政务礼仪篇（1）

我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。

当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是EMS，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。”“您好感谢您对我们EMS的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们EMS的支持，谢谢使用。”，“您好，我们是EMS，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。”

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。首先你要爱客户，客户最终才会爱你，所以当我们在接客户电话的时候，我们坚决不能说：“现在忙得很，你自己到工作地点询问”，“你的邮件还不到**，你在等待就可以”，“邮件什么时候到，我们也不知道”，当客户达到我们营业点，我们也不能让客户一个人在等待，不知道找谁问，我们应该主动的上前关心的问：“您需要什么帮助，如果是查询邮件请更我来”，“是来领取邮件吗？请问您的名字，请坐着稍等一会，我马上就来”。当我们在投递邮件的是很，坚决不能根据自己的意愿把一次电联不上的收件人的邮件退回；也不能遗忘收件人邮件，而造成邮件投递延误；我们也不能看不清收件人的地址，就把邮件退回。

政务礼仪篇（2）

一、礼仪的渊源和概念

（一）礼仪的起源与发展

人类的文明史就是一部活生生的礼仪发展史，礼仪的起源可以一直追溯到遥远的原始社会，最初是和原始宗教紧密联系在一起的。“礼”，原意是敬神，后来演变为敬人，从古代对皇权的敬畏、治理国家的需要，演变为一种普遍的对人的敬意，并逐步发展为领导干部今天所讲述的现代礼仪。

1.敬神。“礼”，原意是敬神。从甲骨文（禮）的字型上看，礼字的“示”代表神，“U”表示祭祀用的器皿，“丰丰”意为两串玉，礼就是一个人双手捧着装有丰盛礼品的器皿呈上。通过双膝跪地以示祈求的虔诚；呈上物品表达祈求的敬意。

2.敬人。礼仪后来演变为敬人，从古代对皇权的敬畏发展到现代对每一位社会人的尊重。早在春秋时期，孔子就提出“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的礼治主张，他把礼视作衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度，同时也是治国安邦的基础。管仲也曾说过：“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭之。”

先秦时期，马车前面一般都有一根横杆，称作“轼”，供乘车人手扶，以保持身体平衡。依据轼的这种功能，相应地制定了“式”礼。当乘车人乘车途中遇到尊者、贤人，都要凭轼垂首，点头示意，表示因车行迅疾，不便行礼，以此表达尊敬之意。《史记》中记载，魏文侯虽然贵为一国之君，但每次经过贤士段干木的居所时，都要行式礼，以示尊贤之心。在当时传为美谈，结果魏国招揽了大批贤才俊士，成为强国。

到了汉武帝发展为独尊儒术，废除百家，以礼治国成为一种基本的国家政治制度，但封建制度慢慢地导致礼仪逐渐转变成维护统治阶级利益的政治手段，所谓“三纲五常”，“君君臣臣、父父子子”的禁锢思想，导致礼仪走向异化。但随着民主化的进程，礼仪在不断的被破坏与被重建中逐渐地突破宗教性和政治性的藩篱而走向民间，西方文艺复兴以来，进步的民主人士倡导“天赋人权”、“人生而平等”，僵硬的封建礼仪被废除，由对神灵与统治者的敬意扩而广之，演变为一种普遍的对人的敬意，并逐步发展为我们今天所讲述的现代礼仪。

（二）礼仪及政务礼仪的定义

现代礼仪体现着人与人之间平等互敬，具有尊人自尊的内在意义。同时，这些现代礼仪就像剂一样使我们所处的社会关系更趋和谐。清华大学的客座教授杨金波认为，礼仪要拆开来看，礼是内在的尊重，仪是外在的表现。领导干部讲礼仪，就是强调用仪表现礼，用外在的行为表达内在的尊重。礼仪就象剂一样，车子有了剂，车子跑得更快；人与人之间多了一点剂，会让人与人之间的关系更加和谐。在西方，礼仪一词源于法语“Etiguette”，意思是法庭上的通行证。后来，礼仪这个外来语融入英语，就变成了“人际交往的通行证”。

具体来说，礼仪是人们在社会交往过程中，约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己敬人的各种行为规范。三者缺一不可。而政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分，有特定的含义。它是党和国家机关的工作人员在工作场合应恪守的有关人际交往的行为规范与准则。目前，党和国家各级机关的工作人员都纳入到公务员管理范畴，因此，政务礼仪又叫公务员礼仪。

