快餐店管理篇（1）

随着快餐企业的不断发展，连锁快餐店间的竞争日益激烈。如何能够以实惠的价格向顾客提供高质量的饭菜，已成为各大连锁快餐店竞争的焦点，而实现这一目标与做好食品采购管理息息相关。连锁快餐店应根据自身生产经营的需要，在恰当的时机，以合适的价格，向合格的供应商采购符合质量要求的一定数量的原材料。食品采购管理是连锁快餐店管理的首要环节，其管理效果直接影响到快餐店的成本、质量和经济效益，只有做好采购管理，才能降低生产成本，提高经济效益。然而就目前来看，我国大多数连锁快餐店的食品采购管理环节做得并不到位，甚至有些快餐店将采购管理等同于简单的食材采买，并没有意识到采购管理对快餐店发展的深远影响。

一、连锁快餐店食品采购管理中存在的问题

(一)对采购管理重视不够

目前，很多连锁快餐店的管理者对于采购缺乏正确认识，认为采购只要能够保证正常供给、维持低成本就行，其对快餐店的经济效益产生的作用微乎其微。因而，大部分连锁快餐店将精力用于如何开发新菜品、扩宽市场，以及增加销售量，“营销为上”的观念在连锁快餐店中已经根深蒂固，食品采购管理理念易被忽略。在人员配比上，有时甚至只有一个采购人员支撑;在制度建立上，采购政策及各项激励制度、考核和评价体系不完善，甚至有些连锁快餐店根本没有食品采购管理相关制度。快餐店内部对采购管理的重视程度不够，在很多连锁快餐店管理者眼中，采购部门仅仅是服务于生产部门的辅助部门。

(二)采购制度选择不合理

连锁快餐店是以连锁经营模式进行营销，涉及的店铺比较多。许多店铺汇聚起来就会形成很大的购买力，同时也会形成很强的议价能力，比较适合采用集中制采购制度。集中制采购已是连锁快餐店降低采购成本的一把利器，但现实中仍有许多连锁快餐店由于管理能力有限，很难形成可以整合各种资源的采购总部进行统筹管理，或者即便设立了采购总部，其采购管理效率也比较低下。因此，大多数连锁快餐店仍然采用分散制采购，这种制度虽然比较灵活，对集中管理能力要求比较低，由于采购需求量分散，很难形成大宗购买，从而增加了采购成本，如果管理失控，将会造成供应中断，影响连锁快餐店生产活动的正常进行。

(三)采购需求量预测不准

连锁快餐店在食品采买中多以蔬菜、水果、海鲜、肉食为主，这些食品的共性是保质期较短，如果采购量过大，容易造成食品堆积和浪费，如果采购量过少，又会影响快餐店的正常运营，确定采购需求量一直是个难题。有些连锁快餐店采购需求预测并没有结合自身的库存、需求的变化进行科学预测，增加了快餐店的经营成本，也有些连锁快餐店为了恰好满足需求量，实施高频率采购计划，也会增加快餐店的采购成本。

(四)缺乏供应商管理理念

供应商的选择和管理是整个采购体系的核心，关系到整个采购部门的业绩。在竞争中，连锁快餐店面临着缩短上菜时间、提高菜品质量、降低成本和改进服务的压力。目前来看，连锁快餐店普遍存在缺少长期合作的供应商的问题，供应商更换频率较高，对供应商缺乏合理的评价。以A连锁快餐店为例，采购权由一位负责人独掌，在选择供应商时，主要考虑的因素仅局限于价格，对于食品原材料的差别、供货周期的长短、供应能力的好坏、采购地理位置的远近等因素重视程度较低。对以往合作过的供应商的合作状况没有进行记录和评估，一旦供应环节出现问题，与供应商进行协调解决的效果不是很理想。

(五)采购人员整体素质不高

采购人员的能力对于连锁快餐店成本控制非常重要。快餐店食品采购成本占总成本的比例约为60%—70%，采购人员控制成本的能力与快餐店利润息息相关。有些快餐店虽然有手艺精湛的厨师、专业的服务人员和良好的餐厅环境，但其经济收益不理想，其中很大的原因就是原材料采购质次价高，甚至有些采购人员暗箱操作收取回扣。采购是一个系统工程，涉及多方面问题，对采购人员自身素质要求较高。采购人员的素质对采购的效果和效益具有决定性影响，能否制定出可行、合理的采购方案并保证其顺利实施，主要取决于快餐店采购人员的能力水平和专业素质。然而，大多数连锁快餐店的采购人员未经过系统化、专业化和信息化的岗位和技能训练，部分采购人员文化水平不高，观念意识比较落后，操作技能不佳，适应能力较差，成为影响连锁快餐店食品采购管理的重要因素。

二、连锁快餐店提高食品采购管理水平的对策建议

(一)提高对采购管理的认识

连锁快餐店每天需要大量的食品原材料，食品质量好坏、价格高低，直接关系到快餐店的运营和效益，快餐店必须站在自身长远发展角度，把食品采购管理作为快餐店经营的中心工作，提高对采购管理的认识，推动采购管理创新，建立和不断完善采购管理体系。应充分认识到快餐店成本中用于采购食品的部分占很大的比例，连锁快餐店应在彻底转变传统观念的基础上，制定科学合理的采购管理模式，完善采购风险应对机制，多头并进，提高食品采购质量，降低采购成本，实现快餐店利润最大化。

(二)鼓励实施集中制采购制度

常见的采购制度主要有集中制、分散制和混合制采购，连锁快餐店以店铺数量优势形成强大的购买力，实施集中制采购能够有效利用这种优势。集中制采购要求连锁快餐店对所需物资的采购任务由一个部门负责，其他分店均无采购职权，这样一方面可以降低连锁快餐店的采购费用，使单次采购数量增加，比较容易获得价格折扣和良好的服务;另一方面可以统一组织供应，合理配置资源，最大限度降低库存。此外，为了保证集中制采购顺利实施，须配套相应的采购管理信息系统，分店可以将自己的采购需求通过采购管理系统汇总到总部，总部既可以了解到各分店的需求，又可以通过EDI向供应商询价，并分析供应商报价。

(三)制定科学的采购需求计划

连锁快餐店可以借助一些科学的技术手段来确定采购需求量，如ABC分类法、经济订货批量法、物资消耗定额法等。以ABC分类法为例，将连锁快餐店所需采购的食品按照重要程度进行分类，A类食品种类只占20%、金额占80%;B类食品种类占30%、金额占15%;C类食品种类占50%，金额占5%。按照这种划分要求，对采购的食品进行分类。对于A类食品，要实行重点管理，这部分食品是采购的重点，适宜采用标准化采购;对于B类食品，由于其种类过多，消耗周期波动比较大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采购，可以重点管理，也可以一般管理;对于C类食品，由于其种类过多，而且消耗没有规律可循，因此可以定点采购，实行一般管理。

(四)与供应商进行深层次合作

供应商的选择和关系管理是快餐店采购管理的根本，供应商的选择直接关系到快餐店的成本、质量和效率。连锁快餐店如能将采购管理中的质量管理重点转移到对供应商的管理上，那么快餐店生产过程质量和成品质量可提高50%以上。要想实现与供应商的深层次合作，可从以下两方面入手:第一，合理选择供应商。可以采用公开招标的方式，使更多、更具实力的供应商参与竞争，从供应商的技术水平、产品质量、供应能力、地理位置、可靠性、售后服务等角度进行对比分析，找到最佳供应商。第二，成立专门的考核机构，定期对供应商进行考核评价，对供应商进行分级管理，重点培育伙伴型供应商。

(五)加强采购人员技能培训

连锁快餐店应定期对采购人员进行培训，作为一名合格的现代采购管理人员，不但要有先进的采购管理理念、成本意识和价值分析能力，还要具备管理供应商的能力，以顺应市场变化。提高采购人员的成本控制能力，采购人员应对供应商的报价内容有一定的分析技巧，不能仅仅比较总价，必须对每个供应商的原材料、人工、设备、税款、利润、交货时间、付款条件等逐项加以剖析评判，尽可能降低采购成本。提高采购人员的沟通能力，无论采用书面形式还是语言形式与供应商沟通，采购人员都应能够表达清晰，如对规格、数量、价格、交货期限、付款方式等的表述，避免产生误会。

