为以下三个基本步骤:第一步,确认作业及作业中心,并按同质作业建立作业成本库,即确认企业为制造或销售产品或服务所要做的工作,也就是确认耗用资源的作业;第二步,以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库,即确认每个作业成本库消耗的资源;第三步,确认成本动因,将归集在各个成本库中的间接费用按最终产品消耗的作业动因数量比例的大小进行分配,计算出产品生产过程中各项作业成本,最终确定产品成本。

二、商业银行传统成本分配系统的弊端

近年来,日益完善的政策消除了银行间的不平等竞争,使商业银行的存贷利差不断缩小,银行间的竞争日益激烈。当价格成为现代商业银行竞争的重要部分时,各商业银行都面临着巨大的利润压力,他们在关注金融创新和服务的同时,不得不将注意力集中于其所提供的各种产品或服务的成本上。显然,在传统成本分配系统之下,商业银行不能像制造企业那样得到每种具体产品或服务的成本,因而由于往往只重视存款总额和贷款总额,而导致业务量增长,成本上升,利润下降的结局。

这种没有考虑资源消耗,以存贷总额的大小来衡量业绩的方法经常会产生错误的评价结果。另外,银行为了保留客户,通常会鼓励客户在账户中保持一定的余额,享受银行的服务,但实际上反而使银行在这些账户或服务上发生损失。例如,一个保持稳定余额10 000元的账户与10个每个余额为1 000元的账户的资金总额看起来是相等的,但是前者能比后者获得更高的利润。原因很简单,因为二者带来的收入是相同的,而10个账户的交易成本却比1个账户大得多。

在传统成本分配系统下,银行还缺乏对客户盈利性的分析,从而不能进行有效的客户管理。通过robert b sweeney 和james w mays对first tennessee national corp.以定额存单(cds)为对象的研究,表明银行30%的客户带来了88%的利润,40%的客户带来了19%的利润,而30%的客户使银行损失了7%的利润。使银行发生损失的原因就在于90天期$500的存单,如果以1%的利率计算,一年可获得$5的收入,但由于一年内要重开4次账户,使得获得的收入明显小于4次交易过程发生的成本。从以上分析表明客户对银行的贡献率是不同的,银行不应将服务或营销分摊在每个客户身上,而应充分关注重要客户。

在abc法下,通过对客户或产品的分类,根据作业来确定特定产品或服务的成本信息,银行就可以得到更充分、准确的客户信息,消除或缩减那些不能盈利的产品或服务,开发能为银行带来利润的新品种。但是,即使许多商业银行认识到简单成本分配法下的种种弊端,仍不愿采用abc法,因为他们简单地认为建立和保持abc系统比简单成本法需要更多的成本,然而事实正好相反,abc法带来的好处大大超过其需要付出的成本。

三、银行运用作业成本法的优势

1.提高了成本控制能力。在abc法下,能够较准确地分析成本发生的动因,使得成本控制更有针对性。例如,如果一个部门成本过高,决定缩减10%的成本。在简单成本法下,很难分析哪些是应该被缩减的业务。但在abc法下,可以很明确的知道各项产品或业务的成本,银行很容易做出缩减盈利能力差的那部分业务的决策。

2.提高了评价客户盈利水平的能力。间接费用按单一分配标准进行分配会掩盖重要客户与一般客户、新客户和旧客户之间的差异。通过确定作业成本,可以更好地了解几者之间的差异,为客户管理提供更充分的信息。例如,熟悉的客户的财务状况就可以加速信用分析的过程,所以保持老客户关系比建立新客户关系花费的成本要少。abc法促进银行发展潜在客户关系,更鼓励银行与能带来高盈利的现有客户保持稳定的关系。

3.提高了衡量产品或服务盈利性的能力。abc法能够较准确地确定各种产品或服务发生的作业成本。利用这些成本信息,银行可以确定哪些作业是必需而且能带来价值。在设定一个盈利目标后,根据作业及其成本,银行可以确定足够补偿作业成本的产品价格,放弃那些成本超出市场价格或不能被市场接受的产品。在传统成本法下,产品的价格是受市场条件影响的,为了保持竞争优势,银行常常经营那些不盈利的业务。而在abc法下,这样的错误决策会被有效地避免。

4.提高了业绩计量及评价的能力。abc法的采用产生了大量有助于业绩计量和考核的数据与信息,如作业成本信息可用于评价个人或部门的责任履行情况。有些信息是非财务信息,如一些资源动因和作业动因,有助于管理人员从非财务角度进行业绩评估。此外,通过使用合适的成本动因,能使得成本指标更为准确,以此为依据作出的业绩评价,使其可靠性更高。

四、如何在银行建立作业成本系统

在商业银行中运用abc法,就是把银行看成是为满足客户需要形成的一系列前后有序的作业集合体;其基本原理就是金融服务消耗作业,作业消耗资源,并导致作业成本的发生。由于商业银行金融服务品种繁多,业务繁杂,因此首先要明确商业银行的主要作业。目前,商业银行的主要业务包括存款业务、贷款业务、结算业务、中间业务、信用卡业务等。这些业务构成了银行的主要作业,每一主要作业又由一系列小的作业组成,可以根据银行业务范围的实际情况进行确定。由于每项作业都消耗了银行的资源,导致了成本的发生,因此应先将相关成本归集到各主要作业中。例如,存款业务的主要成本是利息支出和人员工资;贷款业务的主要成本是人员工资;结算业务和信用卡业务的主要成本是网络通讯费、网点设备费和人员工资。接下来应该确定与作业成本存在因果关系的成本动因,就是明确什么因素直接与作业成本的变动相关,银行就可以以成本动因为标准将作业成本分配到最终产品和服务上。在商业银行中,不同的金融服务品种消耗作业的性质不同,因而成本动因也不同,银行可以根据具体服务品种选择经济业务量驱动、时间驱动和资金规模驱动等动因。例如,存款业务中利息支出与存款数额直接相关,存款额越大,利息支出越多,所以应选择筹资规模作为成本动因;贷款业务中人员工资与贷款项目花费的时间直接相关,可以以员工工作时间作为成本动因;结算业务和信用卡业务发生的网络通讯费和人员工资与受理结算业务的频率相关,应选择业务量驱动。

本文拟以商业银行的贷款业务为例具体介绍abc法计算成本的步骤:

1.定义相关作业。首先,了解某部门或某业务的整个业务流程,然后确定实际发生的作业。以贷款部门为例,首先必须从主要业务人员(包括信贷员和信用分析员等)那里获得整个工作流程的信息,通过这些信息确定实际发生的作业。如商业银行发放贷款的过程由以下作业组成:①接受贷款申请;②信用分析;③贷款调查;④贷款审批;⑤签订借款合同;⑥贷款发放;⑦贷后检查;⑧贷款归还。其次,通过了解银行工作人员在一周内的工作,将这些作业分配给每个工作人员。例如,信用分析员的作业包括:①将客户财务数据录入分析软件;②将信用文件录入客户数据库;③准备信用报告;④分析信用情况。在了解业务流程的过程中,有可能发现存在无价值增值的活动,应尽量消除或减少这些活动。

