客户档案管理篇（1）

三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、 档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；

（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；

（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；

（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；

（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；

（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；

（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。

五、重要权证资料的移交

（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；

（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；

六、档案的借阅

（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；

客户档案管理篇（2）

中图分类号：G271 文献标识码：A

一、智能客户档案建立过程

1 统一纸质档案归档模式

按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。

2 实现档案处理“三个自动”

一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。

二是档案任务自动提醒。岗位人员一旦登陆档案管理系统，就会收到当前需要处理的工作任务信息提醒，确保业务工作完成后及时处理、归档档案资料。提示信息分六大类：

（1）待添加信息（业务工作已完成，需要将纸质档案电子化）；

（2）待发送信息（电子资料已形成，需要发给班组档案收集人员审核）；

（3）待移交信息（班组审核已完毕，需要移交档案室收存）；

（4）待移交卷宗（档案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同预警信息（签订的纸质合同即将到期）；

（6）业扩时限预警信息（在办业务即将超过环节允许时限）。

三是档案处理自动催办。档案流程跟随营销系统业务流程同步流转。在营销业务系统相应环节完毕后48小时内，须将该节点中产生的纸质档案可视化并发送至档案收集员。否则，系统将自动进行催办，直至业务人员完成此项工作为止。

3 实现业务过程延伸管控

一是跟踪档案质量。通过限定必备档案的完整性来管控档案节点的流转，进而实现对业扩流程的管控。同时，建立质量审核“三道关”，进一步保证档案质量的可控在控。

二是跟踪流程时限。通过实时跟踪在办业务进程，判断当前业务是否处于时限考核环节，将流程状态划分为正常、预警和超期三种状态，对进入预警或超期催办的流程，自动提醒、催促岗位人员注意。

二、智能客户档案建立制度保障

1 建立完善客户档案管理的责任体系

明确部门、车间、班组和人员在客户档案管理工作中的职责界面和工作方式，是建设智能客户档案管理模式、推进档案管理精益化的基础和前提。

结合市级供电公司实际，管理部门有营销部和办公室；专业车间主要指市（县）客户服务中心；工作班组包括营业班、大客户经理班、用电检查班、装表接电班等；档案管理人员是客户服务中心专（兼）职技术人员。其职责分别为：

（1）管理部门

营销部是业务主管部门，归口管理客户档案工作；负责根据省公司相关管理要求，制定客户档案管理细则；指导、检查、监督和考核地（县）客户服务中心客户档案管理工作。

办公室作为档案管理归口部门，负责指导客户档案管理工作。

（2）专业车间

客户服务中心是业务实施单位，负责根据管理规定的要求，建立、收集、整理、归档所辖客户报装、变更用电、用电检查及其他档案资料；建立、维护、管理客户档案室，并对所辖客户档案进行统一管理。

（3）工作班组

业务实施班组是档案产生、收集的责任主体，负责在业扩报装、用电检查与安全服务、日常营业管理等日常营销业务中，建立、收集客户档案。

（4）档案管理人员

档案管理人员是档案室与归档资料的日常管理主体，负责对客户档案进行归档和日常管理，负责档案室的日常管理。

2组织制订客户档案管理规定

结合实际，组织制订客户档案管理办法，具体指导客户档案的收集、整理、归档等相关工作。

3 梳理细化客户档案内容清单

对照客户档案范围，对不同类别的客户档案梳理形成典型资料清单，指导具体业务工作开展。

4 完善档案室硬件设施

按照《企业档案工作规范》建设标准化档案室，配置密集架。统一使用牛皮纸档案盒存放纸质档案，盒面粘贴档案管理系统打印的条码标签。

三、智能客户档案管理运用实施

1作为普通供电民事主体和公共服务提供商，无论是供用双方签章确认的契约协议，还是企业内部层层审批的文档记录，都是维护自身权利的重要武器。由于档案资料从产生开始就已纳入严格管控的范畴，遗失、破损、替换的几率显著除低，完整性、原始性、真实性得到有效保证，潜在的服务风险、经营风险和法律风险都得到了有效的防控，由此减少的损失非常可观。

2新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动。信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。

3通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善。同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。