二、政务礼仪的内涵和意义

（一）政务礼仪的内涵

1.人格平等，尊人自尊。无论是我们强调的礼仪是自律还是敬人的行为，它都限定了一个前提，即：双方的人格是平等的，无论职务高低，彼此人格上没有高低贵贱之分，通过对别人人格的尊重来实现自尊和别人对自己的尊重。《新世说·宠礼》上有一个小故事：说大学士阮元刚刚退休回乡，去一个寺院游玩，方丈正在写字，见阮元一身布衣葛布的粗布打扮，就以为是普通村民，礼节怠慢，漫不经心地说：“坐！具茶！”就头也不抬，仍写他的字。写完问道：“贵姓？”阮元说：“姓阮。”这个方仗以为是阮元的族人，于是加礼说：“请坐，泡茶！”方丈又问问了他的字，阮元如实相告。方丈一听，大惊失色。“惶遽失措，拂炕，请上座”亟令泡好茶，待以上宾之礼。因为阮元是当时非常著名的大文人，方丈乞求墨宝。阮元沉默了一会儿，挥就一联：“坐，请坐，请上坐；茶，泡茶，泡好茶。”这个故事提醒我们对人的尊重，不仅是对领导、贵宾的尊重，更包括对同事、朋友、下属及弱势群体的尊重，可以说，人格平等和尊重是礼仪精神的实质所在。

2.共情包容，真诚待人。礼仪不是机械的客套或应酬，而是发自内心的一种行为。用理解和宽容来减少磨擦，化解矛盾，实现和谐。也可以说，这个礼之前只有加一份真诚和理解，礼才能有旺盛的生命力。

3.以人为本，体现关怀。在充满人性关怀的理念下，设身处地地为对方着想，来弘扬人类的大爱至善。作为公务员，更要时时刻刻体现这种对人的关怀，而且要让百姓感受到这份温暖。

（二）政务礼仪的意义

1.学习遵守政务礼仪，有助于提高和改善个人素质。从字面上看，讲政务礼仪是要求机关干部在工作场合要共同遵守一些行为规范，实质上从自身来看，一个良好的政务礼仪的遵守者，它一定是公务员人格自律的显现，同时也一定反映了干部内在的道德与精神。康德说：“这世界上只有两样东西让我终生景仰和敬畏：一个是我头顶的苍穹，而另一个就是我内心的道德准则。”现在，国家积极倡导“公务员要内强素质，外塑形象”。素质和形象是什么关系？素质简而言之就是道德品质；素质的外衣就是领导干部要讲述的礼仪修养，点滴言行。所以公务员学习礼仪，不仅提升形象，更能强化领导干部的素质。这也是政务礼仪的第一点，它有助于提高和改善个人素质。

2.学习遵守政务礼仪，有助于提高人际交往与沟通的能力。礼是尊重，仪的规范，尊重与规范之间要有个桥，就是交往与沟通能力，体现为对别人的善意和礼貌要恰到好处地表现出来，并且别人还愿意接受，做到“问题最小化，效益最大化”。美国的学者布吉林提出人际交往的一个3A法则，也就是accept,appreciate,admire，学会接受对方，重视对方和赞美对方，这个赞美对方用领导干部中国文化来理解其实是肯定对方。亚里士多德说一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽，领导干部政务礼仪的学习过程也是对他人理解和认同的过程，也是人际交往能力提高的过程，像布吉林教授强调的礼仪上不失范，成为受欢迎的人。

3.学习遵守政务礼仪，能改善和维护国家的形象和政府的形象。在群众眼中，公务员是政府的化身。贾庆林就曾说过：“我们每个公务员在群众面前，代表政府…在外国人面前，代表中国。”实际上，这种个体代表整体的事例，说明个人规范了行为，政府及国家的形象就得到了有效的维护。

礼仪在历史的演变中逐渐形成，在岁月的淘洗中日渐成熟。有一句老话叫“十里不同风，百里不同俗。”可以说，分寸感是礼仪的最高技巧，古代礼与履（鞋）相通，领导干部穿的鞋必须要舒适、适合；礼也一样，过和不及都不能表达敬人之意。所谓“礼仪使人接近，礼仪也使人疏远。”这时刻提醒各级领导干部在工作中要尽量恰到好处地运用礼仪，不多一分，也不少一分。

礼仪从小处看，对党政干部个人来说， “身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪从大处看，对国家来说，“家尚礼则家大，国尚礼则国昌。”美国的黑人领袖马丁·路德也讲：“一个国家的繁荣，不取决于它的国库的殷实，不取决于它的城堡的坚固，也不取决于它的公共设施的华丽，而在于它的公民的文明素养，即在于人们所受的教育，人们的远见卓识和品格的高下。这才是真正的利害所在，也是真正的力量所在。”礼仪事小，却决定着国家的未来，学礼、用礼、知礼作为党政干部必备素养之一，政务礼仪在机关工作中将发挥着越来越重要的作用。

