护患沟通的特征篇（1）

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（a）-0178-04

反复呼吸道感染（recurrent respiratory tract infection，RRTI）简称复感，是儿童常见多发病，发病率高达20%[1]。近年来，由于各种因素的影响，发病率有逐年上升的趋势[2]，

1对象与方法

1.1对象

选取2014年12月～2016年1月在汕头市澄海区人民医院儿科临床确诊的120例RRTI患儿。纳入标准：①符合1987年成都会议制定的RRTI诊断标准。3岁儿童上呼吸道感染5次，下呼吸道感染2次。②患者家属知情同意。排除标准：排除一个月内有免疫抑制剂服用史者、原发性免疫缺陷疾病，并发心、肝、肾障碍及造血系统原发性疾病者。纳入患儿采用随机数字表法分为对照组（n=60），观察组（n=60）。观察组中，男性36例，女性24例；平均年龄（7.0±2.1）岁。对照组中，男性38例，女性22例；平均年龄（6.5±1.8）岁。两组患儿在年龄、性别、病情等临床资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

两组均按照呼吸道感染护理路径常规护理，包括监测体温、退热等对症护理，饮食护理、个人卫生、健康教育等。观察组在常规护理基础上护理全程加以应用与RRTI患儿及家属的针对性有效沟通方式，应用有效沟通时护理人员应做到以下内容。

12.1提高护士自身素质，转变沟通态度 ①何玉环等[7]认为，护士扎实的理论基础与精湛的技术水平是赢得患儿及家长信赖、架起良好护患关系的基石。扎实的理论基础包括了解小儿RRTI的临床表现、病因、诱因、治疗、护理、饮食、预后及预防、各种化验结果，掌握检验正常值等医学专业知识和心理学、社会科学等多学科的内容，确保护患沟通内容的科学性、权威性。丰富的知识是护患沟通的基础。反之，沟通则会出现障碍，影响患儿及家长对护理人员的信任。医学是一门实践性很强的科学，护理人员不但要不断地进行理论知识的更新，而且要有丰富的临床实践经验。精湛的护理技术是架起患儿及家属对护士理解与信任的桥梁。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例[8]。②护士必须要拥有主动与患儿及家属进行有效沟通的意识，以一个家庭成员的态度在护理中开展有效沟通，去关注、满足患者生理、心理、社会需求。沟通从心开始，转变沟通态度，对护患沟通起着决定性的作用。

1.2.2掌握有效沟通技巧，增强沟通能力 沟通的种类分语言沟通和非语言沟通。①语言沟通：语言沟通是指沟通者以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通。要注意的是所用的符号应当是发出者和接受者都能准确理解的。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通[9]。语言能治病，也能致病，护理人员巧妙的语言沟通，是进入患儿及家属心灵的金钥匙。要针对不同年龄阶段患儿的生理、心理发育特征，采取相应的沟通方式，可采取鼓励、赞美、表扬，树立榜样并与批评相结合的方式[10]。如对3岁的患儿，护士应主动接近他们，语言温柔，适时给予赞美与表扬：如输液时对男孩子说：“你真帅！表现得真勇敢，得表扬！”；女孩子可夸她长得可爱、漂亮。病情出现好转时及时使用鼓励性语言。②非语言沟通：非语言沟通是借助于非语言信号，如姿势、表情动作，空间距离等进行的沟通，约占沟通形式的65%[9]。护士在适宜的时机或范围内对患儿恰当运用眼神、微笑和触摸，能使患儿感受到一种支持、鼓励和关注。同样一句话可以由于非语言沟通行为的不同而产生不同的含义和效果，护士要格外注意自己非语言沟通行为的影响。如儿科家属经常要护士更换床单，“暂时没有床单了。”同样一句回答，有的护士是面带微笑略带歉意，有的则表情淡漠，眼神有点不耐烦，两者则产生截然不同的效果，后者容易产生护患纠纷。③游戏：跟患儿沟通的最佳方式是运用游戏，根据患儿病情、年龄、心理特点选择游戏方式[11]。护士采用游戏的方式扮演患儿朋友，可以拉近彼此间的距离，使患儿变被动配合为主动参与。如RRTI的患儿需经常监测体温，但许多儿童不肯配合，如笑着对小孩说：“我们来玩挠痒痒了。”孩子经常会破涕为笑，护士趁机把体温计放到孩子腋窝下，成功率很高。

1.2.3因人制宜，正确应用有效沟通方式 根据患儿不同的年龄特点及家属的文化背景、工作环境、生活习惯和专业知识的不同等个体差异，护士要因人而异，选择适当的有效沟通方式，随时换位思考，以母亲的心来照顾患儿。沟通时应加强互动，耐心倾听家属的叙述，不要主观判断和匆忙下结论，对患儿家属的提问要正确，耐心解释，不可给予虚假、不恰当的安慰或针对性不强的解释，会给人一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时护士要有良好的仪表和修养，维护“天使”形象，对于有些家长说话粗鲁，行为莽撞，要充分理解患儿家长的心情，不能使用伤害性的语言，自觉控制不良情绪，语言婉转，耐心解释[12]。对于特殊人格、难以沟通的患者，有必要选派沟通、亲和力强的护士予以沟通，以免引起冲突。