作者:毕田田 秦法明 单位:烟台南山学院

快餐店管理篇（2）

【中图分类号】F719.3 【文献标识码】A 【文章编号】1006-9682（2012）12-0248-02

一、快餐业的优势

1.省时，符合当今人们日益加快的生活节奏的需要。

随着宁波市经济的发展和繁荣，全国各条战线都呈现出欣欣向荣的景象，在“时间就是金钱”、“时间就是效率”、“时间就是生命”的今天，使得当今人们的生活节奏加快了，人们十分珍惜时间，而快餐，特别是早餐和午餐的快餐，就自然地成为人们的饮食需求和最佳选择了。它符合人们用餐心理，并能产生实际的效能——省时，快餐从省时这一意义上讲具有继续发展的潜力。

2.省钱，（经济、廉价）适合我市现阶段人们的消费水平。

近年来，人们生活水平普遍得到了提高，但与经济发达城市的比，大多数人的经济生活水平还不富裕，尚无条件经常到大宾馆、酒店就餐，因而快餐就相对的显得更适合人们的消费水平和人们的饮食需求，这是快餐能够发展的有利条件。

3.实惠，满足了人们对用餐要求吃饱、吃好、省钱的饮食心理需求。

对用餐的要求首先是能吃饱、吃好、花钱又少。快餐正由于具有这方面的特点而具有经久不衰的竞争力。比如宁波市的新四方、好味当、顺旺基等充分体现了吃饱、吃好、花钱少的特点。

4.方便，符合人们对用餐要求简洁的饮食需求心理而受消费者的欢迎。

人们均具有凡事求方便的心理，能达到同一目的的做法中，人们往往选择简洁的途径，当今饮食潮流中的速食面、速溶咖啡、速溶奶粉、永和豆浆等，其特点在使用方便，即具有速食的特点，还具有营业时间长、方便客人随时用餐等特点，快餐正以自身的优点而成为饮食业中受欢迎的餐食。

5.经营灵活、多样

经营的灵活性和多样性，随时推出风味食品、地方小吃，以满足消费者的尝新心理。

许多快餐店经营特色的风味食品和地方小吃，是因为大多数客人喜欢吃到自己家乡的风味食品和具有地方特色的小吃，如宁波的缸鸭狗、永和豆浆等多种多样的特色小吃，快餐店以其能随时经营和推出这些食品，经营格局特色的快餐以满足消费者的尝新和吃家乡风味食品的需求心理而招来源源不断的客人。

6.经营并推出一般消费水平的西餐快餐

随着宁波市经济的发展，人们有更多机会吃到西餐，而西餐快餐正逐渐为我市广大消费者和外国消费者所接受和欢迎。宁波市天一广场必胜客西餐快餐店是以经营披萨为主的西餐快餐店，座落于市中心，地处闹市，其内部设计具西方情调，洁净、明亮、环境优雅，再配上背景音乐创造了温馨和谐的餐厅气氛，使宾客在就餐的同时得到了精神上美的享受。因此其生意十分兴隆。

快餐以其自身所具有的优势，不仅满足了人们在物质和精神上的饮食需求，而且还繁荣了与之相关其他行业的发展。

二、快餐业的功能

1.现代快餐具有适应当前饮食潮流和饮食消费，并满足人们在物质和精神上的饮食需求的创新功能。

当今社会，人们对饮食需求的特点是攻势迅速、经济实惠、方便、品种多样、营业时间长等。这也是快餐业得以迅速发展的条件，人们对快餐业的发展水平也提出了更高的要求，例如，要求快餐店提供洁净、优雅、卫生、安全的环境；温馨和谐的餐厅气氛；微笑、周到、规范化的服务，以及推陈出新的，及时而又可口的食品等方面，以满足人们在得到物质享受的同时，也得到精神上的美好的享受的当今饮食潮流发展的需求，因此，现代快餐业在销售市场的激烈竞争中，必须不断创新才能适应现代饮食潮流发展的形势。快餐业具有在创新中求发展这一特定的社会功能。

2.快餐业的发展，促进了饮食业的发展，繁荣了与之相适应的其他行业的发展。

快餐业一般使用一次性纸制品或塑料制品餐具，如纸杯、纸碟、塑料杯、塑料饭盒、塑料碗、塑料刀、叉等一次性餐具，这就促进了纸制品工业与塑料制品工业的发展以及其他相应行业的发展。

三、快餐业的发展

1.快餐店投资少、见效快、效益高、发展迅速

如果我们把快餐店的投资与一间酒店、宾馆的投资相比，快餐店具有投资少、见效快、效益高等特点，它能迅速投入营业，在较短时间内回收投资，获得较好的经济效益，增加投资者的信心。快餐店投资的规模，可以说是以较小规模开展营业的饮食店的代表，正是小生意赚大钱。快餐店不需要太高级的厨房设施，所以厨房面积可以缩小，一般快餐店的面积为20平方米以上，由于就餐人数多，故较易完成营业额，这样少的投资和显著的收益，快餐店对投资者来说是很有利的。

2.宁波市快餐业的类型

从经营快餐的特色来看，经营何种特色才能快速成长，经营者要先确定卖什么东西以及以什么方式来卖，本人认为宁波市快餐业的发展大致有以下几种类型：

（1）速食或小型店门：快餐店以经营速食食品为特色，如面食快餐、冷饮等，要突出个“速”字，而价格低廉则是吸引客人所具的最大魅力。此外，味道好、服务周到以及可以外带也是不可缺少的条件。这种类型，投资少，筹建迅速，回收投资快，收益高。

（2）咖啡店：咖啡店是24小时全天候营业，可根据各地的实际情况确定营业时间，又有多种食品供顾客选择，每份食品标号售价，以满足不同顾客的需求，地点可设在市郊住宅区或市中心。目前我市就有不少此类型的咖啡店。

（3）对外服务中式快餐店：专营送餐上门，接受长期订户的对外服务形式。如把饭盒送到学校、机关、家庭。饭盒装饰方式，可按用户要求提供，可以是一个或多个的；可以是一层多层的，内盛饭菜等，这种经营和服务方式普遍受不少中外投资企业机关团体等成为长期客户。此外，这种快餐店也受普通工薪族、单身人士的欢迎。

（4）西式快餐店：这种快餐店受广大外国友人、年轻人和市民欢迎，具有很大的发展前途。例如我市肯德基、麦当劳就是这种快餐店，特点是厨房向外开放，快餐供应迅速，一般即点即给，同时可让顾客亲眼看到厨师正在准备自己所点的菜，忘掉等候的感觉。这种供餐和用餐方式还有一大好处是不用给小费。客人只需在柜台上点菜，服务员随即备好一份食品的托盘，把顾客所点的品种放在托盘上，客人马上付款之后，自己端起该盛好食品的托盘在餐厅找位置坐下就餐。餐厅设计得新颖别致，洁净明亮，格调高雅，并由音乐、鲜花和绿色植物点缀，形成温馨和谐气氛，顾客在用餐得到物质享受的同时，也得到精神上美的享受。

随着宁波市经济的发展和人民生活水平、消费水平的提高，传统快餐店正逐渐向创新型的现代快餐店的方向发展，并呈蓬勃发展之势。

四、快餐业的管理

1.加强宁波市快餐的管理

基于上述快餐业的优势和美好的发展前景，有关部门应加强引导和管理，奋力开拓，形成有宁波市特色的快餐店。目前，宁波市快餐管理上还有许多不足之处，本人认为必须从以下几个方面入手加强引导和管理：

