物业管理服务论文篇（1）

物业服务收费既关系整个行业发展，也关系到群众切身利益。物业服务从上世纪80年代中期开始出现经历了20年的发展历程，服务收费管理随着物业服务产业的发展，国家法律法规和政策调整，从收费管理的思路、原则到管理模式经过几次较大的变化，大体上经历三个阶段。

第一阶段：物业服务起步阶段，物业收费实行以政府定价管理为主。由于物业服务收费与群众生活密切相关，加上刚刚起步的物业服务带有一定的垄断性，为了规范加强物业服务收费管理、规范收费行为、维护消费者和经营者利益、促进城市新兴产业健康发展，物业服务收费纳入政府价格管理。在价格管理形式上，对物业服务收费实行政府定价，物业服务收费按照“以区养区”、“收支平衡”的原则逐个核定收费标准。

第二阶段：物业服务发展阶段，物业收费实行政府管理和市场调节相结合。90年代后期，随着城市化进程加快，居民住宅小区建设规模扩大，高档住宅小区数量日益增多，物业服务行业蓬勃发展，物业服务社会化和专业化水平明显提高。1998年广东省人大颁布《广东省物业管理条例》，以地方立法的形式对物业管理服务行为进行了规范，在收费上明确了政府管理和推进物业服务收费市场化相结合的导向，广东省物价局也出台新的物业服务收费管理规定，对物业服务收费实行重大改革，实行市场调节价和政府指导价相结合的管理模式，放开大部分物业服务收费。已成立业主委员会的，其物业管理服务收费标准由业主委员会与物业公司在依法签订委托管理合同的前提下，参照各类政府指导价约定或由双方协商议定；对尚未成立业主委员会的物业服务收费实行政府指导价。

第三阶段：物业服务转轨阶段，物业服务收费实行政府调控下主要由市场形成价格为主的模式。随着物业服务产业化进程加快，为推动物业服务的竞争和市场化，2003年5月国务院颁发《物业管理条例》（国务院令第379号），从2003年9月1日起施行。2003年11月国家发展改革委、建设部出台了《物业服务收费管理办法》，2004年省物价局、建设厅出台《关于贯彻实施国家发展改革委、建设部〈物业服务收费管理办法〉的通知》（粤价〔2004〕22号）规定。这些规定明确了物业服务和收费的市场化导向，提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业和鼓励发挥业主和物业管理企业的主动性，由双方约定物业服务收费标准。除住宅物业（不含别墅）实行政府指导价外，物业服务收费实行市场调节价，对住宅物业服务收费指导价实行分等级标准。物业服务收费市场机制已经基本确立。

二、物业服务和收费存在“四低”现象

从当前情况看，物业服务总体处在“层次低、问题多”的发展阶段，存在“四低”突出问题。

（一）市场主体的市场意识低

国家和省、市的相关法规、政策鼓励和赋予业主自主管理，提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，业主与物业管理企业可根据公布物业服务收费等级，结合物业管理区域内的实际，约定服务的项目和相应的等级标准。但从情况看，物业服务市场参与主体市场化观念、业主“花钱买服务”的观念还没有完全形成，业主和企业的市场意识、自我管理、自主经营意识较低，表现在：

一是自主管理意识薄弱，通过业主委员会履行自主管理的比例低。汕头市实行物业服务的住宅小区410个，成立业主委员会的仅有51个，仅占12.4%。多数住宅区业主委员会既没有与物业管理企业签订物业服务合同，也没有制定业主公约和议事规则，已签约的则形同虚设，对物业管理企业履行职责、业主履行义务缺乏监督力度。同时，业主委员会没有办公场所和办公经费，工作条件不具备，一些业主代表缺乏责任感，难以代表业主利益，业主委员会的作用没有得到充分发挥。这些问题的存在一方面造成了多数物业服务企业只能一对一跟业主进行协商，签订服务和收费合同，影响效率，增加收费难度和纠纷；另一方面增加业主维权的难度。

二是市场意识薄弱，服务和收费合同签订率低。按照市场化要求签订服务合同和收费难度大，对于已经放开由业主和物业服务企业协商定价的商业、写字楼、别墅物业服务收费，无论是业主或物业企业不习惯于按照市场化机制协商价格，在约定服务收费时又没有权威的收费标准可参考，单个业主和物业服务企业之间存在很大的分歧，很难达成一致意见。一些业主往往要求物业企业出具价格部门规定标准依据，有的还以没有经价格部门核准价格为由，拒绝签订合同。在现行的经营模式下，一些业主在认识上把物业服务作为房地产开发的售后服务，认为物业企业必须提供高质量服务，实行低廉的收费。一些业主往往片面强调自己享有的权利，对自己应承担的义务则知之甚少，有的甚至不愿履行义务，以各种理由拖欠和拒缴物业服务费，物业服务企业收费难，追缴欠费纠纷多、难度大、成本高。

（二）物业服务市场化程度低

主要表现在:一是物业服务经营主体自主化程度低。传统管理模式和谁开发谁管理服务的封闭格局依然存在，物业服务企业绝大多数是房地产开发商派生的子公司，都是依附房地产开发公司，或者是作为房地产企业下属单位，虽有独立法人地位，但其经营模式受房地产企业影响或制约，成片开发的小区物业服务项目主要由开发商下属的物业公司承接，小宗地开发的小区物业服务项目，有的由开发商下属的物业公司承接，有的由开发商指定的物业公司承接，有的则由街道属下的物业公司或社区居委会承接，难以完全自主经营、自我发展，物业服务行业未能实现有效的市场竞争。

二是企业经营规模化集约化程度低。物业管理企业存在小、弱、散、差的现象，至*年底，汕头在管物业建筑面积约2300万平方米，而物业管理企业167家，从业人员达9513人，平均每个物业管理企业仅管13.77万平方米，每个物业管理人员平均只管2418平方米，甚至还存在极不规范的“门房式”管理。“麻雀虽小，五脏俱全”，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费，难以发挥综合优势，影响企业效益。

三是实行物业管理招投标项目比例较低。物业管理服务作为新兴行业，只有通过市场化运作，逐步形成良性的竞争机制，才能健康发展，而市场竞争的关键在于是否通过招投标方式选聘物业管理企业。但目前绝大多数住宅小区物业服务未通过招投标或协议的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，基本都实行“谁开发，谁服务管理”的模式。

（三）物业服务收费总体标准偏低

受多种因素影响，物业服务收费标准相对偏低，造成物业服务水平参差不齐，既有规范管理程度较高的，也有较低的；既有“高服务，低收费”，又有“低服务，高收费”，质价不符，相互模仿严重。

一是收费总体标准相对较低，物业服务企业经营面临较大压力。据调查，现行物业服务指导价标准大多是从2005年执行至今，与近年来CPI较快上涨相比，住宅物业服务收费标准相对较低。同时，物业小区停车收费作为物业服务收入的补充，其收费标准也相应偏低，比价不合理。随着近年来城市机动车数量大幅度增加，车辆停放矛盾越加突出，小区停车场（包括路面停车及室内、地下停车场）实施清洁、照明、监控、巡逻、消防、通风设施（地下停车场）等服务，增大运营成本，车场内撞车、碰车、恶意破坏的情况时有发生，企业实际承受的经营风险也加大，现行的收费标准相对偏低。

二是物业服务成本上涨较快，使物业服务质量趋于下降。物业服务行业作为劳动密集型行业，人员成本占到企业总经营成本近六成。近年来，随着市场价格的持续攀升和企业用工难问题相对突出，物业服务成本上升较快。物业企业招工难，员工流动性大，小区普遍缺员，保安员、清洁工、绿化工缺员状况突出。物业服务企业为了解决日益严重的招工困难，以提高基层员工的待遇吸引员工。保安员、清洁工、绿化工的人员月工资近四年来普遍都上涨。新《劳动合同法》进一步规范用工制度，企业合理用工成本进一步加大。随着近年来CPI的上涨，物业服务的水电和原材料价格以及电梯检测维护费用上涨。水价、污水处理费近几年上涨较快，而且还有进一步上涨趋势；电价经过2004年、2005年、2006年三次调价，升幅为10.24％。2006年下半年开始，单部电梯检测费升幅达51.7%，造成物管企业日常运行成本的直接上升。同时，新建的园林式小区管养、维护成本增加。近年来园林式楼盘大量涌现，在提升小区人居环境的同时，也加重了物管企业对小区共用部位和公用设施设备的日常运行和维护的负担。物业服务成本的上升，更加突出显现了收费标准偏低的矛盾，物业管理企业经营困难，个别小区通过减少保安巡逻次数、减少保洁频次、关闭部分出入口等手段来解决目前的困境，造成物业服务质量的下降。

三是经营体制不顺，物业服务经营成本高。物业服务自建自管的模式造成诸多弊端，增加物业服务难度和成本。由于开发商与物业公司的“亲缘”关系，开发公司开发的项目大部分交给属下的物业管理企业管理。一些开发商为了促销只顾眼前利益，不顾长远发展，承诺“一流的物业管理，低廉的服务收费”、“智能化管理”，以低于成本提供高标准服务。一些开发商甚至承诺送管理费，把问题遗留给物业企业，到了业主交房后，有的供水、供电设施未能及时移交供水、供电部门管理直抄，使业主高价接受二次供水、供电；有的小区售房时隐藏没有配套公共停车场、只配套产权属于开发商的停车位，待业主入住后，使业主不得不以较高价格购买车位。为此，形成业主与物业企业的对立情绪，有的惹出官司，有的业主联合与物业公司对峙，拒绝缴费，以至物业公司接管后有苦难言，承担开发商售房时承诺的条件，造成高成本经营。

