物业主管工作报告汇总十篇
物业主管工作报告篇（1）
物业客户主管述职报告1尊敬的领导：
您好!
20____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户
户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20____年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩。
述职人：______
20____年____月____日
物业客户主管述职报告2尊敬的各位领导、同仁：
大家下午好!
我叫______，现任职于阳光物业前期售楼部安防主管，加入阳光物业这个大家庭快一年时间，我从阳光假日公寓标兵岗礼仪保安晋升为安防主管，从见习到正式，非常感谢相关主任、经理的关心、指导，在________年上半年的工作开展得有声有色，现将上半年工作述职如下：
一、在阳光城一区见习期的工作
1、协助组织安防队伍的军事训练，提高安防人员的执勤形象;
2、协助督促门岗盘查力度，把好小区入口关;
3、加强员工内部管理，促进后勤保障，为员工营造良好的生活环境;
4、协助易队带领安防队伍处理各类突发案件3件，为公司和业主挽回一定的经济损失，获得公司领导和业主的好评。
二、前期售楼部安防管理工作
由于工作关系，________年5月我由阳光城一区调职到前期售楼部任安防主管一职，在张幸经理的直接领导和培养下，与其它干部积极配合协作，较快熟悉售楼部工作流程，逐渐深入并负责售楼部安防队伍的管理工作：
1、积极配合领导完成各项工作，尽量为领导排忧解难，做好领导“左膀右臂”角色;
2、加强新进员工理论及业务培训工作，保障售楼部安防队伍的高标准要求;
3、定期组织安防训练，加强安防队伍建设，努力打造阳光物业安防服务标杆形象：
(1)每周一次至各售楼部值班时进行针对性训练;
(2)每周三安排在售楼部所有礼仪保安至阳光白金瀚宫进行专项训练;
4、积极做好安全防范工作，各项安防工作逐渐进入规范化、系统化;
5、培养小组长，营造良好氛围，为公司培养更多的人才;
6、协助销售做好多次大型售楼活动，确保了各项活动的圆满完成，目前配合销售圆满完成各项活动10余次。
三、上半年工作不足之处
1、小区实践经验较少，业务能力还有待于提高;
2、物业管理业务知识学习较少，前期介入知识不够;
3、沟通艺术还有待于提高，才能更好的促进工作的协调。
四、下半年工作设想
1、每周到现场值班时多观察，针对不足加强整改，更好的配合销售工作;
2、通过每次都参加安防干部培训，结合售楼部现场工作，以理论结合实际提高物业管理水平;
3、加强安防员培训，通过每月的安防干部培训，积极培养小组长;
4、加强售楼部夜间执勤监督，采取参与夜间值班及夜间抽查方式进行;
5、学习交房程序及二次装修程序，为下一部介入小区管理打下基础。
在前期售楼部这个严格因而优秀的团队里，我得到了很大的进步和提高，这和我们这像鹰一样的团队是分不开的，我将和她一起成长一起进步。
在公司领导及张经理的指导下，我相信自己的工作会开展的会越来越好，我将继续发扬团结奋斗、永争第一的精神，以身做则、克服不足，与公司全体同仁共同努力，带领前期售楼部优秀的安防队伍，在下半年的工作中争取做得更好!
物业客户主管述职报告3尊敬的公司领导：
消防工作系公司安全运营重点工作之一，本人深知消防工作对公司安全运营的重要性，能继续从事消防工作而深感荣幸，同时倍感责任重大。入职一年来，我认真工作，勇挑重担，敢于创新，在公司的正确领导和关怀下，消防工作按年初计划有步骤的进行着，现将消消防工作上半年的整体工作情况向各位领导和同事做一个简短的汇报。
一、政治素质
过硬的思想政治素质是事业成功的保证。本人始终坚持公司的利益高于一切，尊重领导团结同志，认真学习公司的员工手册及有关文件，自觉坚持搞好理论学习，用先进的理论武装头脑，用科学的理论指导实践。树立正确的政治立场和政治方向、积极的世界观、人生观和价值观，使自己成为一名政治立场坚定、思想品德过硬的基层管理工作者。
二、消防工作
深入开展广泛的消防安全检查调研工作。
1、查看图纸，深入了解商场现有消防设备工作状态和线路分区，以及设计理念。
熟悉商场环境，及消防设备的配置情况(如消火栓、灭火器);
2、组织完成日常商场消防安全检查，针对商场存在的消防安全隐患及时整改处理，对现场不能整改的单位或者个人，采取一定的整改措施，并下发《整改通知》，适时逐级向公司领导汇报，协调相关部门共同处理一些问题;
3、组织检查消防设备设施维护工作，针对商场面积大、设备多、工作量大的特点，根据相关计划，首先完成了防火门、消火栓的责任划分工作，对设备损坏情况报告给工程部门及时维修，不能正常运行的设备设施，适时向公司领导汇报，并组织相关部门共同予以处理;
4、组织商户、员工进行消防安全知识及业务技能培训，增强商户、员工的消防业务技能的熟悉程度，计划组织消防安全疏散演练;
5、配合消防执法部门对公司进行消防安全检查，落实完成《推进消防控制室分类达标》工作;
6、对部分消防联动设备进行测试(如烟感、卷帘、防排烟)对所存在的问题进行汇总上报，配合各部门维修;
7、根据《防火检查、巡查制度》每周对消防设备进行巡查并登记。
(如灭火器、消火栓压力、设备是否完好)每周例行进行安全大检查。对商场商户装修进行防火安全验收，并对商场的安全标示及疏散标志逐一进行完善;
8、建立和完善了安全生产档案管理制度，根据要求重要文件留档备案;
9、加强了消防中控室人员的日常管理工作;
10、配合消防执法部门对公司进行消防安全检查，落实完成《推进消防控制室分类达标》工作。
公司工作需要，认真完成部门安排的各项任务，配合其它部门完成公司的日常工作，及时完成上级机关和领导交办的其他工作。在公司领导的指导和关心及同事们的支持下，顺利完成了各项任务，取得了一定的成绩。
三、存在问题：
从公司的长远发展看，本人还是存在一些不足，经认真反思，主要存总结存在以下问题：
1、汇报工作不够经常，消防工作是一项经常性安全工作，必须勤检查、勤汇报;
2、跟踪服务意识有待提高，对检查出的问题，认为下了整改通知书，工作就告一段落，但工作实际上还是要进行跟进监督落实整改到位;
3、工作没有超前意识，有拖拉现象;
4、工作思想上没有高度重视，认为上有经理下有专干，现有管理体制不完善，管理难度大，没有挖空心思开拓创新精神，应进一步学习;
5、对新上岗的营业员，培训、监管力度不够，未能及时监管到位;
6、对有些规章制度落实的不彻底;
7、巡查、检查力度还不够，有待进一步加强;
8、工作的计划性不够周详，不能很好的安排工作时间;
9、消防法律、业务素质，科学文化有待提高。
四、今后努力方向：
1、加强对各商户、员工的理论培训和实际操作训练。
2、坚定不移的落实消防的各项管理和巡查制度，做好消防安全检查登记。
3、加大对施工单地点的巡查，确保动火动电在安全范围内作业。
4、加强对消防知识的学习，熟练掌握监控中心各系统的操作及故障处理。
5、继续充分发挥监控系统的作用，加大巡查力度，做好为商场业主们的保驾护航工作。
在今年的工作中，消防安全工作取得了一点点成绩，但与公司领导和各部门的支持与配合是分不开的。安全工作无小事，任何一丝的麻痹大意都有可能造成不可挽回的损失，在下步的工作中，我们将时刻保持清醒的头脑，严格要求、严格管理，针对今年存在的问题，从实际出发，从根本上解决，力争把事故消灭在萌芽状态。同时，好的方面也要继续保持。我及所属部门全体员工将继续努力，确保公司人身和财产的安全。
物业客户主管述职报告4尊敬的公司领导：
您好!
时光如梭，转眼间20____年工作已经结束，20____年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着________前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
在过去的一年多的时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：
一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。
1、有效、合理的安排工作
根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目20____年5·4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。
2、与相关部门做好工作协调
根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。
3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作
针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。
4、监督做好员工考勤工作
按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20____年物业费的收缴率达95%，历史欠费收缴率达85.36%;
20____年物业费达40%。
6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。
本年度接待处理客户报事____556件，完成率98%，业主满意率100%。
7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门人员90余次。
8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
参与组织了项目的3·8妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29长者生日会、等____项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得杭州分公司第一名。
二、人员队伍管理
1、加强部门内部纪律管理
纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
2、加强工作的落实和监管力度
严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。
3、加强员工的培训力度
强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。
4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。
三、工作中存在的不足
总结20____年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：
1、部门员工做事不细心，责任心不强;
2、与业主沟通能力还有所欠缺;
3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽;
4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。
四、20____工作计划
在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20____公司精细化管理年，我们信心十足。
客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。
一)做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满
首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。
客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。
其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。
作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。
二)创新催缴思路，争取20____年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标
首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。
相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。
根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。
不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。
三)改善部门管理，使20____年度品质工作稳中有升
1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;
2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;
3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;
四)广开财路，加大宣传、创新思路，将20____年度社区活动做大、做新、做的有影响力
主要从以下几个方面开展：
1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;
2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;
3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。
五)做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队
1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;
2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。
3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。
六)做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群
1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;
2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;
3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;
4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;
5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;
6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;
7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。
七)环境事物—保洁的监管
1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;
2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;
3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;
4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。
在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!
物业客户主管述职报告5尊敬的领导：
您好!
时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
物业主管工作报告篇（2）
物业客服主管的述职报告1尊敬的公司领导：
您好!