（1）现代快餐的观念，是以“顾客第一、服务第一”为宗旨，为顾客提供高质量的快餐食品，洁净、明亮、优雅、舒适、卫生的环境，良好的餐厅气氛和周到的服务。以满足各种现代物质文明和现代精神文明的享受。快餐店的经营者应具有强烈的使命感——“为顾客而存在，以顾客为中心”的经营思想，每一家快餐店都须以为顾客提供更好、更多的产品、提供优质的服务为宗旨。我们应当摒弃那种“服务质量差、环境卫生脏”的落后观念。从某种意义上来看，快餐店是一个城市文明的窗口，从中看出人们对用餐的要求以及社会提供给人们的用餐水准，它代表着一种文明。

（2）加强行业管理，大力发展快餐业。对快餐店实行统一的管理。才能形成力量，提高快餐店的经营管理水平，以适应我市经济发展的需求。

首先，对快餐业也应制定有关评定标准，进行评定，达到店铺标准化，进而使快餐店的管理得到进一步提高。

其次，快餐集团化管理。提倡跨地区、跨部门的横向联合和一定形式的合作，使快餐店逐步走向以名牌快餐店为龙头，组成若干快餐店管理集团的发展轨道。比如宁波市的新四方、真功夫快餐连锁、大娘水饺、好味当等建立的连锁店就是很好的例子。快餐店管理集团，将推动快餐店由分散管理走向统一管理。由分散经营走向连锁经营，使分散的力量集中起来形成拳头，使我市的快餐店产品真正具有多品种、高质量、高效能。

再次，加强微观管理，提高快餐店经营管理水平。不容忽视的是，快餐店的管理亦应形成一个完善的管理体系，快餐店的管理，应包括从事决策、计划、组织、指挥、奖励、控制、核算的活动，把快餐店所拥有的人、财、物充分调动并合理组织起来，以适应市场的需要，形成最大的结合能力，为宾客提供满意的服务。完成经营目标，取得最大的经济效益的经营管理过程。

2.快餐店的管理方法

努力加强和完善快餐店的内部管理，除了更新和树立正确的快餐店经营思想外，还应做到以下几点：

（1）重视人才的使用和培养。企业间的竞争，主要是人才的竞争，只有高水平的管理人员与服务员，才能出现高质量的快餐服务。

（2）办出快餐店自身的经营特色。在经营上制订出质量、服务、卫生与环境、价格的经营战略。质量：必须充分保证做到食品质量、色、香、味俱全。使客人吃的都是新鲜食品，使店铺保持良好的声誉，也使顾客放心，吸引他们继续光顾。服务：要求快速、敏捷、热情、周到，绝不能对顾客有半点怠慢。整洁卫生：要求店铺清洁卫生，环境怡人，气氛温馨，不存在卫生死角。价格：要求食品价格经济合理，在维护消费者利益的前提下盈利。

（3）加强成本核算，增强竞争意识。认真控制好成本是经营好快餐的重要方面。快餐业发展前景是广阔的，是大有可为的，但也处在激烈的竞争中，因此，作为快餐行业的经营者，必须增强竞争意识，在今后激烈的竞争中求得生存。

五、结束语

快餐作为当今中国餐饮行业的排头兵，以其适应大众化消费水平、快速应变能力强等特点，越来越受到广大消费者的青睐，逐步成为餐饮市场的主体力量。我市也不例外，这种快餐服务业正以其自身所具有的这些优势，呈现出蒸蒸日上的发展势头，本人认为应不失时机地认识并抓住这一机遇，加强引导和管理，大力促进和发展宁波市快餐业。有理由相信，宁波市快餐业经营与发展的明天会更好。

快餐店管理篇（3）

近年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，我国餐饮业一直保持高速增长，营业额1994年已突破1000亿， 2004年达到7468亿元，餐饮业成为扩大内需、安排就业的重要行业，为国民经济的发展做出了积极贡献。

随着我国人均GDP突破1000美元，加之经济体制和增长方式的不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快，这都将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，行业规模不断壮大。尤其是最近几年来，快餐业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、配送、网络经营，在全国都涌现了一大批多业态的餐馆、快餐连锁企业。

以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代快餐业加速替代传统餐饮业手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理，向产业化、连锁化、集团化和现代化的方向迈进。

案例透视

深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现已发展成为年销售额超亿元、拥有40多家直营连锁分店、一个食品配送中心的现代大型中式快餐连锁企业，并先后连续多年荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。

面点王突破了中式连锁快餐的发展瓶颈――标准化问题。其工业化的生产、大型食品配送中心的建立，保证顾客在任何一家分店都能享用同样的产品。这种具有面点王特色的中式快餐规模化、标准化和连锁化发展经营模式，使其有了进一步复制和扩张的基础。

从装修角度看：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。

从供货角度看：面点王食品的原材料都有专门的厂家，而且进货之前都要查验卫生许可证、经营许可证和食品检验许可证，供货商都是有名的具备一定规模的大厂，比如牛肉供应点有山东和陕西两处，都是国家定点的大型屠宰厂。猪肉选择清远的双汇――中国最大的肉食类食品加工基地的产品，醋是从山西进货，面粉是深圳面粉厂供货，食用油是南海油脂厂的产品，豆腐是方群豆腐。而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货。面点王还有一支专门的供货厂家暗访队，负责到供货单位的生产制作现场观察了解卫生质量的真实情况，一旦发现操作不规范的企业，就中断合作。

配送中心的“干炸类”食品和部分配料是每周送往分店，而像“水饺馅”、“凉菜”、“饼类”等半成品则是每天生产每天配送。分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个“十不准”条例，专门来规定食品的使用期限。

从生产角度看：面点王对食品的管理近乎到了苛刻的地步，菜、面、粥共计130多个品种的80%已经实行了标准化管理：一斤面做多少个水饺，一斤米煮多少碗粥，每个"蒸包"中含多少克盐、多少克味精都有严格规定。操作间熟食、生食、半成品的原材料全部分门别类存放。拌熟食有一个专门的小房间，不锈钢的储物柜、拌菜餐具都是干干净净的。制作“生煎包”的面团，操作规程里要求必须压24次，包出来的包子大小规格一致；洗蔬菜都是经过滤的纯净水；所有馅料的半成品都是由总公司的配送中心统一管理和配送的，在分店中只是完成最后制熟的过程。面点王80%的食品是在半成品的情况下，从配送中心送到各个分店，然后面点厨师再按标准制作。

这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。

从管理角度看：深圳面点王制定了完善的管理办法。对人的管理，新员工几乎都是从内地招进的大中专生，上岗前要进行半个月的专门培训，上岗后实施老员工带新人，在面点王员工统一着装、统一发式、统一用语。

例如，他们设置了9个不同场景的专业用语，对顾客点菜或询问出品等情况都制定了详细、文明礼貌的用语。对员工的要求是标准化管理，非常严格。进入制作间的每一个工作人员在更衣室里都有一个衣帽柜，进工作间和仓库都要更衣戴帽。要进入厨房，必须穿上厨师制服，还要戴上厨师帽，否则按照规定一律不可以进入。

面点王对厨房工作人员进入工作场地要换制服，并戴上一次性口罩。平时要做到“四勤”，就是勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡。为此，公司的管理人员每半个月就要对厨师进行一次大检查，并登记每位厨师上次剪头发的时间，头发不能超过公司规定的长度，而且，指甲的长度也要严格检查。分店里每一位厨师的制服都要定时消毒，而女性工作人员则要求“长发盘头，短发不过耳”，严格的管理保证了服务的质量。

案例启示

近年来，我国的快餐连锁业实行的是低成本抢滩型快速发展，这种战略为今后的发展赢得了宝贵的时间和经营经验。但是，随着国际经济全球化的发展，快餐连锁企业必须善于把已经取得的市场先机转化为与国际商业竞争的优势，为此就要把快速发展转变成高技术投入、标准化发展战略。

在连锁经营管理中，各种管理系统共用的基本原则是3S主义(3S PRINCIPLES)：简单化，标准化，专业化。缺哪一个，连锁经营系统都难以形成。

标准化，指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。一般来讲，设定最佳品质商品的规格较容易，但是，确保持续性地生产，销售最佳品质商品的企业基本没有。

