前台柜员工作总结篇（1）

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

前台柜员工作总结篇（2）

一、履行职务情况：

在区联社党组织和社领导的精心培育下和教导下，在部门领导的直接指导下，同事们的关心帮助下，我通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作业绩总结如下：

思想上，积极参加政治学习，理解并掌握了邓小平理论知识、“三个代表”重要思想和科学发展观重要论述，拥护以xx为首的党中央的正确领导，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，遵守社纪社规，政治上要求进步，具有较高的政治觉悟，积极向党组织靠拢。

工作上，本人能忠于职守，严于律已，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守省联社、临汾办事处的各项规章制度，积极响应上级联社的有关号召，在授权范围内积极开展各项工作。我在许多工作流程的细节上想点子、找方法，在符合有关规章制度的前提下简化流程、提高效率，更好地完成工作要求。

学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。刚工作我就利用业余时间自学，我没有满足于现状，由于学习勤奋刻苦，成绩优良。不但掌握和提高了金融知识，也有了一定的理论水平。学习理论的同时，更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高。

二、去年取得成绩：

去年参加银行业从业人员资格考试取得了好的成绩，并已经获得了公共基础课的证书。

三、存在的主要问题：

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，我有时缺乏学习的紧迫感和自觉性。

二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

三是业务技能水平还是不够娴熟，需要继续加强。

针对以上问题，我今后的努力方向是：

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力。

二是增强大局观念，努力克服自己的偶尔消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导、同事们把工作做得更好。

三是除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为储蓄岗位一线员工，我更要不断加强自己的业务技能水平，这样我才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

前台柜员工作总结篇（3）

2019年，我勤奋尽力工作，全面完成工作任务，取得了较好的工作造诣。除完成一线前台的柜员工作外，我应用一切机会贩卖银行理家当品，共贩卖银行理家当品万元，此中：基金万元，保险万元，银行卡万元。

二、认真学习，进步政治思想觉悟和业务工作程度

2019年，我认真学习党的理论，学习XX大和XX届X中、X中、X中全会精神，进步本身的政治思想觉悟，在思想上与银行保持一致，坚决抱负信念，建立正确的世界看、人生看和代价看，建立经心全意为客户办事的思想，做到无私奉献。我在工作上除了学习政管理论外，重点是学习银行的各项制度、工作规律及理财业务知识，做到学深学透，控制在脑海里，运用到实际工作中，为本身做好各项本职工作打下坚实的根基。通过学习，我熟悉和控制了银行的各项制度、工作规律及基础理财业务知识与技能，加强了履行岗位职责的才能和程度，做到与时俱进，增枪垠局看，能较好地结合实际环境加以贯彻执行，完成银行部署的各项工作任务，取得优越造诣。

前台柜员工作总结篇（4）

1、自己学习到的业务技能还不够全面，同时还会出现一些错帐情况。一些不常见的业务办起来还很生蔬。自己还意识到工作努力程度还不够。

2、自己的心理素质、政治素质还有待提高，在遇到工作较忙较累的时候，心情会比较急躁、烦乱。

针对以上问题，今后的努力方向是：

前台柜员工作总结篇（5）

日

期：___________

xx年7月柜台员工工作总结

xx年即将过去，一年的工作即将结束，而新的一年，又要开始。做为一名柜台员工，在xx年里迎来了公司本年度最重要的一项工作――恒生2.0系统上线。当然，这一年中也还有些其他的工作收获，现就将这一年的工作情况做如下工作总结：

xx年上半年，响应总公司“全能柜员”的号召，要求柜台人员做到对开立资金账户、股东账户、销户、撤指转托管、三方存管、资金取款等所有业务的熟悉和掌握，实现一名柜员可以办理所有柜台业务的能力。在这期间，我与郝静波对之前单独负责的业务做了充分的交流与沟通，将彼此的业务做了补充，重点是让我对开立资金开户、撤指转托管、佣金修改等方面的业务做到熟悉和掌握。

xx年四月，总部提出了柜台系统升级的计划，将原恒生1.0系统升级到现今普遍使用的恒生2.0系统，并将该项目列为今年公司发展的重中之重。升级分两个阶段进行，第一阶段实现资金账户与股东账户一站式开立，弃用原股东账户开户使用的新意系统;第二阶段六月份后进行，实现所有账户的开户、销户、撤指转托管、创业板开通等业务，做成集所有业务于一体的系统。

系统升级的第一阶段还是比较好实现的，第二阶段因为需要整合所有的数据与功能，总部特意于xx月下旬在北京举办了一次培训会，让大家了解这次升级的重要性，以及对业务方面的知识、系统的使用做了更详细的讲解。七月底到八月底进入了最为忙碌的一个月，2.0系统正式进入测试阶段，每天都在不断的测试系统的各项功能，完善系统的升级。在这个过程中，慢慢的对新系统有了更为深刻的了解，对系统的功能更加的熟悉。xx月底，新系统正式上线，一切都表现的那么稳定，让之前的辛苦没有费。2.0系统较之前的系统更加的快捷，将所有业务集于一身，让柜台的工作效率有了明显的提升。

