酒店管理系统汇总十篇
酒店管理系统篇（1）
2、流程设计
作为一个酒店管理系统，其服务的对象是酒店和宾客。因此，一个好的酒店管理系统，应该令双方在使用时都感到快捷方便。系统根据宾客输入的姓名、密码等基本信息,会自动生成酒店的相关信息以供用户查询。工作人员可以登录系统对酒店的基本信息进行定期的更新。系统的主要业务流程如下：首先，根据使用者的身份输入用户名和密码来登录系统。然后，酒店前台工作人员对宾客的入住信息进行登记和录入。接下来，客房部工作人员对入住宾客的信息进行核对，为宾客提供客房服务。最后，当宾客退房的时候，进入系统进行结账开单。
3、数据库设计
数据库技术的发展，已成为先进信息技术的重要组成部分，是现代计算机信息系统和计算机应用系统的基础和核心。酒店管理系统的核心实际上就是如何使用和操作数据库，所以，数据库的设计非常重要。美国Microsoft公司开发的SQLServer数据库管理系统是通过中央处理来集中处理数据资源的，处理过程主要是在客户机和服务器上。这种数据库管理系统操作简单，不需要专业人员来操作，能有效节省资金投入，从而更好地投入到酒店的建设中。SQLServer数据库能够实现数据共享，设备不需要具备强大的数据存储和处理功能，为酒店减少了硬件的开销，节约了酒店的管理成本。酒店管理系统主要涉及到客户信息登记表和房间信息表。
酒店管理系统篇（2）
传统的手工操作管理存在着许多无法避免的问题，例如：
人工计算帐单金额容易出现差错。
收银工作中跑单、漏单、偷钱现象普遍。
个别服务员作弊、改单、宰客情形时有发生。
客人消费单据难以保存和查询。
无法对大量营业数据进行统计分析。
1.1编写目的
说明该软件开发项目的实现在技术、经济和社会条件方面的可行性；评述为了合理地达到开发目标而可能选择的各种方案；说明并论证所选定的方案。
1.2背景
本系统命名: 酒店餐饮管理系统
开发工具: Microsoft VC＋＋6.0
2可行性研究的前提
2.1对本系统的要求
A. 功能：该系统能够接受预定，前台点菜，厨房传菜，数据备份和恢复 ，流水账单统计功能，采购管理等功能并可以不断扩充其功能。
B. 性能：该系统所占硬盘容量大约为10M，开启运行时间约2～3秒，用户进入系统需要密码，且数据的存储是经过保密设置的，一般用户是无法接触涉及商业机密的数据的，因此安全保密性比较高。
C. 系统的数据来源是酒店的菜谱、酒水饮料的名称，及其价格、数量，可以及时对酒店的客户的消费进行统计结账，方便快捷。
D. 系统需要员工输入账号和密码才能操作，可以避免其它人员的恶意操作给酒店带来的损失，且系统的数据有保护和备份功能。
E. 对于连锁经营的酒店可以采用该系统的网络版，在一家酒店就可以掌握所有酒店的运营工作情况，快捷及时高效。
2.2目标
A. 采用本系统可以大大减少前台的服务人员的人数，直接和厨房联系加快上菜速度。
B. 由于采用计算机操作，可以大大提高操作速度。
C. 系统应有以下一些功能：
包括餐饮收银等各综合收银点
菜谱管理、台号（场所）管理
开单、点菜、加菜、退菜、结账、免单
换台、支持一单结帐和多单合并结帐
各类收银班报表、日报表及统计报表
餐厅转前台帐、查询总营业情况
信息查询、服务员交接班及定制报表
2.3条件、假定和限制
a． 系统可以长期运行，版本也可以不断升级，来满足用户的新需求。
b． 构建该系统的酒店提供必要的资金购买电脑架构网络，实现前台和供货部门以及酒店管理部门的联网，使整个酒店一体化，提高酒店的运营效率和效益。
c． 系统是由 VC++6.0开发的，大部分的操作系统都能够顺利运行，适合广大的酒店使用。为保证系统的正常运行必须有专门的人员来维护系统并对系统数据库进行更新。
d． 系统操作简单，酒店的工作人员只需掌握一些基本的电脑使用方面的知识，要求会打字，这样简单进行培训能够轻松使用本系统，无须酒店花费多少财力物力来培训员工。
e． 系统一经投入便能够运行，并产生效益得到回报。
3.对所建议系统的说明
3.1功能说明
餐饮管理系统功能模块说明如下：
前台营业
日常营业操作功能，包括：
日始日结：设定每个营业日的开始和结束，并且进行每日营业的初始化及员工交接班。
点菜收银：点菜（包括代码输入、名称输入、鼠标输入等）、账单结帐（包括现金结帐、信用卡结帐、签单等）、修改账单（包括折扣、调整服务费等。如果客人是协议单位(合约公司)、VIP卡(会员卡)，还将调用相应的折扣优惠等）。
接待预订：新开台、厅房预定。
营业设置
日常营业所必需的数据库设定，包括：
菜式管理：新菜式录入（包括菜式名称、代码、价格、成本等）、菜式修改、删除等菜式维护。
酒品饮料管理：酒品饮料录入（包括名称、代码、价格、成本等）、修改、删除等。
付款方式设置：分为人民币付款、信用卡、支票、宴请等。
员工资料设置：包括员工的基本资料（姓名、生日、职务、籍贯），员工登陆名称、密码、员工权限等。
其他设置：统计资料、前台销售情况等。
营业分析与财务查询（由总经理室监控）
可以对营业数据进行统计分析、打印报表
3.2影响
3.3.1对软件的影响
由于系统的极好的兼容性，对于原来的软件和系统无需作任何修改酒店运行。
3.3.2对用户单位机构的影响
系统完成后可大大提高提升现代酒店管理水平和服务档次；创造可靠、高效、便捷、卫生的餐饮管理环境最大限度降低餐饮管理运营成本；提高经营效益。适应市场经济需求，提高工作效率，推广电子化进程。
3.3.3对开发的影响
a. 为了便于系统的开发，用户需要酒店提供他们所有需求信息，并实地考察，开发人员按照客户的要求来设计系统；
b. 把酒店的所有的菜谱，酒水的资料和价格输入数据库，作为系统的数据库源。
c. 为了开发和测验所建议系统稳定性，在一定时期的进行检测；
d. 由于系统需登陆才能运行，系统的安全性可以保障，避免其他用户的破坏性操作；数据库可以即时进行更新和备份，避免因数据丢失而给酒店带来损失。
3.3.4对经费开支的影响
各项工作费用的支出：系统的开发 设计 维持运行
3.4技术条件方面的可行性
由于系统采用VC++6.0开发设计主界面，利用Access做数据库，这两个工具都是微软的产品，在兼容性上比较好，而且比较容易实现，所以我们利用现有的技术完全可以设计出满足用户所要求的功能的系统，并在规定的期限内完成。
4配置方案
餐饮娱乐管理系统适用于各种规模的餐饮娱乐企业，根据用户管理需求的不同，可以灵活地设置工作站点、选择硬件设备、连接局域网络和进行软件安装。
以下是几种典型的配置方案。
标准单机方案：功能说明：点菜、结帐、统计
软件安装：餐饮管理系统单机版
帐单打印机：普通的针式、喷墨或激光打印机，用于打印帐单和报表
增强单机方案
功能说明：除点菜、结帐、统计等功能外，点菜时可以在厨房自动打印点单小票
软件安装：餐饮管理系统单机版。
帐单打印机：普通的针式、喷墨或激光打印机，用于打印帐单和报表。
酒店管理系统篇（3）
因此，开发这样酒店预定管理系统成为很有必要的事情。
关键字
酒店预定系统，预定管理，设计与实现
第一章系统分析
1.1开发背景
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段.。
本系统主要针对酒店娱乐行业，开发一套，适用与前台，用来管理统计酒店预定宴席的软件，通过直观可视化界面，简单易懂的操作，替代目前酒店业采取以书面记录的形式。无须酒店企业雇佣专门的计算机人员即可完成运作。实现日订单，月订单，年度订单查询，有助与酒店管理层分析经营情况，更正经营管理上的不足
酒店规模的不断扩大，以及预定酒席的提前，酒席数量相应的增加，有关预定的各种信息量也成倍增加，面对着庞大的信息量，传统的人工方式管理会导致管理上的混乱，人力与物力过多浪费，使酒店的管理费用的增加，并给酒店的运营带来不必要的麻烦，影响整个酒店的运作和控制管理，因此，必须制定一套合理、有效，规范和实用的酒店预定系统，对预定信息进行集中统一的管理。本设计所完成的酒店预定管理系统软件是一功能比较完善的数据管理软件，具有数据操作简单、方便高效迅速等优点。系统采用VisualBasic和MicrosoftAccess。系统开发的总的设计目标是实现酒店预定管理的系统化、规范化和自动化，实现对预定信息的集中统一的管理。
