投诉管理论文篇（1）

现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissa cunliffe robert johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。bernd stauss and andreas schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 eric w.t. ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 chulmin kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：

需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：

经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势

近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：

该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：

表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( tarp) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。

  总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。

参考文献：

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[8] 舒兆平，刘静艳. 顾客资产与投诉管理的关系研究[j],学术研究.2003 (10 ),第59-61页.

[9] 余保福，隋玲. 商业银行客户投诉的成因和对策[j], 金融论坛,2010(6),第76-80页。

[10] 尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理[m]. 北京：石油工业出版社，2003

[11] bernd stauss and andreas schoeler. complaint management profitability: what do complaint managers know?[j] managing service quality. 2004,14. pp. 147-156

投诉管理论文篇（2）

一、引言

自1999 年国内实行长假制度以后,中国的旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点爆满、旅游消费额激增的现象,旅游成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。

本文笔者数据基础主要来自于中国知网，自1997年以来的中国期刊全文、中国优秀硕士学位论文、中国博士学位论文、中国重要会议论文。笔者以“旅游投诉”为关键词共检索到24篇论文，即本文数据基础来自于24篇相关文献的检索与统计。24篇论文全部从理论的角度探析了旅游投诉的问题，但文章主要集中于2005年至今，2000年至2004年间相关的文章相对较少。

二、 研究综述

（一）旅游投诉基础理论研究

1、 旅游投诉内涵

根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品（杨向格，王华，2010）。[1]隐形投诉可分为两种类型一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大（姚小云，苏菲，2008）。[2]

在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊标示，旅游投诉指的都是显性投诉。

与旅游投诉相关的另一概念“旅游投诉率”，在相关的文献搜索与统计中，基本没有学者给予确定的定义，张颖辉、可娜（2007）在关于旅游投诉的研究过程中，首创式的给旅游投诉率下了一个明确的定义，所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。并且强调旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。[3]

2、 旅游投诉的现状

（1） 旅游投诉的内容及原因

由于旅游活动过程中，不可预见性和控制性因素太多，许多问题处理时复杂度高，从而产生旅游投诉的内容和原因也是多方面的。刘加凤、吴郭泉（2007）以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容：承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现，并且宾馆出现停水停电等服务质量问题；合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效，或发生途中车辆抛锚等意外情况；导游在景点不讲解或讲解服务差；未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序；导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数；因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开，地接社扣压游客返程机票或火车票等等。同时总结归纳出这些投诉主要是由以下两方面原因造成的：一方面，由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉。[4]

于德斌（1999）以北京旅游涉外饭店为例，集中分析了饭店行业旅游涉外饭店产生旅游投诉的内容及原因，投诉内容体现在：服务管理（服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客等）、安全保卫（财物丢失、对客人态度生硬等）、设施维护（设备设施老化等）、卫生管理（食品过期、卫生打扫不彻底等）四个方面管理不到位。投诉原因归纳总结为四个方面：a、不能及时适应客源市场的变化，“重外宾、轻内宾”、“重经营、轻服务”。b、制度不全、管理不严（如：缺少必要的规章制度；虽然有制度，但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展，失去了实际意义；虽然制度健全，但没有严格执行制度，缺少日常监督检查，使制度成为一纸空文，形同虚设。）。c、人员素质下降，服务不规范。d、未按程序处理客人投诉。[5]

刘爱琳（2000）就旅游六要素中的购物投诉作了详尽的分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德（如不尊重客人、销售伪劣产品等）、服务质量不到位（如：言语交流障碍、对所售商品缺乏应有的知识等）；客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。[6]

潘宏、曹佳琪（2010）从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了了旅游投诉产生的原因归结为导游不熟悉业务，服务意识不强；旅行社内部管理机制不完善；景区管理不善和地接导游服务不到位。[7]

朱斌（2007）对旅游体验的整个过程进行分析，概括了旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满。引发投诉的原因囊括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失职、相关接待部门服务质量低下、旅游者自身失当五大方面。[8]

当然，除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。

（2） 旅游投诉的途径

如今，人们的文明素质逐渐提高，维权意识不断增强，游客的投诉途径也样式各异。

王采平、李颖（2008）以常州市散客旅游市场为例，通过二手资料收集和发放调查问卷获取数据的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投诉途径选择范围比较广泛，基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面，而且统计算出了相应的比例数据：旅行社占47%，旅游局占24%，消协占9%，媒体占18%，其它占2%。[9]

杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖，还有其他方式。具体的数据比例为：旅游业企业29.5%，旅游局19.6%，工商局8.9%，消费者协会24.1%，互联网发帖5.1%，其他方式15.2%。[10]

钱益春、文静（2006）以旅游活动中购物为例，调查发现旅游者在投诉中选择的途径为：旅游管理部门（28%）、被投诉者上级（15%）、报社（12%）、消费者协会（35%）、法院（10%），但大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意。[11]

（二）旅游投诉引发的思考

1、 透过旅游投诉看旅游服务质量

杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，通过调查游客的投诉，分析指出桂林市旅游市场的服务质量存在以下问题：相关企业违规经营，缺乏诚信意识；相关人员服务质量低下；投诉途径不够畅通；投诉处理满意度有待提高。[12]

郭为，陈枝，王丽（2009）用实证评价指出旅游服务质量体系存在着以下几个问题: 第一，功能性质量不稳定――旅游企业内部纵向衔接不善，往往是顾此失彼；旅游企业之间纵向衔接不力，往往竞争多于合作；第二，技术性质量欠佳，具体表现是服务标准模糊、服务意识淡薄、服务态度冷漠；第三，服务水平僵化，个性化、人性化服务不足；第四，对旅游者的信息渠道不完善，甚至有意隐瞒信息。[13]

王楠（2008）指出我国旅游服务质量存在旅游法制建设不健全，缺乏可操作性；地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够；旅游服务质量标准化的问题。[14]

2、透过旅游投诉看存在的问题及启示

王采平、李颖（2008）以常州市散客市场为例，分析了旅游投诉中存在散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果、导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择、旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低等问题，并且从散客旅游者、旅游行政主管部门、旅游服务企业的视角阐述了正确处理旅游投诉有利于规范旅游服务企业行为，推动旅游服务企业品牌打造，让旅游者合理投诉、避免盲目投诉， 有利于散客旅游的不断壮大，有利于散客旅游市场的健康发展，有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨。[15]

李恕宏（2005）以旅游区域软件形象建设为视角，分析了旅游投诉增加后的影响问题，指出旅游投诉反映出旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要、地方旅游行政管理部门依法治旅,规范旅游市场力度不够、旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益、旅游从业人员整体素质不高,法纪观念淡漠、旅游消费者维权意识明显增强,违法维权现象经

常出现等方面引发大家深思。[16]

张颖辉、可娜（2007）对中国三大旅游市场的投诉情况进行了调查分析了三大旅游市场中旅游者的旅游投诉率，认为“投诉环境”造成了国内旅游市场投诉率明显高于入境旅游市场。[17]

张国成（2003）对目前国内一些旅游法规教材、著作中对旅游被投诉者的界定, 探讨了在旅游投诉中被投诉者的主体资格问题, 提出旅游者不能成为被投诉者的观点和论据。[18]

关于旅游投诉，作为旅游从业人员，不应该将目光仅停留在问题的表面，应透过现象看本质，理性的站在游客的立场来看待旅游投诉，游客之所以投诉，说明其对旅游业发展是有期待的，这样旅游从业人员将能更加深入的了解市场，满足游客需求，促进旅游业又快又好的发展。

3. 透过旅游投诉提出相应的建议与对策

旅游投诉的处理，不同学者从不同的视域提出了不同的建议，为旅游投诉的正确处理提供了宝贵的对策与建议。

赵明（2010）从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听( 处理过程的首要或前提环节) 、作为语言交际核心的言外行为( 体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境) 和落到实处的言后行为( 切切实实的客服整改) 三部曲,圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。[19]

陈晓琴（2007）在现在已经采取的建立旅行社质量保证金制度，旅游法律、法规建设进一步加大，旅游行政执法力度加强等处理办法上提出了进一步降低旅游投诉的对策：a、树立正确的旅行社经营管理理念。（如：以品质挑战低质低价。建立“诚信为本”的旅行社行业文化。加强旅行社业自身产业结构的调整。）b、制定科学合理的导游薪酬制度。(如：给予导游恰当的底薪及相关福利，满足其正常的物质生活需要。加强对导游的培训与考核，考核结果与带团补贴相挂钩。推行“公对公”佣金制度，使导游回扣处于有序化管理状态。鼓励优质服务，小费合法化）c、与导游IC卡记分制网络化管理相合，建立导游人员信誉档案并向社会公示。d、建立一支稳定的兼职导游人员队伍。[20]

原伟（2009）站在游客心理的角度分析认为应从情感的角度来解决和处理旅游投诉，旅游工作人员始终抱着“一份投诉是一次机遇”的心态，不管客人投诉的原因和目的是什么，都该认真对待，及时、妥善地予以处理。通过耐心倾听、弄清真相，以诚恳的态度向客人道歉的方式，同时区别不同情况，作出恰当的处理，最大程度的让游客满意。[21]

朱崇峰（2009）对旅游投诉处理的对策作了如下探讨：a、完善旅游法律体系, 加强对旅游市场的监管。b、旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新。c、发挥旅游行业协会的自律作用。d、提高导游员的素质。e、改变导游的薪酬制度。f、加强对旅游车司机的管理。g、提高游客的自我保护意识和文明程度。h、发挥社会舆论的监督作用。[22]

陈天啸（2008）从非理性旅游投诉的角度出发，分析探究了矫正非理性旅游投诉的对策。如：引导游客平和心态看待旅游活动，提醒旅游者认真对待旅游合同，帮助旅游者走出投诉误区，专题研究“问题型旅游者。[23]

叶莉莉（2010）以网络的视域建议巩固网上旅游投诉处理机制可以采用提高网站安全性，提高投诉机制所在网页清晰性，注重功能设置，重视明确承诺等对策。[24]采取这些措施对网络上的隐形旅游投诉更有保障，让网民的旅游投诉能及时有效的得到处理。

