新零售解决方案篇（1）

不断膨胀的网购市场刺激着传统零售业向线上业务进击，O2O模式要求在技术上实现各零售实体店仓储系统、会员系统、支付系统、销售系统、财务系统、退货系统等的对接。而仓储系统数据库的信息服务对接技术复杂程度较高，需要零售企业的大量前期投入。相比之下，欧美国家成熟的智能化物流体系和信息系统使它们转型O2O模式的成功率极高。

霍尼韦尔传感与生产力解决方案部基于对客户的全面理解与对零售行业全渠道发展趋势的分析，为客户提供一系列传条码扫描器、手持移动数据终端、语音识别设备和工业打印机产品和全面、一站式的解决方案，帮助推动国内零售业仓储物流智能化体系的发展。

提升智能化零售水平

软件大有可为

在大数据正热的今天，除了部署硬件加仓储物流数据采集的准确性和效率，物流流程的管理和数据的分析也对发展实体零售智能化尤为重要。近年来，霍尼韦尔定位传统零售业对于数据分析及应用的缺失，将软件开发作为首要发展项目，从实体零售的品类管理水平、商品采购、供应链和效率等方面入手，助力实体零售智能化发展。

近年来，霍尼韦尔先后于今年3月及7月宣布收购Movilizer云端软件平台和仓储自动化领军企业Intelligrated。这一系列的收购行动不仅体现了霍尼韦尔向软件转型的决心，还充分扩展了在软件业务领域发展的业务范围。Movilizer公司创建了全球首个为现场服务提供应用程序的云平台，被在外的远程工作人员用于执行维护、修理、销售、配送和仓储等工作。

语音解决方案，提升生产力

新零售解决方案篇（2）

早春三月，IBM先后在北京和珠海召开了中国零售业客户大会和亚太区合作伙伴大会。IBM在向零售业客户与合作伙伴展示全球零售业发展趋势的同时，也传递出这样一种信息―IBM将借助绿色零售计划，带领零售商向绿色迈进。

激发零售企业

创新与盈利

如何把在零售行业多年积累的经验和对客户的洞察力转换为新的优势？如何通过对管理和信息系统的更新，激发企业的创新能力和盈利能力？如何在快速发展的同时，追求可持续发展？这些都是中国零售业需要直面的问题。

IBM大中华区零售行业解决方案部总经理陈明华表示: “2008年，IBM将从零售管理入手，借助IBM亚太区零售创新中心这个平台，将国内外领先的解决方案带给中国的零售商，帮助他们借助IT手段提升管理水平，从而迎接充满机遇和挑战的2008年。”

陈明华还认为，零售商在2008年需要关注的首要问题就是用IT手段进行零售管理，提高效率、改善客户体验和提高客户忠诚度将是2008年的重中之重。为此，IBM将通过“IBM亚太区零售创新中心”向广大的国内零售商们展示IBM更多的零售业创新解决方案; 通过举办“零售战略与管理高层研修班”等活动，帮助零售商们进一步提高自己的管理水平。

关注绿色零售

新零售解决方案篇（3）

零售企业正面临多渠道的销售方式，如大卖场销售、专卖店销售、批发销售以及电子商务。每一家零售企业都有自己独特的销售渠道，供应商也是来自不同的渠道。在这种挑战下，零售企业正从过去单纯的产品销售商，向整合销售商的角色转变。这意味着整合供货商和消费者之间的任何一种渠道，而IT系统将帮助零售企业管理库存和订单等系统。

“印孚瑟斯从多方面实施供应链整合的解决方案，一是对整个订单管理系统进行整合，包括前端和后端；二是实现全供应链的可视性，这个可视性是针对每个人的，包括零售店面的工作人员、仓储管理人员，甚至零售企业的CFO和技术人员，让每个人都能理解供应链的状况和进程；三是提供数据和信息的iConnect解决方案，实现供应链数据收集和集成。”朗格说，有了这些全面的解决方案，零售企业就可以拥有清晰的路线图，就能达到快速整合的目的。

与大多数系统集成商不同，印孚瑟斯还将提供解决方案，帮助用户把CRM、ERP等系统也集成进来。比如在电子商务方面，朗格介绍，美国电子商务已经占到传统销售的10%，但这个比例还远远不够。在这个转型时期，更需要企业自身转变，加入商品零售、连锁店等因素，全面推动电子渠道的销售。朗格说：“不管怎么销售，整合销售渠道最为关键，要促使零售企业无缝整合供应链。换句话说，假如零售商自己有能力和决心推动电子商务，那么，它们的系统实施将会更为成功。”

