能源服务前景篇（1）

[分类号]G250.7

引言

关于个性化信息服务(PIS)的研究一直是备受图书馆领域关注的课题。但随着个性化服务应用的不断深入，人们逐渐发现当前图书馆在实现个性化服务中存在的一些不足：①当前多数PIS系统使用繁琐或系统复杂，不能自动地隐式获取用户需求；②获取的用户个性化需求准确性和可靠性不高；③自适应性不强，提供的服务不能适应用户信息需求不断变化的实际情况；④缺乏探测性，用户的信息需求有时不是非常有目的性，需要根据对用户已有需求的了解推断出用户可能感兴趣的信息，而当前的PIS系统和方法在这方面没有考虑或者考虑很少。

与此同时，对情景和情景感知的研究不断深入，并取得不少成功的应用案例，于是基于情景感知的自适应服务应运而生。情景(context)，也称情境、上下文，是指用于刻画一个实体所处状态的任何信息，包括每个实体的位置、时间、活动和偏好等。这里，实体可以是一个人、一个地方、一个对象，也包括用户和应用软件本身。利用情景向用户提供适合当前情形的相关信息或服务就是情景感知(context-aware)服务。它通过自动感知用户当前所处的情景信息(如人物、地点、时间和任务等)自动获取和发现用户需求，实现信息服务与用户的自适应，提高服务的准确性和可靠性，是协助信息服务系统提高性能和质量的重要支持手段和方法。因此，个性化服务中开始探究引入情景和情景感知的方法。如Kwon等创建的NAMA原型系统通过用户情景、用户描述等信息来发现用户的信息需求，从而为电子商务购买者推荐个性化信息。Kim等提出的新型个性化推荐系统通过获取用户的位置、时间、身份、需求类型等情景信息为用户提供个性化的广告服务。Mylonas等分析了用户的历史情景和当前情景的表示，并对不确定环境下的模糊情景(如用户注意力和愿望等)展开了研究，认为情景是提升个性化信息服务质量的有效手段。图书馆作为一个以服务用户为宗旨的知识信息中心，也应该不断适应新技术和新环境的变化，创新个性化服务方式，以满足用户的动态需求。

2图书馆中基于情景感知的自适应个性化服务的产生动因分析

泛在计算和移动网络的发展极大地改变了用户获取和使用信息的方式。用户需求不断趋于动态化、多元化、高效化，同时，越来越多的信息服务商给图书馆的发展带来了严峻的挑战。图书馆只有不断寻求新的服务方式，才能获得可持续发展。因此，将情景感知引入图书馆个性化服务中是多种动力综合作用的结果。

2.1　外推力――移动技术推动与泛在环境的挑战

从传统图书馆到数字图书馆、移动图书馆，图书馆的每一步发展都离不开信息技术的支撑和推动作用。20世纪90年代“泛在计算”(也称普适计算、无处不在的计算)的概念被提出。普适计算的应用、泛在环境的建立，更是对图书馆的型态、资源与服务都产生了重要的影响。泛在环境下，随着无线网络技术、传感器技术、移动终端设备的发展，信息技术对用户活动及其所处情景的捕获、分析和推理能力进一步增强，为图书馆营造普适计算环境，将信息服务融入用户当前的任务情景，通过“感知”用户的具体行为识别用户的实时需求，并据此提供自适应的动态服务提供了发展契机。因此，移动技术的发展与泛在环境的到来，是图书馆关注、获取情景信息并探讨实现情景感知自适应服务的重要推动力。

2.2　内驱力――图书馆应对危机、获得自身持续发展的出路

图书馆作为传播知识和提供服务的重要机构，曾经在传统的信息交流体系中扮演着重要的角色。但随着信息技术的发展和数字资源的主流化，随着信息资源中心和公共信息服务平台的非图书馆化以及以用户和信息生产者驱动的信息资源与服务市场新格局的出现，图书馆作为曾经的信息服务中心的地位正在被边缘化。OCLC最新的《图书馆认知2010》显示，已经没有人将图书馆门户作为查找信息的首选人口(2005年的调查结果为1％)。这反映了图书馆面临的危机。而情景感知自适应服务就是充分利用情景感知计算的技术优势，通过获取用户的地理位置、时间、标识和活动等当前情景信息，并结合用户的历史情景，自适应地调整信息服务，贯彻“用户在什么位置，服务就延伸到什么位置”，是图书馆应对危机、获得自身发-展的重要出路。

2.3　引导力――用户信息需求动态化、情景敏感化

以用户为中心、满足用户的个性化需求是图书馆一切工作的出发点。但是用户的个性化需求是复杂的、多维的、动态的、易变的，尤其是在当前的移动和泛在环境下，用户的个性化需求表现出极强的情景敏感性。这种需求特点的变化对图书馆服务提出了更高的要求，引导着图书馆个性化服务的变革方向。图书馆传统的依靠用户模型提供个性化服务的方式已无法满足用户的需求，这是因为用户的信息需求不仅与用户的身份、兴趣、偏好等有关，而且依赖于时间、地点、用户任务以及用户与系统的交互历史等情景信息，后者甚至是决定用户所需信息的关键因素。因此，基于情景感知提供自适应的个性化服务是图书馆满足用户动态多变信息需求的重要举措。

3图书馆情景感知自适应个性化服务的定位7实现模式

3.1　情景感知与图书馆个性化服务的契舍性分析

情景感知不仅是一种技术，更是一种理念，它通过将情景信息引入推荐系统中，以进一步提高个性化服务的精确度和用户满意度，兼具“普适计算”和“个性化”两种优势。情景感知计算作为普适计算的核心领域之一，能够利用人机交互或传感器提供给计算设备关于用户与设备环境等方面的情景信息，并让计算设备给出相应的反应，从而支持用户随时随地、透明地获取符合个性化需求的信息，因而为图书馆个性化服务的实现提供了有效的支撑。普适计算所体现的普适服务“无所不在”的时空特性、“自然透明”的人机交互模式以及“以人为本”的根本理念，与图书馆的用户服务理论也是不谋而合的。

另外，用户个性化需求的复杂、异构、变化甚至冲突，使得用户所处的具体环境和状态不同，面临的任务不同，其需求也将会不同。即使在同样的情况下，由于用户知识积累与偏好的不同，其所需的信息与服务也不尽相同。因此，将情景感知引入图书馆个性化服务具有重要的研究意义和实用价值，情景感知与图书馆个性化服务具有天然的契合性。

3.2图书馆情景感知自适应个性化服务的内涵与特征

“情景感知”自被提出之后，不同的研究者就给予其不同的定义。Dey等认为如果一个系统利用情景向

用户提供与用户任务相关的信息或者服务，那么这个系统就是情景感知系统，提供的服务就是情景感知服务。万亚红等认为情景感知是指系统利用情景信息，智能判断用户行为及目的并主动提供相关信息或服务，人性化调整人与情景交互的方式和内容。

笔者以为，图书馆情景感知自适应个性化服务是以用户为中心，将图书馆的信息空间与用户的物理空间相融合，将图书馆服务嵌入到用户的活动任务过程中，通过系统自动感知实时情景，智能判断用户活动行为及目的，并自适应地调整系统的服务行为，以便满足用户动态需求的新型服务模式。情景感知服务的目的是通过利用人机交互或传感器提供给计算设备的各种情景信息，构筑自动适应用户及其任务需求的服务体系，使图书馆服务充分融入并逐步成为用户信息活动的有机组成部分。因此，这种服务具有环境导向性、情景适应性、智能性、主动性等特征。

3.3　图书馆情景感知自适应个性化服务的实现模式

3.3.1　图书馆开展情景感知自适应个性化服务涉及的问题　图书馆情景感知服务的开展依赖于情景感知技术，情景感知技术涉及情景要素的界定、情景信息的获取、情景过滤与推理、情景建模、情景管理与利用等多个方面，这些问题的有效解决是实现情景感知服务的关键。在针对图书馆个性化服务的应用中，需要关注的情景要素包括用户情景与资源或者服务情景。用户情景包括用户的身份、偏好、需求历史、当前的任务与活动、周围的环境状态等信息。资源情景包括图书馆资源的类型、用途与所属学科、被用户利用的情景以及用户使用之后的反馈和评价等信息。服务情景包括服务的特性、功能、质量、服务状态等信息。情景信息可以通过感知器捕获、从已有的信息中抽取、由用户直接设定等多种方式获得。在情景感知服务的应用领域，其主要获取方式包括显式获取、隐式获取和推理获取。通过各种方式获取的情景信息一般是一些原始、模糊、不精确、不稳定甚至是冲突、不一致的数据，因此需要进行清洗、过滤、推断、解释和融合，以得到各种应用所需的高层情景。

3.3.2　图书馆情景感知自适应个性化服务的应用模式　由于技术等方面的限制，目前情景感知服务系统还不能捕获各种完整而又准确的全部情景信息，完全智能化服务的实现还比较困难。因此，在当前图书馆中，基于情景感知的自适应个性化服务主要有以下三种实现模式：

・情景感知检索服务。在信息搜索活动中，无论是用户的信息需求，还是用户所需的各种信息，都是处于各自的情景之下的，因此有效地利用情景信息提高检索性能，开展基于情景感知的信息检索与信息抽取研究已经成为信息领域具有挑战性的一个新课题。ACM SIGIR和European Science Foundation等组织早在2004年7月的国际会议IRiX(Information Interaction inContext)上就开始讨论如何利用情景信息帮助信息检索。情景信息可以帮助确定查询关键词的意义，可以用来进行查询扩展以及过滤初始的查询结果。在当前的图书馆信息检索服务中，情景信息主要用于对初始的检索结果进行重新排序与过滤，其基本的服务过程

情景感知检索服务综合考虑了用户的查询情景、查询任务、查询条件、用户偏好以及所需信息的情景等因素，使得用户能够获得“动态”的查询结果，即检索系统能够根据具体的检索情景和应用环境，能动地、自适应地输出用户真正需要的结果，从而有效地提高个性化检索的准确性和可靠性。情景化的检索也被认为是信息检索领域中一个长期的挑战。

・情景感知推荐服务。基于情景感知的推荐服务和推荐系统的理论与方法研究在国外的许多大学和研究机构都得到了深入的开展。ACM推荐系统年会(ACM Conference on Recommender Systems)从2009年开始举办情景感知推荐系统专题研讨会CARS，到目前已经举行了三届，对情景感知推荐系统领域中的情景建模技术、情景依赖推荐数据集、识别相关情景数据的算法、融入情景信息的推荐算法等问题进行了广泛的探讨。2011年2月在美国举办的情景感知检索与推荐专题会(Workshop 0n Context-aware Retrieval andRecommendation，CaRR)重点关注情景感知建模、聚类、检索、推荐、协同过滤等主题。继2010年情景感知的电影推荐(CAMRa2010)年会成功举办之后，CAM―Ra2011将与推荐系统年会(RecSys2011)一起举办，对基于情景感知的电影推荐课题中的挑战进行深入探讨。情景信息在提升图书馆个性化推荐质量方面同样具有非常重要的作用。现有的个性化推荐主要考虑用户和资源或服务两个方面的因素，而基于情景感知的个性化推荐不仅考虑“用户一项目”二元关系，而且融人用户的需求情景和资源或服务情景，进行多维度的推荐，生成精确度更高的推荐服务。其基本的服务过程

在基于情景感知的图书馆推荐服务中，既通过比较资源或服务情景与用户情景的相似度进行内容匹配，向用户推荐最适合其情景的资源或服务，同时又能够根据用户在特定情景下的行为和需求进行用户聚类，从而可以组成用户社区，实现协作推荐。当然，情景化推荐中涉及到情景信息的有效获取与计算、用户情景化需求的精确提取、情景感知推荐算法以及隐私与安全等问题，因此在具体的实现过程中还有很多技术问题需要深入研究。

・情景感知咨询服务。为用户提供参考咨询服务是图书馆的核心业务之一。然而传统的咨询服务存在以下缺陷：一是缺少对提供咨询答案的权威性与可靠性的检查；二是在用户与咨询人员交互过程中未考虑情景因素，导致对不同用户提出的同样问题给予统一的答案。基于情景感知的问答咨询服务则综合考虑了用户、问题所属领域、回答者、相关答案等情景因素，根据用户提出问题时所处的位置、提问的原因、与问题相关的隐含因素、用户特点、用户先前咨询过的问题、交互历史等情景信息，为用户提供量身定制的答案。将情景信息融入咨询服务过程，在目前国内外的咨询服务实践中已得到了一定的应用。互联网公共图书馆(IPL)提出一个多学科研究计划来探索问答服务(Q―A)中情景的影响，通过在数字问答服务中充分挖掘情景因素的作用，并致力于开发一个情景敏感的网上参考服务，以帮助用户在一个数字图书馆中找到问题的正确答案，从而提供高效的咨询服务。中国科学院国家科学图书馆在国内外图书馆界首次开展9―9实时咨询服务，利用页面共览、嵌接和情景敏感等先进技术，将咨询服务全程地嵌入用户环境和流程中，实现向不同IP的读者推荐相应的学科馆员或本地咨询馆员，从而提升咨询服务的质量和效率。这些实践活动为在图书馆中广泛开展基于情景感知的咨询服务提供了有效的参考借鉴。4结语

能源服务前景篇（2）

中图分类号： J211 文献标识码： A

一、引言

在风景名胜区进行旅游配套设施规划，要根据风景名胜特点、地质特点、风景特点、历史背景等因素进行考量。在设计方案上要严谨、细致，要以尊重自然为基础，以提高经济效益为目标，综合考虑、全盘分析。应重点分析

