银行调查报告篇（1）

tns的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，tns分析认为，这主要与工商银行(5.27,0.02,0.38%)的网点规模庞大有关。

但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。

零售行：仍以存取款业务为主

调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。

据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”

代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标——市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。tns从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为恐怖分子类型，即既不满意又不忠诚。

银行调查报告篇（2）

作为拥有上亿用户的独立第三方财经媒体平台，东方财富网发起的“2009年中国网上银行问卷调查”旨在充分利用自身庞大的财经用户群了解广大用户对网上银行服务的意见和看法，并为银行改进网上银行服务提供更多借鉴。该调查问卷自2009年10月28日至2009年11月10日在东方财富网全面上线，并得到了全国范围231万网友的关注。经过一系列严格的甄别及筛选，共收集有效问卷86340份，并随机抽取17268份作为最终的分析样本。

调查结果显示，网上银行的发展确实满足了人们希望节省成本(包括时间成本、人力成本和财务成本)这一本质需求，尤其是在网上转账和线上支付这方面，网银服务具有无可比拟的优势。而电子商务的发展，将是未来网银发展的重大机遇。

网银业务仍需线下支持

报告显示，网银服务与银行总体业务情况保持一致性。目前的网银服务提供商中，工商银行的网银品牌知名度最高，在受访对象中，工商行的品牌知晓率达到了72.0%，紧跟其后的建设银行品牌知晓率为55.8%。此外，招商银行、中国银行和农业银行等也是受访者比较熟知的网银服务提供商。其他一些银行的网银服务并不为很多人了解，所占百分比都低于5.0%。

调查同时发现，网银的发展与银行的整体发展规模和战略(尤其是线下业务发展战略)仍然密切相关。从网银分布的地域特点来看，多数全国性商业银行的网银业务都呈现重点地区重点发展的战略特征，其中包括业务发展突出的招商银行。而线下业务支持能力较强的国有四大行，其网银业务在全国范围则保持了相对均匀的分布。

鉴于此，报告认为，网银服务尚未真正实现“线上服务线上发展”。虽然网民了解网银的主要渠道是互联网，但网上银行服务仍然受到其传统的线下网点的支撑或限制，还没有真正实现“线上服务线上发展”的目的。

“网银安全信心”是最大障碍

自1995年首家网上银行推出以来，国内网银业务取得了长足发展。在回顾国内网银业务发展历程的同时，本次调查也将国内网银业务发展的驱动力与瓶颈作为重点研究内容。

调查结果显示，节约成本(时间成本、人力成本和财务成本)是开通网银服务的主要驱动力。85.9%的参与调查者认为网银可以全天候提供服务，方便快捷;52.5%的人认为通过网上银行可以享受免收或较低的服务费优惠。由此看来，网上银行服务的发展，确实适应了人们希望节省时间成本、人力成本和财务成本这一本质的需求。

不过，对于网银安全性的担忧是受访者拒绝开通网银最重要的原因。在拒绝开通网银的受访者中间，将近70%的受访者都对网银的安全性表示担忧，另有43.2%的网银用户则认为使用网银可能导致个人信息的泄露。

对此，报告指出，网银发展的真正障碍不在于技术，而在于使用网银的信心。但根据东方财富网对有关专家的采访来看，目前网银的安全技术其实已经足够抵御各种风险，问题在于宣传和教育。可以认为，进行网银服务的宣导和教育，应当是银行和相关行业下一阶段的主要任务。

用户忠诚度整体较高

根据相关统计，截至2009年第一季度，中国网上银行市场总交易额达到86.78万亿元，2008年国内网银新开户数量增长超过5000万，涨幅为44.8%。而在过去一年内，登录过网上银行的活跃用户数量为5800万。

在此背景下，“2009年中国网上银行调查”的结果显示，有近一半的接受调查者(49.9%)使用网银已经2年以上，另有将近30%的用户使用时间在1年以上，且表示愿意继续使用现在选用网银的用户占比为99.1%，表现出了很强的用户忠诚度。