新零售解决方案篇（4）

一、实践性教学方式在高职《零售学》课程中应用的必要性

《零售学》课程是一门综合性应用性极强的学科，是财经类高职高专院校市场营销专业的专业课之一。此课程的教学目的是使学生学会用零售知识开展零售管理活动，培养学生识别、分析和解决零售问题的能力。在当今市场经济的影响下，社会对零售人才的需求非常巨大，并且要求从业人员具有零售实际工作的全面素质和综合职业能力。当今，用人单位对劳动力的选择，不再仅凭一张文凭，而要看他是否具有实际操作能力，能否把所学知识运用到实际工作中，能否实现岗位价值。这就要求我们必须有效地培养学生的“动手能力”、“灵活运用能力”，而这些能力的培养正是以实践性教学方式实现的。

高职教育是一种融知识、技能与综合素质为一体的职业教育，它不同于普通高等教育和纯粹的技能型职业教育，这就要求我们在《零售学》教学中要以培养应用性人才为目标。长期以来，由于受到教学资源和条件的制约，《零售学》课程一直采取比较单一的课堂讲授方式，教师和学生的创新潜力都不能得到充分的发挥。因此，《零售学》课程的专业教师应针对零售学的课程特点，结合各专业的情况，采取灵活的教学手段，把理论教学与实践教学有机地结合起来。而在实践性教学过程中则能够达成这些目标。因此，实践性教学方式在高职《零售学》课程中应用的可行性是非常必要的。

二、实践性教学方式在高职《零售学》课程中应用的可行性方法

实践性教学方式多种多样，我们总结其他学者的观点和自己的研究，认为以下实践性教学方式极具可行性。

1、案例教学

这是一种在教学过程中学生围绕某教学案例，综合运用所学知识与方法对其进行分析、推理，提出解决方案，并在师生之间、同学之间进行探讨、交流的实践性教学形式。案例教学的关键在于案例设计，要求案例来自实践，同时又要经过加工提炼。案例应尽可能多地包含各方面的信息资料，包括直接和间接、确定和不确定的资料，且答案应是多元的。案例教学能改变学生被动、消极地接受知识的状况，通过让学生自己分析问题和解决问题的方式，培养学生主动学习、独立思考、综合分析和创造性地解决问题的能力。如：沃尔玛、家得宝（HomeDepot）、家乐福、7-11等企业的成功经验都是我在零售学课堂中经常涉及的经典案例。

2、演示教学

这是一种通过多媒体教学软件演示和解说理论知识的实践性教学形式，一般与日常课堂教学活动结合运用，可以帮助学生对所学（或即将学）的知识建立感性认识，并为进一步的学习打下基础。这种方式可根据教学需要安排在课堂教学之前、之中或之后。它有利于增加课堂教学容量，减少课堂教学时间，增强学生的学习兴趣，大大提高教学内容的直观性和可理解性，提高教学效果。例如：在讲到我国零售业态分类时，把百货店、超市、专业店、便利店等等图片一一展示给大家，让大家对我国零售业态的每一种类型有更全面的理解。

3、情景模拟法

情景模拟教学是沟通理论与实践的桥梁，根据课程内容设计现实的场景，让学生们通过扮演角色的方式，亲身体会相关业务的处理方法与技巧。例如，在介绍有关零售服务的内容时，可以模拟一个处理顾客投诉的情景，让学生真实的感受一下理论应用于实践的过程，最后由我们进行点评，帮助同学进一步提高顾客服务的技能。

通常来说，情景模拟实验教学方法可以达到比较好的效果，学生对这种教学形式也非常欢迎，参与的热情很高，他们不仅可以通过这种方式直观地学习并运用原本枯燥的理论，还可以充分地展现自己的应变能力和创新能力。

4、实训教学

这是一种利用课余时间或假期开展多种形式的专题调查，并撰写专题报告的实践性教学形式。调查报告一般由学生以小组的形式独立完成，教师主要做好组织、动员和事后的交流、检查、评价工作。如在讲授“零售选址”的知识时，可要求学生自由组合成10人一组，按照设定的专题展开选址调研活动，并写成选址调查报告上交。这种实训课程的开设，可以为学生构建一个平台，让学生发现自己的潜力，挖掘自己的潜能，创新自己的预测能力。

5、论文教学

这是一种让学生在教师的指导下，独立开展学术研究的实践性教学形式。撰写论文一般包括选题、收集资料、确定研究思路、撰写论文等过程，实际上是学生获取知识、选择信息的过程，即综合知识、综合技能运用和发挥的过程。撰写论文有利于深化所学的知识，培养学生观察问题、分析问题和创造性解决问题的能力。这一教学方式一般应放在《零售学》教学的中后期。

6、自学式教学

教师应引导学生通过自学探求知识，学会自主学习。教师在教学过程中可安排学生自学部分知识内容简单的章节，让学生在自学过程中发现问题、提出问题、解决问题。这其实也是提高学生实践能力的一种方式。

