摘要：从20世纪70年代以来，国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展，主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式，直接反映了企业面临的市场情况，本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。