摘要：一是端正接受投诉的心态。无论客户如何抱怨，始终要保持接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离→仔细倾听→注意沟通→判断推敲→换位思考→抓住核心→平息抱怨→记录内容→事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。