护士行为礼仪篇（1）

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.

护士行为礼仪篇（2）

1 对象与方法

1.1 对象

初步探讨期间，随机抽取护理专业20名教师、162名护生参与融入临床现代护士职业形象的礼仪培训；课程改革以后，护理专业所有教师参与培训和教学，所有在校学生参与学习。

1.2 方法

1.2.1 培训前准备

（1）理念指导、队伍保障：护理专业教师赴北京武警总医院参加“护士基础礼仪师资培训班”的学习，接受“临床现代护士职业形象塑造”的新思想、新理念、新方法。然后组建礼仪培训团队，实施以学院为主导、护理专业教师为主体、护理教研室及学生科为主管、专家团队引领的“四位一体”的管理。

（2）制定评分细则：结合外出学习的护士礼仪培训内容制定新的护士礼仪考核评分细则。

1.2.2 初步探讨

（1）教师培训与学生培训：162名护生由20名教师培训后担任指导老师，对护生进行系统培训，并由学生科及辅导员参与培训管理过程，确保培训效果。

（2）开展礼仪大赛并普及推广：指导教师进一步指导学生参与礼仪大赛。大赛结束后，由学院礼仪队学生及162名护生对所在班级的其他同学展开课余培训。

1.2.3 进行课程改革

（1）教学内容改革

在护理礼仪课程中融入人文关怀和护患沟通的内容，从内在素质、修养以及外在的仪容、仪态、语言、服饰方面全面塑造现代护士职业新形象。改革的主要内容有：①更新传统的站姿标准，增加护患沟通时的沟通站姿、点头礼、鞠躬礼。②植入新的礼仪内容，在坐立行走的仪态礼仪基础上，加上护理服务时的手势。如原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人。③加强护患沟通，注重语言礼仪。如递送名片、握手礼仪、开关门礼仪、电话礼仪等。

（2）学时分配改革

将课程学时进行适当调整，大大增加实训学时，实训学时由之前的4学时改为14学时。使理论学习和礼仪训练并重，内强专业素质，外塑护理形象，内外兼修，双重培养，打造现代护士职业形象。

（3）教学方法改革

在以往单项教学的基础上结合情景模拟，并围绕每一个项目设计一个案例，灵活运用多种教学方法如案例教学法、角色扮演法、情境教学法等。

（4）考核内容及考核方式改革

将考核分为课堂考核和期末考核，考核内容包括理论和实践。课堂考核以理论知识提问和礼仪实践抽查的方式进行，期末考核分为理论笔试及实践考核，其中实践考核将新的护士礼仪考核评分细则作为考核标准，既对护士礼仪的单项内容进行考核，又在情景模拟中考查护生对护士礼仪的实际运用能力。

1.2.4 开展社会培训

礼仪大赛的指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛。

2 结果

2.1 以“外塑职业品牌，内塑职业素质”为主题的教研活动获好评

为礼仪培训做准备的教研活动荣获优秀教研活动，并且在初步探索期间，护理专业教研室荣获优秀教研室和仙桃市青年文明号的荣誉称号。

2.2 培训效果明显

通过礼仪培训后护生普遍更加注重自身素质与形象，护生自信心提高，各种能力如沟通交流能力、人际交往能力、实际运用能力增强。

2.3 护士礼仪大赛颇具影响

大赛邀请临床一线护理专家及楚天技能名师担任评委，大赛中指导教师及参赛学生获得评委好评，视该院护理专业的礼仪培训为典范。为开展社会培训做好了铺垫。

2.4 促进了师德师风建设

初期在校内普及护士礼仪培训，后期护理专业所有教师参与护理礼仪课的实践教学，通过教师的率先垂范，树立良好的师德形象，做到“以德立身、以身立教”，促进了整个护理专业的师德师风建设。

2.5 课程改革卓有成效

课程改革后的教学效果明显，既提高了护生的专业兴趣，又提高了护生的职业自豪感及责任感。将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学改革后，护生对护理专业的认识更深刻，对护理事业的热诚更加坚定。

2.6 社会培训赢得声誉

继校内礼仪大赛之后，大赛指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛并荣获各类奖项。各医院对该院护理专业的护士礼仪培训给予高度评价。

2.7 患者满意度增加

护士行为礼仪篇（3）

护理人员礼仪要求：仪容仪表(职业着装要求、精神风貌)、手势语言、坐、站、行、端盘、拾物、推车、传递物品等。

护理人员言谈礼仪：礼貌用语的恰当运用、准确的语言表达、恰当的谈话内容及如何进行有效的沟通交流的技巧等。

护理人员工作礼仪：护理工作礼仪的基本要求，工作中的礼仪包括相关院内及护理制度的引入(接听电话、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各项操作中的礼仪规范，分别述说各部门的礼仪，如门诊、急诊、病房护理的工作礼仪，与同事间交往的礼仪等。

具体方法：由专职讲师岗前礼仪培训，对新入院、进修、实习人员进行职业礼仪4学时的专题讲课。配有多媒体课件、多媒体的影视资料片。每次授课结束发放调查问卷，针对礼仪培训的开展及授课内容征求意见，根据大多数人的相关需求情况，调整授课的侧重点。每年发放问卷给科室护士长、带教老师，就步入临床后的护士存在的问题，进行意见征集，并有针对性地加入到岗前培训的教学内容之中。

