话务员季度总结篇（1）

为进一步加强我市12345公共服务热线工作人员日常管理，提高工作积极性，提升服务能力和水平，结合工作实际，制定本办法。

一、考核对象

在市联动处置指挥中心工作的全体聘用人员，聘用人员试用期满后，依据此考核奖励办法严格进行考核。联动处置指挥中心正式在编人员不参与此考核。

二、考核原则

1.公平公正原则。统一考核内容和评价标准，公正、客观进行考核，每月6日前（遇节假日顺延）公开上月考核结果，对考核结果有异议的，可在2天内向指挥中心申请复核。

2.提升效能原则。科学设置考评指标和分值，建立全面反映各热线工作人员实绩的评价体系，充分调动工作积极性，保障热线管理规范、运转高效、服务优质。

3.奖优罚劣原则。本着鼓励先进、激励后进、激发干劲的目的，奖优罚劣，调动热线工作人员工作积极性、主动性，创优争先，促进我市12345热线服务上台阶上水平。

三、考核方式

实行一月一考核制度，考核方式主要为日常检查、录音抽查、工单核查、数据统计等。每月实行100分制，上不封顶，下不保底。每月考核结果与绩效工资挂钩。

四、考核内容

（一）话务员考核内容

1.话务工作。主要考核话务员每月话务量、接通率、平均置忙时长、建单量和转办量五个指标，分别占30分、20分、15分、15分、20分。

2.话务质量。话务员要有饱满的工作热情和认真的工作态度，做到热情服务、礼貌用语，按业务流程规范应答、受理，熟练使用知识库，及时、准确为来电群众答疑解惑，不断提升热线服务水平。

3.日常考勤。严格遵守市行政审批服务局和市联动处置指挥中心相关规章制度，按时上下班，按程序请销假。有事、有病需请假者,应提前一天提出书面申请，两天以内的由指挥中心管理人员批准，两天以上的经指挥中心管理人员审核后报市行政审批服务局分管领导批准，得到批准后，方可休假。特殊原因需临时请事假的，不能超过半天假期。

事假每人每月累计不得超过2天，请事假先抵扣年休假，超出年休假部分请事假；事假连续超过2天，累计超过5天，则不参与当月、当季度评优；原则上每轮班务不得2人同时请假，晚班、中班及节假日不得请假。

病假原则上每月不超过3天，核销病假时，需提交病历卡、医药费清单或本市三甲医院的疾病休假证明。

婚假、产假、年休假按相关规定执行。工作1年以上可以享受符合规定的年休假。年假连休天数在2天以上的（含），需在下月排班表确定前报下月年休计划，批准后执行，中间若有调整，需本人提出申请，统一调整后执行。

4.现场管理。话务员上班期间要注重仪表，保持整洁卫生，不干与工作无关的事，爱护公共财物，保守工作秘密。

5.奖优罚劣。对当月满勤的，现场管理未被扣分的，录音质检、工单质检未被扣分的，积极参加中心组织的例会、培训等活动的给予适当加分；对因存在服务态度等原因被服务对象投诉的，视情节给予扣分。

（二）后台人员考核内容

1.后台人员不参与100分制考核，其日常管理、现场管理参照话务员考核内容进行考核，按每分10元的标准扣发绩效工资。

2.后台人员请事假的，每半天扣发绩效工资25元。

3.后台人员未按期派发、结案工单的，每个扣5元(推诿事件经协调后仍不能确定归属并经后台管理人员确认的工单、政协云工单不计入考核)。

4.后台人员未按规定预警督办的，每个工单扣5元。

五、结果运用

1.绩效工资资金池。每月将缺额人员工资及在岗人员的绩效工资归总为绩效工资资金池，按考核结果发放。外借人员、产假等不在岗人员不纳入考核，其绩效工资等额发放，不计入绩效工资资金池。

2.晚班奖励。参与轮值晚班的，每个晚班奖励30元，从绩效工资资金池中发放。

3.星级奖励。话务员每月考核得分第一名为月度之星，每季度综合得分前两名为季度之星。后台人员每季度评选1名季度之星。月度之星奖励200元，季度之星各奖励300元。

4.表扬奖励。市民来电表扬的，每次奖励30元；市民来信表扬的，每次奖励100元；市民送锦旗表扬的，每次奖励200元；获得市级媒体表扬的，每次奖励 100元，获得省级及以上媒体表扬的，每次奖励200元。从绩效工资资金池中发放。

5.拨测奖励。上月省拨测排名全省前3名的，接到拨测电话的话务员，根据回答的质量进行排名，分别奖励70元、60元、50元、40元。接到拨测电话的话务员，出现未履行首问责任制、回访时未表明身份、通话结束前未提示评价语、未在承诺时限内答复的情形，不予奖励，其奖励平均奖励给其他人员。从绩效工资资金池中发放。

6.培训奖励。老员工自愿或者被指派辅导跟班学习的新员工，并连续带班指导一个月，新员工在带班结束时能独立接听的，奖励该老员工100元；业务素质突出的老员工，在新员工培训期间，能以授课形式分享工作经验的（培训内容需经中心管理人员审核同意），每次奖励100元。从绩效工资资金池中发放。

7.发放标准。每月绩效工资资金池扣除当月晚班奖励、表扬奖励、上月拨测奖励、培训奖励奖金，加上后台人员扣发资金后的资金为当月绩效工资可发放金额。后台人员、试用期话务员与正式话务员的绩效工资分开核算。

后台人员绩效工资：当月可发放金额除以当月在岗人员的平均数作为发放标准(若低于1000元，则按1000元计；若高于1000元，则按发放标准计)，扣发考核处罚资金后，为当月实发绩效工资。

话务员季度总结篇（2）

各位领导、各位同仁： 大家上午好!

今天，我们在这里召开恒远集团一季度工作会议。

本次会议的主要任务是总结一季度工作运行情况，研讨二季度经营工作思路和对策。

为了开好今天的会议，首先我先宣布一下会议纪律，

1、严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议室，不允许迟到、早退，中间有急事需离开会场应向主持人请假。

2、会议期间手机应处于震动或静音状态，不得在会议室接听电话或多次收发短信，如有急事可出去打电话，尽快解决。

3、会议期间与会人员注意倾听他人发言，充分尊重他人，并做好会议记录。

今天我们的会议议程共有二项。

第一项议程：各部门员工代表发言; 第二项：董事长作一季度工作总结及二季度工作部署。

下面进行大会第一项议程：请各部门员工代表发言，请大家依照幻灯片顺序依次有序发言。

现在我们稍作休息，十分钟后会议继续。

今天上午的会议暂时告一段落，下午的会议将于1点准时开始，请大家提前准时参加，谢谢! 下午我们继续我们今天的会议，下午的这一段时间人容易犯困，请大家端正坐姿，认真倾听上台员工代表的发言。

下面我们有请XX上台发言，大家鼓掌欢迎。

现在我们稍作休息，十分钟后会议继续。

截止到现在，我们今天所有的员工代表已经全部发言完毕。

下面，我们进行会议的第二项议程，让我们以热烈的掌声有请董事长作一季度工作总结及二季度工作部署，大家掌声欢迎! (董事长讲话)

感谢 董事长的讲话!(结合董事长讲话随意发挥)

同志们，二季度工作任重道远，让我们以此次会议为动力，在公司领导的坚强领导下，科学谋划，真抓实干，发扬成绩，乘势而上，努力做好各项工作，为恒远集团又好又快发展提供更加有力的保障! 下面，我宣布会议到此结束，散会。

公司季度会议主持词【2】

各位领导、各位同仁：

大家上午好!

今天，我们在这里召开恒远集团一季度工作会议。本次会议的主要任务是总结一季度工作运行情况，研讨二季度经营工作思路和对策。

为了开好今天的会议，首先我先宣布一下会议纪律，1、严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议室，不允许迟到、早退，中间有急事需离开会场应向主持人请假。2、会议期间手机应处于震动或静音状态，不得在会议室接听电话或多次收发短信，如有急事可出去打电话，尽快解决。3、会议期间与会人员注意倾听他人发言，充分尊重他人，并做好会议记录。今天我们的会议议程共有二项。

第一项议程：各部门员工代表发言;

第二项：董事长作一季度工作总结及二季度工作部署。

下面进行大会第一项议程：请各部门员工代表发言，请大家依照幻灯片顺序依次有序发言。

现在我们稍作休息，十分钟后会议继续。

今天上午的会议暂时告一段落，下午的会议将于1点准时开始，请大家提前准时参加，谢谢!

下午我们继续我们今天的会议，下午的这一段时间人容易犯困，请大家端正坐姿，认真倾听上台员工代表的发言。下面我们有请XX上台发言，大家鼓掌欢迎。

现在我们稍作休息，十分钟后会议继续。

截止到现在，我们今天所有的员工代表已经全部发言完毕。下面，我们进行会议的第二项议程，让我们以热烈的掌声有请董事长作一季度工作总结及二季度工作部署，大家掌声欢迎!

