客流调查报告篇（1）

一、调查目的

分析西单商业街客流量变化趋势和原因，准确反映目前西单商业街接待能力，为政府进行商业街整体规划提供真实可靠的数据依据。对西单商业街不同层次顾客群体的购物需求，消费结构、及对西单商业街辅助设施的适应程度等问题的分析，来了解目前西单商业街的经营环境、适应群体，为有关部门对商业街的产业调整、设施建设提供一定的参考依据。

二、调查对象

本次客流量调查对象为步行、乘座公交汽车、乘座地铁及自驾车进入西单商业街的本市顾客和外地旅游者。

三、调查方法及实施方案

本次调查采用直接观察法取得客流量资料。为保证数据的科学性和准确性，每个监测点专人负责，只对进入商业街的人数进行统计，不进行走出商业街人数统计。

(一)调查时间

为了全面了解西单商业街客流量情况，及时反映不同调查时段人员流动状况，本次调查分别选取平常日、双休日、黄金周三个时期对客流量进行统计，力求更全面反映商业街的人员流动趋势。

(二)调查地点和范围

为确保客流量调查的完整性，结合以前各项调查经验，首先确定本次调查的地理范围。西单商业街位于西单北大街，南起长安街，北至灵境胡同。本次调查我们根据西单商业街的交通情况，分别对灵境胡同口、西西友谊路口、教育部路口、西单北大街东面西单商场车站、西单北大街西面西单商场车站(两个)、君太商场路口、西单文化广场口、西单北大街东南地铁出口、地铁地下77街入口、图书大厦地铁东出口、图书大厦地铁西出口、长安街东北52路车站、长安街东北22路车站共14个主要路口进行定时监测，并通过对西单商业街的停车场的调查，取得车位客流数据。用综合取得的各点数据推算整个西单商业街的日客流量数据。

(三)确定调查时段

四、调查结果

(一)西单商业街日客流量及高低峰分布

西单商业街平常日客流量：14.5万人

西单商业街双休日客流量：16.5万人

西单商业街黄金周日客流量：23万人

(二)西单商业街客流分布特点

1、黄金周日客流量最高，平常日日客流量最小

2、三个时间区日客流量高峰期分布各有特点

双休日的日客流量数仅次于黄金周，达到16.5万人，比黄金周少6.5万人。其客流量走势呈向右延伸的下滑线，高峰区出现在10-11点，客流量为1.7万人/小时，11点以后以比较平缓趋势逐渐递减。

平常日的客流量为14.5万人，是三个时间区中客流量最少的一个时区，但它的天数在全年中所占的比重却最高。客流量的变化呈现W状，出现三个客流高峰时段，并且呈现高峰区客流量峰值逐渐递减趋势，分别为10-11点、14-15点和18-19点，三个峰值分别为1.6万人/小时、1.5万人/小时和1.3万人/小时。而18-19点高峰时段的客流量明显超过了双休日此时段的客流量，其主要原因为：双休日人们有更多的空闲时间购物娱乐，因此选择早出晚归方式逛街，而在平常日人们只有下班后或晚饭后才有空闲时间，因此产生了新的高峰区。

五、对提高西单商业区竞争力的两点建议

(一)抓住黄金周机遇，促进商业街发展

由以上分析可以看出，在三个时间区中黄金周的客流量最大并且远远超过了双休日和平常日，黄金周在一年中只有3次，而作为一种短期效应，在每个黄金周期间西单商业街需要承接150万人左右顾客，这就需要商家抓住机遇，作好节前的宣传准备工作，打出商家自己的品牌，采取各种丰富多彩的活动，如：延长购物时间，增加各种档次的商品，折扣活动等，吸引更多的客源，从而带动整个商业街的发展。而有关管理部门则应适应街区特点，合理的增加街区的停车位个数，加强安全、环境等方面治理和保护，从而把西单地区打造成为文明、整洁、安全、繁荣的现代化商业街。

(二)合理规划商业街，提高非节日街区效应

客流调查报告篇（2）

而随着生产与消费各自选择自由度的增加，单一性被复杂性所取代，确定性被不确定性所取代，稳定性被不稳定性所取代，连续性被不连续性所取代，使生产者普遍弱化了预见性，消费者普遍增加了随意性。从而促使企业必须向流通领域渗透，强化营销能力。计算机信息网络的实用化以及商品流通、物资流通之后的信息流通、产权流通，也使企业向流通领域渗透成为了可能。

那么，企业应如何强化营销能力呢?

首先，建立情报系统及情报力来把握市场。企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。营销业务报告内容有：

·部门业务计划实施表

·业绩评估报告

·部门预算报告

·投诉处理报告

·客户接待申请

·综合日报(营业日报)

·法定文书提出报告

·契约签定报告

·诉讼报告

·周销售与存货核查报告

·月度决算书

·广告宣传计划报告

·商品构成、售价报告

·月度业绩分析报告

·店铺巡回报告书

·访问旬报

·日销售、人均销售报告

·长期固定客户报告

·市场调查计划与报告

·提高服务能力与技巧报告

·削价、退货报告

·事故报告

·赊帐报告

·仓储提货报告

·商品质量分析报告

·消费者调查报告

·其它与营业有关的财务报表 业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。对于消费品，由于它的购买行为较为冲动，变化较快，不稳定；而且，购买分散，购买金额较小，重复购买次数多等特点，因此，消费品市场调查强调定性调查，侧重购买心理倾向，侧重对竞争对手的行为调查，以及对广告、价格、渠道等营销策略方面的调查。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程。

第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在流通领域中建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。在现场，能了解不同顾客之间的差异、特点以及需求心理、消费倾向和价值取向等；能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。如上海家用化学品公司，它由原来90％产品依赖上海百货采购供应站分销，到现在90％产品通过企业在流通中的经销组织分销，获得巨大成功，进人家化行业的首位。企业的店铺网络体系由内部店铺网络组织和外部店铺组织构成。内部店铺组织是销售部门从企业营销组织中独立出来而形成的，它是企业相对的独立组织，按照向流通领域渗透的要求建立的营业机构或店铺。外部店铺组织是利用“委托”、“协议”、“契约”等方式改造或重组传统的商业零批渠道而形成的，使彼此疏远、关系松弛的外部商业零批渠道成为企业集中统一分销的营业机构，如店、代销店、连锁店、特约店等都是企业外部店铺组织形式。

值得提醒的是，企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。

第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。

第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。

第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。

服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。

客流调查报告篇（3）

一、引言

近年来，国内外反洗钱工作形势发生了深刻变化。2012年2月，国际上最权威的反洗钱组织――金融行动特别工作组通过了最新的《反洗钱、反恐怖融资和反扩散融资国际标准》（新版40条建议），首次明确提出各国及金融机构要以风险为本开展反洗钱工作。2012年，作为国内反洗钱监管主管部门的人民银行也提出了风险为本的反洗钱监管思路。在反洗钱监管由合规为本向风险为本转变背景下，作为反洗钱监管重要手段的现场检查迫切需要从合规性检查向风险性检查转变。

二、模块化检查方法弊端分析

模块化检查是以合规为导向的检查方法，在反洗钱工作开展初期发挥了重要作用，通过查处金融机构违规行为，督促金融机构提高了反洗钱合规意识，搭建起了反洗钱合规管理框架。但随着反洗钱工作转向风险为本，弊端逐步显现。

（一）侧重发现金融机构的违规行为结果，忽视风险控制过程

在模块化检查下，检查人员从合规视角出发，关注金融机构落实“一法四令”的违规结果，包括大额交易和可疑交易

漏、错报，客户身份信息登记不全、未保存客户有效身份证件等，忽视了金融机构在机制建设、流程控制等方面的风险控制措施，未充分挖掘违规问题产生的深层次原因，无法从根本上消除违规行为。

（二）割裂金融机构反洗钱工作间的联系，与以客户为中心的反洗钱管理相悖

一是割裂了反洗钱工作间的联系。模块化检查将检查内容分为内控制度与组织机构建设、大额交易和可疑交易报告、客户身份识别与资料保存三个模块独立进行检查。检查内容相对独立，难以从整体上把握金融机构的反洗钱履职情况，割裂了反洗钱工作间的联系。二是与以客户为中心的反洗钱管理相悖。模块化检查方式下，检查人员只关注客户在该模块下存在的违规问题，不能从全流程的角度把握客户整体交易和金融机构的全面履职情况，偏离了客户为中心的监管方向。

