酒店员工管理制度篇（1）

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

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八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A留长发；

B手脏；

C站立姿势不正；

D手插口袋；

E衣袖、裤脚卷起；

F不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、违犯店规，造成重大影响或损失；

29、在酒店内或观看；

30、故意损坏消防设备；

酒店员工管理制度篇（2）

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。

3、培训档案

（1）酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

酒店员工管理制度篇（3）

3、财务计划分为年度、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。

②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

酒店员工管理制度篇（4）

二、人性化管理在酒店中的实施

酒店实施人性化管理，不但维护了酒店员工的切身利益，对企业的长期发展也具有积极的作用。因此，酒店要将人性化管理落实到位，对酒店进行全面的管理，剔除传统的不科学的管理方式，通过人性化管理来提高酒店服务质量，满足人们的需要。

1.提高管理人员对人性化管理的认识度，完善管理制度

企业管理人员对人性化管理的认识度直接影响到人性化管理模式的开展，所以要进行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人员的认识度。酒店员工直接和顾客接触，为顾客提供服务，是酒店的代表，大部分客户常常根据酒店员工的服务质量来判断该酒店的好坏，这就要求酒店员工尽职尽责，全心全意服务，为企业的荣誉着想，提供质优服务。要使员工达到如此高品质的服务，酒店管理者要对人性化管理有足够的认识度，以员工为中心开展各项工作。管理人员考虑问题时，都要从员工的角度出发，尤其是涉及到员工利益问题时，更要以员工的利益为中心，将以人为本的管理理念在企业各项工作中得到体现。另外，还要规范酒店制度，每个企业的发展都需要对制度进行调整，只有在发展中不断地完善制度，企业才可顺利展开各项工作，尤其是酒店，我国大部分酒店管理体系落后，实施人性化管理要求全面完善各项制度体系。制度是酒店展开工作的基础，若是将制度抛之脑后进行工作，则在管理上难以达到公平的目的，而且无法有效调动员工的积极性。酒店中多数员工的素质都不高，加之制度不完善，员工更加不自觉约束自己的行为，使工作效率难以提高，出现管理混乱的现象。酒店展开人性化管理模式，以人性化为基础，对各项制度进行补充、修订，尤其是处罚条例，要重新制定，从人性化的角度来制定处罚条例，不可采用处罚条例来压迫员工，将人性化管理在各项制度中得到体现，制定一套以人为本、科学的酒店规章制度。在这样的制度下工作，员工更加具有动力，自觉地规范自己的行为，为顾客提供优质的服务。酒店管理人员对人性化管理的认识度，决定着企业是否可以顺利展开人性化管理，因此，要从酒店管理人员入手，提高其对人性化管理的认识度，在此基础上不断地规范酒店各项管理制度，从而调动员工的积极性，提高工作效率。

2.实施人性化管理对管理者的要求

酒店要实施人性化管理模式，除了要提高管理人员的认识度之外，对管理者还有其他的要求，酒店管理者必须要达到这些要求，才可将人性化管理模式落实到位。首先，管理者要和员工之间多沟通、交流，以平易近人的态度面对员工。但是，现在我国很多企业领导人依然具有一个错误的观点，就是领导具有权威性，领导即使存在错误，员工也必须按照领导的指令办事。这样的作风大大损害到员工和领导之间的关系，人性化管理要求酒店管理者持着友好、尊重的态度面对员工，和员工平等沟通交流，倾听员工对酒店的看法，并告诉员工自己作为管理者所面临的问题，彼此相互理解、相互体谅，领导者通过自己的亲和力可有效调动员工的积极性。酒店为了提高员工工作的热忱度，常常设置一些奖励制度来鼓励员工努力工作，爱岗敬业，例如调资调级、养老疗以及评功评奖等。在人性化管理制度下，要求这些制度在公平工作的原则下展开，使每一个员工都劳有所获。现如今市场竞争激烈，多数酒店管理者为了提高利润，对员工过度施加压力，巨大的压力往往会给工作造成不利的影响。人性化管理模式要求管理者适当加压，给予员工活动的空间，通过活动来释放压力，或是开展文化活动来帮助员工释放压力，让员工采取正确的态度来面对压力，并将其作为工作的动力，努力进取，为顾客提供满意的服务。最后，在人性化管理模式下，还建议领导要主动和员工做朋友，走进员工的生活，关心体贴每个员工，了解员工的生活情况，必要时给予帮助，让员工感受到领导对自己的关心和尊重，在日后的工作中更加拥护领导、拥护企业。

