中国质量杂志 部级期刊

中国质量 2004年第12期杂志 文档列表

中国质量杂志用户满意工程

全国用户工作会议在贵阳召开319家用户满意单位及项目受到表彰6-7

摘要：(本刊讯)11月17日至18日,2004年全国用户工作会议在贵州省贵阳市隆重召开.会议表彰了97个全国用户满意企业,93个全国用户满意产品,59个全国用户满意建筑工程,70个全国用户满意服务工程.全国政协常委、中国质量协会会长陈邦柱,贵州省副省长张秀山,中国质量协会副会长、全国用户满意工程联合推进办公室主任弋辉,全国用户委员会主任叶柏林,贵州省经贸委党组书记、常务副主任金隆昆等领导同志出席了会议.来自全国各地企业的350多名代表,参加了会议.

中国用户满意度体系核心指标的完善7-9

摘要：一、引言 长期以来,西方经济发达国家没有制定国家统一的质量指标体系,而先以市场占有率评价产品质量的优劣,后以"顾客是否满意"来衡量产品和服务的好坏.1989年,瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数,二十世纪九十年代,德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的用户满意度指数模型.1995年,新西兰、加拿大和中国台湾地区开始建立用户满意度指数;1998年,韩国、马来西亚开始实施有关建立用户满意度的计划,欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数,逐步建立欧洲的用户满意度指数体系.

用户满意管理体系的提出及其实践10-12

摘要：在日趋激烈的市场经济条件下,每一家企业都必须有足够的能力向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务,使顾客在每一次的购买过程和购买之后的体验中都能获得满意,它将不断增强顾客对企业的信任和忠诚,从而使企业能够获得长期的盈利与发展.这是市场经济条件下的不变真理.

创新测评方法 提高供电服务用户满意度13-14

摘要：用户满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.这个定义表明,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数.

电信满意度测评的CTICSI模型15-17

摘要：目前,国外针对电信行业的顾客满意与忠诚的研究很少,国内研究机构针对电信行业的特点提出的一些电信行业服务质量满意指标体系,也很难从总体上测量顾客对电信服务的满意程度.另外,一些学者虽提出了一些从宏观层面上研究顾客满意和忠诚的模型,但由于没有把宏观的模型与微观的企业商业过程联系起来,因而,其运用受到很大的限制,对顾客忠诚以及顾客满意和忠诚之间关系的研究也比较少.

用户关注点的确定及分析18-20

摘要："以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.

用户满意、企业形象与顾客信任关系的实证分析21-23

摘要：本文采用LISREL方法对用户满意、企业形象和用户信任的关系进行实证分析.结果表明:(1)用户满意较企业形象对用户信任的形成更为重要;(2)用户满意对企业形象的影响显著;(3)产品或服务的可靠性是用户信任最重要的因子.这一研究结果具有重要的管理意义.

我国质量认证机构的顾客满意研究24-26

摘要：一、前言 我国自上世纪70年代末开始开展质量认证工作,经过20多年的努力已取得了重要的进展.然而,伴随着我国认证工作的全面开展,也逐渐出现了一些问题.比如,质量认证机构违规操作行为时有发生;另外,顾客为取证而认证的短期行为十分突出.因此,规范我国质量认证市场,提高质量认证服务质量,确保质量认证事业持续、有效地发展,已经成为摆在我们面前的重要课题.

ISO9000族标准启动关于顾客满意的三件套国际标准ISO10001、ISO10002、ISO1000327-28

摘要：国际标准化组织(ISO)中负责质量管理和质量保证的技术委员会(ISO/TC176),现在正在制定三个相互关联并涉及抱怨管理的顾客满意标准,这三个标准是:

顾客满意的双因素论初探29-31

摘要：一、双因素理论 1.1顾客满意 双因素理论是1966年美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作与人性》一书中提出的激励理论.赫茨伯格经过大量的调查研究,把影响人的动机的因素分为两类:"保健因素"和"激励因素".保健因素意指:导致工作不满意感的因素.当它们得到充分改善时,人们就没有不满意感,但也不会感到满意.例如,公正的公司政策、管理和监督以及工作条件等.激励因素意指:导致工作满意感的内在和外在因素.例如:挑战性的工作、晋升、工作成果被认可、自身的成长等.

