窗口服务心得体会篇（1）

组织机构代码（以下简称“代码”）窗口是我省质监系统最大的对外服务窗口。2011年，我省代码窗口接待客户36万余人次，电话咨询量50万余人次。代码窗口服务质量成为质监部门工作的一面镜子。开展代码窗口服务标准体系研究是质监工作科学化精细化管理的迫切需要，也是提升服务质量和服务能效的有效手段。

1 概述

1.1 代码的意义

代码是对中华人民共和国境内每个依法成立和依法注册的企业、事业、机关、社会团体、民办非企业单位及其他组织机构颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识，并由各级代码机关颁发《中华人民共和国组织机构代码证书》。代码证书是证明持证单位具有法定代码标识的凭证和传递信息的载体。

1.2 我省代码窗口现状

我省代码窗口现有70个办证点，有140多名窗口员工对外提供服务，最小年龄22岁，最大年龄56岁，最低学历仅为中专，基本上通过我省代码管理中心组织的业务培训，持有上岗证。仅2011年，全省代码窗口完成新赋码家7.7万家，年审18.6万家，换证8.4万家，电子档案扫描量35万余份，并呈逐年上升趋势。若没有统一的服务规范或执行标准，势必会造成服务水平的参差不齐。

为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要一个相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企事业单位享受到更加快捷、优质、高效的服务。

2 我省代码窗口服务标准化

2.1 政府政务窗口现状

党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。总书记也强调指出，建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。目前，全国很多地方都已经建立了行政服务中心，全国综合性的行政服务中心已有2000多家。其中，四川已建成政务服务中心标准体系框架，保定市行政服务中心也制定了服务标准化体系，南京市也已完成代码窗口服务标准体系的研究。但是各地的行政服务中心的名称繁多，机构性质各异，没有统一规范、标准。

目前，我省大部分代码窗口除罗源、古田、大田、华安、建宁等外，均设在各级政府行政服务中心，未进驻服务中心的窗口也将陆续进驻。龙岩已开始实施DB35/T 951-2009 福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》。福州市行政服务中心也开始推进标准化管理体系建设。

政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。

2.2 构建代码服务标准体系的必要性

随着国民经济的迅速发展，服务标准化工作已被置于战略发展的高度，国务院《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”。代码窗口作为向各类组织机构颁发代码证书的场所，也是政府政务公开的一个窗口。代码窗口起到桥梁作用，联系政府与群众，为进一步实现“服务型”政府起到关键作用。只有为客户、群众提供规范化、程序化的服务，通过建立服务标准体系来提升代码窗口服务水平，推进服务行为的不断改进，才是规范和提高代码服务水平和质量的有效手段。在面对发展的同时，我省代码服务业的发展也存在不少问题，主要表现在：

第一，窗口人员学历相差大，计算机操作能力不统一，对各项政策法规理解程度不同，业务水平不统一。

第二，窗口人员流动性大，岗位培训时间短，掌握代码业务水平有差距。

第三，窗口人员结构不合理，平均年龄偏大（平均年龄39岁）。

开展代码窗口服务标准体系研究，建立代码窗口服务标准体系，旨在通过梳理我省代码各项业务工作流程、工作规范、法律法规等，形成一整套在代码标准体系框架下有机组成的、符合代码工作内在运行需要的标准体系，促进代码窗口获得服务的最佳秩序，提高服务质量，打造具有行业特色品牌服务。

3 构建方法

3.1 框架构建依据

构建我省代码窗口服务标准体系的主要依据有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》；《海峡西岸经济区发展规划》；《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》；《福建省“十二五”服务业发展专项规划》；《质量发展纲要（2011-2020年）》。

根据福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》的基本框架，结合我省代码业务多年来的服务运行，编制了“代码窗口服务标准体系表”。本表包括编制说明、体系结构图、标准明细表三个部份。

3.2 框架构建原则

在对中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心考察的基础上，结合代码业务的特点，初步构建了我省代码窗口服务标准体系框架。为确保我省代码窗口服务标准体系的合理、使用和可操作性、实用性，在构建过程中主要遵循以下几个基本原则：

3.2.1 系统性合理。围绕服务提供规范，代码窗口服务标准体系由各个标准子体系构成。服务标准体系既具有共同特性，又在各自层面上相对独立，但每个子体系又相互关联地发挥其作用。因此，在体系构建上应结构合理，综合考虑到各业务特点，使得服务标准体系满足代码业务的发展需要，具有可扩展空间。

3.2.2 层次性分明。高度可操作性和广泛适用性是我省代码窗口服务标准体系的特点，为充分发挥该服务标准体系的有效功能，构建体系时应注意层次，既相对独立又有关联，形成有机整体，以适应代码业务发展需要。

3.2.3 动态性原则。随着社会发展，服务范围在相应改变，代码窗口服务也在不断变化升级。在构建代码窗口服务体系时应注意开放式结构，便于在实施过程中发现总结问题，补缺补漏持续改进，不断提高代码窗口服务质量。

3.3 框架构建方法

3.3.1 搜集资料

通过搜集整理有关窗口服务业领域的国家标准、行业标准、地方标准及相关文献、法律法规，结合代码窗口业务工作实际，建立以GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》为研究依据的代码窗口服务体系的理论与方法。

3.3.2 实地走访

通过走访同行、同业的优秀做法，选择中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心等品牌服务行业进行重点调研，研究服务过程、业务流程等环节，确定代码窗口服务过程中的关键控制点。

3.3.3 构建体系结构

通过分析代码窗口业务、管理特点，在代码发展现状的基础上，构建适应我省代码发展需要的标准体系结构，研究各层次子体系间的关系，明确代码窗口服务标准体系的层次划分。在本体系中，构建了代码窗口服务所有办证点需要共同执行的共用标准模块，也根据各业务所具有的不同的服务特色与服务优势，构建了某个业务需要个别执行的特性标准模块。

3.4 标准体系说明

我省代码窗口服务标准体系提出窗口服务的质量要求，规定了各项管理要求，以及管理层、窗口层的工作标准，明确了代码窗口职责、权利、工作内容和要求。服务标准体系分为三块：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准。这三个体系共同构成代码窗口服务标准化体系的有机整体。通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。

3.4.1 服务质量标准体系。服务质量标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。服务质量标准体系包括代码窗口服务规范、代码窗口受理标准、代码项目办理规程、服务资质标准、服务设施标准。

3.4.2 服务管理标准体系。服务管理标准体系是为了支撑服务的有效提高而制定的规范性文件构成。管理标准体系包括人员管理标准、质量管理标准、基础设施管理标准、信息管理标准、财务管理标准、文化建设管理标准、监督考核标准。

3.4.3 服务工作标准体系。服务工作标准体系包括通用工作标准、窗口工作标准。

4 推动我省代码窗口服务标准体系建设与实施的建议

代码窗口服务标准体系是一项重要的基础性标准，随着代码应用的不断扩大、代码业务的不断深入，应当认真实施各类标准，在实施中不断完善代码窗口服务标准、提高代码标准化水平，使我省的代码事业继续保持良好的发展势头。

4.1 加快代码管理系统建设

充分应用现代信息技术，加快推进代码管理系统建设，实现代码网上申报、网上缴费、网上业务办理等，满足我省代码数字化应用的需要，进一步提高代码窗口的服务标准化管理，是代码工作的发展方向，更是社会发展的趋势。实行代码网上办理，高效率、便捷地为社会提供信息和服务，把直接管理转向管理服务，以促进智能转变。

4.2 制定服务标准体系实施规则

实现规则目标，关键在于落实，应切实加强对我省代码窗口服务标准体系实施工作的领导，制定实施方案，组建代码服务体系工作领导小组，认真抓好规划的组织实施，明确任务分工和责任，做到周密部署、精心组织。小组应加强对规划落实情况的评估和督查。定期召集代码服务体系小组成员研究代码体系在实施过程中遇到的困难疑点，进一步完善规划，在实施过程中完善体系建设。对实施的战略、时间、步骤、组织保证和实施中需采取的措施进行详细规划，确保规划目标实现。

4.3 建设代码服务标准体系人才队伍

在当前社会经济发展的形势下，强调标准化人才队伍建设是不变的硬道理。要使代码窗口保持良好社会形象，就必须坚持不懈地加强代码窗口的标准化建设，以全面提高窗口的业务水平和管理水平。建设一支标准化的人才队伍，才能在瞬息万变的环境中采取主动，树立代码窗口品牌。我们应做到，在宣传贯彻代码窗口服务标准体系的同时，发掘标准化人才，在提升业务水平的同时做好标准化的培训工作，尽快建立代码标准化人才库，不断提升代码工作人员素质，提高组织机构代码标准化工作的质量和水平。

参考文献：

[1]曹丽明.组织机构代码窗口服务的标准化管理研究[J].大众标准化，2011 （S1）： 9-11.

