旅游饭店协会工作计划汇总十篇
旅游饭店协会工作计划篇（1）
为完成上述目标，**年将重点抓好以下五项工作：
（一）高起点编制总规，提升全市旅游规划。
**年，旅游规划工作的重点是编制全市海洋旅游产业总体规划，将邀请国内外知名的旅游规划专家，组成规划编制组，完成总规的编制、评审工作，并征求意见。抓好十大旅游区的概念性规划编制工作，为下一步项目包装、招商引资和开发建设奠定基础。协助并指导各地做好**年旅游重点建设项目的策划设计工作。督促、指导各县（区）各类旅游规划的编制和会审工作，邀请国内外旅游规划专家举办专题讲座，共同探讨深化旅游规划工作与规划实施的有效途径。
（二）加快精品项目建设，抓好特色旅游亮点。
一是整岛旅游开发，跟踪并指导情人岛、悬鹁鸪岛、徐公岛、长峙岛等开发工作，推动秀山岛、定海南部诸岛等整岛旅游开发。二是海钓旅游开发，结合国际、国内海钓比赛，策划举办国际海钓节，打响**的海钓品牌。三是邮轮游艇项目，积极对外开展邮轮游艇项目招商引资工作，使“游艇经济”成为**旅游板块中新的增长点。四是抓好定海古城要塞、岱山台风乐园、**群岛航海模拟体验等反映我市海洋文化特色的旅游精品项目建设。
（三）办好三大旅游节庆，发展海洋旅游文化。
继续办好国际沙雕节、海鲜美食节、观音文化节三大节庆，在原有的基础上进一步挖掘文化内涵，扩大节庆的市外影响力，把旅游节庆办到市外、境外，提高节庆和**群岛的知名度；要整合节庆资源，创新促销方式，整体推介**群岛三大节庆活动；第四届海鲜美食节要整合**海鲜美食和海钓两大元素，创新办节方式、创新办节内容，打响海鲜美食品牌，推动我市海鲜美食产业的发展。
（四）加大旅游营销力度，推动发展入境旅游。
旅游饭店协会工作计划篇（2）
二、工作目标
以“世博，让我们做得更好”为主题，以提高全行业从业人员职业道德、服务技能、服务礼仪和外语水平为重点，以旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工为主要对象，全面推进全行业培训工作，努力实现员工培训的全覆盖。要着力培养一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的管理人才队伍，一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的专业技能人才队伍，一支具有较高职业素养、充分展示**城市精神的一线服务人员队伍。
三、工作原则
（一）全员培训，突出重点的原则。迎世博培训工作要覆盖旅游行业全体从业人员，着重加强对旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工培训工作，重点做好加强世博知识的普及、加快旅游产业紧缺人才和高技能人才的培养。
（二）统筹协调，分工负责的原则。市旅游局主要负责拟定全行业培训计划和要求，明确重点培训项目和任务，整合资源，在培训师资、教材、政策、资金等方面给予支持。各区县旅游行政管理部门、旅游企业集团、行业协会、社会培训机构等要充分发挥在培训工作中的主体作用，各司其职、上下联动、协调配合，共同组织好本地区、本单位的教育培训工作。
（三）结合实际，注重实效的原则。要增强“迎世博”旅游培训的针对性和实用性。在加强旅游营销、安全等方面的培训上，要结合实际，既要注重培训工作的数量，更要注重培训工作的质量。要按照时间节点有序推进培训工作。要加强培训工作信息的交流和沟通，建立考核评估机制，及时表彰和奖励先进典型，通过考评促进培训工作。
四、重点项目
（一）“世博知识培训”系列
要通过世博知识的培训，在全行业员工中普及世博会基础知识。使全行业员工全面了解20**年**世博会的基本情况，了解世博会给旅游业带来的机遇与挑战，了解**旅游行业员工的使命与职责。
在具体形式上，要采取组织员工认真学习《**旅游行业迎世博员工读本》，观看世博知识宣传片，组织世博知识讲座，参观“**世博会展示中心”，开展导游员世博知识专题培训，组织员工积极参与“旅游行业员工世博知识竞赛”等多种形式进行。
（二）“营销专题培训”系列
要积极应对金融危机对旅游业的影响，通过营销专题培训，进一步提振旅游行业人员信心，拓展企业营销发展思路，推进新兴旅游领域的规范化发展，加强旅游营销人才培养。
在具体形式上，要通过开展旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）营销负责人专题培训，结合世博旅游营销，提高旅游企业开拓市场和参与国际竞争的能力；围绕推动国内旅游市场，开展乡村旅游节庆活动专题培训、工业旅游景点规范化发展专题培训、旅游会展策划与实务培训等形式进行。
（三）“员工技能培训”系列
要围绕世博旅游接待和服务工作的要求，结合服务规范和岗位特点，在饭店、旅馆、旅行社、景区（点）等实施全员性的职业道德、服务技能、外语会话与服务礼仪培训。从小事细节抓起，从规范服务做起，进一步提升员工的职业素养，提高服务质量，使旅游饭店、旅馆、景区（点）等成为展示**文明形象的窗口。
在实施中，可通过组织饭店、旅馆员工学习“迎世博**市旅游饭店员工培训音像读本”等方式，全面推进饭店员工服务技能、服务礼仪培训。要积极推进旅游饭店员工英语ABC等级培训及考试，提高饭店员工持证上岗率。此外，实施饭店员工技能登高计划，要会同市、区（县）人力资源和社会保障局，通过政府培训补贴等形式，在饭店员工中组织开展中、高等级岗位技能培训和考核鉴定，推进员工学技能、上等级，提高服务水平，并在旅游饭店、旅馆员工中开展手语培训、消防安全知识培训。提升旅行社门市部服务质量，在旅行社营销人员中开展“旅行咨询师”职业能力认证培训和服务礼仪培训等活动。
（四）“导游人员培训”系列
实施导游人员专项培训，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，进一步提升**导游人员的整体素质，促进**旅游业的发展。
培训中，要以导游资格考试培训、导游年审专题培训、导游等级考试培训、景区（点）导游培训等为基本抓手，推动导游人员素质和技能的提升。要大力推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。加强小语种导游人才的培养。组织开展“迎世博”**市导游员大赛等。
（五）“管理人员培训”系列
要加强市、区（县）旅游行政管理部门相关负责人和旅游企业的中高层管理者培训，提高他们驾驭复杂经济形势和应对金融危机及宏观决策、市场营销、经营管理等方面的能力。
要加强区（县）旅游局长、骨干旅游企业总经理的研修培训。通过岗位职务培训、境外培训、挂职实训、引进国外培训品牌等方式，抓好旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）总经理、部门经理的培训，努力提高企业竞争力。要进一步依托“东方讲坛**旅游讲坛”，构建行业中高层管理者学习平台，提升旅游行业中高层管理者的综合素质和管理水平，积极推进**旅游讲坛“进区县、进企业、进学校”工作。
（六）“对口支援培训”系列
根据中央对口支援工作的总体要求和部署，进一步做好**服务全国的工作，高质量完成对口支援旅游教育培训项目。
要举办好“都江堰市旅游营销管理在沪培训班”，组织**师资赴都江堰实施“旅游景区导游（讲解）员培训”，继续做好**、**、**等中西部地区旅游管理人员来沪培训的各项工作。
五、工作要求
（一）要加强对“迎世博”教育培训工作的领导
要从推动旅游业发展的战略高度来认识和推进旅游教育培训工作，增强做好培训工作的紧迫感、责任感和使命感。要制定本地区、本单位“迎世博”教育培训工作计划，做好旅游教育培训的协调、推进工作。
（二）要扎实做好教育培训工作的组织和落实
要根据《20**年**市旅游行业“迎世博”教育培训工作实施意见》的要求，结合各区县、旅游企业的培训计划和实际，做好培训的组织工作。要抓住关键时间节点，细化培训工作方式、手段和目标，将培训工作落到实处。
（三）要营造全行业重视教育培训的良好氛围
旅游饭店协会工作计划篇（3）
一）重大旅游项目有序推进
经市规委会审查通过。配合相关部门完成了国际旅游度假区发展战略研究》为我市一系列重大旅游项目的建设提供了有力保障。1完成卧龙湖国际旅游度假区规划。配合市规划部门完成《卧龙湖国际旅游度假区概念性总体规划》编制。
公司已投入0万元，2配合完成项目建设规划设计和开工准备工作。一是配合业主完成“文化旅游投资开发公司”登记注册工作。完成63亩项目苗圃基地建设；二是组织召开了盐湖养生旅游规划研讨会”邀请了10名国内知名的旅游规划专家，指导项目业主开展项目规划设计；三是完成了项目规划设计第三阶段方案，形成了项目规划设计最终成果；四是项目核准和备案准备工作有序进行，预计7-8月可完成项目立项；五是基本完成项目一期土地1000亩的拆迁和搬迁；六是制定了项目名称公开征集方案，待项目开工时组织实施。
成立项目招商评定委员会工作方案。3制定彩灯大世界项目方案。一是制定了中国彩灯大世界项目招商方案》并按照政府常务会议精神作了进一步修订；二是重新修订完成了中国彩灯大世界项目招商说明书》并与恒宇实业公司、旅游集团、等10家投资意向企业进行了洽谈；三是收集整理了投资商对项目选址、建设内容、用地规模和供地方式、项目建设要求、招商扶持政策等方面的意见和建议。
掌握了规划红线范围内农户、人口、拆迁面积等情况；三是开展东北区域、青龙湖区域地形测绘；四是重点与置业公司、集团进行了项目合作谈判。4完成公园项目招商说明书。一是制订了项目招商说明书》及《项目运营测算报告》并上报市政府；二是对项目选址区规划用地2000亩范围作了调查摸底。
500平方米房屋及土地使用权赎回工作全部完成法定程序。二是原饭店“名门会所”租赁合同解除工作进展顺利，5饭店改造项目按计划有序推进。一是提前完成原饭店“乌江鱼”房产回购。现已完成《解除租赁合同协议》签订、资产评估、补偿金额协商等工作。三是原饭店内职工临时宿舍搬迁工作进展顺利，除一户职工因房源未落实暂不能搬迁外，其余职工已全部完成搬迁。
融合生态旅游、民俗文化，6大力推进江姐故里旅游开发。以红色旅游为主。加强江姐故里旅游景观打造，恢复建设了江姐故居、邓萍故居、民俗馆、永和大学堂，新建了江姐故居到邓萍故居公路和一批旅游接待基础设施，基本形成了江姐故里旅游环线，举办了首届红色文化教育旅游节，推出了重游经典红色旅游景区活动，收到良好效果。
二）城市旅游形象有效提升。
冬季旅游（宣传月促销活动、天府闹春”新春旅游宣传促销活动以及旅游网、最爱旅游网、新闻网、旅游网等网站上进行宣传促销；二是成渝高速公路设置了宣传灯会的公益广告，1旅游宣传营销富有成效。一是将第国际恐龙灯会纳入了全省冬季重点旅游产品计划。开通灯会手机短信向游客提供温馨服务；三是设计制作5万份《灯会旅游服务指南》宣传资料，并在市内主要宾馆饭店、景区景点、旅行社、内宜高速路出口处等窗口免费发放宣传；四是举行了灯会新闻会，与、联合宣传旅游和灯会，推出了生态旅游线路和峨眉赏雪－观灯、生态旅游产品；五是邀请了俄罗斯国家电视台《新闻纪实》栏目到市采访。
促进了3省1市联合设计区域旅游线路产品，2旅游活动丰富多彩。
三）旅游服务质量不断提升。
提高旅游行业服务质量。一是开展了2010年度旅行社等级复核和导游年审及培训工作，1加强旅行社及导游管理。四家二级旅行社通过年度复核，131名导游员参加了年审。其中64名导游员通过2010年度年审，67名导游暂缓通过；二是组织开展了旅行社信息化管理培训，完成了旅行社、旅行社分社、服务网点基本信息库的建设；三是完成旅行社质量保证金补缴；四是新成立了恒信国际旅行社有限公司分社和环球国际旅行社有限公司分社，办理了中国旅行社分社的变更申请；五是组织了高、中级导游员等级考试；六是组织参加第三届全国红色旅游导游员电视网络大赛。
提高酒店服务水平。一是加强了檀木林城市名人酒店提升服务质量的工作指导，2加强星级饭店指导。全力做好申报五星级酒店评定工作；二是组织参加了中国国际旅游服装服饰赛博会，汇东大酒店在省级比赛中荣获二等奖，并代表省酒店行业参加全国比赛荣获优秀奖，市外事侨务旅游局获省优秀组织奖；三是组织汇东大酒店参加全省第一届“地方旅游特色菜”大赛，以“盐帮菜”主题，荣获“地方旅游特色菜”团体银奖、最佳造型奖、最佳创意奖，并获凉菜、面点、金牌菜等单项奖，市外事侨务旅游局获大赛组织奖；四是新建和改建了英祥锦江国际大酒店和富华大酒店；五是组织参加星级饭店新标准片区培训，组织召开了高星级酒店总经理联系会。
启动片区资产整合。制定了片区资产重组方案，3积极推进企业改制重组。市政府常务会审查并原则同意了市外事侨务旅游局《关于实施饭店资产重组改造方案的请示》将饭店宣告破产时的建筑物、乌江鱼馆营业用房、工行分行废弃金库及幼儿园和原饭店14间营业用房所涉及的土地及地上附着物等统一进行重组改造和资产处置。明确了饭店资产重组改造所需回购、补偿、拆迁资金由市里筹措解决。落实了人员，明确了责任，开始了启动。组织制定了片区重组改造工作任务分解表，细化了重组改造工作任务。
提高指导科学发展能力。一是完成了节假日旅游统计及年报、服务业统计监测年报工作，4加强旅游经济统计。下达了年区县旅游指标目标任务；二是组织了星级饭店、旅行社、景区景点开展网上月报、季报和年报工作，报送率100%三是完成了旅游企事业单位文化产业统计名录的录入和上报；四是召开了星级饭店、旅行社、A级景区旅游财务信息工作会；五是完成了星级饭店节能降耗工作目标任务。
提高服务质量。一是加强了服务标准评定和指导工作。完成了荣县大佛文化旅游区创国家4A级旅游景区，指导了江姐故居红色旅游景区创部级景区工作，加强了皮革城创5A级特色旅游商品购物点的指导，评定了沿滩区乡同心园大酒店为四星级农家乐，沿滩区卫坪加林农家乐等八家三星级农家乐；二是完成了十佳服务明星”和第二届市道德模范评选活动活动；三是开展了文明诚信建设示范单位”和“文明诚信建设标兵”评选和“青年文明号创先争优服务月”活动；四是开展了市第三期乡村旅游适用人才培训,5加强旅游服务标准化建设。培训各类乡村旅游适用人才人。
深入开展旅游市场综合整治。一是加强与市执法部门配合，6严格旅游执法。积极开展了旅游市场综合整治行动，对危害旅游市场稳定的欺客宰客、低价竞争、非法经营和超范围经营以及“黑车”黑导”等违规行为进行有力整治。二是强化旅游安全和旅游合同监管，加强旅游包车检查力度，建立旅游包车安全使用奖励制度，加强了交通集散地、旅游节庆活动场所、星级酒店、A级景区、旅游餐饮场所安全监管，定期开展旅游企业安全隐患排查整治，全年来无重特大旅游安全事故发生。配合有关部门开展旅行社、景区等涉旅企业安全应急施救培训，共培训各类人员名。三是及时传达“迎接省城乡环境综合治理考核检查”会议精神，制定了年开展“绿盾行动IIV专项治理行动方案。四是受理5起旅游投诉，协调旅行社赔偿游客的违约损失8000余元。五是开展打击港澳境外“”对旅游团队的不法宣传。六是完善了市外事侨务旅游局关于规范旅游行政处罚自由裁量行为的实施办法》
四）外事管理、友好交流加强。