2.进行工时计算。就是确定银行工作人员花费在每个作业上的时间。计算方法有很多,一种方法是使用日志簿,即让员工在每日将花费在作业上的时间记入日志簿。另一种成本较低的方法是询问工作人员平均一周内花费在各种作业上的时间,以此作为计算依据。由于这种方法估计的成分很大,因而不太精确,适合于业务流程不太复杂,作业不会发生太大变化的部门。值得注意的一点是,在采用abc法时,有些企业为了得到比较精确的数据,将工时测量过程复杂化,反而导致结果失败,因此应尽量建立简单易行的过程。

3.分析成本结构。一旦确定了作业工时,就可以分配作业成本了。例如信贷部门的成本包括:整个信贷部门全体职工(包括信贷员、信用分析员与相关人员)的工资、员工发生的相关费用(租赁费、电话费等)、直接成本(如信用报告)、系统支持成本(折旧和贷款系统的维护费)以及其他费用(如咨询费)。为了计算总成本,可以先将这些成本根据不同类型的工作人员花费的时间及相关作业成本计算平均每小时的成本率,再以每小时的成本率乘以花在某项业务的总时间,确定某项业务的成本。例如,一个信贷员的工资是每周1 050元(约每小时26元),加上与吸引贷款相关的支出,如电话费、租赁费和其他费用(每小时14元),得到信贷员吸引贷款的作业成本是每小时40元,如果每项贷款花费信贷员12个小时,则银行在吸引每项贷款申请上花费的成本是480元。

银行消保服务工作总结篇(5)

一、 调查背景

随着新《消费者权益保护法》出台,消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年,国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,金融消费者保护工作愈发重要,银行作为占金融资产90%以的行业,银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。

二、 调查基本情况

(一)调查目的

1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况

2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

3、了解银行消费者识别金融风险的能力

4、了解银行消费者对个人权利的诉求

(二)项目执行情况

本次调查历时一个月

此次调查的范围是山西吕梁地区,被调查者为来银行网点办理业务人员。

调查实施时间为12月7日至8日,调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况,确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构,在全市13个县(市、区)采取银行机构网点发放问卷调查方式,全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份,回收有效问卷数量500份。

(三)样本分布情况

在500个有效样本中,分布情况为:按受访者年龄,18-22岁的55份,占11%;23-60岁的417份,占83%;61以上的28份,占6%。按受访者教育程度,高中(含)以下的183份,占37%;大专/大学本科及以上的317份,占63%。按受访者目前就业状况,全职/兼职的246份,占49%;自由职业/暂无职业的205份,占41%;退休的49份,占10%。按受访者所从事行业,学生54份,占11%;国家公职人员/企、事业单位员工261份,占52%;个体工商业人员106份,占21%;农民80份,占16%。按银行机构类型,国有商业银行分支机构120份,占24%;股份制银行分支机构80份,占16%;城商行分支机构80份,占16%;农村类金融机构170份,占34%;邮政储蓄银行分支机构50份,占10%。

三、调查结果及分析

(一)消费者对金融产品和服务的使用情况

1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中,受访者正在使用的银行产品和服务中,“一般储蓄业务”为370份,占到74%,;“银行卡”为90份,占58.6到18%。

2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中,通过“现金”方式支付日常支出的有382人,占到76.4%;通过“借记卡”的有76人,占到15.2%;通过“信用卡”的42人,占到8.4%。

3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中,开通了账户变动短信提醒的受访者达340人,占比达到68%,超过多数。

4、消费者合同意识总体较强。调查显示,在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人,占比达51.6%;“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人,占比达27%;“不会仔细阅读”及其他的107人,占比为21.4%。

5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中,愿意使用电子银行的410人,点比高达82%。不愿意使用电子银行的,主要理由:一是电子银行使用复杂,界面或流程不易操作;二是容易泄露个人信息,不安全;三是担心网络诈骗或黑客,对账户资金有危害;四是与电子银行相比,在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。

6、消费者安全意识较强。如,“使用网上银行业务时,在私人电脑上进行,采取高级别的加密措施,并积极更新防病毒软件”的受访者达291人,占比58.2%;在“需要输入密码时有意识遮挡密码,并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人,占比高达80.6%;“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人,占比达到76%。

7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中,301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品,占到60.2%。而认为“效益好,使用便捷,所以积极接受”的有215人,占到43%;“等这些产品更加成熟后再说”的有145人,占到29%;“不安全,抵制态度”的57人,占到11.4%。

(二)消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中,受访者认为自己金融知识的了解水平“一般,应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人,占比40.8%;“不太了解,通常需要别人的帮助”的有105人,占比21%;“了解很少或基本不了解”的39人,占比7.8%。而自认为“了解,足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人,占到28%。另外,会计算复利的仅为255人,占51%;能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人,占52%;对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性;知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人,占比为46%,尚不过半数; “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人,占比为57.8%,刚刚超过半数。

2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中,获取金融知识的主要渠道为“专业渠道,如所学专业与经济金融相关”的77人,占15.4%;“银行渠道,如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人,占44.2%;“媒体渠道,如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人,占比33.6%。

3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人,占到74%。而受访者最希望了解的金融知识,按比例从高到低排列为:基础性金融知识、个人贷款业务(含消费信贷业务)、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。

(三)消费者识别金融风险的能力

消费者识别金融风险能力有待提高。如,面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示,上面说明:‘本设备如果发生出钞、吞卡故障,请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时,选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人,占比高达34%;选择“不去管它,反正银行员工会来机器上取卡,过几天去银行网点取卡就行了”的123人,占比24.6%。

(四)消费者对个人权利的诉求

1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高,服务热情,能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人,占比达到66.8%;“服务态度积极,但是业务水平有待加强”的有79人,占比为15.8%。在最近两年里,没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人,占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道,认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道;受理渠道畅通、方便”的有269人,占比为54%。对于银行的投诉处理结果,感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉,我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人,占比达58%。

2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂,内容多,需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人,占到60%。

3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息;办理业务时,柜台人员会及时告诉相关收费项目,总体感觉不错”的受访者有330人,占比达到66%。

四、小结与建议

(一)加强金融消费法律机制建设。首先,应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益,也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定,包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次,应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中,可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验,强化金融机构的信息披露义务,规范金融机构的金融产品销售行为,着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次,应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快,消费人群各异等特点,所以需要国家立法机构,应定期召开听证会,依照具体的实际情况来制定和修改金融法律,以做到切实维护消费者的合法权益。