参考文献：

政务礼仪篇（3）

随着社会主义现代化事业的不断推进，政务礼仪已被广泛应用于国家行政机关和国有企业、事业单位等各领域，对维护政府和各组织的形象、提升工作效率、更好地服务于广大人民和社会起到巨大的助推作用。政务礼仪是指国家行政人员在履行职责、执行公务的过程中应当遵循的一系列行为规范。政务礼仪作为礼仪的重要组成部分，除了具备礼仪的基本特征之外，有着自身明显的特殊属性，只有了解和把握这些特征，才能较好地在实践中应用并充分发挥作用。

一、传统与继承性

礼仪是交际应酬中的习惯做法，所遵守的行为规范是约定俗成的。任何国家、地区的礼仪都是本国的历史传承，是随着历史的发展而产生、形成、改进、流传的。礼仪是一种风俗文化，离不开本国的文化背景、民俗、国情。尽管礼仪带有强烈的时代气息，但任何礼仪都是在继承的前提下随着时展的。

政务礼仪是国家公务人员在处理国家内部事物的过程中需要遵守的行为规范。中国是礼仪之邦，在中，如果公务人员在行使和运用政务礼仪时，能够适当地传承先辈留下的经典的礼仪礼节，考虑民俗、风土人情，会显示出中华儿女对中国传统文化的丰富文化积淀，会使民风淳朴的普通百姓感到亲切，政务行为更会被百姓所认同和信任，更会具有权威和执行力。

例如，见面问候礼仪最能反映各国的民俗和政务礼仪的应用特性。国际通用的见面问候和介绍礼仪为握手，而西方人喜欢拥抱、贴面，东南亚地区喜欢双手合十，日本人习惯鞠躬，中国人乐于作揖。作揖被认为是最能体现中国传统文化的，被认为是世界各国问候仪式中最为科学合理、内涵最为丰富的，不仅能够充分地表达出其他各类问候仪式的内涵，而且可在不需对方配合的前提下简便易行地解决了较远距离、较多人员同时打招呼的问题。与商务、社交、服务、涉外等礼仪不同的是，在中，如果公务人员适时地使用作揖来问候，会给人“炎黄子孙一家人”和“百姓的好儿女”等亲切之感，从而拉近彼此的距离，使公众对行政行为产生信赖之感。

正因为政务礼仪的传统和继承性，使得政务礼仪在会议、合影等公务活动中的座次礼仪沿袭了中国古人的做法，即以左为大。也使得宴请礼仪中敬酒的程序、就坐的次序等因地而异。

二、严肃与自律性

公务人员的形象，代表了政府的形象和权威，影响着政府的管理水平和管理成效。政府的权威性要求政令要畅通、政绩要严明，规范要系统。因此，政务礼仪的规定和操作强调严肃性。公务员不是普通的百姓，赋有代表人民行使国家权力的责任，一言一行、一思一念不符合政务礼仪的标准就可能会遭到群众的非议和引起公众的责难，影响个人乃至国家的形象，甚至会受到道德的谴责和组织的处罚。因此，公务人员在行使礼仪礼节时要有自律性，要求做到自我反省、自我约束、自我管理和自我控制。

例如，公务人员要给人整洁整肃的形象，着装不可不修篇幅、邋里邋遢，否则就会使人联想到此人的工作作风也会是不讲章法、七零八乱的，使老百姓不放心将人民的事物交给这样的公务人员来处理。一些国家行政执法部门配备统一的着装，目的之一就是树立严明纪律、严格执法的庄重、正统、严肃的形象。

此外，各领域、各行业的国家机关都对公务人员的行为作了具体的规范，规定严格的管理行为、严肃的会议纪律、严明的职业操守等，这些都是政务礼仪严肃性的要求和具体表现。在政务礼仪中的尊与次尊排序中，首选为职务级别高者为尊和弱势群体为尊，这也是由的严肃性所决定的。

三、勤俭与朴素性

在政务工作和社会管理中，公务人员的使命是通过处理公共事务来服务人民和服务社会的。要求公务人员自觉地履行职责、勤于政务、严守纪律、遵守规定、廉洁奉公、恪尽职守，塑造为民、务实、清廉的形象。党的群众路线教育实践活动要求公务人员密切联系群众、改进工作作风、贯彻落实中央八项规定，提出反对“”，即形式主义、、享乐主义和奢靡之风。公务员的礼仪行为一定要按照上级的精神、政策和规定执行，奉行勤俭节约的原则。

