创客培训总结汇总十篇
创客培训总结篇（1）
总结一
来到市场部工作已有三个月。
在这三个月的时间中，领导给予了我很大的支持和帮助，使我很快了解并熟悉了自己负责的业务，同时更感受到了市场部领导们“海纳百川”的胸襟和对员工无微不至关怀的温暖，感受到了市场部人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也到了市场部人作为公司核心部门工作的艰辛和坚定。更为我有机会成为市场部的一分子而荣幸和高兴。
三个月以来，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下简要汇报。由于岗位的职责目前我的工作重点：
一是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，处理业务更应迅速、准确。过去的工作中，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。
在工作中除了每天要做好的客户来电、案件投诉受理及市场部后勤工作的一些工作外，时刻监控市场动态，为维护市场秩序和客户管理提供相关建议等。在领导和同事的指导协助下，基本保质保量的按时完成了各级领导安排的各项工作。
二是产品的价格管理、客户管理，具体包括按照相关销售管理制度，对相关部门进行监督、检查具体执行情况，提出意见和建议;随时掌握市场变化情况，与销售部一道对客户实行动态管理，作好客户满意度调查、客户评价;对销售市场进行检查、监督、检查等工作;三是领导交办的其他工作。
通过完成上述工作，使我认识到一个优秀市场部员工应当具有优秀的管理能力，不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力，较强的创新能力。以提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身工作的号召力、凝聚力和战斗力。
在部领导的正确指导和同事们的帮助下，通过自己的努力，我按照岗位职责的要求，做好个人销售工作计划，克服对市场的不熟悉、客户的不了解等困难，较好的完成了工作任务。
短短几个月时间，虽然自己做了一些力所能及的工作，但是与一个优秀的市场员工标准相比，还有一定的差距。表现在：
1、由于经验少，从事管理工作时间较短等原因，虽然能够充分认识创新在管理工作中的重要意义，但创新意识不够强;
2、由于多种原因，有时对于工作中相关问题的处理，协调难度大。
3、遇事经常换位思考的能力有待进一步加强。
4、在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。
我认为：勇于承认缺点和不足并正确认识，在以后的工作和生活中不断加以改进，对于自己来讲是开展好工作的前提和保证。
以上是我个人任职市场部工作以来的小结，也是我个人XX年上半年 ，不足之处，请领导指正。
总结二
我十分有幸参加了公司组织的《顾问式营销技巧―销售潜力核心》课程培训。透过这次课程的学习，学习了顾问式销售技巧培训的概念原理，学习了“客户建立关系“制定销售拜访计划”“确定优先思考的问题”“阐述并强化产品利益”“获得反馈并作出回应”“获得承诺”等销售流程、步骤等。透过学习，我认识到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析潜力、综合潜力、实践潜力、创造潜力、说服潜力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出用心推荐的销售方法。
透过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，个性是金融行业的销售人员，务必要树立以客户为中心，帮忙客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在应对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、务必要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，应对不不同的客户群体，我们有必要透过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：
1、“用头脑做销售、用真心做服务”
用头脑做销售技巧培训，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。
透过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售务必具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是的公司，相信自己所销售的产品是的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!
3、“商品+服务”/价格=价值
透过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所带给服务的品质，因此，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，此刻的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎样让客户认同理解自己的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，必须要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。
4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”
透过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品能够拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的`是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，透过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。
5、“F.A.B法则”
透过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，证明产品如何使用或帮忙潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，证明产品如何满足客户表达出的明确需求。
透过学习，我也充分了解到，在日后我行金融产品销售技巧培训中，我们务必灵活运用FAB法则，将我行金融产品的利益与顾客的需求相匹配，强调潜在顾客将如何从购买中受益，才能激发顾客的购买欲望，让其做出购买的决定。
总结三
转眼间，20XX年已悄然走来，x年，综合办培训围绕公司经营目标，在公司的领导关心和帮助下，在全体员工的不懈努力下，圆满完成了全年的培训任务。为了总结经验，寻找差距，现将一年来的工作总结向如下：
一、培训工作情况：
x年综合办培训与其他部协作共举办了员工培训二十期以上，共四百多人人次参加，每届培训合格率达90%以上，基本达到了目标要求;(其中包括全公司员工消防知识，消防实战练习)。
二、培训工作分析：
1、x年的培训工作比起x年相比有了较大的进步，无论是在培训课程还是培训质量上都有了一定的增长幅度。一是：对一线操作人员开展技能培训，做到持证上岗;对管理人员进行现代管理理念和管理方法的培训;二是：全员培训，对所有员工进行安全教育、法律法规教育、企业文化构建与团队协作教育与培训;三是：脱产和半脱产培训，学校将参培人员送到其它培训机构或规模企业，接受创新思想和技术提高培训。
2、完整了培训计划：建立了制度性培训体系，比起以往的培训工作缺乏制度完善和系统化，培训管理幅度和力度较弱，员工培训意识差，培训工作开展起来较为困难的情形。综合办建立了职工学校，利用职工学校平台，在总结了以往的培训经验基础上，优化了培训的重要性，重点加强了培训内容全面性，提升了培训工作的制度化管理。
3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式：x年的培训工作，我们主要采取幻灯片、理论与实践相结合的方式来提高培训工作，让新入职员工尽快掌握相关知识，在投入工作。
三、培训工作存在的问题与不足：
1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好与学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动性。
2、虽改变了培训制度但是培训形式缺乏创新，只是一味的采取“上面讲，下面听‘形式，呆板、枯燥，提不起员工的兴趣，导致员工注意力不集中，影响了培训的效果。
3、培训过于形式化：培训时间与课时的不长是导致形式化的主要体现，短短的1个小时不能完全将所要讲的课程融入到培训工作中来。
4、实施培训的针对性不好，后续效果评价不到位目前培训整体还是停留在推的阶段，培训计划更多地靠主管部门去督促和实施，相对缺乏对业务的支持，针对性不强。
创客培训总结篇（2）
李直 中国人力资源开发研究会副秘书长
傅强 智囊传媒总裁
侯玉新 大连泰德智囊管理顾问公司总经理
朱晓红 合肥企业管理经营者人才公司副总经理
徐轶 华夏智业管理咨询公司总经理
主持人：冯宗智《新智囊》主编
企业的培训负责人经常发出这样的感叹：
每一家培训公司都说自己的课程和讲师好，我到底选择哪一家作为供应商？
每天都收到太多培训公司的电话和邮件，都是在推销自己的课程，但是却没有任何一家关注我现在真正的需求是什么？
市场上经常有各种机构的市场活动，大家是你方唱罢我登场：今年流行执行力，市场上会有数不清的相关的课程出来，明年流行领导力，市场上就又出现很多的领导力培训大师，培训市场到底怎么了？
培训公司的负责人也会有以下的感叹：
企业现在越来越挑剔，都希望能为一家企业量身定制培训内容，但是没有几个培训师愿意为一家企业随便调整自己的课程体系；更有老师会说：我的课程就是标准，企业的需求应该向我看齐，我们做中介的左右为难。
管理培训的主题市场上几乎都有相关的课程，很多企业以前很重视培训，很多能选择的培训几乎都做完了，那接下来我们还能卖什么课程？
培训师也在到处推销自己，这样下去，培训公司的核心价值从哪里来？
凡此种种声音，总是不绝于耳。
培训公司的明天在哪里？企业培训怎么样才能做好？
我们特别组织培训界人士和相关专家对此进行了沙龙探讨。
客户需求变化要求培训业必须转型
冯宗智：现在的需求是服务后我们该怎么跟踪客户。换句话说，就是后培训时代，培训机构如何保证后期的效果。咨询业如果就问题谈问题，永远没有答案。为此，我们怎么看待培训业的转型？
朱晓红：这个时代是一个变化的时代，作为培训行业，我觉得需要创新。我们做培训一直在探索，怎么能帮助企业做好服务。企业在整个发展中间，怎么解决企业的问题。企业发展，我们如何做好培训转型。对此，我是这样认为的：第一，目前的这种新的培训形式，是对过往的一种补充，应该说是眼睛一亮，后培训时代，我们能给客户带来什么？通过培训改变受训者的行为，组织的绩效。最关键的是，我们能否带给客户最大价值。
傅强：我非常喜欢“后培训时代”这个提法。第一，它更多的是关注培训完之后带给企业的价值。第二，我们在每个项目的运行中是有很大风险的。客户目前的状态是对原有的不满意和对新的恐惧。这件事再换一个角度来讲，可能是没风险的。因为新的东西没有对原有东西形成冲击，而是对原有东西的一个创新。创新的风险是不是自己在吓唬自己？新的观念和旧的意识相比，然后再对比原有的预期，那就有风险了。在这样的情况下，我们为什么不试一下新的呢？还有一个问题，朱总没有谈。那就是时间的问题，彼得・圣吉的学习型组织要经历过好几个阶段，需要我们去把握。彼得・圣吉对于这个问题的回答是：“你能不能把自己带慢下来，然后把你的客户也带慢下来。”其实，我想，我们有时候要静下心来的时候发现，学习型组织并不一定适用于所有的客户。我认为适用的客户一定是处于这样的一种情况：客户一定是开放性的企业，对组织的发展有很强烈的需求。如果他不关注组织，不关注组织的可持续发展，那肯定不是我们的客户。这也就是我们为什么要慢下来，把我们带入一个创新的时代。为什么做企业，如果仅仅是为了赚更多的钱，而不考虑企业的能力增长，那么这个企业可能会导致整个组织崩溃。一旦“知、行、言”不合一，最好别用。