话务员季度总结篇（3）

一、第一季度党建工作总结

（一）提高党支部标准化规范化

办公室党支部一直坚持把党的政治建设摆在首位，深入开展“两学一做”学习教育，严格落实“三会一课”制度，推进党支部标准化、规范化建设，按要求开展好“强规范、建示范、争模范”党支部建设质量提升年各项活动。每季度都根据全市基层党组织和党员开展“两学一做”学习教育安排，结合办公室工作实际，制定了办公室党员季度“两学一做”学习教育安排。每月开展“支部主题党日”活动，组织全体党员学习了在庆祝改革开放40周年大会上重要讲话精神、主席2019年新年贺词等，并进行讨论；党员干部围绕庆祝改革开放40周年为全体党员进行了深刻的讲解。组织开展了“大学习、大检查、大规范、大提升”活动，抓好《中国共产党支部工作条例（试行）》的学习培训，对照《党支部建设工作重点任务清单》，围绕组织设置、承担任务、工作运行、组织生活、班子建设等方面内容对党支部工作进行了自检自查。按照《2019市直机关党支部标准化规范化建设标准》，规范记录“三会一课”会议内容，要求全体党员认真记录学习笔记，定期检查个人学习笔记。今年第一季度，办公室党支部共组织党员集中学习3次；党员个人自学每月16学时以上。深入开展党风廉政建设和反腐败工作，领导班子成员认真履行“一岗双责”，支部书记签订了党风廉政建设责任状，每月按时报告开展廉政谈话情况。党支部开展了严肃认真的季度议廉活动；召开全体党员大会，进行了形式主义、官僚主义问题排查工作。

（二）提升党支部服务大局贡献率

加强支部组织建设，实施“红色堡垒工程”，切实担负起直接教育党员、管理党员、监督党员和组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的职责，发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。根据办公室工作实际，积极开展“人人创环境、个个促振兴”活动，有效促进了营商环境建设。目前，支部已确定一名入党积极分子。在组织培养的过程中，经常与其进行谈心谈话，交流思想，确保思想上行动上与党组织保持一致。支部按时足额向上级党组织交纳党费，认真做好党费收缴簿的记录，一季度共交纳党费747元。

（三）创新党支部工作方式方法

创新党建工作模式，将传统的学习交流和网络、新媒体相结合，大力推广“互联网+党建”，建立“学习强国”组织架构，“中心办公室党支部工作群”等微信群开展网上学习活动。组织全体党员参加了沈阳日报移动新闻客户端“帅正”新闻中的“学习《中国共产党支部工作条例（试行）》答题竞赛活动”；全体党员每天通过“学习强国”平台进行学习。切实落实支部组织生活制度，开好组织生活会，按照《市城乡建设事务服务中心关于召开2018年度基层党组织组织生活会和开展民主评议党员的通知》的部署和要求，召开了2018年度组织生活会，开展了民主评议党员工作，经过个人自评、党员互评、民主测评和组织评定，办公室7名正式党员中，2名同志为优秀党员，其他5名党员均为合格党员。积极参加我局和中心组织的各项参观、学习、培训活动。

二、第二季度党建工作安排

（一）加强思想建设

深入学习新时代中国特色社会主义思想和党的精神，积极推进“两学一做”学习教育常态化、制度化，结合自身实际，制定《2019年第二季度“两学一做”学习教育安排》，围绕加强党的政治建设、庆祝中国共产党成立98周年，开展专题研讨和上好党课，组织开展好支部主题党日活动，提升党员思想政治水平。

（二）加强组织建设

话务员季度总结篇（4）

随着时代的不断发展，护理也在不断地更新理念和服务目标。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我科自2008年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现报告如下。

1 方法

1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。

1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。

1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院

季度满意度的测评结果进行讲评。

1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。

1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。

1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。

2 结果

将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P

3 讨论

3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。

3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。

3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。

3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。

参考文献

1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.

2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.

话务员季度总结篇（5）

很多营销人员之所以在淡季觉得“跑也没有用”，跟他们根深蒂固的淡季思想有很大的关系，在他们的思想意识当中，淡季就是销量小，再努力也没用。因此，在销售淡季，更多的营销人员选择了在企业里“坐等”，更让人不理解的是还有一些小公司仅留下销售内勤或1～2名销售人员，其他的实行“暂时休假”;还有的销售人员以此借口向公司要政策、要返利，以实现淡季压货的目的，这些都是典型的淡季消极思想在作祟。在这种思想的支配下，作为原本就处于淡季的市场来说，不但不能积极主动地“出击市场”，反而会让淡季更淡。 因此，作为公司的营销人员，要想在淡季“有所作为”，就一定就要转变自己的淡季观念，变被动消极为主动出击。其实，市场的淡与不淡，只是相对而言，在市场整体销量下降的情况下，只要努力和付出，寻找竞争对手没有发现的“市场机遇”和淡季销售的“软肋”，把它当做是淡季市场销售的突破点，那么，企业照样能让淡季的市场变成有“淡机”的销售。

众所周知，目前各地房地产公司，特别是三线以下的城市，看似好像是遭遇了“淡季”。但某房地产公司在开拓市场时，就采取了“挖掘刚需”的淡季攻略。在运作市场前，公司首先向全体营销人员灌输一种“淡季非淡季，关键找刚需”营销理念，即鼓励大家在低迷市场销售时期，树立淡季必胜的信心。然后组织销售人员进行“淡季不出单，枉做营销人”的激励培训，针对目标市场对刚需买房的家庭进行撒网式摸底大排查，对摸出的刚需家庭进行A（1年内购买）、B（2～3年内计划购买）、C（5年内定有需求）三类客户细分，最后再分片、分区主攻这三类客户。经过3个多月的运作，该房地产公司就有近30套房子售罄，20个目标客户在洽谈，50个客户准备在二期楼盘签约。

营销界有一句经典语，叫做“只有淡季的思想，没有淡季的市场”，所以，作为销售一线的营销人应该把这句话用来当做激励自己工作的前行动力，做到旺季不骄淡季不馁，并积极采取了一些措施去挖掘市场、产品、客户及自己的销售潜力。

2 整合六“R”管理，淡季变“获季”

众所周知，企业的资源很多，作为营销部门来说，主要是指公司的产品、市场、销售人员、促销方案、营销费用、经销商等6种资源。所谓整合资源，关键是整合哪里？为何要整？怎样去整？

产品。一般来说，不管是什么类型的企业，也不管规模大或小，做单一产品的几乎不存在，因为在多元化的时代里，单一产品显然是不受消费者欢迎的，消费者不欢迎，经销商就不会买企业的账。因此，企业的销售人员，要注意经销商及最终消费者的产品需求，这才是淡季销售人员需要用心和客户沟通、用心发现、用心挖掘的关键所在。在销售淡季，往往很多小厂家，都不注意新产品的研发，而且为了节约营销成本，都会采取业务员轮流放假，真正能站在客户立场去用心挖掘客户对新产品需求的更是很少。所以，这本身就是一个研发及推广新产品的好时机。整合和推广产品，重在推广，通过新产品上市和大力度推广，能够减缓淡季的“销售视觉疲劳”，从而激发渠道活力，让市场“动”起来。

比如，对特种棉浆粕生产行业来讲，一年中销售总量较小的时间有1、2、3和7、8、9六个月。针对销售总量偏少的月份，营销人员应该多深入市场一线调研，看看市场淡季什么样的产品好销售;多走近客户与其沟通，了解经销商及客户真正需求在哪里，公司的产品还应在哪些方面进行改进和研发;多到竞争对手那里去搜集情报，了解竞品的卖点在哪儿，产品诉求是什么，企业应该如何改变营销策略，调整产品结构、加强品类管理，怎样让企业的市场淡季时间缩短等，这都是淡季里营销人员和企业所要解决的一系列问题;企业在销售淡季适时推出一些新产品、新服务，既可试水潜在的消费市场、购买力，又能赚足顾客的注意力，可谓一举两得。作为公司销售的重要组成部分，淡季销售是旺季销售的必要维护和重要过渡。可以说淡季销售是公司销售的常态，因此这段时间是积蓄营销力量的最好时机。

市场。有一种现象，就是当人们竞相为追求高价和利润而生产某一产品时，该商品的需求可能已经达到饱和点，而商品生产者却还在那里继续大量生产，只是到了滞销引起价格下跌后，才恍然大悟。换句话说，企业一定要对市场进行不断的研究，才能不被市场淘汰。这里说的市场主要是指买方市场、消费者市场、经销商市场、竞争产品市场、生产资料市场。营销人只有对这五种市场进行深刻的分析、调研，才能了解企业的市场在哪里、产品的市场在哪里、经销商及消费者的需求在哪里、新品的卖点在哪里、新品的营销策略点在哪里;同时分析目前公司的哪些市场是企业下一步拓展的重点，哪些可以兼并或舍弃。有了这些“市场资料”，企业就能知道该如何对市场进行投入。因此，在销售淡季里，企业勿需强调销售人员“走量”的，应多研究如何获取详实的“市场资料”，把这种工作作为考核营销人员一项重点工作，也不失为淡季营销工作的一个好“IDEA”。