细化了公款出国（境）旅游治理方案，1因公出国管理不断加强。认真贯彻落实严禁公款出国旅游的通知精神。进一步完善了市党政干部因公出国（境）手续办理程序，完成了党政干部出国计划的申报及批复工作。严格审批因公出国，上半年共审批我市因公出国团组及人员26批44人次。其中：自组团9个23人次；党政干部17人，县处级党政干部9人，厅级干部2人。开展了因公出国（境）手续办理培训，加强对因公出国团组的行前教育和证照的管理，行前教育和护照回收率达到100%无违反外事纪律的情况发生。
出台了关于应对外国记者采访突发事件的处置预案》和《关于贯彻实施“外国记者在川采访”实施细则》转发了外交部关于应对境外媒体采访协调会议纪要事”加强了外国记者来我市采访的管理，2涉外管理水平有效提升。按照“省维稳电视电话会议”精神。召开了全市“境外非政府组织和外国记者来我市采访管理工作会”贯彻落实了市委、市政府《关于进一步加强境外非政府组织管理工作的意见》协调了锦湖石化有限公司（中韩合资）给当地周边居民造成的污染以及赔付不到位引起纠纷的事项，化解了矛盾，加强了与韩国驻总领事馆的沟通与协调。开展了常驻我市的38名外籍人员的排查，掌握了外籍人员在市的情况。
分别来自澳大利亚、印度、德国、以色列、日本、韩国、巴基斯坦、俄罗斯、斯里兰卡、英国和美国11个国家的44位外国嘉宾。这是外宾参加历届灯会开幕式以来国家最广、级别最高、人数最多的一次，3对外交流与服务得到加强。积极邀请到澳大利亚驻华大使芮捷锐、德国驻总领事蒙多夫、副总领事施可雅、斯里兰卡驻馆长领事苏木杜、韩国驻领事金载千、美国生命大学国际部主任约翰.道恩斯、俄罗斯亚历山大文化交流中心总经理宋立新和香格里拉酒店及日本商工俱乐部部长助理中泽直美以及在市一医院、塞维斯、华西能源的外国专家和实习学生等外宾参加灯会开幕式。实现了外宾参加灯会开幕式的新突破。进一步加强了对外交流与服务，选派了两名公务员赴固城郡为期3个月研修。协助市卫生局和区政府接待“艾滋病全球基金/中英艾滋病策略项目评估团”配合出入境管理部门召开涉外企事业登记暨信誉评议工作会。开展了外事接待工作业务培训。
旅游饭店协会工作计划篇（4）
古镇利用保护项目是市、区确定的重点建设项目之一，特别是度假中心必须在一季度开工，年前土建基本完成。为确保重点项目的顺利实施，我们坚持从大局出发，自觉站在战略的、全局的高度，把支持重点工程建设纳入重要工作日程，千方百计创造条件、营造环境、提供保障，确保工程建设顺利推进。一是制订了详尽的工作计划，按照今年重点项目建设的目标任务和要求，从我局实际出发，制订了全年工作计划，将工作任务分解到月、到周。二是采取用力措施，局领导每半月一次例会，专题听取项目进展情况汇报，及时研究解决办法。三是落实了专人跟踪服务，及时协调业主单位各类施工，及时协调与镇、村之间的政策处理等事情。如度假中心三通一平，经多次与镇村和有关单位进行协调，几经周折才得以完成；打桩前夕，牵头制定应急工作预案，防止与村民发生正面冲撞。国际旅游度假中心项目已于*年3月31日正式打桩，六月中旬完成打桩任务，将进入土建施工，到目前为止整个项目工程进展顺利；“新开河”项目方案已经多次修改调整，待省文物局报批。晶街项目方案已多次专题商量，幼儿园搬迁工作正在抓紧落实，规划调整、通道开辟等正抓紧进行之中。“巨人”退二进三仍在协商之中；荻港渔庄二期工程建设有序推进，有望在十一月对外开张。
二、以科学发展为统领，加强规划编制
我区各类资源十分丰富，但我区的旅游发展规划编制工作相对滞后。为此，今年以来，我们高度重视对旅游规划编制的指导和协调，与浙江旅游科学研究院进行多次商谈，并签订了修编《*区旅游发展规划》的有关协议。目前，浙江旅游科学研究院对全区蕴藏旅游资源的乡镇已进行了实地调查摸底，《规划》大纲初稿已初步完成，有望在年底前完成《*区旅游发展总体规划》的修编工作；初步完成由湖州园林规划设计有限公司设计的《旧馆新兴港休闲观光农业规划》；荻港古村落及荻港渔庄的旅游规划已委托*同济大学正在规划设计中。随着《规划》的逐步完成，更将推动全区旅游科学、有序发展。
三、以接轨*为契机，加强宣传促销
今年是我区大力接轨*活动之年，我局紧紧抓住这机遇，加大宣传促销，开拓旅游市场。一是以活动为载体，宣传*旅游。1月19日组织*保时捷车友会来*举办庆祝申苏浙皖开通大型庆典活动。3月1日，邀请部分国家驻华大使及大使夫人来*考察。大使及大使夫人们兴致勃勃地参观了古镇，对*的丝商文化表现出了浓郁的兴趣并大加赞赏，纷纷表示要与*缔结更深的友谊和合作。上半年，古镇景区分别举办了“新年祈福、千禧*”、“中华平安、*拜年”、“迎春三月、喜迎*”、“清明时节、踏青之旅”、“狂欢古镇、浪漫水乡”等活动，共接待5805名游客。通过举办活动，进一步提高了*的对外知名度；二是主动对接*世博会组委会，洽谈有关合作事宜。利用*世博局运营部有关官员来*的有利时机，双方就*如何与*世博会合作有关事宜进行了交流，使他们对我区的旅游资源有更多的了解。与此同时，我局赴*与静安区、*区旅游局进行主动对接，商谈有关合作事宜；三是制作宣传册，加大推介力度。我局收集各宾馆饭店、景点景区、旅行社等旅游企业的资料，制作成宣传册，将用于对外推介的宣传品；四是借助广告作用积极宣传*。在广告宣传方面努力做到宣传“五进”，即：进社区、进公交、进高校、进企业、进写字楼。把宣传*进入*的每一地方，全力拓展*客源市场。截至目前，在*黄金地段制作了200辆公交车身广告，在*火车南站投放8块形象广告，在居民高档小区、写字楼制作了600多块平面静态广告，在*8000辆车上的移动电视进行了广告宣传。在申苏浙皖各高速路口制作了高炮宣传栏，让游人进一步了解*，方便来*；五是积极参加各类推介会，扩大*的知名度。先后参加了由省旅游局组织的赴北京、天津进行奥运旅游促销和国家旅游局在河南郑州举办的*国内旅交会等活动，为宣传*、促销*起到了积极的作用。
四、以创品牌特色为目标，加强行业管理
一是引导旅游企业加大硬件设施投入，不断优化企业的服务质量，进一步提升企业的竞争能力。今年计划争创二家星级饭店（菱湖钻石大酒店、*金海湾宾馆）。在上半年的工作中，为确保上述宾馆、饭店在星级创建和升级改造工作中顺利开展，我们主动为他们提供全方位的服务，全程跟踪，全力帮助做好上下、横向之间的协调、沟通，并做好业务上的指导，避免在争创过程中走弯路，减少不必要的投入和支出，帮助企业做好质量提升和提档升级工作，预计菱湖钻石大酒店于6月份通过验收。
二是深入开展绿色饭店创建工作，引导企业节能降耗。年初我们将丽菁大酒店列入今年创建绿色饭店的计划，通过培训、考察使企业对创建绿色饭店的意义、目标、任务有了更全面的认识，有利于在下一步的创建过程更有针对性；积极争取徐缘渔庄申报部级农业旅游示范点及省三星级乡村旅游示范点。
三是为实施“名牌战略”，强化品牌意识，注重品牌效益，打造*旅游商品精品，树立*旅游商品新形象。与相关部门联合开展评选“*区十大旅游商品”活动，鼓励企业走新型旅游商品开发之路，不断开发具有浓郁地方特色的旅游商品，逐步形成门类齐全、风格鲜明的旅游商品系列。目前，《*区十大旅游商品评选方案（征求意见稿）》已出台，正在征求意见中。
五、以提升景区形象为目的，加强综合治理
根据《古镇管理办法》中的有关规定，出台了《古镇景区环境卫生标准》、《古镇城市管理考核办法》和《古镇景区环境卫生考核办法》。对古镇区域的设摊、占道经营、车辆停放、乱搭乱建，线路乱设、路面开挖等现象进行清理。认真做好古镇区域内房屋的维修、扩建工作的审批和景区内环境卫生工作；积极筹建古镇景区综合治理办公室，预计六月底可挂牌成立；认真受理各类旅游投诉，维护旅游者和居民群众的合法权益。今年以来，共受理旅游投诉3起，退还金额480元整，结案率100%。受理市、区长热线15起，全部办结。
六、以提高从业人员素质为根本，加强队伍建设
我局高度重视加强旅游教育培训，为旅游业发展提供人才支撑。根据市旅游局相关文件精神，认真做好今年的导游考试报名工作。今年不但在旅游企业中宣传发动鼓励踊跃报名，而且面向全社会公开报名，已在区有线广播中心飞字滚动信息发动社会青年报名。同时举办了星级宾馆员工业务培训班二次，于4月份分别在菱湖钻石大酒店和丽菁大酒店举办了星级饭店创建业务培训班和绿色饭店创建培训班。
七、以旅游安全为重点，加强监督检查
为落实旅游必须安全的原则，全面预防事故的发生，我们要求各旅游企业全面建立安全生产责任制，主要负责人亲自负责安全生产工作，在1月的全年安全生产大会上，区旅游局和各旅游企业签订了安全生产责任书，并收交了安全风险抵押金。认真做好各个时期的安全工作，在雪灾时期，采取积雪清理、关闭景区、昼夜值班等有力措施奋力抗灾，确保生命财产安全；清明节期间，我局高度关注含山蚕花节的安全工作，多次上门进行安全检查，落实整改措施，并在开幕式等重要时期到现场指导安全；在、汶川大地震期间，我们及时下发通知限制本地旅行社组团赴相关地区旅游；认真做好春节、“清明”、“五一”、“端午”四个大小黄金周期间的安全检查工作；积极做好区委区政府于6月在全区旅游系统全面开展“安全生产月”活动的准备工作。今年上半年多次召开全区旅游系统安全生产会议，同时，联合有关部门对全区旅游企业进行了3次全面检查，共发现安全隐患5处，并得到了及时整改，从而确保了全区旅游系统的安全运行。
八、以电子网络为平台，加强旅游信息
根据区政府关于建立政府信息公开网的统一部署，我局认真落实，将我区旅游方面的政策法规、办事指南和旅游工作开展情况及时进行了公开。同时我局积极与有关部门联系合作，将适时建立*旅游商业网站，为宣传*旅游，不断提升*对外新形象和为游客提供更多的旅游相关信息搭建实用的电子网络平台。
*年下半年工作打算
下半年工作，我们将围绕区二届人大二次会议提出的各项任务，咬住全年目标不动摇，继续突出项目建设和品牌建设等工作重点，创新发展思维，转变发展方式，提高发展质量，培育发展后劲，努力实现我区旅游经济又好又快发展。努力做好如下八方面工作：
（一）倾尽全力，力争项目建设推进取得新进展
针对重点建设项目，在已有的基础上，按照区委区政府的部署要求，结合各自实际，继续深入开展“项目推进年”活动，进一步加大工作推进力度，加强与业主单位和相关职能部门的协调沟通。继续实行专人项目跟踪等措施，扎扎实实把各项任务落到实处，确保项目的顺利进行。主要是做好国际旅游度假中心项目和荻港渔庄二期工程建设中的各项协调和服务工作；进一步优化整合晶街项目方案，力争该项目早开工；抓紧与省文物局的沟通和联系，请求尽快批准新开河项目。
（二）创新思路，推动古镇景区管理再上新水平
将成立古镇景区综合治理办公室，进一步加强古镇景区的综合治理，强化古镇管委会的职能，充分发挥公安、消防、卫生、城管执法、交通、环保等成员单位和古镇义务监督员、义务消防员、保洁队等各方力量的作用。在深入调查研究的基础上，实行部门联动，开展集中整治，妥善处置和解决各类矛盾和问题，不断提升古镇景区的综合治理水平，为来*游客营造一个文明、健康、安全、有序的良好环境。
（三）强化职能，促进行业管理工作再上新台阶
一是继续抓好星级饭店的评定与绿色饭店的创建工作。深入宾馆、饭店进行全面跟踪，现场指导，软硬件两手抓，确保今年星级宾馆、绿色饭店的创建目标顺利完成。
二是突出抓好行业自身建设。按照对外树全区形象，对内树行业形象的宗旨，突出抓好行业自身建设，下大力气规范旅游行业经营行为，通过教育培训、参观考察等形式，全面提高旅游从业人员和管理者的综合素质。下半年打算举办二期旅游从业人员培训班，一期是省导培训班，一期是各镇分管领导、旅游办主任、各旅游企业的总经理业务培训，培训班采取请进来走出去的方式，以此提高培训人员的业务管理水平。
（四）精心指导，努力使*旅游具有新特色
精心指导*镇省创建省级旅游强镇、和孚镇荻港村创建省旅游特色村以及徐缘渔庄争创部级农业旅游示范点和三星级乡村旅游示范点工作。下半年，我们将着重加强对创旅游强镇、旅游特色村和旅游示范点的镇、村和单位进行全程指导，对照标准，进一步完善软、硬件设施，认真做好省和国家相关部门检查验收前的各项筹备工作。
（五）周密策划，不断拓展旅游客源市场新领域
一是借助各类旅交会的平台，充分展示*特有的文化魅力和内涵，进一步打响“魅力名镇”、“历史文化名镇”品牌。
二是不断加强与*市*区旅游局、静安区旅游局、*世博协调局的联系，加强人员往来，特别是要邀请*有关方面的人士到*来考察、参观。加深对*旅游的了解与认识，进一步寻求合作的机会，实现旅游双赢。
三是举办各类活动进一步打响*“中国十大魅力名镇”的品牌。
在*举办以“向*展示*，让*认识*”为主题的“接轨*、服务世博”*旅游推介会和举办*家庭自驾游*活动。
借*接轨*活动周这一契机，通过*有关车友会、旅行社、俱乐部等渠道，组织*十万家庭自驾车游*；举办“*杯”首届*单身男女相亲大会。通过*有关交友俱乐部、旅行社等单位组织*各届单身男女赴*参加首届*单身男女万人相亲大会；举办*高校大学生秋游*活动。挖掘*高校学生市场潜力，扩大市场经营范围，吸引更广层次的游客到*旅游。
四是与有关部门正在衔接在申苏浙皖高速公路*出入口东西方向设立*古镇景区指示牌。并针对*市民投放1000万条短信宣传。
（六）持之以恒，重视旅游安全工作再上新高度
进一步落实旅游安全的各项工作措施，加强对旅游安全工作的领导，加大旅游联合安全执法检查力度。按照区府办《关于在重点行业和领域开展安全生产隐患大排查治理专项行动的通知》的有关要求，结合工作实际，细化工作方案，明确责任分工，加大检查整改力度，确保我区星级宾馆行业的安全隐患专项整治活动取得实效。同时，抓好10月黄金周、元旦期间的安全管理工作，牢固树立安全第一、预防为主、综合治理的观念，把安全隐患消灭在萌芽状态。
（七）善始善终，推动旅游商品评选取得新成效
旅游饭店协会工作计划篇（5）
Abstract: a low carbon economy trend across the world, all walks of life are in advocating the energy conservation and emissions reduction low carbon development model. The tourist hotels a low carbon economy model of constructing involves to many interests, the article in changsha city as an example, this paper analyzed the tourist hotels building a low carbon economy model, and the necessity of the enterprise, government and industry from association and consumers the four core stakeholders perspective, this the interests of all parties, construct the tourist hotels "enterprise-GAC" a low carbon economy mode.