统计结果另外显示，目前使用网银服务的人群大多为23-35岁、高学历的白领人群。同时，以招商银行为代表的商业银行网银的用户大多为企业职员用户、高收入人士，而国有四大行的用户则主要是“党政机构事业单位工作者”。

对此，《2009年中国网上银行调查报告》指出，国内网上银行发展已经从“用户培育期”进入“用户教育期”，当前网银发展的真正障碍不在于技术，而在于使用网银的信心;只有当网银用户具有足够的信心，才能够真正在使用频率和支付金额方面具有较大的突破。总体而言，服务推广和用户教育应当是未来一段时间各银行最重要的工作。

乐观看待网银发展前景

作为“2009中国网上银行调查评选”的重要成果之一，《2009中国网上银行调查报告》另外指出，网上银行的发展确实满足了人们希望节省成本(包括时间成本、人力成本和财务成本)这一本质需求，尤其是在网上转账和线上支付这方面，网银服务具有无可比拟的优势。电子商务的发展，将是未来网银发展的重大机遇。

银行调查报告篇（3）

与此同时，调查还发现，在网银用户量进一步攀升的同时，用户使用网银的活跃度也在迅速提升：2009年活动个人用户人均每月使用网银5.6次，2008年为5次；交易用户平均每月使用次数更高，为5.9次，也高于2008年的5.5次。企业用户方面，月使用频率则更高：2009年，平均每家活动用户使用网银的次数从10.3次增长到11.3次。企业网银对于柜台业务的替代比率达到了50.7％。在活跃度提升的背后，是用户对于网银功能的进一步了解和更多的尝试：2009年使用各项网银功能的个人用户比例均比2008年增加，特别是网上支付、转账汇款、信用卡还款和个人贷款4项功能，增幅非常明显。企业用户方面，账户查询、转账汇款则是他们使用比例最高的两项企业网银功能。活跃度的提升以及对网银功能的更多尝试表明，对于很多网银用户来说，“使用网银”正在由对新鲜事物的浅尝辄止转变为日常生活和企业运营的必须，网银普及正向纵深发展。

网银高速增长的同时，安全性一直是各界关注的焦点。调查报告显示，2009年，个人用户对于网银安全的信心已经提升，3／4以上潜在用户认为网银是“安全”的。其信心来源主要集中在以下几点，一是自我防范意识和能力的增强；二是对银行实力和对银行的信任；三是对网银安全技术手段和安全措施有一定的了解；四是亲朋好友的使用经历及口碑。与此相对应，导致非潜在用户认为网银不安全的首要原因则是不了解网银安全技术手段，其次是担心黑客，木马病毒盗取账户资金。

――王菁

AntivirusSystemPro“贼喊捉贼”

病毒名称：AntlvlrusSystemPro

病毒类型：病毒

受影响的操作系统：Windows 9519812000/Me/XP/Vlste/NT,Windows Server 2003

用户使用电脑时，有时会遇到这种情况：屏幕上突然弹出一个看起来像某安全软件的提示界面，告知用户其计算机处于不安全的状态，如果需要进一步的安全防护，则需到指定的网站进行购买注册。其实这多数是一些流氓安全软件在对用户进行诱骗以达到牟利目的。赛门铁克近期发现的病毒AntMrusSystemPro就是这样一种流氓安全软件。

当用户运行其他正常程序的时候，病毒AntivirusSystemPro还会提示用户说该程序已经被感染，询问用户是否启动AntivirusSystemPro对机器进行扫描。以此来诱骗用户付费，同时也阻碍了正常程序的运行。该病毒会将自身随机命名为，exe文件，驻留在系统目录，也可能将自身拷贝到其它文件夹中。它同时还会修改注册表。削弱系统下载，exe文件时的安全保护，同时实现开机自启动。