窗口服务心得体会篇（2）

去年以来，注册窗口以市局“工商文化推进年”建设精神为核心，以群众满意注册窗口为目标,积极开展了以“廉政和谐、勤政创新、合法规范、文明礼仪”为主题的窗口文化建设活动。以便民、高效、优质、廉洁为内涵、以直观、形象为外延，从强化窗口形象、狠抓制度落实、创新服务举措、深化社会化运用四个方面全面推进窗口文化建设。

一、文明引动，展示阳光形象，营造窗口文化氛围。

注册窗口通过深化政务公开、统一窗口形象，全面展示设置科学、环境优美、程序规范、用语文明、礼仪规范的窗口形象，让社会公众能更直观地认识工商、了解工商。

一是深化窗口政务公开。对窗口受理范围、内部登记操作规程、审查员、核准员工作程序、登记事项办理承诺期限、收费依据和标准、工作时间、工作纪律、登记依据、工作人员岗位职责、投诉部门和投诉电话等事项内容统一予以公示，使群众对工商部门的业务项目、办事程序、办事流程、收费标准一目了然。

二是统一窗口形象。通过统一和固化工商注册窗口标识（国徽和蓝底白字“工商注册窗口”字样）；统一窗口服务质量评价系统和评价方式、统一工作人员服务证件样式、统一电子政务公开内容、统一告知一纸清样稿和内容、统一示范文本样稿和内容、统一办公物品摆设、统一工作人员着装、统一窗口服务用语、统一窗口制度等“十统一”制度使窗口形象得到了全面提升；同时要求各类办公用品、书式材料等摆设统一，做到整洁、有序，营造和谐的工作环境。

三是倡导文明礼仪服务。窗口工作人员主动把优质、高效、快捷的服务贯彻到整个工商行政许可工作中去，做到“三快”、

“四声”、“五心”，“三快”即受理快、办理快、反馈快；“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声；“五心”即“接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心”；同时通过推行企业登记窗口服务友情提醒、重点关注项目工作联系、网上审批等举措，为各类主体准入提供透明、便捷、高效的服务，全面彰显阳光窗口形象。

二、制度推动，规范内部管理，丰富窗口文化内涵。

注册窗口的以透明、便捷、合法、高效为落脚点，通过深入研究窗口工作制度、流程管理手段和登记质量内部控制机制的效用，不断完善制度，实现用制度来规范人、管理人、激励人，从而提升窗口文化内涵，促进内部管理和谐。

一是修正和整合规章制度。对照系统星级窗口的考核标准和窗口文化建设需要，对涉及窗口现有的规章制度进行重新梳理、整合与细化，编印成册编发给窗口工作人员，为按章办事，制度管人夯实基础；明确窗口工作人员“十不准”的工作制度。同时，按照五星级服务单位的要求进行全员培训，采用模拟与实务相结合的考核办法，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际。

二是规范登记业务操作。深入总结“一字工作法”实践经验，结合工商登记工作特点，进一步规范工作流程，规范登记实务操作。做到登记文本格式科学、先进、合法、规范，便于填写；登记流程规范，职责、标准明确；登记材料告知“一纸清”、“一口清”，实行一次性告知。从而实现五统一的登记管理制度，即：统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量，从而为前来办事的群众营造高效的登记环境。

三是建立健全内部绩效考核。在*年度科室绩效考核的基础上，结合注册窗口工作，出台窗口绩效考核办法，着重从作风纪律、共同工作、登记注册三个方面进行考核，考核成绩实行定期网上通报，并作为干部年度考核、评优评先、干部聘任的主要参考依据，充分激发和调动了被考核人员的积极性，从而提高干部的业务能力和综合素质。

四是强化外部社会监督。一是实行窗口星级服务评价体系，评价类别分为很满意、基本满意和不满意三个等次，办事群众可根据窗口工作人员的服务情况进行评定。群众对窗口服务质量的评价结果将作为对窗口工作人员绩效考核的主要依据之一，并进行每月一次的服务质量通报和公示，通报结果与年终的考核评优直接挂钩，从而有效推进窗口服务质量的提升。二是通过对服务对象发放“廉政效能监督卡”和“服务对象评议表”，对窗口干部实行重点监督。今年以来已发放“廉政效能监督卡”*多张，发放“服务对象评议表”*

张，从回收卡的情况看，群众对工商工作满意率*％。三是局监察室对窗口开展明查暗访，与行风廉政监督员保持经常性联系，加强制约和监督，坚守廉政防线，确保有限作为。

三、创新带动，深化服务举措，发挥窗口文化作用。

注册窗口以让更多自然人成为市场主体为服务宗旨，在坚持热心服务、耐心服务、认真服务、亲情服务的同时，做到面对新形势，研究新问题，探索新思路，采取新对策，不断创新服务方式，多方面拓宽市场主体准入渠道，助推地方经济发展。

一是开出“流动注册车”。以方便和就近登记为原则，根据需要提高“流动注册车”活动频率，做到重大项目政府随叫随到，规模企业有求必应，切实为政府和企业解决难题。今年注册窗口以《中华人民共和国农民专业合作社法》的颁布实施为契机，先后三次把流动注册车开进了姚庄镇利锋村，全程指导当地黄桃种植户依据新法登记注册农民专业合作社，并现场颁发了*首张农民专业合作社营业执照。“流动注册车”服务的推出，既立足实际帮助农民解决实际困难，又可以让农民们不出家门就咨询问题，办理营业执照，受到了当地农民和村民委的普遍欢迎。

二是推行网上工商政务。为了增加工作的透明度，方便群众办事，注册窗口外网做到工商政务“三公开”。一是对所有窗口办理的项目予以公开，扩大网上申请、咨询、查询的服务活平台，具体包括办理项目、条件、依据、程序、收费、提交材料等内容；二是对登记全过程的实时公开，即窗口项目受理时间、办结时间的第一时间的公示，企业只要通过登录审批中心网站，点击所要查询的企业，即可显示该企业什么时间受理，现正处于受理、审核阶段，或者已经办结及具体办结时间。三是实行县、镇两级企业的远程登记预审服务。从*月份起，注册窗口在*姚庄、西塘两镇率先推行县、镇两级企业登记网上预审试点工作，使得招商联络员不出办公室就可以办理各类企业名称查询、登记资料的预审申报等事项。大大减少了往返次数，切实提高工作效能。

三是完善联系沟通机制。一是建立部门联审机制：对部门间规定不一而导致无法准入的行政许可申请，积极探索项目联审的程序与制度，做到环节清晰、责任明确，整改快捷，既打破了循规蹈矩的审批模式，又体现执法的透明公开，进一步加快了市场主体的准入步伐，自该制度实施以来，已对*个项目实施了联合审查；二是建立三位一体的外资出资管理沟通机制，实现“政府——部门——注册窗口”信息快速互通。主要做法是通过外资企业出资台帐的建立，窗口把全县的欠资企业名单以函的形式及时抄告到十三个招商主体、县外经局等单位，并要求各招商主体协助做好外资企业欠资情况的调查，同时联合外经局实地走访招商主体，全面掌握各企业欠资的缘由，在规范外资企业出资管理上充分发挥了部门联席互动功能，实现了信息互通共享、齐抓共管。上半年，窗口共办理实收资本到位*户，其中外方认缴实际出资额为*.*万美元，与去年同期相比，实收资本到位企业数增长了*.*％，外方认缴实际出资额增长了*.*%。

四是正式启动窗口排队叫号服务。*月*日，注册窗口正式启动排队叫号服务，办事群众根据“内资登记”、“外资登记”、“抵押登记”等不同的服务事项由系统按“先到先办理”的原则自动排号分配，取得号码后，未到号的群众可在休息区等候呼叫，在语音提醒和显示屏的提示下依次办事。经过排队管理系统的叫号服务功能，不仅使嘈杂的大厅变得轻松有序，更具人性化，还进一步规范了窗口服务流程，营造了办事大厅文明、和谐氛围。工商注册窗口的“叫号式”服务在*政府部门中尚属首次，受到了前来窗口办事群众的普遍欢迎。

四、载体助动，依托信息机制，实现窗口文化社会化运用。

一是编写*年度《外商投资经济主体信息报告》（简称《报告》）。今年*月*日，*县局专门组织召开了“外商投资经济主体信息报告会”，面向政府领导及全县*个部门、*个招商主体公开。《报告》专门针对全县外商投资经济主体总量、企业类型、行业、注册资本、经济区域、企业存续期、企业法定代表人、公司股东、注（吊）销、当前投资特点等十大内容通过信息报告形式进行了详细的回顾与梳理，并通过定量分析，变零散的数据为有效的信息，深入剖析运行现状与行业特点，当好党委政府的“经济参谋”，使政府及时了解到我县外商投资的发展现状与趋势。同时，这项工作也得到市局领导的专门批示和肯定。