结 果

自2000年以来，全院护士的面貌焕然一新，举手投足，一言一行，彰显出护士的个人修养。同时，也大大提高了我院护理队伍的整体素质，树立起护理团队的整体形象。据调查，护患纠纷明显逐年减少，各科病人对护士的满意度也在逐年增加。为评估岗前礼仪培训的效果，我们自制调查表向临床护理单元护士长、带教老师及新入科的护士进行了128份的问卷调查，其中护士长18份、带教老师34份、新护士76份，85.5%的护士未接受过礼仪培训，92.5%的人认为此项培训非常有必要，5%的人认为有必要，2.5%的人认为无所谓。建议在岗前培训中能够加入沟通技巧、护理风险防范、法律法规知识、与同事相处的技巧等内容。

讨 论

护士具有各种职业行为规范、操作时的三查七对、医疗保密制度、询问病情的方式、交班查房用语、接听电话的用语、沟通交流等，在规范中养成良好的职业礼仪，在工作中充满自信心、自尊心、责任心，达到自我实现；对患者而言，住院期间获取信息的重要来源来自于护士，一个具有良好礼仪风范的护士，能给患者带来正面的引导。仪容整洁，举止优雅，语言礼貌，可以使患者产生亲切感、温暖感、信任感。这样患者就愿意与你沟通，将自己的问题说给你听，也便于发现患者存在的或潜在的健康问题。

护理工作是严谨的、琐碎而细致的。通过对护士的职业礼仪培训，每个护士具有各种行为规范，操作规程，工作要求。具体来指导在工作的一言一行。得体的形体语言是病人的希望和安慰，它能给病人带来交流语言以外的信息。因此动作、一颦一笑，面部表情、走路的轻重缓急，以及护理操作的娴熟程度，对病人及家属起到举足轻重的作用，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高护理工作质量。

医院竞争日益加剧，非技术作为医疗服务价值的内在因素，将成为影响医院在社会公众中总体形象的关键。护士礼仪无声地为这一切做着贡献，美化病房环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术、爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言和行为。目前患者对医疗服务提出更高的要求，他们不仅需要医生的精湛医术，还希望得到更高的护理服务。充分认识到护士礼仪的隐性价值，注意对职业礼仪的培训，提高护理队伍的内涵建设，在医疗市场竞争中增加医院的社会声誉，增强核心竞争力，也是护理人员应该做的。

护士行为礼仪篇（4）

关键词 实习护生；护理礼仪；认知；需求；问卷调查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

随着社会进步和科技发展，医疗卫生事业的改革，医院与社会、政治经济、法律、道德等方面的关系更加紧密和错综复杂，人们对医院服务行业要求也随之提高，在满足疾病治疗的基础上要求有一个优雅的环境和全方位的优质服务。作为护理行业的接班人-护生，其服务水平对护理行业的发展有一定的影响。现对我院实习护生礼仪知识的认知与需求情况进行调查并报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象对2012届来自不同学校在我院实习的临床护生采取问卷调查法了解护生对礼仪知识的认知与需求情况。随机发放问卷100份，收回问卷99份，有效问卷95份，有效率95%。入选标准：实习满8个月，调查对象均为女性；既往无精神病史、心理疾病者，能正确表达意愿者。

1.2调查方法采用小组问卷调查法，自行设计封闭式问题，主要涉及以下内容：（1）护生对护理礼仪服务内容的认知。（2）护生对礼仪知识的学习意愿。（3）护生对礼仪知识需求与希望。（4）临床护士礼仪服务现状。采用无记名方式进行问卷调查，要求实事求是、诚实作答，及时收回问卷，同时承诺信息保密。

2结果（表1，表2）

3讨论

3.1护生对护理礼仪知识认知现状护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养行为、气质的综合反映［1］，它包括护士职业道德、仪容修饰、人际沟通技巧及护士语言行为规范。被调查的95名护生中，64.21%护生对护士礼仪服务的主要内容作出全面的选择。这说明当前护生对护理礼仪知识有一定了解，但是在量上还存在不足，要想达到质的飞跃，还需在了解内容的基础上强化自己的行为，以体现护理礼仪服务的现实意义。

3.2护生对护理礼仪学习意愿在调查中，由于护生对礼仪知识的需求与希望出现多个并列层次，选择项目可多选，亦可不选。护生对礼仪知识需求与希望的排序项目依次为：沟通技巧、社会礼仪常识、形体训练、礼貌用语、语音语调。由此可见，护生有提高自身素质的强烈愿望，也能认识到良好礼仪素养在工作中的重要性。对护生进行礼仪知识的传授和培训既符合现代护理发展的要求，又能满足护生学习的需求。

3.3护生礼仪服务期望规范的礼仪服务对护生、护患关系、医护关系乃至医院有着重要的意义。但是，在问及“在以后的护理工作中是否会严格以规范的礼仪服务患者时”，仅30.53%的护生选择“会”，62.10%选择“视具体情况而定”。影响护生礼仪服务水平的因素主要包括以下几点：（1）护生自身的礼仪知识储备及礼仪修养。（2）带教老师的模范作用。（3）学校及实习医院对护生礼仪培训的重视程度。（4）临床工作的繁琐。了解影响护生礼仪服务水平的影响因素对采取针对性措施提高其礼仪服务有着重要的意义。

3.4临床护士礼仪服务现状护理礼仪服务体现了护理人员的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解、支持与关心、爱护与帮助，南丁格尔也说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各种原因，如护理工作的繁琐，工作压力及心理压力等的影响，54.74%的护生认为临床护士的总体礼仪水平仍有待提高，3.15%护生认为临床护士礼仪服务现状比较糟糕。护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范；注重个人修养，努力培养爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书达礼。