该病毒的传播途径是诱骗用户手动下载运行，或者被其他病毒下载到机器上运行。

专家建议：

1、不要轻信来历不明的安全提示，不要轻易从网上下载来历不明的应用程序。

2、没有安装安全软件的用户可以访问.cn/trialware下载诺顿360 3.0试用版对病毒进行查杀。

2010网络犯罪活动范围扩大成忧

趋势科技2010年安全威胁报告指出，云计算与虚拟化虽然能够带来可观的效益、节省大量成本，但将服务器迁移至传统信息安全边界之外，也扩大了网络犯罪者的活动范围。

2009年11月发生如Dancjer/Sidekick因为云端服务器故障而导致大规模的数据服务中断，让业界见识到网络犯罪者对云计算可能造成的风险。趋势科技技术专家预测，未来网络犯罪者可能，将不再去攻击用户的电脑，而是直接攻击数据中心与云端本身。

银行调查报告篇（4）

根据《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估管理办法》、《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估细则》和《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估流程管理办法（试行）》，本着科学、客观、公正、安全和谨慎的原则，按照公认的资产评估方法，对贷款抵押物—萧县新秀新材料有限公司拥有的土地及厂房进行评估。

一、评估对象概况

（一）与押品对应的贷款简况。萧县新秀新材料有限公司拟以本公司名下的房地产（位于萧县萧县永堌轻化工业园，《不动产权证》号：皖（2019）萧县不动产权第0011150号））作抵押向我行借入短期贷款800万元。

（二）借款人和资产占有方情况简介。借款人萧县新秀新材料有限公司成立于2016年5月，是烟台新秀化学科技股份有限公司的全资子公司，公司注册资本6619万人民币，属于化学添加剂行业。公司位于萧县永堌镇轻化工业园，主要经营范围：聚合物用专用化学品（不含危险化学品）的研发、生产、销售。法定代表人：王轲，目前公司员工110人。

资产占有方萧县新秀新材料有限公司，经核实及查询人行征信系统，该公司信用状况良好，无任何不良信用记录。

本次拟抵押评估的资产为萧县新秀新材料有限公司自有土地及厂房，位于萧县萧县永堌轻化工业园区，占地面积30926平方米,四至：东至018县道，南至威朗大道，西至空地，北至安徽裕隆化工有限公司。其占地为萧县基准地价二级覆盖区域范围。土地用途：工业用地，使用权类型：国有出让。

（三）评估对象概况

评估对象为萧县新秀新材料有限公司自有土地及厂房，位于萧县萧县永堌轻化工业园区，土地面积30926平方米，房屋建筑面积6093.19平方米，土地证载用途：工业，土地使用期限：2067年8月29日止。

经调查核实，待估土地及房产产权清楚，来源合法，至估价期日未设定租赁权、地役权、抵押权等他项权利。《房地产权证》、付款凭证等权属证明资料齐全。

（四）中介评估机构对评估对象价值评估情况

拟抵押的房产由安徽昊光房地产评估经纪咨询有限公司进行外部评估。该中介机构为省行认可的评估合作中介机构，房地产评估资质为贰级，出具的评估报告具有法律效力，评估人员具有执业资格。房地产估价报告编号：SZHG房估字（2020）第2848号，房产采用成本法、土地采用成本法及基准地价法行评估，评估基准日为2020年9月8日，评估该房地产总价值：1629.77万元（人民币壹仟陆佰贰拾玖万柒仟柒佰元整）。

经审查，外部评估预报告在评估依据的选取方面基本客观，在评估目的、评估所依据的前提条件、评估方法等方面基本正确、合理，参数的选取遵循谨慎性原则。

二、评估依据

1、《中华人民共和国土地管理法》；

2、《中华人民共和国城市房地产管理法》；

3、《城镇土地估价规程》；

4、《中华人民共和国担保法》；

5、《房地产估价报告规范格式》；

6、资产占有方提供的《国有土地使用证》；

7、公司股东会同意抵押的文件；

8、《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估管理办法》；

9、《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估细则》；

10、《中国工商银行抵（质）押物（权）价值评估流程管理办法》；

11、评估人员现场查验、核对的资料；

银行调查报告篇（5）

被调查者特征

本次调查为抽样调查，被调查者特征可反映出当前参与银行业消费的人群特征。被调查者特征分析如下。

性别分布

与上年相比，男性被调查者与女性被调查者之间的差距更为明显，尤其是外资银行男女之间的差距更大。似乎说明，在使用外资银行的服务上，男性更容易接受也更为积极地进行了尝试。被调查者性别分布见附图1。