（四）物业服务行业经营利润低

由于市场化程度较低，企业的经营规模小、专业化程度低、管理成本高，难于形成规模效益，难以优胜劣汰，物业管理行业经营业绩普遍较差，行业利润低，甚至出现亏损经营，大部分物业企业依靠房地产开发商补贴维持经营，从而对物业服务质量、信誉和行业发展产生一定影响。2005年末汕头市137家企业填报的《物业管理统计报表》显示，物业服务企业盈利能力仍然较低，行业销售利润率仅1.32％，远低于2004年末全国、全省的6.04%、10％的盈利水平，有65家企业出现亏损，另有33家企业年营业利润在1.5万元以下，处于亏损边缘。根据对全市196个物业服务小区2006年-*年上半年经营情况和财务报表调查情况，有58个小区物业经营（包括停车费收入）略有盈利，另外有138个小区物业服务经营（包括停车费收入）亏损，亏损面达到70％。

三、完善物业服务收费管理措施

随着物业管理法规的不断完善，物业服务行为逐步规范，物业服务正逐步成为人们购房时考虑的重要因素。如何通过进一步完善价格政策，促进物业管理行业的健康发展，是价格部门的一项重要工作。根据我市的具体情况，提出如下思路和措施：

（一）努力推进“三个转变”，推动物业服务市场化

物业服务是经济社会发展的产物，有关职能部门要根据国家法规规定，培育和完善市场体系，推进汕头市物业服务的市场化，具体要推进“三个转变”。

一要切实转变观念，培育市场主体的市场意识。《物业条例》和《物业服务收费管理办法》明确确立了市场化的原则，要切实加大宣传力度，加大法规政策宣传和解释，增强业主和物业企业的观念，培育市场主体自我管理、自主经营和权利义务意识，增强市场观念，充分认识物业服务行业的服务性、有偿性，物业服务费用应当由当事人主要依据服务的内容及质量协商约定，做到自我管理、自我约束、自主经营、自我发展、平等协商、等价有偿，质价相符，实现物业服务的良性运行和可持续发展。

二要切实转变经营模式，改变当前物业“自建自管”的经营模式。有关部门要采取切实有效措施，鼓励和推行物业管理招投标，保证房地产开发企业选聘物业管理企业行为的公开透明。要维护业主自主选聘物业管理企业的权利，由业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，推动房地产开发与物业管理的分离，促进物业管理市场的公平竞争，提高物业管理行业的整体水平。

三要切实转变服务管理模式，改变住宅小区业主成立委员会比例偏低的问题。有关职能部门和物业服务企业要采取切实可行措施，鼓励业主成立业主委员会，制定相应的工作规则，充分发挥业主委员会作用，让业主委员会充分履行管理小区事务，民主、平等协商确定小区服务和具体收费标准。通过市场机制优胜劣汰，实现物业服务规模集约经营，打造一批品牌物业服务企业，提高物业服务的质量和效率，促进我市物业服务经营的规模化和产业化。

（二）坚持“三个结合”，科学合理确定物业服务收费

物业服务收费与物业服务质量紧密相连，收费过低势必影响服务质量和企业经营发展，收费过高业主难以承受，也会产生一定的纠纷。要针对物业服务差异性、多样性和不对称性特点，根据国家有关法律、法规和政策规定，进一步完善物业服务收费政策，坚持市场化方向，遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，突出体现市场主体的自主性、收费标准的指导性、收费和服务的对称性，兼顾业主和经营者的利益，合理制定收费标准。在确定政府指导价收费水平时，必须坚持统筹兼顾，综合考虑各方面因素，具体要做到“三个结合”。

一是收费与成本相结合。成本是制定价格的基础，作为经营服务行业，物业服务收费必须考虑补偿成本，在成本基础上合理盈利，才能实现物业服务经营的良性运行。物业服务个别成本的差异性给合理确定物业服务收费标准带来一定难度，既不能片面强调个别成本的差异性脱离实际确定收费标准，又不能片面强调社会平均成本而忽视了不同小区、不同服务质量之间的差异性。因此，摸清物业服务的社会平均成本，价格部门确定的政府指导价标准，以社会平均成本合理确定政府指导价标准和浮动幅度，合理测算基准价标准，通过拉动拉大浮动幅度办法，让业主和物业服务企业根据不同区域的实际，更加灵活约定收费标准。

二是收费与经济发展水平、居民收入水平相结合。物业服务和收费不能脱离本地的客观实际，尤其是不能脱离具体住宅小区居民的收入水平，片面搞高服务设施投入、高质量服务和高收费水平，必须结合小区业主的收入水平合理确定收费标准。

三是收费与服务质量相结合。物业服务是无形产品，不同服务之间存在差异性。住宅小区的情况千差万别，受小区面积、绿化面积、共用设施、出入口、地理位置和环境等诸多不同因素的限制，反映在物业管理服务费价格构成的成本含量不同，物业管理的服务深度、服务档次、服务质量的不同也导致成本的不同，一个具体的住宅小区形成的价格定位也应不同。物业服务的差异性决定了在确定服务标准时必须结合不同小区的设施投入、服务内容、服务档次，甚至不同业主的服务要求，实行分类分等级收费，让业主和物业服务企业能够根据不同小区实际确定具体收费标准，按照服务等级标准提供质价相符服务。

（三）完善收费政策，理顺物业收费存在问题

针对物业服务存在的突出问题，采取措施，完善物业服务收费政策，理顺收费存在问题，促进物业服务行业的发展。当前，要重点推进以下三项改革。

一要调整物业服务政府指导价收费标准。在考虑居民承受能力的情况下，适当调整物业服务收费政府指导价。要在进行充分成本监审、测算社会平均成本的基础上，以社会平均成本为依据，充分考虑当前和今后一个时期的情况，通过必要的程序重新制定公布物业服务政府指导价标准。理顺物业小区停车场收费政策，通过价格杠杆调节和缓解小区停车难的突出问题。

二要理顺物业服务相关收费。根据国家和省的有关政策规定，研究建立业主（或装修企业）装修保证金（押金）、垃圾余泥清运、装修工人出入证押金制度，促进小区管理。完善对尚未成立业主委员会的收费约定具体操作规定，理顺小区转供电、供水价格，推进直抄到户。

三要改革物业服务收费管理方式。对物业服务收费实行动态管理，对物业服务收费标准建立定期调整和公布制度。定期调整和公布物业服务政府指导价标准，该提高的要提高，该降低的要降低，及时解决和理顺收费中存在问题。

（四）完善收费管理制度，规范收费行为

相关职能部门和物业服务企业要建立健全规范物业服务收费各项管理制度，加强对物业服务收费管理和监督，强化收费约束机制，重点要推进四项制度建设。

一是要建立健全物业服务收费收支财务管理制度。实行物业公共服务费用包干制的，物业服务企业应对实施管理的具体物业区域实行单独建帐，定期公布财务状况，接受监督。实行物业公共服务费用酬金制的，物业管理企业应当在每个季度定期向业主大会或全体业主公布物业服务资金的收支情况。对物业服务资金年度预决算和物业服务费用的收支情况实行定期审计。

物业管理服务论文篇（2）

二、物业管理服务采购审价依据

物业管理服务采购审价，主要依据应是物业管理服务的价值和使用价值。物业管理服务凝结着物业管理人员的劳动，同样具有价值和使用价值。由于物业管理服务的无形性，服务的等级层次很难具体地加以定义和解释，因此物业管理服务的质量高低，或使用价值大小，由物业产权人或物业使用人因物业管理服务而得到满足的程度来判别。物业管理服务采购审价的重点，一是审查其价格构成，二是审查其定价方法。

三、物业管理服务价格构成的审查

物业管理服务价格一般包括装修垃圾清运费、保洁费、保安费、机动车存车费、非机动车存车费、绿化费、化粪池清淘费、房屋小修费、房屋中修费、小区共用设施维修费、电梯使用费、电梯维修费、高压水泵费、共用天线费等项目，具体内容根据业主要求而不同。当物业的产权与使用权分离时，这些收费项目有的由物业使用人支付，有的由产权人支付；产权与使用权统一时，则由业主支付。其中，房屋小修费、房屋中修费、小区共用设施维修费、电梯维修费、高压水泵费、共用天线费属于维修基金，内容较为复杂，一般应与物业管理公司事先签订服务合同，并在合同中明确约定。

四、物业管理服务定价方法的审查

物业管理服务定价方法，一是采用成本导向定价，即物业管理服务价格由成本加上按成本利润率计算的合理利润构成。二是竞争导向定价，即以竞争者的价格水平作为物业管理公司定价的参照或依据，适用于已实现服务标准化的行业。三是需求导向定价，即以业主对物业管理服务价值的认知程度和需求强度为依据来确定价格，服务的非货币因素对消费者的服务价值认知有着重要的影响，而这种影响程度难以度量，物业管理公司对服务价格的调整难免出现偏差，从而导致服务的价格水平相对于业主的服务价值认知程度失衡，不是过高就是偏低。对于竞争导向定价和需求导向定价的物业管理服务采购价格的审查，应结合具体采购方式，分招标采购、竞争性谈判、询价采购等方式，分别采用比价等方法进行审价。对于成本导向定价的物业管理服务采购价格的审查，则应对物业管理服务的成本和利润进行分析和计算。

1、物业管理服务成本

一是材料费，指提供物业管理服务时消耗的材料，如保洁使用的抹布、扫帚等，属日常消耗性质。二是人工费，指提供物业管理服务的人员劳动报酬，包括工资、奖金、津贴等，不包括福利费用。三是设备使用费，指提供物业管理服务时所使用设备的折旧和器具的摊销。不包括设备器具的购置费，因为这些设备器具属于物业管理公司开展业务、提供服务的必备固定资产或低值易耗品。审价时应注意，管理费用是物业管理公司的管理部门维持正常运转的开支，如办公用品、管理人员工资、审计费、律师费、业务招待费、提供物业管理服务人员的福利费等，以及物业管理公司的销售费用如广告费等，均为物业管理公司开展经营业务的期间费用，应由物业管理公司从经营利润中支付，而非经营成本，即这些费用不应作为物业管理服务的价格组成部分。

2、物业管理服务利润

物业管理服务的利润，属于物业管理服务单位的正常经营利润，作为物业管理服务价格的组成部分，是正当合理的，但其目标利润应以社会平均成本利润率为标准确定。审价时应注意对超过社会平均成本利润率的部分予以审减，以维护采购主体的利益。

【参考文献】

[1]杜江南：从物业管理的服务价格看行业公平竞争[J].城市开发，2001（7）.