时光如梭，转眼间20____年工作已经结束，20____年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着________前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
在过去的一年多的时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：
一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。
1、有效、合理的安排工作
根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目20____年5·4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。
2、与相关部门做好工作协调
根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。
3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作
针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。
4、监督做好员工考勤工作
按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20____年物业费的收缴率达95%，历史欠费收缴率达85.36%;
20____年物业费达40%。
6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。
本年度接待处理客户报事____556件，完成率98%，业主满意率100%。
7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门人员90余次。
8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
参与组织了项目的3·8妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29长者生日会、等____项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得杭州分公司第一名。
二、人员队伍管理
1、加强部门内部纪律管理
纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
2、加强工作的落实和监管力度
严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。
3、加强员工的培训力度
强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。
4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。
三、工作中存在的不足
总结20____年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：
1、部门员工做事不细心，责任心不强;
2、与业主沟通能力还有所欠缺;
3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽;
4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。
四、20____工作计划
在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20____公司精细化管理年，我们信心十足。
客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。
一)做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满
首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。
客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。
其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。
作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。
二)创新催缴思路，争取20____年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标
首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。
相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。
根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。
不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。
三)改善部门管理，使20____年度品质工作稳中有升
1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;
2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;
3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;
四)广开财路，加大宣传、创新思路，将20____年度社区活动做大、做新、做的有影响力
主要从以下几个方面开展：
1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;
2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;
3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。
五)做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队
1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;
2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。
3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。
六)做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群
1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;
2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;
3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;
4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;
5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;
6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;
7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。
七)环境事物—保洁的监管
1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;
2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;
3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;
4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。
在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!
物业客服主管的述职报告2周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：
一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：
1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。
五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。
针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。
九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。
重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。
物业客服主管的述职报告3尊敬的领导：
您好!
时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
述职人：______
20____年____月____日
物业客服主管的述职报告4一、日常工作开展情况
20__年，客服部严格执行公司总部的各项工作要求，制定了本部门重点工作计划，并以此为中心，积极开展日常的工作。主要包括以下方面：
1、交房及物业收费工作：去年项目交房共计10户，目前已交房户为130户，剩余26户尚未交房;
全年正常收取已交房客户物业费1619970.11元，地产补贴物业费10416__.88元，完成全年预算数的63.64%;水电能源费清欠67户，清欠率达到88%。
2、社区文化活动：全年共举办社区文化活动32余次，主要包括妇女节、母亲节、物业开放日、中秋乐团圆、圣诞节儿童自助午餐会等活动，这些活动丰富了业主们的精神文化生活，拉近了物业公司与业主的距离，便于增进彼此的感情交流，得到了地产领导及业主的一致好评。
3、团队建设活动：全年开展部门培训30余次，涵盖物业基础知识、岗位知识、形象礼仪、法律法规等多个方面，在提升员工业务素
质的同时，也增进了员工之间的交流与互动。在部门内部形成了良性竞争，敢追敢超的工作氛围。
4、保洁监管：全年对保洁外包公司进行了有效监管，根据保洁外包评分结果，全年共处罚2400元。
重点对问题整改的落实和复查工作进行关注，对包括大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房管理、车库清洁等方面的工作进行全天候检查，实现了业主零投诉。
5、重点工作：20__年，项目先后经历了青岛市创优、项目外审、总部品质检查等工作。
面对这些工作的重中之重，客服部全员在做好日常工作的同时，加班加点，同心协力，顺利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、与其他项目相比，物业收费率不高。
2、员工对物业知识了解比较欠缺，工作技能有待进一步提高，工作主动性和积极性需进一步调动。
3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际，真正达到业主满意。
4、便民服务内容和类别较少，缺乏开展经验。
三、20__年工作展望
新的一年，新的挑战。客服部全体员工将以更加积极的态度，服务好业主，维护好公司利益。坚持以客户为中心，以客户满意为目标，为公司创造更高价值，力争取得更多、更优异的工作成绩。
