一、前言
随着市场经济的不断发展与同企业之间市场营销竞争越来越激烈，各个生产企业面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续地发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断地发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。
二、客户档案基本概念
客户档案，顾名思义，就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来的，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是：通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。数据库存营销。所谓数据库营销，就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。数据库营销是惟一一种可测度的广告形式，能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续扩展或重新制定、调整企业的营销计划。
三、客户档案管理和营销的关系
客户是一个企业的保障，也是一个企业的“存折”。客户档案的建立和管理对加强企业与客户间的关系、促进市场营销有着重要地意义。
第一，客户档案管理可以挖掘潜在客户。良好的客户档案管理不仅记录客户的购买情况、购买频率和意向等信息，还会记录客户的业务线索升级和分配、销售机会的升级和分配，从而进行潜在客户的跟踪。这样，就可以在适当的时候联系客户，推荐产品。
通过客户细分制定更加适合的营销方式。客户细分是指，在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户细分使企业拥有更高的价值的客户资源显性化并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。
第二，建立档案构成精确的数据库营销。数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，实现准确定位。一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。数据库资源及数据库营销的执行方式是数据库营销的核内容。客户数据库的建立是开始数据库营销的第一件要事，之后的更新客户消费行为则是数据库营销的重点。数据库营销的目的是提升企业的销售力，减少广告投入，进而产生丰厚的利润。
第三，良好的档案管理促成关系营销。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动的过程，其核心是建立和发展与公众的良好关系。关系营销的实质是在市场营销中与各方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。客户档案管理是实现一对一营销的重要途径。一对一营销（One-To-OneMarketing），亦称“121营销”、“1-2-1营销”，或“1对1营销”等，是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
第四，建立客户抱怨档案。客户的抱怨是一笔宝贵的财富，它能让企业直接地了解到自己的不足。收集客户的抱怨，能注意到自己的劣势，及时地对客户进行抱怨补偿，更好地反馈客户的意见。良好的抱怨补偿行为不仅能提高客户的忠诚度，也能让企业更好地树立自己的形象。与客户保持良性的接触。频繁地接触会造成客户的反感，但恰当的良性接触会与客户保持长久的稳定的关系。在节假日可以对客户进行节日的问候，可以在适当的时候联系客户推荐一些产品。这种良性的接触要求档案建立的时候得到客户的多种联系方式。联系方式的丰富是保持和客户关系的基石。
第五，对客户档案保持动态更新。对客户档案的不断更新是保持客户有效性的惟一方法。如果客户的档案过于陈旧，就会失去档案的原有价值。动态的更新不仅可以保留客户资源，还可以节省成本。
四、结束语
总之，客户档案管理最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化，优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。
参考文献：
1.汤少梁.客户关系管理与知识管理的集成研究[J].商业研究,2006(3).
1营销档案是企业档案的重要组成部分，也是企业发展不可缺少的重要条件之一，因此，依法加强和规范企业营销档案工作，对于加快企业建设步伐，进而促进企业经济建设和发展具有十分重要的现实意义。为此，工作实践就如何加强企业营销档案管理工作浅谈几点建议。 理顺体制依法规范企业营销档案作为企业档案中的一个新成员，是企业经营发展的原始记录和万史见证，不仅有现实利用价值，而且具有长远保存价值C做好企业营销档案工作，将对企业经营建设的长远发展产生深远影响。当前，由于缺少经验，电力系统营销档案管理工作存在不少问题.主要表现为管理体制不理顺，造成档案管理较为混乱。普遍存在问题有:各类台帐用圆珠笔书写，不符合档案管理的要求;单位领导对档案工作重视不够，表现在档案工作未列人领导、专责、兼职档案员岗位责任制中，未列人一把手工作日程;电费、用电检查客户档案分散存放，不便工作;用电检查档案未整理，分散在个人手中，不符合档案集中管理要求;部分新增用户没有工作单.和原始档案，影响核收电量、用户建档工作;供用电合同、电费协议没有归人客户档案中;一户一表改造工程档案不完整，缺用户改造协议、用户明细、收款收据;已处理的用电检查工作单、杂项工作单、已实施的停电通知单、客户违约处理单没有及时归人客户用电档案中;电费凭证、帐簿、报表、银行对帐单应填写项目不全现象，个别单位有电费帐目记帐不全现象;年度经营活动分析、用电综合年报、线损报表、承包书、工作计划、年度总结未集中管理;技术台帐、技术资料的不完整、不规范的现象;部分大客户月电档案没有箱变原始档案;用电普查资料不全;移交、合并的营销单位，存在没有合并前单位的用户资料，造成用户资料的流失;营配合一的一单位，配网、农网档案流失严重，没有技改项目档案;机构改革后，各营销单位没有设档案人员的编制，兼职人员工作多，一岗多职，是营销档案管理不善、大量流失的主要原因;新增用户没有及时将客户侧的客户档案移交给营销单位，造成营销单位不能及时核对电量.上卡抄表;各类台帐、资料、表格用纸不规范，表格内容设计不全，造成每个单位都不统一;各营销单位，对各班组形成的技术资料、台帐没有监管措施，形成班组资料不全现象;在一个单位，涉及各专业走流程，但没有交接手续，造成资料流失没人过问;使用<用电管理系统》的单位，录入的用户数据不全、不准确，造成不能生成数据表格，系统功能没有合理使用。 目前，营销档案一般由各营销单位自行管理，个别单位的营销档案还散存在个人手中，造成档案资料多家保管、多处存放，极易丢失和损毁。鉴于此，应当从组织领导、保管条件、人员配备、经费保障以及其综合开发利用等诸多因素考虑。营销档案还是由档案主管部门、营销业务主管部门对各门类营销档案实行统一领导、统一制度、统一标准的实体综合管理为最好。一则可以充分发挥档案主管部门营销业务主管部门的组织领导作用，便于协调各方面的工作关系;二则能带来人财物的节省，并确保营销档案的齐全完整;三则有利于营销档案的规范化管理及综合开发利用。为此，应依法成立统一的档案工作领导小组，配备专(兼)职档案人员，明确职责分工，形成全局统一的营销档案管理网络体系，保证企业营销档案工作与企业建设同起步，同规范，同发展。 2主动介入强化指导 档案部门面对档案工作的新领域，不能“坐、等”上级业务主管部门下发文件、提出要求后再去开展工作，而要以全新的服务理念，主动出击，依法规范营销档案与企业经营建设同步发展，以保证档案服务的时效性和主动性，否则极易造成工作上的被动和重复浪费现象。针对小城镇建设中形成的各类档案涉及部门多、内容广、技术要求高、收集难度大等现实困难，档案部门应切实加强业务指导，具体_L作中，重点突出“三个狠抓、三个提高”。一是狠抓业务培训，提高档案人员的专业素质和业务技能，采取专题培训上岗培训、以会代训等形式，组织相关档案人员认真学习档案法律法规、学习档案专业知识、学习贯彻上级的各项规范性文件，同时结合外出参观学习，从思想上提高认识，业务上提高技能，这是做好档案工作的前提;二是狠抓材料收集，提高归档率和完整率。档案部门要指导各有关单位结合自身实际，制定出具体的归档范围和保管期限表，建立健全各项档案管理制度，并将档案工作列人有关人员岗位目标责任制，与经济效益挂钩，以此来控制归档材料的收集关口，确保文件材料的归档率，完整率达到98%以上;三是狠抓规范整理，提高管理水平和利用率。指导综合档案室实行统一领导、统一制度、统一标准的集中规范化管理，提高管理水平;并积极指导档案信息的开发利用工作，让营销档案在企业经济建设中发挥更大的作用。具体建议如下:对营销档案的总体要求: 2，1，1各营销单位的专、兼职档案员负责本单位的营销档案、资料、卡片、图纸的收集、整理、归档、统计、保管、利用工作;参加客户工程的竣工验收会、经营分析会、生产例会;开展对班组营销档案业务的指导、培习l!、考核工作。 2.1.2各营销单位应建立健全客户报装、用电、户表改造、电费、经营、计量、配网、农网档案，各类档案集中统一管理。 2.1.3各营销单位应将本单位年度电费凭证、电费总账、明细账、报表、银行对账单、年度营销报表、线损报表、分析、总结按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.1.4各营销单位应将本单位年度工作计划、总结、安全经济承包责任书、会议记录按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.2对客户档案的要求 2.2.1客户档案应按一户、一账、一卡建立，每户以户号区分。 2.2.2客户档案整理步骤:收集客户档案，剔除金属物，客户文件材料大小以A4规格纸为标准，不符合A4标准的需粘贴;按客户档案文件形成时间顺序编写页号，填写卷内目录、打印案卷封皮和备考表，装订成册。 #p#分页标题#e# 2.2.3客户档案的组卷要遵循项目文件的形成规律和成套性特点。保持卷内文件的有机联系;分类科学，组卷合理;法律性文件手续齐备。符合档案管理要求。 2.2.4客户档案的质量要求:字迹清楚，工单清晰。图表整洁，签字手续完备;需永久、长期保存的文件不应用易褪色的书写材料(如:纯蓝墨水、圆珠笔、复写纸、铅笔等)书写、绘制，必须用碳素笔或蓝黑钢笔书写(计算机打印件除外)。 2，3对客户报装档案的要求 2.3.1客户工程是指由客户出资自建的受电装置及线路工程。 