窗口服务心得体会篇（3）

一、要正确估价今年以来的政务服务工作。近年来，我县政务服务工作在县委、县政府正确领导下，在县直各部门、窗口各单位大力支持和在座各位同志的辛勤努力下，特别是去年以来在省、市、县深入开展机关效能建设带动下，我县政务服务工作取得较大成效，机制体制进一步创新，服务措施和功能逐步完善，服务载体和队伍建设进一步加强，经济环境得到大力整治，涌现了一批“政务服务之星”先进人物，创造了“伊利效应”、“速度”、“授权管理”、“打捆审批”等具有鲜明特色的“服务”品牌，提升了形象，促进了县域经济发展。特别是结合政务实际，在县城南部建成运行县政务服务（南部）分中心，实现了南部的事在南部办，开创了全省先河。省委郭金龙书记调研时，看了分中心，听过的介绍后，对政务服务做法表示由衷的称赞；2011年，我县效能建设在市委、市政府年终检查考核中，获得三县第一的好成绩，受到市委、市政府表彰；环境建设赢得了广大媒体和外来企业的充分肯定，得到了广大企业和群众的一致好评。但在肯定成绩的同时，我们不能沾沾自喜、小进即满，要清醒看到目前环境还存在一定问题和差距，特别是与先进发达地区、与市委市政府、县委县政府要求、与创建一流发展环境目标、与经济社会加速发展、与企业和群众对我们的要求，还存在差距。

分析当前政务服务工作存在问题的原因，主要：一是思想认识不统一，观念转变不到位，坚持不够。认识是行动的先导，什么样的认识决定什么样的运行方式和运行结果。认识问题与部门利益有很大关系，认识不到位、不统一，是部门利益在作祟。少数单位全局观念不强，部门利益至上，为企为民服务意识不强，服务自觉性、主动性、长期性不够。坚持上存在问题，就是没有把环境建设工作摆上重要位置，等同于一般工作，未能做到长期抓、持续抓。二是创新不够。机制与体制的创新，就是要在依法行政的前提下，敢于开政务服务工作先河；要想企业之所想、急企业之所急，把效能建设和政务服务做到极致。现在是提到创新总要对照上面政策和要求，总想着会带来许多麻烦、会产生严重后果、要承担重大责任，不想创新、不愿创新；对环境建设中出现的新情况、新问题，研究不够、办法不多，不会创新，总是凭着老经验、老办法或死扣条条框框，影响机制创新，阻碍工作深层次推进。

二、进一步提高对加强政务服务工作的认识。政务服务环境没有最好只有更好，环境和政务服务工作只有起点没有终点，是一项永不竣工的工程。

首先，加强政务服务工作是政府职能转变的迫切需要。政府体制改革不断向纵深推进，政府管理创新被推上更加紧要的日程，政府职能转变的重要特征是由“管理”向“服务”转变；政务服务是政府服务的窗口，是政府服务社会、服务企业和群众的集中体现，不断加强政务服务工作，寓管理于服务之中，建设服务型政府，充分体现了“三个代表”重要思想和科学发展观的要求。特别是今年上半年，省委、省政府召开深入推进效能建设动员大会，全省上下都把效能建设紧紧抓在手中。

其次，加强政务服务工作是落实省、市、县委工作部署的要求。今年2月12日，县召开创建一流发展环境大会，会议的主要精神集中体现在聂书记的工作报告上，通篇都是效能建设、政务服务和优化环境，大家可以体会到县委、县政府深化效能建设、优化发展环境的信心、决心和工作力度。2月23日，市召开全市政务服务工作会议，孙书记要求全市各级服务中心要进一步解放思想，增强责任感和紧迫感，在服务的力度、深度和广度上不断加强，在服务的理念、方式和效果上不断创新。孙书记说去年效能建设主要是在审批项目上动手术，今年要在审批环节上做文章、动手术。2月27日，市委、市政府召开进一步优化环境实现又好又快发展大会，安排部署2012年环境建设工作。孙书记要求在优化发展环境上下真功夫、硬功夫。4月3日，省委、省政府召开深入推进机关效能建设大会，省委书记、省长分别作了重要讲话，都强调了要深入推进效能建设，不断创优政务服务，加快推进环境建设工作。在全国各地竞相优化经济发展环境，省、市、县持续加大深化效能建设、优化环境工作力度的形势下，政务服务工作只能持续加强，不能有丝毫懈怠和放松。

第三，加强政务服务工作是促进招商引资、加快经济发展的客观需要。古语说“物竞天择，环境之功”。现在国内各地在交通、通讯等基础设施硬环境方面都有了很大改善，相互间的差距越来越小；随着我国经济市场化程度的提高，国家宏观调控政策的持续偏紧，优惠政策方面也基本趋同，特别是所得税法的颁布执行，把过去欠发达地区的企业所得税减免逐步取消，优惠的空间越来越小，服务软环境越来越成为招商引资竞争的重要内容，重要性逐渐突现；现在很多客商考察投资，关键看重的是服务、治安等软环境。招商引资工作是一项系统工程，要做好引进、建设、投产全过程一条龙服务，政务服务工作对招商、亲商、安商、富商等方面很重要，打造一流政务服务环境是我们客不容缓的责任和任务，是推动经济大发展的第一保证，是促进县域经济跨越式发展、实现如期跻身全省十强县的第一资源。

三、统一思想，全力以赴做好下半年政务服务工作。关于下半年工作，主任已从四个方面做了全面、具体的安排，我都同意，希望进中心单位紧密结合本部门实际，认真抓好落实。在他讲的基础上，我再强调四点：

（一）加强领导，明确责任。各单位主要负责人是优化政务服务环境工作第一责任人，分管负责人是具体责任人。今天，很多单位“一把手”亲自来参会，说明对政务服务工作的重视，这一点很好。“一把手”对优化环境和政务服务工作负总责，分管负责人具体负责，授权到位、窗口建设、运行情况等是主要负责人的责任，协调、监管窗口，衔接窗口与机关、企业办事等是分管负责人的责任。按照效能问责机制，出现问题要追究“一把手”和分管负责人的相应责任。这次会后，各单位务必进一步把思想统一到县委、县政府政务服务工作总体部署和要求上来，具体讲就是县创建一流发展环境大会聂书记讲话精神上来，积极把政务服务工作纳入本单位重要工作内容，摆在重要位置，始终予以高度重视，并以一贯之。具体说，就是要牢固树立“领导就是服务”、“机关工作就是服务”理念，要寓管理于服务中、寓执法于服务中，真心诚意为群众、企业服务，为基层服务，为社会服务，为发展服务。另外，对政务服务中存在的名进实不进、人进权不进等问题，会后，县政务中心要和这些单位坐下来，查清问题，限期解决。各单位要积极主动配合，换位思考。对无法解决的，县政务中心把不能解决的原因，以书面形式报县委、县政府主要领导。

（二）狠抓落实，力求实效。今天，参加会议的是中心窗口单位主要或分管负责人及窗口人员，会后，各单位主要负责人和分管负责人要尽快坐在一起，对照县创建一流发展环境大会总体要求和政务中心梳理问题，认真查找存在的不足和问题，制定整改措施，尽快落实整改，务求立竿见影。要狠抓授权管理机制落实，真正实现“能进中心项目全部进中心”、“所有事项在大厅完成审批”目标；要强力执行限时服务、两次办结、特事特办“三项制度”，县内审批项目，严格落实2日限时办结制、即办制和二次终结制；要严格执行“联动”工作机制和超时、缺席默认制，提高涉及多部门审批速度；要落实市级以上审批主管单位对口负责联系，领办代办帮办和窗口指导办服务措施，延伸服务范围，提高服务水平。要严格执行涉企活动申报审批制度，要扎实落实涉企活动登记、督查机制，促进涉企活动规范，提高涉企活动质量，优化经济环境。

（三）深入研究，不断创新。政务服务创新，我想主要从以下几方面做文章：一是审批环节上再减少。去年是审批项目的改革，今年是审批环节改革，重点是改革长期形成的不合理、不符合市场经济规律的习惯和一些固化思维定势、工作模式。精简审批环节是今年效能建设的主抓手，市委、市政府已安排市直部门开展这项工作，我们要不等不靠，要用改革的办法，痛下决心解决当前存在问题。项目登记、工程报建审批及部门内审批流程都要再造，审批环节该减的要减到位、该放的要放到底。今天会议向大家打招呼，会后，窗口单位对单位内环节要重新梳理，提出精简、合并的具体措施和意见。二是切实做到“两集中、两到位”。这是省效能建设大会上提出来的。所谓“两集中”，即部门内行政许可审批职能向一个科室集中，审批科室向中心（分中心）窗口集中；“两到位”，即部门行政许可审批项目集中进入中心（分中心）落实到位，部门对窗口工作人员授权到位。三是推行两次联合集中踏勘、打捆审批办法。重点落实好企业工程报建、验收，第一次由县规划局牵头、第二次由县建管局牵头，完成两次联合集中踏勘、验收后，审批发证，具体实施方案已提出，请大家认真对照执行。四是落实市级以上审批全程代办、帮办机制。市级以上审批一律由政务中心牵头组织，对口单位负责，集中帮办、代办办理。具体操作，由县直单位先与对口上级单位联系对接好后，县政务中心牵头组织有关乡镇（区）配合，县直单位负责开展代办、帮办。五是要把握政务服务的内涵。政务服务的前提是依法行政，核心是便民利企、优质服务。为企服务、领办代办涉及税费、违法乱纪等不能办；必须的程序不能减少，特别是对土地、环保的要求，一项都不能少。昨天下午市召开的项目工作会上，要求从7月份开始，所有上报市政府的新开工项目，必须有环保、土地审批手续，否则不算新开工项目；同时，要求对1-6月份上报项目进行清理，要求全面完善环保、土地等相关手续。所以各项工作创新要在依法行政的基础上开展。