1.2任务概述
1.2.1组织结构图
组织结构图
1.2.2组织与业务的关系
1.业务流程图
1.前台
使用本软件对预定信息进行安排，并回亏客户，将预定信息送达给管理部。
2.管理部
•酒席安排
根据预定信息进行酒席的安排布置。
•席间服务
根据酒席的类型布置餐厅，布置酒席，提供服务人员。
3.采购部
•安排部
根据本软件提供的信息提前安排人员对酒席菜式进行安排，计算出需要多少原料，查看库存并反馈给供应部
•供应部
根据安排部的信息进行原料的准备，采购等，成本送达财务部。
4.厨房
根据酒席规模安排厨师等。
5.财务部
财务汇总、成本计算、利润计算。
1.2.3需求分析
本系统要开发的酒店预定管理系统的具体功能包括酒席预定信息管理、预定提示管理、酒席资源释放和系统设置，由管理人员负责数据维护。对于已经入库的信息，系统根据用户不同的使用权限提供查询和打印服务。
1酒店预定管理系统的需求分析图
当决定要开发一个信息系统时，首先要对信息系统的需求进行分析。需求分析要做的工作是深入描述软件的功能和性能，确定软件设计的限制和软件同其他元素的接口细节，定义软件的其他需求。其实步骤包括四步。
模型化抽象化
出
具体化实例化
软件开发过程
(1)获得当前系统的处理流程，在此首假设当前系统是手工处理系统。手工处理流程大致是这样的。读者将要预定的酒席数量、时间、类型交给工作人员，工作人员预定酒席的时间进行查询，安排空位。并在本软件上填写预定信息。这样预定过程就完成了。预定时间将到期时，本软件将提示酒店工作人员，将预定信息传达到管理部门，本软件进行酒席确认，解除提示。
(2)抽象出当前系统的逻辑模型。在理解当前系统“怎么做”的基础上，抽取其“做什么”的本质，从而从当前系统的物理模型抽象出当前系统的逻辑模型。在物理模型中有许多物理因素，随着分析的深入，有些本质的因素就成为不必要的负担，因而需要对物理模型进行分析，区分出本质的和非本质的因素，去掉那些非本质的因素即可获得反映系统本质的逻辑模型。
(3)建立目标系统的逻辑模型。分析目标系统与当前系统逻辑上的差别，明确目标系统到底要“做什么”，从而从当前的逻辑模型导出目标系统的逻辑模型。在对上述流程进行分析后，我们对新的酒店预定管理流程进行整理。
1.2.4功能体系图
功能体系图
1.2.5实现目标
《酒店预定管理系统》针对的用户是单个酒店，主要的实现目标有：
?实现酒席管理；
?实现定单提示；
?实现各种统计、查询、打印功能；
?能够提供一定的安全机制，提供数据信息授权访问，防止随意删改，同时提供信息备份的服务。
1.2.6运行环境
1．硬件要求以下是系统在运行环境中的硬件要求：
P4及以上芯片，128M内存；服务器、管理机各一台，40以上硬盘。另外的配套硬件设备有打印机；查询的客户机若干（自选）。以WINDOWS2000SERVER为服务器平台,后台为大型数据库MICORSOFTACCESS，并提供数据的备份与恢复功能，数据安全性好，不会出现网络堵塞现象；系统采用大量的COM（组件对象模型）技术和优化的数据库查询方法，减少服务器的负担，保证系统稳定的运行。
2．软件要求在系统运行下的软件环境要求如下：
服务器端安装WINDOWS2000SERVER、IISWEB服务器、关系数据库管理采用MICROSOFTACCESS
1.3项目开发计划
2004年11月20日——2004年11月30日
填写《开题报告》和《任务书》，由指导教师保存。
2004年12月1日——2005年1月7日
严格按统一的规范格式，进行毕业设计与毕业设计文档撰写。在本学期末之前完成设计文档中的“第一章系统分析”与“第二章概要设计”。
2005年1月7——2005年2月30日====
完成系统的详细设计
2005年2月30日----2005年4月15日
完成系统测试
2005年4月15日——2005年5月15日
完成用户手册
2005年5月15日----2005年6月1日
完成全部文档,统一整理合成,做最后修改
2005年6月1日----2005年6月15
打印完毕后交由计算机系办统一装订成册。
1.4数据流图和数据词典
酒店预定管理查询酒席信息和客户信息；
1.4.1客户预定酒席过程
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称预定输入
子项目代码名称YDSR
作者朱电脑
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
1.数据流图
2.数据词典
(1)数据源点及汇点描述：
①名称：客户
简要描述：预定、查询及登记
有关数据流：预定时间；预定数目
②名称：日历
简要描述：当日日期
有关数据流：年月日
(1)加工逻辑词条描述：
①加工名：预定检验
加工编号：1
简要描述：检验客户身份、酒席是否有冲突。
输入数据流：客户信息，酒席时间，酒席数量
输出数据流：预定冲突信息，预定信息
加工逻辑：IF要求时间内酒席冲突THEN
发出“预定错误”
ENDIF
ENDIF
ENDIF
ENDIF
②加工名：预定登记
加工编号：2
简要描述：将“预定信息”登记到“预定记录数据库”中，完成后将预定确认函提交客户
输入数据流：预定信息，日期
输出数据流：预定信息确认
加工逻辑：预定信息及日期写入记录；
打印预定确认函
（1）数据流名词条描述：
①数据流名：客户口头预定信息
数据流来源：客户
数据流去向：酒席检验
数据流组成：客户信息＝客户编号＋姓名＋联系方法
客户编号＝“000000001”..“999999999”
姓名＝2{字母}24
联系方法＝4{字母}50
②数据流名：预定酒席信息
数据流来源：客户
数据流去向：酒席检验
数据流组成：酒席信息＝酒席号＋类型＋摘要
酒席号＝“000000001”..“999999999”
类型＝2{字母}24
摘要=10{字母}200
③数据流名：检验错误
数据流来源：酒席检验
数据流去向：读者
数据流组成：检验错误＝2{字母}40
每个数据量流通量：
④数据流名：预定信息
数据流来源：酒席检验
数据流去向：预定登记
数据流组成：预定信息＝酒席号
每个数据量流通量：
⑤数据流名：日期
说明：提供当前日期信息
数据流来源：日历
数据流去向：酒席检验，预定登记
数据流组成：日期＝年＋月＋日
年＝“0000”..“9999”
月＝“01”..“12”
日＝“01”..“31”
每个数据量流通量：
（2）数据文件词条描述：
①数据文件名：客户库
简述：存放客户信息
输入数据：无
输出数据：客户信息
数据文件组成：客户库由“客户信息”组成
②数据文件名：酒席资源库
简述：存放酒席资源
输入数据：无
输出数据：酒席资源信息
数据文件组成：酒席资源库由“酒席资源”组成
1.4.2客户预定过程
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称定单管理
子项目代码名称DDGL
作者
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
1.数据流图
1.数据词典
（1）数据源点及汇点描述：（前面已描述）
（2）加工逻辑词条描述：
①加工名：酒席检验
加工编号：3
简要描述：检验酒席是否能够安排
输入数据流：酒席数量，酒席类型
输出数据流：检验错误
加工逻辑：IF酒席不能安排THEN
发出“检验错误”
ELSE发出“安排成功”
ENDIF
②加工名：酒席安排
加工编号：4
简要描述：对安排好位置的酒席进行席间服务的安排
输入数据流：酒席数量、类型、日期
输出数据流：安排成功
加工逻辑：IF不能安排THEN
统计安排的酒席数
生成返回信息
ELSE删除酒席记录库中相应的酒席记录
生成成功信息
ENDIF
给出成功预定返回信息
（3）数据流名词条描述：
①数据流名：预定成功
说明：用于传递酒席号
数据流来源：预定检验
数据流去向：预定输入
数据流组成：酒席信息＝酒席号
