服务质量管理篇（1）

在我国，外贸运输量的90％以上是依靠水运来完成的，水路运输具有传统优势，但是配送和信息服务的业务才刚刚起步，缺乏增值服务优势，不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面，与国外港航企业相比，差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏，服务形式单一，服务范围狭小，信息匮乏，以及服务的综合性及侧重性差。大部分港航企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务，尚不能提供全面系统化的服务，服务意识还不够强烈，目标还不够明确，设施还不到位，与国外港航企业相比，服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。

二、港航企业服务质量管理体系概念

要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的客户需求，持续提高企业的服务质量，使客户消费到满意的优质服务，港航企业就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。但任何一个服务类企业要实现自己的质量战略，没有完善的服务质量管理体系作保证，都将成为空洞的口号。和制造类企业相比，服务质量管理体系中人的因素更为复杂和重要，服务提供和消费中的不确定因素也更为常见，服务质量的控制和保证更加困难。迄今为止，对服务质量管理的理论和方法研究并不像对制造类企业那样深入和成熟。

服务质量管理体系就是为了实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对其理解主要有以下三个方面：（1）服务质量管理体系的内容应该以满足服务质量目标的需要为准。（2）服务类企业的质量管理体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的，它比特定客户的要求要广泛，客户仅仅评价该服务质量管理体系的相关部分。（3）可根据要求对已确定的服务质量管理体系要素的实施情况进行证实。服务质量管理体系的作用是使服务类企业内部相信服务质量达到要求，使客户相信服务满足需求。服务质量管理体系是服务类企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。建立服务质量管理体系的最终目的是要服从于企业的质量方针和目标。

三、港航企业服务质量管理体系结构

根据系统论的观点，无论是体系还是系统，都由相互作用、相互依赖的若干要素组成，任何体系或是系统也都具有其特定的组成结构。服务质量管理体系也不例外，也必然是由一系列服务质量管理体系要素组成，并通过服务质量管理体系的结构和要素描述。服务质量管理体系的组成和结构主要体现在其要素的组成和相互间的关系。每一个服务质量管理体系要素，都是从一个特定的侧面规定和描述如何实施组织的服务质量管理工作或活动。

服务质量管理体系整体上应分为四大部分，即管理职责、资源管理、服务的实现过程以及实施服务质量改进所需要的测量、分析和改进。它们构成了服务质量管理体系的四大整体要素。图1即展示了服务质量管理体系的四个整体要素的相互间关系。

四、港航企业服务质量管理体系要素分析

1、管理职责。港航企业的管理职责是管理者制定和实施服务质量方针并使货主满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的支持。

（1）服务质量方针。随着服务竞争新时代的到来，港航企业必须要强调以服务质量为中心，从而决定了服务质量方针应该是企业整个总方针的核心部分，引导企业在日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，保证企业的生存和持续发展。

（2）服务质量目标和活动。港航企业要实现本企业的质量方针，首先要识别建立质量目标的主要目的。建立服务质量目标的主要目的应包括：货主需要与职业标准的道德相一致、不断地改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。以上主要的服务质量目的可转化为一系列的服务质量目标和活动。

（3）服务质量职责和权限。港航企业的全体员工都对服务质量具有不同程度的影响，一线员工提供服务给客户并直接与客户接触，其他员工对服务质量和客户满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限，一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求，其他员工也可以通过承担适当的义务并与一线员工进行有效的合作，以持续地改进服务质量，并使客户满意。

（4）管理评审。港航企业的最高管理者应建立定期评审服务质量管理体系的程序，以评价其适宜性、充分性、有效性和效率，并验证服务质量方针和目标是否得到满足。通过管理评审，对服务质量管理体系的现状和适合性进行正式评价。管理评审过程应分析当前可能需要更改的活动，并应考虑服务质量管理体系的改进机会。

2、资源管理。资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量管理体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。

（1）人力资源管理。人是服务型企业最重要的资源，几乎所有的服务都要服务企业的员工来提供。对客户而言，他们往往把第一线员工当作服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源就必须要注意做到聘用合适的员工，并要重视员工的教育和培训，确保企业的所有员工都能胜任其工作职责要求，同时，企业还要运用各种激励手段，调动广大员工的积极性，不断提高员工的素质。