Key words: the tourist hotels; Stakeholders; Low carbon economy model
中图分类号： F590.7 文献标识码：A 文章编号：
【基金】湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目
【作者简介】1.蒋国国，男，湖南衡阳人，湖南商学院旅游管理学院会展经济与管理专业，主要研究方向为会展经济学；2.蔡梅良，女，湖南益阳人，湖南商学院旅游管理学院教授，主要研究方向为旅游经济学；3.郑佳平，女，湖南永州人，湖南商学院旅游管理学院会展经济与管理专业，主要研究方向为旅游经济学。
哥本哈根气候大会之后，低碳经济潮流席卷全世界，各行各业都在倡导节能减排的低碳发展模式。2009年底，《国务院关于加快发展旅游业的意见》颁布，其中肯定了旅游业作为服务产业的重要组成部分，具有碳排放少的突出优势，但是作为旅游业三大支柱之一的饭店业却是一个“高能耗、高排放、高污染”的行业。酒店是高消费场所，往往需要消耗许多的资源和能源，并排放大量空气污染物，成为城市碳排放的污染源。低碳时代，饭店业面临着前所未有的挑战与机遇，低碳经济模式的构筑势在必行。
一、长沙旅游饭店业构筑低碳经济模式的必要性分析
1.低碳经济模式是全球发展趋势，响应了国家的政策号召
发展低碳经济作为协调社会经济发展、保障能源安全与应对气候变化的基本途径，已得到世界各国普遍认同。我国从战略的高度重视低碳经济发展，积极借鉴发达国家经验，逐步建立起相关政策框架。长沙旅游饭店业低碳经济模式的构筑是对中央“十二五”规划的积极响应，在建设长株潭“两型社会”的过程中不仅可以带动地区转变经济发展方式，还能为其他区域提供经验,提升长沙在全国的地位,形成自己的“低碳”品牌。
2.构筑低碳经济模式能降低旅游饭店业运营成本，树立良好的行业形象
随着全球能源、资源价格不断上升，饭店在这方面的支出占营业费用的比例已达8%-15%，且呈上升趋势，因此，对于饭店来说，选择节能减排、低碳环保，不只是社会责任，更是为企业提供一种全新视角来审视流程、定位、行业、供应链、价值链，从而降低成本、增加效益、创造价值并形成自己的竞争优势。
3.旅游饭店业“三高”问题仍然突出要求加快构筑低碳经济模式
饭店使用的能源以电、液化石油气和柴油为主，消耗较大，而后两者是碳排放过高的罪魁祸首，据官方数据显示，长沙三星级饭店平均能耗指数为410kwa/，四星级为540kwa/,五星级为430kwa/。由于饭店的节约意识不强，管理不够规范，专业技术人员匮乏，设施配置的科学性、规划性欠缺等原因 ，导致多数饭店浪费现象比较严重，所提供的易耗客用品每年以惊人的数量递增。此外，主要消费品和饭店的经营管理模式也不够符合相应的低碳经济标准。
二、长沙旅游饭店业构筑低碳经济模式的利益相关者分析
旅游饭店业低碳经济模式的构筑涉及到多方利益，主要可分为内部利益相关者和外部利益相关者。
1.内部利益相关者
股东是饭店的投资者，对企业的决策影响很大，饭店要实行低碳化，必须征得股东的同意，他们能够促进资金的横向融通和经济的横向联系，提高资源配置的总体效益。管理人员是饭店的真正决策者，负责饭店的日常营运，控制着低碳经济模式的实现，只有他们做出合理决策，推动执行低碳行动，才可能实现低碳经济模式。要真正落实低碳经济模式，还必须依靠其实行者――员工，其虽然处于权力的较低层，但利益相关性却不容忽视，他们的工作直接影响到旅游饭店业低碳经济模式构筑的成功与否。
2.外部利益相关者
政府部门可以调控旅游饭店业的发展，如环保局、质监局等能够以干预、监督等形式影响饭店的经营模式,饭店则能以“低碳先行者”的身份响应政府“低碳政策”，并为政府提供税收。长沙旅游饭店业的相关行业协会包括湖南省餐饮行业协会、湖南省饭店行业协会和湖南饭店用品行业联谊会等，他们为长沙饭店业低碳经济模式的构筑提供规范指导，制定具体标准，评定相关等级。而饭店则可以通过行业协会随时察正自身的行为。游客（消费者）是旅游饭店业的“衣食父母”，是饭店经济利润的主要来源,低碳消费模式的构筑也必须充分考虑游客的需求。
3.核心利益相关者利益相关性分析
各利益相关者的利益诉求不同。饭店企业的目标主要是盈利，实现利润最大化，其往往会选择一种低成本的经营模式。政府重点考虑的是财政收入、经济增长及社会效益，并出台相关法规政策来保障社会、经济的可持续发展，个别地区由于对低碳经济的认识不够深入，偏重于追求经济的绝对增长，旅游饭店业节能减排工作浮于形式。作为旅游饭店业“引导者”的行业协会，既要维护好行业内各个企业的相关利益，保障行业声誉，也要通过制定行业内部规定来确保本行业健康快速发展，若其忽视对旅游饭店运营的规范以及低碳标准的制定和推广，放任企业各自为政，一味追求高利润，节能减排工作将停滞不前。消费者的利益诉求是企业的供应能满足他们的消费需求，他们通过选择消费对象和消费方式来不断追逐消费质量的提升，部分消费者低碳意识淡薄，过分追求个人享受，无视社会公共利益，肆意浪费饭店提供的一次性用品、水电和食物等，导致资源的浪费和环境的破坏。
通过对四大核心利益相关者利益相关性的分析，我们发现在权衡利益诉求的基础上，协调各方共同参与旅游饭店业低碳经济模式的构筑，能更好地实现互利共赢。基于此，我们可以用下表来简述这几种利益相关者的利益诉求及其对应的行为策略：
表1 核心利益相关者利益诉求及其对应行为策略表
利益相关者 相关利益 策略
饭店企业 企业利润 经营模式选择
政府部门 财政收入
社会效益 政策、法规制定
行业协会 行业声誉
行业发展 行业规则制定
行业内部监管
消费者 消费质量 消费方式
对象选择
三、长沙旅游饭店业“企业―GAC”低碳经济模式的构筑
通过对旅游饭店业低碳经济模式构筑中的核心利益相关者进行分析，我们从三个重要利益相关者――政府部门、行业协会、消费者出发，以企业为核心，构筑旨在实现旅游饭店业节能减排、可持续发展的“企业―GAC” 新型旅游饭店业低碳经济模式。
图1 旅游饭店业“企业―GAC”低碳经济模式图
作为旅游饭店业“企业―GAC”低碳经济模式的核心，企业在该模式中扮演的是执行者。针对企业内部利益相关者我们提出了不同的具体措施。股东的支持力度与投资是能否实现低碳经济模式的前提，应当充分发挥其监督权和决策权，督促高层管理人员定时定量完成每季度的节能减排任务，争取达到行业协会规定的低碳指标。整个经营过程中，股东的投资及增资必须是以低碳经济模式为前提。企业管理人员应认识到只有不停地深入进行低碳消费产品和服务的研发,企业才能在未来获得更加长远的发展。同时，对于管理人员和普通员工，要强化他们的低碳意识。在政府的支持下可以集中力量建立企业工作人员的培训基地，要将低碳的理念贯穿饭店经营活动和管理工作之中。对外要塑造绿色环保，低碳节能，具有社会责任感的饭店业新形象，对内要制定有效的管制体系，评价体系，考核体系、奖罚体系。同时还应在企业内部开展多种形式的节能降耗活动。让管理人员和普通员工切身参与到低碳实践活动当中去。下表是低碳企业与非低碳企业的主要对比：
表2 低碳饭店企业与非低碳饭店企业主要特点对比
具体方面 低碳饭店企业 非低碳饭店企业
饭店业的建筑物 充分利用自然条件（采光或气候降温） 传统的二次材料
施工装修 使用木制家具，天然纤维、棉、麻制成品，抓好施工节能管理，节约原材料，科学合理编排施工流程，避免浪费和重复建设 使用价格性价比搞且耐久，外观性强的家具，铺张浪费，不注意科学建设。
燃料系统 新型的生物节能锅炉 传统的燃油锅炉
客房用品 提供环保电器。取消一次性用品的免费提供，减少窗帘，床单洗涤次数，将废旧的布单做成抹布拖把再利用 提供市场上普通的电器。免费提供一次性用品
洗换次数频繁
空调系统 热交换器，将中央空调余热回收。这样就可以节省企业的自身成本，获得额外利益 传统的中央空调系统，浪费严重，成本大
餐厅服务 减少一次性餐具，绿色饮食 一次性餐具，饮食不环保
政府部门作为低碳经济模式中的调控者，一方面，联合行业协会、饭店企业开展低碳理念的宣传普及工作，让企业、消费者直观感受饭店业低碳经济模式构筑的必要性，提高二者的低碳意识。另一方面，通过各类媒体登放公益广告，使该观念深入人心，让消费者把低碳消费变成一种自觉行为。此外政府还应颁布完善一些政策法规，例如已经颁发的《循环经济促进法》、《节约能源法》和《环境保护法》等，并引入相应的奖惩措施到饭店企业经营活动中。
行业协会掌握大量的信息资源，与各方联系密切，应当利用这个优势对独自摸索低碳之路的饭店进行必要的指引，充分发挥其职能，根据长沙市饭店发展情况制定合理的行业节能减排、绿色环保标准，然后依照各个饭店不同的经营状况督促其按照标准制定每季度的目标，并针对饭店不同的目标实现程度进行评级；组织专家进行全面的低碳经济规划和论证分析，制定出方案后提供给会员，在饭店实行的过程中提供一定技术指导；适当组织会员进行相关交流；配合政府积极推行低碳经济模式，加强与政府的沟通，为旅游饭店业构筑低碳经济模式争取切实的优惠政策，并督促政府加强对饭店低碳化的监管，将低碳作为一种硬性规定。此外，行业协会还要做好低碳理念的宣传工作，协调好各利益相关者之间的关系。
旅游饭店低碳经济模式要求消费者必须转变消费观念及消费方式。根据国家统计局统计年鉴显示, 目前中国居民生活的能耗（含衣、食、住、行、用、服务六项）占全国能源消费总量的40%以上。消费者低碳消费对旅游饭店业的节能减排至关重要，降低物质消耗的低碳化旅游消费、更加亲近自然的节俭化旅游消费可以获得更多精神体验，且符合世界环保运动和生态文明潮流，成为时尚甚至高品位的象征。消费者可以利用消费者权益对企业、政府、行业协会进行监督。对企业，消费者可以对其采取强硬的态度促使其转变，比如坚持低碳消费原则。对政府，可以通过人民代表提出加强制度的建设和内部的管理。对行业，消费者应该积极加入行业推进的各项活动，比如行业要采取等级措施对饭店进行评级，消费者应该监督它的公平、公正性。消费者亦可以通过自己的人脉对政府、行业、企业采取的低碳措施进行宣传。
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旅游饭店协会工作计划篇（6）
4.1饭店自身的努力
4.1.1树立正确的品牌意识和相关观念
作为世界各类产业发展的驱动力，品牌经营已成为世界潮流。我国旅游饭店在进行品牌经营时，必须加强学习、认清形势、自加压力。我们应当打破产品经营时代的陈腐观念，确立旅游品牌经营理念，将旅游品牌经营管理放在战略管理的高度加以重视。针对长期存在的思想认识问题，饭店企业首先应做好以下观念的变革和更新:转变进行品牌建设是个体行为的观念，树立品牌建设是群体行为的观念;转变进行品牌建设是短期行为的观念，树立品牌建设必须从长计议的战略观念;转变进行品牌建设是装点门面的治标观念，树立品牌建设是系统工程的观念;转变进行品牌建设是见效甚微的观念，树立品牌建设是综合获益的观念。要知道，世界著名饭店之所以拥有众多的忠诚顾客，具有更强的市场竞争力，与其重视品牌经营有着密不可分的关系，甚至可以说，没有品牌经营，他们就不可能心策划、全员参与是其成功的关键所在。巴斯饭店与度假村公司一向把品牌经营放在战略高度加以重视，其领导层具有敏锐的品牌经营意识，认为没有持续成功的品牌经营，饭店将在未来的市场竞争中被淘汰。他们也清楚的知道，品牌也不是一夜之间造就的，必须持之以恒、长期不懈的努力。另外饭店还应具备品牌营销观念，这是品牌创立的出发点和基础。这种营销观念的关键在于:发现需要并满足需要。这里的需要包括两个层次:饭店选择的消费者的需要和满足社会的需要。在这种营销观念的指导下，饭店才有可能按照消费者的需求设计产品，核算成本，制定相应的价格，从而树立消费者对自己产品的信赖。在满足消费者的同时，饭店也要努力满足社会各方面的需要，例如生态环境和精神文明的需要，赢得更好的社会声誉和客人的满意。同时还应具有用户第一的思想，品牌经营应把用户放在首位，用户第一是品牌经营的出发点，也是品牌经营的归宿。所以饭店就应迎合顾客的消费习惯和消费偏好，随顾客的需求变化不断进行自我调整。我国北京的凯莱国际饭店有限公司之所以能取得一定的成功，就在于在其发展历程中，也把品牌经营放到了重要地位，非常重视品牌战略，坚持不断完善老品牌和不断创立新品牌原则，力争以奇制胜以新制胜，不断发现和引导市场消费的新热点，不断发现和适应顾客心理的新动态，做到以不同的特色服务满足不同的顾客需求。并始终贯彻质量第一的宗旨，坚持标准化、制度化、程序化，规范化与个性化服务的结合，落实全面的质量管理方针，不断提高服务质量，不断满足顾客需求，不断追求卓越。
4.1.2进行准确的品牌市场定位
任何品牌，都应有其明确的市场定位和品牌定位，正确的定位是产品、品牌营销成功的支点。一个产品只能走市场细分化、功能专业化发展道路，不可能成为所有人都需要的产品。企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须在产品所定位的市场中处于优势竞争地位，占足市场份额，否则必将导致失败。由于饭店的竞争越来越激烈，顾客的需求越来越个性化，为了更好的满足顾客的个性需求，饭店也不可能将其品牌面向广阔无边的市场，从而就涉及到品牌的市场定位问题，这也是饭店品牌资本投向哪一个目标市场，并巩固这个目标市场的最基本的问题。按照市场规律，品牌的市场定位取决于稳定的消费需求。我国旅游饭店应恰当的选择好各自合适的目标客源，有针对性的在该市场上树立起独特而鲜明的品牌来。对此，结合我国旅游饭店的实际经营和发展情况，根据饭店的发展水平、规模大小、档次高低和客源状况，可将我国的饭店分为三种类型进行分析:
1.饭店集团的市场定位到2002年年底，我国共有110余家饭店集团(管理公司)，管理饭店700多家，星级饭店集团化程度达7.%2，而到2004年年底，我国己拥有160家饭店集团，①我国这些正在不断壮大的饭店集团应进一步地强化自身的品牌意识，不断提高品牌知名度、美誉度和影响力。为充分体现品牌的价值，应注意提高市场的识别度，在集团整体品牌下设立各自高度细分的品牌对应相应的市场，提供对应的产品来适应市场，增强客人识别的便利性和集团内部的关联性。如法国雅高集团的整体品牌是雅高，但它却同时拥有多个品牌相应的目标市场分别:(1)索非特SOFITEL:高档，完美无暇的标准，最高标准的舒适和服务，客人状况是高档的国际和地区旅行者，他们需要一定的艺术氛围。(2)诺富特NVOTEEL:商务级，四星，统一的国际标准，温暖的欢迎，现代和时尚，位于主要商业区与度假胜地，客人状况是地区性商务旅行者，中级管理者。(3)美居MERCURE:中档，三星，位于通往市区的关键位置，是由国际连锁集团保证的舒适的本地饭店，反映当地的文化和传统，客人状况是国内商务旅行者和寻找所熟悉的舒适与高质量生活方式的人。(4)宜必思IBIS:地理位置优越，简单，高质，位于中央商业区与主要郊区，客人状况是国内商务旅行者，需求明确。随着我国饭店市场的日益成熟，市。中国旅游饭店业协会，中国饭店集团化发展蓝皮书，中国旅游出版社，2003第326页我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策场细分化程度越来越高，我国的饭店集团也应准确把握目标顾客群，开发针对不同宾客的多样化饭店品牌，注重饭店产品结构的层次性，推动品牌向系列化方向发展。所以上海锦江集团正积极致力于分品牌经营管理，将饭店产品分为多个不同的品牌，有经典饭店品牌、休闲度假饭店品牌、酒店式公寓品牌、“锦江之星”经济型饭店品牌，不失为一种正确的做法。除此之外，国内的饭店集团还应学会扬长避短，将自己市场扩张的定位在中低档饭店管理市场上。凭着我们对中低档饭店的市场需求的熟悉和了解，就容易在中低档饭店市场中营造和扩大品牌的知名度。因为国际饭店集团之所以抢占高档饭店管理市场并取得成功，就是在于高档饭店的目标市场是境外客源，而其品牌在这个目标市场有较高的知名度，其服务和管理是以西方文化为主，易为目标市场所接受。值得注意的是，有些很早就进入中国市场的境外饭店，在经过一段适应期后，也逐步形成了本土化的经营战略，他们的目标也开始转向中低档饭店市场开发。法国雅高集团与北京首旅集团签订协议，达成了雅高进入我国三星级饭店市场的意向，拟3年发展20家“美居”饭店，2004一2008年5年内发展到50家。①
2.单体高中档饭店的定位部分在国内已颇有名气的五星级、四星级和三星级单体饭店也应找准自己的客源，如商务型客人、会议型客人、休闲度假型客人、旅游型客人、长住型客人等，通过开展开发出独具特色的产品、提供有特色的专业化服务、提供有竞争力的产品、进行客户关系管理等工作，获取自己的市场份额，在各自目标市场上树立起强势品牌，使品牌能深入客人心目中。但此类酒店不能成为酒店业的主流，因此中国众多的单体酒店应在经营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式，可进行各单体饭店之间的联合，创立一种品牌，使用统一的标志，形成松散型的联合体。随着知名度的提高，不管国内客人还是国际客人都会逐渐入住饭店。由于我国经济的发展和社会的进步，国内客人的素质和消费能力已有了很大程度的提高，内需不仅是一个永久的市场，而且是一个不断上升的大市场。因此，这一类饭店必须认真研究如何满足内需市场，在新崛起的较高档次的国内客源市场上夺得一席之地。
