网店自我总结汇总十篇
网店自我总结篇（1）
营销职业工作总结1今年上半年就快结束了，回首上半年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的下半年时光即将临近。可以说，上半年是酒店推进行业改革、项目启动、拓展市场、持续发展的关键年。现就上半年营销工作情况总结如下：
经过这样紧张有序的半年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这半年，又从无限轻松中走出这半年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要。
上半年对于酒店来说经历了很多，总结了半年的工作下来，在这半年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。
总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。
在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，__酒店的未来如同浩瀚雄鹰，展翅高飞。
营销职业工作总结2在过去的半年里，营销部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了今年上半年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这半年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先营销部经过了上半年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把__酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项，上半年营销部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，上半年的营销部散客入住率较低。
我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户。后来我到酒店担任营销部经理，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。目前共与__家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解__酒店;同时我们接待了各种大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;对会议信息得不到及时的了解;在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面;有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
营销职业工作总结3转眼半年又过去了，对于本人来说，又积累了半年的经验。在这短暂的上半年中，由于领导，各位同事以及其他部门的协助，圆满地完成了自己的本职工作，使本人在组织协调能力等方面有了更深层次的认识与提高。以下是我上半年的工作总结。
一、主要工作
综合营销部是在适应公司快速发展的过程中诞生的，它包含了之前的市场部、编辑部、推广部、车源采编等部门。综合营销部相对于线上业务和寄卖中心来说，是一个比较繁杂的部门。主要的工作包括：市场、编辑、推广和车源采编。
市场的主要工作是地面的推广，是目前宣传最直接的部门;编辑主要是网站内容的更新，保证网站新闻的及时性;推广是采用各种推广方式进行推广，常规性线上线下媒体、合作方活动联系筹备洽谈、关键词的统筹，网站数据的分析等等;车源采编主要是为业务部门提供车源信息，是一个基础而又重要的部分。
二、取得的成绩与不足
已经完成了对新版网站的改版，功能性和体验性都有所提高，但是推广的力度还需加大;虽然车贴已经全部贴出去，但是也有少数投诉的，这说明我们工作不够完善。另外我们还采用了一些创新的方式：比如团购和__。但是我们的工作也有一定的问题，推广方式的局限性，车源的可利用性都需要提高，同时工作效率、工作态度都需要改善，创新性思维有待提高。
三、下半年工作规划
品牌的力量，让我们前行，让我们起飞，让我们辉煌，成就我们的梦想。下半年还要继续加大对品牌的推广，在继续推广品牌的同时，综合营销部在下半年里，还将有重大的改变和调整：推广将向拓展思路，抓住用户，灵活运用客户资源推广品牌方向转变;如何实现实现__客户和线上资源客户的相互转换;如何对现有资源和媒介资源的整合，实现资源的相互共享相互利用;__要进一步发展壮大，要将这个__打造成一个让车友有成就感和归属感的__。
不管如何，我们的工作都离不开领导的悉心关怀和指导及同仁的大力支持和配合。对过去取得的成绩，将不骄不躁，脚踏实地一步一个脚印走下去，对过去的不足，将不懈的努力争取做到。我们将会用行动来证明我们的努力，我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式，而是靠不断的努力。为了公司的发展壮大，让我们携手合作，创造出辉煌的明天!
营销职业工作总结4营销部经过了上半年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把__酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。现对上半年营销部工作总结如下。
一、营销部的工作重点
根据年初的工作认真的落实每一项，营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上，由于酒店所处的地理位置所限，我们加大商务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与，为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客。
随着酒店正式挂牌三星，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
对外营销需加强，现在我们散客相对比较少;对会议信息得不到及时的了解在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
四、工作计划
营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的营销工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取网络的入住率有一个新的提高，改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解。
我们要加强营销部整体营销力量，提高营销水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店营销对策，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。
根据旅游市场淡旺季做出相应的营销计划，提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通，同时建立新的顾客，积累会议信息在旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好招待工作，确保服务质量。对酒店的网站重新设计，要具有__酒店特色的网页。同时营销部要及时准确对网页进行更新与维护，让的客人通过网络了解__酒店。
最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，营销部的工作能够再上新的台阶。
营销职业工作总结5今年上半年，在公司的正确领导下，营销战线上广大干部职工，围绕总体奋斗目标，创造性地开展各项营销工作，克服了供需矛盾突出、__工厂停产等诸多不利因素。群策群力，奋力拼搏，资产经营取得了丰硕成果，实现了“三确保、三实现、三推进”的营销工作目标，为提高经济效益和企业的发展，做出了新的贡献!以下是营销部上半年的工作总结。
一、加强电力需求侧管理，售电量稳步增长
针对__工厂停产和年初供电形势紧张局面，公司树立大营销观念，始终把开拓用电市场作为一项全局性的龙头工作来抓。经过加强需求侧管理，抓季节用电高峰，抓招商引资机遇，稳定了工业用电市场，拓展了生活用电市场。
二、营销精细化管理体系初步建立
成立了一把手挂帅的__管理工作领导小组，制定了详细的实施方案。同时，对__计量装置情景进行调查摸底，确定改造方案，在公司的大力支持下，对__进行了计量装置改造和安装，为公变__管理供给了必备的技术基础。各单位对所有公变用户进行了清理，杜绝了__间的交叉互供、私拉乱接现象，并重新以__为单位编制抄表本，核对客户用电基本信息，完善客户档案，为公变__管理供给了必备的管理基础。
制订了“基础管理、计量装置改造、线损管理、电费回收和优质服务”五大部分制订评分细则，对各单位组织了验收。经过公变__管理的推行，调动了基层营销员工的工作进取性，差错率大幅降低，电费回收率普遍提高，公变__线损率下降，为企业增加了经济效益。
三、进取推进预购电制，电费回收目标圆满完成
争取政策支持。对长期拖欠电费或结算信誉不高的用户，要求必须签订预购电协议，安装预购电装置，实行先购后用。在大力推行预购电制基础上进取争取市公司对于推进预购电制补助。制定实施方案。明确专人负责，落实预购电制推广名单，安排时间进度，重点对信誉不高的用户严格实行预购电制，并进行跟踪督办，将这一技术措施落实到位。促进了电费回收任务的完成。
四、工作不足
网店自我总结篇（2）
总结这事，说易也难。如果只是单纯地罗列一下这一年自己都干了点什么工作，相信这难不倒大家，但要用一份总结不仅表明这一年做了哪些工作，还要说清楚工作成效，甚至为明年的工作提出改进的建议，这就不是那么简单的了。
作为it运维管理人员，除了自己的工作表现，更肩负着整个企业it系统健康运营的重任，所以我认为运维人员的年终总结更应该倾向于结合本单位整体运维情况，以便于来年it工作的有序发展。
那么，it运维管理员如何写好一份年终总结呢?我建议可以从以下几个方面入手：
一、资产清点
作为整个企业的it管家，首先应该对管理的资产情况了然于胸。比如说：
现在的it规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。
搞清楚有什么的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来，一张清晰的资产图便被轻松地绘制出来了。
二、业务构成及分析
it系统说到底是为业务来服务的，一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。
当然我们首先也应该勾勒出业务的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何?这样我们先直观地把业务系统介绍给大家。
接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名，前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷等等
还有变化的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少?
通过以上的梳理和总结，相信看到报告的人都会对这一年的业务系统情况有一个相对清晰的了解了。
三、事件处理情况
理清了资产和业务情况，还应该对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个it系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的sla?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。
四、未来工作开展建议
一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么?结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发展带来先机，哪些it系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。
如此你就不仅仅是个it系统的管理员，而是可以为企业未来发展提供有益助力的决策辅助者。这无论是对工作本身还是对个人提升都是大有裨益的。
综上是对我们it运维管理员年终总结的一些建议，无论你采用什么样的数据，何种形式，切记，一份有价值的总结报告，应该可以为企业的it运维持续发展带来帮助，而非只是一份日常工作概括版。
it工程师个人年终工作总结二
本人自2016年6月份来到合众建国饭店，在饭店努力工作中学习到很多的知识，从经历的每件工作中去总结工作经验，并且考虑在我的工作中()能够有一个新的工作创新，这是我个人成长中的一段宝贵的经验。
进入饭店以来，我的主要工作是电脑网络维护和一些工程报修问题的处理。在此期间特别要感谢上级领导、同事们对我工作方面的帮助及支持，由于自身责任心不强，常常出现一些错误，使工作无法按时按量完成，但在不断的学习和工作经验的累计中，使我自己有了较大的提高。在日常工作方面由于自己经验浅薄及对工作责任不到位，往往出现一些错误，为此常受到领导的批评指正，经过领导耐心的教导、同事们热心的帮助，使我的工作质量逐步提升，现在已经可以在保证质量的前提下按时完成工作了。希望自己在以后在工作中积累经验，总结教训，避免再次出现错误。
本岗位目前主要有四项主要工作内容：一、饭店计算机及其网络维护管理工作;二、工程值班室值班;三、协助办公室其它同事完成各项工作;四、考勤工作;五、it弱电班组的团队建设。现对前期工作做如下总结和计划：
一、计算机及其网络维护管理方面的工作
工作内容：此项工作主要包括计算饭店机硬件的维护、维修、管理，并保证饭店计算机及相关网络产品的正常工作，饭店计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及饭店计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。
完成情况：此项工作的具体完成情况如下：
1.1、饭店计算机硬件的更换和维护情况
饭店电脑硬件总体来讲,饭店其他电脑配件采购方面基本上都是一些电脑配件，大部分属于耗材和原部件损坏等情况。整体硬件使用情况较好。
1.2、饭店计算机系统及软件维护
目前饭店电脑较少，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，西软及财务软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量冗余文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，需重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括常用应用软件、自动化办公软件的使用等。
1.3、饭店计算机病毒的维护与防范情况
目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、聊天信息、移动设备进行传播，为了做
好防范措施，饭店每台机器都安装了性能测试较高的杀毒软件，并定期的查杀病毒，对发现病毒的机器及时的进行处理。由于内网的电脑没有联接外网，需要手动查杀病毒，所以在以后的工作中，内网的电脑更要做好病毒的防范工作。
1.4、饭店内网维护与外网防御
