优质护理服务理念篇（1）

关键词：优质护理；护理品牌；护理服务

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)02-0128-02

医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用[1]。患者对医疗质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势[2]，只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象[3]。护理工作是医院工作的基础平台，护理质量的高低直接关系到病人的生命安全，关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理，不断改善服务，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标[4]。随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变，患者希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务。为了迎接挑战，适应形势，我们必须加强质量管理，切实转变服务观念，这样才能推动医院改革与护理发展[5]。如何提升患者满意度，开创优质服务理念，是今年护理工作之重。

1转变服务观念，强化服务意识[5]

1.1强调以患者为中心。树立以患者为中心的服务理念，把对患者的尊重、理解、信任和人文关怀体现在患者从住院到出院的医疗服务全过程。让患者在就医过程中体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重。一切为了患者，真诚服务于患者，把患者的难点作为服务改进的重点，把患者的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将工作如何完成转到护士怎样完成工作的工程，改变以往事后质控的检查方法和手段。

1.2明确服务对象，倡导主动服务[6]。使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。将过去医护为尊改变为患者为尊，把患者要我服务转为我要为患者服务，理解关爱患者，服务与患者开口之前，这样才能满足患者明确和隐含的需要，优化服务质量。

1.3护理服务要细心，倡导细心服务。以细心为核心，倡导精益求精、细致入微的工作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察患者。细节的完善决定护理的完善，我们平常所做的大量工作，只要我们用心去做，一定能把事情做好、做细，这样才能实现我们的个体化服务，患者的满意度才能提高。

2护理质量管理理念的更新

徐靖等[7]在优质服务示范病区建立三项制度，即首问接待制、全程陪送制、出院追踪制。首问接待制：新病人入院，接待护士立即安排病床，介绍病房设施环境和护士长，责任护士，并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式，为日后实行出院追踪制提供方便。但是在实际操作过程中也会遇到很多不愿留下地址电话的病人，他们觉得这是个人隐私，不愿透露。这时就需要我们采用一些沟通的技巧，比方说：为了和您保持长久联系，我们会通过打电话的方式定时提醒您来院复诊。这样病人会非常乐意留下联系方式，于此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作。做好出院追踪制工作，就好比在我们和病人之间架起一座桥梁，建立一根无形的纽带，紧紧地联系着我们和病人，慢慢地产生滚雪球的效应。

3开展英寸式攀升优质服务活动

英式攀升是一个模拟概念，它源于日本松下株式会社[8]。开展英式攀升优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节中，病人没想到的，护士也要做到。规范护理行为，根据医院实际制定提出优质服务项目细则，认真执行，落实到人，并督促检查，逐步提高护理服务质量。

3.1规范护士服务言行：从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表等四个方面，以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护士言行。要求护士用语文明亲切，接诊规范得体、热情服务，让病人有宾至如归的感觉。

3.2人性化服务重在细节：缪容等[6]证实人性化服务就是了解病人的心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。从关注病人安全、舒适入手，在每个病区设有病员活动室，配备微波炉、电磁炉、开水壶、公用磁卡电话；通道铺有防滑地板。所有病区走廊两侧安装方便病人行走的扶手。

4讨论

2010年5月份，浦东新区医政处组织全区各大医院对创建“优质护理服务示范病区”进行擂台角逐，我院呼吸内科作为创建“优质护理服务示范病区”的新区试点病区。活动开展以来，病区以患者的基础生活护理落实为根本，以患者的整体护理为核心，为患者提供全程的、连续的、全面的护理服务模式，改变了基础生活护理不到位的现状,在创建优质护理活动中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微,使护理工作更加人性化, 护患关系更为信任和融洽,让患者体会到了家的温馨,受到了患者及家属的肯定,各种对护士赞美之词欲于言表。及时评估患者，及时有效地制定护理计划,指导下级护士更好地实施护理措施,使患者得到温馨的优质护理服务,促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99.2%。

护理服务中的品牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服务与产品，其创建的核心是提高病人对护理服务的美誉度、忠诚度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到与病人之间的共同点，它是全方位、全过程贴近病人的服务方式[10]。因此，护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质护理服务基础上，突出专科护理服务的特征与服务的质量，逐渐形成专科护理服务的特色与品质。护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[11]。开展优质护理服务的目的是提高护理质量和病人满意度。加强医院文化建设，按服务标准和言行规范指导服务，可使每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面，实施全过程感动的服务策略，就会让病人感到受尊重、受重视，从而确保护理服务质量的提高。优质护理活动的开展，能使医院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信心。

总而言之，通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善服务规范，持续质量监控。以提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌，全面提升护理人员的整体素质，有效提高护理服务技巧和服务水平。

参考文献

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[6]缪容，王琼华.实施精细化管理.提高护理服务质量[J].护理管理杂志，2005,5(3):58-59

[7]徐靖，朱倩，田春梅.创建优质服务示范病区 提升护理管理质量[J].中国医学伦理学，2007,8(20):117-118

[8]克里斯托夫＃H＃洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2004,64-67

优质护理服务理念篇（2）

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0153-01

随着民众健康意识的不断提升，医疗业护理模式与护理工作内容也开始慢慢发生改变，在传统的护理模式上新加了多个内容，使护理工作变得更加完善。对于医院来说，治疗和护理是医院提供给患者的主要服务，这也是医生和护士这两项职业存在的意义。医院想要获得良好而积极的发展，除了要发挥医生职能，确保疾病治疗质量以外，还要做好护理工作，优化护理服务理念，为医院树立良好的口碑。下面对外科护理贯彻优质护理服务理念的必要性作详细分析。