(二)加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强,维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益,需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序,成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现,以防止政府机构在实际操作过程中,出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。

(三)加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调,并联合为金融消费者提供一体化的金融服务,如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程,将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候,金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够,这仅仅是对监管者的要求,而对于消费者来说,更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。

(四)加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性,高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品,又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少,这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度,普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性,同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。

(五)发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性,以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构,金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用,充分利用其广泛的社会影响能力,帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。

参考文献:

[1] 付群.银行业消费者权益保护的现状与建议[J].银行家,2014(6)116-117

银行消保服务工作总结篇(6)

“在银行业下一步的市场格局中,市场营销显得更加重要”

银行业下一步的市场格局有几个特点:其一,国有银行股份化,这一步现在已经实现了,从市场竞争和市场营销的角度看,他的意义在于,国有银行在过去的经营目标和股份改造上市之后的经营目标有很大差异。在过去,国有银行的经营目标是资产的保值增值等等。股份制改造上市后,经营目标就是,要有合理的股份回报。经营目标的变化就带来了市场意识的增加,特别是现在国有银行由于股份制改造上市,主动营销明显增加,这是跟过去完全不一样的;其二,区域银行全国化。大家知道,现在的银行体系是国有银行是第一层次,12家股份制银行是第二层次,省会级的商业银行第三层次,地市级商业银行第四层次。城市商业银行过去的经营地域仅限于城市,现在可以跨区域经营。比如,上海商业可以在宁波设分行。地市级的商业银行现在展开了自主行业重组和并构。比如,徽商银行就是安徽省内的若干家银行业金融机构组合的;其三,外资银行法人化。在去年入世过渡期结束之前,有200多家外资银行,但90%以上是外资银行的分行。现在,我们修改了外资银行管理条例,对外资银行实行国民待遇,其中一个政策就是,鼓励外资银行按照自愿的商业原则,在中国本地注册法人银行之后,开展人民币零售业务。所以我们讲,国有银行股份化,经营目标变化了;区域银行全国化,经营地域扩大了;外资银行法人化,竞争更加全方位了。这三个特点,决定了市场一体化、客户同质化这两个特点。

在这五个特点的基础上,本人认为,市场竞争更加充分,市场细分更加明显,市场营销更加重要。

B2B国际咨询(北京有限公司)董事长 韩马修

“确保从现在开始,将客户更换供应商的几率降低到最低。”

是什么才能真正让客户更换供应商?究竟什么可以改变人们的判断或行为?这些问题对任何市场商人来说都是至关紧要的,金融服务行业尤其如此。这是因为在金融服务市场中,决策的制定通常受到多个复杂因素的影响,包括感性和理性因素,也包括事实和无知因素。

为了解读“是什么让客户更换供应商”,首先要知道在我们的目标受众中,存在具有不同需求的客户群组。正所谓“穿衣戴帽,各有所好”。当然,这需要我们事先对市场有充分的了解,并知道如何根据不同需求来划分客户群组。

了解客户的不同需求可以帮助我们找出“购买者”更换供应商的影响因素。换句话说,对于那些根据安全性制定购买决策的人,我们可以提供值得信赖的知名品牌促使其转向新的供应商,而那些追求最优价格的客户,往往对金融优势非常敏感。然而,这些只是粗浅的观点,实际情况并非这么简单。

为了弄清金融服务市场中购买行为的驱动因素,我们首先要对购买者进行细分。在探讨转而购买其他金融服务类型的行为时,会涉及到哪些因素?我们注意到的第一个问题就是,感性和理性因素都会不同程度地影响他们的决策。我们所面临的问题是,这些金融服务的购买者发现,感性作用对购买行为的影响很难界定。

市场研究人员试图从不同的级别上权衡供应商行为的影响因素。当让客户简单地描述为什么要选择某家金融服务公司或者更换供应商时,通常的回答都是处于最明显的“潜意识”级别。这不足为奇,既然是潜意识,我们可以大体猜到答案是什么。“我会选择价廉物美的产品”。

一旦赢得了新客户,我们的目标就应该是确保从现在开始,将客户更换供应商的几率降低到最低。因为,与给现有客户提品和服务相比,寻找新客户的成本要高出 10 倍。

TNS中国研究总监 张弘

“零售银行的营销模式应该是“客户关系驱动型”。”

银行服务的本质有别于有形产品。银行服务等于无形的产品加上无形的服务,也等于有形的客户关系。零售银行客户关系是由客户关系因子形成的。

银行综合能力之一是产品,其表现在拥有丰富多样的金融产品和服务;提供适合我的产品;金融产品申请/购买/赎回/提取手续简便;银行业务处理无差错等方面。之二是价格与费用,其表现在提供优惠的金融产品交易价格;服务费用设置合理等方面。之三是信息查询,其表现在可以很方便的查询到银行的金融产品;通过各个渠道都能很容易的找到办理各项业务的要求;可以定期并准确的告知客户各账户内资金的情况;提供方便的投诉渠道等方面。之四是渠道管理,其表现在容易找到银行网点;容易找到自助服务网点/设施;容易打通银行的热线服务电话等方面。

银行的网点服务分为网点一般性客户服务、网点销售人员的服务、网点整体环境、其他渠道,如网络银行服务等几个方面。网点一般性客户服务质量表现在网点营业时间长;网点内工作人员着装整洁统一;网点内工作人员的言行举止得当、态度热情诚恳等几个方面。网点销售人员的服务质量表现在产品销售人员了解各种具体产品信息,产品销售人员了解客户需求差异,能够给予客观的评价和建议;产品销售人员对于法律文件的签署,能给予详细清晰的指导等方面。网点整体环境质量表现在网点外周边环境整洁;网点内环境整洁;网点内设有专供客户等候或休息等方面。网络银行服务质量表现在随时随地都可以使用网络银行;产品信息完整全面;产品信息容易理解;页面指示易懂容易操作等方面。

零点研究咨询集团金融事业研究总监 张朋

“在俘获“优质客户”上,大银行表现不及小银行”

为什么要编制零点金融指数?原因之一,为各金融机构提供一个来自客户感受的行业标准;原因之二,揭示行业现状与特点,为各金融机构提供互比依据;原因之三,是因为国外现已经发展了各类行业指数。