酒店员工管理制度篇（5）

一、坚持人性化管理理念在酒店管理中的引导作用，为酒店管理指明正确的方向

酒店的很多员工都是直接为顾客提供服务的，其在某种程度上就代表了酒店的形象，员工能否用最真诚热情的态度为顾客服务会直接影响到酒店的服务质量，这就要求酒店在经营管理的过程中要加强酒店管理层人性化管理的意识，要在人性化管理理念下来进行一切酒店管理活动。在酒店管理中，酒店管理层要改变过去以管理者为中心的想法，要坚持员工在酒店管理中的中心地位，围绕员工来考虑问题与处理问题，酒店的计划、指挥、决策、协调等管理工作都要在对员工的需求与利益进行了充分考虑的基础上再进行，对员工给予充分的关系与尊重，让员工在工作中能够感受到酒店的情感付出，这能够大大提高酒店员工工作的积极性，有助于增强酒店员工的向心力与凝聚力，为酒店的经营运行打下了坚实的群众基础。

二、对酒店的各项管理制度加以规范，保证人性化管理的顺利实施

酒店的管理活动离不开健全管理制度的支持，人性化管理也必须要有规范制度的支撑才能够得到顺利的进行。通过规范酒店中的各项管理制度，也能够规范与约束酒店员工的各种行为，可以防止管理的混乱以及工作的无序。同时，各项制度里也必须要融入人性化的理念，将人性化结合制度化，在理性与人性的双重规范下协调酒店的管理工作，不断给予员工最大的激励，让其以更好的状态投入到工作中，为顾客提供更加规范高质的服务。

三、加强对酒店员工的情感管理，不断提高员工的综合素质与业务技能

酒店除了要对员工的专业技能进行大力培训之外，还要给予员工必要的情感管理，这关系到员工是否能够主动承担自己的职责，并将自己的利益与酒店利益协调在一起，也会直接影响到酒店的最终服务质量。酒店要为员工创造舒适轻松的工作环境，在当前市场竞争日益激烈的背景下，员工面临着巨大的身心压力，一旦工作环境过于艰苦，员工很容易就会带着个人的负面情绪进行工作，对酒店的形象与声誉产生了不利的影响。同时还要给予员工合理的劳动报酬，让员工的物质需求得到满足，激发员工工作的积极性。最后还要加强与员工之间的沟通交流，让员工熟悉酒店的经营目标、运营方针等，在生活与工作中给予员工真诚的关心，让员工感受到酒店的情感力量。

四、加大酒店文化的建设力度，增强酒店员工的精神力量

对于酒店来说，文化建设也是其管理中的一个重要组成部分，酒店要通过酒店文化建设活动来增强酒店的团结性与凝聚力，不断激发员工的创造力。所谓酒店文化，指的就是在长期的酒店经营中形成的并且得到酒店全员工遵守与信奉的信念、价值观、传统风俗以及行为规范等，通过加强酒店文化的建设，让酒店的精神文化、物质文化以及制度文化都能朝着正确健康的方向发展，为整个酒店的经营管理创设一个健康的内部环境，在此环境中，员工的潜能与士气都能够得到最大的激发，促进了酒店内部的沟通与团结，为酒店的管理带来了更多的力量。

酒店员工管理制度篇（6）

科学的酒店管理模式及优良的酒店服务质量是酒店业得以良性发展的关键，我国酒店业从上个世纪八十年代一直发展到现在，期间的发展速度是非常迅猛的。但是酒店业在快速发展的同时也带来了很多突出的管理问题，这给我国酒店业的快速健康发展带来了很大的挑战，所以如何才能解决酒店管理中存在的突出问题就成为了当前我国酒店管理者当前要认真思考和解决的一个重要问题。

一、当前我国酒店管理中存在的突出问题

（一）酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养，而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因，酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁，这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。