（三）同金融机构业务相脱离，难以真正检验金融机构反洗钱风控体系的有效性

在模块化检查中，检查人员主要从反洗钱视角关注金融机构的反洗钱制度建设和业务操作，未将反洗钱工作纳入被检查金融机构整体风控体系和业务条线管理中审视，难以真正检验金融机构反洗钱风控体系有效性。

（四）过于依赖交易测试，不适应金融机构业务的动态发展变化

模块化检查侧重于操作结果，通过违规结果来推定机制缺陷，因此主要运用交易测试方法，通过抽取大量样本来推断金融机构是否履行了反洗钱义务。当前金融机构的技术手段和创新业务不断发展，以往有效的交易测试方法可能不久就会失效，主要凭借交易测试对金融机构反洗钱工作整体风险下结论，不能真正反映金融机构风险。

三、美国风险为本反洗钱检查方法对我国的启示

（一）美国风险为本反洗钱检查简介

美国联邦金融机构检查委员会2005年了《银行保密法/反洗钱检查手册》（以下简称BSA/AML检查），2007年进行了修改。该手册对不同监管机构的反洗钱检查进行了全面指导，是以风险为导向的反洗钱检查方法。BSA/AML检查主要包括三部分内容，即风险评估、核心检查和扩展检查。

1.风险评估。BSA/AML风险评估一般包括两个步骤：一是针对特定的金融机构，确定具体的风险类别（例如产品、服务、客户、实体、交易和所处地区等）;二是进行详细的数据分析，以更好的评估这些类别的风险。检查人员在进行风险评估审查时，首先确认金融机构是否针对具体的风险类别自行进行了评估。如果金融机构未开展风险评估，或风险评估不够充分，检查人员则必须基于可用的信息完成风险评估。评估应考虑金融机构的资产、客户群体、产品、服务和地区等因素，采取查看《银行保密法》报告数据库信息、与管理层谈话、分析经营状况和业绩报告等方式进行。检查人员要通过评估识别潜在的高风险业务，确定金融机构的风险概况，评估金融机构的BSA/AML合规程序是否能够管理并缓解风险，从而确定其整体风险概况和内部控制有效性。

2.核心检查。BSA/AML的核心检查包括客户身份识别、客户尽职调查、可疑交易报告、现金交易报告（在美国大额交易报告主要指现金交易报告）、资金划转和货币工作涉及的买卖交易记录保存等内容，即对金融机构应履行的反洗钱核心义务进行检查。以客户尽职调查检查为例，检查程序包括两项：

一是有效性评估。评估金融机构客户尽职调查政策、程序和流程的适当性和全面性，并评估上述客户信息在发现、监控及报告可疑交易方面的价值。具体包括四个方面：

1.确定金融机构的客户尽职调查政策、程序和流程是否与该机构的风险状况相匹配。确定其在开户时是否具有相应流程获取客户信息，并确保信息留存的客户信息的有效性。

2.确定政策、程序和流程允许变更客户的风险等级或状况。确定由专人负责审阅或批准此类变更。

3.审核金融机构用于识别为其带来较高洗钱风险或恐怖融资风险的客户的深入尽职调查程序和流程。

4.确定金融机构是否制定客户尽职调查调查流程相关分析的指引，包括指导解决客户信息获取不足或不准确问题的指引。

二是交易测试。在审阅风险评估报告、以往检查报告和金融机构审计结果的基础上，抽取高风险客户的尽职调查样本。确定金融机构是否收集了恰当的客户信息并将信息用于可疑交易监测。

在完成风险评估和交易测试基础上，就客户尽职调查政策、程序和流程的适当性、全面性得出结论。

3.扩展检查。扩展检查包括对金融机构提供的20类产品和服务的检查和对政治敏感人物、非居民等8类自然人和实体的检查。以政治敏感人物检查为例，检查程序与上述客户尽职调查检查类似，也包括对制度、流程的有效性评估和交易测试两部分，不再详述。

（二）对我国反洗钱检查的启示

1.注重评估。美国反洗钱检查十分注重风险评估，既有针对金融机构风控架构的整体性评估，又有渗透到金融机构履行的核心反洗钱义务及各个业务条线的具体评估。每个业务条线检查时，首先进行政策、程序、流程方面的评估，然后进行交易测试。从手册的指导思想看，核心检查和扩展检查程序都可针对不同金融机构的情况选择适用，但风险评估却是必须的。

2.深入业务。除风险评估和核心义务检查外，《银行保密法/反洗钱检查手册》十分注重针对产品/服务的扩展检查。手册中列明了对关联银行、账户、贷款业务等20类产品/服务的扩展检查。这些扩展检查详细列明了针对不同业务的特点进行检查的重点，既给检查人员提供了工作指引，也给金融机构明确了反洗钱工作的方向。

四、以客户为中心检查的概念及方法

（一）以客户为中心检查的概念和内涵

在部分借鉴美国反洗钱检查方法基础上，结合我国反洗钱监管实际，本文提出了从我国反洗钱发展的规律出发，以客户为切入点，全流程了解反洗钱风控措施在客户办理各项业务的渗透情况的以客户为中心检查模式。具体可表述为：以客户为中心、条线检查为纽带，流程控制为主线、高风险业务/客户为重点、有机连接内控制度、客户身份识别、大额可疑交易报告等内容的检查模式。该模式下，针对客户的全流程检查与风险评估并重，旨在发现被检查单位的反洗钱系统性、整体性风险。

图1以客户为中心反洗钱检查流程图

（二）以客户为中心检查的特点与方法

1.以客户为中心，有效解决随机抽样代表性不足问题

以客户为中心检查侧重分析金融机构业务特点和客户风险状况，以特定标准挑选高风险客户作为重点检查对象，标准随不同金融机构及不同时期洗钱特征进行动态调整。以对辖区某商业银行检查为例，针对该行业务特点和客户风险状况，按照5条定量标准和4条定性标准从3.7万个客户中，选取高风险客户300个，样本数量大幅减少，大幅提高检查效率。

2.以条线检查为纽带，有效解决模块化检查忽略反洗钱工作间联系问题

以对辖区某商业银行检查为例，针对该行100名对公高风险客户、200名对私高风险客户，分别沿对公、对私业务线条，从内控制度与组织机构建设、大额交易和可疑交易报告、客户身份识别与资料保存三个方面同时检查，综合反映其整体反洗钱工作，避免按不同条块检查、不能反映整体风险的问题。

3.以高风险业务为重点，有效解决模块化检查与金融机构业务脱节问题

根据金融机构业务特点，将反洗钱检查融入被检查单位业务条线，对相应高风险业务进行重点检查。以对某外资银行和某中资银行检查为例，根据被检查单位特点不同，对中资银行重点检查客户贵金属交易、大额人民币现金交易和非面对面交易;对某外资银行重点检查客户外币现金交易及跨境汇兑、NRA账户管理等高风险业务。

4.以流程控制为主线，有效解决模块化检查忽视风险控制过程问题

在对公、对私两条线检查中，针对金融机构与客户建立业务关系、业务关系存续、业务关系结束三个阶段的反洗钱流程控制措施实施连贯检查，发现流程设计和风险控制缺陷，整体评估金融机构反洗钱工作风险。

一是“五步检查法”对建立业务关系阶段的反洗钱流程控制措施进行检查（见表3）。

二是在业务关系存续期间，对被查单位涉及高风险客户和高风险业务的国际业务、信贷管理、会计、营业部等部门就该阶段履行客户重新识别、风险等级调整、大额交易和可疑交易报告等反洗钱义务情况实施检查。

三是在业务关系终止阶段，主要对客户资料和交易记录保存和客户资料的回溯利用等方面进行审查。

五、以客户为中心检查的成效

（一）全面准确评价被查单位反洗钱风控体系有效性

以客户为中心检查既可以发现被检查金融机构大额可疑交易漏错报、客户身份识别不到位等合规性问题，又可以发现问题产生的原因和风控隐患，形成对被查单位反洗钱工作有效性的准确判断。

