摘要：随着社会与经济的持续发展，银行业在国民经济中起到越来越重要的作用。改善客户服务工作，提高金融服务质量，既是社会发展对银行的要求，也是银行提升竞争力的需要。但在多种因素的综合影响下，客户与银行之间就服务的质量问题容易产生分歧。本文以大型银行为调查对象，通过实地调研和问卷调查，探究症结所在、产生的原因，提出解决矛盾的办法。