业务培训总结讲话篇（1）

这次我们在全县乡镇电教播放员中集中一个月时间，开展了“目标教学主题月”活动，应该说各乡镇对这项活动都比较重视，认真组织安排了活动，并取得了比较明显的效果。归纳一下，本次主题月活动具有3个方面的特点：

1、思想重视。一是宣传发动深入。8月初，活动通知下发后，各乡镇党委和电教站对通知的精神及时予以学习和贯彻，有的乡镇还专门召集各村电教负责人参与学习。县里面上也依托仙居报、广播等进行广泛的宣传发动。在全县各乡镇中营造了一种良好的活动氛围。二是活动安排周密。各乡镇对此次“主题月”活动都作了周密的安排。从电教播放员的确定，到目标教案编写，目标教学的开展和村级播放员的业务培训，一环扣一环，有的乡镇还排出了计划，制定了时间表。三是领导力量到位。全县各乡镇在接到通知后，根据文件要求，都确立了1名党委主要领导负责，党委电教站具体组织实施的工作领导小组，明确职责，落实工作任务，并且在经费上予以了保障。

2、措施有力。主要体现在三方面：一是因地制宜，选好片子。在教案编写前选片这一环节上，各乡镇都能结合实际，因地制宜选好片子。如安岭、广度等山区乡镇，主要以效益农业为经济发展的突破点，都选了《效益农业在浙江》这部片子。横溪、埠头、下各、白塔等有自己产业特色的乡镇选择了《东魁杨梅》、《柑桔栽培管理》、《仙居蜜梨》、《仙居三黄鸡》、《七彩山鸡》等电教片。部分乡镇针对基层民主建设中存在的一些问题和加强党员先进性教育，选了一些工作片和党员先进事迹教育片。如城关选了《为有源头活水来》、《干净干事的好班子》，安岭选了《村党支部换届实行“两推一选”》，步路选了《公仆本色》，双庙选了《走近全程办事制》等等。二是组织力量，编好教案。各乡镇对编写教案都下了很大的苦功，组织了专门力量进行编写。如城关镇组织了组织办和3个办事处负责组织工作的几位同志，通过不断看片子，编写了6个教案，然后筛选出3个教案。有的乡镇还邀请文化站、学校教师及农技专家帮助参与编写教案。三是虚实结合，播好片子。从教学活动情况看，许多乡镇做到形式多样，虚实结合。如安岭乡在播放《效益农业在浙江》这部片子时，能结合安岭经济贫穷落后的实际情况，得出安岭要摘掉贫困的帽子，关键是要更新观念，立足安岭山区乡实际，大力发展生态农业、效益农业，并分析安岭在发展生态农业中存在的优势和劣势。有的乡镇结合村级换届选举情况，播放了《村党支部换届实行“两推一选”》等工作片，如安岭、埠头、淡竹、城关、双庙等。溪港、横溪、上张、广度等乡镇，结合本地产业实际，播放了《杨梅》、《蜜梨》、《高山蔬菜》等技术片，通过课堂讲解与实地操作相结合的方式，真正使老百姓掌握了一些实用技术。

3、效果明显。通过开展集中性的目标教学、业务培训、教案评比和目标教案观摩，取得的明显的成效。一是推动了目标教学活动的深入开展。“目标教学法”是我县20__年作为一项创新工作在全市推广的，这项制度的实行对提高播放效果能起到非常大的作用。这次“目标教学主题月”活动的开展，进一步把目标教学工作推向了深入。二是提高了广大电教播放员的自身素质。电教员通过亲自参与选片、编教案、教学及参加业务培训、教案评比和教学观摩，不仅提高了自身的政治理论水平，也提高自身的业务水平，同时，他们的工作责任心也普遍得到了加强。今年许多乡镇电教播放员是乡镇、村换届后调整充实进来的，通过开展这样的一个活动，为他们提供了一个很好的学习、实践机会，有效地提高自身的业务水平。

二、下一阶段党员电教工作的主要任务

今年11月8日，我党将召开第十六次全国代表大会，这是全党全国政治生活中的一件大事，十六大前夕，全国上下都将深入开展各种形式的宣传活动，迎接十六大的召开，上半年，我县已专门下发了开展迎接十六大主题教育活动的文件，基层组织建设中也把党员先进性教育作为今年的工作重点。因此，各乡镇在下一阶段要紧紧围绕迎接十六大 和党员先进性教育这两个重点，采取有力措施，努力拓宽党员电教工作的宣传职能。借今天会议的机会，结合年初乡镇党员电化教育工作目标考核的内容，把下一阶段的工作任务再具体明确一下。

1、切实抓牢一个重点。即非公企业党团员技术比武活动，这项活动是今年落实“一强两比、迎接十六大”主题教育活动的一项具体措施。目前报名工作已基本结束。各乡镇要在积极组好队的基础上，结合下发的复习参考题，认真组织观看电教片。技术比武的时间初定在本月下旬，时间已非常紧，各乡镇组织委员都在，这项工作是今年党员电教5方面的一项重点工作，也是今年目标考核的主要内容，务必严肃认真地去抓。

2、认真深化两项活动。一是深化农村党员电教科技工程活动。主要是抓示范基地和示范户的建设。同时，没有非公企业的乡镇要组织农村党团员开展一次种养殖技术比武活动，保证“一强两比”主题教育活动在全县都能深入全面地开展起来。二是深化非公企业党员电教科技工程活动。各乡镇要抓住党团员技术比武的机会，在下属企业中开展优秀主题评比活动。建立党组织的非公企业都要确定一个相关的主题开展活动，比如可以结合今年党中央对安全生产的指示精神，确定相关的主题。与此同时，没有参加技术比武的非公企业也要结合自己生产实际开展一些技术比武活动。

3、努力夯实三项基础。一是电教网络基础。我们仙居电教网络建设存在的最大问题是建点率偏低和规范化电教站点的偏少。上半年市组部来督查时也跟我们反馈到了这一点。这固然有我们山区县经济欠发达的客观原因，但主要的是各乡镇党委对这项工作重视程度不够。下阶段我们将采取分类建点、结对建点和激励建点等措施来解决建点的问题，对经济发达的平原乡镇、村必须达到规范化要求，同时还要结对经济落后的乡镇、村，帮助他们建点，我们县委组织部还将继续对年内新建的规范化电教站点予以补助。除此之外，各乡镇还可以借鉴官路镇建立家庭科技传播点的做法，对符合条件、并热心这项工作的干部党员户都可以建立家庭科技传播点，使电教网络建设得以有效的拓展。二是播放收看基础。在这一环节上，首先我们要抓教材引进的实用性，除电教中心下发以外，各乡镇可以通过其他渠道购买或租借符合本地实际的电教片；其次要抓播放的计划性和针对性，不同阶段，不同时期安排不同的片子。第三是要抓目标教学的实效性。目标教学被实践证明是一种能增强播看效果的一种教学模式，因此，各乡镇在播看过程中，都应该采用这一教学方式。三是电教队伍基础。我县已建立了乡镇电教播放员、村级电教播放员、县级科技辅导员和科技学用带头人四支电教队伍。下半年将重点在稳定和调动积极性上下功夫：（1）完善电教播放员的教育培训机制。定期对电教人员进行业务培训，以提高电教队伍的文化素质和业务水平。（2）建立激励竞争机制。一些乡镇还存在着无法落实电教播放员报酬的问题，这严重影响了他们的工作积极性。下半年，我们将在评先评估、落实报酬方面建立一套科学合理的激励竞争机制。（3）建立工作职责体系。各乡镇要进一步完善电教站长、副站长、播放员职责，明确电教站长、电教点负责人的各项工作任务。我们将定期督查工作职责的落实情况。

三、做好下半年电教工作的几点要求

1、必须牢固树立加强领导的意识。各乡镇电教站的同志要切实履行好具体责任人的责任，做到分工明确，责任到人。要采取有力措施，调动和激发电教播放员的工作积极性。同时要积极争取党委主要领导的支持和重视。今年的党员电教工作实行单线考核评比，考核结果与党建考核挂钩，电教站的同志要及时向党委领导汇报，做到定期研究电教工作。要结合本地实际，认真研究县里下发的《电教工作目标考核细则》的内容，及时做好查漏补缺工作，上半年没有抓落实的工作要花力气去抓，下半年的重点工作要进行重点分析，尽快制订好计划，确保各项工作任务的落实。

业务培训总结讲话篇（2）

针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。　2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）　2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

业务培训总结讲话篇（3）

一、为什么要建设和应用“微课程体系”

