快递实训总结篇（1）

中文地址采用连续字符串的形式书写，词与词之间没有明确的分隔符。在地理地址编码领域，中文地址的分词是近年来的研究热点之一。中文地址分词，是将一个中文地址文本拆分为多个最小地址要素[9]的过程。最小地址要素是不可继续拆分的地址要素，具有最小的地址意义。如对中文地址“北京市海淀区西土城路10号北京邮电大学”进行分词，可以拆分出“北京市”、“海淀区”、“西土城路”、“10号”、“北京邮电大学”5个最小地址要素。依据利用信息的不同，目前的中文地址分词方法主要有2种：基于地名词典的方法[1011]和基于地址特征字的方法[12]。基于地址词典的方法维护一个尽可能完备的地名词典，通过串匹配技术在地名词典中查找最小地址要素进行分词，主要采用最大正向匹配方式和最大逆向匹配方式。基于地名词典的方法准确率完全依赖地名词典的完备性，但实际操作中地名词典的更新维护存在很大难度，地名词典的完备性难以保障。各类最小地址要素包含一些相同的字符串作为后缀，这样的后缀字符段称为地址特征字或地址通名，如“北京市”中的“市”、“海淀区”中的“区”就都是地址特征字。基于地址特征字的方法为各类最小地址要素定义特征字并制定相应的拆分规则，通过对特征字和拆分规则的匹配完成对地址的分词。这类方法摆脱了对地名词典的依赖，但特征字和拆分规则的合理选择存在一定难度。本文采用地名词典和特征字相结合的方式对中文地址进行分词。采用某物流公司提供的北京市地名词典作为中文分词的地名词典，该词典共计包括10151个北京市地名。本文依据国家测绘局颁布的《数字城市地理空间信息公共平台地名/地址分类、描述及编码规定(CH/Z90022007)》[13]中对最小地址要素的分类方法，将最小地址要素划分为行政区划地名、小区名、街巷名、标志物名、兴趣点名、门(楼)址6个大类。中文地址表示为字符串T=t1t2…tn，n为字符串T的长度。地名词典表示为字符串集合Pd={p1,p2,…,pr}，特征字词典表示为字符串集合Pf={p1,p2,…,pm}。中文地址分词后得到的是一组最小地址要素，表示为字符串集合Pr，Pr初始状态为空集。本文采用的地名字典与特征字结合的中文地址分词方法步骤如下：步步步骤骤骤1如果字符串T为空，转到步骤3；否则，查找T的前缀能否匹配地名词典Pd中的元素，如果匹配成功，即存在(1,2,,)idp∈Pi=r，使t1,t2,…,tk=pi，其中，k为pi的长度，则将t1,t2,…,tk放入Pr，并将T置为tk+1,tk+2,…,tn，转到步骤1；如果匹配失败，转到步骤2。步步步骤骤骤2查找T的子串能否匹配特征字词典Pf中的元素，如果匹配成功，即存在(1,2,,)ifp∈Pi=m，使tj,tj+1,…,tj+k1=pi，其中k为pi的长度，则将t1,t2,…,tj+k+1放入Pr，并将T置为tj+k,tj+k+1,…,tn，转到步骤1；如果不存在，则将则将T放入Pr，转到步骤3。步步步骤骤骤3返回Pr，算法结束。

基于概率统计的地址分类模型以人工标记出所属取送点的快递地址作为训练数据。随机选取5条训练数作为示例，说明该模型的训练方法，随机选取的示例训练数据如表2所示。首先以2.1节和2.2节介绍的方法过滤掉快递地址中的停用字符并对地址进行分词，每条标记数据得出一组最小地址要素及其对应的取送点，结果如表3所示。例如“朝阳区建国路乙118号京汇大厦三层人事部”这个快递地址，过滤停用字符并地址分词后，得到最小地址要素集合{建国路,京汇大厦}，这组最小地址要素对应的取送点为990060。然后，统计出最小地址要素对应各取送点的总次数，得出每个最小地址要素对应到各取送点的频率分布情况，结果如表4所示。在示例标记数据中，“建国路”这个最小地址要素对应取送点990060的总次数为3，对应取送点990030的总次数为2。训练数据中所有快递地址提取出的最小地址要素总数为m，取送点的总数为n，那么最小地址要素对应到各取送点的频率分布情况可以用一个m×n的矩阵F表示，F中第i行第j列元素fij为最小地址要素i对应取送点j的总次数。同时，统计出每个最小地址要素对应到的取送点的总数，本文将其称为最小地址要素的区分度系数d。根据示例训练数据求得的最小地址要素对应取送点的概率分布和区分度系数分别如表5、表6所示。“建国路”对应取送点990060的概率=3/(3+2)=0.6，对应取送点990030的概率=2/(3+2)=0.4。由于“建国路”既对应取送点990060，也对应取送点990030，因此它的区分度系数d=2。至此，基于概率统计的地址分类模型训练完成。2.4地地地址址址的的的分分分类类类方方方法法法应用基于概率统计的地址分类模型对快递地址进行分类时，先过滤掉待分类快递地址中的停用字符并对其进行地址分词，得到一组最小地址要素，表示为字符串集合Pr={p1,p2,…,pk}，k为最小地址要素的总数。

本节通过实验对本文提出的基于概率统计分类模型的快递地址自动分类方法进行性能评估，选取训练用时、分类用时、准确率和拒绝率作为评价指标。其中，本文对地址自动分类的准确率和拒绝率的定义如下：拒绝率=无法分类的地址总数/待分类地址总数准确率=正确分类的地址总数/(待分类地址总数无法分类的地址总数)

快递实训总结篇（2）

一、 美国联邦快递的人员管理经验

联邦快递创建于1971年，公司的总部在美国田纳西州， 为全球二百多个国家提供便捷、可靠的服务；严格遵守“客户至上”的原则，实行务实的运作模式，以专业、及时地服务成为了全球消费者信任的国际速递品牌。联邦快递屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主，《财富》杂志在2005年把联邦快递评为“全世界10家最受尊敬的公司”之一，并入选“2012中国最佳100人力资源典范企业”。众所周知的独特的“以人为本”的企业文化无疑是它取得成功的重要原因。

（一） 平等、民主的文化氛围

平等理念深入每一个联邦员工心中，上至总裁级别的高级管理层下至基层投递员无不信奉这一理念。联邦快递尊重每一位员工，员工被视为最重要的资产。它一直认为每一名员工都是平等的，只是工作内容与性质有所差异。所以当公司在美国上市时，出席参加的不仅有企业CEO还有投递人员。研究联邦快递的公司制度，也能发现其中体现着平等与公平。公司制度里有“员工公平对待条例”，该条例用意是如果任何员工认为他所受到处分不合理，有权利在7 天以内越级投诉到他直接上级的上级，他直接上级的上级要尽快在7 天内组成一个临时“法庭”来决定是员工合理还是经理正确，如果员工对“判决”结果还是不满意，还可以选择继续往上告，以此保障员工获得公平待遇的权利。

（二） 注重员工：PSP原则与员工培训

PSP原则是联邦快递经营理念的核心。所谓PSP原则即员工（people），服务（service），利润（profit），其核心意思是：企业注重员工，注意调动他们工作的热情，并且员工可以获得优良的工作环境以及企业给予的支持与帮助，以便员工可以在工作中表现得卓有成效；而这样一来客户就能得到员工所提供高质量的服务，而顾客的满意就能给企业带来更多的业务，企业将因此获得更多的盈利，而员工又会因此而受益，这对企业而言是一个很好的良性循环。

由于联邦快递非常注重员工个人的发展，因此建立了一套完整的培训、晋升机制。任何一个岗位都有自己的培训计划。公司对新员工入职培训的内容不仅包括专业技能与知识，还包括教他们如何做人，小时制员工每年大概有50个小时的培训时间。公司每年都要对每一个投递员和客户服务人员进行 “在线式”测试，以便确保他们掌握最新的知识。此外，公司每年为每一名员工都提供2500 美元作为学习补助，员工有了这笔奖学金，就可以不断地学习，不断地提升、完善自己。

（三） 高效完备的激励体系

联邦快递采取内部晋升机制，公司员工将确保得到90%以上的晋升机会。事实上，联邦快递的很多高层领导都是从基层做起的。联邦快递中国区的一位高管说：“公司其实是非常公平的，没有歧视，只要你工作能力得到认可，就能做到很高的位置。”员工会在心里暗示自己：只要自己足够优秀就能得到重视，获得提拔。这对员工起到了极大的激励作用。除此之外，联邦快递在员工福利支出方面也表现的非常慷慨。有数据显示用于员工的薪酬及福利的支出占企业总支出的50%左右，联邦快递特别看重精神激励的作用，通过设置各种各样的奖项来表彰激励成绩卓越的员工，包括祖鲁奖、开拓奖、最佳业绩奖、金鹰奖、超级明星奖等，而超级明星奖的奖金基本上是获该奖项员工薪水的2%到3%。

二、 民营快递企业的人员流失原因分析

（一） 社会劳动力减少，快递行业工作辛苦

现阶段我国已经迈入老龄化社会，人口结构老化导致劳动人口减少，而需求却在不断增大。不止快递行业，“用工荒”、“招人难”的问题都不同程度困扰着我国各个行业，春节前后尤其突出。

快递业利润低，业务量大，工作辛苦，特别是基层员工工作时间长，冬冷夏热，薪酬与付出不匹配，这些都会导致快递行业的员工流向其他较为轻松的行业。据圆通快递的员工反映，他们的工作时间从早到晚，有时候到晚上七八点才能结束。虽然目前对快递员的工资有所上调，根据最近赶集网数据显示，全国快递员平均工资为3577元/月，比2月份上涨约500元。其中，最高的为深圳快递员，平均为4769元/月，但较高的人员流失仍存在于快递行业，困扰着快递企业。此外，由于快递行业基层员工90%都是外地人员，过节特别是春节要回家，而春节恰恰是快递行业的高峰期。各个快递企业想尽办法留人招人，比如，让老员工充当中介可以拿到几百元的中介费。

