酒店礼仪篇（1）

明确商务礼仪的重要性和必要性，商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重；通过实习将学校中所学知识应用到实际工作中，在实践中不断提升自己，提高自身的竞争优势，塑造良好形象，培养内在的职业修养，为以后进入社会打下坚实的基础，才能被社会所接受，在社会立足，所以要多实践才能提升自己各方面的能力，不断地丰富自己。

二、实习时间

     2019年7月9日-2019年7月23日

三、实习地点

     北京龙熙维景酒店

四、实习单位和部门

北京龙熙维景酒店是由北京星牌集团投资，港中旅酒店有限公司管理的高端商务型会议酒店。位于北京市大兴区庞各庄，毗邻京开高速公路，交通便利，拥有352套风格各异的客房，所有房间配备有中央空调、国际直播电话、迷你酒吧、冰箱、音响、卫星闭路电视，以及便捷的网络功能，高品质的室内用品及摆设。酒店拥有9个各类型的会议室及多功能厅，可满足10—1000人的商务会议活动。富丽堂皇的1300平米大宴会厅，中空无柱，完备的会议设施，适用于大型宴会、集团年会；多功能会议室430平米，适合240人左右的宴会；中型会议室135平米2个，适合60人左右的常规会议；另有小型会议室3个，贵宾室1个，接见室1个。可满足30人高级会议、小型会议、到表演、展示、立式酒会的多种需要。

酒店集温泉和高尔夫为一体，8000平米的阳光海岸温泉水世界及18栋高尔夫球场是养生放松的绝佳之处，完善的设备和优质服务间满足各类商务休闲及会议的的服务需求。

根据工作的需要，初次将我分到前台礼宾，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。

五、实习内容

我们先是看了有关商务礼仪的视频，它让我对商务礼仪有了有深层次的了解。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。在这段视频中系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使我们在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质。要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。 其中有很多是细节问题是我们需要注意的。

酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解潜力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，能够说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，所以为了给客人带给满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

六、实习总结

酒店礼仪篇（2）

酒店会议服务礼仪流程：

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.用餐时员工服务礼仪

客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

4.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

酒店礼仪篇（3）

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

酒店礼仪篇（4）

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

三、酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

酒店礼仪篇（5）

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

酒店礼仪篇（6）

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： 您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要帮忙吗?请多保重等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!

3、当节日到

来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如春节快乐、新年好、祝 您圣诞快乐!

4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说祝您生日 快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。

5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：请您多加保重，早日康复。

在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。

1、对男性客人可称先生，在知道 客人的姓名时，最好称XX先生。

2、对年轻的女性客人可称小姐。

3、对已婚的女性客人可称夫人。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称女士。

5、对有学位或职称的客人可称博士 行先生或教授先生。

6、对有军衔的客人可称XX先生， 如上尉先生。

7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两 字以示尊重。如部长先生阁下或大使 先生阁下。

8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼同志，如XX同志。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说请原谅。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有是，好的，明白 了，麻烦您了，不客气，请别在 意，不，一点都不麻烦，对不 起，谢谢，等等。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说再见、欢迎 下次再来、祝一路顺风等。

对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务

1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

酒店礼仪篇（7）

酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。

一、加强企业理念文化的建设

在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。

在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。

在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。

二、完善酒店礼仪文化建设

酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。

1.加强礼仪培训制度

礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。

在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。

2.健全监督体制的完善

有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。

3.完善奖惩制度

如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。

三、重视礼仪文化建设

在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。

1.加强员工个人的礼仪行为

酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形

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象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。

虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。

2.进行酒店礼仪活动

随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。

结束语

本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。

【参考文献】

酒店礼仪篇（8）

中国分类号：K892.26

正文

中国是一个礼仪之邦，从古代的儒家思想，礼学就成为了中国传统文化的核心。在当今时代，随着社会的不断发展，在市场经济环境下，各个行业的竞争日趋激烈，尤其是酒店这种服务行业，要求更是逐渐的提高，针对于酒店礼仪，酒店员工的个人礼仪是对客人进行的礼宾形式，是人与人之间相互沟通的桥梁，是一种正式的表示礼貌行为的形式。目前，酒店管理的礼仪教学面临着严峻的挑战，本文就此探讨了酒店管理礼仪教学中的创新。