7、专题活动教学

利用专题活动课，使学生能够将某一课题的理论和实际技能结合起来，可以使学生应用新学到的知识，创造性地解决问题。开展练地摊等专题实践性教学活动。

三、实践性教学方式在高职《零售学》课程中应用的成果

以上实践教学方法，取得了以下成果：

1、建立了立体化教学模式。对多媒体应用、案例教学、模拟教学、教学实训等多个教学环节的潜力进行深度挖掘，使各个环节相互衔接和整合，在结构比例和课时分布上进行统一规划。

2、延伸了教学的空间。实践性教学实施后，将提供给学生更大的学习平台，使课堂变成了交换信息和激发思想的场所。

3、增强了教师和学生、学生和学生之间的交互性，改变了原先的相对孤立状态和信息不对称程度。

4、整合了教学资源，对任课老师所掌握的资源进行了收集、整理和整合，使优秀教学资源材尽其用地为教学服务。

5、按照时间性教学提供的思路，教师看到了努力的方向，能够紧紧围绕零售技能的培养，进行教学内容、方法、手段的创新；学生乐于开展自主性学习和研究性学习，注重学习的过程及学习过程中的感受和体验，在掌握零售理论知识的同时，提升解决问题的能力。

总之，《零售学》是集理论与实践于一体的学科，在教学中，只有注意运用科学的教学方法引导学生，调动学生的积极性，发挥高职院校的独特优势，才能培养出具有一定的职业能力、企业需要的市场零售人才。因此，在《零售学》的教学中，我们要积极发挥传统教学方法的长处，同时采用多种实践性教学方式，走特色教学之路，育社会精英之才。只有这样，高职市场营销专业才能培养出的高素质实用型的营销和零售人才。

参考文献：

新零售解决方案篇（5）

在美国纽约举办的全美零售联合会年度展会上，英特尔公司就宣布，与美国家庭网络购物公司HSN、卡夫食品、梅西百货（Macy’s）合作，推出一系列全新的零售解决方案。

HSN：趣味互动墙

屏幕文化无处不在，在这种背景下，如何利用电视和互联网之外的媒介加强与购物者的互动？英特尔与HSN合作开发的互动式触摸墙似乎是不错的解决方案。借助这一解决方案，HSN可以与世界知名的厨师Wolfgang Puck一起开设虚拟厨师课程，为消费者提供各种类型的食品与酒类活动。据悉，这项计划将HSN近期在移动、游戏和社交等数字技术领域取得的进步进行了整合，并且可以通过虚拟的方式随处提供更加有趣的购物体验。

卡夫食品：样品体验也新鲜

卡夫食品和英特尔开发了DIJI-TASTE样品体验，这个互动解决方案可以根据受众的信息向特定人群提品样本。首次部署的DIJI-TASTE样品体验可以匿名检测用户的年龄范围，向附近的成年人提供免费的“果冻诱惑”甜点。目前，果冻DIJI-TASTE体验已经在芝加哥水族馆和纽约南街海港进行了部署。

事实上，对广告商来说，投放广告后最关注的无外乎效果；而对消费者来说，如何找到符合自己需求的信息则最为重要。在英特尔与卡夫食品合作的这一案例中，Intel Audience Impression Metric（英特尔AIM套件）的融入，让零售商能够更加快速地提供各具特色的内容以满足广大消费群体的需求，让人们享受个性化的购物体验。此外，零售商还可以匿名收集消费者信息，更加精确地评估活动是否成功。

Macy’s：定制化信息体验

Macy’s正在旗下的四家商店测试Beauty Spot，旨在帮助购物者寻找并选择化妆品和香水。通过这些途径，购物者能够获得美容产品的详细信息，并下载化妆品趋势、新产品和季节性促销活动等有用的信息到手机当中。

新零售解决方案篇（6）

无人便利店方案提供商YI Tunnel正式对外宣布已于7月完成了数千万级别天使轮融资，由百度风投领投、峰尚资本跟投。本轮融资将主要用于线下场景布局、市场拓展等。

智能零售解决方案提供商YI Tunnel是谁?

YI Tunnel是一家主打AI+新零售的公司，通过图像识别、人脸识别、动作语义识别等技术，主打两大核心解决方案。方案一是:基于结账等待及收银员人力成本痛点，提供YI Tunnel AI无人收银机;方案二是:致力于打造成本远低于Amazon Go和淘咖啡的无人店。创始人吴一黎曾在甲骨文、IBM等工作8年，开发团队来自主要来自清华大学信息学院。(PEdaily报道)

YI Tunnel与我们之前报告中提到的深兰科技TakeGo、AmazonGo有什么相同之处?——AI、机器视觉是核心技术:三者皆采用了机器视觉(采用神经网络)识别，之前采用RFID识别的缤果盒子近期也开始研究采用机器视觉方案。

三者有哪些不同?(1)入场方式:①YI Tunnel为扫脸入场;②深兰科技TakeGo为刷手入场(手掌静脉毛细血管识别);③AmazonGo为扫码入场。(2)结算方式:①YI Tunnel需要将货物放在无人收银机上进行机器视觉识别(参见器官网视频);②深兰科技TakeGo为消费者拿取商品时时机器视觉识别，直接离场(拿了就走);③AmazonGo为机器视觉+RFID混合识别方式离场。

为什么要关注百度风投(BV)在AI零售的动向?