客户档案管理篇（3）

（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；

（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；

（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；

（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；

（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；

（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。

2数字化档案管理的思路

利用现代科技，突破传统电力行业客户档案管理模式的禁锢，开展客户档案管理模式的创新，建立与业务办理流程相衔接的约束机制，实现客户档案从业务受理-移交-数字化处理-实体归档的全过程集约化管理，全面提升客户档案精细化管理水平，有效提升档案的存储、利用效率和效益。为有序推进数字化档案建设，制订了里程碑计划：第1阶段（2个月时间）：开展调研、论证、评审、报批。第2阶段（3个月时间），开展基础建设，档案运作流程设计和信息系统设计开发。第3阶段（2个月时间）：开展人员培训，系统测试、试运行、优化。第4阶段（2个月时间）：正式投入运行。

3主要做法

3.1建立高标准的数字化档案管理体系

（1）建立客户档案管理中心，实现对客户档案的集中管理和集约化处理。

（2）建立规范化、标准化的档案库房。档案库房按照国家1级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范的功能，确保档案资料安全、可靠保存。

（3）建立客户档案管理制度，实现标准化、规范化管理。制定了《峨山供电有限公司客户档案管理规定》，明确了档案管理的各部门职责，对档案归档、移交、保管、利用、库房管理等进行了明确规定。

（4）实现标准化的档案管理：①标准化的客户档案分类：建立两级的客户档案标准化目录，第一级体现业务类别，第二级体现业务类别下的具体档案资料名称。②客户档案移交标准化。在业务前端，对业务档案资料进行了标准化，即每单业务档案的具体名称和样式都进行了规范，并对档案移交的数量、时间、质量都进行了管理，实现对档案资料的完整率、及时率的考核，建立对档案移交数量、时间、质量的在线约束。③实现现场作业管理的标准化。采用5S管理模式，对作业现场实现定置管理，每个工位实行标准化作业。

3.2应用客户档案管理信息系统

实现了从档案移交-数字化处理-归档的全过程流程化管理，实现了方便的档案资料检索和查阅。主要实现以下功能：

（1）档案在线移交管理。通过与营销管理信息系统接口，按照有业务就有档案移交的原则，建立对档案移交的刚性约束，将档案移交嵌入业务流程的环节，必须完成档案才能完成业务。同时，档案系统通过红黄绿灯进行预警，对各单位档案移交及时性、完整性进行统计通报。该功能支持按页进行档案资料的在线登记和移交。

（2）数字化处理功能。支持档案资料入库（预处理库）-分类整理-档案修补-信息录入建立卷宗-高速扫描-实体归档的全过程作业，实现工作质量的管理和监控。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化的快速处理。

（3）综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能。

（4）实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。

3.3建立严格的风险控制措施

档案集中处理、存储会无形加大档案资料交接、运输等风险，实体资料集中存储存在扩大损失的风险。同时，数字化处理、信息共享提高了信息客户信息外泄的风险。因此，公司采取了严格的风险控制措施。

（1）严格档案交接管理，档案交接逐页清点移交，从营业网点移交至档案室的档案资料必须当天完成并清点和登入系统，确保档案移交完整、准确；

（2）加强信息安全防护。设置系统功能授权，档案室电子化处理的计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，且打印情况留有记录和监控，确保客户信息得到可靠的保密。

（3）设置档案室和作业流水线全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所。

（4）严格库房管理。建立了档案室日常巡视检查制度，确保设备可用和良好运行。库房实现24小时监控，库房钥匙专人管理。

（5）严格管理实体档案借阅。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如确需要外借实体档案的，须经领导部门批准，方可外借。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查、核对，无误后方可准予借阅注销。

3.4实现了客户档案管理的重大创新

集中式数字化客户档案管理颠覆了供电企业传统档案管理理念，实现了管理方式的重大突破。

（1）创新了档案归档模式。传统客户档案以客户为归档对象，需要在档案库房预留客户档案空间以便进行客户新增档案存放，档案存放需要追踪到具体客户的档案盒。在海量客户档案产生具有随机性的情况下，档案的存档效率低、库房浪费严重。数字化档案管理实现对每页档案进行管理以每单业务为存档对象，在归档时，只需在系统中记录该单业务存放的卷宗位置即可，因此在实物存放时，可按档案架进行顺序存放，存放效率高，库房利用率大幅提高。