侯玉新：我想从另外一个角度来看一下后培训时代。这个行业面临什么样的挑战，怎么看这个挑战。我判断也许有些片面，从局外人来看，有一个问题，我们忽略了：过去的十年，规模以上的企业基本上完成了战略管理。但在培训机构的角度来看，从产品到服务模式几乎是一成不变的维持了很多年。我们在看客户的视角一直没有发生变化，一直认为他们还是从前的企业。如果有这样的问题，那就说明了，我们培训行业的心智模式是没有变的。事实是，企业每天都在发生变化。说到后培训时代，我觉得可以换一个角度来讲，你说他是培训吗？好像是，好像不是。你说是咨询吗？也好像是，好像不是。
徐轶：我有一个担心，后培训时代提出来后，客户的要求会不会越来越高？有时候，我们培训的时候，真的是不赚钱。也确实帮你解决这个问题。这次训练营，我记住了很多关键词：变革、潮流、信念、行动。
社区对组织能力提升更有号召力
冯宗智：建立学习型组织的社区，给企业的管理、服务、战略、组织、目标提供一个什么样的环境？
侯玉新：中国企业的平均寿命是多少？企业成功是一个小概率事件，企业失败是一个必然。但是成功企业有共同的规律可循吗？很多企业都会问这样一个问题。就像GE的前CEO杰克・韦尔奇来中国的时候，很多中国企业家问他：我们的企业有这样那样的问题，我们该如何做？他只回答了一句：我不是卖药的。民企发展快，但需要流程非常清晰而培训的方式就需要改变了，第一，你要当教练；第二，我们一起做。你说这是咨询、还是培训，都不是，这就是企业需要的服务。以这样的方式连续对企业服务三年以上，这家企业肯定会跟你长期合作。比如泰德和智囊传媒的合作，关于组织能力提升。智囊传媒本身也没有答案，是需要大家一起来探索的，不是某个企业孤军深入的做战方式，而是文化、组织、战略的三维管理方式。
李直：我认为，又回去了培训的本质，现在的培训已经脱离了培训的本质。我特别奇怪，我们做培训行业为什么就不能有这样一个高尚呢。不能因为社会不讲道德，我们就不讲道德。培训的本质就是帮助企业形成一个好的文化，有一个好的高尚的追求。
与客户是共建的过程
冯宗智：对于培训行业如何把握客户需求，在后培训时代，其实我们是跟客户共建的一个过程，我们是激发客户，让他们把潜能发挥出来，解决问题。
傅强：培训业有一个问题，总想知道答案。我知道解决问题的路径和方法。我是大师，我全都知道，我都给你答案。其实，我觉得我们的内心一直有一个结，我们真正的功力不是在于问答，而真正的功力是引导你的客户一起去寻找答案。我确信道德的成功，一定是商业行为。一个产品有多种销售方式，一个产品不同的产业链，在每个产业链上找到不同的客户需求。比如说，智囊传媒社区刊能够帮助企业了解整个社区的案例、知识架构和研发成果。有可能在服务模式上创新，而不是在单一产品上想办法。打破原来的生产研发者和渠道销售者两层皮的关系，我觉得还是要用新的视角来看待这件事情。
作为一个新事物，客户不太认同是非常可以理解的，在这个方面如何让更多的人全面了解，还需要我们不断地去探索；第二，我们最大的自信来自于客户需求，最大的不自信，就是我们如何能够让大家非常全面地去理解这个问题。我们现在正在做一个实践，也是我们共同寻找答案的一个过程。所以，这样来讲，我们的学习手册，可能也是要大家一同来创造的过程。
徐轶：其实，我们在给企业做培训时，培训公司要一道与客户沟通需求。这个理念我非常认同。但面对客户的需求，如何得到客户的认可，这件事做起来很困难，因为我不是专家，就拿培训体系这件事来讲。我现在要做培训体系，非常着急。后来，我发现，这个体系你能不能介绍目前这个状况，我怎么做，到底是什么，你们做过什么样的案例，跟我们分享一下，最后发现都讲不了。后来，我就分析，如何去做，因为我们只是说问题，客户其实比我们还明白。但如何去做，结果是什么？但是，我觉得学习实验室这个理念非常好，但如果我都不明白的情况下，如何去跟别人讲？这是一个问题。这就希望我们大家在这两天的训练营里，把这个成果共建出来，以期更好地为我们的客户服务。
李直：我最近参加各种各样的培训班特别多，现在这种传销式的培训肯定不是我们想要的。现在这种体验式的、中小式的集中式宣讲是比较多的。傅总说，公开实验室和企业实验室，我们在想，好的产品不一定好卖，销售有一些基本的规则，必须找到这些规则，这需要我们一起来找到。
后培训时代的“核心价值”
冯宗智：对于培训行业的困惑及现状，大家谈得都非常透彻，我想，如果通过这次的社区活动，把大家的一些新思维都共建出来，并在这个基础上，来探讨如何去满足客户的需求，并找到为企业后续服务的核心价值，这可能为以后的培训行业提供了一种新的方式和手段。
徐轶：我的感触是，有了这么一个“场”，我们就应该解决这样一个结果，如果没有结果，我们可能会感到收获不多。
创客培训总结篇（3）
中图分类号：G642 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2017）02-0001-05
Practice of Maker Education for University Engineering Training//
LI Bei， LIU Hongmei， JIANG Yan
Abstract Based on the vigorous development of maker movement in
our country and the great attention and support to the maker space
from the government， this paper introduces the origin and develop-ment process of the maker， describes the development of the engi-neering training of domestic universities in recent years， and explores
the ways and means of the combination of engineering training with maker education. It reveals the platform function and development trend of the college engineering training in the practice of the maker education.
Key words engineering training； maker space； maker education； practice teaching
1 前言
随着科技进步、知识经济和大数据时代的来临，全球都在加紧部署科技创新战略。互联网和信息技术的飞速发展，极大地推动了现代数字技术与教育教学方式的不断融合，创客运动应运而生。2015年，总理探访深圳柴火创客空间，随后在国务院常务会议上提出发展“众创空间”的政策措施，为创业创新搭建新平台；2015年政府工作报告中指出“大众创业、万众创新”是我国经济转型和保增长的“双引擎”之一，国家先后出台了《关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》（〔2015〕9 号文件）、《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》（〔2015〕36号文件）；5月4日青年节，清华大学生创客收到总理回信鼓励。以上均表明了国家对创客空间发展的高度重视与支持。
2 创客的由来与发展
创客的起源 “创客”一词源于英文单词“Maker”，指出于兴趣和爱好，努力把各种创意转变为现实的人。尤其创客空间是一种开放性的物理空间，该场所通过配备实用工具、材料和资源，将人们组织聚集在一起，促进学习讨论、创意分享和动手实践[1]。2015年的国际高等教育权威报告《地平线报告》中指出，创客空间作为教育变革的重要技术手段，将在未来5年内成为影响全球教育变革和发展的关键趋势。目前创客运动正以迅猛姿态在全球范围内蓬勃发展，创客教育成为教育改革和发展的必然趋势和重要途径。
创客与创客空间的全球发展历程 从1975年Homebrew Computer Club在硅谷诞生，1978年乔布斯在此第一代苹果电脑开始，到1995年全球第一家Hackerspace――C-base成立，如今创客及其创客空间在北美、欧洲以及亚洲等许多国家出现并壮大。
美国时任总统奥巴马于2009年11月在教育推动创新（Educate to Innovate）运动中发言呼吁“每个学生都应成为创造者，而不仅仅是消费者”。之后，美国白宫启动“创客教育计划”（Maker Education Initiative，MEI），并由创客运动的领导者、《创客》杂志创始人Dale Dougherty担任首席执行。该计划依托创客项目的发展和创客空间的建设，激发孩子的兴趣、信心和创造力，使每个孩子都成为创客。目前，美国已有哈佛大学、MIT、斯坦福大学等近百所高校开设了创客空间，超越年级和学科限制，面向所有学生开放，并尝试将学校内教育与学校外教育连接起来，构建无所不在的创客空间[2]。
创客的国内起步与发展现状 创客教育在美国、英国、加拿大等发达国家风行之后，包括我国在内的很多发展中国家也逐渐意识到创客教育的战略价值，开始积极推动创客教育。
2010年，国内首个正式的创客空间――“新车间”在上海诞生，随后，“深圳柴火空间”“北京创客空间”“杭州洋葱胶囊”等创客空间相继成立。英特尔等科技公司相继举办“创客”大赛和“创客”嘉年华，“创客运动”在中国传播开来。清华大学、同济大学、深圳大学等知名高校及部分中小学也陆续成立“创客空间”。目前国内创客空间大致分为3种类型：
1）社会人士创办的创客空间，如上海的新车间，会员通过缴纳会费来参与创客活动；
2）图书馆创建的创客空间，如上海图书馆的创新空间；
3）学校某部门牵头成立的创客空间，如温州大学创客空间[3]。
目前国内创客空间发展不均衡，场地的租赁、设备的引进、人员的配备都需要大笔资金，部分创客空间入不敷出，日常运行难以为继；而有的创客空间发展迅速，表现在人员数量的急速增长，场地、设备需求和规模的不断增加[4]。其中以清华大学创客空间发展最具代表性。清华大学依托学校基础工业训练中心平台的设备、场地、师资、学科、技术等方面的雄厚资源，积极开展高校创客空间和创客教育的探索，并凭借学校深远的影响力，在全国范围内联合50余所高校、10余家企I共同发起并成立高校创客教育基地联盟，聚合创客教育的资源，进行高等教育协同创新，推动创客教育的可持续发展，起到很好的示范和引领作用。
3 国内高校工程训练的发展
高校工程训练中心的设立 实践教学是实现高等教育人才培养目标的重要环节，对提高学生的综合素质，培养学生的创新意识和创新能力，有着非常重要的作用。在“面向现代化、面向世界、面向未来”思想的指导下，国内高等教育进入不断深化高等教育体制改革，促进规模发展的道路[5]。高校实践教学改革也正是高校通过提升实践教学质量达到促进高校办学品质提升进而解决高校毕业生就业难的主要途径。
近年来，许多文理专业需要对工程实践有所了解，这一类需求催生了高校工程训练中心的诞生，绝大部分高校依托原有的金工实习厂设立了工程训练中心，以提供面向全校大部分专业开设的工程训练和工程认识等系列课程，以期达到“畅想”的发展理念和“实践”的工程目标。
国内高校工程训练的变革 目前高校工程训练中心功能目标有工程教育、创新教育、通识教育和社会服务等，教学体系包含资源整合挖潜的工程训练系列、资源开放的创新创业系列以及资源拓展的工程文化教育系列等。其创新工程训练模式从教学理念与模式到教学的内容、体系、方法、对象、环境、手段、功能及管理等均较以往的金工实习发生根本颠覆式的变化[6]。从以往的知识传授、技能培养，过渡到系统集成、工程能力训练，到以学生为主体的创新驱动培养，对教学的师资和软硬件配备都提出极高的要求。
清华大学定位“助力学生梦想变成现实”的i・Center，引领国内的工程训练中心在创客空间的队伍构架、基础设施、教学内容、运作机制、空间规划和过程度量等方面的全面建设与发展。
4 工程训练与创客实践
南通大学工程训练中心成立于2011年，占地近10 000平方米，总建筑面积约18 800平方米。它以“大工程教育”思想为指导，以贴近现代工程实际的实践训练为手段，坚持以学生为主体、以教师为主导，以工程师能力培养为目标，知识、能力和素质协调发展，构筑以现代产业需求为导向、产学研紧密结合为载体、实践能力培养为核心的人才培养模式，培养适应现代企业文化、适应现代企业岗位要求的工程技术人才。在教学模式上以专业、学科交叉的综合工程训练为出发点，打破院系壁垒，集成和优化机械制造、电子电气、现代交通运输、计算机应用、系统工程和经营管理等学科的工程实践教学资源，建立包括工程基础训练、现代制造技术训练，对接产业需求、学科复合的工程训练平台。