一优质护理服务的内涵

从性质上分析，优质护理服务内涵包括两个方面，一是程序特性，二是个人特性。详细解释为：程序上要尽量提高护理技术水平，保证护理技术和护理方法的有效性；个人，即护理工作者在和住院患者打交道时要表现出对患者的关心，要保证服务态度、行为的端正。对外科护理工作来说，护理人员仅仅只履行自己的工作责任是远远不够的，还需将工作责任和工作态度结合到一起，确保患者的身心愉悦。只有这样，才能为患者提供真正优质的服务。

百度百科将优化护理服务解释为，以患者或病人为中心，围绕患者开展护理工作，落实工作责任制，在思想和行为上多为患者着想，将患者放到工作首位，以满足患者需求为主，控制服务质量，端正服务态度，提供令患者满意的护理工作。

二优质护理服务理念在外科护理中贯彻的必要性

外科患者的护理与内科患者护理不同，外科患者在术前术后的免疫力极为低下，尤其是高龄患者，手术过程存在极高的风险性，必须在术前术后严格做好外科护理，使患者的身体免疫力能及时恢复。也就是说，对于外科患者来说，外科护理是影响手术成败，影响患者身体免疫力提高，各项机能尽早恢复的重要措施，只有做好了外科护理，确保了外科护理的有效性，才能切实提高患者身体免疫力，保证患者手术安全。如此一来，优质护理理念在外科护理工作中的应用就显得极为必要。

三优质护理理念在外科护理中的应用

1、要理解优质护理服务理念的内涵

外科护理贯彻并应用优质护理理念时，要先对优质护理服务理念有一个深刻的理解，要掌握好优质护理服务理念的特点和作用，将程序特性和个人特性结合起来，既要保证护理技术和护理方法的正确性，又要端正护理人员的工作态度，规范其语言和行为举止，为患者营造出良好、舒适的休养环境。

2、要转变观念，将理念落实到实际行动上

医院护理部门或护理人员有了一定的优质护理服务认识之后，还要将理念落实到实际行动中，建立一套以病人、以患者为中心的护理模式，通过实际行动给予患者最贴心的、最全面的护理。医院内部科室要统一认识，对护理工作作重新定位，进一步落实护理人员的工作和管理职责，适当减轻护士人员的非专业性工作，将工作时间归还给护士，使其能将时间和精力用到照顾病人上，尽心尽力的为患者提供护理服务。

3、制定详细的护理方案

观念转变之后，要结合实际情况制定一份详细、系统的护理服务方案，将原来的调整班模式转变为责任管理模式。以某医院为例，某医院住院科设置并开放了60张床位，为方便管理，科室人员将床位分为了5组，每一组配设一定数量的护理人员，采取责任落实方式，将第一组的重症患者交给经验丰富的护理人员管理，而剩余4组中的轻患者则交由临床经验相对较少的年轻护士管理。考虑到本科室性质特殊，4个小组，60名患者中至少有一半以上的患者是术后患者，这些患者因刚刚经过手术，需卧床休息，导致护士人员的工作量大大增加。如果仍然采用原先的人事制度，根本不可能顺利完成护理工作，所以管理者在原先的护理方案上做了改动，为责任护士每人配备了一名助理，组成了一个又一个责任小组，实行8小时换班，24小时负责制度。这样一来，住院患者就能够享受到24个小时的全天护理，并且还能落实工作责任，确保了外科护理服务质量。

护理方案制定过程中，除了要合理调动人事之外，还要做好设备设施的配置。要根据患者数量和患者病情的需要，适当增设工作岗位、增添护理设施设备，为外科护理提供有力的技术保障。护理过程中，要求护理人员必须定时或不定时对病房进行巡视，及时发现问题，拨弄个采取有针对性的措施对问题进行解决；此外，护理人员要多和病人沟通，以了解病人的疼痛和想法，采取措施缓解病人的身体疼痛。

4、重新修订护理工作流程和标准

优质护理服务的核心深化基础护理，保证患者安全。所以外科护理在贯彻优质护理服务理念时，要在原有的护理工作流程基础上进行改进，重新修订护理工作流程，将“以病人为中心”这一服务理念体现到具体工作过中，细化外科护理基础工作，全方位确保外科护理质量。具体做法有：告知患者行术前卧床大小便锻炼，适应术后卧床的特殊要求； 协助颈椎病患者实行气管推移训练，减轻患者术后痛苦； 提前告知患者术后可能出现的不适，减轻患者及家属的不安；协助患者术后功能锻炼等。并且根据患者的自理程度，由责任护士根据患者病情、护理级别及自理能力每天动态调整基础护理内容，以切实满足患者的需求。

5、激发护士潜能，提高护理人员素质

为了更好的为患者服务，护理人员被迫不断提升自身的内涵。自从实施责任小组、责任到户后，年轻护士积极参与患者检查前后的解释及围手术期患者术前准备和术后护理的正确指导等，专业理论水平显著提高，护士自身的统筹工作能力得以锻炼和发挥，获得患者及医生的认可，增强了护士的责任感和价值观，同时加快护理人才队伍的培养，激发每位护士的潜能，人人以主人翁的精神参与科室的管理，为科室出谋献策。

三结束语

总而言之，优质护理服务理念是医院护理工作的基本理念，是现代护理工作的指导思想，国内各大医院必须加强重视，将外科护理放到医院重点工作中，加强管理，落实责任，切实提高外科护理工作质量，用优质的服务理念来指导和约束护理行为，为患者营造一个良好的住院环境。本篇文章着重论述了优质护理服务理念的内涵及其在外科护理中的应用，指出外科护理贯彻优质护理服务理念是极有必要性的，不仅可减少患者的按灯率和陪护率，提高患者对护理的满意度，还能缩短护理工作路径，提高护理工作效率，为医院创造更大的社会经济效益，实现医院服务经济的可持续性发展。