（2）建立了档案归档的约束机制。传统档案归档与业务脱节，难以保证归档的及时性与准确性。现有模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理的档案进行了标准化，并实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。

（3）从户到页的转变，实现档案管理精细化。档案资料实现从以户为管理对象转为以每单业务为管理对象，从每单业务资料为最小管理粒度转变为以每页档案资料为管理粒度，实现档案资料的最小颗粒度管理。

（4）支持了档案的电子化利用。档案的查阅实现按业务、客户等多维度的方便、快捷查阅，同时，在推行现场电子化作业的情况下，能够给予电子化的查阅和档案利用。从而，既提高了档案利用效果和效率，也有效保护实体档案，支持了现代化的作业模式。

（5）档案封装采用密封包装，防水、防虫效果好，档案存储成本有效降低，同时档案存储空间得到进一步节约。

4效益分析

集中式数字化客户档案管理有效提升了档案精细化管理水平，取得了显著效果。

4.1管理效益

（1）工作效率大幅提高。实物资料可按档案架进行顺序存放，定位到每份文件及每页文件，存放效率高。

（2）实现了客户档案的精细化、标准化管理。档案资料实物以户为归档对象转为按每单业务为归档对象，从每类、日期的业务资料为最小管理对象转变为以每单、每页档案文件为管理对象；建立了档案归档的约束机制，对用电业务办理的档案进行了标准化，实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。

（3）电子化处理，档案利用效率大幅提高。所有档案资料全部进行电子化扫描处理，日常业务的档案利用全部实现在线电子查阅，档案利用更加方便快捷，同时，通过终端甚至PDA可实现档案在远程调阅，为现场业务提供强大的信息支持。

（4）实物档案得到标准化的消杀、温湿度控制的有效保存，更好支持档案规范存储，支撑市场及客服。

4.2经济效益

集中式数字化档案管理有效提升了档案的处理和库房的存储效率，取得了明显的经济效益：

（1）按照20年档案保管量计算，可减少档案库房面积约600平方米，减少档案管理人员约7人。

（2）月节约人力资源及库房资金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人员工资）=1.99万元/月；每年节约资金23.88万元。

4.3社会效益

（1）率先开展了客户档案管理模式创新，为供电企业提供了可借鉴、可复制的先进的档案管理模式，推动了客户档案管理水平的提升；

（2）节约了档案使用面积，支持了土地、建设的集约化使用；减少档案架数量，节约了资源；

（3）档案利用实现远程电子化，减少了档案资料复印，减少纸张浪费，支持绿色环保；

（4）规范实体档案保护，提升了档案现代化管理水平。

5结语

客户档案管理篇（4）

中图分类号： G271文献标识码： A

前言

客户档案的主要内容有客户的基本资料、电源、用电、计费参数、计量、设备以及供用电合同等相关信息，是开展电力营销业务的前提与基础。对于电力营销管理工作而言，其客户档案的管理工作显得至关重要，客户档案信息的准确完整性对于电力营销工作中的线损与电费计算、报表统计与分析等各项业务的准确性和服务质量都有直接的影响。

一、我国的电力部门运营机制

从我国目前的电力部门的运营体制来看，在全国范围内以“厂网分离”、“竞价上网”等为核心内容的电力体制改革已经逐渐开展起来，在目前的这种环境下，导致供电公司所面临的营销环境在不断的发生变化，这种变化意味着供电公司所面临的竞争形态已经由以前的传统的区域垄断转变为现在的比较先进的、科学的广域竞争，产品渠道则由以往比较普通的单向的一厂一网转变为现在的市场状态下的竞价上网，客户主导代替了以往的生产主导的运营模式。主动竞争代替了被动发展的发展动力，国家的相应政策也由局部开放代替了以前的政策管制。在这种情况下，电力公司的经营方式就必须发生相应的转变，因为它已经失去了以前的垄断权，要学会在市场中进行竞争，不断强化营销意识，特别要注意在营销工作中注意客户关系的管理，树立客户关系管理意识，不断提升服务水平，从而达到提升企业的核心竞争力的目的，促进企业的持续、优良、有序发展。