2006年零点金融指数有几点核心发现。其一,银行服务相对成熟,满意度高于寿险服务。银行和寿险行业在“尊重”客户方面做的都比较好,而与客户的“默契”做的比较差。两个行业的主要差别在于银行在规范、事前保障等指标上表现较好,而保险服务的“快速”相对较好。其二,基础和提升不及“规范性”建设。相对说来,银行服务的规范化程度较高,人制度使得保险客户赢得了被尊重感觉,但无论是银行还是保险,基础层面的“便利性”和“快速性”表现不佳;顶端的默契化程度也不高。规章制度容易拷贝,服务的价值要真正有所体现,还需要结合具体情况。其三,满意度有提升,但与客户期望还有较大距离。其四,存在优质客户流失的风险。对于银行服务低满意度的群体主要集中于高收入、高学历的青年群体;优质客户动摇性更高,他们未来将转换现有银行的比例接近七成。其五,竞争激烈的一线城市、南方城市满意度低。

另外,银行指数还有一些其他的关键发现。其一,银行服务体现规范、尊重;快速、默契是软肋。规范是银行安身立命之本,目前已有较好表现;基本的快速价值和高端的默契需求难以体现。其二,银行服务,等待很无奈,特别是一些“大”行。虽然业务前等候时间与银行客户总量规模有必然关系,但四大银行业务办理时间更长、动态窗口设置方面的表现、公众心目中认为四大银行员工专业能力不及股份制银行员工……这些方面差异折射出的是这些大银行在服务效率方面的问题。其三,提升银行服务默契性需要三化,即个性化、专业化和细节化。其四,银行服务,“事前服务”比“事后服务”更重要。包括事前的信息充分知情以及事前的隐患排除,但目前事前知情服务水平尚处在较低水平。其五,银行服务水平与其规模间不匹配。工农建交几大银行的服务不尽人意,一些新兴“小”银行表现较佳。除此之外,在俘获“优质客户”上,大银行表现不及小银行。对工农中建四大行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51-60岁的低端客户,而其它股份制银行则获得了相对更优质的中间客户的青睐。这一方面反映了目前其它股份制银行“差异化精准定位”的策略做得比较成功,另一方面也说明了四大行服务离中高端客户的需求仍有相当差距,存在优质客户流失的潜在危险。

数字100市场咨询有限公司副总经理 张彬

“零售银行应在消费者心目中获得一个据点”

老牌国有商业银行现代感与创新感缺乏;新型股份制银行形象感知雷同;外资银行在中国消费者心中尚无明确的品牌形象感知。银行品牌的情感价值定位,应该寻找属于自己的第一,开辟特定领域。

世界级的理财品牌三大特征之一就是“产品与服务有特色”。在消费者心目中造成该银行品牌等同于某类产品的印象,以成为某类产品的代名词或领导品牌.特色服务定位,首先是确定服务的顾客群体。不同的消费者有不同的服务要求,他们对服务的重视程度不一样,而银行的特色服务应针对目标顾客最关心的服务项目设计;其次,服务流程设计人性化。

目标市场定位,重点在于:针对所有人等于没有针对任何人;没有传达等于没有定位。要根据影响客户选择银行的关键要素进行客户定位。第一类消费者,可称作产品关注型消费者;第二类消费者,可称作服务导向型消费者;第三类消费者,可称作渠道影响型消费者。目标市场的定位,要根据影响客户选择银行的关键要素。这里,影响客户主要分为产品关注型、服务导向型、渠道影响型等三个类型。产品关注型,主要是高收入的中年人,尤其是家庭月收入在3万元以上的人士。他们看重金融产品种类是否丰富?特色如何?投资回报率是否高?增值服务怎样?信息是否丰富、及时等?另外,他们对银行规模、实力、设备、技术等比较看重,认为是产品投资回报率等的保障。服务导向型,主要是女性、年轻人、中等收入者,尤其是家庭月收入在1万至2万元之间的人士。他们看重的是服务人员及环境形象,营业厅环境、银行品牌形象也是他们所在意的。关于渠道影响型,男士比女士更看重渠道,与两种渠道相对应,这类人群也明显包含两个不同群体。看重营业网点的主要是老年人、低收入者,看重网上银行的主要是高收入者。他们看重的是金融业务的渠道,包含两部分――营业网点和网上银行。

综合来说,有一个清楚的定位策略;能清楚地把定位交代给顾客;足够的营销支持,保证定位方面的努力非常重要。零售银行应在消费者心目中获得一个据点,一个认定的区域位置,零售银行的营销努力应在消费者心智上下功夫,努力在消费者心智中占有优势的地位。

央视市场研究股份有限公司金融研究总监 占向东

“网点是银行最核心的竞争力。”

银行价值链机构主要分为业务资源,渠道,客户三部分,渠道是银行的核心竞争力,服务功能和服务水平是营销竞争的关键。如今,银行渠道呈多元化趋势,新兴渠道蓬勃发展,但网点功能无可替代,依然是最总要的银行渠道。对于银行来说,网点具有强大品牌功能,适合复杂产品/服务的销售,利于建立长期稳定的客户关系,充分挖掘客户的价值。对于消费者来说,更愿意通过网点和银行直接接触,视电子渠道为满足有限/特定需求的额外银行渠道,而不是网点的替代者。所以,网点非但没有消亡,反而数量在持续增长。

现阶段,银行网点建设面临布局规划和网点转型两大关键议题。网点布局规划的目标是,优化网点布局,形成网络效应。在这一点上要回答的关键问题是:网点的合理数量应该是多少?网点应该如何分布?网点类型应该如何定位?网点布局首先应确定合理的网点数量,确保网点的网络效应最大化。基于GIS系统,市场研究可以为网点规划提供决策支持。网点功能转型的目标是:实现网点由交易型转向销售服务型的转变。在这一点要回答的关键问题是:为什么要进行网点转型?网点转型的内容是什么?网点转型所面临哪些挑战?网点转型面临哪些挑战?现有网点承担所有的金融服务,导致效率低下。网点转型,是零售银行战略成功的重要保障;多元化渠道体系的发展使网点转型成为可能。为此,各银行已经或正在进行由交易型网点向营销服务型网点的转变。但网点转型面临挑战。如何进行有效的客户分流?如何建立销售文化,提高销售业绩?如何提供令人愉悦的网点体验?系统使用市场研究,将对网点转型提供有力支持。

上海勺海市场研究公司总经理 吕亮明

“神秘顾客是管理者的眼睛”

银行消保服务工作总结篇(7)

近年来,农村信用社银行卡业务取得了较快的发展。但由于起步晚、品种少等诸多因素,银行卡业务的发展与其他商业银行还存在一定的差距。主要问题有:银行卡业务功能品种单一。尽管农村信用社银行卡业务发展迅速,推出不少业务品种,但在业务创新方面明显滞后,并没有推出贷记卡,不能适应不同阶层客户的需要;银行卡营销措施不够。农村信用杜银行卡在宣传、推销和服务上不能相互衔接,造成营销脱节;发卡质量低,高端客户少。部分地区存在为发卡而发卡现象,造成睡眠卡数量较高。同时,高端客户仅占客户总量的8%,低端客户占比为92%,其中相当一部分尚属于睡眠状态的无效卡;POS消费结构不合理,手续费收入偏低。卡消费额占全市卡消费总额的27%,手续费收入却只占8%,说明刷卡消费上多是大额消费,小额消费量少,导致了消费额与消费笔数不成比例。降低了手续费收入。