通过新系统的上线，柜台彻底实现了“全能柜员”的要求，现在的柜台，可以同时进行相同的业务，只需要双方相互复合通过就可以完成。除了以上工作之外，我还负责公司股票机发放及录入的工作，电子档案的扫描，客户转户挽留，客户电话的咨询等工作。

前台柜员工作总结篇（6）

自2008年我行实行综合柜员制以来，随着我行综合业务系统、核算流程系统的投产运行，我行核算一体化格局初步形成，通过有效的事权划分、重要岗位分离、事后监督、银企对账、支付密码等手段，全行柜面服务质量和操作风险控制能力明显增强。但由于我行现有的部门间职责划分不明确及业务处理流程的限制，仍造成一些风险隐患存在。主要表现在五个方面：

（一）我行操作风险管理职责不明确，操作风险隐患不能及时发现和纠正

现我行的操作风险由总行风险管理部负责，风险管理部设风险官一名，专职负责全行操作风险。各部室、各分支机构设兼职风险管理员一名，负责各单位日常操作风险的管理。没有设置专门的合规管理部门或合规管理中心，操作风险管理由风险官一人负责，日常无法对各单位操作风险管理工作进行指导、监督和检查，各单位操作风险管理情况通过兼职风险管理员上报的操作风险报告掌握全行操作风险事故及隐患暴露情况，对各单位隐瞒不报的操作风险隐患不能及时发现，不能很好的行使操作风险管控职责。各单位兼职风险管理员在工作中既是“运动员”，又是“裁判员”，使得兼职风险管理员在操作风险管理工作中存在私心，不愿意过多暴露自身工作的缺点及本单位工作中的不足，不能很好的履行操作风险管理职责。

（二）各分支机构会计结算业务管理架构不科学，日常的会计结算业务操作风险隐患不能很好识别、管理

我行各分支机构的会计结算与操作风险控制职能是由各分支机构营业室行使的，第一，各分支机构营业室既承担着本机构的会计结算管理职能，又承担着本机构的营销等任务，日常工作十分繁杂，各机构营业室设置了一名主管结算副行长，负责营业室的人员及业务管理，没有足够的时间和精力来监督会计结算与操作风险防范工作；第二，分支机构检查、监督人员与管理职责冲突，分支机构日常的检查、监督基本上全靠主管结算副行长负责，既要管理又进行自我检查，容易造成日常操作风险隐患不能及时暴露。第三，总行检查、监督人员不足，不能保证对支行现场检查的质量。总行审计稽核部作为全行内审部门，现有13人，除各分支机构会计结算业务的内审职能外，还承担着全行管理人员的离任审计、各业务条线的专项检查、上级监管部门的临时检查任务及配合全行的外部检查；结算运行部现有专职检查人员3人，承担着对36家分支机构及本部各中心的检查任务；总行纪检监察部作为视频检查部门设有3名专职视频检查人员，通过查看录像对各分支机构日常会计结算业务处理的违规、机关部门违规检查的任务。这种机构设置的缺陷，造成了管理弱化。

（三）未将操作风险管理纳入柜员、分支机构考核体系，柜员的积极性受到影响，操作风险诱发因素上升

目前我行对各分支机构前台柜员的绩效考核没有形成科学的考核体系。营销任务指标是通过总行的市场金融业务部下达到分支机构后，分支机构往往将这些指标与柜员绩效工资收入挂钩，如完成多少存款、做成几笔小微贷款都会按存量或增量业绩的考核比例得到绩效工资，虽然对前台柜员的日常业务差错，结算运行部事后监督中心有差错率考核，纪检监察部也对违规行为有视频监控处罚，而对日常会计业务结算中差错和事故自查或预警的柜员，或者对无违规、无差错的柜员则没有相应的考核奖励，没有真正体现操作风险防范的价值，使得前台柜员不重视操作风险的防范。

（四）总行各部门对分支机构管理缺乏统一协调，形成操作风险管理的空白点

总行各部门对分支机构的管理职能还是按条线进行考核管理，有的业务部门在一些新业务的推广过程中往往是只制订业务管理办法、操作流程，而对新业务在使用过程中的监督检查、操作风险防范、前台服务、客户反馈等管理缺乏，这就把全行的业务发展和操作风险防范分离，还有的一些新业务在会计结算管理上的归属不够明确，导致与新兴业务有关的会计结算管理文件、制度的执行和落实不到位，对前台柜员的培训、业务指导不足，各分支机构在前台业务办理中出现问题无法及时得到解决。

（五）有的条线制度建设滞后，部分规定与业务操作系统不匹配，存在漏洞

近期，我行电子银行、小微业务等发展迅猛，国际业务也开始办理，再加上传统的存贷款业务，虽然有管理办法、操作规程出台，但制度建设没有系统性，对执行的制度没有回顾性完善，部分业务没有严密的流程、办法，形成一些操作风险点。

二、分支机构操作风险隐患的原因分析

（一）目前，我行虽然不断加强操作风险管理，分支机构操作风险控制能力在不断增强

但是随着分支机构职能的扩展，有的分支机构管理的职能弱化，职责不清，个别分支机构存在制度落实不到位、执行力欠缺等现象，有章不循，违章操作的问题也常有发生，从不同程度上影响了我行操作风险控制职能的有效发挥。