物业客服主管的述职报告5尊敬的领导：
您好!
20____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户
户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
物业主管工作报告篇（3）
被告：北京市海淀区国土资源和房屋管理局。
法定代表人：张强，该局局长。
原告中海雅园物业管理委员会（以下简称中海雅园管委会）认为被告北京市海淀区国土资源和房屋管理局（以下简称海淀区房管局）不履行备案法定职责的行为违法，于2003年9月8日向北京市海淀区人民法院提起行政诉讼。
原告诉称：2001年6月15日，原告依法成立。2002年2月，原告通过公开招标，与北京金罗马物业管理有限公司（以下简称金罗马公司）订立了物业管理合同，被告对此却不予备案，致使中标公司将原告告上法庭。2002年6月15日，原告任期届满。此前，原告依照法定程序进行了改选，并于2002年6月14日以挂号信的方式，向被告申请备案。被告收到申请后，曾电话通知原告汇报工作，但并未在15日内以书面形式告知原告不予备案。根据有关规定，原告的备案手续合法有效，原告的身份也合法有效，一直以合法身份在民事诉讼中应诉和起诉。直到2003年8月14日，原告才从被告的证词中得知被告没有对原告备案。原告认为，被告的行为损害了原告的合法权益，应当纠正，请求确认被告不履行备案职责的行为违法。
原告提交的证据有：1.备案材料邮寄存根和投递签收清单，用以证明中海雅园管委会改选后即向海淀区房管局申请备案。
2.法院调查笔录，用以证明海淀区房管局工作人员在接受法院调查时，明确表示中海雅园管委会未备案。
3.法院交换证据笔录，用以证明海淀区房管局对中海雅园管委会与金罗马公司订立的物业管理合同未予备案，一直违法行政。
被告辩称：本案的原告不适格。物业管理委员会不是能够独立承担法律责任的组织，不具有诉讼行为能力，不具有原告主体资格。我局对中海雅园管委会与金罗马公司订立的物业管理合同不予备案是合法的行政行为，对中海雅园管委会换届选举不予备案也是合法的。中海雅园管委会在改选过程中，未召开业主大会，以挂号信的方式申请备案且未提交应当提交的备案申请书、管委会章程、管委会委员名单及基本情况、产权人大会或产权人代表大会决议等材料，均不符合《关于物业管理委员会委员补选、改选、换届选举及变更事项的通知》的规定，而且我局也收到了中海雅园小区业主关于管委会不为业主办实事、以公告方式进行管委会换届选举侵害广大业主权益的举报。所以，我局认为中海雅园管委会提交的改选备案申请不符合备案条件，我局工作人员已明确告知中海雅园管委会对其申请不予备案。总之，中海雅园管委会的改选不符合备案条件，我局不予备案行为合法，请求驳回中海雅园管委会的诉讼请求。
被告提交的证据有：1.中海雅园500名业主签名的举报信，用以证明业主举报中海雅园管委会改选程序不合法。
2.中海雅园管委会寄给被告的挂号信，用以证明中海雅园管委会曾以挂号信的方式申请备案。
3.海淀区房管局委托人的陈述。主要内容是：我局经办人员接到中海雅园管委会寄来的挂号信后，打电话通知中海雅园管委会人员到本局谈话，在谈话中明确告知其提交的备案材料不齐备、不符合备案条件，不予备案。该陈述用以证明已将不备案的情况及原因明确通知中海雅园管委会。
在庭审质证中，原告中海雅园管委会对被告海淀区房管局的证据2无异议，但对证据1、证据3有异议，认为证据1的举报情况不属实，如管委会存在举报的问题，海淀区房管局为何不责令管委会改正？认为海淀区房管局委托人的当庭陈述不属实，当时经办人员的表示是：管委会的改选较规范，美中不足的是提交的管委会章程只是修改的部分章节，没有提交章程全文；经办人员还鼓励管委会克服困难，为业主服务，并没有告知对管委会不予备案。海淀区房管局对中海雅园管委会提交的证据1无异议；认为证据2没有调查人的签名，不规范；认为证据3与本案无关。
被告海淀区房管局提交的行政规范依据有：1.《关于开展居住小区物业管理委员会试点工作的通知》（北京市房屋土地管理局京房地物字[1997]第485号）。
2.《关于全面开展组建物业管理委员会工作的通知》（北京市房屋土地管理局京房地物字[1998]308号）。
3.《关于物业管理委员会委员补选、改选、换届选举及变更事项的通知》（京国土房管物字[2001]1083号）。
4.《北京市物业管理招投标暂行办法》（京国土房管物字[2001]258号）。
被告海淀区房管局认为，根据上述行政规范的规定，物业管理委员会的成立和改选均须报行政主管机关核准，不经核准物业管理委员会的成立或改选无效。根据中海雅园管委会提交的备案材料的具体情况，我局依照职权可以决定对物业管理委员会的改选是否登记备案。对可以登记备案的，在10天之内以书面形式通知申请人，并报上级主管机关；对不予备案的，无须以书面形式通知申请人。
中海雅园管委会提交的行政规范依据有：1.北京市人民政府办公厅《关于转发规范和加强本市居住区物业管理的若干意见》（京政办发[2001]91号）；2.北京市国土资源和房屋管理局《关于分区建设的住宅小区组建管理委员会及开发建设单位在产权人大会中投票权问题的意见的通知》（京国土房管物字[2002]316号）。
中海雅园管委会认为，被告房管局提交的上述行政规范在北京市人民政府办公厅《关于转发规范和加强本市居住区物业管理的若干意见》公布后即已失效，不能再适用。
北京市海淀区人民法院经审理查明：2001年6月15日，北京市海淀区居住小区管理办公室批准中海雅园组建物业管理委员会，明确第一届物业管理委员会任期一年；期满后应召开产权人（代表）大会，选举产生第二届物业管理委员会。2002年6月14日，原告中海雅园管委会向被告房管局寄送了《中海雅园第二届业主委员会报告》及《物业管理委员会章程》（经修改的部分条文）。在报告中，中海雅园管委会称，2002年5月8日至6月12日，中海雅园第一届管委会在小区内张贴了改选公告，成立了改选小组，并以公告形式在小区内公布业主委员会章程修改意见稿，征集业主参选第二届业主委员会的报名，公布报名参选第二届业主委员会的业主名单，公布第二届业主委员会委员及候补委员名单；因持反对意见的业主不足50％，通过了修改业主委员会章程，共选出胡密珍等9人为第二届业主委员会委员、另有2人为候补委员；后因，一委员退出，第二届业主委员会第一次全体会议增补一名候补委员为委员。同年6月，海淀区房管局收到了一封署名为“中海雅园小区广大业主”、内容为反对现管委会进行的公告选举、要求按法规规定召开业主大会选举新一届管委会的举报信。海淀区房管局收到中海雅园管委会寄送的报告后，指派工作人员与中海雅园管委会负责人进行了谈话，指出中海雅园管委会报送的材料不符合要求，但未要求中海雅园管委会予以补正，也未明示不予备案。2003年8月，海淀区房管局工作人员在接受法院调查时称：中海雅园管委会于2002年6月到期后未予备案。中海雅园管委会遂提起本诉讼。
北京市海淀区人民法院认为：《中华人民共和国行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法向人民法院提起诉讼。”根据本案发生时实施的建设部《城市新建住宅小区管理办法》、北京市人民政府《北京市居住小区物业管理办法》以及原北京市房屋土地管理局《关于开展居住小区物业管理委员会试点工作的通知》、《关于全面开展组建物业管理委员会工作的通知》、北京市国土资源和房屋管理局《关于物业管理委员会委员补选、改选、换届选举及变更事项的通知》、北京市人民政府办公厅《关于转发规范和加强本市居住区物业管理的若干意见》的规定，居住小区物业管理委员会是由居住小区内全体业主通过业主大会选举产生，代表本物业区域内全体业主的合法权益，负责对区域内物业实施管理的组织。物业管理委员会的成立及换届选举，均须报当地区县国土房管机关登记备案。物业管理委员会的主要职责包括选聘或解聘物业管理企业、与物业管理企业签订物业管理合同以及审议物业管理企业提出的物业管理服务收费标准、年度计划、财务预算和决算、监督物业管理企业的管理服务活动等，物业管理委员会的办公场所由物业管理企业提供，日常办公经费也暂由物业管理企业从其收入中支付。据此，可以认为，物业管理委员会的产生与改选均须经行政主管机关登记，有自己的组织章程和组织机构，有独立使用的办公场所，办公经费亦有相应保障，因而具有一定的民事行为能力，虽然不具备法人的资格，但如果物业管理委员会认为房管局处理其申请换届登记予以备案的具体行政行为，侵犯了该委员会的合法权益，有权依照行政诉讼法的规定向人民法院提起诉讼。因此，对于被告海淀区房管局提出原告中海雅园管委会不具有诉讼主体资格的主张，不予采纳。
根据上述行政规章的规定，房管行政机关负责指导物业管理委员会的组建和日常工作的监督，有权要求物业管理委员会纠正其作出的违反法规、规章及政策的决定。原告中海雅园管委会在组建时已经在行政管理机关办理了登记手续，任期届满后进行了换届选举。被告海淀区房管局如认为中海雅园管委会采取的换届选举方式不符合法规、规章的规定，可以要求中海雅园管委会予以纠正；在收到中海雅园管委会寄送的换届选举登记备案的书面申请后，如认为其提交的备案材料不符合规定，应当要求其补正；如不予备案，亦应书面通知并说明理由。海淀区房管局在长达一年的时间内，不依照职权对中海雅园管委会提出的换届选举登记备案申请给予任何书面答复，亦未依照规定尽其指导、监督的职责，构成违法。为此，中海雅园管委会请求确认海淀区房管局的上述行为违法，应予支持。
物业主管工作报告篇（4）
美国作为全球公认的药物管理最严格、最完善的国家之一，在药物不良反应的监测工作更以覆盖广、监测细、层次结构完备而闻名。美国制药企业在其中发挥了重要的作用，如美国药物监督管理局（FDA）所构建的不良事件报告系统中90%的数据来自制药企业[1]。同时由于美国制药企业除了上报不良事件，更需要根据药品上市前后不同的阶段对所获得的不良事件做各种分析和报告，如因果关系分析、汇总报告、不良事件发生频率分析等等，而不良事件数据管理系统作为所有数据的存储中心和分析平台，为制药企业提供了数据存储、管理、分析、报告的功能。因此该系统的设计和构建对于我国企业的不良事件监测管理工作具有重大借鉴意义。
1 业务需求和技术考虑
1.1 不良事件数据的报告内容 在药物安全监督过程中，新药上市前的临床试验无法监测到发生率极低（发生率小于1/1000位患者）的不良事件，因此美国制药企业需要进行的不良事件报告必须涵盖整个药物生命周期，包括了新药上市前的临床试验期间和药物上市后期间。临床试验期间的不良事件数据来自于作为临床试验申办者的企业本身以及研究者，其报告内容往往比较完整；而上市后期间则主要为来自临床一线或消费者的自发性报告，内容往往缺乏标准化，甚至缺失[2]。因此在处理不良事件数据时候需要根据上市前后进行分类，并且分别采用各自的工作流程。
1.2 不良事件处理工作需求 欧美有ICH和21CFR11等法规对不良事件个案和汇总报告的要求，欧美企业对于上市前后的不良事件和不良反应都有主要的汇报和分析责任，数据库对不良事件的分析和报告功能对于欧美企业非常重要，因此系统需要满足的业务需求为：支持法规报告（个案和汇总报告）、特别诉求（事件细节，列表，总结）、生成数据和状态报告、统计学分析、信号检测（数据挖掘）。而在企业管理的过程中，需要工作流的管理和追踪。从而系统可以分为几个功能：数据收集、信息交换、工作流工具、分析和报告、统计学分析、语言支持、信息保护、支持代码词典如MeDRA(药事管理医学用语词典)、数据传输、自动审计。
1.3 技术考虑 欧美企业良好的信息技术平台使得系统能力和基础设备成为设计中重要考虑因素，包括：在系统的生命周期的所处理的事件数量、系统最大性能（如反应时间）等。基础设备需求：服务器、桌面和网络需求（开发、测试和生产环境）。同时需要考虑企业的客观情况如内部服务器还是外部服务器，以及一些不可抗力的影响如灾难恢复的需要和选择。
2 系统结构功能模块