2.3.2对315KVA及以上客户项目工程竣工后，形成的客户档案，在客户装表通电一个月内，由市场开发所档案员负责向营销单位提供完整客户档案正本一套，各营销单位按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中，保证其完整性。 2.3.3对3巧KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案.由营销单位档案员负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中存档保存。 2.3.4对50KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案，由各营销部负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户档案归人各用电客户档案中存档保存。 2.3.5各施工单位对客户自建工程档案资料，应按照档案管理要求，对客户施工资料进行收集、整理、立卷、移交。 2.3.4客户报装档案的验收要求:要确保客户档案工作与客户项目建设同步进行;要确保客户档案的完整、准确、系统;归档的客户档案的文件制成材料符合客户档案的质量要求，文件材料的载体和书写材料应符合耐久性要求，不能有热敏纸，不能有铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、复写纸等书写的字迹。 2.4对客户用电档案的要求 2.4.1客户用电档案应按一户、一帐、一卡建立，每户以户号区分。按客户档案文件形成时间顺序编写页号.填写卷内目录、案卷封皮和备考表，装订成册，按户号大流水排列。 2.4，2用电客户档案内容包括:客户申请，客户申请报装单，工程勘测单，客户委托书，营业勘测单，试验报告，工程施工登记表，安装调试记录，客户箱变资料，工程竣工验收报告，工程验收工作单，新装增容工作单，用户用电档案单，违约用电、窃电、客户设备缺陷整改用电检查单，杂项工作单，违约用电、窃电处理通知单，供用电合同，电费交纳协议，欠费还款协议，违约金还款协议等。 2.4.3应将已实施的用电处理单，停电通知单.违约减免申请表，审批意见单，退减电量电费核算工作单，报停、启用、轮换表、拆表、新装增容单，事故处理工作单按户号放人客户用电档案中，保持档案的延续性。 2.5对客户用电技术资料的要求 2.5.1各类专业、设备台帐、记录、卡片、报告、资料、图纸等技术资料应按档案、定置管理要求进行整理，做到台帐资料与现场实际相符，要随设备变更而定期核对。 2.5.2应建立健全用电检查、电费电价、计量、户表台帐。 2.5.3用电检查台帐包括:《专变用户台帐》、《公变用户台帐》、《零点报表复查台帐》、(新装增容台帐》、(客户用电设备预防性试验台帐)、(客户谐波管理台帐》、(客户无功补偿台帐》、《窃电查处台帐》、《故障及差错处理台帐》、《临时用电客户台帐》、《客户自备电源台帐》、《双电源客户台帐》、(违章用电处理台帐》、《客户事故调查统计台帐》等。 2.5.4电费电价台帐包括:《拆表销户台帐》、(电费违约金减免台帐》、《电费违约金冻结台帐》、《电费电量退减台帐》、《催费台帐》、(电费差错台帐》、《欠费台帐》、(电费电量异常波动台帐》、《有表无卡.上卡明细台帐》 2.5.5计量台帐有:《电能表(互感器)装(配)表台帐》、(领表(互感器)台帐》、《电能计量器具资产总帐》等。 2.5.6户表台帐有:《95598及各方举报投诉统计台帐》、《户表施工、已交费、未上卡户数统计台帐》。 2.5.7客户用电技术资料的质量要求:各类手工书写台帐、应用碳素笔或钢笔书写，不得用圆珠笔书写;各类微机台帐，应统一用A4、A3纸打印，左侧装订;各类工作单、表格、台帐、报表的印制，统一为A4、A3规格。 2.6对营销经营档案的要求 2.6.1各营销单位应将本单位年度经济活动分析、用电销售综合分析表、售电分类情况统计表、各类营销报表、可靠性工作总结、报表等集中统一管理并归档保存。 2.6.2各营销单位应将本单位年度工作总结、会议记录、承包责任书集中统一管理并归档保存。 3上下联动齐抓共管 实践证明，档案工作受多方面因素的影响，要抓好营销档案管理工作仅凭档案部门自身的力量是远远不够的，必须大力联合其主管部门及相关业务主管部门共管共抓，齐心协力，才能取得事半.叻倍的成效。一方面，档案主管部应主动加强与营销业务主管部门的工作联系，定期进行工作交流和沟通，共同研究措施，共同抓好监督与指导;档案部门应重点制定关于企业营销档案管理规范制度，指导帮助各营销单位制定营销档案工作总体发展计划，负责对专兼职营销档案人员的业务培训工作，以及开展业务咨询指导服务;营销业务主管部门应在加强组织领导、理顺管理体制、人员配备、经费投人、科学管理等方面，积极配合档案部门把营销档案工作抓好，落到实处。另一方面，在业务上加强与计划、生产、施工等相关部门的工作协调，积极联合他们共同抓好对各营销档案的监管工作，以充分发挥其业务主管部门的职能作用和财力物力优势，从各方面激励和督促各营销单位依法建档、管档和用档，从而，为促进档案工作的健康发展营造良好的大环境。#p#分页标题#e# 4与时俱进注重开发 建档管档的目的是为了开发利用。档案部门应按照“强基础、抓规范，重开发、增效益”的方针，全面加强企业营销档案的建设。利用各种渠道，通过多种形式，组织和引导他们积极主动地做好营销档案的开发利用工作，有效地为推进企业经营建设步伐和经济发展提供优质服务，以有为来赢得各级领导和企业各部门的肯定和支持。向利用营销档案资料为电力企业客户规划、勘测、土地利用、工业园区建设、招商引资等提供直接档案服务，利用营销档案资料编辑出版宣传画册、电视宣传片、刻录VCD光盘，向全疆电力用电客户推介宣传电力资源的投资环境和优势等，都是很好的开发利用形式，既发挥了企业营销档案的价值和作用，又体现出档案工作与时俱进的时代特征，必然使企业营销档案充满活力和生命力。 面对新时期出现的新情况、新问题.企业档案工作者要勇于开拓创新，调动档案人员和营销人员的积极性、创造性，为营销档案工作提供优质、快捷的服务，企业档案工作的发展就一定能实现新的突破。
我国物流业发展现状
我国物流业发展环境逐年改善，行业规模稳定增长。物流作为商品流通运输、保管、配送的核心关键环节，直接关系经济发展的质量和消费者的消费体验。伴随着国民经济的发展，我国物流网络不断完善，物流企业发展环境日益改善，人们消费方式也向着个性化、定制化方向发展。物流企业积极适应这种趋势，不断创新市场营销模式，深化客户服务管理，推动传统物流方式向现代物流方式转变。2013年以来我国社会物流总额年均增长接近10%，2020年尽管受到肺炎疫情影响增幅较小，但仍然实现逆势增长。物流企业市场推广和客户服务模式逐步改进，呈现信息化、数字化的发展趋势。近年来，我国物流基础设施建设不断加强，仓储、配送、运输等物流设施网点布局更加优化，现代化、一体化、全球化的物流网络体系初步形成。特别是随着电商物流的迅速发展，物流、资金流、信息流、商品流加快融合，带动物流企业整体服务品质和能力实现跃升，物流市场营销和服务的新模式、新业态加快发展。传统物流企业紧跟电商发展步伐，积极转变经营思路，创新经营模式，加大市场营销力度，网络营销、品牌营销、体验营销、线上营销等市场推广模式不断涌现，第三方物流、智慧物流、共享物流等专业化、集约化物流模式不断发展，物流企业为客户提供个性化、多样化、系统化服务方案的能力稳步增强。我国物流总收入持续上升，2019年达到10.3万亿元，2020年达到10.5万亿元，同比增长2.2%，业务量稳居世界前列，正在由物流大国向物流强国迈进，同时我国物流企业转型升级步伐明显加快，竞争实力也在不断提升。
物流企业市场推广与客户服务的内涵
物流企业市场推广与客户服务是指物流企业利用多种营销策略和宣传手段，加强市场调查分析，深化客户关系管理，突出企业的特点，宣传推广企业的物流产品和服务，提高企业的信誉度和美誉度，提升企业的市场竞争力，从而不断扩大企业的市场空间和服务领域。随着物流市场的发展和演进，以及科技革命和产业变革的不断深入，信息化技术在物流企业逐步得到广泛应用，自动化、大数据、人工智能等先进技术在物流企业的应用日益普及，企业生产经营各环节、各流程的信息化水平得到显著提升，物流市场的竞争日趋激烈，越来越多的物流企业开始意识到自身在市场推广和客户服务方面存在的不足，并全力加以改进和完善。
物流企业市场推广和客户服务存在的主要问题
物流企业缺乏现代市场营销意识和客户服务理念。很多物流企业管理模式和管理理念相对落后，部分企业管理层对物流企业的认识还停留在仓储、运输等最基本环节，缺乏现代化的经营理念，没有从物流企业经营管理的全过程、全流程来统筹考虑市场推广、市场营销和客户服务工作。一些企业不重视市场推广和客户关系管理，业务拓展还停留在关系营销层面，往往依靠老关系、老客户来维系市场份额。部分管理层缺乏客户服务导向思维，缺乏为客户创造价值的意识，仅仅考虑自己企业的成本、营利问题，缺乏标准化的物流服务流程。传统营销理念仍然根深蒂固，对物流产业信息化现代化变革不敏感，缺乏现代管理理念、全球视野和战略思维，对客户需求全过程的关注不够，市场反应速度慢，企业的生产经营、市场营销、售后服务等环节缺乏协同联动和一体化运作，企业集约化、规模化、专业化的优势得不到有效发挥，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企业对营销战略不够重视，很多企业没有清晰的市场营销战略。企业发展战略是企业各类资源配置的指引，一些物流企业对市场营销战略重视不够，有的企业甚至没有独立的营销战略，导致市场推广和营销的定位目标不清晰，各类营销资源配置不均衡、不协调，对市场营销和客户服务的要素支撑不足，企业资源效应得不到有效释放。一些企业对物流市场的调研分析不够，对市场竞争环境、竞争对手以及客户的物流需求缺乏透彻了解，忽视客户关系管理，难以及时掌握客户的需求动态，不能及时提供周到细致的产品和服务。由于营销战略定位不清晰，一些物流企业市场推广的力度、路径、机制都不够完善，企业内部营销和客户服务组织机构不健全，人员选拔、配置、考核的标准和层级不统一，人员的综合素质不高，缺乏高层次营销人才，加之内部控制制度体系有缺项，组织运行效率不高，为客户提供优质产品和服务的能力不足，产品和服务的营销策略、价格策略、品牌策略等方案都难以有效落地实施。物流企业在市场推广和客户服务方面运用信息化能力不强。信息化是现代物流企业的基本特征，一些物流企业特别是中小物流企业信息化投入不足，大数据、云计算、区块链等先进技术推广应用不够，企业管理数字化、运营数字化能力不强，市场推广和客户服务信息化程度不高，与企业其他各类信息的共享不够，影响整体物流效率和企业效益。宣传力度不够，市场推广信息化手段不足，线上营销、网络营销、视频营销、自媒体宣传等方法和途径应用还不广泛。一些物流企业与电商平台融合不够，理念创新、产品创新、服务创新步伐与电商快速发展的要求不适应，物流服务方案和效率难以满足电商服务平台的要求。客户关系管理能力不足，很多企业没有建立客户关系信息化管理平台或者客户数据库，与客户经常性的沟通机制不健全，互动交流滞后，难以及时全面掌握客户的服务需求和有关意见建议，产品和服务质量的改善、营销资源的优化配置、客户关系的维护都受到一定影响。物流企业提供个性化系统化解决方案的能力存在短板。目前，物流企业为提升核心竞争力，更加聚焦主责主业，因此对物流服务的个性化、多元化的要求越来越高。部分物流企业对这种趋势分析不够，没有充分关注物流服务全过程，没有及时关注客户现实的和潜在的物流需求，难以提供最优的服务方案。一些物流企业自身能力存在短板，专业化能力不足，技术创新能力较弱，不具备从本企业各个环节和物流供应链上下游出发设计最优物流服务方案的能力，难以为客户提供全方位的解决方案。有些物流企业对客户遇到的难点、痛点问题缺乏足够了解，对客户的产品特点、业务特征、个性需求等研究不深，物流的质量保障能力不足，难以提供针对性的服务方案。有些物流企业不善于从客户思维出发考虑问题，缺乏供应链思维和系统思维，缺乏利益共同体和命运共同体理念，对如何为客户提供增值服务、努力为客户创造价值缺乏系统的策划和统筹，服务的精准化、个性化能力有欠缺。