姚小云、苏菲（2008）以张家界旅游为例，从网络投诉来分析和综合总结了重视网络投诉（如：建立相应处理机制；搭建旅游网络投诉维权平台；提高传统投诉处理效率），改革导游薪酬制度，提高导游服务质量加强旅游企业监管，提升服务素质建立散客旅游服务体系（如：提供信息咨询和预定服务；搭建散客维权平台；建立散客旅游服务超市）等方式可作为旅游服务质量提升的选择路径。[25]

郑志星（1999）对1998年旅游投诉进行深层次的思考后建议在处理和对待旅游投诉时应各司其职，共同为旅游业发展做贡献。旅游企业的经营者,为了搞好企业内部的管理和应对日常经营,必须努力学习国家的法律、法规,依法规范自身及员工队伍的职业道德,依法规范经营行为,依法维护自身的权利和利益。同时经营者只有加强自律,提高服务意识,才能在竞争激烈的市场中立稳脚跟,取得发展。[26]

正确、及时、合理的处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应该采取相应的解决对策。

三、总结与展望

旅游投诉处理是旅游业发展过程中所必须重视的一个方面，同时也是旅游法规中不可或缺的一部分，综观学者们的研究文献可以得到如下的总结与展望：

第一：旅游投诉处理已经得到了学者们的广泛关注，而且研究的深度在不断的加强，同时也取得了不菲的成果，为旅游业的实践发展提供了相应的理论依据。

第二：旅游发展至今，仍没有出台专属于旅游业的旅游基本法，学者们对旅游投诉问题分析时只能借用相关的法律或遵循立法层次较低的规章制度，很多建议对策只能停留在设想层面，缺乏有力的法律支撑与保障。第三：旅游学是一个综合性的、跨学科的学科，旅游投诉问题的研究亦可涉及与之相关的很多学科，在今后的研究中可以实行多学科、多层次的全面研究发展，跳出旅游投诉看旅游投诉，如从传播学和言语理论的视域来研究就是一个很值得借鉴的例子和开端。

第四，由于旅游服务是一种无形的产品，具有很强的主观性，所以在产品出现投诉时，很难具体的量化，学者们的研究中也非常明显的体现了，基本都是从定性进行分析。今后的研究中可考虑从多角度来分析和探究，尽量找出量化点，做定量分析。让旅游投诉有一定的量化可循，促进旅游服务质量提升。

第五，旅游投诉的方向在今后的研究中将越来越细化，如可涉及旅游要素中的方方面面，而且涉及的学科领域将会更多，学者们相关研究的深度、广度和实用性需要加强，最终有效的指导和促进我过旅游业的整体可持续发展。

参考文献：

[1]杨向格,王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策[J].现代农业科技,2010(19):383-385.

投诉管理论文篇（3）

随着我国法制化水平不断提高，我国监管机关的监管环境、监管水平和监管能力也在随之提高，科学管理、文明管理、依法保障在押人员的合法权益，是尊重和保障人权的现实需要，也是全社会的共识，更是监管机关的永恒主题和神圣使命。近年来，监管机关在改善羁押和监管条件、改善被羁押人的生活条件、完善被羁押人投诉和调查等方面做了大量卓有成效的工作，但我国在押人员权利保障制度仍存在需要完善的地方。在押人员是一个特殊的群体，他们的合法权利是否得到保护，是否受到侵犯和不公正对待、在受到不公正对待后是否有渠道及时有效得到恢复，这是值得大家关注和期待的话题，也是我们研究的意义所在。研究它就是要避免在押人员的权利被弱化和轻视，期待这项制度更加完善和合理，体现社会的正能量，促使这项制度与社会的发展和谐同步。

一、在押人员投诉保障机制研究现状

在我国，尊重和保障人权是每部大法开篇必提的内容，在押人员投诉权利从宪法、刑事诉讼法、国家人权行动计划、中国司法改革白皮书等均有重要体现，国家人权行动计划还把“被羁押人的权利”单独列为一节阐述，体现国家对在押人员权利保障的重视。近年来，专家学者对在押人员投诉保障机制的研究成果丰硕，2010年8月，在最高人民检察院、公安部和安徽省人民检察院的指导下，安徽省芜湖市被选定为“看守所投诉处理机制项目”课题组的实践调研基地，在押人员的投诉处理机制问题也成为监所检察监督工作的重要内容。

二、在押人员投诉处理中存在的问题

（一）保守管理存在缺陷

管教民警因为身处一线，直接接触在押人员，最能了解和掌握在押人员的各种情况，解决问题也最有针对性，但基层普遍存在人少事多、工作任务繁重，再加上干警个体素质差异，在对待在押人员投诉、在押人员权利保护方面有缺失，比如对部分投诉不重视、投诉材料转递不及时、对投诉的在押人员做心里疏导不够、分析帮助措施不到位，客观公正性不够等等。驻所检察人员也存在巡视检察、约见谈话、接待来访少；监督柔性的多、刚性的少，监督存在弱化等现象。都可能导致在押人员有问题不敢说、不愿说、反复说，投诉权利得不到保护。

（二）投诉处理不够完善

现有的法律法规对在押人员控告、举报和申诉维权的规定宽泛、零散，独立、完整、系统性不足，没有细致的处理流程，适用及操作性不强、责任处罚不明。如在押人员不服拘留、逮捕、、审判、定罪判刑，驻所检察人员在调查了解的基础上将了解到的材料依法转办或者建议复查，至于转办或建议的效果如何，驻所检察人员无法预知。对于不复核、不落实、不认真对待在押人员投诉而造成的后果，责任处罚不明，没有约束力，法规本身缺乏刚性制约和力度，最后导致投诉不了了之，使有关的保障在押人员权利的规定流为空谈。

三、在押人员投诉保障机制的构建

（一）明确在押人员投诉的法律地位

明确在押人员投诉是宪法和法律赋予的权利，任何人都无权剥夺和限制，司法机关有义务设置有效的投诉渠道以保证在押人员合法权利能够切实得到实现，让“尊重和保障人权”的大爱光辉切实普照到每位在押人员身上。

（二）强化监管民警和驻所检察人员职责

监管民警每天直接接触在押人员、监管机关直接负责监督管理在押人员，他们是保障在押人员投诉权利的第一道屏障。监管机关、民警在日常监督、管理、教育过程中对来自在押人员的投诉应直接受理，就地处理、消化，对自己职责范围内处理不了的应快速层报，驻所检察人员在接到投诉后应快速按照《监所检察四个办法》程序调查核实反馈。实践中大量的有关生活待遇、生病就医、超期羁押、财物扣押不当等投诉都在初始阶段得到解决，但是监所管理的地方是矛盾集中和易发的地方，在押人员秉性各异、素质参差不齐，集中关押突发、偶发事件时有发生，管理难度大，因此，监管民警和驻所检察人员必须要强化职责，严格按规章制度办事，提高管理水平和化解复杂投诉案件的能力，提高风险应对水平和应对突发、偶发事件的能力。要重点关注不敢投诉、不愿投诉、反复投诉的在押人员的思想行为状况，主动了解问题，解决问题，维护在押人员权利。

（三）制定完善的投诉处理机制

解决问题的最好办法是制定规则、强化执行力和对违反规则的责任追究。投诉权利保障机制的设置应该本着简便、快速、高效、公开、公正、公平的原则，权责明确，设置合理。一是要改进投诉方式和渠道。无论是在押人员的口头还是书面投诉的，受理投诉的机关和执法人员应登记、整理、分类、核实、处理、上报、转办、反馈、归档。通过发放、张贴投诉处理告知书，增加投诉信箱和在押人员投诉处理情况反馈表等措施，让在押人员明确投诉权利和投诉方式、投诉处理流程；二是明确受理和处理主体。在押人员投诉的内容和涉及的对象不只局限在刑罚执行和监所的管理活动中，很多还会涉及到案件各诉讼环节的承办人员和办案机关，在办案人员提审、律师会见过程中，在押人员都有投诉可能，其还可以委托律师、亲属等向有关部门投诉。在押人员向监管机关、民警、驻所检察人员提出诉求的，监管机关、民警、驻所检察人员即为受理和处理投诉的主体。在押人员向案件所在环节的承办单位或承办人员投诉的，则案件承办单位和承办人员是投诉受理处理的主体。在监管场所，针对监所执法人员的投诉，由监管场所负责人受理处理，在押人员不服的，由驻所检察人员受理处理，对办案机关和办案人员投诉的，由监管民警受理后转驻所检察人员处理。监管民警直接受理处理在押人员反映的号房管理、生活卫生、生病就医，在押人员之间的纠纷等事务；三是控制投诉处理期限。投诉处理期限应根据反映问题的大小难易复杂程度区分，一般问题投诉有的应当场解决答复，有的要稍作调查核实，如羁押期限投诉、刑期计算错误投诉、财物扣押不当投诉等，需要尽快处理答复。一般控制在十日之内为宜。像自首、检举、控告投诉，不服逮捕、、判决裁定的投诉需要较长时间复查、核实、转办、落实、汇报、研究等环节，一般设置应至少一个月内回复，驻所检察室根据督办情况可以将进展情况随时告知投诉人；四是规范投诉调查程序。监管机关、民警、驻所检察人员接受在押人员口头或书面投诉，登记在案、以备查验。在接受在押人员的投诉后监管机关、民警、驻所检察人员应形成调查笔录，装入卷宗，也可以按照职权处理范围内立即进行调查核实、处理，对需要调查核实、转交其他部门办理的问题要在一定时间及时给在押人员回复反馈。

（四）投诉权利受损的再救济

1、依托现有救济制度，制定“在押人员投诉保障条例”。

现有的在押人员投诉保障方面的些规范是零散的、宽泛的，隐含在不同的法律法规条例办法之中，缺乏独立、完整、系统性，笔者认为当务之急是依托现有的法律法规条例办法的规定，在此基础上制定一部独立完整的“在押人员投诉保障条例”，既将不同法律法规之中的有关把保护在押人员投诉权利的规定集中起来，又顺应了尊重和保障人权的现实需要。进一步完善和充实具体规则和操作条例，增加硬性规定，减少模糊性规定，既便于司法机关司法人员操作，也有利于在押人员保护自己的合法权利。