二、旅游服务配套设施规划对风景名胜区的重要意义。

1、旅游服务设施的分类

从目前旅游服务的发展来看，旅游服务设施主要是指游客中心、旅游服务站、度假村、旅游住宿餐饮、娱乐等设施，是和旅游相关配套的服务设施。其服务内容主要集中在住宿、餐饮、娱乐、信息咨询等几个方面。

2、旅游配套设施规划包括的内容。旅游配套设施是风景区的组成部分。旅游配套设置包括交通设施、住宿设施、娱乐环境设施、餐饮环境设施。交通运输是旅游业不可缺少的基础。景区交通道路，一般由政府进行建造。景区内部的交通，多数由景区的经营者进行完成。交通发达的旅游景区可以充分吸引游客，是吸引游客的一个重要标志。住宿设施是旅游业的必要基础。良好的住宿环境，可以解除旅游的后顾之忧。宾馆建设可以分为不同等级进行规划，在旅游季节性的指引下，调整经营方式和价格。娱乐环境设施是旅游业重要的资本。游客进行旅游活动，就是为了放松身体，放松心情。打造优质的娱乐环境设施，可以为旅游者提供优越的娱乐空间。在娱乐设施中，建立多种休闲设施，提倡健康的娱乐消费，对娱乐活动给予安全保障是非常重要旅游业务。同样，餐饮作为旅游业的重磅炸弹对旅游业经济效益提升起到至关重要的作用。餐饮代表着一个风景地区的风俗，这种风俗独具特色，对餐饮设施进行整体规划是保证旅游业长久发展的重点。

3、旅游服务设施对于风景区的意义

目前来看，旅游服务设施对风景区的意义主要表现在以下几个方面：

（1）完善的旅游服务设施可以提供完善的游览品质

在旅游过程中，游客要想获得良好的游览体验，旅游区就要有完善的配套服务作为支撑，只有不断的完善旅游服务设施，才能保证游览品质得到持续提升。

（2）完善的旅游服务设施能够提升景区知名度

从目前旅游景点的竞争来看，除了硬件设施之外，旅游服务设施是否完善也是决定旅游景区能否在竞争中取得成功的关键。所以，完善的旅游服务设施能够直接提升景区的知名度。

（3）保护景区资源和长远发展

虽然旅游资源多数都属于自然资源，但是如果不进行合理的保护，景区资源将会发生萎缩甚至减少，不利于景区的长远发展。为此，只有不断完善旅游服务设施，才能达到保护景区资源和长远发展的目的。

4、旅游服务配套设施建设可以保证风景名胜区长远发展。风景名胜区之所以得到人们的喜爱和追捧，是因为蕴含了丰富的韵味。名胜古迹、名山大川，不仅风景宜人，而且具有历史渊源。经过了漫长的岁月，古迹经常会有被损害的痕迹，古代建筑经历了风霜侵蚀，必然不能时刻保持光鲜亮丽。我们在进行古迹维护的同时，要积极注意周围环境的维护。建立周围环境的保护机制，根据风景名胜的地址，划定区域进行一定限制。旅游配套设施建设中，环境建设是规划的核心。我国名胜古迹的数量众多，建立相关保护机制具有重要意义。对风景名胜地区进行旅游配套设施建设，就是从硬件条件和软件条件上分别进行保护。二者相互协调，共同作用，实现风景名胜区的长期发展战略。

5、区分风景名胜区与旅游区规划是旅游服务配套设施的重要任务。风景名胜区就是一般意义上的风景区，属于风景资源的范畴。风景名胜区是珍贵的风景资源，是资源集中的地区。在风景名胜区旅游者可以进行游览和欣赏，或者进行科学文化创作。风景名胜区包含了很多珍贵的自然资源，是古老资源的遗留，具有历史参考价值。而旅游区是指旅游景点设施和建设。旅游区是经过大量的人工开发，是进行游乐活动的场地。在配套设施建立过程中，正确区分二者的关系，对配套服务设施进行正确分类具有重要意义。

三、风景名胜区旅游服务配套设施规划的原则、规范和特征。

1、旅游服务设施配套原则

（1）依据国家政策法规，保护资源的原则

在旅游景区的发展过程中，应对所有资源进行合理保护，保证旅游资源得到合理利用，保证旅游景区能够实现长期持续发展。

（2）服务便捷的原则

在旅游景区的旅游线路设定中，应将旅游服务和线路制定结合在一起，应积极优化旅游线路，制定具体的服务措施，保证服务的便捷性。

（3）依据当地特色，突出特色

在目前的旅游区建设中，应根据当地特色，制定特殊旅游线路，保证对旅游资源的充分利用，使旅游景区能够在竞争中处于优势地位。

（4）层级性配套原则

在目前旅游区的建设中，应采取层级性配套的原则，应建立分层服务体系，保证服务的完善性和高效性。

（5）均衡性

从目前旅游区的发展来看，只有保证发展的均衡性才能提高整个景区的发展质量，使景区旅游取得积极成果。

2、风景名胜区旅游服务配套设施规划的原则。对风景名胜区旅游服务配套设施建设，一定要遵循国家的建设原则。要通过实地的调查研究确立建设方案，对名胜区历史资料进行研读，分析其中的旅游优势。在调研过程中，要注意各个风景名胜自身的特点。在分析的基础上，对景区之间的关系进行比较，建立一种循序渐进的开发策略。有些风景名胜与配套设施之间会发生某种矛盾，在处理矛盾时候，要坚持以风景名胜不变的原则。例如风景名胜的地区较大，地形较复杂，我们在进行规划的时候，不能破坏植被种类，不能改变道路趋向，要不建立旅游服务设施放在利益范围之外考虑。事实上，还原风景名胜区才是建设风景名胜区的宗旨。

3、风景名胜区旅游服务配套设施规划的规范。对风景名胜区的规划设计要遵循国家标准。我国建设部针对风景名胜区规划了《风景名胜区规划规范》。这个规划是具有强制性特点的。规范就是为建设旅游服务配套设施提供政策依据。规范是经过长期的科学研究和科学论证的。在研究的基础上，对大量资料进行评估，以土地资源、游览工程、景观建设、结构调整、目标设定为规划成果。同时，出台了《旅游规划通则》，通则是建立旅游区重要的规范。旅游规划通则从技术层面剖析了旅游设施建设的过程，从方法论上总结了经验和教训。是一部完整的旅游配套设施规范。

4、风景名胜区旅游服务配套设施规划的特征。风景名胜资源是历史给予我们财富，是我国劳动人民创造的文化遗产。风景名胜集合了环境与人文的概念，形成了人与自然之间的心灵沟通与精神共鸣。风景名胜区的旅游服务，要集合政策与旅游方式的变化。随着旅游者层次的多样化，风景名胜的规划和建设风格要跟随进行变化。

结论

能源服务前景篇（3）

一.景区服务质量的具体内容

（一）服务的内容

国际标准化组织认为，服务即为了满足顾客的需求，供方与消费者进行接触活动以及供给方内部活动所衍生的结果。这个服务的概念的内容包括：服务的设施设备、服务人员的素养和能力、从事服务人员的数量以及服务所需要的材料的数量等方面。

旅游景区服务的概念。旅游景区的服务是指景区的管理人员和工作人员在一定的旅游资源的环境下，依靠景区的旅游服务设备及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益。从而让游客的各种显性和隐形的需求得到满足并实现享受的过程。

（二）旅游景区服务的内容

旅游景区所供给的服务具备很高的整体性和综合性。它包括很多内容。当然，由于旅游景区的类型各异，譬如风景名胜专区、专门旅游度假区、历史悠久的古镇、特点鲜明的主题公园、异彩纷呈的博物馆等，定位的景点体系在特色、地理位置、主要功效上形成独具独色的景区。每一个景区在服务组合的定位上都会做很大的思考，从而营造风格迥异的特质。

（1）旅游的设施和相关的活动服务。这里包括一些固定的景物，比如已建成或还在建设中的建筑物，一些形态各异的雕像，以及自然着生的自然之景。相关的活动，比如进行的准时的表演，或者可流动式的演出，这些节目一些是只能纯粹的欣赏的节目，还包括一些观众可参与的节目。

（2）相关的配套设施的服务。比如一些生活方面的服务，餐饮的位置设置，一些必备的零用品的出售服务，还包括交通，卫生和住宿，娱乐等一系列与旅游生活休戚相关的服务。

（3）其他服务。比如一些游览指导服务，售票的服务，旅游照相、摄像的纪念服务，以及存取物品和休息服务。都是景区服务质量相关的重要组成部分。

（三）旅游景区服务质量的内容

旅游景区服务质量：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。景区的优质服务是为了满足旅客的需要。这个服务围绕的核心是游客。景区服务质量是指充分的运用已有的设备和设施，实现旅游产品和消费环境的消费，为游客提供有形的劳动和无形的服务，从而实现游客旅游的实际物质和期望心理的满足。

质量是无形的，无法触摸，更无法评估。一般来说，对质量的评估主要是用标准这个尺度进行量度的。由于旅游资源的特殊性，让这个标准本身的测量受到诸多因素的制约和限制。旅游景区的服务质量是为了适应旅客的需求和不同特点的服务，这就要求景区规划管理部门构建景区服务质量管理体系，遵照质量管理的相关原则，在确定有市场的游客需求的前提条件下，制定本景区的质量目标方针，并及时把质量要达到的目标分解细微，层层落实，形成一道完整的质量管理的系统。质量管理体系的构建，还包括许多其他的工作，比如对不同阶层的员工实行培训，使这个景区的服务质量管理体系被广大的员工接受。建立起员工参与的景区服务管理体系的构建以及正常的运转准备必要的条件。

二.旅游景区游客满意度的影响因素

（1）价格的影响。无论到什么地方旅游，价格都是影响游客满意度的重要因素之一。运用游客满意度的测评指数体系来进行说明，显得更具说服力。通过测频指数体系的数值来分析游客对旅游资源的游览价值的感受，能得出满意度的高低。根据市场的供需关系来看，旅游价格的攀跌直接影响游客的数量。正常情况下，价格定的越高，游客的消费群数量就会响应的减少，反之，价格被调控的比较低的时候，游客的数量就会以及相应的增加。总之，价格是影响旅游景区服务质量的一个要素，更是直接关系到游客对景区资源和服务的满意度。

（2）社会服务配套服务的影响。旅游服务的主体是具备一定特色和集群的旅游资源，其次影响游客满意度的就是与旅游主题资源相配套的社会服务环境。游客对环境的感知分为三大类，即对自然环境的感知和对文化景观环境的感知，以及对与之相关的社会配套服务环境的感知。从一些景区的调查可以知晓，这三种对环境的感知直接影响到游客对旅游资源和景区服务质量的满意度的评价。因此，社会服务环境对游客的满意度起着重要的影响。

（3）旅游前的心理预期和实际情况的差异影响。旅游之前，我们都习惯先搜集相关的视听资料对该景区进行了解，并不自觉的行成一种心理预期，这种前期的心理预期和游客到达景区后的实际体验，也是影响游客满意度的重要因素。如果游客前期的心理预期和实际的旅游体验成一种负相关，即前期期望和实际情况相比有较大的落差，很显然会造成游客对景区的满意度大大降低的情况。例如有些游客在游览海南的天涯海角景区之前，对前期的总体期望，旅游前的自然环境的预想以及景区的服务态度都有很高的期望，可是实际旅行之后，对该地区的旅游价格、配套服务、交通住宿、人文景观、管理服务等实际大感知远远不及前期的预想，不满意的因素很多，满意的地方很少，就很容易造成旅游之后的总体评价、“故地重游”率大大降低。

（4）旅游的安全保障。这个安全所指，不仅是游客的人生安全一方面，更涉及到饮食的安全和保卫的安全等许多方面。还有旅游景区是否认真执行有关部门的规定和要求，是否存在明显的安全隐患，该旅游集散地是否有紧急救助救援的预案和机制，能否及时有效的处理好突发的各种状况，这对游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景区资源的很重要的前提条件，当然，也是游客对景区服务质量满意度评价的一个重要方面。

（5）环境卫生。这个环境卫生的范围包括很广。不仅涉及到景区的食品安全，还关乎垃圾箱的设置，以及公共厕所的建设和卫生维护等许多方面。只有充分保障这些方面的卫生，才能让游客在享受当地的景区资源之余，能够正常的生活，当然也就能赢得游客对景区服务的满意度。

三.TSL的计算方法

上面谈到，游客对旅游环境的感知主要包括三大方面，即对文化景观的感知，对社会服务质量的感知，以及对景区的自然景观的感知。这个对游客的旅游环境的感知和游客对价格的感知形成对比，并初步实现对旅游景区的整体的游览价值的感知。这样形成的实际数值与期望的心理数值之间的差异，会直接的影响游客对景区整体服务质量的满意度。两位有名的学者在借鉴美国的顾客对商品的满意度指数ACSL模型的基础上，构建了针对旅游的景区游客对其质量的满意度指数TSL测评的公式模型，这个计算顾客满意度的公式如下：

这个具体的公式中，TSL代表旅客对景区服务质量的总体满意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min则分别代表旅游者相对应的感知到变量的平均值、最大值、最小值。

四.景区服务质量提升的对策思考

景区服务质量的提高，是景区生存和竞争的必然选择，要么不断创新，要么从景区这个名称里堙没无迹。所以，景区要想在激烈的竞争环节下求得生存和发张，必须看清景区存在的问题，并根据实际的问题想出具体切实可行的办法。