（二）对分支机构及前台柜员的管理考核缺乏长效机制

我行分支机构会计结算人员及柜员占全行总人数的50%，虽然进行了多次绩效考核办法的修订，但现在还未形成一套科学评价前台柜员的完整考核体系，对分支机构柜员考核存在着各部室各自为政、相互脱节的现象，对柜员的考核内容偏重业务，不重视操作风险管理，考核评价指标还不够合理。

（三）分支机构管理人员操作风险意识淡薄

一些分支机构负责人不能正确认识业务发展与操作风险管理的关系，缺乏操作风险意识，只强调业务的开拓与发展，把主要精力用于本机构营销任务方面，对上级监管规定及行内规章制度和操作规程的执行不严格，造成制度在执行过程中大打折扣，导致一些问题屡查屡犯，有些操作风险隐患得不到彻底根治。

（四）分支机构会计结算人员培训不到位

近年来我行业务发展较快，新入行员工较多，但新员工上岗前培训时间短，到达会计结算岗位后，没有老员工的传帮带，对业务理解不透彻，业务流程不熟练，对会计结算人员的业务培训主要依靠各分支机构的主管结算副行长组织，一些分支机构主管结算副行长对员工培训不认真负责，柜员业务技能提升慢，使得前台业务办理效率不高。

三、对分支机构操作风险防范的几点建议

（一）在分支机构构建全员参与的操作风险管理文化

操作风险管理责任存在于分支机构每个部门、每个岗位和每个工作环节，分支机构每名员工都是操作风险的承担者，也是有效地识别、计量、监测和控制风险的执行者。因此，分支机构全体员工都要有操作风险管理意识，每个人在做每项业务时都必须考虑操作风险因素，形成全员的操作风险管理文化，使分支机构每个员工都承担起操作风险管理的职责，使遵守规章制度成为一种文化。

（二）明确总行各部室职能分工，理顺管理职能

总行各部室对分支机构的管理职能不仅仅包括各条线业务的管理，还应该包括各条线业务的检查监督、操作风险防范。分支机构是我行对外业务的一个支持平台，前台柜员是在这个平台进行服务的操作人员。总行各部室在制度的制定、执行、检查上要加强各部门之间协调，明确分工，能够合并执行的，经过协商形成统一意见后向分支机构安排。对本行的新业务，各牵头部室首先在相关部室之间沟通后，明确各部室职责，各负其责，并提前或同步对相关部室和分支机构业务人员进行培训，确保分支机构新业务办理过程中遇到疑难问题可以及时与相关部室沟通，得到解决。

（三）完善会计结算管理体系，全面提升业务操作风险管理工作水平

一是对各分支机构所有能够集中处理的业务，严格实现集中处理系统控制，通过总行核算集中处理，降低操作风险隐患。二是充分发挥事后监督的操作风险的集中管理功能，利用新的事后监督系统对各项业务处理的过程进行监控、实时预警，形成识别、计量、缓释、控制和处置的系统性操作风险管理体系，强化对操作风险的有效识别，提高事后监督效率和监督效果。三是继续做好银企集中对账管理工作，对现有对账系统进行改造，提高重点账户的对账监督工作，增强银企集中对账的有效性。四是强化分支机构现金的管理和监控职能，总行结算运行部要定期调研，加强分支机构柜员的现金动态的监控，严格柜员尾箱现金管理规定，超限额现金必须按规定及时上缴。

（四）逐步建立柜员绩效考核体系

建立科学的绩效考核机制，合理分配员工薪酬，按业务的复杂度和贡献度设定业务权重，计算柜员的绩效分值，对柜员的业绩进行全面考核。通过考核以岗定酬，充分调动柜员工作积极性。为稳定会计结算队伍，有效防范操作风险，对于重要岗位的会计结算人员，可根据其岗位职责和操作风险承担程度，对岗位工资拉开差距，以调动其工作积极性。

（五）加强对会计结算人员的有效培训

前台柜员工作总结篇（7）

（1）进店前

守夜人在9点准时开门，所有店员需在9点前到店门口统一进店，不要迟到。关闭店门在货品上柜完成前禁止开门！

进店后

店员进店第一整理仪容仪表（装束、发型、妆容、胸牌等）；

领班（或负责人）要提前做好准备，组织晨会；

摆货：清洁柜台内部，将货品摆放至相应柜台，整理货品（摆货过程务必注意货品安全）； 在9：30前完成摆货，正式开门前所有销售员手机统一收起放在收银台，正式开门营业。 上午9:30~12:00

