酒店总经理新岗位篇（1）

当前，我国很多高职院校的专业课程体系设置还停留在对本科相同或相近专业课程体系的简单压缩层次，没有体现出高职教育的特色。一些高职院校的酒店管理专业也存在同样的问题。因此，进行基于工作过程的课程体系开发和改革对于提升高职酒店管理专业人才培养质量有着重要的意义。

一、高职酒店管理专业课程体系存在的问题(一)培养目标定位不准确，高职特色不明显高职酒店管理教育的目标要求其课程体系以职业岗位能力为基础，使学生获得的知识和技能适应职业岗位(群)的需求，进而提高学生上岗和适应职业变化的能力。

由于很多高职院校对高职教育内在本质和所培养人才的性质认识还不够到位，甚至有部分高职专业的培养目标和普通高校相同或相近专业的培养目标没有区别，这种培养目标定位上的不准确反映在其课程体系上就是带有普通高等教育学科式课程体系的影子，或者仅仅是对本科课程体系的简单压缩，不利于形成高职教育高技能、应用型人才的培养特色。

(二)课程体系固化，缺乏动态化发展随着社会经济的发展，酒店行业也处于日新月异的变化发展中，行业内新的工作岗位和工作内容的出现使其对人才提出了新的需求。作为我国酒店行业服务和管理人才的重要培养基地，高职院校必须对这些新的需求有敏锐洞察力和足够预见性，并通过及时地调整自身的课程体系来适应这种变化。当前，高职酒店管理专业课程还未能很好地适应这一变化，无论是在课程体系的整体结构上还是在课程内容的改革上，都大大滞后于酒店产业的发展水平，造成这一现象的原因是多方面的，既有教学条件、资金投入、师资水平等学校方面因素的制约，也有相关运行保障机制尚未建立、参与学校课程体系开发和人才培养的积极性不够等社会和企业方面的因素。

(三)与企业的互动不足，职业性缺失企业直接参与是高职课程体系开发的一大特色，也课程名称职业岗位（群）课程对应的主要工作过程酒店认知酒店所有岗位中外酒店业发展概况认知、酒店各部门的运行过程认知酒店经营管理能力培养酒店总经理、酒店总经理助理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、人力资源部经理、营销部经理酒店经营理念与竞争战略的确立、酒店组织结构设计、酒店服务质量控制、酒店人力资源管理、酒店经营分析对客服务礼仪酒店所有岗位客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、前厅服务礼仪、会议服务礼仪、宾客迎送礼仪酒店产品营销营销经理、销售代表、预定经理、预定员、总台领班、总台接待员酒店营销部工作流程、顾客消费心理分析、客房产品推销、餐饮产品推销、酒店其他产品推销前厅常规管理前厅经理、大堂经理、礼宾经理、预定经理、总台主管、总台领班、预定主管、预定领班前厅工作安排、前厅工作准备、房态控制与价格管理、宾客关系处理、前厅经营情况分析预定受理预定经理、预定主管、预定领班、预定员订房要求处理、订房报表制作、资料归档与整理、总台入住登记总台主管、总台领班、总台接待员客房入住登记流程、酒店管理信息系统操作、换房与延住要求处理、宾客物品寄存服务礼宾服务礼宾经理、行李员、门童客人迎送服务、行李服务、留言服务、邮件服务、问询服务客房常规管理客房经理、楼层主管、楼层领班、PA主管、PA领班、洗衣房主管、洗衣房领班、房务中心主管、房务中心领班客房工作安排、客房用品管理、客房设施设备的清洁与保养、客房经营情况分析楼层服务楼层主管、楼层领班、客房清洁员客房与卫生间清扫、查房技巧、开夜床服务房务中心服务房务中心主管、房务中心领班、房务中心员工洗衣及擦鞋服务、客人特殊要求处理、客人投诉处理、借用物品服务餐饮常规管理餐饮经理、中餐主管、中餐领班、宴会主管、宴会领班、西餐主管、西餐领班餐饮部工作安排、食品与环境卫生管理、餐饮设施设备维护与保养、菜单设计与制作、餐厅运行情况分析餐饮对客服务中餐主管、中餐领班、中餐服务员、西餐主管、西餐领班、西餐服务员餐前工作准备、摆台及餐巾折花、迎客服务、点菜服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、送客服务宴会服务宴会主管、宴会领班、宴会服务员宴会台型设计及摆台、茶艺服务、迎客服务、送客服务宾客离店服务总台接待员、客房服务员、行李员、门童宾客退房要求处理、客账处理、客史档案整理与保存可持续发展能力养成酒店所有岗位沟通技巧、酒店督导管理技巧、现代酒店业发展趋势认知、旅游业发展概况认知是实现高职人才培养目标重要保证因素，在某种程度上，这种参与程度的高低甚至决定了高职专业课程体系开发的成败。一些高职院校的酒店管理专业在人才培养计划的制定和课程体系的构建过程中，对于来自行业的专业建设委员的作用发挥还有待提高，对于校企互动开发课程体系的模式、机制构建等深层次的问题则缺乏认识和实际行动，使得专业课程体系的职业性特色表现得不够明显，多数课程的开设缺乏明确的职业指向性和工作的完整性，使得课程内容和企业岗位实际任务脱节，无法实现学生毕业后的零距离上岗。

(四)结构不合理，课程设置宽而不深受传统学科式课程体系的影响，高职酒店管理专业的课程体系一味追求“大而全”，课程的设置看似广泛，实则宽而不深。由于缺乏对课程间相互关系的科学梳理和有机整合，使得诸如教学内容杂乱而重复、课程重点模糊等问题十分突出。一些学校对课程结构改革的认识不够深刻，还停留在对原有学科式课程体系的简单压缩或者改变理论课和实践实训课的学时比例的层面上，显然没能涉及课程体系改革的本质层面。

二、基于工作过程的高职酒店管理专业课程体系构建高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学科体系的结构和对行动体系的重构，其具体思路是以学生就业的岗位工作过程为依据重构课程，以岗位工作目标为标准设定学生学习目标，以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容，以岗位工作规范为参照设定课程考核标准。根据上述思路，本文设计了基于酒店不同岗位工作过程的课程体系，如下表所示。

三、基于工作过程的酒店管理专业课程体系的特点(一)以职业岗位(群)为依据基于工作过程的课程体系是以清晰而准确的专业面向职业岗位(群)定位为依据的。对于酒店管理专业来讲，其课程体系在开发之前，必须深入到各大星级酒店进行需求调查，及时把握现代酒店行业在管理方法、服务技能等方便的变化和发展趋势，并以此为依据，选择本专业学生就业的主要职业岗位(群)，以能够完成相应岗位(群)的工作任务为目标培养出具备相应岗位(群)职业能力和职业素质的高技能人才，有效地保证酒店管理专业的课程体系能够顺应酒店行业对人才的实际需求。

(二)以综合职业能力的养成为基础以工作过程为基础来建构酒店管理专业的课程体系突显了对学生综合职业能力养成的重视，避免了传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯强调学生操作技能掌握的弊端，在重视学生职业技能培养的基础上，着眼于学生可持续发展能力的培养，将职业道德、职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去，打破了按照知识体系进行排序的固有模式，给学生以充分的工作过程体验，使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店行业氛围，体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和职业技能，在毕业后能在最短的时间内实现零距离就业，并展现出良好的发展后劲。

(三)以完整的工作过程为导向

在充分的市场调研基础上，分析酒店行业主要职业岗位和完成各岗位工作任务所需要的技能、知识和素质要求，以针对岗位典型工作任务过程为主线串起教学的各个环节，使得酒店职业活动的各个元素渗透并融合在基于职业岗位实际工作过程导向的教学过程中。根据酒店实际工作的相关性来整合、序化学习内容和相应的课程设置，用完整的工作过程替代传统的学科界限，对原有的课程进行有机整合，最大程度上避免了教学内容的简单重复。

(四)以职业标准为考核依据

酒店总经理新岗位篇（2）

在西方发达国家，酒店业是一个成熟的产业，已经形成了比较完善的理论和方法体系。而我国的酒店业在财务管理理念、财务机构设置等方面与国际知名酒店管理集团有着巨大的差异，西方酒店财务管理是酒店经营管理的核心，酒店内的每一个环节，从采购到加工、销售、资金回笼，都渗透着财务管理。大部分的国际酒店财务部门有四个部分组成：收银、会计核算、成本控制、采购等部门。从财务岗位的设置上来看，西方国际性酒店与国内酒店主要有以下差异。

在西方国际性酒店财务部设置财务总监及总会计师两个岗位，属于酒店的高级行政管理人员，财务总监地位超然，具有相对独立性，能够对涉及财务方面的事务发表专业的意见。反观国内的酒店业，没有赋予财务负责人如此大的管理权限。通常只设置财务经理的岗位，既从事财务管理又搞会计核算，但往往还是重核算，轻管理。在体现财务控制的签字权上，国际酒店财务管理采用的是“两支笔”模式，一支是总经理，另一支是财务总监。财务总监的费用由总经理签批，再报上级财务总监复批；总经理的费用由财务总监审批后，再报上级总裁复审。两个程序结束后审批就算通过。在国内酒店行业里，费用审批权归属于总经理，任何费用的开支得到总经理的签字即可生效，财务经理看到总经理签字后即不发表意见，缺乏互相控制和监督。

