柜员工作意见篇（1）

柜员，是银行最为传统的岗位，随着金融业的发展，传统银行也遭遇了前所未有的冲击，作为传统岗位的柜员更是面临更大的挑战。如何成为一名优秀的柜员，如何才能在金融大浪中保持我们优势和力量，我来谈谈自己的拙见。

三年的柜员生活让我对这个岗位有了更大的、更深的认识。柜员是整个银行系统最前沿的员工，是银行的窗口、联系银行与客户的纽带，关系着银行的声誉和客户的忠诚度，对于处于高风险行业的银行来说，员工的执行力显得非常重要，而作为一线员工的柜员的执行力更是显而易见。

执行力，我们大面上理解就是下级在正确把握上级领导决策意图的基础上，全面、快速、灵活、稳妥地按领导的要求保质保量地完成各项工作任务的能力。执行分为主动执行和被动执行，主动执行是基于对工作的责任感和事业的荣誉感与归属感而形成的动力；被动执行则是基于如不执行将带来的预期损失而形成的压力。柜员作为特殊的职业，不仅应该具有把握领导意图，快速完成任务的执行能力，还有为客户高效服务的执行能力。柜面多属于程式化的工作，但如何在柜员工作中进步、成长、成熟、突出，这是一个不断学习和积累的过程。柜员应该变被动为主动，提升自身执行力。

一、提高能力、提升服务水平

对于柜员来说，执行力首先就是业务执行力，我们是为客户服务的窗口，客户是否认可我们银行，柜员的工作效率是非常重要的因素，而工作效率的高低在于对业务的掌握程度，业务熟练的柜员更有利于提供给客户更好的服务。可能有人认为柜员的工作内容是相对单一的，所以很容易掌握柜台业务，但真正称职的柜员不仅要熟练掌握日常柜面业务，更要全面掌握银行业务，熟练日常业务是基本要求，优秀的柜员更应该全面了解不常见的对公、对私业务。我们的客户是千千万万的，他们会有不同的需求，当客户向我们咨询时，我们非常专业地解答会提升我们银行在客户心中的分数，相反，因为不懂而支支吾吾或搪塞，会让客户产生对我们的疑虑，从而影响我们江苏银行的形象。不满是向上的车轮，前台柜员应永远带着一颗不满的心去探索未知的知识。

二、树立榜样、确定目标

我们都在各自的岗位上劳作，在一个团队中充当着各自的角色，在这个团队中一定有值得我们学习的榜样，可以是一两个，也可以是所有人，确定一两个人为自己的榜样是因为他们特别优秀，以后自己要成为他们那样的人，而当视所有人为榜样时，就是要看清其他人的优缺点。比如，有人做业务效率比较高、有人比较勤快、有人比较会与客户沟通、有人比较好学、有人特别认真……当然人无完人，有一定的优点定有一定的缺点，我们要有“出淤泥而不染”的气魄，取其精华去其糟粕，而成为一个不断提高的自己。为自己设立岗位追赶的“标杆”，然后一次次向新的“标杆”发起冲击，直到达到新的标准。

三、心生敬畏、置顶职责

柜员的工作比较枯燥、乏味，因而容易产生倦怠感，而岗位激情就像一部发动机，需要不断加注燃料才能保持动力，要想在自己的岗位上永葆生机，就要用心地把工作当成自己的事，带着一颗崇敬、感恩和虔诚的心去工作，把手上的工作当成实现个人使命去做。曾听过这样一句话：做一份工作，要么踏踏实实地做好，要么就不要做。我们既然选择了柜员，就要接受柜员的工作性质，把它视为实现我们人生价值的工具。

银行本身就是一个管理比较严密的机构，条条框框比较多，各种业务都强调按规按章制度办事，柜面工作更是如此，柜员的工位独立性比较强，对履行职责的要求比较高，我们必须严格履行规章制度，秉着为客户负责的态度做每一笔业务。让职责融化到自己的血液里，始终让自己的职责在头脑中“置顶”，一切都会做得自然而然。

四、保持形象、提升服务

人们常说，“一叶知秋”，客户走进银行，第一面见到的就是柜员，柜员是银行的“窗口”，而客户在与柜员的一面之交中就能感受到我们的素养，进而可以想象我们银行的整体素质和形象，从而决定自己是否会在我们银行长期办理业务。虽然，柜员只是一个平凡的岗位，但却因其平凡而变得不平凡。一张笑脸、一句问候，一个细微的动作，皆可以成为客户永恒的记忆。良好的职业形象就是个人品牌，被客户认可就是开发不完的价值，对我们柜员自身来说也有利于增强自信心。良好的职业形象既包括容颜、穿着、打扮这些外在形象，也包括学识、能力、涵养这些内在形象，做到内外兼修的境界才能散发出高雅的气质，这就要求我们除了注重自身的外表，更要修炼自己的内在修养，全力提升自己的业务能力、全面拓展自己的金融知识。一个气质高雅的人不会满腹牢骚，目空一切，更不会随意呵斥别人，有内在修炼的柜员不会因为客户烦躁、说话不顺耳就有过激的反应，而是始终真诚地笑脸相迎。

不管是提高业务水平、增强业务能力、保持职业形象，归根结底我们都是为了服务。银行就是一个服务性行业，而柜员就是银行为客户提供服务的窗口，服务的最终结果就是让客户满意。要想更好的服务，首先第一位的无疑就是精通业务，柜员就应该准确无误地回答客户提出的各种问题，快速、高效地为客户办理业务，而这只是做好服务最基本的层面和要求，更好的服务我觉得就要与客户融为一体，把自己的快乐分享给客户，让自己的愉悦感传递给客户，让客户在快乐的气氛中享受我们带给他们的服务；为自己的服务“限时”，达到更要超越客户的期望值。

五、提高个人修养，提升个人素质

柜员工作意见篇（2）

中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02

一、绪论

随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。

二、银行柜面服务面临的问题

(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行

目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。

个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。

(二)工作质量和效率有待提高

随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生。柜员业务知识未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。