在工程训练中心构建创客空间的过程中，以创客空间建设为载体，以大学生创意创新创业能力和实践动手能力培养为目标，整合教学资源，在现有工程训练条件与课程体系的基础上，向融合科技孵化、先进加工制造、创意创新创业实践等多元化发展的创新实践教学平台进行转型升级。近年来培训课内学生约2万人次，课外逾600人次；接待国内外人员来访逾50次，近千人。
平台条件 利用工程训练中心在创客教育中的天然优势和平台条件，在工程训练中心实践教学平台的基础上构建高校创客空间，其中平台条件主要包括实践创新理念、物理空间、材料设备等方面。
南通大学创客空间依托工程训练中心在创客教育中的优越平台条件，在较短的时间内实现从无到有、从有到优的长足发展。作为实践教学基地，工程训练中心始终坚持通过实践教学平台培养和训练学生的创新意识、创新思维和创新精神，帮助他们提高动手实践能力和创造性地解决问题的能力，这与创客空间实践创意的精神内涵是一致的。
其次，工程训练中心为创客教育提供了宽敞的物理空间和优良的工作平台。近年来，工程训练中心（以下简称“中心”）十分重视创客空间建设与发展，相继建成大学生创新创业工作室、陶艺社团、3D打印创客空间等不同功能的创客活动场所。创新创业工作室面向全校大学生社团提供创新创业平台和服务，包括场地、设备工具和研究经费等。仅2015年，中心大学生创新创业工作室入驻接受竞赛培训和指导的学生92队、224人；2016年，中心立项资助大学生创新训练项目9项。
此外，3D创客体验中心为大学生提供了前沿的、最生动直观的3D创客空间体验。体验室拥有优越的创客活动条件，配备了先进的仪器、设备和材料，推动创业孵化，助力学生项目研究和创新创业。中心相继引进的设备资源，主要包括五轴加工软硬件系统、FMS柔性制造生产线和SMT表面贴装生产线、快速成型系统、桌面型3D打印机、手持式扫描仪、智能机器人等，这些先进的设备最大限度地为创客活动提供了各种便利，并逐渐成为名副其实的“创新工场”。
教育模式 成立创客空间以来，为了在日常实践教学活动中潜移默化地对学生进行创客教育，中心以原有课程资源为依托，将创新教育与部分实训环节相结合，与工程综合创新训练相结合，积极探索高校创客教育的教学模式，尝试扩展实践教育的领域，设计和完善适合大学生创新教育的课程，以适应不同兴趣和不同学科、专业、年级的学生开展动手实践和创意、创新、创业的不同层次需求。
中心针对不同专业的学生采取不同的教育方式，对经、管、理、医、艺分别开设多模块组合的菜单式工程认识课程，面向工科专业的学生开放补充工程知识、工程技能、工程素质的菜单式工程训练A、工程训练B、工程训练C三类课程，强化“工程认识”“工程实践”“工程综合”和“创新实践”四层次递进式实践教学环节的建设，注重训练项目的综合性、实用性和创新性，使得工程实训成为专业课的最佳补充、优化和提高。
同时，尝试开设“机器人创新训练”“陶艺制作”等综合训练动手实践与创新创造能力相结合的公共选修课。近3年，学生对中心所开设课程的总体满意度均在96%以上。
此外，积极探索项目化教学设计与实践，研究开设面向全校本科学生的创客公选课。如基于Arduino开源平台的创客基础课程，以Arduino软硬件系统作为实践平台，指导学生在体验、讨论、分工协作的基础上，进行个性化产品的方案设计，再依据实际需求搭建硬件平台，编写程序，将想法变为现实。通过项目化教学，引导学生开展基于项目的W习、创造、交流与分享，在项目化的教学过程中培养学生创客的思维品质、动手实践创意的能力以及乐于分享、团队协作、科学探索的创客精神。
竞赛载体 以竞赛活动为重要载体，着力培养学生的创新创业能力。
1）围绕创新的主题，通过与多个部门协同联动，积极参与主办、协办相关科技创新类竞赛活动，逐步积累组织大型竞赛经验，努力为大学生实践创新创业提供广阔平台。开展创新创业活动以来，中心与团委、科协联合主办南通大学科技节“自行车拆装、3D打印、陶艺”大赛等赛事；与教务处、机械工程学院联合，顺利承办“第四届南通大学大学生机械创新设计大赛”暨第六届江苏省大学生机械创新设计大赛选拔赛等多项赛事活动，受到学生的欢迎和喜爱。
2）积极为学生团队参与竞赛和项目研究提供场地和竞赛指导。同时，大力支持中心教师指导学生参加各类创新竞赛，不断提高教师竞赛指导水平和参赛队伍实力。通过上述措施，学生在各级各类创新竞赛中均取得优异成绩，自2011年中心成立至今，获奖数量和级别逐年上升。2012年至今，中心教师个人获奖共42项，中心教师指导的学生参加各级各类学科竞赛共获奖85项，其等奖5项、一等奖20项、二等奖35项、三等奖25项。
制度建设 高校创客教育工作想要走向深入，实现创客空间的内涵建设和长足发展，就要积极探索、努力健全创客空间运行机制和管理制度，使创客教育得到制度保障和可持续发展。为此，工程训练中心专门制定了创客空间运行和管理的一系列规章制度，既规定了入驻创客空间的创新创业团队的权利、义务，也明确了创客空间为入驻的团队所提供的场地、设备、资金、管理、科技等资源与服务。
创客空间的日常运行采用自主申请、滚动入驻的模式，每年接受一定数量的创新创业社团入驻，为其提供开展创新创业活动、研究跨学科的创新项目、分享知识和交流创意的固定场所。同时，尝试设立创新训练项目基金资助，对入驻的创新创业团队择优予以扶持；中心定期召集创新创业团队开展总结、交流和检查等活动，尤其对创新创业团队的业绩、项目进展以及创客空间工作室日常使用和管理情况进行考察和评价，对业绩突出者予以奖励，对考核不合格者限期整改甚至清退。
此外，注重加强安全管理工作，建立健全安全保障体系。中心专门制定包括45个相关安全管理制度文件在内的安全管理制度，其中《安全管理责任书》由中心、实训部和个人分别签订，通过层层落实安全责任的方式，规范日常管理，强化安全检查；“门禁安全管理规定”，规定了入驻创客中心的学生和指导教师可通过填报“门禁授权（个人/团队）申请表及人员登记表”，经本人所在学院、工程训练中心批准后，由中心对其校园卡予以授权，实行一人一卡，刷卡出入制。通过采用智能化门禁管理系统，为学生的日常出入提供便利和安全保障，使入驻的学生能够充分利用课余时间来此开展创意创新创业等活动。
在充分发挥创客空间创新创业工作室平台的服务作用的同时，系统规范了工作室的运行管理，也营造了安全、有序的创客空间环境，保障了创客空间朝着科学、优质、可持续的方向发展。
师资队伍 教师队伍是开展创新教育的主力军，然而高校教师普遍存在创新创业教育意识和能力欠缺，教学方式、方法单一，针对性、实效性不强等现状。因此，建设一支覆盖多学科方向、多学历层次，擅长创新创业指导，拥有管理和实践经验的师资队伍就尤为重要[7]。针对这一问题，中心励精图治、开拓创新，相继推行“走出去，请进来”“师资培训”“企业挂职”“一人多岗”“教学比武”和“项目式教学课程改革”等一系列重要举措，狠抓队伍建设，提升教师教学科研水平。
1）注重加强交流学习。作为清华创客联盟首批成员，积极组织教师参加清华大学、深圳职业科技学院和浙江大学创客日高端论坛以及市内发明创造学会论坛，与国内外创客进行面对面交流，开阔眼界，创新理念。
2）多途径多渠道加强师资培训。2015年中心参加校外交流培训的教师共有13批次、51人次；2016年的教师培训计划则涵盖了微课、慕课、翻转课堂等现代教育技术培训，3D打印、三维扫描、机器人、五轴机床操作等操作技术类培训，以及创新创业导师、国际焊接工程师等职业资格类培训等各级各类培训，在全面加强教师创新教育与实践教学技能的同时，也为更好地推行“一人多岗”创造条件。
3）以校企合作为支撑，有计划、有步骤地安排青年教师赴企业挂职锻炼，通过在企业参加四轴机床操作等生产实践，学习企业先进理念，提升实践操作技能。
4）以教学比武为举措，提升教学质量和水平。2015年中心组织开展“微课比赛”“优秀教学作品评选”“项目化教学方案设计评比”“教师教学质量综合考核”四大教学比武活动，展示了教师风采，提升了教学能力，成效明显。2015年，中心教师在“南通大学第二届微课教学比赛”中获一、二、三等奖各1项，在“江苏省高校微课教学比赛”中获一等奖1项、三等奖2项，在“第一届全国高等院校工程应用教师大赛”中获一等奖、二等奖各1项，在“第五媒苏省大学生机械创新设计大赛”中获2个优秀指导教师奖。
5 高校创客发展之趋势
创客教育在全球范围内蓬勃发展，高校工程训练中心创客空间在其建设发展过程中体现出一系列优势，代表着未来创新教育改革的发展趋势。
开放性 高校创客空间有别于传统的科学实验室，它并不隶属于任何院系，而是独立向广大师生开放，不同学科、专业、年级的学生都可以自由地开展知识的学习、创意设计、观念碰撞、项目开发、产品制作等活动。高校创客空间作为一个开放系统，既体现了制度上和组织形式上的开放，又体现了资源的开放、知识获取的开放，还兼具课堂教学、实践操作、课外活动、生产实习、科技孵化、创新创业多种功能，将创新人才与地方经济、产业结构和企业需求紧密地联系起来。
颠覆性 创客教育彻底颠覆了传统教育理念，通过动手实践、协作探究、项目合作等多种富有创造性的学习方式，激发学生的兴趣和创造潜能，有助于彻底解决传统教育授课方法单一、课程内容陈旧、课程结构不够灵活、与社会实践脱节等诸多问题，带动整个课程体系的有效变革[8]。
实践性和创新性 创客空间以强化学生的实践能力为目标，关注学生在实践中解决问题的态度、能力，使其充分地在实践中获得直接经验。同时，创客空间致力于培养学生的创新思维，为其提供先进的设备和自由开放的环境，鼓励学生以创造性的思维进行天马行空的创作与实验，从而提升学生的创新思维和创新能力[9]。
融合性 创客空间体现了信息技术的融合，通过引入相关技术工具、软件平台、媒体素材等，有利于学生与前沿科技的近距离接触，可以普及科技前沿知识，开拓学生视野，激发创造性思维，培养学生综合运用多种先进科技将创意变为现实的实践能力。高校创客空间依托多学科专业背景，有助于学生对知识融会贯通和整合，灵活地发现问题、解决问题。同时，通过项目和小组学习等活动，积极融入团队，开展分工协作，培养团队精神。
协同性 创客教育的发展，将有助于推动我国整个教育系统关键要素（课程体系、教学方法和手段、师资队伍、评价机制、技术条件等）的资源优化和转型升级。随着创客运动的蓬勃发展，教育环境将被重构，即学校、家庭、社区、企业和政府等相关社会力量和资源将被全面、充分地调动起来，通过多元协同联动，推动正规教育和非正规教育的有效衔接，建设无处不在的创客空间，实现真正的创新教育。
高校创新教育应基于创客空间建设开展高校实践教学改革；设计基于创意、基于项目和基于产品为导向的创意、创新、创业的螺旋上升式的多层次实践创新训练课程体系；结合前沿科技、地方经济发展和企业需求，设计丰富的创客教育实践活动，培养大学生的知识运用、实践动手和创新创业能力，注重创业项目孵化，服务创客课程教学、大众创业和地方经济[10]；对实施创客教育的教师所需要具备的教学方法和学科知识素养与能力进行探索；依托综合性大学多学科交叉融合的优势，探索地方高校创客空间建设方案和运行发展模式，研究构建校内、校际、企业、政府等多元协同联动的可持续发展的创客教育生态环境，推动地方高校创客空间内涵建设和可持续发展。
6 结语
高校工程训练中心创客实践包括：搭建实践创意创新创业的创客环境；建设创客教育课程体系；变革学习方式和策略；组织创客活动，培育创客文化；打造创客教师队伍，提供专业指导；成立高校大学生创客社团；建立健全创客空间相关的制度文件，保障创客教育工作有序发展；吸引多方力量参与，形成协同效应和可持续发展。通过多元协同联动，共同带动整个教育生态的系统变革，营造良好的创客教育生态环境，实现创客空间的可持续发展。■
参考文献
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[2]杨现民，李冀红.创客教育的价值潜能及其争议[J].现代远程教育研究，2015（2）：23-34.
[3]刘小芳.高职院校图书馆创客空间建设研究[J].情报探索，2014（11）：132-134.
[4]王敏.我国图书馆创客空间服务及构建方案研究[D].长春：东北师范大学，2014.
[5]潘懋元，谢作栩.试论从精英到大众高等教育的“过渡阶段”[J].高等教育研究，2001（2）：1-6.
[6]⑹海.创客教育：基于创造的教学方式[J].教育与装备研究，2016（3）：23-26.