（一）培训工作存在瓶颈

1、培训内容有待优化

客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。

针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。

外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。

基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。

2、培训与业务运营之间存在矛盾

其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。

其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。

3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾

一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。

4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾

一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。

（二）培训思路创新思考

基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。

本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。

之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。

二、“微课程体系”的建设流程

（一）构建“微课程体系”

结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。

（二）“微课程”开发流程

为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：

1、确定开发课题——课程开发方向确定

根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。

2、采购外部课程——引进行业知识

根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。

3、组建项目团队——实现跨部门联合

项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。

专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。

课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。

4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容

项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。

课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。

该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。

5、外聘课程内化开发——“微课程”开发

“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：

第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；

第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。

第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。

2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。

三、初步应用成果及下一步计划

（一）“微课程”初步推广应用情况

1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。

2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。

3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。

（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益

1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。

2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。

3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。

4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。

5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。

（三）后续计划

1、“微课程体系”的完善和深化

通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。

后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。

2、“微课程体系”的推广应用

业务培训总结讲话篇（4）

新职工同志们：

时间过得很快，我院N年新职工上岗前培训班马上就要结束了。在短短的几天的时间里，大家回顾了我们医院的发展历史，了解了医院改革发展的经历；认真学习了《医疗规章制度》、《执业医师法》，接受了《医德医风和文明规范服务教育》、《安全防火教育》等多方面知识的培训学习。今天上午还进行了医德宣誓，刚刚又进行了讨论、小结。这次短短的培训班是十分成功的，这些培训，学习内容丰富，时间安排紧凑，尽管是简要的、走马观花的，但这些对于大家更好的了解我们医院，了解这个我们将为之奉献自己的知识、才能、青春的医院，了解我们的大家的新家，将起到积极的作用。

总结这次办班培训，我觉得可以概括为两句话：

一是上下重视，自觉性高。最近医院工作十分繁忙，全院上下正在积极创建三级甲等医院、基本现代化医院；“战高温百日优质服务”竞赛活动、贯穿于我院全年工作重点的“某某”达标竞赛活动正在按步骤紧锣密鼓地展开。尽管如此，医院十分重视这次培训活动，院领导率领机关职能部门的科长主任，专门挤出时间来和大家见面、讲课。同时，在座各位新同志的学习态度端正，遵守纪律情况良好，大家都自觉的把这次培训当作提高自身素质的一次难得的机会来对待，体现了良好的精神面貌和严谨的学习态度。所以说这次培训班是上下重视，自觉性高。

二是联系实际，针对性强。在两天的培训中，其内容都是与大家即将进行工作的岗位是紧密相联的。我们在座的新同志，即将从事临床医疗工作的新同志总是盼望能尽早成为一名合格的住院医师，那就需要了解专业培训、进修、继续教育等方面的知识；有的就要走上护理岗位，首先就要了解护理工作的管理规定；所以说这次培训班内容紧密联系实际，针对性非常强。

业务培训总结讲话篇（5）

1、 工作计划

要求各部门管理人员根据自己工作的实际情况，把自己的工作时间安排、工作内容列出计划。作为管理人员工作必须有计划，有目标，从上班开始到下班结束，根据工作时间，列出自己每天要做的具体工作，按计划进行，避免像一只无头苍蝇一样，不知东西，到处乱撞，见到什么抓什么，昏昏耗耗，一天过去自己也不知干了什么?根据工作计划开展工作会井然有序，工作出效率。

2、 对中层管理员进行培训

管理要从管理人员抓起，作为一名管理人员，对待自己的工作，对待自己的事业，重要的是思想，思想不重视，干能工作就干不好。培训管理人员首先就要端正管理人员的思想，要让管理人员明白：我们现在已经来到一个多变的时代、悟性的时代、眼光的时代。有位外国专家说：二十一世纪，不是一场技术的革命，也不是一场产品的革命，而是一场观念的革命。二十一世纪，知识就是金钱，知识就是生产力。学习新的知识，摄取新的信息，储存新的观念，就是积累无形的资本，就是王自己的账户里面存钱，就是望自己大脑里面进货。一个人可以没有学历，但不可以没有学习，善于学习的人才能实现更大的成功!如今，知识的更新速度越来越快，知识倍增周期越来越短。20世纪60年代，知识倍增的周期是8年，70年代减少为6年，80年代缩短为3年，进入90年代以后更是一年就增长一倍。人类真正进入了知识爆炸的时代，现有的知识每年以10%的速度更新。生活在这样一个时代，任何人都必须不断学习，更新知识。在培训个管理员时曾明确提出“二十一世纪的选择，要么选择学习，要么选择淘汰”让大家明白学习的重要性，知道该如何对待学习和今后的工作。

针对管理人员培训，我整理了《凯旋大酒大酒店管理人员培训教材》，主要的内容就是教导大家如何做一名合格的管理人员，有‘管理人员的管理艺术’‘如何做一名合格的部门管理员’等知识;有客房部、餐应部、营销部、质检部等专业知识进行培训。为了不影响各部日常的工作，培训时间定于每天下午的五点至六点，每天进行一个小时的理论知识培训。为了提高和增加管理人员的学习兴趣，我制作了幻灯片教材，让大家更加生动地学习知识。为了培训能够有效果，特定于培训结束后进行理论考核。培训结束后，根据培训的内容进行了开卷理论知识考试，80%的管理员能够达到考核标准。

总结：

由于近段筹备圣诞节和培训新员的工作关系，对管理人员培训暂时停止。总结这次培训，不到之处颇多，只灌输理论，案例讲解太少，再加上要考试的压力，形成学员以写、背为主，应付考试，没有做到全面理解和学到心里面。此次培训虽然有些效果，但效果不大，在实用上他们执行力度太小，落实不到位。针对出现的问题和培训的效果，再次培训要改变现有的培训模式，从管理人员的基本素质抓起，从小时培训起，如：队列训练、服务意识、卫生意识、普通话的使用、表达能力、演讲水平等进行培训以提高个人素质和综合管理水平。

3、 开展“迎国庆演讲比赛”

为了锻炼管理人员的普通话水平和心理素质，在十月一日国庆节当天举办了一次“我如何做一名部主管”的演讲活动。要管理人员针对自己管理的部门，如何开展下一步的工作，如何做一个合格的部门主管，在全体职工大会上进行演讲。各位管理人员在会上进行了激情的演讲发言，有些主管在上台前看到下面的全体员工，心情很紧张，但是到自己演讲的时候，都能很快地静下心来，进入色角色，侃侃而谈，发挥得很好。结束后，经询问各位管理员，他们说通过这次演讲，自己收获很大，自己又战胜了自己，心理素质上又提升了一步。

总结:

演讲之前，大家都害怕演讲，总恐怕自己讲不好被别人笑话，但真到自己演讲的时候，反而做得不错，这是一个心理问题，对没有做过的事情总有一种害怕做不好的心理，为克服大家这种的心理，在今后会举办各种演讲比赛和文艺演出节目，在表演的时候管理人员要起到带头作用，以点带面，发动全体员工进行演讲和学习，进而创建“全员学习、终身学习的学习型酒店”

4、 培养管理人员的服务意识

要让管理人员落实服务意识，就必须让其先学习服务意识。针对ktv行业在服务意识方面做得很好，我申请了带管理人员到自有曙光ktv量贩进行了学习。量贩在服务意识这方面确实做得很好，见到客人点头微笑问好，使宾客有一种被尊重的感觉。通过这次学习，各位管理人员从中受到启发，回来后进行了落实。

总结:

落实后虽然见了些效果，但是没有达到预期的效果。一是个别服务人员年龄偏大、不愿张口。二是基层管理人员的执行力度不到，对没有按照标准执行的服务人员进行采取相应的措施，对服务意识比较突出的员工没有进行表扬，没有树立榜样!到现在还是问好不问好无所谓。总之，是落实不到实处，形成了服务意识没有深入的想象。面对这种现象，我负有不可推卸的责任，XX年，抓养成教育、抓素质教育是我的工作重点之一。

三、 完善各项规章制度、达到标准化、规范化

1、 对餐饮、客房两部《工资加减细则》的修订

两部的《工资加减细则》还是XX年修订的，在现实的操作过程中又出现了新的问题，如积分问题、奖罚问题等，造成了酒店同一问题而有不同的处理结果。针对这一情况，对各部《工资加减细则》进行了重新修订，达到了酒店执行标准统一化。