1.3评价指标

采用不记名方式，请患儿家长评价沟通效用，包括态度、语言理解难易度、是否可有效解决问题三个方面，1～5分，分别表示非常差、差、一般、好、非常好。记录两组患儿体温、体征、症状及并发症发生情况，对治疗效果进行评价[13]。治疗总有效率=（有效+显效+治愈）例数/总例数×100%。无效：患儿治疗4 d后有合并症出现，体温不变且临床症状、体征未见好转；有效：经治疗4 d后患儿体温有一定下降，临床症状及体征有一定改善；显效：经治疗4 d后患儿体温显著降低，临床症状、体征有显著改善；治愈：患儿治疗4 d后高热消退且临床症状、体征均消失。

1.4统计学方法

WPS收集录入数据资料，以SPSS 18.0软件包对数据进行处理，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P

2结果

2.1两组患儿家长护理沟通效用评价结果的比较

观察组沟通态度、理解难易度、问题解决评分高于对照组，差异均有统计学意义（均P

2.2两组患儿临床疗效的比较

对照组总有效率为81.7%，观察组为98.3%，差异有统计学意义（P

3讨论

3.1有效沟通能够提高小儿RRTI的护患沟通效用，增强患儿及家属对护理人员的依从性

表1显示，观察组沟通态度、理解难易度、问题解决评分均高于对照组，说明有效沟通取得了较好的效果，增强了患儿及家属对护理人员的依从性。在改善患儿及家属对护理人员依从性的过程中要注意：第一，护士应掌握有效沟通技巧，转变沟通态度，因人制宜，正确应用有效沟通方式；第二，患儿及家属要摆正态度，正确认识自身身体状况和对医护人员依从性的重要性，有坚持配合治疗、恢复健康的信心和决心；第三，护理人员应及时、有效帮助患儿及家属解决健康问题，形成良性循环，使护患双方建立一种相互理解信任的融洽关系。有效的沟通可以建立良好的护患关系，解决患儿健康问题[14]。反之，则可能导致护患冲突，产生纠纷。RRTI的患儿及家属大多有焦虑、烦闷情绪，护理人员要引导家属正确看待疾病，与患儿及家属建立良好的护患关系。护患关系不同于普通的人际关系，是典型的亲情式的护患关系，护士处于沟通的主动方，在护理过程中，通过有效的沟通达到告知疾病知识、护理措施、心理支持、健康教育等目的[15]。儿童患者的突出特点是年龄小，生活一般不能自理，情感表露直率、单纯，不会且不善于表达其自身变化，理解能力有限，可不同程度地影响沟通效果[16]，故关键是做好与家属的沟通。

3.2有效沟通能够改善小儿RRTI的临床治疗效果

表2显示，观察组总有效率明显高于对照组，表明有效沟通能够显著改善小儿RRTI的临床治疗效果，体现在缩短患儿的发热、咳嗽、鼻塞、咽喉扁桃体充血等时间及减少并发症，促进患儿早日康复，减轻患儿痛苦及家庭经济负担。小儿RRTI临床特点是反复发作、迁延不愈，致使患儿和家属痛苦不堪，严重影响儿童的生长发育和生活质量，给患儿家庭带来精神和经济负担。“三分治疗，七分护理”，有效沟通对提高护理质量具有重要作用。护理人员通过有效沟通及时做好各项护理工作，给予患儿全面细心的呵护，帮助患儿及家属解决各种健康问题，改善治疗效果。同时教育家长熟悉RRTI的相关知识，正确喂药，指导他们如何观察患儿的病情，如何给患儿提供全面照顾和支持，掌握相应的照顾技巧，共同促进患儿的康复，防止并发症发生。出院后家属懂得日常生活的护理方法和注意事项，对避免和减少小儿RRTI复发起到很好的作用，从而提高了儿童的健康水平。

综上所述，有效沟通在小儿RRTI护理中有很好的应用效果，广受家长欢迎。护士应掌握有效的沟通技巧，把握好沟通的度，提高护理质量，是非常必要的。

[参考文献]

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护患沟通的特征篇（2）

【关键词】：护患沟通；护理纠纷

近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。

笔者结合工作实践，在分析临床护理中护患沟通存在的问题的基础上，探讨了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略。

一、临床护理中护患沟通存在的问题

1、沟通信息量过少

患者住院后他们在情绪上较为焦虑，迫切想知道自己的病情及治疗情况，急切想了解有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等。一些护理人员对患者不尊重、不关心，没有将患者的感受和信息及时反馈，并且忽视这些交流，从而产生交流障碍，引起患者的误解或不满。

2、沟通态度不好

一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。

3、沟通技巧不到位

由于患者在文化水平、专业知识和疾病认知度上存在个体差异，而临床护理中护理人员未充分了解病人的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等情况， 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，给患者带来困扰，产生不满情绪。

4、护理操作技术解释不到位

临床护理中，患者会对一些护理操作技术产生恐惧和疑惑，护理人员在解释过程中回答患者疑问时尽管态度和蔼，但含糊其辞，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者谅解，进而引发护患纠纷。