用户满意度测评在预防客户流失中的作用32-33

摘要：随着生产力的发展和人们收入水平的提高,产品供给越来越充足,单纯满足基本需求的产品已开始难以在市场中立足,那种"不管用户需要什么汽车,我们只生产黑色汽车"的豪言壮语,不再出现在企业家的言语之中.产品除了满足人们的基本需求外还需要有很多附加价值,这时,精明的企业家开始注意服务作为产品的一个附加价值的重要性.

中国质量杂志重要通知

国家质检总局发出通知：要求做好《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯工作34-35

摘要：(本刊讯)国家质检总局11月2日发出通知,要求各地质量部门做好《卓越绩效评价准则》国家标准的宣传贯彻工作.通知还就宣贯工作从几个方面作了说明.

中国质量杂志经典撷英

人的差错：诊断和治疗（上）（摘自《朱兰质量手册》第5章）36-38

摘要：在有些项目中，问题的原因包括了人的差错。涉及这类差错的包括所有方面的人员，即管理者、基层监督员、职能专家和普通员工。除了普通员工的差错之外，有关这个主题的其他研究很少，数据也不多。因此，以下的内容主要集中于普通员工的差错。

中国质量杂志人力资源管理

国有企业干部素质测评与激励机制的建立39-41

摘要：企业工作需要党、政、工、团齐抓共管.发挥思想政治工作的影响,是国有企业的一大优势.政工干部自身的素质如何,将直接影响企业党务工作、干部队伍管理和思想政治工作的成效.加强对政工干部的管理,是思想政治工作队伍自身建设的重要环节.在政工干部素质建设的过程中,通过教育提高政工干部素质是基础性环节,如何使政工干部素质教育的结果得到巩固,保证政工干部的素质不下降并且得到进一步的提高,科学的管理是重要的保障.

中国质量杂志视窗2004

质量管理体系新模式——可持续发展42-45

摘要：编者按:东京大学工程学院教授饭塚悦功博士长期致力于研究质量管理,包括TQM、ISO9000、新产品开发、软件质量、系统分析/设计和统计方法.他曾是日本TQM委员会的领导人,该委员会在1996年出版过《TQM宣言》.他还领导建立了一个质量管理体系(QMS)新模式的一个标准组"可持续发展"(日本标准JIS/TR Q 0005/0006 ).

欧洲产品质量认证与3C质量认证的工厂审查比较46-47

摘要：为了履行对WTO做出的承诺,中国政府于2002年5月1日起对涉及人类健康和安全,动植物生命与健康及环境保护和公共安全的产品,实行强制性认证(即3C认证).相较于发达国家来说,我们的产品质量认证起步较晚,但也正因为如此,我们才可以"站在巨人的肩膀上",借鉴发达国家的经验,使它形成一套科学、严谨的产品安全认证体系.

中国质量杂志环字杯·卓越绩效企业讲坛

争创国内一流石化企业 以高品质产品回馈社会48-49

摘要：中国石化股份有限公司茂名分公司、中国石化集团茂名石油化工公司(以下统称茂名石化)坚持"为用户提供优质产品和优质服务"的质量方针,内抓管理,外拓市场,积极采用国际标准组织生产,大力推行全面质量管理,实行持续质量改进,用高质量的产品回报社会,树立了良好的质量品牌,取得了一定的管理经验.

运用PDCA循环方法 建立自我完善机制50-51

摘要：本文就质量、环境、职业健康安全整合管理体系在运行中如何运用PDCA循环方法,建立管理体系自我完善的运行机制,提高体系运行的有效性,进行了探讨.