因为作业工艺，作业方法，作业条件等要求的过高，不易得到作业人员的维持和遵守，作业人员无论如何也不能实现生产，销售预期品质的商品。因此，作为快餐连锁经营企业，在判定标准化时，要确保其作业工艺，作业方法，作业条件等能够持续性地执行，作业人员能根据这个作业标准开展持续性的作业。这样，就能向顾客提供所期望的品质的商品，还能在标准时间内提供商品，既能减少顾客的等待时间，也能减少制造成本，还能因有效率的服务，加快客流量的流动。

另外，在快餐连锁企业网点建设和发展过程中，标准化也很重要，如在店铺的规模，结构，服务标识，职能等所有系统都标准化的情况下，A店的工作人员调到B店工作，不受任何障碍影响，可以正常地开展工作。其结果来自科学，合理的标准化。

采取连锁经营的快餐企业，需要设定较理想的，高标准的模式，为达到较高标准的要求，企业必须开展训练，培训，一旦连锁店（或加盟店）达到标准化要求的水准，就会给消费者留下“只要到连锁企业的任何一家连锁店，都能得到同样质量商品和服务”的好印象以及产生依赖感。

标准化有益于快餐连锁企业的店铺选址，开店简单，店铺建设时间缩短，使店铺损益计划及投资回收计划更加确切。另外，通过公司统一大量地订购机械，设备等，可以降低成本，以减少每一店铺的设备投资额，进而加速连锁化的形成。

在国际上，采取连锁经营的企业都非常重视标准的水平和适用性。在设定了标准化的同时，还不断地修改、试用，努力克服个人随意性的修改，防止在标准化系统中支离破碎现象出现。

传统中式快餐与西式快餐的最大区别，就在标准化的控制上。国外快餐店在进货、产品、价格、形象、宣传甚至店内色调亮度、成本核算的观念以及每一个环节所需的时间都做出了规定。

管理系统是驱动快餐企业连锁经营规模发展的轴心主动轮。管理是为经营服务的，没有一个严格、科学和运转有序的管理系统，中式快餐连锁企业连锁店开得越多，规模越大，失败一定越快。管理系统是对总部各职能部门和分店各业务环节管理权限的界定与控制。管理制度的建立和管理方法的设定，强调的是对业务流程的专业协调管理；每项业务流程的科学化管理，强调的是门店的每个人员、每个岗位合理设定,每个人员作业流程的定时、定量的简单化管理。

实际上，管理系统的核心就是管理标准化。管理的标准化是连锁经营的前提条件和基本保证。

离开规范标准,就不可能有真正意义上的连锁经营，不可能产生规模优势和规模效益，只有坚持标准化原则，才能不断“输出”和重复利用连锁企业的管理技术和无形资产，充分发挥出连锁企业在经营、管理、竞争等方面的整体优势。国外快餐连锁企业对管理标准化是非常重视的,并以契约和制度来加以保证。标准化管理既是连锁企业的特征之一，也是中式快餐连锁企业持续发展的内在要求。

国内有一些中式快餐连锁企业片面地认为，按照连锁经营所提供的方案将店面装修一致，就算是连锁经营了。其实这就是一种曲解，仅有外部一致只是具备了连锁经营的“形”，真正连锁经营的神在于管理制度的一致。麦当劳、肯德基连锁经营成功的一个根本原因就在于操作规范，有一个高质量的加盟手册和可操作的运营手册，使其在全世界各地的店铺都能够较好地保持一致的形象与风格。然而,有一项调查表明,在国内快餐连锁经营企业中有近30%没有加盟手册,20%以上的快餐连锁企业没有运营手册。连锁经营中,特许者不能向被特许者提供规范化的技术输出与管理,所带来的负面效应及后果将就是严重的。

因此,中式快餐连锁企业在扩大组织规模,发展加盟店,开展日常经营活动当中,无论是连锁企业的决策管理层,还是一般的操作人员,都要坚持标准化管理。

首先，中式快餐连锁企业要建立严格的统一采购、统一配送、统一企业形象、统一营销等管理制度，强化中式快餐连锁企业内部管理机制，完善连锁企业内部监督机制，坚持“以人为本,教育在先”的原则，连锁经营的科学管理必须形成可以传授的系统性知识，形成一整套专业化、规范化、标准化的适用技术。其专业化可使中式快餐连锁企业的管理活动成为一种分工进行的、连续的过程；其规范化可作为一整套的制度，规定每个人在连锁企业中的行为规范；其标准化使连锁企业的经营环节、经营过程、管理制度成为一种可继承的机能，从而保证企业经营管理的连续性和一致性。

同时，中式快餐连锁企业还要加快制度手册化建设，制度手册化有利于建立企业管理制度体系，关系到每个快餐连锁企业的经营水平和未来发展，它覆盖中式快餐连锁企业日常经营的各个环节，使之操作起方便易行，同时又有规范的作用，是快餐连锁企业营销经验的结晶和宝贵的无形资产。当中式快餐连锁企业快速扩张时，制度手册化能使员工统一服务质量。制度手册化是快餐企业连锁经营发展的必然结果。

参考文献：

1.赵涛.连锁经营管理.北京：北京工业大学出版社，2002

2.郑灿朝.聚焦中国连锁业.北京：中国商业出版社，1999

3.朱明侠.特许经营教程.北京：经济科学出版社，2003

4.杨寿松.对国内特许连锁经营的思考.现代管理科学，2003

快餐店管理篇（4）

1983年，一个偶然的机会，程正昌开始了熊猫快餐的生意，当年GELENDALE一家大型购物中心的开发商主动来找程正昌，问他是否愿意在购物中心内把聚丰园开成一家中式快餐店。程正昌仔细琢磨了一段时间后，答应了开发商的要求。在给快餐店起名时，他想到了中国的国宝，在美国也是人见人爱的熊猫，于是第一间熊猫快餐店就此开张了。自此以后，熊猫快餐店在大型购物中心的食街屡屡获得成功，为购物疲乏而到食街小憩的消费者提供了高品质的中式快餐。这也让熊猫快餐选择了以购物中心为主的布局战略。

随着分店数目的不断增加，熊猫快餐在南加州地区的知名度越来越高，分店开设的地点不再仅限于购物中心，而是扩展到了超级市场、商场中心、机场、大学、商业大楼、、高速公路休息站、图书馆、体育场甚至是华尔街金融股市区。

如今遍及美国各地的熊猫快餐连锁店已经拥有1600多家餐厅、23000多名员工，年营业额超过10亿美元。

入乡随俗

与麦当劳、肯德基一样，熊猫快餐在美国也是进行的本地化发展，程正昌将目标市场定位于美国人，而非在美国的中国人。

熊猫快餐以“中西合璧”为烹调出发点，以“因地制宜”为买卖着力点，千方百计满足美国人的习惯和口味。

熊猫快餐的菜单设计很有特色，菜品简单明了，只有15道菜。还注明了每道菜所用的材料和烹饪方法，顾客点菜时可以一目了然，不必费时想菜里都有什么材料，是怎么做的，是否符合自己的品味。为了避免单调，熊猫快餐还特设了两道厨师拿手菜，分别列出菜价，这两道菜每周更换一次。

由于菜品不多，这就可以让餐厅采用现场手工制作的方式制作菜肴，在现场用中餐传统的明火炒菜，以保持菜的原味和特色。为了使菜品符合美国人的口味，熊猫快餐在菜品的口味上进行了微调，但是保留了菜品的传统做法，用程正昌自己的话说是：“中式快餐，就要完全保留中国菜肴的传统特色，决不能把中餐西化，否则的话，人家美国人再也不来就餐了。要知道，传统的就是世界的，人家美国人是专门来吃传统的。”

因为熊猫快餐菜品的做法使用的是中国传统的烹饪技术，不论口味怎么微调都不会破坏中式菜肴的传统魅力。加上其迎合了美国人喜欢“甜酸味中又带辣”的口味，使越来越多的美国人迷上了这样的“美式中餐”，甚至还有不少人在网上开聊天室专门探讨中餐的做法。