（四）加强管理，提升功能。一要提升县政务中心管理服务功能。一是增强中心“统”的功能。县政务中心是县委、县政府派出机构，代表县委、县政府行使政务服务职能，你们的权利和责任是县委、县政府赋予的，希望在工作中，主动、大胆管理；各进中心窗口单位要密切配合。要加强审批流程监管，坚持跟踪服务，积极协调项目审批事宜，促进审批提速。要完善政务服务考核机制，定期分析研究解决政务服务方面的新情况、新问题，着力创建一流政务服务环境。二是搞好与各窗口单位的协调。政务中心要与进中心单位多沟通、多协调，特别是遇到问题，要协商、沟通在前；对窗口单位好的做法要及时总结、提升、推广。三是中心要关心进中心窗口人员。中心要积极向窗口单位推荐窗口工作优秀的人员，要做到工作上严管、生活上关爱。要按照“中心围绕窗口转，窗口围绕企业、群众转”要求，加强服务、管理窗口力度，要坚持月考核、季通报窗口单位及人员制度；坚持开展月“服务之星”、“共产党员示范窗口”等评选活动，激发窗口人员激情工作、热情服务；要加强窗口人员培训，重点培训相关审批事项的业务知识，努力做到咨询答疑“一口清”、“一纸清”。四是构建和谐机关。政务中心窗口人员，大家来自不同单位，但因工作走到一起，是组织安排，是工作需要，更是人生难得的机遇和缘分，大家要珍惜。中心要营造人和、风清、心齐、气顺的机关工作环境。

窗口服务心得体会篇（4）

各级政务服务中心和政府部门的服务窗口，是全市规范化服务型政府建设的重要载体，是建设文明城市的重要内容，也是党和政府密切联系群众的重要渠道。窗口工作的好坏，窗口服务水平的高低，不仅代表你那个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。因此，政府各部门、各区（市）县政府一定要站在讲政治的高度，切实把政务服务窗口工作放在重要位置，抓出实实在在的成效，提升窗口服务水平。下面我就加强政务服务窗口工作讲几点要求：

第一、把一流的服务体现在窗口

4月上旬我随我市党政代表团到内蒙古考察，内蒙同志服务发展的理念和意识给我们留下了非常深刻的印象，他们提出的口号是“伺候投资者”、“伺候服务对象”。政府工作人员，特别是窗口服务的工作人员，一定要有这样的服务理念，彻底摒弃过去那种“衙门式”的机关作风，为人民服务、为经济发展服务既要做到全心全意，更要做到诚心诚意。

首先，窗口部门和窗口工作人员必须真正实现从“社会管理者”向“社会服务者”的角色转换，牢固树立起“以人为本，以客为尊”的服务理念，强化服务意识，养成一切从群众利益出发、一切从方便群众出发的思维方式和工作作风，真正把人民利益放在第一位，把群众满意不满意放在第一位。

其次，窗口工作人员要始终保持高昂的工作激情，保持良好的服务状态，甚至用真情伺候的火热心肠，感动投资者，把好的项目“引得来、留得下、发展好”，不仅要通过窗口服务体现政府一流的服务理念、一流的服务效率和一流的服务水平，更要使每一个“办事窗口”都成为服务全市中心工作、服务我市经济跨越式发展的窗口，不断提升热情谦和的服务形象，在第一时间把CC人民的热情传递给投资者，让每一位办事群众满意，让每一位投资者舒心。:

第三，严格执行窗口服务规范，不断丰富窗口服务内容。窗口工作必须严格做到态度热情、诚恳周到、耐心细致等窗口服务的基本规范，“首问责任制”、“一次性告知”、“咨询服务一口清”等制度更要坚持。要主动急群众所想、解群众之难，不能简单说“这事不能办”，而要多替群众出主意，要告诉群众“这事该怎样办”，真正做到事事为群众着想、时时为群众服务，让群众在窗口办理每一件事项和享受每一次服务时，都能亲身感受到政府机关的崭新风貌和规范化服务型政府建设的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人员良好的服务理念、高昂的工作激情和过硬的业务技能，是实现一流服务的重要保证。从总体上看，各部门都比较重视窗口工作，选派了一大批政治素质高、服务意识强、业务技能精的工作人员到窗口工作，为群众提供了良好的服务。但是也确有少数部门选派到窗口工作的人员个人素质不高，缺乏服务意识，缺乏工作激情，缺少娴熟的业务技能。这样的人在窗口工作必然是服务质量不高、服务效率低下。

一流的人才才能成就一流的事业，一流的服务就需要一流的人才。各部门一定要从讲政治的高度，从促进我市经济跨越式发展的全局出发，以服务发展、服务社会为己任，按照规范化服务型政府建设的要求，高度重视和切实加强窗口工作，把最能代表本部门服务水平的一流人才和业务精英聚集到窗口，为经济发展、为人民群众提供一流的服务。一要坚持高标准。窗口工作人员必须具有较高的政治素质和较强服务意识，必须具备较高的业务素质和较强的服务技能，必须具有较强的事业心和敬业精神，必须具备较强的组织纪律性和自律能力。既能够规范办理各种服务事项，又善于为服务对象提供个性化服务；不断增强娴熟规范的服务本领，就一定能打造出一流的服务水平。二要从政治上、生活上和干部的选拔任用上多关心窗口工作人员，各部门要把窗口作为培养干部、锻炼干部的基地，作为检验和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服务机制建设在窗口

一流的窗口服务要靠一流的服务机制来保障。我这里讲的窗口服务机制包括两个部分，首先是规范的服务流程，其次是保证窗口运行的制度规范。

窗口服务心得体会篇（5）

20*年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导和各窗口部门的大力支持下，我们认真履行“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，深入开展“审批服务全面提速年”活动，勇于探索，开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务。

一、关于20*年工作情况

20*年，市行政服务中心共完成各类审批和收费事项4.9万件（不含分中心），按时办结率达到100%，承诺件提前办结率达到95%以上，接受咨询服务6万余人次;共收取税费1.05亿元。主要做了以下几个方面的工作:

(一)深入开展“审批服务全面提速年”活动，服务效能

得到明显提高。认真制定活动实施意见，将活动贯穿全年始终，切实抓好各个阶段工作的落实，取得了明显的成效。一是起草《关于进一步加强和完善行政服务中心建设的意见》，以市政府文件下发。文件对扩大服务范围、规范行政许可行为、创新审批方式、完善四级行政服务体系等方面作了规定，进一步强化对行政服务中心工作的组织领导，有力地推动了各级行政服务中心建设。二是进一步拓展服务范围，完善服务功能。中心以搬迁新址为契机，按照“应进俱进”的原则，将适合进入的行政许可事项及与人民群众密切相关的服务事项纳入中心，进一步完善了服务功能。经过调整充实，中心窗口单位达到60个，其中具有行政许可职能的单位42个，便民服务单位18个；行政许可和便民服务事项达到334项,收费项目89项；窗口工作人员126名。进入中心的各类行政许可和服务项目基本完备，各道工序成龙配套、链条完整、衔接有序，充分体现了“一站式”服务的优势。三是努力完善服务方式，提高办事效率。各窗口进一步规范审批流程，简化审批程序，承诺时限进一步缩短。中心在大厅设立领办服务处，全力推行领办服务制度，对各类项目提供政策咨询、全程引导等服务。完善并联审批办法，严格实行首办窗口负责制，对重大事项及时组织联审，办事效率得到明显提高。

(二)强化硬件建设，美化环境，为办事群众和工作人员提供了温馨的办公场所。在市委、市政府的高度重视和有关部门的大力支持下，市行政服务中心办事大厅经过内外装修、改造，于20*年9月9日迁入新址。新建设的服务大厅分上下两层，办公面积达到6000多平方米，设置了窗口资料间、客户休息室等，停车场地、制冷供暖、消防设施、安全防护等功能配套齐全，窗口微机等办公设备也统一进行更新，办公环境得到了改善，为办事群众和窗口人员提供了温馨舒适的场所。