（1）9:30~10:00 早班点数、清洁卫生（墙顶地）

点数：

开门后开始点数，按点数本子分类清点数目，对数正确后签名确认。

清洁卫生：

值日人员开始清洁卫生（包括地面、墙壁、玻璃、柜台），及时清理垃圾桶更换垃圾袋； 卫生间清洁依照《洗手间卫生要求》做到位；

伙伴们要自觉自律保持个人卫生和店内卫生，领班有权安排伙伴做清洁，并且要检查到位，做到卫生问题无死角。

（2）10:00前点数和卫生清洁完毕

所有店员要二次检查仪容仪表，仪容仪表要求遵照《店员仪容仪表及行为举止规范》。

（3）10:00~12:00 进入正式销售流程

补充柜面货品

店员检查柜面货品情况统计需补充货品明细，整理好再报给收银完成补货（当面点清确认签字）；保管好补货单，用于早结更改点数本数量。

检查销售工具

包括自身腰包、销售单、会员卡、笔、手套等，还有柜台上托盘、镜子、计算器等，检查并且整理好销售工具，保护店内设备工具。整理柜台抽屉内物品，证书分类整理。

戴好手套准备销售，依照珠宝销售标准规范用好销售工具（销售前摆放整齐到位，销售中合理使用，销售完成放置归位）。

接待顾客，完成销售

轮流迎宾（饱满的精神状态，保持微笑）；

接待顾客（态度热情，服务周到且专业）；

送客人离开店门，结束销售，重新回到柜台整理货品和销售工具，重新调整并保持好状态准备迎接下一单顾客。

(4)中午11:30~13:00，店员就餐时间

每人就餐时间为30分钟，店员可自行合理安排，例如：以每班9人，休息1人计，总共8人上班，在午饭时间需保持同时有5人在销售局域。中午餐时间不超过13点。饭后注意个人口腔清洁，做好补妆，回到工作岗位时将手机交予收银台。

三、下午12:00~16:00

12:00~16:00这4个小时是正常的工作时间，所有店员要调整最佳的状态，随时准备接待顾客。

15:00早班开始早结

16:00交接班时间、早班下班时间

a. 早班伙伴整理好货品和销售工具准备出柜台；

b. 和晚班伙伴交接清楚后方可下班；

c. 领班安排早班伙伴开下午总结会议，所有早班伙伴都要参加；

d. 会议结束，正式下班。

（着工作服期间不管是上班下班，所有伙伴都必须注意自身形象，决不允许在店内嬉戏打闹等）

下午四点交接班

15:30前所有晚班伙伴必须到店，不要迟到；

15:30领班（负责人）组织晚班伙伴开工作前会议，检查伙伴的仪容仪表，说明工作要求和领导交代任务，激励鼓舞队员，快速调整状态开始工作（早到的伙伴要提前整理自身仪容仪表，调整状态，禁止在工作区或休息区大声喧哗，嬉戏打闹）；

会议结束，晚班伙伴开始点数，和早班伙伴完成交接工作（货品数量、当日注意事项），交接完签名确认；

16:00正式进入柜台，正式进入晚班时间。

五、16:00~22:30 晚班销售时间

下午和晚饭后时间往往人流量最大，晚班伙伴们一定要注意保持最佳状态，用最热情的态度和最专业的服务冲刺业绩，完成当日各项任务，提高业绩提升自己。

六、17:30~19:00 晚餐

每人就餐时间不超过30分钟，合理安排就餐人员保证就餐时间工作局域人员配置，晚餐时间不超过19点。就餐完成注意个人口腔等清洁，不准有口腔异味，注意做好补妆，重新回到工作岗位时将手机交予收银台。

晚22:00~22:30

晚班伙伴开始晚点数根据销售单据做晚结，清洁柜台清点货品；值日伙伴清理垃圾桶等，更换垃圾袋。

前台柜员工作总结篇（8）

一、目前我国银行柜台管理的现状

随着我国经济的不断发展，我国银行业务也越来越多元化发展。尤其是近几年网络技术和数字技术等高新科技的进一步发展，促进了银行业务的繁荣，人们的生活似乎已经离不开银行的支持了。而银行业务发展繁荣的背后却是银行柜台管理服务的缺失，目前我国银行柜台管理服务明显滞后于银行业务的发展，主要表现在：

（一）工作人员态度冷漠，工作态度不积极。

有些银行的柜台工作人员在面对办理业务的客户的时候态度淡漠，语气生硬，不能认真听取客户要求，不能根据客户实际需求办理相应业务。银行柜台是服务行业的窗口，每天面对的客户是来自社会各阶层的人员，在来办理业务的人群中，有富有贵，有高有低，银行人员对待业务量大小不一的客户表现出来的不同态度，以及面对沟通不畅的客户所表现出来的不耐烦的情绪是目前银行柜台服务管理的一大弊端。这些直接的外在服务态度和意识的表现是体现银行柜台管理水平的重要方面，相关工作人员的工作态度和服务意识对银行的柜台管理水平有重要的展现影响，这些方面的不足也最能直接轻易的被社会大众感知并引起心里上的不满。

（二）员工工作态度不一致，影响整体工作效率

现在大多数银行的柜台工作人员的用人形式包括正式职工、实习员工和临时员工几种，虽然工作时间和内容几乎一致，但是不同的工作人员在面对工作项目时候所表现出来的工作积极性却是不同的。正式员工面对工作会有应付完成的心态，实习和临时员工虽然所的报酬不能和正式员工相比但是所付出的实际劳动量却往往要高于正式员工。正式员工因为稳定的工作编制在面对工作的时候会有应付了事、拖延时间的情况，而新晋及实习员工会为了工作过的稳定承担较多的工作业务量，这种状况下就会有员工在面向客户服务的时候出现态度不统一，不同窗口业务办理速速相差悬殊等状况出现。这也是引发客户不满，揭露银行柜台人员管理弊端的一项原因。