为了加固内网，警惕因个人电脑中的移动存储设备病毒扩散，网络广播风暴影响至整个网络的运行，现已对路由器进行了调整，增加了tcp/ip攻击防范加密、开启apr防火墙、实时数据流量监控等措施。同时定期监测各部门电脑的流行为、电脑安全软件行为，以便及时发现病毒并清理，做好计算机网络的防范工作。
二、工程值班室值班
工程值班室的工作也是我第一次胜任这份工作，刚来的时候并不太了解这份工作，因为以前只是单纯的从事it的工作，来到合众建国饭店，领导给了我次提高的机会。而对于我来说，是机遇，也是挑战。在这里我学会了如何与施工方的沟通，从而来更好的为单位的后期维护做好服务。在值班期间遇到的维修单及时的派发，如果遇到不能解决的问题时，及时与施工方及维保单位取得联系，并以最快的速度处理好工程问题。
(2.1)日常报修中的常见问题
接到日常报修中各班组的问题有如下统计:
2.1.1综合维修班组
综合维修中遇到的问题是最多的,包括了饭店大大小小各种问题,集中体现在客房的家具,门锁;厨房的厨具以及天花板等。在此期间，能工程部自己处理的大多都已经处理。没有处理的及时联系了维保厂家及供应商。在7.21特大暴雨中，及时的与各班组协同处理各漏雨点，并一一做好记录，从而使饭店的损失降到最小。
2.1.2强电班组
强电班组是饭店核心动力部门，在日常报修中，主要是饭店各个照明点的灯具更换较多;还有协助暖通班组维护好各个泵房的电器设备。
2.1.3暖通班组
暖通班组是饭店的水及中央空调的核心。在日常服修中，主要接到的报修是饭店客房的水路问题，空调制冷制热问题较多。在7.21特大暴雨中，协助各班组及时处理了强电机房以及弱电机房的漏水问题。
2.1.4it弱电班组
it弱电班组是饭店管理软件、财务软件、以及网络问题的核心部门。在日常报修中，出现的问题主要是客房上网的问题，此问题我在20xx年度的工作计划中有初步的解决方案。还有就是由于it弱电班组的人员缺少，在弱电主管王延飞的带领下，克服困难，在保证饭
店的正常运营下，合理安排，从而保证饭店会议的音响设备正常使用。
三、协助同事完成各项工作
协助同事完成各项工作,并且从中学习到不少知识与工作经验，同时也在工作中发现很多不足之处。
四、考勤工作
来到合众建国饭店，是我第一次接触考勤工作，在领导的信任与各专业班组的帮助下，为工程部的同事们做好考勤工作也是我工作的一部分。由刚接手时候对饭店的考勤工作不熟悉，到现在每个月都能安时完成本部门的考勤工作，是跟大家的相互配合是分不开的。虽然在此过程中出现过这样或那样的不足，但我会尽我最大的努力完成这项工作。
五、it弱电班组的团队建设。
it弱电班组面临着多次人员调整与变动，在变动过程中，按照规范流程做好工作交接，工具移交和设备移交。在弱电主管王延飞的带领下，在人员变动后，仍然有序、顺利地开展工作，保证了it弱电班组的营运正常。也新招聘了一批人员，为it弱电班组注入新鲜血液。在新员工到岗后，对他们进行专门培训的同时注重平时工作中的沟通、指导，在很短的时间里，他们迅速走上工作岗位，独立开展工作。定期召开it弱电组工作总结会议，通过会议将饭店的经营方针、管理理念、政策信息传达到每位员工，同时通过会议不断总结工作中存在的问题，共同探讨解决方案，布置下一阶段的工作任务。
使每位员工明确工作目标和工作任务，逐步规范各项行为，在各个环节按照规则、程序有效地运行和控制。
六、工作中存在的不足：
6.1、饭店计算机及网络方面的管理情况较为混乱，另外，计算机管理制度尚不成熟，因此机器的配置为混乱，已对饭店所有计算机都进行了详细的配置登记，并把每台机器责任到人。
6.2、目前在工程值班和管理工作方面仍存在经验不足，在今后会努力学习，加强自身管理。
6.3、有时因工作责任不到位而做事有头没尾，对工作安排不合理，没有主次之份。工作责任心不强，偶有不按时按量完成工作的现象，在今后的工作中努力改变这种状况。
七、20xx年工作计划：
本岗位作为饭店一个技术性岗位，20xx年工作重点可从两方面进行：
7.1、饭店计算机管理方面，加强对饭店计算机及网络的设备维护，西软系统的维护，久其财务软件的维护，保证饭店在网络利用方面能正常开展工作，为大家提高工作效率提供一个稳定、便捷的平台。
7.2、对各个部门的软硬件设备进行定点的检查，对存在隐患的要及时排查，降低日常的设备使用的故障。
7.3、对饭店相关软硬件系统出现问题，及时给予维修和排除故障，出现无法解决的故障及时跟供应商联系解决。定期对客房的网络进行排查，对于出现的问题进行跟进处理。
7.4、关于客房经常出现客人不能使用无线网络，或者说上网不畅以及断网的重复问题，需要对楼层服务员、以及大堂副理进一步的培训，及时回复客人提出的疑问;在不添加硬件设备的同时，尽量提升网络服务的质量，确保客人在酒店使用网络都能随心所欲。定期对各部门员工进行电脑使用方面的知识培训，方便大家工作，提高工作人员的专业化水平以及工作效率。
网店自我总结篇（3）
酒店管理人员没有认识到网站营销和管理的重要性，始终认为网站投资具有一定的风险性，并不明智，绝大多数更倾向于将资金投入到酒店设施的建设上，导致我国酒店行业发展缓慢，逐渐落后于发达国家。
（二）缺乏专业的营销人员
专业性设计和管理人才的匮乏，导致我国酒店网站营销和管理工作困难重重。虽然网络营销已被纳入各大院校的必修专业中，但总体看来，太过侧重理论学习，没有强化学生的实践能力培养，使高校学生无法将理论知识灵活运用到酒店管理中，制约了我国酒店行业的发展。
（三）酒店网站运营环境的限制
目前我国网络环境存在严重的安全隐患，网络认证不合格，导致酒店网站信任度不高，顾客不愿意在没有安全保障的环境下进行交易，制约了酒店信息化建设，阻碍了酒店经济效益的实现。
二、强化我国酒店网络营销和管理的有效措施
（一）优化酒店网站建设
在建设酒店网站过程中，应制定合理有效的计划，全面把握网站建设目的和要素。酒店在不同阶段所使用的网络营销计划和管理方法也应有所不同，酒店负责人应制定具有针对性的营销计划和策略，实时更新酒店网站内容，最大限度满足顾客的各项要求，有助于提升酒店的网络预订率；酒店有关部门应定期维护网站，并进行大力推广，旨在将酒店网站打造成点击率较高的网站；网站设计人员应结合顾客的需求，经过换位思考后进行设计，将每一位网站浏览者视为潜在顾客；除此之外，还应积极优化网站搜索引擎，加强对网站的管理，使酒店网络营销和管理全面应用于酒店行业中。
（二）树立正确的酒店经营理念
酒店网站的构建或酒店房间的预订仅仅是酒店营销与管理工作的开端，并不是结果。酒店管理人员应及时转变自身管理理念，积极引进新观念和新的管理技术，深刻认识酒店营销和管理工作的重要性，并付诸实际行动。例如：目前，在我国酒店行业的发展中，部分酒店局限于营销网站对酒店房间预订功能的设计上，制约了我国酒店网络营销管理的落实和发展。酒店管理人员应大力开展网络营销知识培训工作，定期组织知识交流会和辩论会等，完整呈现网络营销和管理工作的优势，尽可能吸引顾客消费。
（三）加强网络营销和管理人才的培养
酒店应着力于高素质、多层次的复合型人才培养，充分利用人才的各项优势，使我国酒店的网络营销和管理工作落到实处。酒店应积极开展针对内部工作人员的培训工作，使酒店人员全面掌握酒店网络营销和管理知识，并切实提升酒店人员的计算机操作能力；酒店还应为营销人员提供广阔的学习机会和交流平台，与大型知名酒店建立合作关系，使酒店人员得到更加深入的学习，进而熟练掌握先进网站营销和管理技术。与此同时，还可借鉴各酒店的优势，取长补短，并结合自身实际情况做出改进，以探索出更具适用性的网站营销和管理策略，为酒店的发展和进步奠定基础；酒店人员应还明确分工，通力协作，充分调动酒店员工的积极性，努力营造优质的工作氛围，确保酒店各项工作的顺利开展。
（四）开展跨行业的网络营销
现阶段，随着计算机和互联网技术的迅猛发展，酒店网络营销和管理工作也取得了一定程度的进步。酒店管理人员应结合自身实际情况，将网络营销和管理与其他行业管理工作有机结合起来，实现酒店入住率的有效提升；酒店行业应与旅游行业有效衔接起来，实现酒店入住率的攀升，同时增长酒店客源；为了提升酒店的信誉度，酒店应积极与当地政府合作，促使酒店收益的提升。跨行业合作可加大宣传效果，有效提升酒店的信誉度，带动酒店经济发展的同时，实现双赢。
网店自我总结篇（4）
一、淘宝网发展现状
阿里巴巴集团在2003 年5 月创立淘宝网，2006年淘宝网占据了中国70%的电子商务市场，自成立至今的13 年间它逐步击败了市场上的竞争对手，成为亚太地区位居前列的网络零售平台淘宝网和中国电子商务市场的龙头老大。从2006年成为电子商务领跑者以来至今，淘宝网一直是中国电子商务市场的领头羊并在保持这种领先地位的同时不断地成长，通过新产品、新活动、新业务来巩固其市场霸主的地位，引领中国的消费市场。
据调查显示，阿里巴巴公司2016财年电商交易额达到30000亿元。对比国家统计局此前的数据，30000亿元人民币成交额，相当于2015年中国社会消费品零售总额的大约10%。成为全球最大的“网上经济体”，更有望2017财年内超越沃尔玛，成为全世界最大零售平台。
由此可见，淘宝网拥有广大的顾客群，其消费市场得潜力是不可估量的。因此作为富有创业激情大学生选择在淘宝这一电商平台创业无疑是明智之举。
二、大学生淘宝创业优势分析
1.资金成本相对较低
众所周知，创业所需的基本条件之一就是资金，而对大部分想创业的大学生来说这却是一个非常大的难题。他们拥有的资金资源都是非常有限的。所以资金的来源问题是创业过程中的一个很大的难关。而在淘宝前期开店所需资金较少： 缴纳淘宝 1000 元的诚信保证金、店铺装修、推广费用 2000 - 3000 元。总共 4000 元就可以创建一个淘宝店铺。省去了实体店铺的高昂租赁、装修费用，为大学生创业前期扫除障碍，铺平道路。
2.经营方式灵活
大学生受到课业及学校规定的限制，一些需要外出联系业务的创业项目难以开展，而淘宝店铺恰好弥补了这一限制。由于淘宝店铺的网上经营的特点，使店铺经营不受地域等因素的限制，使大学生能够灵活的运用课余时间提高自身的实践能力，做到学以致用，是实现自身理想价值的有效途径。
3.平台知名度高，市场广阔
阿里巴巴集团的数据显示，其2016年度营业额高达30000亿元，相当于一个国内中大型省的GDP。如此高的销售额表明了淘宝网这一电商平台的实力与其用户的消费潜力。因此建立淘宝店铺也是顺应电商潮流，迎合市场的明智之举。
4.虚拟店铺，无需存货
淘宝开店是创建虚拟网店，因此无需租用仓库，没有压货的负担，风险小。
三、我团队在“易如翻掌”淘宝店开设期间遇到的问题及解决策略
（一）店铺信誉低，市场难打开
这一问题是淘宝店建立初期都会遇到的，翻译店铺新开张信誉低，所以很多顾客不能从评价中了解我们的翻译服务，无法信任，最终导致下单量少。这一情况周而复始，将会进入一个恶性循环。
解决方法：
1.加大网店的宣传力度，争取学校支持，在校内大力机会宣传，除此之外利用博客、超级卖霸、校内网、淘宝论坛等网络平台全方位推广宣传我们的翻译店铺，扩大知名度。
2.低价促销，开店初期，为吸引第一批客户，建立初步的信誉，这段时间我们不应以盈利为目的，建立了信誉、扩大了客源。
（二）与顾客的沟通不及时
我们这一创业团队都是在校大学生所组成的，所以要兼顾学业，不能把全部的时间、精力都投入到翻译淘宝店中，导致不能及时地恢复顾客消息，沟通不及时。
解决方法：
1.尽量保持旺旺在线，并设置自动回复，自动回复里包括：主要经营范围，最近优惠活动，我们的联系方式，QQ，邮箱等等。
2.尽量在客流量大的时候保持在线，客户流量大说明此时段买家最活跃，成交的几率也最大。据统计淘宝上客户流量最大的时段是14：00至17：00和19：00至22：00，所以我们在这两个时间段保证在线。
3.把比^常遇到的客户的问题和答案整理成文档，设置客服自动回复，提高了回复速度。
（三）新店开张，竞争激烈
近些年，电商发展迅速，淘宝网上现有的翻译类店铺就多达10437家，可见竞争非常激烈。作为淘宝新店，面对店铺信誉等级低，排名靠后等问题，如何在竞争中脱颖而出是我们首先要考虑的。
解决方法：
1.利用淘宝指数来查看翻译宝贝的热门搜索关键词来编辑翻译宝贝基本信息，提高被搜索到的几率，增加点击率和流量。
2.做好店铺内部优化，提升顾客购物体验，抓住每一位潜在客户，顾客口口相传更具有说服力。
（四）店铺点击转化率低
从淘宝买家后台可以看到店铺日流量，点击率等相关数据。我们发现顾客停留网店时间短、跳出率高，转化率低。
解决方法：
1.要有明确的市场定位。需要翻译服务的人群、翻译产品价格、店铺装修风格、翻译店铺文化内涵等等都要针对调研进行精确的定位。
2.价格方面利用促销手段，提高店铺翻译宝贝的曝光率，吸引更多顾客下单。
3.客服方面提高服务质量。
四、总结
通过实践，我发现大学生淘宝创业项目是可实践性很高的实用型创业项目。本文以我团队“易如翻掌”淘宝翻译店创建以及经营为例，分析总结了大学生淘宝创业中遇到的实际问题，并提出了经过实践验证且行之有效的解决办法。创业并非易事，我们虽然收获了一定的成果，但还需要持之以恒的努力，不断学习。希望以自己的有关经验给更多有淘宝创业热情的大学生一些参考，鼓励大家积极投身到这一创业热潮中去。
参考文献：
[1]刘莉琼. 大学生网店创业的问题分析及对策研究 [J].中国市场， 2009，550（39）：6-7.
[2]李敏.大学生网店创业所面临的问题与对策分析[D].淄博：山东理工大学图书馆，2012.
[3]文继权：基于淘宝网的电子商务校内实训基地建设的研究与实践[J].黑龙江科技信息，2015（10）.
[4]陈雯霞，林淑贤，舒畅，刘军：关于高职院校大学生淘宝创业现状的调研报告[J].（南方论刊・2016 年第4期）
[5]夏青松：基于淘宝网C2C平台的大学生网店创业存在的问题与对策研究[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版 ），2013（10）.
作者简介：
[1]陈志海 男 1978年06月15日出生 吉林人 工作单位：长春工程学院外国语学院
职称：副教授 研究方向：英语语言文学
[2]耿天琪 女 1995年09月24日出生 黑龙江人 学习院校：春工程学院外国语学院
网店自我总结篇（5）
年终工作总结范文(一)时光苍茫，匆匆而去，我进入社会已经是第二年了，来到公司也已经一年多了，在这里经历的一切都还在眼前，但是今年却已经接近结束了。时间真的是非常迅速的，有时候不好好去珍惜便只能是错过，所以这一次，我想我会摆正自己的态度和心智，总结过去，同时也计划好未来!
一、思想上
作为企业的一名普通员工，在一份平淡而稳定的工作上，或许我们多少会失去一些激情和纯真。但是我很清楚的意识到，每一个岗位都是有存在的价值和意义的，我不能这样去定义自己的位置，更不能去贬低自己的价值。虽然说现在我还只是一名很普通的员工，但是我想通过自己的努力，我一定可以在思想上收获一些进步和成长，也一定能够实现自己制定的目标、逐渐丰富对未来的希冀，更加充满力量去前行。这一年思想不仅有所长进，自己的态度也坚定了不少，这是我通过努力而收获到的。
二、业绩上
这一年我的业绩一直都是处于一个上升阶段。虽然说可能自己并不是很强大，但是我是很稳定的，在做业绩这方面，我很少会出现往下跌的情况。和很多同事比起来，我可能算不上是一个非常优秀的人，但是我对自己的肯定还是有的，那就是我的确是一个很稳定的人，情绪上很少有大的起伏，业绩上依旧是的。这一年整体还是上升了的，这是值得欣慰的。
三、不足上
在这段工作中，我的不足还是有很多的，比如说自己在沟通方面并没有其他同事好，并且有着一定的距离，这是我一直都非常警醒的一个方面。其次是对于做事情的一个计划性不是很高，平时也很少做一些工作计划，所以导致每一次工作完成的都是非常匆忙的，这是很疲惫的一件事情。这些不足今后我会尽快改正，尽快步入一个全新的阶段。
四、计划上
新的一年，我想给自己制定一个新的计划。以前没有太大的计划性，这一年我要从现在开始整改过来。未来一年，业绩上我想上升百分之五十，其次就是要提高自己的沟通能力，协商能力以及处事能力还有合作能力。这些都是未来需要去努力的部分，世界上没有任何一份工作是简单的，这一年，我会继续努力，继续往一个更好的方向去拓展和加油!