二、客户档案信息对电力营销的影响

1.客户基本信息对电力营销业务产生的影响

客户的基本信息主要有户号、户名、通讯电话等，是供电企业与客户形成供、用电关系的主要依据。如果客户所提供的是一个错误的户名，供电企业与客户之间形成的是一种错误的供用电关系，一旦出现法律纠纷，而其法律依据将不充分，容易使得供电企业的陷入被动局面，造成严重的损失。如果用于日常业务联系的通讯电话不正确，非常状况下供电企业通知客户有关用电信息的时候，客户无法及时获取相关信息，将会给客户产生不便，客户也就无法享受供电企业所提供的优质服务，对于供电企业的服务质量产生负面影响。

2.客户电源信息对电力营销业务产生的影响

客户的电源信息主要包括供电线路、产权分界点、电压等级、容量、电源数量以及电源相数等信息。假如客户的供电线路名称有误，尽管对于电费计算不会产生影响，然而客户的用电量却无法统计到具体的供电线路上，从而导致供电线路实际的售电量出现偏差，对于计算该条供电线路的线损率的准确性产生影响。并且由于供电线路的名称不正确，假如供电企业合同没有经过核实而应用该线路名称，合同中的供电线路就不是正确的，产权分界点也就不正确，合同双方签字生效之后将存在严重的错误。一旦双方由于产权责任出现纠纷而诉诸法律手段，而该合同却没有发生法律效力。假如供电企业计划对客户所使用的供电线路进行短期停电检修必须事先通知客户，则会出现无法通知到位的现象，造成客户没有做好停电的相关准备工作，容易产生较大的损失。并且一条供电线路的信息不正确容易导致多项有关业务出现问题。因此，电源信息对于一个供电企业的各项管理工作显得非常关键，所以供电企业必须确保供电电源信息不出现差错。

3.客户用电信息对电力营销业务产生的影响

用电的具体地址、类别、合同与用电容量以及客户种类等都是客户用电信息。其中用电类别是一个供电企业用来区分各种用电客户，执行电价的重要依据，假如由于工作人员出现错误，将非工业用电当成农业用电，本来应当执行非工业电价却执行了农业生产电价，从而导致电费计算出现错误。假如电量非常大，对于售电均价产生较大的影响，从而对营销分析产生很大的影响，导致供电企业在分析市场用电的结构、负荷以及用电需求等出现偏差。

4.客户用电设备信息对电力营销业务产生的影响

供电企业掌握客户负荷的特点、用电性质以及需求等最直观的一种信息就是依靠客户的用电设备信息，同时也是供电企业对广大客户合理、安全、有序以及节约用电的主要依据。

供电企业必须掌握客户用电设备的准确信息，包括了设备的名称、设备型号、电压、电流、功率、制造厂家、检验报告以及合格证书等，并将所有客户按户逐一进行登记，妥善保管，随时进行更新，确保客户设备的台帐资料与实际使用的设备完全符合，避免不合格设备投入运行，以免对电网的安全、稳定经济运行产生隐患。

5.客户计费参数信息对电力营销业务产生的影响

计算标准与方式、电价代码以及功率因数标准等是计算客户电费的标准与依据。基本电费、电价、变损以及功率因数标准针对不一样的用电类型与容量的客户执行不一样的标准，执行了错误的标准，计算的电费就会出现错误，导致收取客户的电费就会出现错误。计算的电费出现错误，统计报表就会错误，不仅影响到售电收入，还影响到供电企业对售电的统计与分析。

6.客户计量信息对电力营销业务产生的影响

客户计量信息主要包括电能表、失压仪、互感器以及计量点等信息，这些信息都是一个供电企业准确计量客户电量的重要依据。计量设备参数必须准确无误，所设置的计量点以及计量方式必须科学合理，从而确保供用双方能够实现双赢，真正体现出公平、公正、公开，否则也很容易出现计量纠纷。一只互感器变化将会导致电量出现异常，电能表表号如果登记有误，会让客户对电量的准确性发生怀疑，进而不相信供电企业，影响到供电企业的形象及其电力营销工作。