销售人员。经过旺季的市场检验及工作表现，企业就会发现哪些营销人员是企业真正需要的营销人，哪些可以留下来进一步培养，哪些准备在淡季给个“解聘理由”让其“打包走人”。 对于经过综合考核留下来的营销人员，要根据公司要求开展客户回访和拜访工作;制作销售地图，开展市场摸底工作，全面掌握各销售区域市场态势;对销售旺季的得失做好总结，制定淡季及未来工作重点;对竞争对手和当地市场做详尽分析;对当地市场各竞争品牌过去旺季的销量情况和市场占有率做系统详尽的分析研究，了解竞争对手产品主要功能、价位、最大卖点、产品诉求;对消费者进行调研，弄清楚消费者为什么喜欢购买竞争品牌的理由;对公司产品和售后服务的满意度进行调查;对区域市场的经济发展、消费习惯、流行因素等相关市场情况再进行调研，并做出最新调研报告，为淡季及未来制定产品销售政策提供参考;进行必要的行业知识、产品知识、销售技巧、服务礼仪、销售话术及沟通技巧，并穿插ISO9001、ISO14000等质量管理、环境管理知识的培训，为旺季销售工作做好“冲刺准备”。

促销方案。在淡季要对促销方案进行调整，积极搜集竞争对手的促销政策，根据经销商及消费者的爱好、市场上产品的实际诉求、各国家、地区销售区域的风俗习惯等诸多因素，来调整方案。值得注意的是淡季促销要注意以下几点：一是促销活动要有新意，能吸引人;二要能给消费者带来实实在在的好处，让其错了机会会后悔;三要赠品要有保存及实用价值;比如赠品可以选择用儿童精美书包、时尚钱包、高档茶具、精致的化妆镜、小耳环、精品小家电等，这些都是居家过日子或放在身边常用的物品。顾客一用到这些就会想起你的公司、品牌及产品。当然这些赠品不是让公司亏钱去赠，羊毛出在羊身上的道理大家都懂，只是淡季做促销一定得让消费者记住“你的好”;四是促销广告语震憾消费者。比如某服装连锁品牌在今年“七夕情人节”这天，在店门前开展了“爱我，你就大声喊出来”活动，许多潮男潮女，一是为了追潮赶时尚，给恋人一个情人节惊喜;二是寻找爱情生活的甜蜜体验和刺激;三是满足异性朋友一个购买服装的需求。该店为女孩子提供了鲜花和交流卡片，可以送给自己心爱的人，鼓励参与者把爱当着众多消费者的面，把心中的“爱”说出来，让对方和围观者真实体验了和以往不一样的情人节。另外，该店铺对当场体验的“恋人”，在购买服装时实行6折的优惠。活动当天共卖出服装200余件，销售业绩同比上升187%。不仅让消费者记住了店铺的品牌，还使该服装品牌的价值理念深入消费者心中。

营销费用。营销人员的费用主要有差旅费、个人通讯费、招待费、行政办公费、市场推广费用、销售终端开发维护费用、运输费用、赔偿费用、退货费用、经销商折扣返利、人员工资、奖金、培训费用、会议费用等。在淡季多数小厂家为了节约营销费用，通常会采取减少人员出差频次、减少促销活动开支，小批量的产品订货不予运输、业务员轮流放假、没有订单不出差等诸多淡季营销费用控制措施。其实，这些措施是一种短视的营销行为，该控的费用要控制，一些必要的营销费用不仅不能减少，而且还要适当增加;比如要业务员尽量少出差，这样就会给经销商与厂家的售后服务带来误会，最终吃亏的还是厂家自己。某一生产涂料的化工厂，在和经销商签合同时承诺，一旦有质量问题，就派业务员或技术人员帮助解决;可经销商打款进货以后，发现部分消费者开始投诉产品质量有问题，即涂在室内的涂料干后有一些小小色差，于是经销商打电话给厂家的业务员去解决“色差”的问题，可业务员告诉经销商：“现在公司有规定，一些小问题能用电话解决的，就不要出差，如果公司不批准，所产生的费用由个人负责”。第二次经销商又和业务员沟通，要求业务员或技术员能否过去解决质量问题，而业务员还是以“出差费用”难报销为由不予处理。当经销商再三要求厂家过来解决问题，厂家还是以同样的理由拒绝时，经销商便不再和厂家打电话了，私底下了其他厂家的品牌涂料。他的“色差”问题，也由其他厂家的技术人员帮他解决了。

话务员季度总结篇（6）

在全乡党员干部当中开展“一言话勤廉”活动是加强基层组织建设的现实需要，是改进工作作风、密切联系群众、规范行政行为、促进经济发展的迫切要求。通过“一言话勤廉”活动的开展，进一步调动广大农村党员参与村级事务管理、带头发展经济、带领群众共同致富的积极性；进一步推进农村基层党组织建设，切实增强党支部的创造力、凝聚力和战斗力，真正使党员干部发挥作用有“平台”、履行职责有“目标”、群众监督有“标准”、组织评价有“依据”。

二、参与对象

乡机关、村（社区）干部。

三、主要内容

“勤”是指要心系百姓，尽职尽责，一切想着群众，一切为了群众；“廉”是指为政清廉，严于律己，正确行使权力。全体乡、村（社区）干部要结合自身工作实际，紧紧围绕“为民、务实、清廉”这个主题，以改进作风、为民解忧、廉洁从政、加快发展为核心，以增强全局意识、责任意识、发展意识、服务意识为目标，实实在在地为群众办实事、做好事、解难事。“一言话勤廉”活动以每季度为周期，常年开展。

四、方法步骤

1、因岗“提”言（每季度第一月的1号—2号）。各党支部要广泛宣传发动，将开展党员干部“一言话勤廉”活动的目的意义、内容、步骤及要求交给全体乡村干部，引导乡村干部按照自身工作职能、职责实际情况，结合实际工作，提炼“一言话勤廉”具体内容，字数要求在30字以内，并针对“一言话勤廉”内容，罗列出该季度拟办实事及解决热点、难点问题的具体目标任务、工作措施和完成时限。

2、群众“审”言（每季度第一月的3号—5号）。针对乡村干部“一言话勤廉”的具体内容，各党支部须召开由“两代表一委员”、义务监督员、党员代表、群众代表等人员参加的评议会，对每个党员干部制定的目标任务和工作措施逐人逐条进行审核。审核的重点是目标任务和工作措施是否体现了组织要求和群众意愿，是否符合党员干部岗位和本人实际，是否切实可行和具有可操作性。“一言话勤廉”内容经评议通过后交各党支部、乡党委进行审定。

3、签名“定”言（每季度第一月的6号—7号）。将经过群众评议、党委审定的任务目标，分条列项地填写到《“一言话勤廉”目标任务卡》中。由本人签字确认，一式两份，本人和党支部各留存一份。各党支部要对每名干部的任务目标逐一建档备案。

4、公开“展”言（每季度第一月的8号—10号）。利用村务公开栏、黑板报、制作公示牌等形式，将每名机关干部、村（社区）干部的“一言话勤廉”具体内容向群众公布，接受全体党员和群众的监督和质询，时刻警醒每名干部对照目标任务推进工作。

5、认真“践”言。全体机关干部和村组干部要按照《“一言话勤廉”目标任务卡》的内容认真履“言”，要将具体任务目标装在脑海里、记在心坎上、体现在工作中，做到真真切切地为群众办几件好事、实事，实实在在为群众解决几个热点、难点问题。

6、民主“测”言（每季度末月的最后3天内）。由乡党委组织党员、群众代表对季度周期的“一言话勤廉”活动完成情况进行勤廉度测评，对勤廉度低于85%的机关、村（社区）干部实行通报批评，并确定整改时限。年末将对全年“一言话勤廉”活动完成情况进行勤廉度总测评，对勤廉度高的干部个人进行表彰，对勤廉度低于85%的干部个人将进行岗位调整或依法罢免，并扣发全年工作绩效补贴。

话务员季度总结篇（7）

大家一致认为，XX局长的讲话全面贯彻国家邮政局XX局长的重要讲话精神，思路清晰、目标明确、内涵丰富、任务具体，对全省邮政管理工作作出了新部署、提出了新要求，为当前和今后一个时期的行业发展和党的建设各项工作指明了方向，具有很强的思想性、针对性、指导性，是一个主题鲜明、内涵丰富、求真务实的高质量讲话。大家表示，将以高度的政治自觉、饱满的精神状态、扎实的工作作风，不折不扣贯彻会议精神，把各项任务落到实处。 