2.1 数据捕获系统模块 作为欧美企业最重要的任务之一：按照法规要求递交不良事件数据，数据捕获系统模块提供了数据捕获和管理功能。考虑到递交者不能拥有安全系统直接权限，以免对原始数据产生影响，因此系统提供了信息递交者数据捕获的途径；而一旦递交的不良事件进入安全数据库系统，则系统的自动程序将扫描的源文件和新建的数据库数据事件联合起来。
2.2 安全数据库模块 作为不良事件数据库的核心模块，安全数据库模块主要包括：信息输入、工作流管理、不良事件评估、不良事件报告、报告生成。
事件信息输入功能的内容包括：支持需要的输入信息以完成Medwatch、CIOMS I、定期安全更新报告、E2B文件传输等；支持多语言描述；支持MedDRA和WHO的药物词典编码；记录的检查功能；可以自定义信息项目；能够将扫描的源文件附件或链接在一个事件上；处理临床试验自发性请求的、文献的和其他类型的不良事件；不良事件进行复制和存档的功能。
2.3 词典模块 对安全性进行评价时，往往需要考察多个数据，所以对使用的不良反应相关的术语、评价方法以及标准术语需要特别注意[3]。药物代码词典是不良事件数据管理信息录入的参照标准，词典模块因此作为数据库系统的重要组成，其信息需要根据所涉及的不良事件的报告地法规要求而采用相应的词典。主要的词典包括MedDRA, WHO Drug, Company Drug Dictionary (CDD)。
2.4 数据仓库模块 数据仓库模块是不良事件安全数据库的补充，仓库中主要存放的数据是需要为专门需求而准备的梳理，主要目的在于提供高效率的数据应用，具体为：报告、分析、信号检测、统计分析；因此数据仓库主要功能有：搜索、标准文件生成功能和冻结数据功能。搜索功能，能够对事件、产品、接收日期进行搜索生成图表文件；标准文件生成功能则根据自定义需求提供不良事件汇总报告生成功能。
3 结语
由于观念上的滞后和制度的不完善，国内制药企业作为不良事件报告主体不愿主动开展药物安全监测工作，更不愿意承担不良事件的报告工作[4]，因此国内企业的不良事件数据管理经验非常匮乏。美国制药企业完善而成熟的不良事件数据管理系统为国内企业提供了非常重要的借鉴。
参考文献
[1] Food and Drug Administration. E2B FDA Perspective [EB/OL]. [2011-4-3]. fda.gov/cder/present/DIA2004/Goetsch.ppt
[2] Amy Purrington. 自发报告安全性数据库: FDA、WHO- UMC、Eudravigilance数据库[J]. 中国药物警戒, 2009, 6(6): 382-384
物业主管工作报告篇（5）
新建住宅物业具备下列条件后，物业管理企业与开发建设单位应当办理物业管理接管验收手续。
（一）建设工程全部施工完毕，并竣工验收合格；
（二）取得《新建住宅商品房准许交付使用证》；
（三）供水、供电、供热、道路、绿化和卫生等设施设备建设完毕，能够正常使
用；
（四）电梯取得准用证、二次供水和消防设施取得合格证书。
二、承接查验内容
（一）基础资料：
1、竣工验收合格报告；
2、小区规划详图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料；
3、物业质量保证文件和使用说明文件文本；
4、供水合同；
5、供电协议书；
6、供气协议书；
7、供热协议；
8、消防设施合格证；
9、电梯准用证；
10、机电设备出厂合格证、设备使用说明书、安装、调试报告和设备保修卡、保修协议；
11、业主购房合同文本；
12、维修基金交纳明细；
13、《前期物业管理服务合同》约定的文件、资料和法律、法规规定的资料。
（二）房屋本体：
1、房屋部位：包括屋顶、外墙面、内墙面、地面、厨房、卫生间、楼地面和楼道等。
2、房屋设施设备：包括各种管线、表具、电器设备及有关设施设备。
（三）共用配套设施设备：
1、共用配套设施：道路、绿化、雕塑小品、路灯、检查井、化粪井、机动车停车场、非机动车车棚、信报箱、物业管理服务用房、会馆和消防等设施。
2、共用配套设备：变配电设备、安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备。
三、承接查验程序
（一）书面通知验收。新建住宅物业具备上述条件后，开发建设单位应当及时以
书面形式通知物业管理企业进行物业管理承接查验工作。其中：分期建设
的项目可以根据工程竣工进度情况，分期进行承接查验。
（二）成立验收小组。承接查验前成立由开发建设单位和物业管理企业组成的验
收小组，根据工程竣工和项目的实际情况，做好承接查验的相关工作。
（三）移交基础资料。验收小组应当对基础资料进行查验。资料完整齐全的，开
发建设单位应当与物业管理企业及时办理资料交接手续。不齐全的，开发建设单位应当书面说明情况并明确移交的时间和明细，待资料齐全后办理交接手续。
（四）查验房屋及设施设备。验收小组要按照国家和本市建筑工程质量标准和承接查验标准逐项对验收内容进行查验，并作好查验记录。对符合接管标准的房屋及设施设备，物业管理企业应当及时接管。
（五）限期组织修复。对查验中发现的问题，开发建设单位应当书面承诺修复的时间、责任部门和修复达到的标准。其中，对影响房屋和设备使用的问题，开发建设单位应当限期进行修复；对于不影响房屋和设备使用的问题，开发建设单位可行自行修复，也可以委托物业管理企业进行修复，委托修复费用由开发建设单位支付。
（六）签订承接查验文件。验收小组对验收内容逐项验收后，物业管理企业与开发建设单位应当及时签订物业管理承接查验文件。
承接查验文件应当包括：项目名称、验收的内容、房屋和配套设施设备验收情况及存在问题、修复责任和参加验收的人员、时间以及其他有关事项的约定并附移交的基础资料明细。
（七）资料保管。物业管理企业与开发建设单位办理承接查验手续后，应当将基础资料、承接查验文件由物业管理管理企业妥善保管。
四、承接后维修责任
新建住宅自验收接管之日起，应当执行建筑工程保修的有关规定，在国家和我市规定的保修期限内，由开发建设单位负责维修。保修期限届满后，自用部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用部位、设施、设备的日常维修、养护由物业管理企业负责。
五、承接查验备案
物业管理企业与开发建设单位办理承接查验手续后30日内，物业管理企业应当书面告知辖区物业管理行政主管部门，并将承接查验文件及基础资料明细复印件送物业管理行政主管部门留存。
物业管理行政主管部门应当将上述留存资料存入项目档案。
消防系统承接查验资料
1.生产厂家的安装要求及产品技术说明书；
2.竣工图纸一套原件（包括消防总平面布置图、水、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；
3.建筑工程竣工消防验收意见书（复印件应加盖建设单位公章）；
4.消防产品检验报告（复印件应加盖建设单位公章）；
5.隐蔽工程验收记录；
6.消防系统的技术测试报告原件（含消火栓系统、喷淋系统、自动报警系统、气体灭火系统等）；
7.有自动消防系统的工程应提交施工单位资质证、施工合同、施工人员名单、项目经理资质证复印件，复印件均应加盖施工单位公章；
8.属于钢结构项目的工程应提交天津市质检站防火涂料厚度检测报告；
9.防火材料、构造和设备的国家防火建筑材料质量监督检验中心等法定检测机构的检测报告（复印件应加盖建设单位公章）；
10.消防产品的检验报告、认证证书及厂家或商的供货证明及授权书（复印件应盖建设单位公章）；
11.装修工程验收应提交装修材料燃烧性能的见证检验报告（复印件应盖使用单位公章）；
12.全套设计图纸；
13.建筑设计防火审核意见书；
14.图纸会审通知单；
15.设计变更通知单；
16.施工图纸；
17.工程预决算报告书；
18.重要的施工会议纪要；
19.设备清单；
20.产品使用说明书；
21.设备保修卡、保修协议；
22.承包单位资质报审；
23.施工组织设计报审；
24.设备/材料/构配件进场报审；
25.设备/材料/构配件清单明细及全数检验记录汇总；
26.室内线管、线槽敷设检验批验收记录；
27.消防工程预埋报验申请；
28.喷淋打压试验记录；
29.消防打压试验记录；
30.管道系统、强度和严密性实验记录；
31.管道保温、防腐；
32.管网冲洗记录文件；
33.水泵安装记录文件；
34.水、暖设备单机试运转记录；
35.喷淋、消防泵的检验及试运行记录；
36.水、电系统调试、试运行记录；
37.主要设备开箱检验报告及调试、试运行记录；
38.电气设备接地电阻、绝缘电阻、综合布线测试记录；
39.穿线工程报审文件；
40.工程变更记录文件；
41.工程竣工总结文件；
42.工程竣工决算文件；
43.工程自检结果文件；
44.系统稳压装置安装检查记录；
45.末端试水装置安装检查记录；
46.联动调试检查记录；
47.阀门抽样检查、试验记录；
48.管道支架制作安装检查记录；
49.水泵接合器安装检查记录；
50.水流指示器安装检查记录；
51.消火栓箱安装检查记录；
52.消防配电线路隐蔽验收记录；
53.探测器安装检查记录；
54.屋顶放水试验记录；
55.施工日志；
56.安全资料。
强电系统及电梯承接查验资料
1.高压变配电设备操作和维护保养手册；
2.高压部分电气系统图、平面图、隐蔽工程验收资料及说明；
3.高压变配电设备明细表、设备常见资料及产品合格证；
4.供电主管部门验收报告；
5.各种高压设备检测报告和预防性试验报告；
6.与供电企业签订的供用电合同、电费缴纳协议、供电方案、投入批准书；
7.高压配电室的全部设备及工具、备品备件，高压防护用品等；
8.高压测法定计量表表底确认；
9.模拟屏及其各种标牌；
10.变配电系统竣工图纸、设计变更说明及设备试验数据等技术资料；
11.设备清单及组成变配电系统所有设备的随机技术资料；
12.低压变配电设备操作和维护保养手册；
13.隐蔽工程验收资料及说明；
14.设备厂家资料及产品合格证；
15.系统调试或运行维修记录、设备检测报告；
16.合同中的维保期限及范围；设备厂家联系电话及联系人；
电梯：
1.电梯出厂合格证；
2.电梯使用说明书；
3.设备调试、安装说明书；
4.设备保修卡、保修协议；
5.机房井道布置图；
6.动力电路和安全电路线路示意图及符号说明；
7.电气敷线图；
8.部件安装图；
9.电梯安装说明书；
10.安装自检记录；
11.安装过程中事故记录与处理报告；
12.电梯年检合格证。
弱电系统接管验收资料
1.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统系统竣工图；
2.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统相关技术文件；
3.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设计说明、功能说明；
4.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统控制原理图；
5.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备布置及管线平面图；
6.控制系统配电箱电气原理图；
7.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备电气接线图；
8..中央控制室设备布置图；
9.设备清单；
10.监控点（I/O）表；
11.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统系统设备产品说明书，软件说明书，系统技术、操作和维护手册；
12.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备及系统测试记录，系统功能检查及测试记录，系统联动功能测试记录；