7.供、用电合同信息对电力营销业务产生的影响

供、用电合同当对于供、用电双方行使的权力和履行的义务作了明确规定，同时也明确了各自需要承担的法律责任，供、用电合同是收取电费的关键依据，也是客户缴纳电费的重要依据。假如供、用电合同信息不正确，容易导致双方的权利、义务以及法律责任产生变化，应将严重影响供电企业拓宽电力市场以及提升服务水平。为了确保客户档案的准确可靠性，供电企业的负责采集客户信息的相关责任人必须对业务非常精通，并且具有高度的责任感，从而确保所采集到的第一手资料的准确可靠性。电力企业负责客户档案管理的工作人员、维护工作人员必须对存档进行严格审核，严禁任意变更与涂改，确保档案信息的准确性，为电力企业顺利开展其它各项业务提供信息保证。

三、结语

综上所述，电力营销当中的客户档案管理是多方面的，包含有客户的用电信息，基本信息，电源信息，供用电合同，计量信息等各种重要资料，是电力营销管理工作实施的基础和前提，本文首先对我国的电力营销管理工作做了分析，继而阐述了电力营销管理过程中档案管理的重要性，以及客户档案管理对电力营销的影响。

参考文献：

[1]王敏,许世辉,王宏军,赵光静等.国家电网公司标准化建设培训教材[M ].中国电力出版社,2012.

[2]杨期余.配电网络[M ].中国电力出版社,2008.

客户档案管理篇（5）

客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。

从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。

一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

2. 有利于提升档案服务工作质量

客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。

3. 有利于优化档案管理工程流程

客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。

4. 有利于为档案服务工作提供技术支持

当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。

二、 当前档案服务管理工作存在的问题

档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。

1. 档案信息利用程度不高

从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。

2. 档案信息查询系统不完善

档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。

3. 档案服务质量较低

档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。

三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策

在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。

1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理

根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。

2. 引入信息系统，利用电子档案管理

客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。

3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值

加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。

4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化

档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。

总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。

参考文献：

[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）

[2]刘冬梅，孙晓明.知识服务环境下图书馆的客户关系管理研究[J].科技情报开发与经济.2009（18）

[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008

客户档案管理篇（6）

一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

2. 有利于提升档案服务工作质量

客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。

3. 有利于优化档案管理工程流程

客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。

4. 有利于为档案服务工作提供技术支持

当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。

二、 当前档案服务管理工作存在的问题

档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。

1. 档案信息利用程度不高

从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。

2. 档案信息查询系统不完善

档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。

3. 档案服务质量较低

档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。

三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策

在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。

1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理

根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。

2. 引入信息系统，利用电子档案管理

客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。

3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值

加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。

客户档案管理篇（7）

客户信息一般都在在供电企业中被记录在案，这些信息包括用户个人资料、用电量、所缴纳的费用等情况等等，信息的准确性能够极大的影响电力企业的日后工作和工作效率。甚至能够直接影响是否能够正常开展供电企业工作。所以这一重要影响一定要被我们重视起来。

1 电力营销管理中客户档案管理的现状

1.1 管理的方式陈旧

目前真正的客户档案管理的模式还没有在供电企业中形成，所以就不可能对客户进行具有专门工作人员提供的幼稚的服务系统。所以不能够使用户的相关费用进行有效地收缴。这种整理方式比较笼统的档案，就是取法相应监督的结果，错误很容易在客户档案中蔓延开来。所以针对客户档案管理工作，必须要找出一套切实可行的方案和工作办法。

1.2 缺乏专门的人员和场地对客户档案进行管理

客户档案管理的工作并不是在所有企业中都得到了应有的重视，一些企业中，并不能有效的整合客户的档案信息，更不用说客户档案会有专业人员进行管理。这导致的直接后果就是档案混淆，不能保证档案的真实有效性。有的企业也不能保证客户档案可以存放在专门的地方。客户档案管理毫无标准可言，更不能被有效的管理。这样是对电力营销极为不利的。