（2）物质资源管理。港航企业要提供客户服务，建立完善的服务质量管理体系就要对基础设施及设备建设投入大量的资金，这些基础设施及设备包括：基本的服务工具（船舶、码头装卸设备等），有关客户的信息系统，备用物资的储备等。

（3）信息资源管理。在竞争日趋激烈的今天，信息资源将是港航企业最终能在竞争中获胜的关键之一。就像对其他物资资源的投资一样，港航企业对信息资源的投资，目的都是为了提高和加强企业的竞争优势。拥有信息基础的企业，可以根据自身的信息资源，对客户提供个性化的服务，针对客户的偏好适时调整其服务，以提高服务的效率和效益。

服务质量管理篇（2）

做客服工作的人，经常会和“平均应答速度（ASA）：5秒钟/个、平均通话时长(ATA)：180秒/个、平均后处理时长(ACW)：30秒/个、服务水平：20/80……”这些指标打交道，提升这些指标也确实对改进客户服务质量有一定的帮助，不过单凭这些“冰冷”的数字是不可能有效进行客户服务质量管理的，这是由“客户服务质量”的特性决定的。

首先，客户服务质量中的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于相对从属的地位，更多是与核心产品相结合，是产品的附加值。其次“客户服务”本身就是产品，其产品的生产与消费同步，客户直接参与其中。最后，客户服务质量中的“质量”是一项产品或服务品质及特色的总和，能够同时满足客户明显或隐含的各种需求。因此，客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。

1、对客户服务的价值定位

企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。

2、确立质量评价体系

一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。

3、运用质量评估手段

质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。

4、提升客户服务质量

有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。

可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。

当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。

一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找相关的资料，以此来衡量企业自己的客户服务中心，为企业的客户服务中心定义一个未来的发展方向。在确立质量评价体系时容易犯的错误则是“路径依赖”。“路径依赖”是经济学上一个非常知名的理论，它指人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。而无数事实表明，制度上的改变远远比技术上的改变难很多。因此，一旦企业确定了不合理的质量评价体系指标，将会给客服中心以后的管理造成极大的困扰。

另一个问题出现在使用质量评估手段和提升客户服务质量上。一个是质量评估手段运用上的“闭关锁国”，这集中表现在过分强调内部的检测，而忽略了外部对客户服务中心的评价。另一个是客户服务质量提升时的“本末倒置”，表现在一些客户服务中心把80％的人力和精力放在监听、抽测和现场巡视上，而只把20%的时间留给设计方案、宣导并监督改进等解决问题的环节上。

既然在客户服务质量管理中有这样或那样的问题，那么如何才能有效提升客户服务质量的管理呢？

首先，要准确定位客户服务的价值，也就是综合考量客户需求、制定企业策略以及客户服务中心现实的可能性。

其次，合理确立质量评价体系，也就是以价值定位为基础，通过评价体系的确立与宣导，做到全员参与、目标一致。

服务质量管理篇（3）

关键词：

物业管理；物业服务；服务质量；现状；信息化；创新发展

物业管理与服务是一种记载且网罗一个团体或机构所有的资料，面向全体工作人员，服务大众，便于查询了解情况的服务性业务事项。它在国家经济文化发展中，具有极其重要的参考作用与价值。然而随着我国经济发展，物业管理与服务质量面临越来越多的矛盾和挑战，问题亟待解决。对此，我们必须根据社会发展的实际，引用现代化方式，推动物业管理方式与服务体制等各方面的创新，从而提高档案管理工作的质量与效率，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，使其更好地为社会，国家，企业，个人服务。

一、当前我国学校等相关教育机构的物业管理与服务模式的现状

物业管理与服务模式在国家和社会各个地方皆有广泛的应用，其中我将选取学校以及教育机构的物业管理工作与服务模式研究作为具体实例，反应当下整个物业管理与服务模式的现状和普遍问题。