二、针对问题的原因分析

结算渠道不畅。当前结算渠道不畅的问题仍然制约着农村信用社的业务发展。尽管近几年农村信用社的结算工具、结算方式和结算渠道等方面均有所改善,但远不能适应业务飞速发展的要求,与商业银行相差甚远。县级城市的资金结算仍大部分沿用传统的邮政汇款、银行汇款、汇票等方式,大部分外出务工人员及多数个体工商户都选择在商业银行或邮政部门办理业务,其中一个原因就是农村信用社目前不能实现全国通存通兑,造成了客户的流失。

农村市场银行卡意识淡薄。银行卡作为一种金融结算工具,以其使用方便、安全时尚等特点,日益受到民众的关注与青睐,特别是给外出务工、学习一族带来了极大的方便。但是由于农民工文化程度不高,消费意识淡薄,使用银行卡办理金融业务的非常少,例如:农民工初中以上文化程度的占62%,使用银行卡的还不到30%。他们对银行卡业务知之甚少,怀疑薄薄一张卡能够实现金融功能,认为只有使用存折、邮政汇款等传统金融业务保存资金才最安全可靠。另外,居民收入少、消费水平低、宣传不到位等种种因素严重制约了农村市场银行卡的发展进程。

县域经济POS业务发展缓慢。目前,我国银行卡发展的重心集中在大中城市,县域经济的银行卡受理环境很差,POS业务在县域经济中发展缓慢,而县域经济的银行卡业务如果不能加快发展步伐,将直接影响到我国银行卡的可持续发展。由于宣传力度不够,多数县域经济商户对POS业务的理解存在误区,有的商户居然以买不起设备为由拒绝受理POS业务。

三、解决问题的对策研究

针对当前银行卡业务发展中存在的问题,提出“三步走”的规划构想,即“先期培育”、“规范发展”、“开拓创新”三步,努力打造具有农村信用社特色的银行卡业务。

(一)第一步为先期培育阶段,任务是成立银行卡管理部门,培育银行卡市场环境。成立银行卡管理部门。农村信用社成立专职银行卡管理部门,对银行卡业务实行“经营一体化”管理。紧跟市场潮流和社会发展需求,建立一套科学的创新业务开发流程。同时,建立科学的考核指标体系对银行卡业务进行考核。

银行卡市场培育,通过增强信用社银行卡创新功能、加大宣传力度等措施来培育和占领农村经济市场,建立良好的银行卡业务环境,培养大批的农村信用社银行卡客户群。

1、正确认识发展银行卡业务的重要意义,以内部职工的用卡行为提高外部民众的用卡意识。进一步增强发展银行卡的意识,号召农村信用社全体员工行动起来,增强银行卡意识,通过自己的用卡行为起到身体力行的宣传效果,带动周围人群了解银行卡,使用银行卡,共同促进卡业务发展。

2、抓住机遇,抢占县域经济POS业务市场。农村信用社要充分利用自身在县域经济的市场优势,大力发展POS业务,努力形成县域经济的POS业务垄断。制定县域经济P0s业务的长效发展机制,扩大宣传,加大投入,争取在最短时间内做大县域经济POS业务市场。

3、创新宣传手段,增强宣传效果。改进宣传方式,制作有特殊效果的宣传产品,准确把握客户心理,形成农村信用社的特色宣传,使农村信用社真正扎根于客户心中,促进各项业务的发展。

4、切实提高客服水平,增强客户对农信的忠诚度。坚持“办一笔业务,交一个朋友。发展一群客户”的指导思路,发动业务人员要走出去,贴近客户,了解、研究市场,拓展服务手段,可以通过建立电话或短信联系、定期走访、寄送账户交易明细、宣传资料或节日贺卡等渠道,加深与客户的感情,增强客户对农村信用社的忠信度,拓宽业务空间。

(二)第二步为规范化发展阶段,任务是加强内部管理创新,发展特色银行卡业务。内部管理创新。全面推行薪酬制度改革,建立“绩效决定薪酬”的薪酬结构体系,把员工的利益与农村信用杜绩效考核指标以及资产保值、增值联系起来,增强工作积极性:制定完善的稽核监察制度,设立审计委员会,组建垂直领导、独立于各级经营管理层的审计队伍,配备足够数量和胜任审计工作的人员。同时实行员工岗位轮换,加强对重要岗位的监控;做好对信用社银行卡客户的安全用卡教育,加强特约商户风险防范。

客户资源管理及服务体系建设。建立科学的客户资源管理数据库,对客户信息归纳整理,提供个性化金融服务:针对存款大户、关系单位,发放VIP卡。在各项业务的办理上提供高于普通客户的贵宾级服务。

客户关系模式的转变。把正确建立、处理、发展与客户之间的关系作为农村信用社营销渠道的核心,通过双方长期稳定的合作实现与客户之间的利益互补。

银行卡种类优化创新。一是医疗保险卡。与社会保障部门合作推出医疗保险卡,专门用于参加社会医疗保险的居民在定点医疗机构转账支付结算,不仅能带来大量的存款,还能带来可观的中间业务收入。二是农民工银行卡创新。通过降低农民工银行卡手续费,改变当前特色终端服务业务的存取款模式,把给农民工的实惠落到实处。三是农村一卡通。针对农村市场推出一卡多用的“农村一卡通”,农村信用杜就可以在该卡上按时扣缴电费、水费、话费等各种费用,给客户带来极大便利。

银行消保服务工作总结篇(8)

近年来,我国各商业银行纷纷开通了网上银行服务,几年来其服务不断发展,中国建设银行、招商银行、中国工商银行的网上银行服务各具特色。网上银行的服务表明可降低银行经营成本、提高服务质量、增强市场竞争力。央行对网络银行和支付消费也给予了足够的重视与支持,为了保证网上银行业务的开展和支付的安全,人民银行联合工商银行等13商业银行共同建设中国金融认证中心CFCA。

但是,尚未有任何一家银行可以通过网络平台,将发生在客户之间的传统消费担保、拆借等金融衍生业务以及信用透支等功能能够有机地结合到网络银行,实现商户群体、消费群体以及银行群体的三方便利与共赢。深圳市时商网络科技有限公司洞悉社会业已产生的需求,响应总理关于“积极推进金融改革,加快信用体系建设”的指示精神,创造性地开创了Q金积分卡商业模式,为网络消费会员之间架设消费信贷、担保、商务服务的综合性桥梁,拉动内需,推动了经济发展。