2、充分发挥舆论监督的救济作用

舆论监督是社会政治文明进步的重要标志，虽然不具有强制性，但它具有一种强大的精神和道德力量，在推动社会进步，推动问题解决方面发挥不可替代的作用。在押人员投诉保障机制同样可以引入舆论监督的手段，正是舆论监督的作用使得人们对原本神秘、封闭的监管场所愈来愈关注，推动了监管环境、监管条件不断改善，监管水平、权利保护能力不断提高。媒体的介入可以促使当事的机关单位个人积极处理，快速还原事件的真相，推动事件从消极状态向积极状态转变，消除公众的疑虑和不满。因此，在在押人员投诉权利受损后引入新闻媒体、舆论监督形式是在押人员权利受损救济的重要手段之一。

3、设立投诉委员会

针对在押人员投诉中存在的问题，有专家学者提出在现有的机制不能保证在押人员投诉权利完全得到行使的情况下，设立一个由专家、学者、律师、公民代表等组成的投诉委员会，赋予投诉委员会一定的调查权利参与解决在押人员投诉保障问题。笔者认为也不失为一种对策，对整合社会监督力量、提高监督效能会起到一定的积极作用。只是，新设立的投诉委员会，其职权界定、人员调配、程序设置如何解决，客观公正性、中立性如何保证，能否彻底改变在押人员某些权利保障不到位的状况，其成效、作用如何有待实践来检验。

在押人员投诉权利保障机制是监所管理大格局中的重要一环，其中存在的问题需要在实践中不断修复和完善，并在一个个的修复完善中来推动整体监管工作水平提升，并反过来促进在押人员投诉权利保障的实现，二者相辅相成，相互促进。

参考文献：

投诉管理论文篇（4）

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）31-7433-03

随着数据仓库技术的快速发展和广泛应用，各个企业的管理信息系统将会产生大量数据，如何从海量数据中获取对分析决策有用的信息成为面临的重要问题。传统的联机事务处理系统作为数据管理的重要手段之一，主要用来进行事务处理，对分析处理的支持不够，不能满足日常需求。因此，通过联机分析处理系统对数据库中的数据进行再加工，形成一个综合的、面向分析的、更好的支持决策制定的决策支持系统成为人们越来越关注的问题。本文设计了一个数据挖掘模型，并结合企业客户投诉的管理实例检验了该模型的有效性。

1　数据挖掘方法

1.1　数据仓库

数据仓库就是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，通常用于辅助决策支持。[1]

目前数据仓库的主要模型有企业级数据仓库模型和多维模型两种，但由于企业级数据仓库模型建设过程较长，难度和风险较大，容易失败，因此我们在本文中采用了查询速度快，做报表也快的多维数据模型作为数据仓库的建模技术。

多维数据模型主要有星型、雪花型和事实星座模型三种形式，在任何一种模型中，度量值和维度的分析和确定都是至关重要的，关系到能否挖掘出数据之间潜在的关系。

1.2度量值

度量值，即决策者分析的数据对象。决策者在查看数据信息时，将以度量值为数据的显示依据对各种数据进行浏览。因此，只有将度量值设置为决策者需要查看的数据信息，度量值的存在才有其实际意义。

在对客户投诉信息管理的过程中，决策者需要从投诉信息管理处了解的信息主要是某个项目的投诉信息、某个部门的投诉信息和对某个员工的投诉信息的数量多少以及具体相关内容。例如，决策者需要查看Tools部门News项目关于使用方面的客户投诉情况，那么投诉信息管理处就需要为决策者提供这样的信息供决策中查询。如果提供不了这样的信息，那么投诉信息管理对决策者来说也就失去了其实际意义。

因此，投诉相关是决策者分析客户投诉数据的关键所在。因此，分析客户投诉模块的数据时，我们将投诉相关作为度量值，即作为客户投诉管理各数据的度量标准。

1.3维度

维度，即决策分析者分析数据的角度，也是多维数据集中主要的组件。本文在对客户投诉的海量信息进行管理的过程中，根据实际的应用情况，将投诉项目、投诉部门和投诉员工作为投诉信息的度量值。同时，主要从以下几个维度对投诉信息的数据进行分析：

投诉日期：和标准维度不同，投诉日期属于时间维度。在客户投诉信息的管理过程中，投诉日期维度可以使决策者看到截止某个时间对某个部门或某个项目的投诉情况。时间维度分为不同的级别，本文在设置时间级别时将其设为：年、月、日。决策者可以查看客户投诉的具体日期。同时，决策者也可以根据具体的需要在设置时选择不同的时间级别。

投诉相关：及投诉的信息是属于哪个方面的。设置该维度的目的旨在将各种各样的投诉信息按照某种特点分类，使事物更有规律。根据投诉的实际情况，我们将投诉信息分为服务、技术、使用三个方面。决策者可以从该维度看到投诉信息的归属状况，进而确定下阶段工作的重心所在。

投诉客户：不同的客户因为对产品要求、了解和使用状况不同，所以投诉的信息也会有所不同。根据该维度我们可以看到不同客户对产品的使用情况所产生的不同的投诉信息，根据投诉的不同而有针对性的提供不同的服务。

投诉部门：一个企业有不同的部门，分工不同，工作重心也不同。将投诉部门作为一个维度，决策者就可以通过该维度了解到各个部门各种项目的投诉信息，使结果更具有可视性。

投诉项目：客户的投诉信息通常都是以项目为存在依据的，因此设立投诉项目维度可以使决策者方便的通过该维度看到具体到某一个项目的投诉信息，并且可以根据投诉的相关信息确定项目的弱点在哪里，进而采取相应的措施解决问题。

2　客户投诉管理中的数据挖掘

在上述分析的基础上，根据已定义的度量值和维度，便可以对海量的客户投诉数据进行挖掘。数据挖掘的过程可以分为数据准备、模型构造、挖掘结果的解释评估及部署应用四个阶段。其中，数据准备是实施数据挖掘的基础，模型构造是数据挖掘的关键。最终通过整个过程使得挖掘结果能够达到及时动态查询、生成分析报表、数据汇总、整体分析和预测的预期目标。

根据已定义的度量值和维度，我们便可以使用“多维数据集向导”和“多维数据集编辑器”建立多维数据集模型。建立的客户投诉多维数据集如图1所示。

在对多维数据集进行处理后，我们便可以使用“多维数据集编辑器”在“分析管理器”中多维度的浏览这些数据。可以根据需要选择不同的维度以及维度的排列位置来得到需要的信息。

图1显示了在所有维度下的部分数据。决策者可以看到具体部门具体项目具体客户关于具体服务具体日期的投诉的部分数据。通过该数据可以清楚的看出不同时间内不同项目的投诉分布情况。

建立了多维数据集后，除了在“分析管理器”中直接浏览数据外，还可以在Excel中，使用“数据透视”的技术进行分析。这样不仅可以通过移动“字段”制作数据透视表，还可以导出数据透视图，使分析结果更加直观，更具有可分析性。

在Excel中，按照指定步骤建立和多维数据集和分析数据源的连接。然后选择需要的表示项，即可获得相应的数据透视图和数据透视表。以各项目在不同时间的投诉情况为例，图3和表1分别显示了在该情况下生成的数据透视图和数据透视表。

通过图和表，可以看到不同项目不同时间不同投诉相关的投诉数目和各个时间段的投诉汇总，决策者可以清楚的了解到不同项目在不同时间内哪些方面出了问题，需要从哪里着手解决，哪些服务质量需要提高，哪些技术水平需要提升，下个阶段的工作重点在哪里等。同样，决策者还可以根据需要调整显示的项目，进而获得不同的信息和数据。

3　结论

使用数据挖掘对客户投诉管理中的海量数据进行挖掘，发现数据之间的潜在联系并通过图和表相结合的方式显现出来。一方面可以使数据信息更加明朗化、清晰化，为决策者做出正确的决策提供理论依据。另一方面还可以提高企业的客户服务水平，提高客户满意度。

参考文献：

[1]　陈志泊.数据仓库与数据挖掘[M].北京：清华大学出版社，2009.

投诉管理论文篇（5）

投资基金财产的所有权与管理权分属不同主体,基金财产为基金受托人一手控制，却又缺少监事会等内设监督机构，故相对公司而言，基金财产更易受侵害。目前，我国《证券投资基金法》修订工作正在紧锣密鼓进行中，强化基金持有人权益的保护，正是本次修订的重点。新修订的《证券投资基金法》将逐步拓宽投资基金的组织形式，尝试增设公司型投资基金等，逐渐增多的基金形态，对基金持有人的权益保护方式提出了更高要求。在公司型投资基金中，基金持有人可以援引公司法律来保护自身权益，但对于契约型信托投资基金而言，基金持有人却没有现成的法律制度可以援用，这造成不同组织形式基金持有人的权利保护方式严重失衡。因此，有必要为契约型投资基金持有人创建一种有效的权利保护机制。

公司法律制度中的股东派生诉讼制度顺应了保护少数股东利益的潮流，包括我国在内的许多国家都已相继确立了公司股东派生诉讼制度。而在投资基金法律制度中，通过借鉴移植股东派生诉讼制度，美国早在上世纪四十年代就在“公司型”投资基金中确立了派生诉讼制度，如今在“契约型”信托投资基金中，也已有地方开始进行有益尝试。号称“公司注册天堂”的美国特拉华州，在1998年修订其州法典，率先创建了企业信托（Business Trust）受益权人派生诉讼制度。美国《特拉华州法典》所规定的“企业信托”是一种非公司制的法律主体，其采用信托法理论为基础，来构建组织治理结构，与我国目前普遍采用的契约型投资基金具有诸多相似之处。因此，笔者考虑移植美国特拉华州的立法先例，同时借鉴公司股东派生诉讼制度的成熟经验，构建适合我国国情的投资基金持有人派生诉讼制度。至于公司型投资基金，投资者可直接援用股东派生诉讼制度，故本文仅着眼于契约型信托投资基金派生诉讼制度的比较研究。