参考文献

[1] 娄湘红，潘瑛，陈义璇，张玲. 手外科示范病房排班模式的探讨[J]. 护理研究. 2013（04）

优质护理服务理念篇（3）

按照卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案中“切实落实基础护理职责，改善护理服务”的具体要求，我们要求护生在实训室强化练习26项基础护理操作项目，由老师进行指导及考核。

1.2增强护患沟通能力安排工作经验丰富的优秀护士或护士长讲解临床上常见的护患沟通要求、技巧及注意事项，并通过角色扮演、情景模拟等方法使护生更易掌握。

1.3评价指标

采用冯志英等研制的《住院病人护理工作满意度量表》，该量表的Cronbach’sα系数为0．86，包括5个因素共22个条目，测评表采用Likert5分法，5分为完全同意，4分为基本同意，3分为不确定，2分为不同意，1分为完全不同意。分值越高，表示病人对护理服务的满意度越高。

1.4评价方法

按1∶1安排两组护生进入科室实习。实习6个月后，向两组护生所在实习科室亲自参与护理的住院病人中，统一发放《病人护理工作满意度量表》当场收回，共发出140份，观察组回收有效问卷67份，对照组65份，总回收率94．3％。

1.5统计学方法

数据处理采用SPSS18．0统计软件进行数据统计描述，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组病人一般资料比较

观察组护理的病人年龄19岁～55岁（35．5岁±11．6岁），病程3周至18年。对照组护理的病人年龄19岁～60岁（37．0岁±11．0岁），病程1个月至17年。两组病人性别、年龄、疾病种类、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。

2.2住院病人对两组实习护生护理服务满意度的评价。

3讨论

3.1加强护生对优质护理服务的认识因护生的生活环境局限，学业压力大，我们在培训前曾提问“有多少人听说过优质护理服务示范工程？”结果举手者仅8人。“优质护理服务”活动作为医疗机构一项长期实施目标，护理人力是落实基础护理和整体护理，继而达到这一目标的重要保证。护生是未来护理团队的核心，是护理事业发展的生力军，通过培训提高了护生对优质护理服务示范工程的认识，病人对观察组实习护生整体满意度高于对照组（P＜0．05）。

3.2提高护生护患沟通能力

有效的沟通是提高护理质量的前提，良好的沟通可以提高病人对护士的认可，增加病人满意度，是优质护理不可缺少的因素。护士服务态度和主动性、关爱与沟通两个方面病人的满意度高于对照组（P＜0．05），表明通过培训护生不仅提高了认识，更能将优质护理理念应用于临床中，做到服务热情主动，关心、安慰病人及家属，及时服务，以病人为中心，达到“病人满意、社会满意、政府满意”的活动目标。

3.3增强护生健康教育能力表1显示，观察组护理的病人对“健康教育”的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。健康教育是护理服务的职责之一，住院期间扎实的健康教育工作不仅可以使病人及早康复，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的发生发展，保持健康的生活方式。培训后使护生加深了对健康教育重要性的认识，对掌握健康教育内容和培养沟通技巧有所帮助。

优质护理服务理念篇（4）

护理服务的对象是有着不同心理、社会、文化，受不同疾患折磨的特殊群体，他们在有着与健康人同样需求的同时，还会有一些特殊要求：需要同情帮助、需要关爱呵护、需要舒适方便。那种只满足治疗，不带有感情的机械护理方式已不能满足患者日益增长的健康需求。

1ICU病房的护理特点

ICU病房收治急危重症病患，患者死亡率、猝死率高。因此，要求护士应具备较强的责任心和洞察力、判断力，发现问题后能及时独立处理，对各种监护、抢救仪器能熟练掌握和使用，为患者的抢救赢得时机。因为ICU病房不设家属陪护，因此更需要我们主动关心患者，与患者进行良好的沟通，宣教疾病知识，使患者能更好地配合治疗。

2人性化优质护理服务的理念

2.1为患者营造安静、舒适的病房环境。

对于新入院的患者，我们主动热情接待，营造亲切温馨的氛围，通过直接交流的方式，了解患者的健康状况、心理、饮食、生活习惯等基本信息，为患者提供优质的个性化服务。加强主动服务意识，使患者在住院期间有安全感和亲切感。根据患者的具体情况，合理安排检查、治疗、护理工作的时间。

2.2变被动服务为主动服务

由于ICU病房严格的管理制度，患者没有家属陪伴，加上环境陌生，监护仪器的噪声，不可避免地出现孤独、恐惧、焦虑、无助等心理问题，因此，我们主动关心患者，认真倾听患者的心声，了解其需求，用优质的服务、亲人般的关爱、天使的微笑让患者感受到家一般的温暖。在实施各种治疗操作前，耐心细致地为患者讲解操作的目的、过程、如何配合以及可能带来的不适等，让患者对治疗过程有大致的了解并有充分的心理准备，取得患者的信任和配合。开展优质护理服务，落实晨、晚间护理，提供患者的各种生活需要。

2.3重视健康教育，提高生活质量

我们结合患者疾病的特点，针对不同的个体，进行宣教指导，从饮食指导、用药指导、心理调节、功能锻炼等多个方面，让患者掌握相关保健知识，对整个治疗起到事半功倍的作用。避免各种不良因素的刺激，改变不良的行为和生活习惯，以促进患者自我防护，提高生活质量。



2.4重视医患、护患交流，达到有效沟通

沟通能增加人与人之间的感情，营造和善温情的气氛。规范使用礼貌用语，微笑服务，与患者及其家属保持良好的沟通。ICU病房是危重病人抢救、治疗、监护的封闭式病房，无家属陪护，病人家属难免会担心病人是否会得到及时的救治和全面而细致的护理，因此与病人家属的沟通尤为重要，在病人入住ICU时，详细向清醒病人、家属介绍病房的环境特点及管理制度，包括：危重病房探视制度、危重病人约束告知制度等，最大限度地取得病人及家属的理解和配合，有利于治疗与护理的顺利进行［2］。 转贴于