百度风投(BV)于2016年成立，专注于AI领域投资，由李彦宏亲自贱人董事长和投委会主席。百度风投(BV)是由百度2016年发起成立的独立风险投资机构，目前管理着2亿美元规模的首期双币基金，致力于成为AI时代的世界一流VC。在管理机制上，李彦宏将兼任董事长和投资委员会主席，将参与一些重要项目的评估和决策。此外，百度风投还将邀请包括百度在人工智能领域的一批科学家担任顾问，为投资决策和投后管理提供支持。

新零售解决方案篇（7）

如果这一数据无误，惠普零售解决方案在全球市场可以说占据了相当的地位。

不过中国或许是个例外。Ray Carlin也承认，中国市场的进展相对缓慢。

当然，如果单就PC来说，以惠普的销量和市场份额，估计中国的零售商也大部分使用过或曾经采购或正在采购惠普的电脑。

这一点，有惠普全球副总裁Steve Hoffman 日前在上海举行的“2012全球科技影响力峰会”上的发言佐证。他说，中国市场依旧是公司PC和打印设备销售主要增长来源。

但惠普的POS机在这一市场却是另一番景象。

绝非产品的问题

2008年10月，惠普在中国了rp3000和rp5700两款POS机，这一举措意味着其正式宣告进军中国零售行业。当时任中国惠普信息产品集团商用台式机业务部总经理的周信宏曾在会上掷下豪言：惠普希望在2009年底占据中国POS市场10%的份额。

彼时，周信宏的这番话并非毫无根据，因为当时中国市场POS的销售一年仅12万至15万台。而美国有POS机1000多万台，中国只有不到100万台。他还表示，随着中国经济的发展，未来POS机市场的发展潜力非常大。

对这一趋势的判断应该说是正确的。但惠普是否做好了准备，能够保证自己在POS机市场拿到足够大的一块蛋糕？

显然，2009年底，惠普在POS机市场上并没有达到自己的预期目标。

不过，惠普从没有放弃过对零售行业的努力，并先后于推出了一系列的解决方案，如ap5000、rp5800等针对零售行业的POS系统解决方案产品以及数字标牌等。

同样，在“2012全球科技影响力峰会”上，惠普也推出了最新的商用产品和解决方案：HP t410一体式智能零终端、HP RP7一体式零售系统、HP L6015tm和L6017tm零售触摸显示器，以及全新高性能HP Z220工作站和HP EliteBook w系列移动工作站。

除了POS机，惠普还提供的设备，包括带磁条读卡器的键盘、热敏式收据打印机、现金抽屉、客户显示面板、触摸屏显示器、USB扫描仪等等近乎全套的解决方案。

对于一家已经存在了80多年的全球知名的IT企业，人们想来不会对其在产品技术上有什么疑问，惠普的产品性能和质量的确可圈可点。以其新推出的HP RP7产品为例，除了提供包括15英寸和17英寸两种密封触摸显示器，防水防尘，能够适应严苛的零售环境要求外，零售商还可选择配备磁条阅读器、摄像头和指纹识别器，或选购双行或10英寸的客户显示器来增强宣传效果。

但问题是，“技术型男”光凭技术过硬就能赢得“零售靓女”的青睐吗？

定位与渠道的尴尬

POS行业是一个技术相对成熟的领域，目前在中国零售市场，IBM、德利多富等少数外资品牌占据高端市场，宝获利、桑达、海信等台湾与国内品牌分羹着中端市场，其他一些品牌瓜分着低端市场。这些品牌已经在这一市场上搏杀了十几年，惠普突然切入抢夺份额的难度可想而知。

更值得商榷的是惠普的POS产品策略，似乎涵盖了全部高中低端客户。如其推出的HP rp5700针对相对高端的大型超市，HP rp3000针对小型超市和中小企业用户。

从表面看起来，这两款产品价格和定位上相互补充，可为不同的零售企业提供全面的选择，但惠普似乎忘了一点，在中国市场，高端就是高端，比如IBM肯定不会在中国市场推出2000~3000元一台的POS机，因为这会导致其失去这一行业里的“大款”客户。

