社交媒体的功能篇（1）

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.008

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）04-0048-06

Research on the Applied Theories and Functional Values of the

Enterprise Competitive Intelligence Sources in Social MediasHu Anqi1Zhou Yi2Ji Shunquan3

（1.Library，Suzhou University of Science and Technology，Suzhou 215009，China；

2.School of Society，Soochow University，Suzhou 215123，China；

3.Wenzheng College，Soochow University，Suzhou 215104，China）

〔Abstract〕In the internet age，social media is gathering a large amount of information.The enterprise competitive intelligence sources of social medias have attracted much attention.This paper completely discovered the intelligence values of the contents，users and relationships in social medias supported by the big data theory，stakeholder theory and the complex network theory from three factors of the intelligence sources of social medias such as contents，users and relationships.Based on the theories，this paper expounded three critical functional values which consist of contents discovery，users discovery and relationships discovery.It specifically included product service and technology service based on the contents discovery，dependency group mining and competitive opponent tracking based on the users discovery，marketing and public relationships management based on relations discovery.

〔Key words〕social medias；intelligence sources；enterprise；applied theories；functional values

社交媒体的多元化发展以及社交媒体用户数量的不断增长，促使企业开始关注并涉足社交媒体领域。越来越多的企业正逐渐放弃传统的网站，开始利用社交媒体专页作为公司的网站，利用社交媒体传播企业的身份、价值和计划，吸引聚集用户，带动企业成长，同时与客户和同行沟通、互动，发起讨论，提高品牌曝光率，了解市场动态。社交媒体用户数量与日俱增，以及企业对社交媒体的青睐与驻足，使得社交媒体上的海量信息具备极高的情报价值，从而使社交媒体企业竞争情报源备受关注。

1社交媒体企业竞争情报源要素及其应用理论

社交媒体企业竞争情报源具体包含三大要素，分别是内容、用户和关系，三大要素相互关联、相互影响，如图1所示。内容、用户和关系是社交媒体企业竞争情报源开发与利用的关键以及是区别于其他企业竞争情报源的优势。另外，在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论的支撑下，社交媒体企业争情报源的内容要素、用户要素和关系要素正发挥着重要的企业竞争情报价值。

1.1内容要素及其应用理论

1.1.1内容要素

内容要素是社交媒体企业竞争情报源最为核心的组成部分。内容要素具体可以分为社交媒体中的信息内容和行为内容。信息内容一般以用户生成的文字、图片、视频、链接等形式存在，根据内容性质可以将其划分为思想型、消遣型、情感型和工具型内容[1]。在信息生命周期理论视角下，社交媒体信息内容同样具备生命周期特征，并且受用户行为的影响[2]，从而使得信息内容具备重要的特征情报价值和趋势情报价值。行为内容一般以用户的发文、评论、转发、点赞、关注、沟通、参与活动等行为的形式存在，是用户在社交媒体上的具体动作表现，具备重要的倾向情报价值和关联情报价值。

1.1.2大数据理论：发现社交媒体内容价值

基于内容要素，大数据理论为发现社交媒体内容价值提供了理论支撑。大数据之所以能够在学界、商界和政府管理上产生巨大影响，最主要的原因在于大数据的“价值性”特点，大数据的价值在于通过对大量结构化和非结构化数据的挖掘，揭示数据之间的联系，发现数据潜藏的信息，进而预测事物发展的趋势，提升与之关联的效益，或降低与之关联的损失。社交媒体中的信息内容和行为内容多为非结构数据，数据结构复杂，规模庞大，内在联系隐秘，一般的数据分析难以挖掘有价值的情报。但是，大数据理论和技术的出现，为社交媒体内容分析提供了有效的支撑。大数据的关联预测在数据分析思维上有着重大变革，主要体现在数据样本分析向全体分析转变、数据精确分析向混杂分析转变、数据因果分析向相关分析转变[3]，这些转变分别针对数据的处理对象、处理方法和处理结果提出的不同思维，正是这3种思维变革让社交媒体内容价值得以发现。第一，在数据处理对象上，样本分析向全体分析的转变使得规模巨大的社交媒体内容能够进行充分利用。第二，在数据处理方法上，精确分析向混杂分析的转变使得丰富多样的社交媒体内容能够从不同层面进行挖掘。第三，在数据处理结果上，因果分析向关联分析转变能够更好地揭示社交媒体内容之间的联系，以挖掘出社交媒体上存在的潜藏P系。

1.2用户要素及其应用理论

1.2.1用户要素

用户要素构成了社交媒体企业竞争情报源的另一个重要部分，也是社交媒体发展的重要支撑。社交媒体用户按主体不同可以分为组织用户和个体用户。组织用户一般包括营利性组织和非营利性组织。组织用户通过在社交媒体上建立公共主页、开通官方账号等途径活跃在平台与个体用户之间。平台的海量数据以及不断积累的用户为这些活跃的组织提供了实现价值的基础。个体用户数量众多，构成了用户群的主体。为了明确个体用户之间的差异并进行统计分析，大致可以从职业、性别、年龄、地域、教育情况等方面进行划分。社交媒体营销盛行的时代，商业化趋势愈演愈烈，从商业化视角出发，可以将社交媒体用户分为购买用户、辅助用户和潜在用户。购买用户是指活跃于社交媒体上并消费过某企业产品与服务的用户；辅助用户是指在购买用户购买产品和服务过程中起到辅助、推进作用的用户；而潜在用户是指活跃于社交媒体上但目前并未购买过某企业产品的用户。

1.2.2利益相关者理论：发现社交媒体用户价值

基于用户要素，利益相关者理论为发现社交媒体用户价值提供了理论支撑。利益相关者理论强调了企业的发展对其他利益主体的依赖。在利益相关者理论视角下，社交媒体中的每一用户节点的利益相关者根据性质不同可以分为不同的利益相关群体。在企业主体利益相关者中，可以分为依赖性利益相关者、竞争性利益相关者和社会性利益相关者，不同类别的利益相关者能够提供不同的情报信息。第一，在依赖性利益相关者挖掘分析方面，依赖性利益相关者包含了企业内部人员、供应商和客户3个群体，属于企业的内部群体，他们的用户信息反映了企业近期的发展状况，决定了企业的战略发展方向。第二，在竞争性利益相关者挖掘分析方面，竞争性利益相关者包含了同类产品竞争对手和互补产品竞争对手两个群体，属于企业的中间群体，他们的用户信息反映了行业产品竞争的现状，让企业及时了解自身所处的竞争环境，发现评估自身的优劣势，为企业调整发展方向提供参考。第三，在社会性利益相关者分析挖掘方面，社会利益相关者包含了政府机关、媒体等社会主体，属于企业的群体，他们的用户信息影响力企业发展的大环境，为企业的发展和改革提供了决策支持。

1.3关系要素及其应用理论

1.3.1关系要素

关系要素体现的是社交媒体中用户间的联接，是社交媒体用户之间互动的前提。从传播视角来看，社交媒体中的关系可以分为单向关系和双向关系。单向关系是指不需要获得对方的同意就可以关注某人或某组织，双向关系则是指想要在社交媒体上关注某人或某组织必须得到对方的认可，结为好友关系后才能获取对方的信息。从关系强度来看，社交媒体用户关系可以分为强关系和弱关系。一般情况下，强关系的圈子较小，用户加入强关系社区是为了维系感情。弱关系的圈子较大，关系维系成本低，用户加入弱关系社区是为了表现自我。强弱关系圈均蕴藏着重要的情报信息。

1.3.2复杂网络理论：发现社交媒体关系价值

基于关系要素，复杂网络理论为发现社交媒体关系价值提供了理论支撑。复杂网络是指具有自组织、自相似、吸引子、小世界、无标度中部分或全部性质的网络[4]。复杂网络一般结构比较复杂多变，连接具有多样性，节点可以代表任何事物，因此，它是一个多重复杂性融合网络。复杂网络最重要的特征是小世界效应和无尺度特性，这两种特征体现了社交媒体的关系价值，对社交媒体作为企业竞争情报源具有重要意义。第一，小世界效应强调了复杂网络中各节点之间的联系性。在复杂网络中，不管网络的规模有多大，网络的任意两个节点之间都存在最短路径，这与六度分隔理论非常相似，尤其是在社交媒体中，中间联系人的数值正在缩小[5]，由此可见，以社交媒体的任意节点用户为情报分析对象，均能挖掘出与之相关的一系列情报信息。第二，无尺度特性则强调了复杂网络的中心性。在复杂网络中，大部分节点只和少数节点连接，同时，也只有少数节点与非常多的节点连接，这些处于中心的关键节点则成为了复杂网络的重要枢纽，具有很高的中心性，对其他节点有着重要影响。同时关键节点还具有巨大的辐射效应，能够牵动这整个复杂网络的变化。在社交媒体中，同样存在中心性较大的节点，这些节点一般由政府、重要企业、网络媒体或意见领袖扮演，他们领导并影响整个社交媒体的发展。由此可见，社交媒体上中心性较大的节点自然成为企业竞争情报工作关注的焦点，通过对这些节点的情报获取和分析，能够在较短的时间内更准确地把握情报信息的内容。

需要说明的是，由于社交媒体的内容要素、用户要素和关系要素并非孤立存在，而是相互交叉、相互关联、相互影响。所以，社交媒体中企业竞争情报的支撑理论也是相互交融、相互支撑。

2社交媒体企业竞争情报源的功能价值

基于内容、用户和关系三大要素的社交媒体企业竞争情报源，以更多层面、更多维度、更多关联的互联网信息表现出惊人的情报价值，为网络企业竞争情报工作开启新的时代。在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论等研究支撑下，社交媒体企业竞争情报源的功能价值正在逐渐被挖掘，将社交媒体企业竞争情报源的功能由理论运用于实践显得格外迫切。

互联网企业竞争情报的功能价值已有不少学者探讨，如基于大数据的企业竞争情报利用有竞争对手跟踪、信息安全保障、技术跟踪、竞争策略制定、竞争环境监视和危机管理[6]，以及强调监控、发现和决策为核心，密切结合情报价值链和目标链，让企业随时感知、发现和行动[7]。而社交媒体企业竞争情报源的功能价值紧紧围绕内容、用户和关系三大要素展开，通过内容发现、用户发现和关系发现形成3类核心功能，分别为内容情报功能、用户情报功能和关系情报功能，并由此延伸细分为六大具体利用方面，分别是基于内容发现的产品服务和技术服务、基于用户发现的依赖性群体挖掘和竞争性对手跟踪以及基于关系发现的市场营销和公关管理，如图2所示。

2.1内容发现：产品服务和技术服务

在大数据理论的支撑下，社交媒体内容价值不断被发现，已成为学界研究的热点问题，在业界也得到了广泛的运用，将社交媒体内容作为企业竞争情报，是企业竞争情报工作开展的必然要求。就社交媒体内容的具体情报功能而言，通过对社交媒体内容的挖掘，可以及时发现重要的产品情报信息和专利情报信息，从而服务企业产品、发现重要技术。

2.1.1产品服务

服务企业产品是企业竞争情报开展的首要工作，这直接关系企业发展的商业利益。在网络环境下，基于内容发现的企业竞争情报工作能够为企业产品带来更大的竞争优势，其主要能力表现为掌握用户需求和发现产品评价两个方面。

掌握用户需求是企业研发产品的第一步骤，也是产品能够成功的关键步骤。社交媒体内容信息规模大，内容覆盖范围广泛，企业竞争情报工作者能够从中发现用户对现有产品的认可和不满，以及对未知产品的需求，从而把握企业产品设计的“痛点”，抓住产品机遇。与传统掌握用户需求的方法相比，从社交媒体掌握用户信息需求有以下优势：第一，基于社交媒体内容的产品服务能够更快捷、更容易获得用户需求。在信息采集技术和数据挖掘技术的支撑下，社交媒体内容可以在短时间内被全部抓取和分析，大幅度提高了掌握用户需求的速度，而且社交媒体内容有很多免费的开放资源，降低了掌握用户需求的资金投入。第二，基于社交媒体内容的产品服务能够更及时地掌握用户需求。在采集技术的支撑下，通过社交媒体内容调研用户需求能够进行实时采集分析，大大缩短了社交媒体内容产生到收集之间的时间，提高了用户需求的时效性。第三，基于社交媒体内容的产品服务能够更全面地掌握用户需求。在社交媒体中进行用户需求挖掘时，可以在内容挖掘的基础上，结合用户、关系等要素，对用户需求进行全面、分类地挖掘，从而使得用户需求更加具有全面性、群体性、针对性和有效性。

发现产品评价是企业改进产品功能、提高用户体验的基础。社交媒体内容包含了用户对产品使用的感受和评测，尤其是在产品对比类社交媒体上，如电子产品类社交媒体中关村在线，汽车类社交媒体汽车之家、旅游类社交媒体同程等。社交媒体中的产品评论是用户从自我体验或自我感知角度对产品优点、缺点、性能、价值和使用满意度等方面所发表的意见或态度，从用户角度反映产品特征的优劣[8]，具有信息丰富、真实性高、时效性高、针对性强、互有郧康忍氐[9]，将社交媒体中的产品评价作为企业竞争情报源，能够帮助企业从用户视角发现自己产品的优势和不足，从而改进产品相关功能，提升产品性能，获得竞争优势[10-11]。同时，企业还能够从社交媒体内容中挖掘出产品的特色功能、生命周期、成本、未来发展趋势以及服务的优势与劣势等信息，帮助企业获得竞争优势。在文本数据处理技术日趋成熟下，社交媒体中产品评价的情报价值日益显现，作为一种反馈机制，能够帮助企业了解产品和服务存在的问题，从企业竞争情报工作提供了新的视角[12]。

2.1.2技术服务

在以科技为主导的社会里，技术是推动企业发展进步的支撑，拥有最新科技并将其运用于产品的企业将是该行业的领军者，因此，技术创新是企业发展的驱动力，每个企业都在积极发现新技术，促进企业产品的更新换代，同时做好技术的保护工作，保证企业运营的安全。社交媒体集聚了大量用户和企业，是企业产品竞争的重要战场，各种产品曝光、褒扬、抨击等内容信息在社交媒体中传播，促进了社交媒体成为技术发现和技术保护的重要阵地。

