客户经理篇（1）

“加冕”是一种赋予权力的标志。给客户经理“加冕”，就是授予客户经理必要的权限。给客户经理“加冕”的积极意义有以下三点：

1、提高客户的满意度。一个没有得到充分授权的客户经理，当零售客户有什么困难或抱怨时，除了倾听与解释之外，没有任何资源和手段帮助客户及时解决问题。长此以往，零售客户必然会对客户经理失去信赖，这个岗位就形同虚设了。所以说，销售管理团队授予客户经理必要的权限，客户经理就能增强服务的有效性，从而提高客户的满意度。

2、提高客户经理对公司的忠诚度。有效的授权能够激发客户经理的责任心，强烈的责任心能够增加客户经理的成就感。有了成就感，客户经理对公司的忠诚度就能得以大幅提高。烟草公司的客户经理大多为聘用工，在烟草行业的用人和分配机制尚不能彻底改革的情况下，提升客户经理对公司的忠诚度，意义重大。

3、提高客户经理在销售服务团队中的威信。身处销售服务团队的核心地位，客户经理要组织和协调团队的其他成员朝着共同的目标努力。很显然，没有相应的权限，客户经理就难以做到这一点。

如何进行“加冕”

1、授权结果而不是方法。除非有特别的原因，销售管理团队在对客户经理进行授权的时候应当只授权结果。也就是说，只告诉客户经理可以做什么以及做到什么结果，而客户经理采用何种方法去做则由他们自己决定。只有使客户经理对如何达到目标做出自己的选择和判断，才能激励销售服务团队的工作热情，增进销售管理团队与销售服务团队之间的相互依赖关系。

2、允许客户经理参与授权的决策。每一项权力都应当与限制相伴随。销售管理团队在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力，而不是无限的权力。怎样来确定完成一项工作到底需要多大的权力呢？最好的办法是让客户经理参与该项决策，参考一下客户经理认为完成这项工作需要何种权力的意见。但是，过大的权力会降低授权的有效性。因此，销售管理团队不要把与完成任务无关的权力下放给客户经理。

3、使其他人知道授权已经发生。授权不应当在真空中进行，授权的目的是为了完成任务，而完成任务必然要涉及到许多其他的人。不仅销售管理团队和客户经理需要知道授予了什么权力以及多大的权力，还应把授权的事实告知与授权活动有关联的其他人，例如，销售服务团队的其他成员以及公司其它部门的员工。不通知其他人很可能会造成冲突，并且会降低客户经理完成任务的可能性。

4、对接受授权的客户经理进行监督和控制。没有制约的权力是不可想象的。仅有授权而不实施反馈控制会招致许多麻烦，最可能出现的问题是客户经理会滥用他获得的权限。因此，在进行任务分派时就应当明确控制机制。首先要对任务完成的具体情况达成一致，而后确定进度日期，在这些时间里客户经理要汇报工作的进展情况和遇到的困难。控制机制还可以通过定期抽查得以补充，以确保客户经理没有滥用权力。但是要注意物极必反，如果控制过度，则等于剥夺了客户经理的权力，授权所带来的许多激励就会丧失。

5、做好出现错误的思想准备。销售管理团队在进行授权时，首先应当建立这样一种信念：错误是授权的一部分。也就是说，要让客户经理百分之百地按照销售管理团队的意图来完成工作是不大可能的，销售管理团队在完成任务的过程中出现一些错误通常是正常的。销售管理团队应当预期到客户经理会犯什么错误、遇到什么困难，并及时加以帮助。只要代价并不太大，授权就是可行的。客户经理犯错误实际上是他们得到锻炼的机会。只要客户经理得到的锻炼多于因此带来的损失，销售管理团队的授权就是成功的。

“加冕”六大权限

笔者认为，客户经理要履行好自己的基本职能，至少需要以下六大权限：

1、品牌资源配置权。对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权和一定的分配决策权。客户经理工作在市场最前沿，他比任何人都清楚零售客户需要什么、不需要什么。