例如，着装仪表要追求朴素大方，不可过于奢侈昂贵。下基层和公务出行要轻车简从，言谈举止不能哗众取宠，办文办会要精简务实，不搞隆重的剪彩、奠基等典礼和仪式，公务接待不能大吃大喝、铺张浪费等。其中，公务接待更应制定严格的礼仪规范。上级到基层来指导工作、调查研究，只需提供热情、周到、实用、便捷的工作和生活环境，以利于顺利地执行公务、圆满地完成任务即可。超标准的繁琐接待既是浪费又会令双方疲惫不堪。

四、结语

执政为民。政务礼仪区别于其他礼仪的特性也应围绕一个“民”字来展开。政务礼仪的传统与继承性、严肃与自律性、勤俭与朴素性正是为民服务、为社会服务的体现。只有把握政务礼仪的应用特性，才能更好地树立公务形象、提高行政效能，在社会公共生活中发挥应有的作用。

政务礼仪篇（4）

1.新常态

2014年5月，在河南考察的时候提到了"新常态"，如何全面的解读新常态的时间节点，以及如何全面客观的认识新常态，对于党政干部来说是一个全新的考验。认为"认为中国的发展仍然处在战略机遇期，中国经济的发展要适应新常态。"这里的新常态主要是指与以往不同的、相对稳定的状态。从宏观经济上来说，经济的增速由改革开放初期的高速增长转为中高速增长；从经济结构上来说，优化和升级已经成为主要目标。这就充分地说明了我国经济的发展已经步入了一个"新常态"。

2.党政干部对政务礼仪修养认知上的缺失

政务礼仪是指党和国家的公务人员在公务活动中应该要遵循的有关人际交往的相关准则和行为规范。它所针对的主体具有职业特殊性，即国家的公务人员。由于公务人员在公务活动中代表的是政府和国家，因此公务活动具有一定的权威性和规范性。

虽然绝大多数的党政干部对于政务礼仪的概念都有所了解，但是对于如何表现政务礼仪，对政务礼仪的深度认知上明显的存在缺失。

一方面，党政干部认为政务礼仪一般适用在外事场合。的确，在外事场合中，党政干部必须要保持良好的政务礼仪，因为这代表着党和政府的形象。但是在日常交往中也应该将这种习惯保持下来，不应仅仅表现在外事场合中，必须要将政务礼仪的社会共性特点完全展现出来。

另一方面，党政干部认为不涉及日常工作内容。党政干部在日常工作会议上的相关工作布置，其实也是政务礼仪的一种表现形式，它突出的是政务礼仪中的会议礼仪内容、相比较而言，党政干部接触这样的场合较多，个别党政干部往往忽视了会议礼仪的实际作用和意义。

3.新常态下提升党政干部政务礼仪修养的措施

社会的发展步入了新时期，党政干部的政务礼仪也在悄然发生着变化，在新常态中提升党政干部的修养，不仅可以更好的体现党政干部的形象，而且还能为拉近干群关系起到助力作用。

其一，提升服务意识。不同级别的党政干部会在日常工作中遇到来自不同阶层的群众，在与群众的交流过程中，表现出党政干部应有的涵养，以为人民服务的思想作为衡量工作的尺度与标准，这样就直接的提升了党政干部在群众中的形象。

其二，转变思想认识。这是提升党政干部政务礼仪修养的一项重要内容。论资排辈、倚老卖老的情况在个别党政干部中的确存在。这样严重的影响了党政干部的实际工作效力与效率，也严重干扰了党政体系的正常运作秩序。在新常态中，不仅要摒弃这种观念和认识，更要着力突出转变思想认识。从根本上明确当人民公仆的指导思想，彻底改变原有的僵化意识形态和思维模式。这样不仅能够极大的提升日常工作效率，而且在在一定程度上为周围的同事起到了模范带头作用。因为服务理念的根本来源于自我，而服务的对象则是民众，通过转变思想，加强了这方面的认识。特别是在新常态下政府积极转型的过程中，相关的政府职能从管理型向服务型转变的关键时间节点上，作为党政干部更应该突破原有的思想禁锢，将服务民众作为展示党政干部政务礼仪的一个突破口，从中听民声、取民意，这样才能为相关的政府决策提供翔实的信息。由此可见，转变思想是在新常态下，对党政干部政务礼仪修养的一个重要考验，作为一名政府工作人员，特别是作为党员干部，必须身先士卒的加以改变才能适应时代的发展。

在这里尤为要强调的是，对于社会上滋生的一些不良思想甚至是不当得利输送等明显与党政干部政务礼仪及形象不相符的行为和思想，作为党政干部必须加以抵制，相关的思想动态必须向组织及时的进行汇报。这样才是对党政干部良好的政务礼仪形象提升最为尊重的表现，才是党政干部在新常态下经受考验，转变思想的最贴切的表现。