（1）银行柜台业务笼统，办事效率低下。目前我国银行大都实行自助取号等候制度，取号排队从整体上规范了银行柜台的办事程序，但是，取号也不是绝对公平的，取号叫号是分为好几种业务的，包括VIP客户、个人业务、公司业务等等。因为客户要根据自己所对应的服务窗口等待叫号办理业务，所以你来得早取得号早不一定就会早办业务，者从另一方面看也是影响银行柜台管理水平的原因。另外，我国银行普遍实行综合柜台服务，经办柜员独立承办各项业务，如果遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪。很多时候会有客户在人少的队伍排队，但是前面有业务复杂的客户就会比后来的排在其他业务的队伍办理业务速度满上许多。调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市（北京、上海、广州和深圳）的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%[1]。虽然自动取号的政策对这种现象有所缓解，但是当银行办理业务的客户较多的时候，这种方法是不能从根本上解决等待时间长这一问题的。

（2）银行柜台软硬件设施不完善。由于银行人员比较紧张，部分银行没有大堂经理值班，甚至根本没有设立大堂经理，有些银行只有一张桌子和一把椅子立在办公大堂，但实际上大多数时候都没有专业的人员对客户予以正确的指导和帮助。而有的人由于对银行业务不熟悉而不知道如何是好，对所需办理的业务不够熟悉明确，与柜员交流又隔着防弹玻璃而造成交流不畅，严重影响了银行柜员的办事效率，柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，这些都容易造成操作失误，也会在降低工作效率的同时使得排队拥堵，影响排队客户的业务办理效率。

电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。这些本来为了降低银行柜台工作压力，方便客户需求的设备的投入，对整个银行工作的效率并没有显著地提高。细致分析其中原因，除了有一部分客户不熟悉新的设备的使用和操作、银行方面宣传不到位之外，最主要的原因就是在实际工作中，很多银行的这些硬件设施仅仅流于形式，甚至有的硬件设施是坏的，根本没法正常工作，这些形式化合表面化的服务设备不仅不能满足客户需求，降低工作压力，对金融机构的形象也有不良影响。银行工作人员不注意对客户进行指导应用，某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态[2]，这也是较为严重的影响柜台管理水平的原因之一。

二、我国银行柜台管理的措施

银行大量的服务都需要柜台服务来完成，它是银行最重要的服务方式之一，因此，银行全体人员必须高度重视银行柜台服务，加强柜台管理。加强银行柜台管理可以从以下几个方面入手：

（一）重视对柜台人员服务态度的管理，通过有效的奖励评定机制提升服务水平

目前有些银行柜台推出了服务评分机制，这种给服务评分的操作评价深受客户推崇，同时对约束强化柜台工作人员的服务态度具有积极作用。这种直接根据柜台服务态度和业务办理状况的即时评定方式是目前比较有效地监督评价工作人员服务态度的方式之一，这种方式不止能够提高客户对银行服务水平的满意程度，还能够监督并强化柜台工作人员的服务水平，另外对银行内部对柜台服务管理的水平评价和考察具有指导意义。另外银行内部要重视对柜台服务人员的工作态度的培训管理，强化柜台工作人员的服务态度，要让工作人员认识到自己的服务态度对银行的业务状况和整体发展有重要作用，要从细微之处做起强化服务水平，完善服务意识。

（二）完善用人机制，强化奖惩机制，改变用工策略

可以通过岗位轮换制的应用强化银行柜台服务人员的岗位责任感，强化其竞争意识，另外可以通过一定的奖罚鼓励措施奖优惩劣，提高优秀员工工作的积极性，对业务效率低，服务态度差的员工予以警告处分。只有将工作能力水平和员工实际的利益获得相结合，才能够在一定程度上引发员工的重视，这些包括薪资，奖励和职位晋升在内的奖励惩罚措施可以有效地提升员工的工作积极性。另外对于银行内部的用工制度和晋升措施，要结合实际工作表现进行确定，提高员工工作的紧张感，促进银行柜台的整体服务风貌的提升。

（1）细化银行柜台服务功能，提高柜台服务效率。

目前我国银行柜台服务大都是综合性的柜台服务，不管你办什么业务，都从开放的柜台办理，遇到某个客户办理的业务比较繁琐，就会浪费大量的时间。所以，进一步细化银行柜台服务，将办理不同业务的客户集中到不同的窗口进行，能够有效的提高柜台管理的效率。对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，还根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。

（2）定期开展银行柜台服务教育培训，提高柜员的素质。柜员管理是银行柜台管理的重要方面，柜员的素质包括柜员的业务素质和柜员的个人素质。一方面，银行可以通过各种形式、多种途径的培训学习，加大柜台一线人员培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度，提升柜员的业务素质。另一方面，可以加强对职业道德和个人修养的培训，推广柜台文明礼貌用语，提升柜台服务水平。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考核和技术比赛，在员工中形成一种你追我赶、抢前争先的良好氛围。只有在根本上强化了业务操作人员的个人素质和工作水平，才能保证在日常服务过程中提升柜台工作效率，更好的为客户服务，才能够有效提升整体管理水平，为银行的业务增长和整个金融行业的形象提升做出积极贡献。