在成本控制部中设成本总监（costing controller）。成本总监直属于财务总监领导，对于酒店毛、利率的调整、成本核算、合理库存量的调整都起着决定性的作用。成本总监管辖着收货员，成本核算员等，使他们对自己分管的项目各尽其责，形成层层把关，层层控制。成本控制部门的主要工作就是进行餐饮成本核算。按照规定，餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜宵，都必须有一份标准的成本核算单，每一份菜宵的所有原料辅料的分量，单价都必须一一核算并记录在案，由成本总监认可签批后，这个“标准成本菜单的配方”就成为厨师日常操作的指南，主要菜单经过试制整盘，还要拍照立样，编入资料库。成本控制部门要据此进行成本核算和控制。

为了保证营业收入准确及时入账，国际性酒店专门设置了日审员和夜审员。尤其是夜审，这个职位在以往国内同行业里是没有的。夜审主要审核全酒店各餐厅收银和前台收银交上来的收款报告和账单。和酒店电脑系统里的数据进行核对，发现差错及时调整处理，生成夜审工作报告（night auditor report）， 交给日审工作人员，经过日审的再次核对以后，编制每日营业收入报表（daily revenue report）交给财务总监或总会计师签字后分发给酒店的高层管理人员。每天早晨酒店的高级管理人员就已经知道了昨天的营业情况，相比国内酒店提前知道收入情况。而且餐厅和其他收银员均由财务部门管理，收银员不直接同客户接触，通过服务员的媒介，避免在收款过程中出现差错和漏洞，同时也便于互相监督和控制。

在会计核算部门中，设置信贷控制（credit control）职位，与收账会计核算人员一起工作，但不同之处在于，信贷控制人员并不从事具体的会计记账工作，他的工作职责是及时催收应收账款，确保所有挂账的账户都通过相应的信贷控制程序，对于信贷申请，审核客户的资信状况，给予相应的额度及期限，并将该信息提供给销售及前台等相关部门，并监督执行；定期向管理层提交信贷报告，提出详细的分析建议，提交账龄报告及改进措施。在国内的很多酒店里，没有或不设信贷控制岗位，把这个岗位的工作与应收账会计工作混在一起，管理与核算不分，对酒店造成极大地损害。

其实，中外酒店在财务管理上的差异，不仅仅只体现在财务岗位设置这一方面，还表现在其他的方方面面，更重要的是在财务管理与成本控制等理念上的差异，这才是我们国内酒店业最为致命的短板。比较差异的目的在于从中国大部分国内酒店管理现状去看到我们与国外酒店存在的差距与不足。经济全球一体化格局的形成，给我国的酒店业发展以强大的推动，国内酒店业将全面参与国际合作和竞争，更多的外资酒店将进入中国市场，对此，国内的酒店业必须做出积极的反应，寻求自己的发展空间，与此同时更要认识到作为酒店重要职能部门的财务部，财务管理理念只有不断更新，财务管理内容的发展才会走入良性循环。我们更要形成全局战略性的财务观念，努力提高国内酒店财务管理的总体水平，促进其国际化与标准化水平，在“与狼共舞”中不断地壮大自己。

酒店总经理新岗位篇（3）

中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）17-0163-03

一、问题的提出

改革开放以来，中国酒店业迅速发展，随着国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发（2009）41号）出台，中国的旅游酒店业迎来了新一轮发展的机遇。2010年国务院印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010―2020年）》中首次将“加快旅游等现代服务业人才培养开发”列为加强全国专业技术人才队伍建设的主要举措。

针对当前国内外知名酒店（集团）的持续扩张，酒店行业的发展竞争也在不断的加剧。高素质酒店人才的日益匮乏以及国内高等院校酒店管理专业现状不容乐观，一方面，大部分专业学生逃离本行业就业，酒店中、高层管理中科班出身的专业人员明显不足；另一方面，旅游管理专业毕业生就业难局面正在日益扩大。要解决这些问题，需要我们进一步深化酒店管理综合改革，使得酒店教育的过程紧密联系旅游行业，重视实习期专业学生素质、能力培养，推动校企深度融合发展，搭建学生实习就业整合平台。

二、国内外研究现状

国外旅游教育研究没有单独探讨实习环节方面的文章，而是把将实习环节融入到旅游院校教育模式进行分析。各个旅游学院都有一套特色的实习教学体系，关于教学实习环节的研究趋向政府、行业支持体系方面的研究，目的是通过研究能获得一个更完善的支持体系，使得教学实习环节能够更好地适应培养学生旅游职业能力的需要[1]。

国内对酒店实习管理研究主要集中在实习过程管理研究、实习模式及体系改革研究、实习效果调查研究以及中外旅游专业教学实习对比研究等方面。韩卢敏、陆林（2009）从高校旅游专业实习存在的问题入手，提出从实习模式、实习流程、实习评价体系等对专业实习管理进行创新，并构建适合行业需要的严谨、科学、规范的实习管理模式[2]。王兴琼（2008）通过对调查问卷的因子分析和分步多元回归分析，发现显著影响酒店实习生满意度的因素最主要的有3类：工作报酬、领导水平和培训机会。进一步分析表明，实习生的工作满意度与其行业前景预期和留职意向显著相关[3]。方向红（2005）从研究中国和美国学生在金陵饭店因所受教育不同造成学生对实习项目的感知存在差距分析入手，比较了中美高校实习制度认为，实习项目的重视度和系统性的实习项目计划非常重要[4]。刘亭立（2004）在将康奈尔大学酒店学院和北京联合大学旅游学院的旅游专业实习结构进行对比，为我国的旅游实习提供了参考[5]。

国内外研究从宏观、微观方面探讨了专业学生实习存在的问题，以及构筑一个整体的解决问题的思路，但是，根据学生特质，对一线实习生进行分级培养，从而增强实习生的满意度研究。本文试图通过实习准备阶段、实习过程控制阶段和总结阶段均对实习生实行差异化的培养方式，使酒店与专业学生达到双赢的目标。

三、一线岗位人才分级培养理念

酒店一线岗位主要是指直接面对客人的岗位，主要包括前厅、客房、餐饮等部门。客房部下面的楼层服务员和公共区域清洁都是一线员工；前厅部门分别是前台、礼宾部、行政酒廊、商务中心和健身房等；餐饮部就是各餐厅的服务员和餐饮销售经理。另外，销售部也可以纳入一线部门，销售部门员工是创造酒店主要利润的来源。目前，大多数本科院校实习生进入酒店实习，主要是在一线部门顶岗实习。相对于财务部、人力资源部等二线岗位而言，一线岗位工作劳动强度大、人员流动率高，因而，大多数酒店都是把实习生放入一线岗位直接顶岗工作。

针对高端酒店一线岗位的需要以及专业学生性格特质，学校和实习接收单位需要打破单一的培养目标，培养技能型、管理型和经营型实习生。不同类型的实习生有不同的培养目标和要求。技能型实习生需要成为部门内的操作能手，能够参与各项行业大赛、技能大赛，在各项赛事及专业的服务中获得职业认同和酒店、学校的认可；管理型实习生需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够处理好部门内及部门之间的人际关系，能够在自己的管理职位上做好协调工作，获得酒店和学校的认可；经营型实习生需要以业主的心态去看待成本、利润的关系，通过营销策划、成本控制等方法的运用帮助酒店达到最大化收益，经营型实习生要求最高，需要学生掌握丰富的财务及营销知识，工作具有创新意识。

四、实习期间人才分级培养流程

（一）实习准备阶段

为了使得专业学生能够在酒店实习期间，双方收益最大化，学校、酒店以及实习生自身需要在实习前做好充分的准备工作，学校方面需要统筹选择规划，酒店方面制定针对性的指导计划，学生做好职业了解以及技能准备工作。

1.学校统筹选择合作酒店

根据每年的教学计划，大部分旅游管理专业本科学生有半年到一年的实习期，学校可以根据以往实习学生反馈回来的酒店相关信息，选择是否继续以往的合作，还是开拓新的合作酒店。如若开拓新的合作酒店可以按照1：15的学生实习人数比例确定实习酒店数量，并与用人酒店进行合作洽谈。选择酒店之前需要根据学生意愿，选择国内外品牌连锁五星级酒店，确定商务型酒店、度假型酒店等酒店比例；通过网络、以往毕业学生推荐、行业推荐等方式广泛联系合作酒店；与酒店共同制订实习生培养计划，确定实习期间内实习生岗位安排及考核要求。学校需要与合作酒店签订详细的协议，保证实习生的合法权益，尽可能地与酒店协商轮岗制度，在实习后期，对各方面表现特别好的实习生可以根据酒店需要进行轮岗，增强整个实习队的实习质量。

2.酒店针对一线不同岗位制订工作指导计划

在实施教学改革的基础上，对合作酒店有了进一步的要求，在与酒店谈合作的过程中，不再着眼于实习生的工资待遇、休假安排、住宿情况等物质类的条件，更需要酒店方制定针对性的指导计划，配合学校技能型、管理型、经营型人才培养目标，对三类不同目标的人才制定个性化的培养计划及工作安排，这样可以最大限度地调动实习生的积极性，也可以为酒店带来创新意识。