在原材料处理上，熊猫快餐也做了标准化处理，食物的清洗、切割、运输都交由供应商来完成，这样也减小了厨房的压力和面积。熊猫快餐供应的肉类只有鸡肉和牛肉两种，极大方便了统一进货，确保每个分店都能提供最新鲜的产品。为了达到味道的统一，他们还制作了统一的复合调味料和调味汁。

自动化管理

程正昌的妻子蒋佩琪是电子工程学博士，她在1982年加入家族企业，此前她在Comtal-3M公司任职，很快就升任到电脑软件开发部经理。她的加盟使熊猫企业的规划与管理更加具有系统性，尤其在主管人员培训、运营部门整合等方面取得了显著效果。

快餐店管理篇（5）

李红，1968年7月出生在重庆市渝中区。她父母都是汽车运输公司的职工，养育着3个孩子，她是唯一的女孩。在上世纪70年代，穷人的孩子都是早当家的，只有8岁还在上小学的李红就会自己生火做饭了。这也许就是她日后创办乡村基最原始的积累。

1984年，16岁的李红初中毕业后考入了重庆商业技校，她学了两年烹饪。技校毕业后，李红又参加了四川师范大学成人自考。取得大学文凭后，李红进入了汽车运输公司电大当教务。不过这个教务只做了半年多时间，她就辞职了，去了一家加州牛肉面馆打工，做了一段时间后，李红当上了这家面馆的门店经理。1992年，当全国的经商热刮遍大江南北的时候，李红也经不住诱惑，自己在渝中区开了一家中餐馆。那时她一边自己当老板，―边给加州牛肉面做经理。这样她既积累了开店的经验，又学习了加州牛肉面科学系统的管理方法。当时，加州牛肉面是国内第一家外资快餐厅，生意特别红火。李红在管理牛肉面馆中，看到自己的中餐馆经营很一般，于是她决定关闭了这个店子，加盟了加州牛肉面，而且一开就是同时开两家。

4年之后的1996年，李红完全熟悉了加州牛肉面的管理模式，而且通过开两家加盟店既积累了一定的经验又赚到了一笔资金。这时，李红萌生了自己创办一家快餐企业的想法。11月23日，李红在重庆解放碑群鹰广场旁开了第一家快餐店，并取名为乡村鸡(后改为乡村基)，因为店子是以经营鸡为主。

店子开张后，李红以为生意会特别好，不料，生意却冷淡得出奇。有时为了节约电费，店子甚至关掉了一些灯。面对残酷的市场，李红只好咬牙坚持惨淡经营。为了把店子开下去，只好给顾客让利。乡村基除鸡肉外，还经营西式快餐兼各种汤面。肯德基、麦当劳的人均消费是22元，普通小店的消费是七八元，那么乡村基就定位于12元。这对顾客来说，是作了较大的让利了，但是店子的利润则摊薄了不少。一年多经营下来，乡村基总算是在解放碑站稳了脚根。

经营了两年乡村基后，李红终于发现了自己店子定位存在问题。自己擅长的是中餐，可店子经营的却和洋快餐差不多，也是薯条、汉堡。甚至连店子里设置的儿童乐园都和洋快餐店相似。不管你的炸鸡做得多好，薯条做得再棒，人家仍然还是要去麦当劳、肯德基。以己之短去击人之长，肯定竞争不过人家。李红决定砍去店里所有的洋快餐的成分，增加中餐的分量。此后，宫爆鸡丁、泡椒滑鸡、金香排骨等中餐佳肴成了乡村基的主打菜。

果然，在乡村基的定位发生变化以后，店子的顾客日益增多。尤其是李红订下的一条店规，所有食品都不含味精，牛肉中也不添加任何添加剂，这让顾客十分满意。靠着独特的口味、优质的服务、实惠的价格，乡村基吸引了越来越多的顾客。

当解决了外部的客源问题后，李红开始着手狠抓企业的内部管理。她做了三件事。第一件是引进了美国的CSC国际公司管理模式和技术，把自己的乡村基打扮成“美国的乡村基”。这是出于公司要做国际化品牌的要求，更是让消费者能够接受乡村基同样是来自麦当劳、肯德基的故乡。第二件事就是在菜品开发上实行营养搭配国际化，口味中国化。每推出一款新菜品，好不好吃是检验的唯一标准。只要一周时间大家都公认好吃，就推出；如果公认不满意就毫不犹豫地放弃。第三件事是打造中式快餐的标准化。李红在经营中总结出了一套适合乡村基的标准化操作程序，不仅对产品的操作进行了规范，甚至对用料的选择、每一块原材料的形状、大小都作了具体规定。比如，为了保证米饭的可口，李红就选择试用了许多地区的大米，最后选择了东北的大米。即便是东北大米，也有至少5种，李红选择了糯软可口的一种。抓内部管理，一是降低了成本，二是提高了服务，三是为监督服务提供了保证。

1999年，由于乡村基的经营步入了正常化的轨道，而且得到了市场的广泛认可，生意也开始红火起来，李红便乘胜前进，在重庆新开了4家乡村基分店。当时她和新来的员工们说自己要开30家店，结果员工们都不相信，她说她敢打赌，绝对能够实现。

其实，要想多开店很容易，搞全国连锁加盟店的话，要不了几年，就可以在全国开出几百家店甚至上千家店。但是李红没有这样做，她不希望超速发展，不愿意做加盟店，坚持直营店和联营店。既便是联营店，李红也只是要求对方以合作的方式入股30％，乡村基出资70％，并负责管理，实际上把联营方看成了一个投资者。李红一直认为，直营店、联营店和自己的利益密切相关，自然会用心，而且能够有效地控制这些店的发展。如果是加盟店的话，只要加盟商跟不上自己的步伐，加盟就有可能失败。直到2006年，李红才在上海开起了自己的分店。上海的分店成功以后，李红又从上海折回到了成都，在成都开起了分店。

快餐店管理篇（6）

1995年的夏天，安徽姑娘王雪晴大学毕业。凭着一股闯劲和对未来的畅想，王雪晴毅然放弃了学校分配的优越工作，怀揣1000元钱踏上火车，南下去践行自己的梦想。可一切都不是想象中的那么容易。为了找到适合自己的事业，她摆过地摊、卖过化妆品，饱尝人间冷暖，吃尽了苦头，可这些难得的经历也给予她无比宝贵的人生经验。两年多的生活磨练，培养了她强烈的工作责任心和勇于挑战自我的精神。1997年初，王雪晴辗转来到六朝古都南京一家麦当劳餐厅打工，职业素养卓然不同的她，初入麦当劳便给总部负责人留下了美好的印象。接下来的两年多时间，王雪晴经过了全方位的严格训练和考核，被指派参加了麦当劳总部在香港、泰国、韩国等地的专业系统培训。迅速成长起来的王雪晴，多次肩负麦当劳各地新开连锁店组织和管理工作，成为了一名成绩斐然的麦当劳经理。

多年来的工作经验，让王雪晴养成了善于思考的特质。在麦当劳任职期间，她一直在对快餐业的经营理念和营销模式进行细致的分析总结。她发现洋快餐一个致命的弱点和症结：西式快餐能够提供给中国人的早餐产品仅有两三个，当人们走进西式快餐厅希望点一份合口的早餐时，却发现洋快餐根本不适应中国人的口味，无奈之下只得离去。她每天早起观察城市里的早餐市场，对各种各样的早点店进行研究分析。最后她惊奇地发现：流传了两千年、最最普通不过的包子，原来正是中国人早餐时的最爱!城市里包子店的生意一家比一家红火，连续几天她都看到顾客排成长队等候，火热的场面让她热血沸腾!这给王雪晴深深地启迪：为什么洋快餐不能给中国人一份像样的丰富早餐?归根结底，这正是东西方生活和饮食习惯的巨大差异。这个发现，又不禁让她心中一动：尽管洋快餐受到欢迎，但因为文化差异和缺乏营养而又饱受争议；反观中式快餐，不仅营养丰富，还贴近中国老百姓的口味。如果再加上丰富的早餐产品，这个市场真是大得无法估量!王雪晴做了一个全国范围内的市场调查：中式快餐店很多，但做得能让消费者满意的却微乎其微，放眼全国，竟然没有一家以中国人最喜爱的包子为特色的中式快餐品牌，这无疑是一个非常巨大的绝好商机!