(三)部分业务流程复杂，客户等候时间长

各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。

三、提升银行柜面服务对策

(一)认真贯彻“以客户为中心”服务理念

客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。

1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是商业银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。商业银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。

2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化，精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。

(二)加强培训力度，提高服务质量

柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。商业银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。

1.组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经营业主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。

针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事线管业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。

2.提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功训练，商业银行应定期组织业务技能比武，选拔技术能手，适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进工作效率不断提高。

3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。

(三)实行柜面会计主管负责制，强化网点内部管理

营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由营业主管统一负责。营业主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，营业主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，营业主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。

(四)加强监督检查，实施柜面服务考核评价

1.加强柜面服务检查监督。营业网点要经常进行柜面服务工作自查，发现问题及时整改。商业银行客户服中心要认真、详细记录客户反映问题、意见及投诉情况，及时发送《电话银行业务工单》，反馈至相关网点和业务管理部门，并每月汇总情况发送各级行领导及相关部门。各级业务管理部门加强柜面服务工作指导、督促，采用现场与非现场检查相结合，通过查看录像、现场暗访、飞行抽查等方式，监督检查柜面服务工作情况，提出问题和整改要求。各网点和业务管理部门应认真分析柜面服务中存在问题和客户意见、投诉，总结教训，采取有效措施，落实各项整改要求。

2.加大柜面服务奖罚力度。发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。

3.构建柜面服务考核评价机制。为持续改进柜面服务，创建服务品牌，商业银行应研究建立柜面服务考核评价制度，设定柜面服务工作组织落实、现场管理、人员配备、业务培训与技能、服务投诉与处理、电子银行应用等方面的考核评价指标，按年进行柜面服务工作专项考核，并公布考核结果。柜面服务考核结果与各营业网点经营业绩挂钩，与各分支机构负责人、营业主管的年度绩效考核挂钩。

(五)优化等候过程策略

1.配备专职大堂经理，做好客户识别引导工作。营业网点应配备熟悉各项柜面业务、具有服务经验和能力的人员担任大堂经理，负责现场客户服务管理、优质客户识别引导、业务咨询、电子机具操作辅导、客户填写业务单证指导、投诉处理等工作，分流引导客户，协调临柜日常业务，提高营业网点的整体运行效率。

2.根据需要开设专门业务柜台或临时窗口。针对客户办理网银业务、基金开户、购买理财产品等业务处理流程复杂的情况，商业银行营业网点可根据需要单独设立专门柜台或加开临时窗口办理业务，以减少办理日常业务的客户等候时间。

3.告知顾客预期等待时间。可以通过人员解释或LED屏幕滚动提示的方法，告知顾客办理不同种类业务预期等待时间，让顾客自己合理安排时间。大堂经理应主动向客户询问所需办理业务种类对有时间限制要求的基金业务、理财产品业务和汇款业务做到主动提示。

4.转移等候者的注意力。营业主管、大堂经理应随时关注等候时间较长的客户，主动了解客户需求、介绍银行金融产品的种类、普及宣讲理财产品知识、人民币防伪鉴别等知识，尽量让顾客的等候过程不再枯燥无趣。

5.提供延伸服务。商业银行可在营业网点大堂准备报纸、杂志，提供饮料、饮水、赠送小礼品等服务，让等候的顾客获得一定的心理满足或小小的物质满足。

(六)整合业务流程

充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把—个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。

(七)强化治理，优化风险内控

针对银行柜面服务存在的风险因素，商业银行应从治理体制入手，明确管控职能，实施针对客户的定期跟踪调查，营销维护与回访工作，创建良好的沟通机制、联防风险制度，建立客户信用等级档案，实施主动风险治理。柜面服务流程及体制应进一步健全，体现合理先进性，银行应广泛听取基层职员建议，持续优化探索，令管理体制更具实效性。在监控管理层面，应科学引入事后控制，权责分明，通过监测模型、衡量数据、定位评估、取证调查、视频监控，科学创建账户、柜员、业务交易统筹监控系统。基于责任主体，银行系统应全面激发职员控制风险核心价值，通过有效的引导鼓励、奖惩管理，提升银行系统风险内控综合效能。另外，商业银行应主动引进现代化、信息化手段技术，优化风险治理客观条件，畅通信息传输沟通渠道。例如引入指纹认证系统，二维码系统、短信告知技术、风险警示检测体系，计算机验印、电子密码等，提升银行柜面综合风险防控水平，为优化柜面服务打下坚实的基础。

四、结论

总之，基于当前银行柜面服务工作存在的现状问题、面临的挑战及不足，我们只有制定科学的实践服务策略，强化道德建设、科学开展培训教育、严把人才引进关口、实施营销管理、有效缓解职员压力，优化风险内控，才能真正提升银行柜面服务综合质量水平，赢得客户信赖，令银行在激烈市场中站稳脚跟，实现可持续的全面发展。

参考文献：

[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010(25).

柜员工作意见篇（3）

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-144-01

一、当前柜台服务存在的问题和不足

（一）较少考虑客户的感受

1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。

2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。

（二）新员工比例大，柜面业务不熟练

随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生，对柜员业务知识还未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。

（三）部分业务流程复杂，客户等候时间长

各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。

二、提升柜面服务的建议

（一）加强对客户的紧密联系和优质的服务

1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。

2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受，使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。

（二）组织业务知识培训和服务培训

1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。

2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。

3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。

（三）强化网点内部管理，耐心处理客户问题

营业网点实行运营主管负责制，柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，运营主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，运营主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。

（四）加大柜面服务奖罚力度

发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。

参考文献：

柜员工作意见篇（4）

一、当前柜台服务存在的问题和不足

（一）较少考虑客户的感受

1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。

2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。

（二）新员工比例大，柜面业务不熟练

随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生，对柜员业务知识还未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。

（三）部分业务流程复杂，客户等候时间长

各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。

二、提升柜面服务的建议

（一）加强对客户的紧密联系和优质的服务

1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。

2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受，使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。

