消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例
作者:鱼文英 李京勋
摘要:本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。
分类:
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关键词:
- 事前消费情感
- 事后消费情感
- 感知服务质量
- 顾客满意度
- 重复购买意愿
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