3.学生根据适合自身的分级培养目标做好职业准备

专业学生需要根据自身性格特质，看看自己是习惯于对客技能服务、上下协调管理还是对外经营业务方面的工作，需要针对自己的兴趣和部门，对自己做一个清晰的职场规划。而实习生涯只是职场规划中的一小段历程，带着这样的心态去酒店实习，可以帮助自身摒弃很多负面情绪。在校内进行实训课程学习时，要掌握各个岗位所需要的技能技巧。寒暑假期间可以进入宾馆或者餐饮企业进行技能强化及吃苦训练，进一步为专业实习奠定心理和技能基础。

（二）实习过程控制阶段

专业学生在进入酒店进行为期半年或者一年的专业实习时，需要学校、酒店跟进指导，通过与实习生的多次沟通，了解实习生所面临的问题，帮助他们解决疑难问题，尤其是心理方面的不适应。

1.学校专业教师根据分级培养目标采取差异化的集中指导方案

进入一线部门实习的技能型实习生在实习过程中，可能会发现酒店里面的摆台方法、铺床技巧与在学校里学习时有所不同，觉得酒店里面有些操作方法不够专业等等问题，这些技术类问题需要专业老师对同学们予以解答。当专业老师确实觉得酒店里的某些对客服务技能技巧不适合现实生活需要时，可以与酒店经理沟通，了解酒店方就专业问题有哪些其他的见解，第一时间回复给学生，让学生从心底了解到他们并非学无所用。同时，老师与酒店也在帮助他们解决专业问题，提升他们的工作积极性。管理型实习生的要求更高，他们需要在很短的时间内在前台、客房、餐厅等部门表现优秀，升入领班或者主管等管理岗位，管理岗位对他们的挑战主要是如何协调与上下级、与客人的关系，在这个阶段，他们可能会对酒店的某些管理制度不满意，会觉得没办法与学历差距过大的下级或者上级沟通，专业老师需要全程跟进，帮助他们分析在对客服务中遇到的问题，帮助他们做好正确定位以及角色转换，告诉他们实习不是简单的上班工作，更重要的是在酒店复杂的情况下处理好各种人和事物的关系，实习更是增强心智的训练，提高适应社会的素质。经营型实习生主要集中于销售部门，大部分酒店不会安排实习生进入销售部门；但是，有部分实习生非常希望进行经营性工作，学校可以跟酒店协商，安排1―2名非常优秀，有想法的学生进入销售部门实习，学生在实习过程中会反馈各种营销策略和手段，专业教师可以指导学生边做实事，边做理论探讨，真正做到学与做的结合。

对于技能型实习生的能力培养方面，专业教师需要在解决专业技术问题的基础上，把学生反映的问题进行汇总，汇编成实习操作手册，每周召集学生对这些案例进行回顾讨论，并用于下一届学生教育的课堂实训素材。专业教师对于管理型实习生的能力培养，主要集中于管理沟通及管理策略能力的培养，培养实习生准确的判断能力及成熟、自信和沟通的公关能力。经营型实习生需要具有精通市场经济知识和把握内在规律的运作能力，专业教师可以要求这类实习生将酒店类的经营现状进行一个客观描述，召开头脑风暴会议，积极创新，并形成文字报告，总结评议，提升实习生参与经营的能力。

2.酒店实习导师根据实习生岗位类型采取不同的培训方案

研究表明，实习生离职率与酒店人力资源部门的导师制度有重要的关系，酒店人力资源部门对实习生的管理越专业越规范，实习生的不满情绪越少，收获越多。酒店人力资源部要引导实习生树立适合自己的职业期望、树立符合实习生和酒店共同发展的职业期望，注重构筑不同职业生涯发展阶段的职业期望，针对技能型实习生、管理型实习生、经营型实习生设计不同阶段的指导措施，形成有利于实习生发展的职业生涯培训制度，使实习生获得酒店的认同。积极鼓励技能型实习生参与酒店各项大赛，配备专业的技能型老员工予以指导；针对管理型实习生所提出的关于酒店管理制度等意见予以正面答复；如果制度确实存在问题但是又没有办法尽快予以修改，也需要肯定学生的意见，而不是讥讽学生意见不切实际。经营型实习生是整个实习生群体中最有创造性的一群，酒店管理层可以多倾听他们的想法，若想法缺少可行性可以帮助分析改进，实习生会非常感谢酒店对他们的认可。酒店管理层也需要及时从实习生中发掘并鼓励实习生的创新性想法，让他们在感受自身价值的同时更积极地面对工作、提升自我。

（三）实习结束总结阶段

在实习结束前，学校专业教师、酒店人力资源部管理者、酒店各部门基层管理者、实习生四方需要做一个深入的交流会，对实习工作进行总结，听取酒店管理人员对学生的评价以及实习生的实习感受和收获。

1.学校汇总实习材料

学校专业老师需要汇总学生的实习日志、各次检查实习时存在的问题与建议以及解决方案、实习生的情绪变动资料等，通过汇总学生的各项实习材料，分析比较不同酒店的管理方式，对合作酒店进行综合评分，对实习生的职业技能、管理技能、经营技能进行一个客观的评估。学校需要在汇总材料的基础上，评估实习计划的完成情况、目标的达成率、实习生的各项能力指标提升情况，评估技能型、管理型、经营型实习生的实习满意度及继续留在本行业就业的意愿度。总体而言，实习工作对于学生未来本行业就业的正面影响程度，有助于提升专业学生本行业就业率，从而对整个实习阶段进行一个综合评价。

2.酒店综合评价实习成绩

酒店对于实习生的考评工作贯穿实习期间各个月份，在实习期内对实习生进行定期考评有助于工作效率的提高，避免了实习工作中所产生的倦怠心理。酒店人力资源部门需要汇总各个实习生所在部门的周评、月评和最后的期末评，对考评优秀的学生予以物质奖励和口头奖励，但是对于实习生存在的不足之处，也应该使用事件描述法进行详尽的阐述，综合考评，定期考评。酒店人力资源部门对实习生的态度、业绩、能力三项分别做出基础评定，实习指导老师通过制定“定期考核表”及实习日志对学生的状况进行了解。酒店对技能型、管理型、经营型实习生评定需要根据工作分析结果，确定不同的衡量指标。最终酒店对实习期间遵守实习纪律、态度端正、敬业爱岗、业绩突出、综合表现优秀的学生要进行奖励，酒店和学校联合颁发证书并给予物质奖励。通过严格的绩效制度，酒店各部门对实习生的评价将更加客观与准确，这样必然使得实习生更快的成熟起来，也将有更多的优秀人才走上适合他们的重要岗位。

3.实习生撰写实结报告及现场操作汇报

实习生在返校时，需要上交自己的实结报告，实结报告包含了实习日志及最终对实习期间的收获与遗憾的总结报告，学校需要对技能型实习生进行现场操作考核，而对管理型及经营型实习生采用专业汇报的方式，积极组织这两类实习生对下一届专业学生进行实习经验交流分享会，分享实习收获，以及实习中存在的问题，给下一届实习学生提供建设性的指导意见。

结语

理论研究和实践都表明，酒店管理专业人才实践能力在实际工作中起着非常重要的作用。酒店管理教学机构根据一线岗位的需要及专业学生性格特质分级培养不同类型的酒店管理人才，可以提高实习生满意度，提高专业学生本行业就业率，从而为行业提供更多可塑性强的专业人才，缓解酒店业人力资源发展压力，达到行业需求与学生就业的最佳契合点。

参考文献：

[1] 朱丽.旅游管理专业教学实习研究[D].大连：辽宁师范大学，2008：4-30.

[2] 韩卢敏，陆林.高校旅游管理专业实习管理的创新研究[J].安徽师范大学学报：自然科学版，2009，（5）：277-280.