Q金积分卡的网络消费新模式

深圳市时商网络科技有限公司是一家专业从事电子商务运作与金融配套服务的高科技企业,开创性地以Q金积分卡作为结合银行卡与商户消费卡功能于一体的新卡介质,运营全国第一家唯一能与传统相结合的综合性商务网站。Q金时商网依托雄厚的资源优势和深圳金融中心的区域优势,利用互联网络建立会员信用档案及积分卡产品消费平台,为客户建立会员信用档案、提供网上商铺、交易担保、网站建设、产品通道建设、Q金积分卡、Q金商务秘书等特色产品和服务。

在IT和网络技术飞速发展的今天,Q金时商网以先进技术手段通过互联网、通讯网、传真机网的网络技术把传统的商店有机结合起来,实现了网络消费由虚拟到现实的无缝对接。网络为业务发展提供了无限的技术可能性并将之转变为现实,而数以万计的加盟商户又为会员的消费提供了强大的现实平台基础,庞大的诚信商户群体网络和先进的技术支持,使Q金会员实时感受时商网络这一中国信用第一网站平台的无限便利服务。

“三网合一”的最终目的是为了能保证满足不断增长的各种生产力需求的情况下,最有效利用资源,提高我国金融产业的整体水平,为国民经济信息化创造条件。Q金时商洞悉了网络时代人们最直接、潜力最大的个人和商务消费先机,谱写了互联网时代的新篇章,为会员提供最安全、高效和便捷的综合服务。

Q金时商网建立个人隽档案特点:

在中国,因为国情与环境的不同,Q金时商网个人信用档案建立也有其特点:

1. 完全依靠市场经济的法则和运作机制,靠行业的自我管理形成具体的运作细则,政府仅负责提供立法支持和监管信用体系的运转。个人之间的交易、消费、购物提升信用额度积分,通过客户交易、消费、购物行为,了解客户个人爱好、购物习惯、信用能力和经济能力。

2充分利用互联网的网络作用,实现个人信用档案资源共享。依靠市级人民银行或公安部门成立管理中心,实现档案信息的有偿服务。同时与全国大中城市联网,实现全国个人信息信息资源共享,从而建立起一个社会共享,公开、公正的覆盖全国联通所有银行的资信征询网络,使个人信用记录网络化。

3.明确的个人信用记录。个人信用记录的基本内容有自然人的身份证明和个人社会档案、个人社会保险、个人帐户和收入来源、个人可支配的用于抵押的资产等。用有效证件、手机、银行卡捆绑建立个人信用档案,通过个人经济信用行为活动记录不断更新个人档案,简化了个人档案资料,规避了个人隐私资料,实现了个人信用档案公开化、个人资产虚拟化、信用额度数字化。

4.人脉资源防范风险。建立Q金诚信联盟民间组织,形成信用堡垒,自发规范个人的经济活动行为,弥补个人信用档案与人个经济活动分离、个人行为与团体经济利益的脱钩。

个人信用制度的特征

从国际上来看,个人信用信息机构的设立、运行有三种模式可供选择:一是以欧洲为赌注以政府和中央银行为主导的模式,政府通过建立公共的征信机构,强制性要求企业和个人向这些机构提供征性数据,并通告立法保证这些数据的真实性;另一种是以美国为代表的,完全依靠市场经济的法则和运作机制,靠行业的自我管理形成具体的运作细则,政府仅负责提供立法支持和监管信用管理体系的运转,在这种运作模式中,利益导向是核心。还有一些国家借鉴欧美模式,结合自国国情而建立的个人信用制度,如印度、墨西哥等发展中国家的经验。不同的模式的个人信用制度都有着以下共同点:

1.个人信用制度完备

2.法律支持环境良好

3.提供个人信用的机构众多

4.业务品种不断增多

Q金时商网,怎样在中国建立个人人信用档案

1.Q金时商网是金融联成员公司深圳市时商网络科技有限公司运营的一个三网合一网站,凭借公司的雄厚实力和专业化的运作方式,主要服务内容有个人信用档案、电子名片、工作平台、网上商铺、担保服务、积分卡垫款结算服务、时商通(网络电话)、广告邮箱、短讯、传真服务、商务秘书服务,搜索引擎服务。以网上商铺、交易担保、广告向为一体,捆绑银行卡,提供网上交易、消费、网上担保以及网上商务服务等。免费为企业、个人建立网上商铺、网

2.Q金积分卡

由Q金时商网发行和管理,为会员提供消费和结算服务,并按交易次数、消费次数、担保次数获取积分和奖金的创收积分卡。积分卡有通存通兑,垫款服务功能。通存通兑是深圳金融电子结算中心推出的跨银行存款、取款、结算的新业务,方便持卡人到任何一家银行实现跨行服务;即:工商银行的卡可到民生银行、农行、建行、中行等其它银行办理存款、取款、转款、结算等业务。垫款服务:在信用额度内,为持卡人办理代缴企业、事业单位的缴费,避免用户多户头、多银行奔波;消费、购物结算垫款,凭持卡人申请将款转入持卡人捆绑的银行卡内,供持卡人使用。Q金积分卡适用于全国的Q金之家会员。

3.信用额度积分

信用额度是持卡人的信用指标,积分是持卡人数量指标。Q金信用额度积分是持卡人的虚拟资产评估依据,在Q金之家会员间可作资产交流、兑现。

4.Q金信用额度积分作资产的价值评估

交易、购物、消费、垫款等用总信用额度折换成30%担保;兑现最高按10%,最低按3%。

5.信用额度担保银行按揭

银行按揭的贷款本金不计入Q金欠款范围,为银行按揭的利息计入垫款范围,存款10万元,到银行放大10倍贷款额度,享受银行按揭贷款推介服务。

总言之,建立健全个人信用偿不仅使广大消费者收益,同时也可架起银行与个人,个人与个人之间的信誉桥梁,对银行来说,无疑可增加银行信贷资金的安全性。

Q金时商网Q&A

1.什么是电子名片?有哪些功能?

Q金时商会员都可拥有一张电子名片,电子名片是Q金时商会员的一个身份显示,也便于会员之间沟通联系。通过为Q金时商会员自动生成一个网页,减少会员填写资料的麻烦;构建用户信息交流平台。Q金时商网会员经名片搜索窗口,点击进入名片,即可根据需要点击相关按钮进行操作。

2.什么是工作平台?

工作平台是Q金时商网为会员提供功能服务及增值服务的一个平台,也是Q金网站功能实现的一个平台。

Q金时商网会员可登录工作平台管理商铺信息、维护个人资料或进行网上交易等会员在Q金时商网的所有操作都可以在工作平成。

3.手机卡和积分卡捆绑会不会造成其他会员滥发短信?