年终工作总结范文(二)在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店2020年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把_酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，2020年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对_的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，_月份至_月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
2020年_月份我到酒店担任销售部经理，2020年_份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与_家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如_等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了_多家_公司，_公司_大学，_国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少。
2、对会议信息得不到及时的了解。
年终工作总结范文(三)过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店将销售?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯械髡欢侠湎鄱游椋銮苛嗽诟谌嗽本赫细谝馐逗椭鞫鄣墓ぷ髟鹑涡摹O鄄苛斓及嘧臃治觯嵘垡导ㄖ饕枪芾砗孟廴嗽保麓锟蒲А⒑侠淼南壑副辏だ蠹业墓ぷ髟鹑涡暮椭鞫浴?/p>2、客源构扩展。
酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如期完成。
3、餐、房提成奖励。
根据本酒店市场定位的特色，以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。
4、投诉处理。
销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着"宾客至上、服务第一"的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。
二、根据客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。
1、设施设备不尽完善。
尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。
2、服务技能有待提升。
一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"激励模式";三服务技能随意性等个体行为较严重。
3、服务质量尚需优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导2020年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树立"以市场为先导，以销售为龙头"的思想;为了更好的开展销售工作，我们销售部制定了2020年的工作计划，并在工作中逐步实施。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2021年工作计划，现在向大家作一个汇报：
1、建立酒店营销客户通讯联络网。
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。
2、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
3、热情接待，服务周到。
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
4、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
5、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制订营销方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新的一年里，希望各部门在工作中合作愉快，携手为酒店创造佳绩。
年终工作总结范文(四)一年来的工作当中我觉得非常的充实，在过去的一年当中我还是感觉非常的有意义的，我在工作当中也是保着一个好的态度，作为一名辅导员这是我的职责，带大二的两个班感觉还是非常忙的，这一年来我也是进步了很多，平时忙碌的工作让我觉得非常的有意义，这给我的感觉也是非常好的，虽然到了年底了，但是我还是觉得应该回顾一下近期的工作，这是一件非常有必要的事情，对于这一年来的工作我也总结一下。
作为辅导员，我认为这非常的重要，应该要积累更多的工作经验，保持一个好的状态，对于过去的一年也应该要吸取经验，现阶段带大二的学生虽然平时的工作比较多，但是还是一直在坚持做的更好，一年根据学校相关指示，完成好任务，做好工作规划，每周按时的查课，对于迟到旷课的行为严肃的处理，提高班级班风，让班干部带头做好，管理好班级班干部是最直接，一年来我也是提高了自己的能力，我也知道我应该要往什么方向发展，这一年来的工作当中我认为我是做到了这一点，在未来的工作当中我也一定会继续努力的，除了这些之外，及时关注学生在学校的状态，是不是按时的上课，晚上在不在宿舍，不定期的查寝，做好这方面的工作，发现问题及时的处理纠正。
这一年来大多的时间还是花在了学生身上，每天关注学校相关工作指示，在工作当中重要的还是学习和经验，作为一名辅导员应该要虚心的请教，怎么去做好工作，怎么成为一名优秀的辅导员?这些都是我需要去学习的，这一年来我也是在不断的调整好这些，一年来我也是认真的做好了很多，通过这样的方式我积累了非常多的经验，在这方面我觉得我还是做的比较好的，这是非常有意义的，积累更多的工作经验，和周围优秀的辅导员学习，我一直都非常重视这些，对我而言这都是需要慢慢去做好的，工作方面不断的积累经验，让自己变得更加有能力，这也是一种方式，在未来的工作当中还是需要进一步努力。
这一年来也是有一些缺点，这是需要纠正的，作为辅导员还是应该认真的去做好相关的规划，我也是非常清楚这一点，我在工作当中经常容易忘记一些细节的工作，虽然不是非常的重要，但是这种习惯是不好的，有的时候经常会忘记自己要做什么，所以接下来我一定能够会好好的纠正，来年的工作做的更好。
年终工作总结范文(五)一年来的工作已经结束了，我觉得这是一件非常有意义的事情，给我的感觉非常的好，我清楚的意识到了在这方面我应该要去努力的方向，一年来还是进步很大的，在_银行这里我觉得是非常充实的，给我感觉很好，我也是深刻的意识到了这一点，我应该要让自己进一步去规划好的工作，对于这一年来的工作我也需要总结一下。
在这方面我是要坚持自己的原则，作为一名银行员工这是我要去做好的，我相信我是可以做好自己分内的职责的，工作是自己的事情，不能耽误了，这段时间我也是应该要端正好态度，一年来我也是认真做好了分内的职责，作为一名银行员工我不断的提高自己的能力，去接触各种业务，提高自己的能力，我也相信这对我是一件非常有意义的事情，这段时间以来我也是认真做的更好的，只有在这样的环境下面不断的去提高自己工作经验，才能够吸取更多的工作经验，这一点还是应该要去做好的，一年来在工作中我是经历了很多的，对于我而言这也是应该要去端正好的态度。
在_银行这里我感觉是一件非常有意义的事情，通过自己的努力我是提高了自己的工作能力，一年来我认真服务好每一位客户，在银行工作我一直以来都是非常的有信心，我认为这也是一种对待工作的态度，在_银行就应该严格的要求自己，一年来在工作当中我认真听取周围同事的意见，这也是我应该要去完善好的，真的感觉非常不应该，这一年来我还是有非常大的提高的，这也是接下来应该要去落实好，通过这样的方式我还是可以让自己有更多的进步，在_银行工作这是我的荣幸，我的业务能力也是得到了非常大的提高，这是我的荣幸，我希望能够在以后的工作当中继续保持一个好的态度，我对自己也是非常的有信心的，作为一名银行员工细心有责任感是基础的，在这方面还是要认真保持一个好的态度，工作一年的时间，我真的感觉自己进步是很大的。
网店自我总结篇（6）
【关键词】饭店 知识管理 意义 模式
知识管理从20世纪90年代初开始兴起，并迅速成为人们共同关注的热点。我国管理学者从上世纪末开始引入知识管理理论，目前国内的文献很多，对知识管理有多种表述，可以概括为：知识管理是指通过知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力，以促进组织内外经营要素的协调，提高资本营运效率的动态管理过程。知识管理有如下特点：第一，企业的全体员工都是知识创造的积极参与者；第二，知识管理必须将信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行知识创造；第三，知识管理网络并不是纯技术网络，它并不纯粹依赖于电脑或电信网络。
一、我国现代饭店实施知识管理的现实意义
我国的饭店业经过几十年的发展，已经具有相当规模，特别是在硬件设施、操作规范等方面早已与国际接轨。然而与国际饭店相比，在经营管理上还有很大的差距，具体表现为：饭店个体有机性不强，缺乏核心竞争力；行业间适时联通不足，难以实现规模化经营；原有组织结构形式限制着员工创造性的发挥，以致饭店的知识资本得不到有效的利用等等。实施知识管理能有效改变这一现状。
1、是饭店企业增强核心竞争力的重要途径
企业的核心竞争力（Core Competence）是指企业合理地协调和有机结合企业生产要素，以最大限度满足顾客、占领客源市场的能力。增强核心竞争力是知识管理的重要职能。通过有效的知识管理，可以变企业信息的单向流动为交互式传递，通过减少管理的层级提高信息传递的速度，促进生产要素的有机结合；加强与顾客的互动式信息交流，变顾客被动接受服务为参与，以提高服务针对性和即时性，最终达到巩固和扩大客源的目的。
2、有助于我国饭店实行实体集团化
随着我国加入世贸组织，我国饭店业也将进一步面临国际饭店集团的竞争压力。在此情况下，组建我国饭店管理集团似为可行之举。然而，我国饭店实体集团化面临着重重障碍：产权的不可流动性（产权以某种形式固化在某一政府部门）、资金瓶颈的制约、政府官僚体制、非商业性组合目标、地方保护主义等等。笔者认为，为迎接国际饭店集团的挑战，当务之急是加强饭店之间的以信息双向交流为基础的知识开发与合作，建立知识联盟，进行虚拟化合作，在相互利用彼此拥有的信息、知识资源的基础上实现规模效应，为实现饭店实体集团化打下基础。
3、是饭店业实行收益递增的有效途径
旅游饭店业是一次性投资较大的行业。一次性投资完成以后，在再生产过程中，饭店企业的投资除用于设施设备的更新改造和维护保养以外，主要用于行业外投资。行业外投资虽然也能给饭店带来一定的投资收益，但由于资金的使用流入行业之外，因此不能起到资产增效和扩大企业规模的作用；同时，边际收益递增/减规律告诉我们，用于提高资源效率的投资越多，获得的边际收益将越低。因此，如果饭店将资金投入业内，最大的经济利益来自于未开发或未充分开发的资源――知识。饭店将从知识的开发、管理中获得较大的投资收益。
二、现代饭店实施知识管理的方案设计
1、设立饭店知识总监
知识总监是一种新的企业经理，其使命是使组织中知识的创造、发现和传播达到最大化，出色的知识总监应该扮演四个角色：创业者（愿意支持风险大的新倡议）；顾问（能够使新思想与经营需要相适应）；科技专家（对信息技术了如指掌）；环境保护专家（能够创造和维护知识交流、创造的氛围和条件）。因此他不同于饭店中传统的人事培训部或人力资源部经理，他必须具备领导者和管理者的双重素质。例如，知识总监作为一名技术专家，必须了解哪些技术有助于知识的获得、存储、探索，尤其是共享；作为环境保护专家，他必须重新设计绩效和经理评估体制，以使激励措施不再集中于个人，而是鼓励员工集体开发知识，共享知识，并时刻准备承担风险。
饭店知识总监应具有这样一些素质和职能：了解本饭店生产环境和外部的市场环境以及饭店本身在市场竞争中的地位，了解并能及时发现饭店内的信息需求；建立一个能使饭店内所有员工和职员都能进行有效学习、积累知识和信息共享的环境；为饭店知识库存的建立和建设提供有效的组织、控制手段，并时刻保持其与饭店经营需要的一致性；加强信息和知识的集成，使其产生新的知识，如新的服务项目、服务方式的确定。
需要强调的是，饭店在设立知识总监时应避免将知识管理视为信息管理的延伸而将知识总监理解为类似某些高新技术企业的信息总监（我国饭店组织中目前尚无信息总监一职）。因为这将会使人们把知识管理的重点放在技术开发和信息收集上，从而忽视了知识的创新和集体创造力的开发。
2、建立饭店内部知识网络
我国大多数星级饭店都引进了饭店管理系统软件，有的已经加入了某些大型的预订网络，用以实现预订、入住登记、房间分配、收银结算、会计核算、物品控制等业务操作的自动化，以及店内各业务信息的自动传递和管理监控。有人认为这就是企业的内部知识网络，这其实是一种误解，因为在这些网络的各终端，员工只能被动地接受信息，同时也只能被动传递业务信息，员工只是工作流水线上的操作者，这种形式的信息传递不能实现知识的积累和创造。
企业内部知识网络是建立在管理软件及Internet环境下的能进行信息交互式传递的知识网，其终端应延伸至饭店企业的各个角落，包括每一间客房员工宿舍。知识网络应包括一下板块。
（1）工作空间。这使员工可以迅速地查阅饭店所有管理规章制度以及店内所有岗位的岗位职责、操作程序及服务质量标准，员工可以在此交流业务工作经验，分享文献资料和思想心得，这部分的内容主要通过员工自我组织和自我维护。
（2）知识管理新闻。包括有关知识管理的新闻、事件、报告演讲和各种活动，内容随时间推移不断更换。这部分的内容由饭店抽调专门的信息监管人员从众多的知识资源中抽取。
（3）产品、服务信息。这部分内容只对管理人员开放，其中某些信息甚至只有总经理才能掌握。
（4）相关网点。连结与知识管理有关的多个站点，员工能通过这些站点自主地收集信息。
（5）饭店或饭店集团内部知识库。知识库存系统能提供所需要的服务，并具备一些基本的安全措施和网络权限控制功能。知识库的内容包括：饭店的人力资源状况，店内每个职员需要的技能及评价方法；店内各部门的内容资料，饭店经营历史中的重大事件，行业内企业经营历史中的典型案例；饭店设施设备的采购、维修知识；饭店客户档案；主要竞争对及合作伙伴的详细资料；饭店内部调研人员和管理人员的研究成果。
建立饭店内部知识网络在加强网络安全措施的同时，还应注意预留与其他组织进行信息交流的接口，以期增加知识信息源的数量，同时为与更多组织进行知识共享提供技术支持。
3、促进饭店管理结构的扁平化
知识管理与组织结构密切相关，知识管理的目标之一就是要促进组织内部各经营要素的协调，加快信息的流动。传统的以专业分工为基础的高长式组织结构是实施有效的知识管理的严重障碍。在高长式组织结构的饭店中，从事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一个部门，这种职能性组织有许多优点，如管理人员和员工可以很快地熟悉部门的情况，由于员工之间分工清楚，可以实行有效的绩效评定等等。但它有致命的弱点：部门工作效率高但饭店的整体工作效率低。完成一套服务需要经过多个部门之间的协调。员工由于业务范围狭窄而丧失了知识创造的主动性。管理层级少而个人业务权限宽的扁平式组织结构能有效地解决这一问题。
实行饭店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量，扩大员工的业务知识范围和业务权限。在饭店中，中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调，现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能；另外，住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务（One-step Service）。这就要求饭店内部信息的传递速度要快，同时信息传递的环节要尽可能地少，服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。昆仑饭店采用员工本职工作的延伸消除部门分割的现象。例如，客人打电话到行李部说：“我有一件衣服要洗一洗”，按照传统习惯，行李部可将此任务推给洗衣房，学会延伸服务之后，行李部主动派人上门领取衣服送到洗衣房。这样就减少了信息交流的环节，提高了工作效率，同时给顾客“饭店服务是一个整体”的印象。