二、加强护患沟通，减少护理纠纷的策略

1、了解护患沟通特点，把握护患沟通形式

（1）了解护患沟通中亲切与和蔼的特点。护理人员应通过真诚的微笑、柔和的语言、恰当的称呼、得体的仪表、热情的接待等充分表达对患者的关切，对每一位患者的护理态度和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，建立护患沟通良好的开端。（2）了解护患沟通中信任的特点。护理人员应树立“一切以病人为中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，从而得到患者的信任，建立良好的护患关系。（3）了解护患沟通中责任的特点。高度的责任心是护士工作认真负责、一丝不苟的重要心理条件。护理人员应加强娴熟的护理操作技术的培养，将护理操作技术、患者自身疾患的情况以及注意事项进行详细的解说，增强患者的信任感。

2、了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧

（1）满足患者情感需要。人院后患者最重要的一个特点是希望得到同情和体贴，满足感情需要。护理人员应以积极真诚的沟通态度，以人性化、亲情化、规范化的服务方式，以同情鼓励的行动去鼓励体贴患者，把患者当亲人和朋友，使患者得到无微不至的关怀，真正感受到在院如在家，满足患者情感需要，融洽护患关系。

（2）满足患者心理需要。护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。

（3）满足患者权益保护需要。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。同时，护理人员应详细讲解患者所患疾病的相关知识及疾病发生的过程，使其对自身疾病有全面了解，以消除患者的疑虑及恐惧，满足患者权益保护需要，增强患者对护理的满意度。

3、提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机

患者本身属于一个敏感脆弱的群体，护理工作中护理人员沟通场合或时机不当都会引起误会或护理纠纷的发生，甚至延误病情。护理人员应提供一个让患者感到亲切、融洽、无拘束的沟通环境，选择最佳的时机和患者沟通，缩小与患者的沟通距离。

三、总结

护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系，也影响着护理人员的形象、医院的经济效益和社会效益。因此，在临床护理工作中，除了必要护理措施外，必须加强护患沟通，减少护患纠纷。

参考文献

护患沟通的特征篇（3）

1.1 护理患者的特殊性 感染科是各种传染患者集中收治的场所。由于疾病的传染性,患者对周围人群有一定的威胁,导致社会上一些人对传染病存在恐惧和歧视现象,甚至影响到传染患者的升学和就业。部分传染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持续存在、反复发作等特点,并易引起严重并发症如肝癌、肝硬化等,预后不理想,治疗费用高。所有这些客观和主观因素都直接或间接造成患者产生自卑、忧虑、抑郁、恐惧、孤独、敏感多疑等心理。甚至护理工作中的正当防护也往往会引起患者的猜疑或曲解,再加上社会上存在的重医轻护现象,使患者对护士缺乏信任感,严重影响沟通效果。

1.2 人力配置及环境因素

感染科大多设立于医院的偏僻角落或位置较远的城乡结合部,周边环境及工作环境较差,护理人员待遇低下,工作风险大。由于多种原因,导致感染科护理人员长期严重缺编。而近年来艾滋病和各种新发传染病的流行,使住院患者人数居高不下,更加重了感染科护士的工作压力,某些医院感染科的护患比甚至已达到1:10~1:12。长期超负荷的工作使护士身心极度疲惫,影响护患有效沟通。

1.3 护士主观方面的因素

护患沟通不仅是简单的信息传递,更重要的是通过沟通影响患者的真实感受,增进护士与患者的感情[1]。有些护士对护患沟通的重要性认识不足、沟通意识不强,或缺乏相应的沟通技巧,技术水平不高,知识面不够宽,对患者态度冷漠、语言生硬等会导致患者和家属拒绝沟通。

1.4 患者家属方面的因素

部分患者家属缺乏医学知识,对医护人员期望值过高,对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正、客观的评价,易造成挑剔、否定甚至拒绝的态度。还有个别患者家属把对社会医疗体制和医院规章制度的不满发泄到护士身上,稍有不满,便通过各种方式和途径从事“维权”活动,无形中造成护士精神高度紧张。家属对护理工作的不理解,直接影响护患沟通的有效进行。

2 对策

2.1 合理配置护理人员,改善医院环境 医院应增加护士编制,加强感染科临床一线护士配置,改善超负荷的工作状态,减轻护士工作压力,从而提高临床护理质量,促进护患的良好沟通。同时,医院应设法改善感染科病房的硬件设施,尽可能地营造好的住院环境,使患者住得舒适、安心,减少护患之间不必要的矛盾冲突,使护患之间更好的沟通。

2.2 加强护士自身素质建设,增强患者的信任感

2.2.1 转变护理理念 树立以患者为中心的人文关怀模式,建立护患之间情感交融、诚信亲情的沟通机制。人文关怀在医学护理中的体现,是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康,权利与需求,人格与尊严的真诚关心和关注[2]。在感染科护理工作中,人文关怀在很大程度上是对患者和家属心理状态的支持和安慰,从而取得良好的护患沟通效果。

2.2.2 加强护士的业务素质培训 娴熟的技术是维系沟通效果的纽带,是建立良好护患关系的重要环节,技术过硬可增强患者的信任感和安全感。作为一名感染科护士,除具备娴熟、精湛的操作技术外,还要不断学习,更新知识,了解传染患者的心理特点,掌握必要的沟通技巧,才能取得良好的沟通效果。

2.2.3 树立良好的形象 护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接,主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,处处体现关怀和体贴,把握说话的语调、语气、语速,使患者产生亲近感,从而为今后的沟通与交流奠定好基础。

2.3 掌握沟通原则和技巧

2.3.1 真诚关爱 真诚是护患沟通的必要条件。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题,从而促进护患沟通的顺利进行。