4提高护生礼仪服务的对策

4.1加强实习前教育，强化礼仪服务意识实习前的礼仪教育包括学校和实习医院2个部分。学校方面，实习前1个月，护生可在附属医院进行见习，包括沟通技巧、语言规范、仪容仪表等方面的学习。医院方面，可进行岗前培训，包括护理礼仪知识的传授和礼仪服务规范的培训，也可结合护理工作实例，对其进行针对性授课和培训，其真正含义在于培养护生既能顺利适应护理工作，又能充分发挥个人价值和创造力的能力［3］。

4.2树立护士行为规范的榜样临床实习是护理教学的一个重要环节，是学生将理论知识与临床实践相结合的过程，是护生从学校走向工作岗位重要的过渡阶段，该阶段带教老师的一言一行对护生以后工作的操作技术和行为举止都有着重要的指导意义。因此，医院应谨慎选择带教老师，首先，应选择热爱护理事业、礼仪知识扎实且运用得当的带教老师。其次，在实习带教中，带教老师能以身作则，指导护生将护理礼仪知识和沟通技巧运用于护理工作中，使他们的工作能力、沟通技巧和服务质量不断提高。

4.3根据护生需求，创建礼仪培训模式礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训，注重理论联系实践，努力提高自身修养［5］。根据实习护生对规范礼仪服务的学习途径意愿和对护理礼仪学习内容的要求学校和医院可融合多种培训方式，如礼仪比赛与情景表演结合、讲座与考核结合、观看录像与情景表演结合等，在对礼仪内容的传授中，努力调动其学习的积极性，达到学以致用的目的。

参考文献

［1］李春卉．培养护士礼仪在改善护患关系中的作用［J］．中国误诊学杂志，2009，9（2）：330-331.

［2］刘春蕾，赵木昆，董方虹，等．加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系［J］．中国医药导报，2010，7（5）：102-103．

［3］时双兰.现代护士礼仪修养［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李贞玉，邱宇茹，陈洁瑜，等.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价［J］.中华护理教育，2010，7(2)：77-79.

护士行为礼仪篇（5）

随着医学模式的转变和大众对健康需求的意识日渐增长，人们对护士角色的期望越来越高，护士不仅要掌握娴熟的护理技能，还需要提供优质的医疗护理服务，而优质的护理服务离不开高素质的护理人员。这就对承担培养未来护士的高校提出了更高的要求，不仅要注重技能的训练，还要为将来走上职业岗位奠定基础。由此护理礼仪的学习对即将走上护士岗位的护生就显得尤为重要。常言道：“教学无法，重在得法。”[1]笔者通过对多年讲授护理礼仪课程中发现的突出问题入手，提出教学方法及改革对策研究，以期对培养护生良好的职业素养起到一定作用。

1.学生在学习护理礼仪课程中存在的突出问题

1.1 礼仪知识缺乏，对护理礼仪的重视程度有待提高

大部分学生缺乏礼仪知识，未养成良好的礼仪习惯。在校学习过程中更关注专业知识的学习及护理技能的练习，而忽略端庄的仪表、得体的举止和良好的沟通的重要性。学生甚至认为礼仪是做给人看的，没有真正将礼仪内化为自己的行为准则。

1.2 礼仪知识生搬硬套，灵活应变能力有待培养

礼仪，贵在实践，重在强化训练，难在活学活用。在教学中不难发现，学生在学习实践礼仪知识时，偏重于对规则、理论的记忆，忽略了实践转化和运用，行为举止显得程序化和形式化，不能根据实际情况、工作环境、服务对象的改变而灵活应用礼仪知识，实践运用能力有待加强。

1.3 语言行为消极被动，沟通交流能力有待加强

沟通是人与人之间的信息传递和交流，随着整体护理的开展，护士的沟通能力显得愈发重要。良好的沟通能力是融洽护患关系的保证，也是提高护理质量的前提。而教学中发现学生在与医生、护士、病人交流过程中存在一定的交流障碍，语言苍白干瘪，缺乏沟通技巧，不利于形成融洽的护患关系。

2.护理礼仪教学方法及改革措施

2.1 提高教师的综合素质

护理礼仪是一门交叉学科，要求任课教师不仅要具备扎实的护理学相关理论知识、丰富的临床实践经验，还应具备一定的人际沟通、礼仪等知识。但目前承担护理礼仪课程的教师一般是护理专业课教师，没有经过礼仪的专业培训，部分护理专业教师甚至没有临床经验。这些因素在一定程度影响了教学效果。因此，学校一方面可以通过邀请礼仪与社交等有关领域的专家、学者对任课教师进行礼仪培训，督促教师自身通过阅读礼仪相关书籍、观看礼仪教学片等方式拓展教师礼仪知识面，提高教师人文修养；另一方面可以通过派遣无临床工作经验教师进行临床实践、加强与临床护理专家的沟通等方式促进教师队伍专业化。这样的教师才能“言之有物”、“行之有礼”，不断改进和提高教学效果。

2.2 创新教学形式

教学质量的高低是教学内容决定的，同时也取决于教学方法和手段的使用[2]，根据教学目的的不同，采取不同的教学方法，是每位教师应该做到的。护理礼仪课程在多媒体教学、教师示范教学等教学方法基础上，还可以引入多样的教学形式和方法，以期激发学生的学习兴趣和增加学生的实践机会，提高教学效果。

2.2.1 比较法教学

如在讲到着装礼仪时，可以请几名同学穿好护士服，戴好护士帽，到讲台上，请大家看，在教师引导下请大家按照规范的护士着装礼仪要求对其修正。特别是戴帽子时对发型和头饰的要求，要求护士戴帽前不遮眉，后不及领，侧不掩耳。老师亲自讲学生的头发按照要求梳理好，带好发网或发套，再戴上护士帽，让大家比较前后的效果差异，学生不难明白着装礼仪的重要和细节所在。