酒店总经理新岗位篇（4）

目前我国高职教育发展迅猛，探求切实有效的“双师型”教师队伍建设的有效平台，是目前困扰高职院校发展的瓶颈，重要的课题。本文就武汉商业服务学院酒店管理专业，通过校企深度合作建设“双师型”教师队伍平台的典型案例，探讨通过校企合作平台，引导酒店管理专业专业教师任职合作企业基层管理岗位，学校酒店管理专业实践课程教学聘请企业行家里手为兼职教师，实现学校专业建设与合作企业深度合作与的相互融合，以解决“双师型”教师队伍建设的平台问题。

一、“双师型”教师队伍的现状与成绩

武汉商业服务学院旅游系酒店管理专业办学立足武汉市，面向湖北，辐射全国，自1986年开办以来，始终是针对旅游饭店、餐饮酒店、宾馆等企业的特点与需要指导教学、培养人才，始终贯穿着职业教育这条主线，不断探索职业教育的规律，在“双师型”教师队伍平台的建设方面取得了经验。

1．为了搭建“双师型”教师队伍平台，探索出了一套基于工学结合的人才新培养模式。通过多年的办学实践，在深入调查研究酒店行业人才需求的基础上不断地探索职业教育规律，改进教学方法，逐步总结出酒店管理专业教育培养目标的实用性、专业设置的职业性、教学过程的实践性、办学形式的多样性，探索出了一条“循岗导教・2AB”的人才培养模式。这种模式是以“循岗导教”为人才培养理念，按照A、B、A'、B'四个培养环节，对酒店管理专业及专业群的培养目标、培养内容、培养规格、教学过程诸要素，进行科学合理的配置和组合，使培养的学生达到酒店管理职业岗位和相关专业群岗位需要的基本知识、专项技能、综合素质和竞争能力，从而切实提升专业教师双师素质。

2．为了实现“双师型”教师队伍的培养目标，形成了一支结构合理、素质优良、专兼结合的教师团队。目前武汉商业服务学院酒店管理专业现有专职教师12名。其中正教授1人、副教授3人；中级职称教师6人；“双师型”教师占中级以上教师总数的80%以上，专职从事实践环节教学的教师人数有4人；来自生产第一线的兼职教师10人。我们有一批爱岗敬业、行业中有一定影响的出类拔萃的教师群体，为教学改革提供了人才支撑和智力保障。我们通过瞄准社会需求，专业设置找市场，培养了适需对路的酒店专业人才，近几年来，毕业生与就业岗位的供需比在1：3左右，一次就业率均在96%以上；突出以技能为中心，教学过程“贴”市场，使学生具备了熟练的操作能力，到岗即能胜任工作，受到了用人单位的欢迎；紧密依托行业，实习教学进市场，密切了与行业之间的关系，稳定了教学实习基地，促进了学生动手能力的形成。由于酒店管理人才培养质量得到社会公认，酒店管理专业成为很多考生踊跃报名的专业。

3．为了有效培养“双师型”教师队伍，形成了与酒店企业深度合作的人才培养机制。武汉商业服务学院早期属于行业办学，毕业生主要为饭店、宾馆、餐饮行业服务，这些毕业生目前大多数已走上本行业有关企业的领导岗位或成为技术骨干。本系多名高级技师是湖北省行业主管部门的技术后盾，被聘为行业技能鉴定委员会的评委，并在本院设有技能鉴定站。酒店管理专业教师既参与湖北省高校职称的评定，又要参与行业主管部门技术等级的评定。定期选派有扎实酒店管理理论基础的教师赴酒店挂职锻炼，为行业提供管理咨询与技术服务，密切了学院与行业之间的关系。我们在行业和企业的支持下成立了酒店管理专业指导委员会，专业指导委员会提出酒店管理专业建设的意见和建议，提供酒店业发展的最新信息和酒店人才规格变化的信息，为我们办学决策和酒店管理专业人才培养目标与规格的制订提供了详实的依据。

4．为了检验“双师型”教师队伍的能力与水平，加强了教师的社会服务功能强。酒店管理专业教师广泛开展社会培训，服务区域经济，自身的专业及理论优势，为企业的经营与管理提供咨询与培训服务，多年来已服务过数百家企业，如武汉的纽宾凯、小蓝鲸、楚灶王、明星花园等酒店；北京的九头鸟、大雅梨；温州王朝酒店等等。2007我系教师承担了武汉市事业单位工人技术等级考核、汤池温泉、湖北省旅游局举办的1+8城市圈旅游管理培训班的教学任务。近五年为社会开展各类培训1600人次。我们与企业共同研究开发科研课题。根据企业存在的问题和提出的要求申报研究课题，组建由企业老板、经理人、学校教师和在校学生共同参与的课题小组进行科研活动，先后完成了“餐饮企业管理体系构建”、“酒店培训系统设计与运行”、“酒店业绩效考核方案”、“酒店激励性薪酬设计方案等科研课题”。这些项目的完成，极大地提高了企业的运营管理效益，加强了教师的理论运用及科研能力，同时也为学生的管理实训提供了良好平台。

5．为了提升教师的理论水平，鼓励教师走产学研发展之路。本专业立足职业教育特点，不断进行人才培养模式、教学模式等方面的研究与改革，取得丰硕的成果。《酒店管理专业》于2006年被评为湖北省教学改革试点专业，《酒店督导管理》于2007年被评为省级精品课程，餐饮技能与服务实训基地被评为湖北省重点实训基地，餐饮技能与服务实训基地教学团队被评为省级优秀教学团队，酒店管理教研室被评为武汉市教学创新示范岗，专著《循岗导教：新高职、新理念、新模式》荣获2007年度武汉市政府教学成果一等奖。

二、“双师型”教师队伍平台建设的具体做法

1．联合企业、行业专家对专业职业岗位进行深层分析，明晰酒店企业职业岗位群构成，适时更新酒店职业岗位新的变化，把握职业岗位发展趋势，系统化酒店职业岗位能力结构，确定在新形势下的酒店专业培养目标，合理动态的制定教学计划。建立完善的质量标准，完全按照教学计划、教学大纲、授课计划、职业技能课程的要求进行管理和监控，严谨组织理论教学和实践教学，教学运行档案完整、规范、齐备。教学管理各环节的工作职责和要求要明确，教学基本文件齐备，管理制度健全。专业教学档案资料齐全。建立完善管理制度和质量监控体系，教学管理队伍健全，职责明确。

2．按照专业职业岗位的内在要求，科学实施教学内容，进一步打造“融教学做、理实为一体”教学模式。在课程体系建设方面，还需要从基于工作过程、项目导向等方面进行探索，课程内容要根据岗位的工作流程、工作任务进行设计。我们划分专业方向，确立专业指导教师，学生选定学习方向，进行补充、拓展性职业技能的学习和业务管理知识学习、业务管理实训，从而达到某一岗位群对人才的要求。我们将对专业方向的设定进行研究，同时在学生专业方向的选择校企双方对学生双方评价的基础上，根据学生的意愿和特点，实施分流教学，最大限度地满足学生就业与职业发展的需要。

3．建立基于专业职业岗位考核标准的人才培养质量考评体系。我们将着眼于培养学生的岗位工作能力，将技能强化训练和企业岗位实训放在极为重要地位。同时在对人才培养质量的考核上要进行进一步的改革，引入企业的职业岗位标准，参考企业的相关岗位的考核标准，构建出企业方评价、学校参考职业标准评价、学生社会就业指标评价、学生后续职业发展评价的多方评价体系。第一，我们将根据酒店专业服务型人才培养的实际需要以及长三角酒店企业的淡旺季合理安排实践教学环节。第二，在校内酒店仿真实训室进行专项服务技能训练，我们将积极和劳动部门及酒店企业合作，按照职业技能鉴定标准和企业标准来开展。第三，将学校仿真实训室建成校内生产性实训场所，在进行“业务流程与管理实训”的全过程安排学生在各岗位轮岗实践，如酒吧设“值班经理、调酒师、调酒师助理、领班、服务员、收银员、后台总管、清洁工”岗位等，尽早让学生进入工作实践，提前让学生实现从学习者到工作者的角色转换。第四，在校外实训基地顶岗实习方面，积极促成学生的轮岗机制，探索学生实习与就业的对接模式。

4．打造专业双师教学团队。培养1名技术精湛、专业知识渊博，熟悉酒店行业最新技术动态，把握酒店管理专业改革和建设方向的专业带头人；通过国内与国外进修、参与企业项目、企业实习、技能培训等途径，培养3名在湖北酒店行业具有影响力、能够根据酒店管理岗位群需要开发课程，及时更新教学内容的教学骨干；聘请2名国内酒店管理专家、企业能工巧匠、职教专家。建立一支高水平、高素质的专兼职结合的“双师结构”的专业教学团队。专、兼职师资比达到1：1，教师参与行业锻炼的比例达80%。开发一批符合职业规范、体现岗位能力要求、理论与实践一体化的工学结合课程。这类课程以酒店基层管理的工作过程为教学内容的设计基础，以真实工作任务为载体形成独特的教学方法。建设期内，按照工学结合课程建设的思路建成“酒店督导管理”、“饭店服务基础技能实训”等课程。

5．搞好校内外实训基地建设。建成充分体现区域性、共享性、先进性、开放性、规范性，辐射功能强，融酒店管理教学、酒店职业技能培训和酒店管理研究功能于一体的酒店服务与管理实训基地。加大校内“生产性”实训环境建设力度，对现有的前厅服务实训室、客房服务实训室、西餐与酒吧服务实训室、餐厅实训室、中餐豪包服务实训室进行配套设施建设；新建酒店信息管理模拟实训室、形体训练室、酒店现场模拟实训室、酒店器具陈列室等；通过与广州黑马软件开发公司等软件公司合作，由企业投资，引进酒店和餐饮管理软件，完善酒店信息管理模拟实训室和旅游与酒店现场模拟教学室的软件建设；通过与企业合作，力争建设有80个标准客房及配套设施的经营性的校内实习酒店，在真实的管理与服务过程展开教学，将酒店服务与管理实训室建设成为华中地区乃至全国酒店人才培训的示范基地和技能鉴定基地；积极开拓校外实习基地，新增8家企业作为校外实训基地。