技术发现是推动企业产品更新换代的关键，是企业发展的核心竞争力。基于社交媒体内容的技术发现主要包括发现能够应用于企业的最新技术和发现已运用于同行业的最新技术两个方面。在发现能够应用于企业的最新技术上，社交媒体汇聚了各行各业的产品信息和技术信息，及时发现这些最新技术，并对其进行可用性分析，能够帮助企业紧跟时展，以科技创新引导企业发展，成为本行业的领导者。在发现已运用于同行业的最新技术上，社交媒体的产品曝光或预测信息在一定程度上能够反映同行业企业的发展现状和趋势，及时抓住最新技术并对其进行使用，即使本企业不能够领导行业发展，也能够紧跟行业发展趋势，而不会因技术落后而淘汰，如苹果的指纹识别技术，国内一些手机企业紧跟这一趋势，从而使得企业能够在手机市场获得一席之地。

技术保护是通过实时监测社交媒体中的技术内容，发现行业技术的分布和发展趋势，以及发现本企业技术是否泄露或被抄袭，并及时对企业技术泄露提供针对性措施，为企业技术提供保护。技术保护是企业发展的重要保障，尤其是专利技术保护，从苹果和三星专利大战中可以看出，专利技术已经成为企业在市场竞争中占据有利位置的利器和护盾，能够帮助企业独占市场、防止他人模仿开发产品、确保自身企业产品运营的安全，而且专利技术可以作为商品出售或转让，从而实现其经济价值。通过社交媒体企业竞争情报源监测企业技术可以更加快捷、准确地发现技术流向，以及技术流向的时间节点，对企业应对技术泄露危机提供了重要保障。

2.2用户发现：依赖性用户挖掘和竞争性用户跟踪

在利益相关者理论的支撑下，社交媒体的用户价值正在被发现，用户信息和用户关系也已成为重要的企业竞争情报，尤其是依赖性利益相关者和竞争性利益相关者，提供了大量有价值的企业竞争情报信息，其具体功能价值主要有依赖性用户挖掘和竞争性对手跟踪两个方面。

2.2.1依赖性群体挖掘

企业的生存与发展离不开各利益相关者的投入与参与，尤其是依赖性用户对企业发展的支撑，他们是企业发展的核心群体。及时全面掌握依赖性用户信息，并对其进行分析与挖掘，能够直接反应企业发展的内部环境以及市场现状，为企业发展方向调整和战略制定提供用户数据支持。

依赖性用户包括企业内部员工、供应商和客户3个群体，对这3个群体用户进行数据分析与挖掘，能够及时了解企业内部文化与环境，掌握供应链信息与状态，获取用户需求与反馈，从而提高企业、供应商和客户的协同能力，吸引更多潜在用户。首先，企业内部员工信息是企业内部情报的重要组成部分，传统企业竞争情报工作关注的是员工获取新技能、参与培训、离职跳槽、奖惩以及招聘等信息，忽略了员工个人生活信息，无法及时了解企业在员工管理上的问题。而通过对社交媒体中企业内部员工用户信息的监测，能够及时发现员工的企业评价、生活状况、兴趣爱好、人际关系等信息，这些信息不仅反应了员工对企业的忠诚度，而且有利于建设企业文化，提高企业员工凝聚力，更好地实现企业人才储备战略。其次，供应商信息的监测有利于维持企业正常运营。供应商信息一般包括供应商提供的价格、质量水平、交货效率、技术能力、服务水平、资产管理水平和人员管理水平等信息。通过实时监测社交媒体中供应商用户相关信息，能够分析挖掘出供应商价格差异、质量差异和服务差异，从而帮助企业选择合适的供应商，制定合作计划，结成长远合作伙伴关系。而且基于社交媒体的供应商用户分析还能够挖掘供应商之间的联系和供应商之间的人员流动，从而实时监测供应链的稳定性，对企业的持续发展具有重要意义。再者，客户信息需要受到企业高度重视，它决定着企业未来的发展前景和命运。通过对社交媒体中客户信息的挖掘，能够发现客户特征、客户满意度、客户建议、客户购买力和客户购买历史等信息，这些信息反应了客户对企业的评价和客户的忠诚度。根据客户信息调整企业发展方向，改进企业产品功能，能够留住大量客户。而且，通过对社交媒体中的客户关系的挖掘，能够发现客户的人际关系脉络，这有利于企业发现潜在用户，同时企业可以通过满足潜在用户需求实现潜在用户向忠实用户的转变。

依性群体挖掘从企业内部员工、供应商和客户3个方面监测企业发展运营状况，为企业营造积极企业文化、完善供应链、发展更多客户提供了用户数据支持。

2.2.2竞争性对手跟踪

为了获得竞争优势，企业不仅要监测直接和潜在的竞争对手，而且还要对他们所处的供应链进行全面监控，以获得整个产业的发展动向[13]，从而更好地为自身企业寻找正确的定位，保持自身的竞争优势。

社交媒体中竞争对手的用户信息反应了竞争对手的发展状况，主要包括竞争对手产品宣传、竞争对手产品评价和竞争对手的战略发展等信息，竞争对手的产品宣传信息能够使企业了解竞争对手的产品定位、推广目标和客户群体，竞争对手的产品评价能够从客户角度了解竞争对手产品的优劣，从而改善企业自身产品的功能与服务，竞争对手的战略发展信息能够使企业了解竞争对手的宏观布局及核心产品信息，从而调整自身企业的发展方向和产品研发。

社交媒体中竞争对手的用户关系反应了竞争对手从供应链到客户全面处境，通过社会网络分析法可以准确挖掘出竞争对手的员工信息、供应商信息和客户信息，以及员工、供应商和客户之间的关系。竞争对手员工信息反应了竞争对手的企业文化，能够帮助企业及时了解竞争对手的内部发展状况。竞争对手供应商信息反应了竞争对手的运营状况，能够帮助企业及时了解竞争对手运营趋势以及运营是否稳定。竞争对手客户信息反应了竞争对手客户的喜好，以及对竞争对手的依赖程度，能够帮助企业寻找更多潜在客户，或将竞争对手客户转化为自身客户。

及时跟踪社交媒体中竞争对手的用户信息和用户关系是企业开展竞争情报工作的重要内容，是企业在激烈的市场竞争中把握全局、获得竞争优势的前提，而且为企业制定竞争战略提供支持。

2.3关系发现：市场营销和公关管理

在复杂网络理论的支撑下，社交媒体的关系价值也已被逐渐发现，社交媒体中的关系网络则成为企业开展竞争情报工作的重要阵地，其中社交媒体关系网络节点的联系性和中心性是开展企业竞争情报工作的基础，为企业进行市场营销和公关管理提供了关系网络支撑。

2.3.1市场营销

在社交媒体关系网络中，小世界效应强调了用户关系的联系性，拉近了社交媒体中的企业、供应商和客户的距离，甚至是与竞争对手及其供应商和客户的距离，因此，在小世界环境下，社交媒体中的市场营销在时效性、针对性、覆盖面和扩散速度上更具优势。

在小世界效应下，社交媒体的病毒式营销战略够在短时间内将产品信息传播至更多用户。病毒式营销战略是通过用户的口碑宣传产品，借助于社交媒体中的关系网络，利用快速复制的方式将有利于企业的营销信息像病毒一样传递给他人，使之在曝光率和影响上产生几何级增长速度的一种营销传播策略[14]。社交媒体关系网络为信息病毒式传播提供了依赖环境，社交媒体通过话题、兴趣将用户联系在一起，从而以用户为节点，形成巨大的人际关系脉络，通过口碑营销，促使企业营销信息在短时间内覆盖更大范围。

在首因效应、滚雪球效应等理论下，基于社交媒体关系的市场营销面临重要机遇和巨大挑战。首因效应强调了信息传播的优先效应，滚雪球效应强调了信息传播的叠加效应，企业在利用社交媒体进行市场营销时，抢占第一话语权和营销有利的产品形象显得格外重要，将直接决定企业产品的用户评价。若能在第一时间营造良好的企业产品形象，这对企业发展来说是重要机遇，然而社交媒体充满不确定性，若在产品营销初始阶段出现问题，则会给企业带来巨大损失，而且由于网络水军的存在，使得基于社交媒体关系的市场营销充满挑战。

2.3.2公关管理

在社交媒体关系网络中，无尺度特性强调了用户关系的中心性，处于中心节点的用户具有巨大的辐射效应，能够影响这个社交媒体关系网络的变化，企业需要积极利用中心节点用户资源，尤其是通过中心节点用户开展公关管理工作，能够为企业在社交媒体中建立和谐稳定的社会关系。基于社交媒体的公关管理主要包含竞争环境监测和危机管理两个方面，竞争环境监测是企业在市场竞争环境下生存和提升核心竞争力的必要措施，危机管理是企业为避免或减轻危机所带来的威胁和损害而制定、采取的一系列措施。

社交媒体中的企业竞争环境监测不仅要对依赖性群体和竞争性对手进行监测，而且要对中心节点用户进行监测，而社交媒体中心节点用户一般是政府用户和媒体用户，他们对企业竞争环境有着重要影响。政府政策信息是企业抓住机遇、健康发展的重要支撑，通过对社交媒体中政府用户的监测，可以及时发现政府的扶持政策和政府限定政策。政府扶持政策涉及土地政策、税收政策、融资政策、人才战略政策等信息。对于企业而言，土地优惠政策能够为企业节省资金，税收政策能够为企业实现利润最大化，融资政策能够为企业抑制金融机构筹资成本不合理上升、缩短企业融资链条、清理整顿不合理金融服务收费等，人才战略政策能够为企业吸引更多人才。政府扶持政策为企业带来了便利，需要企业及时洞察，但与此同时，政府的相关限制政策也需要企业具备敏锐的识别力。对政府限制政策的理解与执行，有助于企业在追求利润的同时，履行好自身的社会责任。社交媒体中的媒体用户是企业发现和宣传自我形象的重要依靠，也是与其他众多竞争性企业进行博弈的重要场所。社交媒体中的媒体用户是企业的合作者，企业应该充分利用媒体平台的影响力提升自身企业的品牌形象和产品价值，并通过媒体平台搭建企业与用户沟通互动的桥梁，从而获得更多用户的支持，提高自身企业的竞争优势。

社交媒体中的危机管理是依靠中心性较高的用户开展危机管理工作，即通过政府用户和媒体用户进行公关。政府用户和媒体用户在社交媒体关系网络中处于中心位置，能够影响辐射更多的用户节点，因此在企业面临危机时，应加强与政府和媒体的合作，通过沟通、协调共同应对危机，从而实现危机管理的协同效应。

3结语

社交媒体企业竞争情报源呈现出巨大的情报价值，为企业竞争情报工作提供了新视角和新方法。将社交媒体企业竞争情报源的内容要素、用户要素和关系要素进行整合，不仅能够发挥各要素情报的功能r值，而且能够在企业竞争情报工作的各个环节发挥系统作用。但是，社交媒体企业竞争情报源数量庞大、信息分散，如何有效地将内容要素、用户要素和关系要素进行整合，仍需进一步研究。

参考文献

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社交媒体的功能篇（2）

中图分类号：C911 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）02-0054-02

与传统媒体、新媒体相比，自媒体有着其自身的传播特点与优势。随着自媒体在互联网上的迅猛发展，对整个社会，包括人们的日常生活、民主政治的发展、社会道德的建设等都产生了不同程度的影响。简言之，自媒体已经开始广泛和明确地表现出它所具有的改造社会的能力。然而，如何正确地看待自媒体？如何正确地看待自媒体所具有的改造社会的能力？其实就是从根本上认识自媒体所具备的各项社会功能。

一、社会化媒体功能

社会化，一般是指由自然人向社会人转变的过程。社会化是社会交往的基础，它是人类特有的行为，其过程涉及两个方面：一方面是社会对个体进行教化的过程；另一方面是个体与其他社会成员间的互动成长过程。而社会化媒体，一般是指“能够互动的”媒体；换言之，如果没有用户的有效或积极地参与，此类媒体将不具社会化的内容。这也就是说，社会化媒体不是以往的那种“一对多”的媒体传播方式，而是以“多对多”的方式在传播过程中实现了互动的社会化。

与报纸、广播和电视等传统媒体不同，借助于网络技术平台的自媒体，是一种全新的传播媒介。它具有如下的特征：首先，是参与。自媒体可以激发那些感兴趣的人积极地参与到自媒体的发展建设中，后者主动地贡献与反馈，这种主动性模糊了媒体与受众之间的界限。其次，是公开。自媒体可以让人们免费参与其中，鼓励人们参与评论、讨论，甚至是争论，实现了大众对信息分享和对信息的不断反馈。第三，是交流。传统媒体实行的是“一对多”的交流，而自媒体的优势在于它实行的是在媒体与用户之间的双向交流，其表现就是用户间“多对多”的交流。第四，是对话。传统媒体采用的是单项语言传播形式，而自媒体具有的是双向对话的性质。第五，是社区化。在不同种类的自媒体中，人们根据自己的喜好兴趣，很快的就能结成社区，从而进行具有主题内容和有建设性意见交流的可能。

目前，自媒体在世界范围内的发展迅速，它的社会化功能的实现有目共睹。在中国，以博客、播客、微博、校园网为代表的自媒体正以其独特的传播交流方式，使“传受关系一体化”，即“传播者同时也是受众”实现。这种“一体化”打破了传统封闭式的信息传播格局，普通公众亦可借助现代科技投入到社会传播活动当中，传播从单向走向双向、多项，其间的互动加强了社会化的趋势。

二、社会交往功能

自媒体，削弱了时间、地点、场合等对于人们交往的限制：首先自媒体是主观时间场域；不分四季与昼夜，并不具有哲学家们所言的“世界时间（柏格森）”，即可以用于计时的钟表时间；或“客观时间（胡塞尔）”，自然科学的宇宙时间；我们甚至可以认为，自媒体上永远是白天，永远是深夜；永远是夏日，永远是严冬。受众的主观性决定了自媒体上所有关于时间的概念。其次由于目前的自媒体主要存在于互联网之中，而互联网已经消除了现实中的物理距离，人们可以在互联网上随时的显现（群聚）和消失（游离）；因此，自媒体往往会被受众当成是自身的一种“自由”选择。第三，自媒体使原先只能发生在现实当中的“社会实在”在虚拟世界中得以表现，继而在经历了受众互动的“改造”后，这一“实在”又被反馈给了现实，这个过程是自由的，“实在”本身似乎也成了不受限制的。对于受众而言，以上这些内容都使得自媒体越来越具有“黏性”，在这种“黏结”的过程中，人们进行社会交往的范围不断扩大，内容不断深入，密度不断增加，趋势不断增强。

