基于不同星级酒店的负向评论类别及管理反馈策略比较分析与匹配

作者:郭晓姝

摘要:社会化媒体发展环境下,为了酒店服务业持续发展,必须重视可能损害酒店声誉的在线负向评论,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,本研究分析了北京地区3000多家酒店负向评论及管理反馈内容,通过分词的方法总结了顾客投诉抱怨类别,并对比分析顾客不同星级酒店服务抱怨不满的类别;在文献分析的基础上对管理反馈样本内容分析得到欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺三种策略,通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关,最后根据建立的负向评论框架对负向评论用SVM方法分类并与管理反馈策略匹配,根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。

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关键词:
  • 星级酒店
  • 负向评论
  • svm
  • 管理反馈

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期刊名称:管理现代化

期刊级别:北大期刊

期刊人气:5268

杂志介绍:
主管单位:中国科学技术协会
主办单位:中国管理现代化研究会
出版地方:北京
快捷分类:社会
国际刊号:1003-1154
国内刊号:11-1403/C
邮发代号:2-218
创刊时间:1981
发行周期:双月刊
期刊开本:A4
下单时间:1-3个月
复合影响因子:1.08
综合影响因子:1.69