（二） 缺乏企业文化与品牌建设

企业的品牌内涵表现为企业的核心价值、企业文化，它将使企业拥有持续的竞争力和生命力，使之在众多企业中显得与众不同。是企业所独有的文化把员工紧紧地凝聚在一起，使企业具有凝聚力和向心力，使员工对企业具有忠诚度，不易流失。但是，我国的民营快递企业普遍不重视企业文化与品牌建设，员工对企业缺乏认同，企业品牌推广度也不够，众多企业都是默默无闻不被人知晓。统计数据显示，截至2011年底，依法取得快递业务经营许可证的企业已达到7500家，但比较有知名度的仅有少数几家，如顺风和“三通一达”（即申通、圆通、中通、韵达），其余众多的快递企业则处于默默无名的境地，不为人所知。

此外，众多的民营快递企业的企业文化形式大于内容，没有发挥其应有的作用。圆通快递强调“安全、实效、服务、创新”，申通快递则标榜“快速、安全、准确、周到、快速”。2012年315消费电子投诉网相关统计数据显示，延误问题严重，服务态度差占投诉总量的50.20%，成为2012年快递行业的主要问题。

（三） 绩效考核制度不够合理健全

绩效考核的重要性不言而喻，通过全面严格的考核，可作为人员任用、员工职位升降、员工培训、确定员工薪酬的依据，但在民营快递企业这里却存在诸多问题。首先，绩效考核制度不够合理和健全，员工对企业的绩效考核制度不了解，没有充分参与绩效考核，严重影响了员工的积极性。其次，考核内容不够完整，关键绩效指标有缺失等，造成无法正确评价员工的真实工作绩效，而且不同类型部门考核内容差别不大，针对性不强，这将影响员工对企业的忠诚度与归属感。

以顺丰快递为例，顺丰快递重点制定了操作岗位和基层管理岗位员工的绩效考核方案，但是其绩效考核没有形成体系。在该企业员工绩效考核方案中存在着将奖惩制度、薪酬评定、业务分派、绩效考核混同使用的现象。员工每月进行考核，管理层按季度或半年进行考核，对员工的考核强调硬指标过多，按每月绩效考核的结果排名进行淘汰，不注重对员工素质的培养。通过对顺丰与宅急送的绩效考核比较发现，顺风是通过评分后折算比例考核绩效，考核不够明确，宅急送则通过扣减绩效薪酬的方式实现绩效考核，考核合理明确。

（四） 福利待遇政策有待完善，用人机制有待正规化

没有完善的企业保障和社会福利制度，这是包括民营快递企业在内的所有民营企业的特点。从各大招聘网站可以看到，快递企业员工的待遇一般采取“底薪+提成”的模式。这种模式看似公平，鼓励多劳多得，但忽视人力资本的增值，缺乏长期的激励机制来引导员工的长期行为。根据调查数据显示，国有的中国邮政社保福利制度还是比较完善的，为员工缴纳“五险一金”，此外还有交通补助，加班补助，话费补助。而民营快递企业目前只有宅急送承诺为员工缴纳“五险一金”并提供餐补，大部分快递企业如顺风快递则只为员工缴纳法定的“五险”，并通过提供食宿，或是其他各种补助的形式作为员工福利。

此前有媒体报道，圆通快递无需面试、不签劳动合同可直接上岗，没有“五险一金”与节假日。而像圆通如此规模的快递企业都存在此情况，不禁让人对数量众多、规模较小的快递企业心存疑虑。虽然临近春节的投递旺季，快递企业都以“急聘”、“高薪诚聘”等字眼吸引眼球以招聘员工，但众多求职者仍望而却步，调查原因显示大部分求职者担心工作无保障，旺季过后会遭到裁员。

（五） 缺少培训与晋升机会

一项由知名管理咨询公司所做的调查表明，要让员工心甘情愿长期为企业工作，不仅要有优厚的薪酬福利，而且还要有良好的培训体系和晋升机制。

通过培训，员工的专业知识、业务能力可以得到提升，反过来也可为顾客提供更好的服务，这是一个双赢之举。但当前大多数民营快递企业规模较小，基本上都处于原始积累的发展过程，培训也不可能在较短的时间内就取得成效，这决定了民营快递企业重招聘轻培训，而看似由于培训的缺省为企业节约了成本，却易带来不良后果，不利于企业持续发展。另外，缺乏对员工进行职业道德培训和专业技术培训等各种培训，成为快递企业被不断发现各种问题的原因之一。有调查显示，申通、顺丰、韵达等多家公司的快递工作人员存在违规行为，如野蛮装卸，暴力分拣，一个包裹最少要被抛掷三次，一双皮鞋寄到手里只剩2根鞋带，三千多元的汽车配件成了一堆废铁，私卖包裹件等。

此外，民营快递企业缺乏完善系统的人力资源管理制度，不能对员工的职业生涯进行规划，员工缺少内部晋升的良好空间。但目前发展较好、规模较大的快递企业已有改善，天天快递可以根据个人的职业兴趣与专长，选择管理升迁或是专业发展的道路；韵达快递近期也开展了员工职业发展规划培训课程，包括新员工培训、操作类达标培训、非操作类达标培训、管理人员专训和网上在线学习平台等。

三、 联邦快递成功经验带来的几点启发

（一） 转变经营模式

民营快递企业几乎都通过“加盟模式”迅速发展壮大，如圆通，申通，韵达等。这种模式在企业初期发展阶段好处显而易见，所需资金较少，通过不断发展加盟商可以迅速扩大企业规模，在较短时间内完成大范围的快递网点构建，拥有较完善的快递网路覆盖。伴随企业的发展壮大，这种模式的局限性就显现出来了。每个加盟商都是单独的利益个体，快递公司总部对加盟商只负责收取加盟费，对其经营提供指导、建议、帮助，而没有直接管理其运营的权利，这导致企业内部很混乱，没有统一的管理制度与标准。这与联邦快递企业内完善统一的管理截然不同。因此，各快递企业需要尽快转变经营模式，变“加盟模式”为“直营模式”，加强统一管理，这会为企业建设良好的企业文化与建立完善的企业内各项制度体系打好基础。

目前国内的民营快递企业中只有顺风速递为“直营模式”。顺风速递起初也是“加盟模式”，后期在意识到这种模式的缺陷后开始下决心转变经营模式。顺风强硬地给出加盟商两种选择：一、全资被总部收购；二、离开。经过一年多艰苦卓绝的谈判，2002年顺风成功从“加盟模式”转变为“直营模式”，由公司总部对企业下的各个门店进行统一地经营管理，并一跃成为民营快递企业中的老大。

（二） 重视企业品牌的创建与企业文化的培育

民营快递企业应创建自己独特的品牌优势，并通过电视、纸媒、互联网等各种媒体做好品牌宣传推广工作。企业应从创建初期就重视企业文化的创建与培育，高层领导更要以身作则，以便对员工的行为起到潜移默化的表率作用，最终使企业所倡导的文化融入到每一个员工的思想中。此外，民营快递企业还应力所能及的承担社会责任，不仅有利于增强企业的竞争力，获得良好的声誉，并让企业的员工感受到企业良好的发展前景，从而继续在企业里努力工作，还可以为企业吸引潜在的员工。

顺风速递是很成功的一个例子。顺风的企业目标是成为最受信赖与尊敬的速运公司，作为企业文化的积极践行者，顺风也获益良多——成为快递行业的龙头企业。顾客如果要特别考虑快速安全，都会把顺风作为第一选择。顺风的成功是因为：它拥有自有全货机数量12架以保证快递的速度并积极承担社会责任，2008年向汶川地震灾区捐款1000万元，2010年投入慈善事业1650万元，成立广东省顺丰慈善基金会。顺风速递为民营快递企业树立了一个榜样。

（三） 完善绩效考核制度与福利待遇政策

快递企业应建立科学、公平、完善的绩效考核制度。这需要企业确定薪酬制度的总体原则和方向，对整个行业劳动力市场水平给予考虑，明确每一个部门每一个岗位对企业重要程度与对企业业绩的贡献，兼顾每个员工工作成绩的差异，还要让企业员工一起分享企业发展的果实。每次的考核结果应予以公示，如有异议应积极与员工沟通解决。

宅急送公司的绩效考核比较完善。以此为例，宅急送的绩效考核由总部的人力资源部负责组织，其他部门配合，采取关键绩效指标实施员工绩效考核。分公司职能部门负责具体落实，分公司人资部核查绩效数据，报分公司总经理审批，落实绩效工资。总公司职能部门对整个过程进行指导监督，总公司人资部对绩效考核进行监控抽查。最后，通过绩效面谈，让员工了解自己的绩效，强化优势，改进不足。

此外，快递企业应推行个性化的福利政策，加强对员工的激励作用。企业内部可举行各种联欢活动、趣味比赛，一方面可增加部门内部以及不同部门之间员工的感情，增加员工交流的机会；另一方面可使员工在繁忙的工作中得到放松与休息，劳逸结合会使工作效率更高。企业应为员工购买“五险一金”，使员工的基本生活得到保障，并可设置各种奖项，如最佳业绩奖、全勤奖等。员工随着年岁的增长，他们的投资储蓄意识会增强，企业也可以考虑推行投资储蓄型福利政策，如企业年金和商业补充养老保险政策。

（四） 加强员工培训，完善晋升渠道

企业应根据自身需求、员工需要开展各类培训，如入职培训、职业技能培训、职业道德素养培训、管理人员培训等，提高员工的业务能力，在帮助员工成长与实现自身价值的同时获得企业的发展壮大。为了能达到激励员工、吸引人才的目的，企业应关注员工的职业生涯发展，明确职业晋升渠道，可效仿联邦快递重点从企业内部员工中进行选拔提升的模式，绩效考核的结果可作为晋升的重要依据，做到因才适用，为员工提供一个公平良好的工作环境、制度环境。

圆通快递在每个新员工通过职业培训后，会为他们提供选择工作岗位的机会，员工通过岗位选择实现职业规划与工作岗位的契合。2010年圆通与IBM合作，为员工开通晋升渠道，确保员工们都能获得奖励与晋升机会。申通快递也积极开展消防安全知识培训，并通过校企合作请高校的老师对申通员工进行培训，如近期邀请长沙邮电职业技术学院培训中心高级培训师针对客服人员进行的礼仪礼节培训。

快递实训总结篇（3）

一、快递业人力资源状况概述

1.快递业对人力资源的需求旺盛

尽管2008年的世界金融危机对我国经济造成了一定影响，但是，却促进了国内电子商务业和快递业的繁荣，电子商务业在其自身发展的过程中，又进一步促进了快递业的发展。根据国家邮政局公布的数据，2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。这已经是自2008年以来，快递业再次以年均25%以上的速度增加业务收入，超过国内大多数其他行业。