2.3.2 原则不弃 所谓原则是指医护原则,包括各项制度与规范。任何情况下都不能放弃医护原则。患者毕竟不是医护人员,他们了解的医学知识有限,有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求。这就要求护士首先要理解他们,然后运用恰当的语言技巧为患者讲清楚,说明白,直到患者完全理解为止。禁止做出违反常规、不利于患者康复的任何承诺。

2.3.3 尊重患者隐私 因传染患者特殊的心理特征,他们大多怕别人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要医护人员的同情和尊重。为患者保密是法律赋予我们的责任和义务,也是取得患者信任的基本条件。

2.3.4 运用共情技能 共情又称作同感、移情,也就是换位思考,是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。共情可以使患者感到被接纳、理解和被尊重,有助于进一步的沟通。

2.3.5 认真倾听 倾听时要专注、耐心、冷静。设身处地的体验患者的内心世界,言语准确地表达对患者内心体验的理解,以促进护患沟通。

2.3.6 使用恰当、合适的语言 正确使用语言的目的是建立良好的护患关系,让患者感到护士的诚恳、友善与好意,赢得对方的信任[3]。由于传染患者特殊的心理特点,患者及家属对医护人员的语言较为敏感。因此护理人员在与患者进行语言交流时要尊重患者、言词恰当亲切。对不同年龄、不同文化素养、不同性别、不同家庭、工作环境以及不同疾病的患者,应采用恰当的语言文字内容及不同的表达方式以求恰到好处[4]。

良好的护患沟通可以促进和谐护患关系的建立和发展,消除影响疾病恢复的不良情绪。感染科护士要明确护患沟通的目的,尽可能地化解影响护患沟通的各种不利因素,掌握传染患者的心理特点,并不断提高自身素质,熟练运用护患沟通与交流的方式和技巧,以取得良好的沟通效果。

参考文献

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护患沟通的特征篇（4）

1.2 方法

1.2.1非语言性沟通 非语言性的沟通有助于患者在第一时间内接受你，非语言性沟通包括：微笑服务，美好的职业形象，身体姿势，巧妙地运用眼神，语言，语调以及手势，例：一位护士看见在急诊室的家属休息椅上坐着一位老太太，她似乎很悲伤的样子，这位护士走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴心肌梗塞已很严重……说着便流下了眼泪，这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手，两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士，老太太感激地说："你去忙吧，我已经好过多了，真谢谢你！"，有时对患者的关心可体现在一个细微的动作中，如触摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天帮助患者整理下被角等，一个细微的动作体现出亲人一般的关怀，因此整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱的处事方法以及尽快安排就诊，这些都能令患者对你产生信任，特别在抢救患者时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通，有一点要切记，当我们面对患者时，应控制自己的紧张，厌烦和害怕等表情。

1.2.2语言性沟通技巧 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=70%语调+38%声音+55%肢体语言[2]，语调不同，效果则不同，如："您干嘛"使用询问的口气，是在问患者干什么？若使用生硬的口气，就像是有训斥患者或质问患者是否在干坏事，所以护患沟通中要运用：①一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释：②两个掌握：掌握病情，检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力，③三个留意：留意沟通对象的受教育程度，情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身情绪反应，学会自身控制。护患沟通的实质是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，是能帮助患者克服自我实现中的精神・心理障碍的一种技能[3]。

2.3 加强业务水平 急诊科有关急・忙・杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，护土精湛的专业技术是取得患者信任，建立和谐护患关系的前提条件，患者希望了解所患疾病的诊断・治疗・护理和愈后保养的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为患者讲解，护士熟练的护理操作技术不仅能使患者获得安全感而且也会使患者对护士产生敬意[4]，例：1位80多岁老年高血压脑出血患者来急诊就诊，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者由于肥胖和长期输液，导致静脉血管不好，当班护士凭借超过硬的技术手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者生命征稳定后转入病房继续治疗，家属对这名护士非常感激，特意给这位护士送了锦旗以示感激，我们的护士凭借过硬的技术赢得了患者家属的认可。

2.4完善的急诊工作程序 急诊患者的特点：人数没有计划性，病情没有预见性，急诊护士应具有熟练的临床判断能力第一时间快速准确的预诊・分诊，护士必须见到患者再挂号，以免分诊错误，延误患者诊治。一个完整的主诉和与之相关的病史是做出诊断的关键所在，对急重症患者开户 绿色通道的方式优先救治。实施"先抢救后挂号，先入抢救室后分诊，先抢救后收费"的制度。急诊科多于"拥挤"或"过度拥挤"状态，出现急诊就诊顺序或"等待"的问题，一项调查结果显示，"急诊拥挤"80%患者是非"急诊患者"，根据卫生部公布《急诊患者按病情分级试点指导原则（征求意见稿）》[5]，医生根据病情将患者分为"四级"进行区别救治：一级： 濒危患者将立即救治；二级危重患者10min内接诊，三级是急诊患者30分钟内安排就诊，四级是非急诊患者4h内完成救治，护士依据卫生部要求将急诊科从空间上分为"红 黄 绿"三区，红区安排一级二级患者进行抢救监护，黄区为密切观察诊疗区适用于三级患者，绿区即四级患者诊疗区，此时护士应对暂时不能满足就医需求的患者耐心做好解释以取得理解，避免患者与家属出现不良情绪，保证完整有序的急诊工作程序，及时进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果然积极救治，严格执行医嘱查对制度要，避免差错事故的发生，做好抢救患者的护理记录，娴熟有效的对症处理专业技术，密切监测生命体征变化发现问题及时进行对症处理并报告医生，观察的同时要对患者进行良好有效的 沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。