其三，加强自我约束。极少数的党员干部存在着"说人易，律己难"的作风。这是党政干部政务礼仪修养中最为忌讳的事情。在新常态下，如果党政干部不能对此加以改变或者提升，着力从加强自我约束做起开展相关工作，那么势必会因为工作环境的不适应而被调整。这并不仅仅是因为党政干部的心态问题所造成的，更是因为党政干部的这种自我约束与自我控制能力所决定的。另外，从廉洁自律的角度上来说，加强党政干部的自我约束其实也是对党政干部的一种关爱。

其四，掌握适度原则。其实大多数的党政干部在日常工作中都存在着对适度原则掌握不好的问题，由于对政务礼仪并不是十分的清楚，因此就着力的重视政务礼仪的相关内容。这种做法的出发点是好的，但是如果将政务礼仪完全进行量化处理而不考虑实际外部客观环境因素的话，那就极易出现从一个极端走向另一个极端的局面。在对外交往的过程中，过度的热情往往给人留下一种不沉稳的印象，这是党政干部政务礼仪中比较负面的内容；而在日常工作中过度的突出工作内容的时效性，对于一些党务活动的开展并非完全有利，毕竟有些工作不是一蹴而就能够完成的，需要一个适应的过程和相对稳定的环境。由此可见，在新常态下，教条主义绝非是提升党政干部政务礼仪的最有效办法，活学活用和灵活掌握才是党政干部彰显良好政务礼仪的最佳表现形式。

其五。尝试拓展交流。以党政干部的日常工作为基准点，在这个基础上尝试拓展交流，从中寻找进一步加强党政干部政务礼仪修养的具体内容，对于完善党政干部的政务礼仪来说也是一个不可或缺的方式，而且这种方式往往是普通民众最容易接受的。因为所谓的"官威"不是"拿"出来的，而是"做"出来的。

4.结束语

日理万机的总理为了确保国庆十周年庆典活动不出纰漏，招待会前三桌的座位都是亲自排列的，为我们广大党政干部的政务礼仪修养起到了一个极佳的表率作用。在新常态中，良好的政务礼仪也是党政干部践行社会主义核心价值观的精准体现。

参考文献：

政务礼仪篇（5）

2、公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费标准。公司车辆应车貌鲜亮，体现公司完好形象。

3、搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。

4、对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。

5、对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。

6、不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。

7、干活过程中，在客户家中不抽烟；在楼道中不打闹；在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。

8、中午期间严禁喝酒。

9、工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。

10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。

家政服务员应具备的服务礼仪

1、家政服务员必须具有高水准的服务形象；热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

2、家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。

3、家政服务人员形象规范具体要求：

A、接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。

B、家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是××家政服务工作人员×××，先生（小姐、太太）您处需要提供的××家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。

C、家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。

D、在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。新晨

E、进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁；若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。

政务礼仪篇（6）

礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。

中国人讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身；而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅；换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。

接待工作讲细节，比如接待代表团，陪同客人坐电梯，陪同者应该是先进还是后进？出电梯时，应该谁先出来？出席正式的社交晚宴，作为中层以上官员，男士打扮最需要注意什么？女士打扮最需要注意什么？在工作岗位上打电话，应该谁先挂电话？这些问题我们人人都会碰到，也许我们把它当小事，根本不在意；也许在意了，处理时却凭主观经验，是对是错，心中压根没数。“人人都是城市形象，处处都是投资环境。”而这都是靠接待的细节做出来的，教养体现于细节，细节展示素质。

接待客人就应该让客人舒服，从商务交往与服务接待的角度说：主随客便，客人要去玩，有时你陪也不是，不陪也不是，但注意不要“热情越位”，关心过度是一种伤害。国际交往注重结果，我们做事有个习惯：我是好心，我是好意，好心好意你领不领情我不管，这是意图在先。外国人很务实，意图和手段不重要，重要的是结果。举例说，你请人吃饭，客人说好吃才是好的，你认为这是广西最好吃的，他不吃，没用。你要是自我为中心，“我是这么想的、我认为应该如此”，绝对搞不好接待。“让大家都喜欢你是没有可能的”，但必须记住的一句话：交往以对方为中心。人家说好才是好，标准不在你手里。

政务礼仪篇（7）

二、工作目标

通过开展文明礼仪宣传教育实践活动，提高工作人员的文明礼仪意识、增长文明礼仪知识、促进文明礼仪规范落实，自觉做“文明礼仪的倡导者、文明举止的实践着、文明市民的示范者”