(三)强化内部管理，严格考核奖惩，窗口工作规范运行。加强管理和考核是保证中心健康运行的基础。中心不断加大管理和督查力度，实现了窗口服务工作的健康规范运行。一是认真实施ISO9001质量管理体系。根据清理规范后的项目情况，重新修订了《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件，修改完善了质量方针和质量目标，使之更加贴近中心实际。进一步强化质量管理意识，严格执行体系文件，认真做好管理评审和内审等各项工作，促进了质量管理目标的顺利实现。10月份，通过了中国质量认证中心的年度审核。二是进一步规范服务行为。加强窗口工作纪律的检查。在一楼大厅设立了咨询投诉处，中心机关安排专人值班，接受服务对象的咨询和投诉。严格考核奖惩。重新修订了窗口工作考核办法，使考核工作进一步公开化、科学化、微细化。根据日常考勤、检查情况和窗口互评结果，做好了文明窗口和服务标兵的评选工作。10月份,开展“微细化服务月”活动,督促窗口人员认真遵守行为规范，注重服务细节，开展规范服务，进一步提高了服务水平。三是加强对项目办理情况的督查。及时对各窗口项目办理情况进行分析，发现问题跟进督查，促进各类办件按时规范办结。主动接受社会监督，今年以来向服务对象发放征求意见卡6300多份，群众满意率保持在99%以上。四是加强对分中心的管理和指导。认真执行分中心管理办法，加强对分中心的管理督查。3月份，组织人员对各分中心进行调研，针对发现的问题，研究提出了改进措施。11月份，新设立了市出入境检验检疫局分中心，使分中心的数量达到5个。各分中心积极推行政务公开，创新服务方式，办事效率明显提高，全年累计办理审批服务事项30万余件，按时办结率达到100%。五是搞好中心网络建设。对审批管理系统和各窗口计算机进行定期检查，发现问题及时处理，保证了审批系统的正常运行。针对审批系统运行慢、安全性能低的问题，研究提出了升级改造方案，对系统进行了改造升级。同时做好了中心网站建立的准备工作。

(四)加强区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办点建设，行政服务体系进一步完善。加强对区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办服务点建设的督查指导。4月份，组织人员到各区行政服务中心和部分乡镇便民服务中心进行检查，5月份和10月份，分别召开两区和高新区行政服务中心主任座谈会，安排部署各级行政（便民）服务中心建设，调度检查区、乡镇行政服务中心运行考核标准落实情况，促进了四级行政服务网络的逐步完善。两区都以区委、区政府名义下发了《关于全区便民服务网络规范化建设的意见》，对服务中心建设提出了明确的要求。区级行政服务中心进厅单位和项目有所增加，“体外循环”的现象逐步得到解决，办件数量稳步上升。进一步加强乡镇便民服务中心建设，不断充实便民服务项目，规范服务行为，做到了项目进的来、事办得成，极大地方便了基层群众。村级代办服务点建设扎实推进，到目前为止，全市已有88%的行政村（居）建立起代办服务点，基本实现了为民服务的零距离。去年，新华社山东分社《高管专供》和《山东监察简报》分别介绍了我市加强行政服务中心建设，将行政服务向基层延伸的做法和经验。

(五)切实抓好窗口工作人员队伍建设，服务质量和水平明显提高。坚持以人为本，进一步加强队伍建设，窗口人员服务意识明显增强，工作作风明显转变。一是加强政治和业务学习。认真组织学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，提高了思想理论水平。强化业务培训。9月份，举办窗口人员培训班，对进入中心的39名窗口人员进行了岗前技能培训。结合审批业务实际，组织窗口人员积极撰写体会文章，全年出学习专栏10期。二是抓好中心党建工作。切实落实《机关党建工作目标责任制》，定期召开“”。健全和落实党内组织生活制度，加强对党员的教育、管理和监督。加强组织建设，组织了党支部换届选举工作。坚持标准，严格程序，做好发展党员工作，全年有4名同志被接收为中共预备党员，4名同志按时转为中共正式党员，6名同志参加了入党积极分子培训班。四是积极开展文体活动，加强宣传交流。“三八”妇女节组织全体女同志到台，接受革命传统教育。4月中旬，组织举办了中心第四届乒乓球比赛；4月底，举办了“创优质服务，建文明中心”演讲比赛和服务理念大讨论活动；“七一”前夕，组织全体党员到*战役纪念馆参观，重温入党誓词；10月份，组织窗口人员比赛。强化对外宣传。积极编发行政审批信息，与各窗口单位进行交流沟通。录制了《让窗口洒满阳光》的专题片，电视台、报纸对行政服务中心工作进行了连续报道。在淄博召开的全省行政服务中心主任联席会议上作了《横向拓展，纵向延伸，构建便民利民行政服务网络》的典型发言，进一步扩大了中心的社会影响，营造了良好的外部环境。

回顾20*年的工作，市行政服务中心取得了一定的成绩，这是市委、市政府正确领导的结果，是各有关部门特别是各窗口单位大力支持、密切配合的结果，也是中心全体工作人员认真履行职责、扎实工作的结果。在此，我向长期关心支持中心工作的各级领导、各窗口单位表示衷心的感谢！在肯定成绩的同时，以科学发展观审视中心，以构建和谐社会的要求衡量中心，以社会各界对中心的期盼检测中心，还存在一些不足之处，主要是窗口之间发展不平衡，个别单位对窗口工作不够重视；对中心运行中出现的一些新情况、新问题研究探讨得不够，改革创新的步伐不快等。对此，我们将在今后的工作中切实采取措施，认真加以解决。

二、20*年工作打算

20*年工作总的思路是：以营造宽松和谐发展环境为目标，深入开展“文明和谐服务年”活动，坚持以人为本，着力提高服务质量，打造服务品牌，使行政服务中心真正成为依法行政的平台、便民利民的超市、展示形象的窗口；按照市级抓提升、区级抓完善、乡镇抓规范、村级抓巩固的要求，进一步完善四级行政服务体系，全面推行为民服务制，切实为企业和群众提供优质高效的服务。具体工作中，主要是抓好“一项活动、三个重点、四个完善”：

开展一项活动，即“文明和谐服务年”活动。在去年开展“审批服务全面提速年”活动取得明显成效，审批效率得到较大提高的基础上，积极开展“文明和谐服务年”活动，进一步强化服务意识，转变工作作风，提高服务质量，努力构建和谐温馨的服务环境，使中心服务水平再上一个新的台阶。

窗口服务心得体会篇（6）

2009年，在市委、市政府的正确领导和市直各部门的大力支持下，在窗口工作人员和中心机关工作人员和共同努力下，市行政服务中心紧紧围绕“规范、优质、高效、廉洁”的目标要求，积极构建高效服务平台，完善行政服务监管职能，拓展服务领域，提升服务水平，各

项工作取得较好成绩。 ——2009年服务中心先后被市委授予先进基层党组织，被省政府评为服务民营经济先进单位。

——2009年9月在省政府召开的加强政府自身建设电视电话会上，××市政府做了《加强行政服务中心建设，打造服务型政府》的经验介绍，我市行政服务中心各项工作得到了省领导和社会各界的充分肯定和普遍好评。

这么多的成绩和荣誉的取得，与在座各位的辛勤付出和努力工作是分不开的，回顾一年来的窗口工作，主要表现在以下几个方面：

一、窗口运行机制有新成效。 2、积极推行了“领导现场办公制”。2009年3月份，市政府下发了要求各窗口单位主要领导和分管领导每月到服务中心窗口现场办公的通知，通过领导现场办公制，解决了首席代表不能解决的问题，截止12月31日，各单位到中心现场办公约800余人次，及时解决了项目进厅、人员、办公设备等不少实际问题，给窗口基层一线工作人员提供与主要领导、分管领导沟通交流的机会，增进了解，提高了办事效率。有不少窗口都能较好地坚持领导现场办公制度，如建设系统、发改委、林业局、国土局、安监局、人事局、文化局、国税局、交警支队等窗口。

3、进一步完善了电子办公制。为 了进一步提高行政审批的电子化、信息化水平，制定了《市行政服务中心电子系统运行规定》和《关于进厅行政许可项目实行网上申报和远程审批的实施方案》（试行），规范了窗口网上审批程序，制定严格实行电子系统办件的制度和违规处罚措施，使电子系统在各窗口得以普遍使用，实现企业办证网上申报、网上查询。在部分单位开始了远程审批试点，其中发改委主动配合管委会推行远程审批，目前该窗口实现了项目申报和审批办理的网络化，大力提高了行政效能。

二、窗口管理手段有新突破。 2、成立专门的大厅日常监管考核小组。为提高对窗口工作人员考评的公开度和透明度，成立了大厅日常监管考核小组，小组成员由全体窗口工作人员民主推选出5名窗口工作人员和中心监管科工作人员组成，每天至少6次巡岗查岗，考核小组成员并参与中心每月的评优评先工作，日常考核情况成为月先进红旗评比的主要依据。

3、规范信息化管理。为充分发挥窗口工作人员的特长和电脑化办公的功能，及时对中心及窗口电脑的日常维护与保养，中心在2009年8月份成立信息化小组，由几名有电脑特长的窗口工作人员和中心监管科工作人员组成，使电脑网络维护工作责任具体，落实到人。

4、人性化管理继续推行。为加强窗口工作人员间的协调、沟通、团结、了解，经常性开展拔河比赛、接力跑、爬山比赛等活动，工作人员生日由领导送鲜花和祝福，2009年共达130余人次。

三、窗口服务水平有新提高。 2、服务态度方面：通过“党员示范岗”的形式，继续大力开展“五讲四美”（讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作、语言美、

行为美、穿着美、服务美）和“五心四零”（即咨询服务时热心、工作过程时细心、受理投诉时耐心、听取意见时虚心、服务时诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现）服务竞赛，做到微笑服务热情服务，视客商群众的满意率为自己的工作价值，2009年以来，窗口工作实现零投诉。