（二）酒店管理模式不科学。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。

（三）酒店管理中缺少特色的企业文化。酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是不利的。

（四）酒店普通员工缺乏培训，素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数普通员工没有主动要求培训的意识，另外酒店本身又很少安排对酒店普通员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意，另外越来越多的普通员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。再就是如果普通员工长期处于这种状态，就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。

（五）酒店日常管理制度不健全。当前，我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都还是采用 “罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。

二、解决当前酒店管理中存在的突出问题的路径选择

（一）积极开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养，不断提高服务意识及服务技能。当前随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务，酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

（二）创新酒店管理制度和体制。制度和体制的创新是酒店企业管理改革的必然要求，也是酒店能否焕发活力的重要决定因素。随着酒店业的发展及内外环境的变化，酒店业必须要紧跟时展的要求，对酒店的运行模式、酒店管理制度及体制进行必要的调整和变革，努力建立起一套适合酒店业自身发展需求的长期发展规划及内部动态管理体制，从而不断提高酒店服务质量和管理环境。但是，制定酒店管理体制的时候要注意以下几点：首先，酒店管理制度不能太复杂，过于复杂的制度不容易执行，往往会 “流于形式”，制度的严肃性会受到损害。所以酒店管理制度一定要力求简化，争取能把平时最常用的日常管理制度经常性地向员工进行灌输和教育，这样可以使员工非常熟悉必要的制度，这样的制度也更容易被执行和落实。其次，酒店管理制度必须要做到公开、公正和严格，还要做到奖罚分明。只有公开、公正和奖罚分明的制度才能使得酒店员工明晰是非，才能约束员工在自己的工作岗位上明确自己应该做什么和不应该做什么，再就是对于员工的正确付出应该奖励的必须要兑现，而对于应该惩罚的必须要惩罚，只有这样才能有效激发员工的工作积极性及主动性，从而大大提高酒店经济效益。

（三）积极打造富有特色的酒店企业文化。在现代的市场经济大环境下，好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说优秀的企业文化是企业发展的神经网络，因为富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估的。那么酒店业也必须要积极打造富有特色的企业文化。具体来说，首先酒店业必须要确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。作为酒店业，能否给客人提供满意的服务是决定酒店走向成功还是失败的关键，因此酒店中从总经理到员工都必须要经常性接受服务意识教育，都必须要对酒店优质服务理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服务文化，这样不但可以有效提升酒店形象，而且还会不断增加酒店经济效益。其次，酒店业必须要打造双赢的企业价值观。酒店企业文化的核心就是酒店业价值观，这种价值观是全面渗透在酒店业经验管理的各个环节中的，对于酒店员工的的思想和行为有着重要的支配和指引作用。如果能在市场竞争激烈的的情况下确立起与客人双赢的价值观，最大程度上满足客人的各种需求，从而让客人利益得以充分保障，这样就可以大大提升酒店的满意度，酒店的经济效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式来管理企业普通员工，以便有效提高员工的忠诚度。酒店普通员工是酒店得以发展的中坚力量，所以酒店必须要采取人性化的管理模式来管理企业员工。对于酒店的普通员工来说，个人的发展空间及自我价值的实现其实比直接获得多少薪酬更重要，所以如果酒店能从人性化需求的角度来考虑，能为普通员工提供充分发挥个人最大潜能和实现自我价值的机会就会大大激发员工的工作积极性。具体来说，首先，酒店可以充分利用业余时间加强对酒店员工的培训力度，这样可以帮助酒店员工树立起正确的价值观。其次可以创作机会让员工接受英语或日语等语言培训，可以可以使员同客人之间更容易交流沟通。再次，酒店可以设立诸如“经理接待日”等特殊日子来同酒店普通员工面对面交流，这样一方面可以使管理层及时了解到员工的生活和工作情况，并且还可以慢慢建立起一种酒店内部和谐的关系，消除管理层同普通员工之间的隔阂，从而让酒店普通员工都能从内心接受酒店和接受管理，最终有效提高员工对酒店的忠诚度。