一、投资基金的法律性质

纵观世界各国投资基金立法，无论是美国的共同基金、对冲基金，英国及香港的单位信托，还是日本、韩国及我国现行的《证券投资基金法》，无一例外都采用了信托形式。投资基金的法律架构基本上是按照信托法律理论来构建，投资基金法律关系的本质就是财产信托关系，这已在世界大部分国家和地区形成共识。因此，虽然投资基金与传统信托存在些微差别，但都不能抹杀投资基金本身所具有的信托法律关系本质。故有学者认为，信托法律关系是投资基金法律关系的前提和基础，投资基金法律关系则是信托法律关系的进一步发展，投资基金（特别是契约型投资基金）属于广义上的信托范畴，这是投资基金的本质所在［1］。对于投资基金的概念，学界存在以下几种观点：一是投资机构说，认为投资基金是通过公开募集资金，基金份额持有人按其所持有份额享受收益和承担风险的投资组织。此观点系现行《中华人民共和国证券投资基金法》草案一审稿中，参与立法学者的主流观点。二是投资工具说，认为投资基金就是汇集众多分散资金，委托专家统一进行投资管理的一种投资工具。代表学者为贺绍奇先生，具体参见：贺绍奇．证券投资基金的法律透视［M］．北京：人民法院出版社，2000:25-26?比?是投资方式说，认为投资基金是指通过发售基金单位募集资金，基金持有人按其所持份额享受收益和承担风险的集合投资方式。中国证券行业协会官方指导性观点，具体参见：中国证券业协会编．证券投资基金［M］．北京：中国财政经济出版社，2003:35四是投资集合说，认为投资基金是指由多数投资者缴纳的出资所组成的、投资者按出资份额共享利益、共担风险的资本集合体。代表学者为刘俊海教授，具体参见：刘俊海．证券投资基金法（学者建议稿）［M］．北京：法律出版社，2001:12??

笔者以为，“投资机构说”更加符合我国投资基金产业化发展的需要。理由在于，确保投资基金高度独立性，是我国证券投资基金立法的核心理念，采用“投资机构说”，有利于保持基金财产的独立性，保护基金持有人的利益，同时，将投资基金定位于独立的民事主体，也有利于简化基金当事人的法律关系，更直观地体现投资基金的法律属性。

二、投资基金当事人及其法律关系

通常而言，投资基金当事人包括以下三方：一是投资者，即投资基金份额的持有人和受益人。二是基金管理人，一般是投资基金管理公司，其在基金当事人中居于核心地位，是在整个基金运行中维系基金当事人的中枢，决定着基金投资的成效。三是基金托管人，即设立基金帐户、保管基金并执行基金管理人投资指令划拨资金，监督基金管理人运作的机构，根据我国《证券投资基金法》规定，基金托管人必须是经批准的商业银行。

西南政法大学学报林越坚，李 俊：投资基金持有人派生诉讼制度比较法研究研究投资基金当事人，目的就是要廓清其法律关系，而要廓清基金的法律关系，则首先需明确我国投资基金的法律关系结构模式。关于投资基金法律关系结构模式，学界主要存在“分离论”与“统一论”两种观点。“分离论”认为，投资基金的设立有两层关系，一为基金的投资人和基金管理人之间的关系，二为基金管理人和基金托管人之间的关系，而两层关系又以基金管理人为纽带，投资人和基金托管人不发生任何关系，仅与基金管理人发生关系（这种关系一般是以募集、购买的方式发生），而基金管理人与基金托管人之间产生基金保管关系［2］。德国立法采用的就是“分离论”观点。很明显，此模式最大的缺陷就在于不利于投资者权益的保护。因为投资人与基金保管人之间并不存在直接的法律权利义务关系，当基金保管人滥用其保管权时，投资人无法直接运用诉权来保护自身权益。

而“统一论”的法律架构，则是以一个统一的证券投资信托契约为核心，结合基金投资人、基金管理人、基金托管人三方当事人，构成三位一体的关系。该理论又存在两种不同的路径：一种认为管理人和托管人作为一个整体与投资人发生关系，另一种认为三类主体间各自独立发生关系。日本立法采用的就是后一种路径，称为“一元信托”模式，其在整体架构上是以投资信托契约为核心，基金管理人在募集证券投资信托基金之后，以委托人的身份与作为受托人的基金托管人签订以基金投资者为受益人的证券投资信托契约。据此，受托人取得了基金资产的名义所有权，并负责保管与监督，委托人则保留了基金资产投资与运用的指示权，受益人则依受益证券的记载享有信托基金的投资收益权［3］。此种模式虽然将三方当事人直接联系在一起，但是作为受托人的基金保管人只是消极地持有财产，无法起到监督基金管理人的作用，这导致信托关系错位，对投资者利益保护不周全。

我国现行《证券投资基金法》规定，基金管理人、基金托管人和基金份额持有人的权利、义务在基金合同中约定，基金管理人、基金托管人依照本法和基金合同的约定，履行受托职责；同时又规定因共同行为给基金财产或基金份额持有人造成损失的，基金管理人、基金托管人应当承担连带赔偿责任。可见，我国现行《证券投资基金法》实际上是采用了“统一论”中“管理人和托管人共同作为受托人与投资人发生关系”的法律构架模式，管理人和托管人都是信托法律关系的受托人。笔者赞同此立法模式，认为基金份额持有人就是信托委托人及受益人，而基金管理人与托管人为共同受托人，各自履行职责，共同承担为基金投资者理财的重任。但我们也需注意到，基金管理人和基金托管人在执行受托事务时分工协作、互相监督，依信托契约各行其职，并非传统意义的共同受托，如果让二者对所有经营管理行为承担连带责任显然有违法律公平正义精神。基于此，我国现行《证券投资基金法》明确规定，基金管理人和托管人应分别对自己的行为承担责任，只有二者共同行为造成基金财产及基金份额持有人损失，才承担连带责任。

三、投资基金持有人派生诉讼之诉权

要借鉴一种法律制度，首先要找到其理论依据，然后才能谈论具体制度的构建。投资基金持有人要提起派生诉讼，首要问题就在于，基金持有人是否有权在基金管理人怠于行使诉权的时候，以自己的名义提起诉讼。因此，就投资基金持有人派生诉讼的程序法理依据来说，关键应当是基金持有人的诉权问题。而要赋予基金持有人在基金管理人怠于行使诉讼权利时以自己的名义提起诉讼的权利，就首先要为其找到提起诉讼的权利来源。

诉权是指可以为诉的权利，它是指当民事实体法和民事诉讼法在形式或法典化上有了一定程度的分化后，为了阐明民事诉讼法学领域随之产生的当事人“因何可以提起诉讼”的问题而产生的理论［4］。关于股东派生诉讼的诉权性质，学界以公司制度为研究载体，存在多种观点：其一是债权人代位权说，认为股东因股份之持有享有利益分配请求权而成为债权主体，为保全债权，能够代位行使公司的损害赔偿请求权等债权。代表学者为柯菊先生，具体参见：柯菊．股份有限公司之代表诉讼［G］//林咏荣．商事法论文选辑（上集）?碧ū保何迥贤际槌霭婀?司，1984:345-356?逼涠?是受益权说，认为从公司财产的角度看，股东的实质地位是受益权者，股东以其受益地位可以要求公司行使诉讼提起权，如果公司拒绝了股东的要求，即意味着公司违反了对股东负有的信义义务，股东因而可以代位公司提起诉讼。代表学者为周剑龙教授，具体参见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?逼淙?是股东权说，其认为公司的出现是所有权与经营权两权分离的结果，公司的最终所有人仍然是股东，股东的所有权以股东权的形式存在，对公司利益的侵害，必然同时又是对股东权的侵害，股东基于股东权被侵害的事实而享有对加害者的损害赔偿请求权。代表学者为江伟教授，参见：江伟，段厚省．论股东诉权［J］．浙江社会科学，1999，（3）：80-86??

笔者以为，“股东权说”适用于公司股东的派生诉讼，但如果从信托投资基金的范畴来研究派生诉讼制度，则“受益权说”更为合理。原因在于，从信托投资基金与公司形态的发展轨迹来看，公司制度和投资基金制度都是根据信托原理演进而来的，信托制度在发展过程中，首先发展成为公司，然后公司与信托两种制度相结合，才产生了投资基金形态 ［5］。而从股东派生诉讼的源头――英美衡平法上探寻，又可以发现，在信托法上还存在着这样一种诉讼形态，即当甲与乙订有以丙为受益人的信托契约时，如果甲不履行合同而乙又怠于起诉，则丙可以自己的名义起诉，此时乙为共同原告，如果乙不愿意被列为共同原告，则将乙列为共同被告［6］。这一诉讼形态与派生诉讼极为相似。故可以认为，派生诉讼就是由信托受益权人代位诉讼演变而来，受益权人代位诉讼是派生诉讼的初始形态，派生诉讼则是受益权人代位诉讼发展成熟的形态。因而笔者认为，把投资基金中的派生诉讼制度建立在“受益权说”理论上，更符合商事法律制度的发展轨迹。

四、我国建立投资基金持有人派生诉讼制度的可行性

在我国基金业界，基金持有人利益代表缺位、基金管理人自律效果差、基金托管人监督独立性低等问题广泛存在，解决此问题的关键就是要为投资者建立一种有效的损害索赔机制。我国《证券投资基金法》第70条第7款规定，基金份额持有人有权对基金管理人、基金持有人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。这表明投资基金持有人依法享有独立的“诉权”，这也为我们构建基金持有人派生诉讼制度提供了最基本的法律依据。

美国投资基金及派生诉讼法律制度相对完善，其号称“公司注册天堂”的特拉华州于1998年修订其法典《DELAWARE CODE》,并率先在契约型投资基金中建立了派生诉讼制度，相关规定如下：

（一）第3816条：派生诉讼(derivative actions)本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第25号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2001:179-183??