年龄分布

与上年调查结果相同，无论中资银行还是外资银行，21～30岁年龄段人群是参与银行业消费的最主力人群。相对来说，除20岁以下人群外，各年龄段人群参与中资银行服务的比例趋同，而在外资银行方面，主要是21～40岁年龄段的人群。样本在6个年龄段的分布见附图2。

月均收入状况

选择中资银行和选择外资银行被调查者的家庭月均收入特征明显不同。选择中资银行的，主要是月均3000～8000元的中等收入人群。而选择外资银行的，四成多是1.2万元以上的高收入家庭，高收入人群更青睐外资银行。被调查者月平均收入状况见附图3。

存款需求仍占主流

大众对银行金融服务的需求主要集中在存款业务，其余依次是购买基金、办理信用卡和购买银行理财产品等，见附图4。

分析显示，男性消费者更倾向于办理黄金、外汇、股票和基金等投资型业务，而女性消费者则更多购买银行理财产品、保险和办理信用卡等低风险业务。

在银行购买银行理财产品和基金的人数与其年龄成正相关关系。而办理信用卡的人数40岁是一个分界点，之前逐步上升，之后逐步下降。21～30岁正处于购房、买车、生育期，这一年龄段的人群办理贷款业务最多；31～40岁家庭稳定、事业小有成就，开始考虑养老、医疗等问题，在这个年龄段购买保险的人最多。20岁以下人群处于敢打敢拼的阶段，更多办理券商业务，而60岁以上人群更多希望参与银行的综合理财服务。

随着人们收入的增多，资产不再仅限于存款，而更多开始选择投资黄金、银行理财产品、股票和购买保险等。中等收入人群更多选择投资基金来进行资产的保值增值，而高收入人群对银行提供的综合理财服务需求很大。

信誉至上

被调查者选择银行的主要考虑因素依次是信誉、网点便利性、服务和产品适合度，见附图5。事实上，目前银行的服务和产品同质化现象非常严重。要赢得更多民众的信赖，银行在软件上须建立和维护自身信誉和品牌，在硬件上要建立更广泛的网点以适应工作节奏加快的现代人群。

相对来说，男性更多考虑网点便利性和服务；女性更多考虑信誉和产品适合度。年长的人更注重银行的信誉；21～50岁年龄段的人群工作繁忙、时间宝贵，更多关注银行的网点便利性和服务；20岁以下和61岁以上的人群则更注重产品适合度。中高收入人群对银行服务和产品适合度的要求较高。

银行调查报告篇（6）

近日，天津市消费者协会银行卡格式条款的调查报告，多个银行正在使用的银行卡格式条款涉嫌侵害消费者的合法权益。

据了解，天津市消费者协会于去年年底成立了包括高校教授、律师、法律研究生等专业人士在内的课题组，通过征集材料、走访调查、实际办卡等形式，对部分银行在办理银行卡业务中提供的格式条款进行了专题研究，发现其中多项条款涉嫌侵害消费者的合法权益。主要体现在以下10个方面：银行涉嫌免除自身责任、加重消费者的责任的问题;银行侵害消费者的知情权的问题;银行侵害消费者的隐私权的问题;银行侵害消费者的自主选择权的问题;银行单方变更合同的问题;银行单方解除合同的问题;银行对不可抗力的扩大解释问题;诉讼管辖权问题;送达方式问题;银行提供的格式条款形式不符合法律规定的问题。

炒金如何赚钱专家免费指导银行黄金白银TD开户指南银行黄金白银模拟交易软件集金号桌面行情报价工具天津市消协相关工作人员介绍，在分析研究的基础上，天津市消协共梳理出125条相关建议，于3月初向涉及到的16家银行总行致函，就该行格式条款中存在的问题、法律事实、完善建议等进行沟通。截至目前，相关银行总行均向市消协进行了专函反馈，感谢天津市消费者协会对银行业的监督和点评意见，表示将借此契机，对所使用的协议、章程等进行分析排查，切实维护广大金融消费者的合法权益。在各银行的反馈意见中，33%的天津市消协建议条款被相关银行接受，承诺将会修改相关格式条款;31%的建议条款被相关银行表示理解，从实际操作层面进行了解释;各银行对市消协提出的其他建议条款也都表示将会更进一步的研究。