参考文献：

[1]邓易元：酒店管理中的激励理论的新应用，中国商贸，2010年20期

[2]徐乐蔚：循环经济视角下的绿色酒店管理，经济导刊，2011年2期

[3]夏堇军：酒店管理业核心竞争力研究，中国商贸，2009年17期

[4]周秋巧，郑瑛：酒店管理中强化“以人为本”的对策，商场现代化，2008年33期

[5]杨春华：浅析酒店管理成功与失败的原因，黑龙江史志，2010年12期

酒店员工管理制度篇（7）

人性化管理是指在企业管理期间，对人性要素开展系统分析，基于对人根本物质需求的满足，对人的激情、活力等开展针对调动，进而达成对人们潜能的最大限度挖掘，为企业发展创造有效空间的管理模式。酒店发展要得到人力资源有效管理的支持，伴随市场经济的逐步深入，现代酒店管理依旧面临着诸多问题，酒店人力资源管理有必要进一步开展完善。由此可见，对基于人性化理念下的酒店人力资源管理开展研究，有着十分重要的现实意义。

一、人性化理念在酒店人力资源管理中渗透的意义

酒店人力资源管理是指酒店管理层引入借鉴各种管理学理念，经由人才招聘活动的活动组织，经由不同环节的面试及考核程序完成酒店工作人员的选拔、开发、管理及使用，并针对酒店工作人员开展适宜安排、过程性管理，充分挖掘员工的价值，以实现酒店利益最大化。酒店人力资源管理包括多个环节，诸如员工招聘、员工培训、薪酬规划、管理制度、绩效考核制度等。

1.促进强化酒店员工综合素质

伴随科技的不断发展及全球各国相互间交流的日益密切，各式各样技术在每个企业相互间的研发水平越来越趋于同步，传统技术、产品逐步为人才管理所取代，并转变成企业相互竞争的主要对象。因此企业要想提高自身市场竞争力，必须提升人才质量。而人力资源管理则是企业针对内部每一层次员工培训进修、科学配置而组建的相关管理部门，其―方面要承担对人员结构开展调整的责任，一方面要最大限度开发员工潜能，以强化员工工作能力用以对待员工的最佳方式，促进员工在企业发展过程中感受到企业发展的无限前景，并在良好工作氛围中自觉强化自身工作技能，进而为企业有序发展积攒人才力量。由此说明，人性化理念在酒店人力资源管理中渗透，可促进强化酒店员工综合素质，是实现酒店有序健康发展不可或缺的助推力。

2.促进提高酒店市场竞争优势

酒店发展以有效的组织结构为重要依托，在合适的时机有合适的人参与，是酒店发展最佳状态，这同样为人力资源管理工作提出了极高的要求。当前酒店市场竞争不断趋向于劳动技术、劳动效率的提升以及生产服务期间科学知识的积攒，而这同样是酒店人力资源管理工作的重点，人性化理念在酒店人力资源管理中渗透，可不断促进酒店员工达成自我强化，促进提高酒店市场竞争优势。

二、当前酒店人力资源管理中存在的问题

1.管理制度创新不足

众所周知，人力资源管理理念源自西方企业管理理念，西方管理理论、制定的形成是经过反复实践论证获得的结论，有着极强的科学性、可行性。然而国内酒店的管理制度多半是对国外理论、制度进行照搬，未有对我国实际国情及酒店行业实际情况开展有效结合，由此使得此类酒店一旦出现相关问题，往往很难找到对实际问题开展处理的有效手段。此外，一些酒店对现代人力资源管理未形成科学有效认识，例如酒店在为员工开展职业规划设计方面，人力资源管理部门通常只为受赏识的管理者、部分员工制定职业发展规划，而对于大部分管理人员、员工依旧扮演的是打工仔身份，未能切身获取来自酒店的关注、关心。

2.员工忠诚度不足

员工忠诚度不足主要表现于员工流动率高，员工不断跳槽等，该种情况必然一定程度上加大了酒店人力资源管理的难度。对于酒店而言，合理的人员流动，可促进酒店内部人员机构优化调整，增强酒店活力、生机，萌发新的经营发展理念。然而如果员工流动率过高则会加大人力资源管理成本，对酒店团队建设、文化建设造成负面影响。酒店出现员工流动率高情况，究其原因可分成两个方面：―方面是酒店自身原因，包括酒店企业文化问题、薪酬待遇问题、酒店对员工职业规划问题等不科学的问题；一方面员工自身原因，包括员工职业尊严感不足使得自身难以在岗位上找到乐趣，对酒店期望值过高，对服务工作未形成有效认识，难以应对酒店多种多样客源的服务挑战等。