4、建立广泛的“知识联盟”
知识联盟（Knowledge Links）是企业为增强市场竞争力而建立的一种全新的知识集约关系，是指企业和行业之间为发展它们所需要的知识和能力而结成的知识联合体。实行有效的知识管理，就要和其他组织建立知识联盟关系。
（1）建立与旅游管理部门的知识联盟。我国旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，饭店与旅游管理部门建立知识联盟关系，有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划，更全面地理解行业管理思想和战略，并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。通过知识的双向交流，饭店还可以以研讨的形式间接地参与行业决策。旅游管理部门则可以更透彻地了解企业的微观市场运作，为自己的行业管理决策提供数据参考。
（2）建立与其他旅游企业的知识联盟。饭店与旅游企业的知识联盟主要包括饭店与旅行社、饭店与饭店、饭店与旅游交通企业之间的联盟。由于旅行社日益受互联网的威胁，它作为饭店产品批发商的地位日益弱化，二者之间的关系应由产品供求关系转化为知识联盟关系。相对于饭店而言，旅行社的知识优势在于业内信息来源广、量大，信息分析能力强，其预订系统在专业技术、技能、经济性方面也都有较大优势。与旅行社结成知识联盟，饭店可以获得关于旅游者流向，顾客需求指向等方面的信息，并通过与旅行社联合销售扩大自己的市场份额，旅行社则可以以合同形式收取佣金。
与饭店结成知识联盟，则有利于在不同饭店之间实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改进服务质量和服务方式，实行协同竞争，产生规模效应。如由哈尔滨国际饭店牵头组成的黑龙江旅游饭店联合体实行统一市场价格共同建立预订网络，并通过协商探讨来协调市场行为，这可视为一种战略层次的知识联盟关系。饭店之间结成这种知识联盟关系，是它们实行联号经营、特许经营、进行资产融合，最终实现实体集团化的前奏。
饭店还可以与航空公司等旅游交通部门结成知识联盟，旅游交通部门是客流最为集中的地方，饭店可以通过它们进行产品宣传，还可以同它们共同建立预订网络进行联合销售。如欧洲的Calileo，北美的Apollo 都是饭店与航空公司共建的全球预订系统（Global Distribution System）。
（3）建立与高校之间的知识联盟。学校的旅游专业和旅游研究所是行业人才的宝库，但学校在人才培养和科研方面缺乏实践环节和调研场所；而企业所缺乏的是经营管理方面的系统的理论指导。通过二者之间的知识联盟，可实现二者的优势互补，并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。
建立饭店与学校之间的知识联盟，首先应该通过internet建立信息交流系统，通过信息的交流丰富自己的专业知识库存。更重要的是通过业务合作，在实践探险索中实现知识的创造。饭店可为在校学生提供实习环境（包括实习场所和实践指导），为专业教师提供调研的场所，学校则可抽调专业教师对饭店员工进行系统业务理论的培训；二者还可以通过多种形式的联合办学，在合作中实现知识的创造。
另外，饭店还可与其他组织甚至个人结成知识联盟，如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理，增强服务过程中的互动性，提高服务的针对性和时效性；与供应商结成知识联盟，以充实自己的知识库等等。
最后，应该认识到饭店知识管理在实施过程中也会遇到很多因难，如组织结构的调整、网络安全保障系统的建立、知识联盟的巩固、管理绩效的评价等。这些都需要业界做进一步的探讨。
【参考文献】
[1] 张平、蓝海林，黄文彦：技术整合中知识库的构建研究[J]，科学与科学技术管理，2004，第1期。
[2] 刘冀生、吴金希：论基于知识的企业核心竞争力与企业知识链管理[J]，清华大学学报，2002，第1期。
网店自我总结篇（7）
引言
《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中明确指出“旅游企业是旅游产业的微观基础，企业活力和市场竞争力是产业促进的第一着力点。……‘十二五’期间，要更加重视旅游企业在产业促进和旅游强国战略中的主体地位和积极作用。……争取用五年的时间，初步形成一个‘以大型集团为主导、中小企业活力充沛、新型业态持续涌现’的旅游产业发展良好局面”。可见，旅游企业作为旅游产业的基本单元和运营主体，其组织结构的优化程度直接制约着旅游产业的结构优化。
旅游企业组织结构与运营绩效分析
本文基于对星级饭店组织结构与运营状况的考察，剖析其组织结构与运营绩效之间的互动关系，以此探寻旅游企业组织结构的发展模式及其变革趋势。
（一）组织结构考察
1.规模结构。从总量来看，2000-2009年，星级饭店从10481家上升到14237家，增长了35.8%；房间数从948185间增加到1673475间，增长率为76.5%；床位数从1855965张增至3064684张，增幅为65.1%。从增长速度来看，自2005年以来，数量上的扩张速度逐渐放缓；而从平均房间数和床位数的增长情况来看，近几年来几乎没有变化，这说明饭店总量的增长并没有带来单体饭店规模的显著扩大，我国星级饭店增长模式还是简单的数量扩张型而非规模扩张型。
从不同规模星级饭店的构成比例来看，客房数500间以上的饭店数量为145家，仅占饭店总量的1.02%，房间数占客房总数的6.31%，床位数占床位总数的5.51%；客房数300-499间的饭店占饭店总数的4.3%，房间数和床位数分别占13.43%和12.35%；客房数200-299间的饭店占饭店总数的8.54%，房间数和床位数分别占17.43%和16.81%；而客房数在100-199间和99间以下两种饭店分别占饭店总数的30.54%和55.6%，客房数所占比例分别为35.59%和27.24%，床位数所占比例分别为36.1%和29.22%。从不同规模饭店的平均规模来看，差距也较大，大型饭店平均房间数为728间，而最小型饭店的平均房间数仅仅为58间。由此可见，在我国目前星级饭店的规模构成中，客房数在200间以下的小型星级饭店占绝对统治地位，饭店总数超过了80%，同时，其房间数和床位数比例均达2/3。
2.类型（所有制）结构。考察十年来星级饭店经济类型结构，即所有制结构的演变，可以清晰地看出一条“国退民进”的发展脉络，国有和集体性质的饭店数量比例由占2000年饭店总数的四分之三降到了2009年的五分之二；而十年间其他经济类型的饭店，包括股份合作企业、联营企业、私营经济等所有制形式的饭店数量所占比例由16.4%上升到52.6%，占据了饭店行业的一半。
（二）运营绩效分析
1.不同规模星级饭店运营绩效分析。从运营整体状况来看，占饭店总数1.02%的大型星级饭店（客房数在500间以上）的营业收入占全部星级饭店营业收入的近10%；占饭店总数12.84%的中型星级饭店（客房数在200-499间）的营业收入占全部饭店营业收入的40%；而占饭店总数86.14%的小型星级饭店（客房数在200间以下）的营业收入占比为近50%。而从平均营业收入的对比情况来看，规模与营业收入呈正比关系。这表明依靠规模优势，大中型饭店的总体运营效益优于小型饭店企业。
此外，通过对每间客房和人均效益的对比，也可以看出大中型星级饭店确实具有明显的“规模经济”效应。虽然出租率低于全国平均水平，但每间客房的年收入、全员劳动生产率、人均实现利润等指标均明显高于全国星级饭店的均值。
但从资产运营效率（绩效）来看，则出现了明显的反差。根据计算，五种不同规模星级饭店的平均营业收入占平均固定资产的比例，分别是35.84%、32.93%、34.73%、47.87%和56.87%。可见，星级饭店的规模与效益并不成正比，运营绩效最好的是客房数99间以下的饭店，运营绩效最低的是客房数300-499间的饭店，这也是以经济型酒店为代表的中小型饭店企业发展势头迅猛的一个旁证。
2.不同类型（所有制）星级饭店运营绩效分析。首先，国有星级饭店的总体运营绩效不理想，无论是全员劳动生产率、百元固定资产创营业收入，还是平均营业收入均低于全国星级饭店的平均水平，仅平均客房出租率超过全国平均指标。
其次，内资星级饭店的运营状况低于全国饭店的平均水平，而外资星级饭店数虽仅占总数的4%，但已表现出较强的规模经济优势，在某些经济指标上表现的尤为突出，如平均营业收入外资是内资饭店的3.6倍，平均利润和利润率内资饭店更是出现了负增长。当然，客观而言，外资饭店较好的运营效益是由其巨大的资产投入带来的。
因此，应进一步扩大酒店业的对外开放程度，通过多种方式促进和实现投资主体的多元化，借助国外先进酒店管理集团的资金优势和管理优势，调整和改善星级饭店的组织结构，增进组织运营效能。
旅游企业组织发展模式及变革趋势
对旅游企业发展演进的认识，国内学者认为旅游企业组织要经历三个发展阶段（魏小安、韩健民，2003）：第一个阶段是市场组织的分散化，基本上是以中小企业为主在市场上经营，我国目前大体上处于这个阶段；第二个阶段是集团化和网络化阶段，旅游发达国家目前已经进入这个发展阶段；第三个阶段是国家化阶段，国家建立举国竞争体制，一方面是以企业竞争为基础，以联合竞争为主导，以部级的大型活动为龙头的体制，另一方面是各个相关部门积极支持，社会资源全面动员的体制，这是旅游发展更高阶段的体现。
结合上述分析，本文以为，未来旅游组织发展的趋势应该是“顶天立地”与“铺天盖地”两种发展模式的结合与共生（如表1所示）。
（一）规模集团化
集团化的内涵其实就是建立在专业化基础上的大型企业的规模化和综合性发展，即实现“顶天立地”式发展模式，其实质是为了实现规模经济。旅游企业集团化实际上是企业生产要素与发展要素的有机组合，旨在形成生产商、运营商、渠道商和品牌商的“四商合一”的格局和效果，而旅游集团的规模效应体现为单体规模、群体规模和网络规模三个方面（魏小安，2012）。
当然，在规模集团化的过程中，也要防止一种倾向掩盖另一种倾向。目前，旅游企业的集团化发展也出现了一些“误区”，应当引起我们的高度警觉：一是有一些集团发展出现过滥的趋势；二是集团过分追求多元化，常常进入一些毫无产业关联的行业，认为这样可以分散企业的经营风险，实际上其前景并不乐观；三是在集团化发展过程中，不注重加强内部管理，不注重建设完善的内部组织结构，而只是追求盲目扩张，这种倾向很容易产生前些年工业领域中已经发生的所谓“十个集团九个空，还有一个不成功”的尴尬局面（魏小安、韩健民，2003）。
（二）功能精专化
“向规模要效益”并非企业发展的唯一路径。为更好地促进组织有效运转，企业还可以聚焦自身的核心业务，即企业在行业中的分工。而分工体现的是组织在现代化大生产背景下的专业化发展水平和市场地位。由此，对于中小型旅游企业而言，经营专业化、市场专门化以及服务细微化是安身立命之本。这一趋势被称为功能精专化，与上述规模集团化相对。
对于小微旅游企业而言，实现组织功能精专化主要采取的是市场利基者和服务精细化两种战略：市场利基者（Market Nicher）也被称为市场补缺者，是指选择某一特定较小之区隔市场为目标，提供专业化的服务，并以此为经营战略的企业。这一战略的关键是实现专业化，主要途径有：最终用户专业化、顾客规模专业化、特殊顾客专业化、地理市场专业化、产品或产品线专业化、服务专业化、销售渠道专业化等。服务精细化战略的内涵是将提供的服务产品做深、做专、做出品牌和特色。如国内第一家多品牌经济型连锁酒店汉庭酒店，其下属的三个酒店品牌，分别聚焦于不同的服务精细化和专业化以满足不同顾客群的需求，汉庭快捷酒店致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验，汉庭全季着力于为客人提供最优质地段的选择，而汉庭客栈则立足于为休闲旅游客人提供干净、低价的住宿选择（严斌、吕勤，2010）。
（三）经营网络化
1.实体网络。经营网络化的一种表现形式是旅游企业通过在国内各城市和地区设立连锁机构来拓展自身的业务范围。如许多酒店集团以自建、委托经营或者特许经营等方式构建网络体系。
实体网络还体现为企业间的合作和联盟关系的建立，即企业网络分工。企业网络分工是指若干家企业以交易契约或隐含契约的方式，形成一个互相依赖的企业网络来生产某种产品或提供某种服务（王建军，2006）。如2008年，7天连锁酒店成立了国内首家品牌经济型酒店跨区域联盟“星月联盟”，加盟对象为具有一定规模的中小型品牌连锁经济型酒店，从网络系统平台、会员体系、营销管理经验以及酒店管理经验四个方面为联盟商提供支持（黄敏、吕勤，2010）。
2.虚拟网络。经营网络化的另一种表现形式即是旅游企业通过建立电子商务平台，发展在线旅游业务，实现所谓的“鼠标+水泥”经营模式。如港中旅旗下的芒果网采用“网站+电话客服中心”的服务模式，依托先进的电子商务旅行网站和全国7×24小时旅行服务热线，基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订服务，充分地发挥出了港中旅集团丰富旅游资源的协同效应（徐春晓、李宏，2010）。
综上所述，规模集团化和功能精专化两个发展趋势体现了“顶天立地”与“铺天盖地”两种发展模式较显著的差别，而经营网络化则是上述两种发展模式实现扩张和渗透的共同特点。可见，两种发展模式虽然存在路径的差异，但在某些运营手段和方式上则具有较强的兼容性，对二者的联系和结合，也可以将其归纳为旅游组织发展的趋势，即“分工专业化、产权多元化、规模集团化、经营网络化、管理现代化”（张辉等，2010）。
参考文献：
1.魏小安，韩健民.旅游强国之路：中国旅游产业政策体系研究[M].中国旅游出版社，2003
2.魏小安.老家河南 壮美中原：河南旅游发展新篇[M].中国旅游出版社，2012
3.王建军.分工和产业组织演进与优化的经济学分析[D].复旦大学，2006
4.严斌，吕勤.汉庭酒店2009年度报告[A].谷慧敏，秦宇.中国旅游企业年度报告（2010）[M].旅游教育出版社，2010
5.黄敏，吕勤.第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团—7天连锁酒店2009年度报告[A].谷慧敏，秦宇.中国旅游企业年度报告（2010）[M].旅游教育出版社，2010
网店自我总结篇（8）
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
依据国际连锁协会对“连锁组织”的界定[27]，为满足社会网络分析对整体网的刻画要求[8]，以连锁健身企业总部以及该企业所属的80%以上的健身门店为本研究的研究对象。通过黄页以及网络信息获取我国14家连锁健身企业及其所属523家健身门店的电话、地址等相关信息，建立专供调查所用的名录库(截止2011年12月31日)。正式调研所发放的对象是14家连锁健身企业总部及所属489家门店(表1)。企业总部大都设在一线城市[17]，且隶属关系各异；健身企业总部本身既是健身集团总部，又可能为隶属于其他的集团总部或是外商在中国的集团总部；企业性质以非国有性质为主，外资参与程度较高。
2.2 研究方法
2.2.1 问卷调查
2.2.1.1 问卷编制
问卷包括企业(门店)的基本情况表和网络结构特征测度表2部分。企业基本情况主要包括所在地区、经营年限、总部隶属关系、连锁形式、筹资渠道等。网络结构特征的测度采用社会网络分析中较为成熟和完善的量表，鉴于现实操作的可行性，结合个体中心网和整体网2种测度方式，依据网络结构分析的2个基本维度——位置和关系[16]来设置问卷的结构并遴选相应的指标。关系维度通过关系久度与关系频率2个指标来反映。位置维度的指标是节点中心性、中介中心性、集聚系数、连通性、密度等[8]。对连锁健身企业内部网络的测度采用整体网的测度方式，对外关系网络的位置指标用中心度来反映，采用个体中心网的测度方式通过因素提取的方法获得[29]。