2、 出台了《凯旋大酒店保卫科管理手册》

保卫科一直没有一本管理手册，执行纪律和培训时没有标准和依据。针对这一情况出台了《保卫科工作手册》内容有‘保卫科工资加减细则’‘保安员岗位职责’‘保安服务程序’等内容，进一步规范了保安管理，

3、 出台了《凯旋大酒店质检手册》

为了使质检工作执行达到统一标准和增强质检人员的业务知识和技能，特出台了《酒店质检手册》其内容包括了酒店主要部门工作的检查细则、工资加减细则和执行标准;如何做一名质检人员及工作的要求和规范;使质检人员在工作中能够做到心中有数，执行有标准尺度，避免不懂各部门业务而造成各项质量的无法控制。

4、 出台了《凯旋大酒店员工行为规范》

酒店只有一本《员工手册》和简单的培训来指导员工的日常行为，在现实工作中受到局限。为了使各部管理人员更加有效的培训和规范指导员工的日常行为，特出台了此《行为规范》。规范对员工的仪容仪表、工作态度、礼节礼貌、微笑服务、电话接听等各方面提出了统一、具体的要求，使酒店的管理工作进一步规范。

总结：现在没有做到位的是工程部和后厨的管理手册没有进行整理修订，这也是我XX年的工作之一。

四、 营销工作

1、 举行“名片抽奖活动”

为了扩大收集酒店客户消费群体的信息，建立酒店信息网络和完善客户档案，更进一步增进酒店与客户之间的沟通与交流，为稳定客源打基础，特进行了“名片抽奖活动”，此建议得到了董事会的审批，通过这次活动，营销部搜集完善了很多客户的信息档案，为下一步的营销工作打下了良好的基础。

总结：

名片抽奖活动正在进行中，到元月一日营销部要根据收集的名片进行抽奖，真正的做到来源于宾客，回报于宾客。此次的活动不足之处在于名片收的太少，其原因是我们的员工参与度不强，没有积极的和客人进行沟通交流，没有把我们的活动信息详细的传达给宾客，进而让客人参与到酒店的活动之中，和酒店互动。根据这些不足之处，我要和各部管理人员进行座谈，设法弥补，以达到这次活动的目的。

2、 创建了酒店自己的短信平台

短信发放，一种全新的媒体传播形式，时尚、新颖!即时发放，瞬间万人传播，能精确锁定我们的消费者，基本上达到了100%的阅读率。充分利用名片抽奖收集的客户详细信息，在客人欢度佳节之时，送上酒店对客人亲切的问候!在酒店举行的各种活动或我们的产品宣传时及时传达给我们的消费群体，其到了很好的宣传作用。

五、 新员工培训

针对这次员工培训，总结如下;

1、 纪律整顿，抓意识细节培训

新员工到岗后，首先要做纪律整顿，按酒店个岗位现行的晨会模式标准进行要求。这次招的新员工中男孩大部分是退伍兵，我就充分发挥他们的优势，进行队列军训，锻炼和培养员工的服从意识。培训从细节抓起，从每一位员工的言行举止抓起，进房间要敲门、有事要打报告，起座要把椅子放好，见到同事、领导、客人要点头微笑问好，走路排队靠右走，在酒店内随时都是一个整体，培养他们的团队意识;见到垃圾要随手捡起扔到垃圾桶内，培养大家的卫生意识等等，效果很好。

2、理论和实践相结合

这次培训遵照董事长的指示，打破常规的教师在上面读学员在鞋面写的培训方法，这样的培训会使员工感到枯燥无味，学不到心里面去，对学习失去兴趣，起不到培训的效果。实行理论和实践相结合，边讲边让员工示范，让员工作为主角，从而增加了培训的趣味性，激发了员工的学习积极性。

3、使用普通话

(1)体罚

在我们商丘，普通话没有普及，给我们的使用带来了一定的难度。如何让新员工坚持使用普通话，特对新员工规定如下:所有的新员工只要一进入酒店就必须用普通话交谈，如果发现用家乡话，第一次警告，第二次罚站军姿10分钟;第三次罚站军姿20分钟;以此类推!大家互相进行监督。现在员工每说一句话之前都要考虑一下怎样说才好。营造了一个使用普通话的良好氛围。

(2)演讲

让员工到舞台上面去做自我介绍、去演讲。在舞台上用话筒，面对大家大声的演讲和朗诵。有的员工刚上去的时候有些害怕，经过几次以后能够在台上自由发挥，不要稿子边想边说发挥得很好。进一步提高了新员工的普通话水平和锻炼了员工的心理素质，提高了员工的沟通能力。

(3)表演

为了迎接元旦联欢晚会，我给新员工出了八个节目，让他们进行排练表演。内容有朗诵、小品、歌曲、相声、等，特别是小品《瓜子壳的故事》《毛巾风波》都是选材与酒店员工在服务中经常发生的故事，主要是通过事例来教导员工的把“客人当作上帝”“客人永远是对的”服务理念，培养员工的服从与忍耐意识;再就是锻炼员工的表达能力，以便在今后的工作中能够与客人进行顺利的沟通交流。

(4)让大家谈感想

培训一段时间之后，给大家布置作业，就是让大家谈一下培训感想，写出来并发言。从中锻炼他们的写作能力和找出培训中的不足之处。

今后的培训再采用一些团结已完成任务的游戏，来培养员工团结协作的团队意识等等，对员工进行全面培训，以提高员工的个人素质和业务素质，为酒店各岗位塑造合格人才。意这次培训为试点，总结经验，下一步要对全酒店员工进行轮训，全面提高员工的整体素质。

回顾XX年，我有太多太多的工作不到位，真心地希望董事会领导对我的工作多批评指导，我会严格要求自己，不到位的工作及时改正，多学习业务知识，不断提高自己的管理水平，以达到董事会领导对我的要求。更希望广大的同事们多多支持我的工作，并随时监督我的工作，以使我今后的工作做得更好!面对XX，任重而道远!我的计划如下：

一、 全员培训，优胜劣汰，打造精英团队

提高服务质量的唯一法宝就是培训，我计划在XX年把培训工作放在首位，达到全员轮训。酒店推行普通话服务，加强服务意识、卫生意识、服务技能等全方面的培训。彻底贯彻落实董事会提出的“竞争上岗、末位淘汰”的指示精神，打造一只年轻化、知识化、专业化的员工队伍。

二、 彻底推行和落实酒店的各项规章制度、服务程序。

达到酒店管理标准化、规范化、程序化。引进竞争机制，招纳优秀管理人才，实行“能者上，庸者下、平者让”的用人原则。对那些执行不力的管理人员硬起手腕，不在迁就，实行末位淘汰，换不了脑子就换人。