[2]刘玉明：军队物资采购审价工作刍议[J].军队采购与物流，2004（4）.

[3]李永福：对我国物业管理运行程序探讨[J].经济师，2005（3）.

物业管理服务论文篇（3）

物业管理是指由专业机构或公司运用现代经营手段和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功能全方位的统一管理、维修养护及整治，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境。

一、物业服务项目的基本内容

项目管理论坛

1、保持设备的正常运行，避免因设备的故障而给用户带来不方便；

2、加强楼宇的日常养护和维修管理，使物业始终处于完好的运作状态；

项目管理者联盟文章

3、营造安全而且清洁的居住和工作环境；

转自项目管理者联盟

4、合理运作物业管理的费用，使每项支出都以满足业主要求为出发点；

5、及时快速地接受并解决业主的反映及投诉，并以业主的满意作为工作的结束；

6、定期与业主进行沟通，并配合业主委员会的监管，使物业管理透明化高效化。

二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义

一个项目是一个过程，该过程可以划分为许多互相依赖的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”提供了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的办法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程——这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。

现今物业服务工作者大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理知识，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供一个安全、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。项目管理者联盟

物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主提供安全舒适整洁快速的服务，为业主提供优美整洁方便安全文明的工作和生活环境。

物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。项目管理者联盟文章

物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。项目经理圈子

三、项目管理对于物业服务过程管理的意义

转自项目管理者联盟

通过采用ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作配合关系，从而能及时解决物业管理内部及外部的矛盾。项目经理博客

笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必须根据不同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户提供一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满意（MindSatisfaction，简称“MS”）、服务行为满意（BehaviorSatisfaction，简称“BS”）、服务过程视听满意（VisualSatisfaction，简称“VS”）、服务产品满意（ProductSatisfaction，简称“PS”）和服务满意（ServiceSatisfaction，简称“SS”），其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满意。项目管理论坛

四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序

项目管理者联盟

优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。

1、项目目标

企业为了满足一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划（服务策划）工作，还要根据发展商招标书或发展商物业开发规划的要求制定一个质量计划（物业管理方案），明确所需的各项活动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：

（1）管理目标（质量目标）应符合发展商所规划的物业品味及功能；

（2）组织结构及职责；

（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准；转自项目管理者联盟

（4）需配备的服务设施等资源（如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等）；

（5）时间安排及专门的质量措施；training.

项目经理圈子

（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。

2、项目实施与控制

过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必须使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续控制。它强调四个方面的重要性：理解并满足要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。

3、项目的持续改进

项目管理者联盟

图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求是否已满足其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：

blog.

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；

转自项目管理者联盟

D——做：实施过程；

项目管理培训

C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

五、加强物业服务项目过程管理的目的

在日常管理过程中，如何杜绝安全隐患及问题发生呢？笔者认为只有严格按照规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低事件的发生率，从而使客户满意度上升。项目管理者联盟

（一）ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用

ISO9000族标准是多个行业的通用标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求具体分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质量管理体系。正确识别所有的质量活动并制定完善的可操作的特定控制程序或规定，并且所有的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到控制质量活动的目的，即策划（P）。

（二）物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量控制

物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、维修、清洁的各项管理工作中,通过对这三条线的服务过程控制，确保项目结果符合质量标准，即实施过程（D）；并且在出现偏差时采取纠正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适安全的满意，即“SS”。training.

六、确保物业服务项目过程管理有效实施的辅助条件转自项目管理者联盟

项目经理圈子

在物业服务项目管理的过程中，控制项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调‘预防为主’，把问题消灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。

（一）物业服务项目管理中的过程监视项目管理论坛

物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的能力，并满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的控制，可见过程监视流程图（图2）。training.

运用“PDCA”循环的管理思想对过程管理进行控制，最重要的一个步骤是对过程进行检查（C）。PMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法”，关注过程管理的工作状态，判断其是否符合规定要求：如果适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应采取消除原因的纠正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满意。对过程监视和测量是证实过程管理实现所策划结果的能力评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。bbs.

blog.

由于物业服务项目管理是服务性行业，通常情况下是通过对工作质量和服务检查来实现监视，必要时可采用测量的方法。经过一段时间后进行汇总和能力评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应根据相应的规定实施纠正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般情况下产生不合格品是不合格服务和采购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过程中出现不合格服务是在所难免的，对于现场发现的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离；对于不合格服务提供者可暂时劝离现场，对于物品应当划分专门的区域进行堆放，以免混淆；对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于采购过程中的不合格品由仓库管理员或采购者在各自权限范围内实施处置，对于严重不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应采取纠正/预防措施，避免同类问题再次出现。

（三）统计技术和持续改进

“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，组织应分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定指标来评定组织的业绩，并确定改进的区域，包括相关方可能的利益的改进。物业管理行业中信息和数据的获取主要分为内部信息和数据及外部信息和数据。

内部的信息和数据主要有日常管理中发现的不合格服务、过程服务监视中发现的问题、内审中发现的不合格项、管理评审中提出的改进要求、各类检查统计数据和报告。项目管理论坛

外部的信息和数据主要有：业主投诉和意见、业主满意率调查结果、外审中发现的不合格项、来自市场的信息、供方的信息。

通过数据分析有助于确定现有或潜在问题的原因，从而可指导企业对改进所需的纠正措施和预防措施做出决定（A）。bbs.

物业管理服务论文篇（4）

二、强化基础设施建设，进一步加大环境卫生治理力度

对社区住宅楼进行硬化、绿化、美化、亮化。补植苗木、修剪树木花草、给小公园、小景点、花池、行道树全部升级，使老旧小区的绿化升级，为居民创造优美环境。加强旧区综合整治，清理楼道堆积物，消除安全隐患，不断加大环境治理的宣传力度，增强小区居民的环境保护意识，维护好现有成果，努力为广大居民群众创造一个干净整洁的文明小区。

三、强化人本管理，创建民主和谐社区

进社区开展科普教育、金融服务、医疗咨询、文明宣传等。打造社区资源置换平台，通过多种形式挖掘社区资源的服务回馈潜力，收集反馈社区居民尤其是困难群体的服务需求，开展有针对性的服务，为活动提供场地、设施以及相关物质保障。通过群众喜闻乐见的教育形式，丰富居民群众文化生活。为社区居民建立乒乓球及台球室、音乐厅、书画室，室及“爱心书屋”，组织“社区文化艺术节”、“消夏系列活动”、“老年秧歌赛”、“全民健身排舞大赛”等，寻找积极的社会细胞和活跃的社会要素，将其组织化、体制化、结构化，服务社区治理。承办“文明家庭”创建现场会，对涌现出的文明家庭、文明单元、文明楼宇的典型事例编印成册，大力宣扬，以家庭的和谐促进社会的和谐。还通过社区报以及各小区的图书室、活动室、墙报、板报等形式对广大居民进行思想教育，赢得广大居民对物业管理工作的信赖和支持。

四、强化共建管理

在中国传统文化中蕴涵着奉献、友爱、互助、进步的思想，为中国的志愿服务的发展奠定了深厚的文化其础。志愿者关爱他人，无偿奉献，以爱心传递着人类社会的正能量。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，也随着志愿者的脚步，深入人们心灵。动员居民成立“社区志愿服务队”成为社区建设的一支重要力量。在小区开展以帮扶弱势群体、调解社区矛盾、整治环境卫生、维护社区治安等为内容的服务活动，并配合工作人员对辖区内的出租屋、车棚、临建等进行摸底备案，定期组织安全消防大检查。重视加强志愿者骨干的培养，着眼提高他们的组织管理能力，围绕团队建设理论与实践、项目策划与组织、志愿者规范化管理等内容，通过专家讲座、主题沙龙、拓展训练、案例分析等多种形式，定期对社区志愿者组织、骨干志愿者进行培训，使他们成为志愿服务的中坚力量。实现志愿服务制度化发展，健全完善激励制度。使“有困难找志愿者、有时间当志愿者”的志愿服务文化深入人心。

五、突出亮点，树立创新意识

物业管理工作人员要做好工作，必须密切联系居民群众，要经常深入到基层第一线，听取居民群众的呼声，关心居民群众生活，帮助居民群众解决困难。要严格落实责任制，实行责任追究，提高工作效率，加强监督检查，对侵犯居民群众合法权益的行为，应据理力争，依法干涉，以优异的业绩和良好的形象赢得居民群众的信任和拥护。如在日常服务中做到：微笑露一点，两情多一点；理由少一点，脾气小一点；脑筋活一点，肚量大一点；行动快一点，说话轻一点；效率高一点，嘴巴甜一点。在工作中做到：今天的事，今天办；能办的事，马上办；重要的事，优先办；复杂的事，梳理办；琐碎的事，抽空办；份外的事，协助办；个人的事，下班办；限时的事，计时办；所有的事，认真办；大事小事，按序办。要把居民群众的事情作为头等大事，认认真真、竭尽全力去做实、做细、做好。不论群众的事多么细小繁杂，都要在具体的群众保障机制上体现部门者的热心，要在居民群众帮扶上体现关怀，要在居民群众发展上体现帮助，牢记一心一意为居民群众服务的根本宗旨。

物业管理服务论文篇（5）

一、服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过，物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富

物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。(在美国，服务是单收费。)对于物业管理来说，根据物业收费情况，也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫；又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题，就是一个众人皆知的问题。