2、销售策略知晓权。对公司的销售策略，例如促销政策、价格调整、货源情况等，客户经理应有知晓权，以便及时调整工作思路、指导工作实践。

3、经营决策建议权。烟草商业企业的中心工作就是销售，其经营决策活动也是紧紧围绕销售来展开的。作为销售服务团队的核心，客户经理工作在第一线，直接与零售客户打交道，可以为领导决策层提供第一手的资料信息并提出合理化建议。

客户经理篇（2）

给几个过生日的VIP客户打完祝福电话，我开始了一天的工作。

我在营业大厅里走动，在为一些客户耐心指导业务的同时，也细心地发掘营销机会。九点半过后，陆陆续续有几个客户来咨询认购基金的事，我告诉他们，新基金发行方面，银监会放缓了审批速度，现在还没有认购的基金，但最近股市有调整迹象，基金净值也会受到影响，可以先关注一段时间，我留下了他们的电话，并告诉他们如果有新的基金发行，我会立刻通知他们。

刚走了一拨人，来了一位老大爷，劈头盖脸地问我：“你能帮我理财赚钱吗？”我忙把老大爷领到办公室，详细听他讲解了自己的情况。原来他在国外的女儿给他汇了一笔钱，他听说如今理财很热门，便来了解一下情况。听后，我给老大爷介绍了一些关于理财的基本常识、概念，让他明白理财并不完全只是赚钱，也让他知道“风险与收益对等”的道理，最后我根据老大爷的投资偏好和风险承受能力，向他作了一些理财的建议。我的热心和诚恳赢得了老大爷的肯定，走的时候，大爷乐呵呵地主动表示要把那笔数额不小的钱交给我打理。

客户经理篇（3）

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

客户经理篇（4）

参加工作以来，本人先后在xx中心接受培训学习并参与实践工作，通过领导的正确指引和同事的热心帮助，本人掌握了客户经理的客户拓展工作技能，而更重要的是，通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。同时，在工作和学习中，本人能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。目前，本人在工作上得心应手，办理各项业务熟练流畅；在思想上，全心全意为顾客着想，努力做到服务第一。甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。

今年，我虽然努力做了一些集团客户，但距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：

①继续加强对公司各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。用公司的各项制度作为自己日常工作的理论依据，结合实际更好的开展工作。

②以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

客户经理篇（5）

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。推荐阅读：个人发展观心得体会

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

客户经理篇（6）

2.客户经理的职责

(1)联系客户

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

(2)开发客户

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。

(3)营销产品

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

(4)内部协调

客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

3．客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

4．客户经理的工作内容

（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

（7）谈判。与客户进行业务谈判。

（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。

5．客户经理与外勤人员的区别

（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性

综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。

（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性

更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。

（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识

客户经理篇（7）

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中，我行党委高瞻远瞩走在了前面，但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知个人客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法：如何作一名合格的个人客户经理。

个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务方案策划与实施，直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚，没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质，业务素质是为客户提供高效的业务服务；管理素质是为客户提供增值的服务；人品素质是为客户提供可持续发展的服务。其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。

要做一名合格的个人客户经理，我认为应从以下几方面做起：

首先必须提高自身的综合素质，要具备丰富、精深的专业知识，包括银行产品、某场营销，客户关系管理、客户服务知识等；同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息，通过丰富的知识武装自己，努力成为具有广博知识的杂家，有效提高个人综合素质。

客户经理篇（8）

大家好！

今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫XXX，现年*岁，中专文化程度，中共党员，会计员职称。*年分配农业银行工作。先后曾在孟家桥营业所、七里镇办事处、市支行、转渠口营业所从事出纳员、保卫专干、信贷员。现在支行营业部任信贷员一职。七年的工作实践，让我精通了银行的各项业务，也积累了许多从事银信贷的经验和关系，曾多次被评为先进工作者、优秀共产党员。今天，我竞聘客户部客户经理一职。