（4）数据文件词条描述：（前面已描述）
1.4.3综合查询过程
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称查询
子项目代码名称CX
作者朱电脑
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
2.数据流图
3.数据词典
（1）数据源点及汇点描述：
①名称：工作人员
简要描述：所有营业管理动作
有关数据流：查询信息
②其它（前面已描述）
（2）加工逻辑词条描述：
①加工名：查询
加工编号：5
简要描述：查询碟片是否租出或是否已被预定
输入数据流：客户信息，状态信息，预定信息
输出数据流：查询错误，酒席信息
加工逻辑：IF所有库中均无查询内容THEN
发出“查询错误”
ELSE
发出“查询返回结果”
ENDIF
（3）数据流名词条描述：
①数据流名：查询信息
说明：用于传递预定的查询所得信息
数据流来源：查询
数据流去向：客户；工作人员
数据流组成：查询信息＝酒席信息、客户信息、预定记录
其它（前面已描述）
（4）数据文件词条描述：
①数据文件名：顾客客户记录库
简述：存放客户预定记录
输入数据：预定信息
输出数据：预定信息
1.4.4预定管理过程
1.简要说明
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称预定信息提醒
子项目代码名称YDTX
作者林艺
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
3.数据流图
4.数据词典
（5）数据源点及汇点描述：（前面已描述）
（6）加工逻辑词条描述：
①加工名：图书库操作
加工编号：7
简要描述：根据工作人员的操作信息对图书库内记录进行处理
输入数据流：操作信息
输出数据流：操作成功返回信息，提示信息
加工逻辑：IF酒席即将到期THEN
发出“提示信息”
ENDIF
（7）数据流名词条描述：
①数据流名：操作信息
说明：用于工作人员操作得信息
数据流来源：工作人员
数据流去向：酒店预定管理
②数据流组成：操作信息＝操作内容+操作值
（8）数据文件词条描述：（前面已描述）
1.4.5客户管理过程
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称客户管理
子项目代码名称KHGL
作者
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
5.数据流图
6.数据词典
（9）数据源点及汇点描述：（前面已描述）
（10）加工逻辑词条描述：
②加工名：客户信息库操作
加工编号：7
简要描述：根据工作人员的操作信息对读者库内记录进行处理
输入数据流：客户信息，操作信息
输出数据流：操作成功返回信息，客户信息
加工逻辑：IF读者库中无此客户THEN
发出“操作错误”
ELSE
发出“操作成功返回结果”
ENDIF
（11）数据流名词条描述：
②数据流名：操作信息
说明：用于工作人员操作得信息
数据流来源：工作人员
数据流去向：客户管理
③数据流组成：操作信息＝操作内容+操作值
（12）数据文件词条描述：（前面已描述）
1.4.7系统设置过程
1.简要说明
项目名称酒店预定管理系统
项目代码名称JDYD
子项目名称系统设置
子项目代码名称XTSZ
作者林艺
创建时间2005-1-620：10
修改时间2004-1-1510：30
2.数据流
数据词典
(5)数据源点及汇点描述：（前面已描述）
(5)加工逻辑词条描述：
①加工名：系统设置
加工编号：8
简要描述：根据工作人员的设置内容对系统设置库进行修改
输入数据流：设置内容
输出数据流：操作错误，操作成功返回信息
加工逻辑：IF设置内容是否错误THEN
发出“操作错误”
ELSE
发出“操作成功返回信息”
ENDIF
（13）数据流名词条描述：
①数据流名：设置内容
说明：用于工作人员设置的信息
数据流来源：工作人员
数据流去向：系统设置
④数据流组成：设置内容＝设置项名+设置值
⑤设置项名=6(字母)
⑥设置值=4(数字)
（14）数据文件词条描述：
①数据文件名：系统设置库
简述：存放系统设置信息
输入数据：设置信息
输出数据：设置信息
数据文件组成：系统设置库由“系统设置信息”组成
第二章概要设计
1.2系统结构图
1.3处理流程
1.3.1主流程
1.建立与数据库的连接
2.获取系统设置
3.显示主对话框
4.等待用户输入
如为预定：进入预定酒席流程。
如为退定：进入删除酒席流程
如为酒店定座信息查询：进入酒店定座查询流程。
如为系统管理：进入系统管理流程。
如为退出：检查所有子窗口，关闭对话框，断开与数据库的连接
1.3.2预定酒席流程
要求用户输入客户姓名
1.客户身份查验
2.获取相关的客户信息并显示
3.等待用户输入
如为确认输入预定桌号，提交预定请求，更新信息显示，显示预定操作结果。
如为完成预定操作：结束预定流程。
1.3.3退定酒席流程
1.输入退定酒席桌号
2.读出退定酒席信息及同次所预定的酒席信息并显示
3.将退定的酒席桌号从预定酒席记录中删除
4.如有丢失，加以处理
如为确认客户身份：读入退定桌号，更新信息显示，显示退定酒席操作结果。
如为完成退定酒席操作：结束退定酒席流程
1.3.4查询流程
1.选择查询内容的类型
2.输入查询关键值
3.根据内容类型读取对应数据表
4.显示查询
如为完成查询操作：结束查询流程。
1.3.5客户管理流程
要求用户输入客户名称
1.读者身份查验
2.获取相关的客户信息并显示
3.等待用户输入
如为确认输入客户名称：读入客户名称，增删改客户信息，更新信息显示，显示客户管理操作结果
如为完成客户管理操作：结束读者管理流程。
1.3.6桌位管理流程
要求用户输入桌位号
1.桌位号查验
2.获取相关的桌位信息并显示
3.等待工作人员输入
如为确认输入桌位号：读入桌位号，增删改桌位信息，更新信息显示，显示桌位管理操作结果。
如为完成桌位管理操作：结束桌位管理流程。
1.4数据库设计
前面已经根据系统的需求信息拟订了表结构，从现在开始，将介绍系统的具体实现。使用的后台数据库服务器为Access.
该图书管理系统的库结构为：
2.3.1桌位表
由多个桌位记录构成。
桌位记录的数据结构如下：
桌位编号--------整数（唯一标示符）
桌位所在哪个包厢---------变长字符串
服务员名称---------变长字符串
桌位大小---------实数
2.3.2客户表
由多个客户记录构成
读者记录的数据结构如下：
客户号-----------整数（唯一标示符）
客户姓名------------变长字符串
客户联系方法-----------变长字符串
2.3.3预定酒席记录表
由若干个预定酒席记录构成
预定记录的数据结构如下：
预定的桌号----------整数（与图书库中的图书编号对应）(唯一标示符)
预定客户的姓名---------------整数（与读者库中的图书编号对应）
预定的时间-----------------日期
2.3.4预定酒席历史记录表：(History)
由若干个预定酒席历史记录构成
预定酒席历史记录的数据结构如下：
预定人姓名-----------整数（唯一标示符）
预定的桌号----------整数（唯一标示符）
预定的日期----------日期
2.3.5退定酒席记录表:(Return)
由若干个退定酒席记录构成
退定酒席记录的数据结构如下：
桌位号------------整数（唯一标示符）
退定日期-------------日期
系统操作人员ID(B_Clerk_ID),整数(系统自动生成，唯一标示符)
2.3.6系统设置表
有单个系统设置记录构成
系统设置记录的数据结构如下：
记录号(id)整数(系统自动生成，唯一标示符)
酒店管理系统篇（4）
（一）明确希尔顿酒店会员部定位
因酒店行业与组员实际工作行业相去甚远，全体成员通过网络渠道搜集相关信息和资料，提炼普遍性问题，最终确定围绕提升酒店会员忠诚度的问题进行分析。