问卷的内容效度通过专家系统的方法进行检验，专家小组中9位是从事体育产业研究的教授、副教授，3位是健身俱乐部的高层管理者。每位专家对问卷题目的重要性和可操作性进行分析，提出删减或增加的意见和建议。最终，通过内容效度比(CVR)来确定是否需要修改，即统计某一个项目能否代表所要测量内容的专家人数比例，公式如下：
2.2.1.2 问卷发放
在专家系统对内容效度检验的基础上，通过小样本(n=32)利用企业内部邮件系统、QQ群、电话访谈、实地访谈等多种渠道进行试调查。并在2010年7月的北京国际健身大会上进行实地发放，进一步修改和完善问卷的相关内容和题项。
正式问卷的发放依据已建立的连锁健身俱乐部名录库进行发放，从2011年12月起至2012年4月结束。鉴于企业对自身信息的敏感性，研究者所在的研究团队难以完成一定的样本量，因此，采取与专业调研咨询公司——深圳前瞻商业资讯有限公司合作完成问卷的发放。截止2012年4月底，共发放连锁健身企业总部的问卷14份，回收14份，有效回收率100%；共发放健身门店层次的问卷489份，回收问卷451份，回收率为92.23%，有效问卷440份(剔除11份无效问卷)，有效回收率为89.98%。在440份问卷中遗漏值很少发现，通过平均替代法计算数据缺失值。为确保测量信度，针对咨询公司的调研结果，研究者采用电话随机抽查回访进行确认。
2.2.2 访谈法
本研究就研究对象2个层次——连锁健身企业总部和门店分别进行走访。访谈分2个阶段进行：第一阶段是在正式问卷形成前，为提出研究构想并推敲研究设计，研究者在北京召开的中国国际体育健身大会上直接访谈及预约了中体倍力、英派斯等相关企业领导的面访，并走访了国家体育总局经济司产业处有关负责人调研关于体育服务标准化的相关内容；2011年10月，通过对中体倍力、英派斯和一兆韦德等相关企业领导和俱乐部管理者的面访，就设计相应的问卷内容进行商讨，依据访谈内容形成研究假设；第二个阶段是在数据处理完成后，就得出的结果进行半结构式访谈，为本研究的讨论部分提供论据。
3 我国连锁健身企业网络的结构特征
3.1 我国连锁健身企业网络的空间分布及基本结构
3.1.1 我国连锁健身企业网络的空间分布
由于健身服务产品生产与消费的同时性和健身门店经营的地域根植性，促使企业尽可能地接近消费者来扩大市场份额，连锁经营促使网点广泛而分散[5]。调研结果显示，连锁健身企业的门店网点分布在除青海、西藏、广西、贵州之外的28个省、自治区、直辖市，且呈现出从东部到西部门店网点分布密度逐渐降低的趋势。东部地区成为连锁健身企业的主要阵营，门店数量在5家以上的城市(除成都市)都在东部地区(图1)。依据国家统计局以及连锁健身协会对城市级别的划分[4, 17, 27]，健身企业总部大多地处北京、上海、广州、深圳、天津等一线城市(除英派斯总部位于青岛)。超过55.68%的健身门店地处一线城市；地处二线城市(以全国35个大、中城市为标准[17]，除去上述5个一线城市)的门店数量占30.68%；地处三线城市占据9.23%(以70个全国大、中城市的标准[4]，除去上述一线和二线城市)。居于一线城市的健身门店大都在其总部所在的城市。从门店数量来看，上海—兆韦德门店数最多，威尔士、星之健、金仕堡等随之平分秋色。在北京，浩沙以50多家门店数独领风骚，中体、奥力健、青鸟等也以北京为主要市场。力美健以广东，中航以深圳为主要地区。
图1 本研究各主要城市门店数量示意图
Fi gure 1. Numbers of Fitness Clubs in Main Cities
网点的分散性和重点城市扎堆的并存，是连锁健身企业网络呈现出与其他企业网络的显著差异，如具有地域根植性的产业集群和无扎根区域的虚拟企业[12]。审视该布局特点的深层原因，可发现连锁健身企业一方面以扩大门店数量来实现规模经济，另一方面尽可能利用具有区域优势的辅助网络来规避经营风险。如何平衡好降低内部经营管理成本和最大化利用外部资源二者的关系是连锁健身企业网点选址规划需考虑的重要问题。
3.1.2 我国连锁健身企业网络的基本结构形式
基于上述空间布局特点——“分散VS扎堆”的分析，可得出连锁健身企业总部和各门店构成的“内部网络”和与当地的各组织交往形成的“外部网络”二者的协同合作，是连锁健身企业攫取资源、培育核心竞争力的重要机制。内部网络和外部网络相互嵌套和渗透反映了连锁健身企业网络的复杂性和特殊性。通过梳理复杂网络组织的结构形式，这种内部网络相对闭合、外部网络开放性较高的复杂网络是连锁健身企业网络普遍存在的结构形式——星网模式(图2)。它指的是在一个或多个中心强“势”的核心企业周围配置相互关联的企业，形成一种从中心向产生辐射效应的网络组织结构形式[20]。处于中心强势的核心区域就是连锁健身企业内部网络，是以连锁健身总部和门店为主要节点的，以连锁健身企业科层为边界的网络。外部网络为体育健身服务企业与供应商、客户、商、竞争者、大学、科研院所、政府、金融机构、行业协会等的关系集合。在内部网络中企业总部作为轴心，不仅依靠直线的权利体系，也可依靠其辐射力，通过资源交换、分工互补来协调各自的经营活动[10]；连锁健身企业通过门店在各区域布局来扩大经营的范围，而各门店在当地与各组织进行交往实现网络的对外辐射效应。连锁健身内部网络中由于联系紧密，且网络结构具有知识和信息流动高效的特点，因此，它对外联系广泛、吸收信息能力强、具有较强的创新能力。
图2 本研究星网模式的网络结构示意图
Figure 2.Satellite Mode of the Networks Structure
这种内部闭合性和外部开放性并存的星网模式，是目前较为理想且普遍的连锁健身企业的结构形式。但由于连锁健身企业网络的“结构复杂性”和“动态性”，造就了多样化的星网模式结构。它的理想性体现在它类似于数学图论上的K-星图类型，具有Skolem优美图的性质——高效率的信息结构。然而，并不是每个健身企业网络的联结都是高效率的，几乎很难达到理想的Skolem的优美图的状态。由于连锁健身企业网络各节点决策能力和决策模式有所差异[7]，重复或者冗余的联结普遍存在，节点间多样联结方式导致内、外网络复合形式结构的复杂性。在连锁健身企业网络中某些节点间的关系是一种较松散的形式，活性节点的动态联结导致各个主体间的边界模糊，组织边界的动态变化呈现出组织柔性的特点。连锁健身企业内、外网络的功能性边界也是多孔状的[14]，随着某些外部组织的合作关系的加强，引发组织内部化与外部化的过程的演变，打破组织边界的情况时常发生。
3.1.3 我国连锁健身企业网络结构的分析路径
对于上述复杂多样且动态变化的连锁健身企业网络，如何剥丝抽茧、科学认识其结构特征？首先，由内而外的认识逻辑将有助于把握其由连锁健身企业网络核心区域向辐射的特性。内部网络是研究连锁健身企业网络结构特征的基础，而外部网络由于其开放性以及环境融合性造成测度其结构特征的操作难度。因此，本研究以连锁健身企业内部网络为中心，研究其对外的关系网络的结构特征，暂忽略外部网络中其他各组织节点之间的关系网络，采用个体中心网的测度方式。其次，从整体到个体的分析路径将较深入的研究连锁健身企业网络的结构特征，有助于比较其结构特征的差异及来源。由于网络分析的优势在于可跨越“宏观”和“微观”的鸿沟，无论是在连锁健身企业整体层面还是到具体健身门店网点，都可分析其位置和关系特征。内部网络由于相对闭合性，可视为以连锁健身企业科层为边界的整体网络，因此，对14家连锁健身企业内部整体网络结构的刻画，将有助于把握我国连锁健身企业整体结构，探究不同类型的结构形式提取可能影响其结构特征的因素变量。对440家门店内部网络位置和关系的测度，并分析影响其结构特征差异的因素变量。对外网络的研究立足于个体门店层次，探讨各门店在企业外部网络中的位置和关系，考察因素变量是否也影响其对外网络结构特征。通过由内而外、从整体到个体的方式，在探讨内部整体网络结构特征的基础上，分析在连锁健身门店层面上的个体结构特征，从而分析影响结构特征的差异及来源。
3.2 我国连锁健身企业内部整体网络结构特征
3.2.1 构成要素
立足于节点之间的关系，依据哈坎森划分节点、行动和资源的3个维度，研究连锁健身企业网络的构成要素[26]。连锁健身企业内部网络是由“总部”和“门店”为主要节点所形成的连锁健身企业整体的有机系统，它是以共同使用相同的商标、商号、经营模式等经营资源，按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动的体育健身服务组织的关系集合。企业总部因其地位重要可称之为“盟主”节点，各门店在网络中的位置和关系虽有差别，但都具有节点活性即决策能力，且是资源的创造者和享有者[13]。基于连锁经营分散的资源结构和各主体间适度分散的资产权利结构，内部网络通过节点建立相互联系，再将分散的资源整合起来。
从节点间的关系来看，总部、各门店之间通过订立的正式契约与非正式契约相互作用，实现资源的流通和交换。最常见的正式契约即其门店与总部所签订的关于连锁模式的一系列合同。而总部和各门店之间因长期的合作关系建立起信任机制，在分工合作的同时通过资源推介、集体学习建立起各种非正式契约关系，社会交往嵌入到其经济关系中[30]，社会资本在连锁健身企业系统内不断累积，因交易费用的减少而促进内部网络的各种交易行为。
作为明示的正式契约关系，连锁模式合同的订立是连锁健身企业节点间关系的基础。从门店层面来看，直营门店以58%的比例占据半壁江山，其次是加盟门 店占30%，自愿加盟门店占12%。以网络的视角来审视直营连锁、加盟连锁和自愿连锁3种形式的契约以及制度安排，和一般的企业网络形式(即界于市场和企业间的网络组织。
因不同的连锁形式的契约及制度安排方式具有差异，直接导致内部网络结构和关系特征的差异；而每一个连锁企业中各类连锁形式所占比例的大小的不同，也是导致连锁健身企业网络的结构个体差异性来源的重要原因。为深入探讨连锁健身企业内部网络的结构特征的差异，下文分别就内部整体网络结构和门店(节点)个体结构特征2个方面进行讨论。
3.2.2 内部整体网络的类型及特征
由于内部网络的相对封闭性和整体性，运用测度整体网方法搜集数据，对整个连锁健身企业内部网络中各门店之间的关系进行测量(由于总部几乎与所有门店节点都有联系，在测量时不作考虑)，运用UCINET 6软件计算得出连锁健身企业网络的整体中心度(整体网络的中心性，包括度数中心度和中介中心度)[11]、密度(整个网络的交往密度)[8，11]、聚类系数(反映任意二者交往的概率)[31]以及连通性(反映信息传递有效性)[8]等相关指标值(表3)。社会网络分析法用节点之间的关系数据来构建数据矩阵，不同于一般统计所用的属性数据。在软件运算之前采用对称化处理，并经由该软件的“Netdraw”功能描绘出各企业的内部网络图。
为深入分析内部整体网络的结构特征，参照各企业网络的特征值，依据相应的理论进行分类，并就相应类型进行讨论。星网模式依据其中心势程度，分为单核心、双核心或者多核心的星网形态[20]。审视连锁健身企业网络中心趋势，“连锁形式”和“是否多区域”连锁是影响其中心“势”的2个主要因素。
由于连锁经营的3种不同连锁形式本身的差别，如集团与门店间的控制程度差异以及各门店之间的合作程度不同，导致连锁健身企业网络结构和关系的差异。以健身门店所在区域来看，可参考周殿昆按照发育阶段将连锁组织分为区域内布局和跨区域布局网络2种类型[22]。区域内的连锁健身企业的组织机构与跨区域布局的组织机构有较大差别。区域内的连锁健身企业多是以直营为主的企业内部网络，其管理层和业务层都在同一地区，而跨区域的企业会在每个区域中设立兼管理和业务的职能部门，可以为地方办事处，也可能赋予某个直营店或者较为信任的加盟店相应的管理职能；既可能是以直营为主，又可能是以加盟为主的混合模式。因此，参照以上特征值，本研究依据上述2个分类标准将连锁健身企业网络分为3种类型：
第一，区域内直营类。首先审视区域内的连锁健身企业内部网络：北京奥力健、上海星之健、深圳中航和广东力美健。这一类型的企业，总部对各个门店的控制程度较高，各门店之间的合作程度较高，因此，网络密度最高、集聚系数较高、连通性较高。其中，北京奥力健是最为典型的网络，由于其任意2家门店都有联系，因此，其密度值、集聚系数以及连通性都为所有14家内部网络最大值(图3(4))。而深圳中航是较为特殊的该类型网络，其整体中心度最高和中介性最高(而其余的该类型网络的中心度并不明显)，说明该企业内部是围绕着若干门店的中心“势”而存在(图3(1))，某些门店承担了较多的职能且在企业内部网络中处于显著的中心地位。
第二，跨区域直营类。以直营为主的跨区域的连锁健身企业内部网络，呈现出较为明显的“核心—边缘”趋势[23]，且核心区域中各节点连接度较高。审视核心区域中的各节点，多为与总部处于同一城市的门店网络分布，而的节点分布在总部外的城市。因此，其内部网络的整体密度、集聚系数低于第一类区域内的企业内部网络。在核心区域内的健身门店与以上海为总部的一兆韦德、亚历山大、威尔士以及以北京为总部的浩沙企业内部网络均属于该类型(图4)。
第三，跨区域加盟类。以加盟为主的企业网络，总部对各个门店的控制程度不高，各门店的自主程度较高，因此，该网络整体的密度较低，集聚系数最低(除了青鸟健身)，说明门店之间建立关系的概率较小。这个类型的网络较其他两种网络而言结构对等性较低，多呈现不规则的状况。中体倍力呈现出“核心—边缘”的明显趋势，北京的门店与其他地区的门店之间关系紧密，而在其他区域中各区域之间的门店交往较多，北京之外的跨区域交往较少(图5)。
图3 本研究区域内直营类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 3. Internal Networks Profile of Direct Chain in Single Region
图4 本研究跨区域直营类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 4. Internal Networks Profile of Franchise Chain across Regions
3.3 个体网络结构特征
个体网络结构特征是网络中每个节点的结构特征，即在分析整体网络结构的基础上，从健身门店的层次测度每个门店在企业网络中所处的位置和关系。本研究以440家门店的调研数据为样本，分别测度其在“对内网络”和“对外网络”中的网络结构特征值。个体层面的企业对内网络结构 特征是通过整体网的测度方式用UCINET 6软件计算出各特征值；而各门店对外关系的结构特征则通过个体中心网的测度方式。从“位置”和“关系”2个基本维度选取个体结构特征的指标。依据我国连锁健身企业网络的特点选取位置维度的测度指标——度数中心性，指的是一个点与其他节点发展交往关系能力，描述一个点与其他所有节点的交往关[25]。关系维度选用关系频率和关系久度[28]2个指标。测量依据是调研结果中得出的各集团、门店与不同组织的交往权重，并依据“没有交往”、“每年”、“每季”、“每月”、“每周”、“每日”等分别赋值来求出交往频率，依据“没有交往”、“最近”、“半年前”、“一年前”、“两年前”、“三年前”分别赋值得出交往久度[11]。
图5 本研究跨区域加盟类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 5. Internal Networks Profile of Voluntary Chain across Regions
3.3.1 门店层次的对内网络结构特征
在整体网层面上可得出，区域与连锁模式是影响连锁健身企业内部网络结构特征的重要因素，从而造就了多样化的网络结构。为深入验证与分析各网络结构的差异来源，本研究采用单、双因素方差分析[15]，将“城市级别”和“连锁形式”作为2个重要因素，分析在个体层面上的网络结构特征的差别。
3.3.1.1 对内中心性
由表4可见，在对连锁健身企业门店(n=440)的对内网络中心性进行测度的基础上，运用“城市级别”和“连锁形式”双因素交互效应方差分析，可得出该模型修正为0.31，反映了该模型解释方差的程度。不同城市级别之间健身门店的对内节点中心性差异显著(P=0.001)，偏(代表各因素以及交互效应解释的变异的程度，计算的百分率并非基于分数的总变异性)为0.036，说明城市级别的高低是解释连锁健身企业对内网络中心性差异的重要变量；不同加盟方式的健身门店的对内节点中心性差异并不显著(P=0.268＞0.05)；而各城市级别和各加盟方式的不同交互水平对对内节点中心性的差异显著(P=0.000)，偏为0.058。