第1款：如果有责任提起诉讼的受托人拒绝提起诉讼，或促使受托人提起诉讼的努力难以奏效时，信托财产受益权人有权为了企业信托的利益、依据企业信托自然享有之权利（in the right of a business trust）,在衡平法院提起诉讼，以获得有利于本企业信托的判决。

第2款：派生诉讼过程中，原告在提起诉讼的时候必须是信托财产受益权人，并且须符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的其他人转移而来。

第3款：在派生诉讼之前，原告应该事先表明其曾经努力促使受托人立即提起诉讼，或者就未作此种努力的原因予以释明。

第4款：如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如判决、和解之类的处理结果获得企业信托部分认可，法院就应判决对原告合理费用进行补偿，包括合理的律师费。如果此类结果同样获得了原告的认可，法院应从胜诉判决获益中给付原告同样足够的补偿，如果判决获益金额不足以补偿原告合理费用，法院应判决由企业信托财产对原告进行充分补偿。

第5款：信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应受附加标准的限制，例如，在企业信托创设文件中预先约定，要求信托财产受益权人在提起派生诉讼时，应拥有规定数额的信托利益。

（二）第3801条：概念定义（Definitions）本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第24号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2000:152-154??

第1款：企业信托（business trust）是非公司制法律主体。它具备以下两项要件：（1）要件一，根据基本创设文件(governing instrument)设立，为了信托财产受益权人的利益，由受托人根据信托创设文件的规定，对财产进行管理、控制、投资及经营，从事商业或专业活动。企业信托包括但不限于以下信托类型：A?逼胀ǚㄉ系纳桃敌磐谢颉奥砣?诸塞信托”。B?备?据1986年美国联邦财税法第856条及其替代性条款规定设立的“不动产投资信托”。C?备?据1986年《美国联邦财税法》第860条及其替代性条款的指引设立的“不动产抵押投资信托”。（2）要件二，根据本法第3810条的规定制作了信托权益证书。

本法颁行之前及之后设立的此类团体均是企业信托，是独立的法人实体。企业信托可以持续经营合法的商业、专业活动。其经营活动既可以营利为目的，也可为本章规定的其他目的。

第2款：信托受益权人(beneficial owner)是指对企业信托享有特定利益的权利人。对该权利的决定和证明，应符合企业信托创设文件中特定条款的要求。

分析上述条文可知，美国的企业信托具有如下特征：第一，不是公司型法人主体，并非美国通常采用的公司型投资基金结构模式，而是具有信托型投资基金的结构特征；第二，根据信托制度法律原理设计，由受托人为委托人的利益、按照信托法律管理财产；第三，范围广泛，涵盖马萨诸塞信托、不动产投资信托、不动产抵押投资信托等多种信托投资类型；第四，它既能以营利为目的，也可不以营利为目的。据此可知，契约型信托投资基金与企业信托的法律特征基本吻合，契约型信托投资基金实质上就是企业信托各种组织形态中的一种类型。既然企业信托受益权人有权提起派生诉讼，根据演绎推理，则契约型信托投资基金持有人也有权提起派生诉讼。特拉华州的立法例为我们探讨构建投资基金持有人派生诉讼制度提供了现实的立法参考。

五、投资基金持有人派生诉讼的当事人

投资基金具有不同于公司的法律架构，基金持有人与投资基金之间的法律关系也不同于股东与公司，故需辨证地借鉴股东派生诉讼制度的立法经验，并结合美国特拉华州企业信托派生诉讼的立法先例，才能构建投资基金持有人派生诉讼制度。

（一）投资基金持有人派生诉讼的原告

《特拉华州法典》第3816条第1款规定，信托财产受益权人有权基于企业信托的利益提起派生诉讼。在我国的投资基金中，只有基金投资人才能充当受益人，并不存在投资权人与受益权人分离的情形，故有权提起诉讼的人只能是“基金持有人”。但是，为防止诉权被滥用，基金持有人并不能随意地提起派生诉讼。在公司法上，无论是英美法系还是大陆法系国家，均会对提起派生诉讼的股东设定若干限制条件，我国公司法就对股东提起派生诉讼作出了限制。参照我国《公司法》、美国《联邦民事程序规则》，以及《特拉华州法典》的立法经验，可以考虑在以下几方面对基金持有人派生诉讼的原告资格进行适当限制：

第一，需具备基金持有人身份。在公司法中，原告提起股东派生诉讼时必须具备股东身份。美国法律规定，有权提起派生诉讼的人，必须是在被追究的不法行为或不作为发生之时就是公司股东，或者依法从当时股东那里直接受让取得股份而成为公司股东。这在学术上被称为“当时股份拥有规则”，目的是为了预防购买诉讼行为的发生。我国《公司法》规定，有限责任公司的股东、股份有限公司连续180日以上单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，可以提起诉讼，除此以外，尚未对提起派生诉讼的股东身份作其他限制。《特拉华州法典》第3816条第2款规定，原告在提起企业信托派生诉讼之时，必须是信托财产受益权人，且需符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的人那里转移过来。可见特拉华州立法亦隐含“当时股份拥有规则”。因此，我们构建基金持有人派生诉讼制度，亦可对原告身份作如下规定：原告在提起派生诉讼之时，必须是信托投资基金持有人，且原告在诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是基金持有人，或其作为基金持有人的身份，基于法律规定及基金创设文件的规定，自不当行为发生时具有基金持有人身份的人那里受让而来。

第二，原告基金持有人能够持续、公正、充分地代表基金利益。美国《联邦民事程序规则》第23章第1条规定，若原告在行使公司或社团的权利时，不能公正、充分地代表与之处于相似地位的众股东或成员的利益，则不得维持代表诉讼。在公司股东派生诉讼制度中，美国部分州法律则要求派生诉讼的原告股东在整个诉讼过程中必须维持其股票利益的存在，这被称为“持续利益规则”。持续利益规则主要是为了防止股东在不能从公司所获补偿中受益的情况下，接受价值很低的和解，损害公司利益。《特拉华州法典》并未明文规定企业信托受益权人提起派生诉讼之后必须持续持有基金份额，但是比照公司法法理，基金持有人亦必须持续拥有基金份额，以保证其能够公正地代表所有成员的利益。至于某原告股东在派生诉讼中能否公正、充分地代表公司利益，可交由法院根据具体情况裁量。具体来说，可作如下规定：派生诉讼的原告基金持有人在整个诉讼过程中都应维持其基金份额的存在，并且应当公正、充分地代表与之处于相似地位的众成员的利益；法院对于原告基金持有人的诉讼行为的合理性有自由裁量权。

第三，原告持有基金份额须达到法定比例。美国《特拉华州法典》第3816条第5款规定，信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应当受附加条件的限制，例如可在企业信托创设文件中预先约定，信托财产受益权人在提起派生诉讼时应拥有特定数额的信托利益。可见，《特拉华州法典》并未对原告持有基金份额的数额及比例作强行要求，而代以指引性条款，授权投资者们在投资基金创设文件中自行约定。这和股东派生诉讼制度有所不同。纵观大陆法系国家，绝大多数都要求提起派生诉讼的股东必须持有一定数量的公司股份。法国规定原告股东应该持有公司股份的5%以上方可提起股东派生诉讼，德国要求原告需持股10%以上，数据来源于刘俊海教授的论著，详见：刘俊海．论股东的代表诉讼提起权 ［G］//王保树．商事法论集：第1卷．北京：法律出版社，1997：86-119?蔽夜?《公司法》也规定，单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，才有权提起派生诉讼。这些规定目的均在于防止滥用股东派生诉讼，并确保派生诉讼中的原告具有一定范围的代表性。通过借鉴上述立法经验，我们构建投资基金持有人派生诉讼制度，也应对原告持有基金份额的比例作出强制性要求。考虑到我国上市交易的基金规模较大，可以酌情规定0.5%以上即可。

（二）投资基金持有人派生诉讼的被告

美国《特拉华州法典》并没有具体列明哪些主体可以作为企业信托派生诉讼的被告。而在公司股东派生诉讼制度中，关于被告问题，主要存在两种立法模式。以日本和我国台湾地区为代表的股东派生诉讼仅限于追究公司董事的责任；而以美国为代表的股东派生诉讼被告则不限于董事，其效力追及对公司实施了不正当行为的股东、职员、以及公司以外的第三人，其责任范围与公司自身有权提起诉讼范围相同；在韩国，公司股东的派生诉讼除了针对董事以外，还可以针对发起人、监事、清算人而提起［7］。依照我国《公司法》相关规定，董事、高级管理人员具有法定情形的，股东可以对之提起派生诉讼；他人侵犯公司合法权益，给公司造成损失的，股东亦可以向人民法院提起诉讼。可见，我国公司股东派生诉讼的被告范围很广，包括了所有侵犯公司权益的主体，其范围与公司自身起诉的对象范围相同。

从股东派生诉讼的生成法理看，派生诉讼的被告是所有对公司实施了不正当行为而应对公司承担民事责任的人。在投资基金中，基金管理人和基金托管人作为信托法律关系中的受托人，对委托人即基金投资人负有注意义务和忠实义务，当然可以作为派生诉讼的适格被告。基金发起人在发起设立基金时，对所有投资者都负有诚信义务，并且实践中往往就是由基金管理人自己来担任基金发起人、主持基金设立事务。从常理推断，基金管理人不大可能对自身的不当行为提起诉讼，而基金托管人与管理人存在千丝万缕的联系，也不大可能对其提起诉讼。因此，对于投资基金派生诉讼被告范围，我们有必要借鉴我国《公司法》的立法例：基金管理人、基金托管人、基金发起人有侵犯基金权益的行为时，基金持有人可以依法对之提起派生诉讼；其他人侵犯基金合法权益，给基金财产造成损失的，本条第1款规定的基金持有人同样有权依照前款规定向人民法院提起诉讼。

（三）其他基金持有人在派生诉讼中的地位

派生诉讼制度作为解决群体性纠纷的一种诉讼方式，如果原告基金持有人符合代表的公正性和充分性，则其他基金持有人就必须承受该判决的既判力效果。未参加诉讼却可能承受败诉后果，这对于其他基金持有人来说十分危险，故必须同时维护其他基金持有人的合法权益。在公司股东派生诉讼制度中，美国法律规定，未起诉的其他股东的诉讼地位等同于集团诉讼的成员，类似于我国代表诉讼中被代表的原告方当事人，且美国的法官通常都允许和鼓励其他股东加入到原告队伍中来［8］。日本法律则规定，原告股东一旦起诉，公司或其他股东就不得就同一诉讼标的再提起诉讼，但可以作为共同诉讼当事人参加诉讼，参加诉讼的其他股东的权利义务等同于原告股东［9］。 可见，在法律制度相对完善的国家，其他股东均以原告身份参与派生诉讼。所以在投资基金派生诉讼中，亦可规定，其他基金持有人可以作为共同诉讼的当事人参加诉讼程序，其诉讼地位等同于原告基金持有人。至于原告人数众多的问题，可以采用共同诉讼中推举诉讼代表人的方式来解决。