这次会议议程紧凑，内容丰富，主题鲜明，工作总结实，形势分析透，目标任务明，开得非常好，下面，受局党组委托，我就贯彻落实会议精神再讲几点意见。 

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年。中央经济工作会议提出坚决夺取全面建成小康社会伟大胜利，为实现第一个百年奋斗目标，为“十四五”发展和实现第二个百年奋斗目标打好基础。全系统干部职工更要积极主动地认识和适应全市邮政管理工作“高标准、严要求、快节奏、重实效”的新常态，围绕市局2020年“XX”工作部署，以“钉钉子”精神一步一个脚印全面落实各项任务。在这里，我对第四季度的几项工作再做一下强调。 

一是坚持疫情防控和工作推进两不误、两促进。今年爆发的疫情对全球和我国经济社会发展带来重大影响，从邮政快递业来看，在经受住疫情严峻考验的情况下，社会民众对寄递服务的刚性需求没有变，支撑行业发展的基本面没有变，市场和企业对未来增长的预期没有变，建成与小康社会相适应的现代邮政业、加快建设邮政强国的信心和决心没有变。各单位要坚持做到一手抓好常态化疫情防控工作，一手抓行业发展，克服重重困难、扛起职责重任，始终以大爱为怀、大局为重，夜以继日、全力奋战在服务疫情防控和保障社会运转的第一线，以实际行动践行人民邮政为人民的初心使命、践行邮政快递人创造守护美好生活的责任担当。 

二是继续抓好规划政策制定实施。要积极融入XX等省市重点工作，推动行业服务能力、服务水平、安全预警监测、应急保障能力进一步提升。要做好XX邮政业发展规划宣贯工作，做好与新区总规及专项规划的衔接，完成邮政业发展“十三五”规划中期评估。推动XX等地快递园区建设。要继续推进《XX省邮政条例》修订和市级地方立法，加快推进《XX邮政业发展规划》实施。要认真按照国务院办公厅印发《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》要求，做好推动各级地方政府将末端快递服务网点、智能快件箱纳入老旧小区改造工程和城市公共服务设施规划，提升末端服务水平。 

三是着力强化财务工作。要加快推进中央与地方财政事权和支出责任划分改革工作。坚持统筹谋划、重点突破、有序推进，鼓励先行先试，充分发挥中央和地方两个积极性，力争在固化资金保障渠道、纳入地方考核体系、邮政业安全与绿色发展等方面取得更大进展。要坚决落实中央“过紧日子”的要求，加强内部控制，保障基本、突出重点、勤俭节约，规范收支，讲求效益。要坚持问题导向，各单位要注重加强巡察、审计、财务检查发现问题的整改。同时，要加强国有资产管理，规范资产调拨流程，防止国有资产流失。 

四是大规模开展快递从业人员职业技能培训。要按照省局安排，配合国家局实施好快递从业人员职业技能培训“X”工程，立足XX省快递行业发展实际，按照培训信息规范化、培训人员实名化、资金使用有效化的工作思路，开展快递从业人员职业技能提升行动。要出台《关于加强快递从业人员职业技能培训的通知》《快递从业人员职业技能提升行动实施方案（2020-2021年）》，把加强快递从业人员职业技能培训作为重要民生工程，纳入我省职业技能提升行动，将快递员、快件处理员等职业纳入政府补贴培训目录。要结合地方实际，协调安排经费，对快递职业技能培训教材开发、师资培训、职业技能竞赛等基础性工作给予支持。快递企业按有关规定足额提取和使用职工教育经费，其中X%以上用于一线职工培训。要积极争取地方人社、财政等部门的支持，加大力度推进快递工程技术人员中高级职称评审工作，加快建设知识型、技能型、创新型劳动者大军。 

五是有效提升新闻宣传工作水平。要紧紧围绕举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象的使命任务，坚持正确舆论导向，巩固壮大主流舆论阵地，为全面建成与小康社会相适应的现代邮政业、奋力建设邮政强市强信心、聚民心、暖人心、筑同心。要有坚守，主动向党中央看齐，认真落实国家局党组和省局党组部署要求，确保宣传工作始终沿着正确轨道前进。各单位各部门主负责同志要高度重视意识形态和新闻宣传工作，加强新闻宣传队伍建设，提高工作水平，为扩大邮政业影响力、推动邮政管理工作提供有力的舆论支持。 

六是全力做好机关管理工作。要加强督促检查。落实政务督查考核办法，健全完善督查工作机制，认真研究加强督查工作的具体措施，强化跟进问责，确保督查实效。要加强公文处理工作。严格审核校对，认真落实处室领导把关制度，不断强化公文办理人员的规范化、精细化意识，提高工作水平。要加强机要保密工作。认真落实保密责任，强化涉密人员管理，严格执行保密制度，确保机关保密工作万无一失。要加强值班值守工作。加大检查力度，认真做好应急管理，强化值班人员的责任意识，坚决杜绝漏岗现象，确保严守安全底线。 

话务员季度总结篇（8）

2021员工第二季度工作总结1至今来市场部工作已有六个月。在这六个月的时间中，领导和同事们给予了我很大的支持和帮助，使我很快了解并熟悉了自己负责的业务，同时也对公司的整体氛围和工作情况有了一个初步的了解，在这六个月中，市场部的领导经常关心我，给我很多的建议，同事们也非常热情的帮助我解决很多的问题。让我很快的就融进了这个大家庭里面。成为市场部的一份子。下面是第二个季度来我的工作情况总结：

岗位的职责目前我的工作重点：

1、服务。

我需要直接的和客户打交道，作为公司的代表，我时刻谨记自己的形象就是公司的形象，所以在这个工作中，我时刻保持这热情，耐心的态度处理所有业务。在这个过程中慢慢的去积累经验。为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。除了这些以外，我每天要会做一些市场部的后勤工作，掌控市场的随时动态，服从领导安排，哪里需要我，我就随时可以去那里帮忙。按时按量的完成领导安排的工作。

2、是产品的价格管理、客户管理，具体包括按照相关销售管理制度，对相关部门进行监督、检查具体执行情况，提出意见和建议;

随时掌控市场的实时动态，对客户的动态进行统计和整理。作好客户满意度调查、客户评价;对销售市场进行检查、监督、检查等工作;

3、是领导交办的其他工作。

通过完成上述工作，使我认识到一个优秀市场部员工应当具有优秀的管理能力，不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力，较强的创新能力。以提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身工作的号召力、凝聚力和战斗力。

短短几个月时间，虽然自己做了一些力所能及的工作，但是与一个优秀的市场员工标准相比，还有一定的差距。我对自己的做得不好的地方也有一个总结：

1、由于经验少，从事管理工作时间较短等原因，虽然明白创新的重要性但是对创新的敏感度不够，很多时候并不能很快的就意识到需要改变做法。

2、由于经验太少，有时对于工作中相关问题的处理，总是协调不好，一时找不到合适的解决方法。

3、遇事经常换位思考的能力有待进一步加强。

4、在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。

我认为：勇于承认缺点和不足并正确认识，在以后的工作和生活中不断加以改进，对于自己来讲是开展好工作的前提和保证。

以上是我这个季度的工作总结，希望领导们对我批评指正，谢谢大家!

2021员工第二季度工作总结2二季度以来，我们在段党委的领导下，按照段党委党建工作计划的要求，结合工区生产实际,充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，圆满完成了各项工作任务，

一、围绕提速调图，立足优势，目标同向，确保安全生产。

一是广泛宣传教育，强化思想认识。在全体干部职工中记名传达了王副局长在分局机务系统协调会上的讲话，充分认识提速调图安全的极端重要性，增强了责任意识;

二是转变干部作风，强化安全管理。成立了添乘组、看车组、抢临修组、救援组等措施，落责到人，组织党员、职工分别传达学习了路分局领导和左局长4.5重要电话会议上的讲话，进一步认识搞好自查自验的意义，增强了干部的责任意识，加强了现场盯控力度;

三是组织党员认真学习落实上级文件精神，每个党员都制定了确保;提速调图安全的保证措施，结合二季度党内活动的要求，在各自的岗位上发挥示范作用。党员工长在工区组织下带领生产骨干昼夜不间断的检查运用机车。4月份共组织112人次检查运用机车439台次，发现处理各类隐患397件，党员x等同志带领职工对段内担当客车的机车从4.17到4.22实行了不间断地根车添乘。

二、深入开展以三查三反为主要内容的百日会战当先锋、安全生产创佳绩活动。

活动中，我们以党员大会、组织生活等方式进行宣传发动，并适时地组织党员进行讨论，认清形势、明确任务，提高党员对该活动的重视程度和思想认识，为活动的顺利开展奠定良好的基矗同时，我们要求每位党员以认真的态度写出安全保证措施，消除搞形式、走过场的思想意识，以积极的态度投入到活动中。

通过组织支部党员反思剖析，定修支部共查摆问题33件。其中，查摆思想认识方面9件，工作作风方面11件，作用发挥方面9件，其他方面4件。从查摆的问题来看，范围涉及面比较广，查摆的问题细致、深入，切合实际生产工作，问题大到意识不高等方面，小到挂禁动牌等，有年年搞年年犯的惯性问题，也有由于改革等带来的新问题。通过查摆的问题，也使我们深刻认识到工作、管理当中存在的不足，找到了差距。