13.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备生产厂家和安装单位合同书中约定的保修期限及范围；
14.楼控、安防、停车管理、有线电视广播会议等系统设备厂家提供的机配件和专用工具；
15.施工记录（包括隐蔽工程验收记录）。
房屋本体的监管验收资料
1.总平面布置图（包括综合布线图）；
2.建筑施（竣）工图；
3.结构施（竣）工图；
4.主体隐蔽工程验收记录；
5.设计变更；
6.建、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）；
7.原材料产品及重要构件出场证明、试验报告、材料代换审批单、试件试验报告（长期）；
8.五方责任主体（建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、地勘单位）验收报告及相关的国家管理部门的验收结论；
9.建设用地规划许可证；
10.建设工程规划许可证；
11.规划图纸（即1:1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书）；
12.建设工程施工许可证。
给排水系统接管验收资料
1.给排水系统竣工图；
2.市政综合管网竣工图；
3.隐蔽工程验收记录；
4.水泵及水处理等设备设施产品合格证、保修卡、设备安装说明书和维护使用说明书、设备开箱验收记录；
5.设备调试、运行、维修记录；
6.管道及容器压力测试、试水、闭水报告；
7.管道及蓄水池（罐）的满水实验记录；
物业主管工作报告篇（6）
《中华人民共和国文物保护法》第十五条要求，各级文物保护单位都要建立记录档案。文物保护工程档案是文物保护单位记录档案的重要组成部分，具有文物特有的唯一性和不可再生性，文物保护工程的施工对象是已经存在的建筑物，必须遵守“不改变文物原状”的原则，以保护历史遗产为目的，保护原有历史痕迹，使其延年益寿。文物管理部门对工程设计方案的报批与审批程序、工程招标程序、施工验收合格标准、竣工专家验收程序等主要内容都与现代建设工程有较大不同，这使得文物保护工程与现代建筑工程或一般的房屋维修工程有着本质的差别。因此，文物保护工程档案在内容、收集整理和归档管理等方面都有特殊性。
建立完备、规范和统一的文物保护工程档案，是文物保护工程的工作内容之一，也是文物管理部门和建设管理部门的共同要求，文物保护工程产生于文物保护工程的全过程，需要本着“对历史负责，为后人着想”的态度，将修缮项目的过程真实地记录并保存下来，为日后查考及其文物保护利用工作，提供翔实可靠的记录。
文物保护工程档案的归档内容
文物保护工程是对核定为文物保护单位的和其他具有文物价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟、寺庙和石刻，近现代重要史迹及代表性建筑、壁画等不可移动文物进行保护的工程，它分为保养维护、抢险加固、修缮、保护性设施建设和迁移等工程类型，按照《中华人民共和国文物保护法》、《中华人民共和国建筑法》和《文物保护工程管理办法》的有关规定，结合工程实践经验，归纳出文物保护工程档案的主要内容为：立项申报文件、勘察设计文件、施工技术设计文件、施工技术文件和竣工资料5个方面。
1 立项申报资料。包括业主单位及上级主管部门名称、拟立项名称和地点、文物保护单位级别和时代、保护范围与建设控制地带、公布与执行情况、保护工程必要性与实施可行性的技术文件、录像或照片等形象资料，经费估算与来源、工作计划、拟聘请勘察设计单位的名称及资信情况，以及上级主管部门批复的文件等。
2 勘察设计文件。包括反映文物建筑历史状况，固有特征和损害情况的勘察报告、实测图、照片；保护方案、设计图及相关技术文件；工程设计概算、材料试验报告书、环境污染情况报告书、工程地质和水文地质资料及勘探报告。
3 施工设计文件。包括施工设计图、设计说明书、施工图预算、相关材料试验报告及检测鉴定结果。
4 施工技术文件。包括施工方案、施工人员进场前接受文物保护相关知识培训的记录、施工记录和施工统计文件、施工过程中收集的有关文物资料、质量自检报告、隐蔽工程办法验收记录。
5 竣工资料。包括工程总结报告、竣工报告、竣工图纸、财务决算书。按照《文物保护工程管理办法》的规定，重要工程应当在验收后三年内发表技术报告，因此，在文物建设修缮过程中还应注意收集技术报告，编写相关档案资料。
文物保护工程档案的管理
文物保护工程档案的建立与管理，是一项具有长远意义的基础性工作，必须紧密联系实际，合理有效地管理好文物保护工程档案，充分发挥工程档案应有的作用，为文物建筑的保护、利用和管理服务。中国是历史悠久的文明古国，拥有丰富的文化依存，我国已知的不可移动文物约有40万处，其中大部分是文物建筑，做好文物保护工程档案的管理，是一项十分重要的、艰巨的且有意义的工作，就目前的现状而言，需从以下方面加强对文物保护工程档案的管理。
物业主管工作报告篇（7）
2.根据《安全生产法》第二十一条 矿山、金属冶炼、建筑施工、道路运输单位和危险物品的生产、经营、储存单位，危（生经存）建道金矿应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。前款规定以外的其他生产经营单位，从业人员超过100人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员;从业人员在100人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员。
3.民用爆炸物品销售企业持《民用爆炸物品销售许可证》到工商行政管理部门办理工商登记后，方可销售民用爆炸物品。民用爆炸物品销售企业应当在办理工商登记后 3 日 内，向所在地县级人民政府公安机关备案。
第二十条 民用爆炸物品生产企业凭《民用爆炸物品生产许可证》，可以销售本企业生产的民用爆炸物品。民用爆炸物品生产企业销售本企业生产的民用爆炸物品，不得超出核定的品种、产量。
第二十一条 民用爆炸物品使用单位申请购买民用爆炸物品的，应当向所在地县级人民政府公安机关提出购买申请。……
第二十三条 销售、购买民用爆炸物品，应当通过银行账户进行交易，不得使用现金或者实物进行交易。
4.中央企业的，其总部(上市公司)的应急预案，报国务院主管的负有安全生产监督管理职责的部门备案，并抄送应急管理部;其所属单位的应急预案报所在地的省、自治区、直辖市或者设区的市级人民政府主管的负有安全生产监督管理职责的部门备案，并抄送同级人民政府应急管理部门。
B 选项油气输送管道运营单位的应急预案，除按照本条第一款、第二款的规定备案外，还应当抄送所经行政区域的县级人民政府应急管理部门。
C 选项燃易爆物品、危险化学品等危险物品的生产、经营、储存、运输单位，矿山、金属冶炼、城市轨道交通运营、建筑施工单位，以及宾馆、商场、娱乐场所、旅游景区等人员密集场所经营单位，应当在应急预案公布之日起 20 个工作日内，按照分级属地原则，向县级以上人民政府应急管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门进行备案，并依法向社会公布。
D 选项其中非煤矿山、金属冶炼和危险化学品生产、经营、储存、运输企业，以及使用危险化学品达到国家规定数量的化工企业、烟花爆竹生产、批发经营企业的应急预案，按照隶属关系报所在地县级以上地方人民政府应急管理部门备案。
5.根据生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：
(l）特别重大事故，是指造成 30 人以上（含 30 人）死亡，或者 100 人以上（含 100 人）重伤（包括急性工业中毒，下同），或者 1 亿元以上（含 1 亿元）直接经济损失的事 故。
(2）重大事故，是指造成 10 人以上（含 10 人）30 人以下死亡，或者 50 人以上（含 50 人）100 人以下重伤，或者 5000 万元以上（含 5000 万元）1 亿元以下直接经济损失的 事故。
(3）较大事故，是指造成 3 人以上（含 3 人）10 人以下死亡，或者 10 人以上（含 10 人）50 人以下重伤，或者 1000 万元以上（含 1000 万元）5000 万元以下直接经济损失 的事故。
(4）一般事故，是指造成 3 人以下死亡，或者 10 人以下重伤，或者 1000 万元以下直 接经济损失的事故。
由上可知，题干中的案例属于较大事故。
根据《生产安全事故信息报告和处置办法》第九条发生重大、特别重大生产安全事故或者社会影响恶劣的事故的，县级、市级安全生产监督管理部门或者煤矿安全监察分局接到事故报告后，在依照本办法第七条规定逐级上报的同时，应当在 1 小时内先用电话快报省级安全生产监督管理部门、省级煤矿
安全监察机构，随后补报文字报告;必要时，可以直接用电话报告国家安全生产监督管理总局、国家煤矿安全监察局。
又根据第七条：安全生产监督管理部门、煤矿安全监察机构接到事故发生单位的事故信息报告后，应当按照下列规定上报事故情况，同时书面通知同级公安机关、劳动保障部门、工会、人民检察院和有
关部门:
(一)一般事故和较大涉险事故逐级上报至设区的市级安全生产监督管理部门、省级煤矿安全监察机构;
(二)较大事故逐级上报至省级安全生产监督管理部门、省级煤矿安全监察机构;
(三)重大事故、特别重大事故逐级上报至国家安全生产监督管理总局、国家煤矿安全监察局。前款规定的逐级上报，每一级上报时间不得超过 2 小时。安全生产监督管理部门依照前款规定上报事故情况时，应当同时报告本级人民政府。
6.根据《生产安全事故报告和调查处理条例》第十三条：事故报告后出现新情况的，应当及时补报。自事故发生之日起 30 日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起 7 日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。
7.根据《生产经营单位安全培训规定》第九条生产经营单位主要负责人和安全生产管理人员初次安全培训时间不得少于 32 学时。每年再培训时间不得少于 12 学时。煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟花爆竹、金属冶炼等生产经营单位主要负责人和安全生产管理人员初次安全培训时间不得少于 48学时，每年再培训时间不得少于 16 学时。第十三条生产经营单位新上岗的从业人员，岗前安全培训时间不得少于 24 学时。煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟花爆竹、金属冶炼等生产经营单位新上岗的从业人员安全培训时间不得少于 72 学时，每年再培训的时间不得少于 20 学时。
8.例题】依据《安全生产法》的规定，某公司安全生产管理人员在检查本公司的安全生产状况和事故隐患工作时，下列做法正确的是( )。
A.对检查中发现的安全问题，立即处理，同时向主管的负有安全监管职责的部门报告，检查处理及报告情况如实记录在案
B.对检查中发现的安全问题，立即报告本公司有关负责人，同时向主管的有安全监管职责的部门报告，报告情况如实记录在案
C.对检查中发现的重大事故隐患，立即向本公司有关负责人报告，有关负责人不及时处理的，可以向主管的负有安全监管职责的部门报告
D.对检查中发现的重大事故隐患，立即处理，并向本公司主要负责人报告，同时立即向主管的负有安全监管职责的部门报告
【答案】C
【解析】本题考查的是《安全生产法》第四十三条。
第四十三条 生产经营单位的安全生产管理人员应当根据本单位的生产经营特点，对安全生产状况进行经常性检查；对检查中发现的安全问题，应当立即处理；不能处理的，应当及时报告本单位有关负责人，有关负责人应当及时处理。检查及处理情况应当如实记录在案。生产经营单位的安全生产管理人员在检查中发现重大事故隐患，依照前款规定向本单位有关负责人报告，有关负责人不及时处理的，安全生产管理人员可以向主管的负有安全生产监督管理职责的部门报告，接到报告的部门应当依法及时处理.