一、酒店管理礼仪教学现状

酒店作为一个服务性质的行业，可以看做是一个国家对外交流的窗口。因而，酒店管理礼仪教学极为关键。在我们目前的酒店礼仪教学中存在着许多的问题，主要体现在：

第一，重理论轻实践，教学方法单一。酒店礼仪是一门以实践为目的的学科，有着很强的操作和应用性，那么在酒店礼仪的教学中，理论和实践是同等重要的，然而在当下的酒店礼仪教学中，只是一味的强调理论的学习，忽视了实践的重要性，且教学方法十分单一，围绕着传统式的教授方式，这就导致落实到酒店工作中的时候收效甚微。

第二，教学内容十分单一。在我们的酒店礼仪教学中存在着这样的一个误区：受到传统教学模式的影响，我们的教学还是过于封闭化和模块化。酒店礼仪，是一个综合性的学科，在服务过程中体现出来的肢体语言，各种礼节，基本准则等等。在其中渗透着各个方面的专业知识。然而在我们的教学中并没有得到很好的体现，在培养过程中，更多的是对于礼仪专业方面的学习，局限于礼貌用语，体态姿势，面容表情，穿着打扮，偏向与表面的部分。

第三，礼仪教学体系不完善，停留在传统的教学模式。只注重对于课堂学习理论内容的考察，考察时间局限于在学期结束的时间等。

二、酒店管理礼仪教学中的创新

酒店礼仪教学中存在的问题亟待解决，在原有教学的基础之上进行改善和创新，取得教学成果，推动酒店礼仪的进一步提高，促进我国酒店服务业绩的提高。

（一）酒店礼仪教学方法的创新

方法的选择在某种意义上已经决定了事情能否成功，对于酒店礼仪教学也不例外。在酒店礼仪的教学中校方应该采取理论与实践相结合的方法。在礼仪的教学过程中嵌入实践的元素，在课堂上，同时进行讲学练。主要引入以下几种：

示范演练法

在我们的教学过程中，教师在进行示范的同时，可以进行情景模式的演练。在课前进行一些容易出现问题的情景编制，在进行了相应内容的讲解之后进行现场情景再现，将真实的工作环境中所遇到的，整个可能事件的具体全过程进行模拟演练。例如，酒店的前厅部门，是一个酒店的门面，客人进入酒店通过看到的前厅服务人员的精神状态，举止行为，接待程序等就可以对酒店的服务质量做出一个决定性的评价。因此，在课上就可以就这一关键的情景进行演练。从学生的面部表情，体态举止，待客态度等方面，进行指导培养。

多媒体教学法

在信息技术飞速发展的时代背景下，传统式的教学方法逐渐的被淘汰，多媒体的应用则在不断的得到推广。采用多媒体教学，可以使得课堂内容丰富多彩，学习氛围轻松愉快，通过观看世界各地的酒店服务视频或者是相应的影视剧作，将原本枯燥的课本内容以这样的方式呈献给学生，会激发学生的学习兴趣，让学生的学习由被动化主动。

实地训练法

再多的讲解和示范演练都比不上一次真正的实地训练。就如同军事演练一样，要进行实战演习，才能获得宝贵的经验。学校应该在条件允许的前提下，带领学生进行阶段性的实战训练，去到某一处的酒店进行实习服务，在各个部门都得到相应的实习机会。在我们的酒店礼仪中有很多的细节，单单靠讲解时不能领会的，而放到实际场景中，在于真正的顾客进行交流时就会自然而然的注意到。达到实战训练的最终目的。

（二）酒店礼仪教学内容的创新

正如上述所说，酒店礼仪作为一门综合性的学科，在礼节中涉及到各种风俗习惯，语言交流习惯等，而这些在我们的酒店礼仪教学中都需要得以体现在课堂的教学上。这就要求，在酒店礼仪教学过程中，需要从多方面入手进行综合性人才培养。我们可以将现在所用的课本进行更新，找到更适合酒店行业发展的教材，此外可以大幅度的结合网络资源拓展教学内容。在网络技术飞速发展得时代背景下，教师可以充分利用网络资源，建立网络资源共享平台。进行实景的模拟练习，制作视频课件，搜集更多礼仪教学视频，或者是酒店场景的实拍，或者是影视作品等掌握更多的教学信息，以供学生的课上和课下的学习使用。在教学内容多样化的影响下，学生的学习兴趣和求知欲望也会随之提升。这样，原本枯燥的课堂内容能够很好的传输给学生，活跃了课堂的学习氛围，还提高了学生的学习效率。