(一)高校等教育机构物业管理服务中的问题

在我国，全国大多数学校当前仍然采用的是人力物业管理与服务，实行的是实体物业管理，随着经济与科技的发展，这种物业管理方式开始滞后于时展，各种问题全面暴露，种种矛盾尖锐突出。譬如物业管理过程中服务不完善，效果不明显，资源浪费重复，物业管理效率低下，与时俱进更新换代速度慢等一系列问题。随着时间的推移，物业管理服务的项目与种类将会逐渐增多，日益堆积，需要占用更多的空间，这就导致了空间紧张，资金紧张，此外需要的物业管理整理人员也增多，这对人力，物力，财力都有极大的消耗。对物业的整理与清扫也成为了一项巨大的工程，执行起来过于困难，同时物业查询服务也过于繁琐。在人力物业管理下，各种物业项目分批，分类管理，各部门各司其职，部门之间交流沟通不畅通，对实现物业信息与资源的快速共享，实现信息与资源的最大化利用有较大的不便。这种管理方式对普通群众的开放程度较低，家长及其他相关社会人员很难具体了解到关于学校等教育机构的相关情况。此外，随着社会发展，物业管理项目的增多，规模扩大，管理质量的保证与监管成为一个越来越需要正视的问题，因此，减少物业管理额外费用，简化物业管理服务程序，提高物业管理服务质量，增强办事效率成为物业管理需要持续改进的地方。

(二)服务模式的缺陷与不足

积极有效的物业服务模式应当严格秉持以人为本的理念，坚持全心全意为人民服务的宗旨。而当前一部分物业服务模式极度封闭，并不是面向全体社会人员，仅对部分有关人开放，这样就不能及时有效的同社会外界进行交流，这种服务模式下，工作内容单调，枯燥乏味，容易出现，偷懒侥幸的心理与行为，导致服务不周，物业管理安全隐患等重大问题。而且由于物业管理机制不健全不完善，监管惩治系统存在问题，导致一些物业服务态度恶劣，不负责任，服务更新换代比较麻烦，耗时较长，服务质量与速度跟不上。

二、促进物业管理服务质量持续改进的措施与途径

(一)促进物业管理服务信息化，数字化

众所周知，科技是第一生产力，是国家兴旺发达的不竭动力与源泉。因此，要促进物业管理服务的创新发展，质量改进与效率提升必须充分运用现代科技。随着信息技术的普及发展，物业管理应当在实际管理中逐渐地用智能计算机管理逐步取代人工管理，在计算机上建立完善的物业项目管理体系，包括质量监管与安全管理，在关键部位安装监控器，实时全面地监控记录物业项目情况，针对物业管理问题实施及时改进，保证物业管理服务质量的提高，实现工程管理信息化，高效率，这样既能够更加全面做好安全保护与质量检测管理工作，更加提高了物业管理的效率，对整个物业管理种类不断增多，物业管理服务规模日趋扩大的今天，有极其重大的意义。

(二)促进物业管理服务实现电子信息自动化管理

根据目前我国学校物业管理服务系统的现况以及管理过程中遭遇到的问题和挑战，我们可以清晰意识到推动与完善高校物业管理系统信息化、数字化、智能化的重要性，我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程，其中至关重要的一个途径就是要积极促进物业管理服务电子信息自动化管理。首先，应当大力提升物业管理负责人员的计算机电子信息能力，提高工作人员的专业管理素质，为推动物业管理更加高效快速，高质量提供保障。其次，在原有基础上，坚持不懈地投入大量人力、物力、财力，积极研究与借鉴中西方，国内外先进的物业管理与服务先进实例与经验，研究探讨适合的物业服务管理机制，推动管理愈加自动化。最后，具体问题具体分析，针对不同城市地区物业管理服务建设信息化程度地差异，管理运营中问题的不同，物业管理相关负责人员要积极主动寻找解决对策，要以顾客需求为立足点致力于开展物业管理业务。

三、小结

总之，物业管理作为一个服务性的行业，应当致力于不断提升服务质量，本文分析了我国目前物业管理服务质量的现况，并且提出了改进物业管理服务质量的几点途径，以供参考。

作者：刘涛 单位：辽宁行政学院

参考文献：

服务质量管理篇（4）

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

服务质量管理篇（5）

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对、主动；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

服务质量管理篇（6）

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

二、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

参考文献

[1]白长虹，张金成，崔勋，杨恒.中国银行企业内部服务质量研究[J].营销科学学报，2005,6:58-60.