（1）制定和旅游资源相匹配的合理价格。没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是制约游客进行景区服务消费的及其敏锐的因素。游览价值的高低和顾客的满意度存在很大同等契合度。游客对景区的服务质量越满意，旅游的需求就越强烈。在旅游业日渐兴盛的今天，人们的经济观念也与之相应的发生了变化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游经历，更注重旅游对自己的价值满足。只有旅游能够满足自己的心理要求和前期的心理预期，旅游花费的数额又在自己的承受范围之内，就能吸引更多的游客对景区服务资源的体验，也满足游客旅游出行的初衷和目标。

（2）关注景区的细节。俗语有云，细节决定成败。关于对旅游景区的细节的关注显得更为重要和迫切。好的细节的关注和设置，往往能够给游客惊喜，对垃圾箱的摆放，和垃圾箱的外形设计，以及休闲座椅的设置，各种标示的陈列，公共厕所的位置选择，都是景区应该关注的重点，只有关注到细小的细节，才能给游客以家的感觉，给他们营造温馨的环境和美好的记忆，这样才能让他们的身心得到放松，真正的享受到景区服务的质量，也能增加他们的满意度。

（3）强化对社会服务环境的管理。在中国的旅游地点，普遍存在小商贩，让景区的环境变得杂乱起来。这些小商贩的服务质量差，地方狭小，导致购买的拥挤，也不能保证商品的质量。有些卖家还强行进行强卖，破坏了景区的名声和信誉，这必然影响到当地的经济的更快的提高，同时导致游客对这样的环境的不满，让游客的心理产生极大的逆反心理。导致整体的景区服务的努力功亏一篑。所以相关的管理部门要充分重视对这个问题的解决，以满足服务消费者的享受服务的意愿。提升景区服务质量的满意度。

五.改善旅游景区的软环境是关键

旅游景区软环境，是促进旅游发展的重要保证。其中基础的是一些基本的设备、住宿饮食、等相关的硬件设施的质量的保证。还非常重视景区的社会价值，游客印象，以及方便快速的社会化的软环境的构建。一些旅游景区出现了一些问题，由于导游素质的不高，对旅游相关的咨询服务不到位，引导物标示的不够明确和清晰，公共卫生服务的保障不够好，导致景区的服务质量与游客之间的期望形成很大的差距，而这些因素又是对景区的服务和管理相关联的较为显著的因素，这些因素也是旅游景区软环境的有机组成部分。基于此，对软环境首先得有足够的重视，然后在以后的规划和建设中不断的改善以前的不足，做到提升整个景区的旅游环境的目的，从而来提升游客对景区服务的满意度。

不断完备景区的投诉服务的体系建设。开设专门的投诉绿色通道，妥帖的处理游客对景区服务质量的投诉和抱怨，从而有效的提高景区的美誉度和顾客对景区的忠诚度。景区的相关工作人员应该尽量的避免与游客之间进行争吵等不理智不专业的行为。当游客对景区的服务不满时，要耐心的倾听，及时的帮助游客解决问题，不要推诿责任，导致游客不满情绪的升级，不满和愤怒达不到释放。首先得充分尊重游客，然后进行适当的换位思考使游客在旅游中真正感受到景区的服务品质，为景区的长远发展奠定良好的人缘基础。

六.结束语

旅游景区的服务质量的影响因素包括价格、前期期望、服务配套设施、安全保障和卫生，管理多个方面。只有这些因素共同发挥应有的作用，实现有效的整体效果，才能给游客留下良好的印象，也才能不断提升游客的满意度。所以我们有必要对游客的满意度做到量化的计算，并根据这些重要的影响因素提出相对的解决举措和改善建议，譬如对价格的合理定位，对细节的特别关注，以及对硬件的不断完善，对软环境的不断合理化处理和构建，真正做到关注游客的满意度，从而提升自己的信誉度，让优质的质量保证成为最好的广告和名片。

参考文献：

[1]焦中宁.论导游讲解对提高游客行程满意度的作用[J].管理学家，2011（4）

能源服务前景篇（4）

中图分类号：F59

文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2016）21-0109-05

1 引言

伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，我国旅游行业信息化正式进入“智慧旅游”阶段。“智慧旅游”阶段从2011年开始，是我国旅游信息化的第四阶段，以国家旅游局局长邵琪伟提出用10年时间实现我国旅游产业智慧化发展的战略目标为标志[1]。智慧旅游资源条件评价是科学合理构建智慧旅游框架的基础，科学的评价旅游目的地智慧旅游资源条件是决策层及相关机构更好的把握“智慧旅游”的发展水平及构建智慧旅游系统的必要前提。

目前，随着人们生活和消费习惯的改变，各旅游目的地智慧旅游信息化正在如火如荼的进行。然而，由于各个智慧旅游系统开发团队进行智慧旅游系统研发前尚少对旅游目的地现有智慧旅游资源条件进行分析评价，一方面导致同一区域旅游信息门户网站、APP等种类繁多，且建设的实际效果并不理想，用户体验较差，另一方面也造成了开发成本加大与现有资源的浪费。

织金洞国家地质公园位于贵州高原西部乌江两大源流六冲河与三岔河交汇处，地跨织金、黔西两县，大部分位于织金境内，总面积170 km2，有织金洞景区、东风湖景区、绮结河景区三个景区组成。公园距织金县城22 km，距黔西县城45 km，距毕节市120 km，距省会贵阳市146 km；地理坐标范围东经105°44′42″～106°11′38″、北纬26°38′31″～26°52′35″。织金洞作为贵州省第一个世界地质公园，“中国最美六大旅游洞穴”之首，虽已有人领先研发了织金洞智慧旅游系统、APP等应用，但由于经费和精力的问题，各个智慧旅游系统建设的实际效果欠佳，用户体验较差，且存在已有功能重复开发等问题。究其原因，主要是在智慧旅游框架设计之初，尚未对织金洞现有智慧旅游条件进行评价分析。

针对织金洞现有智慧旅游系统、APP等应用部分功能重复开发、不同功能模块未能整合、用户体验较差等问题，为了更好地发展织金洞“智慧旅游”，从而更好地为织金洞智慧旅游框架设计提供参考，本文提出了对织金洞现有智慧旅游资源条件的评价研究。

2 智慧旅游资源条件定量评价指标

2.1 评价指标确定

旅游资源是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素[2]。智慧旅游是指利用物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、移动互联网等技术，并结合现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科，通过应用创新满足游客体验需求、管理创新提升企业经营能力、服务创新促进政府职能转变，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，实现旅游产业的可持续发展[3]。智慧旅游的最终目的是提升用户体验。综上概念所述，本文将智慧旅游资源定义为能为智慧旅游的构建提供基础条件的各类资源，主要包括自然资源、基础设施与服务设施资源、景区信息化资源与景区管理资源等四类。因此，本文智慧旅游资源条件的评价主要从自然资源条件、基础设施与服务接待条件、景区信息化程度和景区管理条件四方面进行。其中，景区自然资源条件和景区基础设施与服务接待条件是智慧旅游资源的根本条件，景区自然资源条件是旅游景区吸引游客和游客最直观的体验来源，良好的景区自然资源条件是景区构建智慧旅游的先决条件，景区基础设施与服务接待条件是提升游客体验的必要辅助设施；景区信息化条件是智慧旅游资源的必要条件，可以提供给游客一个便捷的门户平台，为游客提前做好旅游攻略及了解旅游目的地状况提供便捷；景区管理条件则是智慧旅游资源的重要条件，景区管理有利于更好的景区资源规划，是提升景区工作人员规范化、旅游产品产业化、景区整体形象提升的前提。

2.2 评价指标解读

2.2.1 自然资源条件

（1）资源要素价值。观赏游憩价值，指旅游资源单体具有极高的观赏价值、游憩价值和使用价值。历史文化科学价值，指旅游资源单体具有世界或全国或一定区域意义的历史价值、文化价值、科学价值和艺术价值。珍稀奇特程度，指旅游资源中具有珍稀物种，或景观奇特的多少。规模、丰度与几率，指独立型旅游资源单体规模、体量及集合型旅游资源单体结构、疏密度、自然景象和人文活动周期性发生或频率的概况。完整性，指旅游资源单体的形态与结构完整性概况。

（2）资源影响力。知名度和影响力，指旅游资源单体在一定区域内的知名度和影响力，或构成区域承认的名牌。适游期和使用范围，指旅游景区适宜游览的日期或适宜于游客使用和参与的日期。

2.2.2 基础设施与服务接待条件

（1）基础设施条件。交通，是影响旅客出行的重要因素之一。交通在很大程度上会影响旅行者旅行时的心情，便捷的交通条件有助于旅游目的地的易达性，直接影响景点的客流量。医疗，是保障游客出行过程中能够得到及时求治的基础设施。良好的医疗条件有助于旅游景点应对突发状况、给予及时求助并减少伤亡人数。卫生，一个城市的公共卫生状况是城市最直观面貌之一，直接影响游客对于这个城市的印象。通信设备，指景区出入口及游人集中场所设有公用电话，移动基站等通信设备，且通信设备布局应合理。其中，公用电话应具备国际、国内直拨功能，手机信号覆盖主要景点，通信方便，线路畅通。电子信息设备，主要指景区主要路段设立的LED显示屏、触摸屏等多种电子信息设备。电子信息设备显示的信息内容主要通过有线或者无线通信网络传输方式，由后台统一更新到前端显示设备。

（2）服务接待条件。服务接待是指通过智能化的移动终端（智能手机或定制导览终端）等基础设施，配合二维码、GPS定位等技术手段，为游客提供全程式的游览服务、丰富的旅游体验、互动的游览方式和拓展的消费形式。游客中心，景区游客中心内一般设置信息触摸屏，提供电子信息与信息查询服务。同时专门设置设备发放点，提供自助导览设备租借服务、咨询服务、旅游消费卡发放等服务。食宿条件，景区周围一般会设置不同级别的酒店和餐馆，用于提供游客休息和餐食服务。旅游产品种类和数量，景区设置基于景区资源和文化的游戏产品，旅游产品种类和数量丰富，并可实现实体店面购买后网购等方式。保障及应急机制，指针对突发事件建立专门的安全管理信息化保障机制和应急响应机制，确保能够及时有效地自动获知和告警，同时开展相关部门的联动救援。服务质量，指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，或指服务工作能够满足被服务者需求的程度。良好的服务质量是提升游客对旅游目的地整体印象及评价的有效途径。

2.2.3 景区信息化程度

（1）信息门户。景区设置专门的信息门户网站，且具备电子商务、景区信息实时播报、在线交流、紧急帮助等功能，支持手机、电脑、信息触摸屏等终端设备访问。有利于景区更好的向外宣传和提高游客自由购换票的便捷度及满意度。电子商务，即利用现代网络信息技术实现景区门票、住宿、景区内交通、旅游线路等旅游产品的网上预订和网上交易。支持多种支付手段，包括网上支付、手机支付、银行转账、电汇、前台POS机刷卡、现金支付等。景区信息实时播报，为游客提供景区当前景区客流量、交通压力、停车场场地状况、环境质量以及旅游专用交通工具空闲情况等实时信息。在线交流，指可以利用在线咨询与投诉、论坛、征文活动等形式增强在线的互动交流，及时了解游客需求，提供优质服务，满足游客个性化需求。手机客户端软件 ，指可以在手机端下载安装的手机客户端软件，并能够提供景区信息及酒店预订、在线帮助等功能的软件，此外，还具备提供附近区域的消费引导信息。紧急帮助，紧急帮助是指当景区内有突发状况发生时，游客可以通过固定按钮或拨打固定电话号码或手机客户端软件请求救援的一种方式，提供安全呼救功能，帮助游客在紧急情况下一键联系公安、医疗单位。安全呼救功能可以自动提供游客当前的位置。紧急帮助警示牌或按钮应设置合理。

（2）导游。电子信息资料，指经过数字化的纸质资料，该信息可以用在游客中心、导览设备及电子信息设备上展示，其内容丰富、特色突出、文字醒目、制作精美并适时更新，展示方式能体现游客互动、便捷或环保的特点。电子导游，指游客可以通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备为游客提供导游服务的能力。手机和导览移动终端能为游客提供基于位置的电子导览服务，具备游客和景点定位、游览路线规划指引、自动讲解（文字、图片、音频）、多媒体资料点播等基本功能。

（3）导航。导航是指基于移动导览终端或手机客户端为游客提供的电子导航服务，能帮助游客了解景区内部及周边的交通、餐饮、购物、娱乐和公共服务设施的位置和简要情况，便于游客进行游览路线规划和时间管理。电子地图，景区导航地图能正确标注景区内部主要景点、内部及周边交通道路、服务网点、公厕等游客常用基础设施的位置。

（4）导购。电子支付，景区中的旅游设施和旅游商铺具备为游客提供刷卡消费（银行卡、旅游一卡通）、支付宝、微信等支付的能力，大型旅游场所（饭店、会所、酒店等）能够支持在线电子支付和手机支付两种支付方式。商户在线推广与销售，指景区内商户具备网上交易平台，且该平台能够为其产品提供在线的信息与销售渠道。

2.2.4 景区管理条件

（1）规划和制度管理。“智慧景区”规划，指经过具备专业规划资格证书的规划单位的实地考察、因地制宜地制定智慧化建设规划，且正式通过相关部门批准，开发建设项目符合规划要求。电子档案，指定期监督检查，对游客客源及数量统计、旅游投诉建议、旅游安全等记录并进行电子档案备案。