9.第四十六条 生产经营单位不得将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人。
生产经营项目、场所发包或者出租给其他单位的，生产经营单位应当与承包单位、承租单位签订专门的安全生产管理协议，或者在承包合同、租赁合同中约定各自的安全生产管理职责；生产经营单位对承包单位、承租单位的安全生产工作统一协调、管理，定期进行安全检查，发现安全问题的，应当及时督促整改。
10.本题考查安全技术服务机构出具虚假证明的法律责任。
《安全生产法》第八十九条承担安全评价、认证、检测、检验工作的机构，出具虚假证明的，没收违法所得；违法所得在十万元以上的，并处违法所得二倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足十万元的，单处或者并处十万元以上二十万元以下的罚款；对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下的罚款；给他人造成损害的，与生产经营单位承担连带赔偿责任；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。对有前款违法行为的机构，吊销其相应资质。
11.《消防法》第三十九条下列单位应当建立专职消防队，承担本单位的火灾扑救工作：
（一）大型核设施、大型发电厂、民用机场、主要港口；
（二）生产、储存易燃易爆危险物品的大型企业；
（三）储备可燃的重要物资的大型仓库、基地；
（四）第一项、第二项、第三项规定以外的火灾危险性较大、距离国家综合性消防救援队较远的其他大型企业；
（五）距离国家综合性消防救援队较远的列为全国重点文物保护单位的古建筑群的管理单位。
第六条 申请安全评价机构资质应当具备下列条件：
（一）独立法人资格，固定资产不少于八百万元；
（二）工作场所建筑面积不少于一千平方米，其中档案室不少于一百平方米，设施、设备、软件等技术支撑条件满足工作需求；
（三）承担矿山、金属冶炼、危险化学品生产和储存、烟花爆竹等业务范围安全评价的机构，其专职安全评价师不低于本办法规定的配备标准（附件1）；
（四）承担单一业务范围的安全评价机构，其专职安全评价师不少于二十五人；每增加一个行业（领域），按照专业配备标准至少增加五名专职安全评价师；专职安全评价师中，一级安全评价师比例不低于百分之二十，一级和二级安全评价师的总数比例不低于百分之五十，且中级及以上注册安全工程师比例不低于百分之三十；
（五）健全的内部管理制度和安全评价过程控制体系；
（六）法定代表人出具知悉并承担安全评价的法律责任、义务、权利和风险的承诺书；
（七）配备专职技术负责人和过程控制负责人；专职技术负责人具有一级安全评价师职业资格，并具有与所开展业务相匹配的高级专业技术职称，在本行业领域工作八年以上；专职过程控制负责人具有安全评价师职业资格；
第七条 申请安全生产检测检验机构资质应当具备下列条件：
（一）独立法人资格，固定资产不少于一千万元；
（二）工作场所建筑面积不少于一千平方米，有与从事安全生产检测检验相适应的设施、设备和环境，检测检验设施、设备原值不少于八百万元；
物业主管工作报告篇（8）
二、财务报表分析法综述
财务报表分析由最初的为金融系统分析生产或服务型企业的偿债能力，发展到为投资人分析预投资企业的盈利能力、发展前景，为企业经理人员分析内部数据以改善管理行为。财务报表分析的应用范围随着市场经济的深入发展，正越来越广泛。财务报表分析法是以企业的各类财务报表或其他所有财务数据为依据，采用分析和综合的方法，系统分析和正确评价企业过去、现在和将来的经营状况。财务报表分析的最终目的是为科学决策提供咨询服务，以期减少决策的不确定性。财务报表分析既是一个分析的过程也是一个认识的过程，通过财务报表分析可以发现企业在经营活动中存在的问题。例如，一家以生产通用设备为主营业务的企业，收益率低，通过财务报表分析可以了解到是资产流转率低，进一步进行财务报表分析还可以知道资产流转率低的原因是存货过高，再进一步对财务报表进行分析可以知道存货过高是由于产成品积压造成的。企业财务报表主要为投资人、债权人、经理人员、供应商、政府、雇员和工会以及中介机构等服务。企业财务报表一般使用比较分析法对多个相关数据进行对比，找出差异进行分析。
三、财务报表分析法在物业管理行业的应用
一般情况下的企业财务报表是根据报表的全体使用人的一般要求设计的，并不十分适合特别报表使用人的特殊要求。物业公司特别是内地老城区的物业公司，各种矛盾交错纵横，除应有一般公司财务报表要求外，还有一个重要方面是向自己的客户和监管部门，即物业的业主和政府有关部门汇报财务情况，这就要求物业管理公司的财务报表有与一般公司不一样的特殊要求，即要适合于物业业主和作为各种矛盾调解人的政府的实际需要。一个优秀的物业管理公司，若要获得良好的绩效，必须建立与其服务对象的相互信任关系，即要面向物业业主公开披露信息，物业管理公司需要信息披露的内容很多，兹就其主要而又特色的部分分析如下。1.物业管理费收缴说明书。物业管理费收缴说明书应该作为物业管理公司向业主收缴物业管理费用的依据和必须的要件。物业管理费收缴说明书应包括收缴的依据、标准、类别、条件等要件。2.物业管理财务预算。物业管理财务预算是物业管理企业全面预算的一部分，它和其他的预算是联系在一起的，整个全面预算是一个数字相互衔接的整体。物业管理企业预算不仅仅是一个控制支出的工具，也是物业管理企业使自身资源获得最佳生产率和获利率的一种方法。3.定期报告和临时公告。物业管理公司的定期报告一般可以分为年度报告和中期报告。年度报告内容包括公司简介、财务数据、公司管理层的业务报告、相关的财务报表、年度内发生的重大事件等。中期报告内容包括财务报告、经营情况的回顾和展望、重大事件的说明等。临时公告一般是指物业管理公司临时发生的关系到公司及其服务对象的重大事件。
物业主管工作报告篇（9）
1．总则
1.1编制目的
为科学有效应对我市物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除我市物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。
1.2编制依据
《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等相关法律法规和规定。
1.3编制范围
本预案适用于全市物业管理区域内安全事件的应急处置工作。
1.4编制工作原则
1.4.1以块为主，属地管理。安全事件发生后，在各区（市）物业行政管理部门的统一领导和协调下，坚持条块结合、以块为主、属地管理，实行区（市）管理制，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。
1.4.2以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。
1.4.3预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。
2．组织机构与职责
2.1指挥机构
按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。由市物业办主任担任组长，组员由各区（市）物业行政管理部门负责人组成。
2.2工作机构
物业管理安全工作领导小组下设办公室，办公室设在市物业办，主任张宣文，常务副主任王西涛。办公室职责：统一协调全市物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级机关报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。
2.3成员单位及职责
各区（市）物业行政管理部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。
2.4督察长效机制
由各区（市）物业行政管理部门抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对各区（市）的安全工作进行指导、督察，并提出指导意见。各区（市）物业行政主管部门应当成立相应检查小组，对辖区内的安全隐患进行全面督察，并将检查情况整理汇总及时上报。
2.5信息报送和处理
2.5.1各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当建立安全事件信息快速报送制度。制定应急值守制度、应急报告制度和应急举报制度，及时准确的向有关部门报送信息。
2.5.2各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当按有关规定及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。
2.5.3在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。
2.5.4物业管理安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，及时通报相关单位。
2.6指挥和协调
2.6.1各区（市）物业行政管理部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。
2.6.2应急预案启动后，各区（市）物业行政管理部门应当及时协调本区域内的物业服务企业，按照有关部门的规定落实相关安全工作。
3．重点区域和部位的安全工作
3.1物业管理区域的高层建筑、商场、写字楼的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。
3.2物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。
3.3物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷盗等原因缺损造成的安全隐患。
3.4物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。
3.5物业管理区域内存在集生产、销售、储存、居住为一体的“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校（幼儿园）、小医院（诊所）、小生产加工企业这些“九小场所”，以及擅自改变建筑使用功能的仓库、劳动密集生产车间、员工集体宿舍集生产、销售、居住为一体的建筑物的安全隐患。
3.6物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在的安全隐患。
4．安全工作完善事项
4.1物业服务企业应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。
4.2物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。
4.3物业服务企业应当加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，增强安全系数。
4.4物业服务企业要根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。
4.5物业服务企业应当严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。
4.6物业服务企业应当对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。
4.7物业服务企业应加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对已实施楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。
5．紧急处置
各物业服务企业应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。
物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。
6．后果评估
6.1安全事件应急处置完毕后，各区（市）物业行政管理部门要查明导致引发安全事件的原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。
6.2通过总结，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。
7.监督管理
7.1预案演练
各物业服务企业每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。
7.2宣传
各物业服务企业要充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。
7.3奖励和责任
7.3.1对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各区（市）物业行政管理部门及时向有关部门通报并给予表彰。
7.3.2对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
7.4监督检查
7.4.1各区（市）物业行政管理部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。市物业行政管理部门将定期组织全市范围的安全隐患巡查工作。
对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理，并将其违规行为记入物业服务企业信用档案。
7.4.2物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。
8．预案更新
市物业行政管理部门将根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。
9．预案实施时间
本预案自印发之日起实施。
突发事件应急预案【学校】
一、指导思想
根据公安河东分局内保科的工作要求，为有效防止各种突发事件和维护我校安全稳定，保证学校教育教学秩序顺利进行，为有效预防、及时控制和消除校园重大突发事件的危害，保障师生身体健康与生命安全，维护学校正常的教育教学秩序，全面提高应对恐怖和暴力能力，根据我校实际情况特制定校园突发事件应急预案。
二、组织机构
1、组长： 校长
副组长：副校长、总务主任、德育主任
组员：全校教职员工
财产安全管理小组：
组长：出纳 组员：班主任老师
综合治理安全小组
组长：会计 组员：男教师
教学安全小组
组长：教导主任 组员：全校教师
2、工作职责
学校发生或接到突发安全事故后，要在事故现场指挥救援行动，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门汇报和请求援助，同时向河东区教育局“突发事件领导小组”及时报告。要本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，果断处理积极抢救指挥现场师生离开危险区域，保护好学校贵重物品，维护现场秩序做好事故现场保护工作，做好善后处理工作。
（一）校园内犯罪分子持刀行凶事件应急预案
本应急程序的要点是：迅速集结优势力量阻止犯罪分子行凶。
1、获得事件信息的任何人都应当在第一时间向值班干部和学校领导报告，并同时拨打110报警。
2、值班干部或任何工作人员立即组织现场人员，迅速建立警戒线，使犯罪分子无法靠近学生，防止事态扩大。
3、应急领导小组宣布学校进入全面应急状态，立即实施应急救援行动。
4、集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间，在有利条件下设法制服犯罪分子。
5、尽快把所有学生和无关人员撤离至安全区域。
6、救护受伤学生和其他伤员。
7、实施事件现场警戒，阻止无关人员进入学校，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场。
8、事件发生后，学校应即向教育主管部门报告。
（二）校园内发现可疑人物应急程序
本应急程序的要点是：迅速采取措施控制可疑人物
1、在校园内发现形迹可疑，四处游荡，可能作案的可疑人物，在场人员都应当立即向值班干部和校领导报告。
2、学校保安人员和领导指派人员要立即对此人进行询问，同时把他的行动限制在局部区域内。
3、若此人自述进入校园的目的明显缺乏可信度，无人证、物证可以证明，甚至说话前后矛盾，蛮不讲理，保安人员应当将其带入办公室进行进一步盘问。
4、若有证据表明此人是危险人物或犯罪嫌疑人，应立即打110报警由警，由警方带走作进一步调查。
5、若可疑人物在盘问时夺路逃跑，单位人员应当将其相貌、身高、衣着及其它特征和逃走方向向警方报告，同时，学校应当做好此人再一次闯入校园作案的思想准备和预案准备。
6、在整个过程中，学校应采取切实有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要确保周围人员的安全。
7、学校应把事件情况及时向教育行政主管部门报告。
（三）校园内发现可疑物品的应急程序
本应急程序的要点是：防范易燃易爆有毒有害物品伤害事故
1、收到可疑邮包或发现可疑物品的任何人员都要在第一时间向值班干部和领导报告。
可疑物品是指：物品外表、重量、气味可疑，不是本单位的物品，也从无看到过此种物品不知此物品有何用途，为何会摆放在学校某处。
2、发现可疑邮包和可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它，要禁止在周围呗烟或使用手机，对讲机或发动机动车辆等。
3、学校应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别，判断是不是危险物品，若不能排除危险物品，应立即打110报警请警方专业人员进行检测和处理。
4、若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，学校应立即在其周围设置警戒线，无关人员应立即撤离，并采取严密的防范措施。
5、学校应当配合警方组织人员在校园其它区域搜寻检查，确定在校园内是否还有其它可疑物品。
6、学校配合警方开展各项处理工作，并及时向教育行政主管部门报告。
（四）饮用水污染事件处理办法
发现学校饮用水污染，要紧急对水源进行有效隔离，并立即向卫生部门和领导小组报告，同时组织相关人员对中毒者进行救治。
（五）校园爆炸事件处理办法。
学校发生爆炸事件后，迅速组织人员进行救援，并立即向公安等部门和领导小组报告。及时设置隔离带，封锁和保护现场，迅速疏散师生，迅速采取有效措施消除继发性危险，防止次生事故发生。要认真配合公安消防部门做好物证搜寻、排除险情工作，防止再次发生爆炸事故。
（六）火灾事故处理办法。学校发生火灾事故，第一时间全力组织师生疏散和自救工作，同时立即向119指挥中心和领导小组报告，安排人员配合消防部门组织救人和灭火抢险工作。同时配合医疗机构妥善安置受伤人员。
（七）食物中毒事件处理办法。学校发生师生食物中毒事件，立即向卫生部门和领导小组报告，并迅速组织人员将中毒者送至附近医院进行救治。
突发事件应急预案【企业】
为全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，切实搞好厂区安全工作，认真做好各种突发事件应对工作，将可能发生的事故降到最低限度，根据《安全生产法》、《浙江省安全生产条例》、和上级有关部门要求，结合公司实际情况，制定以下应急预案。
一.组织机构及主要职责.