然而，国内快递业并没有做足大发展的准备，除了基础设施设备、政策法规环境、社会认可等方面外，更重要的就是人力资源储备不足。初步统计，国内规模以上快递企业的从业人员已达50余万，在业务量年均增长25%的情况下，同比人力资源缺口就多达10余万。人力资源储备不足已经逐渐成为限制快递业发展的重大因素之一。

2.国家重视快递人力资源的培养

有关部门已经注意到了快递业人力资源的发展状况，并逐渐重视起来，在多个政策文件或规划中提到了人力资源发展的问题。

2008年5月，国家邮政局在《邮政业标准化2008-2010年发展规划》中提出了培养高素质的邮政业标准化人才的要求。2008年8月，《快递业务员国家职业标准》为快递从业人员职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供了依据。2009年3月，《长江三角洲地区快递服务发展规划（2009-2013年）》要求从业人员持证上岗率超过40%。同年6月，《珠江三角洲地区快递服务发展规划（2010-2014年）》要求快递企业从业人员持证上岗率达到60%以上。2009年10月新修订的《中华人民共和国邮政法》对快递从业人员再次提出明确的要求。诸多文件的出台，充分体现出快递业人力资源开发的迫切性。

二、快递业人力资源现状

1.从业人员数量不足，来源单一

2010年年末以来的“民工荒”对快递行业有两个方面的影响，其一是增加了快递从业人员的工资水平，部分快递企业为员工提供的工资水平已由过去的1500元提高到了2500元，由此抬高了快递企业的运营成本；其二就是促进快递企业广泛寻求人力资源的来源。据笔者了解，快递业最为缺乏的还是一线操作员工，包括人员较为集中的分拨中心（集散中心）操作人员和客服人员。其次是基层管理人员，这类人员很难从其他行业转行而来，也缺乏专业的培养机构（包括高校）。由于快递企业的人员流动性，只要能在快递企业中工作一年以上，并具有一定的学历，就有足够的机会被提升为基层管理人员，这也是多数快递企业基层管理人员的主要来源。再次是高管人员。现有高管基本是公司创业的元老，或是由母公司（控股公司）空降，少数来自其他行业。

2.从业人员学历普遍较低，行业对高技能人才的需求逐步显现

由于快递业工作的特殊性和发展初期的不规范性，现有从业人员学历普遍较低，一线人员仍以初高中为主，大约占全部从业人员的80%以上，部分企业甚至高达90%以上，而学历相对较高的从业人员基本集中在公司总部的各个管理部门。在国际性的快递企业，初高中学历的从业人员仅占20%左右，有的甚至不足10%。虽然学历不能完全代表工作能力和工作的责任心，但是，这也从另一个侧面反映出快递业现有人力资源质量尚有一定欠缺。

此外，越来越多的快递企业开始重视在快递设备设施方面的投入，逐步使用传送带、提升机等减轻工作人员的体力劳动，对一线以体力为主操作人员的要求也有逐渐降低的趋势，这也意味着，快递企业对懂技术、能维护设备设施的技术人才的需求将会逐渐加大，而对于这样的技能型人才，尚有大量缺口。

人力资源来源的欠缺和质量普遍不高，限制了快递业的大发展。如果说，人力资源是21世纪最宝贵的资源，未来企业之间的竞争就是人力资源之间的竞争的话，那快递企业之间人力资源的竞争将更加激烈和残酷。

2011年6月，国家邮政局原则通过《关于快递企业兼并重组的指导意见》，这将为快递企业之间的兼并和重组扫清规范方面的障碍，也意味着快递企业在人力资源方面的竞争态势将会日益白热化。

三、快递业人力资源支撑中存在的问题

作为培养技能型人才的主力军，高职院校近几年来每年的毕业生总数多达600余万，但其中从事快递行业的少之又少。这其中有快递行业自身不规范的问题，但更重要的是缺乏对学生的，特别是物流、电子商务、市场营销等相关专业学生的引导。初步调查，目前全国仅天津交通职业学院、石家庄邮电职业技术学院、湖州职业技术学院等数十所高职院校通过与快递企业合作办学的方式，开设快递（速递）物流方向，培养了或正在定向培养总数约3000人的快递专业人才，这远远不能满足快递业发展的需求。而从各院校快递方向的课程设置来看，仍未真正考虑快递这一特殊的行业背景，也未形成一套完整可行的快递专业人才培养方案。虽然，可以借鉴和参考国家邮政局与人保部共同颁布的《快递业务员国家职业标准》，但仍然缺乏一定的可实施性，即便是从国家邮政局已经出版的《快递业务员（初级）快件收派》和《快递业务员（初级）快件处理》等两本培训教材来看，也无法切实应用于高职院校的日常教学，从而无法形成院校对快递技能人才的有效支撑。

2.企业对快递技能人才的培养乏力

首先，企业缺乏对员工培训的动力。一线人员，特别是快件操作人员，几乎不用培训（或是经过简单的讲解），只要说明了操作安全要求和基本工作内容，就可以上岗了，加上这类员工的流动性较大，这使得快递企业没有足够的动力对这部分员工进行培训；而对于客服人员，一个星期的业务培训，再加上一个星期的现场观摩学习，基本就可以独立上岗了，之后，虽然也会有一定的培训，但基本不会再有较长时间的规范化培训了。

其次，企业缺乏水平较高的培训讲师。现有讲师或是来自企业人力资源部门的培训部，或是来自本企业资深管理者，尚未有相对专业、经受过较为系统培训教育的师资，一定程度上影响到了内部培训的质量，而各类院校，当前也很难派出既懂理论知识、又了解企业实际操作、还有教育教学背景的老师。

第三，还有少数企业强调用人，而不是培养人。他们宁可高薪从别的企业挖人，也不愿投入资金培养内部员工。这一观念与国际知名快递企业尚有较大的差距，也影响到了国内快递业人力资源的发展。

最后，多数企业的加盟模式造成企业内训人才的障碍。在国内民营快递企业加盟模式为主的情况下，企业不得不面对二级加盟，甚至三级、四级加盟。快递企业总部对人力资源的培训要求在终端业务员（收派件业务员）的身上很难得到体现，也很难得到真正的执行。这既是快递企业的悲哀，也是快递从业人员的悲哀。

3.缺乏快递人力资源培养的社会化专业培训机构

当前，不缺乏专业化运营的培训机构，但是现有培训机构几乎没有开展快递从业人员培训的业务项目。具有市场敏感的专业培训机构，既嗅不到参训学员的味道，也找不到优秀的培训师资，更得不到政府主管机构的大力支持，当然不会投入时间和精力开展快递人力资源培训了。最有可能承担这一重任的快递行业协会，目前由于各种原因尚未真正发挥作用，也暂时无法形成对快递人力资源的有效支撑。

4.政府工作尚不到位

2009年以来，各省邮政局陆续成立了“职业技能鉴定中心”，统管各省的快递从业人员职业资格鉴定。但是，考培分离的基本原则和职业技能鉴定中心的现有实力都形成了快递人力资源建设的强大的阻碍。此外，虽然国家邮政总局提出了对快递从业人员职业资格考试鉴定的要求，但由于各省经济发展不平衡，快递业的发展状况也有所不同，因此，对于快递人力资源的重视程度也不一样。部分省市人力资源工作发展滞后，没有按照总局要求积极承担和完成鉴定任务，也没有为院校和企业牵线搭桥。

四、快递业人力资源支撑体系的构建

1.建立人才培养的基本单元

（1）高职院校应为快递人力资源培养的主力军

相对于中职院校和本科院校，高职院校无论在职业教育的师资、专业设置方面，还是教育目标的定位方面，都更适合成为快递从业人员的主力军。多数高职院校所开设的文科专业（如物流管理、电子商务、市场营销、连锁经营、会计、文秘等）的学生，以及工科专业（如计算机信息、自动控制、机械等）的学生，均可以投身快递行业，并在相应的岗位上发挥作用。以其中的物流管理专业来说，初步统计，全国1000多所高职院校中就有600多所院校开设物流管理专业，以每届每年该专业毕业40名学生并全部投入快递行业计，当年将有2万余名学生补充快递人力资源的缺口，这将有效促进快递业的发展。

目前，唯一的困难就是院校相关部门领导和专业老师对快递业发展的正确认识。这一新兴行业虽然还存在这样那样的不足之处，但是，绝不能因此误认为快递业没有发展前途。当前，已有学校开始了快递专业人才培养的尝试，且部分院校已经有了毕业生，虽然总数量仍然不多，但毕竟有了良好的开始，这为快递人才的规范化培养奠定了良好的基础。我们期待科班出身的快递人才的出现。

（2）企业应努力营造良好的工作环境与氛围，同时做好基本的业务培训工作

良好的工作环境和氛围是吸引人并留住人的重要因素。企业要有足够的人力资源，除了做好外部人才的吸引工作，还要做好内部员工的留人工作。基本的业务培训工作主要是指做好新员工入职培训和老员工的在职培训。新员工的入职培训内容不仅应包括公司文化和基本的业务操作流程，还应为员工规划职业发展路径，帮助其建立长期在快递行业发展的理念。而老员工的在职培训则应强调自我激励与新技术培训。企业应充分认识到，对老员工进行培训，实际上是一件低投入、高回报的事情。老员工因为有实践的积累，更容易理解一些新的操作要求，另外，也能对新员工起到示范的作用。

（3）开发社会培训机构

当前，尚未有专业的社会培训机构进行快递人才的培训，虽然上海的“快递咨询网”也表示可以提供相关的服务，但是到目前为止，这方面的业务还是很少。政府部门应主动联系有实力的现有培训机构，指导其开展相关的培训业务，促进快递人才的培养。

只有将院校培养、社会培训、企业内训等多种人才培养的基本单元相结合，才能有效构建快递人力资源的终身教育体系，从而真正做到留住老人、吸引新人、充分用人。

2.政府部门应明确快递人力资源的分层体系

由于快递业涉及面广，从业人员繁杂，国家邮政局出台的快递从业人员职业鉴定考试中仅提到《快件处理》和《快件收派》两类职业岗位，还远远不能满足快递企业的需求。硬性推广从业人员拥有快递职业资格证书的比例也没有实际意义。这里，我们建议政府部门明确快递人力资源的分层体系。

快递人力资源的分层体系是指快递业的人力资源可以分为高端、中端和低端等三个层次，每个层次包含了若干专业岗位，分别需要若干专业技能。有了这样的分层体系，就可以针对不同的专业岗位寻求不同的人力资源支撑了。

