顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究

作者:李晓飞; 马宝龙; 韩逍; 杜涛

摘要:在航空业“常旅客计划”背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响。结果显示:有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响;顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响,即顾客忠诚越高,顾客越倾向于向企业寻求更多的回报,如要求企业给予低价或某些特权(服务优先权、免邮费等);顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨;顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系,当顾客的感激程度高时,顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱。

分类:
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关键词:
  • 顾客忠诚
  • 忠诚计划
  • 顾客权利
  • 顾客抱怨
  • 顾客感激

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期刊名称:管理学报

期刊级别:CSSCI南大期刊

期刊人气:21882

杂志介绍:
主管单位:中华人民共和国教育部
主办单位:华中科技大学
出版地方:湖北
快捷分类:管理
国际刊号:1672-884X
国内刊号:42-1725/C
邮发代号:38-312
创刊时间:2004
发行周期:月刊
期刊开本:A4
下单时间:1-3个月
复合影响因子:2.45
综合影响因子:3.19