[7]王怀宇，李景丽，闫鹏展.高校创客型师资培养策略初探[J].中国电化教育，2016（3）：126-130.
创客培训总结篇（4）
为加强酒店本次***工作的领导，确保企业文化培训顺序进行，确保酒店***任务圆满完成，成立以**为组长，**为副组长，***、***、***等**个相关部门主要领导为成员的第**次**工作领导小组。
(二)制定工作规划
根据我酒店***企业文化**文件对第本次培训任务进行明确，对本次整个培训时间进工作实施计划作了全面详尽安排，(举例……)
(三)落实培训时间
在酒店生意相当火爆的情况下，安排了本次酒店环境特色、企业使命、企业目标、企业价值观、企业精神、企业作风、经营理念、服务理念、管理理念、发展理念的培训。目前，已落实培训时间为**天**点进行，确保酒店正常运转的同时，培训工作能顺利开展。
(四)强化督促检查
酒店将本次企业文化培训工作纳入年度重要工作内容，列入重点督办事项。***就本次企业文化培训内容、培训时间、培训效果、人员到位等情况进行督促检查。(举例……)
二、培训简述
培训时间：2009年8月**日
培训对象：**酒店限全体员工
培训地点：**栋**楼**号会议室
培训目的：为提升酒店形象、促进酒店***业绩。
培训主题：结合酒店企业文化，进行环境特色、企业使命、企业目标、企业价值观、企业精神、企业作风、经营理念、服务理念、管理理念、发展理念的职业培训。
培训讲师：***、***职务。
三、培训内容
(一)开场引言
同志们：
如果说把企业文化比作企业的灵魂，那么企业文化培训即是净化灵魂的洗礼，而在企业内持之以恒地贯彻落实企业文化培训，并在企业内部将企业文化培训工作体系化、流程化、制度化则是企业文化建设的最高境界——企业信仰或者说企业宗教。
一般而言，要在企业内部形成一种企业信仰或者是企业宗教是比较困难的一项工程，因为信仰与宗教是人类超脱于物质生活之上的精神层面的追求与渴望。因此企业文化培训也不同于一般的其他类型的企业培训，它更倾向于从思维方式、精神追求上的训导，是一种启迪思想、重塑心灵的过程。
那么企业文化培训不同于企业的其它各类型培训原因主要有哪些呢？
(二)主讲内容
环境特色
我接待中心是一家集会议、住宿、餐饮、旅游于一体的现代化专业酒店，地处距南阳四十五公里处的鸭河口电厂厂区内，毗邻风景优美的鸭河口水库.中心拥有豪华套间、三人间、标间近40间，可接待80人左右的会议，酒店硬件设施全部按三星级酒店配备，软件服务规范周到(在此我们各位职员工的服务应该好好的规范一下)，而且交通便利，给厂内领导食、住、行带来了很大方便，为客人提供家的温馨、家的舒适，家的感觉。
企业使命
我们坚持以客人为中心，尊重和关爱客人，发现客人需求，提供优质服务，满足客人期待与梦想。为此各级管理者都要有很强的服务意识，带动所有员工的服务劲头，用专业标准化服务，让每位顾客在“满意+惊喜”中体验接待中心的魅力、享受独特价值,让接待中心成为厂领导与外界人员的好评。
企业目标
我们要时刻都保持着清醒的头脑，深深满足客人的需求。为客人创造价值和实现客人的价值是我们赖以发展的唯一根本。为员工提供发展的平台，站在这个平台上，可以看的更高，走的更远，行驶在这个空间里，可以让自己的才能得到淋漓尽致的发挥，去实现自己的价值。将接待中心建设成厂领导满意、员工自豪、宾客向往的舒适、高档的接待部门作为我们的发展目标。
企业价值观
以客人为本，以客人为先，从物资配备上，经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，树立客人永远是对的服务理念，大家要知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。工作与服务要以员工为本，客人抵达我们中心后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在这里接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作中常为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体。
企业精神
接待中心在长期的发展中积淀了深厚的人文底蕴，铸造了团结高效、求真务实、真成服务、追求卓越的精神。不断推动我们中心的持续发展，也成为我们接待中心人的奋斗目标。“团结高效、求真务实”是成就事业的关键，是企业发展的合力、凝聚力和向心力。“团结”就是要在思想上同心、行为上同步、目标上同向，形成强大的团队力量，及时有效解决问题。提高工作效率。“真诚服务，追求卓越”是成就事业的保障。作为服务部门，真诚服务是我们接待中心工作的基础。
企业作风
接待中心始终坚持诚实守信团结高效、善于学习、有礼有序的良好工作作风。从而加强了我们接待中心团队的创新能力和饱满的团队凝聚力。倡导甘于奉献、任劳任怨、勇于创新、不断超越的优良作风，提高了我们接待中心人的整体素质。经营理念
想顾客所想，引顾客所需，关怀到永远，做到关心、诚心、细心、用心、恒心。站在客户角度，把握客户的心情和需求。发自内心地视客户为中心人的衣食父母。细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美。用心极致地对待和完成每项工作和服务。视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
管理理念
整合众人的智慧。聚人之力则强，聚人之智则盛。管理者应广开言路，集思广益，发动员工一起思考，思考是思想上的前瞻性创新，所以管理者要立足高远，境界超前，用发展的眼光看问题，用创新的思维想问题。管理通过服务来实现，管理要在细节上下功夫，管理强调制度和规范，管理能够创造效益。制度是管理的基础，但不是管理的全部，更不是管理的本质。制度虽严，但重在警示。每个人都生活在团队中，我们接待中心就是一个大的团队，管理者的高效率，能够带动整个团队的高效率，每个管理效率的提高，都是在不断地进取。
发展理念
作为服务部门，优质的服务是我们生存之根本。强化员工培训学习是本中心成长发展不竭的动力，建立本中心远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以致用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务的质量。
四、培训效果评估
培训结束后，对培训作出评估和总结，填写《培训总结表》，在培训结束后进行备案，为今后再举办类似培训提供参考。
创客培训总结篇（5）
一、创建工作与创争工作相结合，充分发挥党支部战斗堡垒作用
创建学习型企业，争当智能型职工，是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命，饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责任。因此，饭店党支部将“创建学习型企业，争当智能型职工”与党建工作相结合，带头学习党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想，认真钻研企业管理技能，提高经营管理水平，教育广大党员干部在学习中必须身先士卒，要求员工做到的，自己必须做到，有的党员在学习中与员工结成互帮对子，用党员的先锋模范行为影响员工，还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习中有一定困难的员工，带动员工共同进步，在党员认真学习的示范效应推动下，员工的学习积极性日益高涨，在饭店形成一个人人自觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。
二、创建工作与饭店中心工作相结合，大力推进创争进程。
文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径，是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳脚跟，关键在于提高核心竞争力，核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高，而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。年创建工作开展以来，我们以经济建设为中心，把“建学习型班组，当智能型职工”作为创建文明单位的主题，结合全总素质工程的目标要求，明确创争主题，找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质，增强饭店在市场中的竞争力和占有率，达到利润的最大化，是我们追求的目标。因此，在制定“创争”活动规划时，我们提出与饭店经济发展相适应的学习目标，使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求，又要兼顾职工的岗位需求与事业发展，努力培养一专多能的复合型人才，以此增强饭店竞争市场的内力。为此，我们根据开展创争工作前的经济考核指标，分段、分块制定新的经济考核指标，将原来的经济考核指标作为基础指标，开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标，通过广泛开展创争活动所挖掘的新的经济增长点作为潜力指标，并将指标分解到各部门之中，让员工知晓，让员工为实现经济指标，启动自身的营销思维，达成营销不是个人行为，而是团队作为的共识，把良友介绍给五湖四海的宾客，要达到这些目的，最主要的就是学习新的知识，提高竞争能力，为此，我们努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样，不论工作千变万化，围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此，要走向大市场，参与竞争，没有优势也不行。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，在扩大营销范围的同时，加大文明品牌的宣传力度，结合实际，重点在探索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫，把创建工作纳入到经济发展的大格局中去，年尽管遭遇非典的袭击，但上升趋势不变，年光客房的营业收入就达到400万元，刷新近五年营收记录。今年以来，由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提高全员素质的措施，营收记录再创辉煌，客房的营业收入有望达到522万元，再次刷新近六年的营收记录，饭店的综合实力得到了进一步的增强，饭店真正站起来了。
三、创建文明单位与主题活动相结合，不断创新创建载体。
1、围绕大局，找准创争活动切入点。
“建学习型班组，当智能型职工”是饭店创建文明单位的主题工作，是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理，发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素，如何将人力资本化为饭店发展的重要资源？如何围绕大局、服务饭店、服务员工，找准创争切入点？为此，饭店在开展调研中，发现饭店“人才链”中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠，特别是原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低，剖析这个薄弱环节，极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和紧迫感，牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工，以班组为单位，引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会，把服务知识、专业技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中，并针对难点和疑点，组织专题讨论，求证释疑，通过反复实践，把知识和技能举一反三地运用到实际工作之中，还与饭店的媒体宣传（良友动态、厂务公开）紧密配合，设立富有特色的班组园地，专刊班组学习、闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目，将班组学习情况通过园地形式交于职工，如此往复，真正达到层层推进，形式与效应相呼应的良好结果。与此同时，我们还鼓励员工积极投身到“争当智能型职工”的行列中去，通过自学方式，达到提高目的，出现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象，成就了一批具有复合型专业技能的人才，夯实了饭店创建工作的内力。
2、整合资源，确定“创争”活动“落脚点”。
善于依托、运用各种组织资源，建立强有力的领导体制和操作系统，是饭店开展“创争”活动充满生命张力的组织保障。饭店党支部高度重视这项工作，专门成立创争领导小组，提出清晰而系统的意见，将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之中，明确提出到年培养出具有中级职称的技术人才规划，并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5％以上。工会从维护职工的发展权出发，立足班组，立足岗位，鼓励一线班组创建学习型班组，提高技能和知识的含金量,积极推进以“建学习型班组，当智能型职工”为主体的企业文化阵地，由工会扶持，各班组承担运作，全面开展“相约星期五”读书活动，将创新学习贯穿于不同层面的学习之中。围绕“相约星期五”，在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读本，拟定学习计划，确定每期主题，营造学习交流氛围，不断增强创新思维的能力，感悟市场竞争的真谛；在客房创建富有自身工作特色的“晨会morningcall”学习小组，以“创学习型班组、争智能型职工”为主题，把“相约星期五”特色小组的学习，作为深化创争活动的主线，在实效上面下功夫，将学习与实践相结合，将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进行讲解，并在工作中予以实践，每双周五对学习和实践过程中遇到的问题，再进行集中解答，帮助员工提高在实际工作中的应知水平。在技能操作中，除要求掌握本职技能外，还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会，努力培养一专多能的复合型人才，并在每单周五采用“塔式递进”的考核办法对员工进行全面的技能操作考核，将考核结果与员工的奖金结合，把重要的接待工作交给服务水平优秀的员工，将重要岗位的天平向优秀员工倾斜，在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围，使之成为真正意义上的学习型班组；在工程部我们成立了技改创新小组，每逢周五进行工程维修技术的学习，并结合实际，不断开展经济技术创新活动，攻克技术难点，比如对于电能浪费问题，他们组织学习相关技术，提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的，通过学习攻关，今年节约电能约15000元左右。在总台班组，结合岗位工作实际，建立了“英语大家学”学习小组，通过学习，提高员工的服务接待水平。在餐厅，通过“2点技能场”特色小组的学习，不断推动员工服务技能的提高。通过“相约星期五”这一主题学习日的学习，我们努力改善职工的心智模式，激发职工努力＋提高的学习动力，把夯实内力融进饭店“建学习型班组，当智能型职工”的宽阔平台之中，形成“月月有活动，阶段有高潮”的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组，此为动力，我们还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式，不断检验“建学习型班组，当智能型职工”工作的成效，提出用3－5年的时间优化一批职工。事实证明，循序有效的活动开展，切实可行的组织落实，以及良好氛围的形成，极大地丰富了文明单位的创建内涵，奠定了创建发展的扎实基础。