天津市消协表示，去年3月15日实施的修订后的消费者权益保护法明确将证券、保险、银行等金融消费者纳入消费者保护体系，使金融消费者能够基于消费者权益保护法得到与其他市场领域的消费者同等的法律保护。当下，我国并不存在一部专门针对格式条款的立法，规制格式条款的一般法律主要有消费者权益保护法、合同法、民法通则等，它们作为普遍性规范对于格式条款的规制提供了支持，但是无法涉及专业性的问题。

天津市消协建议，一是从法律法规层面加强对格式合同条款的规制;二是银行等金融机构都要建立健全消费者权益保护部门，使其切实发挥作用;三是加强与消协组织的沟通，认真听取消费者的意见。

银行调查报告篇（7）

银行客户问卷调查分析报告

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。

银行调查报告篇（8）

储蓄存款实名制是指居民在金融机构开户和办理储蓄业务时，必须出示有效身份证明，银行员工有义务给予记录，并要求存款人在存单上留下自己姓名的制度。其根本宗旨在于有效保护个人利益和维护国家利益的前提下，促进金融体系在公平、公正、公开的基础上进行，保证个人金融资产的真实性、合法性。

我国建国五十年来，储蓄存款制度一直实行的是记名(虚名)储蓄制度。其记名可以是真名、假名、代码亦可以是亲友的名字。特别是活期储蓄，银行只认存折不认人，只要取款人提供存折出示印鉴或输对密码(由取款人开户时约定)银行即按折付款。储蓄存款实名制是发达国家早已实行的一项金融制度，也是绝大多数发展中国家实行的金融制度.

二、为什么要实储蓄存款实名制

我国现行的储蓄存款记名制可以说从源头上造成了一系列社会经济问题，已经妨碍了改革开放的进程，到了积重难返的地步。

2、税收征管困难，偷逃税款严重。纳税是公民的义务，但在现实条件下，能偷逃税赋成了个人的本事，对不少财务管理人员来说，逃税倒成了其义务，我国个人所得税规模占人均GDP的比重大约在0.28%左右，远低于发展中国家平均水平的2.1%，税源流失过多，根源在于我国的现行储蓄存款制度根本无法支持个人所得税的征收和监管，而存款制度的不完善，不利于建立公民的信用体系，不能明确个人对国家应尽的义务，无法通过税收杠杆调节居民收入差距和贫富差距，缓解社会矛盾，使国家集中力量办大事。

3、使我国的相关调整政策无所适从，实施效果大打折扣。比如，针对我国内需不旺、消费疲软的状况，国家出台了一系列刺激消费的政策，如连续下调利率、鼓励消费信贷、征收储蓄利息所得税、增加公务员和事业单位人员工资收入、刺激教育消费等等，但这些政策实施效果很不明显，为什么?因为储蓄存款记名制掩盖了贫富差距，立法和行政机构很难对症下药，对少部分暴富阶层的人士来说(据非官方资料，这部分仅占存款人数7%的阶层控制了约60%以上的储蓄存款总额)，收入只是数字的增加减少，钱对他们来说几辈子也花不完，该有的都有了，因此他们对刺激消费的政策很麻木。

4、个人信用制度无法建立起来。市场经济就是信用经济，一切经济关系要靠信用来维系，没有好的信用制度，就会产生交易冷淡和投资锁定现象，由于互不信任，交易方式会向现金交易和以货易货等原始的刻板的方式滑落，银行惜贷、企业惜投、个人惜借的悲观情绪弥漫，造成经济活力日益下降，宏观调控政策难以发挥作用。个人信用制度建立当然是一个复杂的程序，涉及到金融法律法规建设、金融产品创新、技术创新和管理创新等诸多内容，但储蓄暑期实习报告存款实名制则是最基本、最核心的内容。