2 电力营销管理中客户档案的重要性

2.1 客户档案可以有效的维护供、用电双方的权益

客户的档案可以使供电用电双方的交易明细有章可循，所以管理好客户的档案信息很重要，尤其是在用电纠纷出现的时候，可以为纠纷的解决提供重要的依据。人们的法律意识随着社会的快速发展也不断加强，并且相当看重对于自己切身利益的维权。电力企业要想在出现法律纠纷之时，能够保障自己的利益，就要防患于未然，即有效地管理统计客户信息档案。这样可以通过客户信息档案，可以调出客户之前的用电记录和交易信息，久违法律纠纷提供有效的依据，从而使由于记录不明确而出现的投机现象。只有这样，才能在使双方利益得到真正意义上的保证。

2.2 客户的基本信息的重要性

在电力营销的用户的基本信息包括：用户名、地址、电话等，这些信息必须要有明确详细的记录，只有这样，才能使用户与供电企业之间的关系明朗化透明化，可以及时有效的解决意外的问题。如果不这样做或者是信息不真实，那么要想了解部分问题用户的信息，就会变得很困难。这样的结果很可能就是导致双方利益受损。进而使优质的服务职能停留在口头上，并不是切实可行的。这会给相关的营销部门带来负面的影响，所以在实际工作中，必须要求电力管理部门加强这方面工作，要保证采集的客户信息一定要是真实的，只有如此，才能使电力部门工作和用户生活顺利进行。

2.3 客户的用电信息的重要性

在电力营销管理中，用户的用电信息主要是指用户使用电的种类、用电量、使用的地址等，营销管理部门掌握好这些信息后，就可以达到审核用电情况、明确用电类型的目的。从而可以更加准确的计算用电费用，以减少工作的失误，从而降低供电企业的经济损失。所以明确客户用电信息这项工作是十分必要的。一定要提高电力企业的工作人员的素质能力和职业道德，以最大程度的减少由于工作失误而造成的损失。

2.4 客户档案管理的有效进行有助于提高营销员工的工作效率

客户的档案管理工作是由电力营销人员来负责的。为了为以后的工作提供便利，他们必须要做的就是严格整理审核所有用户信息，在出现问题时可以很及时地利用这些信息区处理问题。工作人员一定要端正这方面的工作态度，不能马马虎虎，这项工作不仅要做，还要保证工作质量。更要确保统计信息的真实性完整性。否则就需要有关部门加大这方面工作的整改力度，以确保这项工作有序的进行。

2.5 建立用户档案，可以有效化解风险

由于漏缴电费的现象时有发生，所以为了应对诸如此类的客户，一定要见此相对完善的客户档案系统。只有这样才能使占便宜的用户的行为更加规范，才能减少这种对企业也造成不便的情况。完善的客户档案被建立完成后，电力企业就可以对用户之前的交易状况有更加明确的了解，可以筛选出这些不缴纳电费、或恶意拖延的客户，可以为供电企业规避风险，降低成本，从而使供电企业的的发展更为迅速健康。

2.6 用电源信息对的重要性

客户的用电信息出现的问题集中在以下三方面：线路、电压、电源问题。比如，如果用户的用电信息由于电线路出现问题不能准确、及时的输送到供电线路上，将会导致供电部门统计用户用电量不够准确。而且电力营销部门要在提前通知用户的前提下执行对用户的电路检修工作，这是为了避免由于不告知用户情况下而对用户的用电造成影响。所以工作人员在实际的工作中，要及时的对用电线路进行检修，保证用电信息源的准确，这是十分必要的。只有这样，才能规避一些不必要的损失和麻烦。

3 结语

只有保证拥有真实的客户各项信息，将客户信息进行有效的整合，建立完善的客户信息档案，确保数据的正确性，并将数据信息及时传递给供电企业，才能真正做到提供优质的服务给客户。这是一项需要坚持的工作，只有这样下去，才能使工作有据可循。当然这需要各个部门之间的协调合作，尤其是电力营销的工作人员，都应该对档案进行定期的有效的整理，由此才能使客户的档案信息管理更加规范化。从这一方面出发，就能在很大程度上促进供电企业的良好发展。

参考文献：

客户档案管理篇（8）

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、 营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