2结果

2013年9月～2014年9月，采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70%上升至90%，医院纠纷由原来的38%下降至20%，护士将良好有效的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。

3结论

护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[6]。急诊护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要通晓社会科学及自然科学知识，学会慎言，能言，善言，有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，完成现代急诊护理服务流程规范。

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护患沟通的特征篇（5）

1.沟通的定义

沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。

2.沟通的方式

2.1 语言性沟通

语言性沟通是护患沟通的主要形式，护士所使用的语言应是亲切、和蔼、礼貌的语言，应耐心、细致的与患者进行交谈。根据患者不同的需要，采取不同的谈话内容，对不同个性的患者应用不同的方式，对性格固执的患者，谈话要耐心、言语委婉；与年轻的患者交谈时须注意避免教训的语言；而与老年患者交谈时应使用尊重和体贴的语言，可使老年患者产生信赖和亲切感，增进交流效果。

2.2 非语言性沟通

非语言性沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通，在进行护患沟通时建立良好的第一印象是关键，护士的表情、体态、动作都会对患者产生相应的影响。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，护士应善于表达与患者沟通时的面部表情；真诚的微笑、恰当的点头可以消除患者的紧张感；护士还可通过眼神表达对患者的同情，护士稳健自信、遇事沉着、有条不紊会给患者带来安全感，精神饱满、乐观自信会给患者良好的心境；此外，护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。总之，良好的非语言性沟通与语言沟通配合，可以产生意想不到的沟通效果。

2.3 其他沟通形式

如健康教育手册、黑板报等都可增进患者对疾病康复的了解；发放患者意见征求表有利于获取患者的反馈信息、及时了解患者的需要，促进护理工作的改进。

3.沟通的技巧

有资料统计，在已经发送的医疗纠纷中，由于医护患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3.众所周知，在日常护理活动中，无时无刻不存在与患者的沟通，所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，是建立和谐医患关系防范医疗纠纷的关键。

3.1 在护理过程中建立信赖关系

3.1.1充分取得患者信赖：要想建立护患之间的互相理解、互相体谅、平等协调的融洽关系，作为一名护理人员应掌握丰富的护理理论知识和熟练的操作技能，全面、主动、到位地服务于患者，满足他们的合理需要真诚的对待每一位患者，并且给以足够的尊重。只有这样，护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系。

3.1.2 充分信赖患者：通常信赖是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点，应该认真分析患者的心理活动，尽力满足患者的需求。例如：认真观察患者在患病后在各方面的变化，特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子，增加对治疗的信心；在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者，提高对治疗兴趣；在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受，使其对治疗和护理产生信心，提高主观能动性。

3.1.3 拉近护患之间的距离：多到病房看一看，问一问，听一听，每一句真诚的问候，每一个细微的关怀，每一次认真的倾听，都有助于拉近护患关系。

3.2 对不同的患者采用不同的沟通方式

不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，表现出不同的特点，应采取不同的沟通方式。护患之间沟通其方式的不同，一般可分为两种：

3.2.1 商讨渐进式：将治疗方案分割成几个块，每一块分别列举不同的方案，在与患者介绍时，将几个方案对比，列举最终方案的优点和对比方案的缺点，将患者的注意力引导至最优方案，使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话，易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。

3.2.2 参照对比式：就是借别人的事例来对比，导引出沟通的内容，使用的对象是那些自大、悟性浅的人。

3.3 让患者坦言对护理工作的意见

如果要对患者做好护理，就一定要能得到他们的意见。要想使护理工作有效，应及时与患者沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。

3.3.1 采用正确的方法征求反馈意见：不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见，在患者意见方面做到有问必答。

3.3.2 采取坦诚的态度：要表明自己的诚意，毫无威胁感的方式不断征求意见，最重要的是认真倾听意见和健康宣教。例如：由责任护士介绍医院的环境，医疗设备、相应的检查治疗和主治医生，减轻恐惧感和和消除疑虑；应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何照顾患者，做好健康教育。使患者了解相关知识，积极配合治疗。

4.沟通时的注意事项

4.1 要求

对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者，使之感到在家的温暖，感到护理人员的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。

4.2 掌握

掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患者及家属社会心理因素。

4.3 留意

留意沟通对象的情绪变化；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。

4.4 避免

护患沟通的特征篇（6）

患儿家长的作用

患儿家长是患儿全部利益的代表者，从而决定了家长在患儿治疗护理中所起的重要作用。儿童往往不能判断决定自己的求医行为，于是家长就成为患儿接受治疗护理的主宰者，家长对患儿的病情症状了解最早，起着提供情况、协助诊断的重要作用。患儿易对医院环境产生恐惧心理，对医护人员产生反感，而家长的陪同使儿童有了安全感，是帮助儿童接受治疗、沟通护士与患儿关系的重要桥梁。

患儿家长的基本心理特征

盼望患儿早治、早愈的心理，是患儿家长的基本心理特征。当患儿病情复杂、久治不愈、病情危重、耽误学习时，家长自然会表现出极大的担忧和焦虑，产生要求护士护理技术精湛的心理，突出表现在对患儿进行静脉穿刺及危重抢救、服务态度等方面，特别是独生子女的家长，这样的心理状况表现得尤为强烈。