3.经济型饭店的定位在我国，经济型饭店就是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，广义上讲，指硬件标准达到或接近一、二星级饭店水平，包括已评星及未评星的宾馆、旅馆、酒店、招待所以及度假村。这类饭店以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，在我国存在着相对固定的、数量巨大的客源，因为我国有着世界上1/4的十几亿人口，并随着旅活动的大众化和普及化，越来越多的国民外出旅游，特别是那些逐渐富裕起来的广大老百姓。所以我们要在这块大有发展前景的市场上利用我们的优势，抓紧行动，将市场定位在广泛的社会大众、一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游者，结合各自特点，利用专业化的管理和服务技术，为顾客提供规范化的服务，形成”经济、卫生、安全、快捷.，的服务特色，抢先一步创出我国自己的经济型饭店品牌，凭着我们自身的强势和民族认同情感，迎接未来的挑战和竟争，以免遭遇类似目前我国高星级饭店市场被国外知名饭店获取大量利润的局面。因为此时国际品牌也己开始大举进军我国，纷纷出击，争抢国内经济型饭店市场的商机，这既包括国际上经济饭店集团，也包括高档饭店集团中的经济品牌。美国“速八”(Supesr)饭店集团落户北京王府井的天瑞饭店，并计划在五年内至少发展68家联锁饭店。英国洲际饭店集团旗下的“快捷假日”落户西安和郑州;美国万豪国际集团也计划首先选择万怡、华美达两个中价饭店品牌进军国内新兴城市。因而可以说这是我国住宿行业中民族产业的最后一道防线和机会，民族品牌应在这个领域大有作为并打响保卫战。目前国内一些大型饭店集团调整结构，在继续巩固原有品牌的基础上，开发新的经济型饭店的品牌系列，率先抢滩这一市场，应该说是一个具有眼光的举措。上海锦江饭店集团旗下经济型饭店品牌“锦江之星”创立几年来已发展到64家，计划在未来3~5年内在全国开店200家，最终达到1000家，还计划以东南亚地区为突破口进行全球布局，以充分发挥品牌的网络优势。而由北京首都旅游国际饭店集团和携程旅行服务公司合力打造的“如家快捷”品牌，也计划在未来3~5年内开店100家‘目前这两家新的饭店品牌运行良好，业绩表现不俗，客源都很充裕，品牌效应已经凸现，显示出未来发展的潜力。全球最权威的饭店业协会一国际饭店与餐饮协会的主席艾力克、E、费福尔说“中国的饭店业把精力都集中在四五星级酒店上，我想这是一个失误，把目光集中在5%人群的需求上，而忽视了1亿中国国内游客的需求，他们更希望住到方便实惠、干净、交通便利的酒店。”①可见这是一块我们不能轻易放弃的有待好好挖掘的市场，我们应在这个舞台上展现中国饭店的魅力和水平，占领日益庞大的国内市场，打响民族品牌，才能成长壮大起来。通过市场定位明确自己的市场，饭店才可以在自己的细分市场中营造品牌号召力和吸引力，继而得到目标消费者的较高认同，并因此而获得生存和发展的机会。
4.1.3开展完善的品牌外形塑造
在开展品牌经营的过程中，还必须注意饭店的品牌塑造，即饭店品牌的标记问题，这是对客人最直接、最有效和最感性的视觉识别。通过引人注目的、鲜艳的品牌外形，产生强烈的视觉冲击力，让客人留下深刻的印象，并能一下子记住和识别该品牌。就如大家一看到黄色“M”的拱形大门，就知道是麦当劳。要达到此目的，饭店可在以下方面有所作为:饭店品牌名称、标志、标准色和标准字体的设计，而且一旦确定之后，要保持相对稳定。著名品牌策略大师艾·里斯说:“实际上被灌输到顾客心目中的根本不是产品，而只是产品名称，它成了潜在顾客亲近产品的挂钩”。由此可见，品牌名称是消费者对品牌的印象紧密联系在一起的。好的品牌名称，犹如画龙点睛，为品牌增添光彩，对提高企业品牌知名度、扩大其市场份额，有着十分重要的作用。一般而言一个成功的品牌之所以区别于普通的品牌其中一个原因就是:成功的品牌拥有家喻户晓、妇孺皆知的知名度，消费者在消费时能够第一时间回忆起品牌的名称。词语可用来表达品牌的力量，因此，品牌名称要朗朗上口、通俗易记、具有独特性、恰当性和可记性和易读性。如王府饭店，假日酒店，白天鹅宾馆、建国饭店、金陵饭店、花园饭店等，不但音韵协调，柔和悦耳，而且富有意义，为中国老百姓所喜闻乐见。品牌的英语名称也要注意词语简短、发音响亮，一般以“K”、，’P，，、“C，，、“B，，、，’D，，、“G，，等字母开头，如半岛酒店的英文名Peninsula，语感符合外国人的发音习惯。此外，饭店的名称还要能启发消费者的联想，如香格里拉(Shnagri一LaHotels)，它能使人想起云南风景秀丽的世外桃源，给人以心旷神怡之感。特别值得注意的是，为了和全球经济接轨，品牌标志的国际化成为了一种必然趋势，所以品牌标志在设计时要考虑突破语言障碍，吸取我国部分本土品牌在国际化的浪潮中简单地采用拼音或将文字品牌直接翻译成英文的教训，学习国内有名的海信企业，具备全球战略眼光注册了“HISens。”的英文商标，它来自hihgsense，是“高灵敏、高清晰”的意思，这非常符合其产品特征，同时，highesns。又可翻译为“高的见识”，体现了品牌的远大理想。所以北京著名的王府饭店坚持富有民族特色的中文名称的同时，英文名称为THEPENINSUAL以ALCEBeijing，易于被外宾所认知和接受。每一个品牌都有一定的含义和讲究，它的标志就显得十分重要。标志的设计既要醒目直观、新颖独特，符合眼睛的视觉感受，又要成为企业的象征。如我国著名的白天鹅宾馆巧妙地运用了标志的图形象征与寓意，它的标志是一轮明月映照中的一只美丽的白天鹅曲颈而游的形象，给人以美的享受和舒心恬静的感觉。再加上白天鹅的纯洁无暇，更令人感到饭店对消费者的真诚与热情，也提示着人们白天鹅宾馆坐落于广州的白鹅潭，可谓恰到好处。又如我国东方酒店管理公司的品牌命名也是较为完善和成熟的。该公司为区别国内众多的东方之称，把所属酒店统一在“嘉柏”(嘉柏是英文Jasper的英译，其意为碧玉，象征着“常青和永恒”)的品牌名称之下。公司把这一品牌比喻为一部“东方快车”，其“方向盘”即碧玉象征着“追求双赢，共同发展”的经营理念，碧玉下方的白色箭头象征着对“个性特色化、绿色环保化和电子网络化”品牌特征的不懈探索与追求，四只“车轮”是环绕四周的红色底座象征着“以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜”的企业宗旨，较有创意和特色，也很有内涵。①标准色也是品牌外显要素的重要组成部分。因为色彩能激起消费者精神上的愉悦，使人获得美的享受，所以它成为展示品牌魅力的独特手段。如给人印象深刻的HolidayImr的绿色和红环，麦当劳也是用儿童喜欢的黄色来突出首字母“M”，突显“M”的拱形大门，显示希望、快乐和智慧。字体对于品牌形象来说也很重要。它通过独特的间架结构、笔画浓淡来表现品牌的个性，宣传饭店的精神气质。一般来说，饭店名称的字体可用正楷来显示，统一美观、醒目大方且易于辨认。在促销活动时，可用各种造型的艺术字体，显得活泼自由。而极端化的变体、斜体字会给人以不安定的感觉，饭店应尽量避免使用。
4.1.4保证高水准的品牌质量
任何一个企业或产品从最初的默默无闻到被公众认可并拥有极高的知名度，无不是以质量为根基，一步一步地累积而成一个成功的品牌的。对一个成功的品牌来说，质量和服务就是它的生命，优质产品的内在价值通过品牌而得以体现。没有精益求精的质量保证，就不可能有成功的品牌。所以饭店应积极采取措施来保证和提高产品和服务质量，以过硬的质量来提高品牌的市场竞争力，这也是品牌经营的保护堤。因为品牌经营本质上是一种概念，来自于消费者对饭店产品、服务以及空间范畴的实际感受而形成的综合概念，这也就是世界著名饭店集团在研究饭店品牌战略计划的时候，其核心要以顾客体验为中心的缘故，通过注重顾客体验的开发与设计，明确体验的主题、品牌内部化、改进和完善经营管理系统等。因而，饭店要创品牌，必须要注重客人感受、以顾客满意为核心理念。所以饭店要首先做到确保饭店过硬的硬件质量。饭店内的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店劳务服务的依托，它反映了一家饭店的接待能力，也是服务质量的基础和重要组成部分，是饭店服务质量高低的决定性因素之一。它应该配套齐全、舒适美观、操作简单、完好无损、性能良好，并不必一味攀比豪华、气派、大而全，同时还应立足于在有限的投资中设计出各自不同的风格、品位、气氛和文化特色。即既注重饭店的设施设备建设，更注重饭店的文化品味。比如可把著名文人住过的房间标上文人的名字，吸引文人、学者光顾;可把每间客房装饰成不同的样式，使客人有常住常新的感觉;甚至可以把饭店建成“艺术饭店”，由艺术家们设计和装饰大厅、走廊、房间等，使饭店更像一座艺术博物馆，这样营造饭店的文化氛围并形成特色。这种做法资少、收益大。一些高星级酒店，为了吸引尊贵客人，则可以投入巨资提高其文化品味。如希尔顿集团属下的史泰特大饭店，有“世界饭店之皇帝”美称，为了吸引世界各国的皇亲、国戚和百万富翁，从世界各地广为收购各式各样的名贵摆设、古玩、字画，来装饰饭店。好的硬件质量可成为饭店凸现品牌的重要因素，可以加深客人对该饭店的满意度，从而赢得客人的忠诚度，为品牌的发展奠定基础。除了保证必要的硬件条件外，更重要的是饭店要确保本饭店客源市场满意的服务质量。因此饭店需要认真分析研究本饭店主要客源群的需求，并以此为导向进行服务质量的设计和服务的提供。而要确立品牌优势，提供高质量产品，第一项基本工作就是饭店的标准化建设，根据宾客满意原则制定必要的服务标准和规范，以保证基本的服务质量。因为饭店从根本上来说很多产品是同质化的产品，如果没有标准化为基础，饭店的品牌就难以树立也难以扩张。饭店提供食宿，是客人最基本的两项需求，因此也带有很普通的共性如卫生、舒适、安全、尊重、便利和亲切等是必须达到的。而要达到这些基本要求，就可通过标准、规范的服务来实现。世界上任何有品牌优势的饭店集团都有全面、严格和细致的服务标准和制度作为质量保障，并且这些制度也己成为品牌的一种表现。只有提供这些为实际需求而设计的服
务，品牌在市场上才会产生美誉度和影响力。饭店在满足客人普遍的需求之时，还应注意每个客人的各自需求来满足他们具体的个性化需要，将每个客人都看作是有着必须被满足的特定需要的单个市场来组织、生产服务。因为饭店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供及时、灵活、体贴入微的服务，比起规范化的服务更具有竞争力。随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性己经成为酒店发展的一种趋势个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头:根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。总而言之，要让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。另外还应重视顾客需求调查和预测，以不同的内容和形式动态地满足不同顾客的不同需求。饭店要创名牌、发展名牌，其提供的服务要能总是与顾客需求一致，长期使顾客满意。饭店可以采取以下措施:()l潜心研究顾客需求，推出细致入微的服务。如值得大家学习和借鉴的非常关注客人感受的希尔顿饭店经过调查，发现许多旅客“认床”，特别关心晚上能否睡得更舒服。为此，希尔顿集团总部和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境，就会难以入眠。然后对症下药，消除这些因素，解决了一些人换床后睡不着的问题。香港海景假日饭店为单独外出的女商人设置专门房间，并将睡床刻意设计，使其在日间转为沙发椅，晚间再行复原，免除了在床边举行商务会晤的窘态，很受女性旅客欢迎。(2)适应顾客需求变化，不断改变服务内容和形式。如假日饭店适应“减肥热”和“健美热”的兴起，推出健身设施及健康美食菜谱。还不断推出新口味食品，提供世界各地的风味食品，使顾客体验异国气氛。(3)满足客人更高的精神文化需求。随着人们收入水平、文化教育程度及伦理道德水平的普遍提高，人们在购买产品或服务时，不仅仅追求物质需要的满足，更追求精神文化需要的满足。这就要求饭店提供的产品和服务能适应消费需求的这一变化。名牌的一半是文化。在实施名牌战略过程中，饭店管理者必定要在服务产品上下功夫，使服务产品多样化、特色化及具有文化内涵，从而不仅给客人以物质上的的满足，更注重给客人以精神文化方面的享受，打动客人的心，培养更多的忠诚客人，从而提高饭店竞争力。打造品牌的另一个关键是挖掘客人的情感需求。要客人在两家同样区位条件和服务质量的饭店中做出选择，情感因素就成了关键。为此，饭店员工必须以情服务，用心做事，从情感上贴近顾客，把亲情融入服务之中。要充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错。站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的要求，使客人有“店家、店家、到店如家”之感。只要饭店的每一位员工通过自己热情、周到的服务向客人注入亲切感、便利感和自尊感等，就能起到情感吸引的功效。只有切实做好服务工作，真正满足消费者的所需所求，在情感上与消费者建立深厚的感情，品牌才会更加健康的成长。
最后要能创造饭店企业的差别竞争优势，形成服务特色，成为饭店服务的品牌特性。客人消费需求多样化、个性化是大势所趋，饭店必须采取差异化竞争战略，才能更好地把握市场机会。名牌饭店之所以能成名，就在于其核心服务、便利服务与对手同质的前提下，某一方面的辅助服务做得很出色，如希尔顿饭店突出“快捷”，注重对顾客要求的快速反应;假日饭店突出“热情、舒适、廉价和方便”，注重标准化服务;里兹·卡尔顿饭店则强调“质量第一与百分之百满足”，制定服务规范的“黄金标准”:豪生饭店提供清洁、舒适的环境和物有所值的产品，真诚对待客人，的确“让您有家的感觉”。因此我国的饭店应结合自身特点、融合本地区特色，营造一种与众不同的感觉，坚持“人无我有、人有我精、人精我特”的经营策略。如湖南华天大酒店追求“高档中的细腻，细腻中的真诚”，凯悦饭店尽力向所有的客人提供最佳服务，它们的口号是“时刻关注您”。实践证明，坚持特色取胜是行之有效的。我国的饭店要做出民族特色，要打造国际性的民族品牌，可抓住外资难以做到的方面大做文章，发扬中华民族在漫长的岁月中形成的友好、善良、体贴等美德，让中国人的热情好客、殷勤周到、礼貌真诚、宽厚豁达等传统在饭店的经营活动中、在服务员的工作中得到充分体现，用具有东方人情味的服务来招揽和征服客人，赢取竞优势。同时国内饭店更了解中国的国情民意，更熟悉中国的文化传统，更贴近国人的心理需求，借助自身在国内市场的亲和力，会更容易为广大国内游客所认可和接受。如开元旅业集团的口号是“开元旅业，天下一家”。“天下一家”就是东方文化中“兼爱”、“四海之内皆兄弟”美德的提炼，是国际社会平等、博爱思想的体现，也是旅游饭店业服务奉行“宾客第一、员工第一”精神的升华，她表达了经历与体验”的理想与承诺。①所以旅游饭店应规范服务行为，提高产品和服务的科技、文化含量，提供个性化服务，加强质量管理，为创立品牌夯实基础。名牌是实力的象征、质量的标志，而质量则是名牌的生命。离开质量奢谈名牌，无异于无源之水，无本之木。我国旅游饭店业起步较晚，基础薄弱，服务水平偏低，狠抓质量管理应成为当务之急。只有质量上去了，才能构筑中国旅游饭店名牌的广厦。
4.1.5加强和完善旅游饭店的管理
品牌离不开管理，品牌的成功是优秀的杰出的管理的结果。饭店品牌事业的发展更是要依靠管理，利用管理积极规划推出优质产品和服务，利用管理合理、科学开展广告、公关等营销推广活动，利用管理处理危机，利用管理不断创新使品牌长久不衰。另外，更需要利用管理开发品牌资源，使其不断发展壮大。面对巨大的市场压力和挑战，我国的饭店业尤其是国有企业，不能靠消极的防守，而是要在体制上进行彻底的改革，明确产权归属，完善治理结构，能进行股份制改造的就一定要改造，并规范其运作，引进新的经营管理理念和方法，建立起现代企业制度，激发活力，提高效益。另外，要争取主动走上以多种形式的联营或集团经营的道路，形成合力优势和规模效应，对抗已“打到家门口’的竞争。同时中国饭店业应积极学习和借鉴国际先进发展经验，摒除饭店传统的组织结构—中间层次过多、分工严格的纵向金字等级制结构，这样的结构存在着分工过于细化、管理层过多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入信息时代后，应建立起由尖顶金字塔型结构变为扁平的矩形网络组织结构，其管理信息的下达和获取均不需要中间层，可使饭店的组织结构向职能化，分工向一体化、综合化方向发展，有利于各部之间沟通快捷，更加协调有效地开展工作。只有企业体制和管理制度完善了，才能保证中国饭店业的快速发展。另外还要强化内部管理。一是人事分配制度。必须对不合理的人事分配制度进行大刀阔斧的改革，建立起一种能吸引人才、留住人才、鼓励人才作出一流贡献的机制。二是要夯实基础管理。要定岗定编定责，使人人工作满负荷;要从能源、材料等方面挖潜节支;物品、原材料采购坚持货比三家，价廉物美;按国际质量认证体系要求制定质量管理制度，将每一个岗位、每一个工作环节甚至员工的言行规范都制度化、程序化、精细化，成为全店员工各项服务工作和行为规范的蓝本。三是要搞好流程管理。按照“需方第一，客人优先”的原则，将每一个岗位、每一个环节组成一个工作流程，客人则是这一流程的终端。如，菜肴质量流程就是采购部必须对厨房部负责，厨师要服从餐厅服务员，而服务员则必须尊重客人的意愿。从而使各部门主动衔接、有力协调、及时弥补、积极配合，为创名牌奠定基础。四是实行全员参与管理。开展“提合理化建议”活动，饭店对被采纳的意见、建议的提出者以物质和精神上的双重奖励。为保证言路畅通，可定期组织总经理与员工对话活动。五是实施全面质量管理。要想留住客人，提高客源市场的占有率，就要不断提高酒店服务质量和产品质量。全面质量管理是指对饭店全员服务质量、全过程服务质量和全方位服务质量的管理，它强调人对质量的重要作用，重视现代先进管理技术，注重采取各种措施以预防为主防止服务过错，更重要的是将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合了起来，真正把服务质量与经营活动紧密地联系在一起，做到让顾客满意，赢得更多的客源，得到更多的回报，达到双赢的目的。饭店通过强化内部管理，理顺各个方面的关系，提高管理效率和水平，为品牌经营推波助澜。