（1）快递人力资源低端层次

作为缺口最大的快递人力资源低端层次，其专业岗位主要包括快件收派、快件处理、客服人员、出纳等。

快件收派和客服都是直接接触终端客户的，也是最直观体现快递服务水平的，因此，这两类岗位不但需要具备一定的学历，具备相当的快递专业知识，还需要通过快递职业资格考试，获得相应的职业资格认证，其最主要的人力资源支撑来自院校，其次是社会培训。

快件处理通常包括快件扫描、快件分拣等工作内容，工作时间基本是在晚上，虽然多数企业是流水化的操作，但是也需要员工具备一定的专业素养，如体力。因此，这类人员仅需通过快递职业资格考试，获得相应的职业资格证书，其最主要的人力资源支撑来自普通农民工、下岗工人及退伍军人，在提供较有竞争力薪水的情况下，可以通过人力资源市场获得，经过企业内训，短时间内即可上岗。

出纳的工作不用赘述，其工作有财务上的专业性，需要具备“会计上岗证”才能从事，但是可以不具备快递从业资格证书。这部分人力资源可以通过中高职院校获得支撑。

（2）快递人力资源中端层次

指各部门的主管或部门经理，这类人员通常占企业总员工数的20%左右，其来源基本是企业内部提拔，极少数来自其他行业。因此，这一层次的人力资源支撑主要来自企业内部，少数来自企业外部，一般需通过相应的职业资格认证，并经过企业内训。由于每家企业的业务运营方式和特色各有不同，因此对主管和部门经理的要求也会有一些不同，在这种情况下，内训几乎是唯一的选择。

（3）快递人力资源高端层次

顾名思义，是指企业的高管人员。之所以成为高管人员，是因为他们已经取得了非凡的业绩，或是能够带领团队共同进步，其主要工作任务是战略规划、协调与沟通等。普通的培训和再教育对他们来说已经没有了实际的意义。这一层次的人力资源支撑主要来自企业内部，在兼并和收购的情况下，也会来自出资公司（母公司）的高管人员。

3.快递从业者的职业发展路径

结合前面两点，还需要再加上快递从业者的职业发展路径。普通快递从业者的流失率非常高，特别是一线操作员工和基层管理人员，会对企业业务运营造成较大的影响。而人员流失的主要原因就是他们在长期的基层工作中看不到职业发展空间。榜样的力量是无穷的，因此，快递企业应选取若干典型的从业人员，从中分析其从一线操作，到基层管理，再到高层管理的职业发展路径，探索多数快递从业人员的职业发展空间，以吸引各方面的人才投入快递这一朝阳行业。政府应在这一工作中起到主导的作用。

总之，快递业的发展离不开人力资源的支撑。本文从快递业人力资源建设的角度讨论了国内快递业人力资源支撑体系的建设，并结合我国快递业发展的实际，给出了一些意见。快递人力资源支撑体系的建设离不开政府、企业、院校、社会培训机构等方方面面的共同努力，而且将会是一个较为长期的过程。因此，对这一课题还需要做进一步的研究和努力，希望本文的研究能够对快递业的发展起到良好的推动作用。

参考文献：

[1]柴莹辉.中国快递业变局：四方势力利益博弈再度升级[J].北方经济，2006，3

[2]佚名.2010年中国快递产业发展展望[J].快递，2010，1

[3]贺国杰.宅急送和联邦快递人力资源策略比较[J].当代经济，2007，8

快递实训总结篇（4）

    2.政策保证。为了向全体师生提供优质的校园快递服务,避免各快递公司在高校校园内无秩序混乱竞争,学校免费提供场地组织建立校内物流快递公司,该公司与邮政和各个快递公司签署合作运营协议,统一接收各快递公司的快件和包裹,然后进行配送,按照协议从中收取一定的费用,该公司接受校方和快递公司的双重监管,同时接受各协议快递公司的业务统一培训,更好地保证服务质量和快递效率。

    3.制度保证。我院为促进校内物流快递生产性实习实训基地的建设,制定了相应的制度,做到科学管理、规范业务流程。物流快递公司建立了严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范,有健全的安全保障制度和措施,制定了一系列业务操作规范,建立了统一的服务标准并有效执行。

    4.激励保证。根据高职教育人才培养目标和培养方案,加大实训基地建设方面资金的投入,从而保证实训基地建设和运作。同时制定一系列有利于实训基地建设和运作的政策,对取得优异成果的教师及物流快递企业兼职教师给予表彰和奖励,并作为提职、晋级的重要依据。

    二、物流快递生产性实习实训基地建设的实施与成效

    (一)物流快递生产性实习实训基地建设的实施

    1.高等职业技术教育要培养适应经济社会需要的高等技术应用性人才,要求教学设备有鲜明的现场性、技术应用性、综合性和可供技术研究与开发和训练的特点。因此,我校物流管理学院非常重视校内生产性实习实训基地建设,根据高职人才教育人才培养目标,重点建设了2160m2物流技能综合实训基地一栋、多媒体教室一个(物流企业文化及技能培训)、物流信息技术教学中心一个、物流工作室一间(运营校内物流快递公司)。

    2.在校园快递公司信息化建设中,吸引快递企业的投资,配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备。同时我院充分整合和利用教学教研资源组织物流管理教研室、电子商务教研室、计算机应用教研室开发了校内物流快递收发存管理平台。学生可及时查阅相关快递信息,实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。

    3.在校园物流快递公司组织建设中,校园物流工作室主要在校园内运行物流快递公司,为学生提供校内配送等一系列物流实战。公司可实行董事会领导下的总经理负责制,专业教师和物流快递公司兼职教师担任董事会成员,由学生总经理、学生管理层及学生员工独立运营。创建真实的物流快递企业环境、依照物流快递企业员工规范考核学生,通过“顶岗实习”进行生产型实训。并按照物流快递企业的相关规章制度制定校园物流快递公司员工日常行为规范,培养学生良好的职业道德、职业思想(意识)和职业行为习惯。

    (二)物流快递生产性实习实训基地建设的成效

    1.引进了真实的物流项目、科学设置课程体系。我院以物流快递企业运营为载体设计教学过程和教学模块。以物流快递企业的真实工作过程和项目为教学载体,根据职业岗位的要求和真实的物流工作过程调整专业教学设计和课程教学体系,突出了每个知识点的技能训练和技能操作。

    2.有助于专业教学计划及任务的有效落实。通过创建校园物流快递生产性实习实训基地为主体的实践教学模式,增加了高职学生的实践教学课时量,注重了对学生专业技能的考核;增加了教师下企业的机会,加大了对双师素质的培养。

快递实训总结篇（5）

尽管马云的公开批评让快递大佬们很生气，但若静下心来细想，这不就是中国快递业的现状吗？企业在做大规模之后，在管理和技术上又有多少升级和改变？

这个问题，在“通达系”身上最为显著。

众所周知的“通达系”，这个由申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通、韵达快递这几家民营快递公司组成的“集合体”，占据了中国快递市场总收入的半壁江山。而五家公司的创始人，均来自浙江省杭州市桐庐县，外界称其为“桐庐帮”。而且在运营上，他们普遍采用的是加盟模式。

“通达系”从作坊式、家族式企业起家，作为快递加盟模式的代表，其成长和问题都颇具代表性。行业特性成就了它们的野蛮成长，而野蛮成长下的管理缺失也日渐显现……

轻资产运营下的管理缺失

2017年的快递行业，随着“通达系”的相继上市，将迎来全面的资本竞争。以至于资深业内人士白莲生（应受访者要求，化名）在接受《中外管理》采访时，开诚布公地表示：如今的快递加盟点，已经变成了金融衍生品。

为什么这么说？不妨看看快递加盟模式的运作方式。

通常，加盟模式下，一单快递从收件到派件，总共经过“三道关”：收件端加盟商，总部干线，派件端加盟商。三道关口之间没有任何股权关系，每单快递从上一环节到下一环节都需要向其支付运费，实际上是一个社会化线下互联网的模式来运送快递。

假设终端寄送一个快递，向消费者收费8元。其中，加盟商成本分为：付给快递员1.5元，运到分拨中心运费0.2元，城市内分拨费用0.5元，付给总部面单费0.9-1元，付给总部干线运输费1.5-2元，付给派件端派件费1.5元（总部代收）。加盟商的成本就要近6.5元左右。

作为总部，只管理干线、分拨中心及信息系统，其主要收入来源是：向加盟商收取面单费，这块纯利润就有0.7元/单，这是总部最主要的利润来源，可以说仅面单费用就是一部“印钞机”；对于干线物流运输费用，总部向收件端加盟商收取1.5-2元/单，毛利约为每单0.2元；卖给加盟商的信封、工作服、物料等也是一小部分利润。因此，算下来每件快递的毛利大约1元左右。

由于总部的干线车辆和仓库基本上是租赁的，可以说“通达系”都是轻资产运营，且对于下游加盟商有着较强的话语权。因此，“通达系”的盈利能力非常强，其总部净资产收益率都在50%左右。但是，加盟商通常只有5%的净利润，这与总部的差距越碓酱蟆

快递业自2005年以来发展迅猛。早期想投资一个加盟点，只需几万元。而近几年，一个中等规模的地段，至少投入也要上千万。假设一个县级加盟点加盟费五万，半年后就可能以八万的价格转让出去，价格越转越高，并且总有人乐意接棒。这种情况下，快递企业只需躺着赚钱就行，谁愿意花力气提升服务品质和管理升级？

而作为总部，除了给加盟点提供品牌、技术以及物流体系支撑以外，是否提供完善的管理培训、经营规范等方面的软性支撑呢？

拼“硬件”，而忽视“软件”

“现在很多快递公司都在比拼买飞机、买土地。但是说实话，真的没有拿出更多的钱花在培训、品牌建设以及内部管理上。”白莲生对《中外管理》直言。

不可否认，快递业对于信息化、智能化技术的投入和重视度很高，因为这些硬实力更容易被资本看到。比如：2009年圆通打造了自主的核心营运系统――“金刚”，以实现对快件生命周期的管控；三年前，圆通开发使用了19个信息系统，涵盖管理、营运、服务等方面，2016年，圆通已拥有5架自有全货机，2020年将达到50架飞机……