下定决心之后，王雪晴毅然递上了离开麦当劳这个世界快餐巨头的辞职信。她想：如果开创一家能够提供适合中国人的美食产品，再充分学习和利用洋快餐的管理经验，一定能开创出中国快速餐饮行业的新天地!这个起初在王雪晴脑海里很美好的想法，没想到在接下来的几年里真的得以实现。

苦学“包”艺　女徒弟感动民间老师傅

对中国城市的早餐市场调查结果让王雪晴坚持从中国人最喜爱的包子开始。她认为：要想成功，必然要让自己的包子口味出众，除了集百家之长，更重要的是要有独特的口味，这样才能让自己的包子一鸣惊人!对包子技术一无所知的王雪晴，现在的首要任务就是去掌握能够做出美味包子的技术和诀窍。她暗瞎观察和比较了很多包子店，最后选中了一家包子生意最好的店，毛遂自荐到店里打工。老板看着她文静柔弱的样子怀疑：“你这姑娘哪像打工妹呢?”王雪晴坚毅地说：“老板您放心，我就是一个打工妹!什么活我都能干!”

也许是看到她的坚定表情，也许是为她的诚恳所感动，包子店老板答应留下她打工。王雪晴也真的把以前麦当劳经理的身份丢掉，像一个真正的打工妹，起早贪黑地把店里的脏活累活一概包下。白天不忙的时候，她就抓紧时间跟店里的大师傅取经，汲取关于面点知识；傍晚休息时间，她又跑到新华书店去找面点制作方面的书籍。不到一年时间，这个聪明而用心的姑娘，从对制作包子一窍不通，成为了颇有经验的“行家里手”，不仅能够和师傅们讨论和切磋一些包子制作方面的技术，还凭借自己在麦当劳多年的管理经验向老板提出不少店里经营的改进方案。老板深深为她的勤奋和坚持感动，答应收她为徒，把独家绝活倾囊相传。

又是辛劳的一天，老板找到她说：“小王，你不要在我这里打工了，自己去干吧。”听了老板这句话，王雪晴愣了半天没有缓过劲来。这一年里由于自己工作勤奋，老板还给加了薪水，自己没有犯错，为什么老板还要辞退我呢?看到她的窘样，老板哈哈大笑，对她说：“你来第一天我就看出来了，你绝对不是为了来我这打工赚钱，你是个干大事业的人，所以我才愿意把技术教给你，希望你能干出一番大事业!”

中式“汉堡”　新创意带来巨大财富商机

有了这位善良老板的鼎力相助，王雪晴自己的包子店顺利开业了。因为她做的包子馅料独特、口味出众，每天顾客盈门，生意非常火爆，不到一年，她就又开了几家分店，很多人纷纷前来要求加盟。这让麦当劳经理出身的王雪晴又上了心：如果能把自己的小店做成全中国的连锁，打造一个可以和洋快餐相媲美的中国快餐品牌，让更多中国人品尝自己的中式美食。那该有多好!可想归想。建成如此浩大的连锁工程。又谈何容易?!首先摆在王雪晴面前的就是资金缺乏的现实问题。

钱从哪儿来呢?偶然一天晚上，央视七套的专题栏目《乡约》专访播出了创业传奇人物张建尧的故事，坎坷的人生经历和不懈的创业精神，让王雪晴打心眼儿里佩服，更让她心潮澎湃!经过一番忐忑的担心和思考，王雪晴拨通了张建尧的电话。诚恳表达了自己对他的敬佩之意和自己创业的设想与实际困难。听完王雪晴的一番倾诉，张建尧为她如此执著的精神而深深感动，也十分欣赏她的经营构想与管理理念，这两个即将影响中国未来快速餐饮行业格局的人，在接下来的一个月里畅谈中国快餐的发展之路，经过真诚的沟通和严谨的项目投资分析，张建尧决定首期投资500万元开始连锁项目的筹备。

2007年3月，包天下餐饮管理有限公司正式开业，王雪晴被授权为公司总经理，多年前的梦想终于有机会得以实现，她也期待着事业的飞速发展。公司是成立了，却并没有马上去开连锁店，而是由张建尧亲自聘请来一批由高级面点师、厨师和研发人员组成“包子研发梦幻组合”，并由王雪晴亲自带队。精心研制起包子来。很多人诧异：投了那么多钱，却又不开店赚钱，这是为什么?其实道理在张建尧和王雪晴的限里看来很简单：要开创中国人自己的快速餐饮，必然要建立完善的标准化连锁体系。这个连锁体系的建立，包括了产品和管理各个方面。首先要做到的是保障产品口味的独特性和统一性，再将成型的口味调制成为简单易用的料包，如此才能保证包天

下的包子在全国的口味一致。他们暗暗立誓：“做中国最好吃的美味大包!”为了这句誓言，他们走遍了大半个中国，尝遍了天下的包子，天津狗不理、扬州富春、成都韩包子、上海南翔小笼以及全国知名的几十家快餐企业……对口味特点进行借鉴总结，对包子馅、包子皮不断进行改进创新。针对“众口难调”的头疼问题，他们根据中国区域分布和口味习惯，将包子面皮和馅料经过提纯、压榨、蒸制、调和、配比等32道生产工艺技术分解，最终形成了标准化定量制作的神秘料包，并成功研发出美味鲜肉大包、鸡汁三丁大包、白菜虾仁大包、梅干菜鲜肉大包、荠菜鲜肉大包、苔菜鲜肉大包、香菇青菜大包、玫瑰豆沙大包、小笼鲜肉汤包、港式奶黄包等系列产品，为了适应现代市场的消费需求，王雪晴又提出了“立足包子、突破包子、领跑行业”的创新理念，相继开发了营养粥品、原盅套餐、营养套餐、商务套餐、风味炸食、甜品饮料等标准化正餐与配餐，并按照现代快餐理念，制订了数十本详尽的操作手册和管理手册，彻底解决了中式快餐连锁的标准化难题，开辟了以包子为特色的中国快速餐饮新标准。技术获得了巨大的成功，并且这个成功已经完全超乎了王雪晴之前做包子店的预想，包天下形成了以包子为特色的中国快速餐饮特征，产品完全贴近中国人的口味和营养需求，创造了一个前无古人的事业!

快餐店管理篇（7）

中国菜菜系之间差异大，原材料丰富，菜品繁多，因此创始人程正昌认为，做中式连锁快餐最重要的是解决维持中国食品特色与标准化的矛盾。从店面大小、物流成本以及菜单简单易懂几个方面考虑，熊猫餐饮选择了“少做几个菜”。

熊猫快餐以京、川菜系为主，橘子鸡是其最热销的一道菜，口味酸甜中带辣，能占到销售额的30%左右。熊猫快餐的基本菜肴只有十几道，除了全年保留的特色品种，每个月还会创新2个品种，以便让顾客保持一定的新鲜感。菜单设计也简洁明了，还注明了材料和烹饪方法，顾客点菜时一目了然不必浪费时间。

品种不多也让熊猫餐饮可以采取现场手工制作的方式，它在现场用中餐传统的明火炒菜，以保持菜的原味和特色。厨师将菜炒好后，装入餐盘放在桌子上保温销售。每盘量不大，卖完后再炒。程正昌说，考虑到快餐的特点，他们放弃了一些耗时的烹饪方法，比如炖锅和生煎。另外，他们制作了统一的复合调味料和调味汁，以达到味道的统一。

在原材料处理上，熊猫快餐也做了标准化处理，食物的清洗、切割、运输都交由供应商来完成，这也减小了厨房的压力和面积。熊猫快餐供应的肉类只有鸡肉和牛肉两种，极大方便了统一进货，确保每个分店都能提供最新鲜的产品。程正昌认为，在保证品质、控制成本两方面，精简的菜单都起了关键作用。