物流企业市场推广与客户服务主要策略
物流企业要积极转变市场推广和营销思维，牢固树立现代物流营销理念。物流营销理念是物流企业发展的价值取向和思想基础。随着经济全球化的不断发展和国内对外开放程度的持续扩大，物流市场竞争越来越激烈，传统的市场推广和营销思维已经成为物流企业发展的桎梏。物流企业要积极顺应物流产业信息化、集约化、规模化、专业化的发展趋势，主动融入科技革命、电子商务发展潮流，牢固树立现代物流营销理念，坚持以客户为中心，致力为客户创造价值。要从客户需求出发，完善企业内部控制体系，规范服务标准流程，努力为客户提供安全、便捷、及时、准确的物流服务。要按照市场营销需要，面向物流企业服务客户全过程、全流程的策划和实施，强化过程控制，努力提供高质量的仓储、运输、配送和相关信息服务等，实现信息流、资金流、货物流的高效协同，努力为客户降低运营成本。要运用现代物流营销理念，积极推动生产、营销、物流一体化运作，实现涵盖企业经营管理、市场营销、战略规划、财务管理等全过程的协同联动，实现高质量、高标准、高效率的物流服务，不断提高客户满意度。物流企业要立足我国新发展阶段的时代背景，认真贯彻新发展理念，从战略思维和全球视野高度，拓宽市场营销思路，创新市场推广模式，深化客户服务管理，主动融入国际国内双循环发展新格局，实现企业的高质量发展。坚持战略引领，制定实施物流企业市场营销战略，明确市场推广与客户的服务目标和路径。物流企业市场营销战略决定企业各类营销资源的配置方向，对其他资源的配置也起着非常重要作用。物流行业竞争激烈，物流企业必须把营销战略放在优先地位，精心编制企业市场营销战略，明确企业服务客户的理念目标，明确企业市场推广的路径和方法。要结合企业业务定位和自身条件，深入分析研究市场营销环境、市场结构、客户需求和竞争对手等情况，分析研判评估市场风险、市场机会和市场趋势，制定符合企业发展目标要求的市场营销战略。在市场营销战略引领下，物流企业要根据自身的优势，选择恰当的目标市场和目标客户，充分运用企业各类营销资源，优化设计客户服务方案，实施产品营销策略、价格策略、品牌策略等，为客户提供优质的物流服务，不断满足客户现实的和潜在的物流需求。要强化营销战略管控，所有相关的物流营销资源的配置必须围绕营销战略展开，加强营销战略与经营计划、财务预算、投资管理等环节的有效衔接。要强化市场营销战略的执行和落实，配置资源，建立机制，防范风险，形成有效的闭环管理。要建设高效率高标准的营销组织机构，选好配强市场营销人员，并健全完善内部控制制度，建立一整套包括员工选拔、培训、考核、评价、晋升一系列措施的内控体系，确保营销组织运行高效有序。充分利用信息化现代化营销方式，加大市场推广和营销力度。物流企业要主动适应信息化变革趋势，充分运用现代技术手段，充分运用大数据、云计算、区块链等新一代信息技术，采用线上营销、网络营销、视频营销等多种方式，加大市场推广力度，突出物流专业服务特色，努力提升企业知名度。要大力推动线上营销，综合运用公众号、自媒体等方式，加大宣传推广力度，增加服务体验功能，能够面向不同的客户群体，提供不同的物流服务组合，增强客户的体验感和现场感。加强企业网站建设，及时更新完善企业相关信息，方便客户了解企业产品服务信息。积极推动企业与电商平台有机融合，以电商经营理念促进物流企业市场营销理念创新，持续优化物流资源配置，优化生产经营、市场营销等各类要素资源组合，不断提高物流效率和企业效益，促进传统物流企业加快向现代物流企业转型升级。要充分运用大数据技术，与客户建立经常性深度沟通交流机制，一方面加强市场推广，另一方面及时了解客户对服务质量、水平、时效等方面的意见建议，维护好客户关系，防止客户流失。物流企业要加强市场营销和客户服务部门的信息化建设，以营销信息化带动企业其他业务流程的信息化，共同提升企业信息化水平，从产、供、销、运等全流程入手，持续改善产品和服务质量，不断提升企业的运行效率和效益。构建物流客户关系数据信息平台，深化客户关系管理。客户关系管理是物流企业加强市场推广、提升服务品质、增强客户满意度的重要基础。物流企业必须把客户关系管理放在非常重要的位置，致力构建物流客户关系数据信息平台，建立客户数据库，通过市场调查、市场推广等信息渠道，及时汇集、存储、更新与本企业业务相关的客户信息资料，及时收集反馈客户对物流服务的相关意见，及时改进服务方式，不断巩固和深化客户关系，全面掌握客户的服务需求，努力开辟市场空间。加强对客户信息资源的分析、研究和利用，采取电话、电子邮件等方式，与客户建立经常性的沟通联系，稳定客户关系，深入了解客户的物流需求，分析研究客户的需求偏好信息，以便更好地提供高效优质的服务。加强对客户的分类管理，及时跟踪研究客户的营销业务信息，对客户的购买行为、成本、价格、满意度等各类信息进行分析归纳整理，加强数据统计分析，为物流企业市场推广和营销决策提供参考。通过客户关系信息平台，物流企业能够及时根据客户需求，制定相应的客户服务策略，协调企业内部资源，集中销售、服务等优势，巩固和维系老客户，不断开发新客户，提升企业经济效益。同时，物流企业可以根据累积的客户关系和业务信息，及时调整完善物流业务结构和方向，加强市场推广营销，努力为客户提供更加便利化、精准化的产品和服务。瞄准客户服务需求，努力提供个性化的物流系统解决方案。物流企业要充分发挥自身的资源优势，向专业、精准、特色方向发展。要立足客户服务需求，努力为客户提供系统化、全方位的解决方案。关注物流全过程，从运输、仓储、配送、信息等各个环节出发，设计最优的物流运输线路、仓储方案，提供最佳的服务方案，以便客户能够聚焦主业，专注核心业务，提高核心竞争能力。要积极创造物流需求，努力从客户的痛点、难点和重点中寻找商机，提供解决问题的物流方案，解决用户的个性化问题，从而不断拓展市场。要立足为客户创造价值，充分考虑和研究客户的业务特点、产品特征、市场等情况，运用先进的现代技术手段，制定不同的物流解决方案，为客户提供增值服务，推动实现物流服务质量的精细化、品质化和品牌化，提升客户满意度和忠诚度。关注客户供应链物流服务需求，设计供应链物流方案，努力降低客户物流成本，同时提升客户的供应链产业链掌控能力。树立创新思维，深化产品创新和服务创新，不断完善物流企业服务保障体系，根据市场需要，持续提升服务保障水平和质量保证能力，满足客户日益增长的不同物流服务需求。树立合作共赢的理念，努力增强客户对物流服务的信任和依赖，逐步养成对相应物流服务的习惯，形成利益共同体，实现互利共赢共同发展。
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3.王天宇，申学清，范大路.中国商贸物流银行研究暨行业发展报告2017[M].北京：中国经济出版社，2017
1995年，美国Bizworth先生首次出版的《销售解决方案：在销售困境中赢得定单》一书，标志着解决方案销售理念走向了成熟。随后，不少公司纷纷以此为纲要结合各自实践探索，成功运用了解决方案式营销法，使营销效果大大提高。
我们工业品营销研究院在研究了解决方案式营销的核心价值以及一体划的重要性后，通过自身探索，总结出一套新式的营销方案——一体划解决方案式营销。
“一体”本身就是一种集成的体现。经过一段时间的积累和经营，我们认为“一体化”三个字对思想的诠释和延续并不综合。为了更好地将这种理解体现得彻底，我们将“一体化”正式改名成为一体划，仅仅一字之差，却是一个全新的延续和诠释。“一体划”，并不仅仅是简简单单的产品和功能的叠加，而是将整体单位有机结合，统筹兼顾的实现一体式的经营。改成这个“划”的用意是将中国科技发展统筹成系统，规划、策划、计划一体式经营。
一体划解决方案式营销的关键要素
1、需求
在一体划解决方案式营销法中，客户的需求是第一位的，怎样发现、识别、激活、加工和满足客户的需求并使客户认同，成了营销成功的关键。一体划解决方案式营销法认为，其客户群往往需求沉睡、需求错误或需求混乱，不清楚自己的需要是什么，主要表现为要么需求为零，要么需求简单，要么需求过高，乃至需求盲目。
2、模式
传统的销售法非常推崇经典的FAB或FABI原则（所谓“FAB”或“FABI”，简言之，就是在销售中首先向客户说明产品的“卖点、特色、配置”等客观事实情况(Feature-Just fact)；其次将这些事实加以解释、说明，并辅以点评，阐述它的好处(Advantage)及可以带给客户的利益(Benefit)；最后用FAB给客户以观念上的冲击(Impact)，进而使客户产生购买动机。
一体划解决方案式营销法认为，这种套路在高新技术产品或服务营销中是极其危险的，首先产品的“卖点、特色、配置”等客观事实情况，并不是客户购买的目的，客户购买的是产品能带来的价值，而不同的“卖点、特色、配置”的产品完全可能带来同样的价值。比如在特定的情况下，不同“卖点、特色、配置”的三维CAD完全可以实现同样的三维设计，不同“卖点、特色、配置”的ERP完全可以达到同样的功能。如果你这样口齿伶俐地向客户介绍你公司的产品，运行在Unix-Oracle环境下是如何如何的有“卖点、特色、配置”，可以给客户带来很大的便捷。客户很可能回答你其他公司的产品同样可以带来相同的好处和利益。在这种情形下，传统经典销售法中的FAB或FABI原则一开始就给你自己下了套。况且你的产品可以给客户带来的好处和利益，仅仅存在于你的头脑中，客户并不一定认同。而一体划解决方案式营销法在上述情形中的基本常规做法是：首先进行需求发掘，强调客户期望的产品能带来的价值，并顺势引导出已有竞争对手（如果没有就使用屏蔽或对手高攀策略），其次在竞争中与对手等同，进而对客户关键人进行中立化，并对其选型规则重塑，再次才与对手比差异化，争取客户认同，最终为胜出对手铺垫基础。如此一来，一体划解决方案式营销法就能为你增加赢面。
3、双赢法则