然而，中国人常说一个词“形神兼备”。快递业作为物流产业的一部分，其本质是服务业。而服务业的特点，核心是服务品质、用户体验等软实力。不可否认，快递业经过十几年的发展，已经越来越规范，人们一看到京东、顺丰的快递员，就感觉很职业化：统一着装、标准用语、车辆整洁、配送包装统一完善等。而看到“通达系”的快递小哥，就难免感觉他们欠缺职业化，着装、礼仪也都不讲究，产品包装五花八门……

不得不说，快递行业是一个相对进入门槛很低，对学历、素质水平要求不高的行业。特别是加盟模式下的快递公司总部，在整个网络组织模式中，是接触不到终端客户的，总部的客户依赖于加盟商。而加盟商的表现，事实上就是企业的代言人。

然而，在飞速发展的中国电子商务市场环境下，快递企业只求“短平快”，而没有太多时间和精力去抓细节管理、去完善服务品质。

管理现状：以罚代管

通常情况下，集团仅将加盟商视为服务者和被监管者，以低廉的价格和严苛的要求，管理加盟商和属下快递员。有加盟商表示：总部的罚款占到自己总成本的近1/5，且存在相当多的管理混乱问题。比如：和总部关系搞好、邀请旅游、吃顿饭等，就能被少罚或不罚款，或者能得到政策上的优惠。

于是，作为加盟点，你拿我当赚钱工具，我就没必要与你同心同德，而仅仅是赚钱而已，否则就一拍两散。

白莲生对《中外管理》说：“在很多快递公司，总部有一块很大的收入，就是来自对加盟商的罚款。以圆通为例，2016年一年的利润为50亿元，其中5亿元来自于罚款。对于“通达系”们来说，他们也曾经希望规范化管理，甚至收编各加盟商变为直营模式。但是，这就意味着加盟商的利益会受损，但要回购这些加盟点，成本又相当高。而且，各加盟商也通常是老乡或熟人，很难去触碰人家的利益。”

举例来说，圆通一直在做一件事情，就是进行区域化管理，比如在省级公司派驻总部的人，分捡中心也是自己派驻人。而不再像以前，由这些各地的加盟商直接对接总部。圆通在全国有80多个分拨中心，相当于让总部的人来管下边松散的加盟商。但圆通后来发现直营也很痛苦，所以就做到了一半――目前仅为省级直营。

加盟模式的管理现状也就十分尴尬，想收收不回，想管管不了。总部对于加盟商更是鞭长莫及，出了问题就只是靠罚款。而当集团在收益上无法满足加盟商、管理又十分混乱时，加盟商与集团自然是陷入离心离德的境地。因此，对于加盟模式来说，能否与产业链上所有人共同分享发展的红利，集团对于加盟点的管理手段和激励机制是否到位，是很关键的问题。

行业通病：“萝卜快了不洗泥”

为什么快递行业的加盟模式，更难于管理？有如下四个原因：

第一，超高速发展。“其实不少快递公司下面的派送员，跟公司都没有任何关系，他们只是挣钱的工具。快递加盟模式在中国，并没有做成正经八百的规范性的东西，就使得中国的快递业在服务水平和体验上难以提升。”白莲生坦率地说，“而因为现在一直都是超高速发展的阶段，人不够、车不够、系统不够……什么东西都不够，所以拔出萝卜带出泥，因为没有时间沉淀。而对于这个高速发展期，还将持续3-5年。”但是，正所谓“大潮退去，就知道谁在裸泳”，快递行业迟早会经历洗牌。

第二，对于加盟者素质的重视不够。几年前，若是和高层有点关系的亲戚老乡，或者有点钱的快递小哥，花几万块钱就能建一个加盟点，而这些人文化水平相对较低。即使“通达系”的老板，起初也都是文化不高的“打工仔”。同时，在飞速发展的市场环境下，对于如何持续培训、如何加强内部管理的重视，远不及对市场和利润的追逐更有热情。身处“人傻钱多”的行业，自然较难沉下心来做管理。

第三，推行职业经理人制的困境。从快递业的关系图谱就不难看出，“桐芦帮”是一个带有家族式文化的“帮派”。尽管，他们也希望通过推行职业经理人制，来推行科学化管理，然而，阻力特别大。“说句糙话，上个厕所的工夫，老板就能变三个主意。”白莲生深感无奈，“有些快递公司的老板根本不尊重职业经理人。职业经理人的工作没办法干，想留住人很难。”

第四，简单粗爆的“罚款文化”。为什么众多快递公司全都靠罚罚罚？“一方面是管理能力不够以及对管理投入不够，更重要的是心思没有在如何真正提升服务品质和对员工的人文关怀上，只是单纯的追求市场份额和利润，这是根本问题。”白莲生分析道。

模式升级，可以向谁学习？

如何让加盟像自营一样，品质可靠、服务可靠、让客户信任？这自然需要从松散加盟升级到紧密加盟，甚至像特许经营那样严格甄选合作者。

快餐行业有成功的案例。肯德基、麦当劳为什么在全球开遍了餐厅，产品和服务都能实F标准化？其关键是集团对合作伙伴、对管理者（团队）的挑选，规范完善的管理机制、培训体系以及持续的支持和投入，乃至利益分享。

在国外的快递业，美国快递巨头FedEx（联邦快递）曾经采用过加盟和制，其三个管理秘诀成就了其世界领先地位。

第一，建立开放式模式。公司是扁平化组织结构，不仅向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围；员工敢于向管理层提出质疑，并且可以根据公司的“公平待遇保证程序”来处理与经理人员之间的争执；公司还巨资建立了一个“联邦快递电视网络”，让世界各地的管理人员和员工之间可随时进行联系，公司追求快速、坦诚、全面、互动的交流方式。

快递实训总结篇（6）

培训制度是联邦快递管理Y一代最见成效的政策之一。所有员工,即使是速递员,上岗前至少也要接受40个小时的培训。除此,还会为所有与客户直接接触的员工提供6个星期集中的新雇员技巧培训。一线员工每年获得大约50个小时的培训,管理和专业员工一年的培训大约是40个小时。

以直接与客户接触的客户服务部门为例,新员工参加40小时的统一集训之后,开始上岗演练。这时,部门为每个新员工安排一名mentor(导师)坐在旁边,倾听他接听客户电话的技巧:对公司情况是否熟悉?表达的方式是否正确?mentor随时做出指导和规范演示,在下一个电话中,新员工马上就能纠正自己的错误,成长很迅速。

“在以前,我们会在员工入职初期的半个月,就将公司企业文化、客服的标准流程、与客户沟通的规范技巧、产品和服务的知识等所有内容一股脑儿地灌输给他们,后来发现效果不佳。”刘彤彤是联邦快递客户服务部的经理,她对联邦快递为适应新生代员工而在培训方式上做出的调整最有感触。

联邦快递目前服务于220个国家和地区,每个工作日运送大约330万件包裹,不同国家和地区的清关知识、价格、运送货物信息的在线查询、处理纠纷、协助赔偿等不同种类的产品和服务,相关知识种类繁多而且信息庞大,但却是每个客户服务员工必须掌握的必备知识。再聪慧的员工恐怕也很难一下子全部接受并牢记于心。“现在,我们会将培训内容由浅入深做出划分,从基础规范用语开始,等新员工熟悉和掌握这部分知识之后,再把下一项内容教给他们。”显然,联邦快递尝到了拉长培训战线的甜头,对直接面对客户的一线员工,他们现在基本上采取“培训――演练――培训――再演练”的培训模式,不断循环深入。

新生代员工给培训方式带来的另一个变化,就是Cross-Function-Orientation(跨部门学习实践)。很多企业为员工的职业生涯发展制定了轮岗制度,每隔两到三年,员工便可以根据个人情况提出申请调任其他部门的职位。但联邦快递的Cross-Function-Orientation并非过去的轮岗制度,它只是为了使一线员工,尤其是客服部门的员工尽快熟悉整个公司的运作流程而设置的一项培训内容。这个制度在一次SFA调查中由客户部员工提出之后,很快就被公司管理层采纳,并于2003年开始执行。

“跨部门的学习通常花一周时间在机场,跟着操作员、报单员、清关员工作,了解机场制度和报单、清关的相关知识;用一天时间跟递送员一起送件;再花一天时间跟销售部同事拜访客户……根据不同的工作内容调整学习的时间,长度不一,总体上大致需要两周时间。”刘彤彤介绍说,“Y一代热衷于人际交往和信息的交叉传播,这种跨部门的培训不仅使他们深入了解所有的工作流程,也增进了与其他部门同事的友谊,Y一代都特别欢迎这个培训。”现在,这项培训已经开始从客服部门沿用到公司其他部门中。

除此之外,联邦快递还有一个令人津津乐道、最具特色的“学费资助”政策。任何在联邦快递工作的员工,每年都可以申请没有任何附带条件的2500美元的学费资助。“而且这个数目在全球都是一样的,不会因为中国和美国生活水平不一样而有不同;也不会因为员工的层级不同而有差别。”

员工可以用这笔资助来提高自己的文化修养,大部分人用来提升自己的学历,或者学习语言、电脑、沟通技巧、时间管理、Seven Hobbits等课程。以2004年为例,联邦快递中国区花费了800万元人民币的“学费资助”费用。“这项‘学费资助’没有任何附带条件,不会要求员工再签续约或加长工作年限的合同。”不过,90%以上接受过“学费资助”的员工都愿意留在联邦快递。而公司里也藉此培养出很多MBA。

可以说,“学费资助”政策点中了80后Y一代的命门,满足了他们最在乎的一点――公平。但对于管理者来说,Y一代的挑战不只是体现在公司制度上,在各种场合、各种情境中他们都要求公平。客户服务部经理刘彤彤曾在年底公司举办的Townhall Meeting里和部门的年轻员工一起表演节目,客串了一把“灰姑娘”里恶毒的后母。她一边展示着笔记本里的“剧照”,一边微笑着说:“必须融入他们,不只是工作,包括公司活动和日常生活,他们都会要求管理者和他们共同进退,否则很难赢得他们的真心认可。”

SFA:畅通公司的“油”

SFA(调查/反馈/实行)措施在联邦快递已经推行了二十几年,“S”――Survey,“F”――Feedback,“A”――Action。通过SFA的各个步骤,联邦快递的管理者与员工之间能够更好地彼此了解和沟通,并及时发现存在的问题,从而找到好的解决办法。