在过去的一年里我们的确取得了一些成绩，我们推行的并联审批、网上审批、领导现场办公等举措有效提高了工作效率，也得到了省政府魏晓琴秘书长和省审改办王吉龙主任的充分肯定，这些成绩的取得与在座各位的辛勤工作是分不开的，但是我们并不能因此就沾沾自喜，还应该清醒的认识到存在的问题还不少：、组织纪律还要进一步加强，窗口形象还要进一步提高。各位都是来自市直各部门，代表各部门和单位到中心来为社会公众服务，你们既代表了自己单位的形象更代表了市政府的形象。大部

分同志都能自觉遵守中心的各项规章制度，注意保持窗口形象，但也有一少部分人却做得很不够，譬如譬如自己的位置坐不住却总喜欢到别的窗口指导工作、高声谈笑、上网看股市、在工作区域内抽烟、不着制服、不注意窗口清洁卫生、不按规定考勤等现象还时有发生。

 

二、为民服务的理念还要进一步加强，服务态度还要进一步提高。在接待服务对象时表情冷漠言语生硬、解释问题不耐心细致的情况还是存在的。希望大家都要检讨一下自己的服务态度，“没有最好，只有更好”，对来大厅办事的客商群众多一点微笑、多一些耐心、多一分热情，积极主动的为服务对象提供帮助，让我们的服务对象放心的来，开心的走。

三、业务技能还要进一步加强，服务质量还要进一步提高。娴熟的业务技能是提供高质量服务的保证，事情能不能办得又快又好，问题能不能解答得清楚明白，这就反映了我们的业务素质的高低，就能说明你是不是一名合格的窗口工作人员。我们要求每一个窗口工作人员都要熟练掌握本窗口所有业务的办理流程以及每一项业务相关法律依据、收费标准、承诺时间等内容，不管是首席代表还是一般工作人员都要做到“一口清”。另外就是计算机操作水平也要加强，因为电脑已成为现代办公的主要工具，操作不熟练将直接影响到我们的办事效率。希望大家能自觉加强这些技能的学习为不断服务质量打好基础。

四、中心整体观念还要进一步加强，配合管委会工作的主动性还要进一步提高。行政服务中心这个平台是由各个办事窗口共同构成的，窗口是实践行政审批制度改革的最前线，作为实践集中审批的普遍形式，行政服务中心的建设必然是越来越加强的。虽然大家来自于不同的单位，却都是行政服务中心的一分子，所以应该要服从这个整体。

窗口服务心得体会篇（7）

国税窗口目前共有5位工作人员（常驻前台3位、b岗2位），担负着国税税务登记办理、车辆购置税征收以及增值税一般纳税人的认定等工作。20__年1-10月份累计受理办结税务登记事项1118件，与去年同期相比增长55.06%。受理一般纳税人认定业务154件。受理车辆购置税申报7818辆次，与去年同期相比增长19.5%，入库车辆购置税税款5411万元，与去年同期相比增加47.56%。三项业务相加，与去年同期相比办件量从7525件直线上升为9090件，增幅达20.79%。各项业务办结率100%。

二、主要的争创措施

在审批服务中心、市局的直接领导，相关业务科室的协助下，一年来，窗口根据审批服务中心工作部署，紧紧围绕“办事如办家事、待人如待家人”的办事宗旨，争先创优，主要做了以下工作：

（一） 完善管理机制，优化纳税服务

在组织学习《中心规章制度汇编》和《中心窗口及工作人员考核办法》以及全市机关作风建设的实施意见的大背景下，窗口工作人员坚持办税事项公开、公平、公正，实现制度简明、程序简化、操作简便的“三简目标”，为纳税人提供更加方便、快捷、优质的服务。并真正做到急事急办、特事特办、难事巧办、好事好办，营造高效便捷的服务窗口。

（二）提高学习意识，强化干部业务素质

纳税服务质量的优化，离不开工作人员整体素质的提高。因而我们着力开展窗口文化建设，激发干部学习动力，全面提高干部工作业务水平。一方面，组织干部参加科室周五学习例会、每月周三晚学习会、并通过业余自学相结合的方式，做到缺什么补什么，强调业务知识、专业技能，财务知识的学习；另一方面，做好“传、帮、带”工作，开展窗口练兵活动，让窗口每一名员工做到“一岗多能”、“一人多岗”，真正实现岗位无缝对接。做好“传、帮、带”不断提高窗口的办事能力、提升服务效率，特别是在对新进人员“传、帮、带”工作做得非常到位，多次在中心点评会上受到表扬。值得一提的是，今年，市局特派新录用大学生上岗前先到中心窗口进行学习培训，以提高他们的综合业务能力。

（三）创新工作机制，简化办税流程

1、在车购税方面创新服务举措，提高办税效率。首先是在我窗口的积极争取和市车购税分局的大力支持下，车购税免税事项在年初顺利进驻中心窗口办理，从而真正实现了车购税缴税、免税、过户、转籍、入档等对内“一条龙”管理和对外“一站式”服务的目标。其次，实现了全窗口事项免填单的要求，提高了办事效率。

2、在窗口服务平台建设方面，进一步探讨完善“四证联办”模式。创新服务是中心努力追求的工作目标。20__年推行“四证联办”模式，减轻了客户办证成本，提升了中心办事形象。今年3月17日国税在去年打通跨区域集中办理企业税务登记证的基础上，为进一步深化涉税改革和方便纳税人，联合地税共同发文，联手在中心窗口开始实行全市范围内跨区域集中办理企业税务登记证，使“四证联办”有了制度上的保证。

3、在信息化办公方面，顺应发展要求，引进新技术。今年1月1日起车购税窗口使用pos机刷卡缴纳税款业务，改进优化了缴税方式。7月1日起推行车购税网上申报，规范业务管理，降低纳税成本。这些措施的实行切实为纳税人提供更加便捷有效的纳税流程，将简化流程落到了实处，深受广大纳税人的好评。

4、积极响应号召，参加市直机关工委主办的志愿者活动。一方面，向纳税人宣传税收政策，倡导“科学、发展、民生”的税收理念。另一方面，工作人员直接下企业参加一线调研，了解企业实际情况，为以后的工作收集第一手资料。

（四） 、深化廉政主题教育，提升作风建设

以学习型机关建设为途径，开展反腐倡廉主题教育。一方面，强化党纪、税规的学习，让身边的反面事例为警戒，约束和规范窗口人员的言行举止，做到自重、自省、自警、自励，以此培养务实、高效、廉洁的工作作风；另一方面，窗口与市局签订廉政建设承诺书。一年来，国税窗口在各级部门的明察暗访、督察检查中，未发现一例违规违纪行为，实现干部“平安建设无问题，满意不满意评价有进位，文明创建有提升，参谋助手作用有发挥”的创建目标。

三、争优创先，取得成效

国税窗口始终把纳税人的满意作为检验工作水准的一杆标尺，通过全体工作人员的辛勤努力，近年来也取得了不俗的成绩。窗口20__-20__年连续两年被审批中心授予“年度红旗窗口”，09年度被评为__市“满意办事窗口”，个人分别获得优秀窗口负责人、优秀办事能手和优秀公务员等荣誉，20__年窗口被纳入__市动态监控重点岗位。今年1-10月份，已争取到4次“五星级服务窗口”，窗口人员周雨生和周怿分获第一、三季度窗口办事能手称号。这些荣誉的取得既代表着中心和广大纳税人对我们 工作的认可和表彰，同时更代表着一种无形的鞭策，时刻提醒我们要在工作中争优创先，为纳税人提供满意的服务。

四、20__年工作思路：

20__年作为“十二五”开局之年，具有承前启后的重要作用，我们作为政府审批中心的服务型窗口，将立足于20__年争创的基础上，继续围绕市委、市政府提出的“主攻工业保增长、‘两轮驱动’增实力”的总体要求，进一步提升窗口形象，主要从以下几个方面做的努力：

1、加强岗位意识，优化纳税服务，进一步完善纳税信息化科学化建设，简化办税流程，提高办税效率；

2、加强业务学习，提高窗口人员的税收政策理论和办税实务水平，同时继续做好“传、帮、带”工作，为窗口的长远建设储备人才；

3、加强沟通意识，拓展交流渠道。建立健全纳税人意见、建议征集反馈机制。通过国税网站、12366、办税服务厅、税企座谈会等多种途径，建立咨询、举报、投诉、建议为一体的服务体系，广泛征求各界意见，诚恳接受社会监督。

窗口服务心得体会篇（8）

2、坚持一地办理。凡进驻“中心”窗口的事项，必须纳入“中心”办理，坚决杜绝“两头受理”、“名进实不进”和“体外循环”。对确需上报、转报审批的事项，窗口要及时办理；在本级审批权限内，不得出现申请人往返于窗口与部门之间的现象。

3、坚持充分授权。按照“重心前移、工作前置”的要求，进驻部门对进驻窗口实行授权制。窗口负责人及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的，能当场作出决定的事项，必须当场办理，使一般性审批事项都能在窗口受理后直接办结。必须由部门领导审批的事项，提倡部门领导到窗口或通过网络审签，切实提高审批效率。如领导外出，要授权关人员审批，以保证在承诺期内办结。