（二）大幅提升反洗钱检查工作效率

以客户为中心检查采取标准化、流程化检查方式，且高风险客户挑选标准、每个阶段检查内容、检查方法均相对固定，有效缩短检查周期，工作效率大幅提高。

（三）为基层人行实行法人监管开辟新的路径

以客户为中心检查立足法人监管，在对金融机构分支机构检查时，注重检验其法人总部制定的政策、流程是否实用，发现总部管理缺陷，推动总部纠改，带动被查单位反洗钱工作整体提升。以对辖区某外资商业银行检查为例，通过对其分支机构反洗钱检查发现其总行存在的系统开发、流程设计、反洗钱风控管理等缺陷，引起被查银行总行高度重视，采取措施进行全系统整改。

参考文献：

客流调查报告篇（4）

(一)美国风险为本反洗钱检查简介美国联邦金融机构检查委员会2005年了《银行保密法/反洗钱检查手册》(以下简称BSA/AML检查)，2007年进行了修改。该手册对不同监管机构的反洗钱检查进行了全面指导，是以风险为导向的反洗钱检查方法。BSA/AML检查主要包括三部分内容，即风险评估、核心检查和扩展检查。1.风险评估。BSA/AML风险评估一般包括两个步骤:一是针对特定的金融机构，确定具体的风险类别(例如产品、服务、客户、实体、交易和所处地区等);二是进行详细的数据分析，以更好的评估这些类别的风险。检查人员在进行风险评估审查时，首先确认金融机构是否针对具体的风险类别自行进行了评估。如果金融机构未开展风险评估，或风险评估不够充分，检查人员则必须基于可用的信息完成风险评估。评估应考虑金融机构的资产、客户群体、产品、服务和地区等因素，采取查看《银行保密法》报告数据库信息、与管理层谈话、分析经营状况和业绩报告等方式进行。检查人员要通过评估识别潜在的高风险业务，确定金融机构的风险概况，评估金融机构的BSA/AML合规程序是否能够管理并缓解风险，从而确定其整体风险概况和内部控制有效性。2.核心检查。BSA/AML的核心检查包括客户身份识别、客户尽职调查、可疑交易报告、现金交易报告(在美国大额交易报告主要指现金交易报告)、资金划转和货币工作涉及的买卖交易记录保存等内容，即对金融机构应履行的反洗钱核心义务进行检查。以客户尽职调查检查为例，检查程序包括两项:一是有效性评估。评估金融机构客户尽职调查政策、程序和流程的适当性和全面性，并评估上述客户信息在发现、监控及报告可疑交易方面的价值。具体包括四个方面:1.确定金融机构的客户尽职调查政策、程序和流程是否与该机构的风险状况相匹配。确定其在开户时是否具有相应流程获取客户信息，并确保信息留存的客户信息的有效性。2.确定政策、程序和流程允许变更客户的风险等级或状况。确定由专人负责审阅或批准此类变更。3.审核金融机构用于识别为其带来较高洗钱风险或恐怖融资风险的客户的深入尽职调查程序和流程。4.确定金融机构是否制定客户尽职调查调查流程相关分析的指引，包括指导解决客户信息获取不足或不准确问题的指引。二是交易测试。在审阅风险评估报告、以往检查报告和金融机构审计结果的基础上，抽取高风险客户的尽职调查样本。确定金融机构是否收集了恰当的客户信息并将信息用于可疑交易监测。在完成风险评估和交易测试基础上，就客户尽职调查政策、程序和流程的适当性、全面性得出结论。3.扩展检查。扩展检查包括对金融机构提供的20类产品和服务的检查和对政治敏感人物、非居民等8类自然人和实体的检查。以政治敏感人物检查为例，检查程序与上述客户尽职调查检查类似，也包括对制度、流程的有效性评估和交易测试两部分，不再详述。

(二)对我国反洗钱检查的启示1.注重评估。美国反洗钱检查十分注重风险评估，既有针对金融机构风控架构的整体性评估，又有渗透到金融机构履行的核心反洗钱义务及各个业务条线的具体评估。每个业务条线检查时，首先进行政策、程序、流程方面的评估，然后进行交易测试。从手册的指导思想看，核心检查和扩展检查程序都可针对不同金融机构的情况选择适用，但风险评估却是必须的。2.深入业务。除风险评估和核心义务检查外，《银行保密法/反洗钱检查手册》十分注重针对产品/服务的扩展检查。手册中列明了对关联银行、账户、贷款业务等20类产品/服务的扩展检查。这些扩展检查详细列明了针对不同业务的特点进行检查的重点，既给检查人员提供了工作指引，也给金融机构明确了反洗钱工作的方向。

二、以客户为中心检查的概念及方法

(一)以客户为中心检查的概念和内涵在部分借鉴美国反洗钱检查方法基础上，结合我国反洗钱监管实际，本文提出了从我国反洗钱发展的规律出发，以客户为切入点，全流程了解反洗钱风控措施在客户办理各项业务的渗透情况的以客户为中心检查模式。具体可表述为:以客户为中心、条线检查为纽带，流程控制为主线、高风险业务/客户为重点、有机连接内控制度、客户身份识别、大额可疑交易报告等内容的检查模式。该模式下，针对客户的全流程检查与风险评估并重，旨在发现被检查单位的反洗钱系统性、整体性风险。

(二)以客户为中心检查的特点与方法1.以客户为中心，有效解决随机抽样代表性不足问题以客户为中心检查侧重分析金融机构业务特点和客户风险状况，以特定标准挑选高风险客户作为重点检查对象，标准随不同金融机构及不同时期洗钱特征进行动态调整。以对辖区某商业银行检查为例，针对该行业务特点和客户风险状况，按照5条定量标准和4条定性标准从3.7万个客户中，选取高风险客户300个，样本数量大幅减少，大幅提高检查效率。2.以条线检查为纽带，有效解决模块化检查忽略反洗钱工作间联系问题以对辖区某商业银行检查为例，针对该行100名对公高风险客户、200名对私高风险客户，分别沿对公、对私业务线条，从内控制度与组织机构建设、大额交易和可疑交易报告、客户身份识别与资料保存三个方面同时检查，综合反映其整体反洗钱工作，避免按不同条块检查、不能反映整体风险的问题。3.以高风险业务为重点，有效解决模块化检查与金融机构业务脱节问题根据金融机构业务特点，将反洗钱检查融入被检查单位业务条线，对相应高风险业务进行重点检查。以对某外资银行和某中资银行检查为例，根据被检查单位特点不同，对中资银行重点检查客户贵金属交易、大额人民币现金交易和非面对面交易;对某外资银行重点检查客户外币现金交易及跨境汇兑、NRA账户管理等高风险业务。4.以流程控制为主线，有效解决模块化检查忽视风险控制过程问题在对公、对私两条线检查中，针对金融机构与客户建立业务关系、业务关系存续、业务关系结束三个阶段的反洗钱流程控制措施实施连贯检查，发现流程设计和风险控制陷，整体评估金融机构反洗钱工作风险。一是“五步检查法”对建立业务关系阶段的反洗钱流程控制措施进行检查(见表3)。二是在业务关系存续期间，对被查单位涉及高风险客户和高风险业务的国际业务、信贷管理、会计、营业部等部门就该阶段履行客户重新识别、风险等级调整、大额交易和可疑交易报告等反洗钱义务情况实施检查。三是在业务关系终止阶段，主要对客户资料和交易记录保存和客户资料的回溯利用等方面进行审查。

三、以客户为中心检查的成效

(一)全面准确评价被查单位反洗钱风控体系有效性以客户为中心检查既可以发现被检查金融机构大额可疑交易漏错报、客户身份识别不到位等合规性问题，又可以发现问题产生的原因和风控隐患，形成对被查单位反洗钱工作有效性的准确判断。

客流调查报告篇（5）

收集客户资料是客户经理了解客户、掌握信息的基本手段。客户资料主要包括基本资料、财务资料、信用资料等。

收集客户基本资料。如果是企业客户，其基本资料主要包括营业执照、代码证、税务登记证、章程、验资报告、法人代表身份证等；如果是个人客户，则其基本资料主要包括身份证、户口簿及其家属的资料等。