为进一步分析各“城市级别”对对内中心性的差异趋势，进一步通过S-N-K法多重比较发现在一线和二线城市连锁健身门店的对内中心性明显高于三线和四线城市的对内中心性，在整个连锁健身企业的对内网络中占据相对的中心位置。并且随着城市级别由高到低连锁健身企业内部网络的中心性呈整体逐步下降的趋势。因总部大都在一线城市，而地处一线城市的门店具有更多的就近资源和更优质的辅助网络，部分门店提供着示范店的模范作用，并且拥有一些特殊职能，因此，具有较强的中心性。
深入对各个“城市级别”进行LSD法的多重比较检验，得出一线城市和二线城市的对内中心性差异不显著，一线与三线城市的均值差为16.06，差异显著(P=0.000)；一线和四线城市的均值差17.469，差异显著(P=0.039)；而二线城市和三线城市对内中心性均值差11.99，差异显著(P=0.003)(表5)。
如图6所示，以城市级别为横坐标，对内中心性的边际均值为纵坐标的加盟方式的3条线并不平行，且3条线互有交叉，说明2个因素变量存在交叉式交互效应，且该交互作用解释了对内中心性的部分变异[2]。在一线城市中，连锁健身门店的对内中心性按照直营门店、加盟连锁和自愿连锁的顺序依次下降；在二线城市中，直营门店的节点中心性高于其他二者，但加盟连锁和自愿加盟对其的变化并无影响；由于直营加盟和加盟连锁连线交叉的存在，在三线城市中，加盟连锁门店的对内中心性最高，然后依次是直营门店和自愿连锁形式的门店。
3.3.1.2 对内关系频率与久度
通过方差检验发现，对内关系频率和对内关系久度2个观测指标值都仅受到连锁形式的影响。对内关系频率误差来源于连锁形式的F值为11.129，差异显著(P=0.000)，偏为0.049；连锁形式对对内关系久度的差异显著(P=0.001)(表6)。
图6 本研究边际均值的交互效应示意图(对内中心性)
Figure 6. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Centrality of Internal Network)
通过S-N-K法分析对对内关系频率的多重比较显示，可看出直营连锁和自愿连锁的对外关系频率明显高于加盟连锁的门店。
应用LSD法检验对内关系频率的差异，可得出直营连锁与加盟连锁的差异显著均值差为0.638(P=0.01)，且直营连锁与自愿连锁的差异显著，均值差负0.730(P=0.000)；对于对内关系久度而言，直营连锁与加盟连锁的差异显著，均值差1.170(P=0.009)，自愿连锁与加盟连锁的差异显著，均值差为0.902(P=0.003)(表7)。
因此，对内关系特征——频率和久度都仅受到连锁形式的影响，说明连锁形式本身的契约结构差异导致了网络中节点之间关系的不同，是影响连锁健身企业门店之间的交往关系的重要因素。
3.3.2 门店层次的对外网络结构特征
连锁健身企业网络外部环境的复杂多变，导致从整体上研究其外部网络的难度较大，因此，本研究立足于连锁健身门店的对外关系网络，运用个体中心网的测度方式计算连锁健身企业对外网络的位置和关系特征。对外网络位置特征——对外中心度采用因素提取的方法获得。对外关系特征的测度方式是将440家门店与各组织交往比例作为权重，测出每个门店的对外网络结构特征的综合值(综合考虑与各种组织的交往关系)。调研数据所得，健身门店与各类组织交往比重依次是：客户(86.6%)、消防部门(80.2%)、卫生部门(79.5%)、器材供应及维修部门(77.4%)、金融机构(67.9%)、广告公司(55.6%)、社区组织或协会(50.1%)、其他品牌商家(48.5%)、各级体育局(45.6%)、医疗及器械公司(44.2%)、行业协会(37.8%)、房产方(33.5%)、街道办事处(31.4%)、高校及科研机构(28.2%)。由于健身服务产品的不可存储性，连锁健身企业多采用直销方式，健身门店需和客户直接建立交往关系；而大部分健身门店都与消防部门和卫生部门等建立联系，并受其指导和监督；器材供应及维修部门也是门店须经常交往的组织；由于前期投资大而回报较慢，与金融部门寻求 资金融通十分必要；而广告公司以及其他品牌商家对于健身门店的品牌推广及广告营销具有重要作用，如部分门店与当地商圈的美容会所及电影院联合营销，从而扩大顾客源[21]；健身门店因其所处的地理位置，会与社区、街道办事处以及房产方等组织建立联系。
综上，由于连锁健身企业对外交往的组织类型繁多且情况复杂，因此，难以分析所有外在变量导致对外网络结构特征的差异。依据前面研究对内网络结构特征的影响变量“城市级别”和“连锁形式”，继续考察二者是否影响对外网络的位置和关系，在此基础上比较连锁健身门店在对内和对外网络结构特征的差异。
3.3.2.1 对外中心性
由表8可见，对外中心性的方差检验显示，城市级别、加盟方式以及二者交互效应3个因素变量均对对外中心性差异显著，P值分别为0.013、0.009、0.048。3个因素变量对该变异的解释程度分别为0.025、0.022和0.029。
为进一步分析各“城市级别”和各“加盟方式”之间的对外网络中心性的差异趋势，通过S-N-K法多重比较发现，随着加盟方式由直营到加盟连锁再到自愿加盟，对外中心性呈现由低到高的趋势，且自愿加盟的名店明显高于其余二者。而各城市间的变化趋势并不明显.因此，随着加盟方式由总部的控制程度由高到低，各个门店的自主性随之上升，其对外关系的自主性随之上升，其更容易占据对外网络的中心性。
为多重比较各组别的对外中心性的差异，应用LSD法检验可得出，一线城市较其他城市的对外中心性均值为最小，其中和二线城市的对外中心性差异不显著(表9)，三线城市与一线的均值差0.858，差异显著(P=0.011)；四线城市和一线城市的均值差17.469，差异显著(P=0.039)；而三线城市和二线城市对外中心性均值差0.647，差异显著(P=0.032)。四线城市和二线城市均值差1.298，差异显著(P=0.03)。
城市级别和加盟方式的交互效应对对外中心性差异存在影响。如图7所示，对外中心性的边际均值的3条线互有交叉且有5个交点，说明2个因素变量存在复杂的交叉式交互效应，且该交互作用解释了对外中心性的部分变异。整体趋势是相比较于直营门店和自愿加盟门店边际均值的显著变化，加盟连锁形式的门店的边际均值的变化微乎其微。在一线城市中，直营门店略高于加盟连锁和自愿加盟的门店，且加盟连锁和自愿加盟对对外中心性的影响不明显；在二线城市中，直营门店的对外中心性高于其他二者，但加盟连锁和自愿加盟二者差别微小；在三线城市中，自愿加盟的对外中心性明显高于直营加盟和加盟连锁，然后依次是直营门店和自愿连锁形式的门店；四线城市中的直营门店的对外中心性再次反超，明显高于其余二者。
3.3.2.2 对外网络关系频率
通过对外网关系频率的双因素交互效应方差分析，可得出该模型修正为0.092，不同连锁形式之间的健身门店的对内节点中心性差异显著(P=0.000)，偏为0.039，说明连锁形式是解释连锁健身企业对内网络中心性差异的重要因素；不同城市级别的健身门店的对外关系频率差异并不显著(P=0.124＞0.05)；而各城市级别和各加盟方式的不同交互水平对对内节点中心性的差异显著(P=0.000)，偏为0.052(表10)。
图7 本研究边际均值的交互效应示意图(对外中心性)
Figure 7. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Centrality of External Network)
通过S-N-K法分析各连锁形式差异的变化趋势和分类，可以看出，直营连锁和自愿连锁的对外关系频率明显高于加盟连锁的门店。为进一步分析各“城市级别”和各“加盟方式”之间的对外关系频率的差异趋势，通过S-N-K法多重比较发现，随着加盟方式由加盟连锁到直营再到自愿加盟，对外关系频率呈现由低到高的趋势，且自愿加盟的门店明显高于其余二者。而各城市间的变化趋势并不明显。
应用LSD法检验对外关系频率的差异，可得出一线城市较其他城市均值为最小，一线城市与四线城市的对外关系频率差异显著(P=0.025)，均值差为-1.429；直营连锁与加盟连锁的差异显著(P=0.001)，均值差为1.507，自愿连锁与加盟连锁的差异显著(P=0.001)，均值差为0.995(表11)。
2个因素变量的交互效应影响着对外关系频率的差异。如图8所示，不同加盟方式的对外关系频率的交互作用解释了对外中心性的部分变异。自愿连锁和加盟连锁2条线趋近于平行，二者并未有交点，说明二者的主效应明显。直营连锁与另外2条线都有交叉，因此，存在交叉式交互相应。
图8 本研究边际均值的交互效应示意图(对外关系频率)
Figure 8. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Frequencies of External Network)
整体趋势是相比较于直营门店和自愿加盟门店边际均值的显著变化，加盟连锁形式的门店的边际均值，变化微乎其微。在一线城市中，直营门店略高于自愿加盟的门店，而加盟连锁位居最后；在二线城市中，加盟连锁的门店对外关系频率低于其他二者，且直营门店和自愿加盟门店二者差别微小；在三线城市中，直营门店的对外关系频率最低，自愿加盟的明显高于直营加盟和加盟连锁；在四线城市中，直营门店的对外中心性再次强势反超，明显高于其余二者。
与对外关系频率不同，考究对外关系久度的差异来源，发现城市级别与连锁形式对其的影响并不显著。因此，在对外关系特征方面，城市级别与连锁形式对其的影响作用较为复杂，二者交互影响着对外关系频率，而对外关系久度的差异来源并不明显。
4 讨论
在对连锁健身企业网络的核心区域即内部整体网络结构分析的基础上，得出连锁模式和区域是划分其类型的主要依据。因此，本研究在门店层面的个体网络结构特征中，来考察“连锁模式”和“城市级别”是否是影响对内以及对外结构特征的主要因素。
源于外部网络的“城市级别”和源于内部网络的“连锁模式”已在企业发展中交互影响着连锁健身企业网络的结构特征。“城市级别”的差异主要体现在城市发展水平、综合经济实力、辐射带动能力等方面。城市本身所提供的各种要素主要通过连锁健身企业的外部辅助网络，促使资源在网络的节点中进行融通。通过本研究发现，这种来源于外部环境的因素变量已渗透并影响着内部网络结构特征，连锁健身门店的对内中心性的差异受城市级别 的影响，并受城市级别和连锁模式二者交互作用的影响。除此之外，张玲漪等对肯德基和麦当劳在中国市场的经营战略的分析也得出地区因素是解释门店店数差异的主要因素[19]。“连锁模式”源发于连锁健身企业内部网络中，由于契约的签订导致连锁健身企业中内部科层结构本质的不同，直接影响内部网络的结构和关系。由于网络结构的动态性，以及企业战略与结构调整的互动性[1]，它的影响作用同样也蔓延到对外网络中。具体体现在连锁模式和城市级别二者交互作用影响着其对外网络的结构特征，如对外中心性和对外关系频率都受二者交互作用的影响。
受“连锁模式”和“城市级别”双重影响，连锁健身企业网络的结构特征呈现出对内与对外网络结构特征的不同。综合比较对内和对外特征的差异，除了二者本身在测度方式的不同，整体呈现出相对于对外网络而言，对内网络受“连锁模式”和“城市级别”二者影响的因素较少。具体体现在对内关系频率和对外关系久度仅受“连锁模式”的影响，并不受“城市级别”以及交互作用的影响，但在对外网络关系频率方面，却受到二者以及交互作用的影响；对内中心性不受连锁模式的影响，而对外中心性却受到二者以及交互作用的影响。其原因在于在内部相对封闭的网络中，源于内部网络的契约结构本身带来差异的影响作用较大。而在对外网络中，外部变量的繁多与复杂，以及众多未知变量间的交互作用影响着结构特征，因此，对外网络结构特征中大多受二者双重的影响作用。
网店自我总结篇（9）
酒店营销经理年终工作述职报告范文一
尊敬的酒店领导：
从我到__大酒店工作以来，是__大酒店培养了我，我和__大酒店在风雨中一路走来，感谢领导对我的信任和关怀，使我能在__大酒店营销部这个重要的岗位上工作。在营销部工作的这段时间，使我感受很多收获也很多，逐渐成长了起来，特别是__总找我谈话后，使我深刻体会到我还有很多不足之处。因为营销部掌握的是一个企业的经济命脉，他向领导者提供第一手资料，帮助决策者管理和经营企业。
以下是我对本酒店的市场作出的一些分析：
一、目标顾客定位不太标准，过于狭窄。总的看我们酒店的经营状况不是太好，没有自己的特色，定位偏高，消费者有点接受不了。我们一贯以高中档酒店定位于市场，对本区域的居民不构成消费吸引力。
二、宣传力度不够，未能在市场上引起较大的轰动。可以在平面媒体上制作一整套的广告宣传计划，它投资小，而且高效灵活。也可以充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持与合作。
三、服务细节要加强，在回访客人的同时，把征询到的客人的意见和建议及时与各部门领导沟通交流，逐步进行完善提高，根据营销目标，制定本年度的营销计划。针对以上情况，我部将在2010年进行以下的工作部署：
1、全面了解掌握我酒店的市场态势，对本酒店及周边进行一系列的调查，了解酒店的经营状况，锁定目标客户，便于对酒店的经营管理提供参考，也为我部更好的开展工作提供了详细的第一手资料；
2、进行客户的友好拜访，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，进行特殊和针对性的服务，最大限度的满足客户的要求。
对以前经常来，现在很少了的客户加强联络，进行回访，建立与客户之间的良好关系，网而与客户成为朋友，达到使其消费的目的。通过各种方式争取团队和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经办；
3、制定节假日个性化营销方案，特别是像中秋节，元旦和春节这样的传统节日；
4、加强储值卡客户的办理，增加现金流。
20__年，营销部将在酒店领导的正确领导和我们的努力工作下，逐步解决上年存在的一些问题。根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，相互配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益，开拓创新，团结拼搏，努力完成全年销售任务。创造营销部的新形象、新境界！迎来我们__大酒店真正的春天！
酒店营销经理年终工作述职报告范文二
时光飞逝，转眼来____的第三个年头也飞快的过去了，回首一年来走过的历程，既有快乐，也有挫折；既收获良多，更颇有感触。总而言之这一年是自己职业生涯中经历丰富的一年，怀着一颗感恩的心，自己要感谢的人很多。下面就把今年的工作简单做个述职。
一、工作认真负责，敬业爱岗
今年从元月份到十月份，自己一直在____酒店工作，工作的岗位由前厅到销售，自己也从以往圈子较狭窄的前厅经理转型成了销售部经理，在酒店市场营销的岗位上得到了一定的锻炼与提高，从而又结交认识了一批真诚的客户与朋友，为自己的职业生涯打下了较好的基础。
在酒店销售部工作期间，困难是非常多的，但是自己克服了种种困难，始终以一名zz人的标准要求自己，带领这个年轻的团队做出了一定的成绩。
无论是年初的年糕促销活动，还是年中的端午粽子、六一儿童活动策划与促销，中秋节的月饼销售工作，整个销售部一改往日的不良记录，在酒店的完成情况都名列前茅。
尤其是今年四月份的____期间，由销售部牵头组织的酒店接待工作不仅得到了____的称赞，也得到了各方宾客的认可，为增添____在____市场的美誉度做出了自己应有的贡献。
二、服从组织安排，顾全大局，不计较个人得失
作为一名老____人，服从意识是必须要过的一关。在今年，自己不光经历了工作岗位的转换，也经历了工作地点的转变，从十一月份开始调到了____新开的____工作。新开的酒店困难是较多的，尤其是自己所面临的员工队伍是陌生又稚嫩的，如何快速融入到新的管理团队中，如何迅速提高员工队伍的实际工作技能技巧是摆在自己面前的难题。没有过多的去想是否值得，也没有计较那些得失，自己欣然与酒店领导、员工朋友们进行交流，在大家的帮助与配合下，很快熟悉掌握了经济型酒店前台的各项工作流程与标准，了解了会员卡的规定与办理流程，同时也通过改进培训方式方法、调整培训内容以及加强平时工作中的实际案例分析等，使前台员工的精神面貌与实际操作技巧得到了有效的提高。