3深化人性化护理服务的对策

3.1合理配置护理人员，提高护士的工作积极性

现代管理学认为，人是诸要素管理中最重要的因素，保证足够的护理人员，充分调动广大护理人员的工作积极性，是做好人性化护理，提供优质护理服务的重要保证。尽量配备足够的护理人员，形成合理的人才结构，同时完善后勤保障支持系统，以减少非护理工作占用护士工作时间。管理者合理调配、使用现有配置的护理人员，根据实际护理工作量合理排班，使护士上班保持最佳工作状态，精力充沛有条不紊，以保证人性化优质护理服务的持续、深入、有效开展。

3.2丰富知识结构，满足患者需要

随着人们生活水平的提高，社会人对护士提出越来越高的要求。护士熟练掌握专业技能和操作技术，不仅要知其然，还要知其所以然，不仅要掌握构建本专业的知识体系，还要了解有关心理、社会、伦理、教育、文学等相关学科知识。护理人员应不断加强自身修养，提高整体素质，丰富知识结构，以满足不同层次患者的需求，让患者得到多元化的优质护理服务。

3.3开展系统化、人性化、个性化健康教育

人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持。即每个人都是独立的个体，健康教育要真正服务于追求健康的人，必须严格落实健康教育程序，首先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中。护士在执行各项护理工作时，边实施边讲解，适时地、有目的地将躯体护理与健康教育融于一体，易于患者接受和记忆，并积极促进和改善护患关系，使患者得到高质量的护理，提高满意度。

3.4完善人性化优质护理工作制度和考评体系 

为了保证实施人性化护理的有效性，管理者要积极探索以患者为中心的工作模式，细化人性化服务工作流程和质量考核评价体系，对传统的排班方式及工作分工进行改革，健全以患者为中心的工作制度，加强程序化管理，实施以责任护士（床位护士）包干病人的排班模式，使人性化护理真正落到实处。

4小结

综上所述，开展优质护理服务，使人性化护理服务落到实处，足够的护理人力是重要的前提和保证；护理人员转变观念，充分理解人性化优质护理服务的内涵是做好优质护理服务的关键；工作中加强学习，完善护理人员自身的知识结构，注重患者的心理感受，是做好人性化优质护理服务的基本要求；护理管理者做好引导，完善人性化优质护理服务的制度、工作流程及评价体系则是做好人性化优质护理服务的根本保障。

优质护理服务理念篇（5）

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）16-0103-02

门诊作为医院的第一窗口，患者的流动性大，护患接触时间短，护士服务周期短，门诊护理质量在一定程度上可以反映医院的综合护理水平，其护理服务质量的好坏直接影响到医院的形象和声誉[1]。随着人们对医院的服务环境要求的不断提高，患者在医院解决疾病的同时，还希望受到关爱、关注以及尊重[2]。目前在全国各级医院住院病区开展优质护理服务取得了不错的护理效果，为研究在门诊护理工作中开展优质护理理念的临床应用效果，笔者所在医院于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务，观察患者的满意度以及不良投诉等情况，并与2011年1月-2012年1月的护理服务进行对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊一站式服务、导医中心有3位工作人员，设有导医服务、便民服务、预约服务、陪同服务、方便门诊、报告单发放处、接待投诉以及医保审批等服务项目，门诊大厅配有3辆轮椅和2辆救护推车，各楼层均设有收费挂号窗口、分诊、导诊以及热水供应处；各专科均配有护士工作站和候诊区，同时各诊室均配有隔帘。2011年1月-2012年1月共接待18 628人次，2012年1月-2013年1月共接待21 574人次。

1.2 方法

2011年1月-2012年1月实施常规护理服务。于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务，首先要更新服务理念，强化“以患者为中心”服务理念，制定适合门诊特点的优质服务标准，规范化设置诊室，进行规范化培训，提高护理人员的护理服务水准，具体措施包括：及时接听电话，把握好通话时间的长短，通常不超过3 min。日常工作中文明服务用语，执行文明用语和服务忌语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语不离口。从眼神、表情、手势、语速以及语调等方面把握好与患者的沟通技巧，体现对患者的关心和爱护。与患者对话时平视患者的眼睛，时间要不少于4 s，使患者感受到护理人员对其尊重和重视，从而树立护理人员的可信度。同时可在内科诊室糖尿病就诊患者准备糖点以备低血糖时急用，免费提供微波炉加热早餐，开设伤口造口护理以及糖尿病健康教育等护理门诊。同时规范护理质量管理体系，成立门诊优质护理活动质量控制小组和领导小组，每周不定时对门诊护理质量进行督导和检查，应用人本管理原则和激励原则，努力提高护理人员的服务质量。

1.3 观察指标

使用自制调查问卷调查患者对护理工作的满意情况，内容包括服务态度、服务质量等，满分100分。2011年1月-2012年1月共发放452份，回收445份，回收率为98.45%。2012年1月-2013年1月共发放675份，回收649份，回收率为96.15%。同时统计两年间门诊患者的不良护理投诉情况。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS 16.0统计学软件进行处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P

2 结果

与2011-2012年相比，2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81%（2946/18 628）。2012-2013年的护理满意评分为（94.28±3.57）分，2011-2012年份的护理满意评分为（86.81±2.38）分，差异有统计学意义（t=4.29，P