2.2.2 养成训练法

护理礼仪的教学具有很强的实践性和可操作性，在教学过程中，要注重发挥好学生的主体作用，兼顾学生的心理和个性特点，让学生在课堂上“动”起来，主动参与到教学活动中来，营造师生互动的融洽教学氛围。如在讲授护士坐姿时，就让学生分组到台前演示，教师帮助纠正其不规范的行走和坐姿。通过多次反复的训练矫正，不断强化，使学生在日常生活和工作中养成良好的礼仪习惯。

2.2.3 角色扮演法

角色扮演法对护理礼仪的学习非常实用，护理礼仪这门课不同于一般理论课程的学习，它是有很多行为动作需要示范，很多护理语言需要掌握的[3]。在学习护士交谈礼仪、交往礼仪、工作礼仪时，教师先对礼仪要点、规范细节进行讲解，更多的是为学生创设各种工作和生活情景，如相互介绍、接受发放名片、接听电话、病人出入院、出入电梯、测量生命体征等情景，让学生进行角色分工和扮演，在扮演中配合护士着装、仪态、表情、言语举止等，将所学知识有机的融合在一起，做到不仅学到礼仪，更要用好礼仪。

2.3 增加实践教学环节

礼仪具有很强的实用性与操作性，在护理礼仪教学中既要重视系统的礼仪教育，又要注重相应的操作和专业实践，使护生从心智到行动，将礼仪规范落实到日常生活和护理实践中去[4]。知是基础，行是关键，只有通过实践练习才能激发护生的学习愿望；只有走进医院，围着病床学礼仪，让护生亲眼目睹护士的工作、亲自与护士及病人交流沟通，护生才能获得感性认识和临床经验，体会护理礼仪的魅力所在。

3.小结

南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”一个合格的护士不仅要掌握专业知识和技能，也要具备一定的人文修养。护理礼仪教学对培养护生创新思维能力， 促进护生综合素质的提高和全面发展具有十分重要的意义。改变了传统的教学观念， 将各个教学环节同素质教育结合起来， 既重视护生全面发展， 又重视培养护生的创新能力、实践能力[4]。学生在学习过程中存在的礼仪问题是护理礼仪教学问题的折射和反映，学校要通过提高学校重视程度、加强师资培养、优化教学方法等措施提高护理礼仪教学效果，使礼仪准则对护生而言不只是外在的遵守，更是内在的实现、内心的诚服和以此为基础的行动，进而才能使护生实施以患者为中心的整体服务，适应现代医学模式的转变。

[参考文献]

[1]王道俊，王汉澜，教育学 [M] .北京，人民卫生出版社，1987：247.

[2]徐国勋，屠丽君，护理管理学 [M] .南京，东南大学出版社，1994：115.

护士行为礼仪篇（6）

文献标识码：B

文章编号：1008―2409(2007)05―1064―02

随着医学模式的转变，要成为一名合格的护理工作者，不仅需要有广博的文化知识、熟练的护理操作技术，而且还要不断提高自身综合素质，具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需要。现就护士礼仪与护理工作问题浅谈如下。

1 护士礼仪的定义及其重要性

护士礼仪是一种职业礼仪。是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现，礼仪服务还可以带给患者一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。可以说，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。

2 护士礼仪在临床护理工作中的作用

2.1 整洁的仪表，带给患者良好的首因效应

洁白、平整、端庄的护士制服和燕帽都是无声的语言，护士仪表美是生命活力的传递体。护士端庄、整洁的形象能使患者产生一种亲切感和信任感，从而减轻患者恐惧不安的心理，它能营造严肃高效、温馨祥和、宽松愉快的气氛，护士应该把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象。首因效应也称“第一印象作用”，是社会知觉的表现形式之一，是人际关系中与人首次接触时留下的最初印象，是护士接触患者的良好开端，第一印象往往是非理性的。不可逆的，医护人员对患者首因效应的好坏，将关系到患者对医护人员、医院形象的评价，决定着医护关系，同时也对患者的心理活动产生影响，甚至关系到患者的康复。所以医护人员应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往，有助于临床护理工作的顺利开展。

2.2 规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

2.2.1 护士礼仪的许多规范是具体，严肃而又程序化、形式化的，但这并不意味着它一成不变。在礼仪的运用上要根据患者的身体状况，视病情、民族、生活习惯、周围环境、文化层次等灵活运用，使礼仪做的得体，有礼有节。达到护士礼仪实施的高水准、高水平。

2.2.2 美好的语言能协调护患关系：俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士礼貌用语使护患交往自然融洽在护患交往中，在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，不但体现了护士良好的礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情。并对建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用，患者不仅是生物的人，而且是社会的人。他们在患病期间，不仅需要精心的治疗和细心的护理，而且需要被理解、被关怀、被尊重。因此。护士与患者交谈时，语气应和蔼亲切，采用商量的口气，如在给患者做晨间护理时：“您好。我给您整理一下床铺，请您到床旁椅上座一会可以吗?”，不要用命令的语气，要善于耐心开导、安慰和鼓励，如当患者怀着痛苦不安的心情住进医院时，病区的责任护士应面带微笑地对他说：“您好!我是您的责任护士，如您有什么需要请告诉我，我会尽可能满足您的要求……”患者从护士话语中的“您好”，“请”等礼貌性用语中会感到温馨、体贴、信任，可以有效地减轻，消除紧张情绪；对患者应用礼貌恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然，感到被尊重而产生愉悦心理。