（三）加强硬件设施的管理和完善，发挥自助服务的作用

银行的硬件设施的设置是为了达到分流的目的，加强银行柜台管理啊，就要不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道。从传统的ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼叫中心、转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展都是对银行柜台服务的进一步补充和扩展。另外要完善银行内部的岗位设置，除了提高柜台工作人员的宣传服务水平之外，要完善咨询指导工作的开展，要知道客户学会运用新的服务设备，实现方便快捷的业务办理流程的实施。

（四）加强监督，认真对待银行柜台投诉。

一方面要加强银行内部的监督，包括银行柜台工作人员之间的相互监督、银行监督机构的有效监督以及社会监督等，为了保证银行柜台管理的效果，可以将柜员的工资绩效与服务水平挂钩，激励柜员以最佳状态迎接每一位客户[3]。另一方面要认真对待客户的投诉，虚心听取批评意见，认真受理对待投诉，更要采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果，保证银行柜台管理的有效性。让顾客感受到银行方面对待事情处理的积极态度，明确自身的重要性，提升对银行的信赖感和信任感，吸引客户的关注，提高业务办理量。

三、结束语

综上所述，银行柜台管理是一项重要的工作，银行柜台管理水平的高低直接影响着人们对于银行乃至整个金融机构的评价。在实际工作中，我国银行柜台管理还存在着很多的问题，想方设法提高银行柜台管理水平是银行必须考虑的问题，我们要认真研究目前银行柜台管理的不足之处，从实际工作入手改善并提高实际工作服务的态度和能力，强化银行柜台的整体管理水平，这不仅是提升银行自身地位的关键内容，也是我国金融机构改革的重中之重。（作者单位：临海农商银行）

参考文献：

前台柜员工作总结篇（9）

2009年12月22日,浙商银行股份有限公司(简称浙商银行)宣布成功部署基于流程优化及SOA架构的新一代柜面业务处理系统,开创了银行柜面业务系统的全新流程优化模式和SOA流程银行建设的先河。这是浙商银行在其第二个五年计划中向流程银行迈进的一个里程碑。

破解旧系统架构痼疾

浙商银行是经中国银监会批准设立的第12家全国性股份制商业银行,于2004年8月18日正式开业,以服务优质中小企业为市场定位。在稳健发展业务的同时,浙商银行一直高度重视信息系统建设。

浙商银行副行长徐仁艳表示:“浙商银行的愿景是到2020年左右,成为经营有方、富有特色、业绩优良,具有一定国际影响力的国内一流商业银行。为了更好地满足浙商银行的5年战略发展规划,大力发展全国网络业务,需要强有力的IT系统作为支撑,流程再造也成为业务发展的重中之重。”

2006年,浙商银行启动新柜面业务系统的研发和建设,希望以客户为中心改变其产品与服务。徐仁艳回忆说,当时浙商银行在系统建设中面临几大挑战:柜面业务涉及多个应用系统,怎样整合形成统一、简便的柜员交易和操作界面;如何建立科学的前台发起交易数据的流转、分配、处理、应答和管控机制;如何对交易进行分类和重新定义,从而实现交易的重组和复用;如何实现相关应用系统的数据信息共享和功能调用及响应;在新柜面业务系统开发和建设中,如何保护现有系统资源及其正常运行等。

在一般银行现有的信息系统架构下,网点柜面业务通常是由前台柜员在授权范围内面向综合业务应用系统输入要素、发起记账指令,后台系统即时处理并反馈结果。在这种模式下,每个交易是定制、固定的,柜面业务处理是在一个基层机构的层面上,由一个或两个柜员分散、独立操作完成,难以实现流程银行垂直化、集中化、专业化处理业务的要求。

为此,浙商银行邀请曾经与之在2006年数据仓库建设中有过很好合作的IBM对系统建设进行了咨询,并且在内部缜密论证的基础上,确立了系统建设思路:构建SOA信息系统体系架构,引进相关的技术平台,将相互分割、孤立封闭的应用系统组件化、服务化,以ESB企业服务总线贯通和连结,根据交易需要调用相关应用系统的组件及服务,建立全行信息系统有机联系的单一系统体系。在此平台上,浙商银行将开发前端柜面交易系统,建设前后台业务处理分离、影像实时传输、流程随需耦合、交易分类清楚、分环节管控业务的全新应用系统。

随后,浙商银行还明确了系统建设目标:以强化内控、改善服务、提高效率为导向,充分整合柜面业务系统功能,优化柜员操作界面,支持柜员简便快捷发起交易和扫描单证,后台集中并行补录数据,分解相应业务处理,实时响应和返还结果,实现柜面业务的集中化、流程化、专业化处理,开发建设全新的银行柜面业务集中处理系统。

“从流程银行建设上,我们选择了SOA解决方案,是因为我们非常看重SOA架构组件化的功能,这对我们的系统开发具有非常大的意义。同时,SOA强调系统与系统之间松耦合概念,将主要业务都联系起来,还可以在下一步系统开发中进行调整,提高我们的应变能力。”徐仁艳非常看好SOA架构在流程银行建设中的作用。