在营销方法的深层探索上，一体划解决方案式营销法不是孤立的就事论事，就营销论营销，它突破性地认为卖和买是一对矛盾统一体，一次成功的营销对应着一次成功的采购决策。通过研究客户买的过程和心理，解决方案式营销法主张营销过程应该是不断地将营销活动对准客户的采购决策过程，并使两者互动吻合，最终使买卖双方双赢的过程。因此，如何分析、影响客户的采购决策流程，如何对客户关键人进行角色分析，如何争取客户认同，也成为一体划解决方案式营销法强调的方法。
如何在竞争中取胜？
那么，一体划解决方案式的提供商如何在众多的竞争中取胜呢？如何在发展自己的同时为客户提供更有价值的服务呢？
市场营销理论的研究及发展得益于消费品行业的发展并反过来推动了该行业的发展。4PS、6PS、客户研究、广告策略、渠道策略等相关理论的层出不穷，这在很大程度上讲让消费品市场获得了进步的动力和源泉。但在一体划解决方案式营销领域，我们只能常常惊叹于这些企业的优秀绩效表现、创新能力和行业中令人尊敬的地位，而对于其市场营销能力和技巧却难以一窥究竟。因为消费品行业与工业品行业的区别很大，而一体划解决方案式营销主要偏重于工业品行业。
就电气行业来讲，一体划解决方案式营销的出现，是建立在一体划供电系统解决方案之上，是解决方案式营销上的扩展。因此，它强调以客户为中心、为代表（平时我们考虑问题以自己为中心）。在工业品行业，传统的产业结构是根据国家既定方针而设定的，不同的企业生产不同的产品，而这种界定从根本上就将工业品行业从系统组织上分离了，所以产品的发展也随之以企业为中心去开展研发和引进技术。而工艺改进与生产研发也是一样，以单一产品角度去经营，所以中国的产品在关联性合作和有机开发上十分欠缺。与此同时，中国企业也学会了以开发应用产品的角度去模仿国外产品；而国外企业是两头发展，要么就是从继承角度去开发，要么从系统角度去开发。
案例：昊诚电气——“一体划解决方案式营销”的成功演绎
林尚沃在《商道》中讲到，真正的商道不是赚取金钱，而是赚取人心。一语道破了营销的本质！在清朝大商人两次拒绝合作之后，林尚沃通过推心置腹的面谈绕进了对方的精神后花园，从而赢得了商机。达成合作的经典对话如下：“你的货我全要了，你卖的是什么？”“红参，你为什么这么相信我？”“因为我相信我自己的眼光。”从事医药营销管理和营销咨询已经十多年时间，这个故事给我的印象非常深，做营销管理和业务一定要向林尚沃那样，同目标客户进行深层次的心灵沟通并且凭借综合素质获得对方的高度认同，客户首先认同你的人之后，才会接受你的产品和服务。 近年来一直在帮助大中型医药企业做营销咨询和辅导服务，现阶段又开始逐步向营销托管服务过渡。东北制药营销项目做了一年半，神威药业营销项目作了半年多，沃森生物营销项目又进入了第二个年头。营销管理项目周期很长，而且辅导期基本在市场一线和客户一起摸爬滚打，并肩作战。营销项目的关键之处在于营销方案的设计，但项目的成败则在于营销辅导和托管能否让方案平稳落地，切实解决营销问题。 营销项目组作为外脑和参谋，在营销辅导和托管阶段，往往只有建议权而没有指挥权，如何让客户的营销团队和客户的客户不折不扣的执行营销方案，并心悦诚服的接受项目组的营销辅导呢？首先要能够入乡随俗、和光同尘，通过心灵的碰撞进入客户精神的后花园，在精神层面达成共识，而不是高谈阔论，曲高和寡。其次要能够将深度营销理论和营销方案落到实处，运用营销实战经验和能力，切实指导营销实践，改善营销业绩，完善营销体系建设，提高营销执行力。 个人认为，做好以下几个方面的工作对营销辅导和托管业务的成功至关重要。 1、 融入区域商业文化： 我国地域辽阔，各省区商业生态各异，从几百年前的晋商和徽商，到如今的粤商和浙商，商业文化特色都非常鲜明。在为家医药企业作营销辅导的过程中，我大部分时间是在全国各地出差，现场拜访各省区的客户，指导营销工作，培训业务团队，也初步领略了各地的商业文化和风土人情，并且深切感受到能否“入乡随俗、和光同尘”是关键性的第一步。人以群分，物以类聚，在没有搞清楚你是否同类之前，客户是很难听进你的理论和观点的，而且只要是老板，不论大小，基本是从市场一线打拼出来的，有丰富的实战经验和人脉资源，在当地怎么也算个成功人士，营销理论和观念培训也听过很多。 在你到达地头之后，客户会通过很多方式观察和检验你。年初在某地拜访客户，晚上到了之后联系客户想见面谈谈工作，答曰正在喝酒不谈工作，第二天早晨九点半之前打电话基本处于关机状态，开始还觉得这个客户难打交道。后来熟悉之后才发现这是一个很成功也很好打交道的客户，但前提是你的综合素质要得到他的认同，而且要掌握他的活动规律。他的公司业务成长很迅速，但他很少在公司上班，主要业务都在茶馆、酒席和牌场这些场所谈，而且言简意赅，雷厉风行。每天工作到后半夜三点钟，之后睡到早晨九点钟。而且他会通过喝酒来测试你的诚意，通过打牌和唱歌测试你的品行。 野蛮成长的成功经历注定这样的企业在管理方面很粗放很原始，这时候针对经营管理上的问题症结和改进空间同他谈营销方案和辅导落实，针对公司未来和前途同他谈战略规划和投资并购，他就会心悦诚服并支持我们的工作。 2、 同感历史心路历程： 成功的企业家往往是组织建设的高手，靠感情和义气也好，靠金钱和权威也好，靠价值观和志同道合也罢，终归能聚起一群人来。而且这个组织高手往往又具有领袖崇拜情结，梦想自己有一天能够像历史上的杰出人物一样功成名就，或者追寻伟人的足迹，跨越时空感受一下彼时彼刻大人物的心路历程。 某省的一个客户心胸宽广，志向远大，而且对历史和党史非常熟悉，经常用这些案例和理论指导自己的组织建设。虽然创业时间较晚但成长非常迅速，创业之初将团队拉到江西开了“井冈山会议”，激励下属曰：“我们现在处于井冈山初创阶段，但未来要进北京中南海。”去年上市之后形式一片大好，但紧接着原始落后的管理平台已经很难支撑业务的快速发展了，于是又决定到贵州召开“遵义会议”，研讨管理系统的升级换代问题。 研读历史，熟悉历史上的那些关键人物和关键事件，在历史长河中寻找组织的生死轮回规律，你会和企业家有更多的共同语言和感受，你的理论和观点也更容易被接受。 3、 活用营销实战经验： 同组织结构、人力资源和财务管理相比，营销管理没有那么多的工具模板和框架文本，也不容易简单复制。就像战争一样，在军事地图和沙盘上做好战略和战术规划之后，更强调一线攻山头的实战经验和执行能力，以及不拘一格的临场发挥。项目组在销售一线作营销辅导经常面临相同的境遇。客户会问你：你做没做过医药企业的销售管理？有哪些成功案例？政策、市场和竞争环境如何变化？如何制定区域营销计划和策略？如何培训和提升营销团队执行力？ 如果你在营销支持和辅导方面通过了客户的考验，客户才会真心实意地接受你的营销方案和理念。在多年的营销咨询工作中，我认为对我帮助最大的就是大学毕业后直接从医药销售基层岗位做起，积累的五年营销业务和管理经验，这是最扎实的基本功。加上后来读MBA和做营销咨询的理论和实践功底，才让我赢得的大多数客户的认同和支持。 营销经验的价值在于：历史往往具有惊人的相似性，当客户拿来相同或者雷同的营销问题时，你很容易轻车熟路或者改进提升加以解决，而且整个过程都是心情愉悦而不是无所适从。每一次的成功经历又会进一步增强你的信息，丰富你的营销经验，实现周而复始和良性循环。 4、 宣贯验证营销理论： 同在市场一线打拼出来的成功客户相比，项目组最大的优势就是自己的专业领域，理论功底和知识结构。双方的互补性和合作基础就体现在这里。当我们已经通过情感沟通和实战检验获得客户的认可之后，通过营销实践宣贯并验证营销理论就提上日程了。 让别人接你的理论是非常难的事，这时候项目组就要扮演牧师的角色，传道、授业、解惑。首先要对自己的知识结构了如指掌，信手拈来，同时要体现出对营销理论的信仰和执着，只有你相信，客户才能相信。这些方案、理论和经验发挥作用之后，客户就会发现这些东西不仅能在空中飞，还会在地上跑，能够帮助他的营销游击队向正规军发展和转变，营销策略更加科学和有效，营销管理更加规范有序，营销动作更有章法和效率，而不再是乱拳打到老师傅的野路子。就像历史上李自成在得到牛金星和李岩等知识分子的帮助之后，不再是流寇土匪而开始“均田免粮”着眼长远一样。
为客户创造价值，不仅仅是口号，如何创造？首先要了解客户的困惑所在和真实需求，要能够融入区域特色的商业文化，把握客户的历史情结和未来期望，能够和光同尘，绕进客户的心灵后花园，通过赤裸裸的心灵碰撞，把握其真实意图和潜在价值。其次要具备创造价值的能力，基于深度营销的实战经验和知识结构，向下、向下、再向下，离销售一线越近离营销真理越近，直至将营销理论和客户实践融会贯通，最终实现客户价值最大化。
作为百度旗下六家分公司之一，广州分公司主要承担公司产品销售的核心任务，分公司团队主要由销售和客服团队组成。其中，客服团队中的行业经理、大客户客服以及SEM团队统称为大客户团队，承担着分公司很大比例的业务，发挥着越来越重要的作用。为适应新零售时代的发展，百度广州分公司从提升大客户团队的提案能力和行业分析能力出发，开展了“神笔计划”，通过提案培训、提案大赛和行业专家这三个阶段的高效运营，由表及里，从易到难，全面提升大客户团队的整合营销能力。
循序渐进提升提案技能
为让培训落到实处，培训部为选手们匹配了来自总部、业务总监以及外部咨询公司的宝贵培训资源。通过科学的学习设计，针对销售场景开展专业培训，帮助学员循序渐进，逐步提升提案技能。
设计学习形式
根据大客户团队的业务内容和实际水平，公司科学安排学习，运用学习小组制、项目导师制、考核通关制，设计考试、实操和情景演练等多种学习方式，增强学员的提案能力。
学习小组制
每两周，组织一次小组提案演练。根据学员对接的行业，将其划分为若干小组，每小组7人。每个学习小组的成员互换角色，采用真实案例，模拟客户和行业经理，进行提案对练。项目组在活动当天，随机抽查各小组的演练情况。
项目导师制
项目采用导师制，由大客户团队高级经理任项目导师，为学习小组成员提供学习咨询。每周以大部（即“大客户团队”这样的组织级别）为单位，由高级经理组织辅导和演练。高级经理围绕“方案切入点及思路、核心数据及产品、方案与客户产品结合以及应对回答”等方面对员工进行评估，并结合上一周该员工的演练情况，给出提升建议。
考核通关制
考核以模拟实战场景的方式进行，各小组需提交一份真实的客籼岚赴咐，总结提案过程中遇到的问题和优秀经验，进行提案分享，参与考核（见图表1）。评委模拟客户，向学员抛出疑问，要求学员不仅要能准确地讲解方案，还要能回答评委的提问。项目设计了周考核、月考核和项目结案考核环节，采用通关制，全程由总监、高级经理、培训部进行监控把关，学员必须通过上一轮的考核才能进入下一轮，不合格者将重新参加学习和补考，直至合格为止。
提供专业培训
根据行业经理的工作内容，公司切中提案这个关键场景，着重开展训练（见图表2），提高其销售专业能力。其中，内部提案被分为三个层级，采用通关制度，按照产品通案、行业通案、定制方案三个阶段依次推进，逐个击破。
产品通案
在销售的提案场景中，初次拜访时通常采用产品通案讲解的方式，同步探寻客户需求。如何将产品准确、有趣地传递给客户，激发客户兴趣，是这个场景的关键所在。所以，在第一个阶段，匹配了产品学习、沙龙、头脑风暴会等多种形式，帮助学员掌握产品的核心特性。