（四）投资基金在派生诉讼中的地位

在派生诉讼中，原告基金持有人行使的诉权在本质上是属于投资基金，投资基金才是真正诉讼主体。为了更好地保护投资基金的权利，必须明确其诉讼地位。美国《特拉华州法典》未规定信托基金的诉讼地位问题，但在公司股东派生诉讼制度中，美国的公司是作为形式上的被告、实质上的原告参加诉讼的，大陆法系国家和地区的公司，则以诉讼第三人身份参加诉讼。笔者认为，因契约型投资基金自身缺少意思表达机关，无法像公司般独立参与诉讼，故有必要借鉴大陆法系立法例，将投资基金列为诉讼第三人，便于法院查清案件事实。

六、投资基金持有人派生诉讼程序

（一）基金持有人提起派生诉讼的诉因

美国《特拉华州法典》并未细化信托财产受益权人提起派生诉讼的具体诉因，而我国《证券投资基金法》第20条则明确规定了基金管理人、基金托管人的禁止性行为，具体包括将其固有财产或他人财产混同于基金财产从事证券投资，不公平地对待其管理的不同基金财产，利用基金财产为基金份额持有人以外的第三人牟取利益，向基金份额持有人违规承诺受益或承担损失的行为，以及国务院证券监督管理机构规定禁止的其他行为。因此，上诉情形也足以构成基金持有人提起派生诉讼的法定诉因。

（二）请求前置程序

在公司股东派生诉讼制度中，各国一般都对请求前置程序作了明确规定，这在公司法上被称为“用尽公司内部救济”原则，目的在于方便公司管理层站在更有利于公司的角度来解决问题。我国《公司法》第152条第2款对股东请求前置程序作了相应规定，而美国的公司法律除了规定请求前置程序之外，还对免除请求前置程序的情形作了详细规定，大致包括：董事们是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，董事们否认所诉过错行为之发生，及其已经批准此种过错行为。汉密尔顿教授对此有详细论述，详见：R. W. Hamilton．The Law of Corpations［M］．3rd ed. West Publishing Co.，1991:261-265.原告只要能够证明存在上述情形，就可以免除其请求前置义务。

美国《特拉华州法典》对企业信托派生诉讼的请求前置程序仅作了原则性规定，其第3801条第1款要求原告起诉时需存在受托人拒绝提起诉讼的情况，第3款要求原告证明其曾经努力敦促受托人提起诉讼。相比较而言，美国公司法律对股东派生诉讼请求前置程序的规制更为完善。故可以借鉴股东派生诉讼的相关规定，规定：（1）信托投资基金持有人在提起派生诉讼之前，应事先以书面请求形式敦促受托人立即提起诉讼。如果基金托管人收到前款规定的基金持有人书面请求后拒绝提起诉讼，或者自收到请求之日起30日内未提起诉讼，或者情况紧急、不立即提起诉讼将会使基金财产利益受到难以弥补的损害的，前款规定的基金持有人有权提起诉讼。（2）原告只要证明存在以下情形之一，亦可免除请求前置义务：基金受托人是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，基金受托人否认所诉过错行为之发生，及其批准了此种过错行为。

（三）派生诉讼的管辖

在诉讼实践中，管辖法院的确定事关诉讼能否有效进行。美国《特拉华州法典》规定，企业信托派生诉讼的管辖专属于衡平法院。我国《公司法》并未就股东派生诉讼的管辖法院作出特别规定，而根据民事诉讼“原告就被告”的一般性原则，诉讼应由侵权行为人住所地法院管辖，故管辖法院不恒定。在日本，其《商法典》规定，追究董事责任的诉讼，专属于总公司所在地的地方法院管辖，其立法旨意在于方便公司其他股东以共同诉讼人身份来参加诉讼，提高司法效率。笔者认为，在投资基金派生诉讼的管辖问题上，有必要借鉴日本的立法例，由基金管理人住所地法院专属管辖。因为投资基金规模大、基金持有人分布范围广，而投资基金管理人又是侵权行为的知情者，实行管理人所在地法院专属管辖，有利于法院调取案件所需的真实材料，方便对诉讼当事人的调查取证，节约诉讼成本。至于派生诉讼的级别管辖，可以考虑由法官整体素质较高的中级法院来行使一审管辖权。

（四）诉讼费用的补偿

投资基金持有人提起派生诉讼后，可能胜诉亦可能败诉。如果胜诉，其胜诉利益直接归属于基金财产，原告也只是间接受益，如果败诉，则不仅需付出诉讼费用，还得承担赔偿责任。因此，对于原告来讲，胜诉的利益与败诉的风险是不对称的，这严重打击基金持有人提起派生诉讼的积极性。因此，有必要在诉讼费用补偿方面建立一套激励机制，鼓励基金持有人为了基金利益，积极起诉。美国《特拉华州法典》第3816条第4款规定了企业信托派生诉讼原告胜诉之后的诉讼费用补偿机制，根据该规定，原告胜诉时，其诉讼费用可以得到最大程度的补偿，补偿范围甚至包括律师费。但是，对于原告败诉的责任承担，该法典并未予以明确。在公司股东派生诉讼制度中，世界许多国家对此有规定。英国判例认为，如果原告提起派生诉讼的行为是合理的，即使败诉，也可由公司对其诉讼费用进行适当补偿；日本《商法典》则规定，股东在败诉的情形下，如果没有恶意，对公司不负损害赔偿的责任。针对股东败诉的赔偿责任，有学者曾以英国及日本的立法经验为例，进行过比较，详见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?北收呷衔?，可以考虑移植美国特拉华州的立法，同时汲取日本立法经验，规定：(1)如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如和解协议之类的解决方案获得基金管理人部分认可，法院就应判决合理补偿原告诉讼费用，包括合理的律师费及误工差旅费；(2)如果原告败诉，只要其能够证明自己善意，就无需对基金财产承担赔偿责任。

七、基金持有人派生诉讼权利滥用的预防

投诉管理论文篇（6）

 

武警部队物资采购质疑与投诉机制是指武警部队物资采购机构根据供应商提出的质疑和投诉书，依照法定程序，解决武警部队物资采购机构与供应商之间在采购中发生的异议，维护采购主体正当利益的相关规定、流程规范和处理手段等一系列制度的有机整合。从武警部队出台的采购政策和法规来看，对供应商质疑与投诉事项尚未进行系统明确的规定；从武警部队物资采购实践来看，采购机构对处理供应商的质疑和投诉事件缺乏明确、完善、权威的法律依据。武警部队在深化采购制度改革进程中，应当借鉴地方政府与解放军立法成果，把完善供应商质疑与投诉纳入武警部队采购法规体系建设之中。

 

一、物资采购质疑与投诉机制存在的问题

1、机构建设不完善，受理人员素质不高

一方面，对于受理供应商质疑的采购机构和受理供应商投诉的物资采购业务管理部门的建设还不完善。主要表现在由于没有明确的法律法规来指导各级质疑与投诉受理机构的建设，总部和各总队不能形成统一的机构设置标准，对于机构编制大小、人员数量、职责分工等问题的理解比较混乱。另一方面，受理人员素质不高。主要表现在武警部队物资采购人员大都是从后勤相关部门抽调，经过短期的培训组成的。由于缺乏专业人才，导致受理人员普遍专业素质不高，对于采购法规的理解不够深入，在处理过程中大都是凭借其工作经验来处理，不能严格落实相关法规。

 

2、处理流程不规范，公开透明度偏低

受理人员在处理质疑与投诉时没有统一的标准，处理流程不规范，凭着主观经验办事，不能严格做到依法处理。有的人按照自己的喜好处理，主观随意性比较强，把自己的思想当准则，把自己的想法当依据，缺乏公平，不能正确的选择处理方式。由于武警部队物资采购保密性的要求，在处理质疑与投诉过程中公开透明的力度不够，导致在处理过程中容易出现违规操作的现象。如果这些违规操作不能及时得到遏制，就会败坏武警物资采购的良好风气，阻碍武警部队物资采购正规化建设的发展。

 

3、监督机制不健全，监督职能存在局限性

武警部队物资采购才刚刚起步，理论研究相对滞后，对监督管理制度的研究还不深，监督机制还不健全，切实管用、符合实际的管理细则还没有出台。现存的一些规定中并没有涉及到监督机构的组织构成、任务划分等，对监督工作执行与否也没有具体的、硬性的惩罚性规定，没有上升到法律和条例高度，操作性不强。在质疑与投诉机制中具体表现为：一是在与物资采购相关的法律法规中，没有明确的指出由哪个部门具体负责监督物资采购质疑与投诉活动。二是缺乏具体的理论来指导质疑与投诉中监督工作的展开，对于监督部门监督的权限、对象、程序、方法等都没有统一的标准。

 

4、奖惩制度不明确，存在钻空子现象

相对于需求单位和采购机构，供应商在整个采购过程之中始终处于弱势群体，他们的利益更容易受到侵犯。武警部队在保护供应商权益上作了相关规定，即通过质疑与投诉等法律手段来维护自身权益的权利，但处理结果在落实上却没有法律保障，经常使得打折扣现象发生。对一些借法律的幌子来发泄心中不满而恶意质疑的供应商，也缺乏系统的惩罚制度，不能及时遏制这种不正之风。对合法权益受到侵犯的供应商的补偿制度也不够完善，缺乏明确的法律法规和切实可行的操作细则来指导补偿工作的实施，不能使他们第一时间得到补偿。

 