4.1.6打造优秀的人才
培养人才，创立品牌，树立企业品牌就能使企业在市场经济的大潮中去搏击市场并牢牢掌握市场竞争的主动权。人力资源是饭店保持品牌优势、竞争优势、成本优势的动力资源和关键所在，更是饭店着重长远、收益丰厚的关键所在。因此，优化人力资源配置是饭店开展品牌经营的必备条件。鉴于目前我国饭店的人才状况，可从以下方面着手:
1.实施以人力资本投资驱动的发展战略
进入新世纪，已有越来越多的研究表明，对饭店或其他旅游企业的发展来讲，起关键作用的并非是传统意义上的实物资本，而是人力资本。也就是说，对饭店效益递增的全部要素贡献部分中，人力资源的贡献率正在不断递增。在上海饭店行业，外资饭店仅用于人力资源培训费用的投入，就比同类型中资饭店高出3~5倍乃10倍以上。我国旅游饭店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加大饭店人力资源的开发强度，优化中高层管理人员队伍结构，强化对饭店全体员工的学历教育和在职培训的投资力度，促使饭店由物质资本投资驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。
2.大力培养中高层管理人员
一个企业管理者的魅力和能力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉等。所以饭店要培养出一批经营管理上训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、具有远见卓识的先锋队伍，逐步提升饭店管理人员的市场竞争力，从而提高饭店管理运作的整体绩效。同时要保持管理人员良好的工作状态，充分发挥其创新能力，并通过在不同岗位及在行业内部不同饭店之间进行流动的竞争，加强对中高层管理人员的考察、培养和筛选。
3.建立和完善饭店职业经理人制度
近10年来我国旅游从业人员以年均高于15%的速度递增，2004年的从业人员总数为701.8万人。①随着更多企业进入市场以及饭店管理层面的提升，我国饭店业对专业化的经营管理人员的需求也将会进一步提高。与此相反，我国饭店业人力资源构成总体上呈现出低学历、低职业化、高经验型等特征，面对入世后更加激烈的饭店竞争市场，我国的饭店业更是缺乏熟悉业务、充满创新精神和创新能力的管理人员。为改变此种局面可在饭店业界推行饭店职业经理人制度，饭店职业经理人是国外饭店业普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高饭店管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才。饭店职业经理人是运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对所有权和经营权相分离的饭店企业进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业化经营者。他们往往要求具备良好的职业操守、成熟的职业心态、良好的职业能力和较强的专业优势，是本行业的专家，有渊博的知识、丰富的工作经验和管理才能等专长，从而有利于提高经营者素质，规范企业经营行为，促进饭店全面、协调和可持续发展。
4.坚持不懈的开展科学的行之有效的培训工作。国际著名饭店集团在人力资源培训、储备上往往站得高、看得远，真正做到了”长计划，短安排”，培养出了大量人才为品牌经营添砖加瓦。而目前我国部分饭店还没有意识到员工培训的重要性，也不愿意在员工培训方面进行经费投入，为了减少经营成本，一味地采取在其它饭店”挖人”的办法获取人力资源，这是一种短视行为，也是一种破怀性经营人才的行为，其最终结果将导致全行业职员整体素质低下，职业培训事业得不到良性发展。也有部分饭店虽能进行一定的培训但效果不甚明显，流于表面，所以各饭店应大力严格开展各种类型的培训工作，并创新培训工作的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力，使培训工作真正落到实处、发挥作用，让员工们能不断学到新知识，不断丰富和提高自己，促进饭店服务和管理人员的整体素质的提高，保证员工们在各自的岗位上都能提供符合品牌要求的、专业化的优质服务，增强品牌的传播能力。
5.注重人力资源的开发。最新的管理理论认为，企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用则是非常关键的环节。一个企业除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外，最终还要重视人力资源的开发。对于旅游饭店而言，一要让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任;二要培养员工的团队精神，尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作;三要了解员工的思想动态，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进;四要通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求发展方向与企业的远景和使命紧紧地结合在一起，并将其转化为动力。
4.1.7实施有效的品牌宣传
毫无疑问，旅游饭店要占领市场，要树立品牌，需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天，抱着“酒香不怕巷子深”的观念，注定要吃亏。因此，旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散饭店品牌形象、展现品牌特色。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外，旅游饭店还应想法设法开发利用饭店内部的各类信息载体，而且这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店，可以很好的控制和安排。因此，在传播品牌信息时，可谓是最经济、最灵活的一类载体。
1.内部载体主要有以下几类:
饭店的建筑造型和环境布置。饭店建筑物的材料、色彩、质地以及内部的装瑛格调、灯光布置，都形象地传递了品牌内涵以及所蕴涵的文化特色。如山东曲阜的胭里宾舍，整个外观建筑以及环境布局都营造出一种浓厚的文化气息和迎宾氛围，而这也正是胭里宾舍的品牌特色所在。无锡喜来登饭店的客房、餐厅布置得简洁、高雅、大方则也是其品牌特性的表现。各类办公用品。各类办公用品不仅具有公务上的实用性，而且还具有宣传上的特殊功能。利用它们来传递品牌信息，既无损于其本来的实用价值，又无须另外增加经费;既服务于饭店，又向住店客人和其他更多的客人传递了品牌信息。饭店运输工具。饭店的运输工具有很多，如饭店内用的小推车、工作车、电梯以及各种运货车、接客车或贵宾用车等。它们有的频繁地出现在住店客人面前，有的穿梭在机场、车站、码头等人流密集的地方，是一种流动的信息载体，利用这些运输工具帮助宣传品牌，不仅效果持续时间长，而且宣传面大。饭店员工制服系列。员工的制服不仅展现了员工的精神风貌，而且是体现饭店品牌特色的直观形式。饭店可根据不同的等级、不同的部门、不同的岗位，设计出既有所区别又在总体上和谐统一的员工制服，以展现员工的精神风貌，体现饭店的团队精神;同时通过制服突出企业自己的特色显示品牌，使消费者一看便知是哪个饭店的员工。如希尔顿饭店集团统一的黑色系列服饰，庄重、稳定、大方，形象的传递了其品牌特色:高档和权贵。各类指示性、标识性物品。饭店内部会设立各种指示性或标识性符号，常见的有员工的工作牌、名片以及各种符号标识。这些物品在方便公众识别的同时，也可表达品牌所蕴涵的意义，并且还可鞭策员工努力进取，共同维护饭店良好的品牌形象。宾客用品。饭店中大量的宾客用品如邮政、行李用品，客房用品、餐厅用品等，是最丰富的品牌信息载体。因为饭店提供给消费者的产品，大量地需要借助于一定的物质实体来完成。这些物质实体，也是难得的信息传递载体。店内广告。饭店在日常经营过程中，势必要借助于店内广告来作各类宣传。在这些广告作品中，饭店应一如既往地体现饭店的品牌特征，借助于这些品牌特征来保障广告活动的系统性和连续性，同时，依赖广告来宣传饭店的品牌信息。饭店在利用上述媒介进行品牌宣传时，应出奇制胜，或是用精炼的语言，或是用幽默的画面，或是用醒目的符号，来表达既有品牌特色、又能被广大公众乐意接受的品牌信息。这样在饭店中客人可以随时随处地看到饭店的品牌标示和信息，通过强烈、重复、多次的视觉刺激，给客人留下深刻印象，强化品牌记忆。
2.饭店对外传播方式有:
有人说:“报纸和杂志是人嘴的延长，广播是人的耳朵和嘴的共同延长，网络是人的精神的延长，所以这些措施就必须共同来采用。”①为了抢先一步占领市场，将自己的品牌推广出去，为品牌经营铺路搭桥，在饭店外部，旅游饭店还应通过广告、公关活动、人员销售等来掀起宣传潮、推广品牌。进行广告宣传。美国广告专家托马斯·麦考利有句名言:“广告对于商业，如同蒸汽机对于手工业，是关键的推动力。除造币外，没有人不靠广告赚钱。”要使旅游饭店的品牌影响力不断扩大与提高，这就离不开广告。可以说，广告是品牌塑的催化剂。广告对品牌的诞生、对品牌的延续、对品牌的强化，无疑都起着十分重要的不可替代的作用。广告可以提升或改变饭店的形象，使品牌深入人心;广告也可以诱导消费者来饭店进行消费，体会真正的品牌内涵，创造竞争优势;广告还可以扬名造势，提高饭店品牌知名度。所以，旅游饭店应运用各种媒体，有选择性的在报纸、电视、广播、杂志上做广告，也可印发宣传册并利用各种户外广告及现代网络进行广泛的宣传。尤其要注意利用现代科技支持，更多地利用网络进行网上宣传、网上预订，饭店品牌在网络上将有着巨大的魅力。举行公关活动。公共关系是一种借助于传播手段在饭店与社会公众之间建立起来的相互协调的关系。公关状态的好坏，直接影响饭店的生存与发展。公关是锻造品牌、创立品牌的又一利器，众多企业的成名都利用了成功的公关宣传、成功的公关活动来提升品牌知名度、美誉度和信任度。如麦当劳推行“麦当劳家庭读书计划”，为一些学校提供经济上的援助，以改善他们的教学条件，提高学生的阅读技巧;麦当劳还设立“麦当劳叔叔儿童基金”向社会各界提供帮助，尤其是失学儿童。这些公关活动给麦当劳创造了良好的社会环境，提高了麦当劳的知名度。饭店可通过节日活动来进行公关宣传，如在母亲节、儿童节、情人节、圣诞节、重阳节时举办大型有影响力的活动。饭店为表示对客人的欢迎、答谢和祝贺以及与社会公众联络感情，可有计划地举办一些由特定社会公众参加的联谊会来宣传自己的产品:还可出资组织从事某一活动，如赞助足球赛、参与兴建希望小学等公益活动，使饭店与社会公众紧密联系，增进大家对企业的了解和支持，培养饭店与公众之间的良好感情，从而更好的提高企业知名度与美誉度，塑造良好的企业形象增强公众对品牌的好感，为饭店创造一个利于品牌的发展的和谐的社会环境。还可利用
名人效应、新闻事件等，吸引媒体的关注和报道，由媒体主动宣传饭店，会起到事半功倍的作用。利用人员推销。人员推销的明显特点是销售人员与顾客直接的接触，有利于双方互相联络感情，及时听取、反馈意见，不断改进饭店的工作，并推广和介绍饭店产品及品牌，使得牌更为广泛地深入人心。其实服务员自身就是一个销售员。他们在服务过程中，可利用一切机会向消费者推荐介绍饭店的产品，并尽力提供优质服务，使客人感到满意，从而成为饭店的回头客，且饭店可以通过客人的口碑效应来帮助宣传饭店的品牌。饭店销售人员是饭店的形象代表，他们一言一行代表了饭店在外的形象。他们身穿酒店特有的制服，与客人面对面进行交流，介绍饭店及其相关内容和信息，并赠送印有饭店标志的纪念品进行宣传，提高饭店的知名度。饭店也可在主要客源市场地设立办事点，聘请当地人员进行饭店品牌宣传，以提高饭店的知名度。善用口碑。服务行业生产的是无形商品，服务行业的品牌，相对工业产品的品牌而言，是软性的品牌，需要消费者在享受服务的过程中感受。因此品牌的树立和维护，就更加需要口碑，需要积累，而积极利用口碑树立也是为品牌传播的重要手段。据零点调查公司对国内十大城市的4000多名18~60岁的普通居民进行的一项有关产品口头传播的专项调查，结果显示，39.5%的受访者经常与其他人交流关于“购买及使用商品的经验”。同时，他们不仅交流经验、推荐品牌，而且也会传播“产品使用中失败或不好的感受”。良好口碑是赢得回头客的重要因素，也是“反映产品及品牌忠诚度”的重要指标，在所有传播途径中，购买体验和良好口碑对塑造品牌的作用很多时候比广告更有用，满意客户的口碑是建立优秀品牌的发动机。
4.1.8注重品牌文化内涵
文化支撑着品牌的丰富内涵，品牌展示着其代表的独特文化魅力，文化与品牌相辅相成，相映成辉，没有文化就不可能创造品牌，更不可能成就名牌。饭店本质上就是生产品牌文化、经营品牌文化、销售品牌文化的企业。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。饭店在各个方面应该渗透文化，在各个方面都要体现文化，突现其差异性文化来进一步形成特色，增强吸引力。与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因，现代饭店要研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。一、是要注重建筑设计上的文化性，饭店企业应追求建筑外观、装演设计等方面的中国特色，具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化设施。二、饭店在经营过程中，应追求服务上的文化突破。美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我们的饭店应利用中国文化中的情感取向，作为发展的突破口和品牌文化的主要卖点，并通过具体的服务体现出来。同时提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。三、管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果;“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。
4.1.9采取适当的网络经营
由于服务产品的不可转移性特点，因此，饭店产品的物流与一般商品的物流是相反的。一般的商品的物流形式是从产品到消费者，而饭店产品的物流恰好相反，它需要消费者亲自到饭店所在地来进行消费。正是这种物流方式，再加上消费和生产同步性的特点，使得饭店产品要树立自己的品牌比一般商品困难，饭店产品的推广在很大程度上受到了限制。而以品牌为推动力的饭店网络的发展，则可为饭店带来更广泛的市场影响，使关系拓展力在更坚实的基础上发展。我国饭店应培育有自己特色的管理模式，形成有竞争力的管理产品，形成有一定市场影响力的网络经营，扩大饭店民族品牌的辐射力。网络经营还是输出服务的最好方法，通过网络经营可以把服务产品直接输送到选定的消费者手中，从而降低产品的广告促销费用，我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策也有利于产品进入不同的市场，并可在更大的范围内创造更好的品牌。故此饭店通过网络经营、建立网络化企业或预订销售网络这些重要的品牌推广途径，可以达到以最少投入达到最大产出即树立品牌的功效。品牌尤其是名牌不是一个单一的事物，定位、质量、管理、广告、公关、形象、文化等都是其中的要素，品牌只有综合运用这些要素成功的进行运作才有可能成功。我国饭店应全力以赴、锲而不舍，力创口碑载道、经久不衰的品牌，并充分利用品牌优势，增强客人忠诚度，力争创出在国内外享有极高声誉和知名度的品牌。除了旅游饭店业的整体努力外，我国旅游饭店的品牌经营还要争取政府和行业协会的有利帮助和指导，一起为打造我国本土的民族品牌而采取有力措施。
4.2饭店协会发挥能动作用
在不断完善的市场经济条件下，企业团结和力量整合的最有效的依靠就是行业协会。中国旅游饭店业协会和各地方饭店协会作为饭店方面的专业性组织，应积极发挥其专业化作用，勇敢地带领我国的旅游饭店企业迎接国际挑战，进军国际市场。通过对整个饭店行业深入、透彻的了解和把握，给予饭店必要的科学的指导，为饭店服务，为行业服务。通过对行业数据进行科学统计和分析、对行业发展现状和趋势做出判断和预测，引导和规范市场;提供各种信息使饭店企业获得生产经营活动的依据，帮助旅游饭店培训人才，提高企业的经营素质;指旅游饭店的经营管理，提高企业的管理服务水平;组织饭店进行品牌经营的专业研讨、培训，密切同行业企业之间的交流与合作，互相介绍经验以共同进步和发展;开展与海外饭店的交流与探讨，收集资料，为我国饭店吸取他人之长提供方便:利用旅游饭店网络和协会会刊向饭店提供最新的资讯，为饭店提供品牌经营的专业咨询和指导服务;大力扶持和帮助那些知名度高、影响力大、服务规范、信誉良好的星级饭店成为名牌饭店。并在政府与企业之间发挥桥梁和纽带作用，为促进中国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。
4.3政府的协调和引导
对于饭店企业目前面临的经营困境，政府部门要采取一切必要的措施，促进旅游大经济的发展，以优秀旅游城市的评选和高新科技兴市为契机，大力开展旅游宣传和促销;并指导和鼓励饭店企业提高服务质量，挖掘自身的潜力，提高市场竞争能力;同时对饭店实行严格而科学的宏观调控，引导、鼓励饭店创名牌，为旅游饭店企业创造良好的经营环境。
4.3.1把旅游饭店的发展纳入国民经济和社会发展的中长期规划.
国家和旅游地各级政府应组织计委、旅游局等单位对客源需求进行认真的调查预测，确定旅游饭店的数量、等级及规模，制定旅游饭店发展规划并与综合规划相衔接，严格控制饭店总体发展规模和结构。
4.3.2政策引导、鼓励旅游饭店创名牌.