强化管理

与许多华人餐厅一样，熊猫快餐由夫妻经营。有工程师背景的妻子蒋佩琪颇有远见地意识到系统管理的重要性。她设计了一套软件系统，可以自动追踪连锁店库存，可实现自动添购食材。她不断完善这套系统，将其命名为“熊猫自动工作站”，还申请了专利。在上世纪80年代，熊猫是美国最早使用电脑管理的餐厅之一，也是唯一使用自动化管理系统的中餐厅。

快餐店管理篇（8）

而事实上，如果能够通过合理的规划顾客到店等位过程，能够让客人感受到便捷、有效、公平的等位服务，将餐厅服务延伸到前端，使顾客对餐厅的满意从等位开始，则会大大的提升餐厅的经济效益。而要实现这一目标，一套合理、科学而且有效的餐饮信息化应用技术，就显得尤为重要。

在此背景下，遥控餐厅强势来袭，从解决排队等位这一难题切入，真正地从餐饮企业的管理角度出发，旨在打造一套完整的餐饮信息化系统，为餐饮企业解决后顾之忧。

“遥控餐厅”革命性的排队点餐系统

“遥控餐厅”排队预点餐系统对传统的餐厅排队、点餐方式进行了革命性创新，为国内第一家以pad为载体的排队、预点餐管理系统，彰显了时尚与创新，传达了餐饮企业与时俱进的理念，提高了在顾客群中的认可度，升华了企业的品牌形象目前已获得两项国家专利。

与传统餐饮软硬件产品相比，本产品软硬件系统自投入市场以来，凭借稳定性强的优势赢得了商家的信赖，本系统可有效保证餐厅排队高峰时期发号过程的正常运营。

基于互联网的排队预点餐系统不单单是一款产品，更是一个开放的合作平台。对单个餐饮企业而言，可以通过这个系统，实现“排队”、“点餐”、“埋单”、“采购”、“管理”以及“后厨”各板块无缝对接，信息快捷通畅；未来，“遥控餐厅”平台将为广大餐饮企业、供应商提供信息、信息分享的功能，让商家尽早发现商机，创造合作机会。

目前，遥控餐厅排队预点餐系统已经在麻辣诱惑、汉拿山、云海肴、南京大牌档、辣尚瘾、一麻一辣、簋街仔仔、南锣肥猫、盛百味、觅唐等多家餐饮企业的部分分店投入使用，获得了餐饮企业的一致好评。

“遥控餐厅”最具优势的排队管理系统

除预点餐系统外，“遥控餐厅”品牌旗下的排队管理系统已经非常成熟。

统一式样的电子小票，取代了传统的手写号码方式，实现了标准化操作与管理，使餐厅排队过程变得简洁、规范。餐饮企业可对电子票据进行自定义设置，小票上可以附加优惠活动、特色菜、预订电话等信息，起到营销功能，也可作为企业文化宣传、品牌展示的窗口。排队管理系统设置语音播号，通用版由央视播音员录制，餐厅也可根据其餐厅特色自行录制个性化语音。

排队管理系统会对输入手机号的顾客进行短信提醒，发送排队号码以及就餐提醒信息。提醒的短信百分百到达，餐饮企业可以对短信内容进行自定义设置，可把餐厅的活动、特色菜植入短信，多渠道实施营销。短信提醒条数可灵活设置，可自动短信提醒，也可以服务员手动点击短信提醒。

同时，为方便顾客随时看到餐厅的排队信息，餐饮企业可在等位区悬挂液晶电视，通过接入智能盒子，液晶电视便可显示当下的排队信息。液晶电视左边可以播放企业宣传片，右边可以显示排队信息，电视下方的文字也可以进行自定义设置。

“遥控餐厅”排队预点餐系统附有企业、餐厅两级后台管理系统，方便餐饮企业随时监控所有分店的排队、预点餐信息，便于企业总部对所有分店进行统一管理。商家可即时提取每天、每周、每月、每年的排队人数、平均等待时间、顾客流失率等多项有效数据，并可导出各类动态数据报表。利用这些数据，可实现对餐厅的“定量化”精确管理，对餐厅经营的各个方面进行针对性的分析，实现高效经营。

“遥控餐厅”开通了微信公共平台，该平台可以对企业的公众账号开发排队查询功能，即顾客通过微信查询排队情况、查询自己号码前方的号码数量。

“遥控餐厅”助力一麻一辣取得成功

一麻一辣作为餐饮圈内较早投入于排队服务，引入“遥控餐厅”的餐饮企业，在如何利用信息化优势，优化客户资源，提升客户服务上也有着自己的一系列成功经验。

一麻一辣餐饮有限公司是一家以四川土家族原始的绿色麻辣香锅为主要产品，集原料生产、食品开发、管理培训、特许加盟为一体的全国连锁企业。旗下有近百家连锁门店，覆盖包括华北、华南、华东和东北等主要区域。作为针对大众消费的餐饮业态，一麻一辣一直专注于麻辣香锅这一产品方向，力求为顾客提供更为方便、快捷的餐饮体验，因此门店多分布于热闹的商业中心和居民区，因为口味上佳而且价格低廉，所以新的门店一经开出，便会吸引周边大量的消费者一“尝”为快。

2013年10月，一麻一辣在北京昌平区金隅万科广场开设了旗下又一家分店，据店长李小姐介绍，由于一麻一辣在开业时为了聚拢人气，开展了大规模的打折优惠活动，因而吸引了更多的消费者到店品尝，几乎优惠期的每天饭点儿，门前都要大排长龙。店里一方面为生意的红火而高兴，另一方面又担心门店处于商业区，同一层就开设有其他不同餐饮业态，害怕客人因为不满等位而“转投别家”。为了能让每个到店的顾客都能获得满意的服务，在已经有门店成功使用过“遥控餐厅”系统后，总公司毅然决定同样在昌平金隅店引入该系统，并尽快投入使用。

快餐店管理篇（9）

一、餐饮业的现状

(一)基本现状

近几年来，随着城区的科学规划和扩建改造，小城镇建设的快速发展，城市规模迅速扩展，餐饮业依托城市建设发展，按照政府宏观部门的规划引导和自由发展趋势，餐饮业网点主要分布在县城、火车站、洛门等区域。规模较大，从业人员较多，较大的网点有5家，经营情况良好，经济效益可观。经营形式主要以私营企业、个体为主，主要代表性企业有XX县人民政府招待所、杜康饭店、藏龙饭店、映山红饭店、金都大酒店等较高档次的综合网点。这些餐饮业场所内部设施齐全，房间档次分明。餐饮业随人口城镇化速度的快速稳定发展，呈显出较快的发展趋势，在繁华的商贸流通地段，除了大型的综合性宾馆外，还有海峰饭店、开晟酒店、金龙饭店等酒店，还有一些牛肉面馆、川菜馆、火锅店、饺子馆、包子馆、羊肉馆等小型的大众性餐饮业网点等。全县餐饮业网点据工商部门统计共有453 个，其中，限额以上餐饮企业4户，从业人员达1178人。据县统计局资料表明，餐饮业2012年实现零售额2.11亿元，同比增长41%。可见餐饮业在我县发展迅速，已成为我县目前消费市场的一大亮点。

(二)餐饮业快速发展显现的特点

1、经营主体显现多元化。随着经济体制改革的深入，餐饮业经济结构发生了明显变化，私营、股份制、连锁店、个体经营企业迅速发展，市场份额逐渐扩大。同时国营企业因多种因素逐步退出，国有餐饮业至此已不复存在。总体上讲，私营企业、个体经营的餐饮业整体规模和档次逐步得到扩大和提高，多元化的经营主体趋势更加明显。

2、餐饮业经营品种不断齐全。在城区既有高档的传统宾馆、饭店、酒店，还有连锁店，既有传统的面馆，还有引进来的兰州牛肉拉面馆、饺子馆、羊肉馆等，街头巷尾的小炒店、小饮食摊点更是星罗棋布，使消费者在种类上有了更多的选择，餐饮业文化也得到了新发展。