三、严格落实董事会提出的三楼改造计划

四、建立节能型酒店

开源节流，节能降耗，降低成本，实行利润最大化。

业务培训总结讲话篇（6）

分层级，齐上阵，抓好普通话水平测试综合管理

(一)构建校、院、班三级管理工作模式我校的语言文字工作委员会于1984年成立，主管教学的副校长担任主任委员，校党委宣传部部长和教务处处长担任副主任委员，校内各单位的分管领导兼任校语委委员，语委下设语委办公室，语委办公室主任兼任语委常务副主任，配备专职干部一人，具体负责语委日常工作，校学生会设语工部，各教学院(部)设有语工专职干事，各班级有语工委员，形成校、院、班的语言文字三级管理工作模式。校语委自成立以来，以切实认真的态度和严谨求实的作风，积极推进学校语言文字规范化工作，为推动素质教育，促进学校精神文明建设，提升师生员工语言文字水平能力发挥了重要作用。(二)测试站机构健全，人员齐整，设备到位2003年，湖北省普通话培训测试中心授权我校成立普通话培训测试站，测试站挂靠语委办。语委每年至少听取一次普通话水平测试工作汇报，测试行政管理工作列入语委办主要工作职责，普通话水平测试工作列入语委工作计划。普通话测试站有专门的办公场所和满足工作需要的办公条件，经过多年有计划的培训，现有部级测试员4名，省级测试员26名，其中湖北省骨干测试员4名。测试机构在同级语委办领导下运转协调。去年我们向省语委办和测试中心申请成为机辅测试试点单位，已经获得批准。在学校有关部门的协调下，我们已与教师技能自主训练中心开展合作，计划在该中心建机辅测试专用机房和候考室等，把普通话培训、测试与教师技能训练相结合，为“以测促训，以训保测”拓宽路径。(三)注重综合管理，提升管理效应1．语言文字工作列入学校议事日程和精神文明创建内容我校将语言文字工作列入学校议事日程，教学委员会和语委每年召开一次语言文字专门会议，听取语言文字工作汇报。学校每年工作计划和工作总结中都对语言文字工作提出要求，认真总结。在《咸宁学院文明单位(职能部门)考核细则(草案)》“环境建设”之“人文环境”中有明确规定:“说好普通话，用好规范字”。语言文字工作纳入学校精神文明创建活动内容，要求明确。在创建活动中，由党委宣传部和校语委办认真检查落实。2．语言文字工作纳入教学管理学校出台了《咸宁学院关于加强语言文字工作的实施意见》(咸学院发【2006】7号)文件，在《咸宁学院教学工作规范》(咸学院教【2007】30号)、《咸宁学院教师行为规范》(咸学院教【2006】51号)等文件中都明确提出语言文字水平能力的要求;2010年版培养方案构建的教师教育师范技能全程培训体系中，教师口语、三笔字成为教师教育技能培训的重要内容;学校对与语言表达关系密切的专业开设了普通话课或口才训练课，课时、教材、师资等落实。在人文学院开设了《现代汉语》专业必修课，《演讲与口才》、《文字学》、《汉字与文化》、《应用写作》、《基础写作》、《硬笔书法》、《朗诵与演讲训练》等选修课;在教师教育专业开设了《教师口语》课程。面向全校学生开设了《大学语文》、《朗诵与演讲》、《口才训练》等课程，学生学习普通话，锻炼口才能力的兴趣非常浓厚。与此同时，语言文字工作还被纳入了学生毕业设计选题和师生科研工作中。3．语言文字工作纳入师资管理学校人事处在《关于做好高等学校教师资格认定工作的通知》、《教师资格申请人员教育教学能力测试内容及评分标准(现场有学生的试讲)》等文件中明确将普通话合格列入教师资格认定条件，将普通话合格列入教师上岗条件。在《咸宁学院教师教学业务考核实施办法(试行)》(咸学院教【2004】21号)、《咸宁学院校内试讲环节质量标准及评价方案》(咸学院教【2007】40号)、《咸宁学院青年教师教学优秀奖评选办法(试行)》(咸学院教【2004】10号)等文件中将普通话合格列入教师业务考核内容，列入评估教育教学质量、评选先进的条件。同时我们还将普通话列入教师继续教育内容，发出了《关于开展教职工普通话水平等级测试的通知》(咸学院办发【2009】24号)等文件。4．语言文字工作纳入学生管理学校将学习使用普通话列入《学生日常行为规范》，在《咸宁学院关于加强语言文字工作的实施意见》(咸学院发【2006】7号)文件中，明确提出:“师范专业学生达不到二级乙等以上水平的，非师范专业毕业生没有参加普通话测试的，均缓发毕业证书。”我校师范专业学生100%参加普通话测试，非师范专业学生也积极参加普通话培训和测试，参加培训和测试也达到80%以上。

强队伍，重过程，做好普通话水平测试工作

(一)不断加强测试队伍建设测试站有测试员队伍建设培养规划，积极选派人员参加省普通话测试中心举办的省级普通话测试员资格考核培训班学习，选派人员参加省级普通话测试员培训班学习，考核合格率达到100%。测试员数量能够满足本站测试工作的需要，推荐选拔的骨干测试员能够按时参加省测试中心举行的培训考核，并且每年考核都全部合格，能够胜任测试组长或复审员的工作。我校测试员积极承担测试任务，除少数因外派出国任教或外出进修学习的测试员，其他测试员每年的测试工作量不少于6个工作日。我们建立本站测试员业务档案和测试组长、复审员工作记录，定期对测试员进行后续培训与考核，有奖惩制度，考核不合格的不准参加普通话水平测试。严格执行评聘分开制度，未聘测试员不得承担测试任务。测试组长或复审员认真履行《测试组长、复审员工作职责》，对本站测试员积极开展业务培训，严把测试质量关，测试员严格按照《测试员工作规程》进行测试，无违纪事件发生。测试站有计划地组织测试员进行语言文字或测试工作研究，每年不定期开展研讨活动，有科研成果。近年来，我校语言文字应用研究工作颇有成效，就科研课题来说，涉及到现代汉语规范研究和方言调查的科研立项，有国家语委一项，有湖北省教育厅人文社会科学课题两项，有校级重点及一般科研教研课题多项。(二)严格测试过程管理我校成立测试站之初，同时兼顾咸宁市相关人员的测试，后来咸宁市也成立测试站，地方人员需要测评普通话则通过咸宁市普通话水平测试站，我校学生普通话水平测试工作就由我校测试站统一组织，独立完成测试任务。测试站严格按照《湖北省实施＜普通话水平测试规程＞细则》组织测试，对测试过程进行监控的措施主要是安排复审员到考场跟从测评和听取录音等办法。有完整、规范的测试档案，包括测试计划、测试录音、测试成绩、测试工作总结、测试员工作量记录等。测试站坚持“先培训后测试，不培训不测试”的原则，按照国家颁布的《测试大纲》，对应试人员进行测前培训，因地制宜，分校区、分时段，切实把测前培训抓落实，抓到位。普通话水平测试过程中，我们严格执行《湖北省普通话水平测试管理规定》及《湖北省实施＜普通话水平测试规程＞细则》，每年制定培训测试工作规划和年度计划并备案。按时向省测试中心上报年度工作计划和工作总结。在财务管理方面，严格按照省物价局批准的收费项目收取费用，没有超标准、超项目收费。按照《关于调整普通话水平测试费上交比例的通知》(鄂语测【2005】005号)的有关规定，及时上交测试费，测试经费独立核算，遵守国家财务制度并接受审计，无违反财经纪律的现象发生。(三)按时按量完成任务，工作效果好我校测试站根据上报省测试中心的测试计划，测试完成率达到100%，二级、三级测试成绩经省测试中心抽查，年度总合格率达到95%以上，上报的一级乙等测试成绩，经省测试中心复审，年度总通过率达到100%，90%以上应试人员对培训测试过程和结果满意，测试的作用和效果得到绝大多数被测单位认可。

多途径，显亮色，开展提高普通话水平的各项活动

业务培训总结讲话篇（7）

笔者认为培训业未来的趋势最大特点就是：从感性盲从走向理性实效。从上世纪90年代中后期开始，在中国大陆以刘光起的A管理模式、陈安之的成功学、余世维的通用管理课程等为代表的培训流派开始流行，各地兴起培训热潮。这一时期由于大家对培训缺少认识，对培训需求也缺乏了解，参加培训者要么是单位出钱，自己去应付差事，要么是听别人的介绍后去参加，培训的目的是感性的，行为往往是盲从的，有的是学到一大堆理论知识回去不知道如何去用，有的则是课堂激动，回去乱动，过几天一动不动，甚至是培训中毒，适得其反。

案例：某企业老板在培训公司的反复游说下买了十张人人都可以成功》的大型成功学公开课门票，自己又忙于事务没有时间去，就让常务副总带着几个优秀的营销经理去听了，结果课程听完了十个人只回来两个，包括常务副总在内的八员大将辞职不干了，原因是课堂上来自台湾的老师激情式的表演，让他们疯狂了，既然人人都可以成功，人人都可以当老板，为什么自己还在为文化水平比自己低的老板打工？还是自己创业好了!结果下课后这八个兄弟就痛下决心辞职不干了，去合伙创业去了。老板知识原因后哭笑不得。

随着企业负责人对培训的认识的深入性和企业培训管理体系的不断完善，对培训的态度越来越理性，不再是花钱买热闹，不再是有什么课就学什么课，而是更加注重培训的实效性，企业需求什么就学什么。我提出的培训主张“培训不是图热闹，实效才是硬道理”很好地体现了未来培训的特征。 　　从流行通用型公开课到流行针对性的内训

以深圳聚成为代表的培训公司通过成功运作大型公开课，迅速发展成为中国规模和实力最大的培训公司，年销售额3亿元左右，这在中国可以说是一个奇迹。但聚成的成功笔者认识不完全在于学员对公开课这种培训形式的广泛认可，而在于聚成超级营销模式和执行力的成功。事实上学员对公开课这种培训形式的满意度在逐渐降低，因为许多公开课缺乏针对性，难以满足学员的个性需求。

案例：在某地举行过一个比较有名气的老师讲的大型公开课《大客户销售》，老师从业经历是做工业设备销售的，这个课程内容是针对工业品行业的工业设备销售，而且老师讲得还不错，但来的学员有的是做工业原料销售的，有的是做建筑工程项目销售的，还有快速消费品行业的，还有酒店旅游服务业的，由于培训公司为了多卖课，也不管学员所属行业，忽忽悠悠地就让学员来了，由于课程的针对性有限，许多学员大呼上当，这实在是一种悲哀。