（二）组织业务知识培训和服务培训

1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。

2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。

3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。

（三）强化网点内部管理，耐心处理客户问题

柜员工作意见篇（5）

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536096

银行柜面操作风险，指的是银行在营业过程中由于种种人为因素和管理因素，包括内部因素和外部因素等诸多因素内容造成的银行工作人员在柜面工作的过程中出现操作失误的风险现象。同时，银行柜面操作风险还具有无法预知、破坏性强等相关特点，对银行的正常发展和盈利效益，甚至对银行自身声誉都会造成非常不利的影响。比如近期出现的多起存款失踪案件，无论是否银行自身管理不当引起，都对银行声誉造成不良影响。

1银行柜面操作风险的具体内容

具体来讲，银行柜面操作风险的内容主要包括以下几点。

11柜员管理风险

柜员管理风险的内容主要包括柜员在银行柜面业务中岗位设置过多，造成业务员出现一人多岗现象，对柜面业务人员的工作能力提出了很高的要求；同时柜面业务人员在管理权限上控制不严，会造成柜面越权操作的风险事项。还有柜面人员的流动性越大，柜面人员管理的压力越大，风险防范能力也越弱。

12账户管理风险

账户管理风险主要指的是柜员在银行业务的办理过程中存在着不按标准流程走、盗取用户银行账号、不认真申请用户账号进而造成申请失误等诸多失误操作现象，对银行客户的账户安全造成极大的威胁。

13单证管理风险

单证管理风险主要指的是单证管理人员在自身工作内容上的失误，出现越权现象，造成重要单证丢失等，甚至部分单证管理人员存在着业务公章随意使用、不合理保管、混用乱用的现象。

14授权管理风险

授权管理风险主要指的是柜面工作人员在现金取款、转账、开户、开证等授权的过程中没有执行相应的授权标准，形成风险事项，以及部分柜员在账户管理的过程中没有经过真实性的验证，就提前办理业务，甚至逆流程操作等现象。

15现金管理风险

现金管理风险应该是银行柜面操作中最常见的风险内容，具体来讲，现金操作风险主要指的是现金保管不当、现金点验不清、用户身份真实性有待审核、假币进库现象等，这些都是银行柜面业务在现金管理过程中的常见风险内容。

2银行柜面操作风险的形成原因

具体来讲，造成银行柜面操作风险的具体因素主要包括以下几点。

21人为因素

在银行柜面操作管理的过程中，最有可能造成银行柜面操作出现失误现象的因素就是人为因素。柜员作为银行柜面操作中的直接操作人员，柜员自身的道德素质、职业素质、思想素质以及精神、身体状态等，都与柜面操作质量息息相关，而部分银行在柜员的培训教育过程中，存在着柜员岗位职责制定流于形式、柜员岗位技能掌握不够熟练、柜员实践经验缺乏历练、柜员工作疑惑缺乏指导等现象，对于柜员的职业素质以及工作能力都会造成非常严重的不利影响。

22制度因素

柜面制度是指导银行柜面人员开展业务，防范风险的主要依据，管理制度自然也就成为银行柜面操作过程中出现风险的重要因素之一。事实上，当前银行在柜面管理制度建设及优化过程中存在着制度僵化、操作性不强、制度建设与系统交易不契合、制度规范令出多门、柜面各项制度繁杂，甚至出现相互矛盾的情况。在银行柜面管理制度的贯彻落实上也存在各项制度不落实，违规操作等情况，对银行柜面制度的效能作用发挥造成了非常不利的影响，对于银行柜面管理的长远发展也形成了一定的制约。

23管理因素

柜面人才培养计划缺失，人员流动性过大；柜面管理失当，对工作内容进行错误的指导，管理失误导致柜员工作负荷加重，忽视柜员日常思想管理等，也是造成柜员在银行柜面操作中出现失误的重要原因。银行操作系统建设不合理，优化不及时，比如操作界面不友好，系统漏洞导致授权控制失误，新业务系统未及时优化，人为增加人工操作环节等情况，都会增加柜面操作风险的发生概率。

3银行柜面操作风险的控制措施

针对银行柜面操作风险的形成原因，本文提出以下控制建议措施，以达到有效规避银行柜面操作风险的目的。具体来讲，银行柜面操作风险的控制措施主要包括以下内容。

31加强银行柜面工作人员的培育

银行需要不断加强对柜面工作人员的教育培训工作，建立柜员、营业经理、大堂经理等多层次的人才培育机制。通过培训，使银行柜面工作人员能够掌握熟练工作技艺，拥有专业的职业意识，进而出色地完成银行柜面相关的业务工作内容。具体来讲，银行首先需要加强对柜面业务人员工作能力的培训，采取导师带训、统一培训、上岗实践等多种方式完成对员工柜面业务能力的培养；其次银行需要针对柜面工作人员的工作标准意识进行培养，银行可以采取理论培训、实践培训、榜样培训以及案例分析等多种培训方法，加深银行柜面工作人员的业务操作风险意识，保证柜面工作人员能够清醒的认识到自身工作标准的重要性；最后，银行应建立柜面后备人才的培育机制，针对目前柜面人员流动性强的情况，银行应侧重培养综合性柜员、营业经理助理等后备人才。在人才流失严重的情况下，网点的柜面人员不至于出现断档，而可以迅速调整人员，组织生产、控制风险。

32加强银行柜面管理制度的优化贯彻

银行还需要不断加强对柜面管理制度的优化建设以及贯彻落实，保证银行柜面管理制度能够充分地发挥相关管理职能，为柜面操作树立优良的操作标准。具体来讲，银行首先加强对银行柜面业务内控制度的建设，针对柜面业务人员的工作职责、工作权限、工作范围等进行清晰明确的规范，确保工作人员不会出现越权操作的行为；其次，银行应该着重制度梳理，统一规范。根据当前银行柜面业务面临的实际情况，改进银行柜面业务的操作流程标准，建立银行柜面业务操作流程标准应急方案，保证银行柜面工作人员能够在标准的促进下，更加有效地提升银行柜面操作标准，避免柜面操作风险；最后，银行应该确保柜面管理制度的贯彻落实，采取有效的考核监督制度，保证银行柜面操作的抵抗风险能力得到有效的提升。