3、消费对象群众化。无论是高档宾馆酒店，还是个体经营企业，把消费对象都集中在了大众群体，以大众口味，消费理念和消费水平，适当搭配特色的饮食，以实惠的价格、优良的环境，为大众提供舒适的消费环境来取得支持。

4、假日消费快速增长。随着收入水平和消费观念的改变，餐饮业消费增温不止，特别是假日餐饮业消费快速增长，不仅活跃了市场，而且形成了消费的一个新特点。

二、餐饮业存在的问题

虽然XX县餐饮业总体规模和数量在逐渐扩大，销售总额逐年增加，但也存在着一些问题，主要是：

1、宏观调控力度不够，经营管理不到位。(1)除了工商、税务、卫生、食品药品监督、公安等部门的监督管理之外，政府对其他监督力度和作用难以充分体现，又缺乏行业协会的行业管理，行业自律和协调服务作用滞后。(2)餐饮业行业发展规划和网点布局规划不明显，近几年来基本处于自发的调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。(3)没有行业的标准和规范，大多餐饮业都是参照别的企业标准和规范动作。

2、经营观念落后，整体素质还待提高。(1)一些酒店，饭店在经营理念、经营模式、管理技术上还没有摆脱传统的影响，企业的经营管理落后，科学化程度不高。(2)管理人才不足，培训工作跟不上，人才的引进力度不够。

3、大多数餐饮企业的硬件设施陈旧。添置和更换的资金投入极少，某种程度上难以满足消费者的需求，显得服务质量滞后，导致服务质量和服务功能提升很慢。

4、地域性的经济发展和行业内部发展不平衡。使得服务人员的收入水平差异，导致服务人员流动性较大，经过培训掌握了一技之长的人员，随时会奔走他处谋业，新进入人员得重头培训，难以提高服务质量。同时，也相应影响了企业的凝聚力和职工的向心力。经营业主对送出去培训承担的投资风险较大，失缺了异地交流，引进管理经验，管理技术、服务质量的机会，这些都是服务质量难以快速提升的主要因素。

三、建议和措施

1、充分发挥政府主管部门的职能作用。合理规划网点建设和规模，引导、监督、管理和协调服务，使餐饮业更加快速发展。

2、成立行业协会并充分发挥行业协会的组织协调服务作用。配合行业主管部门制订行业发展规划，网点设施布局规划，宣传行业的政策、条规，完善行业管理制度等，使行业发展更加规范化，标准化，提升整体经营管理和服务水平。

快餐店管理篇（10）

在此背景下，遥控餐厅强势来袭，真正地从餐饮企业的管理角度出发，旨在打造一套完整的餐饮信息化系统。

遥控餐厅排队管理系统拥有成熟完善的功能

电子票据统一式样的电子打印小票，代替了传统的手写号码方式，实现了标准化操作与管理，使餐厅排队过程变得简洁、规范。餐饮企业可对电子票据进行自定义设置，小票上可以附加优惠活动、特色菜、预订电话等信息，起到营销功能。小票内容可在后台管理系统随时修改，餐饮连锁企业可在企业后台统一修改各分店小票，实现高效统一管理。同时，小票也可作为企业文化宣传、品牌展示的良好窗口。

提前点餐顾客领取排队小票后，只需用手机扫一下小票上的二维码，即可打开餐厅菜单页面，顾客可以自助点餐，提交订单后会提前打印出点餐小票。

语音叫号本系统设置语音播号，通用版是由央视播音员录制，餐厅也可根据其餐厅特色自行录制个性化语音。语音叫号取代了传统的服务员喊号方式，提升了顾客的就餐体验；另一方面，可以为商家节省服务员人力成本，优化了资源的配置。

短信提醒商家发号时，可选择输入顾客手机号，通过短信发送排队号码以及就餐提醒信息。提醒的短信百分百到达，餐饮企业可以对短信内容进行自定义设置，可把餐厅的活动、特色菜植入短信，多渠道实施营销。短信提醒条数可灵活设置，可自动短信提醒，也可以服务员手动点击短信提醒。这样，顾客可合理有效利用时间，不必在餐厅现场花费时间等待，也无需担心过号，最大程度上减少了客源的流失。

微信即时查询排队信息遥控餐厅微信公共平台对顾客开放，该平台可以对企业的公众账号开发排队查询功能，即顾客通过微信查询排队情况、查询自己号码前方的号码数量。

数据统计本系统附有企业和餐厅两级后台管理系统，可即时获得餐厅每天的排队人数、平均等待时间、顾客流失率等多项有效数据。商家可利用这些数据，实现对餐厅的“定量化”精确管理，对餐厅经营的各个方面进行针对性的分析，实现高效经营。

便于总部统一管理分店遥控餐厅企业后台管理系统，方便餐饮企业随时监控所有分店的排队信息，包括排队总量、就餐率、平均等待时间等，便于企业总部对所有分店进行统一管理。

电子屏幕显示排队信息有电视大屏显示需求的餐饮企业，可以通过电视接入智能盒子，来实现电视显示排队信息情况。电视左边可以播放企业宣传片，右边可以显示排队信息，电视上、下方的文字也可以进行自定义设置。

遥控餐厅产品拥有无可比拟的巨大优势

国内首家pad排队管理系统系统对传统的餐厅排队发号方式进行了革命性创新，为国内第一家以pad为载体的排队管理系统，目前已获两项国家专利。

提升商家的利润空间范化的排队管理，很大程度上节省了餐厅的人力成本，使餐厅的服务质量得到有效提升。本系统通过软实力传播，使餐厅赢得了越来越多顾客的信赖。同时，短信提醒功能有效防止了顾客的流失，极大提高了餐厅的上座率；提前点餐功能节省了顾客点餐时间，加快了餐厅的翻台率，提升了商家的利润空间。

系统稳定性强传统餐饮软硬件产品相比，本产品软硬件系统自投入市场以来，凭借稳定性强的优势赢得商家的信赖，本系统可有效保证餐厅排队高峰时期发号过程的正常运营。

电子化管理更加智能电子化排队管理实现了顾客就餐数据统计的实时性与完整性，可即时为商家提供各类动态分析报表。

成功塑造企业的品牌价值系统利用Pad实现排队电子化管理，彰显了时尚与创新，传达了餐饮企业与时俱进的理念，提高了在顾客群中的认可度，升华了企业的品牌形象。

提升服务质量规范化的排队管理可以使就餐现场井然有序，优化了就餐环境；短信提醒则主打温馨服务。本系统大幅提升了餐厅竞争的软实力，使餐厅获得好口碑，餐厅的服务更加“人性化”，增加了顾客的回头率。

有利于广大餐饮企业拓展合作平台基于移动互联网的排队管理系统不单单是一款产品，更是一个开放的合作平台。对单个餐饮企业而言，可以通过排队管理系统，实现“排队”“点餐”“埋单”“采购”“管理”以及“后厨”各板块无缝对接，信息快捷通畅；未来，平台将为广大餐饮企业、供应商提供信息、信息分享的功能，让商家尽早发现商机，创造合作机会。

“遥控餐厅”系列已经成功在多家餐饮企业取得成功

目前，遥控餐厅排队管理系统已经在麻辣诱惑、汉拿山、云海肴、南京大牌档等多家餐饮企业的部分分店投入使用，获得了餐饮企业的一致好评。

云海肴来自彩云之南，为国内云南菜第一家。目前共有7个直营店，并以每年3-5家店的速度扩张递增。2013年2月1日，遥控餐厅走进云海肴第一家店，并迅速在旗下七家直营店投入使用。

凤凰汇店店长在接受采访中说，使用遥控餐厅排队管理系统后，店里的营业额较之前增长了5%-10%。此外，每天的优惠、打折、特色推荐菜品等活动信息都可以放在小票上，起到了很好的宣传效果，也最大程度上留住了顾客。