梳理15个标准流程

浙商银行首先根据柜面业务特点和内控、服务、效率的均衡要求,以流程银行建设为导向,构建新的柜面业务处理模式,实现柜面业务前后台分离、集中化处理、专业化审核、流程化操作、事中监督与控制的目标和要求。

在组织架构与职责分工上,浙商银行将业务处理结点分成经办网点、分行业务处理、外包录入、总行业务处理与监控调度四个部分:经办网点负责受理客户申请,录入基本业务信息并扫描申请单据,向客户反馈业务处理结果;分行业务处理被视同一个网点,负责处理与分行辖内可以由后台集中处理的相关业务(如票据交换提回、资产业务等),管理所辖网点柜员注册和变更业务,审核所辖网点内部账户开设,以及其他重要业务事项的审核(如单位结算账户开户等);外包录入负责后台业务数据补录,根据切割的业务凭证要素分别进行双录校验;总行业务处理与监控调度负责重要交易和大额业务的集中授权,支付系统行号和其他要素补录,对异常情况进行监测,处理系统紧急异常情况。

“如今,各个银行的业务种类都非常丰富,如果要为每一个不同的业务品种设计相应的流程,那是一项非常复杂的工程。”徐仁艳说。因此,浙商银行在进行流程梳理时,根据柜面业务流程需求和风险高低,将所有业务划分为资金类和事务类两大类,并深入分析、确定标准化的业务流程,分类分项设计业务处理要求、要素录入、审核校验、监测管控、账户记录、打印输出等流程环节,研究设计出资金类业务的七项标准流程和事务类业务的六项标准流程。“这样,我们在业务环节分解后,可通过SOA架构特有的重用性、组件化等优势,创新业务流程,简化柜台操作,加强风险控制。”徐仁艳指出。

徐仁艳举例说,客户到银行柜台取钱,有的可能取100万元,有的可能只取100元。浙商银行在处理这类业务时把握“低风险业务强调效率,高风险业务强调风控”这一原则:诸如业务金额1万元以下的网点柜面业务,单人操作即可,无论是存款和取款,流程很短,后台不予干预,只是进行事中监督;而业务金额达到100万元以上的存款或取款业务,必须要到后台进行集中操作,不可以单人操作,必须有两个人处理,包括前台操作和主管授权。一般来说,50万元以下的业务,两个人操作就可以;50万元以上的业务,必须由后台进行监督。这样,浙商银行将业务流程进行有机梳理与整合之后,不管是在风险管控上,还是在效率提升等各方面,都有了很大的进展。

整理数百个业务服务

在技术实现上,浙商银行柜面业务集中处理系统采用了SOA架构,在新建网点前端操作系统的同时,整合了所有与柜面业务系统相关的系统,并充分利用SOA架构所特有的重用性、组件化、松耦合等优势,进行系统设计和开发,将业务流程的控制、业务规则及业务数据作适当逻辑分离,增强新业务流程的灵活性、有效性、敏捷性,以更快更好地适应业务需求变化及优化的要求。

结合IBM银行信息模型,浙商银行建立了企业级的基础设施框架和数据标准。浙商银行采用基于IBM FileNet BPM的模板化的流程设计方法,将端到端的业务流程抽象归纳为若干可继承复用的子流程模板,如业务初始化模板、输入及校验模板、授权子流程模板、后台录入、外包录入等模板,通过将不同流程模板与不同的业务规则及业务数据相结合,生成实际运行状态下具体的业务流程实例。在进行服务建模时,浙商银行依据松耦合、自包含、可重用的SOA基本架构原则,采用业务目标分解(自顶向下)与现有系统分析(自底向上)相结合的方法,基于组件化与服务域设计的理念,将业务功能封装、注册并暴露在企业服务总线之上。

在此项目中,浙商银行共整理出数百个粒度适中、具备可重用性的业务服务,这些服务不仅可为柜面系统所应用,也可以为将来的多渠道整合所利用。

为保证服务的重用以及系统之间的无缝沟通,浙商银行借鉴了IBM银行信息模型,对业务数据的定义、业务对象的建模制定了浙商银行企业级业务数据标准。

向流程银行迈进

2009年10月18日,浙商银行SOA技术架构暨新柜面业务集中处理系统经过一年多的开发和论证后终于上线运行。徐仁艳透露,截至2009年12月中旬记者采访时,系统运行稳定,达到并超过了系统建设的预期目标,应用价值显著。这主要表现在以下几个方面:

第一,改善了客户服务。新柜面业务系统优化了柜面业务流程,简化前台业务手续,增强后台处理能力,分解业务环节,提高了业务处理效率,方便了柜员操作。这样,柜员就能更好地接待客户,提升柜员和网点的客户服务能力,帮助浙商银行真正向以客户为中心的流程银行迈进。

第二,提升了内控效能。通过流程化、前后台分离、集中授权处理业务,浙商银行增强了系统对前台柜员的内控制约;增加影像分割录入凭证要素、付款人账户通过二维码自动识别等技术控制措施,不仅可以减少操作差错,而且可以减少柜面业务风险点,提高操作风险管控的有效性。