（2）资产安全管理。设备管理，指景区内用于消防、防盗、救护、交通、游览、娱乐等设备能够有效通过信息与通信系统进行管理，保障设备齐全、完好、运行正常，无安全隐患。视频管理，景区内重要景点、客流密集地段、事故多发地等重点区域实现视频监控设备覆盖。前端实时视频通过有线或无线通信网络传输至监控后台，由后台进行视频存储，并实时监控。可以采用智能视频技术对视频中的预设目标进行分析（如越界、进入/离开、移走等），为游客疏导、重要物品监控、灾害预防、应急预案制定实施、指挥调度提供保障。能够对景区安保人员进行远程管理和调度。可通过手机、集群通信等设备实现远程通信。火情管理，具有有效的火灾防范和自动报警机制，相关设备运行正常。对于拥有大面积林区的景区，建设有专门的森林火灾监控系统。利用视频监控技术对林区进行实时监控，及时发现险情并统一指挥调度。系统具备最高温自动追踪、自动设定温度报警值等功能。车船管理，利用GPS定位技术、电子地图技术，提供对景区内车辆、船只等旅游专线交通工具的监控、调度、导航和防盗功能。车船消费支持旅游一卡通、手机支付、现金等支付方式。利用GPS获得车船位置坐标，通过无线通信网络发送到后台，后台存储数据，完成坐标信息获取并在电子地图中显示车辆位置。具备增加反向通信功能，由后台通过无线通信网络向目标车辆发送调度信息，完成指挥调度。对进出景区的车辆能通过信息屏进行指引和疏导，有效保障景区内部交通畅通。

（3）资源和环境保护。环境监测，指景区通过信息化手段获取天气、空气、水质、噪声等环境信息。水质和空气监测能够利用相应的数据自动采集系统定期采集样本，通过分析仪器获取监测指标情况，并作出环境变化情况的评价。环境监测信息，景区能够提供环境信息功能，将前端环境监测数据通过有线或者无线通信方式上传至后台，并在网上和信息屏上进行，信息能够适时更新。

（4）游客管理。购物点管理，对景区管辖范围内的购物场所进行集中规范化管理，并建立电子档案。游客统计分析，指利用景区电子门禁、智能视频监控、电子门票预订等多种技术手段实现景区系统自动收集、全面统计、及时上传和智能分析。对超过限度的情况能够自动报警，协助景区管理者进行人员分流。客源统计分析，指利用游客进行电子门票预订是预留的电话号码、IP地址等多种技术手段实现自动收集、全面统计分析客源来源。手机客户端使用情况统计，手机客户端软件或导览移动终端能够自动记录游客对各种不同功能的使用情况。

（5）系统管理。景区系统管理，对于“智慧景区”下辖的各个信息系统能够进行统一指挥与调度，实现信息的及时感知、数据的及时更新、系统间的全面互联互通、旅游管理和服务应用的深度开发，最终为游客和管理部门提供集需求、效果反馈于一体的“智慧化”景区服务管理新模式。景区数据管理，景区管理中涉及的管理系统均可开放接口给上级旅游管理部门的管理平台，为其自动提供各个信息系统的运行数据，实现数据的自动更新与汇总。

综上所述，织金洞智慧旅游评价分为4个方向，13个二级指标，43个三级指标。具体指标详见表1。

3 评价方法

基于参评指标的确定以及旅游目的地实际调研数据的收集，本文采用“层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）”确定各参评指标权重值，层次分析法是一种定性和定量相结合的方法，能有效地处理智慧旅游资源评价中那些难以完全用定量方法来解决的问题[4]。其原理是通过把各个参评指标间两两进行比较和判断得到模糊判别矩阵，计算得到判断矩阵的特征值，过程中必须保持参评指标判断矩阵的一致性检验（即CR

在各参评指标权重值确定的前提下，采用“加权求和法”，即利用参评指标权重和指标的得分值，采用线性加权求和方法计算出织金县智慧旅游资源条件评价分值。目的是定量反映织金洞智慧旅游资源条件的成熟程度。

加权求和公式：

4 结果与讨论

通过AHP方法，建立织金洞智慧旅游资源的评价模型，根据加权求和计算得到，织金洞智慧旅游条件评价得分6.963分。评价结果表明，织金洞智慧旅游资源总体条件较好，具备发展智慧旅游的良好条件。具体情况结果如下。

（1）自然资源条件中资源要素价值和资源影响力较好，基础设施与服务接待设施中交通、通信设备、电子信息设备、游客中心、食宿条件和旅游产品种类和数量建设条件良好，手机客户端软件和紧急帮助设置方面客户体验整体较差，有待提高。

（2）旅游服务设施空间信息调查与数字化方面，通信设施和电子信息设备较完善，游客中心建设较好，但是导航功能和购物宣传强度功能方面则需提升，电子支付类型有待多样化。

（3）游管管理与服务功能信息化调查方面，手机客户端游客使用情况统计及停车管理、购物点管理和商户在线推广销售等服务有待进一步提高。

本评价指标的构建与评价可为后期智慧旅游系统构建给出更具针对性且有效的建议。例如，针对评价指标值中得分值较高的指标，如视频管理等已有功能，在后期构建智慧旅游系统时可以通过相关功能模块所预留接口，进行功能调用，避免重复开发，缩短开发周期；此外，针对评价指标值中得分值较低的指标，如电子支付类型单一、APP应用用户体验较差等功能，在后期进行智慧旅游系统开发时，有利于开发人员有针对性的对此部分功能进行重新开发。

参考文献：

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[4]鲁小波，陈晓颖.基于AHP方法的森林自然保护区生态旅游资源评价[J].林业科技开发，2010，24（5）：136～138.

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能源服务前景篇（5）

随着经济发展水平的提高，人们也越来越要求生活质量的提升，第三产业在全球经济一体化的契机下得到了较快的发展。目前，较为先进的发达国家，其第三产业占GDP的比重已经达到70%以上，这将是我们发展中国家的发展趋势。饭店服务业是第三产业的重要组成部分，自然，其服务人员的发展使我们需要关注的重要话题。那么，从现实情况来看，饭店服务人员的发展还存在诸多问题，笔者试图从这些问题出发，为其发展前景提出相关的政策建议。

一、饭店服务人员发展的现状与问题

近些年来，饭店服务业增长迅速，过快的增长对其服务人员也应有较高的要求，但事实上，其服务人员的发展存在诸多问题，笔者总结有以下三个方面。

（一）对服务人员培训欠缺

目前，饭店服务人员大多年纪较轻，由于我国农民工的特殊背景，导致城市大多数饭店服务人员均来自于农村，他们可能并未经受到较好的锻炼和培训。企业出于利益考虑，也不对其进行适时和合理的培训，使得他们的服务态度和服务质量难以保证。而且，社会上有很多观点认为，饭店服务工作较为低下，这就造成了他们觉得自己的工作不体面，可能会影响他们的工作情绪，这方面培训的缺失，使得他们不能够较为可观和正确地看待自己的工作。饭店管理者总是认为饭店服务没有技术上的难度，因此对员工的培训不加重视，这种陈旧的观点恰恰导致了服务质量难以保证，使顾客难以有较好的体验。

（二）人员流动性较强

据相关调查发现，饭店的人员流动率十分高，其原因主要是人工觉得工作不够体面，工资较低，没有安全感。这十分不利于饭店行业的成长，由于饭店管理上的欠缺，使得服务人员的经济和心理都没有较好的保障。且由于一些饭店规模较小，服务人员的法律知识较为薄弱，出于成本节约角度的考虑，很多饭店管理者并不为他们缴纳保险和提供福利，这使得很多年轻的服务人员严重缺乏归属感。

（三）人力资源规划不足

首先，由于大多数饭店可能具有季节性，如火锅店、烧烤店可能在冬天营销较为突出，这就导致冬天服务人员人手不够，而冬天人手紧缺，饭店对人力资源缺乏规划，导致服务人员在这方面不能够充分的发挥。其次，我们发现近些年来，服务人员可能对工资的看重程度没有那么高了，相反，会更加注重对工作的归属感和成就感，由于饭店企业文化的缺失，使得其人力规划存在诸多漏洞，这就导致饭店服务人员在工作期间不能感受到较好的企业氛围，导致离职率和跳槽率十分之高。

二、饭店服务人员的发展前景与对策探析

人们收入的不断提高，经常去饭店消费已经成为时代的一种特色。因此，饭店行业服务的优质提供已经成为一个需要解决的重要问题。面对这一现象，饭店服务人员的前景较为乐观，但是前提是饭店服务人员需要提升自己的素质和服务质量，这不仅需要服务人员自身的努力，更需要饭店管理予以匹配。那么，笔者根据上述问题，结合自身实践，从以下三方面对饭店服务人员的发展前景提出对策建议。

（一）转变观念，加强饭店服务人员的培训

饭店服务人员良好的发展前景依赖于观念的转变，这不仅是其本身观念的转变，还包括饭店管理者观念的转变。具体来说，首先，饭店服务这项工作与社会上其他工作一样是平等的，并没有比其他工作低下，从事这项工作也是十分体面的职业。观念是否能够较好的转变依赖于企业对饭店服务人员的良好培训。不仅要对他们的理念进行更正，也要对他们的服务技巧进行教育，使之从服务工作中能够获得成就感，不仅仅是为了工作，而是真正地在过程中体会到快乐。

（二）饭店服务人员的文化理念构建

新时代的饭店已经脱离了饭菜口味的比较，服务文化已经成为社会的主流。饭店服务人员的前景在于其文化认知，因此饭店服务人员的文化理念构建十分重要。尽管文化构建离不开他们自身素质的提升，但是饭店的战略管理者更应该注重自己企业文化的树立，这种企业文化是一种自上而下的传承和感受，要想饭店服务人员能够有符合饭店的特色文化底蕴，饭店的战略管理者就必须从源头上构建好其特色的文化和理念，这才能保证企业员工发展中也能有较好的文化认知。

（三）提升素质，做好人力资源规划

饭店服务人员的发展已经不再局限于完成自己的任务，现时期，饭店服务更注重服务的特殊性，这就要求饭店服务人员要有自身的特色，这不仅仅包括自身的特长，更包括自身综合素质的提升。当然，饭店服务人员在这方面的发展势必离不开饭店管理者的培养和人力资源的规划。不仅饭店服务人员自身要有定位，管理者更应该对每一位服务人员有所定位。做好他们的人力资源培养，这不仅有利于企业员工的高效服务，提升营业业绩，更有利于饭店服务人员的人生规划和未来发展。

三、结论

随着服务行业在经济发展中地位的不断提升，饭店服务人员的发展前景也引起了理论者和实践者所关注的话题，如何能使饭店服务人员有较好的发展，怎样才能够通过现实分析其发展前景，是我们在这篇文章中所论及的重点。本文也是从现实入手总结了目前饭店服务人员发展所存在的问题，以此为基础，针对这一问题，从其前景出发，提出了三方面的建议，以期本文的研究结果能够为提升饭店服务人员的质量和其发展前景有一定的指导意义。

参考文献：

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[2] 帅建华，李新.酒店服务人员的适应性绩效浅探[J].河北：中小企业管理与科技，2010（25）：22-23.

[3] 刘坤.浅谈酒店文化营销策略[J].北京：中国商界，2012（1）：78-79.

能源服务前景篇（6）

景区智能化是旅游产业服务现代化的重要体现，是实现智慧旅游的核心和基础。随着物联网、云计算、3G/4G等新一代信息技术发展及广大老百姓生活水平提高带来的旅游体验需求，结合目前湖南省旅游业正处于由传统服务业向现代服务业、由粗放服务业向集约服务业、由本土服务业向国际服务业的转型升级时期，如何利用信息化、智能化手段助推湖南旅游产业在管理、服务、营销等方面的转型升级和创业创新是当前政府部门需要解决的问题，尤其是旅游景区的智能化是优先需要解决的难题及面临的挑战。为此，我国许多专家和科研院所开展对旅游景区信息化、智能化进行研究。李继峰对旅游景区的信息化、数字化、智能化内涵、特征、表现形式进行详细的阐述；陆芳欢对安徽省旅游业从“十一五”到“十二五”转换时期信息化发展思路提出自己的看法；韩林提出了基于体验经济下的智慧景区信息化产品创新思路；郭伟等认为我国智慧景区的不足是人才、资金、新技术、机制体制制约引起的，并提出相应对策。党安蓉等探讨了智慧景区的内涵，并设计了智慧景区建设的全面架构。赵耀对湘西州“十二五”期间旅游信息化发展提出了战略目标及相应对策。冯刚等提出以物联网技术之一RFID为中心构建智慧九寨沟景区，解决目前景区内旅游旺季旅客拥挤、车辆调度不畅等问题。根据知网文献查阅，以湖南省智慧型景区为关键词查找的文献为0，说明缺乏针对湖南旅游景区的智能化发展理论研究；在《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》提出智慧旅游促进旅游产业升级后，把智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业作为智慧旅游建设工作重点，2012年湖南省政府把张家界、韶山作为智慧景区的试点地区，但与国内旅游强省的景区信息化发展水平相比，湖南省旅游景区信息化与智能化水平差异明显。因此，开展以智能化为主导的旅游景区信息化研究是实现湖南旅游产业升级、缩小差距、提升景区智能化发展理论的重要途径。