3 讨论

门诊是医院的前沿阵地，门诊护理人员素质的高低将直接影响护理质量的高低。因此医院必须积极进行优质护理服务培训，不断夯实理论基础并提高操作技能，同时及时转变护理人员的服务理念，深入开展“比质量看安全、比服务看满意以及比环境看形象”活动[3]。督促护理人员牢固树立服务意识和门诊意识，使护理人员认识到必须时刻树立窗口意识和主动服务意识，主动为患者排忧解难，使患者深切感受到被服务的地位和受尊重的价值[4]。根据患者的投诉、督查中存在的问题以及门诊工作性质等，分析门诊服务中存在的问题以及患者对护理服务的需求，制订适合门诊特点的优质护理服务标准[5]。护理过程中共同执行文明用语和服务忌语，使护理人员以饱满的精神、亲切的态度为患者服务，实施全程人性化护理服务，在护理工作中做到“五声”，即问候声、交代声、回答声、道歉声以及感谢声，和“二尊重”，即尊重患者的权利和需求以及尊重患者的人格和尊严[6]。规范护理质量管理体系，全面督导护理人员的基本素质，包括语言、仪表、服务行为等，科室管理、专科管理、诊疗秩序、药品管理、消毒隔离以及不良投诉等情况，定期进行集体反馈，督导结果与个人的月量化考核、职称聘用、绩效工资以及年终评优挂钩，以利于提高护理人员的工作的积极性以及护理质量[7]。

通过本组资料研究显示，在实施优质护理服务理念和措施后，与2011-2012年相比，2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81%，说明实施优质护理服务理念利于树立医院的品牌形象，收到了良好的经济和社会效益，且2012-2013年的护理满意评分明显高于2011-2012年，而不良护理投诉发生率明显低于2011-2012年，充分肯定了实施优质护理服务理念的价值。这与朱天婵[8]报道情况相符。不良护理投诉率下降体现了护理人员的自身价值，利于为医院树立了良好的护理品牌形象。总而言之，在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，开展优质护理服务有利于提高护理人员的工作效率以及护理质量，通过强化优质护理服务的认真管理、积极培训以及多方位的实践，可以使护理人员进一步意识到在临床医疗护理过程中优质护理服务的重要地位。随着门诊护理工作中优质护理服务活动的进一步深入开展，护理人员可以不断开拓视野、创新工作思路，集思广益，挖掘潜力，从而为患者提供人性化和个性化的品牌护理服务。

参考文献

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[6]任丽霞.优质服务模式在门诊护理工作中的应用[J].临床医药实践，2012，21（10）：785-786.

优质护理服务理念篇（6）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2014）01-0089-01随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理在现代护理中被重视，并广泛应用予临床，它是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。其目的是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意。由于ICU是无陪护病房，患者住院期间的所有护理均由护理人员完成，医护人员就成了患者的临时亲人。因此，让家属放心的惟一理由就是把患者当成自己的亲人来关爱，我院ICU自2009年起对患者实施人性化服务，为其提供全方位的身心护理，取得满意效果，现报告如下。

资料与方法

1临床资料：选取我科2013年9月在我科重症监护病房住院24小时以上患者110例，其中男70例，女40例，平均年龄60岁。

2护理方法：ICU是一个接纳各种危重病人的特殊场所. ICU内集中了现代化的监护与急救设备，集中了危重的病人；护士既是先进仪器的使用者，又处于抢救病人的第一线；护理质量的优劣是ICU救治工作成败的关键。

2.1了解 ICU患者的心理问题 ，给予相应的心理护理

紧张、焦虑和恐惧是ICU患者中最为普遍的一种情绪反应，疾病的突然变化、环境的改变以及周围其他患者的死亡等都会让患者产生紧张和焦虑的情绪。加之ICU病房不允许家属陪同，让患者在陌生的环境中不由得会觉得恐惧。加强与患者的沟通，一方面，重视与患者的语言交流，对患者要语气平和、贴心，禁用教训的语气对待患者，使患者感到温暖、安全和可信，减轻患者的压力。另一方面，由于ICU患者的病情特性，绝大多数患者无法用语言交流，我们主要采用观察、手语、写字板等方式与患者交流，同时使用鼓励的眼神、微笑的面容、皮肤的接触与病人交流，起到意想不到的效果。从细节入手，营造和谐温馨的治疗氛围。

2.2对患者提供全补偿的护理支持系统

受到严重创伤、大手术后或各种疾病的严重状态时，患者往往因疾病导致自理能力暂时丧失，所有的自理需要完全依赖他人来满足，而在这种复杂的疾病状态和各种治疗措施实施的情况下，没有专业技术的家属是不能完成照护任务的。ICU护理除了提供严密的病情监测外，还对患者提供全补偿的护理支持系统。ICU每张病床配备了2.5-3名护士，是普通病房床位护士配比的5-7倍，以保证每位患者24小时都有专业护士提供专门的监测与护理。ICU护士每日会为患者进行床上擦浴、更衣、更换床单、口腔护理、定时翻身、被动活动肢体等基础护理工作和吸痰以保持呼吸道通畅、鼻饲、做好各种管道护理以及呼吸机治疗护理、连续性血液净化处理等专科护理工作，防止各种并发症，为患者总体治疗成功创造条件。

2.3定时探视，增强家庭支持系统

ICU收治的危重症患者因疾病破坏了机体的抵抗力，最容易产生并发症和严重感染。ICU为保护患者避免发生交叉感染，订制了严格的消毒隔离制度和探视制度。室内空气每日消毒，医护人员进入ICU更换消毒工作衣，换清洁拖鞋入室。这一方面避免了院内其它细菌的带入，也避免了因地面走动扬起灰尘而沉浮在机器表面。在这个时期患者最需要的是静养，而不是过多的交谈和诉说，定时探视制度既可使家属有机会了解患者情况，也使家属从繁重的陪夜工作中解脱出来。让家庭成员有机会对患者进行安抚，使患者能有高质量的家庭互动及感受到彼此的关怀.[2]