三、活动内容与具体安排

以“文明礼仪，从我做起”为主题，积极推广仪表礼仪、语言礼仪、公共礼仪、职业礼仪、商务礼仪、服务礼仪、公关礼仪、涉外礼仪，重点突出社会礼仪、职业礼仪、生活礼仪、涉外礼仪四个方面的教育，提高窗口工作人员的文明礼仪素质，提升窗口服务质量，为社会提供优质规范服务。

第一阶段传播倡导礼仪知识。

主要任务是运用多种途径和手段，对文明礼仪和宣传教育实践活动进行学习、宣传。各窗口工作人员以党支部为单位组织学习，重点学习《礼乐人生》《公务员礼仪手册》《中华人民共和国公务员法》《国家公务员行为规范》《人文明公约》《市机关文明行为规范（试行）市人民政府政务服务中心工作人员服务规范》并通过收看专题片、大讨论等活动，营造浓厚的文明礼仪宣传教育气氛。

第二阶段深入开展礼仪实践。

主要任务是开展“做文明公仆，创礼仪机关”和争创“文明服务岗位”争做“文明服务之星”活动，狠抓文明用语、文明礼仪、服务态度和服务质量，全面提升政务服务中心各处室、窗口工作人员的文明素质。中心将根据省、市文明委的要求征集志愿者参加交通协管工作，各窗口要结合各自工作特点广泛开展促进公共文明志愿服务、便民服务等各类礼仪践行活动，参与和体验中自觉成为文明礼仪的宣传者、实践者、示范者。

第三阶段扩大实践活动成果。

主要任务是窗口工作人员中树立可亲、可敬、可学的文明礼仪楷模，开展文明礼仪单位和文明礼仪标兵评选表彰活动，通过各种形式宣传推广典型经验，广泛开展向先进典型学习的活动，制定文明礼仪教育实践活动常态化的工作方案，继续深化主题教育实践活动，扩大主题教育实践活动成果。

四、工作要求

政务礼仪篇（8）

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？ 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

政务礼仪篇（9）

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪?”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪?商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么? 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢?主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线;二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

政务礼仪篇（10）

今天我们在这里召开全区“做文明公仆，创礼仪机关”活动动员大会，目的是认真贯彻落实党的十七大精神，广泛动员和发动全区机关党员干部，积极投身到创建市级文明城区工作中来，发挥全区机关的模范带头作用，立足本职岗位，明确创建责任，争做群众满意的公仆，争创礼仪机关、文明机关。刚才，区直机关工委就区直单位开展“做文明公仆，创礼仪机关”创建活动作了部署，希望大家按照工作方案抓好落实。下面，我再强调几点意见。

一、充分认识活动的重要性，增强机关干部职工创建市级文明城区的责任感和自觉性

(一)开展“做文明公仆，创礼仪机关”活动，这是由创建市级文明城区的形势所决定的。市级文明城区体现的是一个城区的整体文明程度，是最具价值的无形资产和城区品牌。文明城市创建工作涉及到方方面面，肩负这一光荣使命的主力军是我们各级党政机关干部。我们的工作与创建市级文明城区的要求和标准相比还有差距，任务还很艰巨。目前全市七个中心城区有六个城区是省、市文明城区，远城区中、东西湖区也是省市文明城区，今年是新一轮申报年，全市13个区都提出了申报市级文明城区的要求，这给我区带来了机遇和挑战。今年以来全市各区出实招、擂行动，竞争十分激烈。这个月底就要向市里上报申报材料，下个月就开始全面检查评估，确实是时间紧任务重。面对目前全市文明城区创建你追我赶的态势，我们必须认清形势、坚定信心、勇于创建、百折不回，才能立于创建的有利位置，这其间首先需要机关干部增强紧迫感和责任心，带头知晓和参与创建。

(二)开展“做文明公仆，创礼仪机关”活动,这是由党政机关的性质和使命所决定的。党政机关公务员、党员干部是创建市级文明城区活动的领导和中坚力量，是精神文明建设的倡导者和推动者，是各项创建工作的排头兵和先锋队，党政机关在创建工作中的发动、参与和带动作用如何，直接决定了创建工作的成败，这是党政机关所处的地位和性质所决定的。公务员、党政机关干部作为创建文明城区的一支重要力量，肩负着我区改革发展的重要使命，肩负着创建市级文明城区的重大责任，广大党员干部要带头投身到市级文明城区创建中来，积极组织、指导、协调好本机关、本战线的创建工作，要做到带头学习知晓创建各项内容，积极宣传文明城区创建的重要意义，明确创建工作目标任务，对照标准狠抓创建，扎扎实实落实好各项创建任务。