第一、我先来谈一谈对客户经理一职的认识。

我国加入WTO以后，银行业首当其冲，迅速和国际接轨。目前正进入以利率市场化为起点的银行业市场化阶段。银行客户经理制也同时应运而生。这是现实的客观需要和激烈竞争的要求。可以说，客户经营的好，银行的贷款回收就能得到保证，银行的效益也就能随之提高；客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，赢得了效益。所以客户资源现已成为各大银行必争的蛋糕。建立以客户为中心，满足客户的各种金融服务需求，提高服务质量，推行客户经理制是目前银行业的首要任务。它是一种以市场为先导，以客户为中心，满足客户多元化、层次化金融需求，追求更加直接、明确的效益和风险控制目标的新型营销服务体制。客户经理作为联系银行和客户、沟通信贷业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为银行拓展信贷营销，为经营管理决策和金融创新提供准确、有效的信息的重要职责。我愿意在这一岗位上为农行的事业做出更大的贡献。

第二、如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作：

一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、客户观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基础。我计划这一年加强六项内容的学习。一是认真学习十六大报告，明确方向，领会精神，提高政治素质。二是强化对金融政策和法律法规的学习，为依法开展客户的经营管理业务。三是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。四是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、同业的有效经验和做法，拟定符合实际的工作思路。五是不断学习市场经济理论，研究和熟悉市场经济规律。六是学习经营管理理论，学习营销公关技巧，不断提高自身的组织公关能力。

二、认真履行客户经理的职责，积极拓展信贷营销，发展客户。广泛宣传农行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐行里的业务，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用；并运用一切手段为客户提供综合性的金融服务，圆满完成各类基本业务的交易；挖掘客户潜在金融需求和潜在市场，为客户提供咨询和理财服务，行使金融顾问的职责，密切与客户的关系，更好地把银行产品营销和为客户服务两方面职责紧密结合起来。

三、分析研究市场，加强对客户的研究，建立客户资料档案，根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施，不断提高服务质量。广泛搜集客户资金、财务信息，捕捉金融需求信息和金融风险变化情况、收集、掌握同业对客户的竞争动态，及时反馈客户对银行服务的意见和建议等，为领导经营决策提供可靠依据；深入进行市场调研和分析，掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分；比较分析各类客户市场的特点，对确定和调整全行的目标市场提出意见和建议；研究本行金融产品和服务的市场占有率、同业竞争能力、获利能力及市场渗透能力，提出改进本行产品和服务的详细意见。

四、以客户为中心，加强内部沟通与业务协调，提高服务效率。客户经理一方面代表整个银行与客户建立和发展关系，同时也积极协调银行内部的相关业务部门，共同为客户提供相应的金融服务或解决方案，督促业务部门在规定时间内答复客户要求，提高服务效率。在实际工作中要做到特事特办，急事急办，易事快办，难事妥办，靠特色服务赢得客户。

五、监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险，提高经营管理水平。

客户经理篇（9）

第二：诚心。服务客户是我们客户经理的天职。但是，同样标准的服务，有的客户经理的服务能让客户感到十分的满意，有些客户经理的服务却不能赢得客户满意。究其原因，就是在于我们是否把服务客户理念内化于心了，做到诚心服务，总是能想客户所想，急客户所急，把客户需求作为第一选择，把客户呼声作为第一考虑。而不是把服务客户当作是一项任务。，只要用“心”了，我们的服务语言才会优美，服务行为才会规范，服务质量才会提高，才能让客户真真切切地感受到我们服务的诚意，进而对我们服务表示满意。

第三：细心。服务推广一方面是在横向范围上的普及，另一方面更是在纵向深度上的做细。正所谓“于细微之处见精神。”客户经理在服务推广中既要留意客户的小举动、小变化，适时调整服务策略，又要十分重视服务的每一个细节，努力在细微之处给客户留下认真、踏实的印象。