针对查摆的问题我们认真组织支部党员逐条分析研究，通过表象看实质，探究问题存在的深层原因。在此基础上，逐条制定整改措施，落实责任到人头到岗位，限期消号处理，做到了整改问题坚决果断。

在查摆的33件问题中，对工区权限范围内的29件问题，已经进行了彻底整改，并在安全生产当中显示出了明显效果。对工区权限范围外的4件问题，也已经整理上报给有关部门或领导，并正在整改当中。

三、深入开展创建学习型机务段活动。

深化思想认识，优化创建方案。党支部从创建学习型组织入手，制定了创建学习型工区、工区、班组活动措施，引导干部职工深刻领会学习型组织的丰富内涵，倡导创新创优创一流的企业精神，教育干部职工增强危机意识和竞争意识，自觉树立终生学习理念，积极参与创建学习型机务段活动。工区在创建学习型组织中，利用每天下午工余时间组织部分职工到工区收看了电化教育专题片，增强了职工的学习兴趣，提高了业务技能。

2021员工第二季度工作总结3x年第二季度，高沟社区农村精神文明创建工作在镇党委政府的正确领导、镇各级部门的支持、两委班子的共同努力下，坚持以十八大和十八届三中.四中全会精神为指导，积极践行党的群众路线，大力推进社区文明创建工作，在工作中取得了一定的成绩，现将高沟社区第二季度农村精神文明创建工作总结如下：

一、坚持以经济建设为中心，为创建文明社区提供有力物质保障

农村社会经济的发展离不开科技的发展，以科技促发展，以创新求发展，为促进地方经济更好更快的发展，高沟社区利用地理优势积极发展多种经营，不断壮大集体经济。社区党员依托村级党组织，积极带头参与各类活动，，发挥了党员先锋模范的带头作用，不断增加农民收入，为开展创建文明村提供了有力的物质保障。

二、坚持以人为本，加强精神文明建设

近年来，我们加大了对精神文明建设的力度，把群众生活质量的提高放在十分重要的位置。我们以贴近实际，贴近农民，认真学习了《公民道德建设实施纲要》，加强思想道德教育，在社区内采取办板报、举办培训讲座、开展文化娱乐活动等形式和开展“公民道德建设宣传月”及尊老、敬老、爱老活动，大力弘扬诚实守信的时代美德和家庭和睦的社会文明新风。大大丰富了广大村民的精神生活，社会风气不断优化。

我们始终坚持以人为本，把造福于全村人民作为加快发展的根本目的，着力解决人民群众关心的问题，社会保障面不断的扩大。

三、营造良好的文化氛围，提高村民素质

近年来，高沟社区强化规划，优化布局，努力提高农村建设的品位和档次;坚持加强农村交通、环境卫生、绿化等基础设施建设，美化村容村貌，加快了农村城镇建设的步伐;坚持整治村庄的周边环境，优化农村的生产和生活质量;坚持以人为本，提高村民的整体素质。

20x年第二季度，经群众提议，高沟社区在村部门前竖起了太阳灯路灯，每到夜晚，灯火通明，就有很多妇女自发组织来到村部门前跳起了广场舞，以前，大家都是今天在这里，明天在那里，没有固定的场地，大家都说现在好了，终于不用再去找场地了，高沟社区舞蹈队在县文化团组织的义务演出中还获得了大家的一致好评。

随着生产的发展、生活改善和新农村建设的不断深入，我社区农民精神文化生活需求明显的提高，在农闲和传统节日期间，群众自编自演，自娱自乐，老少同台，其乐融融。农民白天下地，晚上唱戏，空闲时间扭扭秧歌、跳跳舞，群众精神文化生活日渐红火。

通过各种健康向上、丰富多彩的文化活动，把浓郁的乡土气息和强烈的时代精神有机的结合起来，进一步凝聚人心，激发干劲，努力把我社区建设成为思想道德教育的阵地和精神文明建设的窗口。

四、抓好社会治安，创建平安新村

我社区社会治安综合治理工作也得到不断加强。一是建立、健全了治保、民调组织，及时化解村民的内部矛盾，把各种不稳定因素消灭在萌芽状态。二是成立专职的巡逻小组，指定专人在夜间进行巡逻，发现不稳定因素，维护社区治安稳定。

五：积极夏季“防溺水”工作

在镇党委政府召开“防溺水“会议后，高沟社区两委班子迅速传达会议精神，召开社区两委会议，成立了以党总支书记为组长，其他两委为成员的“防溺水”工作领导小组，全面负责社区“防溺水”工作，制定高沟社区“防溺水”工作方案，把工作具体细化，同时，通过安插“防溺水”警示牌、张贴宣传标语、悬挂宣传横幅，营造全社区“防溺水”氛围，高温天气，加强对社区塘口的巡逻，及时排查问题，发现安全隐患及时汇报。目前，高沟社区无一例溺水事件发生

近年来，在上级党委政府的正确领导和社区“两委”班子的共同努力下，在全村群众共同参与下，我社区的文明创建工程取得了一定的成绩，得到上级党委政府的充分肯定，但我们深深地知道，当中也存在许多的不足之处。如工作不够规范、科学，经济社会发展结构单一、效益不高，有些工作还不是很到位。在今后的工作中，我们一定会总结工作经验，创新工作思路，为建设“民主、文明、和谐、富裕”的社会主义新农村而奋斗!

2021员工第二季度工作总结4二季度以来，我们在党委的领导下，按照党委党建工作计划的要求，结合工作实际，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，x成了各项工作任务。

一、学习及答题活动

为进一步做好政府工作报告学习贯彻，丰富“岗位大练兵、业务大比武”内涵，提高全体工作人员看齐意识，4月1日至5月31日，我所认真开展“测一测，20x政府工作报告知多少”在线学习答题活动。

一是重氛围营造，通过文件下发、网络信息通知等方式层层传达开展在线学习答题活动意义、要求，推进在线学习人人知晓，积极参与。二是重学习引导，编写在线学习答题参与步骤，在公告栏等重要位置张贴，引导干部职工“扫一扫、学一学、测一测”。三是重先锋表率，积极发挥党支部阵地作用和党员先锋模范作用，率先学习，积极帮带身边老同志学习，鼓励自身家属参与学习。四是重结果反馈，认真抓实结果统计和学习总结，报送学习成果，人推进在线学习活动见成效。

二、积极培养发展对象

4月13日到4月15日，我所丁浛高同志参加全市发展对象标准化培训班，进一步提高发展对象的理论水平，切实增强发展对象的党性修养，提高党员队伍的凝聚力和战斗力。丁浛高同志表示，要将此次培训作为工作学习中的一个“加油站”和新起点，进一步强化责任感和使命感，自觉增强党性修养，不断端正入党动机，积极向党组织靠拢，争取早日成为一名合格的共产党员。

三、召开党建工作会议

4月26日组织全体党员召开党建工作会议，

1.传达市农委《20x年度党建工作要点》，制定并完善本单位的党建工作计划。

2.通报第一季度党建工作情况。

3.传达市农委第二季度支部书记例会工作要求。

4月28日，我所正副职领导参加市农委组织的《党风廉政建设及反x争专题党课》，市委党校邵镭主讲。

四、党建工作有形化建设

为深入落实全面从严治党要求，提升基层党建工作规范化、标准化、科学化建设水平，充分展示基层党组织红色先锋形象，打造可看可听可学的党组织，支部积极推进党建工作有形化建设，逐步完善“五规范”、“五系统”、“四亮出”、“四个有”。目前已完成党组织牌子的悬挂，设立并规范布置了党员活动室，设立了党员职工谈心室、综合会议室等党群服务场所，规范设置了党务公开栏，打造了规范的党建宣传阵地。

五、“5.10训廉日”主题活动

为贯彻党的十八届六中全会以及中央纪委七次全会精神，进一步加强党风廉政宣传教育，牢筑党员干部拒腐防变的思想道德防线，营造风清气正的政治生态，支部组织开展了第九个“5.10训廉日”主题活动。4月26日，组织全体党员上廉政教育课，观看岗位廉政风险警示教育片《权》。警示党员干部在新的历史条件下，更应该严格要求自己，在工作中做到自律，在生活中做到自重。在工作中，以《廉政准则》等各项规定严格约束自己，做到常怀律己之心，常修为政之德，常思贪欲之害，珍惜自身的工作岗位，通过不断实干历练，战胜“糖衣炮弹”，抵制歪风邪气，实现自我激励和自我超越。在生活上，坚持正确的交友方式，择仁而交，择贤而交，时刻警惕权力、金钱等方面的x保持清醒头脑，增强拒腐防变的意识和能力，切实把住思想道德底线。

5月26日，全体党员参观了沙家浜革命历史纪念馆，重温战斗岁月，体会了当年的抗日场景和军民鱼水深情。通过参观，全体党员干部思想上受到了一次深刻的党风廉政教育洗礼，领悟了廉政文化的内涵，睹物思廉，提高了对x罪危害性的认识。大家纷纷表示要牢固树立勤政廉政的工作作风，要把廉政建设视为工作的“生命线”，把作风建设作为队伍建设的“看家宝”，推动工作再创新业绩。