2.4从细节做起，关爱病人

①每个床位周边的隔帘尽量拉上，在能够满足治疗的情况下尽量减少照明灯的亮度或使用，使患者处于安静的"无干扰"状态；夜间可关闭照明灯，让患者安静休息。②尽量关小仪器的音量，不用的仪器及时关掉，护士的操作、说话、走路要轻，尽量减少ICU内的噪音；③进行操作要有条不紊，抢救病人要沉着冷静，忙而不乱，给病人以信任和安全感。④操作或治疗时向病人耐心解释清楚，对无法语言交流的病人可进行肢体安抚，适当掩盖病人的隐私部位，取得病人的信任、理解和配合。患者要进行特殊检查、大小便时注意遮盖，减少病人的尴尬不适。不能因为病人的生命力递减而忽视其尊严的重要性，我们护理人员有责任帮助患者维护自身尊严。

2.5 提高护士的工作热情

ICU护士通常处于紧张繁忙的工作之中，面对不同心理反应和需求的病人，有时也会出现情绪波动。护士任何异常的外部表情及动作的变化，都对病人、家属及同行有直接的感染作用。因此，为了增强病人的信心，创造愉快的工作环境及提高工作效率，要求ICU护士对自己的情绪和态度有自我调节和控制的能力，无论工作逆顺，始终都能保持热情饱满、沉着稳定的情绪。

效果

ICU病人因病情危重往往预后差、费用高、不允许陪伴、对治疗不信任等，医护人员很少得到表扬。自从人性化优质护理服务的开展，多次电话随访表扬，综合满意度达96 %。护理人员的综合素质及护理质量显著改善，抢救成功率逐步提高，明显减少了医疗纠纷，树立了良好的护理形象，提升了医院的社会信誉度。

体会

人性化护理，使护士不再是"被动而机械地执行医嘱"[3]，护理人员转换了护理观念，学会了换位思考，充分理解人性化优质护理服务的内涵是做好优质护理服务的关键；工作中加强学习，完善护理人员自身的知识结构，注重患者的心理感受。创优无止境，服务无穷期。只有注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，ICU的优质护理服务工作质量才能与日俱增，才能使患者及家属的满意度提高。

参考文献

优质护理服务理念篇（7）

2010年卫生部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理服务的本质是以病人的最终满意为目标。将优质护理服务理念贯穿于《护理学基础》教学中，护理操作中注重学生的礼貌、礼仪、礼节、言谈的培养，规范执行护理操作技术，将学生的能力培养与优质护理服务理念有机结合，使学生更好地体会"以病人为中心"的服务理念。作者在2011年～2012年《护理学基础》课堂教学中贯穿优质护理服务理念，取得一定效果，现报告如下。

1 对象和方法

1.1 对象 选择我校三年制护理专业中专生，2009级3个班159名护理学生为对照组，2010级3个班176名护理学生为实验组，年龄17岁～19岁。对照组采用传统教学法，实验组采用优质护理理念指导下教学，两组学生的前期基础课程相同，《护理学基础》均由同一名教师授课，具有可比性。采用全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材《护理学基础》，李晓松主编。现以“入院护理”教学为例进行阐述。

1.2 方法

1.2.1 教学方法 在授课前教师根据教材及教学大纲要求， 将下次课的教学内容和教学目标告诉学生。学生根据教学内容和目标，结合自己学过的基础理论知识对“入院护理”知识进行预习。本次课教学计划为1学时，每学时45分钟。

1.2.2 教学过程①迎接新病人入院，根据病情合理安排床位：护士面带微笑、起立诚挚热情地接待新病人，进行自我介绍，给病人和家属留下良好第一印象，使病人感到宾至如归的温馨。②护理工作：接住院处通知后，主班护士及时通知责任护士根据病情需要安排床位，并通知医生。主班护士填写住院病历和有关护理表格、完成测体重、生命体征资料的收集。③介绍入院须知：责任护士先自我介绍并护送病人至床前， 插入床头卡，主动介绍病房用物及同室病友。向病人或家属介绍主管医生、科主任及病区护士长，介绍开水间、卫生间、呼叫铃的使用、作息时间及有关医院管理规定等。指导其留取常规检验标本的方法和各标本的存放处。交流中评估病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，掌握动态病情变化，并及时配合治疗或协助抢救。④鼓励病人和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

2 结果 两组学生理论考核成绩、操作技能考核成绩比较见表。结果实验组成绩明显好于对照组，且有统计学意义（P

3讨论

优质护理服务理念篇（8）

随着医学护理模式的转变，优质护理服务已经成为临床护理工作的核心内容。其科学、有效的护理程序以及"以患者为中心"的程序化、人性化的主要特征，也为医护人员提供了全新的临床护理理念，同时，既利于护理人员提高专业技能、拓展知识面、提升主动服务意识，也极大地提升了护理服务质量[1]。本文通过对笔者单位2013年1月～2014年4月间收治的50例实施腹腔胆囊手术患者进行常规临床护理和优质服务护理的对比研究。现将结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 文中资料均源自笔者单位2013年1月～2014年4月间收治欲实施腹腔胆囊手术的50例患者。其中，22例男性，28例女性；年龄25～72岁，平均年龄（49.1±2.9）岁。50例患者中，40例为胆囊炎胆囊结石，6例急性胆囊炎胆囊结石，4例胆囊息肉样病变。所有患者均经CT、B超检测确诊。排除严重心肝肾以及其他机体系统严重疾病者。按患者入院顺序分成两组，常规组：25例；优质组：25例；组间一般资料比较无差异（P>0.05），具可比性。