客户经理篇（10）

中图分类号:C975　文献标识码:A　文章编号:1672―3309-2009112-0067-03

在金融同业竞争愈演愈烈的今天,“客户”不仅是银行赖以生存的基础,更是实现可持续发展的内在动力。客户经理作为银行与客户之间的桥梁,不仅承载着交通银行(简称交行)的重托,也代表着交行的综合实力。他们可能要在毫无准备的情况下面向位高权重的人推介产品:可能会被要求在30分钟之内撰写一份详尽的营销方案。许多客户经理都是在“逼上梁山而成好汉”的情境下由量变完成质变,从而成长为一个严格意义上的客户经理。这个“质变”昭示了他们工作的不易。也蕴含着客户经理应有的素养。

一、客户经理的岗位职责

第一,服务于交行的整体发展建设。作为交行的一分子,客户经理是交行发展的见证者、参与者和推动者。这就要求他们必须准确把握银行的发展方向。以大局为重,以交行的整体发展为重。只有顺势而为,融入改革发展的大潮,才能实现业务的发展和个人的成长。

第二,服务于最广大的客户群体。如果说“服务于交行的整体发展建设”是对客户经理工作原则的规范,“服务于最广大的客户群体”则是客户经理安身立命的根本。因此,“客户”对于银行来讲,是基础,是上帝。是衣食父母。任何工作的开展都要围绕对客户的服务来进行。

二、客户经理的重要性

建设银行个人金融部总经理在谈到推进个银业务发展时,重点突出对客户经理的考核。目前。工商银行也拥有了一支上万人的个人客户经理队伍。可见。各大银行都在通过各种途径加强私金客户经理队伍建设。这从一个侧面昭示了客户经理对私金业务发展的重要性。交行的客户经理只有清醒意识到自己岗位的重要性,才能够增加自己的责任感和使命感。才能够有的放矢的开展工作。

第一,代表交行对外的整体形象。客户经理是接触外界最多、最频繁的群体,人们对交行的第一印象。往往都是从客户经理身上获得的。因此。客户经理在言词、行为举止等方面都要严格要求自己。例如,出席公共场合要着装得体,参加集体活动电话要调成静音。有事迟到要提前通知,销售产品要实事求是等,这些都是客户经理基本的素养。因为客户经理站在客户的身边,客户经理的行为直接折射出交行的内涵,客户经理的承诺便是交行的承诺。这个“形象大使”关乎着交行的发展,也决定着交行在客户心目中的形象。

第二,代表广大客户的根本利益。客户经理是连接客户与交行的桥梁,从产品创新方面,符合客户需求的产品才能够经得起市场的考验。对于客户的需求。客户经理要认真研究分析,并及时准确地传达给领导,这是银行创新产品的源泉,也是扩大客源的一个重要方法。滚金账户如此受客户青睐,就是因为客户经理了解大量商人有短期资金的理财需求,从而开发设计的。从售后服务方面。客户对银行满意度的提升并不是一蹴而就的,而是在与银行长期打交道的过程中形成的。因此,客户经理应该从客户的角度出发,耐心解释金融产品,让客户感受到你的诚意,感受到你在为满足他的要求而努力,进而赢得客户的信任。

第三,代表交行的企业文化和精神风貌。交行重组以来。励精图治、大胆创新,既继承了百年民族金融品牌,又承担了中国金融体制改革先行者的重责。在经历多年沧桑后。积淀出独特的企业文化。客户经理在客户眼中既是交行的代表,又是交行的代言人,交行为客户服务的宗旨需要通过客户经理传递给客户,这是客户经理的职责和使命。

三、客户经理应具备的基本素质

第一,有担当,即有责任感和使命感。目前,交行客户经理的平均年龄是27岁左右,北京分行正通过种种措施和手段,倾力培养和打造过硬的客户经理团队。这要求每一位客户经理应以交行零售业务的发展为己任,坚守岗位、恪尽职守,更应有大局观念,努力维护团体的和谐统一,把职责视为自己在工作中的首要概念。