其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标。两者缺一不可。

物业管理服务论文篇（6）

这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失……相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

物业管理服务论文篇（7）

通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施五：人本化服务u某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！

一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率工作效果亲和象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。

二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。

三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、 人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。

技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

第二章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施CS管理（CustomerSatifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；品牌化公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。

以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。

（一）组织机构设置原则：精简高效、管理服务无盲区p2精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调5垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。某物业公司将根据《物业管理条例》的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户服务中心内部实行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1外部组织体系图深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

5图2.2内部管理组织机构图深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

（二）运作程序1.整体运作流程,深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图2.3整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。2.内部运作流程：深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图2.4内部运作流程图深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值 班主任制。由客户服务中心正、副主任轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。信息系统、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、员工对物业管理服务的需求。5、强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。

管理机制

1、实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论、企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视人的因素和组织效率。_公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、培训、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使客户服务中心各级骨干责、权、利明确，在客户服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。、激励机制某大厦客户服务中心员工队伍中，骨干员工从某物业公司内部其他团队调配，部分员工是面向社会招聘。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。某物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。

在某大厦客户服务中心，我们将重点通过三个方面建立激励机制。

（1）事业激励。用创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成客户服务中心员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。客户服务中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组分项目标，并基本以量化形式体现，使各部门、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。客户服务中心在薪金分配体系中，采取月度考核、年终考评的监督约束机制，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5加薪或晋升、尾数5降职或淘汰的原则，保持客户服务中心员工队伍的素质和活力。

物业管理服务论文篇（8）

众所周知，21世纪的博物馆事业，已有了非常重大的成果。它成为人类经验传承、学习、省思与休闲的重心，亦为人类文明与社会开封的指标，并被列为未来世纪的社区文化的发展中心。在当代中国构建社会主义精神文明的时间节点上，对于当代中国博物馆的改革和发展成为了非常重要的话题。本文拟议湘潭市博物馆为例，运用新公共服务理论对当代中国博物馆改革的脉络进行梳理，以求能够引发对于构建服务型博物馆的一些思考。

1.相关文献综述

1.1新公共服务理论

新公共服务理论是登哈特夫妇基于对新公共管理理论的反思，针对新公共管理理论的核心思想“企业家政府”内在固有的缺陷进行扬弃基础上提出的。新公共服务理论有两个核心主题：促进公共服务的尊严和价值;将民主、公民权和公共利益的价值观重新肯定为公共行政的卓越价值观。主要包括以下几个方面的基本内涵：追求公共利益;强调责任政府;行政作为中心思考要具有战略性，行动要具有民主性;服务，而不是掌舵;服务于公民，而不是服务于顾客;重视人，而不只是重视生产率。①新公共服务理论是在对新公共管理理论进行反思和批判的基础上提出，但是这并不意味着它是对新公共管理理论的全盘否定。从理论视角来看，它本质上是对新公共管理理论的一种扬弃，它试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践所具有的重要价值，并摈弃新公共管理理论特别是企业家政府理论固有缺陷的基础上，提出和建立一种更加关注民主价值和公共利益、更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论选择②。

1.2新博物馆理论

美国博物馆协会认为，博物馆是指非营利性的常设机构。它对公众开放;采用公益性经营方式，可免征联邦所得税或州政府所得税;主要并非为了举办临时展览而存在，而是以保存、呈现、研究、诠释、组合和对公众展示具有教育和文化价值的物件与标本，包括艺术、科学、历史与工艺的物质，以便教育、娱乐公众。③新博物馆理论认为，尽管博物馆工作人员将政策和程序作为一种专业实践予以采纳，但是他们作出的种种决定实际上反映了植根于社会制度叙事中潜在的价值体系。博物馆是一种社会技术、一种发明，将文化打包供我们生活消费;而我们的职责是结构这种包装，从而成为寻求改变的批评性消费者和说客。在我们的研究分析中，我们不仅要关注博物馆声明的东西，即外在的，而且要关注博物馆不曾言明的东西，即内在的。理论家提倡将博物馆从崇拜与敬畏的角度转变为对话与批评反映的立场，能忠实地研究混乱的历史，能深入触及各个方面。

2.湘潭市博物馆机构设置与岗位设定发展规划与概述

2.1 湘潭市博物馆机构设置与发展现状

湘潭市博物馆于1984年8月成立，因为当时处于筹备阶段，编制人数为14人，1998年干部转入增编1人。长期以来虽然职责上担负着国有文物、标本、资料等实物收藏、保护、研究和展示，依法征集、购买、调拨藏品、管理国有收藏文物进行展示与服务以及地、州、市级文物中心库房工作，但因为有馆无舍，没有对外开放，因此许多业务工作都没有开展。

湘潭市博物馆为正科级全额拔款公益性事业单位，编制数15人，主要担负全市可移动文物的收藏、保管、陈列宣传和科学研究工作。内设机构4个，名称分别是：办公室、文物保护部、宣教服务部、技术部④。

2009年湘潭市政府采用“BOT项目”模式（BOT是英文Build-Operate-Transfer的缩写，通常直译为“建设-经营-转让”。BOT实质上是基础设施投资、建设和经营的一种方式，以政府和私人机构之间达成协议为前提，由政府向私人机构颁布特许，允许其在一定时期内筹集资金建设某一基础设施并管理和经营该设施及其相应的产品与服务。）⑤建设湘潭市博物馆新址，2014年湘潭市新博物馆建设主体已完工，根据新博物馆建设面积和4个常年展厅、2个临时展厅、近8000平米的展览面积、约2000平米的中心库房等工作情况和本省内其他地、州、市博物馆的人员配置，湘潭市博物馆拟设置内部管理机构7个，分别为办公室、陈列安防部、文物保管技术部、文物保管征集部、信息资料中心、后勤保卫部及产业管理部，新博物馆正常对外开放工作人员应在60人以上。

当前湘潭市博物馆面临的主要问题是，特别缺少文物研究、文物修复、文物鉴定、文物保护保管、讲解员、文物安保、文物数字化等专业性较强的人才。其岗位设置的主导思想是：通过建立岗位管理制度和人员聘用制度，创新管理体制，转换用人机制，整合人才资源，凝聚优秀人才，实现由身份管理向岗位管理的转变，由固定用人向合同用人转变，调动单位各类人员的积极性和创造性，促进博物馆事业的发展。岗位设置的基本原则是，坚持科学合理、精简效能的原则;坚持按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理的原则;坚持公开平等、以人为本、依法办事;坚持责权明确、能上能下、岗变薪变⑥。

2.2政事分离后湘潭市文物局的科室职责分工和行政执法机构建设

湘潭市文物局内设内设科室为综合科和文物管理科，综合科的主要职责为：文件的初步处理（受理、送达、文书归档等）;文物法规宣传工作和信息综合（信息汇总报送、文物宣传等）;政工人事、行政后勤接等（文物局财物管理、来宾接待、政工人事工作）;对外合作;指导博物馆、纪念馆工作，监督免费开放工作;指导全市馆藏文物管理工作;文物行政执法受理。

文物管理科的主要工作为：文物安全（安全检查、安防工程审批）;文物行政执法办理、现场调查;（考古调查发掘管理（组织开展考古调查发掘）;各级不可移动文物保护单位及文物点的管理、监督（管理、审批修缮工程、日常保养工作等）;全市不流通、不移动文物管理（文物市场等）。

3.我国事业单位管理体制改革背景下对当代中国博物馆改革方向的探讨

3.1博物馆改革目标选择与内部治理

自从国家开始实行博物馆改革以来，博物馆改革一直遵循着“政事分离”和扩大自的总体方向，在政府财政日益吃紧的今天，博物馆趋利性倾向日益明显，而博物馆本身具有的公益性质则日渐模糊。必须反思和调整原来改革思路，确立新的价值取向和目标模式，同时在传统治理方式已经宣告无效的情况下，寻求新的治理路径。在缺乏科学合理治理框架和规则的情况下，对博物馆的治理就难以达到理想的彼岸。

博物馆改革的最主要目的，也可以说唯一正确的目的，是整合和提升博物馆所占有的公益性公共服务的资源，使之更有效率、布局更为合理，做大做强公益性和非营利性公共服务。政府放权于博物馆，调动了后者的积极性、主动性、创造性和活力，使它们更加广泛地参与社会活动，推动了经济的发展和社会的进步。但是，博物馆在权力突然增大、市场经济利益驱动和诱惑下，出现迷惑和彷徨，在一定程度上失去了原来的权威性。利用公共资源和公权力谋私，渐渐成为一些博物馆普遍使用的手段。以前的行政管理手段失去了效力，外部监督乏力，内部几乎没有自律。

博物馆改革引发治理方面的困境主要有：第一，代表出资人和举办者的委托人缺位。博物馆主要是由国家投资的，政府和博物馆是典型的委托-关系。无论国家还是政府部门，二者作为机构都不可能与人直接对话，与人对话的是政府及有关部门的工作人员，他们在现有的体制框架和制度规范内行使委托人具有的一切权利，但是风险和责任几乎为零。也就是说真正意义上的委托人缺席了。第二，博物馆的内部人控制。所谓内部人控制问题，是指企业管理人员出于个人私利，利用掌握着企业实际控制权的便利，在经营活动中摆脱甚至合谋架空所有者的控制和监督，违背所有者意愿、损害所有者权益的现象。在现实生活中有很多博物馆都不同程度地存在着内部人控制现象，违背国家举办博物馆的社会公益目的和自身的公益目标，追求小集团的私利，谋取不当利益。严重短期行为，不是考虑博物馆的长远利益和公众利益，而是考虑小集团的眼前利益。第三，代表公权力的监管者缺失。随着政事分开和行政审批制度改革的深入，政府对博物馆管理传统手段弱化。但是政府仍然以行政审批者的面目出现，仍然停留在对审批权威的陶醉之中，而没有在放松管制的同时进行角色转变，由审批者变成监管者，在减少审批的同时，加强监督管理。