3、立足岗位，创争体现个性化。
年以来，我们在提高总体创建水平的基础上，适时启动“精品”工程。就是通过优中选优，充分发挥先进示范群体作用，进行典型引导。并将“旅游黄金周”及“争做优质服务标兵”相结合。大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进服务质量的提高，形成积极向上的氛围。此中，我们以“建学习型班组，当智能型职工”为核心，以“做可爱良友人、塑文明良友情，建美好良友家”为目标，以贯彻“优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、”二十字基本道德规范为重点，传承务实和敬业的传统的发扬，激发全员创新和发展的动力。在服务中，“十字”（您好！请！对不起！谢谢！再见！）礼貌用语不离口，积极营造“宾至如归”的温馨氛围，使宾客满意而来，乘兴而归，打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务，积极营造家的氛围。为方便宾客，他们在房务中心自备药品箱；遇有客人身感不适，他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，还弄得服务员身上都是脏物，但服务员毫无怨言，耐心把客人扶到床上，递上茶水，把温馨融合在点滴举动之中，客人醒酒之后，连声致谢，并表示回去后要大力宣传饭店优质服务好风尚，动员他人到良友来感受文明、热情和关爱。还有一次，服务员做房时，发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品，他们焦急万分，通过总台的住宿登记查询客人的地址，想方设法与客人取得联系，几经周折，终于将物品交到了客人手中，使客人深受感动。椐统计就年，客房服务员上交的手机不下20部，钱款也达数万元之多。除客房服务员之外，其他部门的文明之举也比比皆是。年的春节前夕，安徽洋河集团的业务员因急于招待客户，忘记锁上轿车的门窗，里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒，饭店保安发现后，除派人看管外，在店内打遍电话寻找失主，经过近一小时的努力，终于联系上失主，当浑然不知的失主看到此情后，直拍脑袋，惊呼：“好险！”并连声致谢。再如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行，不断穿梭于楼面闷热的夹层内，认真检修，使饭店设备设施的完好率始终保持良好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中，先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名优质服务标兵，有效推动了创建工作的顺利进行。年，我们继续推进深化优质服务活动，不断创新优质服务内容，丰富优质服务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点，以此为龙头，带动饭店优质服务工作的蓬勃开展，达到示范群体效应的目的。为此，我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺，并在饭店全面开展双迎优质服务活动，进行岗位能手和服务明星的评比，期间，员工们认真学习服务技能知识，努力弥补不足部分，互相帮助，缩短差距，在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围，经过服务与岗位技能的考核，涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手，并在各部门挂牌上岗，以榜样的力量感召周围，以能手的形象提升饭店，房务中心还将印有“1588优质服务班”字样的3面流动红旗，授予在优质服务月技能考核成绩优异的员工，并挂在他们的工作车前，让1588品牌融进岗位，让更多的人都来关注1588服务班的成长。
4、立足班组，创争实现团队化。
创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店“细胞”－班组之上，以班组为基本队伍，将文明单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中，细化在班组创优达标的建设之里，而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作制度，形成以“岗位规范和岗位铭言”为抓手的主题工作，是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中，涌现出房务中心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间，我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容，纳入饭店的整体考评体系中，尽量做到简洁明了便于操作，摒弃“单打一”的操作法。在创建过程中，我们还严格按照创建要求，指导各班组建立规范统一的台帐，详尽记录班组建设的每一次工作轨迹，在量化指标上加大考核力度，不足部分督其整改，保证台帐的规范性和连续性。以实效促达标，在各班组中形成一个“力达标，争创优”的良好势头。今年以来，我们加大了班组考核力度，除要求详尽记录台帐外，还综合文明班组考评要求，编制考评表，对台帐中的各类内容逐项考评，对考评中发现的不足，限期整改，跟踪检查，并由工会主席提出努力方向，在“厂务公开”栏张榜公布考评结果，使文明班组的考评工作趋于正规。
在做好台帐考评工作的同时，我们还为班组搭建创争平台，鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店“1588”服务班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥，共同签订创争协议，定期召开创争工作交流会，交流创争经验，提出努力方向。通过班组创争结对活动的开展，达到共同提高的目的。
四、创建文明单位与全员培训相结合，不断提高员工素质，增强市场竞争力。
全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措，也是创建文明单位的又一次挑战。为此，我们以“奉献岗位，优质服务等”为主题，开展以“强化岗位技能、提高全体员工综合素质”为重点的教育培训活动。要求员工通过“文明言行，示范窗口”来展示岗位新风和饭店风采。
1、抓好员工培训，规范工作职责。
文明单位的创建，实质上是夯实内力的开始，是提高职工素质，落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际，围绕服务和维保技术上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作，尽量在培训方法和实际运用方面下功夫，营造一个生动活泼的培训氛围，力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺，调动他们参与培训的积极性。2002年，我们自编教材，亲自授课，在饭店窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动，并以考带训、以考促训，对于基础较差的员工，多次施行课后辅导，字句纠正，不断推动培训工作的顺利开展。年我们利用饭店“非典”停业间隙，结合实际，对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经过英语B级考证合格的员工当教员，自编教材，创新教员和员工课上互动的培训方法，把宾馆情景英语对话和解难答疑作为课堂的主题内容，而课后结对复习、逐个施以辅导，则是对课堂知识的巩固，这样大大丰富了培训过程，调动了员工参与其中的积极性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中，成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中，员工的英语接待水平有了较大幅度的提高，并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路，提倡以一专多能为目标，帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中，取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证；客房部一名职工拿到旅游英语B级证书，以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了“争先赶超”新局面的顺利展开。另外，我们还外请在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课，集中纠正员工服务工作中的不规范行为，强调服务招式从严规范、工作纪律从严要求。开始有的员工不能很快适应，这样或那样的问题屡见不鲜，针对此情，部门领导配合老师一起，本着“强化培训，耐心纠正”的原则，对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训，员工们的服务技能都有了较大的提高，为适应高标准的优质服务工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高，增加了岗前培训内容，根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位职责、服务标准作为基本内容，通过授课、考核、讲评，以及跟踪考评等手段，向饭店和部门提供录用转正依据，将岗前培训工作落实到实处，到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训，合格率达到100％。
2、拓展管理人员思路，提高管理工作水平。
提高管理人员的经营管理水平，已成为饭店管理工作的迫切要求。因此，今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度，先后输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训；2名房务中心领班参加市旅游局举办的“旅游行业管理人员岗位职务资格”的考证培训，丰富了管理人员的管理知识，提高了管理实务技能，并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班，在参加培训前，对平时的管理工作也倾注了较大的精力，事无巨细，亲历亲为，但终因缺乏系统的培训，在疲于忙碌繁杂事务工作的同时，不能有效地突出重点，难以发挥班组工作特有的作用，经过培训后，他们将学到的管理知识融于实际之中，突出工作重点，发掘班组职工的潜在能力，调动他们的工作积极性，让职工分挑担子，变“单管”为“齐管”，不断灌输新的服务理念，创新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。
在对部分管理人员进行外送培训的同时，我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由冯伟智副总经理自编教材，对25位领班以上的管理人员，进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训，通过案例剖析，把市场细分、定位和经营服务有机结合，深入浅出地阐明了“顾客让渡理论”在经营工作中的实际意义，使参加培训的管理人员受益匪浅。
3、扩大英语培训范围，提高服务接待水平。
总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口，英语水平的欠缺，直接影响饭店经济工作的发展。因此，为提高英语会话水平，今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训，并结合“相约星期五”特色小组的学习，加大内部英语会话培训的力度，根据各班组不同的工作特点，编写切合实际的培训教材，分层培训，分段提高。比如总台服务员的英语水平具有一定的基础，因此在培训中，我们的着重点放在提高上，以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合，达到会话自如的目的，参与培训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高；而在对餐厅服务员的英语会话培训中，则据其基础较为薄弱的特点，从加大单词量方面着手，采用课堂逐句教读，频繁抽读，加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练，加深印象，并在课后进行跟踪考评，现场纠正，达到熟练运用的目的，通过如此反复，餐厅服务员的英语会话水平提高较快，为提高餐饮服务质量，奠定了扎实的基础。除此之外，拓展培训范围，推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点，尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年下半年，我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题，为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训教材，并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训，加大口语和听力方面的培训力度，注意活学活用，实行不定期的跟踪考评，发现问题，及时纠正，使此项培训不流于形式，在实际工作中发挥真正的作用，收到了显著的成效。
4、创新实务培训内容，提高服务技能水平。
在对职工进行英语会话培训的同时，我们不忘对职工操作技能的培训，根据职工在实际工作中遇到的棘手难题，我们有的放矢地将一些案例编制成培训教材，进行案例剖析和如何处理等实务操作培训，尤其是在对总台的案例剖析培训中，我们采用提出案例，课堂探讨，论证取正的培训方法，让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中，我们则采用情景模拟和角色互换等生动的形式，把案例融于其中，便于职工真正掌握。
针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，今年我们加大外送考证培训的力度，先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训，总费用为1830元整。与此同时，工程部在饭店内部加紧对职工进行“万能工”传帮带的培训，为他们创造诸多的实践机会，鼓励他们勤练、苦练、科学练，为争当“一专多能”的复合型人才练好内功。
5、加强安全知识培训，增强安全防范意识。