收集财务资料。客户财务资料主要是资产负债表、利润表、现金流量表等三张会计报表，一般要求收集客户近三年的相关会计报表，通过报表数据计算客户的流动比率、资产负债率、销售利润率、应收账款周转率、现金流量等基本财务指标，初步了解客户财务状况。

收集信用资料。目前收集客户信用资料最简便的方法是通过人民银行征信系统查看客户信用报告。通过信用报告，客户经理可以对客户过往信用记录、当前实有负债、或有负债、担保记录、诉讼情况等一览无余。

与客户进行良好沟通

从沟通的高度来看，贷前调查应从宏观和微观两方面入手。宏观层面上，客户经理要了解客户经营行业在国际国内的总体走势、当前国内对客户经营行业的政策导向等；微观层面上，客户经理要了解客户经营行业在当地的产业集群状况，以及客户在产业集群中的区位优势、经营状况、产品特色、产品的上下链情况等。

从沟通的角度来看，贷前调查应从名誉和信誉两方面入手。客户经理在与客户沟通前有必要通过调查对客户有一个框架性的认识，了解客户的社会认知度，然后通过面对面的交流对客户有一个全方位的认识，并且以此为参考依据对其进行客观评价。客户经理还可以从客户的诚信入手，了解客户过往的信贷关系史，掌握客户的信用意识和信誉度，以此作为判断客户优质与否的重要标准。

从沟通的力度来看，贷前调查应从数量和质量两方面入手。客户经理在与客户沟通的过程中要在所掌握的各方面的数据上下力气，了解客户的资产、负债、现金流、年产量、销售能力、利润率、生产成本、税收、职工人数等数据，对客户的资产规模、资金实力、经营能力等进行大体判断。客户经理还可通过客户对产品品质的要求等，了解客户的管理方法，判断客户的管理理念是否先进。

从沟通的深度来看，贷前调查应从策略和战略两方面入手。客户经理在与客户沟通交流的过程中要深入询问客户的经营策略、销售策略、管理策略等。经营策略是客户团队的智慧所在，策略正确，生产经营就相对顺利。客户经理还要关注客户的发展战略，判断客户发展战略的可行性，从而洞察客户的发展前景。

实地调查突出“四诊法”

望：看生产饱和度，看工作秩序。生产饱和度是客户经营项目是否良好运作的重要指标，生产饱和，说明经营状况良好，生产停滞，说明经营存在问题。工作秩序体现了员工素质，但更多的还是反映了客户的管理水平。客户经理可以以工作秩序中折射出的管理水平与员工素质作为对客户评判的依据之一。

客流调查报告篇（6）

中图分类号：F830.5 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）01-012-03

中国邮政储蓄银行的小额贷款业务自开办以来稳步发展，已经成为中国邮政储蓄银行的标志性产品和战略性业务，其具体贷款品种包括：商户联保贷款、商户保证贷款、农户联保贷款，以及农户保证贷款。其中，商户联保贷款是中国邮政储蓄银行向微小企业主发放的用于满足其生产资金需求的贷款，需要三户具备正常经营能力、经营手续齐全的微小企业主组成一个联保小组，相互担保贷款，最高贷款金额为每户10万元（部分地区为20万元）。本文介绍了小额贷款业务的基本情况以及商户联保贷款的业务流程；然后在此基础上指出了邮储银行商户联保贷款业务流程中存在的几个问题；最后针对这些问题提出了自己的对策建议。

一、小额贷款业务基本情况介绍

中国邮政储蓄银行“好借好还”小额贷款业务自2007年6月22日在河南新乡长垣县启动以来，定位于为微小经济体服务，并依托强大的资金优势和网络优势，业务快速发展并深入人心。截至2010年10月，小额贷款业务已覆盖全国所有地市和2100个县市及主要的乡镇，4500多个网点已开办这项业务；全国累计发放贷款近400万户、金额2300多亿元，平均每笔贷款约5.9万元；在县及县以下农村地区累计发放1500多亿元，占全部小额贷款累计发放金额的70%。

以中国邮政储蓄银行某分行为例，该分行于2008年3月8日正式成立并开办小额贷款业务，凭借其“多、快、好、省”的特点，各项小额贷款业务都得到了较好的发展。表1为截至2011年6月该分行小额贷款的品种结构分析，可以看出：商户联保贷款结余金额占比最高，为41.58%；商户保证贷款结余金额占16.71%；农户联保贷款结余金额占36.14%；农户保证贷款结余金额占比最低，为5.57%。另外，商户联保贷款资产质量最高，逾期率、不良率分别为3.12%和1.78%；农户保证贷款资产质量最差，逾期率、不良率分别为3.54%和1.92%；各类小额贷款的平均逾期率、不良率分别为3.32%和1.84%。

二、商户联保贷款业务流程

中国邮政储蓄银行商户联保贷款业务的办理流程可划分为：提出申请、实地调查、审查审批、签订合同、贷款发放，以及贷后检查。

1.提出申请。申请商户联保贷款需要提交的材料包括：借款人及其配偶的身份证原件与复印件、借款人及其配偶的户口薄原件与复印件、借款人结婚证原件与复印件、营业执照正副本原件与复印件、税务登记证正副本原件与复印件、特许经营许可证原件与复印件、经营场所产权证明或租赁合同(协议书)原件与复印件等。另外，客户在申请贷款时还要填写《中国邮政储蓄银行“好借好还”商户联保贷款额度申请表》以及《中国邮政储蓄银行“好借好还”商户联保小额贷款申请表》。

受理岗收到客户提交的申请表和相关申请材料后，要对申请人的主体资格及申请资料的完整性与规范性进行审核。其中，审核身份证原件是否符合规定、是否真实，按《小额贷款业务联网核查公民身份信息暂行规定》对身份信息进行联网核查。借款人、借款人配偶以及联保人的个人信用报告则通过中国人民银行的征信中心进行查询，并打印个人信用报告，标注客户的个人信用报告等级。

2.实地调查。贷款申请人的贷款申请资料通过资格审查后，信贷员就可以对其进行贷款调查。中国邮政储蓄银行小额贷款业务实行现场实地调查制度，信贷员必须到申请人的家庭和经营场所进行调查，收集申请人的基本信息、生产经营信息、贷款用途信息和影像信息等。在获取生产经营信息的过程中，要让客户提供尽可能完整的生产经营记录和凭证，包括财务报表、账本、单据、合同、银行账户交易明细(对于50%及以上的交易通过银行转账的客户)等。

实地调查完成后，信贷员就可以根据实地调查所获取的各类信息进行整理分析，完成《小额贷款客户及家庭经济情况调查表》(以下简称“调查报告”)和《商户信用评级表》。

3.审查审批。中国邮政储蓄银行实行审贷会成员决策机制，对于符合条件的贷款业务，最后都要提交审贷会进行审批。审贷会成员根据信贷员对贷款申请人的个人基本情况、贷款用途、生产经营情况、经营现金流量、还款能力和经营者个人信用情况等贷款调查情况及其他资料，独立作出各自的审批决策，只有当审贷会的所有成员一致批准通过时，贷款才可以审批通过。

4.签订合同。对经审批同意发放的贷款，信贷员就可以联系贷款申请人，告知其审批结果，请客户携带身份证件，按约定的时间和地点签署借款合同或协议、办理相关手续。信贷员在签约前，要根据贷款审批表和系统内的协议或合同编号填写联保小组协议(联保贷款)、贷款合同、手工借据。签署联保协议的时候，经办人员与联保小组成员还要合影存档。

5.贷款发放。借款合同签署以后，就可以进行系统借据生成及贷款发放操作。在正式发放前，要将手工借据信息与系统中的电子借据信息进行核对，核对无误后，在会计系统中进行贷款发放操作并打印放款单。放款单由记账岗签字并加盖名章后，一份留存备查，一份交给客户。放款操作完成后，记账岗在借据上记账员处签名，其中会计联记账员留存，业务联和客户联分别交给信贷员与借款人。记账员还需打印两份还款计划表，还款计划表经记账员与客户签字后，一份交客户妥善保管，作为其以后还款的依据；一份留存归档。