例如，人人网，目前在国内大学生中最流行的校园网，它是由千橡集团将旗下的校内网更名而来。该网并非只针对在校大学生人群，社会上的所有人都可以注册该网，享受该网所提供的SNS（Social Network Site）服务，即社会性网络服务。此种网络服务给人们提供了一个互动交流的平台，它可以提高用户之间的互动效率，用户不仅可以在人人网上撰写日志、分享音乐、推荐视频等，还可以在人人网上寻觅旧识、结识新友、参群组团等；简言之，作为自媒体的人人网搭建了一个功能丰富、实用、适用、高效的社会交往平台。

三、政治参与功能

自媒体以其独有的方式改变了传统的政治生活方式，为社会提供了虚拟的政治民主空间，实现了大众在网上的广泛政治参与。在自媒体的作用下，政治生活更加自由平等，影响传统政治生活方式的身份、文化、资产等因素在虚拟空间中都在一定程度上被抹去，公民可以平等地获取信息，交流意见。在这种背景下，每个人都可以借助媒介工具生产信息，表述意见，积极而有效地进行政治参与。

在自媒体的平台上，网民对于社会热点事件的关注和参与，对于国家事务的民主和社会生活的丰富，发挥着越来越重要的作用。另外，网民通过自媒体参与国家政治事务也彰显了基层民主旺盛的生命力。例如每年的“两会博客”总是成为社会关注的焦点。2006年2月15日，人民网强国博客正式开通，标志着中央级新闻网站开始提供博客应用服务。2006年2月24日，人民网两会博客招募词，率先以博客这一形式，宣传报道两会盛况，搭建沟通交流平台。两会期间，王小丫在新浪的《小丫跑两会》博客，点击率达到六十多万。《马斌读两会》、《柴静两会观察》等两记者博客的点击率都是以十万计。自媒体为大众提供了高效、快捷的公民政治参与方式，扩大了公民参与政治的范围。

四、社会监督功能

公共权力的运行一旦没有监督，必然腐败。而阳光是最好的防腐剂。自媒体以及自媒体组成的各种社区全方位监督公共权力，使权力真正为民所用。在公民的社会权利和国家的政治权力达到平衡和良性互动的实践中，自媒体的社会监督对于公民社会的维护、政治国家的限制、公共事务的民主化和社会生活的理性化起到了重要作用，它是实现舆论监督的最重要力量。作为一种新媒体，以开放性、个性化、自组织为特征的自媒体凭借其技术上的优势，实现了人人即媒体，从而实现了对公共事件的多种类、全方位的信息报道。渐趋成熟和理性的自媒体用户关注社会公共利益、社会公平等问题，并且积极参与到社会热点事件中去，各抒己见，汇聚民意，从而促进事件的解决。自媒体建构的网络公共话语平台有利于对公共权力进行监督。

自媒体打破了传统媒体中话语权的集中和垄断现象，权威在传统媒体中的强势地位被弱化，一般公民的话语权增强，从结构上瓦解了话语霸权。例如冯东川早在2008年7月24日在博客上发表了“是不是奶粉有问题？为什么婴幼儿肾结石肾衰会爆发出现？”，文中记录了大量双肾结石、输尿管结石并肾功能衰竭的病例，质疑病原为三鹿奶粉。网友互相传阅他的博客地址。在众多博友、网民的执着追问和呼吁下，促使了“三鹿奶粉”事件的真相大白于天下。总之，数以亿计的自媒体正是网络舆论监督的一支“主力军”，在监督公共权力中发挥着重要作用。

五、社会娱乐功能

《现代汉语词典》对娱乐的解释为使人快乐、消遣；快乐有趣的活动。起初的自媒体，其最重要的功能在于“多对多”的新闻传播，可是随着自媒体的发展，包括自媒体应用技术的提高、自媒体种类的不断增多、不同自媒体间的相互融合、自媒体的社会影响力正不断增加等因素，自媒体的社会娱乐功能在目前越来越显现出它的重要性来。

一方面，这与目前社会生活的发展现状有着必然的联系――即便是目前的传统媒体，也有着同样的窘境和状况。例如2011年11月初，中国广电总局下发了《关于进一步加强电视上星综合频道节目管理的意见》。之所以要下发这样的文件，按《意见》上的解释，主要是针对当前群众反映强烈的部分上星频道电视节目过度娱乐化、格调低俗、形态雷同等倾向而的；事实上，随着社会经济的发展，人们的物质生活越来越丰富，人们对文化生活的需求也越来越强烈。然而，我们的文化发展是缓慢的，以往宣传的那些道德主义、集体主义式的较为单一的社会文化理想已经不能满足人们的需要，而人们又不知该如何弥补其间的缝隙，于是娱乐成为一种“精神”，就像某广告词中所提到过的，“让我们娱乐至死”这何尝不是一种悲哀？

另一方面，自媒体本身有着越来越多的娱乐功能，这些娱乐功能增加了自媒体与受众之间的黏性，促进了自媒体的进一步发展。事实上，自媒体的社会娱乐功能最初只是其社会功能中的一种后续开发，是衍生出来的一种功能。这种功能从大体上分为两种形式：一种是受众自身分享一些娱乐视频、图片、文字等；另一种则是自媒体平台提供一些附加的娱乐应用程序，如各种类游戏，益智游戏，网页小游戏等。从运营商的角度来说，那主要是为了提高用户的黏性，稳定用户的在线时间，发掘更多的潜在客户；从受众的角度来讲，这打发了用户的无聊时光，给生活带来更多的轻松和愉快。然而，让运营商们没有想到的是，时至今日，这样的功能已经成为人们发生联系的结点，“实现娱乐”已经成为人们交往互动的一个最好理由。总之，自媒体的娱乐功能不仅自我超越成为一种实现某种社会化的功能，它还将人们紧紧的聚集在“娱乐”的周围，形成一股新的媒体力量。

参考文献：

[1]陈韵博.辫子新闻：自媒体时代的趋势[J].新闻知识，2010（12）：21-22.

[2]李林荣，黎薇.微博的文化特性及传播价值[J].当代传播，2011（1）：30-35.

[3]王晓光.博客社区内的非正式交流：基于网络链接的实证分析[J].情报学报，2009（2）：248-256.

社交媒体的功能篇（3）

二、对档案馆建设的重要意义

社交媒体建立的人与人之间交流互动的服务理念将为促进档案馆拓展知识服务、改变档案馆未来的服务方式和途径提供良好的契机。图1从不同角度对社交媒体在档案馆中的应用价值进行了分析。

（一）增加档案馆访问量

将社交媒体模式导入到档案馆系统，成立档案俱乐部，将有共同兴趣爱好的人聚集起来，这将有利于形成多维互动的用户网络体系、构建用户互动平台、增强用户的粘黏度。利用朋友间的一传十、十传百的推荐方式，档案馆网络将迅速得到延伸，这种类似树状结构的“宗谱”和朋友间的关系脉络，有助于为档案馆的用户提供信息交流和分享的新途径。因此，社交媒体平台将带动档案馆网络用户呈几何级数的增长，形成档案馆庞大的用户群，有助于档案馆构建稳定、可靠、长期的人气网络。

（二）提高公民参与度

倡导对档案感兴趣的社会公众利用网络平台参与到馆藏档案的在线著录、在线抄录以及数字扫描和上传等数字化工作流程，通过集合社会公众的知识和力量加速馆藏档案的数字化进程，使公众既能充分使用社交媒体的功能，又满足了公众自由行使公民档案员的权利。

（三）提升档案馆服务力

档案馆可以利用社交媒体的信息推送功能，将新的开放目录和馆藏资源及时主动地告知可能需要的用户，实现其优先享受馆藏档案资源的使用权；利用档案馆微博、电子邮件、RSS源等多种方式将档案馆动态信息、主题展览、培训讲座通知用户；利用社交媒体的图片、音频、视频等设置图文并茂、形式丰富的展示平台来吸引更多的读者点击浏览开放的档案资源。

利用社交媒体开展教育培训，基于社交媒体平台支持近距离的语音通话功能，携带即时聊天工具，支持音频、视频、幻灯片，支持实验演示和操作，以上这些社交媒体的独特功能能够满足教育培训的基本需要。相比传统的实地培训学习，社交媒体在学员地域分布较广、实验操作安全性较高、教育教学组织成本较低的情况下更具有明显优势。

（四）扩大档案馆影响力

美国纽约城市大学皇后学院开展的数字记忆活动，鼓励公民捐赠私人照片并通过添加标签和描述上传到网站，使更多的公众了解他们所生活的皇后区的历史。同样，档案馆可以利用社交媒体的传播力开展捐赠档案的行动。为了使更多的公众能查阅到档案，捐赠档案可以发展成网络捐档的模式。通过博客、微博等社交媒体搭建社交关系网，让更多的人参与到该善举中来。社交媒体的最大优势所在，就是通过行动做出榜样，并通过手机这种快捷的方式和途径，迅速影响身边的人和好友圈，这比单纯的口头号召更具有动员性，因此能够增强档案的影响力，提高档案的社会地位，同时还能提高民众的积极性。

三、社交媒体在国外档案界的应用

美国总统奥巴马在就职第一天发表的政府公开备忘录中就公开呼吁“行政管理部门和各机构应该能够驾驭新技术，将业务工作与决策上网，随时准备向公众开放。”[1]还他组建了“新媒体工作站”，负责创新技术和应用推广的研究工作。2010年起，NARA正式实施“社交媒体计划”，其目标是促进联邦档案机构的透明、开放和合作。并在其内部新设立了创新办公室、国家文件解密中心等新的机构，以促进政府档案文件解密开放。

（一）NARA的社交媒体应用工具

如图2，NARA网站社交媒体的标签云，向我们展示了各种社交媒体工具与NARA信息服务战略之间的复杂关系。从2009年微博开始到现在，13个社交平台累计开创135个社交媒体项目。由于篇幅所限，本文只选取其中具有代表性的社交媒体工具作简要描述。Facebook是一种社交网络工具，用户可以建立自己的档案页，其中包括照片和个人兴趣，可以进行公开或私下留言，用户还可以加入其他小组，亚特兰大、波士顿、丹佛等城市的档案馆都已开通；Blog的中文意思是“网络日志”，以能够简易迅速便捷地自己的心得，及时有效地与他人交流，集丰富多彩的个性化展示为一体著称，美国档案工作者博客（Archivist of the United States）、“胡佛黑板”（Hooverblackboard）、国家档案与文件署博客（Narations）、全国解密中心博客（National Declassifica？ tion Center）都已开通此平台；Flickr是一种图片分享工具，提供图片的存放、交友、组群、邮件等功能，能够将照片标上标签（Tag）并且以此方式浏览，国家档案馆通过“照片流”（Photo Stream）的形式共享九大照片组；You？ tube是一种视频分享工具，用户可以利用该平台观看视频，上传影片，国家档案馆、乔治布什总统图书与博物馆等九大频道都已开通。[3]NARA正是利用这些工具来创建和实现与公众的交流。

（二）NARA的社交媒体应用效果

NARA与社交媒体的有效结合，扩大了档案文化在美国公众之间的社会影响力，是收集公民对档案工作意见和建议的重要渠道。NARA在社交媒体战略实施后，就进行了严格的效果监管，由专门人员统计分析，定期公布调查结果，收集反馈信息，通过对用户的信息需求、采用社交媒体的工具类型以及用户类型、特点的分析，有利于档案馆以用户为中心开展服务，落实到各个细节，使社交媒体工作的开展更具有针对性。

作者依据2013年3月至2013年8月，NARA网站的社交媒体应用数据统计表中的数据，将这半年中社交媒体工具的月浏览人数制作成图表。从表1中可以看出，每种应用的浏览数量不等但总体呈上升趋势，尤以Facebook和Flickr为代表的社交网络和图片形式传播的档案信息受欢迎程度更高。

（三）NARA中社交媒体应用的基本经验

一是充分挖掘公民力量。2011年NARA在其官网上正式开通“公民档案保管员”模块。任何人都可以给网站上的资料和图片添加标签和注释说明，以方便搜索和索引，公众还可以对某一历史事件上传资料、图片、拟写文章。由于“公民档案保管员”模块的设立，在网上填写“注释说明”功能开通后仅两周，就为一千多页的手稿档案添加了注释和标签。甚至对于非英语语种的档案，公民不仅为其添加了注释而且还标注了翻译。

二是借助“维基”专业技术。2011年5月，NARA首开先河，开创“维基”项目。截止到2012年8月，总计有九万余份数字档案的复制件上传到维基百科共享。据不完全统计，“维基”将一张图片上传至维基主页时，其访问量在8小时之内就可以达到400万次。该数字无疑是惊人的，这种速度足见维基百科强大的传播力量。

三是利用社交媒体与各部门协同进行交流合作。除了我们熟知的即时通讯、视频、交友等网站外， NARA还与用户地理位置信息手机服务网站“Four？ square”等社会网络运行商签订了相关协议，在该社会网络中建立美国档案网相关栏目的站点。例如，NARA已经在Facebook网站上建立了18个网页群落，其中包括：“历史上的今天”、“联邦登记”、“美国国家档案保存”等。利用人气社交媒体改善沟通合作和创作团队，利用自身优势和社交媒体的人气优势进行互补，这是NARA的战略技术。

四是充分发挥国家档案馆的领跑作用。如何巧妙地运用社交媒体，成为NARA的关键任务之一。作为负责管理白宫文件和其他联邦机构并提供咨询服务的机构，NARA必须身先士卒，先行使用这些技术。在NARA之中，许多工作人员都率先使用社交媒体，通过创建博客或Twitter（微博）与用户交流互动。此外，总统图书馆也都运用社交媒体圈，此种尝试绝不是轻率的技术使用，而是代表着未来的趋势。更重要的是，通过融合社交媒体，也为改善外界公众对档案馆的认识提供了良好的契机。