（二）分析产生问题的行业背景及管理现状
住宿业作为我国第三产业的支柱产业之一，对社会的发展和人们生活发挥重要作用。我国住宿业营业额和住宿业客房近几年收入统计，住宿业客房收入正在逐年上涨，年均增幅在2%～3%，增长的同时势必伴随着行业竞争越来越激烈。
由于经济连锁型商务酒店、民宿等新兴竞争者的出现，传统五星酒店的优势在慢慢削弱，随之而来的就是会员忠诚度的下降。“如何提高会员忠诚度以提高入住率”成为希尔顿酒店会员部的急需解决问题。
（三）分析问题产生的原因，提出解决方案
小组集中探讨问题出现原因，对症下药，引申官网和移动端建设不完善、依赖第三方网站预订等问题。围绕问题成因，小组成员站在服务酒店的角度提出全方位、多层次的解决方案。
二、分析报告正文
（一）案例背景
希尔顿国际酒店集团(HI)，创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到104个国家家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的酒店之一。80多年来，希尔顿酒店牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿酒店利用会员制提升客人回头入住率，加强会员对酒店的忠诚度。希尔顿荣誉客会顾客忠诚计划表明可以在104个国家和地区超过4700家酒店中为客户提供服务，加入会员享受网上入住和房间自选、免费WiFi、积分换取免费住宿和优惠房价来吸引顾客。客人可在前台办理入住时填写表格或者在网站上自行办理入住手续和选择喜爱的房间类型。并且承诺如发现比官方网站会员价更低的公开价格，将会提供比该价格更低的价格外加价值50美元的积分。同时，希尔顿通过与航空公司、信用卡发行机构和零售商之间的合作关系将为会员提供数百种日常消费赚取积分。
但是，希尔顿酒店的官网和移动端建设并不完善。酒店官网只有促销活动、预订房间和酒店基本信息，而会员服务及客人入住或离店的评价功能没有延伸，右上角区域只标明了免费订房热线。对于想要预订的客人而言，参考评价只能利用在线旅游社网站查看，酒店没有利用平台清楚了解客户的评价和需求。希尔顿酒店开发手机端，提供房间分布图以便挑选房间预订，并且可以在没有房卡的情况下利用数字钥匙直接通过手机解锁房门，省去线下办理入住繁琐的手续。但只能在海外酒店使用，界面语言也只有英文，不便于国内客户使用。
同时，希尔顿酒店入住十分依赖第三方网站预订。在主流搜索网站上对酒店关键词搜索时，首页界面几乎是在线旅游社商的信息，譬如携程、艺龙和猫途鹰等。酒店通过支付佣金给商，商利用低廉的房价吸引消费者带来业绩，酒店容易对第三方网站带来卓越的业绩产生依赖性，导致客户的忠诚度降低。大多数消费者倾向于通过旅游网站等渠道获取信息，完成预订交易，官方网站的信息也容易被忽略。另外，客户在官网预定房间，酒店不能及时获得或处理房间信息，客户因订单遗漏情绪不满，对线上服务态度消极。当前第三方网站基本了国内酒店业的线上销售业务，依靠在线旅游社的收益甚至高于酒店自身的线上销售。通过携程、艺龙等中间商网站预订北京王府井希尔顿酒店的豪华房一晚房价是1235元左右，官网价格1100元左右。若在线旅游社被酒店官方替代，酒店可以节省高额的佣金。
（二）问题及原因分析
1. 面临的问题
一是国内移动端APP开发不完善；二是官网作为会员信息交互平台的作用未体现；三是依赖第三方销售降低了品牌作用；四是官网电话预订效率低下，客户资源维系成本高。
2. 原因分析
首先, 随着移动设备的发展与普及，移动端APP的应用越来越受到国人的亲睐。希尔顿酒店总部对于国内生活方式和支付方式的判定失真导致国内移动端APP开发不完善。
其次，中国作为电商高度发达的经济体，顾客对于产品信息的获取更加依赖网络信息交互平台。顾客的购买习惯已经从被灌输式的推销购买变为主动寻求对称信息的互联网式的购买。希尔顿酒店未能抓住顾客购买习惯的转变，导致忽视了官网信息交互平台的积极作用，使得官网未充分发挥销售主导作用。第三方销售平台恰恰迎合了顾客购买习惯。
最后，传统酒店业的电话服务效果明显，使得希尔顿酒店依然保持很大一部分电话预订服务。但是，保障大量的电话服务需要占用大量的人力成本，在高峰时难免捉襟见肘，就会出现订单遗漏、服务态度消极等情况，影响服务并且降低品牌信誉。
（三）解决方案
建立完善的会员管理信息系统。利用互联网信息技术对会员进行开发和管理是解决目前问题的最好方法。目前希尔顿酒店线上的渠道主要分为官方网站、移动端APP、微信公众号和第三方网站，管理信息系统主要针对官方网站和移动端APP的信息系统搭建，实现强化品牌知名度、提高会员忠诚度、增加业绩、弱化第三方销售等目标。
1. 线上功能完善
(1) 在官网开通信息共享版块
在官网开通信息共享版块，旨在实现会员与酒店、会员与会员的信息交互。对于会员提出的不满和差评应及时跟进，做好反馈与改进。会员部在此版块每日推送优秀的会员评价，推荐酒店的优质服务、特色服务、改进服务、新增服务等。愿景是将此版块做成酒店会员“朋友圈”，利用会员实现营销。
(2) 在官网上开通线上商城
希尔顿通过与航空公司、信用卡发行机构和零售商之间的合作关系将为会员提供数百种日常消费赚取积分。将这种模式沿用到线上。线上商城主要销售酒店制作的各种希尔顿品牌周边商品，包括知名希尔顿酒店建筑的模型，酒店客房赠送的特有的润肤露、洗发水等。只有在官网线上商城才可以购买到此类商品。同时，会员也可以通过入住积分换取商城商品。愿景是利用品牌知效应维系会员。
(3) 完善移动端APP功能
移动端APP作为会员消费的重要组成，功能必须完善。实现官网上的全部功能。提供交通解决方案，可以在APP上开通飞机票、火车票、船票等购买功能，提供接机、接站服务。借助移动端的定位服务优势推荐具体酒店，提供从出发地到推荐酒店的整体解决方案。愿景是让会员感到出门拥有希尔顿APP就够了，让会员对APP产生服务依赖，提高会员满意度。
4. 会员信誉升级
会员不仅可以享受积分换取免费住宿和优惠房价，还可以享受更多的优惠服务。会员可以享受房费分期付款、免查房退房等信誉服务。愿景是让会员觉得自己是被信任的特权顾客。
5. 大数据分析
酒店管理系统篇（5）
客房管理系统的开发可以帮助系统管理员完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查询等工作，大大提高了的工作效率。虽然计算机管理并不是宾馆管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对宾馆的服务管理提供有力的支持。
1 酒店计算机管理发展概述
回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经几十年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系统是以酒店计算机综合管理为基础，并且通过智能化技术，提高其管理水平和经济效益的高效节能系统。
1、酒店计算机管理技术发展
IT技术飞速更迭，技术前沿的敏锐触角不断地伸向传统产业纵深面。起自70年代的酒店IT技术，历经30多年发展和应用，目前已十分庞杂。从软件、硬件和服务三处着眼，现阶段酒店的计算机管理可分为：
硬件：网络系统、通信系统（电话系统、内部寻呼系统、电话会议/视像会议系统）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手持电脑、无线设备、计时考勤设备等。
软件：电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、酒店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、POS系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。