二、旅游景区信息化与智能化内涵及关系

旅游景区信息化发展被认为分为三个阶段，分别是景区信息化、数字化、智能化。旅游景区信息化的含义可理解为：在旅游风景区运用计算机技术、网络技术、多媒体技术，实现游客、旅行社、酒店管理及信息，其表现形式为游客的统计、管理，旅游景点信息等。旅游景区数字化内涵是借助计算机硬件设备，综合利用网络技术、3S技术、搜索引擎、电子商务等信息技术，实现对景区的基础设施、旅游资源、旅游环境、游客管理、游客活动进行采集和动态监测，并通过整合这些信息为游客提供服务，为景区的建设和管理提供决策，其表现形式为网络预售、电子商务网站、LED显示屏信息、电子门禁系统、综合视频监控系统等；旅游景区智能化内涵是利用物联网技术、3G/4G等移动技术、穿戴技术、虚拟技术、大数据技术、云计算技术、云存储技术等，实现景区内对人、物、景的智能化感知、识别、定位、管理、跟踪，从而达到智能化导航、导游、导览、导购的目的，其表现形式有：二维码、RFID、实景3D、触摸显示屏、O2O电子商务等。上述三者之间存在密切关系，信息化、数字化是智能化基础，智能化是信息化、数字化的推进和延伸，数字化是信息化和智能化的桥梁和纽带。

三、旅游景区信息化与智能化建设现状及存在问题

（一）国外景区信息化与智能化建设现状

国外许多国家非常重视景区信息化与智能化建设，随着3G/4G、物联网、穿戴等新一代信息技术出现，特别对景区智能化建设尤为关注，经过近十年建设，许多国家取得一定的成效。2006年新加坡提出了“智慧立国”旅游计划，围绕各景区实施了智能化数字服务系统：该系统着眼于增加游客在新加坡的旅行体验。游客通过各种渠道如手机、互联网等得到“一站式”服务，利用各种智能终端开展个性化的信息服务，利用交互式营销平台开展个性化的旅行规划及分享自己的旅行经历。韩国开发了“i Tour Seoul”掌上移动旅游信息服务平台，它能提供定位服务，智能信息服务及丰富的附加服务如推荐旅游路线等。比利时推出基于智能手机的微电子旅游大全“标识都市”项目，让带条码标识的不干胶沾满景区及景区周唯店铺等，智能手机到指定网站下载条码扫描器，能随时随地获取历史文化、购物路线、景区内景点线路导航。2009年英、德开发一款智能导游软件，让游客“亲身”体验被遗忘的历史遗址样貌，规划自己的旅游路线。

（二）国内景区开展信息化与智能化建设现状。

我国从2004年至2011年开展了“数字景区”示范工程，已有九寨沟、黄山、峨眉山等24个景区实施了数字化试点工作。据有关资料显示，至目前为止全国153家5A级景区已经全部实现管理的信息化、数字化，建立了完善的语音导游、电子监控系统和游客服务中心，完善了网上预订和支付系统。2012年随着国家智慧旅游带动旅游产业转型升级大战略的提出和新一代信息技术发展，国家旅游局确立了22家全国旅游智慧景区的建设试点单位，经过近几年的建设，许多景区取得一定的成绩。如九寨沟的景区旅游服务资源动态优化配置，实现游客分流智能化管理；黄山的“智慧+服务”模式；北京颐和园智慧景区，现已实现智能游客统计、四季花讯实时更新、实景导览等多个功能等。2015年7月河南省政府与腾讯公司合作准备“互联网+龙门”智慧景区项目建设，实现智能景区4G和WIFI全覆盖，该平台具备互联网+购票、互联网+游园、互联网+管理、互联网+宣传四大功能板块，借助互联网手段，实现微信购票、微信入园、语音导游、在线客服等功能，通过便捷性、趣味性、互动性的改变，为游客带来从入园前到出园后的全流程智慧体验。伴随智慧景区建设，产生一些旅游附加值较高的智慧旅游项目。如支付宝推出国内首个“旅游担保”支付方案，将让消费者旅游消费真正实现“先玩后付”。目前，已有北京、上海、三亚、深圳、杭州、四川等地区近10个旅游集散中心和旅游网站支持了支付宝旅游担保交易。

（三）湖南省各景区开展信息化与智能化建设现状

相对于旅游强省而言，湖南旅游产业的信息化与智能化建设开展相对较晚。于2011年湖南省“十二五规划”中提出利用数字化建设旅游强省的目标。特别是在2012年省政府旅游局确定张家界、韶山作为湖南省智慧景区示范点后，经过前几年数字化建设和近几年智慧景区建设，景区信息化取得了一定的成效。如张家界和湖南国防科技大学合作进行智慧景区建设规划编制。景区现已建成全国首个指纹IC卡身份识别自动化门禁系统，平安技防安全保卫和景区防火监控系统并实现湖南省防火办对接，信息平台，网上售票系统及基于游戏的景区虚拟项目。韶山景区建成了二维码验票门禁系统，部分景点无线WIFI覆盖，网上售票系统。2014年湖南旅游局已完成旅游政务网、旅游监督网、旅游投资网、旅游电商网的整合，并且利用“锦绣潇湘旅游卡”――湖南旅游景区智能电子年票和旅游电商网，为全省旅游企业开通网上销售推广渠道，为广大游客提供旅游在线服务、网上预订、网上支付、智能手机APP等智慧旅游服务。

四、湖南省旅游景区信息化与智能化的不足

虽然湖南省旅游景区信息化与智能化建设取得一定的成

绩[8]，但仍存在一些问题：

（一）景区旅游信息不对称

1、旅游经营者对游客需求认知有限。具体表现在目前湖南旅游产品的市场营销方式主要是运用传统的报纸、广播、电视、户外广告、杂志等渠道，而新媒体渠道应用较少，游客被动吸收旅游信息。往往旅游景区及旅行社单一类型的定制性旅游产品，缺乏难以吸引八、九十年代年轻人追求个性化、多样化的旅游产品。

2、游客对景区的信息掌握不全面、不及时。具体表现为节假日热点景区游客超载。游客超载不仅容易对生态环境造成破坏，而且容易造成景区交通拥堵，诱发安全事故，降低游客游览质量。景区危机信息难以获取。景区对火灾、洪水、极端天气、地震、泥石流等自然灾害、瘟疫、恐怖袭击等突发事件的发生，景区内游客难以及时得到。景区内景点线路不能实时获取和定位。景区内没有构建全覆盖的WIFI或3G/4G网络，在游玩过程中查阅路线和景点信息比较困难。

3、旅游管理者对旅游经营数据掌握不准确。具体表现旅游管理部门对旅游企业（酒店、旅行社、商铺）的服务质量、土特产销售、旅游产品设计的合理性、游客投诉等无法准确、及时获取。湖南旅游管理部门仍然采用传统的投诉途径――电话投诉和部分的网络投诉。

（二）景区旅游信息缺乏整合、协同

湖南景区内信息化建设没有考虑把交通运输、监控、环保、国土资源、销售、气象等涉及到旅游方面的数据进行整合，建立起景区旅游大数据资源平台。张家界作为全国综合旅游改革示范区，目前也只是进行门禁系统、售票系统、监控系统、大型LED显示屏的信息化建设，各系统中之间数据不能共享，更不能进行数据整合。而其他景区信息化建设相对张家界景区而言，其景区内信息化各系统之间共享、整合程度更低。

（三）景区旅游信息建设随意性较大

全国其他旅游强省为推进信息化建设，都相应编制十二五旅游信息化发展规划。通过百度搜索或知网文献查阅，没有找到“十一五、十二五”期间湖南省旅游信息化建设方面的规划。除张家界外，湖南其它景区信息化建设缺少系统规划。尤其是智慧景区的建设，湖南省缺乏智慧景区的建设规划和标准，也没有景区信息化建设管理和规划部门。

（四）景区旅游公共信息服务发展滞后

湖南省旅游景区公共信息服务基础设施还是较为薄弱。几乎湖南省所有景区都没有实现WIFI和3G/4G的全覆盖，造成像张家界这样的示范景区即使开通智慧导游，但对游客而言，由于景区内缺乏良好的通讯信号，智能终端设备几乎不能正常使用。湖南省旅游公共信息服务平台发展相对滞后。尽管2014年初湖南省曾提出三大终端（移动智能终端、电视终端、PC终端）促进公共信息服务平台的发展，但从目前景区项目实施效果看，游客基本感觉不到三大终端的使用效果。

五、湖南旅游景区信息化与智能化应对策略

湖南省作为年国民经济总量过万亿，其经济实力进入全国经济十强的强省，且旅游资源十分丰富的大省，随着近几年各景区开展的信息化、数字化基础建设，可以说湖南省部分旅游景区信息化与智能化的建设基本具备实施条件，为促进湖南旅游产业在国民经济所占的比例，满足普通老百姓日益增长的旅游服务需求，提升旅游产业管理、服务、营销的升级，湖南智慧型景区项目推进无疑是较好解决上述需求的途径之一，同时能促进湖南省旅游景区信息化与智能化的提升，因此对湖南省智慧型景区的建设及应用提出了一些具体对策，从而引导湖南省信息化与智能化发展。

（一）景区旅游大数据整合

整合景区交通运输、环保、气象、国土资源、人文历史地理资源等涉及到旅游的数据，通过电信、百度、阿里巴巴等主要移动通讯、搜索引擎、电子商务公司合作，建立社会各方面数据和旅游数据相整合的旅游大数据资源，推进旅游的智慧管理、智慧营销、智慧服务升级，从而推动智慧旅游的发展。针对湖南省景区，继续推进潇湘一卡通的升级，重点开发和建设移动旅游信息门户和移动旅游应用服务平台，为景区在途游客提供跨平台、跨网络短彩信服务、APP下载等各类移动终端应用服务，组织开发符合移动信息传播需求的数字旅游内容制作，解决各类旅游资讯、营销广告、多媒体宣传内容、旅游地图等信息载体在手机和智能移动终端的内容组织和展现问题； 如智能导游和微信平台的整合。

（二）景区信息化建设、管理及应用规范化

湖南省旅游局、国土资源局、经信委等各部门联合制定2016-2020湖南省旅游信息发展规划，加快制定智慧景区的标准，覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游监管、旅游者权益等旅游各环节和各要素的信息资源标准规范体系。建立以元数据为中心，可统一管理和服务的旅游基础信息资源目录，建设景区旅游基础信息资源数据库，为旅游行业信息资源开发以及产品服务创新提供重要的数据基础。

（三）大力推进旅游公共信息服务发展，促进景区旅游者、管理者、经营者之间信息互访

景区智能化发展需要旅游公共信息服务基础设施及服务平台的支撑，故湖南省在建设智慧型景区中需优先发展信息基础设施和服务平台。其具体表现为：在十三五建设期间，加大景区WIFI无线网络和3G/4G移动网络的全覆盖规划和建设；加强景区内智慧型停车场建设；加强景区内起宣传和导游功能的触摸显示屏布局和建设，在景区集散地（景区入口处、酒店、停车场等）开发景区旅游信息咨询平台（触摸屏）；加强景区传感器网络的规划布设，应用传感器网络实现旅游景区大气成分、水资源质量、地质成分、环境噪音等环境指标的实时采集监控，并进行分析及预警；借助地理遥感测绘、监控视频、数字标签等技术，实现对景区动物、植被、景观、文物等资源的数字化管理和监控，应用RFID、二维码对景区重点资源进行标计联网，建立景区资源物联网资源库。继续推进“三大终端”服务平台的开发、建设及应用，针对PC终端平台，在大型网站京东、天猫、百度、腾讯、淘宝、去哪儿、新浪等开设“湖南旅游旗舰馆”或“湖南旅游专区”，满足消费者在PC终端应用中对湖南旅游资讯的查询、了解和购买需求；针对移动智能终端平台，开发湖南旅游公共微信项目，为经营者和游客提供旅游业务服务和用户互动体验；针对电视终端平台，开发云电视旅游平台及湖南旅游资讯频道。建立景区运行监测指挥调度中心，实现对景区人流量、景区周边道路、景区恶劣天气实时监控、和预警。

（四）以智慧景区为中心，带动智慧型旅游企业和智慧城市发展

能源服务前景篇（7）

收稿日期： 2013-03-18； 修订日期： 2013-11-13

基金项目： 北京市教委重点项目 “基于Web 2.0的首都高新技术产业决策机制研究与应用”（SZ201311417001）

作者简介： 陈建斌（1970-），男，博士，北京联合大学商务学院教授，研究方向为知识管理、商务智能等。郑丽（1966-），女，北京联合大学商务学院教授，研究方向为旅游电子商务。张凌云（1960-），男，北京联合大学旅游学院教授，研究方向为旅游经济、旅游地理与旅游管理。2008年国际商用机器公司（IBM）基于物联网、云计算等概念提出了“智慧地球”战略①后，得到全球产业界的热烈响应和快速推广，从而引发了“智慧城市”、“智慧旅游”等系列概念的诞生。2009年11月1日，国务院下发《关于加快发展旅游业的意见》，决定把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为我国旅游业跨越式发展提供了政策支持。景区作为旅游产业的核心要素，它的智慧水平决定了服务质量和游客满意度，并极大地影响着产业战略目标的实现。一般认为，智慧景区就是结合景区特点，将物联网、云计算等新兴信息技术集成起来构建信息与决策网络，增强人类感知、控制和管理的能力，更加精细和动态地管理景区，达到“智慧”状态（李洪鹏，等，2011） 。智慧景区受到政府主管部门、行业协会及各地景区的重视，在国内掀起了建设热潮。但是，由于智慧景区的研究刚刚兴起，其权威性阐释尚未树立，建设理论尚未完善，并且这些关键问题尚未引起人们的充分关注，导致实践层面的形式化和无序化。本文从“智慧”的本质出发，首先探讨智慧景区的实质内涵；然后以企业IT能力理论为指导，构建智慧景区的IT能力系统框架；最后，提出智慧景区建设的核心系统，用于支持智慧目标的实现。本文力图在理论层面阐释智慧景区的概念和能力建设的本质要求，为景区信息化建设和向智慧状态的演进提供指导。1智慧景区研究现状关于智慧景区的研究尚不多。国外与“智慧景区（Smart Famous Scenic Sites）”相关的研究主要是探讨景区的智能服务系统，如为旅游景区提供决策支持、行程规划和解说服务的专家系统（Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007） 、目的地的推荐系统和基于上下文感知的移动式旅游服务系统（Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al.，2011）等。从中国知网检索到的智慧景区论文仅有数篇，主要是探讨智慧景区的内涵与总体框架（邵振峰，等，2010；党安荣，等，2011）、从数字景区向智慧景区的转型探索（李洪鹏，等，2011）等。关于智慧景区的内涵，党安荣等（2011）认识到要利用现代信息技术实现对景区全面、系统、及时的感知与可视化管理；李洪鹏等（2011）进一步明确智慧景区是利用最新技术“增强人类感知、控制和管理的能力，实现更加精细和动态的方式管理景区，达到智慧状态”。显然，这些理解已经注意到了“智慧”的实质是能力的增强。张凌云等（2012）进一步围绕能力建设，提出了智慧旅游的CAA框架：智慧旅游的能力（Capabilities） 、属性（Attributes） 以及应用（Applications），定义了智慧旅游的核心能力模型。该文虽然明确提出智慧建设是能力建设，但对核心能力的讨论并未深入。