二、完善物资采购质疑与投诉机制的措施

1、加强制度建设，提高人员素质

武警部队作为国家重要的武装力量，其物资采购具有很强的军事性，因而必须加强武警部队物资采购正规化建设。对于采购人员，应该认真学习武警物资采购相关知识，明确该如何进行采购，如何进行特殊物资的采购，并随时做好解答供应商质疑问题的准备，坚持按流程规定办事，尽量减少由采购机构的不当操作引起的质疑与投诉。假使我们可以制定出统一的采购文件模板，按照模板来编制采购文件，并在发出招标公告前组织供应商答疑或组织专家小组对采购文件进行审定，进一步完善采购文件，那么必将在很大程度上降低由于采购文件引发的质疑与投诉。采购机构应当制定出符合实际情况的关于处理供应商质疑的管理规定，用法规来约束采购人员，提高采购机构处理质疑的能力，争取使问题在质疑阶段就得到解决。对于质疑与投诉处理机构的人员，应该从自身出发，加大对专业知识的学习，加强职业技能，保证顺利处理好质疑与投诉问题，同时应加强外部硬件设施，开通质疑与投诉新渠道来加快响应速度，提高响应率。

 

2、规范质疑与投诉的流程，正规处理程序

健全投诉处理机制，必须要明确供应商提起投诉、物资采购业务管理部门受理、做出处理决定等环节的操作程序和规范。为维护良好的采购法律环境和氛围，物资采购业务管理部门要切实端正立场态度，按照相关流程，及时处理和回复供应商的投诉。根据武警部队物资采购相关法律规定，将质疑列为投诉的前置程序，即只有在启动质疑程序后，供应商对采购机构的答复不服或采购机构未能如期答复时，供应商才能启动投诉程序。这样做既可增强采购机构规范自身行为的动力，又能推动采购机构最大限度地与供应商磋商解决争议。

 

投诉管理论文篇（7）

中图分类号：F406.14　文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)02-204-01

“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1％的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100％的不满意。”

“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”

“在客户眼里，你代表公司。”

以上是一些管理规范、运作良好的公司在经营管理理念中的经典句子。很显然，今天的企业命运仍然受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，诸如品牌、环境、服务这些无形的价值都是他们选择的因素；同时，随着企业坐而无忧的垄断地位日渐势微，能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”，开放式的竞争更让企业考虑和选择各种影响发展的潜在因素。

“蝴蝶效应”原本是气象学家在解释空气系统理论时的一种比喻。演绎到管理学，是说初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。对于银行经营活动来讲，由于商业银行经营的基础是客户，做好客户投诉工作对商业银行市场竞争力的提高和商业价值的创造就具有特别重要的意义。因为挑剔的客户可以帮助银行找到经营管理中存在的问题，帮助银行完善产品，提升市场竞争力，促进银行不断成长和进步。只要捕捉到对经营发展有益的“蝴蝶”，就能够借势而起。顺势而为。进而获得制胜之道的“金钥匙。从这个意义上说，客户投诉也是一种不可多得的“资源”。

归纳造成商业银行客户投诉的主要成因，有以下三个方面：一是因银行后台支撑问题导致的客户投诉，主要有网点人员配置‘产品设计、网络支持、银行政策等；二是银行员工的服务态度和效率等问题导致的客户投诉，主要反映为员工服务意识薄弱、员工业务操作不熟练、员工工作方式简单、员工沟通技能不足处理生硬、业务处理失误等；三是外包服务不到位、客户法律和维权意识增强等原因导致的客户投诉，涉及客户维权意识增强、客户自身素质问题以及外包服务方的履职问题等。

“蝴蝶效应”下，那种“客户投诉就是失败”、“内部处罚追究责任人，外部赔礼道歉”无疑是错误的认识和简单的做法。因为“蝴蝶效应”之所以着迷、人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。为此，不论何种形式的客户投诉，商业银行都应有健全的客户投诉处理机制，并以此对客户负责，对员工负责。对团队组织负责。如果从长远的发展角度审视客户投诉的积极意义，以下建议或许是管理上的策略选择：

1.提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识。管理层要把重视客户投诉的理念作为企业文化有效传输到每位员工，从客户投诉中发现本单位经营管理方面的不足；员工也要从思想上重视客户，要善于理解客户，站在客户的立场上看问题，并为其设计解决方案。

投诉管理论文篇（8）

中图分类号：F293.31 文献标识码：A 文章编号：

一、投诉业主的心态分析

投诉行为普遍存在于物业管理活动当中，出现于管理活动的方方面面。有效应对投诉案件首先必须掌握投诉业主的心态。投诉业主在最终决定采取投诉行为的时候往往可以分为以下几种心态。首先是寻求物业管理人员的尊重，她们投诉的案件往往不是特别典型的服务违规或者其他问题，而是想获得更多服务增值，想体现业主的地位。其次，寻求自我情绪的发泄，她们往往是因为在其他地方受到了挫折或委屈，心态上极度不稳定，从而揪住物业管理的小小过失而小题大做，这类型的业主也许投诉案件本身有些无理取闹，甚至黑白颠倒，但是我们也应该给予足够的尊重，在合理范围内帮助业主缓和情绪。最后是寻求物业管理公司的经济补偿。这类型的案件最多，也是让物业管理人员最为头疼的。她们所投诉的案件往往有理有据，但在索取赔偿的时候却漫天要价，这种情况下如果不能通过合理化规范化的流程，物业管理接待及处理人员如果不能掌握主动，则很有可能因为让事态不断升级，给企业造成更大经济损失。

二、提升物管投诉处理效率的方法研究

前文我们已经提到关于物管投诉的业主心态和主要的出现投诉行为的原因，因此在处理方法的研究上面就应该针对这些原因和业主心态来寻找应对措施，提升业主投诉行为的有效处理，提升物管服务的总体质量。

（一）应对态度要好

态度决定一切，这句话对于服务行业来说尤为重要。物业管理工作最大的工作任务就是服务于业主。因此在接受业主投诉的时候，最重要的一点就是态度必须好。前文也提到许多投诉行为是因为服务态度问题或者一些没有明确量性标准的服务内容，业主来投诉，许多时候是为了寻求作为业主应有的尊重，所以作为管理人员和接待人员必须调整心态，以最积极的态度来面对业主的投诉。具体而言，在语言上要多用肯定业主的词语，在不违反服务规定的情况下尽量肯定业主的投诉内容，在业主陈述投诉内容的时候，不要随意打断业主的陈述，给予业主最大的尊重。但是在业主进行陈述的过程中，要对关键问题进行及时重复，如“您觉得。。。这样不好，是吗？”“您认为。。。可以。。。这样来做，是吗？”，最后在业主进行全面陈述之后，要条理明确、思路清晰的对业主所陈述内容进行复述，确保我们所理解的内容与业主的陈述能够保持一致，从而提升处理投诉事件的准确性。此外还需注意一点，如果业主所投诉的内容确实与正常的物业管理活动相悖，也不要出言顶撞，一定要及时出示规范性文件来更正业主的不正确看法，在整个过程中都要保持谦逊、亲切的态度，这样业主也能够在不受到情绪刺激的情况下了解真正的服务内容，纠正自己的偏差想法，从而有效进行投诉行为处理。

（二）规范记录流程

业主的投诉行为虽然是临时的、个人的，有时候甚至是主观的。但是作为物业管理工作而言，业主的诉求是我们服务的最高指示，所以不论是对于合理化投诉建议还是个人主观臆断的“找麻烦”都要从程序上加以规范，要详细记录每一位前来投诉的业主的具体投诉内容，条理清晰，便于管理层的研究讨论。同时要留下业主的详细联系方式，便于问题解决之后的及时反馈与后续跟踪了解。规范投诉内容的记录一方面能够让管理人员有更充分的时间思考业主的投诉内容，另一方面也能够给予业主更大的心理上的尊重，缓和业主的激动情绪，确保投诉事件能够在能加和谐的气氛中有效解决。

（三）制定规范化科学化的流程制度

投诉行为虽然多为突发性，但是也是物业管理工作中的一项重要服务内容，投诉行为虽然会给业主的情绪及我们的工作带来诸多不便，但却也是最为直接了解业主实际服务享受情况、服务质量以及服务效率的有效途径。因此必须把投诉处理作为一项重要工作来抓。既然将投诉处理定性为物业管理的重要工作，就必须进一步规范具体操作流程和制定相应制度。首先，要加强对投诉事件的性质有效分类，分类依据可以是物管企业提供服务以来所接受的投诉案件，也可以多方收集同类型物管企业日常受理的典型投诉案件，将其有效分类，比如软类、公共设施维修保养类、物管费用收取类及其他。这样能够确保每一项投诉案件都能够在第一时间进行合理归类，从而帮助接待及管理人员能够尽快了解业主的投诉具体内容和相关规定执行情况。在为投诉性质进行分类之后，再来进行对投诉具体内容和业主意愿合理与否的判断工作。对于合理化投诉，必须立即针对所投诉的项目进行下一步的纠正和解决步骤。而对于不合理投诉，则应该及时出具相关部门的规定，来求得业主的谅解。同样，不论是合理与否，接待人员及管理人员的态度都必须要好，解释工作要做到明确、详尽、条理清晰，帮助业主更好的理解具体服务项目的规范化标准。

（四）加快投诉处理机制运行效率

在对投诉事件进行性质分类的同时，也要进一步强化与投诉事件相关的具体管理组织、机构的有效管理，从而能够加快投诉案件处理过程中的针对性、及时性与有效性。加快投诉处理机制的运行效率能够有效降低业主产生新的投诉内容的几率，同时对业主的合理化投诉建议行动积极也能够为企业赢得更好的口碑与声誉。因为作为物业管理工作而言，业主的信任是我们工作的最大动力，建立与业主之间的良好互动关系也能够帮助我们在推行新的服务内容的过程中扫清障碍，取得更好服务成效。

（五）加强回访与意见反馈

在完成投诉事件的处理之后，还要加强后续的走访与了解。确认投诉事件的处理结果是否能够让业主满意。在回访对象的确定方面，一方面当时是侧重于进行了具体投诉行为的业主，了解她们对处理结果的态度和满意程度。另一方面如果是比较典型的问题，关系到小区内所有业主的日常生活和活动的问题，还需要进行更大范围的走访调查，一方面是为了进一步了解投诉事件的处理结果能否惠及更多住户，在处理过程中是否又出现了新的问题，以及是否仍然有问题未能得到彻底解决。另一方面也是物业公司提升自我形象的大好机会，能够让其他业主对物业公司的好感度有效提升。可谓一举两得。