服务：对客服务：中央预订服务、网站订房服务、客房娱乐服务、互联网接入服务、电子咨询服务、技术支持服务；对酒店服务：全球分销网络（GDS）、应用服务供应商（ASP）、托管服务、培训服务、外包服务、在线采购服务等。
2、酒店客房管理的智能化趋势
智能化酒店客房管理控制系统代表着一种新的、科学的管理方式，它是计算机网络化在客房管理上的技术应用，是将客房内的专用电器通过智能化设计与计算机网络运行，实现对客房状态、服务请求的实时监控。系统由两级网络组成，上级网是基于以太网的内部局域网，子网是由上位机工作站和下位机（网络通讯控制器）组成的RS-485总线网络，主要包括客房控制系统（Ⅰ）、楼层工作站（Ⅱ）、总台管理系统（Ⅲ）以及网络通讯等部分内容。楼层工作站通过总线网络下挂客房网络通讯控制器，总台工作站、客房部工作站、工程部工作站经以太局域网与各楼层工作站相连接。
2 需求分析
近年来，随着我国酒店业的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈。为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争能力，先进的酒店管理信息系统己成为酒店经营者的必然选择。作为集客房、餐饮、洗浴、通讯、娱乐、商务及其他各种服务与设施于一体的现代化的大酒店，由于其组织庞大，服务项目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来辅助进行酒店的现代化管理。本文主要介绍如何针对星级酒店的需求，将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中，开发出功能更完善的酒店管理信息系统。
根据酒店宾馆的具体情况，系统主要的功能包括：
1.前台管理：“客房预定”、“住宿登记”、“调房登记”、“追加押金”、“退房结帐”。
2.客房管理：“客房查询”、“房态查看”。
3.查询统计：“预定房查询”、“住宿查询”、“退宿查询”、“宿费提醒”。
4.挂帐管理：“挂帐管理”、“客人结帐”。
5.基础信息设置：“客房信息”、“客房类型信息”、“员工信息”、“挂帐单位信息”。
6.系统初始化：“本单位定义”、“业务部门定义”、“操作员管理”、“权限设置”。
7.系统维护：“系统初始化”、“数据备份”、“数据恢复”。
3 总体设计
客房管理系统主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的客房管理系统，系统由前台管理、客房管理、查询统计、挂帐管理、基础信息设置、系统初始化、系统维护和帮助等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：
前台管理
前台管理：客房预定、住宿登记、调房登记、追加押金、退宿结帐和退出。
客房管理
客房管理：客房查询和房态查看。
查询统计
查询统计：预定房查询、住宿查询、退宿查询、宿费提醒。
挂帐管理
挂帐管理：挂帐查询和客人结帐。
基础信息设置
基础信息设置：客房信息、客房类型信息、员工信息和帐挂单位信息。
系统初始化
系统初始化：本单位定义、业务部分定义、操作员管理和权限设置。
系统维护
系统维护：系统初始化、数据备份和数据恢复。
帮助
帮助：帮助和关于本软件2部分。
4 设计目标
主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的的客房管理系统，主要实现可以下目标：
界面设计美观友好。
操作员可以随时修改自己的口令，并且不同的操作员设置不同的操作权限，以增强系统的安全性。
数据保密性强，为每个用户设置相应的权限级别。
信息查询灵活、方便、快捷，数据存储安全可靠。
能够实现数据备份和数据恢复，保证数据安全。
系统运行稳定，安全可靠。
5 结束语
此系统可以实现客房预定、住宿登记、宿费提醒、追加押金、调房登记、退房结帐、挂帐、查询统计等功能。其中宿费提醒可以在住宿费超过押金时预警，提示前台要客人补交押金，该功能可明显提高对住宿人员住宿的有效管理。
参考文献
[1]陈威、白伟明、李楠 《JSP工程应用与项目实践》机械工业出版社 2005年2月
[2]高春艳、李俊民、张耀庭等《Visual Basic 信息系统开发实例精选》机械工业出版社 2005年7月
酒店管理系统篇（6）
在以往的酒店建设中，大多数的开发商都把关注重点放在了项目总投资的控制上和对酒管公司的选择上，一旦酒店运营后就会发现酒店客房能耗惊人。通过分析客房内用电设备，空调设备是能耗大户，热水供应次之，而照明用电量排在第三位，能耗问题就自然成了无法规避的难题。
2.高效及时的客房服务
以往酒店的清理服务一般都是服务员通过在楼层中观察三合一指示牌进行服务的，这就需要服务人员要不停的在楼层内走动或客人要喊楼层服务员才能进行服务，还有就是客人通过内线电话通知客服，客服中心给服务员指令进行服务。如何通过智能新技术让酒店入住客人享受到更加贴心的服务也是我们需要迫切解决的问题。
3.入住客人的舒适体验
酒店除了保证满足酒店客人正常的住宿需求外还有一个客人体验的过程。现在很多酒店之所以同质化现象严重，是因为都是按照传统的酒店进行装修和经营，这些似乎与客人没有太多的直接关系。在体验为王的时代里，客人关注的永远是细节，如何通过酒店客房控制系统让客人体会到无微不至的贴心服务，这才是酒店长期发展的硬道理。
二、客房控制系统的构成
一套完整的酒店客房控制系统由以下三部分构成：单客房控制系统（以RCU为核心构成，可独立运行）；通讯系统（可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择；同样可根据管理需求把楼层工作站与各客房RCU之间设计为CAN通信网络）系统软件（运行于C/S或者B/S结构的网络系统软件）。系统设备主要有控制主机、空调控制面板、门外显示面板（请勿打扰、清理房间、门铃开关显示）、门铃、节电开关、门磁开关、楼层交换机、各部门管理计算机、服务器、系统管理软件等组成。
三、客房控制系统特点和优势
1.网络通讯
采用RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网网络协议，也可以根据管理需求设计为CAN通信网络协议，控制主机RCU嵌装10/100M自适应快速以太网接口，其具有兼容性强、传输速率快、稳定可靠等优势，其通用性组网的特性无需专门培训，便于日后维护。
2.控制面板
安装方式同普通强控面饭，其独特的弱电复位开关使得智能化控制具有更高的安全性、更具人性化。
3.空调控制
通过客控系统可对酒店的每间客房的空调、新风系统进行远程监控，根据酒店运营方事先预设的空调控制策略（或者运行时间表），在确保不影响为客人提供舒适环境的前提下，通过运行策略有效地降低冷热源、三速风机、新风机的功耗。空调温控面板自带通讯接口，其本身具有对风机和电动阀控制的端口，它与RCU之间通过内网联接，不需每个温控面板配置一个RCU（一台RCU可带多达16个温控模块）。这种控制模式特别适用有多个温控面板的套间，可最大化地节省工程费用。由于空调温控面板本身带有对风机、电动阀的控制端口，即使RCU出现故障，空调温控面板仍可正常工作，不影响客人的正常使用。通过系统软件对每间客房的空调进行远程集中控制，以达到有效的节能。
4.智能身份识别插卡取电模块
它有别于传统的条码识别取电开关，其内置M1（或TEMIC）读卡器，可读取开锁卡的预置信息，以判别持卡人的身份，是客人、服务员、工程维修人员还是管理人员。它与RCU通过内网进行通讯，不同身份赋予不同的操作权限。RCU通过通讯系统将插卡人身份信息传送至系统服务器，客房管理部门可实时了解进入房间人的情况。
5.成熟的系统运行软件
系统软件包括系统服务器端软件和客户端软件。服务器端软件可适应多种操作系统（WINDOWSNT4.0，WINDOWS2000SERVER），使用功能强大的MicrosoftSQLServer数据库管理系统。客户端软件有四个模块，它们分别是客房状态的管理控制模块、服务功能的控制与显示模块和空调控制模块和工程管理模块。接口丰富，全面参与酒店网络化运行管理，采用ODBC（开放的数据库连接：OpenDatabaseConnectivity）数据库管理系统的编程接口或OPC方式可与多家酒店管理系统（中软、西软、威达、美国Opera、Fedelio、新加坡凌志等）进行相关的数据交换，实现房态真正的动态管理。