2.2.3 护士礼仪能增进护患关系的亲和力：护患关系是护士与患者及其家属在一定条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者治疗的效果。如一个热情大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护士，能使患者产生亲切感、信任感，从而增进护患之间的亲和力，如患者在入院时，护士投以微笑，把患者带入病室，为患者整理床铺，并倒上一杯温开水，热情进行自我介绍和环境介绍，告诉患者我将热情地为您的健康服务，如果您有什么困难，可随时找我和其他护士，您将会得到满意的服务，这些看上去简单普通的行为和话语，会让患者产生一种亲切感，从而有效地缩短医患之间的距离。

2.3 护士礼仪能提高医疗护理质量

护理质量的好坏取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪，如何使护理技术在应用中达到最佳效果，取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果，促进护理质量提高的重要条件。患者是一个特殊的群体，由于身体患病，他们普遍存在忍耐性差、自尊心强的特点，所以，护士在临床护理工作中要用良好的礼仪服务去抚平患者的创伤，促使患者早日恢复健康，缩短住院天数，减少医疗费用。良好的护士礼仪还能使护理人员在护理实践中充满自信心、责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错事故发生，提高护理质量。

2.4 护士礼仪能满足患者心理需求

患者的心理需要也就是患者对医院的期望，要满足患者的心理需求，护士必须把患者视为一个完整的个体，他们不仅有着健康的渴望，更有着作为患者所特有的生理、心理上的需求，这就需要护士在了解患者愿望、意向、兴趣的同时，在护理行为中从每件小事做起，以满足患者的心理需求为出发点，提高自身综合素质，给患者提供人性化的护理服务，建立新型的护患关系，真正体现以病人为中心，促进护理事业的发展。

护士行为礼仪篇（7）

《中等职业学校德育大纲（2014年修订）》明确指出：“中等职业学校德育目标是：把学生培养成为爱党爱国、拥有梦想、遵纪守法、具有良好道德品质和文明行为习惯的社会主义合格公民，成为敬业爱岗、诚信友善，具有社会责任感、创新精神和实践能力的高素质劳动者和技术技能人才，成为中国特色社会主义事业合格建设者和可靠接班人。”“护理礼仪与形体”对中职护理专业有效达到德育目标具有重要的意义。

1.提高护生礼仪文化素质，塑造良好的职业姿态

“护士礼仪与形体”教育中的礼仪属于基础性的行为规范，如《三字经》勾绷脚的训练，其核心思想包括了“仁、义、诚、敬、孝”，有效地提高了护生的礼仪文化素质。而形体是培养学生综合素养的重要基础，如 “站立有相”“落座有姿”“行走有态”“交往有礼”，能够使护生的仪表更加端庄、姿态更加优雅，塑造出良好的护士职业姿态。

2.培养护生的职业道德，建立良好的行为规范

把“护理礼仪c形体”教育作为加强培养中职护生职业道德的切入点，使学生真正学到礼仪交往中应遵循的基本准则，并通过将礼仪与形体教育所培养出的良好的行为习惯应用于社会实践中，有效解决知行统一的问题，引导护生培养高尚的职业道德，建立良好的行为规范。

3.有利于护患关系的融洽，适应现代护理之需

与患者有效沟通是护理学生未来工作中重要的一项内容。“护理礼仪与形体”课程内容不但包含了护士与患者的沟通礼仪，而且还包含了护士与患者家属、探视人员以及各种工作人员的沟通礼仪。护生通过学习，能掌握各种有效的沟通方法，并学会营造出融洽与和谐的工作氛围。

二、“护理礼仪与形体”有利于加强德育实效性

按照现代社会医学和护理模式的需求，充实“护理礼仪与形体”的教学内容，探索出“2（课堂）+2（校内）+1（社会）”多元化的教学模式，有效提高了中职护生德育的时效性，实施内容如下。

1.（课堂）=课程学习+角色扮演

学校“护理礼仪与形体”课程内容包含形象塑造、护士的举止礼仪、护士的工作礼仪三大模块。从护士礼仪的基础理论“道德美、语言美、气质美、形体美”学起，然后训练护士的举止与工作礼仪。在传统理论学习与形体训练的过程中，不断地向学生渗透优良的道德品质和文明的行为习惯，根据临床实际设置不同情景，护生进行角色扮演，小组共同探讨护理礼仪问题，根据课程学习的内容不断揣摩在临床模拟中的护理礼仪，让护生更好地诠释护士礼仪要求。

2.（校内）=礼仪竞赛+舞台展示

学生会专门成立礼仪社团，组织开展“护理礼仪与形体”大赛，选拔出优秀的班级及个人进行集中训练，包括“护士礼仪操”“情景模拟剧”“经典诵读”等，并在学校每届“5.12护士节暨护理礼仪技能实训成果展示大会”上表演。同时在护士技能大赛上，通过设置场景展示护士的仪容仪表、形象气质、言行举止等护理职业礼仪与工作礼仪。

3.（社会）=成立卫校礼仪服务队，深入社会开展服务

护士行为礼仪篇（8）

Abstract：Nursing etiquette is the occupation quality that twenty-first Century nursing staff should to have. Good nursing etiquette is the performance of the patients with respect.And at the same times, Warm and generous, grooming, language kind and elegant manners can give us sense of intimacy and trust. Good nurse etiquette can influence character by environment influence the patient to nursing staff’s cognition, and let them participate in theprocess of nursing. They will actively cooperate with the treatment, and improve nursing quality. In conclusion, good nursing etiquette plays an important role in nursing work. This article wants to elaborate this problem from two aspects that the meaning of nursing etiquette and culture.