3.2新公共服务理论视野下的博物馆改革与管理

博物馆作为非营利的文化机构，具有教育研究之开发功能，基本上是提供大众的学习机会，它的性质是自由性的、自愿的，也是全民的、终生的，并不是强迫地学习，而是选择性地吸取。此外，博物馆作为情、智、意的学习场所，具有沟通、资讯、图证与休闲的功能;而且博物馆是见贤思齐或心向往之的场所，就精神层面是价值的肯定处，具有知识再生、意志凝集的地方。在新公共服务理论视角下，博物馆改革与管理应该做到：

3.2.1提升博物馆运营的民主和公民权，建立科学的人事管理制度。新公共服务理论非常重视民主价值和公共利益，公共利益是就共同利益进行对话的结果，而不是个人自身利益的聚集⑦。政府不应该仅仅关注政府的需求，而为政府提供与企业的最佳服务相同的服务，是国家绩效评理的一个目标，民主政府的底线就是责任，而不是利润或公民满意，而且顾客服务并没有为责任提供一个较好的代表性评估标准，而是要注重关注于公民并且在公民之间建立信任和合作关系。就各国博物馆而言，各国大都在制度上将博物馆从传统的政府部门剥离出去，赋予其全部或部分的法律地位，享有组织结构或法律上的独立性。另一方面，法制建设是各国博物馆人事管理活动中必不可少的重要环节。科学合理的人事分类制度，可以为博物馆提供资源配置合理、管理行为规范、激励手段强化、功能运作高效的基本模式。以湘潭市博物馆为例，湘潭市博物馆现有人员情况为：实有人数15人，其中管理人员2人，政工师1人、其它管理人员1人;专业技术人员总数10人（副高级1人），聘任在5级岗位1人（副馆长）;中级10人，聘任在8级岗位2人、9级岗位2人、10级岗位1人、11级岗位3人、12级岗位1人;工勤技能人员3人（高级工1人，中级工1人，普通工1人）。⑧其中有很大一部分属于非专业人员，严重出现了专业人员匮乏的现象。根据新博物馆的建馆要求，拟确定应设置60个以上岗位。根据岗位设置原则，三类岗位的结构比例具体控制标准如下：管理岗位为岗位总量的10%;专业技术岗位占主体岗位总量的80%、工勤人员岗位为岗位总量的10%。具体构成安排为管理单位总数5个，占单位岗位总量的10%，其中单位领导岗位5个;内设机构领导岗位7个，分别为办公室、展览技术部、文物保护研究部、宣传教育部、信息资料中心、后勤保卫部、产业经营部;专业技术岗位分为高级专业技术岗位、中级岗位、初级岗位、工勤技能岗位⑨。

3.2.2生产力和效率置换在民主、社区、公共利益框架体系中，并要求引入多元的投资与经营补偿模式。新公共服务理论认为，领导不是高级公共官员的特权，而是被当做延伸到整个团体、组织或社会的一种职能。领导是人民的公仆，是为公共利益服务的，领导要尊重公民意识，通过授权的方式来与老百姓共享权力，全神贯注地实施民主式领导。政府是博物馆这一非营利公益性组织的投资主体，但是僵化的固定政府投资方式，既会使博物馆因财力有限而步履维艰，也会不可避免的使博物馆的运营效能缩水，机构设置与社会和市场需求不相一致。以湘潭市博物馆为例，目前湘潭市博物馆经费来源几乎全部来自于政府，达到了90%以上。社会捐赠只占了很小的比例。目前我国以政府为基础建立的博物馆占78.9%，社会赞助的博物馆占21.1⑩。从目前的现实角度来说，湘潭市博物馆想要以社会捐赠作为主要的资金来源几乎是不可能的，还是要以政府资助为主。这种财政拨款使得博物馆可能更多的把精力投入到行政影响力上，而不是对社会的公众形象。世界上很多先进地区的博物馆比如美国的尼尔森博物馆每年可用于运营的收入为五六千万美元左右，其主要来源是博物馆展览的经营经营收入，还有一部分来自于社会上的私人们的捐助。我国目前的财政拨款体制还有很大的计划经济的影子，在以国家财政拨款为主体的现在博物馆管理体制下，我们可以通过创建增大博物馆产业收入、博物馆运营基金、采取各种免税措施、鼓励社会私人捐助等途径构造多样化的具有我国特色的博物馆资金来源，另一方面，相关法律法规的健全也是很重要的，政府应该在制度构建上为博物馆的日常运营提供便利，比如在交通设施方面增设博物馆专线公交车。

3.2.3尊重公共服务理想，加强博物馆文化功效，提高吸引力。新公共服务理论的核心主题是“人”，包括人的归属感、相互信任和安全感，以及基于共同理想和公共利益的公民意识。新公共服务理论提倡建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政 。博物馆本质上是教育中心、研究场所、学术园地、宗教情怀、文化机构，它具有活化旧经济、生产新知识的功用，并适应各个不同阶层的大众，也可以突破文字或民族间的障碍。因此我们要努力提升当代中国博物馆陈列展览水平，增强博物馆文化的吸引力。以湘潭市博物馆为例，湘潭市博物馆目前展览过于单一，不能很好地贴近老百姓的生活，而且文化承载力和文化吸引力不够，未能将湘潭市城市文化纳入文化产业规划，与湘潭市打造精品旅游文化城市相挂钩。在这一方面湘潭市博物馆可以积极开展与湖南其他各地市博物馆的馆际合作，学习其他先进地市博物馆的运营经验，以湘潭莲城文化为核心价值理念，以湘潭市群众消费群为导向，努力打造省级优秀文化产品示范项目基地。政府应该想法设法通过合理的途径吸引观众参观博物馆，并且可以采取会员制的形式吸引观众养成定期参加博物馆举办的一系列文化活动，使其主动参与博物馆的日常运营和维护工作中，可以起到进言献策的民主示范作用。从博物馆自身角度出发，其举办的各种展览要能够贴近老百姓的生活和生产实际。要做到这一点，博物馆相关负责人要接地气，能够正确的把握社会对老百姓精神文化各方面的真正和迫切需求，联系实际创新陈列展览形式和内容，做到专业性、趣味性、科学性、知识性、大众性、通俗易懂。

3.2.4构建服务型博物馆。服务型博物馆的宗旨是为人民服务，用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的行政学语言表述是为公众服务。它把为社会、为公众服务作为博物馆存在的、运行和发展的基本宗旨，是在社会本位和公民本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意愿组建起来的以为人民服务为宗旨并承担责任的博物馆。服务型博物馆主要是针对中国传统计划经济条件下大包大揽和以计划指令、行政管制为主要手段的传统博物馆治理模式而提出的一种新型的现代博物馆治理模式，服务型博物馆以服务为宗旨，这意味着博物馆与公众的关系将转化为服务供给者与消费者的关系。服务型博物馆将以市场即公众需求为导向，因为只有顾客驱动的博物馆，才能提供满足人们合理、合法需求的公共服务。传统型博物馆向来只从便于自身控制、管理出发，其提供的服务都是博物馆独断和一厢情愿的强制性提供，而较少的考虑社会公众的愿望和多样化需求。博物馆与公众是一种命令-服从式的单向关系，公众只能被动地接受博物馆的安排。而服务型博物馆则不同，他要求博物馆的各项布展安排、内容、时间等首先征得服务对象，即民众的同意。其次，还必须经过一定的民主法定程序，即要公民参与到决策的过程中，由民众和博物馆通过双向的交流互动，达成一致来决定。

4.结语

博物馆事实上是颇具“人性”的非盈利机构，它是一个国家开发程度的象征与指标之一，具有生产性质的事业，包括提升国家形象、促进经济成长，也提供大众学习的场所，也具有终身学习、全人教育、民主教育与价值认定的内涵意义，是人类传递经验、累积智慧的场所。湘潭市博物馆由于管理方式还停留在计划经济时代，更多的是政府行政指令式的宏观调控，公民参与的机会还比较少。因此，引入绩效管理体系和科学的人事制度，多样化的经营和财政补偿模式，是改革博物馆管理，提高管理效率的主要途径。从大的方面来说，我国当代博物馆管理的科学化、民主化虽然已经初具雏形，但是和西方先进的博物馆治理理念还有很大的差距，这方面需要多向西方学习，因为这与博物馆事业持续快速健康发展，和我国目前构建的社会主义和谐社会息息相关。新公共服务理论以及其倡导的公民权、民主、正义等议题的价值和意义就像扮演了一个道德的训诫者，为了保证高质高效的公共文化产品，必然要求公共文化产品的提供者和接受者相互沟通与协调。未来博物馆的运营方向，将是一种公共文化产品的提供者和接受者相互沟通的企业化管理方式（这一点与新公共管理理论相契合），是主动提供服务，而非静态等待人来欣赏，制定有目标、有理想、有任务的工作。

注释：

①[美]珍妮特 V. 登哈特，罗伯特 B. 登哈特. 新公共服务：服务，而不是掌舵 [M].丁煌，译.北京：中国人民大学出版社，2004：17-18、61-79.