6.性能稳定、可靠
酒店客房控制系统独立于其它网络系统，可防止其它网络数据信号传输故障（如数据流量不稳定、无数据信号、互联网病毒等）而造成客控系统运行失效或进行误动作。客控系统使用的专用硬件设备能确保系统长期的频繁可靠使用。
7.故障保护技术
客房开关面板永不失效，实现了在控制器故障，甚至弱电完全失电的情况下，原有开关面板仍能正常开关控制原有负载，可以消除长期以来酒店业主对电子产品安全稳定性的担忧，能够很好地维护酒店的信誉和形象。
四、客房控制系统的应用
酒店客房控制系统的应用是从客人办理酒店入住到结账离店为止的整个活动过程，酒店客房控制系统能简便地协助酒店经营者准确而快速地处理客人入住登记、客房情况、结账离开等，有效地提高管理效率。
1.客房基本控制功能
（1）客房基本控制功能由各类控制面板组成的实现身份识别型节电开关、灯光控制、电视电源开关控制、音响控制、“请勿打扰”/门铃、“清理房间”“呼叫服务”、室内“总控”功能、电动窗帘、门磁、红外探测、紧急呼叫、退房、空调控制等智能控制功能。（2）客房控制系统可根据各酒店的个性化需求，定制各种运行模式（待租模式、入住模式、欢迎模式、普通模式、睡眠模式、入住外出模式、退房模式、特殊模式），以实现对灯光、服务、空调等系统智能控制的强大功能。（3）空调控制还具有的超值功能。预设功能：酒店前台登记入住时，该房间的空调将自动开启，保证客人进入房间的同时可享受到舒适的房间温度，马上能体验到酒店贴心的服务；省电模式：前台管理计算机可将客人入住后经常不在的房间的空调系统设置为空调风机低速运转，自动恒温；客房温度异常报警：当客房之真实温度超出设定的标准时，通过网络可及时显示此状态并做出警报，把预防火警的工作做得更全面；控制过程：当客人进入房间插入匙卡取电，客人可自行调节房内温度；客人离开房间拨卡后，空调系统进入节电模式，每小时低速运转15min；当前台确认客人退房后可将房间空调关闭。
2.网络通讯功能
通过网络的智能化设计，客房的大量信息、状态可自动传递给指定的工作站。各管理区的工作站（前台、楼层、客房中心、工程、保安等部门的计算机）可根据授权的不同分工查阅各自相关信息及处理工作。
3.客房状态控制功能
（1）客人入住酒店，前台人员为客人办理入住登记前台人员将“待租客房”设置为“出租客房”，此时对应客房的控制系统接收此信息，远程打开空调风机至高速，使室内温度降至预设温度（25℃，具体预设温度可根据相对环境温度来设置），若客人在预设的时间未进房间插卡取电，空调自动回到省电状态（待租状态），当客人入住客房并插入省电钥匙卡后，客房系统受客人控制。（2）客人结算离开酒店，前台人员为客人办理退房手续前台人员将“出租客房”设置为“退租客房”；客房部接收此状态后将临时房态修改为“待清洁”状态，服务员进房清理时，首先在节电开关中插入匙卡，通过组合键将客房状态转换至“清洁中”状态；清洁完毕，通过组合键将客房状态转换至“待检查”状态；前台、客房、楼层及工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：退租客房、清洁中、待检查。（3）客房部接到有“待检查”房间的资料，派人进行检查首先在节电开关中插管理卡，工作人员通过组合键将客房状态改为：“检查中”；检查完毕无问题，再通过第二组组合键将房状态由“检查中”转为“OK房”；若检查出有问题，则再通过第三组组合键将房状态转为“待维修”，前台部、客房、楼层及工程部计算机上联网络显示此客房的不同状态：待检查、检查中、OK房、待维修。（4）工程部接到有待维修客房的资料，派人进行检查维修首先在节电开关中插入取电卡，工作人员通过组合键将房态转为“维修中”，维修完毕，再通过第二组组合键将房态由转为“OK房”，前台、客房、楼层、工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：待维修、维修中、“OK房”。（5）根据需要设置空置客房前台部可根据客房的出租情况，将“待租客房”设置为“空置客房”，该客房主控制系统将自动关闭并退出空房保温状态，使之处于节能状态，在客房、楼层、工程部、保安部计算机上联网显示相应客房的类型。（6）客房状态管理控制程序客房状态管理控制程序运行于前台部、客房部，以及楼层服务间联网计算机上，同时显示相同的客房状态，可通过口令对操作人员的操作权限进行限制，以实时的方式对客房的状态进行管理和控制。
4.个性化扩展应用研究
（1）基于移动终端设备（平板电脑、智能手机及腕表）的应用：①利用移动终端设备的WIFI功能并结合微信应用可以最大化的把客人以及参与酒店运营管理的各个环节人员添加进来，移动终端的投入使用相比固定的终端来讲更具灵活性、便利性，更能反映出酒店管理的与时俱进及前瞻性。②利用WIFI手机登记识别与定位功能，也可以让客人参与进来，比如客人第一次在前台登记时，前台服务人员需用客人自己的手机打开WIFI连接酒店APP后，客人输入房间号和姓后。后台系统自动记住客用手机的MAC地址。在已知客人的手机与酒店APP连接后，利用酒店各APP地址自动定位客人手机，后台系统就可以知道客人在哪一具体区域，并且把这个信息告诉相应区域管理人员及服务人员。当客人距离酒店管理人员及服务人员服务范围一定距离时，服务员的手机APP会自动提醒某某房客人黄某某（或张某某）靠近你。在与酒店管理人员或服务人员会面时，酒店管理人员或服务人员主动问候客人，让客人感觉酒店实在的服务。③所有酒店值班的服务人员手机均安装酒店系统服务端的APP。各房间的房态信息在服务人员的手机同步显示，让酒店的整体服务进入无纸化办公，客人的需求不用等领导安排后服务人员才去执行，一切以客人的需求为服务对象去执行。如当客人在房间按了“清洁”按键后，服务员的手机APP自动收到某某号房间要“清洁”的信息。对应楼层的服务人员根据信息很快进入房间服务，让客人感觉效率很高，服务周到。④客人用自己的手机也可以控制客房RCU控制系统。如开关灯光，场景控制、服务需求（如清洁），空调控制、电视控制等信息。（2）背景音乐是客房控制系统的一个组成部分，背景音乐自带音乐库，如果客人不喜欢听，也可以通过蓝牙连接自己的手机，随心播放，任性听。（3）空气净化控制与显示：净化空气是客人闻不到的，如何让客人直观的感受到室内与室外空气的不同呢？可以通过微信或者控制面板来告诉客人室内与室外的空气状况，这样客人可以直观地比较，增强空气净化功能的体验感。（4）多媒体应用：可以利用液晶电视或者音箱设备背后的端口延伸接入定制的多媒体面板，客人通过多媒体面板把自己的数码电子装备（笔记本电脑、PSP、智能手表、iPad、X-BOX、MP4、数码摄像机、PDA、数码相机等）接入客房的高清TV、AV系统及其配套设备，浏览分享自己拍摄的相碰、录像、欣赏下载的电影和歌曲、玩自己喜欢的游戏。（5）客房控制系统可与世界著名的酒店管理系统运行于同一界面，实现资源共享。如中软、西软、威达、美国Opera、Fedelio、新加坡凌志等酒店管理软件均可通过指定接口技术协议接入。客控系统也可以与BAS、BMS连接进行数据交换及控制。
五、结语
酒店客房控制系统能直观真实的反映规范的管理流程，秉承了酒店“开源节流”的经营思路和“宾至如归”的服务理念，从酒店管理者、投资成本以及入住客人的满意度、体验度的角度进行智能化系统集成，实现对客房的智能控制、远程管理以及数据收录，为酒店管理降低了能源消耗以及人力成本，充分地体现了酒店的“人性化”“智能化”“绿色化”的酒店管理新风尚。
作者:王小军 单位:上海广电股份浦东有限公司
参考文献:
[1]HRC酒店客房控制系统在建筑节能中的应用[J].智能建筑与城市信息，2008(3).
[2]赵金国，刘鼎盛.智能控制系统在酒店客房中的应用[J].黑龙江科技信息，2010(12).
