服务补救理论综述及运作策略探讨
作者：王增民 胡伟 潘煜
摘要：无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免.当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度.为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响.通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略.
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关键词：
- 服务失败
- 服务补救
- 服务质量
- 顾客满意
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