越来越理性的企业发现，虽然说有效的培训是投入产出比是非常高的，但无效的培训却成企业最大的成本之一。

越来越理性的企业知道自己到底需要什么，知道培训的真正目的与意义是什么，知道如何有效提升培训的投入产出比。企业的这种需求因为一般的公开课老师的行业背景有限性，课程内容的局限性，是无法解决的，只有具有针对性的内训课程才能解决企业的个性化、具体性的需求和问题

案例：我曾接到一个这样的电话，对方是大连一家培训机构总经理，他告诉我他的一个客户是在辽宁省十分有影响力的啤酒企业，企业老板找他介绍老师给他们营销人员讲两天的营销实战课程，关键是效果好，费用不成问题，他为这个家企业提供了多个在国内有一定知名度的老师供其选择，结果一个也没有选上，原因是这些老师有行业经历与企业的行业属性差别太大，用老板的话说就是，用外行给内行讲课能有效果吗？老板让他再找老师，条件一定是在啤酒行业有十年以上营销实战经验的。结果这个培训公司上网搜索资料，对比之下才发现在这个行业我写的文章数量是最多的，我又是专著《现代啤酒营销与管理》又是这个行业的唯一一本营销专著，结果我的大纲发过去后，对方一字未改，我的高报价对方一分未还，两天课程下来对方十分满意，一员学员对我说，他们公司以前举办的培训没有一次他不打磕睡的，但这两天他去是高度的亢奋，因为他学到了真东西，我返程的时候企业老板亲自送到机场，还送给我十分贵重的礼物，临别最后一句话就是：以后我们营销课程不再选择别的老师，你全部承包了吧，我这想个中原因这既有东北有的义气和大方，也更有课程的实效作用打动了这个朴实的东北企业家。

案例：我曾为一家奶业企业做全国经销商《赢利模式创新》的内训课程。我培训的头一晚我到达目的地后，企业的营销总监与培训公司随从人员陪我吃饭，席间一位相貌平平，衣着普通带着酒气的人走进来，问道：明天给我们讲课的闫老师是哪位？话音未落，营销总监立即恭敬地向这位人介绍我，并马上向这介绍这人是他们的闫董事长。马上说了一句，没有想到董事长与我是一家子，幸会幸会。结果没有想到这家伙一点面子都不给，冷冷地说：别与我套近乎，一家子不一家子并重要，重要的是明天的课程质量，你这么年轻能讲好吗？要知道我们的水平都很高，你做营销几年了，你有把握吗？你们培训公司老总给我说保证给我推荐最具实战性的老师，结果给我派个毛孩子，这不是忽悠我吗？告诉你们老总，如果这次课程讲不好，我一分钱不给，而且永远不再与你们合作！接着以挑衅的口气对我说：小闫，你如果讲不了，你现在就说，我们不难为你，我们明天自己讲，我们水平也不差。我走过全国上千家企业了，从来没有遇到这种事情，当时感觉有一种深深地羞辱，要按我的脾气，我会当场摔门而去，拒不为这个客户讲课，但我还是理智控制了情绪，我想如果我这样不是让对方感觉我自己表现也没有底气和实力吗？我平静而礼貌地说：闫总你放心，我从业务员到区域经理再到营销总监，一共做过13年销售，而且又是一个行业，我有百倍的信心把明天的课讲好，但你有你的评价标准，这样吧，明天你亲自去听，如果你不满意你可以随时叫停，我对此次培训不收任何费用。他说：好，这可是你说的，我明天就去听，我只听十分钟就会知道好坏，如果不好我立马叫停，到时你不下了台，可别怪我。我说没有问题。结果第二天一上午的课程在当地的一个体育馆如期举行，一千余号来自全国各地的经销商坐了满满昨，一上午的课程我按原计划进行，直到中午结束时我也没有等到他叫停。是他没有来？还是他对课程满意？中午吃自助餐的时候这位闫总乐呵呵地端着盘子与我坐到一起，他还没有落座我就问：闫总，上午一直等你叫停，可一直没有等到，你上午没有去吗？他说：闫老师，我上午一早就去了，为了不给你压力，我坐在最后面的一个角落，你一开场我听了十几分钟感觉气氛和内容都非常好，我就偷偷从后门离开了。但是闫老师你可别高兴得太早，许多都是把精华部分放在上午，下午就没有什么东西了，我下午时间充足，我可会全程听的，如果不好我还会叫停的。我说没有问题，欢迎闫总多提意见。结果下午他亲自坐在第一排听课。这样的课我一般是上午讲理念和思路，下午讲策略与方法，结果下午的课程实战性非常强，而且我在课程结束时的总结中运用的冥想，让学员闲上眼睛在轻音乐的场景中在我的话语引导中回忆自己在生意场上走过的风风雨雨，经历的艰辛与风险，收获的金钱与快乐，回忆与这家企业，亲如一家的诚信合作，厂商只有相互支持才能实现利益共赢和长久发展。许多学员包括闫总都在冥想中感动得落了泪。课后许多学员争相上台与我合影，让我签名，最后闫总上台做总结讲话，他先深深地向人鞠了一躬，对大家说到：首先我向闫老师郑重道歉，都因我的臭脾气，昨天因看到闫老师长得年轻，怕他讲不好今天的课，对他有些不礼貌，没有想到今天的课程效果超出我的期望，从大家的状态上就说明一切，我提议明年我们的经销商培训大会，我们还邀请闫老师来好不好？场下暴以经久不息的掌声。

从以获得知识丰富为主到以获得能力提供为主

以往许多企业由于员工整体素质较差，培训的目的是为了让学员获得更多的知识，提升学员的基础知识丰富程度，提升学员知识素养。例如前几年我接到这个一个客户需求：企业的营销人员许多来自于生产一线，而且基本上都不是营销专业出身，对营销的基本知识基本上一无所知，我让给他们讲一天的营销基础理论知识。我给他们就讲了一天的理论知识：营销的本质是什么？什么是战略4P，什么是战术4P，什么是4C，什么是4R，什么是3A营销，什么是3P营销，什么是深度分销，什么是深度营销，什么是深度协销，什么是直分销，什么是盘中盘。他们评价非常满意。但近几年来这种需求几乎没有了，因为这些知识从网上和杂志上都会很容易获得，企业对培训的需求不再是获得知识，而是提升学员实战能力，能够解决实际问题。因此我在课程的设计上也迎合了客户的这种需求，我倡导并实践“三三制培训模式”，即课堂时间安排上三分之一知识与案例讲解，三分之一互动讨论，三分之一情景模拟，通过这个的方式，让学员从以往的填鸭式的被动学习到体验式的主动学习，把知识有效转化为实战能力，而且在课堂上就能检验学员到底学得如何，在课堂上都演练不好，在实际操作中绩效可想而知。“三三制培训模式”受到我的客户青岛海尔、丝宝国际、圣象地板等企业的极大欢迎，丝宝的一位副总裁在我的课程结束总结讲话时，要求全国各分公司要把这种模式推广到内部培训和晨会中，前不久在给圣象地板讲授《客户投诉处理实战技巧》，学员竟然当场对我“投诉”，我安排的情景模拟时间太短，没有让他们过瘾！呵呵，我也没有办法，时间有限。

从培训师的明星化到培训师的实战化

培训行业是一个浮燥的行业，许多培训师缺乏务实创新，严谨治学的作风，而是过度炒作，甚至虚假包装，一个个明星老师诞生。有些明星老师一天大型企业都没有干过，一天高管都没有干就，就凭超级口才的天赋和胆大皮厚，整合一些他人的资料，讲什么《总裁领导艺术》、《总裁执行力》，无非是讲韦尔奇、比尔盖茨、李嘉成、张瑞敏、牛根生等知名企业家是怎么说的，怎么做的，但很少讲自己是怎么做的，因为自己没有干过呀！一些缺乏实战经验的明星老师的课程变成了故事会，而且故事基本上都来自一本《哲理故事三百篇》，重复机率几乎高达100%，什么中国老太太与美国老太太的故事、陈阿土的故事简单听得学员耳朵起茧子，甚至想上台揍老师。可想而知，花动则几千的学费去听这样的课，还不如去书店买本书来读读更有用呢。

案例：一个企业老板花了上万元买了十张一千元一张的门票让十位中层去听一堂《中层管理者领导力》的大型公开课。回来之后，老板问他们效果如何，他们纷纷表示老师讲得效果非常好，学到不少东西。老板让他们讲讲都学了些啥，结果学员们只记住了老师讲的一些经典小故事和几个不文明的小段子，其余的什么也没有记住，老板气的几乎当场吐血。