33加强银行柜面工作人员的考核管理和系统建设

首先，银行应该采取严格的奖惩措施，对柜面工作人员的工作评价做到有奖有罚，奖罚分明。同时，应提倡多奖励，少处罚。银行还应不断加强对业务成果、操作标准的监督与考核，加强柜面工作人员激励机制的应用，采取事前标准、事中考核、事后检验的方式达到相应的考核监督目的，最终有效地完成对银行柜面工作人员的监督考核。其次，银行应重视柜面操作系统的优化，加大对业务处理系统优化资金投入，通过系统优化，提高系统可操作性和风险防控能力。

4结论

综上所述，本文对银行柜面操作风险的成因以及相应的控制措施进行了具体的分析和阐述，银行柜面操作风险对银行的专业形象有着极为严重的损害，对银行的经济效益和社会效益也会造成非常大的损失，柜面操作风险管理是银行的生存之本，银行一定要加强对银行柜面操作风险的控制，保障银行业务的正常开展和健康发展。

参考文献：

柜员工作意见篇（6）

(二)积极的健康心态受职业特点的影响，会计人员的工作量较大、节奏快，带来较大的工作压力和竞争压力，这就要求柜面人员在工作中保持良好的心态，具有抗压能力，保持身体和心理健康，为自身能够专心工作提供良好的身体条件。

(三)较强的团队合作意识金融会计柜面人员要认识到团队合作的重要性，主动将自己融入到整个企业团体中，共同探讨应对企业会计工作中所面临的问题，最大程度地在企业发展中贡献自己的力量。

(四)与时俱进的创新精神随着社会经济的不断发展，金融行业也面临着新的发展环境，金融会计柜面人员也要立足时展的要求，不断充实自己的技能，培养创新思维，主动运用现代科技发展成果，创新会计核算和管理方式，提高工作效率。

二、加强金融会计柜面人员职业素养的思考

(一)制定科学合理的人员考评制度金融会计柜面人员的具体考评，要根据职业素养的基本内容，除了考核工作人员的业务完成情况外，还要加强对相关人员的职业道德、专业技能、服务水平等内容进行专门考核，建立科学完整的人员考核制度，规范会计柜面人员的工作行为，促进其工作质量和服务水平的不断提高。

(二)及时对金融会计柜面人员开展培训根据不同的业务情况，结合金融会计工作的具体实际，制定不同的培训计划。了解金融会计柜面从业人员的年龄、学历和工作等情况，综合考量并制定有针对性的培训计划。循序渐进地引导从业人员提高职业技能，强化柜面人员坚持学习的精神，全面提高其职业技能和专业素养。金融机构是我国经济发展中的重要组成部分，加强从业人员思想道德素养也是我国金融业良好发展的要求。具体要求金融会计柜面人员要热爱岗位工作，积极履行岗位职责，忠于职守，增强为顾客服务的意识。另外，要端正工作态度，加强学习新知识和新技能的能力，求真务实，在时间工作中不断探索新的工作方法，满足顾客需求，积极为企业发展做出自己的贡献。

(三)注重强化心理素质的培养加强思想道德素养的提升。金融会计柜面人员的心理情绪将会直接影响到工作效率和服务质量。因此，金融机构在发展中必须采取积极措施不断提高柜面人员的思想修养，加强从业人员自我控制的能力，切忌将消极不良的情绪带到工作中，不能因情绪问题与客户发生争执等，加强自身的社会责任意识，自觉维护企业和客户的利益，减少工作中的矛盾冲突等。

(四)健全激励机制，鼓励会计人员自主学习企业在发展中可以通过相应的激励机制，不断鼓励金融会计柜面人员加强自身的建设和学习，提高自己学习能力，拓展自己的业务能力，可以组织企业计提活动、组织各种专业技能大赛等形式，加强会计人员工作能力。同时，加强企业文化建设，形成良好的文化氛围，让企业员工接受熏陶，加强自身思想道德建设水平的不断提高。

柜员工作意见篇（7）

中图分类号：TU855 文献标识码：A 文章编号：1009―914X（2013）35―360―01

近年来电力行业进行了深入改革，10kv 高压开关柜的使用也变得更为普及。开关柜不仅维持了电力系统的稳定运行，而且在各种故障状态下可断开连接的设备，保证了设备及操作人员的安全。从长期发展的角度考虑，电力企业需加强 10kv 高压开关柜故障诊断并采取相应的处理措施，使其在系统中更加安全可靠。

一、10kv高压开关柜常见故障分析

1、拒动、误动故障

这种故障是高压开关柜最常见的故障之一，其原因可分为两类。一类是因操作机构及传动系统的机械故障造成，具体表现为机构卡涩，部件变形、位移或损坏，分合闸铁芯松动、卡涩，轴销松断，脱扣失灵等。另一类是因电气控制和辅助回路造成，表现为二次接线接触不良，端子松动，接线错误，分合闸线圈因机构卡涩或转换开关不良而烧损，辅助开关切换不灵，以及操作电源、合闸接触器、微动开关等故障。

2、开关柜绝缘故障

10kv开关柜绝缘故障一般是绝缘放电现象，例如导体相间或对地闪络以及支柱瓷瓶闪络等。绝缘放电是由于绝缘体或绝缘间隙的绝缘强度不满足要求，在高压条件下发生放电，严重时甚至会发生绝缘击穿事故。10kv开关柜的运行环境较差是造成绝缘故障的主要原因，污闪就是这种绝缘故障的主要表现形式。在一些工业比较发达的地区和沿海城市，开关柜内部的绝缘子以及套管等部位日积月累就会堆积较多的污秽，在空气湿度较大的气候条件下，如果某些绝缘子支柱的泄漏距离偏小，就难以适应这种污染较重和湿度较大的环境，极易造成污闪。