四、社交媒体在我国档案馆中应用的现状

2013年10月5日，笔者在Alexa上查询的结果显示，国家档案局网站是我国档案网站中排名第一的网站，全球综合排名为609，978位，而NARA的综合排名为：13，686。[5]同为档案信息网站，差距之大一目了然。当然，这里有经济、历史等原因，但是信息服务的欠缺是造成巨大差距的主要原因。通过访问国家档案局及31个省（直辖市、自治区，不含港澳台地区）综合档案馆网站，笔者对运用社交媒体的情况进行了粗略的统计，见表2：

档案网站大多只重视档案信息资源的查询和开放，却忽视了用户与档案馆之间的交流互动。相比NARA的社交媒体的广泛应用，我国档案馆在这方面显得较为贫乏，据笔者了解到的情况，国家档案局尚未使用社交媒体，而NARA的使用量超过20种，二者相差甚远。根据中国人民大学档案网站调查与测评项目组的调查显示，我国省级档案馆网站的网上交互指标平均得分率仅为42.75%，其中最能体现交互功能的网上业务咨询、网上论坛得分普遍偏低，分别为0.21和0.23[6]。

我国档案网站应用现状的主要特点为：交互功能种类单一，缺乏个性化服务和活力。在国内许多领域，即时通讯技术已经得到广泛应用，但是在综合性档案馆网站中仍未推广使用。档案馆网站交互功能的种类单一，有的档案馆网站除了电话、地址和邮箱外，没有提供任何其他的交流方式。大部分只有“网上问答”、“网上咨询”、“留言”模块，有的虽然设置了即时咨询栏目，但是回复速度慢，难以满足访问者的及时需求。综上所述，我国档案网站的社交媒体建设水平参差不齐。存在的普遍问题是建设粗糙、功能不配套、内容单一、形式以文本和图片为主、可利用率低、更新反馈慢、网站的管理人员不足、重展览轻服务现象严重、缺乏对档案利用的深化和改革以及用户与档案馆之间的交流和沟通很难深入。

虽然中美国情不同、档情不同，但是两国档案馆具有类似的性质和功能，信息化发展趋势对两国档案的开发利用提出了同样的更高要求。因此，NARA应用社交媒体工具的成功经验，可以为我国档案馆的宣传推广、资源开发利用提供借鉴和参考。另一方面，随着我国公民信息素质的提高、互联网的普及、社交媒体的推广为社交媒体技术在档案馆的应用提供了可能性。国内许多档案学者的个人博客，如“兰台家园”、“中国档案学研究”、“兰台天地”，以及“档案界网站”和“档案知网”等档案网站的社交媒体平台的成功建设也为我国档案馆引入社交媒体工具提供了经验。

五、社交媒体在我国档案馆中应用的对策建议

（一）宏观战略

宏观战略上，笔者认为可以分为以下三步：

第一步是推出战略，档案馆可以利用社交媒体作为现有网络手段的延伸。将社交媒体看作是档案馆与社会公众的沟通渠道来补充消息。但应避免社交媒体过多地被用于档案馆新闻稿件的和档案馆负责人的活动报道，避免留言板无专人管理而造成社会公众正常的评论受到阻碍等。

第二步是亲民战略，档案馆可以利用社交媒体开展一定程度的互动把受众吸引到档案信息全面的档案馆门户网站来。

第三步是细化战略，档案馆应该运用社交媒体对用户进行分类，提高服务的针对性和有效性。随着社交媒体策略的逐步实施，档案馆相关负责人应该清楚是哪些用户在关注他们并运用社交媒体工具向其他用户传递信息；各种类型的社交媒体在讨论哪些内容；这些讨论与档案馆的哪些部门、服务有关。不能将社交媒体仅仅看作是信息的工具，更多的应将社交媒体看作是一种战略性的分享信息和创造知识的工具。

（二）微观策略

一是提高思想重视。由于奥巴马政府对社交媒体的应用，NARA迅速做出反应展开深入的调查研究，在社交媒体应用上NARA始终处于领跑地位。而我国在档案馆社交媒体利用方面尚未引起足够重视，相关领导应尽早意识到社交媒体是开展档案信息宣传和服务、开展档案信息化工作的一种有效方式和途径。

二是创新服务理念。在服务方式上，实体档案馆的参考咨询服务是被动的，而利用社交媒体的档案馆可以实现主动式的参考咨询服务；在服务内容上，要求档案馆工作人员不仅可以提供本馆档案的查询目录，还要能够解答访问用户关于社交媒体工具和界面的使用以及操作上的疑问；在服务途径上，借助社交媒体的网络平台使得参考咨询服务更加丰富、多样化，甚至可以通过与好友的聊天获得及时帮助。笔者认为在档案馆网站的版面设计上，充分认识到手机是比电脑更具有优势的社交媒体实现工具，作为展示档案馆信息资源平台的核心组件，将多种功能进行结合，如“信息讨论+交友社区”，“档案馆业务服务+搜索相关的综合性服务”，“即时通讯+手机信息交互”。

三是建立制度规范。目前我国档案网站所提供的社交媒体服务并无一个明确、详细的制度规范，至少在笔者查找的大量资料中，很少有机构公开自己的社交媒体政策或制度规范。这样不仅会造成管理权责的混乱，还会导致管理成本的上升。

四是重视全员投入。在整个社交媒体策略的实施过程中，可以成立一个专门的社交媒体创建工作组，主要负责讨论档案馆web2.0技术的应用和社交媒体平台的设计，但是不能把使用社交媒体和内容编排的责任都压在信息技术人员的肩上，相反，要让社交媒体策略在组织内广为人知，在内部员工中积极寻找对社交媒体感兴趣的人员，并从一开始就将他们吸收进来。

社交媒体的功能篇（4）

一、飞速发展的新型社交媒体

当学术界对于社交媒体概念的解释和界定依然是相对混乱的时候，一大批新型社交媒体就已经势如破竹了。[1]安东尼・梅菲尔德将社交媒体定义为一种使用户有极大参与空间的新型在线媒体。[2]社交媒体的概念非常广阔，他的定义和特征也在不断变化。社交媒体的学者阿耶莱特・诺夫认为将来社交媒体的最显著特征是信息会在适当的时候被传递给适当的人。[3]但这是基于人们在使用社交媒体时的搜索和浏览信息的收集而实现的。换句话说，社交媒体将会成为人们广泛使用的工具。而社交媒体的最大特点就是他给予每个人创造并传播内容的能力。对于大学生这个极富创造力的群体来说，社交媒体的功能和特点会得到最大化的体现。

社交媒体，还没有形成基础的原则和伦理规范，却凭借着技术的发展而疯狂生长。一些“老牌资深”的社交媒体，如微博、微信已经在被别人诟病的时候，“脸萌”、“微漫”等新型社交媒体又引出了新的争议。比如只用8小时便制作完成的一款手机应用“YO”。用户只能用“YO”这个字符和一些图片进行沟通。手机应用商店都曾将其拒之门外，却在上线后很快成为苹果应用排行榜第一位。吸收到数百万用户和几百万美元的融资。他的创始人奥尔・阿贝尔公开表示，他的原则就是“不让用户思考”。这款软件的模仿者，一款“Emojli”的应用也在大学生中间悄然兴起。对于这些被称之为“二次元”的，用卡通和符号代替深层思维，却又深受大学生喜爱的新型社交媒体，媒介本身的教化功能在这里非常微弱。

二、大学生在新型社交媒体上的行为习惯

使用时间长且频度高。《社会心态蓝皮书 （2015）》数据指出，学生每天用在智能手机上的时间约为5小时，占一天全部时间的22%。而根据艾瑞mUserTracker2017年的数据显示，人们使用社交类移动应用的时间称霸移动设备。其中使用时间最长的就是微信。由于社交媒体的即时性，大学生在使用各类应用软件，如微信时，每天会多次登陆查看、回复信息，发表状态，查看朋友圈等，使用频度自然也就很高。

易接受新型社交媒体，喜欢通过新型社交媒体排泄寂寞。“90后”大学生有着独立自信、易于接受新事物，但却信仰欠坚定、心灵较为空虚。[4]在研究团队青年志（China Youthology）策划的《大时代小世界――中国90后青年生活形态报告》中，“90后”与社会的连接被贴上了独而不孤的标签：这群“自我”的个体是孤独的社交者，期待真诚而轻松的人际关系。类似于“脸萌”、“YO”这些“二次元”的社交工具除了带给他们新鲜感之外，也满足了他们对轻松愉快的人际关系的需求，也成为他们排泄寂寞的主要方式。

注重社交功能，个人亲密团体联系较多。研究者的一项数据显示，大学生更加注重社交媒体中的社交功能，而较少关注其言论的功能。[5]从论坛、QQ日志，到微博和朋友圈，通过新型社交媒体言论的数量正在减少，而对于社交的功能却越来越重视。大学生都会通过论坛、微信、QQ等保持与朋友和亲人的联系。大学生的微博和朋友圈关注最多的人群都是亲人、好友和同学，其次才是各类明星。因此，社交媒体在一定程度上确实成为了大学生实现人际关系的补充。

主要浏览并获取信息资源，但易被灰色信息影响。新型社交媒体带来了更加开放的信息资源，大学生是其中主要的使用和分享群体。一方面，他们会在社交媒体上关注各自学习领域的学者和精英。另一方面，在使用这些新型社交媒体时也会接收一些不请自来的政治经济新闻或者商品的推广等。但是，新型社交媒体正在呈现一种飞速发展的模式，其本身良莠不齐，不可避免地带有一些灰色信息。当他们看到一些灰色的和当下主流观点相悖的言论和信息时，大多数都会选择不参与讨论，但是也有相当一部分人觉得有趣，甚至有小部分人起哄。[6]遇到灰色信息后难以形成合理客观的的见解，容易跟风。

三、大学生使用新型社交媒体时存在的问题

新型社交媒体总体上处于一种无政府状态。只要有足够的技术支撑，就能快速开发出多种多样的新型社交媒体，无需任何准许机制，监管力度小，只需要借助互联网就可以进入市场。相比facebook、微博等需要实名认证的“资深”社交媒体，新型社交媒体有其新的特征：开放性、隔离性和简易性。首先，只要有能力开发应用，就可以借助互联网或手机散发。其次，越来越多的用图形和符号表述代替文字的方式，让使用者越来越和现实相隔离。最后，借助操作简单，内容易懂的新型社交媒体会随着人们跟风尝鲜的行为流传开来。

现实生活中的伦理道德在新型社交媒体中变得更加虚幻。社交媒体很多具有极强的隐蔽性。比如微信上显示所在地是“奥地利 上奥地利”。因此人际交往中诚实的基本准则在新型社交媒体中就难以成为评判标省L乇鹗且恍┥缃幻教灞旧淼拇播模式有极强的私密性。比如，微信更多是朋友和朋友之间的点对点式的传播，色情、虚假信息的传播也更加隐蔽。

思想政治教育的教化功能在这里很难展开。社交媒体本身的教化功能都随着新型社交媒体的多元化和简易化而被极度削弱。大学生根据个人喜好而选择使用各类应用软件，而这些新型社交媒体则只关注其使用者的观点。同时，一些极具煽动性的灰色信息会腐蚀大学生的意志。西方国家在意识形态上渗透是多方面的。他们像病毒一样在新型社交媒体中传播。这对大学生继承中国优秀传统文化，践行社会主义核心价值观而言是一项严峻的挑战。

四、引导大学生合理使用新型社交媒体的应对策略

强化认识，更新高校思想政治教育工作的理念。随着科技的进步，新型社交媒体的日益发展正在深刻改变大学生的生活和思想方式。思想政治教育的环境和方式、手段也随之而发生快速的变化。并且西方敌对势力正在进行各种方式的渗透。新型社交媒体对于西方思想不加辨识，甚至会起到一种推动作用。并且在宗教、人权和民族问题上大学生的阅历不足以去认清这些事实，易受到干扰。如果我们不强化认识，及时更新高校思想政治教育工作的理念，不利于大学生的未来发展之路，也不利于中国特色社会主义伟大实践。适应新型社交媒体的新环境，创新思想政治教育工作新方式，构建思想政治教育新平台，是眼下高校思想政治教育工作者的重要任务。

占领阵地，强化在新型社交媒体中的教化功能。新型社交媒体的相关应用层出不穷，必须明确大学生的主体地位，洞察他们的需求。可以再新型社交媒体中主动开发相关应用。诸如社交礼仪、人际交往小知识等积极向上的应用。针对主流的社交媒体则通过学校在里面开辟阵地，积极应对各种新问题和挑战。如在微信中注册公共号，向广大学生群体推送积极有益的信息。或者直接开发针对大学生的移动应用，如面聊等。同时，针对那些有害的新型社交媒体则通过立法等手段坚决予以取缔和查封。

线下衔接，提升大学生的公共参与能力和水平。根据大学生的行为习惯，积极促进线上线下的衔接，努力提升大学生的公共参与能力和水平。一是通过线上和线下宣传，在大学生群体中推广有益的活动。诸如公益活动、健康运动等。二是提升线下衔接和教育的能力。根据大学生对政治经济的关注热点，在线下开展讲座、辩论赛等活动。高效利用学校教书育人的优势，引导大学生积极向上。

建立以大数据榛础的新型社交媒体动态监测。随着大数据这种工具应用和发展，我们已经可以连接一个一个的用户，将他们在公共的新型社交媒体上面的公开言论进行整合分析，得出其社交动态。麻省理工的戴罗伊教授在一次公开演讲中介绍他的最新研究。每个月对社交媒体的评论抽出30亿条，通过语境分析得出事件结构。并且通过数据处理，可以追踪这些评论的来龙去脉，这样不仅可以观察到活跃的社交圈及其内容，还可以定位到该领域的意见领袖，甚至还可以观测国家的即时动态。大学校园完全可以凭借技术支撑和校园网的便利，搭建以大数据为基础的新型社交媒体动态监测平台。

参考文献：

[1]曹博林.社交媒体：概念、发展历程、特征与未来[J].湖南广播电视大学学报，2011（03）：65-69.

[2]Antony Mayfield.What is social media [EB/OL] .icrossing.co.uk/ebooks.