越来越理性的企业老板越来越明白，培训不是走形势，图热闹，实战、实用、实效才是硬道理。

业务培训总结讲话篇（8）

    为贯彻落实全省干部教育培训工作会议精神，持续增强干部围绕主基调实施主战略的能力，把干部培训当成提高工作效率、发挥干部干事创业的主观能动性、提高干部自身素质的有效途径，把培训工作纳入重要议事日程，取得了明显成效，中心组认真组织落实。干部教育培训工作是新形势下加强干部队伍建设的重要举措。2018年以来，紧密团结在以同志为核心的党中央，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习党的、省第十二次党代会以及党的十八大等历次会议精神。按照中央、省、市党委关于干部教育培训工作的部署和要求，牢固树立教育培训观念，把干部教育培训工作作为人力资源开发的必要手段，着眼于建设一支适应新形势要求的高素质干部队伍，开拓创新，多措并举，不断开创干部教育培训工作的新局面。 

一、开展学习贯彻系列讲话精神集中学习情况

为深入学习贯彻党的会议精神、学习系列讲话精神和2014年中央1号文件精神，结合我市山地农机化示范区建设实际，我们的主要做法是：

  （一）统一思想，充分认识学习贯彻系列重要讲话的意义和目的，党的十八大以来，一系列重要讲话，紧密结合我国改革发展面临的新形势、新情况，以推动中国特色社会主义事业发展的实际需要出发，对党和国家工作提出一系列重要要求，讲话思想深远，内涵丰富，涵盖治党治国治军各个方面，是党的十八大精神的深化和拓展，是中国特色社会主义理论体系的丰富和发展，是实现中华民族伟大复兴中国梦的行动指南。深入学习贯彻系列重要讲话精神，全面落实我省农村工作会议各项决策部署。在更高起点上加快我市农机化事业的又快又好发展新局面，具有重大而深远的意义。我们通过集中培训，让广大党员干部充分认识系列讲话的重大政治意义、理论意义、实践意义，在吃透精神、领会实质上下功夫，在全面贯彻、狠抓落实上下功夫，真正做到带着真情、带着责任抓好学习贯彻，进一步统一思想、统一行动、统一意志，切实在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，为推动现代农业和农业产业结构调整，实现可持续发展提供坚强保障。

   （二）深刻领会，准确把握系列重要讲话精神实质,的系列重要讲话对治国理政提出了许多新思想、新观点、新论断和新要求，内涵十分丰富，论述十分精辟，中心党组强调要通过学习贯彻系列讲话精神，要领会精神实质，掌握精髓要领，切实增强学习贯彻的系统性和全面性。一是深刻领会关于坚持和发展中国特色社会主义的重要论述，坚定不移高举中国特色社会主义伟大旗帜不动摇。二是深刻领会关于中国梦的重要论述，凝聚起为实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴而不懈奋斗的强大动力。三是领会关于发展的重要论述，坚持以提高经济增长质量和效益为中心、着力调整优化产业结构，推动经济转型升级。四是深刻领会关于深化改革开放的重要论述，坚定不移走改革开放的强国之路，更加注重改革的系统性、整体性和协同性，做到改革不停顿、开放不止步。五是深刻领会关于党要管党，从严治党的重要论述，全面加强党的思想、组织、作风、反腐倡廉以及制度建设。六是深刻领会关于加强宣传思想工作的重要论述，坚定正确政治方向，加强正面宣传。七是深刻领会关于生态文明建设的重要论述，正确处理好经济发展同生态保护的关系等其他方面重要论述。党组要求，通过开展集中培训，广大干部要原原本本学习系列讲话，用讲话精神武装头脑、指导实践，推动工作上不断取得新成就。把学习系列讲话精神与深入贯彻党的十八大届三中、四中、五中、六中全会精神紧密结合起来，进一步深化对邓小平理论“三个代表”重要思想和科学发展观的认识，坚决反对“四风”密切联系群众，牢固树立干部教育培训观念，建设一支适应新形势要求的高素质干部队伍。

    （三）加强领导、掀起学习贯彻系列重要讲话精神的热潮，把学习贯彻系列讲话精神作为当前一项重大政治任务，摆在更加突出的位置，切实加强领导，统筹安排，广泛动员，按照市委、政府要求，强化组织领导作出专题部署，加强工作指导，增强政治意识、大局意识、责任意识，把学习贯彻工作与干部教育培训工作结合起来，加强领导班子建设和基层党组织建设结合起来，广泛宣传学习贯彻的好经验、好做法，要以学习贯彻系列讲话精神为动力，开展各具特色的学习教育活动，营造良好的学习氛围，明确山地农机化发展的各项中心工作和目标任务，攻坚克难，加快步伐。

业务培训总结讲话篇（9）

主持人：牛xx

时 间：x月26日上午8:30

地 点: 金水区委党校六楼教室

同志们:

经过紧张的筹备,金水区科级干部培训班今天就要正式开班了。参加这期培训班的共有117名学员，分别来自全区70余个单位。首先，我代表区委对各位学员的到来表示热烈的欢迎!

区委薛书记在百忙之中专门抽出时间出席今天的开班典礼，此外，出席今天开班典礼的领导还有国家发改委国宏教育中心校长、国务院国资委职业经理研究中心副主任邵章鸿同志，让我们以热烈的掌声对各位领导的到来表示欢迎。

今天开班典礼的议程主要有两项：一是请邵章鸿主任致辞;二是请区委薛书记讲话。

首先，请邵主任致辞，大家欢迎。

接下来，让我们欢迎薛书记作重要讲话。

同志们，刚才邵主任作了热情洋溢的致辞，薛书记为我们做了重要的动员讲话。薛书记强调了举办这次科级干部培训班的重大意义，指明了加强学习、不断提高自身综合素质的具体途径，并对大家提出了明确而具体的纪律要求。下面，我再强调三点：第一，一定要认真学习领会薛书记重要讲话精神，以此次集中教育培训工作为契机，进一步增强学习意识，端正学习动机，不断增强自身素质。第二，一定要严格遵守培训班的各项纪律，服从工作人员管理，充分展示金水领导干部的良好形象。为切实搞好这次干部培训工作，培训方专门派出了管理人员，区委组织部也安排了专门人员负责跟班管理，大家在短短的三天培训时间里，一定要严格遵守学习纪律，和工作人员认真配合，不迟到，不早退，没有特殊情况不得请假，课堂上不得随意外出。第三，一定要端正学习态度，认真听课，积极讨论，圆满完成培训任务，为区委交上一份满意的答卷。

开班典礼到此结束，谢谢大家。

培训班开班主持词

同志们：

经过为期一个月的精心筹备，海勃湾区档案管理培训班今天正式开班了，首先我介绍一下与会人员情况。报名参加此次培训的人员主要是来自各乡镇、街道办事处和区属及驻区各单位从事档案工作的专兼职业务人员。应邀到会参加今天开班仪式并在台上就座的领导有：海勃湾区政府常务副区长刘继高同志、乌海市档案史志局副局长董子平同志、乌海市亨通钢铁有限责任公司总经理赵涛同志、乌海市生富工贸有限责任公司副总经理冯丰社同志、市档案史志局综合业务科科长刘宝桐同志和海勃湾区档案局主任科员王岚同志。此次培训得到了市档案局的大力协助和区政府领导的充分重视，也获得了全区各部门、各单位和海勃湾区部分重点企业的热心支持、配合，特别是两位企业老总在百忙之中能够亲临我们办班现场，充分体现了我区企业界对档案工作的重视和关心，令我十分感激。在此我代表海勃湾区档案局的全体同志，对各位领导和企业老总以及全体学员的到来表示衷心的感谢。(鼓掌)

下面请政府刘区长为大家作开班讲话，大家欢迎。

下面请市档案局董局长给大家讲话，大家欢迎。

下面请亨通公司赵总(代表企业领导)给大家讲话，大家欢迎。

会上刚才刘区长、董局长和赵总三位领导分别为我们做了开班讲话和重要发言，它充分体现了各级领导对档案工作的关心和重视，这也是我们干好工作的巨大动力。他们的讲话对我们广大档案工作者寄予厚望，对于我们办好这次培训班乃至今后开展各项档案工作都具有十分重要的指导意义。大家务必要深刻领会，牢记在心，并自觉地运用到今后各自的具体工作之中。

下面我们就要进行授课了，在开课前我先来介绍一下老师。

担任本次培训授课任务的是今天台上就座的刘宝桐和王岚两位老师。两位同志在我们市区档案界都多年从事档案工作，具有丰富的业务指导和授课经验，是在座全体档案人员的良师益友。我希望学习期间每一位参加培训的同志都要好好珍惜这次机会，按时上课，专心听讲，认真做好笔记，勤学好问，积极用心操练，切实做到学有所获，学而能用，尽早成为各自单位档案业务的行家里手。

为确保我们顺利完成这次培训任务，请大家注意以下两点：首先每天要保证按时到场，提前都把各自手头的工作妥善安排好，遵守课堂培训纪律，坚持做到不迟到不早退，不随意缺勤。没有非常特殊的情况不要随便请假。其次要听从培训班工作人员的安排，注意保持会场卫生清洁，轮流搞好值日，完成卫生清理、打开水等任务。

下面开始授课

唐山市妇联家政服务工程培训班主持词

(请大家安静下，我们现在举行培训开班仪式) 各位领导、各位学员：

大家上午好!