②政府的职责：“服务”而非“掌舵”――《新公共服务：服务，而不是掌舵》评介.丁煌.《中国人民大学学报》-2004-11-16

③ G.Ellis Burcaw， 新博物馆学手册[M].张云、曹志建、吴瑜、王睿，译..重庆：重庆大学出版社，2011：11

④ 湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：1-3

⑤ BOT模式，搜狗百科[DB].http：///v65372.htm

⑥ 湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：10-11

⑦梁思立，曾维和.新公共服务理论及其启示.宁夏党校学报，2007-05-10

⑧湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：4-6

⑨关于市博物馆增加人员编制的批示[C].湘潭市博物馆：2013-6-6：1-3

⑩谢多娇，浅谈博物馆的社会公益与文化营销[J].博物馆研究，2005-1

梁思立，曾维和.宁新公共服务理论及其启示.夏党校学报，2007-05-10

参考文献：

[1]珍妮特 V.登哈特，罗伯特 B.登哈特.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].丁煌，译.北京：中国人民大学出版社，2004

[2] G.Ellis Burcaw.新博物馆学手册[M].张云、曹志建、吴瑜、王睿，译.重庆：重庆大学出版社，2011

[3]Janet Marstine.新博物馆理论与实践导论[M].钱春霞、陈颖隽、华建辉、苗杨，译. 南京：江苏美术出版社，2008

[4]湘潭市博物馆机构岗位设置方案[C].湘潭市博物馆：2013-6-6

[5]关于市博物馆增加人员编制的批示[C].潭市博物馆：2013-6-6

[6] 谢多娇.浅谈博物馆的社会公益与文化营销[J].博物馆研究，2005

[7]詹姆斯.P.盖拉特.21世纪非营利组织管理[M].译.北京：社会科学文献出版社，2008

[8] E.萨瓦斯.民营化与公司部门的伙伴关系[M].周志忍译.北京：中国人民大学出版社，2002

[9]丁煌.西方行政学说史[M].武汉：武汉大学出版社，1999

物业管理服务论文篇（9）

关键词：物业管理;服务营销;营销策略

文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01

一、物业的价格营销策略要精准

随着房地产物业市场越来越规范化，发展商“微利”的时代已经来临，近年来，楼盘销售竞争也日趋激烈，注重楼盘品质与品牌的整体营销策划，早已成为发展商最为激烈的竞争手段，制定一个合理的价格营销策略才是在“微利”时代下取胜的关键。

物业产品价格是指在房屋建筑、建设用地开发以及经营过程中，凝结在物业商品中活劳动与物化劳动价值量的货币表现形式。通俗地来理解就是指消费者为获得物业所有权或使用权所支付的货币数目。它受到房屋建造的全过程的造价（开发成本）、流通费用、税金和利润组成，因此开发商想要在价格上赢得竞争优势，需要从这几个方面下手考虑，制定优质的价格营销策略，在确保房屋质量的前提下，又能满足住户用户需求，赢得胜利。

二、物业服务营销重在管理的高效高质

物业管理包括居民物业、商业物业、工业物业以及其它用途的物业，当今社会，物业与业主的矛盾日趋恶化，业主在谈论楼盘是否值得购买的首要考虑因素就是物业管理是否完善。作为一名普通用户，当发生问题时，最需要的是物业能够第一时间的解决问题，这时候高效高质处理问题的能力，就尤为重要，一旦有了优秀的案例，市场传播就会自动扩散，从而能很快建立良好的市场口碑，为之后的营销发展打下良好的基础。

三、物业管理转为服务营销

与市场上其它商品一样，房地产商品也有售后服务――这就是物业管理，物业管理在中国是一个新兴的行业，大多数发展商没有认识到物业服务企业其实就是服务产品的营销企业，才产生了一些不利于发展的因素。在《物业管理条例》中，也已把“物业管理企业”改为“物业服务企业”，其实，只要物业公司认清楚，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品，把管理业主的思维转化到服务业主的思维上来，善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。物业服务营销是服务经济时代的必然产物，物业服务企业为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业服务市场竞争才是理性的选择。

四、结论

本文从HS物业管理有限公司的实际情况出发，对秦皇岛地区的物业管理公司进行了深入研究，同时同当地的市场情况进行了调研与分析，掌握了当前物业管理市场的基本状况与基本需求，探索了未来HS物业管理公司的发展方向与趋势。得到以下结论：

（一）HS物业管理企业应在满足顾客基础服务的基础上寻求创新产品。随着经济全球化发展，HS物业管理公司面临的已不仅仅是国内的竞争者，国外专业物业管理公司也在不断蚕食着中国物业市场，因此仅仅追随竞争者的脚步是远远不够的，再提供高标准物业服务基础产品的同时，企业应该依据顾客需求，开发创新性产品。

（二）服务营销是HS 物业管理公司发展的基石。作为服务型企业，HS物业管理公司永远要将顾客放在第一位，而作为发展中的企业，HS物业管理公司要想从众多物业管理企业中脱颖而出，就必须开发创新型服务产品，同时追求独特服务理念，制定区别于竞争者的产品策略，寻找新的盈利平衡点，通过有效的沟通，塑造新颖的企业品牌与商标，在飞速发展的市场中，寻找突破口。

（三）有效的公司制度、人才结构是公司发展的有力保证。员工是HS物业管理公司直面顾客的一线人员，因此，加强内部管控，建立完善的公司管理制度，实行有效的员工培训与考核制度，对于保证公司服务质量、提高顾客满意度具有重要作用。

本文的创新点：

1、对物业管理的概念进行了补充，提出了软服务与硬服务的概念。

2、提出创新性产品的服务理念

3、依据不同员工，提出详细考核制度与考核指标

4、提出HS物业管理企业的具体工作流程。

本文的不足：本文研究范围主要来自HS物业管理公司，而主要数据在2012年之前;同时阅读市场营销、物业管理、服务营销等相关的论文有限，没有对整体的研究趋势进行很好的把控;本人市场营销知识有限，对相关理论介绍不足，对论文的整体研究产生了一定的影响。

随着步入21世纪，我国物业管理行业将进入黄金时代，物业管理专业知识不断成熟、市场不断扩大、业主的消费水平不断提高、法律制度不断健全，越来越多的物业管理公司加入了竞争的行列，因此HS物业管理公司要建立自己成熟的市场、获得长久的竞争优势，是一件长期的、艰巨的工作，不能一蹴而就，必须要进行精准的市场定位，充分进行企业的内外部环境分析，对市场进行完整的市场调研，坚持高要求的服务标准，以无微不至的服务与高水平的管理，昂首进入经济竞争的新时代。

参考文献：

[1]郑晓奋《物业管理》 东北财经大学出版社，2009-11-1

物业管理服务论文篇（10）

物业企业的身份究竟是“管理者”还是“服务者”？业主与物业企业之间究竟是“物业管理关系”还是“物业服务关系”？以上问题已经成了物业实践中矛盾积累和爆发的源头之一。若从业主角度考虑，将该法律关系定位于“物业服务关系”，并将物业企业定位于“服务者”似乎更妥；且从现实中物业企业提供的保洁、保修、保安、保绿等工作内容来看，称之为“服务”也很恰当。可能正是因此，才有诸多学者倾向于“物业服务”概念。然而，如果某位业主有私搭乱建、乱停车、侵占公共场所、变住宅为商业用途等行为，侵害其他业主利益乃至危及小区公共秩序，进而需要物业企业去制止和排除妨害时，仅将物业企业定位于“服务者”则显有未足。此时物业企业必须有一种管理权限，才得对他人的行为及财产进行一定的限制。恐怕也正是观察到这一点，几乎同样多的学者倾向于“物业管理”概念。“物业管理”与“物业服务”关系之厘清，绝非一个概念之争。本文认为，两者关系涉及整个物业制度的根基，并决定了物业制度的整体结构，这是物业制度中的一个根本问题。本文试图阐明，“物业管理”与“物业服务”是两种截然不同的法律关系，它们在法律关系主体、性质和内容上都差异迥然。两者并非是相互对立、只能从中选择其一的关系，此种观点无法对物业关系进行周全的解释；两者更不是同一关系，这种观点只能造成法律关系进一步混淆。厘清了“物业管理”与“物业服务”之关系，我们也就能够对业主与物业企业的关系、物业企业的身份定位、物业企业的管理权限等问题进行清晰准确的解答，并可协助立法使其概念运用进一步准确化。“物业管理”与“物业服务”关系之研究，可谓具有立法、理论、实践上的多重意义。本文欲就此问题进行探讨，以就教于方家。

二、“物业管理”与“物业服务”的区分

从历史上看，物业管理这个词率先进入了大陆理论与实践界的视野，具有先发优势。上世纪80年代初深圳勃兴之时，房地产领域的涉外商品房率先发展起来。为满足涉外商品房的港澳同胞和海外侨胞业主对物业服务的需求，1981年3月10日，深圳市房地产管理局借鉴香港的物业管理模式成立了中国大陆第一家物业公司———深圳市物业管理公司，开启了我国物业发展的序幕。⑦此后，人们习惯于把物业服务企业提供的对不动产的专业管理称之为“物业管理”，并在实践中形成了物业企业是物业管理主体的观念。2003年国务院《物业管理条例》颁布，“物业管理”还是在这个意义上被使用。根本性的改变源于2007年的《物权法》。《物权法》第6章规定了业主的建筑物区分所有权，为厘清“物业管理”这一片混沌提供了理论架构和制度基础。《物权法》第70条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”这标志着我国立法上对建筑物区分所有权采“三元说”，即建筑物区分所有权由专有权、共有权和成员权（共同管理权）三部分组成。其中，成员权“不是单纯的财产关系，其中有很大部分是管理关系，具有人法（管理）的因素存在。”⑧共同管理权（成员权）正是业主“物业管理”权利的来源。《物权法》第70条及以下条文以建筑物区分所有权为基础，明确了物业管理的主体是业主，而非物业企业或其他任何人。并且，《物权法》还做了两处重要的用语调整，其一是将以往立法文件（如2003年《物业管理条例》）中的“业主公约”改为“管理规约”，彰显管理的主体乃是业主，管理的依据是业主的共同意思；其二是将以往立法文件（如2003年《物业管理条例》）中的“物业管理企业”改为“物业服务企业”，明确物业企业并非管理主体，其本质乃是提供服务。于是，《物权法》将物业管理的主体，从人们以往习惯认为的物业企业变为全体业主，这一观念变迁合乎法理，且对物业关系之理清与进一步健康发展至关重要。