联邦快递的SFA调查问卷由一系列问题组成,包含以下几个方面:对直接主管的意见;组织内部的上下交流是否畅通;对公司管理文化的看法;对薪酬福利是否满意;对工作环境和规章制度是否满意等。由HR部门在全公司实施,参与调查的员工采用不记名方式填写,调查结果统计出来之后,交给每个工作团队的主管。

调查之后是意见的反馈和交流。各个工作团队会对调查结果展开小组讨论,主管与团队成员都参与其中,共同寻找解决问题的方法。最后,讨论会产生一个“实行计划”,这是一份简单明了的讨论结果与改进意见的总结。经过讨论的问题就按照这套“实行计划”采取行动来改进。据悉,SFA在联邦快递每个季度举行一次。

对这个措施,业内资深HR管理专家评价它为“能经受考验的人力资源管理方法”,联邦快递内部评价为:简单实用,既有保密性,又为管理者提供了定期、有用的信息。尽管这套措施是传统政策,却刚好适应了80后新生代员工思维更活跃、表达更直接的特点,对管理新生力军非常有效。

在刘彤彤领导的客服部门中,80后的员工比例早在2007年就超过50%,“Y一代带给我们的是活力、朝气和创新”,比如客户服务部自己的内部网站,就是由80后员工在SFA调查时提出并实施的,“完全由80后员工一手策划、一手承办。”

这个网站的建立,令众人感觉“好像从刀耕火种的阶段,一下子进入了现代化科技社会中”。原来,联邦快递客户服务的考核相当技术化和量化,每个人每天的工作过程都会由系统录音。“我们定期抽取电话录音,了解近期客户的需求集中在哪一方面、增加了对哪些服务的关注,并查看客服人员工作的不足以便纠正。”在以前,刘彤彤会习惯性地记笔记,然后在部门会议上灌输给每一位员工。自从建起网站,所有关于客服的标准程序、随时更新的产品知识、近期的服务重点……全都放在网上。这样便捷的沟通方式,鲜明地勾勒出80后新生代员工对沟通方式的需求,以及他们在整合信息中高效、共享的时代特征。

内部提拔:目标感极强的80后

联邦快递传统的晋升方式是“鼓励内部提拔”原则,联邦快递的管理层大多都由基层员工逐渐在公司内部提升起来。比如,联邦快递的全球CEO和主席David Bronczek最早是一位递送员,负责国际运营的执行副总裁Mike Drucker刚进入公司时是一位收款员,亚太区总裁简力行(David Cunning cham)是一名初级操作员。

在中国区也一样,在联邦快递中国区超过3000名的员工中,除了少数国外引进的员工,91%的管理者是本地人,他们与联邦快递一同成长,流淌着“紫色的血液”。比如中国区总裁陈嘉良最早是一名普通客户主任。

一旦公司有职位空缺,HR部门首先在内部公开信息,任何符合条件的人都可以应聘,并专门组成一个招聘小组负责,透明度很高。在中国,有速递员被提升为经理,有客户服务代表成为经理,有工程师升到工程经理,有一线的财务人员做财务经理,更有数不清的跨部门调动、被提升为主管的员工。

快递实训总结篇（7）

物流客服工作总结模板1一、围绕公司中心工作，把握重点，积极组织开展主题教育培训活动。

为切实提高公司经营管理水平和营运质量，20--年公司把绩效管理确定为工作重点，制订并推行了绩效考核办法，完善和细化了责任目标和岗位职责，明确了工作流程、考核项目和标准，并把20--年确定为绩效管理年。围绕公司中心工作，公司工会积极开展了主题教育培训活动。先后组织职工学习了《绩效考核:把讨论重点放在绩效上》、《绩效考核的定位是总结与改善》、《绩效管理=目标+沟通》等针对性、指导性比较强的多个课题内容，还组织各部门负责人、职工代表召开专题座谈会，交流绩效管理开展以来的经验和做法，探讨工作中存在问题的改进方法及措施，并组织职工开展《绩效管理知识答题》活动等，使广大职工加深对绩效管理知识的认识和理解，不断增强绩效管理意识、责任意识和服务意识。

同时，为了切实改进工作作风，组织全体职工开展了“讲正气、树新风”和“创先争优”大讨论活动，还先后编发了“企业需要正气、职工呼唤正气”、“信心汇聚力量”和创先争优专刊“我们是入党积极分子”等多篇简报，通过一系列学习教育活动，职工思想观念、工作作风有了明显转变和改进。

二、加大培训力度，培育优秀企业文化，不断提升职工综合素质企业市场影响力。

根据集团公司培训大纲的要求，在年初制订的教育培训计划基础上，每季度再分别制订出各个月份的具体培训学习安排。八月初，又按照集团公司主要领导到我公司调研工作时的讲话精神，对教育培训计划重新作出了修订和调整，使培训工作更贴近实际、更具有针对性。

一年来，结合公司特点，明确了以会代训为主的培训形式。同时，突出了仓储物流知识、绩效管理知识和专业技能以及服务理念、团队建设为主的培训内容，并根据中层管理人员和一般职工、职能部门与业务部门的不同特点，既有共同课目和知识点，又有不同主题和侧重点。同时要求各部门根据自身特点，开展有针对性的专业知识和业务技能的学习培训，力求做到结合实际、按需施教、学以致用。如，客服中心、仓储部、招商办开展了《仓储管理知识答题》活动，综合办组织本部门职工和公司中层管理人员开展了《人力资源管理答题》活动等。

同时，坚持落实“培训、考核、奖惩”一体化的激励与约束机制，一是凡是集中培训，均实行签名制度;二是不仅要求记好听课笔记，还要求写出心得体会;三是实行培训考核学分制，由工会小组长检查每个职工完成培训笔记或学习心得的情况。按规定修满学分的`，报销一定数额的书报费;达不到规定学分的，扣减一定金额的绩效工资。通过一系列行之有效的措施，来增强职工学习文化知识的自觉性和主动性。

三、职工关心企业、热爱企业，积极为企业经营管理和发展建言献策。

公司老职工多，且这些老职工最美好的时光是在这片土地上度过的。大家对这片土地有着深厚的感情，自然也非常热爱自己的企业，关心自己的企业。为了公司的经营管理和健康发展，职工们提出了很多合理化建议。如：工会负责人向集团公司建议，应整合集团公司内部的物流资源，抓住机遇大力推进物流业务项目的发展，得到了集团公司领导的重视，及时启动了物流配送项目的调研工作;还针对目前公司车辆管控难度大、派车范围不好把握、费用大等实际问题，向公司主要领导提出了改革现行汽车使用办法的建议，同样得到了采纳。修订汽车管理规定的思路和措施是，现在市内公交四通八达，乘坐和出行都十分方便，除急事、护送现款、采购大宗物品等特殊情况外，以乘坐公交替代公车出行，并通过购买公交IC卡解决了交通费用报销问题，既方便了工作，又节省了费用;安全保卫部的职工向公司主要领导提出了工作时间职工佩戴胸牌的建议：一是标准化服务的需要，二是便于客户的监督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，进出库区的所有人员必须出示证件，严格把关。此建议不但得到了及时采纳，而且还给予了表扬和一定的物质奖励。

物流客服工作总结模板2--年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。

首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于--市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。工作总结

接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。

最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于--区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。

实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。

物流客服工作总结模板320--年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)辅助公司客服做月结

----公司是全国性快递公司，我所实习的地点是---站点。快件分为收件和派件，收件是指--其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。--与---的许多单位企业有长期合作，--公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出-月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出--快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过---将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过---通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

--其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如--快递公司的收费计算方式，--能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的`服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

物流客服工作总结模板4时间如雪，转瞬消融，上半年已经过去，作为--物流公司的客服工作人员积极工作，对待任何一个来访客户都保持尊重，在我们客服部经理指挥中，完成了上半年的任务。

物流工作说简单，挺简单，说难也非常难，主要是能够解决客户的问题，如果客户的问题不能解决，就会显得非常麻烦。工作中我们会接到客户询问快递运送时间，也会接到投诉，因为一些原因导致一些快递无法送达，让客户反感，我们物流作为中间物流运输方，需要兼顾两方面，一方是售货方，一方是买方，如果是我们物流的原因导致快递件丢失，我们公司需要担负这份责任。

在工作中经常接到一些客户因为几天时间货物没有送到就非常焦急，让我们工作非常麻烦，我们不但要安抚客户，还要把快递运输在哪里的消息发给客户，同时帮助客户监督快递运输。有时候客户很多需要彼此配合，为了不因为自己忙不过来影响其他客户沟通，我们每个人每天都有电话量要求。

为了更好的提高电话量，完成每天的工作，我都会直接询问客户的原因，然后进入主题，为客户尽快做好物流信息查询，这样减少了时间浪费，让我的电话量得到了极大的提升，对我的帮助极大。在打电话的时候还需要注意沟通的语气，任何时候我都保持彬彬有礼，不能让客户挑出毛病，一但被客户投诉，那就会扣分的，必须要给客户留下好印象。

我们客服在客户面前，代表的就是整个公司，一言一行，都必须要遵守法纪，都必须要合乎规矩才行，不然一旦犯了错误就印象到公司的外在形象，对公司的业务不利，而且我们部门经理也强烈要求我们做到对客户尊敬，礼貌，友善。不能让客户感到失望，最好让客户满意。

有时候也会接到客户的投诉电话，最好解决的是我们公司的原因，因为这样我们公司也能够尽快的完成好自己的任务，然而遇到一些问题，比如售货放迟迟不发货，但是却已经显示快递已经在路上，这也是因为售货方操作失误，让我们非常不好处理，不能直接拒绝，客户的投诉请求，同时还要与售货方取得联系才行，这样才能够更好做好工作。

上半年工作我们客服部很好的解决了在物流配送中不足的问题，同时也积极反馈给公司上层，按照公司的要求，我们还得到了培养，学习了服务技巧和话术，让很多客户都感到满意，同时也让更多客户积极的同意与我们合作。在下半年中，工作依然继续，我会继续做好客服工作，完成客服的任务，解决客户的问题。

物流客服工作总结模板5我是--月--日来到我们物业公司的，到今天刚好两个半月的时间，自己从试用期转正的时间到了。非常感谢领导不在意我是初进客服岗位上的新人，没有因为我没什么工作经验就拒绝我，而是给了我锻炼自我的机会，将我安排到了物业客服的岗位上面。