参考文献

[1]潘懋元．我对高等职业教育的看法[J]．职业技术教育．2008（18）

[2]陈凌峰．现行人力资源宏观管理双轨制下高等职业教育定位初探[J]．广东技术师范学院学报．2009（9）

酒店总经理新岗位篇（5）

摘要：近几年，中国旅游行业发展蓬勃万象，酒店行业的竞争也越来越激烈，其实行业的竞争说白了就是人才的竞争，面对激烈的行业竞争，残酷的市场，如何留住人才，提高酒店核心竞争力，人力资源管理和开发成为今天酒店行业重要的建设目标。

关键词 ：思想政治；酒店；作用

时光冉冉一转眼在酒店人力资源部岗位工作已经第7 个年头了，7 年前从炼化企业进入酒店行业，工作岗位、性质发生了根本的转变，经过7 年的磨练，对酒店人力资源管理工作从不了解到现在已经能够全面熟练掌握，在此期间经历了很多的坎坷，众多的不易和艰辛，如今，有了一点小小的经验体会，想把真实的体会写下来和大家分享一下。

1 人力资源管理是一种制度化尧标准化的管理

1.1 制度化是指酒店人力资源管理工作应建立严格的规章制度，使酒店员工的招聘、录用、培训、考核、奖惩、选拔、调动、退休以及潜能的开发利用等都有章可循。酒店结合《劳动法》以及集团公司的相关规定，建立了符合自己酒店特点的一整套管理制度，以促使管理工作从经验管理型模式向科学管理的模式转变

《员工手册》是酒店最重要的一项规章制度之一，是酒店所有员工必须学习和遵守的，此外，各个岗位也有自己的规章制度，例如：人力资源部就有：《人力资源部经理岗位职责》、《薪酬主管岗位职责》、《办理员工录用手续工作规范》、《合同到期员工签订劳动合同工作规范》、《质量检查督导工作规范》等等。

1.2 标准化

酒店按照不同的工作岗位制定了相应的工作标准，例如酒店在招聘员工时，要有素质条件标准；针对员工的学历等条件安排不同的工作岗位。依据标准化的工作流程，员工尤其是新员工对自己工作内容能够做到按照酒店的要求和标准执行，同时培训工作也同时开展。当员工对标准化的工作流程熟练掌握之后，尽量避免在工作中出现差错，出现问题逐级向主管领导汇报并迅速处理问题。

2 酒店培训管理

培训管理也是人力资源管理的一项重要工作，培训管理概括起来有以下几方面的要点：

2.1 要有针对性

酒店行业员工素质普遍偏低，是目前酒店行业的一个普遍现象，实际工作中由于受传统观念影响，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，因此导致服务态度、服务技能难以让客人达到满意，因此，培训的内容要有针对性，培训要理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工较快地掌握必备的技能外还要对自己的工作有认同感。

2.2 时间控制

酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”是安排培训时间的要点。而且酒店员工的流动性大，导致服务质量不稳定，因此需要不定期的对新老员工进行培训，我们一般在淡季安排培训，旺季的时候由老员工负责带新员工迅速熟悉本岗位的工作流程，一个月后，针对新员工的工作情况进行考核，总之，培训工作一直贯穿始终。

2.3 培训应多样性

由于酒店培训工作的内容广泛复杂，因此培训内容也应具有多样性，例如：集团也经常针对不同的岗位开展培训工作，酒店除了派员参加集团举办的各个培训班外，还参加了集团组织的技能大赛，并取得了个人第二名的好成绩，酒店员工持证上岗率也达到了90%，此外，酒店内部也经常不定期的开展培训工作，请旅游局的专业人员为我们讲课，每年都参加当地旅游局举办的技能比赛，由总经理亲自带领员工去高星级酒店观摩学习等等。

3 绩效考核

酒店的绩效考核是对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。

人力资源部根据酒店实际情况制定的绩效考核标准包括：《部门经理绩效考核标准》、《操作岗位员工绩效考核标准》、《管理岗位员工绩效考核标准》等，以及每月一期的《绩效考核通报》。

有了绩效考核标准，人事部门对部门及每位员工的当月表现得出一个考核结果，这个结果为员工薪酬调整、奖金发放提供依据，考核结果也是员工职务晋升、降职、调岗甚至是辞退的依据，考核结果会客观地对员工是否适合岗位工作做出客观评价。基于考核结果而进行的岗位调整，比较容易让员工本人接受和认同。

4 注重野以人为本冶袁创新用工管理

“以人为本”的管理理念是酒店经营管理之本，主要体现在热爱、理解和关心员工。

酒店总经理新岗位篇（6）

高职酒店管理专业培养能够从事高星级酒店基层高级服务员、二线行政人员、中基层管理人员岗位工作等高技能应用型人才，因此，高职酒店管理专业的课程体系和课程内容应根据毕业生的职业成长规律和岗位（群）工作过程进行开发和重构，从而打破传统的教育教学模式。

1 基本思路

以毕业生在高星级酒店的职业成长过程为主线，以酒店各岗位的实际工作过程为干线，串起整个职业教育教学的各个环节和过程，让职业活动的各个元素，渗透和融合在学校教学的环境、实施教学的教师、接受教育的学生以及学院教学管理的各个方面，从而形成系统化和职业化的课程体系和教学内容，最终达到“一年会操作、二年能运行、懂管理、三年可提升”的人才培养目标。

本课程体系开发与设计的基本步骤：首先是市场调研，通过人才需求调研及岗位工作活动分析确定专业岗位群，以此为基础，根据岗位的社会需求量、教育教学的规律、教学组织实施的可能性确定该专业职业面向岗位；其次是召开企业实践专家座谈会，邀请企业实践专家、资深教育专家座谈确定该专业职业面向岗位的各项具有代表性的工作任务，并对其进行分析、梳理、归类合并，共同确定出该专业的典型工作任务，分小组对典型工作任务进行分析归纳确定典型工作任务的基本内容（包括工作过程、工作岗位、工作对象、工具和工作方法、工作组织、对工作及技术的要求、综合性问题等）；三是对典型工作任务进行分析、归类、合并，确定相应的若干个行动领域；四是根据完成行动领域应该具备的能力、知识和素质要求，按照教学规律、认知规律的要求，结合国家职业技能标准要求，按照职业成长规律与岗位（群）的工作过程将职业能力从简单到复杂、从单一到综合进行整合，将行动领域转化为与之相对应的学习领域，逐步开发出体现职业成长性和岗位工作过程系统化的酒店管理专业课程体系框架，再针对每一个学习领域从学习目标、学习内容、学习方法、教具准备、教学场所等多方面进行描述，最后设计出学习领域所包含的学习情境的具体内容。开发流程如图1 所示。

2 基于专业调研确定酒店管理专业面向的职业岗位

在课程体系开发初期，首先应进行专业调研，调研内容包括相应行业的人才结构现状、专业发展趋势、人才需求状况、岗位对知识能力素质的要求、相应职业资格和学生的就业去向等，从宏观上把握行业、企业的人才需求等。调研的形式有调查问卷、实地调研、召开实践专家座谈会，通过这些形式积极征求各位专家对专业课程体系改革的意见和建议。通过对调研资料的整理分析，酒店职业岗位按其成长规律可分为五个阶段，依次为基层服务员、资深服务员、基层管理人员（领班、主管）、中层管理人员（部门经理）和高层管理人员（总监以上）；按毕业生就业部门的不同，各个阶段具体岗位也不同，根据调研我系酒店管理专业毕业生就业的部门主要有前厅、餐饮和客房部，毕业生面向的具体岗位及相应的职业资格证书如表1所示。

表1毕业生面向的具体岗位及相应的职业资格证书

岗位层次 具体岗位名称 职业资格证书

中层管理岗位 部门经理、销售经理、行政管家 酒店部门经理资格证

基层管理岗位 各部门领班、主管、大堂副理 酒店部门经理资格证

二线行政岗位 人力资源、办公室、财务员工等 会计证、人力资源证

高级服务岗位 前厅（接待员、收银员、预订等）、客房（黄金管家）、餐饮（迎宾、宴会、送餐）服务、VIP服务、调酒师 高级前厅、客房、餐厅服务员和高级调酒师证

3 基于岗位工作过程的各个代表性工作任务确定典型工作任务

在确定酒店管理专业职业岗位的基础上，结合前期的专业调研，我系酒店管理专业进一步召开了企业实践专家座谈会。参与座谈会专家成员来自本省9家四星级及以上酒店和本专业的教育专家，来自酒店的专家均为具有丰富的一线工作经验的前厅、餐饮和客房部经理。此次座谈会确定了该专业职业面向岗位的代表性工作任务；并对其进行了分析、梳理、归类合并，确定出该专业的典型工作任务；最后按前厅、客房、餐饮三个部门分小组对典型工作任务进行职业能力分析。典型工作任务是指职业人在实际职业岗位上所从事的具体的、有代表性的工作任务，它是确定后期行动领域、学习领域的基础。高职酒店管理专业代表性工作任务及典型工作任务如表2所示。