公司成立突发事件应急预案领导小组，组长党支部书记xx同志担任，副组长由生产经理xx、技术经理xx同志担任，成员由部门、车间负责人组成，领导小组下设指挥组，抢险组和后勤保障组。
1.指挥组由xx、xx组成。在第一时间突发事件的相关情况，第一时间组织员工疏散，第一时间组织员工自救，保证员工人身安全，第一时间保证公司财产和员工财产安全，第一时间组织协调各项工作有序进行。
2.抢险组：由20名员工组程：由xx任组长，xx任副组长，组员由xx、xx、xx、xx、xx、xx承担危难工作，在保证自身安全的前提下完成任务。
3.后勤保障组：由6名同志组成，xx任组长，xx为副组长，组员由xx、xx担物资装备供应，切实保证突发事件工作所需。
二.突发事件应急救援预案措施
1.发生一般火警、火灾事故、设备事故、人身伤害事故及其他突发事件，当班值班人员应立即报告车间、部门和公司领导，逐级上报。火警火灾拨打119请求救援。人身伤亡事故应立即送医院治疗，或拨打120请求救援，但不管是哪类事故，抢险救护时都要先切断电源或采取防护措施后再组织救护，防止事态扩大。
2.发生重大火灾事故，应立即切断电源，迅速向公司汇报，公司逐级向上反映。岗位人员拨打119救援电话请求援后，首先组织自救，使用现场的灭火器进行灭火，根据着火部位、性质也可用现场备用的防火沙、土、水进行灭火，电气火灾要用干粉灭火器，变压器、油罐等用水冷却时，人要远离，严防爆炸伤人，待消防专业人员赶到后，在专业人员指挥下配合灭火。
3.发生人身伤亡事故，发现人员要立即向班组长、车间主任、部门、公司逐级上报后，还要通知医院工伤抢救小组，立即赶赴现场组织救援。若伤部位属擦伤、碰伤、压伤等要及时用消炎止痛药物擦洗患处，若为出血严重，要用干净布料进行包扎止血。若伤者发生骨折要保持静从事静卧。若发生严重烧伤、烫伤，要立即用冷水冲洗30分钟以上，若伤者已昏迷、休克，要立即抬至通风良好的地方，进行人工呼吸或按摩心脏，待医生到达后立即送医院抢救。
4.若发生食物中毒事故，救援人员在救援时要了解中毒原因，迅速把中毒人员抬至通风良好处进行一般性抢救，并立刻送往医院抢救。
5.发生重大设备事故，要立即报告，同时停止设备运转，处理事故时，要有专业人监护。严格执行检修程序和停送电确认制度，防止打乱仗，冒险作业。
6.发生爆炸事故，要立即关闭爆炸源，若有人员伤亡，按人员伤亡预案救援。
7.发生各类事故都要保护好现场，待事故调查分析处理。
三.注意事项
物业主管工作报告篇（10）
为有效调动各方力量，及时处置重大外来和突发性林业有害生物事件，控制林业有害生物传播、扩散蔓延，最大限度地减少灾害损失，保护生态安全，促进我市林业和社会经济持续、快速、协调、健康发展，制定本预案。
1.2指导思想
以《中共中央国务院关于加快林业发展的决定》和《国家林业局关于进一步加强林业有害生物防治工作的意见》精神为指导，坚持“预防为主，科学防控，依法治理，促进健康”的方针，建立健全林业有害生物防治检疫机构，完善基础设施建设，加强监测检疫，提高检疫人员素质和技术水平。不断总结防控突发性重大林业有害生物的做法和经验，建立快速反应机制，落实各项责任制度，全面提升应对突发性重大林业有害生物灾害的控制能力，保护森林资源、国土生态安全和生物安全，促进我市林业和社会经济持续、快速、协调、健康发展。
1.3工作原则
1.3.1坚持预防为主，各项防治措施并举，防控结合的原则。
1.3.2坚持快速反应，紧急处置，控灾减灾的原则。
1.3.3坚持统一领导，分级联动，各司其责的原则。
1.3.4坚持属地管理，以地方政府为主的原则。
1.3.5坚持尊重知识，科学防控的原则。
1.4编制依据
《中华人民共和国森林法》、《中华人民共和国种子法》、《中华人民共和国进出境动植物检疫法》、《森林病虫害防治条例》、《植物检疫条例》、《省森林病虫害防治检疫条例》、《国家林业局突发林业有害生物事件处置办法》、《省处置重大外来和突发性林业有害生物事件应急预案》、《市人民政府突发公共事件总体应急预案》等有关法律、法规和文件。
1.5适用范围
本预案适用于我市境内发生的重大外来和突发性林业有害生物灾害的应急处置。当出现下列情况之一时应立即启动本预案：
（1）出现对人类健康构成威胁，可引起人类疾病的林业有害生物时；
（2）首次发现可直接造成林木死亡的林业有害生物，及林木受害面积大于1亩时；
（3）当首次发现外来国家林业检疫性有害生物入侵，及林木受害面积大于1亩时；
（4）专家组评估认为外来林业有害生物入侵可能暴发重大危害事件时；
1.6灾害等级
1.6.1发生以下事件之一的，确定为重大外来林业有害生物事件（Ⅰ级）。
（1）对人类健康构成威胁，可引起人类疾病的；
（2）首次发现的重大检疫性、危险性林业有害生物，直接造成林木死亡且受害面积大于1亩时的，包括松材线虫病、红脂大小蠹、光肩星天牛、美国白蛾、苹果蠹蛾等；
（3）首次发现由外来检疫性林业有害生物入侵致使林木受害面积大于1亩的。
1.6.2发生以下事件之一的，确定为突发性林业有害生物事件（Ⅱ级）。
（1)新发生部级、省级林业检疫性有害生物入侵的；
（2)林业非检疫性有害生物导致叶部受害连片成灾面积10万亩以上，枝干受害连片成灾面积1000亩以上，且危害程度中度以上发生面积占总发生面积50％的；
(3)常发性林业有害生物突然暴发成灾，连片成灾面积5000亩以上，林业鼠(兔)害连片成灾面积1000亩以上的。
2组织指挥体系及职责
2.1应急组织机构
成立“市林业有害生物灾害应急指挥部”（以下简称“市应急指挥部”），由分管林业的副市长担任总指挥，市政府分管林业的副秘书长和市林业局局长担任副总指挥。成员由市林业局、市公安局、市财政局、市交通局、市农牧局、市卫生局、市工商局、市气象局、市民政局、机场等单位分管领导组成。
市应急指挥部下设办公室和专家组。办公室设在市林业局，办公室主任由市林业局分管副局长担任；专家组由指挥部各成员单位的相关高级专业技术人员、管理人员组成。
县区政府负责所辖行政区域林业有害生物应急防治的统一指挥和组织协调，负责本级应急防治预案的制定和实施。
2.2应急组织机构的职责
2.2.1市应急指挥部职责
（一）贯彻国家和省、市关于林业有害生物防治工作的方针、政策、法规、重大行政措施和安排部署；
（二）组织和指导各县区、林场、苗圃和有关部门进行重大外来和突发性林业有害生物防治的指挥和扑灭工作；
（三）统一协调和解决各行政区域之间、地方与驻地单位之间林业有害生物防治工作的重大问题，协调组织各成员单位做好林业有害生物防治的有关工作；
（四）督促制定并审定应急处置工作计划、应急预案和专家组提交的评估报告；
（五）协调、解决应急处置过程中所需的经费、物资、交通、治安、救助等问题；
（六）批准启动或解除实施市林业有害生物防治工作应急预案；
（七）研究处理其他有关重大事宜。
2.2.2市应急指挥部办公室职责
（一）贯彻落实市应急指挥部的决定和意见，组织实施应急处置工作；
（二）负责汇总、核大外来和突发性林业有害生物灾害应急处置工作有关情况，及时收集、反映与林业有害生物有关的预测预报信息并报告市应急指挥部，为指挥部决策提供依据；
（三）在市应急指挥部决定启动本预案后，负责制定处置工作方案，组建应急处理专家组和应急处理队伍，协调组织有关部门、单位开展应急处置工作，并督导受灾县区做好林业有害生物防治工作；
（四）完成市应急指挥部交办的其他工作。
2.2.3专家组的职责
（一）负责重大林业有害生物灾害的调查、评估和分析，提出应对意见和建议，制定应急处置方案；
（二）对应急处置工作中的重大决策和行动进行科学论证和咨询，开展重大林业有害生物灾害防治科学技术研究；
（三）参与应急处置现场的组织和指挥工作；
（四）完成市应急指挥部交办的其他工作任务。
2.2.4市应急指挥部成员单位职责
市林业局：牵头组织实施本预案，负责落实林业有害生物分布区抗灾救灾措施，及时开展林业有害生物监测、调查和重大林业有害生物预报结果，组织统防统治、群防群治，负责灾后林业生产恢复。
市公安局：负责林业有害生物灾区治安管理和保卫工作，根据需要对灾区重点区域或部位进行封锁，保障应急处置工作顺利进行。
市财政局：负责重大外来和突发性林业有害生物灾害市级防治资金的筹集、拨付和监督管理工作，建立和完善应对重大外来和突发性林业有害生物灾害应急处置的财政支持机制。