3.未有健全的激励机制

现如今，酒店行业竞争越来越激烈，酒店要想提升自身市场竞争优势，就应当从不同层面为员工展示自我的舞台、空间。然而一些酒店，尤其是中小型酒店管理模式不够与时俱进，仅关注短期的经济效益、利益，未有构建健全的激励机制，在他们看来，该种降低成本的做法是有利于提高酒店收益的。这一缺乏长远目光的做法是未有长远战略规划所造成的结果，由于缺乏全面系统的激励机制，使得人才梯队出现断层情况，进一步对酒店有序健康发展造成不利影响。

酒店员工管理制度篇（8）

优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。这里所说的优秀人才，是指那些在酒店重要岗位能为酒店带来大部分收益的员工，如与主要客户保持紧密联系的酒店销售人员、出类拔萃的酒店管理人员、技能娴熟的高级厨师、优秀的基层服务员等，这些员工并非仅靠高薪就能留住，他们更希望能得到展示才华的平台，实现自己的人生价值。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是因为那些企业提供的薪水高，还因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台，更好地实现他们的自我发展。对于我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失了核心竞争力，陷人经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有着极为重要的意义。湖北省十堰市三星级(准四星)的燕良大酒店自1997年开业以来，以“发展人才”、“留住人才”为理念，不断完善用人机制，用发展的眼光正确的认识人、使用人、培训人、爱护人、激励人，始终坚信“有了一流的人才，才会创造一流的酒店”。我在燕良大酒店顶岗实训期间，特别对此做了深人的探究，认为其做法可资其他酒店借鉴。

一、薪酬管理留人

薪酬管理一般包括员工基本工资、绩效工资、津贴、奖金等的分配和管理，它是人力资源管理中最为敏感、最受关注、技术性最强的内容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益最有力的杠杆之一。目前，我国酒店业进人“微利”时代，许多酒店经营状况不好。这时，很多经营者强调控制成本，包括降低人工成本、减发工资、减少福利等。这项措施短期内对改善经营状况确实能起到良好效果，但有极大的负面影响，常导致员工工作无积极性，产品质量和服务质量下降，甚至引发大量员工流失，特别是优秀员工的流失，使酒店经营管理出现恶性循环。其实，酒店效益不佳，多数是经营理念和决策失误所致。在此情况下，不仅不能降低工资，相反还应提高工资，以激励员工与酒店共渡难关，共谋发展;反之，则会失去员工的支持，酒店状况趋向恶化。在提高工资时，应兼顾效率工资和公平工资，即酒店有必要按效率原则，支付一部分效率较高的员工高效率工资，也有必要按公平原则，对效率较低的员工实行阶段性、保护性工资支付，这就要求酒店有一套规范的薪酬管理制度。

燕良大酒店是一家三星级(准四星)涉外酒店，国有性质，现有员工420人。前些年由于受计划经济保守思想的影响，薪酬管理制度落后，实行的是单一的固定工资，员工干多干少、干好干坏一个样，极大挫伤了员工的工作热情和劳动积极性，员工年平均流失率高达30% ，其中餐饮部员工流失率一度高达40%。流失员工中，不乏一些优秀员工和业务骨干。

员工流失率的增加，造成酒店服务质量下降，经营成本加大，经济效益滑坡。为遏制这一颓势，燕良大酒店管理层果断决策，进行了一系列改革措施:

1工资制度改革将原来单一的工资制度改为“固定工资+绩效工资十效益工资十奖金”的结构工资考核发放办法，同效益挂钩，并有意降低经济效益考核指标，留出空间，增加员工工资。通过工资制度改革，员工工资明显增加，人均月工资净增200元左右。员工流失率由过去的30%下降到现在的20%以内，酒店效益也得以提高，近两年，年销售收人每年递增10% 。

2分享利润员工仅享有工资，往往让人感到酒店与员工之间只是一种雇佣关系，而让员工分享酒店利润，与酒店风险共担、利益共享，则是一种良策。分享利润是美国一些酒店推出的一种增加员工福利、员工分享酒店利润的计划。这一计划不仅可以让员工有责可负，有家可当，有利可得，还能让员工以主人翁身份参与酒店经营管理，使员工从消极的劳动者变为积极的参与者。既施以压力，又施以动力，员工的积极性被充分调动起来，给酒店创造更大的利润。燕良大酒店借鉴这一做法，对厨师实行经济目标考核加利润提成的方法，稳住了厨师队伍，开业之初从广州请的厨师队伍一直合作到现在，已有10年，这与当今酒店业厨师队伍更换频繁的现状形成鲜明对比，“分享利润”使酒店留住了人才。