行业通案
销售的第二个提案场景是销售跟进，需要针对客户行业的特性提供解决方案。行业通案包括行业概况、行业核心营销痛点、行业通用解决方法等，要为客户提供进一步的营销咨询。在这个场景中，每个学员都匹配了行业信息解读、竞品分析、品牌的分场景营销等课程。行业经理在修完课程后，独立进行行业客户提案，并通过考核。
定制方案
大客户定制提案是销售的第三个提案场景。销售跟进后会产生一些个性化的需求，这种情况在大客户中尤为常见。超大客户的需求往往比普通客户的需求要多得多，涉及的产品线、广告资源整合更为复杂，并且需要阶段性地进行结案，予以总结、创新和优化。这就需要行业经理掌握极高的个性分析能力，能够对客户进行单独、全面的分析。为此，培训部为行业经理匹配了创新营销、结案思路方法等高阶课程。
联动开展直销提案大赛
对于大客户团队来说，如何做到知己知彼、充分发掘客户需求，为其提供精准的营销解决方案，成为培训需要解决的首要问题。为达到“优中选优”的目的，百度广州分公司联动直销六家分公司，共同举办了首届直销提案大赛，共设置三轮比赛。
内部海选
这一轮覆盖北京、上海、广州、深圳、苏州、东莞六大赛区所有大客户团队。参赛选手可向各赛区培训部提交一份客户推广方案，并以5分钟提案演讲的方式参与海选。海选评委由增值服务部总监、大客户总监以及培训部负责人共同担任。经过激烈角逐，各赛区产生了前八强，共计48人进入半决赛。
角逐双雄
在本阶段，学员要在20分钟内展示自己的客户推广方案，并就目前的执行情况进行分享。在现场，由总经理、大客户销售高级总监、客服总监及培训部负责人担任评委，所有大客户团队成员都可以申请担任大众评审，对参赛选手的提案进行提问和点评。
评委将从提案的科学性、实际推广效果、学员呈现逻辑及现场问答质量等方面进行综合判断，从销售团队和顾问团队中各选出一名决胜者，成为分公司代表，参与总决赛。
巅峰对决
最后，六家分公司的12名精英相聚上海，参加提案大赛总决赛，接受来自总部、直销管理层、各分总经理的共同评审。参赛选手需在20分钟内就客户推广方案进行呈现，角逐出直销提案大赛前三甲。
在提案汇报中，选手需从方案切入点及推广思路、客户产品需求、核心数据及产品组合以及模拟客户问答四个方面进行呈现，体现出大客户团队的整合营销专业技能和灵活应对客户需求的能力。
调研输出行业研究报告
比赛结束后，公司收获了大量优质提案。为了把这种思维和能力沉淀下来，“神笔项目”进入第三阶段――“行业专家”。在本阶段，学员以小组为单位，针对五大核心产业对行业客户进行调研，经过分析和归纳，找出行业痛点，并提出行业通用解决方案。最终，进行行业学习成果汇报，输出行业研究报告，梳理出大客户顾问团队做行业调研与分析的标准化框架。
方法输入，确定框架
鉴于行业经理的行业基础比较薄弱，公司匹配了优质的课程资源，作为行业研究的导入。通过调研方法的启蒙，让学员对行业调研的全貌产生基本的了解，并且确定调研的维度（见图表3），使其在研究的r候更有针对性。
促进交流，相互启发
每周举办1次分享会，共举办6轮。在分享会上，项目成员之间相互交流行业调研的心得和方法。设置开放的空间，促进学员进行意见交流，总结经验，达成共识，并将成果的经验和方法运用到下一轮行业研究中去。
阶段性汇报，及时矫正
行业研究分三个阶段进行，包括基础信息、行业痛点及消费者洞察三部分，最终要求产出阶段性成果并进行阶段性汇报。学员和部分负责人可以当场对报告内容提出质疑，汇报人需要做答辩。汇报结束后，各小组根据大家提出的疑问，重新对汇报成果进行修改，输出校正版。
总结汇报，输出定稿
三个阶段的研究结束后，各行业研究小组要对三部分内容进行整合、校正，厘清逻辑，提炼报告重点，匹配行业解决方案，做项目总结汇报。汇报对象为分公司总经理、高级业务总监、增值总监、大客户部总监及全体项目成员。汇报结束后，小组成员需用1周的时间，对报告内容进行深度校对、查漏补缺，确定无误后定稿输出，发送给所有相关人员。
分享学习，扩大影响
为扩大项目影响力，提高成果利用率，在项目结束后，公司针对行业拓展部、大客户销售部和客户发展部组织了多场学习分享会，并将方法论、研究报告录制成微课，上传到“度学堂”（公司内部线上学习平台），供广大学员学习使用。
多措并举支持项目运营
除了专业的项目设计外，项目的运营也是决定项目能否取得成功的关键因素。为了激发各层级员工参与的热情，提升培训质量，培训部盘点了项目的利益相关者，投其所好，多措并举，以凝聚各方人员协同参与。
积极沟通 请高管做项目发起人
在项目设计初期，培训部与业务总监保持紧密的沟通，让项目设计的每个步骤都成为培训部与业务总监讨论的共同成果。同时，项目设计的每一个维度，都要与业务团队的需求紧密结合，以产品经理的思维来运营培训项目。这样，业务总监就顺理成章地成为项目发起人，其所拥有的丰富资源及个人影响力，让项目从启动开始就得到了全方位的支持。
激烈的PK 使管理层主动参与
在三轮比赛中，参赛人员分别来自不同的业务团队和分公司，是自己所在团队的最高水平代表。各业务团队总监和分公司总经理作为观赛嘉宾和评委，都希望自己团队的代表能够在总决赛中体现分公司最高水平。因此，在训练时，业务总监们主动担任学员的教练，亲自授课辅导，共同组建了华丽的讲师队伍，为学员能力的提升积极献策。
丰富的资源 令员工欲罢不能
由于得到直销管理层及总部PM的高度重视和支持，“神笔计划”获得了丰富的学习资源，例如总部学员的分享、直销大客户常委的一对一辅导（见图表4），以及外部行业研究公司的报告分享。这样的资源配备，让大客户的学员看到了项目的极高价值，从而积极参与其中。提案大赛后，崇尚专业逐渐成为大客户团队学员的共同价值观，在直销各分公司逐渐形成了提案比拼的良好风气，营造一种“人人会提案，人人提好案”的工作氛围。
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。原创：这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。二是业务品种的多元化。以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。三是业务效益的微利化。除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。二是多重营销损害了企业的整体利益。过度的全员营销和未经整合协调的专业中心（分局）上门营销必然造成邮政营销主体的多元化，造成邮政企业多部门对大客户的重复访问，有时出现邮政五、六个部门同时对一个单位一枚企业金卡业务进行攻关的现象。这浪费了邮政有限的营销资源，影响了了邮政对多层次、全方位的客户和市场开发，同时由于邮政内部竞争，也很可能降低企业的业务利润，损害邮政的整体利益。三是邮政对市场的系统研究和对大客户的维护等影响整体和长远利益的工作缺位。由于所处的位置，现业局各专业中心（分局）只对企业下达本单位的短期收入计划负责，只对大客户使用本单位业务的开发负责，只对本单位业务地市场情况感兴趣，不会站在全局的角度对市场进行系统的研究，不承担对邮政综合大客户对邮政的多项业务的宣传和推广，不承担大客户对邮政综合服务的不满和竞争对手争夺情况的研究，而负责邮政经营综合工作的经营服务部因为工作职能多、人手少、不直接接触客户等，难以承担这些责任。这势必影响邮政营销的科学决策，影响大客户的开发和维护，损害邮政的整体和长远利益。四是邮政专业营销队伍建设不力。邮政独立运营以来，由于不太重视专业营销工作，对专业营销工作缺乏研究和引导，对专业营销人才队伍的建设缺乏规划，缺乏激励机制，企业高素质的人才不愿意从事营销工作，造成了邮政专业营销人才数量少、比例低、素质低的局面，不少现业局专职营销人员占全部邮政从业人员比例不到5%，特别是综合性的专业营销人才奇缺。营销为王，人才是本。邮政专业营销人才的建设不力势必严重影响和制约邮政营销水平的提高，影响企业的长远发展。2001年以来，江西邮政从省局开始，连续三年在全省邮政工作会议上对大客户工作进行研究和布置，认识越来越清楚，思路越来越明确，措施越来越具体，考核越来越强化，使全省上下逐步树立了适应变革，创新营销的理念、创造需求，引导消费的理念、客户至上，创造价值的理念、联合发展，合作双赢的理念、整合资源，有序营销的理念，较好地为大客户工作的深入开展解决了认识和思路问题。二、理顺内部营销关系，加快建立健全大客户工作的体制和机制大客户工作是项全新的工作，需要根据提高市场竞争能力和业务发展能力的需要，不断地对邮政原有的营销组织、管理制度和考核机制等方面进行调整，逐步建立起以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以大客户营销为核心，以专职营销为主体，以窗口营销和全员营销为补充，以其他部门为支撑和保证的结构合理、分级实施、职责明确、激励到位、协调有序、高效灵活的工作体系。重点解决以下几个问题：（一）落实省、市、县三级大客户工作体系，形成纵向到底，横向到边的体系江西省局2001年在经营服务处设立大客户服务中心（挂靠），主要职责是贯彻落实国家局大客户工作的方针、政策；负责全省邮政大客户工作发展战略的规划、年度工作任务的制定、日常工作的组织管理、业务指导和检查考核；建立全省大客户的用邮信息管理系统，掌握全省大客户的用邮动态，研究和制定对大客户的营销服务政策，规范各局对大客户的经营行为；协同省直专业局对相关业务进行宣传和策划，开发全省行业性大客户；负责对全省大客户的营销管理人员的培训工作。省直专业局也明确了大客户工作职责，主要负责全省专业性大客户的宣传、策划、开发与指导，以及客户维护、档案管理、信息反馈等。2002年各市局全部成立了大客户服务部，单设或挂靠经营服务部，工作定位为对重点大客户营销服务工作的具体执行部门和全局大客户工作的管理部门。主要职责是落实省局大客户工作的方针、政策和任务，组织开展对市局综合大客户等的具体营销服务工作和对所属县局和各专业中心、分局大客户工作的业务指导和考核，做好对以大客户为主要对象的市场研究、营销策划和组织落实等。现在全省84个县（市）局也依据具体情况设立了单列或挂靠的大客户中心，落实了大客户工作职责。（二）整合规范现业局各经营服务主体对大客户的营销职责和关系，形成工作合力目标是理顺邮政内部对市场和客户的营销关系，减少营销“撞车”和“缺位”现象，提高邮政总体营销能力。按照强化专业部门的专业营销、大客户部门的整合营销、窗口部门的服务职能，弱化全员营销和窗口营销的原则，江西邮政各现业局在摸清大客户资源的情况下，对大客户服务部、专业中心、分局等营销服务主体对大客户的营销责任和关系进行了具体明确和划分，作到邮政对大客户原则上实行“一对一”的营销服务，综合性大客户由大客户服务部负责，专业部门提供业务支持，专业性大客户由专业部门负责，大客户服务部掌握基本情况，窗口部门主要做好窗口服务和窗口宣传，基本不实行上门营销，全局性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由大客户服务部负责，专业性的市场调研、营销策划和客户资源管理主要由专业部门负责，相关部门对大客户的营销信息、协作服务等保持沟通和配合。