为了防止其他会员因此滥发广告、信息等,通过Q金时商网短讯平台发送的短信将按2元/条收取费用,收到短信的会员将可获得0.5元/条的收益。

4.什么是交易担保?

为了突破网上交易的瓶颈问题,推动电子商务的诚信发展,Q金时商网创立“会员承保,人人诚信”的担保体制,由有一定资金实力的社会人士加盟为Q金时商网“担保会员”,由所有担保会员建立起一个遍布全国的食用担保网络,通过为当地商铺会员及普通会员的网上交易提供担保,由此把网上交易的风险降到最低限度。Q金时商网会员需要交易担保服务时,可在工作平台“交易担保”栏申请担保信息,也可搜索“Q金之家”担保会员,选择自己认可的担保会员直接发出担保申请。

为方便网上交易,Q金时商网还提供“担保交易”的支付方式,交易时点击选择,根据提示操作即可;交易双方既可一方申请担保,也可以双方都申请担保,通过担保人进行交易。担保交易的流程如下:

5.办理Q金积分卡需要具备哪些条件?

凡年满18周岁、具有完全民事行为能力的自然人,凭身份证、护照等有效证件和手机卡、银行卡,都可申请办理Q金积分卡,办理方式与注册会员相同。.

6.垫款服务如何实现?

在一定信用额度内,可为Q金积分卡持有人代缴各种费用,用户可免去在多家银行之间奔波之苦;消费、购物结算垫款,凭持卡人申请可将钱款转入持卡人捆绑的银行卡内,供持卡人使用。

7.Q金积分卡的还款期限?

垫款可12个月还清;90天内,由“Q金时商网结算中心”垫付银行延期利息及会员之间产生的费用,超过90天,按1.5‰/天计算垫款的综合管理费;超过90天,综合管理费按月、季付清均可。会员与会员交易发生次数达到3000次,可按信用额度的10%兑换奖金。

8.什么是Q金积分卡激活?

“Q金之家”会员交纳的会员管理费,统一交付银行作银行保证金,并放大10倍作为初始信用额度记录于Q金积分卡中,凭会员交易次数判断会员资料真伪、考核会员诚信度。

Q金积分卡金卡初始信用额度积分为60000分;Q金积分卡银卡初始信用额度积分为6000分;会员交易超过600次,并从交易过的会员中,选择10个会员作为联系人(其中必须有1名诚信联盟会员),即可激活Q金积分卡,激活后即可享受积分卡权利。当会员向系统发送记录信用额度申请达600次,系统即会发送激活网址,会员登录该网址根据提示操作即可激活积分卡。“Q金之家”商铺会员所持银卡授信额度达到10万元时,可升级为担保会员,享受“Q金之家”担保会员待遇。

9.如果会员手机号码或银行卡帐号等重要资料变更,应如何处理?

请及时登录网站修改申请注册资料,或与Q金时商网商务秘书联系,进行修改。

10.什么是信用额度积分?何作为资产的价值评估?

信用额度是Q金积分卡持有人的食用指标;积分是持卡人信用额度的数量指标。Q金信用额度积分是持卡人的虚拟资产和资产评估依据,在“Q金之家”会员间可作资产交换、兑现。会员交易、购物、消费、垫款时可将信用额度折换成30%担保;最高可按额度积分的10%、最低按额度积分的3%进行兑现。

11.如何获取信用额度积分?

“Q金之家“会员间相互交易、购物、消费、担保,根据发生次数可获取相应的信用额度积分;担保会员与其他会员每实现交易、购物、消费或担保一次,可获取100元信用额度积分;

商铺会员与其他会员每实现交易、购物或消费一次,即可获取10元的信用额度积分。

12.什么样的情况下不能获得信用额度积分?

(1)尚未还清Q金时商网结算中心垫款的会员,欠款期间不能增加信用额度积分;

(2)会员管理费尚未缴清的会员不能增加信用额度积分;

(3)会员与会员当月只能交易一次,超过两次以上其超过的次数不计算信用额度积分;

(4)交易窗口限每天交易30次,超过30次的不计算信用额度积分。

13.有欠款的会员在什么情况下可获取信用额度积分?

有欠款的会员与没有激活的积分卡交易时,可增加双方的信用额度积分;新会员的积分卡激活后,有欠款的会员与新的会员交易时不增加信用额度。

14.信用额度的最高限额是多少?

信用额度100万元封顶,达到100万元按10%奖励兑现,同时冲销信用额度。达不到100万元的信用额度,信用额度循环使用,不受年限的限制;兑换奖金冲销信用额度积分。

15.什么是Q金时商诚信联盟?诚信联盟会员享有哪些权利?

由“Q金之家”会员管理中心考核、审察并批准备案的担保会员组成,10名担保会员构成一个行业联盟。为“Q金之家”会员提供银行担保、会员发展、广告推广、产品、物流运输、产品通道拓展、活动策划等服务。享有Q金时商网产品、项目推广的提成权、权。

16.什么是广告付费?

广告付费是Q金时商网的一大创新,Q金时商网提供广告游戏及广告邮箱两种获取广告积分的方式。广告付费服务不仅可提高Q金商户的广告点击率,同时,广告阅读者也能从中获益。网站因此实现与广告商、网民的互动。“Q金之家”会员均可获得一个广告邮箱,广告邮箱是“Q金之家”会员获取广告积分的工具,拥有广告邮箱就能收取Q金时商网发送的广告,阅读广告就能获得收入。点击Q金时商网的付费广告,玩一个小游戏就能获得相应的广告积分。广告积分是Q金时商网提供的虚拟货币,可作为Q金时商网会员之间购物、交易、消费之用;100个广告币相当于1元人民币。

17.什么是商务秘书?服务内容有哪些?

商务秘书服务是Q金时商网为会员提供的一项特色。Q金时商网拥有一支高度专业的商务秘书队伍,可通过互联网、通讯设备或人工服务热线,为会员提供撰写各种商务文案、财务、法律咨询或各种商务中介服务。

(1)利用酒店、茶楼、传统商店、文化用品商店、打字复印店、照相馆、休闲场所、公共场所在全国建立传统的传真、打印、广告窗口;让会员能方便、快捷地收到商务秘书为其提供的各项服务,快速打印所需材料。

银行消保服务工作总结篇(9)