[3]阿耶莱特・诺夫.web3.0时代：信息不请自来[J].中国经济和信息化，2011，12.

社交媒体的功能篇（5）

中图分类号：C931.6 文献标识码：A 文章编号：1003-5192（2013）02-0001-06

1 引言

随着以用户参与为主的Web 2.0时代的到来，具有社交性的沟通技术的不断出现，使IT/IS具有越来越多的社会属性、网络属性。以sNs、Wiki、微博等为代表的社会化媒体（Social Media）或社会化沟通技术（Social Communication Technology，SCT）已被越来越多的个体和组织采纳。诸如Twitter、Facebook、人人网、新浪微博之类的社会化媒体已经成为颇受人们欢迎的一种交流和生活方式，供好友甚至是陌生人一起分享信息和交流互动。越来越多的公司也已推出具有聊天、分享、评论等功能的企业社交软件（Enterprise Social Software，ESS）或企业2.0（Enterprise 2.0）。如英特尔公司2008年开始启用Planet Blue系统、IBM公司推出的IBM Connections社交协作工具、Ciseo Quad、Yammer及国内的Tita、金蝶云之家企业微博等，来帮助企业实现快速高效的内部沟通。

社会化媒体正以全新的、灵活的方式为个体和组织提供信息量丰富的交流和共享工具，有益地补充和扩展了传统协作与交流平台。它使得“人机交互”变成“人人交互”，促使企业管理从“以数据为中心”向“以人为中心”转变…。社会化媒体的发展也将会给组织和社会带来新的技术能力，继而到使用模式和工作效率。因此，对于社会化媒体的研究不仅将补充现有的沟通管理研究，更可能提出全新的沟通管理理论，并对沟通实践提供建议与指导。

2 社会化媒体的特征及功能

Mayfield于2008年率先提出社会化媒体概念，认为社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，赋予了每个人创造并传播内容的能力。也有学者认为社会化媒体是随着互联网和移动技术兴起而发展起来的技术型工具和服务，主要用于用户间交流的信息分享。Kietzmann等将社会化媒体定义为采用移动通信技术和互联网技术创造的允许用户分享、共同创作、讨论和修改用户生成内容的高交互平台。Kaplan和Haenlein则是将社会化媒体定义为一系列以Web2.0技术及意识形态为基础的网络应用程序，允许用户自己生成内容并进行交流，主要包括协作性项目（Wiki）、博客（Blogs）、内容型社区（Youtube等）、社交网站等。

2.1 社会化媒体的特征

Web 2.0是社会化媒体发展的平台，允许用户生成内容的创造和交换，给予了用户极大的参与空间。因此，社会化媒体最主要的特征无疑是赋予了每个人创造和传播内容的能力。关系性（Relationship）也是社会化媒体的一个比较重要和突出的特征，社会化媒体相当于一个基于个性化的信息平台上的关系管理系统，除了维系现有关系外，用户还能通过社会化媒体扩大自己的社交圈，拓宽社交渠道。Berthon等也指出社会化媒体具有较高的可达性（Accessible）和可扩展性（Scalable），容易获取而且能够用来接触大量的人。此外，社会化媒体通过将图片、视频、文本和传统内容等进行混搭（Mashup）处理并进行互动，从而建立联系并产生有意义的信息传播。因此，有学者提出社会化媒体的特征是其定义的模糊性、快速的创新性和各种技术的融合。

Mayfield对社会化媒体技术特征进行了较为完整的总结，提出参与性（Participation）、开放性（Openness）、交流/会话性（Conversation）、社区化（Community）和连通性（Connectedness）5种特性，并受到广泛认可。而从社会网络的中心性角度来分析，传统沟通媒体常常是由组织中某一点传输信息，沟通网络产生一种中心性，而社会化沟通媒体能够突破这种限制，进行人人互动，从而降低了沟通网络的中心性，具有去中心化作用。与之相类似，Chen等也在其研究中提出社会化媒体具有高参与度和高互动性，同时指出在沟通方面，社会化媒体有着去中心化（Decentralization）的特征，打破了传统沟通技术的中心性。

因此，通过对现有文献的总结，可以得出社会化媒体6个主要特征：参与性、关系性、广播性、连通性、社区性和开放性。参与性，是指社会化媒体能够激发任何感兴趣的用户主动贡献和反馈，模糊了媒体和受众之间的界限。关系性，是指用户可以与他人相联系，除了维系现有关系外，用户还能通过社会化媒体将潜在联系变成实际存在，扩大自己的社交圈。广播性，是指基于关系的信息传播呈网状双向流动，广播式搜索传播增加了意外收获的机会。连通性，是指大部分的社会化媒体都具有强大的连通性，可以通过链接，将多种媒体、资源等融合到一起。社区性，是指社会化媒体中，基于相同兴趣用户可以很快地形成一个社区（自组织），并以共同感兴趣的内容为话题，进行充分的交流。开放性，是指除设置保护的内容外，社会化媒体提供的服务都是公开可见的，从而形成可视化关系网和透明的参与，有效降低了信息的不对称。

2.2 社会化媒体的功能

社会化媒体强调技术的人性化，其在组织应用中“社区”、“标签”功能等使组织内部知识的分类加工由每一个参与者共同完成，使得知识的各种隐藏属性、价值都被充分挖掘以实现更深层次的知识共享。Kietzmann等总结了社会化媒体的7种功能：身份（Identity）、沟通交谈（Conversations）、分享（Sharing）、存在（Presence）、关系（Relationships）、名誉（Reputation）、群组（Groups），进一步阐述了社会化媒体在沟通中的作用。Kietzmann等还指出不同的功能也会带来不同研究问题的启发。例如，身份（Identity）模块中，用户如何采用策略进行自我名片管理（Self-branding）和自我提升（Self-promotion），以及如何对个人隐私数据进行管理等。关系（Relationships）模块中则会涉及到许多社会网络理论的研究，如用户联系网络的形成、密集程度等结构特性以及资源类型转移和交换的流动特性等。

除此之外，Avram指出社会化媒体还具有支持会话式互动，支持社会化反馈和支持社会化网络的功能。社会化媒体逐渐成为个体间沟通新方式，支持个人或专业性分享。社会化媒体还具有知识管理功能能促进知识分类共享，显著提高隐性知识的传递效率，有效挖掘潜在隐性知识、最佳实践和相关经验，形成永久的知识沉淀。媒体服务的开放性，使得媒体具有关系可视化功能。用户可观察到其他用户的交往模式，从而提高关系可视化程度。社会化媒体还可促成非组织关系的形成等。同时，也应该注意到，社会化媒体具备功能的程度也是不同的，如Facebook偏重关系建立功能，Linkedln更关注身份管理功能，而Youtube则更具备分享功能等。因此，针对不同社会性媒体表现出功能的强度不同，也将形成不同的使用策略。

3 社会化媒体的研究现状

3.1 社会化媒体组织层研究

随着社会化媒体在组织中的应用逐渐增多，越来越多的学者也将研究重点转移到社会化媒体在组织内应用的研究上。Baltatzis等研究了社会化媒体中的社会网络工具在组织内的应用前景，分析了工作时采用社会网络工具的机会和收益以及障碍和风险。Wilson等根据对1100多家公司的研究，总结出四种社会化媒体使用策略——预测性实践者（Predictive Practitioner）、创造性实验者（Creative Experimenter）、社会化倡导者（Social Media Champion）、社会化媒体转变者（Social Media Transformer）。同时，社会化媒体基于用户的实时行为流的信息传输、人人互动，使得组织沟通模式突破以往等级制的限制，更加趋向扁平化、网络化，从而对组织沟通模式产生影响。

社会化媒体在组织中的应用带给知识管理新的挑战，如何促进知识管理和团队协作也成为许多学者研究重点，Seebach分析了利用社会化媒体进行知识交换的知识类型以及个体之间的关系强度对知识交换质量的影响。还有学者研究了社会化媒体在组织内采纳的影响因素，如Schoendienst等通过实证研究检验了在工作地点使用微博的驱动因素和抑制因素。Wattal等则在研究中指出网络外部性对组织内的博客使用的影响。最后，社会化媒体基于关系的联系，也将对组织内部社会网络的形成产生影响。组织内部社会网络分析、基于关系形成的非正式组织对组织的影响以及社会化沟通媒体对组织创新、组织沟通绩效、组织协作的作用、对组织绩效的影响也都可能是未来的研究热点。

3.2 社会化媒体个体层研究

社会化媒体的应用也对个体带来诸多影响。社会化媒体具有的身份管理功能带来的印象管理、资料管理、可见度管理和身份管理等也都是亟待系统研究。例如，Chiu等就研究了个体在应用社会化媒体过程中的自我揭露对于增强个人社会吸引力及个人联系建立的影响。同时，社会化媒体提供了一个低成本平台，个体可以通过平台向公司内部和外部展示个人特色。社会化媒体提供的即时信息及直言反馈对个体来说是一种学习机会。因此，个体采纳社会化媒体的影响因素，以及社会化媒体应用对个体知识管理、创新管理的影响也需要更多的研究。例如，Brzozowski等在研究中指出可视化的反馈能够刺激用户在社会化媒体中的持续参与，而上级或者同事的使用会促使用户采纳或重新使用社会化媒体。Wattal等也在研究中指出他人的积极反馈对于社会化媒体的使用具有积极影响。除此之外，Gray等还实证检验了社会书签系统如何提高个人工作中的创新能力。同时，社会化媒体对个体社会网络影响以及个人人际网络特征对团队、成员绩效影响等都有待进一步验证。

4 社会化媒体与沟通管理研究

4.1 沟通管理研究的发展

社会化媒体的飞速发展，影响了个体之间的沟通方式，也给组织内部沟通带来了新的影响。由此，组织内部沟通也可以分为三个发展阶段——从依赖传统媒体的沟通，到基于计算机媒体的沟通（Computer Mediated Communication，CMC），再到今天的基于社会化媒体的沟通（Social Media Communication，SMC）。随着沟通媒体技术的发展，组织和管理结构变得扁平化、网络化、虚拟化、甚至全球化，如图1所示。

沟通管理研究也经历着从研究“行政沟通”向研究“人际沟通”发展；从以“纵向沟通”研究为主，向以“横向沟通”研究为主，进而向以“网络化沟通”研究为主发展；从“单一的任务沟通”研究向“全方位的知识共享沟通”研究发展。在信息系统领域，针对CMC产生了一系列的理论成果，如媒体丰富度理论（Media Richness Theory，MRT）、任务一技术适配理论（Task-Technology-Fit，TTF）、媒体同步性理论（Media Synchronicity Theory，MST）等等。

基于Web 2.0平台的社会化媒体具有的特征、功能使其发展速度惊人，对传统媒体的沟通模式带来了挑战，传统沟通媒体理论能否适用还有待进一步论证。同时，社会化媒体基于关系的社交也带来了新的研究背景，学者们开始用社会网络的结构方法而非属性方法进行研究。Sarker等从社会网络分析视角研究了跨国虚拟团队中沟通和信任联系，Chiu等也在研究社会化沟通媒体中个体自我揭露的影响时用到社会网络理论。因此，社会网络理论也开始逐步进入IS研究领域，也为社会化媒体的研究奠定基础。而对于社会化媒体的研究是结合以往理论进行分析，还是进一步提出新的理论体系也都是未来研究中亟待解决的问题。

4.2 CMC与SMC的比较

与传统媒体相比较，社会化媒体具有一些新的变化，如传播者与受众者之间结构的变化，用户不仅可以查阅，也可以通过多种方式并传播信息。为了全面了解社会化媒体对沟通带来的影响，有必要对基于传统计算机媒体的沟通（CMC）和基于社会化媒体的沟通（SMC）进行一些比较。由于社会化媒体有新的基础技术架构、信息组织逻辑和功能应用，因而与前者相比后者有着很多新特点、新功能。下面从信息逻辑、沟通结构、信息传播方式、用户参与程度、关系可视化程度、生动性、开放性、知识管理能力、集成能力、社区化能力、非正式组织形成等11方面对二者进行对比，如表1所示。

显然，基于社会化媒体的沟通与传统以计算机为媒介的沟通相比具备了更多优势，强大的Web 2.0平台基础，增强了沟通的灵活性、开放性和高效性。增强的知识管理能力更能促进知识分类共享，隐性知识传递效率有效提高，挖掘最佳实践和相关经验并保留以实现永久的知识沉淀。社会化媒体还可以帮助快速形成社区，形成有价值的社会网络，网络联系人的相互可见，将潜在联系转换为实际存在的联系。同时，社会化媒体的应用还有助于非正式组织的形成及可视化。还有一些社会化媒体具有的社会网络分析的功能等，还能帮助挖掘有价值的联系。

4.3 未来研究方向

以MRT、MST为代表的经典沟通管理理论大多遵循适配（Fit）思想，认为沟通管理是一个任务、沟通媒体、成员以及组织环境之间的复杂适配过程；适配的程度决定了沟通有效性（如图2）。现在，由于社会化媒体的导入，必然引起组织、成员、任务等要素的相应变化以重新形成沟通适配，称之为“适配重构”。因此，未来的研究方向也就是解释、预测进而控制这个复杂的适配重构过程，构建基于社会化媒体的沟通管理理论和模型。社会化媒体的迅速发展是未来研究的实践基础，也是理论创新的出发点。

（1）媒体角度的沟通“适配重构”研究。现有沟通理论多关注媒体的即时性（Immediacy）、生动性（Vividness）、并行性（Parallelism）、可处理性（Processability）、可达性（Accessibility）等技术特征，以及由此形成的同步性、丰富度等综合指标。这些特性显然无法适应对Social Media的分析。因此有必要重新审视Social Media的能力和特征，以及由此所带来的组织内社会网络结构、信息传递模式等的变化。这方面的研究可以对媒体同步性理论（MST）进行改进，以充分体现Social Media的能力和特征。同时，“技术在文化上不是中性的”，与西方相比，中国人在对Social Media的感知、使用偏好和习惯等方面有很多差异。因此，研究怎样的社会化媒体的能力能更好地实现中国文化情境下的沟通适配，以及中国文化特点如何影响组织成员对社会化媒体的使用都非常有意义。

