摘要：随着时代的发展，银行体制的不断变革，传统银行业拥有近乎垄断优势的局面已不复存在，靠存贷差获取利润的空间也急剧压缩。对银行而言，产品的创新、渠道的创新很容易做到，但也很容易被模仿，在市场竞争中只有给顾客带来的客户体验才是独一无二的。提升客户体验，打造新形势下的核心竞争力，是银行生存和发展的必然趋势。