眼下,银行信贷依然是我国经济发展中最主要的融资渠道,利差收入也是银行业最大的利润来源,信贷业务紧密联系着实体经济和商业银行。因此,如何适时适当调整信贷结构,对于能否切实提升服务实体经济的质量和水平有着直接影响。记者从日前先后召开的5家国有商业银行2012年度工作会议上获悉,各行均在第一时间迅速行动,针对服务实体经济的要求,全面部署了今年的信贷结构调整工作。根据全国金融工作会议的要求,服务实体经济,金融机构首先要努力服务于经济发展方式转变,促进科学发展。对照“十二五”规划的要求,金融机构服务经济涵盖了战略性新兴产业、节能环保、科技创新、现代服务业、文化产业等,还包括推动传统产业改造提升、引导出口结构升级等方面。工行相关负责人告诉记者,今年该行将突出支持先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业、文化产业融资等“四大新市场”,重点发展贸易融资、中小企业贷款、个人消费贷款等“三大战略领域”,积极适应经济结构调整和产业升级的需要。该行明确提出要求,要创新服务方式,确保“四大新市场”的贷款增速显著高于公司贷款平均增速。

除此之外,工行还将加大对文化、教育、健康、旅游等新兴消费市场的开拓力度,创新以银行卡为载体的小额消费信贷模式,加强与大中型优质商户、新兴消费业态中的高端商户的合作,大力发展直接消费信贷业务。同时优先支持国家重点在建续建项目和“十二五”规划确定的重大项目建设,通过发展创新金融工具引导社会投资进入国家政策鼓励进入的重大项目建设领域,发挥信贷资金的撬动作用。建行方面则表示,该行会继续严格限制“两高一剩”企业、行业贷款,控制房地产开发贷款,控制对低水平、重复建设政府平台的资金支持,优先支持国家在建续建重大基础设施建设、交通能源、节能减排、环境保护项目,支持国家生产方式调整、产业升级、战略性新兴产业、新兴制造业。交行董事长胡怀邦提出,今年该行将根据“总量适度、审慎灵活、定向支持”的要求,保持信贷适度增长,合理确定投放重点,进一步优化信贷资源配置,加强对重点领域和薄弱环节的支持,特别是加强对国家重点在建续建项目和保障性住房建设,以及符合产业政策、有市场需求的企业的信贷支持,加强对企业技术改造、节能减排的支持,严格控制对“两高一剩”行业的贷款。

银行消保服务工作总结篇(10)

二、 调查基本情况

(一)调查目的

1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况

2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

3、了解银行消费者识别金融风险的能力

4、了解银行消费者对个人权利的诉求

(二)项目执行情况

本次调查历时一个月

此次调查的范围是山西吕梁地区,被调查者为来银行网点办理业务人员。

调查实施时间为12月7日至8日,调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况,确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构,在全市13个县(市、区)采取银行机构网点发放问卷调查方式,全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份,回收有效问卷数量500份。

(三)样本分布情况

在500个有效样本中,分布情况为:按受访者年龄,18-22岁的55份,占11%;23-60岁的417份,占83%;61以上的28份,占6%。按受访者教育程度,高中(含)以下的183份,占37%;大专/大学本科及以上的317份,占63%。按受访者目前就业状况,全职/兼职的246份,占49%;自由职业/暂无职业的205份,占41%;退休的49份,占10%。按受访者所从事行业,学生54份,占11%;国家公职人员/企、事业单位员工261份,占52%;个体工商业人员106份,占21%;农民80份,占16%。按银行机构类型,国有商业银行分支机构120份,占24%;股份制银行分支机构80份,占16%;城商行分支机构80份,占16%;农村类金融机构170份,占34%;邮政储蓄银行分支机构50份,占10%。

三、调查结果及分析

(一)消费者对金融产品和服务的使用情况

1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中,受访者正在使用的银行产品和服务中,“一般储蓄业务”为370份,占到74%,;“银行卡”为90份,占58.6到18%。

2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中,通过“现金”方式支付日常支出的有382人,占到76.4%;通过“借记卡”的有76人,占到15.2%;通过“信用卡”的42人,占到8.4%。

3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中,开通了账户变动短信提醒的受访者达340人,占比达到68%,超过多数。

4、消费者合同意识总体较强。调查显示,在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人,占比达51.6%;“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人,占比达27%;“不会仔细阅读”及其他的107人,占比为21.4%。

5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中,愿意使用电子银行的410人,点比高达82%。不愿意使用电子银行的,主要理由:一是电子银行使用复杂,界面或流程不易操作;二是容易泄露个人信息,不安全;三是担心网络诈骗或黑客,对账户资金有危害;四是与电子银行相比,在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。

6、消费者安全意识较强。如,“使用网上银行业务时,在私人电脑上进行,采取高级别的加密措施,并积极更新防病毒软件”的受访者达291人,占比58.2%;在“需要输入密码时有意识遮挡密码,并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人,占比高达80.6%;“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人,占比达到76%。

7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中,301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品,占到60.2%。而认为“效益好,使用便捷,所以积极接受”的有215人,占到43%;“等这些产品更加成熟后再说”的有145人,占到29%;“不安全,抵制态度”的57人,占到11.4%。

(二)消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中,受访者认为自己金融知识的了解水平“一般,应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人,占比40.8%;“不太了解,通常需要别人的帮助”的有105人,占比21%;“了解很少或基本不了解”的39人,占比7.8%。而自认为“了解,足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人,占到28%。另外,会计算复利的仅为255人,占51%;能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人,占52%;对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性;知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人,占比为46%,尚不过半数; “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人,占比为57.8%,刚刚超过半数。

2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中,获取金融知识的主要渠道为“专业渠道,如所学专业与经济金融相关”的77人,占15.4%;“银行渠道,如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人,占44.2%;“媒体渠道,如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人,占比33.6%。

3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人,占到74%。而受访者最希望了解的金融知识,按比例从高到低排列为:基础性金融知识、个人贷款业务(含消费信贷业务)、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。

(三)消费者识别金融风险的能力

消费者识别金融风险能力有待提高。如,面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示,上面说明:‘本设备如果发生出钞、吞卡故障,请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时,选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人,占比高达34%;选择“不去管它,反正银行员工会来机器上取卡,过几天去银行网点取卡就行了”的123人,占比24.6%。

(四)消费者对个人权利的诉求

1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高,服务热情,能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人,占比达到66.8%;“服务态度积极,但是业务水平有待加强”的有79人,占比为15.8%。在最近两年里,没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人,占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道,认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道;受理渠道畅通、方便”的有269人,占比为54%。对于银行的投诉处理结果,感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉,我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人,占比达58%。

2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂,内容多,需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人,占到60%。

3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息;办理业务时,柜台人员会及时告诉相关收费项目,总体感觉不错”的受访者有330人,占比达到66%。

四、小结与建议

(一)加强金融消费法律机制建设。首先,应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益,也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定,包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次,应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中,可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验,强化金融机构的信息披露义务,规范金融机构的金融产品销售行为,着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次,应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快,消费人群各异等特点,所以需要国家立法机构,应定期召开听证会,依照具体的实际情况来制定和修改金融法律,以做到切实维护消费者的合法权益。

(二)加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强,维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益,需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序,成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现,以防止政府机构在实际操作过程中,出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。

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