（三）建立健全自上而下的考核体系，推动大客户工作的深入有效开展江西的实践证明，制定实施有效的考核体系是推动大客户工作深入开展的必要条件。考核体系要体现大客户工作的特点，在统一大客户的量收、分类和服务满意度等评价、统计标准，具备较全面、准确的基础数据的条件下，重点考核大客户的数量、大客户总收入、服务满意度等综合量化指标完成情况以及信息管理、档案管理和市场调研等基础工作。2003年，江西省局制定了对市局年度大客户工作的百分制量化考核办法，考核结果与各市局的班子年度考核挂钩；各市局也制定了对大客户服务部和客户经理的量化考核办法，与生产月奖、年终奖等挂钩考核，逐级下达了明确量化的大客户工作任务，指明了大客户工作的重点和努力方向，有效地调动了各单位和客户经理的工作积极性。三、创新营销服务方式，提高大客户工作水平在具体的工作中，各级大客户工作操作层要积极探索，实现对大客户营销服务方式由全员营销向专业营销，由关系营销向方案营销，由单一营销向组合营销，由共性营销向个性营销的转变，着力提高大客户对邮政的业务知名度、服务满意度、品牌忠诚度和收入贡献度。在服务策略方面，首先要做好对现有大客户的维护工作，维持现有大客户和现有业务的不流失，其次才是做好开发工作，通过优质服务争取挖掘新的大客户和新的业务量。要采取客户经理制、项目经理制、派驻制、上门服务等形式，落实对大客户的“一对一”服务、“一站式”服务、和全方位、全过程的系统服务，规范邮政对大客户的接触行为，降低大客户用邮的时间成本，及时解决大客户的咨询、查询、投诉和合理赔偿，让大客户实实在在地感觉到邮政对大客户更方便、更快捷、更贴心和不断改进地服务。在信息策略方面，要高度重视营销信息的作用，把它视为营销工作的重要资源；建立全局性的营销信息采集、交流、开发、共享和存储的机制与平台，实现邮政对市场和大客户动态的快速掌握、及时应对；规范各营销主体对营销信息的开发利用，采取营销项目报备、信息优先、营销权限期保护等措施，使有效的信息及时转化为营销行为，进而转化为营销成果。2002年南昌市局抓住国家开发银行南昌分行要举办开业庆典的信息，组织以大客户服务部牵头，相关专业参加的业务联合公关组，实行组合营销、方案营销，最后一单业务实现28、5万元，创造了成功的营销案例。在产品（服务项目）策略方面，要全面了解大客户的综合需求，深入研究大客户的深层次需求，准确把握大客户的个性化需求，及时抓住大客户的偶发性需求，发挥邮政的产品、能力、服务等综合优势，对邮政服务项目进行整合、包装、延伸和调整等，为客户提供量身定做的服务方案，帮客户做好用邮策划，争取大客户对邮政业务实现叠加使用、批量使用和依赖使用。同为一类大客户，同为市级电信公司，2002年，江西省赣州市电信公司在邮政综合用邮达61、05万元，而另一家电信公司只提供邮政收入8、1万元，两家公司的用邮种类和用邮规模差距很大。在价格策略方面，要在维护邮政全网利益，体现邮政品牌的前提下，依据市场竞争情况和大客户的用邮规模，实行灵活由弹性的价格策略，并注意加强对企业内各营销主体对大客户的营销价格的统一管理。江西邮政大多数市局建立了大客户资费协调领导小组，对建档大客户的营销合同和优惠政策实行统一管理，既保证了大客户可以享受合理的业务优惠，又加强了邮政对大客户资费的管理。四、着眼于长远发展，做好大客户基础工作一是要摸清大客户资源，落实管理与维护机制大客户资源是邮政经营工作中可建立、可维护、可拓展的重要资源，原创：大客户资源的管理与维护是开展各项大客户工作的基础和前提。在大客户工作开展之初，要像对企业固定资产清查一样，依靠各经营部门和财务部门的共同努力，摸清楚邮政大客户资源的基本情况，进行统计、登记、造册，逐级建立档案，在此基础上建立大客户资源分级管理的责任体系，分工进行维护，定期进行更新，逐步形成分类科学，形式规范，覆盖面广，内容丰富，密级管理的可比较、可复制、可维护、可利用的大客户档案，使各级企业经营决策者和大客户部门对大客户的数量和构成像对邮政各专业收入的数量和构成一样清楚，为科学地组织大客户的营销服务工作和对大客户工作进行有效考核提供依据。江西吉安市局建立了100户内容较完备的现实和潜在大客户档案，在对去年大客户的用邮数据仔细分析和今年大客户用邮动态的调查摸底下，提出了全局全年对大客户的重点营销对象、重点营销项目、预期实现收入、项目实施时间、责任单位、责任人等明确计划，大大提高了对大客户营销工作的主动性和针对性。二是大力推进专职营销队伍建设，打造邮政的销售大军。要真正将邮政营销人才的建设纳入企业人才队伍建设的规划之中，建立与邮政实现现代化相适应的发展规划；要加强相关政策的研究与制订，尽快明确邮政营销人员的岗位分布、职能定位、素质要求、建设措施和考评办法；要加强对营销人才对企业发展重要性的宣传和教育，加大引进营销人才的力度，鼓励有营销潜在综合素质的人才向营销岗位流动；要加强系统的训练与培训，落实规范的考核和日常管理，提高营销人员的综合素质。2003年初，江西省局提出完善三级营销网络，，制定了“关于加强专职营销队伍建设与管理的实施意见”，提出了把企业最优秀的人才充实到营销队伍中来，使全省营销人员占全部从业人员的比例提高到5%以上，出台了“在选拔科级管理人员时，客户经理任职期间视同从事管理工作年限，同等条件下优先考虑，今后选拨经营科室负责人，必须有在客户经理岗位工作经历”和提高专职营销人员岗位工资，实行分级管理的激励政策，大大加快了全省专职营销队伍的建设步伐，在一季度的对内对外招聘中，全省各市局新增专职营销人员89名，不少市局出现了原来在机关科室做管理工作的大学生主动要求到专业中心、分局担任客户经理的积极现象。三是不断加大投入，改善大客户工作条件。重点要深入推进邮政客户关系管理系统的建设，实现大客户资源的计算机管理和系统共享；逐步提高客户经理的工作条件，配备必要的交通、通信工具，实行统一着装等；在重要的节假日由领导组织上门走访，给大客户用邮决策人和业务联系人生日赠送适值礼品等，加强邮政与大客户的情感联系；建立大客户俱乐部，定期举办大客户座谈会，建立邮政企业较高层次的与大客户联系沟通渠道。江西省局每年都要举办1-2次全省一类以上大客户和全省行业性协作大客户的座谈会或新业务演示会，受到大客户的好评。在资金比较紧张的情况下，今年江西省局给每个市局配备统一的大客户服务车，开始实施省到市的crm工程，每月给全省一类以上大客户赠送制作精美的业务宣传册，给每个一类以上大客户决策人赠送生日礼品，给全省大客户工作创造了良好的条件和氛围。
1 引言
3G时代的客户竞争与客户保有面临着复杂的企业内部业务环境、上下游结构和以运营商为核心的产业链间的竞争格局，客户感知度、客户满意度、客户忠诚度都将更为重要，市场力量将呈现更强的作用。面对新的业务、竞争与市场形势，营销占据越来越重要的地位，为客户提供个性化的产品和针对性的服务将成为3G时代运营市场竞争的核心。
精确营销是在大量数据的基础上对客户进行精确细分定位，依托现代信息技术手段建立个性化的客户沟通服务体系，将市场做深做透，进而获得预期效益的营销方式。目前电信行业的精确营销主要是基于单个或少数营销专家和数据分析人员的智慧结合数据挖掘软件，开发出挖掘模型，主要是从客户ARPU值、MOU、品牌及产品使用等维度进行细分，分析指标不够全面，已不能适应3G时代电信行业激烈的市场竞争的需求。如何从现有的营销方式成功过渡，以客户自身需求为中心，从客户当前和潜在的需求着手，有的放矢地进行营销方案的推荐，成为运营商面临的一个严峻而现实的问题。
2 国外3G运营商的经验
通过调研国外多个有先进3G运营经验的运营商，发现它们有个共同的特点是专注细分市场，根据同质性、规模性和可操作性的原则进行客户细分，对不同细分市场采取不同的营销策略和差异化服务，从而提升客户价值和客户满意度。
日本最大的3G运营商KDDI，将移动用户分为4个细分市场：年轻消费用户群、时尚用户群、商业用户群和娱乐用户群，又根据消费者的具体需求进一步将每个细分市场细分为多个消费群体。KDDI通过聚焦战略，为每个细分市场提供包括终端定制、业务设计和资费套餐在内的全套通信解决方案。面对年轻消费群体和时尚用户群，KDDI致力于为年轻人创造数字新生活，推出kuUtaFull音乐下载系统、整首音乐下载服务、基于移动社区的LISMO服务，满足年轻人对影音、游戏、娱乐和交友的多方面需求；面对商业用户群，KDDI推出以移动书店(auBooks)、影像店(auRecords)、auShoppingMall为代表的KDDI移动电子商务业务；面对娱乐用户群，KDDI开通了面向手机的游戏门户网站EZ Game Street KDDI还面向细分市场提供家庭折扣、在网时长折扣优惠、家庭折扣优惠、爱心微笑折扣(针对残疾智障人群)、数据包折扣等。
韩国运营商SKT采用年龄和性别等基础特征细分客户，以差异化的客户品牌和产品来占据不同的客户群，通过差异化的产品和服务表现其品牌所诠释的内涵，从而引起用户的共鸣。
美国运营商AT&T根据客户的业务贡献组建不同类型的销售团队，确保企业的资源投向与客户的价值贡献相匹配。并在每个销售团队内部按照行业进行二次细分，实现对不同需求的客户群进行充分差异化的营销与服务。
可以看出，国外3G运营商成功的经验在于，它们主要是根据性别、年龄、收入等基本特征将客户细分为若干群体，针对不同群体采取不同的营销手段。而对于国内运营商来说，面临着比较严峻的问题：客户实名制尚未全部落实，大部分客户性别、年龄难于获取，收入信息更是一无所知；移动用户数超过6亿，客户之间需求差异化巨大，单靠性别、年龄等很难进行细分。所以需要有中国特色的客户细分概念，我们提出了客户标签体系的概念。
3 客户标签体系框架
客户标签是通过对客户行为特征进行分析、归纳、推理，提炼出客户的“轮廓”。通常情况下，分析客户标签的维度包括：人口统计学特征、社会群体特征、性格心理特征以及电信业务特征，由此形成精确营销的客户标签体系。
(1)人口统计学特征是根据人口统计学知识定义出的客户基本信息，包括性别、年龄、籍贯、婚姻状况、家庭情况、教育水平、收入水平等信息。可以揭示出不同客户的不同产品需求和使用行为。
(2)社会群体是指社会上存在的各种各样的人共同生活的单位，它包括家庭、邻里、朋友群等初级社会群体。本文将社会群体特征概括为生活特征、工作特征及社交特征：生活特征包括居住区域、是否购车、购房、家有小孩老人等；工作特征包括工作区域、工作性质、工作行业、职务及作息规律等；社交特征包括交友状况、社交圈属性、人群归属等，如民工、老年人群体、青年人群体、大学生群体、交友广泛人群、热恋人群等。