酒店管理系统篇（7）
一、引言
在历史的发展长河中，酒店从古至今都是人们出行的休息地点，而酒店的现代化管理系统主要是从上个世纪八十年代末开始的，随着改革开放的开始，我国于九十年代就已经研发出多个应用于酒店管理的信息软件。随着计算机通信技术的发展，酒店的信息管理也发生了重大的转变，只是其中仍有很多的不足。
二、酒店管理信息系统应用的好处
（一）满足客户的要求
酒店的管理应用信息化系统主要就是应用计算机技术，在现代的网络科技之下，酒店的管理都会应用到计算机通信技术进行信息系统的设计。由于入住酒店的顾客都有不同的要求，例如：酒店中一般有大床房、双人间、单人标准间和总统套房等不同的房型，不同的客户会根据需求选择不同的房型，通过信息化的管理可以很好地解决这一问题。在选择具体房型时，客户只需通过上网自行预定或者是到店选择即可，通过网络平台可以优化酒店的管理结构，根据不同客户的需求设置不同的供应，尽量满足顾客的消费标准。
（二）实际操作简单
近年来，随着旅游业的快速发展，同时带动了娱乐餐饮和酒店经济的发展，利用信息管理服务可以很快地对顾客的信息进行管理，而国家也有明确的规定，每一家酒店必须配备信息网络的管理技术。现如今，酒店的管理已经和信息技术完全地融合到了一起，住宿餐饮和娱乐都可以提供一条龙的服务，而且这种信息管理的应用操作简单，不仅可以减少工作人员的工作量，还可以提升酒店的运作效率。值得一提的是，酒店的信息管理主要采用供电专网的方式，不仅可以保持运行的畅通，还可以保障系统可持续运作，对于较大的信息量的数据处理速度很快。
（三）管理效率提升
酒店的主要目的就是获取经济利益，酒店在选择管理模式时一定会选择让自己获取利益最大的一种，而信息管理技术的应用正可以满足这一要求。信息化的管理相较于人工化的管理更高效，可以节省人力所花费的成本，酒店的物流和资金都可以应用信息化管理，服务的档次自然会有所提升，可以吸引许多顾客。在预定功能方面，对于房间闲置和重复订房的现象可以实行有效的控制，在一定程度上增加房屋的入住率。利用信息管理系统可以掌握酒店结算时的额度，在查找资料方面可以省去很多的时间，在一定程度上提高了酒店管理的效率。
三、信息系统中的问题
现今酒店的信息管理系统的结构相对简单，这样可以使操作简便，基本的结构由宣传模块、预定模块和功能模块构成。顾客进入页面进行浏览时就可以快速地找到自己的目标，网络上预定的客户只需要填写自己的真实姓名和登录自己的账号即可。虽然现在的信息管理系统操作便捷，但是在系统之中缺少一定的多媒体元素，通过加入音频和视频等信息就可以展现酒店的全貌，还可以将附近地域的信息融入其中，让顾客对周边的环境有更深的了解，更能满足顾客的个性需要。但酒店的计算机信息的保护系统相对来讲比较薄弱，很容易暴露顾客的网上信息，对信息管理系统的数据库应该严加管理。
四、酒店管理信息化系统的设计
（一）系统软件设计
1．数据库
信息系统的设计主要就是数据库的建立，在整个信息系统当中，数据库的建立已经有着多年的历史，数据库可以对数据的存储和应用进行管理，利用各类信息进行资源整合，利用数据库建立顾客的管理信息，简单的存储就可以提高管理的效率。在信息系统当中，数据库的设计实现需要运用多功能的技术手段，不同的酒店需要进行不同的设计。例如对顾客的入住情况进行记录，可以通过数据库对具体的使用娱乐设施的次数和对酒店的相关服务的评价信息进行存储和整理，实现系统化的管理。
2．设计的流程
第一个流程就是处理阶段，信息系统需要对数据进行检查，然后结合数据进行计算，进而对问题进行解决；第二步就是针对前台的服务系统进行设计，酒店的前台接待办理的是顾客的主要入住和结账清算的业务，对顾客的接待和相关手续的办理都要通过酒店的前台，这一重要位置的信息系统设计比较重要；第三步就是设计酒店内部信息系统，针对酒店的内部花费和整体的成本进行数据的整理和核算。
（二）系统的功能实现
系统的功能可以具体分为管理员的管理、系统管理、企业信息管理和服务管理。管理员密码和账号管理的功能实现是设计中的重点，在系统管理功能中主要是对信息进行控制和数据文件的清算，企业管理功能是对酒店的历程和相关介绍进行管理，对于服务功能主要是针对客户的，包括具体服务内容和服务项目的添加和删减。
五、结论
综上所述，酒店的管理水平关系到酒店的服务质量，也就直接影响着酒店的竞争能力，通过酒店系统的设计可以逐步的完善酒店的服务，促进酒店可持续健康地发展下去。
作者:范广彬 单位:沈阳师范大学
参考文献：
酒店管理系统篇（8）
1、引言
酒店管理系统是我们常说的MIS(Management InformationSystem,管理信息系统)的一种,在强调管理,强调信息的现代社会中它越来越得到普及。酒店管理系统的主要目标是实现对酒店内部各种管理的电子化和自动化,提高酒店的办公效率,为高质量的酒店服务提供保证。在酒店业竞争越来越激烈的今天,努力在市场竞争中脱颖而出,已经成为每位酒店经营者所追求的目标。酒店如何才能提高服务质量,其管理能力显得越来越重要。由于使用了先进的数据库管理技术,酒店管理系统对提高酒店的管理能力将会起到比较重大的作用,整个系统的基本设计目标是实现系统界面友好美观、简单易用、功能全面并有较高的安全性。本系统需要实现中小型酒店常用的点菜、订菜、结算等功能,并帮助酒店建立菜谱数据库和销售存根数据库,能够方便地进行查询,并在系统的易用性和安全性两方面进行相应的完善。
2、系统主要模块
(1)登录管理模块;(2)菜谱管理模块;(3)点菜订菜模块;(4)结算模块;(5)帮助模块;(6)数据库设计;(7)系统界面设计。软件系统由各个具体的功能模块组成,若值班员未登录或登录失败,则只能使用登录,帮助,关于,退出这四个功能模块。登录成功后才可以使用全部的功能模块。各个功能模块都是分别进行开发的,这样就便于日后拓展功能,也易于检查和修改错误。软件的系统结构如图1所示。
3、系统设计方案
根据系统功能的要求,考虑到Visual C++的编程特点,将酒店管理系统分解成前台和后台两部分,并将系统分解为几个比较小的功能模块分别进行开发。使得开发过程更具条理性,并且方便对模块功能进行修改或添加新的功能模块,从而使整个系统能够随着酒店业务的扩展进行功能的升级。为了增强系统的安全性,需要设计登录模块,登录成功后才可以使用全部功能.整个酒店管理系统的设计方案如图2所示。
4、技术实现
1、本系统的设计采用了FOXPRO多用户设计技术,主要使用了文件锁定,记录锁定,以及临时文件分配了单一文件名法则等来确保多个工作站同时对同一个数据库进行操作而不发生冲突,即增添新记录时要先锁文件;修改记录时锁记录;删除记录然后作逻辑删除;再者,应用了NETWARE的TTS事务跟踪处理系统功能来防止突发事件,如系统掉电,对数据库文件的破坏,即每一次对数据库的操作都看成是一次事务处理,TTS功能使得这一次操作要么成功,要么失败,从而确保了数据库文件的完整性。
2、程序采用模块化设计,层次分明,易读易维护;屏幕显示全部采用下拉式菜单驱动,汉字揭示,保证了一般用户都很快学会操作;另外,部分汉字的输入可通过按翻页键来选择,池省了录入时间;
3、系统对保密措施的要求也很严格,为此,我们采用了多级保密功能来防止无关人员对系统的侵入和破坏。除了NETWARE所具的四级保密功能外,我们还设计了操作员用户名和口令,对各功能模块还设置了操作级别,只有操作级别相符的人员才有权利对该模块进行操作。
4、系统的维护和出错处理出是一个关键部分,象房价的修改,客房的增删,信用卡增加等,数据的备份与恢复等都要能很方便的进行。万一系统出了错,我们首先确保了文件的完整性,其次,报告所发生的错误的准确位置和详细信息,以便操作员作相应的处理或报告系统管理员,然后回到上一级菜单。
5、充分考虑系统的实时性,客人一入住登记,系统为每一客人自动建立一账号,所有其它各部门都能看到该客人的信息及账务开支等,有关消费可采用现金或记账的方式进行,防止了人的跑现发生。
6、酒店所需报表很多,除了一般账单外,各种报表达几十种,因此,我们单独搞了一个报表打印模块来处理。
7、离店客人资料对酒店来说很宝贵,作客源分析,账单查询等都要作用这些资料。为了不和在店客人的资料相混,我们把这些信息作历史资料分开存放。
5、数据库的完整性和安全性
1、数据库的完整性。数据库的完整性是指数据的正确性和相容性。数据库管理系统(DBMS)用一定的机制来检查数据库中的数据是否满足规定的条件―完整性约束条件,数据的约束条件是语义的体现,将作为模式的一部分存入数据库中。本系统中定义了表与表之间的联系有助于实现完整性规则,一般在程序中实现具体的完整性控制。
2、数据库的安全性。数据库的安全性是指保护数据库以防止不合法的使用所造成的数据泄漏、更改或破坏。在数据库系统中,大量的数据集中存放,而且为许多考生直接共享,是宝贵的信息资源,系统的安全保护措施就显得更为重要,它保护数据库防止恶意的破坏和非法的存取。