安全生产是饭店工作永恒的主题，为切实做好这项工作，提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力，今年我们不惜化费较大的精力和财力投入安全培训之中。在外部，我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训；1名职工参加消防安全管理知识考证培训；1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训，总费用达到3，630元整。为加强安全治安防范管理，今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训，总费用为1，000元整。通过培训，职工的消防安全和治安防范能力得到了较大的提高。在内部，我们利用职工岗前培训的机会，将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为重中之重，详细讲解，在考核中，除必须掌握的应知知识外，现场考核灭火机的操作使用等应会能力，在职工进入岗位之前牢固树立正确的安全防范意识，使安全工作深入人心。我们还以6月份的“安全生产月”活动为契机，组织全店82名职工观看了主题为《血的教训》的录像，并自编《安全生产法》测试卷，对全店105名职工进行了《安全生产法》知识测试，取得了合格率100％、优胜率95％的良好成绩。另外，我们还借“11.9”全民消防日的东风，于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导，为饭店60余名职工进行了消防知识的培训，将年的安全培训工作推向高潮。
6、建立健全培训评估制度，正确反映培训绩效价值。
创客培训总结篇（6）
远之志、迈开坚实之步，塑造企业之神，造就智勇之师，为实现创建总目标奠定基础。
*饭店现有职工108余人，5个部门，6个班组，是一个以宾馆服务为主体的企业单位。20*年是良友创建文明单位之年，无论在
经验上，还是在实践中，都是一项空白。而图发展求生存的强烈愿望为饭店创建文明单位提供了内在动力。我们成立了创建领导小组
，制定出创建规划，并在一个“新”字上下功夫，力求将创建工作向制度化、规范化、系统化和品牌化方向发展，为了切实做好这项
工作，我们先后二次组织领班以上干部，到市精神文明十连冠单位——盐业三批取经。学习他们在争创十连冠道路上的典型经验，结
合实际，在饭店推出了一系列创学习型企业，争智能型职工的新举措，如加大培训力度，建立相约星期五特色学习小组，争当复合型
职工（万能工）等，把创争工作开展得有声有色，取得了较好的效果，为饭店奠定了创建文明单位的良好基础。
一、创建工作与创争工作相结合，充分发挥党支部战斗堡垒作用
创建学习型企业，争当智能型职工，是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命，饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责
任。因此，饭店党支部将“创建学习型企业，争当智能型职工”与党建工作相结合，带头学习党的*届三中全会精神和“三个代表
”重要思想，认真钻研企业管理技能，提高经营管理水平，教育广大党员干部在学习中必须身先士卒，要求员工做到的，自己必须做
到，有的党员在学习中与员工结成互帮对子，用党员的先锋模范行为影响员工，还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习
中有一定困难的员工，带动员工共同进步，在党员认真学习的示范效应推动下，员工的学习积极性日益高涨，在饭店形成一个人人自
觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。
二、创建工作与饭店中心工作相结合，大力推进创争进程。
文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径，是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳
脚跟，关键在于提高核心竞争力，核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高，而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。
20*年创建工作开展以来，我们以经济建设为中心，把“建学习型班组，当智能型职工”作为创建文明单位的主题，结合全总素质工
程的目标要求，明确创争主题，找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质，增强
饭店在市场中的竞争力和占有率，达到利润的最大化，是我们追求的目标。因此，在制定“创争”活动规划时，我们提出与饭店经济
发展相适应的学习目标，使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求，又要兼顾职工的岗位需求与事业发展，努力培养一专多
能的复合型人才，以此增强饭店竞争市场的内力。为此，我们根据开展创争工作前的经济考核指标，分段、分块制定新的经济考核指
标，将原来的经济考核指标作为基础指标，开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标，通过广泛开展创争活动所挖掘的
新的经济增长点作为潜力指标，并将指标分解到各部门之中，让员工知晓，让员工为实现经济指标，启动自身的营销思维，达成营销
不是个人行为，而是团队作为的共识，把良友介绍给五湖四海的宾客，要达到这些目的，最主要的就是学习新的知识，提高竞争能力
，为此，我们努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样，不论工作千变万化
，围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此，要走向大市场，参与竞争，没有优势也不行。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法
、提高水平”的原则，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，在扩大营销范围的同时，加大文明品牌的宣传力度，结合实际，重点在探
索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫，把创建工作纳入到经济发展的大格局中去，20*年尽管遭遇非典的袭击，但上升趋势不
变，20*年光客房的营业收入就达到400万元，刷新近五年营收记录。今年以来，由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提
高全员素质的措施，营收记录再创辉煌，客房的营业收入有望达到522万元，再次刷新近六年的营收记录，饭店的综合实力得到了进一
步的增强，*饭店真正站起来了。
三、创建文明单位与主题活动相结合，不断创新创建载体。
1、围绕大局，找准创争活动切入点。
“建学习型班组，当智能型职工”是饭店创建文明单位的主题工作，是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理
，发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素，如何将人力资本化为饭店发展的重要资源？如何围绕大局、服
务饭店、服务员工，找准创争切入点？为此，饭店在开展调研中，发现饭店“人才链”中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠，特别是
原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低，剖析这个薄弱环节，极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和
紧迫感，牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工，以班组为单位，引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。
把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会，把服务知识、专业
技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中，并针对难点和疑点，组织专题讨论，求证释疑，通过反复实践，把知识和技能举
一反三地运用到实际工作之中，还与饭店的媒体宣传（良友动态、厂务公开）紧密配合，设立富有特色的班组园地，专刊班组学习、
闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目，将班组学习情况通过园地形式交于职工，如此往复，真正达到层层推进，形式与
效应相呼应的良好结果。与此同时，我们还鼓励员工积极投身到“争当智能型职工”的行列中去，通过自学方式，达到提高目的，出
现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象，成就了一批具有复合型专业技能的人才，夯实了饭店创建工作的内力。
2、整合资源，确定“创争”活动“落脚点”。
善于依托、运用各种组织资源，建立强有力的领导体制和操作系统，是*饭店开展“创争”活动充满生命张力的组织保障。饭
店党支部高度重视这项工作，专门成立创争领导小组，提出清晰而系统的意见，将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之
中，明确提出到20*年培养出具有中级职称的技术人才规划，并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5％以上。工会从维护职工的发
展权出发，立足班组，立足岗位，鼓励一线班组创建学习型班组，提高技能和知识的含金量,积极推进以“建学习型班组，当智能型职
工”为主体的企业文化阵地，由工会扶持，各班组承担运作，全面开展“相约星期五”读书活动，将创新学习贯穿于不同层面的学习
之中。围绕“相约星期五”，在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读
本，拟定学习计划，确定每期主题，营造学习交流氛围，不断增强创新思维的能力，感悟市场竞争的真谛；在客房创建富有自身工作
特色的“晨会morningcall”学习小组，以“创学习型班组、争智能型职工”为主题，把“相约星期五”特色小组的学习，作为深化创
争活动的主线，在实效上面下功夫，将学习与实践相结合，将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进
行讲解，并在工作中予以实践，每双周五对学习和实践过程中遇到的问题，再进行集中解答，帮助员工提高在实际工作中的应知水平
。在技能操作中，除要求掌握本职技能外，还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会，努力培养一专多能的复合型人才，并在每单
周五采用“塔式递进”的考核办法对员工进行全面的技能操作考核，将考核结果与员工的奖金结合，把重要的接待工作交给服务水平
优秀的员工，将重要岗位的天平向优秀员工倾斜，在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围，使之成为真正意义
上的学习型班组；在工程部我们成立了技改创新小组，每逢周五进行工程维修技术的学习，并结合实际，不断开展经济技术创新活动
，攻克技术难点，比如对于电能浪费问题，他们组织学习相关技术，提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的，通过学习攻关
，今年节约电能约15000元左右。在总台班组，结合岗位工作实际，建立了“英语大家学”学习小组，通过学习，提高员工的服务接待
水平。在餐厅，通过“2点技能场”特色小组的学习，不断推动员工服务技能的提高。通过“相约星期五”这一主题学习日的学习，我
们努力改善职工的心智模式，激发职工努力＋提高的学习动力，把夯实内力融进饭店“建学习型班组，当智能型职工”的宽阔平台之
中，形成“月月有活动，阶段有高潮”的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组，此为动力，我们
还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式，不断检验“建学习型班组，当智能型职工”工作的成效，提出用3－5
年的时间优化一批职工。事实证明，循序有效的活动开展，切实可行的组织落实，以及良好氛围的形成，极大地丰富了文明单位的创
建内涵，奠定了创建发展的扎实基础。
3、立足岗位，创争体现个性化。
20*年以来，我们在提高总体创建水平的基础上，适时启动“精品”工程。就是通过优中选优，充分发挥先进示范群体作用，
进行典型引导。并将“旅游黄金周”及“争做优质服务标兵”相结合。大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进服务质量的提高，
形成积极向上的氛围。此中，我们以“建学习型班组，当智能型职工”为核心，以“做可爱良友人、塑文明良友情，建美好良友家”
为目标，以贯彻“优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、”二十字基本道德规范为重点，传承务实和敬业的传统的发扬，激发
全员创新和发展的动力。在服务中，“十字”（您好！请！对不起！谢谢！再见！）礼貌用语不离口，积极营造“宾至如归”的温馨
氛围，使宾客满意而来，乘兴而归，打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务，积极营造家的氛围。为方便宾客，
他们在房务中心自备药品箱；遇有客人身感不适，他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一
些酒，把食物吐在地毯上不算，还弄得服务员身上都是脏物，但服务员毫无怨言，耐心把客人扶到床上，递上茶水，把温馨融合在点
滴举动之中，客人醒酒之后，连声致谢，并表示回去后要大力宣传*饭店优质服务好风尚，动员他人到良友来感受文明、热情和关爱
。还有一次，服务员做房时，发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品，他们焦急万分，通过总台的住宿登记查询客人的地址，想
方设法与客人取得联系，几经周折，终于将物品交到了客人手中，使客人深受感动。椐统计就20*年，客房服务员上交的手机不下20
部，钱款也达数万元之多。除客房服务员之外，其他部门的文明之举也比比皆是。20*年的春节前夕，安徽洋河集团的业务员因急于
招待客户，忘记锁上轿车的门窗，里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒，饭店保安发现后，除派人看管外，在店内打遍电
话寻找失主，经过近一小时的努力，终于联系上失主，当浑然不知的失主看到此情后，直拍脑袋，惊呼：“好险！”并连声致谢。再
如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行，不断穿梭于楼面闷热的夹层内，认真检修，使饭店设备设施的完好率始终保持良
好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中，先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五