政府通过制定财政、金融、税收、价格、招商引资等方面的一系列政策，引导与鼓励饭店创名牌。同时，政府还可以承担与创名牌相关的大规模宣传、组织和监督工作，营造争创名牌的环境。我国饭店中现代化大型的饭店少，作坊式的中小型饭店多;名牌饭店少，无名饭店多;服务及经营管理规范的饭店少，无序的饭店多。这种饭店业的结构不合理，成了饭店业发展中的主要矛盾，要加大调整力度缓和这一矛盾，龙其要采取优惠政策，引导、鼓励名牌饭店兼并、收购、托管其它饭店，或与其它饭店组成战略联盟，从而提升名优饭店在饭店业中的比重。集团化发展是旅游饭店企业的发展趋势，政府要把更多的饭店集团的发展列入国家企业集团发展战略中，出售、出租一批国有饭店，所得资金用于鼓励、扶持名牌饭店组建集团。政府还可通过制定法规条例，以诱人的利益吸引国内外投资者参股饭店，逐步组建一批以饭店业为主体的大型旅游企业集团。
4.3.3制定与完善有关法律法规，严格执法，促进饭店业健康发展.
政府应通过制定与完善旅游法律法规，规范旅游市场秩序，约束不正当竞争行为，为名牌饭店的产生和发展提供良好的法律保障。特别要严格执法，促使饭店业始终依法经营，规范服务。只有民族的，才是世界的。我们只有以强烈的民族精神，缔造出具有民族特色的饭店品牌，才能迎接国际化的挑战。
结论
面对日益一体化的国际市场，面对这无边界无国界的全球化的市场竞争，面对实力雄厚的国外饭店集团的虎视耽耽，中国的旅游饭店企业如何走出内忧外患的困境，在激烈的市场竞争中求生存、求发展，不断壮大自己，又怎样抵御外来冲击抢滩国际市场呢?答案是:加强品牌建设，走品牌经营的道路，培养和创造国际著名饭店品牌，对内建立起彼此协调的经营网络，消除毫无意义的内耗竞争;对外凭借饭店集团的品牌优势占据客源市场，推动我国旅游饭店业的健康发展。所以品牌经营在旅游饭店经营管理中是个大问题，也是目前乃至今后若干年内我国旅游饭店业中的焦点问题之一。尽管我国旅游饭店在品牌经营上面临的情况是复杂的，任务是繁重的，但只要排除万难，找到适合自己的方法，以品牌意识为导向，为核以品牌市场定位为起点，以品牌质量为根本，以品牌人才为前提，以品牌特色心，以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，是可以在世界酒店集团的强烈冲击下创出自己的特色，打造自己的品牌的。21世纪将是一个品牌主宰竞争的世纪，谁能够抓住市场的脉搏，创造出市场需求的品牌产品，谁就会最终赢得市场。21世纪初，是中国与国际饭店业共同发展的黄金时代，.中国饭店业拥有许多良好的发展机遇，应努力在国际竞争中产生一大批著名的饭店和饭店集团，从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段，在未来全球范围的竞争中掌握主动权。本人在参阅了大量参考文献和报刊杂志的基础上，运用适当的理论和采取具体的研究方法对我国众多饭店实施品牌经营进行了一定的论述。文中作者客观地介我国旅游饭店品牌经营研究结论绍了我国旅游饭店目前面临的严峻形势，较为详细地分析了我国旅游饭店以往开展品牌经营的影响因素和今后开展该项工作时具有的有利条件和优势，以抛砖引玉引起同仁们更多的关注和总结，从而帮助指明我国饭店的可资利用的资源以增强信心和动力，同时本人通过思考和归纳，提出在品牌定位时将我国的饭店大体上分为三大类，并逐一分析每类饭店应如何进行市场细分进而在各自的目标市场上塑造品牌，使品牌形象深入相应客源心目中，这一点想必可以为饭店所借鉴和参考。同时详细论述了我国旅游饭店开展品牌经营的对策，特别是我国旅游饭店的品牌经营还需政府和饭店行业协会的协调和指导的观点的提出，丰富了我国饭店品牌经营理论研究的内容，扩展了其研究的角度。我国旅游饭店品牌经营研究参考文献
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旅游饭店协会工作计划篇（7）
围绕建设旅游大市目标，打造平安旅游、放心旅游、快乐旅游品牌，加强旅游景区、饭店平安创建工作，完善安全保卫和公共安全监管机制建设，打造和谐旅游环境，确保全市旅游景点、饭店不发生重大安全责任事故、重大刑事案件。
二、工作目标
一是结合我市实际，建立职责分明、常态化运作的平安旅游工作责任体系，确保各地、各责任单位在景区、饭店安全管理方面职责明确，实现日常监管常态化。
二是研究制定平安景区、平安饭店创建标准，启动平安景区、平安饭店创建工作，确保2014年平安景区、平安饭店数量分别达到旅游景区、旅游饭店数量的60%。
三、工作机构
为加强此项工作的组织领导，成立以市旅游局为组长单位，市综治办、安监局、公安局、食品药品监管局、消防支队为成员单位的市平安旅游建设工作领导小组，办公室设在市旅游局，由市旅游局分管领导任办公室主任。
四、责任分工
（一）市旅游局
1、牵头制定平安景区、平安饭店创建标准，动员各旅游景区、旅游饭店积极申创平安景区、平安饭店；
2、负责旅游景区、饭店从业人员安全生产知识的宣传、教育和培训，指导和督促景区、饭店的安全生产工作；
3、联合公安、安监等部门开展旅游景区、旅游饭店安全检查，排查和整改旅游景区、旅游饭店各类安全隐患；
4、负责受理和处理旅游者有关旅游景区、旅游饭店安全问题的投诉；
5、建立旅游安全生产事故应急救援体系，制定全市旅游应急救援预案，牵头组织开展旅游景区、旅游饭店突发事件应急演练，参与旅游景区、旅游饭店事故调查，做好善后处理工作。
（二）市综治办
1、参与制定平安景区、平安饭店创建标准，牵头成立考核组，对各县（区）的平安景区、平安饭店创建工作进行考核验收；
2、督促各责任单位根据平安景区、平安饭店创建标准，加强对旅游景区、旅游饭店的日常监管；
3、将平安景区、平安饭店创建工作纳入各地、各相关部门年度平安建设目标考核。
（三）市公安局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、根据平安景区、平安饭店创建标准，加强对旅游景区、旅游饭店的日常监管，定期监督检查旅游景区、旅游饭店治安管理的主体责任落实情况；
3、对旅游景区、旅游饭店安全保卫人员进行教育和培训；在旅游景区、旅游饭店内定期开展治安宣传，牵头处置在旅游景区、旅游饭店内发生的治安及刑事案件；
4、参与旅游景区、旅游饭店突发事件应急演练和旅游景区、旅游饭店安全事故调查工作。
（四）市安监局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、指导、督促相关单位按照各自职责分工做好旅游景区、旅游饭店安全隐患排查及治理工作；
3、参与旅游景区、旅游饭店生产安全事故调查与处理工作。
（五）市食品药品监管局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、依法对旅游景区、旅游饭店餐饮安全实施监督管理，加强旅游景区酒店、餐馆、疏导点内的餐饮摊贩餐饮安全检查工作，查处无证经营行为；
3、负责对旅游景区、饭店餐饮工作人员进行食品安全培训；
4、牵头旅游景区、旅游饭店食品安全事故调查处理工作。
（六）市公安消防支队
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、依法对取得消防行政许可，并符合省消防安全重点单位界定标准的旅游景区、旅游饭店消防安全实施监督管理，加强消防安全工作的指导；
3、对纳入消防监督管理的旅游景区、旅游饭店负责消防的管理人员进行培训，确保旅游景区、饭店负责消防工作的专职人员持证上岗。
五、工作内容
（一）平安景区创建
1、创建对象
全市国家A级旅游景区、全国工、农业旅游示范点、省星级乡村旅游区（点）。
2、创建标准
详见附件3
3、达标要求
2014年市“平安景区”创建评分表得分不低于85分。
（二）平安饭店创建
1、创建对象
全市旅游星级饭店、旅游星级农家乐、旅游星级餐馆、参与同行合作的经济型酒店和社会宾馆。
2、创建标准
详见附件4
3、达标要求
2014年市“平安饭店”创建评分表得分不低于85分。
六、工作步骤
“平安景区”、“平安饭店”创建工作按照“创建、申报、考核、评定”四个程序进行，共分为以下三个步骤：
（一）创建阶段（2014年8月下旬至9月中旬）
各参创单位对照创建标准、明确目标任务、落实创建措施、成立创建机构、制定创建计划、积极开展创建活动。采取专栏、板报、标语、橱窗、召开会议等形式，大力宣传创建活动重要意义，确保单位员工平安创建的参与率和知晓率达到100%。
（二）申报阶段（2014年9月下旬至10月底）
各县（区）参创单位对照创建标准进行自评，达到创建标准可向所在县（区）旅游局提出考核申请，由各县（区）综治办组织公安、旅游、安监、食品药品监管、消防等部门进行初审，初审合格后上报市综治办备案。市属各参创单位直接向市旅游局提出初审申请。
（三）考核评定阶段（2014年11月至12月底）
市综治办联合相关责任单位组成评定小组对各县（区）初审合格的单位进行评定验收，对市属的参创单位进行考核验收；达到创建标准的，授予“2014年度市平安景区”和“2014年度市平安饭店”称号。
“平安景区”和“平安饭店”有效期2年。有效期届满（从参创年度的12月31日至此年度后两年的12月31日），由市综治办牵头组织评定小组对获得“平安景区”和“平安饭店”荣誉称号满2年的单位进行复核，复核不达标的取消称号，并向社会公布。“平安景区”和“平安饭店”复核工作按照企业自查、县（区）复核、市级抽查的程序开展，时间安排和创建工作同步。
七、有关要求
旅游饭店协会工作计划篇（8）
旅游调研是确定旅游业发展思路的基础性工作，20*年我局一是积极参与上级有关调研活动，如市政协有关景区建设和*市“十一五”旅游规划及省局重点课题的调研，县人大加快发展*旅游业的调研，为上级的调研工作提供基础资料。二是完成县重点调研课题《*旅游业发展差异性分析》。
配合“生态县”建设，年初，我局着手编制了《*县生态旅游规划》（初稿），全面分析了*县生态旅游业发展中取得的成绩和存在的问题，以及*县发展生态旅游业的优势所在，提出了今后几年*县生态旅游业发展的基本思路和目标，明确了*县生态旅游业发展的重点领域和保障措施。按要求认真完成我县创建“部级生态示范区”旅游项目材料的提供，配合做好验收相关工作。
进一步完善《*县旅游业发展总体规划》（修改稿）。召开有关会议，征求意见，第三次对规划进行修改。
二、主动出击，着力开拓客源市场。
随着各地旅游业的迅速发展和旅游交通条件的极大改善，更多的旅游景区参与到客源市场的竞争中来，而旅游宣传促销工作作为竞争的重要抓手，日益为各地所重视。为了进一步做深做透*旅游宣传促销工作，提高*旅游在客源市场的知名度，吸引更多的游客来盐观光游览，20*年，我局开展了一系列市场宣传促销工作，成效显著。被省局评为浙江省旅游市场开发先进单位。
1、拓宽*旅游宣传层面。年初，多次走访了上海市旅游集散中心、徐汇区旅游咨询服务中心，就整合*与周边景区、景点旅游资源，拓宽*旅游的宣传层面进行了深入洽谈，并通过徐汇区旅游服务中心将近万份新的*旅游宣传画册、宣传折页摆放到该区十三个大型社区咨询点、阅览室及主要宾馆的大堂、总服务台，把*旅游促销工作深入到了社区居民门口和广大游客的手头。
利用行业主管部门的优势，发动县城三星级宾馆把*旅游等宣传品放入每个宾馆客房，使其成为让外来入住的客人进一步了解*旅游、经济、文化的一个不可缺少的窗口。
2、赴客源市场召开旅游推介会。五一黄金周和十一黄金周前和11月份分别组织全县各景区、旅游饭店代表赴经济发达、出游能力强、距离*又较近的上虞、余姚、慈溪、余杭、德清和上海黄浦区、徐汇区召开了7个“*旅游推介会”，邀请当地旅行社负责人出席会议，向他们详细介绍了杭州湾北岸的*滨海魅力之旅的旅游产品，重点推介了*山水之旅、秦山核电工业之旅、白塔山海岛生态之旅、跨海大桥工程之旅、武原镇宗教文化之旅的旅游线路及我县的旅游交通、旅游商品、地方风味餐饮、服务接待设施等情况。会上还与七个地方的旅行商签订了旅游接待协议500余份。6月份分别派员赴东北、西南参加了北方长春旅交会——*旅游推介会、浙江旅游推介会的促销活动，下半年，派员参加了长三角（无锡）旅交会、杭州（吴山广场）自驾车旅游推介会、中国（宁波）旅洽会、（昆明）国际旅交会、浙江省旅交会，进一步拓展了*旅游的市场空间。
3、邀请外地旅行商来盐踩线。
3月，邀请参加中韩旅游合作大会的韩方组团旅行社和中方地接旅行社代表100余人来*考察旅游线路。此次接待工作，我局事先制定了详细的接待方案，并明确分工，职责到人，安排周密，使接待工作非常圆满，得到了中韩旅行商的交口称赞。6月，邀请了韩国市、道观光协会考察团来盐踩线。考察团游览了绮园，参观了*金九避难处，并与*同行进行了全方位交流。
5月，邀请上虞市7家主要旅行社来盐考察*风景区和秦山核电工业旅游区。12月上旬邀请上海黄浦区旅游局市场科和8家重点国内旅行社来盐考察旅游景区和旅游饭店，拓展会务旅游。
6月、12月，我局还分别配合做好长三角网络媒体*行大型采访活动和全国“红色之旅”研讨会与会代表考察秦山核电工业旅游区和*风景区的接待工作。
4、充分发挥旅游网站作用。我局在去年建成*旅游网的基础上，上半年又与专业网络公司联系，对*旅游网进行了扩容，使*旅游网能容纳更多的*旅游信息，更好地向游客宣传*旅游的新产品、新亮点。为了使*旅游网成为游客了解旅游目的地的“直通快车”，局主要领导亲自抓网站宣传工作，并落实专人负责*旅游网站的信息更新。20*年，*旅游网站15至20天时间更新一次旅游信息，每次更新8-10条信息，1-12月已有127条旅游信息挂上*旅游网站，使外地游客及时了解*旅游新的内容。由于*旅游网的“*旅游信息”更新及时，提高了网站的点击率，仅“*旅游信息”这个栏目，增加点击率12200余人次。
5、打破行政界线，加强区域联动，增强市场竞争实力。
旅游活动具有线性特征，只有将特色鲜明的旅游点组合成丰富多彩的旅游线路才能吸引游客，因此*旅游要发展，就必须将自身的旅游亮点放到更大的区域范围内进行资源整合，形成内涵更丰富的旅游产品线路，唯有如此，才能从更广阔的市场中去吸引游客，从而实现自身价值。为此，上半年我局与海宁、平湖等地旅游局加强了区域联动，为*景区与盐官观潮胜地、海宁皮革城、平湖莫氏庄园、东湖风景区牵线搭桥，整体推出*－钱江潮－皮革城购物，*－莫氏庄园－东湖夜景等一系列区域整合旅游产品。加强与上海旅游集散中心的联系和沟通，巩固上海——*散客专线。20*年借中韩旅游合作大会的东风，加强*和上海、韩国光州等地的合作，促进了韩国游客入境游，韩国旅游团队来*“金九寻踪游”达到1090人次，比去年同期增长一倍多。
20*年，我局还积极参与“浙江省山海协作工程”，派员赴龙泉考察洽谈旅游合作项目，12月下旬，我县与龙泉市旅游局签定了山海协作工程旅游合作项目协议书，将从旅游市场促销、旅游商品开发销售等方面开展合作。
三、深化管理，提升行业综合素质。
20*年旅游行业管理继续以创优为切入点，以行风建设为抓手，积极引导各旅游企业不断规范服务，树立形象，争创品牌，增强竞争实力。
1、深化创优工作。在总结前几年旅游行业争创优质服务竞赛活动的基础上，年初又全面部署了以“无安全事故，无游客投诉”为主题的旅游行业创优质服务竞赛活动，并且，完善“创优”考核内容和标准，做到上半年度有检查，年终有考核评比表彰，根据全年的“创优”检查考核结果评出旅游行业“创优”优胜单位、“十佳服务明星”，树立先进和典型，形成学先进、争上游的行风。
积极开展文明单位、文明岗位创建活动，将精神文明建设推向深入。今年我县旅游企业中又有2个岗位通过了市青年文明岗的创建考核验收，另外有1个岗位申报县青年文明岗。
将行业总经理例会与业内交流学习有机地结合起来。第二季度和第三季度，我局组织全县旅游企业负责人分赴桐乡乌镇和溧阳天目湖召开工作例会，回顾总结各单位经营状况，交流、探讨了管理经验和做法。会后，我局组织与会的各旅游企业负责人考察了当地的旅游景区和旅游饭店，拓宽了工作思路。在我县旅游行业中，女经理占经理总人数的二分之一。为了进一步激励旅游行业女经理的工作积极性，3月8日，我局首次举行了全县旅游行业女经理茶话会。
2、积极导入绿色饭店管理理念，加大行业绿色饭店创建力度。不断向全县各星级旅游饭店灌输“绿色饭店”理念，引导各旅游饭店把创建绿色饭店列入饭店发展的远期或近期工作目标，做好“创绿”的申报和指导工作。20*年确定国际大厦和香溢大酒店2家宾馆作为省级绿色饭店创建单位正式申报。10月中旬，我局在国际大厦举行了“创建绿色饭店”专题讲座，邀请省旅游局星评办主任汪笑柏对全县13家旅游饭店中层以上管理人员进行了面对面的“创绿”培训。11月，国际大厦和香溢大酒店已顺利通过省局的验收，成为我县首批省级“绿色饭店”。
3、切实做好星评指导工作，提高我县旅游饭店接待水平。年初，*度假村提出了争创三星级旅游饭店的申请，我局及时对其进行了初评与指导，按照标准提出整改意见。5月*度假村成为我县第七家三星级旅游饭店。我县新天地大酒店在建阶段，我局及时送上星级评定标准，以市场需求为导向，指导该酒店按照自身定位，做好前期基础设施建设，为该酒店今后顺利通过星级评定打下基础。从9月份以来，对*山庄申报二星级旅游饭店做好指导、初检、验收工作。
4、加强旅游质量监理，规范服务程序与内容。根据省市旅游局的工作要求，20*年继续规范旅行社的旅游合同，并汇同工商部门逐个进行上门检查、指导，按照有关要求，督促全县各旅行社严格执行旅游用车制度并签订统一式样的旅游用车协议。继续在旅游饭店和旅行社之间开展“诚信经营”的服务活动、并列入创优活动年度考核。重视游客投诉的处理，20*年，我局受理旅游投诉3起，均及时调解，妥善处理，游客满意率100%。