道理很简单，因为消费者来店里后，看到的只是品牌，谁能分辨机器的贵贱呢？因此，如果沃尔玛和某个夫妻店用的是同一品牌的POS机，沃尔玛自己会不会觉得有些跌份儿？

所以，这是惠普POS要想在中国零售行业有所建树，就必须解决这样一个小小烦恼。

当然，需要解决的烦恼不只这一个。惠普POS在零售行业的渠道渗透方面，也并没有做到像其他竞争对手一样的“本土化”。

在分销上，惠普曾在2008年选择了神州数码为其POS解决方案的全国总，且不设区域。当时称是因为其在零售业已拥有一定的销售经验。但事实上，神州数码至少在POS方面，与零售企业并无太多交集。

新零售解决方案篇（8）

提供完整移动终端解决方案

“让我试试！” 记者循声望去，摩托罗拉系统的展台吸引了众多观众。琳琅满目的移动终端设备被根据功能分类摆放在8个不同的区域，据工作人员介绍，摩托罗拉系统着重展示了其针对零售业的关键领域所推出的解决方案，包括：店面管理、商场 /精品店管理、服装/时尚/饰品连锁店管理、超市/便利店管理等。

在“移动商店”区域前，工作人员介绍了其中一款设备作用：MC17是一款应用于超市供顾客自己扫描商品的移动数据终端。顾客可通过MC17自行扫描商品，免去了排长队结账之苦。这款设备在欧洲已经很普遍。

在“销售自动化”展台上，一款可以扫描并打印手机屏幕上的二维码的扫描设备让很多观众跃跃欲试。这一强大功能在今天这个网络时代非常受用。人们通过网络或者在非零售店看到想购买的商品时，只需用手机拍下二维码照片便可去实体店购买。这对于摩托罗拉系统的零售行业客户来说，不仅提升了产品销量，而且扩大了销售范围，增加了顾客黏性。

在“移动监控”区域，一款手持移动终端格外引人瞩目。与传统的固定于某一位置的显示器播放监控录像不同，通过这款移动监控设备，监控人员可以移动办公，比如去仓库或者洗手间时，都可以正常观看监控录像。这个展台上还有一款独特的产品―― MK4000 kiosk，它综合了摩托罗拉系统闻名于世的条码扫描技术、宽大的 12.1 英寸 SVGA 触摸屏、高速处理器和可靠的内存架构，可为多个行业提供多种信息和服务――可以充当监控器、扫描仪、促销信息播放平台。在卖场中，顾客可通过它查看商品价格和相关信息，间隙它可播放卖场的促销信息等卖场设定的内容，还可以充当监控显示器。

摩托罗拉系统将于近期在中国市场推出的企业级平板电脑ET1是展台上的又一个亮点。ET1具备移动销售点的各种功能，可帮助零售员工查询产品信息和商品定位以辅助销售，使员工具备更强大的信息获取和信息处理能力，以随时随地满足顾客需求。

另外，摩托罗拉系统的展台上还设置电子优惠券、仓储管理、移动支付、店面管理等解决方案的相应区域，让人感叹这个从做对讲机起家的公司，其产品和解决方案已覆盖了零售业移动的各个领域。从这些解决方案不难看出，摩托罗拉系统并非只简单地提品，而且能解决客户业务问题，提供提升效率、突破瓶颈的移动解决方案。事实上，摩托罗拉系统也为很多客户的业务提供了切实有效的移动解决方案。HOLA特力和乐家居就是从中获益的一个客户。

HOLA特力和乐家居2004年首次登陆上海，经过几年的发展，HOLA特力和乐家居因无法迅速确定库存情况造成了顾客流失。摩托罗拉系统公司为其部署了零售企业移动解决方案。通过该方案，HOLA特力和乐家居更好地加强了对各个门店的经营和管理，在库存和门店补货方面及时反馈、降低库存、加快周转、提高库存效率和员工工作效率，高效运行的信息管理体系将会大力支持HOLA特力和乐家居门店网络的铺展。

新零售解决方案篇（9）

随着数字化交易和在线商务的兴起，零售行业的进入门槛大大降低。由于零售企业随时随地都可能崛起，传统零售商日益感受到来自行业外部的竞争压力。同时，零售商还必须不断适应消费者在价值和互动观念方面的变化。零售商面临的主要挑战在于，行业内外的许多情况和事件都可能会掀起颠覆大潮。

首先，技术使零售真正成为全球性的业务，将世界各地的消费者与零售商有机联系起来。市场颠覆者利用技术创新打造全新的零售业务模式和收入流。其次，各行各业的客户体验期望持续融合。消费者发现，许多不同生活领域的购物和服务体验越来越好，因此对零售业也有同样的期待。再次，零售业态和领域之间的界线逐渐消失，传统的零售商扩展自身的产品服务组合、产品类别和服务范围，试图保持竞争优势，吸引竞争对手的客户。最后，消费品企业均希望绕过零售商直接与消费者建立联系，侵占过去零售商的专属领地。