三、如何实行储蓄存款实名制

1、以现有的个人身份证号码为基础，建立储蓄存款实名制。信用是公民活在世上的面子和通行证，个人信用的好坏直接关系到能否享受贷款、透支和分期付款，还影响到退休保障。在储蓄存款实名制的记录和支持下，每个人的每一笔收入、交易、纳税、借款、还款的情况都记录在案，作为考核信用的基础。

2、明确一个申报确认期，对现有个人帐户及个人财产进行申报登记，说明可计算的合法来源，对于到期按兵不动，无人认领的，以及无法说明合法来源的，国家给予冻结调查，违法收入将没收充公。

3、实行银行帐户与税务机关联网，个人帐户收支情况在授权范围内报送税务局，由税务局作为纳税依据，税务局有义务对个人财产高度保密，并建立相应的惩罚措施。为堵塞现金交易、逃避税务检查的漏洞，银行应严格控制大额存取款的数量和次数，对不正常情况报送税务局。

4、要促进支付手段的票据化，为财产登记和依法征税提供依据。尤其是个人帐户要普及支票转帐业务，票据清算要实现电子化、即时化、通存通兑化，切实提供随时、随地、随意的个人转帐业务，逐步改变传统的依赖现金交易的做法。

四、实行储蓄存款实名制中要注意减轻负面影响

50年来，我们是靠广大老百姓的勤俭节约的美德和高储蓄率才支撑起社会和经济的稳定和发展。金融是经济的核心，金融稳定了，人心才能稳定，社会才能稳定和发展。发展储蓄需要安全感，安全感源于储蓄保密性，实行储蓄存款实名制，有可能造成存款人不安全心理的增加，因为怕露富是一种普遍的社会心理，老百姓怕露富，分子也怕露富，如何在两者之间权衡，趋利避害，很费思量，这是我们实行储蓄存款实名制要考虑的第一个问题。第二，推出储蓄存款实名制后，大批黑色和灰色收入将退出银行储蓄，一部分深怀恐慌心理的老百姓也可能提款增加，而这种存款下降必然首先冲击中小银行，因为中小银行的历史、背景和存款实力一直是老百姓把握不住的。存款的过份提取将造成银行流动性风险和支付压力，所谓水落石出，存款的下降有可能使商业银行的不良资产突冗出来，由此冲击到整个银行体系，甚至引起金融恐慌。

因此，减轻实行储蓄存款实名制的负面影响，关键要做好以下三点：

银行调查报告篇（9）

银监会出台了《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》，放宽了农村地区银行业金融机构准入政策,首批选择四川、吉林等六省区作为新型农村金融机构试点。1月，银监会出台《村镇银行管理暂行规定》，加快了村镇银行试点工作。10月，在总结试点经验的基础上,将试点范围扩大到全国31个省份。到末,全国已有148家村镇银行开业,发放贷款50多亿元,其中支持农户和农民的贷款达60%以上。今年“两会”期间，中国银监会主席刘明康表示，银监会对村镇银行的发展目标是家，凡是有条件的县都可以有一家。村镇银行发展呈现出美好的愿景。

湖南省自开展村镇银行试点以来，已组建村镇银行5家，较好地发挥了服务“三农”的作用。湘西州委、州政府高度重视，来积极争取村镇银行试点，得到了银监部门的批准。但在组建过程中遭遇中梗阻，目前还是一片空白。

二、发展村镇银行的瓶颈

（一）政策失灵：自下而上，本末倒置。按照银监会规定，村镇银行只能实行发起方式设立，且至少应有1家以上境内外银行业金融机构作为主发起人。规定要求村镇银行的最大股东或唯一股东必须是银行业金融机构。根据这一规定，需要试点县市政府从最基层的县域开始向上逐级寻找主发起人。当前我国银行业实行一级法人制度，分支行对机构的设置缺乏审批权限。由于村镇银行的设置处于试点阶段，既没有规定各银行业金融机构必须发起设立村镇银行的义务，也没有相应的数量规定，更没有自上而下的特别指定。这样，形成部分试点县市“申请报告无处送，高层领导无法见，村镇银行无法办”的难堪局面。