六、党员“大走访”

根据农委《关于深入推进“百村千企万户大走访”活动工作方案》的要求，支部9名党员深入对口的董浜镇270户居民家庭开展“大走访”，收集社情x化解矛盾问题。5月31日，农委召开“百村千企万户大走访”工作推进会，传达全市“百村千企万户大走访”工作推进会精神。6月2日我所支部召开党员会议，安排部署“大走访”工作。6月5日至6月21日，共走访家庭265户，完成率98%，收集意见问题42个，现场帮助解决2个，转办40个。

良好的开局是成功的一半。大走访活动开展的时间尽管不长，但效果已经显现。有的群众说，走访后，反映的问题很快就有了回音，多年未解决的问题得到了解决。党员真正走下去以后，看到群众的疾苦，了解基层的实际，内心世界受到很大震动，工作更有干劲和x一些领导干部拿到大走访的数据后，决策的方向更明，工作的底气更足，出台的措施更实更有针对性。这些都提示我们，身为党员干部，应该积极用好大走访这种了解基层实际、密切联系群众的好方式。

2021员工第二季度工作总结5今年以来，我行认真贯彻省分行、支行经营战略调整的决策，坚持以市场为向导，以客户为中心的理念，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成季末目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，20x年三季度各项指标稳健运行，取得了较好的经营业绩。

一首先总结三季度业务指标情况：

1、存款情况：截止20x年9月30日，x支行存款余额为X万(不含理财产品)，完成三季度任务的X%，

2、发卡情况：个人储蓄卡累计发卡x张，理财白金卡X张，理财金卡X张。

3、理财产品销售：日日鑫高X万元，利得盈X万元，基金X万，银保产品X万元，实物黄金X克，国债X万。

4、电子产品开通X余户(含网上银行，手机银行，电话银行，短信银行等);

二.二季度指标与三季度指标完成情况对比

1.二季度存款

2.发卡情况：蓄储卡X张高端客户X户

3.产品销售：理财产品X万元，基金X万元，保险X万元，实物黄金X克，国债X万元，信用卡X。

4.，电子银行X户(网银，手机，短信)

总结对比：理财产品三季度比二季度新增X万，保险比二季度新增X万，实物黄金比二季度新增X克，国债比二季下降X万，电子产品新增X户

1、x支行所有员工团结友爱，互帮互助的工作氛围。

在营销方面，以大堂营销为主，主要是在主动迎接客户，了解客户需求，帮助指导客户办理业务的过程中发展客户。真诚营销，主要是换位思考，站在客户的角度想问题，办事情，尽量满足客户合理要求，客户是上帝、客户更是亲人，主动为客户解决业务中的一些小事，使客户感受到建行员工热情，周到的服务，并更加忠诚于建行。

2、虽然二季度取得了较好的业绩，行领导要求全行员工戒骄戒躁，防止“小富即安”的思想。

业绩完成情况以晨会方式对员工进行每天、每周、每月通报，有效地激励了员工的工作热情。

3、支行根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财产品提示，让客户及时地了解银行的动态发展，同时让高AUM值客户感受到银行对他们不只是单纯的存款需求，而且有帮助他们投资理财，使其效益化，将客户与银行更紧密的联系在一起。

三、工作中的不足

1、相比上季度，三季度的信用卡交表量明显下滑。

2、与VIP客户的联系还需加强，挖掘潜力客户。

3、服务态度,业务技能方面全所员工都还应加强学习和交流,整体提高,服务技巧.话术还存在许多不足;

4.人员的变动使得我们的员工之间默契配合，工作的协调性都有所影响。

四、四季度工作打算：

根据员工的各自优势，培养他们的工作亮点，继续走出去拉进来的营销方式，把我们的移动终端利用起来，做好电子银行，信用卡的在外营销。

1、要求各位员工在肯定成绩的同时，要找出工作中的不足，再接再厉，永创辉煌;

2、进一步加强员工的素质培养，作好自身学习及培训;

3、按照分行目标要求推进各项工作，工作重点放在信用卡、个人资产业务、理财产品等方面;

4、高度重视和持续进行合规守法操作，不能流于形式，增强员工什么该干，什么不该干的认识。

话务员季度总结篇（9）

一、第三季度经营情况

三季度，部门共实现营业收入元，完成季度任务指针的，较去年同期元增加了元，上升率为，实现利润元，完成季度利润指针的，较去年同期元平均每月元相比，利润增长了，增长率为。第三季度，部门共接待婚、寿喜宴趟次桌，金额达元，接待标准平均为元桌，较去年同期元桌增加了元桌，散台接待了人次，上座率为，包房共接待人次，包房出租次，出租率为。

二、主要工作与作法

×年第三季度不仅是餐饮部在上半年良好经营局面中持续上升的一个季度，也是酒店以参加市旅游饭店服务技能比武为楔机，原创：提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度，更是餐饮部为实现公司及酒店“发展餐饮”这一战略目标奠定良好基础的一个季度，为此部门在总结上半年成绩的同时，找准了存在的问题与薄弱环节，并结合部门实际，着手开展了以下五个方面的工作

一是创新经营，突出“创收、赢利”这一主题

创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：

①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作，促销期间，部门共销售特价菜余份，金额达万余元，得到的消费者的一致好评。

②为加强对外影响及大宴的宣传效果，部门综合历年冬季大宴菜单的编排成功做法，部门拟定并出台了冬季大宴菜单，三季度，部门共接待各类大小宴席场次桌，金额达元，平均元桌。

③为增强酒店在客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力，部门成功接待了由酒店主办的余人圣诞节自助餐及四季花城签约仪式自助餐，借助部门接待自助餐的成功经验，部门给四季花城的负责人提出了多条宝贵意见，得到了主办方的一至好评。

④为进一步宣传酒店品牌，挖掘全员促销意识与潜能，巩固与抢占更大的市场份额，餐饮部在经营情况较好、工作量大的情况下，克服重重困难，配合酒店做好了圣诞票的推销工作。期间，部门共销售圣诞票张，金额为元，同时在此次圣诞票销售中也涌现出如刘红梅、唐孜等一批促销能手。

⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用新菜留住与稳住老顾客的目的，三个月来部门共推出新菜余道，并涌现出了一批如何兴志、杨平、范家杏、何发明、刘芳华等一批新菜开发能手；

二是转变观念，强化“质量建设”这一根本

质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季度，为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的工作：

①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛，部门根据总体工作安排，早于月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》，在酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为部门争得了荣誉。

②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管领导贾副总的带领下，组织后厨部分骨干赴长沙、株洲、吉首等地的原材料市场、社会餐馆进行了一次全面的考查，不仅开拓了厨师视野，同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致好评。

③为进一步提高后厨烹饪水平，加强厨部烹饪技艺的交流，逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平，并不断强化后厨质量意识，部门于月日在后厨举办了一次技能比武大赛，通过此次技能比武，共推出新菜余道，不仅激发了厨师的创新意识，同时也找准了厨部存在的薄弱环节，为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基础。

④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》，同时为统一厨部装盘器皿，提升席面效果，提升酒店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作；

⑤为进一步提高大宴接待质量，了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势，建立一套完整的大宴接待客史档案，在分管领导贾副总的指导下，拟定并实施了《大宴菜肴质量跟踪表》，为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题提供了很好的依据；

⑥针对餐饮前台服务员基础工作欠扎实，厨部菜肴质量欠稳定的实际，结合餐饮包房和散台生意回升的现状，为了进一步提升“两个质量”，稳定消费客源，强化餐饮全员客人意识，改变服务观念，积极落实《怀化大酒店诚信经营管理条例》中的各项举措，为宾客提供高效、优质、快捷的服务，部门于每周三、周六召开前台、后厨协调会，理清了上菜慢等存在的部分投诉，同时拟定并实施了《餐饮冬季暖经营举措方案》。

三是积极沟通，把握了客源市场这一关键

为进一步稳定客源，增强顾客对酒店的忠诚度，保持并提升餐饮上半年良好的经营局面，部门积极发挥外联工作小组的作用并着手从以下几方面开展工作：

①定期对常客及消费大户进行电话联络，并对某段时间突然消费较少的客户进行了电话联络或实地拜访，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录及整改，第三季度，部门共电话联络及实地拜访常客达余次，通过部门的努力，天舟教育、客运段、三医院等消费单位较上半年明显增加；

②为进一步体现酒店人性化服务，部门对来店过生日的客人及时赠送了鲜花或蛋糕，如兴业公司的张总及其家人、部分市委领导等；

③为体现酒店对消费常客的重视，通过部门外联小组及时将新菜研制推出的信息及时的反馈给消费常客，并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见；

通过以上举措的实施，不仅稳定了消费客源，而且拉近了与消费常客的距离，扩大了酒店餐饮对外知名度，树立了良好的社会口碑，同时也提升了包房出租率，年三季度，部门包房出租率为，较去年同期上升了个百分点。