6、酒店管理系统的应用
目前,我国酒店业计算机的应用已相当普及,不论酒店的规模大小、档次高低、中方管理或外方管理,都不同程度地利用计算机技术辅助酒店管理。并已由单机处理的简单模式逐步向多种计算机技术相互融合,因此能大批量采集、处理信息,为宾客提供快捷、方便的高水准服务的酒店管理系统给酒店经营决策者提供了可靠信息的综合管理。酒店管理系统的高度自动化、详细、准确、省时的运作方式将大大的减少酒店的人力、物力,给酒店带来更大的利润空间以及给宾客们带来更优质的服务。它的应用已越来越广泛。
今天,酒店管理系统的设计已日趋成熟,它的使用可使酒店的管理水平和效益成倍的提高。为酒店树立起服务优良、客人满意、员工工作愉快的新形象。
参考文献:
酒店管理系统篇（9）
当今酒店之间的同业竞争日益加剧，尤其是后奥运时代的北京地区酒店之间的竞争将更加激烈。酒店能否在激烈的市场竞争中处于不败之地，其中一个重要因素就是是否应用了收益管理的方法来进行酒店的经营管理。若能较好地利用收益管理系统，可以有效地提高酒店的竞争能力。
一、酒店收益管理的概念
收益管理是在20世纪80年代开始应用于酒店业。因为收益的高低取决于房价的高低和与之相应的房间数，故酒店的收益管理就是在考虑需求预测的基础上通过对客房入住率的调整来达到客房收益的最大化。其基本要素是价格和房间，即对价格和房间的管理。旺季尽量提高房价，淡季尽量提高出租率。
二、收益管理在酒店业的应用
酒店的收益管理是对酒店经营的决策过程。酒店将可卖房以合适的价格，在合适的时间，出售给合适的旅客是收益管理的关键。酒店在开展收益管理时，以下几个方面应值得注意。
1.平衡供求关系时，注重价格而非成本
酒店收益增加时，成本并不是成比例地增加。因此，实行收益管理的酒店常用房价来应对市场的短期波动而较少地考虑其成本。
2.在制定价格时，以市场需求和客人愿意接受的价格为标准
制定价格时，采取以需求为导向的差别定价法而不是以成本为导向的定价策略。定价时主要考虑客人能接受的价格，遵循高需求高价格，低需求低价格的定价原则。
3.在销售时，要着眼于微观市场
如果酒店销售房间时，不进行市场细分，只实行单一价格则酒店收益的损失比较大，而进行市场细分后，采用多级价格结构则酒店收益的损失就会大大减少。
4.把可卖房留给愿付最高价的客人
传统的销售理念是“先到先得”，这会使有限的可卖房全部低价出售，减少了来自高端顾客的收益。而收益管理的理念是在预测的基础上，保留适量的房间给愿意出更高价格的客人，从而给酒店带来更高的收益。这里的关键点是根据历史数据准确预测需求再依据当前的预订和竞争对手的情况来确定房价的底价，从而限制低价房的数量。
5.利用流量控制进行收益优化
流量控制是指对客人停留时间的控制。酒店客房的容量是酒店销售的上限，未来任何一天的预订和需求情况与这个上限比较就可以得到是否需要进行流量控制。若需求超过这个上限则酒店采用流量控制来确定是接受还是拒绝某个预订的客人或团队。由于收益并不是只取决于房价，而是取决于房价乘以逗留时间。因此，流量控制的重点是制定最短住宿期策略。例如短期住宿的客人要支付高房价，而达到最短住宿期的客人可以享受打折优惠。
6.团队管理
一般团队的折扣较大，因此要根据散客的情况来制定是否拒绝团队的策略。团队预定一般早于散客预定。团队的种类较多，特性各不相同，变化较大，酒店应尽量将团队安排在酒店入住率最低的时段。
三、酒店收益管理信息系统
酒店收益管理信息系统在我国酒店中的应用才刚刚起步，现在只有为数不多的几家酒店应用了这个系统。酒店收益管理信息系统通过网络按人为设置的时间段从前台管理系统中取相关数据，然后对采集到的数据进行加工整理后得到以下数据：市场需求的房间数、通过预订来入住的房间数、没有通过预订或者当天预订来入住的房间数、取消预订的房间数、没有取消预订但也没有来入住的房间数、更改入住时间的房间数，系统将这些数据存放在数据库中并利用这些数据通过预测模型来预测未来每天的期望订房数量。准确的市场预测是收益管理系统的基础，也是收益管理软件评价的重要指标。
监控系统可以自动将实际订房情况和通过酒店历史订房情况所作出的预测结果进行比较，随时能发现它们的差异，并对预测结果进行修正。通常酒店的历史数据积累的年头越长，预测所得到的曲线与实际所产生的曲线拟合的就越好，预测值也就越准确。当系统发现实际订房情况与预测订房情况相差较大时则会发出报警，这个功能可以在一些非正常事件发生前，提醒管理者注意。
房间分配自动决策系统包括预测、优化和超预订等数学模型，系统根据管理者制定的价格、超预订点、淡季、平季、旺季和特殊季，以及团散比例等策略和客人的需求、客房供给的预测和竞争对手的情况来制定每天不同时段的最佳房价和推荐可卖房的最佳分配方案。系统为收益经理提供市场需求的预测值、各类房间的最低限价、超预订房间数和拒绝接受预订的建议等信息。
酒店收益管理信息系统是一个决策支持系统，一般需要管理人员的参与。在日常的收益管理中，系统根据数据分析并结合管理者制定的策略自动生成各种房型的最低限价和房间分配方案并允许人为干预后传送到前台的预订系统中，前台系统根据收益管理系统传来的信息，按时间段关闭那些不允许销售的低房价，但已签协议的低房价不受此控制。在收益管理系统的应用中，管理者在制定好相应的策略后，尽可能地减少人为干预，这是收益管理系统发挥作用的关键。
总之收益管理系统是建立在运筹学和管理科学等科学理论，以及计算机和网络等技术基础上的先进管理思想和方法。它是现代酒店管理的一个战术性管理工具。若能很好地利用它，酒店的经营管理就能更上一层楼。
参考文献:
酒店管理系统篇（10）
二、酒店管理系统的需求分析
2.1设计系统界面
系统界面通常采用网络页面的方式，即web方式，网络页面符合人们阅读的习惯，它的界面通常比较简单明了，用户在浏览和查询需要的信息的时候，能够快速地达到目的。酒店管理系统的用户主要有两种，一是酒店管理人员；二是普通客户。不同职位的酒店管理人员在运用系统时的权限不同，可划分为普通管理员、超级管理员、前台客户管理员和后台客户管理员，拥有的权限不同，进入看到的界面也是不同的。普通客户只是在酒店的网站部分有使用权。
2.2设计用户登录界面
只有在登录以后，拥有不同权限的用户才能使用相关功能模块，这就要求系统能够对访问者进行身份的验证，这个过程是通过用户登录界面实现的。若访问者身份无效，则不能使用特定功能；有效后，方可进入想要访问的页面。用户登录界面中，还要考虑到有效用户能够对自身的账号进行管理，如进行资料查询、修改、更新、密码修改、找回密码等。
2.3房源信息、客户入住、退房管理
首先酒店管理系统要能够对酒店拥有的客房，它的基本信息和使用状态进行管理，包括分类、房间状态等。不同的客房它的各个情况和条件是不一样的，这些也会影响到客房的入住率，系统基本的功能应包含客房信息的录入、查询、添加、修改、删除。其次是对于客房入住和退房的管理，如当酒店工作人员点击“标准间”时，应该能查询到酒店所有标准间的入住情况，看是否还能入住，给客户选房。最后是实现退房管理，在windows平台下，系统所连接的客户端和服务器才能正常运行。
三、酒店管理系统的概要设计及其实现
酒店管理系统主要分为两大部分，系统管理和前台管理；这其中由历史资料管理和基本设置组成了系统管理；业务管理、房态管理、消费管理组成了前台管理。历史资料管理是用来记录酒店以往客户的信息，便于以后查询统计分析等，包含的内容有客户历史信息、历史预订单、历史入住单。对于客房类型的管理属于基本设置中的基本功能，具体来看，主要是客房类型、客房条件、客房价格、房间号、楼层等科目的信息初始化，主要还有添加、删除、修改、查询等操作功能。业务管理功能又拆分了四个较小的部分，包括预定管理、入住管理、更改业务管理和收银退房管理。预定管理是用来管理客户的预定业务，预定业务需要考虑客户的类型，如散客、团队等，散客是指顾客在预定房间时用的是自己单独的身份；团队预定一般用于人数较多的旅游团、会议等客户，这中类型的客户抵达、离店时间基本相同。用户住房的预定信息能够取消、修改、查询，根据房态图给房客分配客户，并将房间状态设置为预期抵达。入住管理是管理客户入住情况，客户又可分为已预定的和未预定的，针对已预订客户需要导出预订单，并及时安排入住；未预定的客户需要按程序先输入客户的证件号，查询是否曾入住，并填满其它必要信息，选择住房即可完成入住。更改业务管理，主要是用于客户需求有变的情况，如需要换房、续房、退房。收银退房管理，客户在退房时需要进行的收银等操作，退房时主要根据客房的编号调出客户的入住单，然后结账，确定支付方式，完成后，还要及时将客房状态修改为空闲。消费管理是除了住宿服务以外的其它服务，如、健身、视频点播、餐饮酒水等，以便更好的为客户提供服务，提高客户入住的舒适度和满意度。消费管理要注意相关信息能从其它表中导入，避免重复录入，提高工作效率。