患儿家长的基本行为特征

主动详细地向医生陈述患儿的病情，在患儿接受治疗时，能够进行积极配合，比如患儿注射时，能协助患儿摆好姿势；患儿因恐惧而拒绝治疗时，能耐心地与护士一起做其思想工作等，这些都是有利于患儿康复的主动特征。同时，也有家长对患儿的治疗不理解、不配合，对护士的操作缺乏信任感，还有少数家长，甚至在患儿拒绝接受注射及其他有痛感的治疗时，缺乏耐心、对患儿大声吼叫、打骂，进行穿刺时，患儿哭，家长也跟着哭，有时还拒绝治疗，所有这些不仅影响患儿的情绪，也影响护士的情绪和治疗，容易造成护患之间的矛盾。

良好的服务态度及认真的工作精神

护士对家长的作用应有所认识、了解并正确对待患儿家长的心理特征和行为特征，与家长进行沟通，避免矛盾冲突，争取家长的信任与配合。同时要注重自身的衣帽整洁、举止端正、态度和蔼，在治疗护理中要有耐心，如果对患儿流露出厌烦情绪，对家长爱理不理，则不会获得家长的好感和信任，容易导致家长的消极情绪，埋下产生矛盾的潜在因素。由于儿童年幼无知，因此其护理工作量比成人大。儿童的药物治疗与成人不同，病情变化多端，对药物敏感性较强，基于这些特点，我们在具体护理中，必须勤于观察，加强巡视，这样也会对家长产生潜移默化的作用，获得家长的信任。

熟练的业务技术

熟练的业务技术是使患儿转危为安、从根本上解除患儿家长一切负面心理的有力手段，护士熟练地掌握了业务技术，沉着、迅速、有效地应对患儿的各种病情，能使患儿的家长产生安全感、信任感，从而可与家长建立起实质性的沟通与联系。门诊绝大多数患儿是在家长的陪同下接受治疗的，我们的一举一动，如消毒是否彻底、是否按无菌技术操作、静脉穿刺的准确率如何、换药是否认真处理伤口等，都直接关系到患儿的病情好转和家长对我们的信任程度。

热爱本职工作，锻炼自控能力

我们的护理工作直接与患儿及其家长发生联系,工作量较大,人际关系也较复杂,特别是孩子常常用哭叫、吵闹表达病痛,作为护士首先要关爱孩子,理解家长的心情,学会冷静处理各种复杂问题。在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长的解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽量做到一针见血,避免失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或某些逆耳之言的影响,更不要埋怨患儿的静脉条件不佳、家长不配合等,否则更容易引起矛盾。正确的方法是沉着、冷静地再穿刺,如果穿刺失败超过2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提高穿刺技术,又能稳定家长情绪。

做好家长对患儿的护理指导

患儿一般都是由家长看护,所以护士主动做好家长的护理指导工作十分重要,比如:药物的服法,发热时的护理,腹泻、消化不良的饮食卫生护理等，给患儿肌肉注射时,接触臀部是否有硬结、红肿等,如有应及时告诉家长如何做好相应的护理,特别是独生子女的家长会提出种种有关问题,我们要耐心解答,并给予正确地护理指导,当然,这需要我们护士牢固地掌握广泛的医学知识。

总之,护士、患儿、家长三者之间,构成一个等边三角形,任何一方的倾斜,都会影响其稳定性,我们护士应该在这三角形构架中起积极主导作用。

参考文献

护患沟通的特征篇（7）

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0528-01

随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，使优质护理以其闪亮新颖的思想内容“我能为病人做什么”而深入我们护士的内心，融入我们护士的护理工作[1]。妇科是一个特殊的科室，涉及病人隐私多，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[2]。现将护患沟通技巧在妇科优质护理中的应用及体会报告如下。

1 护患沟通技巧

1.1非语言沟通

非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。在使用非语言沟通时需注意以下几点：（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。（2）目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触感受信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。（4）护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。（5）人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。

1.2语言沟通

护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，如患者入院时，应给予热情详细的入院介绍，包括自我介绍、主治医生、护士长介绍、环境介绍、作息制度、探视制度、陪护制度、医院规章制度等；患者住院期间，根据不同时期疾病发生发展的知识，相关疾病知识以及怎样配合治疗、护理的知识，手术病人术前术后的注意事项等；出院病人怎样进行功能锻炼、康复要点、定期复查、随访等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而使护理质量进一步提高。

掌握患者不同的个性及心理特征是交谈收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者，注意谈话在平静气氛中进行；对性格较为固执，做事缺乏果断的“安静型”患者，谈话要有耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻患者交谈要注意避免教训性的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言，并辅以积极有效的倾听，增强交流效果。

1.3其它形式的沟通

宣传资料的沟通是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更深的了解。患者意见征求本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。