客户档案管理篇（9）

1、电力营销工作中客户档案规范化管理的重要性

电力营销管理工作中客户档案指的是供电企业存档收集的用来促使供电用电双方的义务和权利明确化的纸质文书，例如用电一方所提交的申请用电资料、供电用电双方签订的合同、供电一方提出的缺陷通知单、审图意见单等等。客户档案在供电用电双方的业务来往中和供电一方的岗位管理者中产生，在进行供电用电双方纠纷协调、纠营行为评判中具有重要作用。首先，电力营销管理工作中客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提和基础。从我国《电力法》出台以后，我国公民法律责任和意识不断增强，通过用电一方提出的相关电力诉讼案件不断增加，因此供电企业需要保全证据，按照法律实施维权工作，而客户档案的规范化管理是证据保全工作的有力保证。其次，客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实。

2、电力营销工作中客户档案准确化管理的重要性

2.1电力营销管理中客户基本信息的作用

电力营销管理工作中客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等，是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误，供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纰漏，倘若产生法律诉讼纠纷，在缺乏相关法律依据的情况下，供电企业的管理工作会显得非常被动，有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。如果客户基本信息中的联系电话出现问题，在一些紧急时刻，当供电企业需要将相关供电情况告知客户时，用电客户无法及时、直接的收到信息，如此会对客户形成很大的不便，使得客户对供电企业的相关优质服务无法享受，对供电企业的电力营销管理质量造成影响。

2.2电力营销管理中客户电源信息的作用

电力营销管理工作中客户的用电信息包括供电线路、供电容量、电源数量、电源相数、供电线路的产权分界点、供电电压的等级等等。如果客户用电信息中的供电线路出现名称错误，及时不会对电费计算造成影响，由于在实际供电线路中不能统计该供电客户所使用的电量，供电线路中的实际售电量将会出现误差，使得供电线路在计算线损率时准确性不够。同时，由于供电线路名称问题，供电公司的合同管理人员在没有核实的情况下就在合同中草率应用错误的线路名称，如此一来合同中的产权分界点和供电线路会出现错误，一旦供电用电双方在合同上签字，会发生一系列严重的问题。如果用电供电双方由于产权责任问题而出现纠纷，本来应该具有法律效力的合同在此时却不能发挥原有的效力。如果供电企业需要进行客户用电线路的检修而必须停电时，需要对用电客户提前通知，电力工作人员没有经过核实而直接查阅相关的客户线路信息，有些不属于停电线路的客户接到通知，而应该被通知的客户没有接到信息，如此使得用电客户无法完成停电准备工作，导致各方的巨大损失。如果供电公司需要进行客户档案中的相关错误电路的停电检修时，按照电力营销管理中的相关错误信息来判断客户所属的供电线路，通知客户停电信息，客户完成停电准备工作，而其所属线路并没有停电，也会导致用电客户的损失，对供电企业的信誉造成影响。一条供电线路的错误信息能导致一系列的业务错误。

2.3电力营销管理中客户用电信息的作用

电力营销管理工作中客户用电信息包括用电容量、合同容量、客户类型、用电类别和用电地址等。用电类别是用来对各种用电客户进行区分、保证电价正确实行的依据。如果电力企业的工作人员由于失误而使得非工业用电变为农业用电，原本应该实行的非工业电价只能按照农业电价来实行，那么电费的计算就会出现相关错误。

2.4电力营销管理中客户计量信息的作用

电力营销管理中客户计量信息指的是计量点信息、失压仪信息、互感器信息、电能表信息等供电企业进行客户用电正确计量的设备信息。客户用电的计量要完整遵守公正、公平和公开的原则，所以电力计量设备的相关参数要保证其准确性，计量点的设置和计量方式的选择应该科学合理，从而促使供电用电双方能够互惠互利、公平交易，不然的话会导致计量纠纷的产生。如果互感器的变比存在登记错误，会导致客户电量的严重异常，如果电能表表号存在登记错误，会使用电客户对自己所使用电量的准确真实性发生质疑。

2.5电力营销管理工作中供用电合同信息的作用

供用电合同信息能够对供电用电双方的义务和权利进行明确，使得双方的法律责任清晰化，因此合同的条款应该明确化、内容应该准确化。供用电合同作为供电企业收费的根据，是相关客户按时缴纳电费的有力保证。倘若供用电合同出现错误，用电供电双方的义务和权利相应的会出现变化，会导致双方的法律责任不够明确，对于供电方进行电力市场的开拓、社会服务质量的提高等产生影响。