最明显的进步就是此次圣诞节客人登记入住与结账退房的过程中，前台没有再象十月国庆节那样打乱帐，圣诞节期间各类账项准确无误，优质高效的服务得到了客人的一致认可。更为难能可贵的是，那两天事情特别忙，人手也紧张，前台的员工们主动和管理人员一起加班加点，毫无怨言，体现了较强的团队协作精神。
三、工作中能够积极思考，勇于开拓创新
十几年的酒店工作经历既是一笔宝贵的财富，同时又容易束缚人的思维方式。“____”的管理与运营模式都是在市场中不断的摸索与壮大的，它凝聚了一大批____人的心血，我们肩上的责任很重。
作为第一家在____'开的连锁酒店，除了竞争对手的实力很强、团队建设已经成熟规范外，我们还必须面对有相当一批本土的小宾馆乱价给我们带来的压力。
面对压力，自己一方面主动加强与以往客户群体的联系，另一方面加强了对酒店目前两位销售专职人员的培训与督促，尤其侧重于与业内竞争对手的沟通与交流。一段时间下来，销售人员对市场的敏感度逐渐提高了，工作的积极性重新得到了提高。
另外根据酒店目前的经营现状，自己积极想办法，在酒店领导的支持与帮助下，提出了全酒店进行全员销售奖惩的方案。
通过十二月实施的情况来看，无论是哪个部门都超额完成了既定的酒店客房销售任务，员工的参与积极性也得到了增强，活动的效果较好。针对酒店目前会员发展工作遇到的瓶颈，自己也与各销售代表一起想办法，开拓渠道。
一个多月来主动联系了____商会在汉的各企业二十几家，发动酒店各部门想方设法改进宣传单片的发放地点、发放时间段，加强对周边夜场及商户的拜访力度。虽然目前来看，效果仍然未达到酒店的需要，但销售工作是酒店生存的重点，也是需要大家长期重视和花大力气落实执行的事情。
四、工作中存在的不足
1）虽然从事酒店管理工作多年，但自己对经济型酒店的运作与管理还需要进一步加强学习与实践。
2）在工作中自己更加需要加强与他人的沟通及协作，改善自己的团队合作精神，进一步增强自己的亲和力。
3）工作中更加要注意方式方法，尤其是在面临困难时，更加需要多鼓励身边的同事及朋友，保持谦虚谨慎的工作作风。
酒店营销经理年终工作述职报告范文三
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20____年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20____年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。
为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
____年9月份我到酒店担任销售部经理，____年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。
我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如____等几家网络公司；
同时在这一年里我们接待了____多家摩托车公司，____等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1.对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；
2.对会议信息得不到及时的了解；
3.在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。
4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；
影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
酒店营销经理年终工作述职报告范文四
尊敬的店领导，各位同事：
____年是酒店行业竞争达到白热化程度是一年，也是我店营销史上最为艰难的一年，若干五星级酒店开业，大小宾馆饭店展开了激烈的客源争夺战、硬件设施和软件服务比拼战，销售工作面临前所未有的压力。一年来，在店领导的指导下，在各部门的积极协助下，我同销售部的同仁们携手共进，直面种种挑战，拼搏工作，努力开拓客户市场；虽然付出了艰辛的努力，但是实际经营指标与集团公司下达的总任务指标仍然相差##多万元，没有完成好全年的经营任务，成为大家共同的遗憾。正如一句名言所讲的一样：“挫折是成功路上必经的磨难”，我相信所有销售人员一定会愈挫愈勇，总结经验教训，努力开创崭新的营销局面。还有一点让我个人深表遗憾的是，由于休了四个月产假，没有全程参与全年的市场争夺战，虽然产假期间继续积极联系客户，继续关注销售市场，但是收效甚微，期间未能为销售事业做出实质性的贡献，在此深表歉意！总结好过去才能创造好未来，下面我将一年来的工作简要作如下汇报，望领导和同事们批评指正。
一尽职尽责，努力拓展客房销售市场。
____年，作为销售主管的我，深感市场竞争的巨大压力，时刻以高度的责任感参与工作，2月份重回岗位后，继续保持了饱满的工作热情，参与了新一轮的工作。在客房销售方面主要做了以下工作。
1创新思路，创建自己的特色服务。结合市场竞争实际，我（与同事们）创新了营销思路，推出“延伸服务”等项目，得到店领导大力支持。1月份，与当地机场共同携手开展“机场酒店延伸服务”，分别制作机场及酒店宣传广告牌，在机场出港大厅设置酒店免费咨询台，免费为出港客户解疑答惑，并针对商务散客及网络客户推出机场免费接、送机服务、入住酒店乘客免费使用机场贵宾休息厅等个性化增值服务，开创了当地酒店的增值服务新纪元，得到了携程旅行网及许多商务散客的高度赞扬，提高了网络客户的回头率，推动今年散客及网络房出租住间夜数的大幅增长。今年下半年又推出了散客房送商务套餐等优惠活动，散客市场口碑也较好，客户回头率较高，周边省会城市增加较多。
2总结提高，推行月度销售经营分析会制度。坚持工作边总结，提高销售工作成效。每月召开销售经营分析会，对上月的销售经营数据进行对比分析，及时查找销售工作中存在的问题，从销售自身角度提出增加房餐收入的可行性经营思路，有依据、有计划地调整酒店客源结构及销售方向。
3多措并举，尽力扩宽客房销售渠道。
激励员工搜集同行市场信息，有针对性地推出酒店销售活动，争取他家客户流向我家；与____、____、____、____、同程等多家网络订房公司加强合作，并与广州食通商务公司签订合作协议，不断开拓网络市场，取得显著成效，今年网络房收入同比去年增长35%，成为一大亮点；组织开展客户大拜访活动，积极征求客户意见，提升服务质量，加对消费变动较大且排名前20位的协议客户进行拜访，使得过去的一些已经转移消费的客户重新成为酒店的客户；加大对协议客户的销售力度，带领同事到周边政府及企事业单位的拜访，4月1日至12月31日，共签订协议____家，新签协议占比超过____%。对偶尔有消费的部分大客户，采取赠送代金券、赠送果篮、发送周末短信等方式与客户加强联系，挽回了部分协议客户。
二抓好促销，积极争取餐饮销售业绩提升。
起草制定了____年宴席促销方案，前期通过制作宴席宣传喷绘、指定专人负责宴席市场销售，到住宅小区、新建楼盘、婚庆公司、婚纱影楼发放宴席宣传卡，通过一系列措施加大宴席宣传力度；后期推出赠送宴会纱幔背景、发挥部门员工特长，赠送宴会司仪、红地毯、香槟塔、彩色气球拱门等等宴席特色增值服务；并在宴席旺季投放广播电台谢师宴、状元宴及婚宴宣传广告，加大员工销售技巧知识培训，不断提高宴席餐标，打造民航特色宴席，宴席销售在今年取得了较好的成绩，同比增长339%。同时，推出每日特价菜及商务套餐促销活动，及时调整商务套餐品种，以客房带动餐饮销售；另外，根据客户反馈意见联系租用增配麻将机，带动包房餐标提高。一些列的措施，使餐饮收入同比增长4%。
三强化管理，极力建设高素质的专业销售团队。
结合酒店实际，对销售日报表、拜访计划表、电话拜访周报表、团队确认书等销售表单的格式及内容逐一进行修改，完善员工日常工作内容，便于监督考核，提高了销售管理水平；制定部门员工培训计划并监督落实情况，实施每周培训；业余时间组织员工积极进行宴会司仪主持训练，并市人民广播电台取得联系，鼓励员工自己设计宴会宣传广告，自己到电台进行录制，以崭新的方式促进员工素质不断提高。一年来，销售团队敬业、服务意识和公关能力有所提高，今年推出了宴会全程跟踪服务，每次宴会指定专人负责跟进落实，给客户最好的体验。
酒店营销经理年终工作述职报告范文五
尊敬的酒店领导：
从我到____大酒店工作以来，是____大酒店培养了我，我和____大酒店在风雨中一路走来，感谢领导对我的信任和关怀，使我能在____大酒店营销部这个重要的岗位上工作。在营销部工作的这段时间，使我感受很多收获也很多，逐渐成长了起来，特别是____总找我谈话后，使我深刻体会到我还有很多不足之处。因为营销部掌握的是一个企业的经济命脉，他向领导者提供第一手资料，帮助决策者管理和经营企业。
以下是我对本酒店的市场作出的一些分析：
一、目标顾客定位不太标准，过于狭窄。总的看我们酒店的经营状况不是太好，没有自己的特色，定位偏高，消费者有点接受不了。我们一贯以高中档酒店定位于市场，对本区域的居民不构成消费吸引力。
二、宣传力度不够，未能在市场上引起较大的轰动。可以在平面媒体上制作一整套的广告宣传计划，它投资小，而且高效灵活。也可以充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持与合作。
三、服务细节要加强，在回访客人的同时，把征询到的客人的意见和建议及时与各部门领导沟通交流，逐步进行完善提高，根据营销目标，制定本的营销计划。
针对以上情况，我部将在2010年进行以下的工作部署：
1、全面了解掌握我酒店的市场态势，对本酒店及周边进行一系列的调查，了解酒店的经营状况，锁定目标客户，便于对酒店的经营管理提供参考，也为我部更好的开展工作提供了详细的第一手资料；
2、进行客户的友好拜访，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，进行特殊和针对性的服务，最大限度的满足客户的要求。
对以前经常来，现在很少了的客户加强联络，进行回访，建立与客户之间的良好关系，网而与客户成为朋友，达到使其消费的目的。通过各种方式争取团队和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经办；
3、制定节假日个性化营销方案，特别是像中秋节，元旦和春节这样的传统节日；
网店自我总结篇（10）
中国的电子商务现在是越来越火，特别是近几年b2c商城更是火的不得了，而在传统零售业中大杀四方的零售百货集团却在互联网上栽了跟头，基本上发展一个死一个，而没死的也半死不活的挺尸着。大家都认为这是水土不服导致，说什么传统百货零售企业不了解网上消费，我就纳闷了网上消费群体也是中国人，传统百货零售企业研究中国人的消费习惯已经几十年的历史了怎么可能不了解中国人的消费心理呢？只不过销售平台变成了网络，消费者还是那些人，消费心理肯定还是那种心理，和传统百货零售并没什么不同。
我呢，2008刚毕业就在一家大型的百货零售集团旗下的电子商务公司工作，从这个B2C网站的创建到现在的半死不活，这个过程我一直在参与其中，中间经历了很多事情。我是一个小人物但是也不妨碍思考，思考为什么会出现这样的状况，表面上看来有很多很多原因，什么管理问题、商品问题、招商问题、推广问题、程序问题、对互联网理解的问题、资金财务问题、还有物流问题，可是以上的这些问题哪一家电子商务网站不存在呢？难道一个成功的公司就不存在这些问题了吗？这些都是一些共性问题，这些问题可能在任何一家电子商务类网站存在，只是程度不同，我认为这些共性问题不是真正妨碍电子商务网站成长的因素，而妨碍一个电子商务网站成长最致命的因素应该是企业经营模式，一个企业没有自己独特而适合自己的经营哲学，那这个企业不会真正成为一棵苍天大树。
写这个帖子的目的，就是帮助那些还没有找到自己经营哲学企业，尽快找到自己的”道”。如果不同意我的看法，你可以留言，一起来探讨。我工作的这家零售百货企业，业务非常庞杂，电器、百货、超市都有涉及，商号也有好几个，门店数量上百，并且门店中的经营模式也是各种各样，我认为这样一个企业是非常具有代表性的。下面就以我所在的企业为例子，来探讨传统零售企业在网络上经营模式的选择，为了便于表述以后就用D来表示这家企业，D网站是指这家企业开设的B2C网站。
二、传统零售百货企业的核心竞争力是什么？
在探讨传统零售企业的网上经营模式之前，我们必须先弄清楚传统零售企业的核心竞争力，然后围绕着核心竞争力展开网上经营。
传统零售企业的优势有很多，供应商优势、品牌优势、门店优势、管理水平高、对消费心理了解透彻、与地方政府关系不错等等，我认为传统零售百货企业最大的优势就是有实体的店铺，正是因为有了实体店铺，这些企业才能做大。网上经营也是一样，传统零售企业做的电子商务网站一定要把实体店铺这个作为自己的优势，不能抛开实体店铺去学别人，别人的鞋只适合别人的脚，你穿进去肯定蹩脚。
D企业拥有150+家分布在全国各地的店铺，这150+家店铺形成一张分布非常大的网，而这张网就应该成为D网站的核心竞争力(可惜现在还有没有)。而D网站的经营模式就应该以店网这个核心竞争力来展开。
很遗憾，现在全国百货零售企业所开办的BTC网站基本上都是按照一个实体店铺的方式来操作(苏宁除外，现在苏宁基本上已经将自己门店的力量整合到电子商务中去了，我是非常看好苏宁的)，而网站又没有实体店铺那样拥有水泥地上面的卖场，这样的话等于没有核心竞争力，仅仅是一个挂了企业名字的BTC网站而已，除去这个名字，和网上千千万万的BTC网站没有什么不同。当然这个你可以说还有供应商和品牌的优势，但是这些优势都是建立在你的实体店铺基础上的，并且随着凡客、京东、淘宝商城之类互联网企业的崛起，传统百货零售企业的供应商和品牌优势逐步在减小。所以，传统百货企业最大的优势就是实体店铺，只有将实体店铺的核心优势在互联网上发展扩大，才能创出一条自己的路，而不是仅仅去学淘宝、京东、凡客。
三、网站和实体店的关系是什么关系
既然确定了我们的核心竞争力，那我们就得先了解了解实体店是什么情况，我们先看看，现在实体店之间的联系和管理结构，然后再看看现在国内这些零售企业网站和实体店的联系以及管理架构，最后我再说说我设想的网站和实体店的关系。
3.1门店和门店是什么关系
还是以D企业为例子，别的企业我也不熟悉。D企业呢，才用的是地区制，也就是说D虽然有上百家门店，但是他不是垂直管理的，可能只有D的老家根据地的十几家门店属于总部垂直管理，其他地区的门店都是划归于门店所在地的地区中心管理，总部指标也是直接向地区进行，至于地区内部如何划分那就是地区老大的事情了。这个就有点像古代的诸侯制度，总部就是天子，天子有自己嫡系部队和地盘，其他地区让诸侯来管理，诸侯每年给天子交一部分钱和粮，诸侯在自己的领地内有很大的自主权利。
看完以上，我们就有一定的概念了，我们可以明晰的看出来，在地区的划分下，每个地区和每个地区的利益是相互分割开的，北京地区的利益牵扯不到上海地区去。而地区内部两个门店出现了利益纠纷由地区经理来搞定。
3.2网站和门店的关系
说完了实体店铺与实体店铺之间的架构，我们再来看看现在大部分国内零售类企业办的购物网站和门店之间的联系，这里要分几种
1.门店开上网型。
B2C当做开新店，在他们理解B2C就是在网上开一家店铺，弄一套班子然后搞一堆手下，开始招商，招人写程序，搭网站，除了网上需要写程序不需要盖房子以外和开个实体店铺没啥区别，认为用了电脑就是电子商务，没有实体门店就是B2C！
这种类型也有优点，就是因为和其他实体门店的联系不大，相对来说与实体门店的利益纠纷也不多，不会出现网上价格过低导致门店向网站停货的现象发生。例子：我所在的网站、
2.信息平台型
信息平台型，顾名思义实际上就是将门店的促销信息以及商品信息放到公网上来就行了，所有的送货以及订单由门店来处理，每个门店拥有自己一个相对独立的电子商务网站，而电子商务公司仅仅是做一个协调的工作，将每个门店的网站通过信息平台进行汇总，当订单产生时提醒门店处理订单进行配送。网站以一种实体店铺补充的角色存在。
电子商务公司对每个频道也就是每个门店约束力较低，很可能因为门店实体业务繁忙，无法顾及线上销售，造成线上消费体验不佳。例子：百联E城
3.地区上网型(分站型)。