高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。

2 小结

要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。

参考文献：

[1] 高鸿雁 护患沟通在临床护理工作中的运用与体会 航空航天医学杂志 2011，（3）

[2] 袁晓玲 赵爱平 临床低年资护士护患沟通技能的培训 护理学杂志 2010，（23）

护患沟通的特征篇（8）

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0536-02

沟通是人与人之间信息传递的过程，是构成人际关系的基础。由于患儿语言表达能力及理解能力差，在陌生的医院环境中，加上穿白大衣的医务人员给孩子带来恐惧和不安，父母或其亲属则是患儿最可依偎的保护者，为使孩子安心配合治疗，医务人员必须要取得患儿父母或亲属的支持理解，医护人员沟通的主要对象往往为患儿家属。不同年龄、不同性格、不同文化层次各行各业的患儿家属对医护人员有不同的要求。父母格外的紧张、焦虑，会夸大患儿病情，从而对医护人员提出一些过高要求。因此，儿科经常是满意度低、医疗纠纷多发的部门，护理难度相对较大。。为此，需要掌握应用一些沟通技巧

1 了解儿童的心理特征是沟通的前提

与患儿沟通的任务是要帮助患儿适应环境，取得患儿及家长的信任，解决患儿的健康问题。而小儿处在生长发育阶段，心理发育尚不成熟，要做到有效沟通首先必须了解儿童的心理特征[1]。

1.1 儿童的心理特点

1.1.1 2岁以前 通过以母爱为中心的育儿方式，儿童获得了舒适感和安全感，进而对周围环境有了基本信任感。儿童在4岁以前十分依恋父母，易产生母子分离性焦虑。

1.1.2 从4岁起 开始进行一些有目的的活动和学习判断家庭成员之间的关系。游戏是此阶段儿童的主要活动。在游戏中儿童扮演各种角色模仿成人活动，从而使他们的心理得到充分的发展。

1.1.3 进入学龄期 学龄期儿童开始意识到社会和他人的希望，赞赏则产生成功感，批评则有失败感，从而通过勤奋获得学业和人际交往方面的成功，克服自卑感。

1.2 要熟悉患儿的心理反应 一般而言，6个月～4周岁婴幼儿对住院诊治的心理反应最为强烈，4岁以上儿童对生病的概念有所了解，学龄儿童可能会担心成绩因生病而下降。患儿常常表现如下几种典型的心理反应。

1.2.1 分离性焦虑 主要表现在婴幼儿因生病与自己最熟悉的人分开，表现为哭闹、拒食等。

1.2.2 恐惧不安 这是绝大多数患儿的心理反应。表现为不合作、哭闹、逃跑等。

1.2.3 反抗 这种类型多表现在家庭溺爱性儿童。表现形式为对护士愤怒、摔东西、抗拒治疗等。

1.2.4 抑郁自卑 主要表现在长期生病，如肾病综合征、病毒性脑炎等学龄期患儿。表现为沉默寡言、唉声叹气、拒绝探视等。

2 沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通[2]

2.1 语言性沟通 即通过说话利用词语进行沟通，是最直接有效的沟通方式，儿科护士要多采用安慰性、解释性、鼓励性及礼貌性语言。

2.1.1 良好的第一印象 护士要热情迎接新患儿，主动向患儿及亲属做自我介绍，备好病床单元，亲自将患儿送到病床。通过和蔼亲切的语言来消除患儿及其家长的陌生、恐惧感，建立良好的第一印象，为以后的护、患、陪之间的沟通奠定良好的基础。

2.1.2 全方位的护理宣教要贯穿于住院的全过程 既要有科学性，又要有实用性。语言要通俗易懂、由浅入深，可配合知识卡片、宣传画册来提高宣教效果。提倡对新生儿进行母乳喂养，早吸吮多接触，防红臀、脐炎，指导产妇产后锻炼、人工挤奶。指导4个月以上患儿的父母添加辅食及餐具常规消毒的方法，宣传科学的生育观、育儿观，摒弃不良的生活、饮食习惯。

2.1.3 解释工作的重要性 有些患儿家属担心一些检查和治疗会给患儿带来痛苦，故不予配合。此时，护士必须主动耐心地解释，有问必答，使家属了解治疗、检查的目的、疾病的恢复需要的过程等。如家属对于疾病过程中常见的症状、体征有疑问，可用通俗易懂的语言适当给予讲解，解决家属提出的有关疾病的治疗护理问题，消除家属疑虑。

2.1.4 对家长要预见性沟通 首先要对家长的焦虑表示理解，并表达出愿意想方设法为他解决问题的意愿；如肥胖、年龄小、血管细、脱水等原因血管不易穿刺时提前进行预见流，解释不易穿刺成功的原因；应用刺激性药物前如阿奇霉素对消化道有刺激，可引起恶心、呕吐，钾盐可出现输液部位疼痛等，提前告知家长，家长也会表示理解和积极配合。

2.2 非语言性沟通 这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情等表达思想感情、观点、目的用意的沟通[3]

2.2.1 表情的应用。在进行健康教育时，护士的表情和蔼可亲，仪表整洁端庄，会让患儿及家长有亲切感和安全感。因此，在临床护理中以亲切的态度对待患儿，有利于建立良好的护患关系

2.2.2 娴熟轻巧的操作 头皮针穿刺要一针见血，这是增加信任感最重要的方式。

2.2.3 身体姿势与空间距离的应用 适时的应用点头、手势等，配合适宜的空间距离（皮肤护理亲昵距离约15 cm，常规宣教为1.2～3.7 m）[4]，可提高护理效果。

2.2.4 环境的作用 环境对人的心理状态有很大的影响，环境必须安静、空气新鲜、光线柔和、温湿度适宜，床铺平整、清洁。医护人员要教会婴幼儿家属正确的护理方法（如何换尿布，如何保持皮肤清洁）、添加辅助食品方案、餐具消毒等正确科学的方法，使患儿得到正确的护理。同时教育患儿家属不能娇惯小孩，要训练孩子良好的卫生习惯，及时帮助诱导改正不良习惯，让孩子心身得到健康发展。

总之， 沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密，护士既要做患儿及家属的“熟人”，又要做患儿及家属的“专家”，要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得病人的信任，无法进行有效的沟通，因此，加强医患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

参考文献：

[1] 陈华明，杨芳.儿科护士如何与患儿沟通.中华现代儿科学杂志，2005， 2（12）：1145.