（三）酒店礼仪教学体系的创新

衡量一个学生是否优秀，我们从小到大的评价依据一直都是学业成绩，即期末最终考试成绩的高低。在这个过程中，我们过分的重视了考试的分数，而忽视了学生在实践能力中的考察。结合学生进入工作岗位所必须的职业素养进行考察，加强学期中的阶段性考察，这样有助于学生维持学习的热情，提高学习的效率。

结束语

本文在酒店行业发展的基础上，指出了在酒店礼仪教学过程中存在的不足，并提出了相关方面的创新措施，使得学生更好地掌握酒店管理礼仪，达到酒店职业人员的基本要求，能够顺利的步入这个服务行业，同时，使我国的服务行业更近一步。

参考文献

[1]《礼仪规范教程》（第二版）陈玉主编高等教育出版社

[2]《现代礼仪》国英主编机械工业出版社

[3]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州大学烹饪学报.2011（03）

酒店礼仪篇（9）

目前，中职院校酒店管理专业的礼仪课程一般都为考查课，课时量也很少，许多学校为了节约教学成本，往往把礼仪课设为大班教学。这种课程设置缺乏针对性，很难达到理想的教学效果。此外，教学内容的选取也没有结合行业岗位的要求，礼仪理论教学与实践脱节。

(二)教学方法单一，重理论教学轻实践训练

目前，专业教师对酒店以及企业岗位的职业礼仪只进行概要性的阐述。教学方法多以老师讲述、学生倾听为主，根本没有安排足够的实践教学，无法达到礼仪训练的目标。

(三)教学配套设施不足，缺乏系统性的教学手段

目前，酒店管理专业礼仪课程的教学场地一般设在普通教室或多媒体教室，缺乏有效的训练和职业引导。此外，教学考核评价体系滞后，难以形成有效的教学激励，教学流于形式。

二、提高中职院校酒店管理专业职业礼仪课程教学有效性的策略

(一)培养学生礼仪意识，营造职业礼仪的教学氛围

职业礼仪教学归根结底是一种养成教育，需要一定的职业氛围和职业形象的塑造。心理学研究证明，环境对学生的学习和成才都是有很大影响的。良好的礼仪环境氛围是中职院校酒店管理专业学生养成良好职业礼仪的基础。

1．加强职业礼仪知识的学习，激发学生的学习积极性。目前，酒店业竞争激烈，已由原来的硬件设施竞争转为服务礼仪软件竞争。酒店管理专业的新生，入学后即应接受职业礼仪方面的知识灌输和技能训练。学校应引导学生树立文明礼貌意识和规范的职业礼仪意识，通过播放礼仪教学片、带学生到酒店现场观摩等方式，让学生切实感受到酒店前台、餐厅、客房等各种服务礼仪在酒店管理工作中的普遍运用，体会到职业礼仪在实际酒店管理工作中的重要性，帮助学生及时找准职业定位，了解职业要求，从而激发学生的学习积极性。

2．强化课堂教学中礼仪氛围的营建，对学生进行礼仪熏陶。首先，教师要用良好的形象感染、带动学生。其次，要善于运用酒店管理礼仪规范营造教学氛围，使教学成为学生在潜移默化中学礼仪、用礼仪的途径。在酒店管理专业的学生上课时，有条件的学校可以让教师和学生着酒店行业的制服，并按酒店管理职业礼仪来规范教学过程，提高模拟教学的“仿真度”，让学生通过塑造职业形象感受职业氛围，充分发挥环境的“他律”作用。

3．通过形式多样的校园活动，营造讲礼仪、重礼仪的氛围。作为中职院校学生，在学校中的一言一行都关系着礼仪素养的养成和自身形象的塑造。学校要将职业礼仪的培养延伸至整个在校期间，渗透到校园活动的各个环节，营造友善、微笑、亲和的氛围，使学生养成良好的职业礼仪习惯。活动项目可以结合校园生活设置，如礼仪知识竞赛、演讲比赛、校园晚会礼仪展示、小品等，让学生在校内获得礼仪训练机会，锻炼学生的基本功。同时，通过墙报、宣传栏、广播、网络等媒体工具，传播正面信息，引导学生克服不良行为习惯，规范自身行为，形成良好的校园礼仪气氛，推动校园文明建设。