3.分享股权酒店和员工之间如果缺乏有效的共同利益机制，会导致酒店凝聚力不强等问题。如何制定一套有效的激励约束机制，增强酒店员工的凝聚力，已成为大家关注的问题。现实中，无论一般员工还是高级管理人员的收人，主要包括工资和奖金。工资虽稳定可靠，但缺乏激励作用，酒店管理者应把员工的利益与酒店的长远利益联系起来，让员工尤其是高级管理人员持有酒店的一部分股权，这样员工会更多地关注酒店的长远发展。同时，会吸引更多员工参与酒店经营权的竞争，对提高员工的积极性起到促进作用。

燕良大酒店，拥有资产1.5亿元，其中银行货款1.1亿元。400多名员工中有国家正式工205人，这批员工从酒店创业之初就在酒店工作，与酒店风雨同舟10年间，有的已成长为酒店的管理人员，有的成为酒店的技术能手和业务骨干，他们是酒店的中坚力量，留住他们就是留住了优秀人才。目前，燕良大酒店正在进行改制，若改制成功，酒店将享受一系列国家优惠政策，诸如贷款“打包处理”，减免政府财政周转金等。酒店还将给优秀员工配股，让拥有经营控制权的员工，对酒店的经营成果享有权益，同时也承担一定的风险，这样做，有望从根本上解决人才流失问题。

事实证明，薪酬管理是人力资源管理的核心。一个酒店，要想得到自己需要的高素质人才，想使他们稳定下来为酒店所用，就必须建立一整套完善的薪酬管理制度。如果酒店提供的薪酬过低，现有员工也可能在其他酒店高额薪酬的诱惑下，另谋高就。因此，薪酬管理是一种有效的激励手段，也是留住人才的重要手段。

当酒店效益不佳，支付高工资有困难时，保持工资的相对稳定也是一种选择，这可以作为酬薪管理的一种补充。也就是说，酒店不仅要有良好的薪酬管理制度，更要注意未雨绸缪，在盈利较高的旺季预留工资基金，保障淡季工资的正常发放。

二、企业文化留人

提高工资，就能提高员工的满意度，就能调动员工的劳动积极性，这是不争的事实。但提高工资也不是万全之策，并不能解决所有问题。调查表明，高工资存在一些消极作用:(1)工资水平的差异可能引发员工之间、员工与领导之间的矛盾冲突;(2)高工资缺少增长空间;(3)仅靠高薪不能解决人的多层次，多方面的需求。(4)高工资和员工满意度的之间，存在一个公平性问题。

总之，高工资只是吸引人才的一个很重要的因素，却未必是留住人才的“神丹妙药”。燕良大酒店在实际工作中的体会是，打造优秀的企业文化，用亲情化的管理留住优秀人才往往比金钱更有效。

所谓企业文化，就是企业的经营理念、价值体系、历史传统和工作作风所形成的一种经营管理文化。它的具体表现，就是企业员工的整体精神，共同的价值标准，统一的行为准则，良好的职业习惯，一定的道德规范和文化素质。企业文化作为企业的上层建筑和意识形态，是企业经营管理的灵魂。在知识经济时代，酒店如何形成具有强大向心力和凝聚力的企业文化，无疑是一道智力难题二工业社会里的企业文化，把人看成是“经济人”，认为人仅仅是生产机器的一个组成部分，忽视了人的精神需求与创新精神。而知识经济时代的企业文化则把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的内在潜力和积极性，重视人的作用和价值的实现。