经过精心的筹备,市妇联家政服务工程20xx年第二期家政培训班今天正式开班了。首先，我介绍下参加这期培训班的学员分别来自路南、路北、开平、丰润、丰南等多个县区，共有 人。在这里，我谨代表市妇联向积极参加培训的各位学员表示热烈的欢迎!(鼓掌)

今天，应邀到参加开班仪式并在台上就座的领导有：市财政政局 ，市总工会 ，市妇联副主席侯永坤，市妇联家政指导服务中心主任鞠绍强各级领导专门抽出时间出席今天的开班典礼，在这里就让我们以热烈的掌声对各位领导的到来表示欢迎。

下面，请侯主席讲话，大家欢迎。

全县党外青年干部培训班开班主持词

同志们：

为了认真贯彻落实全国、省、市培养选拔党外干部工作座谈会会议精神，进一步做好我县新形势下培养选拔党外干部工作，努力建设一支高素质的党外干部队伍。经县委研究，责成组织部、统战部、党校共同举办这次全县党外青年干部培训班。时间安排三天。参加培训班的成员：主要是部分县直单位、各乡镇部分党外优秀青年干部，共计34人。这次培训班我们特别邀请了市委统战部助理调研员、党派干部科科长陈宏伟同志为我们作增强统战意识，搞好合作共事的辅导报告。陈宏伟同志多年从事统一战线宣传工作和党派干部工作，对新形势下党的统一战线理论、方针、政策有很深的造诣，对党派工作具有丰富的工作经验，曾多次在市委举办的党外副县级干部培训班上作辅导报告。今天百忙之中为我们作辅导报告，这是对我县统战工作和党外干部工作的极大关心和支持，为此，让我们以热烈的掌声对市委统战部领导出席、指导培训班表示热烈的欢迎!

今天上午主要有两项议程：一是由中共利津县委副书记高振国同志为培训班开班作动员讲话;二是由陈宏伟同志作重要辅导报告。

下面进行第一项：请县委高书记作动员讲话，大家欢迎!

(注：高书记在讲话后和其它领导离开主席台 )

下面请陈宏伟同志给我们作重要辅导报告，大家欢迎!(辅导报告后由统战部人员陪同离开)

刚才，高书记作了重要讲话，对培训班寄予了很高的期望并提出了要求。陈科长作了精彩的辅导报告。我们一定要认真学习，深刻领会，并把高书记代表县委向大家提的要求落实到学习培训之中，保证圆满完成好培训任务。下面，我再就这次培训班的有关问题强调三点。

1、要严格组织纪律。所有参加培训的学员，在培训期间都要服从党校老师的领导和管理，听从安排，严格按照培训班要求，自觉遵守培训纪律和作息制度，严格请假、点名考勤等制度。培训期间一律不准请假，对个别确有特殊情况的，由单位主要领导向组织部、统战部请假。对违反培训纪律的，要给予通报批评。

2、要切实珍惜这次难得的学习机会。学习班虽然时间短，但学习内容比较多，任务重。希望大家端正态度，尊敬老师，发扬认真、好学、刻苦钻研的好学风，真正坐下来，深下去，从严要求，高标准、高质量地完成培训任务。同时，要做到理论联系实际，学以致用，全面提高政治、业务素质，做一名合格的党外优秀干部。

业务培训总结讲话篇（10）

今年23岁的杨艳是河南省商丘市人，2002年高考落榜后，她上了郑州的一家私立影视学校，学了主持人专业，没想到两年后这家学校因为办学不规范被吊销了办学许可证。杨艳虽然不得已退了学，但两年的学习已经让她说得一口流利的普通话。2004年5月，杨艳和两位同学一起来到深圳打工，费尽周折之后，她应聘到深圳豪士邦电子厂，在流水线上做了一名插件工，工资800元。

豪士邦电子厂是一家大型的港资企业，公司里普通的操作员和一般的技术人员是内地人，而管理人员大多是香港人。插件工是一份很苦很累的活，杨艳每天得工作11个小时，忙得连歇口气的时间都没有。每当看到衣着光鲜的文员在舒服的写字楼里上班，工作轻松，工资却比自己高出很多时，杨艳就非常羡慕，可她一无文凭二没技术，怎么会有机会成为文员呢？

公司的广播员常常在员工们吃饭时，朗诵一段优美的散文或放一段轻松的音乐，放松员工们紧张工作了半天的心情。有一天，杨艳在听广播时忽然想到：自己唯一的长处就是能说一口标准的普通话，能不能就靠自己会说普通话改变处境呢？要知道，广播员也是属于文员岗位啊……有此想法后，杨艳便开始有意向大家展示自己纯正的普通话。她还经常在休息期间去广播室和广播员套近乎，有时还主动替广播员朗诵文章。2004年十一国庆节，公司举行文娱晚会，杨艳精心准备了诗歌朗诵节目。她上台一表演，果然让大家眼前一亮，也给公司领导留下了很深的印象。

不久，公司一个广播员辞工了，公司的领导自然想起了普通话说得好的杨艳，把她调到了广播室。终于利用自己唯一的特长圆了文员梦，杨艳兴奋极了，暗暗发誓要做好广播工作，提高自己的水平。渐渐地，她的普通话说得越来越纯正，加上她的声音本来就甜，所以她的播音越来越受到员工们的欢迎。

一天傍晚，当杨艳朗诵完一段散文时，公司业务部的副经理杨泰来走进广播室，很客气地对她说：“阿艳，你以后能否当我的老师？”杨艳被问得一头雾水：自己怎么能当副经理的老师呢？副经理告诉她，他从小在香港长大，普通话说得很差，好几次和客户洽谈业务时都闹出了尴尬；特别是前不久他在北京和客户谈业务时，因为普通话不标准和对方不能顺利地交流和沟通，还差点让业务黄了。于是，从北京回来后，他下定决心要把普通话学好，便来向普通话说得很纯正的杨艳求教……杨艳恍然大悟，当即答应了。

从此，每天晚上，杨副经理便找上门来向杨艳学习普通话。尽管这只是额外的工作，并没有相应的报酬，但杨艳教得很耐心。她发现，杨副经理的普通话说得不好，是因为他说话的语速太快而导致吐字不清，而且他往往在发现自己说得不好时，便干脆着急地改说粤语，这样自然进步不大。于是，杨艳便把他说得不标准的地方逐字逐句地纠正给他听，并告诉他，其实说好普通话一点都不难，只要平时多听多练，把自己说得不标准的普通话和正宗的普通话多做比较，多做练习，进步就会很快。由于找到了问题的症结，再加上是一对一地教学，杨副经理的普通话进步很快，两个月后，就有了明显的改善。当杨副经理再和一个老客户聊天时，对方大吃一惊，说：“你的普通话进步好快，都可以去香港当指导员了。”至此，杨副经理认为自己的普通话已经说得比较纯正，不再需要麻烦杨艳这位义务老师了。他特地在一家酒店请杨艳吃了一顿饭，以示自己的感谢。吃完晚餐回到宿舍后，杨艳心想：自己在厂里做了几个月的广播员，尽管工作轻松，但工资与管理人员比起来还是较低。公司里有那么多的香港人，他们也肯定像杨副经理一样，有着学好普通话的迫切需要。自己何不建议公司领导，专门为公司里的香港人办一个普通话培训班，由自己做辅导员呢？只要自己的辅导有效果，公司肯定愿意提高自己的待遇。