（2）组织和成员角度的沟通“适配重构”研究。适应性结构理论（Adaptive Structure Theory，AST）认为先进技术将在组织中触发适应性结构变化，反过来组织中的结构和人们对技术的选用行为（Appropriation）又会影响技术的使用效果。因此，沟通适配不仅受技术特征影响，还与技术如何在特定的环境中被恰当地使用密切相关。因此，要关注社会化媒体的沟通过程中的人员行为、组织管理等非技术因素，建设恰当的组织环境和人际交互关系、结构关系，进而促进沟通适配的重构。传统的沟通管理理论多是基于态度（Attribute）和行为（Behavior）视角，在社会化媒体的情境下应该更多地考虑结构（Structure）和关系（Relationship）视角的理论创新。

社交媒体的功能篇（6）

一、社交媒体与节目宣传

社交媒体对于节目的宣传推广具有日益重要的作用，在众多社交媒体中，推特独树一帜。截止到2014年4月，推特月均独立移动终端用户为2亿，其“现场推特”(Live-tweeting)和“自拍”(Selfie)两个功能正在成为备受关注的宣传推广工具。例如，美国广播公司家庭频道(ABC Family)在播出电视剧《美少女的谎言》(Pretty Little Liars)时，积极应用推特开展宣传推广。为了宣传该剧的第四季大结局，主要演员和剧组主要工作人员参与了现场推特活动，在629万粉丝中获得了6300万展现量(impressions，被网民查看的次数)。另外，随着自拍的流行，相比140个字规模的博文，人们更为推崇自拍的图片。2014年3月奥斯卡颁奖典礼期间，奥斯卡主持人艾伦·德杰尼勒斯(Ellen DeGeneres)和知名人士在推特上了一系列自拍图片，瞬间吸引了大批关注，直接导致网站瘫痪。

除了直接的宣传推广，社交媒体还通过许多间接方式提升了节目的品牌和知名度。一项研究也发现，在英国、法国和西班语等国年龄处于十几岁阶段的电视观众群体中，四分之三的人在收看电视节目时会同时在社交网络上就这个节目进行讨论。这种讨论无疑会提升人们对于某个节目的关注，从而提升其知名度。

二、社交媒体与节目互动

社交媒体有力推动了观众参与节目互动，在观众之间建立一种联系和沟通感，这对于维持观众的关注度具有一定的作用。在美国，福克斯新闻频道在美国总统大选报道期间是唯一收视率不跌反升的电视频道，其主要原因就是该频道在总统候选人的辩论报道中在电视屏幕上推出了一个“每秒推特”图表，实时统计和显示观众对于总统候选人的支持情况。通过在报道中融合推特这种社交媒体，福克斯新闻频道让观众产生一种参与感和群体感，观众通过发推特参与节目，感觉到自己不是唯一在看这个节目的人，而是在与人实时分享着自己所观所感。推特公司的一项研究发现，在2000年以后出生的用户群体中，70%的人在观看直播电视或视频节目时非常喜欢同步浏览推特信息，71%的人表示会觉得有意思的信息，大部分人都是以标题为媒体选择的重要依据。在社交媒体普及之前，电视节目与观众之间的互动程度和互动效果都很有限。早在2002年，美国电话电报公司(AT&T)鼓励观众发送手机短信参与《美国偶像》节目，支持他们喜欢的选手，但相比社交媒体时代的观众互动，当时的互动频率和参与程度都较为有限。此后，节目与观众互动的形式日益改进，随着移动通信技术、互联网技术以及云技术的发展，实时互动日益普遍。与此同时，观众互动已经开始左右广告投放、节目制作、影视剧角色设计等电视节目的方方面面。

三、社交媒体与节目收视效果

社交媒体是否有助于提升电视节目的传播效果？它对于电视节目的收视率有着怎样的影响？这是当前电视业界广为关注的问题。毫无疑问，社交媒体在电视节目的宣传推广方面具有重要作用，能提升电视节目的知晓度、甚至参与度。2012年9月美国一项调查结果显示，有半数受访者表示：如果他们喜欢某个视频，那么他们通常会与三个或更多的朋友分享它。

2012年，美国约有3200万人针对电视节目使用推特发表或转载信息。但是，社交媒体是否能提升传播效果、尤其是收视率呢？根据美国尼尔森公司在2013年3月公布的一项调查，在美国18-34岁年龄段的观众群体中，推特的使用与电视收视率之间存在直接关联。如果一个节目在推特上的转载量上升8.5%，其收视率会相应提升1%。在35到49岁年龄段的观众群体中，推特转载量若提升14%，相关节目的收视率会提升1%。对于传统电视来说，节目收视率是硬通货，直接关系到传媒机构的影响力和经营创收。有学者认为，大众媒介的运作过程就是媒介公司生产受众，然后将他们移交给广告公司。媒介的节目编排是用来吸引受众的；这与以往小酒店为了吸引顾客饮酒而提供的“免费午餐”没有太大的差别。电视台的节目编排是用来建构受众的，广告商为取得受众而付钱给媒介公司，受众于是被转交给广告商。而这一切的核心就是收视率。因此，社交媒体与收视率之间的关联性备受关注，很多知名电视机构也积极采取相关举措。

例如，英国广播公司美国频道(BBC America)就在2013年4月与推特公司签署了合作协议，通过该公司推送视频节目，提升传播效果。此后，美国尼尔森公司第一次就电视收视率与推特活动相关性开展了量化研究。这项研究以分钟为单位分析了221个黄金时段播出的节目，结果显示，48%的节目的直播收视情况对推特活动存在统计上的显著影响，与此同时，29%的节目的直播收视率受到推特活动的显著影响。就节目类型而言，竞争性的真人秀节目与推特的相关性最大，这类节目中44%的直播收视率受到推特的影响。其次是喜剧、体育和电视剧，这些节目类型的直播收视率受到推特影响的节目比例分别是37%、28%和18%。

值得关注的是，社交媒体与电视节目收视率之间并非绝对的正向提升关系。2013年6月CRE公布的一项研究结果显示，不经常收看电视节目的观众主要受口口相传的人际传播影响，社交媒体对于吸引这个群体收看电视节目的效果并不明显。但对于经常收看电视节目的观众群体而言，社交媒体在维护观众忠诚度方面还是具有较好的效果。通过社交媒体的黏合作用，一个节目已有的观众群体将会变得更为投入。就节目类型而言，社交媒体在节目推广方面效果比较明显的领域是真人秀、体育和脱口秀。由此可见，社交媒体对于电视节目收视率的影响受到观众特征、节目类型等因素的影响，并不具有普遍性。

四、传统电视业的社交媒体策略

目前，传统电视业对于社交媒体的认识日益深入，也加大了对社交媒体的应用力度。当然，传统媒体对社交媒体的应用远远不限于传播效果的分析，而是应该融入到管理和节目生产的各个环节之中。目前，很多传统电视台为了强化竞争力和影响力，都在着力拓展社交媒体的相关应用。半岛电视台英语新闻频道(Al Jazeera English)注重应用程序(App)与社交媒体之间的有效联动。2013年4月，该频道对其应用程序进行升级改版，进一步强化“社交第二屏”(Social Second Screen)功能，观众在收看半岛电视台新闻节目的时候，可以借助“社交第二屏”功能浏览该频道的官方推特内容，以及个人推特留言和标签等。另外，观众还可以通过推特、脸谱网或电子邮件与朋友、家人和粉丝及时分享节目内容。

英国广播公司世界新闻频道(BBC World News)高度重视移动终端和社交媒体，并着力构建两者之间的互动性和整体性。截止到2014年2月，英国广播公司世界新闻频道在脸谱网上有470万粉丝，在推特上有550万关注者，在Instagram上有1.5万。对于电视台来说，社交媒体有助于增加电视观众的参与度，提升忠诚度；对于电视节目来说，社交媒体最适宜应用的节目类型是娱乐，其次是体育，第三是新闻和时事节目。就社交媒体的终端来说，平板电脑居于首要位置，其次是智能手机。

除了电视台，电视运营机构也在积极应用社交媒体，提升服务质量，提高市场竞争力。爱尔兰UPC公司在2012年9月推出了该国第一个社交电视应用程序(Social TV App)业务，并命名为“TV Buzz”。该业务为用户提供了一个社交频道，供其发表关于节目的评价。该业务还具备即时排名的功能，会在20个UPC频道中排出前10个最受欢迎的节目。另外，该应用程序还链接到了社交网站，用户可以查看朋友们关于电视节目的评论。2013年6月，美国碟线公司(Dish Network)结合其霍珀(Hopper)机顶盒推出了一款名为“社交”(Social)的应用程序。用户通过这款应用软件可以直接在电视屏幕上就喜欢的节目在社交网站留言，这样就可以在同一个屏幕上既看电视又留言。

电视运营机构的核心目标是提升用户的满意度，减少退订率(Churning Rate)。2014年1月，康卡斯特公司(Comcast)及其全国广播公司环球公司(NBCUniversal)和推特(Twitter)宣布建立战略合作伙伴关系，其中最为核心的合作内容是让推特用户更为直接地收看康卡斯特公司平台上的电视节目。在合作的第一阶段，康卡斯特公司的工程师创建一个被称为“观之”(See It)的新功能，这项功能主要是针对康卡斯特公司“超无限”电视业务(Xfinity)的数百万用户。“超无限”业务的用户如果在推特上发现了感兴趣的新节目和电影，就可以通过一个按钮直接收看这些节目和电影，因此“观之”功能有点类似在线遥控。这一功能致力于在推特与传统电视之间建立更为紧密的联系，同时整合节目分发、电视台和网站。

社交媒体的功能篇（7）

一、前言

2000年以来，web2.0技术发展迅速，以QQ空间、人人网、博客、微博等为代表的社交媒体逐渐进入人们的视野。社交媒体是一种能够赋予用户极大参与空间的新型在线媒体，其最大特点是给予每一个用户参与创造并传播的能力。目前学术界对社交媒体的关注度相当高，但是其在档案网站中的应用研究尚未得到足够的重视。适应互联网时代的发展要求，建设和完善基于互动参与功能的社交媒体的档案网站，对档案馆拓展服务方式、创新服务理念、增强与用户的交流互动具有重要意义。

二、对档案馆建设的重要意义

社交媒体建立的人与人之间交流互动的服务理念将为促进档案馆拓展知识服务、改变档案馆未来的服务方式和途径提供良好的契机。图1从不同角度对社交媒体在档案馆中的应用价值进行了分析。

（一）增加档案馆访问量

将社交媒体模式导入到档案馆系统，成立档案俱乐部，将有共同兴趣爱好的人聚集起来，这将有利于形成多维互动的用户网络体系、构建用户互动平台、增强用户的粘黏度。利用朋友间的一传十、十传百的推荐方式，档案馆网络将迅速得到延伸，这种类似树状结构的“宗谱”和朋友间的关系脉络，有助于为档案馆的用户提供信息交流和分享的新途径。因此，社交媒体平台将带动档案馆网络用户呈几何级数的增长，形成档案馆庞大的用户群，有助于档案馆构建稳定、可靠、长期的人气网络。

（二）提高公民参与度

倡导对档案感兴趣的社会公众利用网络平台参与到馆藏档案的在线著录、在线抄录以及数字扫描和上传等数字化工作流程，通过集合社会公众的知识和力量加速馆藏档案的数字化进程，使公众既能充分使用社交媒体的功能，又满足了公众自由行使公民档案员的权利。

（三）提升档案馆服务力

档案馆可以利用社交媒体的信息推送功能，将新的开放目录和馆藏资源及时主动地告知可能需要的用户，实现其优先享受馆藏档案资源的使用权；利用档案馆微博、电子邮件、RSS源等多种方式将档案馆动态信息、主题展览、培训讲座通知用户；利用社交媒体的图片、音频、视频等设置图文并茂、形式丰富的展示平台来吸引更多的读者点击浏览开放的档案资源。

利用社交媒体开展教育培训，基于社交媒体平台支持近距离的语音通话功能，携带即时聊天工具，支持音频、视频、幻灯片，支持实验演示和操作，以上这些社交媒体的独特功能能够满足教育培训的基本需要。相比传统的实地培训学习，社交媒体在学员地域分布较广、实验操作安全性较高、教育教学组织成本较低的情况下更具有明显优势。

（四）扩大档案馆影响力

美国纽约城市大学皇后学院开展的数字记忆活动，鼓励公民捐赠私人照片并通过添加标签和描述上传到网站，使更多的公众了解他们所生活的皇后区的历史。同样，档案馆可以利用社交媒体的传播力开展捐赠档案的行动。为了使更多的公众能查阅到档案，捐赠档案可以发展成网络捐档的模式。通过博客、微博等社交媒体搭建社交关系网，让更多的人参与到该善举中来。社交媒体的最大优势所在，就是通过行动做出榜样，并通过手机这种快捷的方式和途径，迅速影响身边的人和好友圈，这比单纯的口头号召更具有动员性，因此能够增强档案的影响力，提高档案的社会地位，同时还能提高民众的积极性。

三、社交媒体在国外档案界的应用

美国总统奥巴马在就职第一天发表的政府公开备忘录中就公开呼吁“行政管理部门和各机构应该能够驾驭新技术，将业务工作与决策上网，随时准备向公众开放。”[1]还他组建了“新媒体工作站”，负责创新技术和应用推广的研究工作。2010年起，NARA正式实施“社交媒体计划”，其目标是促进联邦档案机构的透明、开放和合作。并在其内部新设立了创新办公室、国家文件解密中心等新的机构，以促进政府档案文件解密开放。

（一）NARA的社交媒体应用工具

如图2，NARA网站社交媒体的标签云，向我们展示了各种社交媒体工具与NARA信息服务战略之间的复杂关系。从2009年微博开始到现在，13个社交平台累计开创135个社交媒体项目。由于篇幅所限，本文只选取其中具有代表性的社交媒体工具作简要描述。Facebook是一种社交网络工具，用户可以建立自己的档案页，其中包括照片和个人兴趣，可以进行公开或私下留言，用户还可以加入其他小组，亚特兰大、波士顿、丹佛等城市的档案馆都已开通；Blog的中文意思是“网络日志”，以能够简易迅速便捷地自己的心得，及时有效地与他人交流，集丰富多彩的个性化展示为一体著称，美国档案工作者博客（Archivist of the United States）、“胡佛黑板”（Hooverblackboard）、国家档案与文件署博客（Narations）、全国解密中心博客（National Declassifica？ tion Center）都已开通此平台；Flickr是一种图片分享工具，提供图片的存放、交友、组群、邮件等功能，能够将照片标上标签（Tag）并且以此方式浏览，国家档案馆通过“照片流”（Photo Stream）的形式共享九大照片组；You？ tube是一种视频分享工具，用户可以利用该平台观看视频，上传影片，国家档案馆、乔治布什总统图书与博物馆等九大频道都已开通。[3]NARA正是利用这些工具来创建和实现与公众的交流。