业主的物业管理从内容上说，包括了物的管理和人的管理两大部分。物的管理包括对作为共有部分的建筑物、基地和附属设施的保存、改良、利用乃至处分等所为的物理的管理。⑨物的管理内部应当再区分为两部分，一部分是对共有部分的保存、维护，如对共有部分进行的维修、保洁、绿化、安全维持等行为；另一部分为对共有部分的改良、处分，如对共有部分的改建、重建、出租等行为。区分的原因在于，前一部分保存、维护行为业主可以委托物业企业为之，从而形成“物业服务”的核心内容；而后一部分改良、处分行为则只能由业主大会进行意思决定。人的管理包括对建筑物不当毁损行为的管理（如拆除内部梁柱墙壁危及整栋建筑物安全）、对建筑物不当使用行为的管理（如将住宅改为商业用途）及对生活妨害行为的管理（如随意抛洒堆放垃圾）。⑩从法律性质上说，物的管理的本质是所有权人的物权行使，是业主基于建筑物区分所有权中的共有权而对共有部分的保存、改良、利用及处分行为的统称；人的管理则以物权请求权的行使为核心，典型表现是业主对他人的对共有部分妨害行为之排除。物业管理，包括物的管理和人的管理，其管理主体都是业主，其管理权的权源是建筑物区分所有权中的成员权。以上是“物业管理”的基本理论结构。相对于业主的“物业管理”，《物权法》第81条将物业企业所从事的工作称之为“物业服务”，这是基于物业服务合同的专业提供行为，核心业务即所谓“四保”（保洁、保安、保修、保绿）。“服务”的核心，在于一方当事人劳务的付出及另一方当事人报酬的支付，这是纯粹的债法上之合同关系，与共有部分的所有和处分无关，与物权和物权请求权的行使无关。《物权法》将过去的“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，随后，2007年国务院《物业管理条例》为配合《物权法》而做出的修订之一，就是把该条例中的“物业管理企业”统统改为“物业服务企业”。

物业管理与物业服务，虽然只有一词之差，但却是两种根本不同的法律关系。“物业管理”关系的主体是全体业主，其性质是民法上的一种物权关系。业主基于建筑物区分所有权中的成员权，具有了对物及对人管理权，行使此类权利组织上的依靠是业主自治组织———业主大会和业主委员会，制度上的依靠是小区的自治“宪法”———管理规约。以上行使权利的行为才是真正意义上的“物业管理”。“物业服务”关系的主体是业主和物业企业，其性质是民法上债法中的一种合同关系。物业企业依据物业服务合同向业主提供专业服务，核心内容是保障小区的清洁、安全、绿化和设施正常运转，以上服务并不涉及对共有部分的支配、收益和处分，而是一种纯粹劳务提供行为。有学者为此打了个通俗的比方，“女主人做家务，是家政管理，是当家作主；而请保姆来做，就是家政服务，是劳务合同关系。”瑏瑡实践中大量物业纠纷的产生，就与未分清物业管理与物业服务有关。一些强势的物业企业自命为“管理者”，将业主视为被管理的对象，替业主做主行使物业管理权，如将小区公共场所改为车位租给业主且收入归己，将小区公共绿地改建为餐馆、商店出租以牟取收益等，以上所谓“管理”实际上严重侵犯了业主建筑物区分所有权中的共有权和成员权，完全脱离了物业企业的“服务”本质。而等到真要物业企业提供真正的“服务”（如保安、保修之类）时，物业企业又继续以“管理者”自居，盛气凌人、粗暴无礼，成了“奴欺主”。以上可见，“物业管理”与“物业服务”在主体、性质、法律关系内容上都有重大区别，不可混为一谈。严格区分“物业管理”与“物业服务”，具有重要的理论说明意义和实践引导意义。基于以上认识，最高人民法院《物业服务解释》准确地将其调整范围定位于“物业服务纠纷”，解决物业服务企业与业主之间在履行物业服务合同中产生的法律问题。而物业管理纠纷则是共同管理人（业主）因对区分所有的建筑物的支配、使用、收益、处分而发生的纠纷。最高法院司法解释的最初稿子，试图把物业服务纠纷与建筑物区分所有权纠纷纳入到同一个解释中规定，但不久就放弃了初衷，改而分别制订了《物业服务解释》和《建筑物区分所有权解释》，反映出最高审判机关对两类关系区分认识上的深化。

三、“物业管理”与“物业服务”的交叉———业主对物业企业的管理委托

前述分析似乎厘清了问题，但仍留有困惑。比如，我国物业管理制度的奠基性条文———《物权法》第81条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”须注意，该条中“物业服务企业”的行为是“管理”，这又做何解释？“物业服务企业”本质在于“服务”，却行“管理”之事，这是不是矛盾呢？从民法上说，业主基于其建筑物区分所有权的成员权，而享有了对物和对人的管理权，这是物业管理这种平等主体间的管理的民法根源。然而现实中，业主在具体行使管理权时常常有困难，这种困难尤其体现在对人的管理中。依《物权法》第83条的不完全列举，对人管理所针对的行为典型包括：“任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道”等。以上行为，损害的是其他所有区分所有权人的利益，也当然应由受损的权利人———业主或其代表机构来主张权利、阻却侵害并要求救济。但在实践中，业主普遍不愿意自己出面制止他人的不当行为。一方面的原因，是业主常常不愿为公共利益而支出自己时间、精力和人际关系上的成本；另一方面，业主也不乏让他人去维权，自己坐享其成的“搭便车”想法。实践中，行政机关也普遍不去管理小区的内部事务。于是造成实务中这样的难题：业主违章搭建，其他业主保持缄默，物业制止无效，报告行政机关，行政机关不作为，物业再诉至法院，最终法院驳回物业的。原因是此为建筑物区分所有权纠纷，诉讼主体应为业主，物业企业不具备主体资格。

于是，业主共同利益的维护似乎成了没有出路的死循环。瑏瑣以上可见，物业管理权在权属性质上属于业主，这是毫无疑问的；但在实现方式上，却值得予以灵活务实的思考。一个业主侵犯共同利益，发生了对人管理的问题，此时让其他业主去维权，这在制度设计上是有缺陷的。缺陷有三：其一，一人付出维权成本，受益人是所有的人，这种利益上的不重合直接削弱了成本支付者的行为积极性和制度的实现可能性，在中国公益观念尚不发达的情况下尤其如此；其二，由于维权行为的具体表现是指责同一小区的其他业主，维权成本的重要部分是人际关系成本，这种成本的支付可能会对维权业主产生长久损害，这就进一步降低了制度的可行性；其三，从制度总体成本上考虑，让众多主体去维权显然不如让一个专门主体去维权更节约制度成本，而且也更合乎专业化和社会分工的要求。那么，这个灵活地实现业主管理权的单一主体是谁？我们的目光似乎别无选择地落在了物业服务企业身上。物业服务企业的本质是提供服务的企业。但是，在业主具有物业管理权的前提下，业主也得将部分物业管理权委托给物业服务企业行使。这种委托授权在前期物业管理期间，可以表现在建设单位与物业企业之间的前期物业服务合同中（《物业管理条例》第21条），之后可表现在建设单位与每一个物业买受人签订的买卖合同中（依《物业管理条例》第25条，前述买卖合同中包含前期物业服务合同约定的内容）；业主自治组织成立以后，则可以表现在业主委员会与物业企业之间的物业服务合同中（《物业管理条例》第15条第1款第2项），当然也可以在事后经业主大会表决后收回（《物权法》第76条第1款第4项、《物业管理条例》第11条第1款第4项）。物业企业的本质是提供服务，并基于物业服务合同设立了其以“四保”为核心的服务义务（不是权利）。但是，业主基于管理权实现上的便利，可以在物业合同中将对人管理权委托给物业服务企业行使。须注意的是，业主的管理权与物业企业的管理权在性质上是不一样的。业主的管理权源于成员权，业主系为了自己利益的目的而行使之，因此性质上是一种权利；物业企业的管理权源于业主的授权，物业企业并非为自己的利益，而是为他人（业主）的利益而行使之，因此性质上为一种权限。该权限必须执行、不得放弃，并得由授权人撤销，以上诸点均与权利判然有别。瑏瑤物业企业的管理权限一般只包括对人的管理；对建筑物共有部分的改良和处分，因不存在前述制度障碍且常涉及业主根本利益，故仍应保留于业主大会行使。

于是，物业管理也就有了两种表现：一种是业主自己进行的物业管理，这是必然的源；另一种是物业服务企业经业主授权之后的物业管理，这是可能的流。由此可以理解物权法第81条的表述：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”这里强调了两种模式的物业管理，当业主采取“自行管理”这种模式时，物业管理与物业企业毫无关系；当业主采取“委托管理”这种模式时，才出现了物业企业在业主“委托”前提下的管理行为。物业企业的本质是“服务”，在受到业主委托的前提下才得为一定的“管理”。最高法院将《物业服务解释》和《建筑物区分所有权解释》并立，当然可收到清晰区分“物业服务”与“物业管理”的效果。而《物业管理条例》及其他一些地方法规、规章，如《上海市住宅物业管理规定》、《北京市物业管理办法》，在综合“业主自行管理”和“物业企业受委托而管理”两种涵义的基础上指称“物业管理”一词，也并非不当。

四、物业企业管理权限的法定委托与意定委托

业主如何管理委托？由当事人在合同中就物业企业的对人管理权进行自由约定，这当然是很自然的想法。但是，如果当事人未予约定时又当如何？如果认为无授权时物业企业便无任何管理权，法理上没有问题，但前文已述，这样其实在实践中对业主相当不利。同时还要考虑到，对人管理的“对象不以居住于区分所有建筑物的区分所有人的行为为限，凡出入区分所有建筑物的人的行为，均应纳入。”瑏瑥如对进入小区的访客要求登记、对为逃避街面上高额停车费而在小区中乱停车的第三人进行制止、对进入小区高声叫卖的流动商贩进行管理等。以上针对第三人的管理行为，若委诸业主为之，业主畏难情绪更强，加上制度操作难度大，“搭便车”心理更易产生，制度目的更难实现。为救济此弊，可以在委托授权形式上设立法定委托与意定委托两种方式。对于一些法律法规中已规定的、重要性强、典型化的管理事项，可以设定法定委托方式，无论当事人意思如何，该法定委托范围内的事项均被视为物业服务合同的一部分。

