服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角
作者：刘小禹 薛佳奇 陈可
摘要：在现代服务业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角，回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状，并提出了未来这一研究领域的研究展望。
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关键词：
- 服务
- 情绪互动
- 情绪劳动
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