3、电力营销工作中客户档案完整化管理的重要性

电力营销工作中客户档案资料的齐全化和完整化能促进供电企业各种营销工作的顺利实施。如果某个用电客户具有两台250 kVA的电力变压器，而由于电力工作人员的疏忽，在电力档案上只进行了一台变压器的登记，那么就根据档案上的一台变压器来进行电量和电费的计量，使得电量和电费出现少计，导致电力企业的利益造成损失。就算是相关检查人员经过现场检查及时发现并纠正了档案信息，通过电费的补算使得损失挽回，但实际上在此期间，该台电力变压器没有得到有效的监督管理，客户也没有得到电力企业全面优质的服务。

目前供电企业在进行客户业务的扩大、用电变更等业务的办理时，需要客户进行有效身份证件的提供，相关法人要提供法人有效身份证件、企事业单位代码证以及营业执照等，经过验证没有错误后保留复印件，为的是能与用电客户进行有效持久的供电用电关系的建立。由此说来，电力营销工作中客户档案信息完整的填写和收集，是现代电力营销管理工作精细化规范化的要求，客户档案资料信息的全面完整存储，是电力企业提高工作效率和服务质量、增强电力需求侧管理、促进营销市场的拓展的有力保证。

4、结语

综上所述，电力营销管理工作中客户档案内容是多方面的，包括了用电客户的用电信息、基本信息、电源信息、供用电合同、计量信息等各种重要资料，是电力营销管理工作实施的基础和前提。本文首先对电力营销管理工作中客户档案规范化管理的重要性做了分析，然后分别阐述了电力营销管理工作中客户档案准确化管理和完整化管理的重要性，其中准确化管理包括用电客户基本信息、用电信息、电源信息和计量信息管理四方面。

客户档案管理篇（10）

客户档案与文书档案、科技档案有所不同，它属于供电企业专门档案，专业知识性强，具有如下特点：

1．档案保管期限长。因客户档案关系到供用电双方责权利的保障，只要供电单位具备能力，原则上为永久保管。

2．档案中包含有用户房产证、身份证、营业执照等复印件。

3．在日常供电业务中，随时产生“销户档案”。

4．续档量大，具有动态管理的特点。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。

加强规范管理，提升客户档案管理水平

1．严格档案制度，规范基础业务管理。根据档案管理的工作要求，结合营销管理工作实际，由档案专职人员协同市场营销人员，对供电客户资料管理现状和存在的问题进行研讨分析，经广泛征求意见、基层调研、反复修改，共同编制出《供电客户档案管理规定》、《供电客户档案分类编号方案》及《电力客户档案保管期限表》等管理制度，使单位供电客户档案管理有章可循，积极推动客户档案管理规范化、标准化、一体化工作进程。

2．保障档案安全，建设标准库房设备。在领导的重视关注下，按广东电网公司档案安全保护工作规范要求，对各供电公司建立起供电客户档案专用库房，并相应安装了档案密集柜，配备了电脑、彩色打印机、抽湿机等硬件设施，使客户档案库房建设符合国家标准，为确保档案安全、最大限度延长档案寿命提供保障。

3．设定档案分类，制定编号原则。为加强供电客户档案分类的稳定性和唯一性，避免因业务变更导至类别变化，从营销业务性质考虑，将供电客户档案分为“高压客户”和“低压客户”两大类，低压客户又可细分为“低压非居民客户”和“低压居民客户”，以电压等级区分，10kV及以上电压等级的用户为高压客户，380V及以下电压等级的用户为低压客户。大类用英文字母标识，H表示高压、L表示低压。档案编号力求简明合理、减少代码差错、便于续用库藏空间，按档案的分类划分，客户档案号由供电公司代号—类别号—柜号—案卷顺序号组成。具体如下：

4．利用网络技术，加强客户档案信息化建设。将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”，嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷卷内目录表，从而使档案目录可随着系统实际业务的流转和变化及时调整档案目录最新数据，保持档案的有效性和可靠性，并且改变了供电企业客户档案以往手工书写档案目录的落后形式，大大提高了人员的工作效率。