（二）NARA的社交媒体应用效果

NARA与社交媒体的有效结合，扩大了档案文化在美国公众之间的社会影响力，是收集公民对档案工作意见和建议的重要渠道。NARA在社交媒体战略实施后，就进行了严格的效果监管，由专门人员统计分析，定期公布调查结果，收集反馈信息，通过对用户的信息需求、采用社交媒体的工具类型以及用户类型、特点的分析，有利于档案馆以用户为中心开展服务，落实到各个细节，使社交媒体工作的开展更具有针对性。

作者依据2013年3月至2013年8月，NARA网站的社交媒体应用数据统计表中的数据，将这半年中社交媒体工具的月浏览人数制作成图表。从表1中可以看出，每种应用的浏览数量不等但总体呈上升趋势，尤以Facebook和Flickr为代表的社交网络和图片形式传播的档案信息受欢迎程度更高。

（三）NARA中社交媒体应用的基本经验

一是充分挖掘公民力量。2011年NARA在其官网上正式开通“公民档案保管员”模块。任何人都可以给网站上的资料和图片添加标签和注释说明，以方便搜索和索引，公众还可以对某一历史事件上传资料、图片、拟写文章。由于“公民档案保管员”模块的设立，在网上填写“注释说明”功能开通后仅两周，就为一千多页的手稿档案添加了注释和标签。甚至对于非英语语种的档案，公民不仅为其添加了注释而且还标注了翻译。

二是借助“维基”专业技术。2011年5月，NARA首开先河，开创“维基”项目。截止到2012年8月，总计有九万余份数字档案的复制件上传到维基百科共享。据不完全统计，“维基”将一张图片上传至维基主页时，其访问量在8小时之内就可以达到400万次。该数字无疑是惊人的，这种速度足见维基百科强大的传播力量。

三是利用社交媒体与各部门协同进行交流合作。除了我们熟知的即时通讯、视频、交友等网站外， NARA还与用户地理位置信息手机服务网站“Four？ square”等社会网络运行商签订了相关协议，在该社会网络中建立美国档案网相关栏目的站点。例如，NARA已经在Facebook网站上建立了18个网页群落，其中包括：“历史上的今天”、“联邦登记”、“美国国家档案保存”等。利用人气社交媒体改善沟通合作和创作团队，利用自身优势和社交媒体的人气优势进行互补，这是NARA的战略技术。

四是充分发挥国家档案馆的领跑作用。如何巧妙地运用社交媒体，成为NARA的关键任务之一。作为负责管理白宫文件和其他联邦机构并提供咨询服务的机构，NARA必须身先士卒，先行使用这些技术。在NARA之中，许多工作人员都率先使用社交媒体，通过创建博客或Twitter（微博）与用户交流互动。此外，总统图书馆也都运用社交媒体圈，此种尝试绝不是轻率的技术使用，而是代表着未来的趋势。更重要的是，通过融合社交媒体，也为改善外界公众对档案馆的认识提供了良好的契机。

四、社交媒体在我国档案馆中应用的现状

2013年10月5日，笔者在Alexa上查询的结果显示，国家档案局网站是我国档案网站中排名第一的网站，全球综合排名为609，978位，而NARA的综合排名为：13，686。[5]同为档案信息网站，差距之大一目了然。当然，这里有经济、历史等原因，但是信息服务的欠缺是造成巨大差距的主要原因。通过访问国家档案局及31个省（直辖市、自治区，不含港澳台地区）综合档案馆网站，笔者对运用社交媒体的情况进行了粗略的统计，见表2：

档案网站大多只重视档案信息资源的查询和开放，却忽视了用户与档案馆之间的交流互动。相比NARA的社交媒体的广泛应用，我国档案馆在这方面显得较为贫乏，据笔者了解到的情况，国家档案局尚未使用社交媒体，而NARA的使用量超过20种，二者相差甚远。根据中国人民大学档案网站调查与测评项目组的调查显示，我国省级档案馆网站的网上交互指标平均得分率仅为42.75%，其中最能体现交互功能的网上业务咨询、网上论坛得分普遍偏低，分别为0.21和0.23[6]。

我国档案网站应用现状的主要特点为：交互功能种类单一，缺乏个性化服务和活力。在国内许多领域，即时通讯技术已经得到广泛应用，但是在综合性档案馆网站中仍未推广使用。档案馆网站交互功能的种类单一，有的档案馆网站除了电话、地址和邮箱外，没有提供任何其他的交流方式。大部分只有“网上问答”、“网上咨询”、“留言”模块，有的虽然设置了即时咨询栏目，但是回复速度慢，难以满足访问者的及时需求。综上所述，我国档案网站的社交媒体建设水平参差不齐。存在的普遍问题是建设粗糙、功能不配套、内容单一、形式以文本和图片为主、可利用率低、更新反馈慢、网站的管理人员不足、重展览轻服务现象严重、缺乏对档案利用的深化和改革以及用户与档案馆之间的交流和沟通很难深入。

虽然中美国情不同、档情不同，但是两国档案馆具有类似的性质和功能，信息化发展趋势对两国档案的开发利用提出了同样的更高要求。因此，NARA应用社交媒体工具的成功经验，可以为我国档案馆的宣传推广、资源开发利用提供借鉴和参考。另一方面，随着我国公民信息素质的提高、互联网的普及、社交媒体的推广为社交媒体技术在档案馆的应用提供了可能性。国内许多档案学者的个人博客，如“兰台家园”、“中国档案学研究”、“兰台天地”，以及“档案界网站”和“档案知网”等档案网站的社交媒体平台的成功建设也为我国档案馆引入社交媒体工具提供了经验。

五、社交媒体在我国档案馆中应用的对策建议

（一）宏观战略

宏观战略上，笔者认为可以分为以下三步：

第一步是推出战略，档案馆可以利用社交媒体作为现有网络手段的延伸。将社交媒体看作是档案馆与社会公众的沟通渠道来补充消息。但应避免社交媒体过多地被用于档案馆新闻稿件的和档案馆负责人的活动报道，避免留言板无专人管理而造成社会公众正常的评论受到阻碍等。

第二步是亲民战略，档案馆可以利用社交媒体开展一定程度的互动把受众吸引到档案信息全面的档案馆门户网站来。

第三步是细化战略，档案馆应该运用社交媒体对用户进行分类，提高服务的针对性和有效性。随着社交媒体策略的逐步实施，档案馆相关负责人应该清楚是哪些用户在关注他们并运用社交媒体工具向其他用户传递信息；各种类型的社交媒体在讨论哪些内容；这些讨论与档案馆的哪些部门、服务有关。不能将社交媒体仅仅看作是信息的工具，更多的应将社交媒体看作是一种战略性的分享信息和创造知识的工具。

（二）微观策略

一是提高思想重视。由于奥巴马政府对社交媒体的应用，NARA迅速做出反应展开深入的调查研究，在社交媒体应用上NARA始终处于领跑地位。而我国在档案馆社交媒体利用方面尚未引起足够重视，相关领导应尽早意识到社交媒体是开展档案信息宣传和服务、开展档案信息化工作的一种有效方式和途径。

二是创新服务理念。在服务方式上，实体档案馆的参考咨询服务是被动的，而利用社交媒体的档案馆可以实现主动式的参考咨询服务；在服务内容上，要求档案馆工作人员不仅可以提供本馆档案的查询目录，还要能够解答访问用户关于社交媒体工具和界面的使用以及操作上的疑问；在服务途径上，借助社交媒体的网络平台使得参考咨询服务更加丰富、多样化，甚至可以通过与好友的聊天获得及时帮助。笔者认为在档案馆网站的版面设计上，充分认识到手机是比电脑更具有优势的社交媒体实现工具，作为展示档案馆信息资源平台的核心组件，将多种功能进行结合，如“信息讨论+交友社区”，“档案馆业务服务+搜索相关的综合”，“即时通讯+手机信息交互”。

三是建立制度规范。目前我国档案网站所提供的社交媒体服务并无一个明确、详细的制度规范，至少在笔者查找的大量资料中，很少有机构公开自己的社交媒体政策或制度规范。这样不仅会造成管理权责的混乱，还会导致管理成本的上升。

四是重视全员投入。在整个社交媒体策略的实施过程中，可以成立一个专门的社交媒体创建工作组，主要负责讨论档案馆web2.0技术的应用和社交媒体平台的设计，但是不能把使用社交媒体和内容编排的责任都压在信息技术人员的肩上，相反，要让社交媒体策略在组织内广为人知，在内部员工中积极寻找对社交媒体感兴趣的人员，并从一开始就将他们吸收进来。

五是先试点，再推广。在我国档案馆全面使用社交媒体工具之前，可先由国家档案局和省一级档案馆来实行社交媒体小规模实验计划。这样可以做到仅用较低成本积累实际经验，发现计划外的问题，掌握可行性，消除其他档案部门关于使用社交媒体的顾虑。

六是加强绩效评估。粉丝数量和访问数量并不能完全说明档案馆的实际影响力，更重要的是应该清楚关注者是谁，以及这些关注者使用信息和档案内容的目的，这些关注者所在的社交网络中又有哪些粉丝。社交媒体能够协助档案馆服务反馈机制的建立，一方面建立日常反馈与大型调查相结合的反馈平台，另一方面建立针对不同用户的反馈模式。[7]我国台湾省档案管理部门的做法值得借鉴，在其网站上公布每年的《档案顾客服务成果报告》，以真实呈现档案顾客服务的现状并且检视目标达成度。以上策略只有辅之以绩效评估，以积极开放的态度，以使用者为导向，才能实现创造档案价值的无限可能。

成熟的档案馆社交媒体平台可以实现档案信息的资源共享和用户间的交流互动，但是在档案馆改善服务的同时，也增加了档案网站系统的规模和复杂度。社交媒体在档案馆网站的建设过程中会面临法律、信息安全、制度以及档案馆在线边际成本的攀升等问题，如何做到未雨绸缪，需要我们档案工作者的进一步思考和探讨。

参考文献：

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[3]U.S. National Archives and Records Administra？ tion .Social Media and Digital Engagement at the Nation？ al Archives.[EB/OL].[2014- 01- 05].http：//www.ar？ chives.gov/social-media/.

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[5]网站信息查询[DB/OL].[2014-10-30] http：///index.php？url=.

社交媒体的功能篇（8）

一、从宏观角度看社会化媒体对教育的影响

从宏观角度看社会化媒体的出现改变了传统的“教”和“学”方式，使教学方式和学习方式发生了深刻的变革，出现了促进意义学习的交互学习方式以及Blending-learning(混合学习方式)。交互是在某种学习环境中，两个或两个以上的个体间进行的双向交流，其目的在于促进学习任务的完成或人际关系的构建。而社会化媒体的“交流”和“对话”特性正好迎合了交互式学习的这一主要特征。“交流”是指采用社会化媒体将内容在媒体和用户之间双向传播，这就形成了一种交流。而“对话”是指社会化媒体和受众之间的双向对话，甚至是多个受众间的多向对话。

二、从对教育目标适应性的影响看社会化媒体对教育的影响

20世纪50年代布卢姆等人提出教学目标分类理论，将教学活动中所要实现的整体目标分为认知、动作技能、情感三大领域。目前，社会化媒体的基本形式有六种:

博客：也包括微博，是在线刊物，最近的将显示在最前面。

维基：维基站点就像一个公共数据库，人们可以在上面添加内容，或对现有的内容进行修订和增补。最著名的维基站点是维基百科——一本在线的百科全书，仅英文资料就超过150万篇文章。

播客：可以通过Apple iTunes等软件来订阅的视频和音频内容。

论坛：用来进行在线讨论的平台，通常围绕着特定的话题。论坛是最早出现的社会化媒体，同时也是最强大、最流行的在线社区平台。

社交网络：人们可以在这类站点上建立个人的主页，在朋友之间分享内容并进行交流。

内容社区：组织和共享某个特定主题内容的社区。最流行的社区一般集中于照片（Flickr）、书签（del.icio.us）和视频（YouTube）等相关内容。

而对于每种类型的教学目标都能找到不同形式的社会化媒体与其所要展示的教学相匹配。如下图，我们来仔细地看一下。

首先，认知领域的教学目标分为知道、理解、运用、分析、综合和评价六个层次。对知识内容的掌握要求从简单到复杂，从具体到抽象。若要实现对于知识内容的“知道”，上面六种形式的社会化媒体都能完成简单的知道功能；若要实现对于知识内容的“理解”，播客、论坛、社交网络、内容社区可以很好的实现此功能；若要实现对于知识内容的“运用”，播客、播客、论坛、社交网络、内容社区基本上就能够满足；若要实现对于知识内容的“分析”，论坛、社交网络、博客、内容社区上都可以很好地阐明自己的观点，达到与人分析的目的；若要实现对于知识内容的“综合”，论坛、内容社区等不可或缺；而要实现对于知识内容的“评价”，博客、论坛、社交网络、内容社区等起得作用更是相当重要。由上我们也不难看出，能够实现高级功能的媒体形式基本上也都能实现要求的低级功能，但反之不一定成立。

其次对于动作技能领域的教学目标，因其有一个动作定向——参与性练习——自主练习——技能的迁移的过程，所以既要有演示环节又要有模拟最后发挥环节，而论坛、内容社区等都能实现此功能的教学。

最后对于情感领域的教学目标，因其需要产生情感共鸣，最后确立学习者的价值观，所以博客、播客、论坛、内容社区等都能实现此功能的教学。

由此，任何种类的教学目标都能找到与之相对应的社会化媒体来实现此目标的教学和学习，这也为教学和学习带来了便利。

三、从对学习者的影响看社会化媒体对教育的影响

社会化媒体的出现以及不断的发展使学习者的学习方式发生了翻天覆地的变化，从早先的数字化学习（e-learning）到混合学习（blending-learning）再到现在的泛在学习（ubiquitous-learning）无一不见证了社会化媒体对学习方式变革产生的深远影响，而没有社会化媒体就不会有这些新型的学习方式，这样的影响将会一直进行下去。