(三)开展“做文明公仆，创礼仪机关”活动是当前党政机关履行宗旨，改进作风，为群众办实事办好事的需要。各级党政机关工作职责和特点虽然不同，但都是面向社会、面向群众，为群众服务，与广大群众的工作和生活息息相关，关系到群众的切身利益。党政机关的服务质量和工作水平直接关系到党和政府的形象。通过开展创建活动，提高服务水平，改善干群关系，依法行政，文明执法，树立党和政府良好形象，密切党和政府同人民群众的关系。各级党政机关要把能否深入基层，为群众办实事作为党政机关转变作风的标准。凡创建市级文明城区工作年度考核不达标的党政机关，凡抽查考核干部职工知晓率达不到90％以上的单位，都将不纳入文明机关创建升级活动，已经是省、市级文明单位的，下届也不再推荐和命名，

(四)开展“做文明公仆，创礼仪机关”活动是改革发展和经济发展软环境建设的需要。在社会主义市场经济条件下，社会竞争日益加剧，各级各部门都面临着更新观念、转变作风、为经济建设提供优质规范高效服务的共同课题。如何打造一个诚信、高效、透明的政府，如何为加快发展创造一个良好的环境，是各级党政机关在新一轮发展中担负的重要职责。开展“做文明公仆，创礼仪机关”活动，就是要使党政机关进一步解放思想、更新观念，紧紧围绕经济建设这个中心，围绕发展这个第一要务，创新工作思路、工作方法，创造一流的发展环境；就是要规范工作制度、创新工作机制、提高工作效率和服务质量；就是要改进工作作风，减少机关办事程序，增强工作透明度，加强监督，改善软环境；就是要围绕人人都是投资环境这一工作指导思想，提高各政务服务中心的服务效能，努力为外来客商服好务。通过活动，在我区党政机关中营造出一个一切为群众着想、一切为发展服务的浓厚氛围，为我区的改革发展和经济建设创造良好的环境。

二、充分发挥区直机关的示范带动作用，积极争做精神文明建设的弘扬者和实践者

全区各级机关要通过“做文明公仆，创礼仪机关”主题教育活动的开展，全面树立机关干部职工的文明意识、礼仪意识、公仆意识、奉献意识和服务意识，发挥党政机关干部职工在创建市级文明城区工作中的示范带动作用，为创建市级文明民区做出新的贡献。

文明创建工作，历来反对“空对空”，反对上面重视，下面不落实，反对形式主义和，为了切实将“做文明公仆，创礼仪机关”这项活动组织开展好，今天，会议一并下发了《区直机关“做文明公仆、创礼仪机关”教育活动实施方案》，方案中，提出了一些指导性的工作意见、列出了一些具体安排和要求，请大家回去后，认真组织学习和研究，并结合本单位实际，拟定教育活动方案，认真组织实施。在这里，我再着重强调以下三个“带头”。

一是要带头学习和宣传文明礼仪知识。文明礼仪的养成涉及到方方面面,不可能一蹴而就，需要长期的培育和不懈的努力。各级机关党组织要把文明礼仪的学习教育作为精神文明建设和机关作风建设的一项重要内容，认真做好安排，要以社会主义核心价值体系为主导，围绕社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设，加强对文明礼仪知识的学习、宣传和教育，大力宣传文明礼仪的重要意义、基本要求和规范做法，营造学习礼仪、实践礼仪的浓厚氛围。此次会议首发的《市民文明礼仪读本》和《四城同创知识问答120题》，阐述了文明礼仪和“四城同创”的理论和基本知识，具有较强的针对性、实用性和可读性，是进行文明礼仪学习教育的实用教材。大家一定要认真组织学习好，要做到所有党员干部都要人手一册，所有单位党支部都要一个不漏地组织开展学习，所有机关都要进行文明礼仪知识测试，全区机关之间还要进行文明礼仪竞赛。各单位可以采取辅导讲座、座谈讨论、礼仪示范、知识竞赛等灵活多样的形式，教育引导机关工作人员增强形象意识和素质意识，学习和掌握必要的礼仪知识，严格要求自己，规范自身言行，讲究礼仪修养，不断提高思想道德素质和文明素养，努力使干部职工对文明礼仪做到了然于心，成为自觉行动。做到每个干部职工都知晓文明礼仪相关知识，发动面和测试合格率要求达到100％，同时，要把机关文明礼仪的基本要求和基本知识作为一项重要内容，充实到机关的工作制度、管理制度、岗位职责、道德规范、考核评比等规章制度，纳入各类先进集体和先进个人的评选表彰中，努力形成长效机制，确保取得实效。