服务质量管理篇（7）

1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

服务质量管理篇（8）

一、引言

图书馆的日常工作的普通比较琐碎。很少有激动人心的事件发生，尤其是在图书馆流通服务的外国“窗口”。日常工作是繁杂的，小事务重复。但是，简单的事情是不容易做好的 ，这也是一个主题在本文循环服务管理细节和同事讨论。

二、流通服务管理细节的关注焦点

流通企业管理是保障开架部分可以有效运行的前提和保证。做读者服务工作，必须在细节做细致。为了节省时间，实现有效的读者服务。准确的标记是书库管理实践的重要环节。读者进入书库看到标志，并通过标志到达目的地。迅速的进入图书馆。因此，在开架部分设置帧标签，标签等各种标志应准确、可靠，一目了然是很重要的。对于各种各样的客观解释，必须容易理解。开架段帧一个方向、高度、间距和发射的全帧程度和层数是值得注意的细节。随着超市货架，摆放，商品显示不是模棱两可的。架子上的方向和间距决定了使用自然光线强度和读者在选择书籍和方便程度，该帧的完整框架程度和高度决定了读者对书的选择困难。最合适的框架的位置应该是2 ～ 5层，太低了，光线太暗了。读者无法看清楚，选择书困难；太高，大多数读者会放书困难：最有效的全帧度为50% ～ 80%。货架空间多浪费资源；太满，读者取放书困难和损坏率较高。

三、流通服务沟通细节

因为图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非语言沟通方式在流通服务中扮演着重要的角色。每个工人的眼睛会影响读者的情感。因此，工作人员需要控制自己的眼睛。当读者在书库出现麻烦，员工可以通过仔细循环眼神接触和看到他们揭示了困惑和需要的帮助。主动和热情真诚的和读者直接接触眼睛。根据其需要帮助，当一些读者大声说话。员工通过与他的目光接触，可以提示，警告他保持安静；当一些读者对书籍或扔东西离开。员工在过去的严重的眼神，也是一种监督和预警。现在图书馆与其他服务行业，在世界各地，各行各业都受人尊敬。应该大力提倡的“微笑服务”。微笑，此外要友善、快乐、高兴、欢迎、欣赏、请求、欣赏，但有时也拒绝道歉或消极。面对各种各样的读者。在流通服务窗口工作人员如果你仍然爱笑。它可以大大缩短和读者心理距离。面对一个好的读者。员工的微笑是肯定、赞赏，欢迎和鼓励，处理违反规定读者时，员工的微笑有点怪。但是这是善意和友好的。更多的是一种宽容和慷慨；当我们工作出错，员工微笑，表示道歉。希望能获得读者的理解。

四、流通服务管理细节的实施措施

办工桌放置在图书馆外，24小时（或工作时间）为读者还书。把还书延长时间，节省大量读者的宝贵的时间和改善图书馆的服务形象，在许多发达国家，图书馆向读者借书，你可以有业务关系，书在循环过程中会有一些异常情况。如条形码磨损严重，电缆书号是不清楚，需要修复受损的书籍，模仿了磁书籍等等。员工在循环过程中发现上述问题应及时将图书分类收集。在一个星期之内，不积压。

五、关注设备设施的设计摆放细节

新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然。解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。实行弹性工时制，合理调配人力。解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。外借窗1：3设置双向视屏。让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备。为需要的读者打印清单等。在图书馆门厅设置查询台或大显示屏。报告图书馆的最新信息。

六、开展代购服务

当读者将所借书籍丢失。想买回书还给图书馆，但是不知道哪里有售出时。只记下买书籍信息和名字，联系方式，可以帮助解决这个问题，帮主读者的购买。流通部读者借阅的定期统计。通过各种各样的书进行详细的库存，为了验证什么书JieYueLv更高的收集和可用数量不够或严重伤害和无法修理。读者需要什么书没有收集或版本过低，JieYueLv什么书为零，这书的读者需要。收集记录存在，但在书架上找不到相应的书籍，统计结果将及时反馈采购部门。为了及时补充收集无效或消除处理。在任何时间准确回答读者的问题。协助代检查和其他服务。和在校园在线展示收藏的书，每个图书馆员有兼职顾问意识。发动机读者借书，还书，阅读和其他服务，如规章制度来测试或原始服务环境的创新转换设计；如果图书馆的地方是合理的。和有条件尽快地完成它。只是接受提出的这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者和图书馆员加强沟通和互动，但也的有效措施库性能彻底“读者第一、服务第一”的理念的行为。