6.贷后检查。贷款发放后，管户信贷员还要对其负责的客户及时进行贷后跟踪检查，密切关注贷款的资产质量，发现问题及时向上级部门汇报，并采取有效的措施避免和减少贷款资金损失。贷后检查按照检查时间和目的的不同，分为贷后首期检查、常规检查和特别检查三种。完成贷后检查后均要在管理系统中录入报告，同时将纸质贷后检查报告归档。

另外，管户信贷员还要每日查看贷款台账，了解贷款逾期情况，在发生逾期后的一天内电话联系客户，询问逾期原因，并采取相应措施。

三、存在的问题

中国邮政储蓄银行在办理商户联保贷款业务的过程中，先要对客户的基本情况进行实地调查了解，然后根据调查情况完成商户调查报告以及信用评级表，最后由审贷会成员综合所有资料，进行决策认定。另外，贷款发放后的贷后检查也是防止贷款违约的重要步骤。因此，实地调查、商户调查报告、信用评级表、审贷会，以及贷后检查在整个业务流程中起着关键性的作用。

中国邮政储蓄银行商户联保贷款业务的这套操作流程，看起来很合理，也很完整，但是小额贷款仍然有3.32%和1.84%的逾期率和不良率。因此，这套业务流程的各个环节还存在一定的问题，在实际运用中并不是十分科学合理。

1.调查报告中的信息不对称模型未被充分运用。中国邮政储蓄银行个人信贷管理系统的商户调查报告主要分为六部分：第一部分为客户及家庭信息；第二部分为业务信息，又细分为业务信息概述、采购及销售信息、季节性分析、毛利率计算表；第三部分为财务信息，包括损益表、资产负债表、逻辑检验；第四部分为保证人及联保情况；第五部分为信息不对称模型；第六部分为结论及建议。

商户调查报告中的信息不对称模型，主要是根据客户及其他联保人的基本信息，包括婚姻状况、经营年限、居住年限、财产状况、信用记录、子女及其配偶等信息，由中国邮政储蓄银行个人信贷管理系统自动生成商户信息不对称模型，据此来初步判断客户的信用情况。

商户调查报告中的信息不对称模型的基本原理是：根据客户的基本信息在模型中描点，然后根据这些点进行连线，如果连线越平整，则该商户的贷款风险越小；反之，如果连线波折越大，则该商户的贷款风险就越大（模型图略）。

但在实际操作中，信贷员的工作仅仅是由个人信贷管理系统生成商户的信息不对称模型，而并不对其进行分析。尤其是参加联保的三户的基本信息在同一个模型中生成后，这三条连线之间有什么关系，以及根据这三条连线如何判断这三户联保贷款的风险，商户调查报告中并未显示。因此，商户调查报告中的信息不对称模型并没有被充分运用，其关键作用也没有体现出来。

2.信用评级表的评级指标不合理。信用评级表的主要作用是，根据表中的指标算出商户的信用得分，从而详细判断商户的信用情况。中国邮政储蓄银行根据信用得分把信用级别分为四类：90～100分为AAA级，80～89分为AA级，70～79分为A级，60～69分为BBB级，而且对不及格即BBB以下的客户不进行贷款审批。

中国邮政储蓄银行的信用评级表综合考虑了个人综合素质(15%)、偿债意愿(40%)、偿债能力(40%)，以及其他(5%)共四个方面的因素，并把偿债意愿和偿债能力的比重都设置为40%。但是，根据中国邮政储蓄银行商户联保贷款的数据，在实际情况中，90%的违约商户都是因为偿债能力不足而造成贷款违约的，其都有较强的偿债意愿。因此，在利用信用评级表计算信用得分时，应该弱化偿债意愿指标，而强化偿债能力指标。

另外，信用评级表中的有些指标并不需要设置在其中，它们并不能在很大程度上反映借款人的信用情况。例如，信用评级表中反映偿债意愿的指标包括：社会声望及荣誉、家庭责任感以及生活习惯等指标，但是借款人是否有较强的家庭责任感或者是否有不良嗜好，与借款人的偿债意愿并没有太大的联系，因此，这些指标都需要改进。

3.滥用宽限期。中国邮政储蓄银行小额贷款的还款方式分为三种：（1）等额本息还款法，是指贷款期限内每月以相等的金额偿还贷款本息；（2）阶段性等额本息还款法，是指贷款宽限期内只偿还贷款利息，超过宽限期后按照等额本息还款法偿还贷款；（3）一次性还本付息，是指到期一次性偿还贷款本息。在实际操作中，大部分的商户联保贷款都采取阶段性等额本息还款法，目前的年利率为14.4%。虽然宽限期可以减轻客户的还款压力，为银行增加贷款客户，但是如果滥用宽限期，就会增加银行的信贷风险。

宽限期主要是由信贷员根据客户的还款能力、经营业务的淡旺季以及贷款用途等信息来自己决定的，在调查报告中并没有专门的分析体系来具体分析，从而导致信贷员不区分新老客户、行业特点、贷款期限等实际情况而滥用宽限期。一般情况下，信贷员都会迁就客户而给予最高宽限期。这样，就会导致客户的资金回笼期大大短于贷款合同期，从而出现客户改变贷款用途、将贷款转借他人等严重损害银行利益的问题。

4.审贷会成员决策机制的局限性。中国邮政储蓄银行的审贷会是贷款审批的最后一个环节，也是最重要的一个环节。审贷会的审批流程为：（1）由管户信贷员对贷款调查情况进行陈述，主要包括贷款申请人个人基本情况、贷款用途、生产经营情况、经营现金流量、还款能力和经营者个人信用情况等内容，非管户信贷员进行补充；（2）审贷会成员根据调查报告，对客户贷款目的的合理性、影响客户还款能力和还款意愿，以及调查不完整或存在疑问的信息进行提问，由信贷员当面进行回答；（3）审贷会成员根据信贷员回答情况和贷款资料内容独立作出各自的审批决策，只有审贷会的所有成员一致批准通过，贷款方为审批通过；(4)审贷会审批通过后，由一级支行小额贷款业务主管在《小额贷款额度/贷款审批表》上就是否同意贷款、授信额度、授信有效期、贷款金额、用途、利率、期限、还款方式、担保条件、授信条件等事项签署审批意见，其他成员签字确认。

虽然贷款审批需要审贷会成员集体一致通过，但审贷会成员主要是根据信贷员的调查报告及其他资料来作出判断，并没有严格的参考标准，因此带有很大的自主性和随意性。

5.其他问题。实地调查是贷款申请人提交申请后的第一步工作，也是信贷员完成调查报告和信用评级表的前提，因此，实地调查在贷款业务整个流程中起着关键的不可替代的作用。但在实际操作中，实地调查还是存在一定的问题，尤其是在单人调查或者调查老客户时，常见的问题有：信贷员存在仅凭客户口述编制报告；信贷员只去客户经营场所，而不去其住所调查；信贷员不认真清点存货，仅凭客户口述和目测估算；等等。

同样，贷后检查也存在检查工作不到位等问题。中国邮政储蓄银行的贷后检查手段包括：电话访谈、见面访谈、实地检查、查询人行征信系统，以及监测贷款还款账户等。相当一部分的信贷员很少进行实地检查，只是简单的电话访谈；有的只做首期检查，而不做常规检查；有的干脆不做贷后检查，只是凭自己的主观意见填写贷后检查报告。如果信贷员能及时做好贷后检查工作，就可以尽早发现问题，然后采取有效措施避免和减少贷款资金损失。

四、对策建议

针对中国邮政储蓄银行商户联保贷款业务流程中存在的主要问题，提出以下几点对策建议。

1.充分运用信息不对称模型。中国邮政储蓄银行的商户调查报告并没有对商户的信息不对称模型进行分析，因此在电脑系统根据客户的个人基本信息生成信息不对称模型后，要分析其贷款风险情况，尤其是要交叉分析参加联保的三户的联保贷款的风险。另外，还可以考虑改进信息不对称模型，可以在该模型中加入一定的判别标准，如果三条连线的组合不符合规定，就不能通过审核。

用信息不对称模型来判断商户的贷款风险比较机械，也比较简单，因此，还可以在调查报告中引进其他的方法来判断贷款风险。比如决策树方法，可以事先制定一些规则，在根据客户的基本信息生成决策树后，直接运用这些规则来判断客户贷款的风险情况。