(二)优化教学模式，对接职业需求

强化应用教学礼仪教学是一项应用性、实践性很强的课程，强调理论与实践锻炼的充分结合，学生不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论的实际应用。

1．改进课堂教学方法。中职学生大多缺乏社会工作经验，对职业礼仪知识的认识难免空泛、模糊，因此，在教学中需要将课堂延伸到酒店和其他工作环境当中，激发学生对礼仪素养的认识。可以通过设置教学情景，采用角色扮演、案例分析等多种方法，增强教学过程的生动性、形象性。情景模拟法即在教学中，教师在课堂上设置酒店服务场景，让学生扮演与酒店礼仪相关的角色，再由教师和学生对角色扮演的情况进行评价，从而提高学生对职业素养的直观认识。案例分析法即通过观看示范案例，组织学生分组查找酒店服务中出现的礼仪问题，并分析出现问题的原因，找出解决问题的方法，从而吸取教训。

2．精选教学内容。酒店职业礼仪课程内容丰富，覆盖面广，而中职院校在授课时有限制，不可能做到面面俱到。要提高课堂教学效率，一个关键的要素是任课教师必须要对酒店管理实务中的岗位能力有深入的了解，能将教学内容紧密对接酒店管理人员的从业素质要求，针对酒店员工的服务特点和目标，以客人的消费心理为轴线，分析员工在服务过程中将要运用到的社交礼仪知识，以及在工作中存在的多种具体问题，有针对性地选取实用性强的教学内容实施重点教学，提高教学的实用性。

3．强化实践训练。酒店管理专业既要求学生具备良好的职业礼仪风范，又需要学生具备较强的实践能力，因此，酒店服务礼仪训练课与理工科的实验课一样重要。原则上实训课的比例不应低于整个课时的一半。实训课主要从酒店对员工服务理念和服务姿态的管理与要求入手，结合仪容训练、形态训练、表情与语言训练、常用礼节训练、模拟综合训练等内容，形成系统、科学、应用性强的实训项目，进行强化训练。

(三)完善教学配套，提高教学水平

酒店礼仪篇（10）

体验式教学是笔者近年来通过大量的教学实践而探索到的针对酒店礼仪课程的较为有效的教学模式。研究表明:人对阅读的信息能记住10%;对听到的信息能记住20%;但对所经历过的事，却能记住80%。体验式教学最大的特点便是让学生去经历着学习:它通过给学生创设一定的礼仪应用的情景和环境，让其通过亲身实践获得经验，再对经验进行提炼并再次指导实践并不断重复。酒店礼仪作为酒店管理专业学生必修的一门专业素质课程，融知识、能力、素质培养为一体，具有极强的实践性。而这恰好与体验式教学的核心理念即经历、实践非常契合，所以在酒店礼仪教学中采用体验式教学模式是可行的。

1体验式教学是酒店礼仪课程教学模式的创新

体验式教学改变了“教师讲、学生听”的传统教学模式，创造了新的课堂环境和气氛。它以任务驱动为前导，以学生为主体，针对不同的教学环节设计丰富多元的教学手段，从而使学生完全浸润于礼仪规范、细节要求之中，对所学内容印象更为深刻。

2体验式教学是切实提升学生职业素质的重要手段

任何一种讲授的教学都无法替代个体自身的体验，只有体验的东西，才能融化为生命的一部分。礼仪对学习者而言，关键便是如何使之内化于自身的问题。因此，学生只有通过个体体验，才能不仅只获得职业知识及技能，更能获得如何尊重顾客、尊重他人的理解与经验，真正构建起职业素质。

CDE体验式教学模式在酒店礼仪课程内容设计中的呈现

在酒店礼仪教学中，教师在围绕体验式教学核心理念的基础上，针对不同板块的教学内容精心设计，通过更富有针对性、个性化的体验式环节来让学生主动参与，大大提升了教学效果。这一做法在经过实践提炼后得到了一种全新的教学模式———CDE体验式教学模式。见图1。CDE体验式教学模式是结合酒店礼仪的课程特点和内容而设计的。“CDE”是对五种个性化体验式教学类型的英文单词的浓缩提炼。其中C是指雕塑(carveanmould)体验式教学、对比(contrast)体验式教学;D是指舞蹈(dance)体验式教学、表演(demonstrate)体验式教学;而E是指实物(entity)体验式教学等。五种体验式教学类型各有所长，针对解决不同的礼仪课程中的常见问题。如:

1雕塑(carveanmould)体验式———解决举止问题

雕塑体验式是在酒店礼仪课程教学改革中探索到的一种非常具有革新意义的教学手段。感觉上，礼仪训练与人体雕塑是两个风马牛不相及的门类学科，但二者实际是有相通之处的。例如这两个学科都会以塑造人体姿态和动作为表达手段，展现人的思想、感情、文明、风貌等。因而，它们之间便有相互借鉴的可能。在酒店礼仪教学中，酒店员工的举止行为是实训重点。但是动态的表现形式对于学生形体控制感的要求更高，尤其是在一些关键位置的把控上。例如握手礼的握手位置，鞠躬礼的鞠躬尺度，引导礼的引导手势……这些动态环节多一点或少一点可能对于酒店顾客的心理感知都会有所影响。因此，它们都是考核学生掌握技能好坏与否的关键点，更是考量教师教学方式是否恰到好处的关键点。那么如何解决这样的问题呢?教学中汲取了人体雕塑在表现运动瞬间时的静止性进行演绎。在对学生的实训中，当涉及到关键位置的讲授时，便通过要求学生在动态表现中的突然停滞，进行关键定位体验。这样操作的话，学生可以从这一顷刻更好地理解到后一顷刻和前一顷刻间的关系，而不是仅对于联动的动态过程有表象的认知。比如，在讲到酒店员工的鞠躬礼的尺度(三种尺度:15度、30度、45度)时，就可以让学生在鞠躬的过程中，通过教师叫停，让学生在停滞状态下体验在三个不同的度数时给身体各个部位所带来的协同感，充分挖掘不同状态下与顾客交流的状态与内心。也就是说，可以把酒店员工的每一个举止行为看作是一个动态过程，教学中虽然不能对每一个动态过程的每一个构成环节进行定位，但可选择最关键的瞬间姿态，来向学生揭示这一举止的重要性。

2对比(contrast)体验式———解决难点问题

在酒店礼仪教学中，如果遇到礼仪技能操作中的一些难点问题时，又该如何演绎体验式教学呢?由于这些难点对学生最终的气质风貌的展示有着直接影响，所以是教师应该经常钻研的细节。比如在说到行姿的基本规范要领时，教师通常会强调的是腰的直立、头不要偏斜、步幅和步速的协调等，但是涉及到脚的落地问题时，却因为实践操作中有一致的规范要求，再加上很难通过说明来说清楚原因，所以往往可能一带而过。但是实际上，行姿的难点便在这里。如果把脚的落地先后顺序体味到了，那么酒店员工的行姿一定是优雅得体、自信大方的。所以不妨在此难点讲解处，使用到对比体验。让学生通过自己对脚尖先落地和脚跟先落地的感受的判断，来激起他内心的共鸣，最终做出行走中应该是脚跟落地的次序的正确选择。除了行姿礼仪的难点，坐姿礼仪的难点，引导礼仪的难点，座次礼仪的难点馈赠礼仪的难点等都可以考虑借鉴对比体验式教学。

3舞蹈(dance)体验式教学———解决形体问题

酒店员工的体态是企业无声的形象语言，它的优美与否受到酒店顾客直接关注。因此，酒店礼仪教学内容的第一个项目单元就是对学生形体进行训练。针对形体训练可采用舞蹈体验式教学。通过创造音律环境，在韵律中引导学生直接用身体动作去深入感受酒店员工的形体要求。具体做法是:筛选与形体教学相关的舞蹈基训中的关联技术如基础站姿、手位、压腿等，增强形体姿态的稳定性和准确性，自动改变不正确的身体形态，培养正确而挺拔的姿态。例如。芭蕾舞训练中需要人体直立脊柱，拉长身形，使得身姿挺拔等的站立要求与酒店员工在酒店工作时的站姿要求本质上是一致的，所以可以通过借助这一舞蹈体验，使学生移花接木，产生同样类似对身体主干的控制感。再如，酒店员工端庄优美的坐姿以及得体大方的蹲姿也是酒店企业要求的常用形体姿势，这两种姿态的主要力量集中在腿部，因此在训练中加入舞蹈动作中蹲的练习，可以更有助于学生加强对腿部的力量控制。