5、强化安全生产管理，营造安全舒适的旅游环境。20*年，我局认真贯彻落实安全生产法和安全生产月活动实施方案，进一步落实安全生产责任制。一是落实安全生产工作制度，把安全工作列入工作要点。制定了《*县旅游局20*年度旅游安全生产工作计划》和《*县旅游局20*年旅游安全工作指导意见》，并以文件形式下发各旅游景区、旅游饭店和旅行社，并召开全县旅游行业安全生产工作会议，与职责范围内的7家旅行社、6家旅游饭店签订了安全生产责任书。二是及时更新旅游企业特种设备作业人员的登记册。特种设备的安全使用是旅游企业安全工作的重点。20*年我局继续加强对旅游企业特种设备作业人员的监督管理，并作为安全生产的一项基础性工作来抓，对全县各旅游饭店锅炉工和电工在岗人员情况及持证情况再次进行了调查，并根据调查情况及时更新登记册。三是采取多种形式，抓好安全生产月的宣传教育。6月是“全国安全生产月”，本着强化行业安全意识，切实保障从业人员和游客生命财产安全的目的，在全行业开展了以“遵章守法，关爱生命”为主题的安全生产月活动。组织人员在6·12安全生产咨询日上街宣传旅游安全法规和旅游安全常识，接受群众咨询，开展有奖竞答。结合安全生产月的开展，组织全行业从业人员参加“安康杯”安全知识测试，并对各旅游企事业单位的设备运营、安全制度落实、消防安全、食品卫生等进行了全面检查，有效遏制了重特大安全事故的发生。四是开展百日安全生产集中整治活动。根据县安委会的总体部署，我局在3-6月份在全县旅游行业开展了百日安全生产集中整治活动，成立了百日安全生产集中整治活动领导小组，部署了活动内容，并在全行业开展了二次安全生产大排查，从根本上消除了一些事故的隐患。五是以事故为戒，协同有关部门开展安全生产联合检查。上半年，临安大峡谷发生浮桥侧翻事故后，我局立即向旅游企业通报了事故情况，并2次牵头汇同县安监局、公安局、消防大队、卫生、交通、技术监督局、港航、*风景区管委会、新闻单位开展旅游行业安全大检查，以杜绝类似事故的发生。六是针对本地及周边地区突发肠道传染病的状况，加强了旅游行业防治急性肠道传染病工作力度。一方面，连续下发了“关于切实加强当前旅行社安全生产管理工作的通知”、“关于进一步做好当前旅游安全生产工作的通知”、“关于进一步加强急性肠道传染病防治工作的通知”、“关于进一步落实*县旅游行业近期安全生产工作若干要点的通知”等文件。另一方面，工作重点下移，会同食品卫生监管等部门逐个对旅游饭店的厨房、餐厅等重点部位的食品卫生安全进行重点检查，并当场提出书面整改意见，督促限期整改。防止了霍乱和禽流感在我县旅游饭店的发生。七是认真落实今冬明春白塔山森林防火工作，督促有关单位责任到人，措施到位。12月，我局牵头联合*风景区管委会、县消防大队举行了“南旅杯”第四届全县旅游饭店消防演练比武。14家旅游饭店70名选手参加原地着装、25米灭火器操、一人一带连接水枪、泵浦车单干线操四个比赛项目和火灾报警、安全疏散两个现场综合演练；提高了旅游饭店从业人员消防实战救援能力。我局已连续四年获得*市冬防工作先进单位。
6、注重人才培养，提高行业队伍素质。针对旅游行业高学历管理人才缺乏的现状，与省旅游职业技术学院联合开办旅游管理大专班，目前已正式开班并有18名旅游企业的管理人员参加了学习。与县职高联合开办旅游专业中专班。积极配合省、市旅游主管部门，做好饭店、旅行社、景区经营管理人员和导游人员的培训发动报名工作，20*年我县有36位旅游从业人员分别参加了全省旅游企业总经理和部门经理、主管、领班等培训班，并获得相关培训资质证书。针对本县旅游行业的实际，举行行之有效的全县旅游行业技术比武，增强从业人员的业务素质，6月，举办全县旅游饭店中式铺床大赛。全县9家旅游饭店18位选手参加了比赛。7月，我局组织全县6家旅游饭店24位员工参加了20*年*市旅游饭店服务技能大赛。9月，我局又策划举办了*县旅游行业导游大赛，全县7家旅行社及*旅游接待中心的17位导游参加了比赛，经过理论考试、现场景点讲解、业务素质测试和才艺展示等四个环节的角逐决出名次。
7、及时准确做好旅游统计分析上报工作。为了全面掌握和了解本县国内外游客的人数，以及在本县的消费情况，并进行必要的统计与调查，综合分析我县旅游业的发展现状及趋势，从而为我县旅游业拓展国内外旅游市场提供必要的决策依据及信息资料，促进我县旅游业的持续、快速、健康发展。我局及时做好各旅游星级饭店、旅行社及景区（点）的经营、接待情况每月统计，每季一次对各旅行社的经营情况汇总，并按时上报上级旅游部门和县统计局，使他们能及时得到统计信息。同时做好春节黄金周、五一黄金周和十一黄金周的统计工作，并上报有关部门。我局已连续4年被市局评为全市旅游统计全面先进单位。
根据省局的要求，我局积极部署旅游卫星帐户统计样本工作，浙江省旅游卫星帐户是国家旅游局、省政府批准的大型旅游统计项目，涉及我县的旅游卫星帐户统计样本有旅行社、星级宾馆、社会餐馆、娱乐场所、景区等24家企业，我局汇同县统计局指导样本企业填写调查报表，到10月中旬提前完成样本调研表的收交并上报。
四、千方百计，实现旅游招商“零”的突破。
年初以来，我局主动做好旅游开发建设项目的包装和推介，不厌其烦，热情接待外商来盐考察，千方百计，实现旅游项目招商引资“零”的突破。经过大半年的努力，4月初与一乌拉圭外商签定了白塔山海岛生态旅游区开发建设合作意向书，7月初的全县三产发展工作会议上双方签订了合作开发的合同。之后，积极配合县政府协助外商抓紧处理岛上青苗赔偿、公司股份转让、“三岛两礁”租赁、岛上土地出让等工作及其有关补充协议的谈判、沟通、起草、修改和签订等前期工作。
旅游商品开发是旅游经济的重要组成部分，上半年我局通过平湖市旅游局的支持，让*皮贴画、大头菜、一口茄、茶叶等一系列*旅游商品进入平湖市东湖景区旅游商品专卖店，扩大了*旅游商品的知名度和销售渠道。下半年，发动我县博蓝家纺、丝织地毯、“臣臣”丝绸等旅游商品定点企业参加“中国人文奥运旅游纪念品设计大赛”。举办旅游商品开发、销售研讨会，组织全县设有商场的旅游饭店和旅游商品定点企业的代表参加。邀请浙江旅游职业技术学院教授来盐作辅导讲座。
五、创新思路，成功举办20*年中国*旅游节。
为进一步宣传和推广*，继续打造休闲度假品牌，根据县委、县政府的具体要求和国家旅游局提出的20*年旅游主题，在总结前几年成功举办*旅游节经验的基础上，充分挖掘*的地方特色，做好旅游、经济、文化三结合的文章。积极探索市场运作机制，针对市场定位策划旅游节活动方案。以节庆活动为载体，继续贯彻“以人为本”的办节思路，加大群众和游客的广泛参与性。从景区定位、市场定位、宣传定位、活动定位四方面入手，充分展示*“人生得意山水间”的独特韵味和深厚的文化底蕴。本届旅游节导入市场运作模式，以一场大型服饰音乐舞蹈史诗《金舞银饰》拉开旅游节的序幕，既节约了经费，又丰富了节庆活动内容，给节庆活动增添了喜庆气氛，深得嘉宾和群众的好评。20*年的旅游节活动方案至4月8日才敲定，离4月30日旅游节开幕只三周时间。而4月份又是先进性教育活动进入分析评议的关键时期，时间紧，规定动作多。为了做到两不误，我局在时间紧、任务重、人员少的情况下，做到统筹兼顾，周密安排，分工明确，责任到人，一丝不苟，认真负责，有条不紊，确保*旅游节开幕式及嘉宾接待工作圆满成功。
六、抓住载体，加强干部队伍建设。
旅游业的发展，对旅游行政主管部门干部素质提出了新的要求，上半年，我局以先进性教育活动为契机，不断加强干部的政治、思想、业务素质，苦练内功，以求新的提高。
1、扎实开展先进性教育活动，提高党员队伍素质，增强党支部的战斗力和凝聚力。县旅游局党支部按照县委先进性教育活动领导小组的统一部署和安排，着眼于“群众满意”、“走在前列”、“取得实效”的要求，结合本单位的工作实际，围绕进一步增强党性观念，提高党员的政治理论思想修养，坚定党员的理想和信念,充分发挥党员的先锋模范作用，有效地促进各项工作的开展，从20*年1月28日至6月中旬,历时近半年的时间，开展了以实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活动。局领导高度重视此项工作，在县委督导组的正确指导下，在本局群众和服务对象的支持和监督下，局先进性教育活动领导小组精心筹划、有效组织全体党员认真落实县委的各项要求，做到了“规定动作”做到位、“自选动作”有特色，圆满地完成了学习动员、分析评议和整改提高这三个阶段的各项工作任务。在这次活动中，全体党员都按照计划认真学习相关文章、撰写读书笔记和心得体会、广泛听取群众的意见和建议、深刻自我剖析、积极开展评议、制订整改方案、落实整改行动，取得了良好的效果。使全体党员的思想和精神面貌发生了较大的变化，党支部的战斗力进一步加强，为打造长三角旅游强县的奋斗目标，提供了有力的思想基础和组织保证。群众满意度测评和先进性教育活动满意率为100%。
2、以争创“学习型机关”为载体，完善党员、干部理论学习制度，把政治理论学习转化为党员、干部的自觉行动。年初，建立了以局长为组长的争创“学习型机关”领导小组，并切实制订了争创“学习型机关”活动实施意见，按照争创“学习型机关”的要求，精心安排，扎实有效地抓好党员、干部政治理论学习。坚持每月一次的党员集中政治理论学习，并利用每月初的局工作例会组织全局干部学习政治理论和业务知识，形成良好的学习氛围。无论是党员集中学习还是干部学习，都严格实行签到考勤，确保时间、内容、人员、效果四落实。
重视和鼓励在职人员业务进修和学历教育。在全局人员紧缺、业务繁多的情况下，统筹兼顾，合理安排时间，让在职人员参加旅游统计、旅游规划、旅游管理、旅游质监、行政执法、电子政务、公共行政管理、招商引资和三产服务业务培训及县委党校的本科学历学习，加强干部业务素质的提高。20*年，全局干部参加省、市、县三级业务培训14人次，人均2次。在此同时，将脱产培训与参观考察等相结合，组织局干部赴省内外考察旅游饭店管理、旅游景区规划建设管理、“农家乐”休闲旅游项目开发，学习先进理念，拓宽工作思路。
3、积极开展“规范化党支部”创建活动，将创建的着眼点放在增强党组织的创造力、凝聚力和战斗力，保持党员队伍的先进性和纯洁性上，以“建一流阵地、带一流队伍、树一流形象、创一流业绩”为目标，制订争创“规范化党支部”的实施意见和阶段性工作计划，确定重点，明确职责，确保争创活动的有效开展。积极抓好“党员先锋示范岗”，充分发挥党员在本职工作岗位上的模范作用。党员干部带头参加“心连心”慈善募捐活动。免费资助县十百工程联系村——澉浦镇六忠村会议桌椅等办公设备200余件。12月份，局党支部通过了“规范化党支部”的达标验收。
4、组织全局党员干部踊跃参加文明社区共建活动。上半年，组织局党员参加“奉献在社区，服务在社区”活动。2月份，局党支部组织全体党员探望了家住蒋家桥社区身患多种疾病的老党员许子昌，并纷纷解囊捐款。“三八”妇女节前夕，局领导为枣园社区去*风景区开展活动提供便利条件。还派员参加单位所在的枣园社区的联谊活动、文艺演出、体育比赛等。我局还在公用经费十分紧张的情况下，拿出上千元资助枣园社区工作。7月初获悉枣园社区举办家庭演唱赛，局领导主动帮助落实有关旅游商品定点企业作为该项活动的赞助单位。
5、认真做好入党积极分子的培养教育工作。主动邀请入党对象列席局党支部的活动。6月选派入党积极分子参加机关党工委举办的入党积极分子培训班。认真抓好预备党员的教育考察和转正公示，按时做好转正工作。四月我局有一名预备党员按照有关程序按时转正。
旅游饭店协会工作计划篇（9）
[中图分类号]F7192[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）46-0146-05
1引言
酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、中国（大陆地区，以下相同）三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。
2美国，英国，中国酒店评级系统分析
21美国酒店评级系统分析
由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA（American Automobile Association）的钻石评级，美孚旅游指南（Mobil Travel Guide）的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析AAA系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。
211AAA酒店评级系统
AAA酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57万家饭店及旅馆进行评审，其中只有026%的可以登上“五星”榜。据报道，2011年AAA评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]AAA系统每年都对超过29000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释，其将酒店设施被分为12个类别，包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。
（1）评级方式。AAA的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店，评估酒店运营和服务的每个方面。并且，该评级活动也是事先不通知酒店方的，评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级，但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心，大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。
（2）评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。AAA评级系统中，房间设备和豪华设施在一定程度上都是和服务质量合并的。AAA钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤：AAA钻石评级要求，以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针，和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入AAA的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。[4]
总体的评估过程包括审查六个关键区：管理人员和员工；客房服务与维修；外观、地面和公共区域；房间装饰、气氛和设备；卫生间；宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中，AAA的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石[2]。
212美孚旅游指南星级评定系统（福布斯旅游指南）
除AAA系统外，美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用，与AAA评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者，美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进，与最开始有所不同[3]。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级，更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。
（1）评定方式。针对美国国内酒店的评级，隐名的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评审对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑，这一点是比AAA评级系统优越的地方。
（2）评定内容与特点。美孚旅游指南运用与AAA评级系统不同的符号――一到五星，来评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿，三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”，其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一，所有层面全部达到完美品质[1]。
22英国酒店评级系统分析
英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏（ETBs），汽车协会（AA），皇家汽车俱乐部（RAC）。英国旅游布告栏（ETBs）是英国旅游局负责运营的官方旅游网站，而汽车协会（AA）和皇家汽车俱乐部（RAC）则是商业汽车协会，皇家汽车俱乐部成立于1897年，是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1～5的皇冠评级就是由英国旅游布告栏（ETBs）所给出的酒店评级，而1～5星的评级则是由汽车协会（AA）或皇家汽车俱乐部（RAC）给出的。
221英国旅游布告栏ETBs评级系统
英国旅游布告栏（ETBs），即英国官方旅游网站VisitEngland-the English Tourist Board，所提供的酒店评级系统是一个通过英国十个地区旅游局的合作来落实的全国性酒店评级系统，是英国唯一一个官方主导的酒店评级系统。ETBs系统的管理组织负责核查酒店评级系统的准确性和维持公众及业界对该系统的信任。
（1）评级方式。评级检查是没有提前通知的，酒店的第一次审核都是由一名检查员来进行的，检查员以普通顾客的身份过夜，并第二天早上埋单之前都不会暴露出自己的身份，即神秘人调查法或匿名检查法。之后的大部分审核也包含一个过夜住宿的过程。
在做质量评估时，检查员会把酒店提供的有关运营的每个方面的水平和ETBs制定的标准作对比。ETBs通过每年检查超过11500个住宿设施的经验制定出相关的评定标准，每个单独的方面的质量可以被评为“极好”、“好”、“可接受”、“差”四个等级，如果一个住宿设施已经做得无可挑剔，那么就会被给予一个“极好”的评级。
（2）评级内容及特点。ETBs酒店评级系统分为互相独立两部分：设施分级和质量分级。设施分级以一到五皇冠来表示对特定的设备或豪华水平的质量评定。另外，对于各部门、设施等方面的具体服务质量水平，ETBs进一步以“认可”、“推荐”、“强烈推荐”和“豪华”来区分不同的质量等级。因此，即使设施和服务不全面，但如果有特别高的标准，设施分级只达到一皇冠的“床和早餐”（B&B）的酒店也可以获得一个“豪华”的质量水平等级。