2.改进信用评级表。根据前面的分析，信用评级表应该加大偿债能力的比重，而减小偿债意愿的比重，同时还应该修改家庭责任感与生活习惯等指标，因此，可以在中国邮政储蓄银行现有的信用评级表的基础上，对其进行改进。图1是改进的一个信用评级框架，可以作为参考。

3.建立宽限期的分析体系。为了解决滥用宽限期而带来的种种问题，可以在调查报告中建立关于宽限期的分析体系。比如，可以运用账款回笼周期、存货变现周期等测算表格，对调查报告中的损益表进行补充，从而合理确定宽限期。另外，还可以在该分析体系中先对还款方式的选择进行分析，如果选择阶段性等额本息还款法，再对宽限期进行分析。这样，就可以有效避免信贷员迁就客户而滥用宽限期的问题的发生。

4.严把审批程序。虽然审贷会成员决策机制存在一定的缺陷与不足，但考虑到其在贷款业务流程中的重要作用，而且就中国邮政储蓄银行目前的信贷管理体系来说，还没有更好的决策机制来代替它，因此，只能从其自身来加强管理。中国邮政储蓄银行要严格落实审贷分离制度，严把审批程序；要提高审贷会成员的素质与要求；审贷会的成员要客观公正地对审批的贷款作出决策。

5.加强监督管理。实地调查与贷后检查中存在的问题，一方面要通过提高信贷员自身的素质来解决，另一方面要通过加强监督管理来避免。为了加强监督管理，可以从以下几个方面入手：(1)审查审批岗要充分发挥其审查审批作用，积极采取实地检查或电话回访等方式，严格监督信贷员的调查与检查工作，及时发现其违规操作，以避免或减少资金损失；(2)取消银行规定的“谁管户，谁检查”的原则，贷后检查工作可以由其他非管户信贷员来完成，从而相互监督；(3)建立合理高效的奖惩机制，对违规的信贷员要视情节予以处罚，严重违规者可以取消其信贷资格；而对按规定操作业务、表现优秀的信贷员，则要重奖。

参考文献：

1.Abdullah, Al-Mamun, Wahab,Sazali Abdul, Examining the Critical Factors Affecting the Repayment of Microcredit,International Business Research,2011.

2.张志芳.邮政储蓄银行沈阳分行小额贷款风险防范研究[D].大连理工大学,2010

3.中国邮政储蓄银行小额贷款发放突破1000亿元[EB/OL]..

4赵绪国.浅析小额贷款产品如何对接目标客户[J].邮政研究,2010(2)

客流调查报告篇（7）

为确保了反洗钱工作得到真正落实，主要做了以下两方面工作：

(一)高度重视，成立工作领导小组。

(二)因地制宜，制定工作落实计划。结合本地情况，制定了适合当地的反洗钱工作计划，加强与当地银行、工商、公安系统等部门的协调沟通，为开展反洗钱工作营造良好的社会环境。

二、加强学习培训，有效提高工作认识

为增强对反洗钱工作的认识，营业部首先从员工培训做起，加强对《反洗钱》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》等法律法规知识的学习。从2014年3月至4月,在营业部内开展为期一个月的反洗钱知识宣传活动，结合实际，组织员工及重点客户讲解反洗钱知识，有效提高了对反洗钱工作的认识，确保反洗钱工作正常、有序的开展。

三、加强宣传工作，确保工作有序开展

(一)定点宣传。反洗钱工作宣传期间，营业部在大中户室，散户大厅等定点进行《反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》宣传和咨询活动。

(二)全面宣传。反洗钱工作宣传期间，营业部通过悬挂横幅，张贴标语、宣传图片，摆放宣传资料等形式，全面开展《反洗钱法》宣传，增强了股民对反洗钱认识。

四、加强防范措施，确保工作有效落实

通过制定有效措施，确保了反洗钱报表真实、准确的反映，并及时上报，为上级决策提供依据。

(一)按规定建立证券业客户识别制度。按照“了解客户”制度原则，在客户办理开户时，柜面业务人员严格审查客户提供的材料、证明文件和资料（如身份证、企事业法人营业执照、代码证以及国地税务登记证等）的真实性、完整性和有效性；根据审慎性原则认真的开展了解客户活动，对重要客户的职业，机构客户经营范围、经营规模、经营特点及资金流向进行分析，对其账户的现金交易以及账户交易及时进行监控。反洗钱系统新客户识别？户，其中：单位客户？户，个人客户？户。

(二)按规定期限保存客户纸质账户资料和交易记录。做好客户电子档案建立，保存开户人的信息资料。包括开户自然人的名称、法定代表人或负责人姓名及其有效身份证件的名称和号码、开户的证明文件、组织机构代码、住所、注册资金、经营范围等信息。按规定报送大额交易、可疑交易报告的相关资料及报表。

(三)按规定做好客户风险等级划分标注。2014年度已经完成2013年1月1日以后开立账户的客户风险等级划分，并把做好新开立账户每日风险等级的划分做为日常开户工作重点。

(四)按规定建立逐级报告几登记备案制度。营业部通过大额交易和可疑交易报告发现客户有可疑交易情况，记录和分析该可疑交易，并填制《营业部可疑交易分析表》，由客户开发人员、客户服务主管、财务主管、反洗钱指定人员、营业部经理逐级分析进行审查，并进行备案，2014年度反洗钱系统重新识别客户修改客户信息户。

五、加强信息调研，提供信息交流平台

我营业部高度重视反洗钱信息调研工作，调研工作质量和水平明显提高。一是深入调查研究新旧法规衔接中的问题，及时向上级部门反映反洗钱工作中出现的新情况、新问题。重点研究了新法规出台后金融机构应如何开展反洗钱工作及反洗钱正向激励与逆向约束机制等问题，并形成调研报告上报部门。二是每季度编发《反洗钱工作简报》，发挥《反洗钱工作简报》的信息桥梁作用，提供反洗钱信息交流平台，开展反洗钱理论探讨和研究，切实起到引导反洗钱工作的作用。

六、反洗钱工作中存在问题

(一)反洗钱意识有待提高。营业部全面上线第三方存管制度后，不再向客户提供交易结算资金存取服务，只负责客户的证券交易、股份管理和清算交收等，也就是说营业部不再接触客户的现金存取业务，客户资金的进出都由银行控制和把关。因此，员工普遍认为即使发生了洗钱行为，也应该由银行负责，只要开户环节做好实名制，客户的资金进出在流程上合法，洗钱分子就无法通过证券公司洗钱，这种意识容易给洗钱者有可乘之机。

(二)信息识别工作有待提高。客户身份信息来源单一，识别信息验证难。营业部主要通过“客户填单、证件核对、临柜询问、资格审查”等人工手段来获取客户简单信息，尤其机构客户尚未与公安、工商、税务、技术监督等单位和部门的客户身份信息系统实现联网，客户信息来源单一，只能靠客户提供且无从验证，信息来源单一。

(三)可疑交易征判有待提高。可疑交易判断对客户资金的性质和流向不足是反洗钱工作中存在的普通性问题。我营业部反洗钱监控系统，对客户的大额和可疑交易进行监控，但是监控系统只能监控客户的交易量和交易的频率，而无法监控到客户资金的性质和流向等，不利于反洗钱工作的深入调查。

七、反洗钱工作今后的措施

今后，我们将严格按照《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》的要求，继续深入开展反洗钱工作，重点做好以下工作：

(一)加强对反洗钱宣传工作，加大重点案件协查力度。将《反洗钱法》的宣传作为贯彻落实反洗钱法律法规、做好反洗钱工作的基础，继续广泛深入开展反洗钱相关知识宣传活动，提高部门工作人员对反洗钱的认识。以宣传促认识，营造更加浓厚的反洗钱社会氛围。努力提高主动识别涉嫌洗钱线索的能力和水平，积极寻找可疑交易线索，加大对重点可疑交易的分析、行政调查和协查的力度，力争在发现涉嫌洗钱的违法犯罪案件上有所突破，配合司法机关严厉打击洗钱犯罪活动。