Key words:Nursing etiquette；Quality of care；Training

【中图分类号】R737【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)04-0032-02

随着人们生活水平的不断提高和医疗模式的转变， 人性化的护理理念正逐渐普及。护理质量的提高，不仅包括了为患者提供技术娴熟的医疗护理，还包括了良好的护理礼仪给患者带来的身心上的愉悦。护理人员是与患者接触最频繁的人，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以使患者感到温暖和亲切。同时，护士的形象在一定程度上也代表了医院的整体形象。因此，讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

1 护理礼仪的含义

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。

护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中，所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特点外，还具有护理专业的文化特性，护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征，是护理专业的行为规范，用以指导和协调护理行为过程。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。良好的护理礼仪不仅可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，还是个人自尊自爱的表现，更能无声地营造完美的医疗环境，提高护理服务质量。

2 护理礼仪在护理工作中的重要作用

2.1 护理礼仪可以营造良好的护患关系:护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系，是开展其他一切护理工作的基础。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。护理礼仪是护患关系的剂，它对营造和谐、互助、友爱的人际氛围起着不可忽视的作用。以前的护理工作，只是在单纯的打针、发药、执行医嘱，完成技术操作与生活护理，跟患者缺乏沟通与交流，护患纠纷的产生举不胜数。现如今，护士与患者的关系建立在平等、互助、合作的平台上。护士的热情大方、优雅的举止、亲切的言语，无论是患者还是家属都能感到温暖与信任，也能感觉到护士对患者的尊重，并且增加了患者战胜病魔的勇气。人与人之间的感情是相互的，在护士体现关怀的同时，患者也会认可护理工作，并且尊重理解护理工作的辛苦与劳累。护士礼仪的运用可以营造良好的护患关系，减少护患纠纷的发生。

2.2 护理礼仪可以有效的提高护理质量:护理工作是科学而又细致的。护理质量取决于二方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽．就有可能出现患者不满意而引起的投诉。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中。良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错的发生，提高护理质量。以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。

2.3 护理礼仪对患者康复可以起到积极作用:护理过程中恰当的运用护理礼仪，可以从心理上影响患者。整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，可以赢得患者的信任，使患者从心理上认同医护人员并积极配合治疗，从而对患者的康复起到积极的促进作用。

2.4 护理礼仪可以强化护理行为的效果:在临床护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，入院接诊、三查七对、巡视查房、值班交接等。良好的护理礼仪服务对满足患者的心理需求具有十分重要的作用。当患者入院时，护理人员给以微笑。微笑是人际交往的多钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者紧张、焦虑等负性情绪。同时，护理礼仪还能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。

护士行为礼仪篇（9）

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0806-01

1 护士礼仪的意义与内涵

护理礼仪是职业礼仪的一种，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务的过程中所依循的行为标准，综合反映护理人员的素质、修养、行为和气质，是护理人员职业道德的具体表现。 良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、 道德品质、 审美情趣和知识内涵， 是个人 自尊自爱、 爱岗敬业的体现。 面对患者这一特殊群体，护士需要具备的不仅是先进的医疗技术、 器械和药品， 更是高度的精神文明，是严谨务实的科学态度和良好的道德风范。 优秀的护理礼仪能够在无声之中营造出友善、 亲切、 温暖、积极的医疗护理环境， 进而提高护理服务质量。

2 临床存在的护理礼仪问题

2.1 语言不当

希腊名医希波克拉底曾说： “ 医生有两样东西能治病， 一是药物， 二是语言。 ” 语言是一种约定俗成的符号系统， 是人类交流思想、 表达情感的心理过程. 在护理工作中， 良好的沟通技巧能获得患者有效的信息 ， 温暖的话语慰藉能使患者获得心理支持，而目前有些护士不注意语言沟通 ， 往往造成护患间的误解、 怨愤甚至引发医疗纠纷[1]。第一、 语意含糊。护理工作是一项严谨的工作， 护理人员在与患 者交谈时， 应充分考虑患者的认知水平和接受能力 ， 用通俗易懂的语言与其沟通， 表意准确无歧义。 第二、 语气生硬。护理人员在与患者进行交流时， 应以和善的语言使患者感到温暖， 但目前有的护士语言极为生硬。

2.2 仪表不美

仪表是容貌、 衣着、 修养的统一 ， 既代表一个人的外在形象 ， 同时也反映出一个人的内在气质。 护士被誉为“ 白衣天使” ， 意味着社会对护理工作人员的仪表有着很深的固有印象， 同时也有着很高的要求。 因此， 护士的仪表应与自己的职业相协调， 要美观大方得体， 体现出护士职业高尚严谨的内在气质。 而有的护士却不注重自身的仪表形象， 浓妆艳抹、 举止轻浮、 衣冠不整、 精神萎靡，导致患者产生不 良情绪及不信任感。

2.3 举止不雅

护士举止礼仪是护士与患者语言沟通外又一个重要交流途径， 规范的护士举止礼仪可以让患者心情舒畅。 任意、随心、 鲁莽的举止， 都将影响患者情绪， 影响治疗， 这种举止， 专家称之为护士礼仪错位。 比方说， 有的护士为患者检查时， 不注意维护患者隐私， 随意暴露患者不该暴露的部位， 让患者难堪。 在操作过程中， 三心二意， 与周围的人闲聊搁置冷落患者。 在为患者擦洗伤 口时， 不注意轻重， 喂药液时不管冷热等， 给患者造成很大的心理伤害。

2.4 缺乏热情

一些护士在护理患者时， 不是面露微笑 ， 精神饱满， 而是板着脸孔， 有气无力地护理患者。 患者询问病情时， 不是耐心的解答， 而是表现出厌烦的情绪。 还有的护士看患者总是用那种不屑一顾的目光， 或者表情冷漠， 让一些患者感到不 自在， 继而不愿与护士作交流， 影响了良好护患关系的建立。