物业客服的工作是我头一次接触到客服的工作，虽然在这之前自己是觉得客服的工作没学过的都可以做，打电话蛮谁都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一个岗位都有它不简单的地方，是我们不能够掉以轻心的，就像环卫工作虽然也没技术要求，但也是特别累而不好做的，所以我进去客服岗位以来也从来没有轻视过这份工作，而是始终用学习的态度去对待。两个半月的具体工作，还是让我有不少的感触的，我也不是什么愚笨的人，所以这么长时间下来我也是收获到了不少的知识点，也让我对于工作更加的有动力有自信心了。

一、工作总结

1、进入工作的第一天全是培训，前辈给了我一份文件让我记好，同时也通过具体的讲解，让我对于我们物业的工作流程有了更深的了解，知道了我们物业管理小区有多少栋，里面有多少的住户，其中有哪些工作是归我们物业管的，有哪些是住户自己负责的，以及我做客服的工作在接到住户的电话的时候，我应该要有平和的态度，对于客户的问题我也应该要做好记录等，这些都是给我后面的客服工作提供了很大的帮助的

2、从第二天我就开始了自己的正式工作，但是当时还是有领导在旁边看着我的，知道我应该怎么做。

在客户打电话来的时候，我们要询问好客户的具体问题是哪个方面的.，并且要判断好是不是住户能自己解决的，能够自己解决的就要指导好他们自己处理好，如果是自己处理不好的，我们就要将情况具体的纪律好，包括到不限于问题的状况、具体的具体

二、总结收获与不足

1、因为新接触物业客服的工作，所以在工作中积极学习物业管理方面的知识，努力做到为所有住户解决困难，帮助他们处理好麻烦。

快递实训总结篇（8）

一、指导思想

面临着新形势、新机遇、新挑战，第一届舒城县邮政行业工会联合会2021年度工作总的指导思想是：以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的及二中、三中、四中、五中全会精神和对邮政业系统重要指示批示精神，主动适应新常态，以克难攻坚的勇气和决心，与时俱进、务实创新，努力把邮政行业工会联合会工作推上新的台阶。

二、主要工作

2021年工会工作要紧紧围绕“三个服务”，服务发展、服务企业、服务职工，“四个依法”，以务实创新、法治的思维和方式全面推进工会联合会工作，继续提升“五型工会”建设成效。

（一）夯实工会组织基础，扩大工会组织覆盖面

1、继续依法推进工会组建。以邮政行业工会联合会为主要力量，继续推进快递企业工会组织建设，积极探索新思路、新方法，完善各项措施，坚持“横向到边、纵向到底”的工会组织网络体系建设。

2、完善基层组织规范化管理模式。积极推进基层工会规范化建设工作，按照申报企业的实际情况，指导帮助各快递企业工会建立健全工作资料档案，做到工作台帐记录详细，定时召开领导小组工作例会，探讨工作经验与思路，及时总结经验，挖掘典型，树立榜样，相互借鉴，取长补短，进一步提升规范化管理的整体水平。

（二）增强服务意识，维护职工权益，深化职工队伍建设。

1、加强法律法规学习，提高维权意识。组织职工学习《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》、《中国工会章程》及《企业工会工作条例》等，提高广大职工建立工会组织和维护自己合法权益的意识。

2、完善帮困机制，做好职工权益保障工作。定期对困难职工档案进行维护，及时更新困难职工信息库，进一步加大帮困力度。深入开展“强保障、促和谐”创建活动，积极做好医疗互助、高温慰问、金秋助学等其他职工权益保障任务；做好元旦春节、五一等重大节日慰问。

3、加强业务知识培训，提升快递人才队伍素质。以基层一线职工为重点，加强职工的政治教育和思想引导，增强广大快递员的快递行业服务意识，提高服务水平。定期开展快递员业务知识技能培训，并组织培训人员参加专项职业技能考试，让每一名快递员持证上岗。

4、开展劳动技能竞赛，激发岗位练兵热情。组织开展邮政快递行业劳动技能竞赛和经济技术创新活动，增强一线快递从业人员学技术、练技能、比贡献的工作热情。加强快递技能人才激励表彰工作，大力弘扬和培育工匠精神、“小蜜蜂”精神。积极谋划开展基层职工欢迎的其他各类文体活动。

（三）推进基层工会规范化建设，提升整体工作水平。

1、落实县总工会关于活力基层工会创建的要求，组织召开好职工代表大会，开展“职工之家”建设活动，充分发挥优秀基层工会的组织引领作用，不断深化结对共建活动。

2、按照县总工会要求，继续完善工会联合会机构设置、管理模式、运行机制，进一步发挥新的工会联合会领导机制的作用。丰富基层协商民主的形式和实践，不断增强工会联合会工作的民主化和科学化，增强基层工会领导班子力量配备，努力打造一支更加务实、更加贴近群众的领导集体。通过改革创新，使工会联合会在决策过程中更加注重倾听一线职工呼声、反映职工意愿，从而克服工会工作机关化和脱离群众现象，不断提升基层工会工作的战斗力、凝聚力和吸引力，不断扩大党的群众基础，巩固党的执政基础。

3、加强工会干部培训，深化行业工会队伍素质建设。强化工会干部理论和业务知识培训，提高工会干部政治辨别能力、领导能力和服务能力。要把邮政快递行业日常工作融入工会中心工作，明确工作重点，突出行业优势，实现邮政快递业日常工作和工会工作相互推动、相互促进。要以贡献社会、服务社会为基础，紧密结合行业核心价值理念，打造一支“信念过硬、政治过硬、责任过硬、能力过硬、作风过硬”的高素质队伍。

4、继续完善工会财务制度。加强工会财务的规范化建设，完善管局、企业两级经审网络,加大对基层企业工会财务的审计，进一步做好以台帐化为抓手的经费绩效内审工作。

三、活动安排

时间安排

活动内容

备 注

四月

成立舒城县邮政行业工会联合会，召开第一届会员代表大会

五、六月

庆祝“五·一”劳动节，举办快递物流行业劳动技能竞赛

七月

召开工会干部例会，讨论有关工作。征求职工代表的合理化建议

八月

开展“给快递小哥送清凉”活动，慰问一线快递员

九月

开展金秋助学活动

十月

庆国庆，组织职工游览红色教育基地，开展党史教育主题党日活动

十一月

快递实训总结篇（9）

一、指导思想

面临着新形势、新机遇、新挑战，第一届舒城县邮政行业工会联合会2021年度工作总的指导思想是：以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的及二中、三中、四中、五中全会精神和对邮政业系统重要指示批示精神，主动适应新常态，以克难攻坚的勇气和决心，与时俱进、务实创新，努力把邮政行业工会联合会工作推上新的台阶。

二、主要工作

2021年工会工作要紧紧围绕“三个服务”，服务发展、服务企业、服务职工，“四个依法”，以务实创新、法治的思维和方式全面推进工会联合会工作，继续提升“五型工会”建设成效。

（一）夯实工会组织基础，扩大工会组织覆盖面

1、继续依法推进工会组建。以邮政行业工会联合会为主要力量，继续推进快递企业工会组织建设，积极探索新思路、新方法，完善各项措施，坚持“横向到边、纵向到底”的工会组织网络体系建设。

2、完善基层组织规范化管理模式。积极推进基层工会规范化建设工作，按照申报企业的实际情况，指导帮助各快递企业工会建立健全工作资料档案，做到工作台帐记录详细，定时召开领导小组工作例会，探讨工作经验与思路，及时总结经验，挖掘典型，树立榜样，相互借鉴，取长补短，进一步提升规范化管理的整体水平。

（二）增强服务意识，维护职工权益，深化职工队伍建设。

1、加强法律法规学习，提高维权意识。组织职工学习《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》、《中国工会章程》及《企业工会工作条例》等，提高广大职工建立工会组织和维护自己合法权益的意识。

2、完善帮困机制，做好职工权益保障工作。定期对困难职工档案进行维护，及时更新困难职工信息库，进一步加大帮困力度。深入开展“强保障、促和谐”创建活动，积极做好医疗互助、高温慰问、金秋助学等其他职工权益保障任务；做好元旦春节、五一等重大节日慰问。

3、加强业务知识培训，提升快递人才队伍素质。以基层一线职工为重点，加强职工的政治教育和思想引导，增强广大快递员的快递行业服务意识，提高服务水平。定期开展快递员业务知识技能培训，并组织培训人员参加专项职业技能考试，让每一名快递员持证上岗。

4、开展劳动技能竞赛，激发岗位练兵热情。组织开展邮政快递行业劳动技能竞赛和经济技术创新活动，增强一线快递从业人员学技术、练技能、比贡献的工作热情。加强快递技能人才激励表彰工作，大力弘扬和培育工匠精神、“小蜜蜂”精神。积极谋划开展基层职工欢迎的其他各类文体活动。

（三）推进基层工会规范化建设，提升整体工作水平。

1、落实县总工会关于活力基层工会创建的要求，组织召开好职工代表大会，开展“职工之家”建设活动，充分发挥优秀基层工会的组织引领作用，不断深化结对共建活动。

2、按照县总工会要求，继续完善工会联合会机构设置、管理模式、运行机制，进一步发挥新的工会联合会领导机制的作用。丰富基层协商民主的形式和实践，不断增强工会联合会工作的民主化和科学化，增强基层工会领导班子力量配备，努力打造一支更加务实、更加贴近群众的领导集体。通过改革创新，使工会联合会在决策过程中更加注重倾听一线职工呼声、反映职工意愿，从而克服工会工作机关化和脱离群众现象，不断提升基层工会工作的战斗力、凝聚力和吸引力，不断扩大党的群众基础，巩固党的执政基础。

3、加强工会干部培训，深化行业工会队伍素质建设。强化工会干部理论和业务知识培训，提高工会干部政治辨别能力、领导能力和服务能力。要把邮政快递行业日常工作融入工会中心工作，明确工作重点，突出行业优势，实现邮政快递业日常工作和工会工作相互推动、相互促进。要以贡献社会、服务社会为基础，紧密结合行业核心价值理念，打造一支“信念过硬、政治过硬、责任过硬、能力过硬、作风过硬”的高素质队伍。