3、防爆以及防护等级不够

10kv 开关柜内设有防爆泄压通道，一般有母线室泄压通道、开关室泄压通道以及电缆室泄压通道。泄压通道上方柜顶盖板一边使用镀锌螺丝另一边使用塑料螺丝，用来在柜体发生故障时冲破盖板释放压力，从而避免柜门和操作人员受到冲击。如果厂家在生产过程中没有严格把关工人偷懒致使全部使用了镀锌螺丝，则可能导致事故扩大或人员伤亡。在 10kv 开关柜的面板通常设有电缆小室观察孔、开关分和指示孔、散热孔、柜面板照明孔以及紧急解锁孔等，这些小孔在为使用提供方便的同时也带来了风险隐患。当事故造成开关柜内压力较大或泄压通道盖板没有及时冲破的情况下，容易给操作维护人员带来危险。

二、10kv高压开关柜故障应对措施

1、严格按照国家标准进行材料选型

电力系统设计阶段应注重开关柜的故障防范，对潜在的安全隐患实施必要的处理。开关柜设计的关键内容包括：柜体、断路器等一次元器件的选型，全面分析各种元器件的性能，从稳定性、可靠性等方面优化设计，如：对柜体内的元器件科学分布，使设备在更加优越的环境下完成操作。考虑到用户的实际需求，设计时可选择高性能的元器件组装系统，提高设备运行的安全系数。

2、提高业务人员运行操作

（1）高压开关柜内断路器运行中，出现油断路器严重缺油、SF6 断路器气体压力异常、液压（气动）操动机构压力异常导致断路器分合闸闭锁时，严禁对断路器进行操作。

（2）断路器开断故障电流后，值班人员应对线路和设备进行巡视检查，排除故障后方可合闸。

（3）断路器对故障线路实行强送后，无论成功与否，均应对断路器进行仔细检查。

（4）断路器发生拒分时，应将发生拒动的断路器脱离系统，待查明拒动原因并消除缺陷后方可投入。

（5）运行巡视时，要注意隔离开关绝缘子瓷件及法兰有无裂纹，夜间巡视时应注意瓷件有无异常电晕现象。

（6）进行隔离开关倒闸操作时应严格监视隔离开关的动作情况，如发现卡涩应分析原因并进行处理，严禁强行操作。

3、提高开关柜绝缘性能

开关柜在接入电网并正式运作后，将会长时间承受工作电流电压，如果开关柜各组件的质量存在问题或是与电网相关的参数不符，会在很大程度上加剧开关柜运行状态的恶化，从而导致事故发生。所以，生产之初应当采取以下措施进行改良：

（1）高压开关柜内的绝缘件，如套管、绝缘子、触头罩以及隔板等，应采用阻燃绝缘材料，不应当采用聚氯乙烯、酚醛树脂或聚碳酸脂等有机绝缘材料。

（2）一定要按部颁标准要求，带电体对地距离不小于125mm。这个距离虽比过去100mm的要求有所提高，然而这也是最低要求。125mm不对称间隙的工频最大耐受电压约为49kv，而在不利情况下，电容传递过电压最大值有可能高达63kv，可见这个间隙距离是不够的。

（3）应充分注意元件选择，特别是电压互感器要选择伏安特性较好的产品，即在线电压下无显著饱和的电压互感器。对于隔板等，应选用绝缘性能好、不燃烧或阻燃的绝缘材料。

（4）提高外绝缘的泄漏比距。泄漏比距是衡量防污闪能力的重要参数。在有关规定中，普通地区要求泄漏比距不小于1.2cm/kv，然而福建省的运行情况表明这个数值偏小，这是由于福建省位于亚热带潮湿地区，湿度大。10kv开关虽处于室内，但并不能消除飘尘的沉积，考虑到大气环境条件日趋恶化，10kv开关柜的外绝缘泄漏比距应选择20.6cm/kv以上为宜。

2、提升 10kv 开关柜的防爆能力以及防护等级

（1）减少开关柜面板上不必要的开孔，例如，除了设置电缆小室观察孔、开关分合指示观察孔、开关小室观察孔外不在开设其它小孔；

（2）确保高压柜顶泄压通道盖板螺丝的安装符合要求，从而保证发生事故后柜内高压气体能冲断顶盖的塑料螺丝，达到泄压目的；

（3）合理的布置各小室的泄压通道；

（4）在日常的维护中要进行对前后门螺丝的检查，保证其牢固可靠。

总而言之，高压开关柜事故对电力系统性能的影响甚大，不仅增加了电力工程的建设成本，对操作人员的生命安全也会构成较大的威胁。操作人员应结合具体的标准要求，对高压开关柜采取安全防护措施，降低故障的发生率以保证其性能。要对各级设备严格管理，要严格落实各个环节的责任制度，严格执行相关的操作规范和技术要求，定期进行春防试验、预防性检修，加强日常巡视和维护保养。及时排除隐患，及时记录运行的相关情况。

参考文献：

[1] 韦科迪. 浅析 10kv 高压开关柜故障原因及防范措施. 机电信息 2012（15）

柜员工作意见篇（8）

中图分类号：F832.2 文献标识码：A

文章编号：1004—4914（2012）06—208—02

网点是农行的窗口，是形象的体现，网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象，服务不提升，谈不上其他业务。虽然农行重视网点标准服务建设，有了很大改善，但与系统内、同业相比，还有很大差距，客户服务满意度存在下降趋势。网点的服务水平和员工整体素质问题，在暗访和社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，网点综合治理工作任重道远。

一、基本情况

1.“排长队”现象严重。营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”，客户等待时间过长，抱怨情绪严重。而且排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失，网点效益增长乏力。

2.态度生硬、服务意识不强。在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬，少数员工对待客户漫不经心。不但业务处理缓慢，还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑，部分员工只顾处理业务，对客户的咨询毫无耐心，更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构，其服务态度如何，主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面，而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感，这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。

3.业务处理效率低。部分网点员工的业务处理效率低下，部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上，平均每笔业务处理时间在10分钟以上，甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务，使得在后面排队的客户颇为不满，许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。

4.网点员工主动营销意识不强。目前大部分柜员仍然以应付业务为主，主动营销的意识不强，并且由于网点普遍存在排长队等候的问题，柜员长时间疲于应付，没有时间搞好主动营销，既影响柜员的收入，也影响柜员的工作热情，不利于网点转型工作。