二、创新创优服务

4、加强事项清理。各部门要不断规范行政审批行为，加强行政许可事项的清理。按照能减则减的要求，凡是能还权于企业、市场、中介机构的事项，坚决予以取消，部门不再审批；凡是可以下放给镇（街道）、开发区审批的事项，尽快下放；凡是上级已明文取消、权限上收及事项转移的许可事项，应予以撤销或调整。

5、坚持依法行政。凡进驻“中心”窗口事项都要按照“许可（审批）主体、许可（审批）事项、许可（审批）依据、许可（审批）条件、办理程序、承诺时间、收费标准、收费依据”的“八公开”要求，在“中心”窗口和网上进行公示，实行阳光操作。窗口对受理或不予受理的申请事项，均应按规范操作，对予以受理的许可（审批）事项出具受理单，告知承诺时间；对不予受理的许可（审批）事项，应当书面向申请人说明理由，并告知其依法享有申请行政复议或行政诉讼的权利。

6、推行“两集中四到位”。为充分发挥集中审批的优势，各部门要在机构、人员、职权三不变的前提下，积极推行在本部门设立行政许可服务科工作，加快整合行政许可（审批）职能，明确科室工作职责，集中统一行使行政许可、行政审批与配套的服务职能，并成建制进驻“中心”，努力实现职能归并到位、事项进驻到位、人员上岗到位、审批授权到位。

7、坚持规范高效。各进驻部门要全面细化行政审批流程，明确每个审批环节的责任处室、责任人、责任时间，强化责任；要继续改进审批流程，加强流程再造，减少不必要的申请材料与审批环节，实施并联审批，压缩承诺期限，做到能简则简，能快则快，促进审批流程更精简、更规范、更合理、更高效；要加强“联合”审批，对同一个行政许可（审批）事项涉及两个及其以上部门办理的，由牵头部门会同协办部门，采用现场踏勘，现场会办和联合会办等方式，加快办理。要畅通绿色通道，对投资总额1000万美元以上外资项目和3000万元人民币以上内资项目、区实事工程和重点项目以及需特事特办进入绿色通道的项目，由“中心”项目服务部全程负责，不受承诺时限限制，急事急办、特事特办。

8、强化优质服务。各进驻部门和“中心”要进一步转变作风，深入基层，深入企业，多了解新情况，多研究新问题，多出台新举措，增强服务的针对性和主动性。要坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，不断拓展服务形式，创新服务手段，树立服务品牌，形成窗口特色。在完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知的基础上，结合窗口实际，积极推行提示服务制、重要岗位AB角制、预约服务制、上门办理制、服务制、延伸服务制等便民利民的服务新举措，为公众提供方便快捷优质的服务。

三、加强信息化建设

9、发展电子政务。按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，将“中心”的信息化建设纳入区政府电子政务建设的总体规划，并通过互联互通，推进信息共享和业务协同，加快构建区“中心”和市“中心”、区“中心”和区各职能部门多位一体、全覆盖的审批网络和监控体系。

10、实行公开运行。按照“外网受理、内网办理、外网反馈”的总体要求，构建行政许可（审批）事项全程网上审批、网上监察、网上公开的行政权力阳光运行机制，真正做到审批权力公开透明运行。通过增强网上公示、网上申请、网上受理、网上审批、网上联办、网上投诉和网上监管等功能，提高服务效率和服务水平，为企业和群众提供更加快捷、方便的服务。

11、加强信息共享。要认真借鉴昆山等地成功经验，尽快搭建“企业基础数据交换平台”，推行“一表制”审批新模式，简化申请手续，减轻申请人负担，实现审批数据共享，减少窗口人员重复录入工作量。要尽可能地应用现代信息技术，实现关职能部门与窗口之间的网上交互、联合办公，提高联办项目的可操作性与实效性。

四、强化队伍建设

12、严格窗口人员条件。各进驻部门要把素质高、业务精、服务优的公务员（或者具有行政许可与审批主体资格的事业编制人员）选派到“中心”窗口一线，两人以上的窗口应配备一名副股级以上干部担任窗口负责人。窗口工作人员要对固定，一般定岗两年，部门窗口工作人员的轮换必须事前书面征得“中心”同意。

13、加强窗口人员管理。窗口工作人员受派驻部门和“中心”双重管理，业务上接受所在部门领导，日常工作接受“中心”管理。“中心”对窗口工作人员实行定期考核、评比，并将考核、评比结果书面通知其所在单位。窗口工作人员的年度考核工作由“中心”统一组织实施，人事部门核定并单独划拨评优指标，不占派驻部门的评优名额，“中心”按程序组织考评后由派驻部门表彰奖励并记入个人档案。对多次违反“中心”管理制度、严重影响机关形象的窗口工作人员，“中心”要书面告知派驻部门，派驻部门要积极配合并调换合适人选。

14、完善工作激励机制。各进驻部门和“中心”要切实关心窗口工作人员的政治理论学习、业务知识培训、外出学习考察等，不断提高窗口工作人员的服务意识、服务素质与服务能力。“中心”窗口是锻炼、培养、使用机关工作人员的平台，各有关部门应积极选派后备干部到“中心”窗口工作。经过窗口锻炼，符合任用条件的，经“中心”推荐，部门应优先考虑提拔使用。

五、加强监督管理

窗口服务心得体会篇（9）

一、加强组织领导，建立健全机构组织。

1.领导重视与组织是关健。根据市里“青年文明号”活动的进一步深入，窗口把做好“青年文明号”活动作为10年度的工作目标，为抓好开展“青年文明号”活动，专门成立领导小组，指导面上工作；下设办公室，负责开展“青年文明号”活动的日常工作。整个工作，自始至终有窗口领导负责，由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，使广大干部、职工充分认识评议和开展工作的重要性和必要性。去年，窗口还成立民主评议暨开展活动领导小组，由窗口负责人兼支部书记陆新明担任领导小组组长，支部委员邵根和章志洪为副组长。明确职责，落实责任。

2.方案是基础。按照开展Xx市“青年文明号”活动的要求，结合我规划建设窗口的实际情况，年初，窗口专门制定了此次活动实施方案。细化了规划建设窗口的创新工作、服务效能、行风建设情况开展方案，通过评议，以评促改，以评促建，切实解决我窗口存在的群众反映的不良问题，着力提高规划建设窗口全体工作人员的思想政治素质、业务水平和行政能力。

二、加强学习，提高素质，全力打造一支过硬队伍。

规划建设窗口是直接与办事群众面对面接触与交流的。窗口工作人员的素质、业务水平、办事能力直接将规划建设局的形象和声誉展示到公众面前，因此，规划建设窗口全体工作人员特别是青年要不断提高自身素质。

1.加强政治素养的学习，提高业务修养。通过全体工作人员和青年团员的政治理论教育，不仅要认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，还要及时领会党十七大的会议精神，提高自己的政治理论修养。今年以来，规划建设窗口定期组织学习了与本系统有关系的《中华人民共和国城乡规划法》和《房屋登记管理办法》，让每个窗口工作人员熟悉掌握业务知识，提高办事能力。

2.改进学习方法。在学习方式上，注重集中学习与自学相结合，利用业余时间开展自学，多方面吸收知识。同时，还注重学习和工作实际要结合，通过学习业务、学习典型，开展座谈会、讨论会等形式，指导实际工作，并通过学习，写出心得进行交流。

三、完善制度，强化管理，努力营造一流的服务环境。

作为行政审批中心的第一大窗口，窗口的工作人员相当于一个小型的局级单位人数，如何加强窗口工作人员的管理，调动工作人员的积极性等一系的列问题。为此，规划建设窗口根据行政审批中心的各项规章制度，结合本窗口的管理特点，保持并建立了一系相应的管理制度。

一是完善制度。完善建立一次性告知制度、首问责任制、服务承诺制、建设项目与发改、国土、工商、消防、人防、公用、建管等部门联办制度、窗口微笑服务制度、工作人员调休实行AB岗制度、中午就餐实行值班等制度，既提高了服务效能，又使办事群众得到了心贴心的服务。

二是加强管理。针对窗口工作人员的管理，建立了“规划建设窗口工作人员考核制度”，将中心原有的考核制度进行局部调整，使窗口工作人员考核与年终考核相联系，与所在单位的考核相联系，与局内的效能监察相联系，规范行为和工作纪律。同时每两个月评选两个服务标兵，作为规划建设窗口其它工作人员学习的标样。

三是强化服务。围绕规划建设窗口营造成为一流的服务场所目标，规划建设窗口建立了卫生管理制度、档案资料管理制度，请设计人员对窗口形象进行了设计，将建设窗口的服务口号“和谐的环境，阳光的服务”、服务承诺和“五不承诺”上墙，把规划建设窗口成为行政审批中心管理一流、服务一流、效能一流的样板窗口。