1.2方法 两组患者均行常规全麻腹腔镜胆囊切除术；并行常规抗感染、留置引流管等对症支持治疗。常规组：行常规临床护理。优质组：常规临床护理基础上结合患者实际病情等设计围手术期护理方案。具体方法如下：①入院护理。当接到患者入院通知后，协助患者进行相关入院手续的办理。安置好患者之后，应及时与患者建立良好的情感沟通与交流，以进一步增强患者的归属感与安全感[2]。②术前护理。虽然腹腔镜下胆囊手术具有极高的安全性，但很多患者仍会产生不同程度的紧张、焦虑、恐惧等情绪，护理人员要缓解患者心理压力；向其详细介绍相关疾病知识、手术方法和步骤等[3]。并于术前一天，协助患者进行各项术前检查；依据患者实际情况，进行术前宣教工作。术前12h禁食，4h禁水；做好脐部及周围皮肤清洁。术日晨灌肠。③术中护理。保护手术室室温在22～25℃左右；以防因CO2气腹导致患者体温下降。同时，协助患者采取平卧位，将床头摇至头高脚低、左侧斜卧位。护理人员还须密切观察术中患者的各种反应及生命体征变化。④术后护理。术后，使患者去枕平卧，头偏向一侧，全面保持其呼吸通畅；严密观察其生命体征变化以及切口的渗血、渗液等情况；另外，还应加强对患者的切口疼痛以及肩背部酸痛护理工作。⑤饮食护理。因物刺激，一些患者会出现恶心、呕吐等，护理人员可根据反应程度的不同建议医生给予口服多潘立酮或禁食等措施。同时，还应嘱患者术后第1d时可进半流质食物；并逐渐转为进全食。⑥术后住院护理：患者在术后住院期间，优质护理服务对患者的恢复会发挥着积极的促进作用。因此，护理人员必须注重人性化服务细节，如睡前将窗帘拉上，对探访时间加以适当的限制等。对一些行动不便的患者要定时为其翻身、按摩；并保持患者伤口干燥、整洁[4]。⑦出院指导。护理人员应在患者出院前，应指导患者养成良好的生活饮食习惯，以清淡、易消化食物为主，忌食油炸、油煎、肥肉等高脂食物。

1.3观察指标 患者观察两组患者护理满意度、并发症发生率。

1.4统计学 利用SPSS18.0软件进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；组间对比采用x2检验，P

2结果

优质组患者无并发症发生，而常规组则有4例（16.0%）发生切口感染，两组比较（P

3讨论

优质护理服务理念的两大主要特征就是：科学、有效的护理程序化和以及"以患者为中心"的人性化。本文经对50例实施腹腔胆囊手术患者进行常规临床护理和优质服务护理的对比研究发现，优质组患者术后并发症、患者满意度均明显优于常规组（P

参考文献：

[1]胡琼梅.优质护理在腹腔镜胆囊手术中的应用效果[J].实用心脑肺血管病杂志，2013，21（09）：135-136.

优质护理服务理念篇（9）

糖尿病， 为临床比较多发的慢性病。当前，随着人们生活习惯和饮食结构的变化，使得这类病症的发病率也在提升[1]。为而2型糖尿病的发病率，仅次于印度，为提高2型糖尿病的临床效果，应给予这类病症患者临床护理干预，以此加强患者的治疗依从性，积极配合治疗。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我院近年来收治的132例T2DM患者，作为本次研究的对象。所有患者均通过世界卫生组织（WHO），制定的T2DM诊断标准[2]。按照随机抽签的方式分成观察组、对照组，各66例。观察组男、女各38例、28例；平均年龄（52.3±5.4）岁；平均病程（6.25±0.6）年。对照组男、女各42例、24例；平均年龄（54.5±5.6）岁；平均病程（5.3±0.4）年。两组性别、年龄、病程比较，差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

所有患者均给予磺脲类药物、胰岛素（生产厂家：珠海联邦制药股份有限公司中山分公司；国药准字：S20100014）、α-葡萄糖苷酶抑制剂等药物治疗，并结合患者病情合理的控制药物剂量。

1.2.1 对照组通过常规护理治疗，每日按时、定量给药，同时做好健康教育工作，积极和患者、 患者家属沟通，以养成正确的作息时间。此外，还应鼓励患者加强日常机体方面的锻炼。

1.2.2 观察组采取优质护理干预，护理措施如下。

①日常干预，每日提醒患者按照医生叮嘱服药，并做患者夜间突况实行严格的观察和记录，叮嘱将患者的病情告知主治医生。

②心理疏导，护理人员与主动与患者沟通，并结合沟通过程对患者心理状态的分析和患者的心理顾虑、担忧、临床需求等，制定针对性心理护理方案，以消除患者、患者家属的心理顾虑，积极配合治疗，提高临床疗效。

③饮食指导，为患者制定合理、科学的饮食方案，确保患者每日糖量和热量控制在规定的范围。以健康的饮食方案，对患者糖尿病实行严格的控制。

④健康宣教工作，为患者讲解糖尿病常见的临床症状、预防和治疗方法等，并告知患者糖尿病发病的危险因素，以确保患者的生活保持规律、饮食保持有节制，改善患者不良的生活习惯，加强自我管理。

1.3观察指标

观察、比较两组护理前、后血糖、HbAlc水平、治疗依从性。

1.4治疗效果的评判

出院后，通过我院自制的调查问卷，对两组治疗依从性实行调查。调查的主要内容包括：饮食、运动和用药、自我监测依从性，分数为0～100分，分数越高，表示患者的治疗依从性越高。

1.5统计学的处理

通过SPSS15.0软件对本次临床观察的所有实验数据进行统计学处理，数据进行卡方检验分析，计数资料以（ ±s）表示，使用t检验分析计量数据，计数资料以率（%）为单位，比较采用X?检验，若P

2结果

2.1 护理前、后两组血糖、HbAlc的对比

护理前、后，两组空腹血糖、2h血糖、HbAlc水平比较，差异均具有统计学意义，P

2.2 两组治疗依从性的对比

观察组和对照组饮食、运动、用药、自我监测依从性：87.88%（58/66）、92.42%（61/66）、90.91%（60/66）、89.39%（59/66），42.42%（28/66）、48.48%（32/66）、59.09%（39/66）、60.61%（40/66），差异均具有统计学意义，P