为迅速发现和应对新的威胁和机遇，零售商必须提高企业的敏捷性和弹性。它们必须思考如何调整业务模式、技术和创新方法，从而提高客户满意度和自身竞争力。但是，零售企业成功秘诀的“保鲜期”很短，因此零售商必须积极发挥创造力，持续重塑自我，满足不断变化的消费者期望，应对其他各种地缘政治、经济和技术因素。为帮助零售企业对抗各种颠覆力量，我们提出以下建议：

发挥社交媒体潜力。社交媒体是成功零售商的一项重要武器，它为了解客户和潜在客户的想法、愿望和生活体验打开了大门。通过集成客户分析与行为数据挖掘功能，零售商可以利用社交媒体中丰富的非结构化数据，为每一位客户量身打造最理想的购物体验。另外，社交媒体还可以帮助零售商发现并有效规避市场颠覆因素，以及了解可能威胁自身市场地位的新竞争者。

不断试验，努力创新。开发和实施新型业务模式离不开创新和创意。但是只有极少数零售商能够有效地让客户参与进来，共同发现新趋势、新喜好和创新技术。我们建议广大零售商采用试验性的方法和“设计思想”原则实施业务转型。

这就需要培育创新文化，鼓励成功，宽容失败。某些零售商以创新实验室的形式开展以客户为中心的试验，结果表明，这有助于更迅速地将新解决方案投放市场。例如，John Lewis Partnership 启动了 JLAB 创业加速器计划，收获了丰硕的创新成果。

开展协作式零售。零售业 CEO 必须重新思考自身与客户、供应商乃至竞争对手之间的合作与互动方式。新型合作伙伴生态系统注重协作，运用彼此的系统、流程和数据解决问题，推动实现新的业务模式。在生态系统中，零售商可以分摊原本一家企业难以承受的成本和风险。事实证明，加入零售商生态系统至关重要，因为零售商、制造商、第三方物流公司及其他服务提供商可实时调整业务流程和数据，从而缩短产品和服务的上市时间，提供最理想的全渠道客户体验。

塑造客户期望

由于消费者体验到各行各业提供的创新型客户服务解决方案，因此他们对零售购物体验的期望值也在迅速提升。遗憾的是，最近的一项 IBM 消费者体验指数 （CEI） 调研表明，对于大多数零售商而言，打造真正整合的全渠道购物体验依然遥不可及。

从历史角度而言，零售成败主要取决于 4P：产品 （Product）、价格 （Price）、定位（Placement）和推广 （Promotion）。在诸多因素的影响下，这一焦点正在悄然变化。展望未来，随着零售商努力满足客户的跨渠道期望，他们将围绕 4C 提高自身能力：

・一致性（Consistency）：在所有渠道提供无缝购物体验；

・内容 （Content）：帮助客户及店T方便地获取准确全面的信息；

・简便性 （Convenience）：支持客户采用自己选择的方式与商家开展互动；

・环境相关性 （Contextual）：根据每个客户独特的期望和需求量身定制各种互动。

CEI调研分析了神秘的购物者对和 4C 有关的特定能力的体验评价，确定每个领域的百分比分数。零售商 4C 中每项的平均分数都低于 50%，其中“一致性”平均分数最高，“环境相关性”平均分数最低。

客户希望零售商能够支持数字化服务。这包括以全新方式为消费者提供必要的数据，帮助他们作出明智的购物决策，而不受渠道的限制。无论是在线上还是线下，零售商都必须大规模提供量身定制的个性化客户体验。CEI 调研数据表明，客户对实体商店的服务标准比较失望（见图1）。传统实体零售商必须改进经营规则，否则势必会败给网络竞争对手。

零售商还可以通过另外一种方式主动塑造客户期望：融入消费者的生活方式，获取独特而深入的洞察，在客户自己意识到之前就发现他们的需求。但是要取得成功，必须分析消费者的数据，而这又需要消费者对于零售品牌的信任。没有信任，零售商就无法确保客户忠诚度和支持度。

为有效塑造客户期望，我们建议零售商围绕以下理念制定业务战略：

了解客户期望。了解目标客户的共同愿望，以此作为战略决策和业务执行的指路明灯。利用认知计算能力加深对客户期望的理解，形成统一认识。开展战略投资，了解并满足消费者的个性化需求，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。

预测客户需求。在体验经济环境下，消费者运用消费力的目的越来越多的是为了获得体验，而非单纯是为了拥有商品。可供客户选择的商品日趋定制化，3D 打印等技术的诞生进一步扩大了个性化商品和服务的选择范围，丰富了拥有体验。

越来越多的消费者希望将购物本身作为一种活动体验。零售商必须为客户提供亮眼的绝招，走在客户期望的前面，使自身脱颖而出。目前有一种趋势日益流行：邀请消费者或俱乐部到店内集中参与运动健身或烹饪活动等。借此机会可以和其他消费者互动，丰富购物体验，使零售商成为客户生活方式的一部分，超越基本的交易关系。消费者希望加强互动，参与网络和实体零售环境，这意味着商店环境和增强现实将起到关键作用。