四、从对学生评价的影响看社会化媒体对教育的影响

社会化媒体的出现改变了以往单一、不客观的学生评价方式，带来了全新的、多样的学生评价方式。我们以往评价学生多依赖于学业成绩，而学生的协作能力、自我评价、平时表现、学习伙伴评价等很少被考虑进去，现在有了交互性强的社会化媒体，这些因素都可以以匿名或不公开的形式被传递到教师那里，少了“当面只能说好话”的不客观的评价。

总之，社会化媒体来了，以始料不及的速度冲击着我们的学习和生活，改变了传统的学习和生活方式，更改变了传统的教育方式，在这场革命中始终保持“新思维，新头脑”的人才会赢，你准备好了吗？

社交媒体的功能篇（9）

一、中美档案馆运用社交媒体的比较

（一）社交媒体的应用范围。目前，我国档案馆对社交媒体的应用十分有限。国家档案馆尚未使用社交媒体，省级档案馆对社交媒体的应用水平参差不齐，总体上仍比较滞后。据相关统计，在我国31个省级（ 直辖市、 自治区， 不含港澳台地区） 综合档案馆网站中，应用博客或微博的仅有5个，占16%；应用百科的有6个，占19%；应用RSS或订阅的有11个，占35%；设置论坛的有14个，占45%；设置留言板的有27个，占87%。我国一些偏远地区，如甘肃、、内蒙古地区的档案馆尚未运用任何形式的社交媒体工具。

美国国家档案馆从2009年在YouTube网站上开设界面并创建了第一个“推特”（Twitter）微博账户开始，逐步将档案宣传拓展到博客、微博、百科以及社交网络领域。由于Web2.0社交媒体工具在美国十分流行，美国档案馆利用社会媒体服务信息，与用户交流是十分普遍的。据调查，2012年，美国50个州档案馆中，有42个将社交媒体应用于档案工作中，社交媒体的应用率达到84%，并且这些档案馆的网站都提供YouTube、Facebook、Twitter、Blog等多渠道的交流工具，并专门开设反馈通道，收集用户的意见。

（二）社交媒体的运用形式。根据国内社交媒体营销专家唐兴通的观点，社交媒体可大致分为8类：社会关系网络、视频分享网络、照片分享网络、合作词条网络、新知共享网络、内容推选媒体、商务关系网络、社会化书签。目前，我国档案馆运用的社交媒体形式有论坛、RSS订阅、百科、微博、博客。按功能划分，微博、博客、论坛属于以话题为纽带的信息平台，RSS订阅属于个性化的信息推送平台，若将其归类，笔者认为都应划为内容推选媒体一类；百科则属于合作词条网络。可见，在我国，人们耳熟能详的社交媒体工具如“人人网”“开心网”“豆瓣”“QQ空间”“优酷”“土豆”等社会关系网络、视频和照片的分享网络尚未运用于我国的档案工作中。

美国档案馆运用的社交媒体种类繁多、形式多样。以美国国家档案馆为例，到2013年5月，已在13个社交平台上开设了145个社交媒体项目。这些社交媒体按功能可分为网络平台、社交网络平台、文件的分享与存储平台三大类，每类社交平台包含多种社交工具，如网络平台包括Twitter、Blog、Wiki、Mashups、tumblr等，用户凭借这些工具能随时获得国家档案馆更新的各类信息；社交网络平台包括facebook、foursquare等，这些媒体工具为公众提供了相互交流与协作的空间；文件的分享与存储平台包括Flicker 、Youtube、Pinsterest、Ustream等照片、视频分享与存储工具。可见，美国国家档案馆几乎运用了所有种类的社交媒体工具，并将不同类型、不同用途的社交媒体工具结合使用，充分实现了与公众的互动。

（三）社交媒体传递的信息内容。我国档案馆运用社交媒体所传递的信息内容多为档案部门的行政信息、动态新闻，形式以文本和图片为主。以微博为例，一些档案部门的微博只是进行一些转发，很多还与档案工作无关；档案部门原创的微博内容大多为工作动态、工作要闻，没有对馆藏资源进行深入挖掘。微博如何更新、微博主题如何选择等没有清晰的定位，造成档案部门微博的内容无特色、主题不突出。因此，档案部门的微博很少会受到评论和转发。此外，博客、论坛和网络社区的档案信息多为档案界人士的交流信息及成果展示，这为业内人员相互学习搭建了平台，但与普通公众的互动度不高。

美国档案馆利用社交媒体传递着丰富的信息内容，除行政信息外，美国档案馆对馆藏资源进行深入挖掘，以文字、图片、视频、音频等多种形式展现给公众。例如公众可利用微博和博客分享档案馆的最新信息并进行互动交流；通过访问“Our Archives”Wiki分享关于美国国家档案馆的馆藏及参与者的研究；可以在Flickr上对美国国家档案馆馆藏的照片进行下载、标注标签、发表评论和注释；通过YouTube观看馆藏的部分视频资料；通过Facebook和档案馆保持联系，进行互动交流等。

（四）运用社交媒体的策略和政策。中国在社交媒体上的应用正处于迅猛发展之中，如政府可通过政务微博进行政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声；企业可利用社交媒体工具进行商业活动，开展商业宣传。由于社交媒体具有参与性、公开性、交流性、对话性等基本特征，人们通过社交媒体传递信息、分享观点，易引起广泛关注。目前，我国一些企业和商家在运用社交媒体进行营销时都采取了相应的积极策略和政策。然而，政府部门尚未针对社交媒体的运用制定出相关的策略和政策，档案部门亦是如此。

为充分发挥社交媒体在档案资源传播方面的积极作用， 美国国家档案馆于2010 年12 月在其官方网站上正式公布了社交媒体策略，积极倡导社交媒体在档案工作中的广泛应用，确定与社交媒体合作的核心价值，即合作、领导、激励、多元、团体、开放。策略的制定在于促进政府、团体和公民间的沟通和交流，以充分挖掘档案信息的各种价值，更好地为用户提供利用服务。2011年2月，美国国家档案馆又出台了《Web2.0背景下社交媒体平台文件管理指南》，就社交媒体给档案工作带来的新问题作出了解释并提出应对的策略，如社交媒体平台的分类、联邦政府文件的界定、社交媒体平台与联邦政府文件产生的关系、使用社交媒体后文件管理所面临的挑战、社交媒体服务商责任等。此外，美国国家档案馆还制定了社交媒体政策，对每种社交媒体的使用都作出详细规定，如用户的年龄要求、信息的内容要求等。

（五）运用社交媒体取得的成效。目前，社交媒体在我国各级档案部门虽然得以初步运用，但成效一般。根据中国人民大学档案网站调查与测评项目组的调查显示，我国省级档案馆网站的网上交互指标平均得分率仅为42.75%，其中最能体现交互功能的网上业务咨询、网上论坛得分普遍偏低，分别为0.21和0.23。笔者对档案微博的使用情况进行调查，截至2014年6月25日12点，在新浪微博开通微博并进行认证的省级档案部门（不含直辖市、自治区、港澳台地区）共有6个。通过对检索数据的分析，发现档案馆微博数量偏低，日均量大多1条左右，而每条微博平均评论量不足1条。

可见，社交媒体在实际应用中，其交互功能尚未发挥出来。大部分档案馆虽然设置了“网上咨询”模块，但是回复速度慢，难以满足访问者的及时需求。博客、微博主题不突出、时效性较差，导致用户与档案馆之间的交流和沟通很难深入。

在美国，社交媒体的利用掀起了美国档案资源传播的高潮。2009年，在社交媒体利用之初，美国国家档案馆在Youtube网站“推特”（twitter）微博账户上传的一段视频的日点击播放量达到了1.5万人次。在9个月内，美国国家档案馆上传影片的点播量已超过10万次，视频点播量超过50万次。档案资源传播速度之快，数量之大前所未有。从近期美国国家档案馆的统计来看，各种社交媒体的访问量总体呈上升趋势，例如Twitter，2014年1月至4月，微博客的用户浏览数量不断递增，4个月内用户浏览数量增加了28830人次。在这些社交媒体中，Facebook和Flickr最受公众欢迎，2014年2月Flickr的访问量达到9，925，559人次。由此可见，美国国家档案馆借助社交媒体开展档案文化传播取得惊人成效。

三、美国档案馆成功运用社交媒体的优势分析

通过比较发现，我国档案馆在社交媒体运用方面同美国档案馆相比有很大的差距。笔者认为，我国档案馆运用社交媒体的现状可概况为以下几个点，即社交媒体的应用范围小；运用形式比较单一、交流途径有限；缺少相关策略、政策的引导和规范；公众的参与度低，社交媒体的运用尚未取得实质性的成效。美国档案馆成功地将社交媒体应用于档案工作中，笔者认为有以下几方面的优势。

（一）社交媒体形式多样，内容丰富。美国国家档案馆及各地分馆采用多种形式的社交媒体工具，从Twitter、Blog等信息工具，到Flickr、YouTube等图片、视频分享平台，以及Facebook、Foursquare等社交网络，公众不仅能够了解档案馆的最新动态，浏览形式多样的馆藏资源，同时还可通过互动平台及时表达想法、反馈意见。目前，美国档案馆已开设140多个社交媒体专页和项目，全方位多渠道地把馆藏资源和相关信息推介给公众。

社交媒体的功能篇（10）

专注于一个目标

很多品牌社交战略失败的原因在于，它们既想通过社交媒体提高品牌形象，又想促进产品销售，对社交媒体战略寄予太多的期待。Twitter英国研究经理Mattew Taylor认为，在制定社交媒体战略时，只要实现一个目标即可：“要么从长远出发，提高品牌意识，即消费者对品牌的喜爱；要么就看短期的效果，向消费者传达产品的信息。”

据IAB和PwC近期的一项调查显示，在人们的喜爱程度和品牌考虑之间并不是一种正相关关系，相反，喜爱程度的提升可能会降低品牌考虑。例如，在Twitter上，当一个品牌关注越多的用户时，它的购买意向就会下降。当品牌关注的用户在1000个左右时，购买意向达到最高的15%，而随着品牌关注的用户数量继续上升，购买意向就持续下降，关注数在12000左右的时候，购买意向下降到8%。

不同年龄段之间的消费者，他们在对品牌的喜爱和品牌考虑上，也呈现很大的差异，例如，18到24岁之间的消费者的品牌喜爱和品牌考虑十分接近，而65岁以上消费者的品牌喜爱度很高，但却不太可能会考虑这个品牌。来自Twitter的报告认为，消费者对互联网越信任，产生购买的可能性就越大。

这说明，在社交媒体上，品牌不同的目标之间可能会产生冲突，顾此失彼。因此，在制定社交媒体战略时，先考虑自己的目标究竟是要提高品牌意识，还是促进产品销售，再针对自己的目标消费者制定战略。

挖掘不同社交媒体的特性

很多时候，营销人都把社交营销的重心放在了Facebook、Twitter这两个大的社交媒体上，而忽略了实际上还有一些社交媒体具有着Facebook和Twitter无法替代的作用。

目前，排在前三位的使用最广泛的社交媒体是Twit ter、Facebook和Instagram，但是看一下不同的社交媒体在用户的“购买旅程”中扮演的不同角色，就能意识到，还有多少重要的社交媒体被营销人忽略了。

最近，AOL及其附属公司Convertro做了一项研究，分析了2014年上半年社交媒体上的5亿次点击、1500万次对话和30亿次印象后发现，YouTube在介绍新产品以及展开对话方面，具有其他社交媒体无法比拟的优势，而Google+排在第三，仅次于Facebook，但效果要好于Twit ter和Instagram。

再比如，过去人们一贯认为“社交媒体是属于年轻人的”，但调查发现，Twtiier上增长最快的是55-64岁之间的中老年人，同时，Facebook、Google+上这个年龄段的人也在持续增加。这意味着，对于营销人而言，当他们制定一个社交媒体战略时，就需要考虑到自己的受众在哪里、哪些社交媒体能够帮助他们实现目标。

帮助消费者解决社交问题

社交媒体如今已经成为最活跃的网站，人们喜欢社交媒体，并非因为它能够提供广告、商品，而是因为通过社交媒体可以与朋友建立联系，构架自己的社会关系。所以，在制定社交战略时，不要一开始就问：我们要卖什么，在哪里卖给消费者，怎么卖得更多，因为这就不是一个社交战略，而完全是一个广告战略。相反，社交战略要回答的问题是：我的受众在哪里？我怎样才能帮到他们？即，一个成功的社交战略是为消费者解决社交难题。

洛桑国际管理学院教授Mikolaj Piskorski提出，在制定一个成功的社交媒体战略时，要结合“满足”和“朋友”这两个概念，一个成功的战略既能降低成本，又能让品牌在市场中脱颖而出。

例如，American Express的Open Forum是一个中小企业主之间结识、建立职业关系的平台；Nike创立Nike+旨在帮助运动爱好者分享他们的健身运动，结识兴趣相近的朋友。它们的社交战略，帮助受众实现了上社交媒体的一个目标——结识朋友，又实现了与其他品牌的区隔，让自己在众多竞争者中脱颖而出。

Piskorski教授同时指出，消费者需要的是朋友，他们不喜欢与公司互动。所以，公司要做的，是创造一个环境帮助消费者加强与朋友之间的关系，而不要参与到消费者的对话中。

同时，这种社区的价值不在于它的参与者人数的多少，而在于内部成员之间的紧密度。所以，在YouTube或者Twit ter上吸引上百万的粉丝可能会带来很好的传播效果，但并不能给品牌带来很大的价值。这对品牌来说，不仅仅是要帮助这些志趣相投的消费者创建社区，聚集在一起，更重要的是，要引导话题。

将社交媒体整合到整个营销战略中

社交媒体的运用，并不仅仅只局限于获得更多粉丝、更多点赞，而需要了解所有这些消费者行为背后，在更广泛的商业战略中，究竟发挥着什么样的作用，将社交媒体作为大战略的一部分。