从相关文献来看，多数智慧景区的理解存在着技术驱动的偏好，少数文献涉及IT内化为能力建设的必要性。智慧景区建设，并不仅仅是技术及其系统的堆砌，而是需要从技术到人到企业运营管理的全面的变革，特别需要强调人的重要地位以及流程变革的关键作用。2智慧景区建设理论

2.1智慧景区的内涵阐释所谓智慧，是指对事物能迅速、灵活、正确地理解和解决的能力（《新华字典》第10版，商务印书馆）。智慧景区，当然强调的是景区具备了对旅游资源和游客及其活动等要素迅速、灵活、正确地理解和解决的能力。因此，本文认为，智慧景区是指能够应用物联网、云计算等现代信息技术整合景区资源，在游客感知、决策支持和游客服务方面具备了独特的企业能力，从而提升景区竞争优势、实现景区战略的高度信息化的景区，是基于数据集成、流程优化后实现了“以游客为中心”管理模式的景区。智慧景区的实现路径必须遵循信息化建设理论与方法。利用IT整合组织资源，建立竞争优势，这是基于资源观的企业IT能力理论核心思想。

2.2企业IT能力理论基于资源理论提出的“IT能力理论”认为，每个企业的IT资源和IT能力应该是独特的、复杂的、难以模仿的。并且，已有学者提出，信息技术发挥效能的关键在于集成（彭赓，霍国庆，2004）。单一IT能力成分，可以轻易被竞争对手获取、模仿，不符合战略性企业资源的特性。相比企业的其他能力，IT能力更强调各成分的协同效应，更强调IT资源和能力作为一个紧密的系统被使用。因此，“企业IT能力系统”是企业IT资源与能力的集成体，反映了企业IT能力的个性特征和竞争力特性（陈建斌，等，2010）。根据Bharadwaj（2000）的分类，IT能力系统的基本构成包括IT基础设施、人机综合资源和无形资源。（1）IT基础设施（IT Infrastructure）属于有形资源，包括计算机、通讯产品与其它共享技术平台以及数据库。（2）人机综合资源（Human IT Resources）包括技术性的信息技术技能（Technical IT Skills）与管理性的信息科技技能（Managerial IT Skills），前者是指系统分析设计、编写程序等信息技术应用能力，后者指企业信息部门的管理能力、统合最终用户需求的能力，以及为了达到以上目标必备的管理与领导技巧。（3）无形资源是指信息技术内嵌的无形资源与能力（ITEnabled Intangibles），可分为顾客导向、知识资产、协同效应等3个维度。协同效应（也称“综效”）指的是企业内资源与功能能够实现跨部门的共享，知识与信息的共享使企业能够更迅速地响应顾客需求。相应地，IT能力系统可以包括3个层次的能力：IT基础设施能力、IT人本能力和IT驱动的无形能力。其中，IT基础设施能力更可细分为共享能力、服务能力和柔性能力（张嵩，等，2004）。

2.3智慧景区IT能力系统企业IT能力理论为智慧景区的建设提供了理论依据。一方面，信息化实践证明，信息技术必须与业务紧密融合和集成，才能发挥其技术优势，铸造企业竞争能力；另一方面，智慧景区本身需要管理和服务能力的提高，而不仅仅是技术装备性能的提高。在技术采纳和效能的浸延过程中，人作为能动要素发挥关键作用，所以，在IT能力系统中，有专门的人本能力体现。智慧景区强调景区在履行各项职能过程中表现出足够的“智慧”。因此，景区信息化的过程，就是通过现代信息技术在景区管理与服务中的应用，实现数字化、信息化、智能化和智慧化，从而实现管理水平和服务质量的提升，实现服务模式和业态创新。其中，智能化强调景区结构化、程序性决策的自动化；智慧化强调决策的柔性、灵活性和主动性。景区信息化的过程，是景区IT能力不断培育和成长的过程；智慧景区的形成，是景区IT能力成为一种体系、对景区管理和服务实现高效支持的结果。

2.3.1智慧景区的IT能力及其系统框架智慧景区的IT能力主要包括以下3种能力。（1） IT基础设施能力 IT基础设施能力是智慧景区的IT能力体系中最基础的部分，也是景区数字化和信息化的基础条件。IT基础设施能力包括以下3个层面。第一，共享能力，反映IT基础设施覆盖的物理区域和信息范围。覆盖区域由计算机和传感器网络的配置和布设范围决定，反映景区能否实现部门内部、部门之间、景区与游客、景区与供应商、景区与政府和其他合作者的连接；信息范围反映能够处理的信息类型，如门票信息、办公文档、设施实时状态信息等，反映业务信息的数字化、结构化程度。第二，服务能力，反映IT 基础设施的服务能力，表现为服务的数量和深度。从服务数量来看，一般包括业务系统管理、通信管理、数据管理、IT培训与教育、IT研发与管理、安全管理、体系结构与标准管理、渠道管理等IT治理层面的内容；从服务深度来看，表现为选择性提供和广泛性提供，即某种服务是所有部门都需要的，还是部分部门选择性使用的，反映了这种服务的需求强度。第三，柔性能力，反映IT基础设施应用层面的灵活性，与业务流程紧密相关，也是某个景区具有个性和竞争力的IT应用层。其中应用逻辑（业务逻辑） 的组件化及其之间接口的标准化是关键。IT基础设施柔性的程度依赖于每一项IT基础设施应用所包含的业务流程的特征。（2） IT人力资源能力 景区的IT人力资源能力包括IT的技术技能和管理技能两个方面。IT的技术技能是指景区信息技术部门或业务部门的信息化岗位员工所掌握的IT技能，主要包括技术人员的软硬件技术方面的能力，如数据库管理能力、程序编写和修改能力、（网络）操作系统的使用和维护能力、服务器及各种网络产品的使用能力等。它体现了景区通过建设业务信息系统或电子商务平台，提高景区工作效率和服务质量的能力。IT的管理技能是指景区规划、开发和应用信息技术来支持和提高景区服务能力的技能，如景区信息管理部门的战略规划能力，与顾客、供应商互动整合其需求的能力，以及为了达到以上目标所具有的管理与领导能力（战略分析能力、技术管理能力、项目管理能力、业务需求识别能力、跨部门协调能力以及各种业务管理能力等）。上述两者，技术能力是基础，管理能力是关键。一般说来，企业信息化与管理标准化是互相促进、相互依赖的关系。智慧景区的建设，实质上是景区利用信息技术促进“保护、管理和服务”三大职能持续改善的过程，最终表现为景区管理的高度智能、服务的高度智慧和保护的高度有效。因此，IT人力资源能力中，管理能力是最重要的，体现在管理业务的嵌入性。游离于业务流程之外的人力资源，无法形成企业能力。（3） 基于IT的智慧能力景区基于IT的无形能力可以称为智慧能力，是集中体现景区信息化建设成果的层面，也是实现技术应用与流程变革协同效应的层面。基于IT的智慧能力可从3个方面进行考查。第一，客户导向能力。包括对游客偏好的挖掘与跟踪能力、整合各部门信息满足游客需求的能力、IT部门与业务部门合作决策的能力。这种能力要求景区建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高景区的获利能力、收入以及游客满意度。第二，知识管理能力。是指衡量信息技术推动景区各种知识的集约、应用、传播和创新的能力。景区的智慧性，更重要的是决策能力的智慧性。决策依赖于对游客行为的准确感知和对游客需求的正确把握，这些都属于游客知识。而游客知识更多地分布在一线员工头脑之中。智慧景区要求建立合理的知识治理机制、高效的知识管理制度和有效的知识管理系统，并把知识管理融入业务处理，建立知识密集的景区服务与管理流程。第三，景区协同能力。通过信息系统实现资源共享、及时沟通、跨部门协作，低成本高效率研发新产品/新服务，高度响应游客需求的能力。协同是指系统的各个个体通过协作导致新的空间结构、时间结构和功能结构形成的过程或状态（Haken，1978）。基于IT的景区协同，是在景区战略指导下，实现了技术应用创新、流程创新和管理创新后，把景区相关资源全面集成一体，构建成一个以游客需求为驱动力的能力系统，实现了全面的时空和功能重构，表现为高度智慧的经营实体。这种景区协同能力，由诸多IT资源与业务资源全面整合形成，具备了战略竞争资源所需要的价值性、稀缺性、不可模仿和不可替代性等特性（陈建斌，等，2007）。

2.3.2智慧景区的IT能力系统框架景区的功能有三大类：资源保护、运营管理、游客服务。景区三大功能决定了它必须具备3个核心能力，即资源保护能力、运营管理能力和游客服务能力。而IT能力则是服务于3个核心能力，并高度嵌入这些核心能力，最终实现景区的高度智慧化。智慧景区的IT驱动的整体能力模型如图1所示。

图1智慧景区IT能力框架

3智慧景区的建设内容智慧景区的建设内容应该遵循能力建设路径，着重于“智慧”能力的培育和加强。智慧是一种理解和解决问题的能力，并且是“迅速、灵活、正确”的理解和解决。那么智慧的景区，就应该具备突出的理解游客、服务游客的能力。理解的前提是敏锐的感知和深邃的思考，服务的前提是快速的反应和有效的实施。因此，本文认为，“游客感知系统、决策支持系统和游客服务系统”是智慧景区的建设核心。

3.1游客感知系统游客感知系统是一个综合性、灵敏性要求较高的神经网络，既要把“神经末梢”通过互联网、物联网等伸展到游客可能到达的各个接触点，也要把游客信息尽可能全面和及时地传递给数据中心和决策中心。这需要基于位置信息、数据仓库、数据挖掘技术和人工智能对游客行为进行详尽分析，并进行全面的信息资源规划和感知网络建设规划。游客感知系统包括由传感器感知旅游资源的ID、属性、状态、位置等各类信息的神经末梢、由无线传感自组网络技术与互联网传递信息的神经网络，以及GIS、商务智能、信息资源整合技术进行数据分析和再利用的大脑系统组成。景区对游客的感知，可以分为游前、游中和游后3个阶段。游前，游客基于互联网的信息查询和预订，能够让景区感知到游客的基本身份信息和游览需求；游中，根据移动通信、GPS、RFID等，可以感知到游客的来源、游览路线、交通工具和关注的景点、游览内容等；游后，可以根据游客反馈获得游览的体验信息和改善信息。

3.2决策支持系统景区的决策支持是景区信息化研究的热点，成果比较多，如景区的专家系统、推荐系统、导览系统等（Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007；Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al.，2011），应用范围主要有旅游监测和预测（杜军平，周亦鹏，2009；江兵，等，2011），也有面向游客的规划系统（李强，等，2008）。其中，人工智能是智慧旅游用来有效处理与使用数据、信息与知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术（张凌云，等，2012）。智慧景区的决策支持，应该包括景区管理决策和游客个人决策两个方面。这两层决策又相互联系、相互支持。因此，智慧景区的决策支持系统就是集成应用多种决策技术（人工智能、数据仓库、数据挖掘与OLAP、Agent技术等），基于多种数据（传感器数据、移动通信数据、网络访问数据、景区资源）建立景区游客行为模型和管理决策模型，并根据个性化推荐系统和实时监测系统，动态响应游客的个人决策请求（预订决策、路线决策、购物决策等），并辅助景区管理者做出调度决策（客流控制、资源调配、应急救援等）。智慧景区的决策支持系统是大脑中枢，负责集中处理游客感知系统采集到的大量数据，根据算法和模型进行仿真、挖掘，并驱动游客服务系统实施决策结果，为游客行为决策和景区管理决策提供支持，因此它是智慧景区的核心。