(二)强化证券业反洗钱意识，切实履行反洗钱工作职责。提高警惕，重视反洗钱工作，强化反洗钱管理，切实履行反洗钱职责。鉴于目前证券期货业普遍存在只要客户资金在流程上合法就不会存在洗钱行为的认识误区，应加强宣传，并开展多层次、全方位的培训，使其认识到洗钱犯罪具有多样化、专业化和复杂化的特征，强化证券业反洗钱意识，切实履行反洗钱职责。

(三)建立分工协作组织体系，确保反洗钱工作深入开展。为满足反洗钱日常工作的需要，营业部反洗钱领导小组要建立分工合理、职责明确的反洗钱组织体系，配备专职的反洗钱工作岗位或以反洗钱职责为主的兼职反洗钱岗位，同时在主要的业务部门设置反洗钱联络员。反洗钱工作人员的日常工作应负责收集柜台人员办理的交易信息，并及时进行分析、识别和报告，每月召集反洗钱联络员召开例会，并经常进行不定期的磋商，形成高效的内部信息反馈机制，完善反洗钱组织体系。

(四)完善反洗钱内控制度，尽力消除洗钱行为带来风险。为预防和监控洗钱活动，遏制洗钱犯罪及其上游犯罪，维护社会和谐，消除洗钱行为带来的潜在风险，要建立落实六项反洗钱内控制度。

一是要建立和实行反洗钱组织领导和责任分工制度。要按规定建立反洗钱领导小组，按规定明确工作任务和相应责任，定期研究反洗钱工作事宜。

二是要建立和实行反洗钱工作联席会制度。每月要召开一次反洗钱工作联席会，通报情况，查找不足，明确任务，研定措施，到位落实。

三是要建立和实行反洗钱工作情况定期通报制度，总结成绩，明确问题，落实整改。

四是要建立和实行反洗钱现场（非现场）检查受理报告制度，特别是对金融机构的现场检查，各被查部门务必在当日报告纪检监察部，报告内容为检查起止时间，内容和区间；检查结束后，必须报告检查结果，特别是发现问题、处理意见和整改措施。

五是要建立和实行反洗钱考核评价制度。要按季落实考核，并综合兑现绩效和目标奖励，各部门也要建立相应的考核评价办法。

客流调查报告篇（8）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0329-01

近年来，健康体检越来越重视，服务措施研究已有。有的主要在体检中，针对项目的选择、工作程序及流程安排等各环节进行科学化、规范化管理，确保体检质量[1]；有的提到转变服务理念，提供人性化服务，提高服务质量[2]。但这些文章的论点既没有根据存在的问题提出，也没有调查客人的需求中得出，缺乏具体实施改进依据。我们通过调查客人的需求，对原有不完善的流程进行再造并应用，旨在改善健康体检护理服务质量及客户的需求和满意度。

1 资料和方法

1.1 再造前三年体检流程存在的问题:没有体检软件，未保留客人的基本信息，不便跟踪回访。

对客人体检前了解、体检中配合、体检后报告等过程注重不够；护士不能充分了解客人的心理需求，只配合医生完成体检。护理工作脱节，失去系统性、完整性和连续性。

护理人员少，交流沟通欠缺，不能为客人提供系统的护理及有针对性的人性化、个性化护理服务。

（4）没有调查客人对体检流程和服务的需求。

1.2 流程再造

（1）成立流程再造小组并开始工作 在科主任参与指导下，由护士长、护理骨干组成流程再造小组。提出存在的问题，对体检客人进行问卷调查，针对体检流程和护理服务需求，收费等方面的问题进行资料整理分析并反馈完善，设计出理想、适用的护理服务流程。

（2）新的服务流程 见下：预约健康管理安排日程，通知各科室，进行电脑预约下发名单到体检进行准备工作体检（包括问卷调查）抽血者登记，进行录入报告送化验标本抽血室清洁、消毒交于进行总结分析并检查报告进行打印并检查报告健康管理进行档案维护，检查报告发放报告结算费用健康讲座电话回访

（3）再造流程的实践应用 对护理人员进行礼仪、言谈举止、三基理论、基础护理技术操作、人文和心理知识培训。由护士长演示，重点强调流程操作方法、表达技巧、时间控制及保护性医疗措施等。并安排健康教育等。在流程操作过程中，体检前向单位负责人讲解检查前准备，如空腹，意味着什么也不吃，包括牛奶、饮料等。体检中体现人性化护理服务、一对一服务，告诉客人检查项目，做到引领护士心中有数；采血后告诉客人，按压针眼的时间等。合理分流、妥善安置、分工协作、齐心协力。接待大批体检人员，合理分工。 1名护士做总协调，安排体检人员的分流去向，流水作业效率高，护士长在整个流程操作中主要进行监控和评估，以保证流程的持续改进。

（4）问卷调查 发放问卷500份，回收496份，回收率为99.2%。其内容体检流程需求包括：体检秩序好，等候时间短、需要导诊、收费情况、播放背景音乐和早餐品种多。其折半信度为0.76；体检护理服务需求包括：态度热情、详细解释、语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁。折半信度为0.74。客人满意率调查，再造前与再造实施后，分别发放问卷1120份和1650份，分别收回1105份和1620份，收回率分别为98.66%和98.18%。其答案只分满意和比较满意。调查者指导、解释填写问卷方法后，客人独立填写并收回。

1.3 统计学处理:应用美国spss12.0版本统计软件做统计分析。体检流程和护理服务需求率分析，先用行×列x2检验，有统计学意义后，再将其分割为非独立的四格表x2检验，作以两两间比较，并将检验水准αα′，α′,式中k为率的个数，故该文α′0.005为显著性界值。两组客人满意率比较，应用四格表x2检验。

2 结果

（1）客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短（Ⅰ40.92%）＞需要导诊（Ⅱ31.25%）＞收费情况（Ⅲ22.58%）＞播放背景音乐（Ⅳ4.03%）＞早餐品种多（Ⅴ1.21%），经Ⅰ与Ⅱ、Ⅰ与Ⅲ、Ⅰ与Ⅳ、Ⅰ与Ⅴ、Ⅱ与Ⅲ、Ⅱ与Ⅳ、Ⅱ与Ⅴ、Ⅲ与Ⅳ、Ⅲ与Ⅴ和Ⅳ与Ⅴ比较，其x2分别是10.070、38.521、193.724、235.253和9.475;P分别是0.002、0.000、0.000、0.000和0.002，均P＜0.005。对护理服务需求率，态度热情（Ⅰ29.44%）和详细解释（Ⅱ28.63%）需求率分别均比语言和蔼（Ⅲ18.95%）、操作技术熟练（Ⅳ13.91%）和仪表端庄整洁（Ⅴ9.07%）需求率高，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁需求率高 （Ⅰ与Ⅲ、Ⅰ与Ⅳ、Ⅰ与Ⅴ、Ⅱ与Ⅲ、Ⅱ与Ⅳ、Ⅱ与Ⅴ和Ⅲ与Ⅴ比较，x2分别14.862、35.207、66.144、12.810、32.079、62.004和20.088，P均为0.000＜0.005）；其余比较差异无统计学意义（P＞0.005）。

（2）再造实施后， 1620人中，回答满意者为1230人，满意率为75.93%，而再造前1105人中，回答满意为790人，满意率为71.49%，经比较x26.730，p0.009＜0.05，表明再造实施后，客人的满意率比以前增高。

（3）提高了护理人员的业务素质[3]，完善了护理工作的连续性和完整性。

3 讨论

在分析总结旧的体检流程，找出不足之处，了解客人对体检服务需求率的基础上，构建并反馈完善了新的体检服务流程，通过实践明确了体检者对体检流程需求率依次是：体检秩序好、等候时间短＞需要导诊＞收费情况＞播放背景音乐＞早餐品种多，（P＜0.005），说明检查者在体检流程中较多关心的是如何顺利地在较短时间内检查完毕。他（她）们对体检护理方面的需求，态度热情和详细解释需求率分别均高于语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁需求率高，（P＜0.005），表明体检者更多关注护士的服务态度。通过实施新的体检服务流程，提高了护士业务素质，完善 了护理工作的连续性和完整性，实施流程再造后的满意率高于前3年（p＜0.05）。

贯彻实施再造后的体检服务流程，对于临床护士工作具有十分重要的意义。

（1）体现了“以人为本”的护理模式护士从关心体检配合转变为关心体检客人，可减轻客人的焦虑与急躁，以最佳心理状态，顺利完成体检[4]。

（2）符合“以病人为中心”的服务理念:围绕以体检服务为架构的流程改造，护理人员从内心深处领悟到变革的必要性和可行性，新的服务流程提高了服务效率，增加了病人的满意度[5]。

（3）增强服务意识、突出服务特色:该文研究结果充分说明良好的服务态度能增加体检者的信任感，并使其配合各项体检，由此可见，护士的服务态度是体检者的主要需求。也是体检发展生存之本[6,7]。

在此鸣谢内蒙古医学院李维才教授指导。

参考文献

[1] 王丽萍，沈碧云，聂冬莉.健康体检现代管理模式的探讨[J].中国热带医学，2006，6（8）：1521-1522

[2] 方惠霞，黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006，6（5）：59-60

[3] 郑春，王秀清，卢静华等.手术室护理服务流程再造与应用[J].国际护理学杂志，2008.7（27）.