四、牢记宗旨，自我解剖，努力打造一流的高效服务。

一、拓宽思路征求意见。在改进服务方面，先后对梧桐街道13个社区和梧桐、凤鸣、龙翔三个街道、振东新区等单位进行了座谈和调查问卷。此次调查问卷主要涉及到规划建设窗口的工作作风、办事效能、服务质量和党风廉政方面，通过调查和座谈，及时了解工作中需改进和完善方面。

二、解剖麻雀梳理意见。为充分调动广大群众的能动性、积极性，让全社会共同参与城市建设、城市管理，为此，规划建设窗口与梧桐街道13名社区工作人员保持长期联络，加大与基层各项工作的联络与沟通。

三、全面改进完善制度。认真总结经验和做法，努力构建长效机制。要不断完善对损害群众利益行为的发现、纠正和处理机制，建立健全本部门各项规章制度，规范依法行政、依法办事的行为，完善行风建设和队伍建设的长效机制。

窗口服务心得体会篇（10）

服务理念体现一个服务窗口的价值选择，转变服务理念是提高窗口服务绩效的基础。虽然长期以来，各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，无法从制度上更加具体地体现公众服务的要求，因而以“政府本位”为核心，以强制性为特点的施政模式依然在服务窗口根深蒂固。要加快服务窗口建设步伐，充分体现服务窗口为“公众服务”的施政本质，就必须牢固树立4种施政新理念:一是“以人为本”理念，在公共服务整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变,把“以人为本”的理念,转变成为一系列能够体现公众意志的可操作的具体工作制度，以公正、公平和依法施政为标志，承担好服务窗口相应的公众服务责任。二是“公众至上”理念，大力增强公仆意识，切实摆正民众和窗口的主仆位置，把窗口定位于服务者的角色,坚持服务至上，全心全意为公众着想,建立通畅的办事前、办事中、办事后服务渠道，以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大公众的信任和满意。三是“公众导向”理念，以公众的需求为导向，在公共服务的各个环节坚持公众至上，改变窗口传统的工作链,以公众需求为第一个环节，以公众高兴不高兴，公众答应不答应，公众满意不满意作为服务窗口施政的价值追求，按照“公众的需要和爱好是什么何种方式可以满足这种需要和爱好最适合于这种方式的产品和服务是什么提供这些产品和服务的硬件设备是什么需要具有哪些素质能力的人员去具休提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为群众办好事、办实事，更好地体现一切服务为了公众的满意。四是“以经济为中心”理念,要更加注意到，企业作为现代财富创造的主体，在当前和今后一个时期的经济建设中,承担着“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”的艰巨任务,服务窗口应该将企业作为优先服务和重点服务的对象，根据企业发展的需求确定对企业的服务内容，切实保障企业得到更好更快地发展，为社会创造更多的物质财富，更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。

二、从内容上满足“最大满意”的愿望需求

民众情感是创建人民满意服务窗口的动力源泉。客户有效衡量服务满意度rater指数中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服务的单位对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值经常存在着5种差距，如果把这5种差距移植到窗口为公众服务中来,那就是∶公众对于服务的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距，窗口对于公众所做出的服务承诺与窗口实际为公众所提供的服务质量的差距，窗口对公众服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距，窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的公众服务质量标准之间的差距，公众对于窗口所提供的服务的感受与公众自己对于服务的期望值之间的差距。由此看来,要提高窗口的服务满意度必须消除或缩小这些差距,切实使公职人员能够随时设身处地地为群众着想，真正地同情理解群众的处境、了解群众的需求，切实按照群众的真实呼声、合理愿望、各种需求不断改进工作,以满足公众对窗口的要求。为此，各级服务窗口应当用“心系群众、服务人民”的要求去净化公职人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下六点：

一是在服务情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情。

二是在服务制度上充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。

三是在服务重点上竭力解善民生。把中央“两会”确定的“千方百计扩大就业”、“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系”、“改革收入分配制度”、“促进房地产市场平稳健康发展”、“扩大基本医疗保障覆盖面”、“促进义务教育均衡发展”等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，促进社会公平正义，推动建设和谐社会作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道尽力予以解决。

四是在服务方式上坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。

五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众“五个互相”（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。

六是在特殊情况下设法排除民优。当窗口服务出现问题时，要马上回应、迅速解决，同时尽可能为那些具有特殊情况群众提供服务制度以外的“增值服务”,如对有需求或有困难的群众做到“主动服务”、对比较复杂且对办理时间要求较强的事项实行“预约服务”、对行动不便顾客主动“上门服务”、对申报手续比较简单的审批事项推行“网上服务”、对情况突变需在上班之外时间办理的急办事项采取“加班服务”等，切实让人民群众打从内心感受到服务窗口真正地用诚心去体恤民情，真正地用诚意去排除民优。

三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀

有形环境是创建人民满意服务窗口的必须条件。公众对服务窗口满意指数中的“有形度”，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。当前，服务窗口要做好有形服务，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依据法律法规制定,制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“办结时限制”、“超时默认许可制”、“责任追究制”、“服务承诺制”等规章制度和行政程序的标准体系，规范服务行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，避免服务的随意性。三是强化和善服务。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化礼仪服务。公职人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当，迎、送群众态度和蔼等。五是强化准确服务。公职人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷,防止发生操作风险以使群众利益受到损失。六是强化监督服务。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民群众知道怎么监督政府及其服务窗口，拓宽人民群众向政府服务窗口提出意见和建议的渠道。另一方面服务窗口要及时负责任地回应人民群众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害群众利益的现象发生。

四、从行动上兑现“最大满意”的服务承诺

人无信不立，业无信不兴。恪守契约是市场经济条件下商品生产者进行经济交往的最基本前提，也是政府创建人民满意服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的服务窗口必然是降低自身形象和人民满意度的“催化剂”。近几年来开设服务窗口的实践证明,一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得人民群众信任度的重要依据。公众对服务窗口满意指数中的“信赖度”,正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺，当这个窗口真正做到这一点的时候，才会拥有良好的口碑，赢得公众的信赖。而调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建人民满意服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要当好政府诚信的崇尚者。应该让大家懂得，诚信是美德、是党性、更是政府公信力的生命所在,每个窗口、每个公职人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人崇尚诚信服务,人人插牢诚信服务思想根子,人人争做诚信服务员，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信窗口。其次，要当好政府诚信的体现者。工作中要始终发扬“诚信为本、操守为重”的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以“诚实守信”和人民满意的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要当好政府诚信的守护者。经验教训告诉我们，失信容易守信难,公众对服务单位的满意度更是如此，在一件事上失信可让公众给你打上不满意的烙印,要使公众对你做出最大满意的评价,就必须坚持做好诚信的坚强守护者。各级各类窗口都应制定出一种能当真、能较真的刚性规则和制约铁律，对单位及其公职人员的公众承诺进行有效地过滤和净化,进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛围，切实在提高政府形象上取得新突破。

五、从素质上炼就“最大满意”的服务能力

能力素质是创建人民满意服务窗口的根本保证。实践证明，窗口公职人员的业务素质应该是与办理本级服务事务相适应的基本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的基本工作能力。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，我们认为要进一步提高各级服务窗口的整体工作效能，达到服务型政府“方便、快捷、优质、高效”的要求，必须努力提高公职人员五种能力：一是熟悉岗位专业知识的能力。各级服务窗口公职人员要努力学习专业知识、钻研岗位业务、熟练掌握专业知识的实际操作技能。窗口负责人要成为领导和指导窗口业务的行家里手，一般干部职工要熟悉岗位业务开展的基本规律，保障人员要熟悉各项工作运行的基本情况，全体人员才能实现真正意义上的“懂业务”。二是与客户有效沟通的能力。要增强尊重、关心和热爱顾客的情感，学会打通人心的策略，掌握如何在与顾客交谈中真诚地承认顾客和了解顾客的本领,坚持在与顾客交往中细心、诚恳地聆听他们的谈话和接受他们的意见，努力与顾客建立起良好关系。同时要提高多方联系、多方沟通、多层协调的能力。通过密切联系传递信息、加深了解、促进工作的落实，通过加强沟通消除分歧、达成共识、推进工作的深入，通过协调增进感情、化解矛盾，加快工作的发展。三是为民分忧解难的能力。公职人员应牢固树立宗旨观念和服务意识，发扬拼命、奉献和实干三种精神，以“服务公众、优化环境、推动发展”的胸怀，多为“客户”着想，多做有助于“解民忧”的实事，多解基层和企业经济社会发展中遇到的“难事”，并运用现代公共行政的先进方法和技能，不断提高工作效率和质量。四是依法施政的能力。要适应现代市场经济日趋法制化的要求，强化“规则意识”和政策观念，按照依法行政、合法理政、程序正当、高效便民的原则，确保所办理事项的合法性。五是调节分歧化解矛盾的能力。社会情况的复杂性、人们思想的多维性和服务条件的有限性，决定了非正常情况在窗口发生的可能性。服务窗口公职人员头脑中应该牢固树立应对非正常情况发生的心理准备，在工作中努力锻炼见微知着、反应迅速、果断应对的素质，不断提高善于用规则和理智调节意见分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解决利益争议的能力，确保服务窗口时刻处于和谐稳定的良好状态。

六、从效率上给予“最大满意”的时间节约