第三,减轻了柜员压力。因为柜面业务由后台统一录入凭证要素、集中授权、异常监控,柜员只需审核单证的真实性和完整性,选择业务类型,扫描单证,录入关键要素。这样大大简化了操作手续,可以有效减轻柜员工作压力。

第四,节省开支。后台集中处理全行所有网点业务,提高了单笔业务处理效率,可以减少分散于各网点的后台人员和富余的临柜人员,节省开支。徐仁艳进一步解释说,通过系统的应用,需要10个柜员的网点就可以减少2～3人,这对网点多的银行来说非常有利。

第五,支持网点转型和升级。新柜面业务系统设计开发了通用、标准的交易界面,有利于实行综合柜员制,柜员不仅可以经办现金、对公结算、理财等各种业务,而且拥有更多的时间与客户进行一对一的深度沟通和柜面营销,推介产品和业务,将网点真正建设成为对外营业和营销的窗口。

要找到合适的切入点

IBM中国实验室信息管理服务部经理牛耀军认为,采用SOA架构来支撑流程银行的建设,应该对系统建设进行合理的规划,特别是要与银行的实际情况相结合,找到合适的切入点。

前台柜员工作总结篇（10）

  在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的"文明窗口"，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

  是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习；二是保持良好的职业操守，遵守的法律、法规；三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处；四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁=。

  参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。银行柜员年终工作总结

  在为客户服务的过程中，我始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

  完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

  银行柜员年终总结2

  我是____。在实习期里我从事前台柜员的工作。在前台的工作中，我一直保持着谦虚地态度，认认真真学习业务，兢兢业业工作，用积极热情的态度对待每一位客户。前台的工作让我熟练掌握了个人业务操作和会计制度，积累了宝贵的经验，并于很多优质客户形成良好的关系，得到客户的信任。这都是我在前台工作留下的宝贵财富。

  个人客户经理是一个充满活力，充满希望的工作，在整个__行向零售式银行转变的过程中，个人客户经理会在银行的发展中扮演越来越重要的角色。我认为，个人客户经理的工作简单的说就是维护现有优质客户，挖掘潜在的新客户，在为客户推荐合适的理财产品的同时，做到银行与客户的双赢。在这里，我想强调“双赢”这个词。当只是片面地强调银行效益和客户利益时，营销工作做得并不是很完美，当二者结合起来时，就会创造营销奇迹。如果我能担任个人客户经理这一岗位，我会这样定义这个工作：用我的专业知识技能帮助我们的重点客户，作为其安全得力的理财助手，实现其资产的化；同时，成为联系客户与__行的桥梁，规避资金风险，推广金融产品，实现客户价值的化。

  在实现客户价值化上，个人客户经理应充分了解客户，针对客户不同心理需求，为客户量身推荐合适的理财产品，结合我行的短期基金产品，____产品，中长期的保险理财产品，有针对性地营销。在营销产品时，应本着诚信、专业、高效、优质的原则，为客户着想，赢得客户信任，形成营销的良性循环。还要深度挖掘优质客户因私购汇的潜力。在平时工作中，有部分客户会因出境游、子女留学而有购汇的需求，但出于对__行的不了解，就去中行办理，造成资源的流失。

  个人客户经理应加大宣传，结合我行的____汇款、旅行支票、信用卡等产品，为客户提供多方面的外汇服务。在实际工作中，有一位客户的女儿出国留学，我们向他推荐了旅行支票，这位客户在对比了我行于中行的服务后，还是选择了我行，为女儿购买了一万加元的旅行支票，客户非常满意，并表示以后还会选择汇款的方式来我行办理业务。在维护客户关系上，个人客户经理应做好客户分类管理的工作，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢，实现收入与产出相匹配。由于当今金融市场竞争激烈，就需要客户经理不断加强与客户的联络，定期走访高端客户，赢得客户信任，与客户建立深厚的感情，和每一位客户成为朋友，而不应仅局限在冷冰冰的业务关系上。

  还有一点需要补充，做好个人客户经理，还要与前台柜员达成默契，形成良好的联动效应。我一直在前台工作，熟悉前台的工作流程，如果我能担任个人客户经理，会与前台人员通力合作，让每一位客户高兴而来，满意而去。

  我深深的爱着我的银行工作，我真心的想与每一位客户成为朋友，热心提供帮助。如果我能走上这一岗位，我将认真学习，虚心请教，不断调整自己，在自己的努力和多方的支持下，兢兢业业地工作，成为一名一名优秀的客户经理。

  银行柜员年终总结3

  一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍

  思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。

  1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

  2、充分发挥党员的模范带头作用 营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。

  二、服务创优、运筹制胜千里

  服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法,南通工行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进行转载。

  1、抓好员工职业道德教育 主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国工商银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。

  2、抓好考核激励机制 一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。liuxue86.com

  3、抓好为相关部门的服务工作 营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年8月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务xx万，取得了 万经济效益。二是服务好基层网点。努力提取高提解、库房人员服务水平，及时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。

  三、求真务实、勇拓市场