中国质量杂志 部级期刊

中国质量 2007年第04期杂志 文档列表

中国质量杂志服务质量管理

服务质量的创新8-10

摘要：服务业在社会经济发展中具有十分重要的地位。在世界发达国家，无一不是服务业的产出比重、就业比重一直稳步上升并且逐渐超过工业。在现代社会，服务业更加成为各国经济发展的新动力。发达国家经济稳步发展，形成了以服务业为主导的经济结构，服务业成为国民经济中最大的产业和经济增长的主要推动力量。在发展中国家，服务业的规模和水平也在快速上升。进入21世纪，世界服务业的增加值占GDP的比重更大。但我国服务业的增加值不仅低于发达国家，而且远远低于世界平均水平。新世纪的前20年，既是全面建设小康社会重要战略机遇期，也是调整经济增长方式的重要战略机遇期，随着国民经济持续、协调、健康发展，服务业肯定会乘势而上、加速发展，进一步发挥其在优化结构、增加就业、促进经济社会协调发展的重要作用。

宝钢的服务质量管理11-14

摘要：一、引言 服务在用户满意的过程中占据着不容忽视的重要地位。“用户满意度”是产品质量、服务水平等素质的综合体现。近年来，由于竞争对手不断优化产品结构，改进生产工艺．宝钢在单纯产品上的领先优势正在逐步缩小。与此同时，伴随着市场竞争的日益加剧。用户对钢铁供应商的要求不断提高。用户的需求已不再局限于优质的产品。还需要完善的服务。企业服务质量的高低．已经逐渐成为消费者是否购买产品的重要考虑因素之一。在这样的背景下．持续向用户提供满意的服务将成为宝钢企业竞争力的核心要素之一。

制造企业服务化趋势探讨15-16

摘要：如今，企业究竟卖什么？产品还是服务，还是兼而有之？许多企业缺乏鲜明的特征，人们很难对其是制造企业还是服务企业进行区分。这样的例子很多，例如美国菲多利休闲食品公司（Fritolay），它的食品畅销美国大部分地区。实际上他们公司的炸土豆和椒盐饼干与其他公司的产品没什么区别，该公司的产品之所以能风靡全美国，拥有美国市场一半以上的份额，主要就是因为该公司为顾客提供了特别优质的服务。

消除被动服务17-19

摘要：一、被动服务的含义和常见类型 服务就是协助他人或为他人做事，满足其需要或使其获得利益。因此有效服务（使被服务者获得利益）的基本前提是被服务者对服务有所需求和企盼，并且有权决定是接受还是不接受服务。而现实中有些服务是在部分或全部违背消费者意愿的情况下发生的。所谓的服务提供者是在程度不同地强行提供服务，而服务接受者则是在被动接受服务。

服务质量管理差距测评模型研究20-23

摘要：一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。

中国质量杂志管理访谈

上海电力服务质量的两次飞跃——访上海市电力公司市区供电公司总经理范永根25-27

摘要：8年间．从老百姓眼里认为的垄断行业“电老虎”，上海电力转变为市民赞誉的“电老牛”；上海市行风、政风的测评从1996年的最后一名，2001年跃居第一。

中国质量杂志专家视点

2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明28-31

摘要：享誉世界质量领域的美国波多里奇国家质量奖评价的依据——卓越绩效准则每年都在不断修订，以应对所有高层领导及其组织所面对的急剧变化的复杂经营环境，其中，每两年准则就要进行一次比较大的调整。与2005年的准则相比较，2006年准则只是增加了对于非盈利组织的相关内容．其他没有更多的改动，而2007年的准则在部分章节上进行了重新设计，修改的篇幅比较大，主要体现在战略优势与核心竞争力、创新、创造经营结果的工作系统、员工的雇用、能力以及员工保有量等方面。组织要在所处的市场与区域中取得成功并保持领先地位，需要应对越来越复杂的挑战、选择与决策，而大多数情况下，组织和高层领导的每个选择与决策都交织在组织机构、运营、战略与绩效结果中。准则本次修订的目的正是在于适应这种变化。通过不断修订，提出富有挑战性的问题，引导组织和高层领导关注并处理好组织结构、运营、战略与结果之间的重要联系，促进组织获得持续成功。

中国质量杂志质量网站

中国质量协会与美国质量学会签署培训合作协议31-31

摘要：2007年3月16日，中国质量协会与美国质量学会（ASQ）在北京签署培训合作协议，中国质量协会副会长兼秘书长马林与美国质量学会亚洲总裁吴国瑞先生出席了签字仪式并代表双方签署协议。此次培训合作协议标志着中国质量协会与美国质量学会正式开展全国课程培训合作的开始。