名优质服务标兵，有效推动了创建工作的顺利进行。20*年，我们继续推进深化优质服务活动，不断创新优质服务内容，丰富优质服
务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点，以此为龙头，带动饭店优质服务工作的蓬勃开展，达到示范群体效应的目的。为此，
我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺，并在饭店全面开展双迎优质服务活动，进行岗位能手和服务明星的
评比，期间，员工们认真学习服务技能知识，努力弥补不足部分，互相帮助，缩短差距，在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围，经
过服务与岗位技能的考核，涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手，并在各部门
挂牌上岗，以榜样的力量感召周围，以能手的形象提升饭店，房务中心还将印有“1588优质服务班”字样的3面流动红旗，授予在优质
服务月技能考核成绩优异的员工，并挂在他们的工作车前，让1588品牌融进岗位，让更多的人都来关注1588服务班的成长。
4、立足班组，创争实现团队化。
创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店“细胞”－班组之上，以班组为基本队伍，将文明
单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中，细化在班组创优达标的建设之里，而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作
制度，形成以“岗位规范和岗位铭言”为抓手的主题工作，是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中，涌现出房务中
心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间，我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容，纳入饭店
的整体考评体系中，尽量做到简洁明了便于操作，摒弃“单打一”的操作法。在创建过程中，我们还严格按照创建要求，指导各班组
建立规范统一的台帐，详尽记录班组建设的每一次工作轨迹，在量化指标上加大考核力度，不足部分督其整改，保证台帐的规范性和
连续性。以实效促达标，在各班组中形成一个“力达标，争创优”的良好势头。今年以来，我们加大了班组考核力度，除要求详尽记
录台帐外，还综合文明班组考评要求，编制考评表，对台帐中的各类内容逐项考评，对考评中发现的不足，限期整改，跟踪检查，并
由工会主席提出努力方向，在“厂务公开”栏张榜公布考评结果，使文明班组的考评工作趋于正规。
在做好台帐考评工作的同时，我们还为班组搭建创争平台，鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店“1588”服务
班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥，共同签订创争协议，定期召开创争工作交流会，交流创争经验，提出努力方向
。通过班组创争结对活动的开展，达到共同提高的目的。
四、创建文明单位与全员培训相结合，不断提高员工素质，增强市场竞争力。
全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措，也是创建文明单位的又一次挑战。为此，我们以“奉献岗位，优质服务等”为
主题，开展以“强化岗位技能、提高全体员工综合素质”为重点的教育培训活动。要求员工通过“文明言行，示范窗口”来展示岗位
新风和饭店风采。
1、抓好员工培训，规范工作职责。
文明单位的创建，实质上是夯实内力的开始，是提高职工素质，落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际，围绕服务和维保技术
上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作，尽量在培训方法和实际运用方面下功夫，营造一个生动活泼的培训
氛围，力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺，调动他们参与培训的积极性。20*年，我们自编教材，亲自授课，在饭店
窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动，并以考带训、以考促训，对于基础较差的员工，多次施行课后辅导，字句纠正，不断推动培训
工作的顺利开展。20*年我们利用饭店“非典”停业间隙，结合实际，对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经
过英语B级考证合格的员工当教员，自编教材，创新教员和员工课上互动的培训方法，把宾馆情景英语对话和解难答疑作为
课堂的主题内容，而课后结对复习、逐个施以辅导，则是对课堂知识的巩固，这样大大丰富了培训过程，调动了员工参与其中的积极
性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中，成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中，员工的英语接待水平有了较
大幅度的提高，并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路，提倡以一专多能为目
标，帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中，取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证；客房部一名职工拿到旅
游英语B级证书，以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了“争先赶超”新局面的顺利展开。另外，我们还外请
在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课，集中纠正员工服务工作中的不规范行为，强调服务招式从严规范、工作纪律从严
要求。开始有的员工不能很快适应，这样或那样的问题屡见不鲜，针对此情，部门领导配合老师一起，本着“强化培训，耐心纠正”
的原则，对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训，员工们的服务技能都有了较大的提高，为适应高标准的优质服务
工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高，增加了岗前培训内容，根据“先
培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位
职责、服务标准作为基本内容，通过授课、考核、讲评，以及跟踪考评等手段，向饭店和部门提供录用转正依据，将岗前培训工作落
实到实处，到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训，合格率达到100％。
2、拓展管理人员思路，提高管理工作水平。
提高管理人员的经营管理水平，已成为饭店管理工作的迫切要求。因此，今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度，先后
输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训；2名房务中心领班参加市旅游局举办的“旅游行业管理人员岗位
职务资格”的考证培训，丰富了管理人员的管理知识，提高了管理实务技能，并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班，
在参加培训前，对平时的管理工作也倾注了较大的精力，事无巨细，亲历亲为，但终因缺乏系统的培训，在疲于忙碌繁杂事务工作的
同时，不能有效地突出重点，难以发挥班组工作特有的作用，经过培训后，他们将学到的管理知识融于实际之中，突出工作重点，发
掘班组职工的潜在能力，调动他们的工作积极性，让职工分挑担子，变“单管”为“齐管”，不断灌输新的服务理念，创新新的管理
模式，起到了事半功倍的良好效果。
在对部分管理人员进行外送培训的同时，我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由冯伟智副总经理自编教材，对
25位领班以上的管理人员，进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训，通过案例剖析，把市场细分、定位和经营服务有机结
合，深入浅出地阐明了“顾客让渡理论”在经营工作中的实际意义，使参加培训的管理人员受益匪浅。
3、扩大英语培训范围，提高服务接待水平。
总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口，英语水平的欠缺，直接影响饭店经济工作的发展。因此，为提高英
语会话水平，今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训，并结合“相约星期五”特色小组的学习，加大内部
英语会话培训的力度，根据各班组不同的工作特点，编写切合实际的培训教材，分层培训，分段提高。比如总台服务员的英语水平具
有一定的基础，因此在培训中，我们的着重点放在提高上，以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合，达到会话自如的目的，参与培
训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高；而在对餐厅服务员的英语会话培训中，则据其基础较为薄弱的特点，从加大单
词量方面着手，采用课堂逐句教读，频繁抽读，加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练，加深印象，并在课后进行跟踪考评，现
场纠正，达到熟练运用的目的，通过如此反复，餐厅服务员的英语会话水平提高较快，为提高餐饮服务质量，奠定了扎实的基础。除
此之外，拓展培训范围，推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点，尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年
下半年，我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题，为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训
教材，并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训，加大口语和听力方面的培训力度，注意活学活用，实行不定期的跟踪考评，
发现问题，及时纠正，使此项培训不流于形式，在实际工作中发挥真正的作用，收到了显著的成效。
4、创新实务培训内容，提高服务技能水平。
在对职工进行英语会话培训的同时，我们不忘对职工操作技能的培训，根据职工在实际工作中遇到的棘手难题，我们有的放矢
地将一些案例编制成培训教材，进行案例剖析和如何处理等实务操作培训，尤其是在对总台的案例剖析培训中，我们采用提出案例，
课堂探讨，论证取正的培训方法，让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中，我们则采用情景模拟和角色互
换等生动的形式，把案例融于其中，便于职工真正掌握。
针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，今年我们加大外送考证培训
的力度，先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训，总费用为1830元整。
与此同时，工程部在饭店内部加紧对职工进行“万能工”传帮带的培训，为他们创造诸多的实践机会，鼓励他们勤练、苦练、科学练
，为争当“一专多能”的复合型人才练好内功。
5、加强安全知识培训，增强安全防范意识。
安全生产是饭店工作永恒的主题，为切实做好这项工作，提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力，今年我们不惜化费较
大的精力和财力投入安全培训之中。在外部，我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训；1名
职工参加消防安全管理知识考证培训；1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训，总费用达到3，630元整。为加强安全治安防
范管理，今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训，总费用为1，000元整。通过培训，职工的消防安全
和治安防范能力得到了较大的提高。在内部，我们利用职工岗前培训的机会，将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为
重中之重，详细讲解，在考核中，除必须掌握的应知知识外，现场考核灭火机的操作使用等应会能力，在职工进入岗位之前牢固树立
正确的安全防范意识，使安全工作深入人心。我们还以6月份的“安全生产月”活动为契机，组织全店82名职工观看了主题为《血的教
训》的录像，并自编《安全生产法》测试卷，对全店1*名职工进行了《安全生产法》知识测试，取得了合格率100％、优胜率95％的
良好成绩。另外，我们还借“11.9”全民消防日的东风，于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导，为饭店60余名职工进行了消防知
识的培训，将20*年的安全培训工作推向高潮。
6、建立健全培训评估制度，正确反映培训绩效价值。
卓有成效的培训工作与其科学的管理是密不可分的。因此,为使培训工作留下可以寻鉴的印迹，向领导和部门提供考评职工的依
创客培训总结篇（7）
一：XX年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是XX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。
二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。
三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。
总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。
四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。
六：20xx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在XX年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现
七：自身存在的问题
1. 同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够
创客培训总结篇（8）
一·组织员工培训
随着社会在进步，客户对服务品质要求的不断提高，作为综合主管深知服务无止境，只有不断培训提升每一个员工才能满足客户对服务的需求，树立良好的品牌形象。******项目结合地产营销，售楼部管理的需要，围绕售楼部这一工作重心，全面张开员工培训以微笑服务为前提，礼节礼仪，岗位操作规范等。
