中国质量杂志 部级期刊

中国质量 2004年第08期杂志 文档列表

中国质量杂志服务质量管理

卓越的服务：最关键是找真正适合的人——访新加坡SQ公司首席次询顾问陈彦光6-9

摘要：6月30日—7月3日在北京举办的首届“中国服务业大会和展览会”上，金融、物流、旅游和中介服务等世界大腕几乎悉数光临，汇集了一大批耳熟能详的世界级巨头。服务战略的商业价值成为各企业、专家关注的主流话题。本次大会，国内外专家都试图解答一个基本的商业问题：怎样才能保证高质量的服务？

戴尔把服务做精做细——访戴尔中国服务业总监林隆仁9-11

摘要：2003年和2004年第一季度的财务数据都显示．戴尔在中国市场的业绩节节攀升，增长迅速：2003年全球PC市场得到了全年出货量蔻军的业绩；在IDC公司公布的2003年第4季度亚太地区PC市场研究报告中，戴尔中国服务器出货量排名第一，市场份额占24．1％；同时，戴尔在中国的PC

理解顾客的行为和投诉——八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策12-15

摘要：顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据.问题在于如何利用这些数据对要采取的实质性措施作出决策. 如果要利用投诉方面的数据解决设计、营销、安装、销售和售后服务和维修中的问题,应该对顾客的投诉和市场行为有个基本的认识.

沃尔玛精神：服务——提供可能的最佳16-17

摘要：过去,人们更多地认为是平价代表了零售业发展的主流;正如美国商界流行的一句名言所说,"零售业惟一的差别,就在于对待顾客的方式."从小镇杂货店发展成为全球性的第一大零售公司,从美国沃尔玛这个熠熠生辉的零售业大企业身上,我们清晰地体会到在赢利能力和商业模式背后,服务精神有一种巨大的力量.

网络环境下我国商业银行服务质量及熵权评价指标研究18-20

摘要：网络环境下,我国传统银行业已经发生了深刻的变革.伴随着银行业金融产品不断推陈出新,银行产品的服务创新和服务质量已引起业内人士的关注.本文研究了网络环境下银行服务内容和提高银行服务质量的策略,并提出服务质量熵权评价指标等来量化银行服务的质量水平.

服务质量的感知与期望分析21-23

摘要：服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.

事前控制是稳定服务质量的保证24-27

摘要：服务性企业的"产品"就是服务,对服务质量的控制可分为事前控制、事中控制、事后控制.由于服务的最大特点就是"产品"的生产与"产品"的交付同时发生,服务的事中控制和事后控制并不能从根本上保证服务质量,更多地是发挥了考核和弥补的作用.

中国质量杂志人力资源管理

企业管理人员核心素质的开发策略29-31

摘要：企业管理人员的核心素质包括系统思维能力、情绪智力和敬业精神,它们是管理者履行职务的基本保障.系统思维能力的开发需要通过企业管理理论知识的学习,构建企业战略管理和职能管理的整体观.情绪智力开发包括对自身需要进行辨认、管理和对情绪进行控制两个环节.管理人员敬业精神养成的关键,在于克服各种不良心态以及持之以恒地专注于本职工作.

中国质量杂志专递

ISO／TC 176ISO／TR 10017：2003《ISO 9001：2000统计技术指南》（续）32-34

摘要：(续上期) 4确定统计技术的描述 4.1总则 表1(见上期)中给出了下列统计技术或族技术,可用来帮助一个组织满足其需要:

中国质量杂志新书征订

新书征订34-34

中国质量杂志社会之声

应高度重视社会责任标准35-36

摘要：社会责任标准SA 8000,是继ISO9000、ISO14000和OHSAS 18000之后出现的又一套新的,被第三方认证机构审核的管理体系标准.SA8000标准要求企业在赚钱的同时,必须承担对环境和相关利益方的责任,在工作环境、员工健康和安全、员工培训、基本酬金、民主权利等具体问题方面,规定了基本要求.

中国质量杂志质量网站

中国质协在武汉、上海两地为企业会员举办“新时代质量经营理念和模式”专题讲座36-36

摘要：日前，中国质协在武汉及上海两地为中国质协企业会员成功举办了“新时代质量经营理念和模式”专题讲座，受到会员企业代表好评。

2004年度六西格玛黑带注册考试定于11月28日举行91-91

“茅台王子杯”全面质量管理知识竞赛初赛试题92-94

“2004全国六西格玛大会”将于9月23、24日在北京召开95-95

中国质量协会近期培训课程96-96

中国质量杂志研究与探讨

工程量清单对招标投标工作的影响37-38

摘要：一、工程计价的演变和招投标 在过去,我国工程计价的依据是定额.它以政府定价的形式存在,其本质是计划价格体制.虽然近年来政府制定了各种措施,在一定程度上适应了我国市场经济发展的需要,但是,由于定额反映的是社会平均消耗水平,而调整定额基价的指导价和调整系数却往往由于各类文件的相对滞后而跟不上市场变化,不能适应市场经济发展的需要.不能让施工企业充分发挥自己的价格和技术优势,因而困扰了我国工程招投标工作的发展.

铁路运输收入管理部门的顾客服务39-40

摘要：在市场经济条件下企业能否生存与发展,取决于产品(服务)的质量.对于不生产有形产品的铁路运输企业来说,服务质量体现在最大限度地满足市场和旅客、货主的需求,寻求企业效益和社会效益的最大化.铁路作为一个大的联动体,其服务质量决不可能靠一个质量部门或几个质量人员来管理与把关,尤其是伴随着运输市场的激烈竞争,各种运输方式在市场中占有的份额发生了明显变化,企业各部门都应该在适应市场、服务企业方面对自己进行重新定位,重新思考自己的顾客(服务对象)是谁.