七、设立便民服务台

服务质量管理篇（9）

为了响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”的号召，温州医科大学附属第二医院自2011年起开始创建优质护理工程，从多方面入手实现了护理质量的提高。对于重症监护室（IntensiveCareUnit，ICU）而言，由于收治患者特殊，护理工作量大，突发事件多，改善基础护理服务质量是实现优质护理服务的第一步。就优化基础护理流程对ICU优质护理服务质量的影响，进行了研究分析。

1资料与方法

1．1一般资料

温州医科大学附属第二医院ICU病房共有21张床位，护理人员54名，年龄为22～46岁，平均年龄为（29．20±4．60）岁；大专9名，本科45名；护士13名，护师30名，主管护师10名，副主任护师1名。

1．2基础护理流程优化方法

（1）强化ICU护士的基础护理意识：基础护理是整个护理工作的主干部分，做好基础护理服务是实现优质护理服务的大前提。要求全科护士包括工勤人员都必须重视基础护理，开展以基础护理为主体的学术讲座，对全体护士进行职业道德教育，集体学习卫生部的相关文件精神，明确护理对象及护理目标，充分考虑患者的需求，实现以患者为中心的优质护理服务思想。基础护理是确保患者诊疗质量的重要基础，也是护士观察病情的良好途径，在基础护理过程中护士能够与患者建立良好的关系，加强护患之间的沟通交流，且护士能够通过基础护理来体现对患者的关怀和重视，体现人文精神。基础护理质量直接影响着整体护理工作质量，要求护士学会换位思考，充分体会患者的痛苦，理解患者的需求，明白基础护理的重要性。

（2）优化排班流程：合理的排班能够为护士提供充足的休息时间，又能确保工作质量。ICU班次调整要充分考虑患者的情况，围绕患者生理、心理等多方面的需求，给予充足的护理服务。以往的排班安排中，存在大夜班护士工作量大、休息时间少、体力消耗巨大的情况，这导致护士很难有充足精力来保质保量的做好基础服务，而基础护理不到位则会直接导致患者、家属的不满，进而引发纠纷，在调查中ICU护士也充分反应了排班不合理的情况，因此针对排班情况进行了优化。首先将晨间护理由以往的大夜班护士负责改为了大夜班护士和白班护士共同负责，减轻了大夜班护士的工作量，其次将白班工作时间提前半小时，确保白班护士能够及时参与到晨间护理中来，大夜班护士和白班护士的共同执行也确保了基础护理能够进行双人查对，避免了护理差错的发生。其次，在排班的具体安排中，采用护理活动评分量表对护士的工作能力进行了充分的评估，确保各个班次都能够实现高年资、低年资护士的有机结合，实现能力互补，既克服了人力不足的问题，又确保了基础护理质量。

（3）优化工作流程：要求以往各班次的护士根据自身工作内容，对原有工作流程进行总结，分析并提出原有流程中存在的问题，由管理层进行审核，重新完善和优化工作流程。在流程初步设计完成后，在全体护理会议上进行讨论，集思广益进行修改，初步拟定完成后在临床试用一个月，对存在的问题进行收集，进一步调整流程，最终制定成册，要求所有ICU护士都必须严格按照工作流程来执行，尤其对于新护士要强调工作流程的重要性。如ICU组长工作流程：①查阅ICU护理记录及患者情况。②根据患者病情及本小组护士的工作能力进行本次工作分配。③认真听取交接班记录并提出指导意见。④进行床头交接，了解夜间患者的情况，检查患者的皮肤、及各类管道。⑤和夜班护士共同协助患者进行床上擦浴，并整理好床单元。⑥更换氧气湿化瓶，需要雾化治疗的患者配置雾化液。⑦遵医嘱进行气压治疗和多频振动治疗。⑧协助白班护士工作，对工作中存在的问题提出指导建议。⑨进行转科患者及外出检查患者的安排。⑩协助办公及治疗护士工作。瑏瑡检查治疗车内药械并补充。除此之外，还要强调每周的工作重点，例如周一整理病房、周二检查管道标识等。