4、继续完善工会财务制度。加强工会财务的规范化建设，完善管局、企业两级经审网络,加大对基层企业工会财务的审计，进一步做好以台帐化为抓手的经费绩效内审工作。

三、活动安排

时间安排

活动内容

备 注

四月

成立舒城县邮政行业工会联合会，召开第一届会员代表大会

五、六月

庆祝“五·一”劳动节，举办快递物流行业劳动技能竞赛

七月

召开工会干部例会，讨论有关工作。征求职工代表的合理化建议

八月

开展“给快递小哥送清凉”活动，慰问一线快递员

九月

开展金秋助学活动

十月

庆国庆，组织职工游览红色教育基地，开展党史教育主题党日活动

十一月

快递实训总结篇（10）

邮政业是国家重要的社会公用事业，是现代服务业的重要组成部分，在促进国民经济和社会发展、保障公民基本通信权利等方面发挥着重要作用。为了践行十八大以来全面深化改革的要求，贯彻落实国家“一带一路”经济社会发展战略以及考察云南的重要讲话精神，云南省应当积极推动邮政行业转型升级和跨越发展，结合云南省邮政行业发展和改革的实际情况，可以从以下几个方面入手：

 

一、提升普遍服务能力水平

 

以农村和边远乡区为重点，加强普遍服务网点、邮路建设，提升网络信息化水平，提高人员素质，增强普遍服务和网络服务能力。云南省邮政普遍服务要更加突出普遍服务包容性和均等化的特征，统筹推进村邮站、城乡局所、邮政服务进社区和邮政便民服务平台等建设工作，进一步提升普遍服务能力和水平。

 

(一)强化邮政基础网络

 

调查研究全省邮政营业网点的实际情况，制定云南省邮政基础设施布局规划，推进邮政普遍服务网点的新增和改造。加强农村邮政物流体系建设，整合云南省农村邮政现有终端资源，完善农村邮政服务网络，提升邮政基础设施水平。丰富服务功能，强化农村普遍服务与特殊服务功能;完善传统的农药农资配送服务功能;推动建立“三农”精益物流服务功能。构建覆盖城乡、惠及民众、方便快捷、多方共赢、独具云南省地方特色的邮政综合服务平台。因地制宜地推进农村邮站、便民服务站以及小区信报箱、智能包裹柜等基础设施的建设，缩小城乡和区域之间的普遍服务水平差距，提升普遍服务均等化水平。

 

(二)改善投递服务能力

 

增强机要通信保密安全和服务能力，提高党报党刊发行及投递服务质量。加大投递软、硬件设施建设，改善邮政通信服务，通过持证上岗、岗前培训、定期培训等方式提升人员素质。优化投递作业流程，加大机动车投递力量，提高服务能力，缩短投递时限。进一步拓展末端投递渠道，做好“最后一公里”投递保障。加强邮件转接工作，提高邮件直投到村比例，缩小城乡和各县区普遍服务水平差距，提升邮政普遍服务均等化水平。

 

(三)推进邮政创新改革，重点发展农村物流市场

 

随着信息技术和人们用邮需求的变化，邮政普遍服务的内容和方式也需要有所创新和改革。结合云南省的实际情况，重点发展农村物流市场是本省邮政普遍服务创新改革的突破口。在完善基础设施建设的同时，积极推广应用先进的农村物流运作模式。按照资源互补、利益共享、风险共担的原则，积极探索跨部门共建共管、跨行业联营合作发展的新机制，大力推进“一点多能、一网多用、深度融合”的农村物流发展新模式。支持邮政将业务延伸至农村地区，打通农村物流“下乡与进城”的双向快捷通道。在有条件的地区，加快推广定时、定点、定线的农村物流“货运班线”模式，开展县至乡镇、沿途建制村间的双向货物运输配送服务。

 

二、加速快递服务创新升级

 

以《中华人民共和国快递服务标准》为指导，着力构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系，着力推进快递企业转方式、调结构、大发展、上水平，基本满足经济社会和人民群众对快递服务生活日益增长的需要。

 

(一)推动关联产业深度协同

 

抓住电子商务快速发展的机遇，深化快递业与电子商务的交流合作，通过电商带动快递业发展和转型升级。快递企业通过完善代收货款、验货签收、快件保险等服务规范，提高配送服务水平和能力。引导快递企业与跨境电子商务企业合作，优化快递网络，提升服务质量，发展跨境寄递业务。

 

鼓励快递企业切入云南省本地制造业供应链，提供专业化的流通服务。引导快递企业发展分销配送、供应链服务和一体化快递，建立并加强与制造企业互联互通的信息系统，实现信息资源共享与交换，提升制造业供应链服务效率，实现两大产业共生共赢、共同发展。

 

推进全省快递企业与交通部门的协同发展，强化快递与交通业的优势互补，实现政策共享、资源整合、平台共建，发挥行业资源的最大效益，交通部门为快递企业提供专线服务，快递企业优化产品结构，促进本省交通业发展，交通运输企业和快递企业可以利用各自的站点、网点资源优势，相互代办业务，并努力开发新产品、新服务，实现互惠互利。

 

(二)加速快递企业技术创新

 

强化快递企业在技术创新中的主体地位，发挥大型企业的创新骨干作用，激发中小企业创新活力。着力提高企业技术创新能力，用技术创新驱动管理创新和服务创新。加强快递标准体系的建设和应用，推广自动化分拣、智能化终端服务、机械化装卸、绿色化运输与包装等技术设备在行业的应用，逐步提高快递作业的自动化水平。推动快递发展方式由规模扩张向规模扩张和质量效益并重转变，核心动力从大规模要素投入向提升要素配置效率和技术及创意的应用转变。

 

(三)引导快递企业发展方式的创新升级

 

在快递服务领域中引入社会资本，鼓励快递企业通过盘活存量资产、战略合作、兼并收购和重组等方式实现规模经营，扶持一批实力强的快递企业做大做强，引导快递企业由低层次的价格竞争转向高层次的价值竞争，向不同目标市场提供差异化的快递服务，向集团化、品牌化发展。鼓励快递企业以客户服务体验为依据，开展多种经营，提供个性化、差异化服务。

 

积极发挥云南省作为我国通往东南亚、南亚的重要物流节点城市的区位优势，加强统筹规划，加快推进云南省快递物流园区的布局和建设，鼓励企业进驻物流园区，将快递物流园区的建设作为快递企业转型升级和增长方式转变探索的新模式。

 

(四)加强快递行业人才队伍建设

 

继续推进云南省快递企业建立人才队伍管理培养机制，提升人才素质和整体服务水平。重视职业道德教育，狠抓职业培训，提升队伍专业水平，鼓励快递企业针对高、中、低层员工积极探索开展早会培训、日落培训、新员工入职培训等多层面多形式的企业内人才教育培训。

 

积极推动云南省快递企业和云南省本地的职业院校联合协作，以委托培养、订单式招生等灵活方式开展快递从业人员的职业教育和在职培训，增加现代快递企业急需、紧缺的专业、技能型管理和操作人才供给，大幅度提高快递从业人员的整体素质。引导快递企业通过人才资源市场配置，推行部分关键岗位市场化、职业化，积极培养和重点引进中高级经营管理人才，提高人才队伍的综合素质，以适应快递市场变化和快速发展的需要。

 

三、积极推动国际化发展

 

充分利用云南省毗邻越南的区位优势，落实国家“一带一路”发展战略，加强与邻国越南在邮政快递领域的合作。拓展国际服务网络，发展跨境寄递业务。支持快递企业进入越南市场，引导快递企业开发新的国际服务项目，例如，为越南、缅甸、老挝的企业处理订单、代收货款、提供物流金融服务、采购产品、甚至成为东南亚国家的企业在中国的总商。鼓励快递企业从跨境旅游等临时性的国际快递需求入手，加快建设自主国际快递网络。在边境口岸建设国际邮件互换站，支持云南省相关邮政网点和快递公司与越南、缅甸、老挝公司的合作，构建国际邮件包裹快捷便利的交换平台，完善快递物流进出境业务快速通道的建设，推动完善邮件快件在通关、检验检疫、结汇、退税等方面的管理体制机制。加强与越南河江省的电子商务平台和物联网平台的建设，推动寄递服务与跨境电子商务、物联网的协同发展。

 

四、提升邮政业监管效能

 

在全省构建高效有力的全过程监管体系，使邮政监管工作“高效、务实、健康、有序”运行，保障邮政业长效安全的发展。

 

(一)事前政策支持

 

在《邮政法》、《快递市场管理办法》和《云南省邮政条例》及已有的《云南省邮政业突发事件预案》等配套法规的基础上，结合云南省邮政业发展实际，配合国家、省级邮政局，积极组织力量，会同有关部门研究制定与云南省邮政业相适应的配套规定和办法，为云南省邮政业的发展提供法律保障。在普遍服务和特殊服务方面，以实现公共服务均等化为目标，突出邮政普遍服务能力建设，推动落实有关邮政用地、信报箱建设、普遍服务亏损补偿、禁毒专项资金等政策。在快递方面，协调税务、海关、公安、交通、金融、土地管理等部门加快制定快递配套扶持政策，引导快递企业由规模扩张向规模扩张和质量效益并重转变。

 

围绕云南省邮政业发展目标和任务，广泛深入地开展《邮政法》及其配套法规、相关条款的宣传贯彻工作，强化邮政业法治理念，提升快递企业法律意识和法律素质，促进邮政管理依法行政，邮政市场主体依法经营，消费者依法用邮。

 

(二)事中执法检查

 

贯彻落实《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》等相关法规。按照“属地管理”的思路，完善快递业经营许可程序，加强资质审核，加强和加盟企业管理。

 

加强云南省邮政普遍服务的监督管理工作，针对全省邮政普遍服务和特殊服务的基础设施和服务水平情况，建立由定期检查、不定期检查和专项检查相结合的科学检查抽查制度。加强云南省快递业市场监管，建立健全公平规范的快递市场准入和退出机制，营造公平竞争的市场环境，制止随意压价行为。在全省建立包括省物价局、省公安局和国家安全局等部门在内的多部门联合执法机制，严肃查处非法经营、超范围经营、违规等行为。

 

保障行业安全监管，探索寄递渠道安全防范联合工作机制，加强寄递渠道综合治理。把安全理念落实到邮政业发展的各个领域和环节，强化寄件人、寄递企业和邮政管理部门三个方面的安全责任，探索研究制定邮件、快件的收寄验视管理办法，强化寄递渠道安全和突发事件应急管理;加强重点地区、重点部位寄递渠道的安全防范工作，强化边境口岸等特殊地区进出快件的安检措施。

 

(三)事后考核评议

 

在全省建立科学完善的责任追溯、经营异常名录和黑名单等制度，加强申诉与市场执法的业务衔接和执法考核评议，进一步完善12305、局长信箱、网络媒体等申诉渠道。