3.3游客服务系统游客服务系统是一个高集成度的信息系统，既包括基于互联网的旅游信息查询、个性化推荐等数字服务，也包括为游客提供实体服务的信息管理系统（如门禁系统、导览系统、解说系统、餐饮管理系统、交通管理系统、住宿管理系统、娱乐设施管理、购物管理系统等）。游客服务系统是游客实际游览过程中食、住、行、游、购、娱等实体服务的神经系统，应具有以下特征。（1）高度集成性。即以“游客”及其行为为主体，通过建构游客全生命周期模型，集中管理和调度景区资源，为游客提供全方位一致性的跟随服务。（2）高度智能性。即由于有了决策支持系统的内核驱动，服务系统具备了一定的“智能”性，能够感知到游客的个性化需求，并提供相应的个性化服务。（3）高度响应性。即通过广泛分布的游客信息感知单元，能够及时感知和响应游客需求并实现快速调度设施和服务，让游客感受到无所不在的即时服务。4结论与展望智慧景区建设是一个渐进的发展过程，任重道远，不可能一蹴而就。智慧景区的实现，与信息技术应用效果、面向游客的流程重组、景区信息化的努力程度和科学态度密切相关。智慧景区并不是技术构架起来的物理系统，而是一个由“人、机、物、活动”构建起来的包括制度创新在内的社会系统。智慧景区的建设要点是，IT投入以后的景区智慧能力的培育与增强，以及各种IT资源和能力集成后形成的协同效应，从而构建独有的企业IT能力系统。本文从企业IT能力理论出发，初步探讨了智慧景区的能力内涵和IT能力体系，并提出了围绕智慧能力需要建设的3个核心系统：游客感知系统、决策支持系统和游客服务系统，为智慧景区的建设提供了一定的理论基础。关于智慧景区建设能力模型的进一步研究和应用，以及建设内容的细化，或许是智慧景区未来的研究重点和发展方向。

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A Study on the IT Capability Model of Smart

Scenic Area and Its Core Components

CHEN Jianbin1， ZHENG Li1， ZHANG Lingyun2

（1.Business College of Beijing Union University；

能源服务前景篇（8）

伴随国家服务业综合改革试点区科技创新工作的深入推进，对该区促进科技创新的诸多举措有了更多需关注的话题。科技创新的重要主体是中小企业，困扰中小企业科技创新步伐的重要方面则是中小企业融资难。通过破解中小企业融资难，为中小企业创新助力成为平台建立的重要目的。以平台建设为重要抓手，石景山区在政府政策、促进平台等服务体系建立、促进科技与金融等多产业融合方面以诸多创新举措，力促科技创新。

为科技创新营造良好政策环境

解决科技型企业融资难的重要主体是政府。科技部科研条件与财务司副司长邓天佐认为，企业要在政府政策环境营造和资源配置两个方面，贯彻创新驱动战略。社会最有创新活力的应是科技创新企业，尤其是科技型小微企业。政府应帮助他们发展，这是政府责任。政府要改善企业创新、创业发展的环境。在科技研发、财税、金融政策环境建设等方面，政府发挥好引导作用至关重要。他强调在全社会加速构建和完善社会主义市场经济体系过程中，更需要政府引导和推动有利创新的环境，但政府不应包办，而是有目标地引导。他特别强调了政策环境的营造至关重要，要打破社会资本进入某些投资领域的“玻璃门”和“弹簧门”。

石景山区副区长司马红介绍，自2006年后，石景山开始进行区域经济发展的战略转型。发展方式开始从“工业石景山”向“服务石景山”转变，并率先出台一系列先行先试政策，希望发展成为首都新增长极。

政府对创新的政策环境营造和创新引导格外重要，那资金应向何处引导？她认为这就要强调转变政府职能，服务于社会。财政资金投向具有风向标的作用。随经济体制改革深入推行和政府职能转变，政府资源配置方式要从社会管理型转向资源引导型和服务型。这需要市场机制调节。要改变资源配置的体制和机制。政府的科技投入要发挥引导和放大作用，调动科技型企业创新和创业的积极性。在创新投入上，不应是“政府点菜”，而应是政府提供食材，各市场主体按市场需求配置。企业配置资源的方式按企业成长的不同阶段、不同需求进行资源配置。在市场经济体系构建过程中，各级政府应向此方向转变资源配置方式，在社会转型发展中担起责任，服务于科技型企业创新创业。

政府要切实转变职能，力促科技创新的改革思路，体现于新成立的中小企业投融资服务平台的具体运作中。在平台搭建过程中，以石景山区投资促进局为代表的政府，作为重要的参与主体，扮演着引导者和“裁判员”的角色，其以政策引导为推动手段，同时财政资金的适度注入为平台的搭建注入“源头之水”。而京港投融资协会则提供平台，“一手托两家”，为金融机构和中小企业搭建供需沟通的平台，融通资本，推介项目，在政府引导和监管下，京港投融资协会、金融机构、中小企业均在不同层面扮演了“运动员”的角色，京港投融资协会更多体现了中立特征，为金融机构和中小企业群体这两类市场主体提供平等的投融资服务及平台延伸服务。当以光大银行等签署战略合作的金融机构通过平台的推荐、担保等增信服务，对中小企业提供授信等金融服务后，平台促进投融资服务效率提升的能力得以体现。

从更深层面分析，这是在经济体制改革过程中，需要科学厘定政府与市场边界的创新举措。政府需要“站远一步”，通过中小企业投融资服务平台等中介机构的介入，合理界定好政府与市场的边界，从而切实转变政府职能，提升政府管理效能。以政府政策为风向标，以财政资源的投入为导向，政府通过平台运作，引导各市场主体在合理规则下均得到壮大发展。平台因政府政策的倾斜支持，政府信用的担保，及对金融机构和中小企业等资金供需方各主体的有效吸纳，在发挥平台中立性、公正性、公平性作用的同时，在这一平台上的各市场主体能获得更多发展机会和发展空间。

以创新举措搭建中小企业投融资服务平台外，为鼓励产业发展和科技创新，提升服务效能，石景山区在营造包括政策环境在内的企业综合发展环境方面做了很多工作。最近几年，尤其是从2011到2012年密集出台了多个产业促进和鼓励创新发展、促进服务效能提升的政策文件，包括如《石景山区鼓励知识产权服务业和促进高技术产业发展办法》、《石景山区促进设计产业发展暂行办法》、《石景山区鼓励现代金融产业暂行办法》、《石景山区鼓励股权投资业发展暂行办法》、《石景山区国家税务总局关于进一步规范涉税审批事项的工作意见》、《石景山区常青藤高端人才集聚区管理办法》、《石景山区科学技术奖励办法》等，对创新主体进行了多方面和全方位的政策激励，很多具体的政策设计有很清晰的政府引导和正向激励作用。在服务提升上，在2011年到2012年，石景山密集出台了关于进一步促进中小微企业发展办法、服务重点企业办法、鼓励企业上市暂行办法、优化经济发展环境的实施办法，以及“石景山服务”行动计划等，在更细致的方面推动石景山整体投资环境改善和政府服务质量提升。

北京市石景山区投资促进局副局长柴毅洽谈会上，在详细介绍石景山区区情和重要项目的基础上，从更广阔的角度审视了政府政策环境营造对企业发展的正向外部支持效应，以及石景山在此方面做出的努力和成绩。石景山辖区面积84.38平方公里，常驻人口64万。石景山区平均绿化率是49.6%，典型的“一半山水一半城”。目前石景山区重点吸引文化创意、高新技术、现代金融、商务服务等5大产业，同时在企业技术创新政策等方面都给予驻区企业优惠和政策倾斜。

筑投融资平台服务科技创新

司马红副区长认为，石景山区此次启动的中小企业融资服务平台，无论是在宏观政策领域，还是在微观操作领域，都将进行有价值的工作推动。中小企业融资服务平台希望通过政府资金、银行信贷资金及社会资本的合力效应，促进科技与文化等行业融合发展，促进科技进步和文化创新。

邓天佐副司长非常强调在加速构建社会主义市场经济体系的过程中，建立和加强社会中介服务体系非常重要。他认为要解决科技型企业融资难问题，仅有政府职能转变和金融创新远远不够，还要有服务平台。该平台涵盖多种服务，包括技术创新平台、检测平台等，通过平台功能的不断完善，为企业提供更完善的技术与工艺的公共服务，帮助企业解决成长中遇到的问题。通过专业及行业中介服务机构介入，减少企业创业风险，目前这样的平台很缺乏但这种平台切实帮助企业改善管理，促进企业、政府服务和金融机构对接。

他认为平台要量身定制服务方案，并特别强调了平台应包括但不限于提供担保服务、法律服务、财务服务、资产评估等一系列服务，因为企业成长过程中需跨越不同门槛。此次成立的中小企业融资服务平台，将在运用政府资金支持、银行信贷支持企业外，引入社会资本，促进科技企业与文化实现多产业的融合。下一阶段，将进一步发挥京港投融资协会的作用，在企业上市挂牌与股权投资、债券融资、人才培养及其他领域，开展全面合作，实现资源共享、优势互补，在中小企业投融资服务体系上探索新机制与新模式。

刚成立的这一平台，到目前为止已帮助北京明诚技术开发有限公司、北京能融恒通科技有限公司等区内企业完成融资额度5580万元，辅导上市/挂牌1家（改制中）企业。预计下半年平台将完成企业融资5亿元。辅导上市/挂牌2家。

抓产业融合促进科技创新

这次洽谈会正值科博会期间举办，是第16届科博会的重要组成部分。科博会组委会委员、北京市贸促会林彬副主任认为，此次在石景山区投资促进局推动下，京港投融资协会与光大银行等10多家银行战略合作成立的中小企业投融资服务平台，将在科技与金融服务融合发展的理论和实践层面，为探索中小企业融资难题提供重要解决思路。

北京市投资促进局副局长苏宏认为石景山在促进科技与金融融合，科技创新与文化创新双轮驱动发展上具有得天独厚的优势。石景山区是国家服务业综合改革试点区，也是国家可持续发展实验区。在科技创新与文化创新两条腿走路上，应走在前面。从投资促进的角度，他认为促进科技进步，重要抓手是抓项目，尤其是抓重大项目。抓重大项目就是抓可持续发展，抓战略性新兴产业项目就是抓科学发展，抓高端项目就是抓经济发展方式战略转型。他认为在政府层面，要增强主动服务意识，提高管理水平和工作效能，通过中小企业服务平台，促进企业与金融机构合作，为企业提供多形式服务。

能源服务前景篇（9）

数字峨嵋山建设架构示意图

峨眉山是我国AAAAA级风景区及世界自然和文化双遗产。整个景区幅员辽阔，地貌复杂，动植物资源丰富，每年接待200多万世界各地游客前来观光。因此，峨眉山景区的环境资源和文物资源保护任务十分艰巨。特别是近年来随着景区游客流量的逐年递增，景区环保和管理的压力愈发明显。

为此，从2000年开始，峨眉山景区先后投资建设了多个IT应用系统，包括景区监控系统、旅游多媒体咨询系统、景观通系统和监督指挥中心等多个独立的应用系统。但是，由于这些系统采用不同的底层技术和数据格式，各个系统中的信息并不能有效共享，景区的人员和管理流程也因此被割裂，严重影响了景区管理的效率。

2005年，为了加强全国旅游资源的保护，提升国内景区管理水平，峨眉山管理委员会开始全面推进景区信息化建设的“数字峨眉山”项目。根据景区遗产保护、管理服务和数字营销的实际需求，峨眉山管理委员将“数字峨眉山”建设重点定为构建统一管理的遗产保护、管理服务、数字营销三大体系。

遗产保护体系 设立遗产保护分中心，负责协调调度环保、林业、文物、规划建设等相关部门，对景区的生态资源分布和遗产保护情况进行监测和管理；对景区的资源分布情况进行调研和信息采集，并将相关数据录入到遗产保护系统中，实现景区生态资源的数字化管理。

管理服务体系 设立综合管理分中心，负责指挥、调度、监督景区各旅游管理职能部门和旅游服务机构，并利用GIS地理信息系统、全山数字监控系统、电子门禁系统、GPS车辆调度系统等，及时了解当前的游客数量、分布情况、旅游接待情况等信息，并作出相应调配，确保为游客提供高质量的服务。

数字营销体系 设立数字营销分中心，将市场动态、客户信息与网络技术有机结合，通过网站和旅游咨询系统的建设，实现营销体系国际化、营销信息数字化、营销统计分析权威化和营销前后阵地的资源共享。

在构建统一管理的三大体系的同时，峨眉山管理委员会为了减少重复建设，节约投资，在系统选型时对集成商提出要求：在新的系统中充分利用好原有几十个已经建成的IT系统，并让新系统具备良好的灵活性与可扩展性。

将以往的那些不同底层技术、不同开发方法乃至不同数据格式的几十个IT系统再次整合进新的“数字峨眉山”框架中，本身就是一个艰巨的任务。同时，还要让新的IT系统具备灵活和可扩展性。这就表明集成商所要完成的绝不能是直接开发接口，将原有IT系统硬性整合进新的系统内。而是要想法打散原有的IT系统，重新架构新的系统。

上述工作包含着极大的技术挑战。在SOA出现之前，要想同时兼顾解决整合与灵活扩展两个问题，几乎没有完善的解决方案。

为此，IBM携手四川格瑞特科技有限公司，提出用SOA方法解决“数字峨眉山”建设中的这两个难题。

应用实施：拆分重组 提升服务

数字峨眉山建设SOA架构逻辑示意图

在“数字峨眉山”的具体建设过程中，IBM与格瑞特科技根据峨眉山管理委员会的需求，采用了SOA方法架构“数字峨眉山”系统。首先，IBM与格瑞特科技针对峨眉山管理委员会原有的IT系统进行组件分离改造。将原有的IT系统拆分成结构良好,同时兼具清晰接口和明确责任定义的组件。通过这种方式，峨眉山管理委员会的原有IT系统被拆散分离成一个个组件。

在这些分离出来的组件基础上，IBM与格瑞特科技再根据新系统建设的需要，在这“一大堆”组件中选择合适的组件，相互聚合形成新系统需要的服务。利用这种聚合的方式，“数字峨眉山”系统从老的系统中获得了新系统所需要的大部分服务。