四是张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础

第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一个季度，为此部门为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工前往生意较好的社会餐馆（王朝食府、湘水人家等）聚餐，不仅加深了员工间的相互了解，而且吸取了社会餐馆的长处；

其次部门分楼层和分前后台定期召开楼面会，对每周工作进行讲评与总结，并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感，总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为部门经营创收打下了良好的基础。

五是狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围

为强化部门骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的质检小组，每周轮流协同质检对部门各区域进行质量检查，并对每次检查最差或问题最多的区域责任人实施处罚或责令其限期整改，并在部门部委会上进行通报批评，同时对每次检查表现较好的区域责任人进行奖励；其次部门还每月对领班以上骨干进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，原创：部门专门对领班层骨干实施了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也强化了骨干的学习意识和危机意识。

三、存在的主要问题

第三季度，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店与公司的要求及员工的期望值还有较大差距，其主要表现在：

⒈部门安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，从而导致月日晚餐包条软包芙蓉王烟被骗事件的发生；

⒉对参加市技能比武重视程度不够，从而导致参加市技能比武部门中餐宴会摆台争一保二的任务没有完成；

⒊后厨部岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标准不统一的投诉还时有发生；

⒋在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，被叫服务还时有发生；

⒌部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现象较其它部室较多；

四、四季度主要工作安排

四季度不仅是酒店深化利润目标股份制经营管理第二年的最后一个季度，更是餐饮为年工作打好基础，再上台阶的一个季度。第四季度，部门将以前三季度大好经营形势为基础，以春节、元宵节、情人节“三节”促销活动及搞好大宴旺季的接待和服务为契机，以持续稳定、提高包房出租率和消费档次为重点，以狠抓“两个质量”（产品与服务质量），强化两个意识（竞争意识与危机意识）为中心，以稳定员工队伍为前提，转变班子工作作风，齐心协力，努力拼博，力争在利润目标股份制经营管理的第四个季度实现餐饮创收万元，重点从以下几方面着手开展工作：

一是着力抓好冬季暖经营举措的落实与效果的督导，确保效益和口碑双丰收；

二是做好春节促销系列工作安排，确保春节创收较去年同期上升，人员稳定，安全无事故；

三是以四季度各类婚、寿喜宴的接待和服务为楔机，着力抓好大宴的出品及服务质量，为抢占年大宴市场份额打下坚实的基础；原创：

四是在二楼大厅的经营思路上坚持低起点、多实惠的大众消费经营思路，狠抓出品及快捷服务的保障，力争散台上座率较前三季度有较大幅度的上升；

五是利用春节、元宵节、情人节促销活动结束后的经营淡季，对月日厨部技能比武中存在的问题进行认真梳理，并有针对性的实施培训和整改，确保后厨出品质量再上新台阶；

话务员季度总结篇（10）

1.1事故类型

进入冬季以来，因低温天气的持继造成职工生病、凝冻路滑伤人、供电中断造成生产停止运行及矿井通风中断、取暖设施不到位或损坏造成职工受冻、供水管路冻结造成生产生活的不便、供电线路结冰造成线路的中断及接地伤人、因取暖造成煤气中毒身忘、车辆在雪凝天气因路滑而发生的交通事故等。

1.2事故危害程度分析

“冬季三防“事故发生的危害程度非常大，会不同程度造成职工的人身伤亡、影响矿井的正常生产、给矿井财产带来极大损失、带来恶劣的社会影响及打击职工生产的积极性。

2应急处置基本原则

2.1现场遇险人员坚持“紧急避灾、积极营救、安全撤离“的原则。

2.2救援人员坚持“以人为本、安全第一“的原则。在确保抢险人员安全的前提下，最快而有效地使遇险人员尽快脱险，同时最大程度地降低设备的损害及事故影响程度。

3组织机构及职责

3.1应急组织体系

3.1.1应急组织形式

专业应急救护队伍与生产区队业余抢险小组相结合。

3.1.2ⅰ级应急组织机构

煤矿“冬季三防“ⅰ级应急组织机构执行综合预案。

3.1.3ⅱ级应急组织机构

煤矿“冬季三防“事故ⅱ级应急组织机构由生产副总经理、总工程师、公司调度室、安全部、生产技术科、救护小队、矿医疗急救站、事故生产连队、运转班组、警卫队、人力资源部、综合办公室、供销部等组成。

3.1.4ⅲ级应急组织机构

煤矿“冬季三防“事故ⅲ级应急组织机构由生产连队内部组建。由队长任应急救援小组组长，成员由连队有关管理人员和班组长组成。

3.2指挥机构及职责

3.2.1ⅰ级指挥机构及职责

煤矿“冬季三防“事故ⅰ级指挥机构及职责执行综合预案。

3.2.2ⅱ级指挥机构及职责

3.2.2.1指挥机构

为迅速处理矿井发生的“冬季三防“灾害事故，公司成立“冬季三防“事故ⅱ级应急救援指挥部（下称指挥部），指挥部设在调度室，负责应急救援工作的指挥、组织、协调和对外信息工作。指挥部下设七个专业组，分工负责应急救援过程中的各项工作。

3.2.2.2指挥部成员职责

指挥部成员在接到发生“冬季三防“事故的通知后（见煤矿“冬季三防“事故ⅱ级应急救援指挥部成员联系表），必须迅速到公司调度室集合，根据事故发生的地点、范围及预计事故发展的程度，调动各方面的力量，迅速组织应急救援。

（机电副总经理）：是“冬季三防“事故ⅱ级应急救援的总指挥。负责在总工程师和矿山救护队队长的协助下制定应急救援计划，下达救援命令，指挥、组织、协调应急救援工作。副总经理决定是否启动应急救援预案。

（安全部长）：根据应急救援计划和应急救援技术方案、措施，对应急救援的安全工作实行有效的监督。

（调度室主任）：负责向“冬季三防“总指挥报告灾情，及时向下传达“冬季三防“总指挥的应急救援命令，通知有关人员到调度室待命，并随时调度“冬季三防“应急救援工作。负责对外信息工作。

救护队长（两月轮换一次）：根据应急救援计划和应急救援技术方案、措施，组织救护人员及救护设备进行紧急救援。

（后勤保障部部长）：负责指挥协调遇险人员的运送；负责指挥协调应急救援人员和应急救援器材及时运送到事故地点，满足应急救援需要。负责事故应急救援过程中的治安保卫工作，维持矿区的正常秩序，不准闲杂人员入矿，并在井口附近专人警戒，严禁闲杂人员逗留、围观。

（医疗急救站）：负责组织对受伤人员的急救治疗，组织护理和药物供应。

（机电队书记）：负责组织遇险人员的运送；保证应急救援人员和应急救援器材及时运送到事故地点，满足应急救援需要。

（机电队队长）：负责查对发生灾害区域内的人员，采取可靠措施将他们有组织地撤到安全 地点。将灾害事故性质、范围和发生原因等情况如实详细地报告矿调度室，并随时接受应急救援指挥部命令，完成有关应急救援任务。

李成学（后勤保障部副部长）：保证对遇险人员的妥善安置和应急救援人员的食宿以及其它生活事宜。

3.2.2.3应急救援工作小组职责

指挥部下设七个应急救援工作小组：

⑴现场抢险救灾组

组长：

职责：负责制定并实施现场处置方案，指挥现场应急救援工作，及时处理突发灾变。并及时向指挥部反馈现场处置情况。

成员：、、、、、、。

⑵技术组

组长：

职责：负责制定应急救援技术方案和措施，提供必要的图纸资料，为应急救援提供技术保障。

成员：生产技术部技术人员。

⑶物资供应组

组长：

职责：负责保证应急救援中物资和设备的及时供应。

成员：由供销部有关人员组成

⑷警戒保卫组

组长：

职责：负责“冬季三防“事故发生后的人员疏散、和维持秩序、交通等工作。

成员：警卫队队员

⑸医疗救护组

组长：

职责：负责对受伤人员的医疗救护和检测检疫工作。

成员：医疗急救站医疗救护抢险小组成员

⑹后勤保障组

组长：

职责：负责食宿接待、车辆调度等工作。

成员：由综合办公室、接待中心有关人员组成

⑺善后处理组

组长：

职责：负责事故分析和上报工作，受伤人员家属安抚、抚恤、理赔等善后处理工作。

成员：安全部部长、生产技术部分管副部长及人力资源部、财务部负责人

4预防与预警

4.1危险源监控

4.1.1危险源监控方式、方法

4.1.1.1“冬季三防“事故监控方式、方法：组织人员检查冬季防火、防冻和防煤气中毒工作，确保职工及家属安全过冬。

加强冬季供暖、供电、供水设备监控力度，重点抓好对供暖锅炉、管路、供电线路、变压器等设备的检修、排查工作，严禁设备带“病“运行，杜绝跑、冒、滴、漏现象，积极做好设备及管道的防冻保温工作，确保设备安全过冬。进一步加大对重点部位消防管理，对消防器材、防火设施及各场所火灾隐患进行全面排查，对不符合规定的及时整改。强化现场管理，采取不定期检查方式，加大安全监督检查力度和频率，明确整改责任人，对冬季“三防“工作存在的问题，限期落实整改。针对冬季社区居民多用煤火取暖的实际情况，该处广泛开展预防煤气中毒相关知识及宣传活动，加强和提高职工的自我防护意识和自救能力，最大限度地减少中毒事件的发生和造成的危害。