5.部分网点未配备专职大堂经理，由客户经理兼职大堂经理。虽然网点配齐了引导员，引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。

6.营业环境急需改善。一是私密性设施和空间不健全，由于网点面积小，供客户排队、等待、休息的区域狭小，排队等待几乎出现人挨人的局面，少数网点未设立贵宾室，或贵宾室未起到分层服务作用：二是缺少人性化服务，营业网点只配备了简陋的休息座椅，有些网点甚至没有，饮水机等便民设施形同虚设；三是业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果；四是营业厅的卫生情况不够理想，不能给予客户舒适卫生的感觉。

二、原因分析

1.对服务工作重视不够。“以服务求发展”仍停留在口号层面上，自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓，使得服务工作中积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进，导致了客户的不满。

2.对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作要求。学习内容主要是上级机构下发的相关文件，及视频培训，效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够，使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心，因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。

3.柜台数量无法满足业务量的需求。现在各网点的柜员已满负荷上班，如有柜员病假、休假，或双休日及节假日往往以减少柜台来应付，过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时，由于客户多、压力大，营业人员疲于应付，难免会心情急燥，从而影响服务态度，提供优质、高效的服务也就无从谈起。

4.自助设备、电子银行的分流有待提高。自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法，虽然农行一直重视电子渠道的分流作用，但仍存在电子银行覆盖率偏低，自助设备正常使用率有待提高，离行式自助设备点部署有待加快的问题。

三、改进建议

1.加强组织领导，统一思想，充分认识改进和加强银行服务的重要意义。全面落实科学发展观，坚持以人为本，充分认识到银行服务工作不是小事，银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到银行自身的形象和长期可持续发展，更关系到社会公众的切身利益，影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。

2.加强服务队伍建设，努力提高员工素质。增强员工对单位的归属感，加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户经理、大堂经理队伍。同时，强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧，提高营销技巧，与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。

3.科学配置服务资源，努力提高服务效率。通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间；加大人工分流，充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用，以缓解窗口的压力；内抓优化，外重分流，积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按照不同等级、不同类型的网点，优化柜面劳动组合，优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体服务效率。

4.加快建立分层服务体系，实施网点内部分区、客户分层服务，对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置，实行弹性工作制，提升服务形象和品牌价值，有效缓解网点柜面压力。

5.提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。加快离行式自助设备设点步伐，加强电子银行业务宣传力度，提高电子银行覆盖率，充分利用现代科技手段提高业务效率。

6.加强检查监督，强化服务工作考评力度。从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面，采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式，进行综合考评，严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动，通过开展柜面服务每月之星等活动，增强柜员优质服务的观念和气氛。