3 护理礼仪在护理工作中的重要作用

3.1 护理礼仪有利于建立融洽的护患关系 如今，护士与患者的关系已非单纯的治疗与被治疗关系， 两者更注重彼此之间的平等与信任。在护患交往过程中，良好的护理礼仪可以创造一个友善、 亲切的人文环境， 让患者倍感温暖， 从而在心理上得以满足， 达到良好的治疗效果。 患者人院后， 由于环境的陌生以及疾病的困扰， 会产生紧张、 焦虑、 恐惧等负性情绪， 而护士一句温暖的话语， 一个亲切的表情往往会消除患者的不安情绪， 使患者在与护士的沟通中得到理解和安慰嘲 ， 建立起和谐的护患关系， 从而提高护理治疗效果。

3.2 护理礼仪有利于提升护理人员的自身修养

护理礼仪不会 自发形成， 也不是简单的几句礼貌用语 ， 而是护理人员在成长、 学习、 护理服务过程 中长期学习积累形成的综合礼仪品质。 塑造 良好的“ 白衣天使” 形象， 只靠外在的相貌着装是远远不够的， 更重要的是内在素质所散发出的职业魅力。 加强护理礼仪的实践， 将有利于护理人员进行自我监督 ， 从工作中的每个细节做起， 培养 自身的道德文化修养， 从而提高个人综合素养及职业形象。

3.3 护理礼仪有利于提高医院的整体形象

现代的医学模式已经由生物医学模式转向生物一心理 一社会医学模式。 医院要想在激烈的竞争中赢得患者的信任， 仅依靠技术与硬件设施是不够的， 服务质量和人文环境的优劣在现如今的医疗市场往往起着决定性作用[2]。 只有在医疗实践活动中， 具备崇高的医德品质， 端庄的举止以及“ 全心全意为人民健康服务” 的理礼仪看起来是 日常生活和工作中极为普通的细小事情， 但它却代表着一种深刻的道德力量， 这种道德力量潜移默化的影响着全体医务人员和患者。 医院良好的精神文明， 需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护， 而护理人员再护理活动中讲文明、 有礼貌、 无疑能对整个医院的精神文明建设起到促进的作用。 只有在医疗实践活动中， 具备崇高的医德品质， 端庄的举止以及“ 全心全意为人民健康服务” 的理念，才能塑造 良好的医院形象并提高核心竞争力。

4 结语

礼仪看起来是 日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着一种深刻的道德力量， 这种道德力量潜移默化的影响着全体医务人员和患者。 医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护， 而护理人员再护理活动中讲文明、有礼貌、无疑能对整个医院的精神文明建设起到促进的作用。

综上所述， 护理礼仪在临床护理工作中起着积极的作用。 护理工作是一门独特的艺术， 这种艺术美是通过护士的言行、 举止、仪表和仪容来体现的。 塑造护理礼仪有助于提高护理质量， 规范护理人员的言行，使礼仪渗透到护理工作中，从而提高护理人员素质， 提升护士自我认识，完善自我形象。得体的仪表能够有效地表达出护士对患者的尊敬； 护士风度优雅的仪态举止有助于赢得患者的信任；礼貌的语言交往能够促进建立融洽、 亲切的关系。 护士的职业礼仪能够唤起患者对美好生活的向往， 增强抗争病魔的勇气和信心， 进而对康复起到积极的促进作用。

护士行为礼仪篇（10）

随着社会的进步和发展，人民群众对医疗护理服务质量提出了更高的要求。在护理过程中，除了要求护理人员要具有扎实的护理知识和熟练的操作技能外，还必须注意自身的一言以行，一举一动，这些都可能对护理服务对象的身心健康产生直接或间接的影响[1]。良好的护理礼仪不仅能使护理人员在实践中充满自信心，其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言和优雅的举止，可以创造一个亲切、友善、健康向上的人文氛围，能够使患者在心理上得以平衡和稳定，这对提高医疗护理质量可以起到举足轻重的作用[2]。2011年1月以来，我院对所有在职护士及每年新聘护士进行了护士职业礼仪培训，人人参加培训，人人考试过关，并制定护士礼仪护理质量考核评分标准，纳入护理质量常态化管理与考核，效果良好，现介绍如下。

1 方法

1.1制定护士职业礼仪评分标准 参照《护理礼仪》书籍，制定护士职业礼仪评分标准，总分300分，分别为仪表30分，内容包括妆容、帽子、头发、工作服、鞋袜等基本要求；基本体态70分，内容包括站姿基本要求、3种站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5种座姿要求、就座要点、离座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；体态礼仪100分，内容包括端治疗盘、推治疗车、拾捡物品、陪同引导、搀扶帮助、上下楼梯、进出电梯、出入房门及通过走廊等基本要求；言谈礼仪100分，内容包括得体的称呼、常用的礼貌用语、患者入出院、手术、治疗及操作前后、特殊检查前、巡视病房时、接听电话时及解答患者家属提问时等的礼貌语言。

1.2制定培训考试方案 制定护士职业礼仪培训考考试和竞赛活动实施方案，分宣传发动、学习训练、考试考核及竞赛总结等四个阶段，以文件下发。从全院挑选10名操作能手，成立院级护士职业礼仪培训小组，负责全院护士礼仪培训与考试。护理部与其共同学习标准，分解规范每一个细小动作及要领，要求人人熟练掌握全部内容并能独立完成，并对10名人员进行考试。