(3)性格心理特征是指一个人表现在对现实的态度和习惯化的行为方式上的稳定的个性心理特征。本文研究中的性格心理特征又叫个人兴趣偏好，分为娱乐偏好、生活偏好、文化偏好、情绪特征。娱乐偏好指对娱乐信息方面的特殊喜爱，如音乐、戏曲、游戏、购物、动漫、旅游、军事、体育等；生活偏好指对日常生活相关信息的喜爱，如家居、宠物、公益、饮食、医疗保险等；文化偏好指对文化方面信息的喜爱，如阅读、摄影、写作、艺术等；情绪特征指某人性格情绪的特点，如重感情、暴躁、忠诚、爱心等。
(4)电信业务特征是指客户在使用移动产品及服务过程中体现出的内在特征。通常这类信息是通过数据挖掘及模型分析获得的，本文将其概括为四类：产品偏好、消费习惯偏好、服务偏好、生命周期。
我们采取“3+X”的策略进行客户标签体系的搭建，其中“3”是指性别、年龄、收入三个最重要的客户基础标签，以实现高覆盖率和高准确率；“X”是指若干个其他标签，用以辅助对客户细分的实现。
4 客户标签精确营销体系的搭建
4.1客户标签精确营销体系架构
客户标签精确营销体系架构如图2所示，它包含客户标签获取、客户标签存储和客户标签应用3个层次。客户标签获取层是通过分析BOSS、业务平台、产品库等经营分析数据源，利用数据挖掘、网络透视、短信过滤等技术手段，获取客户标签，从而形成客户标签库，以备后续精确营销使用；标签存储层是将客户标签以及产品标签结构化地存储在数据库中，并通过建立规则库，实现客户与产品的自动匹配，形成客户产品推荐信息库；客户标签应用层主要是利用客户标签实现产品配置、精确营销、价值提升、客户保有、监控分析、对手策反等目的，同时可以推送标签项BOSS、CMP、排队机等，其应用对象包括决策人员、经营分析师、渠道经理及产品策划经理等后台管理人员，也包括客户经理、服务厅、热线、外呼等一线营销人员。
4.2客户标签精确营销闭环流程
基于客户标签体系的精确营销是一个闭环的自我学习与完善的过程，主要包含以下几个环节：
(1)背景分析：包括环境分析、产品分析以及对手 分析，主要是对市场环境的变化、自身产品的基本属性、优劣势以及竞争对手的同质产品进行跟踪与分析，为后续营销活动奠定基础。
(2)制定营销方案：首先需要明确营销活动“要做什么”、针对“哪些人”去做；同时根据以往历史记录进行数据分析、挖掘，了解客户购买该产品的同时也经常购买其他哪些产品，确定“打包哪些产品”进行组合销售；接下来则需要确定具体的产品资费标准，选择哪些渠道销售，选择哪些宣传方案；根据这些信息进行营销方案预算估计，合理分配营销资源，同时设计营销方案成功与否的评价指标。
(3)确定客户标签：根据目标人群的特征，选取具有代表性的客户标签，根据客户标签在数据仓库中获取本次营销活动的目标客户号码。
(4)营销活动执行：包含具体的营销实施和对营销实施过程进行管控的内容，通过建立合理的营销组合及明确职责、激励机制和技能培训，使营销方案得以有效地执行。
(5)效果评估与反馈：它侧重于从量化管理的角度对营销执行情况进行管控，强调通过指标数据来进行评价。同时，对办理了和未办理营销方案的客户进行获取与分析，进一步研究办理该方案的客户有哪些特征，没有办理的客户为什么不办理，并给客户“贴上”相应标签。
(6)优化客户标签：将效果评估反馈的信息导入客户标签体系中，包括办理方案客户标签、未办理方案客户标签、从办理客户中挖掘出的新特征等，进一步完善客户标签体系，为下一次的营销活动做好充分准备。
通过以上的闭环营销流程，不断优化客户标签体系，将电信产品与客户需求紧密联系、最佳匹配，提升营销效率，实现运营商与客户双赢的目的。
4.3客户标签精确营销的优点
客户标签精确营销的核心是“以客户需求为中心”，强调通过客户标签“引导客户需求”，其优点在于：
第一，对于客户来说，因为选择了合适的产品或产品组合，既节省了时间成本、搜索成本，又节省了金钱；
第二，对移动运营商来说，通过客户标签，使得产品的目标客户寻找更加容易，准确性更高，从而减少短信、外呼及广告成本，有的放矢，也可以提高营销活动推荐的成功率；
第三，由于精确定位客户需求，降低对客户不必要的骚扰，提高了客户满意度及忠诚度，树立了良好的企业社会形象；
第四，通过客户标签，把握客户当前需求及潜在需求，有助于移动运营商设计新产品，同时整合内容提供商的产品，形成个性化的、差异化的产品／产品组合，使移动运营商具有其他运营商无可比拟的优势，形成核心竞争优势。
5 客户标签精确营销案例
本文以某地区移动公司手机证券营销实践为例，来阐述客户标签精确营销的实际应用。
手机证券是中国移动向客户提供的证券应用服务，内容包括实时图形化行情、多券商在线交易以及各类专业资讯，其优点是满足客户实时掌握股市行情、实时完成交易的需求。根据市场调研及客户分析，营销人员确定以“股民”作为手机证券的营销目标客户。目前，在客户标签体系中已包含“股民”这个客户体系，其具体行为特征是由营销经理及一线营销人员根据经验积累起来的，包括：曾经拨打券商电话、曾经登陆WAP财经栏目、订购财经短信、与券商端口有交互、参与财经频道短信互动、多次出现在证券交易所。
确定以“股民”作为目标客户后，在经营分析系统中根据客户行为口径，提取相应的号码并为其打上“股民”的标签，作为本次手机证券的目标号码。然后通过短信通知及电话外呼的方式，告知目标客户手机证券相关产品信息并介绍其优惠信息和办理途径。
为了评估客户标签精确营销效果，选取具有“股民”标签的1000个号码进行营销验证，同时运用传统营销方式随机选取1000个号码进行对比。评估结果显示，接触成功率从传统的25％提高到63％，接触效率提升了2.5倍；营销成功率由9％提高到43％，营销效率提升了4.8倍。
对营销成功与失败的号码进一步分析发现，失败号码中72％的客户在炒股或者具有炒股需求，有56％的客户有意向使用手机证券但是目前手机终端不支持手机证券的安装。由此，分析人员将“支持手机证券终端”这个行为添加到“股民”的特征中，取交集，进一步优化客户标签体系。
根据预测，具有“股民”标签的客户有20万，以43％的营销成功率计算，可以定位出8.6万的手机证券潜在客户。对这些客户进行精确营销可以扩大移动手机证券的市场占有；同时，对这些客户进行高级手机终端推荐营销，也可能会收到很好的营销效果，实现精确交叉营销。
开客户的方法我想大家都清楚就三种途径：
第一是开发老客户做为现产品的经销商（既自己以前管理的客户开发出来，经营自己现在的产品，做现在产品的经销商，轻车熟路，容易管理。洽谈成功率80%）。
第二是朋友推荐客户（我们在找经销商的时候可以通过朋友介绍，这样可以减少寻找的时间，洽谈成功率50%）。
第三是从终端寻找（根据自己的产品属性，寻找适合经营自己产品的经销商，可以在终端寻找适合与本品经营搭配但不冲突的产品经销商，这样可以通过终端寻问找到经营此类产品的经销商，寻找目标客户，洽谈成功率20%）。
开户的过程中我们都有客户评估表、市场调查表等等传回公司审查，但只要业务传会公司95%公司都会同意。
市场在经营半年后，客户的成活率只有60%，也许大家都会把这些责任推到客户经营的问题上，归到客户的身上。
1、当业绩压力大，就不停的压货，最后库存过高，又追加促销分流，或直接不管，由客户自己漫漫卖，形成恶性循环，最后市场逐步死掉，客户放弃经营权。
2、当业绩压力大时，因客户资金不足，出货困难，就在市场再开发一家有资金的经销商，打款出货，减少业绩压力。这样老客户就死掉了。
3、市场销量起步慢，铺货率提升慢，责怪客户配送能力不行，资金不行，不愿进行市场投入，找势力大的客户，将老客户砍掉。
以上的3个问题，难道我们在开户的时候没有看到吗？没有评估过客户的势力和市场容量吗？肯定填过这样的表，但却没有一点的实际价值。大家回头想想，站在三、四级经销商的角度想想，哪个客户经营产品不想推广成功啊，不想赚钱啊。难道都是客户做死的吗？
所以我们在开户的时候一定要谨慎，宁缺毋滥，我们要开一个养活一个，市场调查是必须要有的，最少通过各种途径和方法进行两天简短的市场调查和自己产品和公司特性分析，第三天再去开户，在开户初期我们就考虑到以后可以资金的问题，配送的问题，客户经营理念的问题，这样开出的新户，成活率最少在80%以上。
三、四级市场容量小，消费水平低，客户最关心的是什么？是利润，如果让客户赚钱，我们的业务人员有没有考虑过呢？在开发市场时有没有一个好的市场推广方案呢？也许大家都会讲，一个业务要负责5个以上的三、四级市场，没有时间去做那么细的经营管理。这是真的吗？ 80%的业务没有考虑过具体的市场推广方案。
产品到货之后，我们如何利用客户的资源来经营市场呢？客户在市场的优势在那里。我们的业务多数在客户到货之后，就会告诉客户，市场产品如何定价，我们的产品有多好，做细一点就是自己去铺一天货，给客户看看，但具体有没有考虑具体客户资源呢。三、四级市场的经销商因为市场小，客户一般都是从小批发商做起来的，或是业务转型走经销商的，经过多年的打拼，有了健全的网络和一定的经济势力，自己开始做经销商，有自己的业务和配送人员，自己做老板就和很少亲自去送货。
客户的优势在那里：完善的通路网络客情，充足的资金，完善的配送体系，政府机关的良好客情等等，那我们如何去利用呢？每个客户在市场的优势不一样，每个客户的经营理念不同，经营习惯也不同，所以我要充分利用经销商的资源；例如：新品上市，经销商在当地经营多年，所有二批的客情都非常好，我们就要求带领经销商一起去二批铺货，80%的二批以为好面子都会进货。铺货率自然就可以提升到80%以上。相反我们的业务自己去铺货，没有客情，铺货率肯定很难短时间内提升。
三、四级市场的经销商多数都文化水平底，不懂得市场推广的技巧，只知道送货，没有想过回转如何建立，所以我们在做市场推广时，一定要有详细的推广方案，最好有书面的推广方案与客户研讨，这样客户会感到我们是大企业，我们的业务都有专业的经营策略，我们讲什么经销商基本也就会认可。
市场推广的方法和策略在营销书籍上很多，我就不多讲了，总之产品上市推广一定要做简单的市场调查，给经销商足够的信心，产品推广要波浪式的推广，持续的推广，产品才可以稳步的销量提升。
现在就举一个本人在做方便面时，开发一个新市场的案例。
我刚到新市场首先是开户，因为以前没有管理过此市场，所以没有老客户，就先在市场做了2天的市场调查，观察了朋友介绍的客户和自己在市场终端的寻找客户，第三天开始洽谈目标客户，经过2天的谈判，在3家客户中选择了一家，做为本品的客户，
考核指标 A客户 B客户 C客户
运力 1 2 3
人力 1 2 4
流动资金 5 10 20
经营理念 先进，渴望成长 保守，无成长欲望 先进，成长欲望不强
经营品项数 1 2 6
客户年龄 26 45 35
网络 一般 较好 较好
经过分析，我选择了B客户做为本品的经销商。也许大家会认为选择B客户比较保守，思想落后，经营意愿不强，但A客户成长欲望强，但资金势力不组，产品少，对新产品的利润要求会较高，资金少，市场将将很难做大，C客户网络好，资金组，产品多，但本品做为新品，产品毛利底，品牌知名度低，将不会重视本品，本品将不会做为重点经营。所以我选择了B客户，虽保守，但资金充足，产品和网络健全，对本品的利润要求不高。