燕良大酒店近年来推行的“柔性管理”，就是一种“以人为本”的企业文化。它以培养员工对酒店强烈的归属意识为目的，对内提出“人的因素第一”，重视培养人、塑造人;对外提出“顾客需求第一”，把“顾客满意”作为评价酒店服务的首要尺度;其次，通过管理者与员工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡导团队精神，要求各级管理人员和员工服从组织，团结互助，时刻牢记“酒店利益高于一切”、“整体利益第一”的原则。第四，创造良好的工作氛围，提出“关爱员工、关爱顾客、关爱生意”的“关爱文化”，把营造与员工的和谐关系放在首位，使管理者更加关注员工的需要，更加崇尚个人才干的发挥，为员工提供更多发展事业的空间，同时良好的人际关系大大提高了工作效率。这种关爱员工的企业文化，让更多的员工担负起经营的责任，发挥他们最大的潜能，同时增强了员工对酒店的献身精神和责任感。

(1)摒弃“用人时就雇，不用时就辞”的实用主义观念，建立长期用人机制。近两年，燕良大酒店在创建四星级宾馆的过程中，不断进行客房、餐厅、会议室的装修。装修歇业期间，他们实行一般员工无薪休假，而对优秀员工和基层管理人员实行带薪培训。 (2)鼓励员工参与酒店民主管理。燕良大酒店充分发挥工会的职能作用，通过职代会等活动，让员工广泛了解和参与酒店的各级管理决策，一方面激发了员工的参与感和归属感，另一方面满足了员工自我价值的实现。

(3)努力倡导“没有一名员工是平庸的，所有员工都很优秀”的管理新理念。研究表明，员工认为对他们个人工作的认同，比金钱奖励有更大的推动力。这就要求酒店管理者要改变过去的管理办法，变“批评”为“赞扬”，变“漠视”为“认同”，变“惩罚”为“鼓励”，努力营造充满激励机制的工作氛围。

(4)重视留“才”，对“留才率”和“流失率”实行量化目标管理。燕良大酒店发现优秀员工的流失，与主管有很大的关系，于是像对经济指标进行量化考核一样，对员工“流失率”实行量化管理，以达到最终合理的“留才率”，使各部门重视人才、关心人才、留住人才。

三、人性化管理留人

一个成功的酒店，仅仅依靠品牌是不够的。在品牌的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对酒店员工的满意度。酒店员工代表酒店形象，是酒店发展的原动力，也是酒店的主体，是酒店与顾客之间的桥梁，只有赢得员工，才能赢得顾客。因此，燕良大酒店为了实现长远发展，十分注意关心员工、关怀员工，以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。

(1)打破正式工、零时工界线，建立公平、公正的绩效考评体系和选拔任免制度。酒店员工的绩效考评与考核，是对员工在一定时间所做的工作以及所取得的成绩、效果进行全面考察和评价的过程。它是酒店对员工进行管理的重要手段，也是酒店对员工实施奖惩、晋升、培训、分配计酬的依据，还可以给员工提供工作反馈，帮助员工扬长避短，改进工作。因此，燕良大酒店制定并实施了一套科学的考核标准，努力做到每个员工(不分正式工、零时工)在绩效考评与考核过程中一视同仁，特别是推行公平竞争上岗制度，使许多优秀员工脱颖而出，步人基层管理人员的行列。

(2)建立“辞职挽留制度”。酒店制定了“人员流动表”，规定一般员工辞职，由分管副总找其谈话;核心员工辞职，由总经理找其谈话。谈话内容主要涉及员工的辞职理由、未来个人职业发展趋向、对酒店的意见和建议等。通过老总们的真诚换留，很多员工收回了辞职报告。

(3)建立劳动关系保障体系。在市场经济条件下，国家早已取消全民所有制职工身份的“招工政策”，酒店员工的“金饭碗”没有了，商品房又买不起，如果酒店再不为员工购买养老保险和医疗保险，员工连日常的看病补贴都没有，就会使员工产生前途渺茫感，对个人在酒店的发展丧失信心，使员工对酒店缺乏信任，只求能拿到那份工资，做一天和尚撞一天钟，根本不关心酒店的发展，严重影响酒店的服务质量。燕良大酒店从员工的切身利益出发，为员工劳动关系，办理养老、医疗保险，改善员工宿舍居住条件，解决他们的后顾之忧，并针对酒店女职工偏多的情况，保障女职工怀孕期与分娩期的正常工资待遇。