（二）主体失落：路径单一，一主难求。虽然一些地方性商业银行具备主发起人资格，但在欠发达地区，除农村信用社改制外，几乎没有地方性商业银行。泸溪县为组建村镇银行，成立了专班，明确专人，积极寻找主发起人，从起，先后与省内外10余家银行业金融机构进行联系协调，开出了一系列优惠政策和条件，但都因经济总量小、地处偏远而被拒绝。一旦找不到主发起人，村镇银行便无法设立，致使这一惠农政策成为空中楼阁，试点县市十分失落。

（三）市场失准：低门槛，高杠杆。根据《村镇银行管理暂行规定》，在县（市）设立的村镇银行，其注册资本不低于300万元人民币；在乡（镇）设立的村镇银行，其注册资本不低于100万元人民币。村镇银行注册资金的门槛要求确实很低，但在实际操作过程中，为寻求一定的规模效应，一般村镇银行注册资金均在5000万元以上。加之主发起人难找，形成了“低门槛，高杠杆”现象，导致欠发达地区村镇银行市场准入难。

（四）布局失衡：抓大放小，弃乡进城。按照村镇银行试点初衷，本应在欠发达地区优先发展。据对全国已开业的148家村镇银行调查分析，除先期试点的六个省份外，一般机构都设在相对较发达的县市一级，乡镇村镇银行还没有实现零的突破，呈现出“发达地区多、欠发达地区少，县城多、乡镇少”的不均衡格局。

（五）价值失离：嫌贫爱富，弃农逐工。根据《村镇银行管理暂行规定》，服务“三农”是村镇银行的根本宗旨。一些村镇银行的发起人或出资人把实现利润最大化作为自身最大的追求目标，而农民作为弱势群体，农业、农村经济作为高风险、低效益的弱势经济，受自然条件和市场条件的影响巨大。在农业政策性保险严重缺乏的情况下，受利益驱使，村镇银行在价值取向上偏离宗旨，追逐高利润、高回报的工业行业。

三、政策建议

（一）完善政策：改“自下而上”为“自上而下”。建议完善村镇银行试点政策，调整规划，以地区为单元，坚持向欠发达地区、向农村倾斜的原则，将试点任务与银行业金融机构网点扩张计划进行捆绑，自上而下指定部分银行业金融机构承担村镇银行发起任务。规定银行业金融机构在发达地区增设分支机构时，要求其在相应的欠发达地区发起成立一家村镇银行，以打破试点乡镇、试点县市层层向上争取无门的难堪局面。银行业金融机构也要提高认识，勇于担当，从统筹城乡发展、构建和谐社会的高度，积极践行社会责任，在追求利益最大化的同时，兼顾好社会效益。

（二）调整方式：改“发起成立”为“组建成立”。我国金融业的发展最终都是以国家信用为背景的。村镇银行作为服务新农村建设的新型农村金融机构，设立于农村贫困地区，支持的是弱势区域、弱势群体和弱势产业，应当可以国家信用为背景，在部分难以找到主发起人的欠发达地区，适当提高市场准入门槛，规定县市村镇银行注册资金必须达到5000万元以上，改由银行业金融机构发起为地方财政出资组建成立。

风险防范和控制的关键在于加强管理，而不在于谁发起。因此，不能因为找不到主发起人而影响村镇银行试点进程，进而影响国家整个金融体系的架构和惠民政策的落实。

银行调查报告篇（10）

二、 调查基本情况

（一）调查目的

1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况

2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

3、了解银行消费者识别金融风险的能力

4、了解银行消费者对个人权利的诉求

（二）项目执行情况

本次调查历时一个月

此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。

调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。

（三）样本分布情况

在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。

三、调查结果及分析

（一）消费者对金融产品和服务的使用情况

1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。

2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。

4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。

5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。

6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。

7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。

（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。

2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。

3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。

（三）消费者识别金融风险的能力

消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消费者对个人权利的诉求

1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。

2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。

四、小结与建议

（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。

（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。