柜员工作意见篇（9）

6月28日星期一天气晴 今天，带着崇敬的心情，我们来到了中国工商银行实习，不用多说，中国工商银行作为中国资产规模最大的商业银行，早已是家喻户晓，而且基本每家每户都有工行卡。不过，之前都是以普通客户的身份来办理业务，今天是第一次以认识实习的心态来参观学习的，相信感触不同。 公司客户与个人客户提供了多元、专业的各项金融服务。在公司金融业务、个人金融业务、银行卡业务、资金业务、电子银行业务以及电话银行服务方面都发展规模庞大，具有明显竞争优势. 我重点了解了大堂经理这个职位的工作，主要是分流客户，识别客户，接受咨询、产品推荐、客户沟通等工作。大堂这个工作是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的第一印象，对外起到代表建行指引客户，对内起到协调柜员服务工作的重要作用，是连接客户、高柜柜员、客户经理等的纽带。我知道我不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。我必须时刻保持微笑，具备“换位思考”的素质，敏锐地发现客户的要求，细心周到地服务于客户。 通过今天的实习，我感受颇深，原来小小一张工行卡的背后，一个大型商业银行有如此多的内容。今天实习远远不够，我会继续学习，尽早让自己能获得进入金融领域的资格。 6月29日星期二天气晴 今天在小组长×××同学的带领下，于上午开始了对××期货经纪有限公司的认识实习，在该公司实际体验了顾客接受服务的具体过程，以顾客的身份进入公司，从咨询公司主要业务、了解公司具体的规章制度、体验顾客购买期货的整个过程。此外，在参观结束后，参加了由××期货经纪有限公司的经理主持的报告会，会中详细介绍了中国期货市场的发展历程，尤其对今年推出的股指期货予以解答，以及期货业务的介绍。 股指期货在XX年就已推出。着名的太客里根做场外交易，日金500被新加坡拿走。中国远东市场纷纷效仿，怕重蹈覆辙。XX年次贷危机，6000点下跌陈经理还建议我们了解金融衍生品指数的计算方法。股指期货不会对证券有影响，提前波动预知可以减缓证券波动，上涨慢下跌快。有的学科是相通的，上述的期货规律就是运用到物理学原理，顺时活，逆势亡，如今股指3000点是中间价，分歧多，有对手，持仓。300元，门槛高，设计成迷你型，才能散户参与。我国喜欢做远期，外国喜欢做近期，因为物流发达，系统文华财经是正版。货币美元指数和轮船指数，汇改对化工有利，对纺织不利。 通过今天的参观学习，对期货这一抽象的概念有了较深入的认识。 6月30日星期三天气晴 今天我们又跟着小组长王苇同学一行，来到兴业证券股份有限公司福州分公司参观学习。上午我们随意参观了兴业证券现场，发现证券公司的一大特色是场地大，电脑多，并根据客户交易资金额度，分为大额客户区、中额客户区和散户区。下午三点半，由兴业证券经理为我们做了场报告会，简单介绍了兴业证券公司以及为我们提出的问题答疑解惑。 通过今天的实习，我们对证券公司有了一定了解，为今天学习证券投资知识打下了基础。 7月1日星期四天气晴 今天呢，我们来到另一家有名的证券公司，广发证券股份有限公司。想与之前的兴业证券进行对比。首先，由柜台经理领我们参观了整个证券营业厅，布局、结构合理、细致;这与兴业证券很相似。从一楼的柜台咨询、接待到二楼的散户大厅再到三楼的大客户，具体的办公场所，一一向我们做了详细的介绍，让我们初步了解了证券表面的运营形式，区分了大、中、散户的金额限制，以及广发证券的历史、经营业务和服务内容; 在初步了解后，我们与公司总经理进行了一次历时一个半小时的交谈，除了对证券业有了进一步认识外，总经理为我们解答了很多我们现时的疑惑，为我们今后的学习目标和方向指明了方向。 7月2日星期五天气晴 参观过期货和证券公司，今天我和几个同学一起来到中国平安保险(集团)股份有限公司参观学习。 在中国平安，我们实际体验了顾客接受服务的具体过程，以顾客的身份进入公司，从咨询公司主要业务、了解公司具体的规章制度、体验顾客购买保险的整个过程。由于本学期有学过保险学概论以及保险实验，我们对保险业务比较熟悉，在中国平安参观的时间较短，发现了一些实际操作与学校模拟系统不相同之处。此外，在参观结束后，参加了由平安保险公司的人员主持的报告会，会中详细介绍了平安保险的发展历程，对保险所传递的爱的表达，以及保险业务和某些保险的介绍，我们能够通过实习的机会从实务中接触到保险这个行业，对我们以后的学习保险和更好地理解打下了坚实的基础。 7月5日星期一天气晴 今天是周一，在兴业银行股份有限公司开始了我的暑假实习生活。 我是下午三点才来到兴业银行报到的。要进去柜台，我必须经过两道防盗门，门不能双开，也就是不能同时开启两扇门，必须在第一门关闭后，才能开启第二扇门。在两门之间有个小空间，将背包寄存于此，方能进入柜台。 走进柜台，看到每位柜员身后都有自己的尾箱，是用来存放现金的。会计主管简单地介绍公司了公司的业务流程和范围，让我对公司有了比较系统的了解，然后就让我坐在柜员旁边编写每日凭证的页码，并将需要给上级领导签字的业务凭证折角，整理。通过查看每日每笔业务凭证，能深入了解银行业务的具体实行过程。 五点下班后，柜员们开始盘库，打印对账单，核对等等。在我下班前见到了押运车又来了，柜员给尾箱上锁，封签，然后押运人员带走了钱箱子。柜员的下班时候并没有固定，六七点回家都是正常的。 第一天实习很快结束了，感觉很兴奋，终于以工作人员的身份进银行了。明天继续努力! 7月6日星期二天气晴 今天周二，早上八点半就到兴业银行，正式员工要打卡，我们八点四十开晨会，有监控，由会计主管主持，通知事情，参与人包括柜员和大堂经理。开完会后进入柜台，在上班前要做好卫生工作，然后押运车到，柜员盘库，双人盘库，核对无误后就上岗对外办理业务了。 由于见到了真实的银行票据，好奇下向柜员清机银行票据，并在观察柜员办理对公业务的流程，总结一下：对公业务的会计部门的核算(主要指票据业务)主要分为三个步骤，记帐、复核与出纳。这里所讲的票据业务主要是指支票，包括转帐支票与现金支票两种。对于办理现金支票业务，首先是要审核，看出票人的印鉴是否与银行预留印鉴相符，方式就是通过电脑验印，或者是手工核对;再看大小写金额是否一致，出票金额、出票日期、收款人要素等有无涂改，支票是否已经超过提示付款期限，支票是否透支，如果有背书，则背书人签章是否相符，值得注意的是大写金额到元为整，到分则不能在记整。对于现金支票，会计记帐员审核无误后记帐，然后传递给会计复核员，会计复核员确认为无误后，就传递给出纳，由出纳人员加盖现金付讫章，收款人就可出纳处领取现金(出纳与收款人口头对帐后)。转帐支票的审核内容同现金支票相同，在处理上是由会计记帐员审核记帐，会计复核员复核。 在我下班前见到了押运车又来了，柜员给尾箱上锁，封签，然后押运人员带走了钱箱子。 回家咯，今天真漫长，很累，不过很开心，学到很多。 7月7日星期三天气晴 经过两天的跟班，我终于大致了解兴业银行柜员工作每日流程。 早上八点半就到银行，正式员工要打卡，我们八点四十开晨会，有监控，由会计主管主持，参与人包括柜员和大堂经理。押运车一般九点到，由一位柜员确认押运人员的身份，将尾箱推入柜台内，核对尾箱号和封签号，每天早上每位柜员都要清点自己的尾箱，包括表内帐和表外重要凭证。每天早上九点、中午、下午下班时各打印一份尾箱清点单。柜员分为会计主管、主办和经办三种。其中主办还有普通主办和特殊主办。特殊主办可以兼任经办和主办两个工作。经办就是我们日常见到柜员，主办一般在后台工作，负责汇款、转账等事务。 大概就是这样吧，今天接受主管下发任务，让我去清钱了，所谓清钱啊，就是把收进来的红灿灿的百元大钞过清钱机，分出好钞和坏钞，坏钞不等于破币，而是完整的相对老旧的纸币。好钞方便用来整理，十万元的百元钞压钞后就成了砖块般大小。虽说这两天在银行里见钱也多，不过这是我第一次经受这么多钞票哦，好好使用了下验钞机，很有意思。不过见多见久了也就没感觉了，用经理的话讲：银行柜员是真正的的是金钱如粪土，在他们的眼里，这些钞票只是特殊的商品。 7月8日星期四天气晴 今天，我在兴业银行有新的任务了，那就是把我之前编好的凭证，在给行长、客户经理签字后封签，入库。我们实习生不能上岗，所有做好的凭证，最后要编号封签，入库，凭证又分为永久保管凭证和有限期保管凭证。挂失类凭证属于永久保管，而每日凭证属于十五年期保管。在经办柜员那呆久了，对主板的工作很好奇，研究下，主办有两名，她们笑说自己是打杂的，什么都做，其实然亦不然。 负责记帐的主办每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前准备，科目日结单，日总帐表，对昨日发生的所有业务的记帐凭证进行平衡检查等，一一对应。然后才开始一天的日常业务，主要有支票，电汇等。在中午之前，有票据交换提入，根据交换轧差单编制特种转帐借、贷方凭证等，检查是否有退票。下午，将其他工作人员上门收款提入的支票进行审核，加盖“收妥抵用”章，交予复核员录入计算机交换系统。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐;打印“流水轧差”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由专门的工作人员装订起来，再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后装订凭证交予上级行进行稽核。这样一天的主办会计工作也就告一段落了。 7月9日星期五天气晴 今天，我在兴业银行个人业务部，帮忙新老科长工作交接，做的就是整理质押单和质押收据。质押单和质押收据是有编码的重要凭证，要按质押时间整理，并将客户名和单据编号录入电脑库，以便查阅。 今天又到缴钱时间了，就是我之前做的清钱工作后，柜员整理封签压成装块大小的十万十万一捆的人民币。这期间还有很大学问呢，人民币最下方一张要有毛泽东头像向上，封签盖章，贴的方向也要与另一面毛泽东头像方向一致。耳闻为虚，眼见为实，亲身体验更加有心得。连涂抹浆糊也是有技术含量的，不能太多也不能太少。学习无处不在啊。 经过询问，才知道原来每个支行的日均金库量是有限的，由于兴业银行本支行的现金存入量较大，超出金库量的现金需要将清点整理，压钞封签，上交分行，再由分行交给中国人民银行。所以才有了我们以上的工作，十万元的百元钞压钞后就成了砖块般大小。最后由主管检查，盘点入钱箱，以备第二天上缴分行。