(4)从生活上关心员工。管理人员关爱员工，为员工提供真诚、优质服务，员工就会更加热爱酒店，加倍努力工作，为酒店的兴旺发展尽心竭力。在这方面，燕良大酒店主要做了三点:一是办好职工食堂，每月酒店给食堂补贴3万元，保证职工有可口、卫生、优质的饭菜;二是改善员工宿舍居住条件。前年，酒店投资180万元，完成了职工宿舍的续建工程，员工宿舍居住条件大为改善;三是每逢传统节日，均发放节日物资。

酒店员工管理制度篇（9）

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。

酒店员工管理制度篇（10）

一、人力资源精细化管理的内涵

精细化管理是现代管理学中的一个概念，目前并没有一个现成的管理模式可供借鉴，起源于20世纪50年代，是日本现代工业化时代的产物，具有全员性、基础性和制度化的特点。精细化管理是指在一个系统的规划中，从全体到局部，从高层到低层，从基础到细致全方位地循序渐进。由此可见，在常规管理的基础上，精细化管理是一种更加深入的管理方式，其思想本质是目标分解细化和落实的过程。人力资源精细化管理就是从“细”出发，对人力资源六个模块，即人力资源规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬福利和劳动关系科学分析，将具体的目标制度化和规范化，通过吸引、培养、留住员工，调动员工的积极性与创造性，实现其自身的最大价值，从而达到酒店人力资源的全方位管理。

二、酒店人力资源精细化管理存在的问题

（一）人力资源精细化管理停留于表面宣传

我国大多酒店只停留在人力资源精细化管理的表面宣传，在口头积极宣扬“精细化管理”，在宣传栏中粘贴“精细化管理”标语，却未真正落实方案，付诸实施。即使酒店重视人力资源精细化管理，但缺乏标准的制度与操作流程，导致员工无章可循，盲目操作。或有一套实施指南，却过于笼统，不够精细化，实施效果不理想。人力资源精细化管理难以实施正因为没有考虑到执行者的具体情况，精细化管理的执行程度已成为酒店员工竞争的关键。如何将精细化管理真正贯彻到酒店每个部门，使全体员工自上而下有效地实施是每个酒店应思考的问题，而不只是把人力资源精细化管理当做一种形式。

（二）人力资源精细化标准执行不到位

酒店人力资源精细化管理的核心在于制度化与标准化，强调以制度治人而非以人治人。制度是用于约束酒店员工的各项规定和条例标准，起到规范作用。例如，由于酒店对员工的培训力度不够，一些员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理要求，更不用说高效执行。而酒店员工对精细化标准执行不到位会直接制约人力资源精细化管理的实施效果。例如，员工呈现的实施结果与预期不符，酒店对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;员工执行过程中遇到的问题没有及时地得到管理者的指导与纠正，员工执行的结果不尽如人意。

（三）未形成人力资源精细化管理的长效机制

酒店没有将人力资源精细化管理思想与企业文化相结合，未对人力资源精细化管理进行深入总结，将人力资源精细化管理过程中遇到的问题一一解决，形成一种长效机制。加之部分管理层的观念较陈旧，更偏向粗放型与经验型的管理。实际上是与人力资源精细化管理思想存在冲突，整个酒店未构建人力资源精细化管理氛围，缺少员工共同认同的精细化文化。如果酒店不积极解决这个问题，就无法落实人力资源精细化管理的制度环境，阻碍员工行为规范指标的形成。

三、实施酒店人力资源精细化管理的建议

（一）将精细化管理贯彻员工管理的全过程

酒店内的每个员工在开展人力资源精细化管理活动过程中都担任着重要的角色，因为只有员工才能实现酒店的服务，做人力资源精细化管理的执行者。若要推行人力资源精细化管理，将精细化管理思想转化为实际行动，就要把精细化管理贯彻到员工管理的全过程。首先，要由管理层掌握精细化管理的精华，适时酒店对员工进行培训，帮助员工更好地了解所在岗位的精细化管理要求。其次，要在员工管理过程中让其意识到人力资源精细化管理可以为酒店带来效益，只有酒店全员积极参与，才能实现酒店人力资源精细化管理;同时，精细化管理也会提升员工自身的知识与技能。因此，酒店要鼓励员工真正把精细化管理要求做到位，积极引导员工为达到酒店人力资源精细化管理目标而努力。

（二）完善并细化人力资源管理体系