1.3全员培训 采取自主学习、示范教学、观摩指导、集中培训等多种形式，有计划、分步骤地抓好每一名护士的学习训练。各科室先组织护士进行自主学习和训练，护理部组织全院护士观看护士职业礼仪教学演示，由院级操作能手进行演示、分解规范动作，最后以科室为单位，采取集中训练的方式，将全院22个科室分成5大组，每组由4～5个科室组成，将10名操作能手分成5组，每组2人，分别对应5组科室，另派5名责任心强的护士长为负责人。由操作能手负责对分包科室每一名护士进行培训。在不影响正常工作的情况下，利用一周晚上的时间培训完毕。对每年的新聘护士按评分标准及要求进行培训与考试。

1.4全员考试 护士长负责对本科每一名护士进行考试，要求人人合格。护理部安排监考人员，对全体护士长进行考试，然后再对全院护理人员考试，由分管护理的副院长、护理部主任、护士长及10名操作能手担任评委，以科室为单位，利用晚上的时间10d内全部考试完毕，做到人人过关。

1.5举行护士职业礼仪大赛 制定大赛方案，成立领导小组，以科室为单位组队，小科室可联合组队，每组参赛队队员不得少于6名，原则上鼓励科室护理人员人人参与。各参赛队展示内容必须包括培训的所有内容，可以进行情景模拟，自我编排，要求主题鲜明有特色，思想性强，内容健康，积极向上。表演形式新颖有创意，场景设计合理，动作编排符合实际工作需要，体现护理工作内涵。由院领导担任评委，比赛时间8～10min。最后评选出团体一、二、三等奖及优秀奖，个人评出最佳风采奖。

1.6制定护士礼仪护理质量考核评分标准 从2012年1月开始，制定护士礼仪护理质量考核评分标准，内容包括仪表、基本体态、常用礼貌用语、五主动、四轻、言谈礼仪、人文关怀温馨服务：一个要求、两个技巧、三个掌握、四个到位、五全护理、六个重点管理、七声服务等。并制定护理人员着装与行为礼仪奖惩规定，对违反以上规定者，除扣分外，另扣当事人50元/项，扣护士长50元/人。

1.7常态化管理与考核 要求全院护理人员将标准中的每一项内容贯穿于日常的护理工作及各项操作常规中，对执行情况科室护士长每天检查，科护士长每周检查，护理部每月或不定期检查，包括护士长2次/w的午间、夜间和节假日查房时的检查，检查方式为现场查看。每2w护理部及科室召开护理质量分析及持续改进会一次，使护理质量得到及时分析及时改进。对检查结果每季度全院排名、通报及考核，形成了常态化的管理，使护士职业礼仪充分运用于临床。

2 体会

2.1医院整体形象不断提升 规范的护士职业礼仪是医院一道靓丽的风景线，给人赏心悦目的感觉，增加了患者及家属的认同感，改变了过去护士头发、工作服、鞋袜不统一，行为举止不端庄，言谈时无称呼不文明不礼貌，护理技术操作时仪表不符合要求等现象，使护士整体形象得到极大提升，患者或家属置身于温馨的环境中，能安心放心地接受治疗，从而促进身体早日康复。

2.2护士综合素质明显提高 护士熟练掌握护士职业礼仪并能得心应手的运用后，在日常的工作和生活中展现出内外兼修的美及无比的魅力，极大地增强了自信心，对工作和生活充满了希望，使自己更加热爱护理工作，提高了工作效率，减少了护理不良事件及护士职业倦怠的发生，稳定了护理队伍，从而使护士的综合素质大大提高。

2.3护理技术操作水平逐步提高 护士职业礼仪培训与考核后每名护士掌握了正确的仪表、行为举止及言谈，并将其运用于临床护理技术操作中，真正受益的是患者，他们在接受治疗和护理的同时感到身心愉悦。护士们也不再为不知道礼仪规范而发愁，做到了胸有成竹。几年来，全院护士护理技术操作合格率达到100%，护理技术操作水平明显提高。2012年我院选派3名护士参加湖北省及荆门市护士岗位技能大赛，取得了全省金奖及全市第1名的好成绩。

2.4护理质量明显提高 在护理工作中正确的运用礼仪，不仅有利于提高自身的人文素养，并可通过友善的关怀、优雅的举止、得体的谈吐和严谨的工作作风对患者的身心健康产生直接或间接的影响，以利于提高护理质量及患者对护理服务的满意度[3]。护士礼仪为11项护理质量考核标准之一，将其制定成便以携带的小册子，人手一册，要求人人熟知考核标准，人人按标准执行，按三级护理质量管理体系进行督导检查、分析、持续改进与考核。2012年以来，各项护理质量上升至95分以上，合格率达到100%，护理质量明显提高。

2.5患者满意度显著提高 随着医学模式的转变，患者在住院期间更在乎心理的感受。有形的服务很重要，无形的服务即护理礼仪更重要，它能使患者的心理得以稳定和平静，安心接受治疗及护理。2012年1月将护士职业礼仪作为常态化管理以来，护理部每季度进行患者对护理工作满意度调查时，最满意护士提名越来越多，满意度均高达98%以上，患者对护理工作满意度不断提高，护理工作得到了患者及家属的高度认可，使医院的社会效益与经济效益达到双赢。

3 小结

护士职业礼仪培训与考核已经起步，但很多医院还未列入护理管理的日常工作，也未得到重视，还需要进一步探索及完善。如何使护士职业礼仪成为护理常态化管理，不断提高护理质量及护理服务水平，还需要我们每一名护理管理者认真深思和做大量的工作。

参考文献：