中国质量杂志ISO9000论坛

质量管理体系——可持续发展指南（续六）32-33

摘要：（接上期） 9质量管理体系的改进 9．1改进 9．1．1持续改进 组织通过对资源提供过程的监测、管理评审、内部审核、产品实现过程的监测、对顾客和其他利益相关方需求与期望的识别与分析、自我评价等方式。可以发现各种问题并将其作为改进的机会．以实现对各个产品实现过程、质量管理体系和产品的持续改进。组织宜明确改进活动，建立运营管理所需的过程。

中国质量杂志社会之声

清明时节何处寻觅“气清景明”之风34-34

摘要：古人流传下来的有关清明的著名诗词很多都蕴含着对人生、世事的丰富体验，记录着当时的世态人情。今天，当我们力图重温那种心地澄静、淡泊的生命体验之时，又向何处去寻觅那“气清景明”之风呢？

中国质量杂志质量人心语

ISO9000认证之后，我们还要做什么35-36

摘要：身在质量人职场，您是否也有自己的酸甜苦辣？ 身为质量工作者，您对自己的职业规划也有着困惑？ 投身质量工作，您对我们共同的事业又有哪些自己的感悟？ 欢迎您来信或邮件（zhongguozhiliang@163.com）参与我们的互动。

中国质量杂志质量网站

中国质量协会培训中心5月份课程计划36-36

中国质量杂志六西格玛管理

通过六西格玛方法论实施ERP37-40

摘要：今天，企业资源规划（ERP）已从20世纪60年代早期制造类企业首次尝试通过计算机处理原料需求规划（MRP）逐步向会计、人力资源、分发和后勤等领域渗透；它完全是一种将机构部门内部和部门之间的信息和基于信息的流程整合起来的商业整合。如今，ERP软件已融入了众多新兴的技术，如客户机／服务器、分布式体系结构、面向对象的编程方法以及因特网连接。它已被公认为是一种有效的信息管理系统，该系统出色的规划和进度安排功能可以显著改善客户服务、提高生产率、大幅提高存货周转率并降低原料成本。

中国质量杂志供应商管理

电信运营企业供应商认证式管理研究41-43

摘要：一、引言 何谓认证式管理？简言之，企业采用一定的标准对供应商实施“认证”来评价某类供应商，选择合适的供应商进行合作，并按照一定策略对其实施管理的做法，我们把它称为认证式管理。认证式管理是国外一些著名企业对其供应商进行选择和管理的策略和方法之一，国内目前还处于探索阶段。

中国质量杂志研究与探讨

论质量控制方法与生产系统的一致性44-45

摘要：在质量控制过程中，您是否遇到过这样的情况，一些别人认为很有用的管理理念在自己的企业对不上号，一些别人已经取得成功的诀窍在自己的工作中失灵。这可能与企业的生产系统有关。

中国质量杂志质量经营

实施卓越绩效模式 追求企业经营卓越46-47

摘要：“卓越绩效模式”是当今企业界和管理界公认的一种成功管理模式．正日益成为一种世界性的标准被推广和普及。辽河石油勘探局油田建设工程一公司从2004年开始．把实施“卓越绩效模式”作为实现企业跨越发展的战略措施，依据《卓越绩效评价总则》国家标准以及《卓越绩效评价总则实施指南》国家标准化指导性技术文件，紧密结合本单位实际．专题研究，精心策划．细致工作，深入地宣贯标准、开展企业自我评价、不断持续改进，追求卓越．有力地促进了企业竞争力的提升和整体经营水平的提高．使公司从优秀向卓越迈进。三年来。公司营业额从2003年3．7亿元，发展到2006年8．3亿元；企业利润年年超额完成经营承包指标，较好地实现了资产保值、增值：顾客至上的经营理念深入人心，顾客满意度始终保持在90分以上：并取得了SA8000社会责任认证．被评定为中国工程建设社会信用AAA企业。先后有6项工程被评为全国优秀焊接工程．有5项工程获集团公司优质工程奖，有3项工程获国家优质工程金、银质奖．公司被授予集团公司“工程建设优秀企业”、“实施卓越绩效模式先进企业”。

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关于举办美国质量学会（ASQ）注册质量工程师（CQE）培训的通知48-48

摘要：2005年．美国质量学会（ASQ）授权中国质量协会卓越培训中心成为美国质量学会认可的注册质量工程师（CQE）培训和考试机构。美国注册质量工程师培训和考试的引入．为中国企业带来了国际先进的质量管理理念和技术，为质量人员带来了职业生涯发展的机遇。

中国质量杂志美国质量学会（ASQ）专栏

在服务环境中运用故障模式及影响分析（FMEA）49-51

摘要：ISO9001标准要求采取预防措施以避免不合格的发生与再发生 Compuware公司利用故障模式及效果分析（FMEA）来确保其服务的设计和过程能够实现所希望的结果并得到有效的实施 FMEA还可以帮助服务业公司进行持续改进