4.1.2预防措施

4.1.2.1“冬季三防“事故预防措施

1、对架空线路，需认真计算其强度，合理选型导线截面，防止冻断线；

2、加强对供水管路的防冻措施，采取包扎管路，防止管路冻结，对供水管路理行全面检查维护

3、对设备进行日常检修，加强设备管理，保障设备不因检修不到位而发生故障。

4、加强水泵司机培训，特别是凝冻期间的防冻意思及安全意识。

5、机电队组织人员对供水配件的检查，包括法兰盘、闸阀、水笼头等，有损坏的要立即进行更换。

6、加强对水源净化站的水池、高位水池进行防冻措施，避免凝冻期间供水中断。

7、加强对锅炉房二台开水锅炉的检修，防止锅炉因操作不当造成的爆炸。

8、对热水池加强管理，水池四周应设安全警戒线，防止人员掉入水池。

9、对供水管路进行维护检修，防止热水管线漏水。

10、对澡堂洗浴室的沐水器等进行检修。

11、对办公室加强供电线路的检修工作，保障办公室取暖设施正常使用。

12、办公室及单身宿舍的取暖问题，由综合部安排准备20台燃煤铁炉子，预防在全矿停电的情况下，保障职工的取暖问题。

13、加强线路巡查，由机电队安排专人对煤矿两趟供电线路进行巡查，对有问题的电杆，瓷瓶，线路等立即安排进行更换及检修，保障供电线路的完好。

14、加强对矿区道路的防滑措施，在冰冻的行人路面上要安排人员撒煤炉灰及煤渣等防止路面因冰冻路滑而伤人。

15、加强职工“冬防三防“的安全意识教育，提高安全意识，不当班人员减少外出的机会，尽量因天气恶劣带来伤害。

16、车辆防冻问题，由综合部副部长安排对全矿车辆进行一次彻底检修，保障全矿车辆在凝冻期间车况完好，备足油料。加强车辆因低温天气造成打不起火，发动不了的防范措施。

电源线路停电

17、对架空线路，需认真计算其强度，合理选型导线截面，防止冻断线；

18、对直接向井下供电的开关柜，严禁装设自动重合闸装置；

19、采用符合扑灭电气火灾的灭火器，配足灭火砂；

20、下井电缆电进风井入井，敷设高度和悬垂度符合要求；

21、36v以上的电气设备的金属外壳，铠装电缆的钢丝或钢带、铅皮，橡套电缆的接地芯线或屏蔽护套等均需接地。矿井中禁止使用无接地芯线的电线。

22、必须接地设备和局部接地装置，都要和总接地网连接。

23、主接地极就埋入水仓中，主、副水仓必须各设一块。矿井有几个水平时，每个水平的总接地网都要与主、副水仓中的主接地极连接。

24、从任意一个局部接地装置处所测得的总接地网接地电阻不得超过2ω。每一移动电气设备与总接地网或局部接地极之间的接地芯线的电阻，不得超过1ω。

25、制定并贯彻落实操作规程。

26、对转动或移动部件采用安全防护。

27、对大型设备安装、搬运、检查制定专门安全措施。

28、机电队组织人员对十华线、平齐华线两趟架空线路进行彻底巡查，对发现的倒杆、瓷瓶损坏、线路中断等要立即组织人员抢修，保障线路在冰雪天气的巡全运行。

29、作好各季防凝冻工作。对架空线要考虑除冰措施，防止断线事故。

30、地面火灾由“三防“办公室统一安排组织检查，对各机房硐室及办公楼、综合楼、单身宿舍加强用电检查，特别是因火取暖而可能造成的火灾。

31、加强职工培训，认真开展“冬季三防“知识的宣传上，对骑摩托车上班的职工，尽量安排好住宿，减少骑车上路的危害性，为职工安全着想。

4.2预警行动

4.2.1预警条件

4.2.1.1冬季凝冻出现下列情况的进行预警：供电线路停电、路面冻结、供水管路冻结、车辆冻结及无油、供暖设备损坏、气温在0℃以下等。

4.2.1.2防火灾方面出现下列情况进行预警：煤气中毒、各机房出现烟雾、停电 线路短路、消防器材失效、供电及供水管路中断或冻结等。

4.2.2预警方式、方法

符合事故预警条件，现场人员在保障人身安全的情况下应立即用电话向调度室值班人员汇报，同时并立即组织受威胁区域人员撤至安全地点，同时看护好现场，等待命令。（调度室电话号码为8088、），调度室接到汇报后，及时通知有关单位值班领导，立即采取针对性的措施，预防事故的进一步扩大及伤人事故发生，并及时汇报分管公司领导。要启动事故应急预案，组织实施救援。

4.2.3事故预警信息的程序

现场人员调度室三防总指挥。

5信息报告程序

5.1报警系统及程序

利用公司现有程控电话系统作为报警系统。

5.2现场报警方式

现场使用电话方式报警，井下各采掘工作面、运输转载点、巷修工作地点、中央变电所、采区变电站、底部车场等地点均设置了固定电话，可以直接接通公司调度室、地面“冬季三防“人员手机及公司办公室电话均可直接报警。

5.2.1煤矿调度室电话：8088

5.2.2矿救护队电话：

5.2.3急救站值班电话：

5.2.4机电队电话：8031

5.3与相关部门通讯联络方式

5.3.1“冬季三防“事故发生后，公司调度室应按照有关规定立即将事故情况用电话上报集团公司调度室。

5.3.2安全部在事故发生后12小时内写出事故书面报告，逐级上报。事故报告应包括以下内容：发生事故的单位及事故发生的时间、地点；事故的简要经过、遇险人数、直接经济损失的初步估计；事故原因、性质的初步判断：事故抢救处理的情况和采取的措施；并附示意图；需要有关部门单位协助事故抢救和处理的有关事宜；事故报告单位、签发人和报告时间。

5.4应急反应人员向外求援的方式

应急反应人员向外求援的方式：使用电话方式向调度室求援。

6应急处置

6.1响应分级

按照事故严重程度和影响范围，将事故应急响应级别分为ⅲ级（一般事故）响应、ⅱ级（较大事故）响应、ⅰ级（重大事故）响应。

6.1.1出现下列情况时启动ⅲ级响应：造成或可能造成1～2人轻伤，或造三级非伤亡事故。

6.1.2出现下列情况时启动ⅱ级响应：造成或可能造成1～2人重伤，或造成3人及以上轻伤，或造成二级非伤亡事故。

6.1.3出现下列情况时启动?i级响应：造成或可能造成1人及以上死亡，或造成3人及以上重伤，或造成一级非伤亡事故。

6.2响应程序

“冬季三防“事故发生后，立即启动相应级别的应急预案，并根据事故等级及时上报。应急救援总指挥负责命令，指挥应急行动，调配应急资源，组织制定并实施应急避险措施，决定是否扩大应急响应程序。

公司调度室在接到事故汇报后，应根据事故响应等级并按照信息报告程序立即电话报告矿值班领导或生产副总经理。事故应急救援总指挥根据事故的情况启动相应等级的“冬季三防“事故应急救援预案，组织实施救援。

6.2.1ⅲ级响应

由单位负责人及现场人员负责启动煤矿事故应急救援现场处置方案，必要时请求“冬季三防“总指挥启动煤矿运输事故ⅲ级应急预案。

6.2.2ⅱ级响应

由“冬季三防“总指挥负责启动煤矿“冬季三防“事故ⅱ级应急预案，必要时请求总经理启动煤矿安全生产事故应急预案。

6.2.3i级响应

由总经理启动煤矿安全生产事故应急预案，必要时请求集团公司救援。

6.3处置措施

6.3.1“冬季三防“事故处置措施

6.3.1.1发生“冬季三防“事故时，现场人员要及时将事故发生的地点、性质、造成危害程度及人员伤亡情况向公司调度室和本单位值班领导进行汇报。

6.3.1.2事故造成人员伤害的，现场人员应同时现场进行自救互救和创伤急救，对因挤、压、碾、砸等原因引起的出血人员，应采取利用绷带、毛巾包扎止血，出血严重的用包扎法止血；对因外伤窒息引起的呼吸停止人员，应用人工呼吸法进行抢救，然后护送上井。

6.3.1.3实施救援前，在事故区域前后设置警戒标志，救援期间严禁与救援无关的车辆通行。

6.3.1.4平时要采取制度及可靠措施，做到预防为主，安全第一。

6.3.2.3实施救援前，必须切断绞车电源，并将开关闭锁、挂牌。