护患沟通的特征篇（9）

护理临床实习是护生将理论知识用于临床实践,是培养护生独立工作能力的重要阶段。作为护士,护患沟通能力培养应从护生开始。护生在实习之前没有任何临床经验,他们只是懂得一些理论知识,而缺乏语言沟通技巧和人际交往能力。儿科接诊对象为14岁以下的儿童,通常由父母陪同进行健康检查,作为儿科护士除了要让患儿康复,还应该使家长对其工作满意。由于患儿年龄小,具有他们独有的生理性格特征,因而在语言交流和健康宣传方面与成人科室存在差异性。护生由于实践认知能力缺乏常常在与患儿沟通过程中感觉不知所措。如何提高儿科护生的护患沟通能力是带教老师应有的责任。 1对象与方法 1.1对象 对2010年7月至2011年4月我院到儿科实习的118名护生的临床沟通培养及其测试结果进行评价。所有护生均为女性,年龄19～21岁,平均(20.3±1.1)岁。实习周期4周。将护生随机分为2组,每组59人。 1.2方法 观察组根据每位护生的特点,带教老师有针对性的实行教学,及时与护生交流实习感受,随时抽查护生与患儿及其家属沟通表现,并对其沟通情况作出评价。对照组则采用传统带教方法,全体护生定期与带教老师进行护理心得交流。 1.3评估 带教老师拟定护理质量满意度调查表,对出院患儿及其家属的服务满意程度进行调查,并以此作为依据在结束实习后对护生作出评价。 2结果(表1) 3讨论 3.1恰当运用语言技巧,激发护生沟通欲望 作为带教老师应与护生建立良好关系,让护生在初次见面就消除对带教老师的陌生感。带教老师应将医院病区的环境、护理常规和注意事项向护生交代清楚,使护生明确实习期间的任务。在与护生交流的过程中避免单项交流,允许护生对带教老师所讲问题产生质疑,带教老师选取典型例子,结合理论将其阐明,让护生充分的感受到合理运用沟通技巧在儿科护理工作中的重要性。随着护理实习工作的进一步开展,针对个人情况,激发他们的沟通欲望,使其能够有效的运用沟通手段获取有效信息,提高诊疗效率。 3.2分阶段实施带教计划 带教计划分为3个阶段:第一阶段,分管床位。每位护生分管2个床位,每个小组成员互相检查,带教老师定期指导,及时教授护生如何自我介绍,如何适时做好宣传教育活动。在护理指导中除教授沟通技巧,还要对其基本理论、基本知识、基本技能进行指导。第二阶段,加强沟通。带教老师通过引导的方式让学生发挥其主观能动性,然后对自己负责的区域制订护理计划,并且指导护生采用换位思考的方法,重视患儿的感受,使用灵活有效的方式进行沟通。在教学中,带教老师可采用情境教学法,实地对护生进行沟通指导,使护生更容易投入到情境中,使其在日后的工作中,将这种沟通交流方式自觉运用到实践中。第三阶段,每日总结。带教老师制定每日小组汇报计划,及时纠正护生工作中的问题,使护生之间进行交流。对于在工作中沟通较好的护生应多表扬、鼓励;即使没能按照要求进行交流也应鼓励优先,批评辅助,以免伤害护生自尊心。 3.3树立正确的教育观,培养护生良好的个性 在对护生的实习教育中,护生始终是教学活动的主体。作为临床指导老师应该根据护生特点以及个性特征对其交流方式合理指导,做到因材施教。用发展的眼光积极看待护生在实习工作中所出现的问题。虽然培养护生的交流沟通是技术技巧,是实践能力的培养,但是真正起作用的是其内在的职业道德素养以及文化素养,因此,培养护生良好的个性心理特征才能从实质上帮助护生获得良好的沟通能力。 4结语 随着护理工作的深入,护理工作者所承担的任务不再是单一的帮助患者恢复健康,而更多的转向了人体所需的心理健康的护理。就护理工作而言,最为基本的就是护理工作者所具备的沟通能力。护生进入临床实习,由于他们临床经验以及与患儿及其家属沟通能力的缺乏往往使患儿及其家属认为他们没有良好的工作能力以至于对护生职业技术素养产生怀疑,这样会极大的伤害护生的自信心。 护患交流不仅仅是一种技巧,更是一门艺术。将这一技术兼艺术理念渗透到护生实习的各个环节,能够潜移默化的对护生以后的护理工作产生巨大影响,使其能够更加贴近患儿的需要,更加人性化得为其进行护理,从而使患儿在一种和谐的护患氛围中接受治疗。

护患沟通的特征篇（10）

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。