第二天，杨艳鼓起勇气向公司总经理提出了自己的建议。总经理一听，对这个提议大加赞赏，当即拍板同意。过了一天，公司办公室主任就送来了关于面向香港管理人员举办普通话培训班的通知。杨艳广播通知后的当天下午，就有许多港籍管理人员报名参加。当天晚上，杨艳在人事部拿到名单时大吃一惊：天哪！竟然有30多个人报名，这不成了一个班了吗？

杨艳有一点点紧张，但想到自己以后可以站在讲台上，为那么多的管理人员讲课，她又非常兴奋。就这样，杨艳成了公司里的普通话培训班的老师，月工资涨到了1800元。

赴香港，激发创业灵感

培训班开课之前，为了能把课讲好，杨艳来到新华书店，试图买一些有关普通话培训方面的书籍，可让她很失望。那些语言类的书籍中关于学习普通话的书很少，大多是一些“粤语通”之类的书籍。培训班马上就要开起来了，可还没有相应的教材，自己总不能和辅导杨副经理一样，每个人一句一句地交流，然后逐字逐句地纠正吧？经过冥思苦想，杨艳脑海里忽然灵光一闪：买一本“粤语通”之类的书，然后反其道而行之，把粤语和普通话的位置对换，这样不就可以教学了吗？

解决了教材的难题后，杨艳又总结出当初教杨副经理的经验，像模像样地认真准备了教案。这样，培训班开办起来后，效果比杨艳预料中的还要好。许多人在一起学习，大家在课堂上现学现用地用普通话交谈，便有了说普通话的氛围，所以效果很不错，学员的普通话大有长进。

第一期培训班结束后，那些参加了培训的香港人的普通话水平大有提高，这令公司里的其他香港人很羡慕，也纷纷报名参加培训。接下来，公司又接连举办了3期培训班。但是，成功举办了几期普通话培训之后，需要培训的人越来越少了。杨艳心想：如果培训班维持不下去，那自己岂不是又只能在广播室当播音员了？于是，她又琢磨开了：公司的总部在香港，总部的人有没有学好普通话的需要呢？如果公司总部也需要举办培训班，自己向公司领导毛遂自荐，说不定可以去香港当培训教员呢！

杨艳来到总经理办公室，对总经理说：“自从公司举办普通话培训班以来，大家的普通话水平大有提高，在内地办事的效率也有了相应的提高。不知道香港总公司有没有举办普通话培训班的需要？”总经理听后，眼前一亮，说：“是啊，为了提高员工的普通话水平，总部每年都要花费一大笔培训资金呢！我看，推荐你到总部去办一个普通话培训班，是一个好建议！”

一个月后，杨艳果然来到了香港，专门负责培训公司总部那些有心学习普通话的员工。在香港总部，杨艳的月工资涨到了3000元。由于在深圳的时候，她已积累了丰富的经验，所以在香港她教得得心应手。

2005年9月的一天，杨艳在香港中英路闲逛的时候，偶然看到一个普通话培训班的招生广告。广告上写道：培训30个学时，收费1000港元。杨艳心想：自己在香港的这段时间比较轻闲，如果能找一份兼职，既能多一份收入，又能开拓自己的视野，何乐而不为呢？想到这里，杨艳便按照广告上的联系方式，找到了那个培训学校的负责人李先生。令杨艳喜出望外的是，这个培训学校有个老师恰好有事请假了，正准备招一个兼职教师，因此她很顺利地获得了试讲的机会。

杨艳以前就总结出了教香港人说普通话的经验，所以那天的试讲轻车熟路，很对香港人的胃口，特别是李先生，对她的表现赞不绝口。就这样，杨艳在香港轻易地找到了一份兼职工作。

从此，杨艳在总部授课的闲暇时间，便来到培训班兼职。在这里，她了解到：自从香港回归后，香港和内地的联系日趋紧密，越来越多的香港人准备来内地发展，而在这之前，他们一般都有想猛补一阵普通话的需要。因此，一些专门针对这种需要的培训班便应运而生，且收费都不低。于是，杨艳便利用业余时间，又在另外一家培训学校找到了一份兼职。

有了一份正常的工作，加上两份兼职，杨艳在香港一个月的收入达到了7000多港元。这时的她已经很清楚地意识到：自己虽然没有文凭，但如果能在培训普通话方面成为专家，将来同样大有前途。于是，她把每次讲课的经验都作了笔记，同时开始注意吸收其他培训老师讲课的好方法。由于杨艳善于总结，所以她的经验越来越丰富，而且风趣幽默，很多学员都喜欢听她讲课，觉得她的授课比那些科班出身的教员更有意思，更有效果。

授课之余，有心的杨艳发现：这里每个普通话培训班至少有50个学员，收费达5万港元，除掉教员工资和场地费用等一切开支，每一个班能给老板至少带来3万港元的收入。可自己同时担任3份工作，也不过7000多港元收入。她想：如果在深圳办类似的培训班，报名的人会不会更多呢？现在深圳的香港人那么多，自己何不考虑以后在深圳办一所这样的学校呢？想到这里，她不禁有些激动。

2006年1月，杨艳在公司总部的培训工作结束了。回到深圳后，公司随着香港管理人员普通话水平的提高，自然而然地取消了培训班。这样一来，杨艳的月工资又降到了1000多元。她本来想再去香港的培训学校找一份工作，可打听后她才知道，当初她之所以能在香港的培训学校轻松地找到兼职，是因为公司为她办了工作签证，那边的培训学校愿意接收她；如果现在她辞职去香港，就得重新办工作签证，而这是一件很难的事情。见去香港做普通话教员这条路行不通，杨艳索性决定：自己创业，在深圳办一所语言培训学校！

深圳，为这个昔日打工妹喝彩

杨艳是一个想到就做的人。有了这个想法后，她便利用业余时间做起了市场调查：到底有多少人愿意学习普通话？市场有多大？办一所语言培训学校有哪些具体的事情……经过调查，她发现，深圳的香港人很多，特别是一些大公司，一个公司就有好几百香港人，而他们大多是一些管理人员，和内地人打交道的机会很多，常为普通话说得不好而苦恼，迫切需要讲好普通话。如果有专门的学校提供培训，他们大多愿意报名。可在深圳，专门针对香港人办的普通话培训学校，几乎是一个空白点。详尽了解了市场状况后，杨艳的信心更足了。

杨艳很果断地辞了职，着手筹办培训班。她决定把培训班办到深圳市福田区，因为这里聚集了许多港资企业，并且交通方便。随后，杨艳便拿出这几年的全部积蓄，再在一些亲友那里借了一部分资金，到福田区山东大厦旁找到了适合的场所，谈妥了租金，在相关部门办理了开办“深圳大众通语言培训学校”的手续。

可是，学校快要开学了，杨艳却发现在深圳找不到相应的教材。她便借鉴香港那些培训学校的教材，又在深圳大学请了一些专业老师编写教学用书。为了保证培训班的质量，她又招聘了一些粤语、普通话都说得非常流利的培训教师。四处奔波了整整一个月，她才把各种工作一件件地办妥。

2006年3月，杨艳的培训学校终于正式开班了。令她喜出望外的是，报名者络绎不绝，咨询的人则更多。因为是短期培训形式，杨艳的收费不可能很高，第一期招了40多个学员，每人收费300元。培训结束后，除掉一切开支，第一期她就赚了6000多元。

办培训班，教学质量是关键。令杨艳高兴的是，来参加培训的学员都有相当高的文化基础，有许多还在深圳工作了好几年，已具有一定的普通话基础。所以，经过一期的培训，这些学员就能讲一口流利的普通话了。这么好的学习效果，一传十，十传百，结果越来越多的人知道了大众通语言培训学校，报名培训的人越来越多。一期培训结束后，又有更多的人来报名培训。

好的开始就是成功的一半，杨艳很兴奋。为了进一步扩大影响，她决定加大广告投入，请人为培训班做出了精彩的广告，并把广告分发到了附近的人才市场和一些大型的港资企业。很快，就有一些大型企业为自己的香港管理人员集体报名参加培训。除此之外，还有更多的内地人来培训班报名学习粤语，一些因为语言不通求职被拒的大学生也纷纷前来报名培训。杨艳的培训班就这样红红火火地一期接着一期地办开了。

为了给学员提供更多更好的服务，杨艳在人才市场和一些公司里搜集一些求职信息，免费提供给学员。参加培训的学员都是一些公司港籍管理人员和刚到深圳不久想在深圳找工作的大学生。一些管理人员在培训的时候便招聘到了合适的员工；而一些来培训的大学生也找到了合适的工作，杨艳的培训学校就更受欢迎了。