表2高职酒店管理专业代表性工作任务及典型工作任务

序号 代表性工作任务 典型工作任务

1 准备工作、客房预订、住宿登记、问询服务、礼宾服务、离店结账服务、商务服务、总机服务 T1:前厅服务

2 制定服务方案、迎客准备、清洁客房、接待贵宾、房务中心服务 T2:客房服务

3 接待服务、摆台服务、中西餐及宴会服务、会议服务 T3:餐厅服务

4 调酒准备工作、调酒操作、饮料操作、酒吧服务 T4:调酒及酒吧服务

5 前厅外语服务、客房外语服务、餐厅及酒吧外语服务 T5:外语服务

6 客房推销、酒水推销、菜品推销、酒店其他产品推销 T6:酒店产品推销

7 前厅人员定编顶岗排班及管理、制定前厅服务规范与操作流程、客史资料的整理与分析、服务质量控制、安全管理、处理客人投诉、制定部门预算 、员工培训 T7:前厅管理

8 客房人员定编顶岗排班及管理、制定客房服务规范与操作流程、服务质量控制、安全管理、处理客人投诉、制定部门预算控制、房态管理、客房用品管理、员工培训 T8:客房管理

9 餐厅人员定编顶岗排班及管理、制定餐厅服务规范与操作流程、服务质量控制、安全管理、处理客人投诉、成本控制、营业策划、菜单设计制作、物资供应链管理 T9:餐厅管理

10 中高档中餐宴会设计和西餐宴会设计、会议管理 T10:宴会设计

11 会前准备、会间服务、会后撤台 T11:会议服务

12 制定酒吧服务规范与操作流程、酒水单设计制作、处理客人投诉 T12:酒吧经营

13 酒吧人员定编顶岗排班及管理、服务质量控制、安全管理、成本控制、 T13:酒吧管理

14 部门内的沟通与协调、部门间的沟通与协调、与客人的沟通协调 T14:沟通与协调

15 酒店基层管理外语会话、二线部门外语会话 T15:酒店管理外语会话

16 人事招聘、员工培训和人事管理等 T16:人力资源管理

17 出纳、收银、会计、税务等 T17:财务核算

18 筹资管理、投资管理、收入及税费管理、利润及分配管理、财务分析等 T18:财务管理

4 基于典型工作任务及其职业能力确定学习领域课程

行动领域是工作过程导向的课程基础（开发平台），是与本职业紧密相关的职业情境中构成职业能力的工作任务的总和，采用工作过程描述的方式，体现了职业的、社会的和个人的需求，是在职业、生活和对公众有意义的行动情境中相互关联的任务的集合。将上述酒店职业岗位典型工作任务汇总并按一定原则归类为9项行动领域，并形成与之相对应的学习领域，为下一步工作过程系统化的课程体系构建打下基础，典型工作任务、行动领域到学习领域的转换如表3所示。

表3 典型工作任务、行动领域到学习领域的转换分析表

典型工作任务 行动领域 学习领域

T1:前厅服务

T2:客房服务

T3:餐厅服务

T4:调酒及酒吧服务

T11:会议服务 基层岗位服务（前厅服务、客房服务、餐厅服务、调酒及酒吧服务） TC1:酒店基层服务

T5:外语服务 酒店基层岗位英语服务 TC2:酒店基层英语服务

T6:酒店产品推销 服务岗位推销 TC3:酒店服务销售

T7:前厅管理

T8:客房管理

T9:餐厅管理

T10:宴会设计 基层岗位管理（前厅管理、客房管理、餐厅管理） TC4:酒店基层管理

T12:酒吧经营

T13:酒吧管理 酒吧经营与管理 TC5:酒吧经营与管理

T14:沟通与协调 酒店管理沟通 TC6:酒店沟通技巧

T15:酒店管理外语会话 酒店基层英语沟通与管理 TC7:酒店管理英语

T16:人力资源管理 酒店人力资源管理 TC8:酒店人力资源管理

T17:财务核算

T18:财务管理 酒店财务核算与财务管理 TC9:酒店财务核算与管理

5 基于职业成长性构建酒店管理专业课程体系

在以上工作的基础上，我们打破传统学科型课程体系，根据酒店人的职业成长性重构课程体系。新的基于职业成长性的课程体系分为五个模块：分别为公共基础、专业基础、学习领域、专业拓展和综合实训模块，这五个模块充分体现了酒店人的职业成长性，打破传统学科型课程以学科知识逻辑为主线、专业理论知识为主体的教学内容，针对实际工作任务需要，以职业成长性为主线，以岗位工作过程为干线，以培养职业能力为本位，职业岗位特色鲜明。基于酒店职业成长性的新课程体系如图2所示。

图2 基于职业成长性的新课程体系

6 基于职业成长性重构教学进程

新课程体系的教学进程不仅体现酒店人的职业成长性，即学生的学习阶段就是其职业成长的阶段；更体现校企合作的紧密性，即合作企业在各个学期承担专业特色课程的教学，如现代酒店认知、酒店服务礼仪、企业文化 、基层服务与管理的部分教学、沟通技巧 、销售技巧、主管领班技能等，合作企业提供该专业的见习、教学实习和毕业顶岗实习和部分学生的就业安排场所。新课程体系教学安排如图3。

图3 新课程体系教学进程

7基于岗位工作过程和项目导向重构课程内容

以岗位工作过程和项目为导向的课程系统化设计，是以培养能力为主线，按工作过程的不同工作任务的相关性来实现知识和实践技能整合的“串行”体系；是以学生的“学”为中心的，使学生循序渐进学习各门课程的过程变成符合或接近企业实际工作的过程和项目。

7.1 课程内容的选择

课程内容的选取应以专业培养目标为宗旨，将职业岗位和岗位群所需的能力作为主线，按工作过程的不同工作任务和工作环节进行能力分解，细化成若干能力点，由此将其转化为由专业知识和技能训练所构成的课程内容。

依据行业组织制定的职业能力标准和国家统一的职业资格证书制度，根据产业需求、就业市场信息和岗位技能要求确定专业课程的具体内容，将课程内容与职业技能进行有效衔接。

7.2 课程内容的重构

课程内容的重构就是要改变按学科体系编排课程内容的“平行”结构，建立按工作过程或项目编排课程内容的“串行”结构。这种“串行”结构的课程内容，是以工作过程为参照系，针对行动顺序的每一个工作环节来传授相关课程内容，实现实践技能与理论知识的整合。这意味着，在工作过程或行动体系中获得的，是实践技能、理论知识的总和。

总之，课程体系和课程的改革是当前我国职业教育改革的重点，首批全国100所高职示范院校已经给我们带来了非常多宝贵的经验，我院作为全国第二批100所骨干高职院校之一也不例外，全院各个专业都在不断地探索和推进行动导向课程体系可课程的改革，改革围绕其职业成长性和岗位工作过程展开，以工作任务为中心整合理论与实践，充分体现职业教育的特点，使教学与实际工作充分融合，从而使学生就业实现零距离。

参考文献：

[1]姜大源.工作过程系统化的课程开发讲座,2010(8)

[2]钟健.基于工作过程的课程体系开发讲座,2010(8)

[3]雷琳.高职高专酒店管理专业课程体系构建刍议[J].管理观察,2010(1)

酒店总经理新岗位篇（7）

项目基金：陕西省高等职业教育和继续教育教学改革研究项目（项目编号13J27）；陕西交通职业技术学院院级课题资助项目（项目编号：YJ12004）。

引言

在以能力为本位的人才培养目标下，为了使酒店管理专业的课程更符合企业需求，满足学生职业能力的培养。项目组研究人员以能力本位为目标，以就业为导向，针对酒店管理专业人才面向的岗位群，通过对陕西、海南、广州等地区多家四星、五星及以上酒店的企业调研，与企业专家、一线技术人员对该专业所面对的职业岗位工作过程、工作任务、内容和要求进行了深度访谈，由企业实践专家、专业带头人、骨干教师组成专业委员会，在充分论证的基础上确立了“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式，构建了以培养学生“双核”能力为主的酒店管理专业课程体系，在保证理论课教学必需、够用的前提下，采取递进式课程体系，提高专业技能，突出岗位针对性、技能应用性和操作实践性，并研讨了新课程的课程标准。

“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式内涵

“服务管理递进，工学交替相融”是学院和企业共同实施的教学过程，“服务管理递进”是指本专业课程体系中专业课程的设置，遵循从“服务员/服务师-领班（主管）-部门经理”的职业成长及认知规律；“工学交替相融”是指从入学到就业，校内学习与校外企业顶岗始终交替进行。

课程开发的总体思路及流程

在“能力本位”引领下，基于“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式的教学课程体系开发的总体思路及流程如图1。

酒店管理专业课程体系的构建

1.酒店管理专业面对的主要就业岗位

通过对陕西、海南、广州等地多家四星级以上涉外酒店的走访调研，根据调查结果显示，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少基础性人才，又缺少关键性管理人才。因此，在广泛调研的基础之上，针对行业需求，遵循酒店行业职业成长规律，确立了该专业的主要就业岗位有酒店一线服务岗（如：客房服务员、餐饮服务员、前厅接待员等）和酒店的基层管理岗（如：各部门的领班、主管）、中层或高层管理岗（各部门的经理、总监、总经理等）。