二是要带头开展文明礼仪实践。文明礼仪是一个从认识到实践不断反复的过程，提高文明礼仪修养关键在实践。关于如何实践的问题，我认为，最基本的，也是最重要的，就是要深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，带头遵守《纲要》中提出的“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”二十字公民基本道德规范，认真履行《武汉市市民文明公约》和《武汉市市民“十不”行为规范》，同时，各单位要紧密结合实际，精心设计一些具有单位特色、职业特色、时代鲜明特色的主题实践活动，坚持把文明礼仪实践活动同践行总书记倡导的八个方面的良好风气和社会主义荣辱观教育结合起来，同中央文明办、北京奥组委安排开展的“迎奥运、讲文明、树新风”活动结合起来，同全市“四城同创”工作结合起来。要在机关中广泛开展“带头做一个好市民”活动，使广大干部职工成为实践公众文明的表率，带头遵守社会公德、带头爱护公共环境、带头维护公共秩序、带头节水节能。要教育广大干部职工把加强文明礼仪修养作为提高自身修养、改进机关作风、提高工作效率的一种责任，引导大家从自己的一言一行、一举一动、一点一滴做起，在日常工作和生活的每一个细节中，注意仪表、仪容、仪态和礼仪、礼节、礼貌，提高礼仪素养，培养礼仪品质，树立区直机关明礼、懂礼、守纪的良好形象。要坚持以人为本，服务基层，大力加强机关作风建设。文明礼仪与机关作风建设是紧密联系的，我们要结合礼仪教育实践，大力加强机关作风建设。机关各级党组织要教育广大干部职工牢记立党为公、执政为民的宗旨，带头诚实守信，艰苦奋斗，带头遵章守纪，廉洁奉公，坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，着力解决一些部门和单位在履行职责、机关效能等方面存在的突出问题。切实做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋，为基层、为群众办实事、解难事、做好事。

三是要带头为创建市级文明城区再立新功。“做文明公仆，创礼仪机关”主题教育活动，是在我区全面推进创建市级文明城区工作的背景下开展的，是全区创建市级文明城区工作的一个重要组成部分，因此，活动的开展一定要与全区创建市级文明城区工作紧密结合起来，要让“做文明公仆，创礼仪机关”活动的开展，成为深化全区创建市级文明城区工作的一个重要载体，要号召广大机关干部职工都积极投身到创建市级文明城区工作中，各机关要按照各自职责，认真履行职能，按照市级文明城区创建指标体系要求，努力对标创建，完成既定的工作目标；所有机关都要成立志愿者服务队，精心组织志愿者服务活动，大力倡导“助人为乐，无私奉献”的良好社会风尚，每个机关的干部和职工每人每年至少要为老百姓和创建文明城区工作做2－3件实事、好事；要以全国道德模范吴天祥为楷模，充分发挥全市吴天祥小组的带动示范作用，带头扶危济困，为群众服务，让吴天祥小组成为全市精神文明建设的一面旗帜，从而带动我区市级文明城区创建工作的开展；要积极参与全区“文明过马路”宣传劝导和“共建文明站台”活动，共同构建全区文明交通环境；要大力开展行业文明优质服务活动，尤其加强“窗口”行业干部职工职业道德教育，制订文明优质服务工作制度，规范服务流程，建立高效的投诉处理机制，提高社会公众对机关工作的满意率；同时，要积极开展城乡结队共建文明村镇活动，把健康文明生活方式转播到农村；要联系社区、家庭开展各种共建活动，争创和谐文明社区，和谐文明家庭。

三、加强组织领导，为文明素质教育活动提供坚强有力保证

一要落实领导责任。各级机关及其干部职工是城市创建工作的带动者和实践者，公务礼仪更是涉及到机关工作的方方面面，各级机关、各级领导要把组织开展干部职工文明素质教育活动作为创建市级文明城区工作的一项重要内容来抓，列入党组（党委）工作的议事日程，专题研究，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，其它领导协助抓；要抽调精兵强将成立专班，专门负责教育活动的组织协调；要认真研究制定计划，切实把握进度，精心组织，务求取得实效。

二要抓好协调配合。以争创省市文明城区为龙头的文明创建工作是我区近几年城镇建设的一件大事，各级机关、各部门要相互支持、密切配合。要积极寻找教育活动的结合点和突破口，坚决反对不作为、反对相互推诿。要切实解决好教育活动与日常工作的关系，保证教育活动扎扎实实进行，做到以教育活动促进各项工作，以工作成绩验证教育效果。