检查员不只考虑那些提供的设施和服务，酒店的风格和性质也会给予相应的考虑。所以，类似“B&B酒店”、农舍、旅舍这类的住宿设施，在硬件设施上不会像市中心的大酒店那样运营，但是可以获得一个高的质量等级。这就是说，各种风格、类型的住宿设施，即使在提供的硬件设施方面不够全面，但其他质量很高，也可以获得一个高质量等级。然而，质量等级的评估并不包含该住宿设施是否物有所值，旅游者需要通过其所属类别和质量等级的组合信息来自己进行判断。
222汽车协会（AA）评级系统
汽车协会（AA），是英国的一个驾驶协会，成立于1905年并于1999年股份化成为私营的责任有限公司，至今为止提供骑车保险、驾驶课程、道路救援、贷款、驾驶经验和其他服务。
（1）评级方式。AA酒店评级系统侧重以顾客的角度来看不同住宿设施类型，引入分级机制来帮助消费者区分理解，该系统是协会旅游指南中属性介绍的一部分，即英国版的AAA（美国汽车协会）评级系统。
（2）评级内容及特点。AA酒店评级系统对酒店的评级分为1～5星，每个等级都有不同的最低标准。AA的星级分类在协会旅游指南及电子杂志中通常用黑色标记出来，但是AA会通过颁发红色星级来表彰在这五个相应星级等级中拥有极好质量的住宿设施。因此，一家红星酒店被认定是其所属的同星级的酒店中最好的，并在舒适度、接待和宾客服务上提供最高水平。另外，AA每年还会对饭店和酒店的餐饮服务质量颁布1～5个花环的奖彰评定。
23我国酒店评级系统分析
在1988年第一版酒店评级即《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308―1993）标准出台之前，我国的酒店星级评级并没有统一的行业标准，整体发展不规范，较为落后。该评定总则出台之后，就酒店的星级评定工作分等定级的标准、原则、评定方法等都做了详尽的阐述。我国旅游业第一个国家标准的诞生同时标志着我国的酒店评级标准进入依靠酒店划分与评定管理细则的系统化酒店评级时代。我国旅游酒店最新的评级标准，也是我国大陆地区承认度最高最具有代表性的酒店评级系统是2010版《旅游酒店星级的评定与划分》（GB/T14308―1993）。此星标是从1988年制定并实施饭店星级标准以来，经历了1993年、1997年、2003年3次修订后的第四个修订版本，指导我国大陆酒店行业规范型发展。
（1）评级方式。根据我国星级饭店现有产品的特征与服务，我国旅游酒店被划分为“有限服务型饭店”和 “完全服务型饭店”。国家旅游局负责评估三星及以上的酒店，而省级、自治区和直辖市的旅游局直接负责评估地方旅馆和一或二星酒店，评估的结果最后递交给国家旅游局的酒店评级组织。在地方三星酒店经过最初的评估和国家旅游局的确认之后，准备评四星级的酒店就可以被推荐给酒店评级组织。
（2）评级内容。我国星标在评级内容总体分为必备条件、服务质量要求、管理要求、安全管理要求以及其他（建筑风格、独特性等）等五大类。在进行酒店评级之前，各星级划分的基本条件提供《必备项目检查表》，对必备项目进行检查，逐项打确认达标后，再进入后续不同项目的打分程序，确保逐项达标。继而对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等根据《设备设施评分表》分等级评级。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等依据《饭店运营质量评级表》进行评分评级。同时强调，评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求，如表1所示。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率
管理要求[]员工手册、组织机构图和部门组织机构图、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序、部门化运作规范、岗位工作说明书、服务项目、程序与标准说明书、国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
安全管理要求[]消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；水、电、气、管线等设施设备应安全有效运行；应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；应制订和完善地震、火灾、食品卫生、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
其他[]对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定[]可参照五星级的要求[BG）F][HT]
（3）评级特点。①强化核心项目评级 引导特色经营。涉及必备项目中客房产品的品质、专业服务质量、应急措施等要求加大了核心项目的权重，酒店面积、数量等在评分中的权重逐步弱化，如游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作具体要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留发展空间。②强调服务标准与专业性 符合国际发展趋势。在住宿客房等刚性要求评级的基础之上，我国星标同时强调酒店服务以及氛围的营造，对客房的卧具、温湿度、隔音与遮光、照明效果等都提出了具体的要求；在餐饮方强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评级和特色经营六个方面的要求对于引导和规范饭店业的发展将产生重要的作用；同时新增安全管理要求考核标准、残障人士服务保障标准，并占有较大权重等方面符合酒店行业国际化的发展趋势，同时顾及到中外宾客对饭店产品品质追求的发展趋势。③塑造绿色酒店 顺应低碳经济发展趋势。我国的评级标准强调可持续发展原则，倡导绿色设计清洁生产、节能减排、绿色消费的理念：四五星级酒店内外装修符合环保要求、将“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”的要求写入了各星级饭店的必备项目。
我国现存的酒店评级标准更倾向于保证性与确定性的衡量，因为以上两处指标便于量化计算，但为保证酒店评级系统对服务质量的准确衡量，应加强对可靠性、反应性和移情性三个指标的衡量，增加其评级权重。
通过酒店员工服务技能与意识考试来评级酒店的保证性和反应性，促使员工加强服务技能的训练和服务意识的培养；并通过特殊事件考核法，来评级酒店对特殊事件的处理速度与个性化来评级酒店的反应性和移情性。
最后，笔者认为英国的服务设施与服务质量相分离的评级模式也可供参考，其中确定性更侧重于服务设施的评级，而反应性，保证性，移情性更侧重于服务质量的评级，可靠性位于两者之间，在分离评级体系中，可对其有不同权重倾向。在进行以上维度的衡量时，采用英、美国家的神秘客人法从而更真实的反映和评级酒店的服务。顾客对酒店的点评也可以作为酒店评级的参考，其不一定成为评级的标准，但评级机构可以在对酒店评级后，加注该酒店的顾客评级等级来供其他顾客参考。例如评级机构可定期出版含有酒店星级和顾客点评信息的酒店介绍杂志来作为顾客选择酒店的参考工具。
参考文献：
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[2]西点会展国际酒店星级的划分[EB/OL].http：//wwwxdmicecomhtmlbzxx_list_90html2010-3-10/2012-1-2
[3]旅讯福布斯旅游指南公布2012亚洲星级得主[EB/OL].http：//travelchinaluxuscom/Htl/20111125/87864html2011-11-25/2012-1-2
[4]Ching-Shu Su & Lou-Hon SunTaiwans Hotel Rating System[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2007，11：392-401
[5]Callan，RJHotel classification and grading schemes：A paradigm of utilization and user characteristics[J].International Journal of Hospitality Management，1995，14（3）：271-284
[6]Kassarjian，HContent analysis in customer research[J].Journal of Customer Research，1977，4：8-18
旅游饭店协会工作计划篇（10）
一、引言
近年来，我国东部沿海地区出现了“民工荒”，并迅速蔓延到诸多劳动密集型行业。随着旅游业的发展，旅游饭店的数量不断增长，用人需求量也相应地大幅度攀升。旅游饭店业员工流失率高的问题一直没有得到有效解决，招工难又成为一个新难题。员工供给不足、结构失衡已经成为制约旅游饭店发展的瓶颈，饭店人力资源部门纷纷陷入“招工难”、“留工难”、“用工难”的“三难”窘境。
破解“用工荒”是新形势下旅游饭店的首要任务，一些饭店也相应地采取了加薪等措施，但是收效不是很显著，甚至还出现了“禁辞令”这种违反《劳动合同法》的怪招，产生了适得其反的效果。为了不断提升竞争力，旅游饭店业应该综合分析这一现象出现的原因，化困境为契机，加强产业升级，调整用工制度，从根本上解决“三难”问题，更新旅游饭店业的整体形象，吸引并留住旅游人才。
二、“三难”原因分析
1、职业声望低
旅游饭店业在改革开放之初，由于数量较少，主要从事政府接待等相关工作，所以无论是报酬还是社会地位都能吸引大批人才。但随着经济的发展，旅游饭店数量增多，良莠不齐，职业声望不断降低。上海社会学专家仇立平副教授曾对上海五十种职业做了调查：宾馆饭店服务员在职业地位评价中排名第32位；深圳也对百种职业做过职业声望调查，服务人员则排名第94位。
旅游饭店存在严重的用工短视问题，由于员工年龄偏大或女性员工到婚育年龄而解除与员工合约的情况成为常态，因此社会上通常认为旅游饭店的工作是吃“青春饭”；同时，诸多旅游饭店在招聘员工时对性别、年龄、相貌的要求也给予求职者这一意识导向，认为在旅游饭店工作不是长久之计，旅游饭店的这一企业形象决定了其相对其他行业对于用人、留人方面的低竞争力。
2、薪酬整体水平偏低
国内旅游饭店业对薪酬认识只停留在表面，甚至把降低员工的薪酬当作是降低企业成本的有效途径，直接导致求职者以及在职员工因所付出的劳动力得不到足够的回报而却步或是跳槽。旅游饭店业整体薪酬水平远远低于全国城镇单位在职员工的薪酬水平，这成为了“用工荒”的关键原因。
3、工作强度大，重复性强
《劳动法》第三十六条规定，“国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度”；第三十八条规定，“用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日”。多数旅游饭店执行工作时长的上限，休息的下限，甚至超过《劳动法》的规定。笔者曾对青岛9家旅游饭店做过问卷调查，其中64%的旅游饭店员工每天工作时间为8小时至10小时，27%的员工处于超时工作状态中，相较于其他行业工作量之多使得很多员工体力上难以承受，无法坚持留在旅游饭店。而且旅游饭店的工作缺乏灵活性和挑战性，求新求异的“80后”、“90后”会因为难以忍受工作的枯燥而转向其他行业。
4、员工安全感低
《劳动合同法》在旅游饭店实施过程中出现了诸如劳动合同签订、节假日加班补偿、工会参与等方面还未得到真正落实的现象，旅游饭店员工的权益没有得到真正保护，社会保障制度不健全，这无不成为员工缺乏安全感的原因之一。
另一原因则是旅游饭店员工没有持久有效的职业生涯规划，在旅游饭店工作犹如在沙漠中行走没有目标，长此以往缺乏动力，既会降低工作效率，也动摇了留在饭店的决心。
5、人力资源缺乏动态管理，未形成健全的人才供应网络
国内旅游饭店的人力资源管理仍处于未成熟阶段，有些甚至没有跳出传统的人事管理，没有将员工视为“人力”。而且，人力资源管理过于关注工资、工时等细枝末节，没有站在战略的高度处理问题，缺乏动态管理体系。在人才供应方面，目光不够长远，未建立一个综合性的大型长期供应网络，而多半是缺人时才招聘，没有形成平时储备人才的理念。招聘方式陈旧，观念落后，难以与市场上的潜在求职者接轨，难以及时选拔适宜人才。
三、基于新形势下的用工制度调整
1、贯穿“员工第一”用人理念，树立企业形象
将“员工第一”的思想贯穿到旅游饭店的企业文化核心中，落实到招聘、考评、培训、沟通的各个方面，让员工真正感受到尊重，以情引人，以情留人。潜移默化的“员工第一”的措施能够深入贯彻旅游饭店的人本理念，让员工感受到饭店的关心和关怀，饭店不单单只是雇佣者，还是朋友、老师和亲人。满意的工作环境能够打动求职者并留住员工，重新更新旅游饭店业在从业人员心目中的形象，提升职业声望评价，是解决“招工难”、“留工难”、“用工难”的根本性措施。
2、建立合理的薪酬管理体系
建立合理的薪酬体系，矫正以往过多关注单位时间的人力成本而忽视低工资所造成的附加成本的错误观念。毕竟，低薪酬、低福利会产生诸如员工流失、缺勤的负面行为，无论是经验丰富的员工离职还是新进员工离职，所带来的损失都要比提高薪酬的成本增加大得多，因为这不仅意味着员工招聘、培训的成本缺失，还会带来失去客户的风险。相反，提高整体员工的薪酬留住员工，提高入职员工的薪酬吸引求职者，不仅可以培养员工的忠诚度，还可以让满意的员工服务满意的客人。
采用具有弹性的福利措施，根据员工的需求和贡献让员工自主选择所需要的福利。例如高层员工更应该设计精神层面的福利，低层员工则倾向于物质福利。深入调查员工福利需求，分层次分阶段提供的福利能够实现最高的性价比。
3、更新用人理念，突破招聘限制，拓展招聘渠道
旅游饭店应摈除以往的人力资源观，打破招聘对年龄、性别、相貌的限制，选择充满激情、快乐、友善的员工。学习国外聘用中年甚至老年人从事一线服务工作，即使他们的相貌或是体力不如年轻人，但是他们的亲和力、踏实度、工作经验远远可以弥补，而且社会责任感和忠诚度还能够保证旅游饭店员工队伍的稳定。
旅游饭店目前多以招聘会、在网上用工需求等方式招聘员工，但随着网络化和信息化的发展，求职者的通信方式和了解信息的渠道都在改变，所以拓展招聘渠道也有利于解决“用工荒”的难题。使用博客、微博等媒介工具传播消息有利于吸引年轻员工，提高招聘的效力。同时，旅游饭店可以采取给予在职员工引荐新人一定报酬的方法聘用从业人员，这不仅能提供旅游饭店在员工甚至整个行业的形象地位，还能吸引潜在的顾客，扩大饭店的宣传力。
4、员工职业生涯规划制度化
在用工制度中明确员工职业生涯规划的重要性和必要性，将其置于与招聘、薪酬、绩效考评等同等地位的人力资源日常管理工作中。从入职起即为每位员工制定职业生涯规划，将员工培训、绩效等都纳入整个规划过程中，实行动态管理，让员工能够在旅游饭店充实起来，增强目标性进而增强安全感，吸引求职者加入旅游饭店行业。
5、严格以法加强社会保障
旅游饭店必须深入学习《劳动合同法》并在各个方面加以落实，让员工的权利得以保障，吸引员工留住员工；同时，旅游饭店也可以规避用工风险，提高人力资源管理效率，节约人力资源成本，分散经营风险。对《劳动合同法》落实的这一举动可谓之一种表率，旅游饭店能够为员工提供有利的工作环境，能够保护员工，这种行业形象能够引来求职者的赞同感和参与力，能够提高在职员工的满意度和忠诚度。
6、构建稳定的人才输送网络
招聘是获得员工的最直接方式，所以，旅游饭店应该建立自己的稳定而广泛的人才输送网络。建立多层面的、长期的合作关系才能保证稳定的人才供应。比如：旅游饭店可以与高校签订有关旅游管理等专业学生合作培养协议，学生自愿参加，饭店为被录取的学生提供全额学费，学生假期到饭店见习、实习，接受培训指导及日常管理，毕业以后与饭店签订一定年限的就业协议，这种方式可以稳定学生进入旅游饭店的就业队伍，提高忠诚度。同时，饭店可适当为高校实践教学提供资金支持，教师在饭店中实现经验积累，深化校企合作。在旅游淡季，校方派师资对饭店内部员工进行培训，提升职业素质。旅游饭店成为学校的实训基地，院校成为旅游饭店的学习基地，实现资源共享和互补，真正解决“三难”问题。
此外，旅游饭店可以在社区下岗员工、退休人员和农民工中寻找适宜的从业人员，开设下岗职工、退休人员和农民工培训班，按照饭店工作需要给予集中培训，在短时间内掌握基本技能，缓解用人缺失矛盾。
7、平衡员工劳逸需求
旅游饭店要严格执行《劳动法》有关工作时间和休息休假的规定，让员工能够平衡工作与生活、劳动与娱乐，降低员工压力。
旅游饭店应严格工作时间，对于迫不得已要求员工加班的工时要给予不低于法定标准的补偿，合理安排外地员工每年回家的探亲假，既能保证用工的接续性，又能以情感感动员工。注重关注员工“角色定位模糊”的迷茫，帮助员工平衡家庭和工作，减少二者冲突，旅游饭店可采取在节日当天如母亲节请来员工代表的母亲（或儿女）参与饭店举办的活动，让员工家人了解员工的工作，理解员工，增进员工家庭感情，为员工工作提供坚实后盾。饭店可提供如上网、运动、娱乐等休闲设施，减轻员工工作疲劳，丰富员工业余生活，使员工对旅游饭店产生依附感。
四、结语
旅游饭店人力资源管理体系的健全任重道远，但一定要高度重视用工制度调整，及时解决影响旅游饭店生存的“三难”问题。借鉴国外先进的经验，与中国具体的国情、企情相结合，在探索中应对中国旅游饭店人力资源管理所面临的挑战。根据新形势下的用工特点，更新企业形象，寻找获得人才的有利渠道，为旅游饭店的可持续发展和提升服务品质夯实基础。
参考文献：
[1] 仇立平.职业地位：社会分层的指示器——上海社会结构与社会分层研究[j].社会学研究，2001，（3）：19-21
[2] 社会门户.深圳百种职业声望最新排行榜[db/ol].