（1） 秩序维护部具体培训项目：岗位操作标准，军事礼仪，服务接待统一说辞，交通指挥手势；消防安全知识；防洪演练及各类应急预案知识培训。培训时间为每周一次，每月四次培训。
（2） 客服部具体培训项目：服务接待用语，礼节礼仪，仪容仪表，客服接待登记相关流程及标准，样板间接待流程及标准。培训时间为每周一次，每月四次培训
（3） 环境维护部具体培训项目：礼节礼仪，各区域环境卫生标准及巡查时间间隔,各类清洁用品的标准使用方式方法。
二．协助开盘；活动支持以及重要领导，客户接待。
为了配合房地产销售推广，开盘工作，物业各部门以提供高品质物业服务为重心开展日常接待工作，顺利完成了高层电梯的开盘。完成了多次重要领导及重要客户的接待任务。树立了良好的物业品牌形象。
三．样板间与相关配套设施设备的验收。
根据验收标准完成对样板间以及配套设施设备的验收工作，并对存在的问题要求整并跟进结果，对维修后的遗漏问题进行复查。
三．严格按照公司各项规章制度和内部管理机制，管理各部门员工及物质。一切工作都从实际出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。
（1）加强各类资料的收集，整理归档工作，合理分类，存档。
（2）狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关负责人，按规定时间完成，及时回复进度。不能完成的要查出原因，制定计划及时回复上报。
2021年工作计划如下：
（1） 不断学习与提升自身管理知识和物业相关专业知识，总结自身在管理工作中不足的地方及时改正。
（2） 加强各部门员工的服务及岗位知识培训，不断提升服务品质，树立更高更好的物业服务品牌及形象。为客户及业主提供最优质的物业服务。
（3） 结合实际不断改进创新。适应市场需求，跟上时代的步伐。
创客培训总结篇（9）
2020经理个人工作总结范文一20__年对于我来说是不断进取收获经验的一年。在公司领导的关怀下，我于同年6月从一名主管分公司人力资源工作的负责人成长为分公司副经理，统筹管理二分公司人力资源部和行政办公室的各项工作。在公司各部室及各项目部的支持与配合下，我恪尽职守，全力履行副经理的岗位职责，较好地监督指导所属部门完成了全年工作任务。现就我在二分公司任职期间的思想、学习、工作和廉洁自律情况，从以下几个方面进行总结：
一、坚持正确的理想信念，维护团结，促进和谐
作为分公司副经理，能参与奥林匹克公园中心区物业管理工作是难得的机遇、是荣誉、也是挑战。我严格要求自己，顾全大局、把坚持维护团结、促进和谐作为一种责任来追求、一种行为来养成。不利于团结的话不说，有利于团结的事多做，自觉维护分公司领导班子之间的团结。利用后勤年轻员工可逆性强的特点，努力营造互相学习、互相尊重、互相谅解、互相信任、互相支持的氛围，发挥自身熟悉业务，经验丰富的特长，集思广益，博采众长，把大家团结起来，形成争先创优的工作合力。在物业公司组织开展的为期一个月品质服务月活动中，下属人力资源部、行政办公室与中心区各项目密切合作，向公司月刊、周刊、快报积极投稿，在基层员工立足岗位争优秀创先进的事迹宣传工作上取得显著成效，增强了公司内部的凝聚力和战斗力。
二、积极参加学习培训，不断加强自身政治思想素质，提高综合管理能力
作为物业公司中层管理的一员，我深知奥林匹克公园中心区的物业管理水平代表着政府形象，也是社会责任。为此我结合分公司物业管理工作需要，坚持不懈学习了《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》、《统计法》等专业书籍，认真学习了《集团党委理论学习文件汇编》，撰写学习笔记20余篇，积极参加公司内部组织的入党积极分子培训及党务(领导学)、合同法、决策与计划、企业内部控制、组织内部沟通、团队管理能力等培训，撰写心得体会千余字。在取得人力资源管理中级技术职称的基础之上，我又参加了由住建部、人保部及统计局组织的行业内注册物业管理师的职业资格考试和统计从业资格考试，并取得了统计从业人员资格证书。通过参加各种学习培训丰富了知识结构，补充了新知识、新技能，提高了自身思想政治素质和综合管理能力，增强了我的政策理论水平，并能在实际工作中融会贯通。使自己成为一名有知识、懂业务、会管理，胜任分公司副经理工作岗位的中层管理干部。
三、敬业爱岗，认真履行岗位职责，圆满完成各项工作任务
本着对工作高度负责的态度，我认准“位置”，搞清“职责”，在工作中尽职尽责，做到参谋到位不越位，督促、指导到位不越权。协助分公司经理审定有关分公司各部门及项目的人员配备、招聘、培训、薪酬、考核等工作方案，分管下属人力资源部、行政办公室的内部管理及队伍自身建设，并对人力资源部门制定的年度培训需求、用工管理制度、工作流程和开展的绩效考评、劳动合同签订等工作进行指导并监督实施;检查指导办公室开展宣传报道工作，组织办公室做好各部门间和上下级的沟通协调等各项行政后勤工作，保证沟通体系的顺畅高效，确保各系统的正常运转。在实际工作中虽然难度不小，但在领导关怀和同事们的支持与配合之下，齐心协力全面落实完成了各项工作任务：
(一)理顺与各项目部的责、权、利关系，提高工作效率
按照以项目部为甲方，以分子公司为服务商的运作模式及岗位管理需要，在物业公司主管领导的指导下，协助分公司经理合理调整组织架构，完善人员配置，适时做好人员的补充与分配使用，确保公司的发展、运营在既有的组织架构下进行。理顺了与各项目部的责、权、利关系，紧密合作，减少内耗，充分发挥团队精神，提高了中心区设备设施运行维护的整体作战能力，使部门的运作更合理和高效，更好的服务于中心区的设备设施运行维护工作。
(二)优化职工队伍，不断引进技术人才
针对公司专业设备设施信息化管理对高素质人才队伍的需求，通过建立公开招聘、公平竞争用人机制，采取内部自荐、与大中院校、北辰人才、中华英才网、首都人才网等多种渠道用人信息广纳贤才。累计招聘各岗位人员59名，做到了满足需求、保证储备、谨慎招聘，有计划、有方法、有依据、有目的的开发人力资源，合理补充和调配技术力量。截止目前拥有大专以上学历43人，中级职称9人，技师14人，高级技工41人，中级技工25人，人员流动率控制在15%以下，特种作业人员持证上岗率达100%。充分实现了人力资源使用的市场化、社会化，优化了分公司人力资源配置体系。
(三)加强培训，提高员工综合素质
本着“以需求为导向、以提高工作效率为中心、以技能为本位”的原则，积极引导专业人员多参加与之相关的工作培训。从抓“基础培训、专业知识学习、专业技能训练”入手，在分公司各部门同事的大力支持下，组织制订了分公司20__年度的培训需求，强化管理人员培训和专业技术人员的培训。配合物业公司有效完成新入职员工培训、安全教育培训、物业项目管理理论与实践培训、档案资料管理培训、弱电系统日常运行培训、安全员安全教育培训、维护岗位培训、机电设备的安全运行和日常工作中的员工安全注意事项培训、综合维修日常工作要点培训、工程专业作业指导书的编制及变配电室运行操作及注意事项培训、工程专业房屋、空调、给排水设备设施的维修护培训、应急预案的编制和安全生产培训、合同法培训、企业内部控制培训、物业管理师培训、组织内部沟通培训培训、团队管理能力等培训工作20余期，参加培训人员达598人次。通过开展灵活多样、富有成效的管理知识技能学习，形成一种你争我竞的良好环境，提高了工作服务质量，为公司建设专家队伍夯实了基础。
(四)加强后勤队伍建设，规范落实宣传和动员工作
根据下属部门员工的个性、特长及工作的关联性，适时对分公司人力资源部及行政办公室的相关工作职责和工作范围合理配制人员，缕顺作程序，最大限度的挖掘下属部门员工的工作潜能，按时完成工作绩效考核、工资、奖金的兑现以及养老保险、住房公积金的扣缴、各类报表的报送、人力资源信息的修改、补充和宣传报导等项工作。有意识的组织年轻员工参加统计、文书写作、礼仪服务等专业培训，在工作中着重安排写一些不同方面的文字材料和布置一些具体事务性工作，让年轻员工在实际工作中得到锻炼，不断提高年轻员工的综合工作能力和办事效率。组织安排整理行政办公室各种档案资料百余份，督促指导行政办公室开展宣传报道工作，向公司月刊投稿40余篇，快报5篇。草拟完成分公司工作思路、中心区创5A级旅游景区工作方案、品质服务月活动工作报告、分公司年度工作总结和计划、分公司质量管理体系运行报告以及争先进创优秀先进个人事迹推荐材料等各类文件二十余篇。协助分公司经理组织召开宣传动员会议，及时布置传达贯彻公司有关廉政风险点查找工作、开展创先争优活动、中心区5A级旅游景区创建工作、品质服务月活动、安全维稳等工作会议、文件、批示精神，落实任务与责任，分工协作，保证各项工作的有效推进。
四、廉洁自律，认真落实廉政风险点查找工作
在实际工作中，以身作则，坚持把轻名利、远是非、正心态和纳言、敏行、轻诺作为自己的行为准则，坚决参照市国资委纪委提出的135个可能存在的风险点的提示，重点结合分公司工作实际特点，协助分公司经理实事求是地按照“有业务处置权就可能有廉政风险”的要求查找风险点，明确分公司所属各部门和重点岗位、人员的廉政职责，梳理工作流程。重点查找思想道德、岗位职责、业务流程、制度机制、外部环境等五个方面可能发生的廉政风险点，对查出的30余个风险按发生的可能性及其影响程度，进行分析排序，并组织填写《部门廉政风险防范分析查找表》、《岗位廉政风险防范分析查找表》和《廉政风险防范承诺书》。
回顾一年来的工作，虽然取得了一些成绩，但是也感到自身还存在许多不足：一是政治理论学习的系统性和深刻性不够;二是在研究新情况、解决新问题，创造性的开展工作还做得不够。针对以上不足，我有信心通过深入学习“__届五中全会”会议精神，在今后的实际工作中认真加以改进。一是，加强政策理论学习，不断完善自我提高自身业务能力、组织能力;二是，进一步解放思想、求真务实，提高创新能力;三、增进交流沟通，多听取不同意见，把分公司的后勤管理工作做的更好。
2020经理个人工作总结范文二今年，公司董事会的任命，我担任盈众传媒总经理一职。这半个月里，在集团董事会及公司下属的全力支持下，各项工作开展顺利。经过公司全体成员的共同努力，我们在企业管理、投标揽活、项目管理、文化建设、稳定发展等方面都取得了可喜成绩，企业综合实力增强，社会信誉提高。回顾半个月来工作，主要有以下几方面：
一、组织建设
设立部门，明确部门工作职责并配齐人员：营销总监李涌、运营总监郑非、财务总监黄慧娟。由于我们团队只有4个人，缺少行政总监一职，所以行政总监一职暂时由我和财务总监黄慧娟共同担任，行政总监的工作暂时由我和财务总监黄慧娟来完成。
二、文化建设
注重企业文化建设，提炼盈众传媒的文化“合众共赢、激情创新”，既强调与集团的关系又突出公司传媒性质的特征。秉承“诚信立足社会，服务创造未来”的经营理念，秉持“卓越服务、快乐生活”的企业使命，坚持以客户为中心，主张“热心、贴心、省心、放心、开心”的五心服务通过不断营销创新、积极进取，取得了良好成绩，得到了社会各界的认可和鼓励。
三、团队建设
通过组织一系列活动来建设盈众传媒的大团队：组织盈众传媒高管赴南安参加摩尔拓展训练，培养盈众传媒团队的团结合作能力;组织高管参加职业素养及商务礼仪的培训，提高职业涵养;组织高管参加《企业文化：让企业拥有生命》的课程培训，使高管更清晰地认同公司文化。同时，在各项活动的开展过程中，我注意到给不同的同仁们创造不同的又适合他们个人的机会，让他们有机会表现自己，锻炼自己。
四、业绩建设
在短短的半个月里，由于团队的协力合作，业绩取得了骄人的成效。首先，盈众传媒与盈众doing有限公司、众赢汽车俱乐部有限公司及远航汽车销售服务有限公司签署合作协议，包揽了盈众控股集团旗下的非传媒性质的全资子公司的广告等宣传的全权权;其次，盈众传媒与厦门盈众汽车销售有限公司签署了关于盈众汽车成立9周年相关报道宣传的合作协议，对集团内部承担业务;最后，传媒与海上海国际酒店签署了合作协议，实现与实体公司的首次合作;同时，截至报告时，盈众传媒正与厦门佰翔酒店恒品茶艺馆等几家公司进行项目洽谈中。
盈众传媒取得了如此的成绩与集团董事的支持和公司成员的共同协作是分不开的，但盈众传媒仅仅成立半个月，显性的问题比较明显，隐性的问题仍然存在。我将会和我的团队共同努力，开创更好的局面，取得更优异的成绩。
2020经理个人工作总结范文三当新年的脚步悄然而至，我们20__年的工作也宣告落幕了。为在20__年能更好的前进，我们有必要进行总结，汲取经验教训，以便扬长避短，力求公司在新的一年里更快、更强、更好的发展!根据公司现有情况，对20__年行政部工作总结如下：
1、人员招聘。
20__年共入职50人，离职39人。参加网上招聘6次，并与部分职高学校取得了联系。分析：车间技术人员流动性强，售后服务部的缺乏资深人才，往往要经过一个很长的周期才能成长起来，且稳定性不高，流失量大。销售部下半年部分人员调离、停职检查、病假、婚假等，后通过团队调整和网上招聘，更新了一些员工，现整体状况比较稳定。年后，正是人才流通量最大的时候，也是沭阳分公司和我们都需充实人员的时候，利用网络、人才市场设点及员工转介绍等手段，大量招聘销售、技术类人员，以满足人才储备的需求。
2、20__年举办了1次企业管理制度培训，1次安全生产的培训，2次新员工培训等，通过考试成绩来看效果较理想。
建议利用各种机会让公司全体员工经常聚一聚、沟通谈心，或许比理论的培训更能增加员工的向心力及融洽度，但必须选择好主题。针对20__年度售后满意度得分一值偏低，这时应该多做些售后服务部门的接待人员礼仪举止培训、接待过程礼貌用语培训、接听及回访电话礼仪及规范用语培训，以增强他们的服务意识及业务水平，作为人事行政部负责人，我没有及时开展团队精神培训及相关礼仪服务规范培训，这是我应该检讨的，力争在20__年度通过大家的努力配合售后前台把工作做精做细，严格按操作规范流程执行，把我们的弱分项变为我们的强分项。
3、人事考核方面。
20__年度积极评出优秀员工3名、销售能手1名、技术能手1名、服务标兵1名、优秀经理/主管1名，共计7人已上报集团公司，但对中层管理人员的考核《管理人员民意测评表》并未实施，建议年终进行不记名民意测评。
4、于20__年6月份拟制了新的企业管理制度、员工手册自8月1日起执行。
新制度较公司成立初期时细化明确补充了很多内容，推行表单管理。但由于本人工作不到位，导致执行力度不够，在监管过程中存在这样或那样的问题。“执行力”是人事行政部工作的重中之重，因为规章制度是公司管理的一个核心，年后需要各部门经理、主管的支持与配合，共同加强“5S管理”保障公司规章制度体系充分发挥作用，促进公司全方位发展。
6、20__年上半年及下半年分别二次对公司固定资产、车间工具、办公用品及低值易耗品进行盘点，并详细登记在案，使公司物品管理更加完善详细。
7、原外用的办公设备及耗材也经过市场考察，重新换了供应方，降低了维修保养费用。
但部分物品(如原客户服务部多功能打印一体机、售后前台打印机)超负荷使用年限较高，损坏频率较大，同时也增加了办公成本。根据公司发展及工作需要，客户服务部需重新购置复印机一台，现已上报20__年请购计划。
当然，人事行政部的工作绝不止以上所提到的几点，它还有部分比较细微的地方，比如员工档案管理、社会保险办理、上传下达、来人来访接待、公务用车管理、户外车展巡展促销活动筹备、配合各部门工作协调、后勤服务保障以及文书工作等，工作中不足之处，恳请公司领导指导批评，20__年我们将更加努力，不断提高自己的业务水平和综合能力，为公司的发展尽绵薄之力。
2020经理个人工作总结范文四作为银行大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
创客培训总结篇（10）
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责，事后并做好应急管理工作总结。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