市交通局：根据救灾需要，指导修复灾区道路，为救灾物资和人员及时、快捷运往受灾地区提供便利条件；按照有关法律、法规的规定，搞好职权范围内的植物检疫工作。
市农牧局：负责监测林业有害生物疫情动态，防止林业有害生物分布区疫情向农田蔓延。协助林业部门开展林农交错带的林业有害生物防治工作。
市卫生局：负责林业有害生物分布区人员病情监测和预防工作，负责林业有害生物疫情处置工作中受伤人员的救治工作。
市工商局：负责林业有害生物应急处置物资市场的管理工作。
市气象局：负责提供灾区气象信息，为科学处置林业有害生物灾害应急提供气预报等服务。
市民政局：当发生重大林业有害生物灾害造成灾区群众需要紧急转移时，负责协调灾民临时安置，做好生活保障工作。
机场：负责优先运送林业有害生物分布区虫灾防治扑救物资和器械，为防治林业虫灾飞机正常起降提供保障。
3预警和预防机制
3.1预防体系
根据我市森林资源分布，在全市建立健全重大林业有害生物监测预警网络和应急指挥信息系统。划定一般预防区和重点预防区。市、县（区）各级林业主管部门要加强林业有害生物监测预警体系、检疫御灾体系和防治减灾体系建设，充分发挥部级、省级中心测报点和市、县（区）级测报点的作用，加强各级应急指挥信息系统、监测预警专业队伍和基础设施建设，全面提升预警监测能力。
3.2监测机构
市、县（区）级森林病虫害防治检疫机构为重大林业有害生物监测实施单位，负责组织实施重大林业有害生物监测预警工作。发现病死树和其他异常现象，及时调查、取样，专人管护发生现场，实施监控。对于所发现的林业有害生物种类，由市级林业主管部门组织鉴定。市级林业主管部门无法确认和鉴定的，送省级林业主管部门或国家林业局有害生物鉴定中心鉴定。
3.3信息交流和科技支撑
各级林业主管部门要加强信息交流与合作，及时掌握林业有害生物发生信息。积极听取专家意见和建议，定期组织有关专家对可能入侵的重大林业有害生物进行风险分析，评定风险等级，提出预防措施与控制技术。
3.4检疫管理
市、县（区）各级林业主管部门要制订相应措施，充分利用检疫检查站和木材检查站，严密封锁疫情，防止疫情扩散传播。同时要进一步严格境外引种审批管理，积极开展引种前风险评估，开展隔离试种，并加强监管，防止疫情从境外传入。
4应急响应
4.1分级响应
市内发生Ⅰ级林业有害生物事件，由市应急指挥部上报省应急指挥部确认，经省应急指挥部批准，启动本预案，并及时报告市人民政府。市内发生Ⅱ级以上林业有害生物事件，由市应急指挥部办公室确认、市应急指挥部批准，启动本预案，同时报告市人民政府和省林业厅。
4.1.1市应急指挥部
（一）负责召集全体成员会议，安排部署应急救灾工作。
1、向市政府、省政府及省林业厅、财政厅等有关厅局报告灾情；
2、派出救灾工作组迅速到达灾害发生现场，调查灾情，指导应急救灾；
3、根据应急救灾的需要，研究提出应急处置具体意见和措施；
4、及时下达市级救灾资金，并由市财政局、市林业局向省财政厅、省林业厅申请林业有害生物防治专项经费；
5、调度、调运所需救灾物资，监督县区林业主管部门落实救灾措施，规范使用救灾资金和物资。
（二）市应急指挥部各成员单位按照各自的职责积极开展应急工作，保障一切应急需要。
（三）市应急指挥部办公室应迅速组织救灾工作组赶赴事件发生现场，调查分析发生趋势，提出应急处置具体措施，及时向市应急指挥部报告灾情。组织制定应急处置操作规程，组织有关专家对突发事件进行综合评估，提出应对突发事件的治理方案，并组织实施。加强对除治现场的监督检查，确定技术责任人，保证除治质量。及时向省林业厅提出划定并封锁疫区的建议，依法设立检疫检查站，实施疫区封锁。
4.1.2市级以下应急指挥机构
组织实施经市应急指挥部审批的应急处置方案。对发生区及其周边地区进行调查、取样、技术分析和检验，实施跟踪监测。检疫检查站设立后，要严格隔离现场，封锁疫区，严禁寄主植物流出，防止疫情扩散蔓延。及时向当地人民政府和市应急指挥部报告灾情除治情况，并做好舆论宣传工作，取得社会的理解和支持。
根据突发事件应急处置的需要，市、县（区）森防检疫机构可以实施流动检疫；发生Ⅱ级以上林业有害生物事件时，报请省人民政府批准，在突发事件发生地设立临时检疫检查站，禁止调运任何可能传播有害生物的媒介材料，交通、邮政、公安、工商等相关部门应予积极配合。
4.2信息共享和处理
4.2.1报告制度
任何单位和个人都有向当地政府和林业主管部门报告重大林业有害生物发生情况及其隐患的义务，也有向上级林业主管部门举报不履行或者不按规定履行重大林业有害生物灾害应急职责的部门、单位及个人的权利。
各级林业主管部门和预测预报网点是重大外来和突发性林业有害生物事件的责任报告单位，森防专业技术人员是重大外来和突发性林业有害生物事件责任报告人。有关单位及个人发现重大外来有害生物或疑似情况时，应立即向所在地的林业主管部门报告。所在地林业主管部门调查核实后在1个工作日内报告同级人民政府并逐级报送市应急指挥部办公室（同时说明信息来源、危害区域、程度、发生性质的初步判定、拟采取的措施及报告单位负责人、报告人及联系方式等）；市应急指挥部确认为Ⅱ级以上林业有害生物事件的，应在2个工作日内报告省应急指挥部和省人民政府。
向上级政府及应急指挥部报告突发事件可采用电话、传真、明传电报等方式，随后以书面报告专题上报。报告内容应包括发生危害情况、已采取的措施和必要的图片、录像光盘等基础材料。
4.2.2通报与信息
Ⅰ级林业有害生物事件的有关信息，逐级报至国家林业局按照规定。Ⅱ级林业有害生物事件的有关信息，省应急指挥部在5日内向邻省林业主管部门通报情况，市应急指挥部在2日内向邻市林业主管部门通报情况。
市应急指挥部办公室接到邻市疫情通报后，要及时将有关情况通知有关县、区林业及其他有关部门，密切关注重大有害生物发生并加强监测工作。
经省应急指挥部同意，市应急指挥部可以根据需要向社会准确、客观地重大林业有害生物在本行政区域内发生的有关信息。
经省应急指挥部授权，市应急指挥部建立重大生物灾害新闻制度，确定专人负责突发事件信息。涉及对外报道时，未经省应急指挥部批准，任何单位和个人不得擅自。新闻单位有关报道应事先经市应急指挥部审核。
4.3应急结束
应急预案启动后，属Ⅰ级林业有害生物事件，由专家组根据灾情发展变化和防治效果情况，提出继续实施、终结实施或转为非重大林业有害生物灾害事件实施防治的评估报告，报省应急指挥部，由省应急指挥部对外公布下一阶段的工作部署或应急结束。属Ⅱ级林业有害生物事件，由市应急指挥部办公室组织专家组开展调研，收集相关资料，并由专家组根据灾情发展变化和防治效果实际，提出继续实施、终结实施或转为非重大林业有害生物灾害事件实施防治的评估报告，报市应急指挥部，由市应急指挥部对外公布下一阶段的工作部署或应急结束。
5后期评估与善后处理
5.1后期评估
应急预案实施结束后，市应急指挥部办公室要会同灾害发生地县（区）及时组织专家和有关人员对重大生物灾害造成的损失进行评估，分析生物灾害发生的原因和应吸取的经验教训，提出改进意见和措施，市应急指挥部应将应急预案启动和实施的有关情况报告市人民政府，并抄报省林业厅。
5.2善后处置
应急预案实施结束后，市应急指挥部办公室指导发生地林业主管部门开展灾后重建，重点组织实施专家组后期评估提出的改进措施，恢复受灾森林，清理因应急措施而设立的临时设施。经专家组评估认为造成重大损失的，地方政府应酌情予以补助。
6保障措施
6.1通讯保障
市、县（区）各级应急指挥部办公室应建立和完善重大外来和突发性林业有害生物事件应急指挥系统，明确主要联络和信息系统维护人员、专用电话和备用电话，配备必要的有线、无线和卫星通迅器材，确保本预案启动时应急指挥部与有关部门及现场工作组之间联络畅通。
6.2经费保障
处置重大外来和突发性林业有害生物事件所需的防治资金，按《突发事件财政应急保障预案》执行，其中基础设施建设由基本建设资金渠道解决。
6.3物资储备
市林业局根据监测掌握的情况和重大有害生物的发生特点，可储备一定的药剂、药械、油料及其它物资。
因重大生物灾害应急处置需要，市应急指挥部可以紧急调运救灾物资、交通工具以及相关设施、设备。
6.4技术保障
市、县（区）各级林业主管部门要及时了解和掌握市内外林业有害生物发生、防治信息，对潜在危险性林业有害生物进行超前研究，开展风险分析、预测，并提出应急工作方案和技术方案，为指挥决策提供技术支持。
6.5人员保障