以客户为中心。所有消费者忠实遵循的通用的线性购物旅程这一传统概念，已然跟不上时展的脚步。零售商的系统必须能够适应各种（有时甚至是相互矛盾的）购物体验要求。通过先进的个性化功能和实时认知数据分析，零售商将不再仅仅关注于根据有限的世代及其他社会人口因素所划分的客户群，而是着力打造量身定制的个性化客户体验。

全渠道零售已经发展成为一种模式，最终将成为客户的唯一渠道。日益精明的消费者推动着购物方式的发展。零售商面临的挑战在于，必须关注消费者不断变化的购物习惯，及时发现因个人喜好和需求原因而发生的品牌忠诚度变化。

打造数字化整合企业

无论现在还是将来，零售业唯一不变的一点就是会不断变化。尽管我们相信，未来的零售仍将作为单独的行业存在，但其状态将会发生根本性转变。

目前，零售商可以借此良机思考一下新的业务模式。它们需要确定如何重新设计供销网络，以及如何创建能够不断扩展的敏捷基础架构。另外，它们还必须转变业务指标和关键绩效指标 （KPI），摆脱基于交易/商店的模式，进一步朝着以客户为中心的方向发展。

零售商应从“企业内部的数字企业”思维转变为“数字化无处不在”理念，使数字化涵盖产品、商品销售规划、市场营销、销售/商店、供应链、财务和 IT 战略等方方面面。它们必须建立数字化的员工队伍，配备移动技术装备（智能手机、平板电脑和可穿戴设备），以便能够轻松访问客户和产品数据。通过利用大数据、分析和认知能力，零售商还能够更深入地洞察特定客户的购物目标，使店员与客户的互动能够带来更高的价值。

为做好准备迎接将来，零售商必须立即开展明智的投资。平心而论，零售商并不情愿为没有经过检验的解决方案投资。2016 年 CEI 调研清楚地表明，零售业并非先驱行业，近70%的受访者均被归类为“快速追随者”。零售商需要的是经过检验的增值解决方案，能够实现理想的投资回报，而不是代价不菲、华而不实的点缀。零售商应根据相关性和回报确定解决方案的优先级。

最近的一份 IBM 消费者期望调研表明，购物体验是消费者最为看重的零售企业能力。与 CEI 调研数据对比，充分体现出零售商的表现与消费者期望之间的差距（见图 2）。

为弥合这一差距，零售商必须利用自己对目标客户需求的了解，优化投资，从而满足相关需求，比如促进实现无缝而又一致的全渠道购物体验。应当对相应的后端系统划分优先级，确保在所有接触环节实现无缝的最终用户体验。

在创建数字化整合企业的过程中，零售商必须充分考虑技术在商店未来发展中所起的作用，以及如何更有效地利用技术改进营销和供应链运营。

重新发挥实体商店的作用。人们不得不重新思考实体商店概念，希望为客户带来非凡的体验，而不仅仅是开展简单的交易。随着弹出信息、移动商店以及其他灵活的形式成为零售平台组合中的重要组成部分，实体商店必须与时俱进。我们认为，不同的实体商店可以承担不同的角色：实体商店可以成为样品间、品牌营销工具、仓库或上述角色的任意组合。为帮助实现这一目标，必须在实体店内复制在线功能（比如监控实体环境中的客户行为），以便促进建立客户体验能力方面的标准。

必须部署成熟的增值技术，更有效地为客户服务，为店员提供更出色的支持，并且改善运营状况。例如，嵌入货架的信标和数字标牌可用于跟踪购物者的移动设备，生成位置跟踪数据，帮助零售商深入洞察客户的逛店模式。借助这些信息，可以改进店内商品的摆放布局，实现更出色的客户体验。商店信标信息可以帮助商家了解实体环境中的客户行为，如果再和客户的在线购物习惯相联系，势必能够为实现新一代客户体验铺平道路。

店员将履行前台迎宾导购职能，提供与众不同的优势。零售商需要人才管理系统，帮助发现、吸引及留住适当的应聘者，以便提供客户所需的高水平服务。配备移动设备的店员可完成多种任务（例如运营工作、产品研究/比较和付款等），从而提高工作效率，优化客户服务时间。此外，许多零售商还在尝试采用机器人，希望提高客户体验的新奇性，或者完成较为基础的任务，使店员能够腾出更多时间开展客户互动。机器人可接受编程，以便协助客户和员工，执行常规检查，收集商店层面的数据或履行现场安保职能。

零售商应当在传统实体环境中优化最满意的在线购物特色和个性化功能。这包括部署互动式数字触控显示屏（用于玩游戏或者与社交媒体社区互动）；创造性地使用虚拟现实和增强现实技术，丰富实体商店体验；支持智能手机功能，使客户能够检查库存状态和履行选项。