这种模式是前几年B2C网站喜欢采取的措施，当时物流的匮乏和便于平衡各地方的利益而应运产生的，这样模式建立简单并且每个地区只有一个分站，顾客只能购买本地区的商品，哪怕别的地区便宜50%也不行，因为物流配送不支持，并且这种分站模式顾客选择了分站也就很难到看到其他分站的商品价格，除非刻意去比较。这种模式的核心竞争力确实是实体门店，而且保证了门店的利益，但是它的最大问题就是不是以消费者利益为中心来开展整个的业务，不以消费者的利益为中心开展业务，那也别怪消费者不买你的帐。例子：国美
4.大店搬上网型
这种模式的核心呢就是依托一家超级大店，然后在这家超级大店的基础上建立整个网上商城，将这家超级大店的商品搬上互联网，在外招一些没有门路进这家超级大店的供应商来补充整个网站，财务上可以保持独立，物流交给物流公司来做。这种模式优点很多，因为他是依托大店来做，借了大店的势，而整个网站由于是这家店在网络上的投影，利益纠纷时相对来说较好协调。网站由于是大店在整个网络上一个投影，那网站的知名度、可信度、商品都有一定的优势，网站也相对容易成功。
这种方式实际上就是在初期依赖了门店的力量，而后自建仓库、自采商品，后期做大的时候，可能会抛开实体门店成为一个挂着XX大名的互联网公司，也可能将这种模式向全国各地推过。这种方式真的能成功吗？这个我不知道，至少这种方式现在看起来是不错的，不过这种模式实际上只整合一家店的力量没有将整个零售企业的所有门店力量都整合到一起。例子：银泰
5.门店仓库型
门店仓库型是现在非常流行的一个模式，成立一个总部，视每个地区门店就是自己的仓库，顾客购买商品就近选择商品的出库地，将物流的成本降到了压的很低，现在最成功的例子就是苏宁。这种模式非常好，实现了整个企业的资源向网上整合，在强大的采购力量和业已成型的售后物流支持下，B2C网站很容易就获得飞速的发展。
优点说完了，得说说缺点了，也不能说是缺点而是一些必备条件吧，第一，利益很难平衡，因为好的货品你拿去卖了，还用着门店的物流和售后，在利润分成是门店却没有占到大头，门店没脾气才怪呢，像对门店有绝对控制的企业还可以通过强制往下压，若搞到D企业这种各个地方诸侯已经可以和总部叫板的企业，根本不可能获得通过；第二，必须有一个功能强大的ERP系统将整个的系统资源整合起来。因为每个店铺有什么货品，该如何调配，销售状况，配送状态等等后台的动作都需要一个ERP系统来进行。电子商务的核心是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式进行交易，实际上就是减少了中间流通环节，节约了成本，而要实现以上目的就需要对资源整合。这个是电子商务真正关键所在，苏宁早在2008年就使用SAP系统对整个企业的资源进行了软硬件的整合，苏宁易购只不过是企业ERP系统向外扩展了一步的产物，增加了一个对外入口罢了；第三，需要对商品和库存的完整掌握，看到这一点我估计做百货的企业就该犯愁了，因为国内的百货零售企业大多采用的是联销和租赁两种，换句话来说企业根本就不知道每个柜台中商品有多少，库存有多少，每个月你给我交上来按照销售额浮动的或固定的租子就行了。如果离柜台近呢，还可以就近问问每个商品的库存和商品信息，但是距离远了，就没招了。
所以门店仓库型的经营模式不是每个企业都能玩的转的，在选择他之前得先看看自己的情况，在不具备条件下转向门店仓库型只会是邯郸学步。
3.3我的脑子里门店和网站的关系
在我理解电子商务应该是一个真正资源整合的过程，将自己现有或者以后会有的资源全部整合起来，拧成一股绳来为使用者服务。我前面总结的四种模式只有门店仓库型真正的做到了这一点，但是门店仓库型的要求过高了，大部分企业达不到实施这种模式的要求。而我的设想是将本地化(超市、电器、百货门店)和网络店铺的一种结合，在大店上网型上做了一些改变，让这种模式适用范围更广一些。
我设想的模式不仅仅是将门店看成一个仓库和售后服务中心的存在，而是将每个门店看成一个权限很大供应商来做，或者是将这个地方成立一个分公司承包给各个门店来做，门店的角色不局限于送货和物流的角色，他们承担起各个门店的网上商品的经营权，可以针对所属的商品做一些促销活动，总部不对分公司商品的价格和种类进行限定。这种模式可能有点像当当的店中店模式，不过与店中店模式最大的不同就是，当当店中店是外招的供应商，而这种“店中店”是一个连锁集团中的不同地域门店，门店的存在不会像店中店那样会造成不好的影响，相反因为各个门店的加入会提升整个网站的可信度和品牌知名度。网站的商品是由门店和供应商来提供，实现门店的商品门店负责，供应商的商品网站负责，至于订单、物流以及售后等问题我将在后面详细说明。我管这种模式叫做门店平台型
当然每个企业和每个企业的实际情况不一样，这是我为D企业设计的模式，不一定能适合其他企业，其他企业要做也要找到自己适合的模式，不能单纯的模仿他人，毕竟你穿着别人的鞋，去和人赛跑，十有八九是要输的。
下面我就来细细说说我设想的经营模式：
四。前台体验
前台体验之商品展示
商品展示真的很重要，中间的学问也很多，派代上有很多的帖子也是在讲这个，而我这里说的不是图片该如何拍，商品描述如何写，这里的商品展示主要是解决各个门店商品重复的问题，因为每个门店可能有一部分商品会出现重复，例如我有欧珀莱，你也有欧珀莱，而向消费者该如何展示呢？总不能像淘宝一样，搜一个品出来无数个商品吧，毕竟我们是B2C不是C2C，要给顾客一个统一的形象。
解决这个问题时，先来看看其他B2C网站是如何解决的。
1.分站式
这个就是老套路了，因为每个地区都是一个分站，只需要保证这个地区内商品的唯一性即可。
2.门店仓库式
最流行的展示模式，一般3C类B2C网站采用，像京东，苏宁都是用的此种模式，整个网站只存在一个商品，门店只是对每个商品配置上相对应的库存、价格和地域属性，按就近原则从各个门店出货。若同一商品出现不同店铺不同价格，根据价格和库存选择店铺在前台展示，例如E72I，A店卖2600，B店卖2450，那前台展示的商品价格就应该是2450，货品也是从B店走。不过，这样做你得先把店铺摆平，要不价格高的店铺会很不理解，对以后的工作展开产生不利的影响。并且这种因为在系统中只存在一个E72I，每个店铺只是给此商品提供一个库存和价格属性，商品信息的新增和修改就需要网站产品经理来修改，无形之中增加了产品经理的工作量，造成商品信息的更新不及时。
3.淘宝商城式
注意哦，是淘宝商城模式不是淘宝模式。淘宝商城中有很多供应商经营同一个商品，那淘宝商城是如何解决这个问题呢？淘宝商城通过每个商品的型号或者货号将相同商品关联起来，搜索时只显示一个商品，价格显示是一个区间，点击商品是进入到默认供应商对商品详细页，通过左边的TAB按钮切换不同供应商。淘宝这种模式也是在供应商与前台体现之间，找到一个平衡，并且相对应给顾客增加了选择权。为什么说增加了选择权了呢？因为A商家卖的E72I是一块电池2100元，而B商家卖的E72I是双电双充2250，这样不就是给顾客增加了选择权了吗？
D企业的特色我已经说过了，对各地区的门店不是绝对控制，这样就需要照顾到各地区门店的利益，假如选择门店仓库式的展示方法，那就会造成某些门店将销售不好的原因推到电子商务公司这里来，原因是电子商务公司不向顾客展示门店商品，或者顾客压根看不到他的商品；另外还有两个原因，第一，门店仓库的展示方法实际上是限制了各个门店已经供应商自主经营的范围，为什么这样说呢？例如这里A店有一个N97卖2100，B店卖2150，虽然B店比A店贵50元，但是B店比A店多配一块原装电池，实际上B店卖的N97还是比A店要划算，而选择了门店仓库展示模式，就将B店这部分优势给砍掉了，也就是限制了整个网站的竞争力；第二，商品信息的管理问题，采用门店仓库展示方法面向顾客的只是一个商品，而我们得根据价格、地域等等因素来从全国各地为顾客配货，这样商品信息就不能由供应商或者门店来录入，因为他们录入的信息可能会带有一些特性，需要网站找专人来做整个的商品录入工作，无形中提高了运营成本。
基于这样的考虑，我们只能将前台体验最好的门店仓库型展示方法排除，剩下分站型和淘宝商城型，分站型的顾客体验太差，只剩一个选择了，那就是淘宝商城式。事实上，淘宝商城型的也是最适合D企业的，淘宝商城模式是在供应商与前台体验之间找一个平衡，而D企业需要在各个门店与前台体验中找到平衡。而且淘宝商城的模式给了供应商和门店非常大的自由，这样就便于供应商帮助我们将网站做大，而不是仅仅B2C在一头使劲。
前台体验之客服
客服可以通过媒介分为线上客服和电话客服，而线上客服又分为售前咨询和售后咨询，售前咨询需要对商品的足够了解，促成销售。售后咨询需要非常好的脾气来处理各种各样售后问题以及物流问题。电话客服(call center)主要是处理物流和售后问题。
看过了各种客服的分工，按照分工我们就对应的客服交给门店或者是自己来做，售前咨询因为需要对商品的了解就需要放给门店或者；而售后咨询和电话客服牵扯到物流以及售后问题，对整个网站的品牌影响较大，需要统一管理应由公司网站自己来做。
当然也不是所有的售前咨询都交给门店来做，门店做的仅仅是自己商品的咨询，非门店商品就需要产品经理助理负责了。
五。库存和超单问题
库存和超单问题实际上制约传统百货业向电子商务发展的拦路虎之一(至少D网站是这样，活跃用户数因为超单问题始终得不到提高)，要搞清楚这个问题，就先得说说传统百货的经营模式。
传统百货店共有四种经营模式：
第一种，联销，联销是商场和供应商签订合同，供应商在商场里设摊位，聘用人员自行销售，商场进行管理，每个卖出一件商品，商场出具发票，月底时供应商拿着销售相对应增值税发票来和门店结算，门店将销售额的一部分以扣点的形式留做商场的毛利。
第二种，经销，经销是商场自己进货，自己销售，自己解决库存以及进货问题。日本百货公司大多采用这种模式。
第三种，租赁，租赁就是商场将摊位租个商家，商家每个月向商场缴纳固定或者不固定的租费，
第四种，代销，代销其实是经销和联销的混合体，简单的说来就是商家将货品放到商场，告诉商场一个供价，商场管理销售，只有产生销售时，商场才向商家付货款，将经销产生的风险转移至供应商。
国内百货企业大多数采取的都是联销和租赁两种模式，因为这两种模式风险小，占用的资金、人力物力都少。
看出问题了吧，采用租赁和联销模式是不清楚库存的，但是电子商务中，库存是一个重要的问题。假如你将X商场的gxg放到网上线上线下，并且录入现在库存数量，除非你将GXG网上销售的商品冻结库存，要不就会出现超单现象，换句话来说就是网络上销售的商品很可能在实体店中早已被售出。超单是非常非常严重影响声誉的问题，因为一个当出现超单时，顾客的消费意向已经达成，满心欢喜的等着交钱拿货时(或者已经交了钱)，你告诉顾客说“很抱歉，这个商品已经没有货了！”我想这个顾客下次很难再来购物了。
解决超单问题，有三种解决方案。
第一种，改变经营模式，这种就是以代销或者经销为主，自己掌握库存，进行仓储，但是缺点显而易见，占用资金多，需要仓库，以及货品囤积以及火灾等意外风险。
第二种，供应商专门为电商网站预留库存，详细的说呢，供应商根据网站的销售情况为网站预留部分库存或者全部库存。这种方案是非常完美的，不过需要供应商的支持，毕竟供应商将一部分库存商品关闭了其他销售渠道，专门为你服务，是需要冒很大风险的。
第三种，超单其实是供应商链中信息孤岛问题具体体现，只要将供应商链中信息孤岛问题解决，也就不存在超单了。实际上每个供应商都有自己进销存系统，只不过每个进销存系统都不一样，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪个非著名软件。我们可以针对供应商常用的进销存系统开发出对接接口，主动到供应商的ERP中索取库存信息，产生销售时第一时间将库存减少信息返回到对方ERP中，同时开放自己的库存API，使用那些使用非著名软件的供应商可以通过这里来更新库存。当然，第三种方法仅仅是部分解决了库存信息孤岛的问题，还有一部分没有或者无法通过API同步库存的供应商是无法解决的。
要解决超单，这三种方案我们是可以并列应用的，针对流通率高，占用仓库小的商品我们可以经销或代销；针对流通率高，但是体积大的商品我们可以让供应商为我们预留库存或者冻结库存；针对流通率低，体积大，种类多的商品我们就采用第三种方法。
只要存在联销和租赁的销售方式，那么超单问题就不可能避免，只能尽可能的减少。当超单出现时，如何解决就是关键，如果在顾客下单后的24小时内告知顾客商品已缺货，就可以将超单造成的负面印象降到最低，怕的就是供应商在配货的过程中才发现商品已经缺货，这样距离顾客下单时间已经过去了3-5天，顾客已经满心欢喜的等待商品的到来了，可等到不是商品，却是缺货电话！这样恐怕这个顾客以后不会来网站购物，他还会劝说他人别来网站购物，这简直对于商家就是一个灾难！
六。物流和配送
在谈这个问题之前，有一个概念需要明确，那就是D企业的各个地区门店在这个模式设计中承担着供应商、管理者、商品集散点等多种角色。我设想的门店平台型是本地化与面向全国的互联网模式的一种结合，这样对于不同地域的供应商来说都会有一个概念就是本地和外地的概念，例如A地的消费者购买A地店铺的商品就会享受到满100元免运费的措施并且我们可以保证72小时送货到家，购买A地以外的商品需要满300元才可以免运费并只能承诺14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顾客只可以购买本地商品，例如空调，热水器等涉及到安装的大家电。
需要实现这种本地与外地的配送方式，首先需要针对每个供应商和门店设置本地和外地的配送规则，这些规则是灵活多变的，而且是需要与配送模式相配合。
物流和配送在我的模式中实际上是两个过程，物流是商品从一个仓库到另一个仓库运输的过程，而配送是商品从仓库到消费者手中的过程。假设一个消费者购买了两件商品，一个是本地的，一个是外地的，这样本地的商品直接从仓库送到顾客手中只存在配送过程，而外地的商品就有两个选择了，一个是将商品运输到当地的门店中(也就是物流过程)，当地门店完成配送过程；另一个是将订单拆分直接将商品配送到顾客手中。这种两种配送方式的选择牵扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我认为两种配送模式的选择应该是并存的，根据顾客的要求去选择。
物流模式的选择
前面说过了，这里的物流是指货物从外地门店或者外地供应商的仓库运输到本地仓库的过程。
1.物流公司(天地华宇、德邦、邮政等)
2.自建物流车队(苏宁、国美)
这两种模式各有优利弊，自建物流车队高效、迅速、成本高，物流公司速度相对慢、成本较低。不过也不是绝对的，当运输量大的时候自建物流车队就成了趋势。当量小时，那委托物流公司那就是必然的选择。
配送模式的选择
1.快递公司
2.自建配送车队
3.与当地的小车队合作
配送也是我们销售的最后环节，九十九拜都拜完了，不能差着最后的一哆嗦，因为最后的配送环节问题导致销售的不成功是不可以原谅的。从成本上分析，以上三种配送模式中，自建车队是成本最高的，但是也是用户体验最好的。快递公司和当地小车队这种模式成本相对低一些，而用户体验不同公司差距很大，这个就需要具体情况具体考虑了。
七。售后该如何解决
网络售后和门店中的售后是有一些区别的，主要区别是网络售后中货品退换过程中会产生运费，而这个运费有时会占到商品额度的很大一部分，假如我买了件100元的衬衫，但是发过来后，我穿着尺码不适合，需要进行换货，这样就会产生一来一回运费，这个运费基本在20元左右，在下次购物时我就会产生一层顾虑，顾虑这回是不是会产生售后问题。
而以上的问题，我认为恰恰是传统店铺做电子商务优势的所在，当售后问题出现的时候，门店就充当了售后服务中心的作用，这个是纯粹的网络零售商无法比拟的。以下就是我总结的三种售后模式。
三种模式
1.顾客直接快递给门店
这个和现在网络上的售后处理方式没啥区别，没有体现出传统门店的优势。
2.顾客送到当地门店进行售后，门店用第三方物流运回购买门店退换
这种就是我推荐的，采用这种模式，就解决了运费的问题，当然相对来说成本较高，因为退换过程中的费用都是由网站承担。
3.第二种模式的进化版，顾客到当地门店退货，当地门店通过自有的物流中心进行退换
第二种模式和第三种模式差别就是成本上的差距，对于顾客来说是没有区别的。
八。结语
以上说了很多，有一条很重要但是没有说到，就是网站与实体店铺的利益划分问题，必须给实体店铺足够的好处让其死心塌地的帮助网站一起成长，但是为什么我没有说，就是因为这个问题需要网站的管理者与门店的管理者去谈的问题，不是简简单单去想就可以解决，利益分配问题一定要好好的谈，真正与实体门店绑在一起，而不能简单的寻求高层帮助往下压，否则门店也不会真心实意的帮助你，电子商务是靠大家来做的，靠一个公司是很难做起来的。