4表演(demonstrate)体验式———解决理论问题

虽然酒店礼仪教学中，基本技能的实训是重点，但也有一些基础理论要求是需要学生着重理解的。例如酒店员工应与顾客保持的空间距离、酒店员工语言礼仪中的个人“五不问”，电话礼仪中的接打禁忌、茶水礼仪中的应客对策等。如果只是让学生对这些内容死记硬背，那么极可能在课后便发生遗忘，更不用提在未来实际应用中的把握了。而表演体验式可以让学生扮演酒店某种特定情境下的角色，营造出使学习者主动参与的学习环境，在经历中让学生辨析和解决理论，启迪礼仪思维。但要注意设计的角色形象是要求正确且令人感兴趣并容易进入的角色。例如在空间距离教学中，可以让一男生和一女生分别扮演酒店员工及顾客，当二者在行进中时，通过让男员工对女顾客采用不同的距离进行交谈或是引导，并询问女顾客的真切感受。这一演绎的效果非常明显:在3米外(公共距离)时，女顾客没有任何感觉;3－1.5m(礼仪距离)时，她会有所警惕;1.5－1m(交际距离)时，会予以关注;1－0.5m(亲密距离)时，会异常难受。这时，在学生的嬉笑中，教师引导启发学生思考原因:这是人际交往的不同距离使用的效果。这便将距离的内涵淋漓尽致地揭示出来了，学生顿时有豁然开朗的感觉，无形中加深了对数字、概念的记忆，印象非常深刻。

5实物(entity)体验式———解决技巧问题

实物体验式就是在教学中引入物品、物体、实景等教学媒介，增强学生感官体验。酒店礼仪教学内容中的实训技巧要求特别多且繁杂，且多与实物(如基础容貌洗护、化妆技巧、着装技巧、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪等)相关。那么借助实物体验，可以让学生更直观获取到在酒店服务工作中的技巧要求。而实物体验式可进一步分为:1)实物展示教学。例如在讲授酒店员工的基础容貌修饰时，可以准备洗面奶、护肤霜、唇膏等。再如在讲授酒店员工的发型选择时，可以准备发花、发夹等，并通过在学生头发上的实际操作展示，吸引学生的关注和兴趣。2)实物自备教学。这类教学设计需要与任务驱动教学相配合，在课前需要要求学生准备相关实物。例如在学习体态礼仪之前，学生需要自备高跟鞋;在学习化妆技巧之前，学生需要自备化妆品等;在学习着装礼仪之前，学生需要自备西装、套裙等。通过这种事前布置的方式，学生必须要经过事前预习准备的环节，所以更加主动参与学习，学习愿望高涨。3)实物共享教学。这主要是指让学生共同在酒店实景中体验中学习。如涉及到餐饮服务礼仪、客房服务礼仪等具体岗位服务技巧时，最好是能够安排到酒店实训室的餐厅、客房等学习，增强体验的真实感。

CDE体验式教学模式在酒店礼仪课程中的具体实施步骤

尽管CDE体验式教学模式可针对酒店礼仪课程中不同教学内容采用个性化的教学手段，但这与坚持礼仪教育的科学性并不冲突。因此，CDE体验式教学仍需结合学情，遵循基本的教学规律，把握好主要教学步骤，以助良好教学效果的取得。

1教师创设情境

情境的创设对于学生主动参与礼仪技能体验通常会有重要的影响作用。因而教师在让学生经历体验之前，往往需先对学习礼仪技能的目标、背景作简单介绍，对需要介入的教学媒介、手段、元素等进行布置，并通过选择合理的体验式教学类型唤起学生的学习热情和求知欲望。

2学生参与体验

学生是体验式学习的主角。在CDE体验式教学模式下，学生学习情绪高涨，课堂氛围非常活跃。但是热闹的课堂并不是就等于好的教学。课堂的严肃性不能丢失。体验环节的关键在于教师如何对整个过程进行组织和控制，以保证主角真正学有所获，而不是停留于课堂热闹、课后遗忘或者说与做割裂的肤浅表象。所以教师课前一定要做精心设计，要对时间、人员、物资等教学元素的介入进行预先构想，对可能出现的意外问题早做防范，并在现场教学中注意进行合理分配。

3教师引领点拨

不同学生对对任务学习的参与体验未必完全相同。因此在学生体验之后，教师适当地引领学生相互交流是十分必要的。教师应该引导学生注意迁移技能，拓展思维，从对基础技能的掌握到真正懂得礼仪的核心内涵，并铭刻于心，从而升华职业素质。

4学生感悟提炼