2.分析各岗位的典型工作任务

通过对行业的深度调研，按照四、五星级酒店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等岗位能力的需要，以“服务员/服务师-领班（主管）-部门经理”的职业成长及认知规律为导向将酒店行业各个岗位工作任务进行分析、梳理、归类，划分出该专业各主要就业岗位的典型工作任务。为了便于和课程开发的后续工作较紧密地衔接，把各岗位的典型工作任务具体分解并进行了简单的描述。

3.分析各岗位应具备的职业能力

通过与实践专家深度访谈，针对涉外酒店一线服务岗与管理岗位人才的职业成长历程、职业工作过程及涉外酒店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等岗位能力的需要确定出来的典型工作任务，进一步分析，由酒店高层管理人员、专业带头人、骨干教师组成小组共同讨论，归纳确定了涉外酒店一线服务岗、基层管理岗、中高层管理岗等岗位应具备的职业能力。

通过对不同岗位的工作任务和职业能力的分析，归纳确定了该专业培养的两项核心能力，即专业核心能力和职业核心能力。如图2所示。

4.以培养“双核”能力为目标，构建新的专业课程体系

由专业带头人、课程开发专家组成小组，以 “双核”能力为目标，根据酒店各岗位的典型工作任务及各岗位所需的职业能力，结合国家职业技能标准要求，按照职业成长规律与学习规律将职业能力从简单到复杂、从单一到综合的教学论进行整合，考虑多方面因素，在解构原有课程体系的基础上，以“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式为依托，重构该专业领域的核心课程体系。

专业领域课程的构建遵循酒店行业人才职业成长规律，以工作任务为导向，注重课程教学与岗位实践的紧密结合，构成了“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式，以培养学生“双核”能力为主的课程体系。

5.“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式下专业课程的实施

在“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式引领下，酒店管理专业课程的实施遵循由浅入深、由易到难的学习规律，遵循酒店行业“服务员/服务师-领班（主管）-部门经理”的职业成长及认知规律，从该专业应具备的基本职业素养――专业专项服务技能――专业管理技能的学习，层层递进、分阶段提升，努力使学生在真实工作环境中切实掌握专业所需能力。具体实施步骤如图3所示。

结论

对酒店管理专业的工作任务和学习领域课程之间进行合理的链接，使学生在校专业课程的学习以酒店行业所需为目标，按照酒店工作过程中不同层次岗位的活动与知识的关系来设计课程，突出企业岗位需求在课程设置中的主导地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心整合理论与实践，课程设置直指岗位需求，充分体现教与学的致用性。

以“服务管理递进、工学交替相融”人才培养模式为主，有效地进行理论教学和实践教学的分层递进，解决了学生学习知识的盲目性，提供给学生完全不同的学习体验，注重工作过程体验的针对性和完整性，有效提高学生的学习积极性，通过分层递进式的理论学习和实践体验，学生可以根据自身爱好灵活选择酒店企业里适合自己的工作岗位，就业方向更加明晰，有助于提升学生专业发展潜力。结合陕西交通职业技术学院三届实验教学班，可以看出该课程教学的改革对于学生是适用的，通过岗位技能的学习和实践，工学交替递进式推进，学生学习积极主动性和专业技能得到明显提高，职业意识明显增强。

参考文献：

[1]关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见，教高（2006）16号文件。

[2]石通和：《基于工作过程导向的高职酒店管理专业课程体系的开发和重构》，《中国电力教育》 2009年第7期。

酒店总经理新岗位篇（8）

1.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。

2.人际交往能力差，综合素质有待提高多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。

（二）学校方面

1.对学生法制教育、心理健康教育不足

实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。

2.缺少高水平的专业指导教师队伍

多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。

3.实习基地的选择和合作机制不理想

选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。

4.管理制度、考核制度不够完善

实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。

（三）酒店方面

1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系

有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。

2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制

没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。

3.对实习生的考核不到位

考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。

4.人力资源潜流失

相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。

二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策

（一）学生方面

要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。

（二）学校方面

学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。

酒店总经理新岗位篇（9）

模块化教育模式以“MES”和“CBE”两种流派比较具有代表性。MES（ModulesofEmployableSkills，模块式技能培训），是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的以现场教学为主，以技能培训为核心的一种教学模式。它是以岗位任务为依据确定模块，以从事某种职业的实际岗位工作的完成程序为主线，可称之为“任务模块”。以岗位任务为依据确定模块可以让学生带着“任务”去学习，有更明确的学习目标，从而可提高学生对课程的兴趣和学习欲望，最终提高学生的学习效率。

二、模块化教学在中职酒店英语教学中的适用性

分析和反思目前中职的酒店英语教学,最主要的问题是，在教学过程中,授课教师过于偏重理论知识的传授，容易偏向从语言到语言的教学,缺乏酒店行业英语背景知识和酒店工作场景的语言语境再现。而当前的中职学生文化基础相对比较差,学习的兴趣和积极性不高，生活经历和阅历比较少,对于酒店的岗位职责和工作内容缺乏了解,加上理解能力有限,理论知识对他们来说过于抽象；对于酒店英语课程的这些理论知识,无论酒店英语课程的授课老师如何的旁征博引,系统深入浅出地讲授,中职学生都很难完全理解,即便有部分特别勤奋、努力、记性好的学生靠死记硬背能够一时记得,也不明白其中的意思,更不用说将知识运用于酒店的实际工作了。可见传统教学方式并不利于让学生很好的吸收和运用知识。而模块教学在课程内容上更加关注学生的学习兴趣,更加关注学生学习方法和岗位技能的获取。由于模块式教学在职业教育中的鲜明特色,相对于这些枯燥的理论知识来说,按酒店实际的岗位划分模块的学习对中职学生还是有较大的吸引力。在按酒店岗位划分模块的技能学习中通过授课教师的示范和指导,让学生扮演酒店工作岗位的各个角色进行学习和演练,让学生从中获取掌握学习的快乐，提高学生的学习效率。

三、模块教学法在中职酒店英语教学中的应用

1、划分模块的标准以酒店各岗位的工作任务和内容为依据确定模块，以从事酒店某个实际岗位工作的完成程序为主线，将各模块有机地联系起来。划分模块的过程中，突出酒店岗位技能训练的主导地位，理论教学完全服务于技能训练,掌握理论知识就是为了今后工作中的实际应用。从而促使学生为了学习技能主动地学习基本理论知识,把基本的理论知识融合到技能学习中。

2、按酒店各岗位的工作任务和内容为依据划分的教学模块先按酒店的工作岗位将教材内容划分为三个大模块，每一模块都有明确的教育目标；再围绕酒店某一特定的工作内容整合的理论知识和技能，构成相对完整的学习小模块。学生在模块课程中所获得的不是一个个孤立的知识点,而是一个在某个工作主题统筹之下的结构化的知识框架。按酒店工作岗位划分的模块见下表：

3、模块教学对教材的要求当前的酒店英语教材,从中职到本科都已经有一系列比较成熟、全面的教材,但大部分教材都是基于学科完整的知识体系进行编写，没有适合模块教学要求的教材。按酒店各岗位的工作任务和内容为依据划分单元模块的教材并不多；而且大部分教材仍按传统教学模式的要求进行编写，偏重理论知识，缺乏酒店行业英语背景知识和酒店工作场景的语言语境再现，未体现对学生酒店实际工作所需技能的培养与训练。教材建设是酒店英语课程模块教学改革中最艰难的任务。因此,要能够真正实施模块教学,必须要加强模块式教学的教材开发。针对这种情况，我们选用的酒店英语课程的教材应按酒店岗位来划分单元，以重视学生的英语职业能力发展为核心，体现酒店职业特色,重基础知识、重知识应用、重技能训练、重能力的培养。所选的教材要充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想,设计与酒店各岗位英语相对应的教学项目,充分体现教学内容模块化。每个中职学校可根据自身的情况，组织酒店英语课程的教师自编教材或根据所使用的教材编写配套的模块技能训练教材。无论自编教材还是根据所使用的教材编写配套的技能训练教材都应该遵循以下几点：①教材内容应按酒店各岗位进行模块划分。这样，学生在学习的过程中，将会带有明确的目的和任务，有利于提高学生的学习效率。②每一模块的教材内容要有较强的针对性。每个单元材料内容的安排应以酒店各岗位工作的实际要求为标准，所涉及的词汇、语法、文化背景、话题、内容应该与酒店岗位工作有着密切的联系，满足学生今后工作的需要，这样可以充分调动学生学习的积极性。③教材的内容也要不断地更新，使之既能促进基础教学目标的实现，同时又能适应新时期英语教学的时代社会特性要求。④教材内容既要有学生在岗位工作中所必须的基本知识和基本技能，又要以“必需”和“够用”为度，不应过分地追求“大、全、深”具有极强的职业导向性。

4、模块教学对教师的要求加大教师培养力度，建立教师定期到酒店实践的机制，通过学校组织教师到酒店前厅部、客房部、餐饮部等主要酒店工作部门轮岗工作、挂职实践的方法，增加教师酒店岗位实际工作经验，进一步了解酒店的运作流程和岗位要求。教师通过到酒店各部门各岗位实践，充分了解按岗位划分的各教学模块所需的教学内容，积累各教学模块所需知识和案例，丰富各模块的教学内容，且使教学更贴近实际运用的需要。