当我确定客户之后，根据当地的产品销售结构，给客户做好排货计划，打款出货，在等待发货的1天时间里，我走访了市场，做了详细的调研，做好了书面的市场启动方案，展示大企业和自己的经营策划能力，加大经销商经营积极性，决定从二批上开始突破，二批客户多数和我的客户客情较好，而且二批是很好的形象展示地方，所以产品到货后的第一件事就是带领经销商和其业务人员首先铺货批市，所到的批市门店，各个二批商基本都会接货，而且我们会将产品整齐的摆放在二批商的门店口，由于批市较为集中1天时间下来，批市的30家客户，铺货率达到90%以上，销售600箱货，虽然多数是欠款，但总算顺利铺货成功，为什么首轮铺货我要带上经销商呢：
1、当地经销商在当地有很多经商经历，批市的客户大多都认识，所以叫上经销商一起铺货，新品上市所有的二批客户给经销商朋友客情也要接货。
2、通过这样的铺货与批市客户建立基础的客情。
3、首次的顺利铺货可以调动经销商的经营积极性。
4、批市的首次铺货，主要以陈列展示为主，告诉所有的客户某某产品上市了，终端客户在批市进货的时候可以看到本品在批市整齐的陈列，高的铺货率，可以增强其进货积极性。
第二天，利用早上客户忙其产品装货的时间，自己走访批市加深自己在批市的客情，将前一天铺货的产品全部整体的做好陈列，促进销售，同时给批市客户留一个好的印象。
中午开始扫街铺货，这是要求带经销商客情较好的业务员一起铺货，第一路线熟悉，第二客情好，但首次的铺货目的是提升铺货率，不求大的销量，只求高的铺货率和成交率，产品的价格首次定的与竞品持平，以微大于竞品的促销进行铺货，这样一天拜访客户50家，铺货200箱。
第四天，第五天继续以此方法持续扫街铺货，但自己不再亲自去铺，而是有经销商的业务员去铺货，因为第一天铺货的地方是客情好的地方，销量较高，第二天经销商业务的压力较较大，自己去铺货不能比第一天差，所以自己就不用再随车去铺终端。第四天和第五天，自己和经销商的业务一起下乡铺货，提高乡镇的铺货率。在乡镇根据经销商的网络，网络较好的乡镇扫街铺货，网络不好的乡镇，在此乡镇开发分销商，给分销商适当的利润空间，将此乡镇交于分销商经营，但自己必须辅导分销商，将经营思路与分经销商交流。
持续每天早上利用客户装货的时间去拜访二批，将本品做好陈列展示，陈列的好处就不用讲了，但要是将产品压在所有的产品下面，二批老板肯定不会去推，消费者就是买，二批商也不会去从低下取产品上来给消费这，只会介绍堆箱最上面的产品。
第六天与经销商一起走访市场观察前期铺货地方的回转状况，告诉经销商一定要做好陈列的维护工作，同时盘点客户库存，6天内共销售产品1900箱，起初到货2400箱，告诉客户快速打款报货，第二车货在3天后到市场。同时开展第二轮推广方案。
第一轮的推广要求的是铺货率，第二轮推广就要求的销量和回转，第一轮已与微大于竞品的力度铺货，各阶对新品接货较少，第二轮通过各级通路坎级进货奖励，校园班级派样，事件行销，活动方案全部与经销商级其业务认真讲解，同时对其业务进行1个小时的业务培训，展示自己的专业技能，使客户和客户的业务更加坚信我的方案一定会成功。然后离开市场。
离开市场后每天下班后给客户打电话，询问当天的销售状况和市场问题，急时提出解决方案，客户当月20天实际销售3500箱，库房1000箱产品，第2个月继续按照我的促销规划去执行，重点经营核心通路，销售达到实际销售5000箱，逐步成长，第3个月公司加大短促3%，提升铺货率，核心通路进货奖励，当月已销售10000箱，后期几个的销量一直在10000箱以上。
分公司销售工作计划
一、检讨与愿景
20__年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。
2、驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作：
a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。
e、及时全面宣贯公司政策，提升一线人员的战斗力;
f、在市场实践中搜集整理亮点案例，重点总结出方法和经验，及时推荐给市场复制;
3、与销售部强强联合，成立品牌小组
市场部要在市场一线真正发挥作用，除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外，还离不开销售部门的支持和配合。如果得不到市场一线的认可和有效执行，即使再好的方案，最终也只能是一纸空文。由市场部和销售部两部门的主管和骨干组成品牌小组，由市场部确定活动企划方案，再由品牌小组成员发表意见，主要对方案提出看法和改进建议，对于需进一步修改完善的方案，由市场部负责调整;对于会议讨论通过的方案，交销售部执行，由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法，决定了市场部能否与销售部实现共融和共荣。
三、管理团队
1、合理配置人员：
a市场信息管理员一名负责市场调查、信息统计、市场分析工作。
b策划人员一名负责新产品推广策划、促销策划、广告语提炼和资料汇编。
c宣传管理员一名负责宣传方案制定、广告宣传活动现场执行。
2、充分发挥人员潜力，强调其工作中的过程控制和最终效果。
3、严格按照公司和营销部所规定的各项要求，开展本部门的工作，努力提高管理水平使市场部逐步成为执行型的团队。
4、协调部门职能，主动为各分公司做好服务工作。
四、市场分析
1、竞争激烈
几年来，公司同仁辛勤而有效的市场运作，取得了丰富的市场经验，建立了较为完善的市场营销网络，为公司进一步开拓市场打下了坚实的基础。但由于同行业某些同类产品的成功的市场开发，使威科产品在市场竞争中变的前进艰难。
2、整合资源
我公司依托山西省农科院的专家优势和山西农大的合作保障了我们强有力的技术支持，是一般小企业无法比拟的优势。公司也有较强的人才优势，在科研开发、销售公关、企业管理、财务及法律方面，集中了一大批优秀人才，为公司的发展和市场的开拓提供了保证。
五、品牌推广
公司产品经过多年的市场运作，已具备了一定市场竞争优势，为了能够讯速有效的扩大我们产品的市场份额，并获得长久的发展，我们将以公司的发展战略为核心，从产品的品牌形象、产品定位、市场网络建设、市场推广等四个方面系统规划品牌推广策略。
1、品牌形象
为了打造“新威科”的品牌形象，建议我们公司的所有系列产品统一使用该品牌。不同类型的系列产品采用不同的包装策略。(特殊市场除外)
2、产品定位
根据目前市场现状，随着产品的更新换代、新系列产品的推出和销售区域的情况变化，为提高与同类产品的竞争优势，扩大市场份额，在保证利润的同时，建议逐步调整产品价格，采用中、低价格策略，增加产品竞争力
3、网络建设
销售渠道是企业的无形资产，多年的市场运作、网络的初步形成，网络建设仍将作为公司未来发展的重点工作，努力加强乡镇网络的建设，积极发展新的经销商，使销售网络更趋稳定。进一步开发重点养殖区的经销商和大型养殖户，扩大市场范围。
4、市场推广
a.积极利用公司各种有价值的资料，如“新威科技讯”“山西饲料”企业网站等宣传企业。
b.在全国性的专业报刊、杂志或电视媒体上刊登广告和文章，扩大产品知名度。
c.积极参加全国性大型行业会议及与各地经销商联合举办多种形式的技术讲座、用户座谈、产品推广等会议，宣传展示公司与产品。
d.利用多种形式与经销商开展促销活动，促进产品销量。
e.在一些养殖重点地区配合经销商做一些墙体广告。
f.定期举办不同程度的有奖销售活动，提高产品的销售量，形式可多种多样。
g.制作广告衫和pOp张贴广告广泛张贴宣传公司的产品，扩大品牌影响。
h.夏季在养殖小区进行电影循环播放，宣传公司文化。
六、工作进度
第一季度：
1、确定本年度的广告宣传策略。
2、结合市场情况制定出活动计划。
3、抓好市场信息和客户档案建设。
4、策划好经销商年会。
5、完成墙体广告的设计计划。
6、策划推出春节有奖销售活动。
第二季度：
1、策划推出二季度促销活动。
2、配合分公司推出市场活动。
3、参加全国性的行业展会一次。
4、配合各分公司做好驻点营销工作。
5、利用“新威科技讯”和“山西饲料”媒体宣传夏季深入养殖小区放电影的事件。
6、夏季文化衫的设计制作。
第三季度：
1、夏季电影宣传工作计划安排落实。
2、文化衫的发放。
3、制作pOp张贴广告广泛宣传配合电影放映。
4、策划开展旺季上量产品的促销推广。
第四季度：
1、两节促销的落实开展。
2、挂历、年历的制作与发放。
3、跟踪各分公司和经销商年度目标的完成情况。
4、完成目标市场墙体广告的100%投放。
5、做好全年工作的总结。
七、资源配置
1、配备车辆一部，音响、话筒、功放一套、数码相机一台。
2、需要把市场活动经费由市场部统筹安排。
3、各分公司的促销、新品推广、大型市场活动要报营销总监批准后由市场部统一协调开展。
分公司销售工作计划
(一)细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。
__部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。巩固现金管理市场地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。
深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。__年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量;要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。__年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。
做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。的免费公文，
(二)加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务.要建设好三个渠道：
一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理;每个对公业务网点(含综合业务网点)应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升__部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。
(三)加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。完善结算产品创新机制。
一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。
二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。提高财智账户品牌的市场认知度。
分公司销售工作计划
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