第二,有激情,即对工作的执著和热爱之情。与有些银行相比,交行在系统、产品等方面确有差距。作为客户经理,要把这些差距转化为自己优质服务客户的动力。要信心满怀、充满激情。成为冲在一线的先行者。这种激情源于对工作的热爱,源于对交行的信任,更要成为感染和打动身边客户的真实情感。

第三,有思想。一是进取思想。客户经理如果不想通过工作来施展才华、实现自我价值,那么在气势上就显得先天不足,矮人一头。客户经理肩负着建设交行的历史使命,一定要具备敢做敢为的豪气,有进取向上的竞争之心。二是创新思想。作为客户经理要敢想敢为。有新点子、新想法、新思路,哪怕是不成体系,但只要有利于客户服务,有利于交行发展,都要提出来。就算未被采纳,但对客户经理来说。也是一种成长,一次历练。三是学习思想。对于其他兄弟行的贵宾服务,应学人之长,补己之短。对于同业的好经验,更要吸收、借鉴。同时,要不断学习专业和生活知识,全面的知识体系会增添自信,更容易与客户沟通交流。

第四,有效率。客户经理是一支队伍,工作多、任务重。在这种情况下,更应该讲效率,讲速度。任务当前,上行下效。决不拖沓。才能保证一个组织有充足的战斗力和活力。在规定时间里提前完成任务,在余下的时间里查缺补漏,保质保量的完成。如果拖拖拉拉、敷衍了事,工作完不成不说,还会更加的没有效率。

四、客户经理的工作方法

由于交行对私从业人员相对匮乏,80%以上客户经理为兼职,而适合的工作方法有助于客户经理轻松驾驭繁杂的工作。

第一,工作的开展需要有计划。俗话讲。“纲举目张”。一份详尽细致的工作计划或活动方案,无疑会使工作更加明晰而有条理。计划的制定需要有进程、有步骤、有细则。如果是活动的,还要有分工、有责任人。因为人是感性的,很可能在千头万绪的工作中疏忽了自己的职责。而有了内容详尽的计划,有了确凿的分工。既有利于牵头人监督工作进程,又有利于每个人明确自己的职责,从而使整个工作系统化、规范化。况且,一份活动计划书还可以根据需要改头换面去面对上级部门、活动参与者、赞助商、场地负责人、媒体等各个与此相关的部门和个人。

第二。凡是活动要有影像。客户经理要组织贵宾回馈活动,而很多时候大家只注重如何把活动搞好。而不注重收集和保存资料。于是,总结的时候只有干巴巴的文字,想找张照片都文不对题。随着电子技术的飞速发展,有大量的影像工具可以供我们使用,应该

充分利用图片、VCD、DVD乃至FLASH等影像手段。

第三,凡是事件要有信息。(1)要充分利用行内的宣传渠道。一件事情完成了。活动结束了,需要通过一些渠道告诉大家。不是炫耀。也不是邀功,而是“交流融通”。要善于利用快讯、交行之窗、北京分行网站、交银理财杂志等宣传阵地,介绍好的经验,宣传好的方法,闭门造车不利于可持续发展。宣传文字要有一定之规,人物、事件、取得的效果、重要意义……无需长篇累读,简明扼要即可。(2)再说活动,成功的,轰轰烈烈,交口称赞;失败的,冷冷清清,无人喝彩。无论成功与否,这已成为历史。我们不能枕着回忆睡一辈子。活动结束了,就要总结经验。就要批判不足,这些不能只是“一闪念”。客户经理有责任、有义务把它落在纸面,形成文字,记录活动的整个过程,以备后来人参考或下次活动借鉴。如果能够将之提炼成一种模式、一种工作方法,其作用远比当初活动的意义更加深远。