结束语

物业管理投诉案件的有效处理不仅是企业的本职工作，同时也是提升企业形象、提升企业服务质量的重要途径。投诉案件的种类繁多、程度深浅不一，甚至也会出现业主故意找茬、无中生有，但是我们必须坚持态度端正这最高原则，在应对过程中一方面要有理有据、另一方面也要保持良好的处理态度，因为业主是企业的上帝而不是被管理者，只有明确这一问题才能够在确保服务态度的基础之上提升投诉案件解决效率，提升企业的管理服务质量，为企业赢得更大发展空间。

参考文献

投诉管理论文篇（9）

目前我国金融消费者保护的法律基础是1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，1998年颁布实施的《中国人民银行法》，《商业银行法》，《证券法》，《保险法》以及随后由中国人民银行，保监会，证监会等监管机构制定的规章制度。根据相关法律法规，我国金融消费者对金融产品享有安全权，知情权，选择权，公平交易权，求偿权，结社权，获取知识权，尊重权和监督权。但这些法律法规并没有明确我国金融消费者保护的法律目标，在现有的“一行三会”中，至今没有一个部门专门负责消费者保护方面的事务。论文联盟我国的监管机构内部处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺乏。在证监会，目前仅有一套具有政治色彩的非透明制度，不是那种严格意义上的处理投诉，调查和纠纷的对应机制。银监会侧重对银行金融机构的规范性，风险性进行监管，而对银行消费者权益保护还存在很大的认识不足，如：《银行业监督管理法》在第三章监督管理职责中，没有条文涉及到银行消费者权益保护问题，其他的监管法中也没有对保护银行消费者权益方面做出明确规定。

二、美国金融消费者立法保护的特点

美国主要的消费者保护法主要包括：诚信借贷法，公平信用报告法，平等信用报告法，平等信用机会法，公平信用结账法，公平债务催收作业法，电子资金转账法，公平信用和贷记卡公开法，加速资金到位法，诚信储蓄法，消费者租赁法，房屋贷款人保护法，公平住房法，房地产过户程序法等法律。美国信用管理行业主要的信用管理机构可分为银行系统的信用管理机构和非银行系统的信用管理机构两大类。

（一）银行系统的信用管理机构：1、联邦储备体系。美国联邦储备体系成立于1976年。消费者顾问委员会代表消费者、社区和金融服务业的利益。其主要职责为：为仲裁委员会提供建议，便于其更好地履行《消费者信用保护法》中所规定的职责；为仲裁委员会提供金融服务领域纠纷的解决方案。2、货币管理局。货币管理局设有消费者支持小组，专门为消费者答疑，提供建议以及在消费者投诉国民银行或其分支机构是为其提供帮助。3、存款保险公司。存款保险公司负责监管联邦储备系统的非会员银行及外国银行在fdic投保的分支机构。当消费者要投诉被fdic监管的银行时，可将投诉信件寄往其“监管和消费者保护部门”的消费者回复中心。

（二）非银行系统的信用管理机构：1、联邦贸易委员会。联邦贸易委员会中的消费者保护部门为消费者提供保护，使其在不公平待遇和诈骗行为中免遭伤害。该部门执行国会制定的一系列消费者保护法以及由联邦贸易委员会制定的一些法规。2、国家信用联盟。国家信用联盟负责监管联邦信用社，在接收到消费者的书面投诉后，立刻答复消费者已收信，并将消费者投诉载入记录。此后，信用联盟监督委员会对投诉的信用社进行调查。调查结果或由监督委员会直接告知消费者，或委派工作人员回复。3、储蓄监督办公室。储蓄监督办公室监督联邦和一些州立储蓄机构，包括储蓄银行和储贷协会。对消费者的投诉，储蓄监督办公室一般会委派消费者事务人员将消费者的投诉寄往被投诉储蓄协会，这促使储蓄协会主动收集信息和记录。对于消费者信中所提及的问题，储蓄协会根据内部调查结果向储蓄监督办公室提供书面回复。

三、美国金融消费者立法对我国的借鉴

结合我国金融消费环境及消费者保护法制现状，完善消费者保护机制，维护消费者正当权益，有必要推进以下几方面的工作：

（一）加快金融消费者保护专项立法工作

目前，我国对金融消费者保护的立法几乎处于空白状态，属于典型的“监管空白”。因此，有必要完善相关金融监管法律或消费者保护法律，树立金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。此外，还应注意与《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《

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反垄断法》等法律规定的衔接，并根据金融消费者权益保护的特点，细化金融机构诚信义务、告知义务、保密义务的具体要求等内容。

（二）设立保护金融消费者权益、防范金融风险的专门监管机构

在“一行三会”分业监管模式中，我国至今没有一个专门负责金融消费者权益保护方面事务的监管机构。在借鉴国外立法经验和结合我国实际情况的基础上，我们应通过立法设立专门性的监管机构（例如金融消费者权益保护局）对金融消费者的合法权益进行保护，同时还赋予该机构在监督、检查和执法方面的一系列权力，并肩负加强金融消费者教育，以及协调统一金融监管部门履行金融消费者保护的职责。

投诉管理论文篇（10）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）06-0205-01

随着患者自我维权意识的增强，其对护理人员的专业水平，职业道德，服务质量有了更高的要求。近年来，护理投诉的发生率升高，而护理投诉是病人对护理服务的满意度和需求的真实反映。肝胆外科病人多病情危重，反复接受治疗，负性情绪较高，护理工作不到位可能引起病人不满而投诉。作者收集2007～2010年22例病人对我科护理工作的投诉资料，分析原因，并提出相应的处理对策。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料：2007年1月1日～2010年12月31日，22例住院病人对我科护理服务的投诉资料。

1.2方法：由科室护士长组织，全员护士参与，分析22例投诉发生的主要原因，并总结护理工作中需要改进的内容和应对投诉的方式。

2结果

22例住院病人对我科室护理服务投诉的主要原因为：

（1）执行岗位职责不到位：6起，占27.27%，投诉中有3起是因为当班护士没有按照护理级别去巡查病房，对病人反映的合理要求没有提供及时有用的帮助。3起是专科康复教育方面，主要是对病人治疗期间的注意事项、某些特别检查注意事项告知不全，饮食知识的讲解和督促不到位。例如在彩超检查前的注意事项讲解不够，低脂饮食督促不够等。

（2）护理技术不娴熟：7起，占31.81%。主要为静脉输液外漏；静脉穿刺一次不能成功；未将留置引流管的使用方法给病人讲解清楚，发生了引流管扭曲、折叠等，使引流不通畅。

（3）服务态度生硬：3起，占13.63%，护士在病人入院时不热情，与病人交流时，语气死板，对病人提出的一些不正当要求不能随机应变，表现冷漠。不尊重一些特殊的风险病人，没有以人为本的服务理念。

（4）法律意识淡薄：3起，占13.63%，在公共场所评议病人，忽视病人权益，特别是对特殊病人的护理。

（5）其他原因：3起，占13.63%，如后勤维护支持系统不完善，病区嘈杂，影响病人休息，病人丢失贵重物品等。

（6）患者因素：肝胆外科患者病情重，住院时间长，治疗费用高，患者往往对医护人员的各种医疗行为持怀疑态度。因此，护理服务稍有不慎，就可能会引发病人的不满。此外，肝脏疾病还会导致精神障碍，使病人不能配合医疗护理，并可出现辱骂医护人员的现象。部分病人认为自己是“传染病”，认为护士消毒措施不够，或者认为护士泄露自己隐私等，造成各种纠纷发生。

3讨论

经分析22例投诉资料后认为，在肝胆外科护理工作中发生护理投诉的原因多在护士方面，可从以下几个方面提升服务质量，从而减少投诉。

3.1正确对待投诉首先，对投诉的问题进行核实和分析原因、找出投诉的关键积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，若问题在于护理人员，要主动向病人道歉、赔礼，对病人提出的好的建议要虚心接受，不当之处给予耐心解释，做好协调和沟通工作，积极清除误解。再者，要认真聆听，做到细致、耐心、诚心，无论护士是否有过失，不要急于辩解和反驳，要慎言看待，缓解投诉者的情绪，以免矛盾激化，努力赢得投诉者信任并取得共识，以便更好地解决投诉。

3.2加强继续教育，提升护理水平科室进行定期护理查房、业务操练、晨间提问，定期讨论疑难护理病例，经常举办专科知识讲座，以提升护士的理论水平。对轮转护士要一对一带教，本科室护士要提高自身素质，不断更新知识，取长补短，互帮互学。每年定期进行护理技术操作培训，提高护士的急救技能操作、专科技能操作，并考核。

3.3培养法制观念，学会自我保护对容易出现投诉的时间（周末、节假日、夜班、中午）和容易出现投诉的人员（轮转护士、新分来护士、年轻护士），做好排班及人员安排，并重点管理，加强法律知识的学习，以便更好地掌握各种规章制度、法律、法规。

3.4落实岗位职责，培养慎独修养护理的对象是人，在护理临床工作中，护士长要帮助护士建立以人为本的服务信念，尊重每一个服务对象，对病人提出的正当要求，及时提供帮助。在无人监督、独立工作时，严格执行岗位职责、护理技术操作常规，为病人提供安全优质服务。

3.5增强服务意识，改善护患关系改变服务理念，处处为病人作想，积极满足病人的需求，将服务超越病人需求，努力构建和谐的护患关系。在护理工作中与病人交流时，语言亲切，态度和蔼，注重沟通的技巧。护理工作中热情对待病人，且语言文明，举止大方，耐心认真的解释病人提出的疑惑。综上所述，肝胆外科是护理投诉容易出现的科室，护士要在服务上做到以病人为中心，理解和尊重病人。建立护理人员崇高的医德品质，促进自身素质不断提高，以更好地满足病人的需要。

正确认识出现的各种投诉，找到发生此情况的本质原因，有针对性地进行处置。

参考文献

[1]林平，余国芝，凌成平，等.柔性管理在肝胆外科护理中的应用效果[J].吉林医学，2011，32（10）：2010-2011

[2]许丽丽，杨甲梅，谢峰，等.快速康复外科在肝胆外科围术期护理中的应用[J].护理杂志，2009，26（6）：30-31