重新思考认知世界的商品销售规划活动。消费者希望在风格、设计和价值方面不断获得零售商的指导，帮助他们定义独特的品位和愿望以及个人身份。另外，零售商必须设法提供与众不同的体验和产品推荐。未来零售商必须强化商品销售规划能力，从而提供杰出的品牌体验，提升客户忠诚度和支持度，智胜竞争对手。

商品销售规划一直是零售业的核心“艺术”。将来，精明的商家将从“设计者”转变为“编辑者”，收集、解释和挑选非结构化数据，尽早发现趋势，更深入地了解消费者购物行为变化的原因。另外，它们还会与客户合作，结合使用社交媒体工具和认知型销售规划能力，开发新产品以及高度本地化和定制化的商品门类。这样，零售商可以通过丰富的个性化方式大规模与个体消费者开展互动。

通过技术优化供应链。正如参加我们调研的消费者所指出的那样，供应链（库存监控和履行能力）对于全渠道体验的诸多要素而言至关重要。但是，许多零售商只是希望“翻新”一下全渠道购物出现以前所设计的供应链。库存控制力度不足会导致严重问题，比如员工工作效率降低、客户不满以及丧失销售商机等，因而成为许多企业面临的一个重大问题。

新零售解决方案篇（10）

症状：

自从2003年在澳大利亚市场推出其在线支付系统Bill EXPRESS以来，Bill Express Limited公司的业务获得了巨大增长。现在，Bill EXPRESS Limited在澳大利亚已经有近3000个零售点。通过这些零售点，客户可以方便、快捷地支付各种账单，如水电费、服务费以及其它费用。此外，客户还可以通过这一服务购买预付费手机卡以及为这些卡充值。在遍及澳大利亚的2500多个报刊零售点或者通过450多个Coles超市中的ATM，客户可直接完成这些操作。但是在这一过程中安全是非常令人担忧的，客户的私人资料，付费是否安全实现，等成为首要需要解决的问题。

同时，Bill EXPRESS零售商还可以连接到另一个创新的服务形式，销售点屏幕（PoP）。他们可以在店内的LCD屏幕上显示低成本、完全针对目标受众的销售点显示广告。由于销售点屏幕是通过管理中心管理的，因此广告商可以方便地修改显示的信息,以适应不同地区客户的需要,并推动消费者的购买行为。但是广告资料是否可以安全地进行无线传输也成为一大问题。

处方：

需要通过连续可靠的因特网连接为所有零售点提供完全安全的虚拟专用网络（VPN）支持。

治疗及康复：

Bill Express Limited最终选择了SonicWALL的安全解决方案。并成为SonicWALL在全球范围内最大的托管安全服务供应商（MSSP）计划之一。现在整个网络包括通过加密VPN隧道连接的6000多套SonicWALL安全设备，同时每个零售店都配备一台支持无线的SonicWALL防火墙。这些防火墙通过VPN隧道连接到总部的SonicWALL PRO 5060千兆级防火墙。由于通过VPN传输的业务流量极大，每天都需要处理成千上万的交易，因此通过建立冗余数据环境来保证最优的正常工作时间并提供全天候的故障切换和恢复以及备份功能。

同时，SonicWALL的全球管理系统（GMS）平台能够方便主动地对数以千计的设备进行管理。利用GMS系统，Bill Express Limited可以从单个中心站点控制所有远程站点，从而保证每台设备都始终使用最新的固件和签名文件，保证网关防病毒、防间谍软件和入侵防御功能的正常发挥。

Bill Express Limited很快享受到了SonicWALL解决方案的益处。SonicWALL解决方案的可扩展能力和方便的部署能力使得Bill Express能够快速建立和扩展其客户群。利用SonicWALL简单的调度和部署流程，Bill Express可快速部署安全设备，并同时通过ADSL开通客户站点。只需轻点鼠标，SonicWALL设备就可以上线并建立与网络的连接。

从零售商的角度来看，该解决方案为他们带来了丰厚的利润。因为零售商可以从处理的每次支付业务、销售的电话卡以及充值卡中获得一定的收入，同时还可以通过PoP广告向本地企业和供应商收取一定费用。

很显然，SonicWALL 为Bill Express Limited提供了全天候可用的完全安全的连接，同时：

基于IP的安全连接为业务关键交易数据的传输提供了保证。

冗余数据中心环境保证在任何情况下都能够从故障中自动切换和恢复，从而保证了可靠的连接和最优化的正常工作时间。

通过SonicWALL GMS集中远程管理2500多个零售点，极大的降低了系统管理成本。

建设成了一个覆盖范围广泛的高度安全的无线和有线基础设施，为未来发展打下了基础。