柜员工作意见篇（10）

在具有复杂组织形式和广泛业务活动的银行，若要有效地协调好人力、物力，充分发挥银行职能的有效性，那么高效的银行管理不可或缺。

（一）银行管理保证业务稳健发展

社会经济高速发展，银行业竞争压力剧增，业务品种也在创新中不断推出。新业务出台时，必须配备相应的管理措施，否则会使业务发展漏洞百出。只顾业务发展，不顾配套管理，是不可取的，因此，如何强化银行管理，促进各项业务既健康又快速地发展是当前值得深究的问题。

（二）银行管理促进效益快速提升

经济效益是考核银行经营成果的重要标志，银行业的经营成果也包括银行管理水平。但是银行没有给予高度的重视，强化银行管理的积极性也不高，这便是一些银行效益低下的主要原因。

（三）银行管理加速信誉全面传播

银行的良好形象是一项无形资产，增强了社会群众对银行的选择意识，也在无形中传播了银行的信誉，达到了增户扩面的最终效果。强化银行管理，使银行的各方面机制运行更加符合群众要求，只有满足客户，才能赢得客户，赢得信赖，这就是银行信誉的树立。

二、强化银行管理的有效途径

强化银行管理，是带动银行实现经济效益高速增长的根本动力。我国对如何加强银行管理的研究不胜枚举，但大多研究都停留在较大的层面上，例如研究银行全面管理与局部管理等，下面笔者将从几个细微的方面阐述个人对强化银行管理的见解。

（一）通过观看视频提升柜面服务水平

银行里所谓的存贷利差或者手续费，都通过服务来换取，因此服务便是银行唯一的产品。不断提高产品质量，才能使银行在金融机构的激烈竞争中立于不败之地。银行柜台是银行服务的主要渠道，提高柜面服务水平重点在于增强柜员的综合素质，这除了对柜员进行素质教育和技能培训之外，还可以通过观看业务操作视频来实现，即定期安排柜员观看自己与同事的业务操作视频，让其从办理速度、服务态度、错误率等几个方面进行比较，然后对自身的业务办理能力做出客观的评价，再进行反省。这一措施能让柜员通过对比发现自身存在的不足，产生工作危机感，无形中也就提升了柜面服务水平，加强了银行的核心竞争力，这亦是强化银行管理的一个有效途径。

（二）大堂引导客户自助服务

自动柜员机因其操作简单，功能先进，还能有效地满足客户便捷存取款的要求而得到了快速发展。但是对于一部分文化水平有限的客户，自动柜员机的操作颇有难度，他们便选择去柜台排长队，同时也占用了柜员处理理财等复杂业务的时间。笔者认为，大堂经理在了解到客户是办理存取款等基础业务时，应该主动引导他们去自动柜员机操作，或者在得到客户许可的前提下，示意其操作，以便客户以后自助服务。（三）排队制度灵活变通

随着经济的快速发展，现已进入了“全民持卡，全民理财”的时代，银行业客户也逐年递增。银行每日均要服务数百个客户，因此普遍采用叫号排队的制度，

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避免了大堂内的混乱。但是，部分银行存在个别日客流量超多的情况，大部分针对地处经济工业园区的银行，此类银行主要服务对象是务工者，每逢月初客流量均达五六百，笔者认为此时直线排队更为合理，因为叫号排队会产生过多排队号，部分客户的中途离去又会造成空号，现场人多音杂，叫号机的服务显得有些有气无力。因此银行要摸索每月客流量的规律，灵活变通每日的排队制度，无疑会给银行的服务带来更高的效率，进而增强了银行的管理。

（四）完善客户意见反馈机制

及时对客户意见进行反馈是银行必须处理好的工作之一。银行应于大堂内的显眼位置摆放意见簿，再让大堂经理引导客户反馈对银行服务或者管理的意见，银行工作人员应及时对此进行回复。完善客户意见反馈机制，及时对客户的意见进行回复，不仅可以弥补银行服务的不足之处，保证客户满意度，还能防止客户流失，建立客户忠诚度。

（五）增强员工“幸福感”

在银行管理中，只有满足了员工的幸福感，才能发挥其主观能动性，进而促进银行发展，使银行在竞争中脱颖日出。银行员工的幸福感除了上司的关心、行内工作激励、工资和待遇之外，还应该包括工作中的快乐。笔者认为银行在每日的晨会上，应该安排更多的时间用于集体活动，例如猜字游戏等，这样可以活跃氛围，员工的压力感就会下降，也会更加喜欢在这种氛围中工作，无疑提高了员工工作的积极性。

（六）与学生实现“暑期共赢”