该法定委托的立法表现为《物业管理条例》第46条，该条规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”单独观察此法条，不免让人疑窦丛生。物业服务企业为何有权去制止他人的违法违规行为？物业企业是行政机关吗？显然不是，那么物业企业凭什么可以干涉另一平等主体的行为？他人又为何有义务服从此管理？不服从又有何后果？物业企业若不履行该职责又有何后果？民事责任抑或行政责任？以上问题颇难回答。如果从业主对物业企业的管理权限的法定授予角度理解该条文，以上问题便可得到妥当的解释。物业企业虽非公权机关，但可以在私法中确立其管理的权源，此即业主的法定委托。对于一些严重的、典型化的“治安、环保、物业装饰装修和使用等方面”的物业管理违法行为，“法律、法规”直接进行了禁止性规定；为避免业主连这些基本、重要的管理权限都不授予物业企业，从而造成业主自身之不利，《物业管理条例》第46条即确立了一种法定委托关系，即视为业主已经将此类法律、法规中规定的禁止的管理权限授予给物业企业。这样，业主在解释上仍是基于自己的意思表示而使自身行为受到限制，此种限制就有了正当性。而且，业主本就可以对妨害建筑物区分所有权的第三人请求妨害排除，当业主将对人的管理权委托给物业企业之后，物业企业对第三人的管理也就具有了正当性。同时，既然《物业管理条例》第46条的性质为法定委托，当物业企业未履行该管理职责时，则发生物业企业违反委托的私法上的合同责任，而非公法上的行政责任。当然，“法律、法规”规定的物业管理禁止毕竟有限且较原则，业主仍有广泛的意定委托空间。

事实上，意定委托不仅可能，而且是实践中的必须，否则不足以满足业主的具体需要。以实践中常见的物业企业进行的住宅装修管理为例，所涉及的管理项目就非常细致，如装修不得改变房屋外观形象的具体要求（包括阳台、外门窗及玻璃、外墙材料等细部做法、空调室外机安装位置等）、工作日和节假日禁止有噪声装修的时间段、废弃物的清运和处置、修改水电线路的限制等。这些细致而常见的问题不可能由法律法规事无巨细地规定，只能由业主和物业企业在《物业服务合同》中具体约定，乃至由业主、物业企业及装修企业三方于装修时在《装饰装修管理服务协议》中进一步合意，物业企业基于这种合意，产生具体的管理权限。这种法定与意定相结合的方式，兼顾了公平和自由。如果业主不服从物业企业的制止与管理，又会产生什么结果？《物业管理条例》第46条并未涉及。此时可以将《物业服务解释》第4条引入。该条规定：“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。”单看该条文，也令人感到疑惑。试想，当一个业主侵犯其他业主的共同利益时，物业企业既非权利人（业主才是），又非权利人的人，其诉权从何而来？若将《物业管理条例》第46条物业企业受法定委托而产生的管理权限做为该诉权的实体法依据，问题便可得到妥当解释。若单独观察《物业管理条例》第46条和《物业服务解释》第4条，两个条文都有缺陷。《物业管理条例》第46条虽然规定了物业企业的管理权限，但前无权源，后无法律后果，是缺乏理论基础的不完全性法条。《物业服务解释》第4条虽然规定了物业企业的诉权，但该诉权缺乏实体法上的依据。而当我们依本文“物业管理”与“物业服务”的关系去观察，便可理解物业服务合同中包括服务提供与管理委托两部分内容，管理委托又有法定委托（《物业管理条例》第46条）与意定委托（《物业管理条例》第35条第2款）两种方式，物业企业根据上述委托行使管理权限，对不服从管理者可依《物业服务解释》第4条进行。这样，整个物业管理权问题就理顺了。

五、我国现行物业立法上相关概念运用之准确化

（一）《物权法》概念运用之检讨

《物权法》第81条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”该条是我国物业制度的奠基性规定，但在概念运用上仍有值得思考之处。分两点言之：

1．《物权法》第81条中两个“管理”之间的差异。该条前后段各有一个行为意义上的“管理”，即“业主可以自行管理”和“物业服务企业或者其他管理人管理”。而这两个“管理”在涵义上是有差别的。前一个“管理”的内容是业主对其物业所得为一切行为的统称，包括对人管理和全部对物管理（对共有物的改良处分和自行组织的物业服务）；而后一个“管理”的内容是管理人得为一切行为的统称，包括对人管理和物业服务行为，对共有物的改良、处分不包括在内。申言之，在我国立法体系中，实际上存在三种“物业管理”。第一种是《物权法》第81条前段意义上的“物业管理”，指业主得为的一切管理行为，包括对人管理、对共有物的改良处分和自行组织的物业服务，涵义最广。第二种是《物权法》第81条后段意义上的“物业管理”，指管理人得为的一切行为，包括对人管理及受委托的物业服务行为，涵义次广。第三种是《物业管理条例》第46条和《物业服务解释》第4条意义上的物业管理，仅指物业企业的对人管理，一些学者所谓的“物业管理权”瑏瑧也即指此，涵义最狭。本文标题中与“物业服务”相区分的“物业管理”，是指以业主为主体的物业管理，即第一种意义上的广义“物业管理”。无论在我国物业立法还是理论中运用“物业管理”一词时，均应对其具体涵义进行仔细辨析。

2．《物权法》第81条后段中的“管理”概念是否准确？《物权法》第81条后段的“管理”，包括对人管理和物业服务行为。问题在于，当我们对物业企业得为的行为进行统称时，称之为“管理”还是否妥当？虽然物业企业也得基于法定委托和意定委托而拥有对人管理权限，但其本质仍在于“服务”而非“管理”。原因在于：一方面，从实践中看，物业服务合同的主要内容是各项专业服务，对人管理只是其小部分内容；另一方面，从理论上看，物业企业获得管理授权的原因，是为了使其能够更好地为业主提供服务，管理是为了更好地服务，而服务决非为了更好的管理。因此，物业企业的重心，在于“服务”，而不在于“管理”；若要对物业企业的行为进行概括性统称，则“物业服务”更妥当，称之为“物业管理”是有所偏颇的。2007年颁布的《物权法》未继续沿用我国法律体系中即存的“物业管理企业”一词，而是改采“物业服务企业”概念，就是为了把物业企业得为行为的统称，从“物业管理”调整为“物业服务”，从而彰显物业企业的“服务”本质。物业企业得为行为的统称是“物业服务”，此系《物权法》第81条使用“物业服务企业”概念的用心；恰恰在同条后段，物业企业得为行为仍被统称为“管理”，这两者之间是有矛盾的。解决之道，从解释论上说，我们应当对《物权法》第81条后段的“管理”进行扩大解释，认为其内涵包括了对人管理和提供服务两层涵义；从立法论上说，在可能的情况下，《物权法》第81条后段表述修正为“也可以由物业服务企业或者其他管理人管理并提供物业服务”更准确。综上可知，所谓第二种意义的“物业管理”实际上是不准确的。当我们对物业企业得为行为进行统称时，要么沿续《物权法》使用“物业服务企业”概念的初衷，称之为“物业服务”；要么不惜在文字上多花点工夫，以“物业服务与管理”或类似表述称之，从而涵盖了物业企业的提供服务与对人管理两大职能。

（二）《物业管理条例》概念运用之检讨

依前述“物业管理”与“物业服务”的关系角度审视，《物业管理条例》的许多条文给人表述不确切之感，易引起歧义。分述如下：

1．《物业管理条例》第24条，“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”《物业管理条例》第24条为物业行业指明了“建管分离”（房地产企业与物业企业的分离）的发展方向。但瑜不掩瑕，从物业管理与物业服务相区分的角度品味，可以看出该条前段“房地产开发与物业管理相分离”与后段“物业服务企业”之间是有矛盾的。房地产开发商在房屋出售并登记之前是房屋所有权人，乃是当然的业主，当然有资格进行物业管理，这一点尤其体现在前期物业管理中，故房地产开发商与广义的“物业管理”并无必须分离的理由。该条的含义实为，“房地产开发与物业服务相分离”。若细细探究该条不和谐的原因，可能令人哑然失笑。2007年《物业管理条例》的修订说明———“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”之第四项提到，“根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，将‘物业管理企业’修改为‘物业服务企业’。”前文已述，《物权法》这一概念修改的用心，与“企业”二字无关，而是为了把物业企业所为行为的统称从“物业管理”调整为“物业服务”。《物业管理条例》似乎并未深刻领会这一点，只是依表面现象看到“物业服务企业”这一新用词，于是就仅仅机械地将条例中“物业管理企业”改为“物业服务企业”；而当“物业管理”一词未与“企业”二字相连时，条例就一概不改了。这种所谓与物权法保持一致，徒有其形，而无其神。前述《物业管理条例》第24条即如此，因该条前段“房地产开发与物业管理相分离”这一表述中，“物业管理”后无“企业”二字，所以就未被修改，导致与后段“物业服务企业”之间产生了不协调。综之，《物业管理条例》第24条宜修改为：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”同理，《物业管理条例》第29条第1款第4项中的“物业管理”、第30条中的“物业管理用房”、第34条中的“实施物业管理”、第60条第1款中的“从事物业管理”，以上四处“物业管理”，均应为“物业服务”。以上情况，都是因为“物业管理”未与“企业”二字结合而未被修改。