（4）加强各级人员培训：在强调基础护理的基础上，要组织全体护士进行基础护理流程的培训，确保所有护士都能熟练掌握基础护理流程。做好新护士的入科培训工作，将基础护理流程作为重点内容进行强调，确保每个新护士在上岗前都能认识到基础护理工作的重要性，树立良好的护理意识，在入科后由带教老师负责进行流程的说明和指导，确保在上岗前能够熟练按照流程进行护理。每个护理班组要安排资深护师负责指导工作，确保护理操作的安全性。护士长要发挥带头作用，积极参与基础护理工作，以言传身教的形式感染和激励护士，提高护士对基础护理的热情和动力。定期进行阶段总结，分析该阶段中基础护理工作存在的问题，对优秀的护士提出表扬，进一步激发护士对基础护理工作的热情。

1．3评价方法

分别抽取基础护理流程优化前后的ICU危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。

1．4统计学方法

采用SPSS20．0进行数据处理，计数资料比较用卡方检验，P＜0．05为比较具有统计学意义。

2结果

结果显示，优化前ICU危重症患者抢救成功率为84．18％，医院感染发生率为21．25％，患者及家属满意度为92．50％。优化后ICU危重症患者抢救成功率为91．41％，医院感染发生率为11．21％，患者及家属满意度为97．78％。两组数据比较均有显著差异（P＜0．05）。

3讨论

3．1提高护理服务质量的基础

基础护理是护理工作的重要组成部分，通过基础护理流程的优化，护士的专业能力得以体现，能够更好的服务患者，科学的工作流程能够有效提高护理效率，减少护理差错。通过基础护理流程的优化，强化了护士对基础护理的重视，同时也加强了护士对患者病情的观察，确保护士能够第一时间掌握患者的病情变化，从而做出应对措施。

3．2减少了医院感染发生率

基础护理流程的优化有效避免了护理操作的随意性和盲目性，提高了工作质量和工作效率，确保了无菌操作规程、消毒隔离制度的研制执行，避免了患者交叉感染，从而控制了医院感染的发生。

3．3改善了患者及家属的护理满意度

患者满意度是对护理工作最客观的评价，患者的护理满意度往往代表了护理工作质量的优劣。通过基础护理流程的优化，护理工作质量显著提高，大夜班护士的工作量减少，有更多的精力投入到患者的护理服务中，双人查对的制度也体现了对患者安全的重视，获得了患者的认可。

4结语

优化基础护理流程，能够有效改善ICU优质护理服务质量，提高了ICU危重症患者的抢救成功率，降低了医院感染发生率，改善了患者的护理满意度。

参考文献

［1］邱丽红．优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用［J］．护士进修杂志，2011，26（7）：590－592．

［2］蒯莉．优化护理流程在创建优质护理服务中的作用［J］．中外医疗，2012，31（24）：117－118．

服务质量管理篇（10）

随着当前社会科技的不断发展，现代医学在诊断治疗和医用科技手段方面使用着大量各式各样的医疗仪器设备，其中相当大的一部分属于计量器具，计量管理工作是医院各项管理工作中法制性强制性技术性周期性很强的一项工作，加强计量管理搞好计量器具周期检定保证、计量单位统一和量值的准确可靠保障、医用计量仪器设备的正常运转为确保医疗诊断治疗和医学研究的正确性准确性起着不可估量的技术保障作用。

医院计量管理工作是医院基础管理工作的一个重要组成部分，也是医疗质量保证的体系的第一要素，可以说计量管理工作的好坏，直接关系到医院的管理水平和医疗质量。计量管理工作，不仅关系到患者的身体健康和生命安全，而且关系到医院的形象和信誉。因此，不管是医院领导还是普通的医护人员，都应该把计量管理工作作为医院工作中的重点来抓。但是，由于大部分医务人员缺少计量方面的专业知识和意识，而计量工作本身又具有法制性，因此，如何才能做好医院计量管理工作，就显得尤为重要了。

1医院在计量管理工作中存在的问题

计量管理工作，为医生对患者病情的正确诊断和制定最佳治疗方案等提供了重要依据和保障。医生正是正确应用了医疗设备检查出的病理数据和指标，从而达到给病人迅速诊治，对症下药的目的，保证了医疗质量，对保障患者的权益、避免和减少医疗事故的发生，起到了非常重要的作用。但是医学计量管理工作对医院来说毕竟是一项相对较新的工作，因此，在平时的计量管理工作当中，也会出现一些问题。