3讨论

人们生活水平的提高，使得人们的正常生活方式、饮食结构均发生较大的变化，这也是导致糖尿病发病率增高的主要原因[3]。这类病症会对患者正常生活造成较大影响，同时还会使得患者产生较大的心理和经济压力。

本次研究，对TWDM患者实行优质护理干预，主要通过心理疏导、日常干预、饮食指导和健康宣教开展优质护理工作，以此提高患者自我控制能力。优质护理，为临床常有的护理模式之一，这种护理的主要原则为：一切以患者为中心开展护理工作，可从根本上提高护理的整体水平。优质护理的实施，同时还可提供患者优质和放心、高效的护理服务。这种护理模式，能给予患者更多的尊重和关心，以患者的角度出发，给予患者优质的护理服务。与此同时，护理人员应叮嘱患者按时、按量服药，进而降低不良反应情况，实现节省医疗费用的效果[4]。

总之，T2DM实行优质护理干预，可加强患者治疗依从性，并改善患者的血糖水平，值得临床广泛推广和应用。

【参考文献】

[1]郭园园.优质护理服务理念在2型糖尿病患者护理中的应用研究[J].糖尿病新世界，2015（16）：190―191.

[2]杨春艳.优质护理服务对提高2型糖尿病患者护理质量的效果评价[J].内蒙古医学杂志，2015（2）：237―239.

优质护理服务理念篇（10）

伴随社会发展和人们生活水平的提高，传统的护理服务理念难以满足现代患者的需求，因此卫生部提倡将优质的护理服务理念应用于临床各种疾病中[1]。本文针对已选定的91例子宫内膜异位症患者予以护理干预，分析优质护理服务理念应用于护理干预的效果，以期为临床护理方案的制定提供依据，结果报告如下：

1.资料和方法

1.1一般资料

资料随机选取2013年6月-2014年6月于本院治疗的子宫内膜异位症患者91例，随机分为观察组46例，对照组45例。观察组年龄21-55岁，平均年龄（40±2.63）岁，大专以上文化程度16例，中学15例，小学及以下15例；对照组年龄20-56岁，平均年龄（41±2.57）岁，大专以上文化程度15例，中学15例，小学及以下16例。两组患者年龄、文化程度等基本资料无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法

对照组：予以常规护理包括心理、饮食、皮肤、肠道准备、腹胀、术后疼痛、预防下肢静脉血栓和用药护理。观察组：予以优质护理模式下的护理干预，（1）逐渐完善和执行个性化健康教育，目前患者的诊断，各项检查的异常值、治疗方案、出院后药物的服用时间和用量。（2）采取优质的便民措施，增加和完善病房内的基础设施，提供舒适、安全、便捷的可移动病床及各种便利措施。（3）指导调节患者的负面情绪，引导患者正确认识子宫内膜异位症，教导患者学习放松各个部位肌肉的方法。

1.3观察指标

采用抑郁自评量表（SDS）、焦虑自评量表（SAS）患者的抑郁和焦虑状况进行评定，SDS标准分≥50分为有抑郁症状， SAS标准分≥50分为有焦虑症状；采用护理工作满意度调查表调查患者对护理服务、住院环境等项目的满意程度，满分100分，大于80分表示满意，小于80分且大于60分表示一般，小于60分表示不满意。

1.4统计学分析

数据以SPSS 20.0软件统计分析，一般资料以标准差（x±s）表示，计量资料以t检验，计数资料以X2检验，当P

2.结果

2.1两组患者干预前后的SAS和SDS评分比较

干预前两组患者负面情绪的各项指标值均无明显差异（P>0.05）；干预后观察组SAS和SDS评分均低于干预前，差异具有统计学意义（P

表1 两组患者干预前后的SAS和SDS评分比较（x±s）

注：观察组与护理前相比#P

2.2两组患者干预后的护理服务满意度情况

干预后观察组护理服务满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P

表2 两组患者干预后的护理服务满意度情况[n（%）]

3.讨论

子宫内膜异位症是一种常见的妇科疾病，由于内膜细胞种植在不正常的位置而形成[2]。目前国内对该病的发病机理存在多种意见，除子宫内膜种植学说外还包括与机体的免疫功能、环境因素和遗传因素等。资料选取本院诊治的子宫内膜异位症的91例患者，随机分为观察组和对照组，对照组予以常规方法进行护理，观察组予以优质护理模式下的护理干预，本文通过观察比较干预前后患者的负面情绪和患者满意度情况，观察分析优质护理服务理念的应用效果。

本研究可得两组患者干预前后的SAS、SDS评分的比较情况，其中分析两组患者护理前后的SAS和SDS评分情况可知：干预前两组患者负面情绪的各项指标值均无明显差异；干预后观察组SAS和SDS评分均低于干预前，且观察组各项检测指标均低于对照组。这表明予以优质的护理干预可以有效降低患者的负面情绪。原因是因为优质的护理服务活动通过指导患者学习调节负面情绪的方法，教导患者进行各部位肌肉的锻炼的方式，减轻患者的抑郁、焦躁等负面情绪[3]。并且优质的服务理念实施于具体的护理活动中，通过完善和执行个性化的健康教育帮助实现护理人员进行针对性的健康教育，有效避免患者出现盲目的恐惧心理，进而有效缓解患者的负面情绪。进一步分析两组患者干预后护理服务满意度情况可知：干预后观察组护理服务满意度明显高于对照组，这表明优质的服务理念能够提升护理服务的满意度。分析其原因主要是优质的服务活动要求全科护理人员参与护理干预工作，将优质护理的理念和精髓贯穿于临床工作中，针对工作中存在的不足与缺陷及时地采取措施，提高服务的质量。

综上所述，优质护理服务活动能够有效缓解子宫内膜异位症患者的负面情绪，提高患者对护理服务人员的满意度，具有医疗推广价值。

参考文献：