将组件构造为服务对于峨眉山管理委员会而言非常有价值，因为峨眉山管理委员会本身具备实力较强的技术团队，而组件服务化后，可以让即便是普通的开发人员也能够将服务“接入”到解决方案中，或者编入一个业务流程编排流中去，这可以让IT系统方便地因业务变更而变。

当所有的服务被聚合形成之后，IBM与格瑞特科技的下一步工作是将这些“服务单元”组装成峨眉山管理委员会每天工作所需要的业务流程，然后在实际的业务流程上架设Web2.0、WAP等接入层为游客提供服务。

通过上述基于SOA的解决方案，峨眉山管理委员会目前基本完成了“115333系统”工程。以一个高速光纤通信网络为平台，以一个“数字化指挥中心”为核心，以5个分指挥中心为支撑，构建遗产保护、管理服务、数字营销3大体系，建立监控、门禁、景管通、地理信息、旅游咨询等33个子系统。

从实际使用来看，峨眉山管理委员会常务副主任冯庆川认为，“数字峨眉山”建设为景区构建了一个涵盖景区保护、管理、服务、营销等多方位的数字化管理体系。

在针对世界文化和自然双遗产保护上，遗产保护体系发挥了重要作用。现在，整个峨眉山景区高、中、低建有3个大气监测站，监测站获得数据能够实时在指挥中心得到汇总，通过分析计算实现空气质量预警与保护。而在水资源保护方面，全景区10个污水处理厂的污水处理标准与数据也实现实时汇总，保障污水处理体系准确有效运行。

能源服务前景篇（10）

0 引言

近年来，随着云计算理念和技术的发展，互联网环境下对大规模资源统一度量和配置的方法逐渐成熟并被广泛接受和应用。在此背景下，从底层的计算资源到上层的应用及数据都可以基于服务计算技术开放出来，从而大大促进了互联网环境下不同应用形式之间的交互和融合，同时，也促使一个面向市场的开放式计算环境的逐步形成。

SLA服务等级协定，是一种面向服务计算的声明式合约，用于规范化地定义服务双方共同协商并遵守的服务内容及服务质量。在服务计算松散的分布式环境下，SLA对于服务双方快速地建立稳定的可度量业务关系（Business Relationship）具有重要意义。一方面，对于服务使用方而言，SLA可以规范化地描述其对于服务质量的需求和期望，并且在SLA创建过程中通过服务选择、协商等过程得到在一定预算下最优的服务质量等级：另一方面对于服务提供方来说，SLA作为服务质量约束为资源的规划和配置提供了依据。通过建立和完善面向SLA的自动管理机制，可以将SLA一方面用于反映服务使用方服务质量需求的动态变化。一方面驱动服务提供方动态资源配置以保证SLA约束的满足，从而构成完整的自适应控制回路。通过规范化的SLA合约建立和保持服务双方服务质量需求与计算资源配置之间的动态平衡，同时，文献中提到，云计算背景下的虚拟技术为某种统一的资源度量和配置方法提供了可能性，因而SLA以及面向SLA的自动服务质量管理技术为云计算环境下，面向市场的资源管理提供了重要的基础。

在本文中，我们首先概述了SLA及其自动管理技术的发展现状，分析并提出了SLA自动管理所需要的生命周期，最后总结并得到SLA自动管理中亟待解决的三方面重要问题，并给出了初步的研究思路。

1 背景及相关工作

早期的SLA相关研究集中在SLA描述规范的建立，其中具有代表性的是WSLA，WS-Agreement，与SLA语言相对应，也有相关的工作探讨某种语言基础上的SLA自动管理框架。文献从工业实现的角度探讨了基于SLA的服务支撑环境所面临的需求，详细讨论了SLA自动管理的完整生命周期，在IBM各工具集基础上提出并实现了一个SLA驱动的服务支撑环境概念框架。文中虽然没有深入讨论具体的算法和实现方式，但是对SLA自动管理生命周期进行了较详细的讨论。

文献中较为完整地给出了一个针对多级服务环境的SLA管理框架，给出的框架以WS-Agreement语言作为基础，其中说明并定义了所需要的各个功能模块，但是SLA管理是一个非常复杂的问题，作为一种声明式的约束，SLA约束的建立和生效不仅涉及到一个复杂软件环境下系统各个部分在多个服务质量度量指标意义下的量化关联，也涉及到底层资源的动态分配和管理，文中仅仅给出了一个概念模型，并没有深入探讨各个功能模块的实现细节以及各个管理功能之间的协调问题。本文将详细探讨这些问题。

2 SLA自动管理的生命周期

SLA规范中需要包含三部分内容：服务双方（pan—ners）、服务等级目标（SLO）以及QoS度量指标（met-rics），其中Metrics用于定义服务质量度量指标和维度，SLO则在这些维度的基础上定义具体的服务质量等级目标。综合文献中的讨论，在SLA合约的定义和约束下，一个完整的SLA自动管理生命周期可以包含几个阶段，如下所示。

2.1OoS模型及价格模型定义

在SLA管理的初始阶段，需要服务提供方给出可以支持的服务等级定义以及价格模型，这与所提供的服务内容、应用的部署方式以及资源配置紧密相关，通常需要领域专家参与确定；另外，服务使用方给出服务质量预期和预算，为后续的SLA协商提供基础。一般SLA中的SLO表示为针对特定服务质量维度的阈值，不限制服务提供方的服务质量等级模型采用的形式，仅定义特定场景下需要的QoS维度。文献中提出一种分级的服务质量等级模型，由于服务提供方针对特定服务功能能够支持的服务等级取决于后台的资源配置和应用部署方案，因而分级的服务质量等级模型为后台的资源规划和配置提供了明确的量化约束，使服务提供方可以在真正建立起与用户之间商业联系之前根据服务质量等级模型预先规划资源配置和应用部署方案，同时也为服务使用方确定服务质量需求提供了明确的量化参考。另外，对QoS的分类对于SLA管理来说也非常重要，对于同一个服务来说，不同的OoS维度在SLA管理生命周期各个阶段的处理方式和作用可能不同，文献中将QoS维可以分为静态（Static）和动态（Dynamic）两种类型，动态维度可协商与后台资源配置紧密相关，静态维度不可协商只能硬匹配，通常与服务所提供的业务功能紧密相关。文献中将OoS根据领域相关、领域无关，可协商、不可协商，有序序列（Ordinal）、离散值（Categorical）三个维度进行分类，在合约建立阶段，不同类型的维度在ServiceProvider选择、服务等级协商等过程中采用不同的处理方式。从资源的动态配置角度说。将QoS维度分为资源相关和业务相关两种类型也是合理的。

2.2SLA合约建立

SLA合约的建立过程主要涉及在服务提供方给“{的服务质量等级和价格模型以及服务使用方需求和预算约束下的选择、SLO确定和协商过程，其目标是在服务使用方确定预算约束下得到最优化的服务质量等级，这里需要针对不同类型的OoS维度定义不同的匹配与选择过程。与服务组合优化问题类似，这是一个典型的多边界判定问题，与之不同的是，这里每个QoS维度具有多个可选的服务等级，因而问题更加复杂。对服务提供方的选择通常针对静态不可协商的QoS维度，这些维度上通常描述了与特定业务相关的硬性要求（例如使用哪种加密策略，再如文献中提到的交通状况服务所提供的交通信息覆盖的区域）。除了服务选择过程，对于某些OoS维度（大多与性能相关，可以通过资源配置支持不同的服务等级。并对应不同的价格）可以定义预算约束下的协商过程。已有很多研究涉及单服务场景SLA合约建立和协商过程，文献中将合约建立过程定义为matchmaking，orovider selection和agreement configuration三个子过程，在Java环境下实现了一个broker框架。

SLA自动管理发生在两个常见的场景，一种是单服务部署在本地或者云计算环境，一种是组合服务部署在本地或者云计算环境，不管是运行于本地还是依赖于云计算资源服务，在设计和部署时，SEA涉及00S及价格模型定义、和请求以及合约建立过程（在合约建立过程后期也许还涉及到根据得到SLA合约进行资源规划并确定部署方案），在运行时则涉及到监控和动态资源规划。单服务部署在云计算环境构成了典型三级服务结构和两极SLA合约，SLA管理生命周期各个阶段均需考虑两级SLA合约之间关联。

在服务组合场景下，问题则更为复杂，因为服务组合流程（例如BPEL）也以服务的形式与其用户建立业务关联，因而二者之间需要建立SLA合约并在运行时保证SLA合约的满足，同时由于服务组合流程由多个伙伴服务组成，因而流程与其终端用户之间SLA合约的满足不仅与流程运行所需的资源环境有关，也以复杂的方式依赖于构成服务的各个伙伴服务，同时组合流程与各个伙伴服务之间均需要建立SLA合约以约束各个伙伴服务的质量。如果服务组合流程部署于云计算环境，则还需要考虑组合流程与云资源提供商之间的SLA合约，需要更加细致的00S维度分类以明确各级SLA合约之间的依赖关系。或者说需要明确计算资源（流程本身的，伙伴服务的）以及后端各级SLA（流程与伙伴服务之间，流程与云计算服务之间）合约对于最前端流程与其终端用户之间的SLA合约的贡献。

已有研究中提到的多级服务结构下SLA管理的研究均比较粗略，多提出概念框架，并没有对上述问题进行完整的建模。特别是针对服务组合流程场景下的SLA自动管理，少有研究涉及，单从SEA建立过程来看，服务组合场景下就需要解决前端SLA协商过程到后端（即流程与各伙伴服务之间）SLA协商过程的映射问题，而这要比单服务环境下SLA建立过程复杂的多，需要更为细致的建模。

2.3SLA监控

SLA监控机制在运行时根据SLA合约中定义的SLO约束以及各个OoS维度（Metrics）监控服务运行状态，为SLA违反的预测或者判断及违反后的后续动作提供依据。面向SLA的运行时监控不仅涉及到资源配置（本地或云）与特定服务质量等级之间的关联，在服务组合场景下也涉及到各个伙伴服务质量的动态变化对于流程与各个伙伴服务之间SLA合约的影响，进而对于服务组合本身所能提供服务质量的影响。面向SLA的监控机制面临的主要问题是高层SLO定义到底层可监控量之间的确定映射关系的建立，由于底层运行环境的异构性，很难建立统一的映射模型。

2.4面向SLA的动态资源配置

根据当前资源量、荷载以及与各个用户之间的SLA合约，通过运行时的动态资源配置保证SLO的满足。计算资源与服务性能直接相关，而性能涵盖主要的OoS度量指标。为了实现动态的资源配置。需要明确建立计算资源、荷载以及QoS指标之间的量化关系，分级的服务质量定义有助于建立这一量化关系。与运行时监控类似，由于底层计算环境的异构性（网格、集群、云计算等）以及上层应用的多样性，很难建立统一的资源度量模型。已有很多的研究针对不同环境下面向SOA的动态资源配置，其中文献提到在云计算背景下通过虚拟技术有可能建立统一的动态资源分配模型（Manet-Oriented Resource Management），而完善的SLA自动管理机制对此具有重要意义。

2.5SLA终止

当服务双方解除业务关系时终止SLA合约，这主要涉及SLA管理机制中与相关用户SLA合约的注销，以及服务提供方相应资源的释放与重新规划与分配，在SLA管理机制中，SLA合约的终止过程与SLA的创建过程互为逆过程，当与特定用户的SLA合约终止时。由于会导致服务提供方资源的释放和重新分配，因而会进一步影响其他SLA合约用户状态，引发重新优选过程以保持合约用户得到最优的服务质量等级。

3 待解决的问题及初步的研究思路

在SOA和云计算背景下，完善的SLA自动管理机制对于形成面向市场的下一代计算环境具有重要意义，而服务组合相关技术是SOA体系结构中必不可少的组成部分，从整体上看，SLA自动管理相关技术（如上述生命周期各个阶段问题的解决）的研究还远未成熟，面向市场的动态计算环境也还在形成之中，同时，服务组合场景下的SLA自动管理相关研究较少，因而是有价值的，有下述问题需要进一步考察：

（1）针对流程客户、服务组合流程本身及其各伙伴服务三方，建立明确的分类、分级OoS和价格模型，用于服务质量请求、以及后续的合约创建过程。在OoS模型中区别对待资源相关和功能相关的00S维度，根据流程的构成方式建立前端各OoS维度与后端各个伙伴服务各OoS维度之间的映射关系。

（2）定义SLA创建和协商过程。对于服务组合流程来说，所需要的00S维度与流程所提供的业务功能、流程构成方式、部署方式、底层计算资源以及各个伙伴服务的服务质量均有关系。对于那些资源相关的OoS维度（用于度量性能，通常是动态的，可协商的，例如吞吐量、响应时间等），服务组合流程所能够提供和支持的服务质量等级不仅仅决定与流程本身所依赖的计算资源，也取决于构成流程的各个伙伴服务所能够支持的服务等级（组合服务与各个伙伴服务服务质量等级之间的关系类似于服务组合优化中的OoS Aggregation问题）。因此相对于单服务的SLA contract establishment过程，服务组合场景下的合约建立过程更加复杂，需要将前端SLA协商过程映射为后端服务选择和协商过程。整个过程可能涉及两个反向的子过程，首先需要根据组合服务流程的构成以及各个可能伙伴服务提供的服务质量等级规划流程服务对于前端用户的服务质量等级，后根据前端协商得到的SLA合约确定后端与各个伙伴服务的SLA合约。这个过程需要建立详细的形式化模型以精确定义。更为深入的细节还需要继续思考（这里可参考服务组合优选相关研究、各种时序协商过程以及文献中定义的合约创建过程）。