主要表现在以下几个方面：

1.1医护人员对计量管理工作的重视不够

由于各科室的医护人员平时工作比较繁忙，精力主要放在对患者的治疗上，因此，他们往往对医疗设备的计量管理工作不够重视，认为计量管理工作不重要。

1．2医院计量管理制度不健全

许多医院的计量管理工作制度不健全，往往只有一个简单的规章制度，而对于计量管理工作的组织结构、方针目标、相关工作人员的工作职责等都没有做出明确的规定。因此，在实际的计量管理工作当中，由于相关部门及工作人员职责不明确，计量管理工作效果往往不如人意，影响了医疗服务质量的提高。

1．3没有专门的计量管理机构

很多医院没有专门的计量管理机构，平时的计量管理工作，大都由科室人员兼任，严重制约和影响了计量管理工作的开展。

1．4不重视计量器具的检定周期和检定

有的医疗机构出于各种各样的原因，往往不重视对计量器具的检定。许多医疗设备由于各种原因，经常漏检。医院计量器具的量值准确是医疗质量的技术保证，如果医用计量仪器不定检，就不能保证医院计量器具的量值准确，有可能会造成误诊，甚至会导致医疗事故的发生。对改善医患关系，提高医疗服务质量造成不利影响。

2相应的对策

2．1让医护人员意识到计量工作是医疗质量的根本保证

为了做好计量管理工作我们需要做好以下两个方面的工作：

1）加强计量法纪法规的普及和宣传工作这是计量管理工作中的最基础工作也是在医院内开展计量管理工作的关键，利用计算机的网络资源定期在医院内网上推出宣传栏普及计量法和强制检定工作计量管理办法等计量法规的宣传工作强调医用计量器具的准确性安全性对医疗质量的重要性。

2）计量管理人员应通过多种方式与临床工作人员互动提高全院职工的计量法制观念，确保医用计量设备安全可靠有效地运行，这些方式包括定期开讲座下临床科室熟悉计量设备使用运行情况交换学习方法等。现代化医疗设施很多需要负责的态度来操控才能获得真实的数据为决策分析提供依据。

2．2把问责机制注入健全完善计量管理体制使计量工作顺利开展

设置各级计量管理机构是开展计量工作的根本，在我院建立起由院长科长专职计量管理人员兼职计量管理人员等组成的计量管理责任网络，设备科内设有计量管理部门具体负责医院的计量管理工作的开展，各科室内设置由科主任和护士长的兼职计量管理员岗位， 按照计量管理人员岗位职责协助设备科做好所在本科室的计量管理工作。专职计量管理人员定期按照计量管理考核办法对各科室进行逐项考核，将考核结果作为各科年终考核管理工作的硬件指标之一，使计量管理工作责任到科、责任到人做好每个工作环节提高医疗设备质量避免不必要的医疗纠纷发生。

2．3根据医院运行机制与运行流程制定完善计量设备的管理办法

医用计量设备已经成为科研教学医疗活动必不可少的物质保障，完善医用计量设备管理做好医用计量设备的质量控制对提高医院经济效益社会效益有着重要的意义。我院对购置使用环节进行了制度性监控制定严格的采购制度购入的计量器具必须是具有国家计量器具制造许可证和生产产品合格证的两证产品；对于不符合国家计量标准的和已过检定周期的计量设备，要坚决停用，杜绝使用不合格和超周期使用的计量设备，同时也要避免不检和漏检的情况发生使计量器具的管理有章可循。保障了医疗设备的测试准确率和测试方法的准确性更好地为患者提供服务。

2．4建立医用计量器具档案规范其技术资料的管理

医疗设备档案是对设备做客观而全面的评价，它既保留着原始的购置前的认证文件、安装验收时的验收报告和随机资料，同时又对后期使用中出现的维修情况和有效开机率做了客观的记录。我院医用计量设备除在设备科建立档案外还在其所在科室建立了相关档案要求，科室按设置的统一编号来造册建档建卡建账并报计量主管部门备案， 根据在用计量器具的更新和报废情况及时更新档案信息并掌握好每个在用计量设备的使用状态，保证了计量设备信息的及时与准确。根据计量设备在各科室的分布情况在计算机上有相应的网络分布图和与之对应的特定代码，根据特定代码在计算机上可以查出其全部的档案资料，实现医用计量设备档案的微机化管理对科室使用的计量器具实行明示计量器具的器号型号规格、存放地点、使用时间等做到责任到科室具体到个人。