[4] 余艳霞.不同年龄段体检者的心理需求与护理[J].现代医药卫生，2006， 22（7）：1072-1073

客流调查报告篇（9）

调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究。调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地占有材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。

如何写好调研报告?

第一，必须掌握符合实际的丰富确凿的材料，这是调研报告的生命。丰富确凿的材料一方面来自于实地考察，一方面来自于书报、杂志和互联网。在知识爆炸的时代，获得间接资料似乎比较容易，难得的是深入实地获取第一手资料。这就需要眼睛向下，脚踏实地地到实践中认真调查，掌握大量的符合实际的第一手资料，这是写好调研报告的前提，必须下大功夫。

第二，对于获得的大量的直接和间接资料，要做艰苦细致的辨别真伪的工作，从中找出事物的内在规律性，这是不容易的事。调研报告切忌面面俱到。在第一手材料中，筛选出最典型、最能说明问题的材料，对其进行分析，从中揭示出事物的本质或找出事物的内在规律，得出正确的结论，总结出有价值的东西，这是写调研报告时应特别注意的。

第三，用词力求准确，文风朴实。毛泽东的《湖南农民运动考察报告》是很好的典范。写调研报告，应该用概念成熟的专业用语，非专业用语应力求准确易懂。通俗应该是提倡的。特别是被调查对象反映事物的典型语言，应在调研报告中选用。目前，盲目追求用词新颖，把简单的事物用复杂的词语来表达，把简单的道理说得云山雾罩、玄而又玄，实际上是学风浮躁的表现，有时甚至有“没有真功夫”之嫌。

调研报告一般是针对解决某一问题而产生的。报告需要陈述问题发生发展的起因、过程、趋势和影响。如果用词概念不清，读者就难以了解事物的本来面目，也就达不到解决问题的目的。尤其是政策调研报告，用词准确有助于政策决策者迅速准确地理解调研报告的内容，有利于政策制定和调整的正确性。

第四，逻辑严谨，条理清晰。调研报告要做到观点鲜明，立论有据。论据和观点要有严密的逻辑关系，条理清晰。论据不单是列举事例，讲故事，逻辑关系是指论据和观点之间内在的必然联系。如果没有逻辑关系，无论多少事例也很难证明观点的正确性。结构上的创新只是形式问题，不能把主要精力放在追求报告的形式上。调研报告的结构可以不拘一格。

第五，要有扎实的专业知识和思想素质。好的调研报告，是由调研人员的基本素质决定的。调研人员既要有深厚的理论基础，又要有丰富的专业知识。一项政策往往涉及到国民经济的许多方面，并且影响到不同的社会群体，只有具备很宽的知识面，才能够深刻理解国家的大政方针，正确判断政策所涉及的不同群体的需要；才能看清复杂事物的真实面目。恩格斯说过：如果现象和本质是统一的，任何科学都没有存在的价值了。调研人员一定要具备透过现象洞察事物本质的能力。这源于日积月累，非一朝一夕之功。

第六，要对人民有感情，对事业、对真理有追求。任何事物都是一分为二的，调研报告带有一定程度的主观性。作者所处的立场决定了报告的主题和观点，也决定了报告素材选取的倾向性。巴金说，“不是我有才能，而是我有感情”。深入实际搞调研，一定要有为老百姓、为国家解决问题的强烈愿望和感情。

事物的产生和发展都遵循一定的规律，调研报告的写作过程实际上也是探索事物发生发展规律的过程。报告的论点和论据一定要符合自然规律和社会规律，而不是追随潮流，迎合某些群体的需要。这就需要调研人员非常敬业，具有不懈追求真理的精神。

关键一点，要有目的性！

标题页

1、标题

2、客户（委托人）

3、调研公司

4、日期

内容目录

1、章节标题和副标题，附页码

2、图表目录

3、附录目录

执行性摘要

1、目标的简要陈述

2、调研方法的简要陈述

3、主要调研结果的简要陈述

4、结论与建议的简要陈述

5、其他相关信息（如特殊技术、局限、背景信息）

分析与结果（详细）

1、调查基础信息

2、一般性的介绍分析类型

3、表格与图形

4、解释性的正文

结论与建议

调查方法

1、研究类型、研究意图、总体的界定

2、样本设计与技术规定

a、样本单位的界定

b、设计类型（概率性与非概率性，特殊性）

3、调查问卷

a、一般性描述

b、对使用特殊类型问题的讨论

4、特殊性问题或考虑

5、局限

a、样本规模的局限

b、样本选择的局限

c、其他局限（抽样误差、时机、分析等）

附录

1、调查问卷

2、技术性附录（如统计工具、统计方法）

3、其他必要的附录（如调查地点的地图等）

如何撰写市场调研报告

调查报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。

它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。

因此，认真撰写调查报告，准确分析调查结果，明确给出调查结论，是报告撰写者的责任。

1．题页

题页点明报告的主题。包括委托客户的单位名称、市场调查的单位名称和报告日期。调查报告的题目应尽可能贴切，而又概括地表明调查项目的性质。

2．目录表

3．调查结果和有关建议的概要

这是整个报告的核心，匝简短，切中要害。使阅读者既可以从中大致了解调查的结果，又可从后面的本文中获取更多的信息。

有关建议的概要部分则包括必要的背景、信息、重要发现和结论，有时根据阅读者之需要，提出一些合理化建议。

4．本文(主体部分)

包括整个市场调查的详细内容，含调查使用方法，调查程序，调查结果。对调查方法的描述要尽量讲清是使用何种方法，并提供选择此种方法的原因。

在本文中相当一部分内容应是数字、表格，以及对这些的解释、分析，要用最准确、恰当的语句对分析作出描述，结构要严谨，推理要有一定的逻辑性。

在本文部分，一般必不可少地要对自己在调查中出现的不足之处，说明清楚，不能含糊其辞。必要的情况下，还需将不足之处对调查报告的准确性有多大程度的影响分析清楚，以提高整个市场调查活动的可信度。

5．结论和建议

客流调查报告篇（10）

项目调查报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。因此，认真撰写调查报告，准确分析调查结果，明确给出调查结论，是报告撰写者的责任。

一、目的明确

调研报告不同于调查报告，是因为发生了某件事（如案件、事故、灾情）才去作调查，然后写出报告。调研报告的写作者必须自觉以研究为目的，根据社会或工作的需要，制定出切实可行的调研计划，即将被动的适应变为有计划的、积极主动的写作实践，从明确的追求出发，经常深入到社会第一线，不断了解新情况、新问题，有意识地探索和研究，写出有价值的调研报告。

二、注重事实

调研报告讲求事实。它利用调查得来的事实材料说明问题，用事实材料阐明观点，揭示出规律性的东西，引出符合客观实际的结论。调研报告的基础是客观事实，一切分析研究都必须建立在事实基础之上，确凿的事实是调研报告的价值所在。因此，尊重客观事实，用事实说话，是调研报告的最大特点。写入调研报告的材料都必须真实无误，调研报告中涉及的时间、地点、事件经过、背景介绍、资料引用等等都要求准确真实。一切材料均出之有据，不能听信道听途说。只有用事实说话，才能提供解决问题的经验和方法，研究的结论才能有说服力。如果调研报告失去了真实性，也就失去了它赖以存在的科学价值和应用价值。

三、论理性