酒店总经理新岗位篇（10）

2021酒店个人年终工作总结一20__年，是酒店稳步成长的一年，是酒店提升管理服务的一年，也是成绩辉煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕"强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平"的经营思路，遵照_总关于"严格制度、完善流程、加强监督、提高质量"的要求，在成长中努力拼搏，内部管理紧抓工作难点、重点，不断提高员工自身素质和服务技能，克服种种困难，完成了各项工作任务，取得了一年更比一年好的骄人战绩。

一、经营管理方面

20__年，在_总和_总的关心指导下，财务部员工基本能够完成各项工作任务，按月进行财务核算，坚持完成各项日常工作，服从酒店工作安排，配合完成酒店新员工入职培训，积极组织参与酒店各次各项活动，随做好各种财务保障工作，全年无安全事故发生，保证了酒店全年整体安全生产的顺利进行，总体来说主要完成以下几方面工作：

1、制度建设和流程管理：一年来，我们对酒店财务制度和工作流程进行了重新修订，明确了各自岗位职责，完善各种流程工作，加强各流程的可操作性，并根据岗位需求设计、制作、印刷各类经营用表单，使部门内部、部门之间、部门与监管部门的流程运作顺畅，为经营决策提供了准确、详实的依据。

2、补充完善酒店薪酬制度：通过服务销售奖的制定、核算、执行发放，体现同岗不同酬，多劳多得的竞争薪酬制度，合理地配合了酒店工资薪酬改革。

3、会计账务的规范和整理：借助中支内审查账的时机，财务部首先进行了问题自查，后又针对内审查出的问题及时认真地进行处理和改正，拼弃原有的问题和存在的不足，而达到整体账务的规范性;

并结合经营的需要制定了新的更适用的会计科目，逐月进行账务规范，以更好地完整地核算经营状况。

4、经营报表的分析和变动：根据经营需要，合理改变报表格式及内容，以便更明确反映各种收入项目;

对各季度经营情况进行总结和分析，了解处理存在的问题，为以后经营提供有力借鉴和参考依据。

5、加快往来资金运转：制定完善相应的应收应付账款归集和传递程序及加以表格规范，理清每月应收账款数量，防止死账、呆账发生，加快资金回笼;

加强与供应商的联系和协作，保障酒店物资供应，提供后备经营需求。

6、加强账务审核监督：严格监督控制酒店财务政策和财务程序的执行情况，对任何违反酒店财务制度并使酒店遭受损失的任何行为及时坚决予以制止，切实保证酒店利益不受损害。

7、建立合理物资流转程序：合理节能降耗，管理各种材料物资，有效控制成本，合理核算各种收入成本，监督各种材料物资的购进、发出和保管，建立起各种相关流程和明细台账及记录，加强仓库物资清理整顿和管理，加强出入库手续管理，建立物品存放、使用等程序。

8、加强安全检查监督：树立安全防范意识，安全事故无大小，件件危害皆大，增强安全检查力度，防范各类安全隐患，做到季季大查、月月小查、处处细查、各方面盘查，涉及财物、食品、卫生、办公、操作、环境、人身等各种安全，防患于未然，制定了部门安全检查规范，保证了财务部安全经营，全年无安全事故发生。

9、提高科技操作程度，拓展酒店新业务：依靠本酒店有利办公条件，加强系统操作，加强日常经营系统审核监督，严格监管酒店管理系统的操作及流程操作，认真执行各种表单的操作规程，审查各种收入支出账单，严格按照财务制度要求进行监控和审查原始凭证、现金和物资的出入等;

规范系统账户设置，为开展贵宾卡业务和其它新业务奠定基础，使酒店操作、管理再上新台阶。

二、今后努力的方向

其一要发扬团队精神，公司经营不是个人行为，个人能力必竟有限，如果大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。

其二要学会与部门、领导之间的沟通，财务部牵带着酒店每一个点和面，日常业务和每个部门打交道。多听听部门意见与建议，及时发现纠正问题，充分有效发挥会计的监督职能，及时反馈信息给领导层，变被动为主动。

其三还要不断学习业务，多方学习会计新涉及的金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域，才能更利于今后的工作。

总的来说，我们财务部做为酒店的后勤部门，我们积极并刻配合着酒店的各种工作。虽然我们进行了很多方面工作，但由于有些制度流程还在探索使用中，有些流程虽然建立了但操作还不够顺畅，还有些流程还要顺应经营进行适时调整，虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会，促进企业民主管理，但我们还有许多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我们会继续加强学习，努力地不断完善理顺基础制度流程，加大监管力度，合理控制成本能耗，不断提高我们的服务质量，增强管理参与力度，提高我们的管理水平，制定岗位量化考核标准，体现各岗位实时工作状态，督促岗位尽职尽责地投入工作当中去，让我们紧密团结起来，共同努力，让我们的酒店蒸蒸日上地持续发展，永远立于不败之地。

2021酒店个人年终工作总结二员工培训及对客服务

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等。对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

卫生方面

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。要求__员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

物品配备及维护

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

2021酒店个人年终工作总结三春去秋来，四季轮回，公司已经迈进一个新世纪。我们财务部也有了一个全新的开始，人员结构有较大的调整，基本上都是新人、新岗位，带队的任务落在我的肩上。我们都感到担子重了、压力大了，但是我们没有畏缩，在领导的正确引导和各部门的大力支持下，凭着责任心和敬业精神，我们逐步成熟起来。为了进一步的发展和提高，我觉得有必要对这半年多的工作做一简单的回顾。

一、作为非盈利部门，合理控制成本(费用)，有效地发挥企业内部监督职能是我们上半年工作的重中之重。年初，为了加强会计基础工作的规范性，完善公司的管理机制，财务部制定了新的《管理细则》。细则中对借款、费用报销、审核等工作程序作了详实的解释。我们通过对细则的学习、讨论，把各项条款逐一与实际业务联系在一起，找问题找漏洞，并反复消化、严格把关。在出纳环节中，我们强调一定要坚持原则、不讲人情，把一些不合理的借款和费用报销拒之门外。在凭证审核环节中，我们依据细则中的规定，认真审核每一张凭证，不把问题带到下个环节。通过这半年的实践，我们的工作取得了显著的成效。数字是最有说服力的，在销售额与上年同期基本持平的情况下，三费(管理费用、销售费用、财务费用)却比去年同期下降了20.8%，通过实际工作，我们都深刻的意识到加大成本控制的力度，尽快推出相应制度的必要性。

二、财务部每天都要接触大量的数据和枯燥的报表，但大家以苦为乐，从来没有怨言，工作干得有声有色。为了提高员工的荣誉意识，针对公司出台的工资考核制度，我们相应地制定了内部员工工资考核方案，由部门经理依据员工的岗位描述对其平时的表现进行综合评判并作为参考递交会计主管。考核制度的实行有效地调动了大家的积极性，充分发挥了企业的奖励机制，合理地利用了人力资源。

三、为了更好的与部门沟通，我们在完成本职工作的同时，发扬协作精神，积极配合总经办顺利完成了2019年工商年检的工作，为随后通过企业贷款证年审做好了铺垫。为了配合物流中心录入费用，我们及时、准确地编制会计凭证并做好凭证传递、汇总工作。为了更好地核算营销部门的盈亏，为公司完成销售计划提供依据，我们及时记录每一笔到款，准确记录货款的清欠并周期性地与营销人员的往来帐进行核对，并做到营销、财务、物流中心数据口径一致。

四、为了培养自身的综合能力，取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论、学习企业会计制度，大家互相交流心得，熟悉各岗位的工作流程，把问题摆在桌面上。由员工转达给部门经理，再由部门经理转达给主管，主管根据汇总上来的意见与建议做出相应的措施。

2021酒店个人年终工作总结四不知不觉间就已经是年底时刻了，而这一年的工作也算是结束了，对于这一年有欢乐，有痛苦，有忧愁，更是有非常多的幸福，身为经理的我更是感觉到这一切都非常的值得。而我更是对这一年的各项工作都在分析之后做出了一个简单的总结。

一、酒店业绩

这一年的时间，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在调整制度之后，有了巨大的改变，自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年，酒店在各方面都是有极大的成长，并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的，更是非常的感谢大家的努力，以及对酒店的付出。我也是在经理的岗位上认真的做好我个人的工作，并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。

二、岗位成长

我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务，这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位，更是有非常努力的想要去完成每一项任务，做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进，往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力，就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益，同时也让自己有非常大的成长。

三、下一年的计划

接下来的一年我还是会首先规划好自己，让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入，更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入，当然也是必须要多多去学习，去研究，去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上，努力让酒店有更大的发展，更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理，就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长，去突破自我，去找寻到自己的方向。

不管这一年的工作如何，都已经是过去了，现在更是应该期待未来的生活，更是要在自己的各个方面都慢慢去提升，慢慢去成长，如此才会带领着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩。我相信在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长，更是有非常大的期待。

2021酒店个人年终工作总结五企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度

酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!