摘要：＂关键时刻＂;一线员工应拥有最大的权力;要创造一种好的环境,使员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行;管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者;创造出更坚强、更富有弹性的组织;该冒险时都必须勇敢一跳;领导者的信息必须简单明确;保持绩效评估和顾客需要的一致性;对工作的自豪感才是员工最高的回报等。